Управление конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Конфликты, их функции и причины. Классификация конфликтов

1.2 Конфликт, стили и стратегии поведения при конфликте

1.3. Поведение секретаря в конфликтных ситуациях и методы разрешения конфликтов

Глава 2. Разработка практических рекомендаций для преодоления конфликтных ситуаций в работе секретаря

2.1 Организация и описание методик исследования

2.2 Анализ и интерпретация результатов исследования

2.3 Практические рекомендации для преодоления конфликтных ситуаций

Заключение

Список использованной литературы

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей дипломной работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.).

Цель данной выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций для преодоления конфликтных ситуаций в деятельности секретаря. Данная работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- рассмотреть конфликты, их функции и причины;

- раскрыть классификацию конфликтов;

- изучить стили и стратегии поведения при конфликте;

- проанализировать поведение секретаря в конфликтных ситуациях и методы разрешения конфликтов;

- провести методики, направленные на проявление конфликтных ситуаций в деятельности секретаря;

- обработать и проанализировать полученные результаты;

- разработать рекомендации для преодоления конфликтных ситуаций.

В данной работе объектом исследования является поведение секретаря в конфликтных ситуациях.

Предметом выпускной квалификационной работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией.

В исследовании были использованы следующие диагностические методики:

1. Методика оценки свойств темперамента (В.М. Русалов);

2. Методика диагностики агрессивности в отношениях А. Ассингера (Стиль общения);

3. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (К. Томас).

Практическая значимость работы заключается в том, чтобы в дальнейшем на ее основе разработать практические рекомендации для более конструктивного преодоления конфликтных ситуаций, с учетом индивидуально-поведенческих особенностей и выбираемого стиля поведения в конфликтных ситуациях. конфликт секретарь агрессивность темперамент

В данной работе были использованы следующие методы исследования:

- изучение научно-методической литературы;

- наблюдение;

- беседа;

- анкетирование (тестирование);

- анализ.

Структура выпускной квалификационной работы включает: введение, 2 главы, заключение и приложения.

Первая глава посвящена основам теории конфликтологии, позволяющим ознакомиться с сутью проблемы, понятию конфликта, его классификации, функциям, стилям, стратегиям поведения секретаря в конфликтной ситуации, а также методам разрешения конфликтов.

Во второй главе - практической, можно ознакомиться с различными диагностическими методиками и рекомендациями по предотвращению конфликтов.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1 Конфликты, их функции и причины. Классификация конфликтов

Сегодня в разных сферах знаний существуют самые различные определения конфликта.

Приступая к исследуемой теме выпускной квалификационной работы - поведение секретаря в конфликтной ситуации, первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу. [12, с.10]

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей. [3, с. 15]

Анализ литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

1. Спор, соперничество -- дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

2. Единоборство -- вооруженный конфликт;

3. Борьба -- столкновение индивидуальных соперников;

4. Скандал -- публичное столкновение или шумная ссора. [2, с. 20]

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но, тем не менее, в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное. [6, с.50]

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

- персоналом (например, рабочими и менеджерами);

- группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

- структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой -- банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

- разнородными участниками (например, забастовка энергетиков -- конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

Конфликт - это также один из видов развития, который имеет свои этапы, зарождается, развивается и исчерпывает себя, после разрешения. [4, с. 20]

Любой конфликт состоит из пяти частей:

- предконфликтный период (скрытый);

- начало (инцидент);

- развитие (экскалация);

- завершение (разрешение);

- послеконфликтный период. [10, с. 59]

Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Рассмотрим некоторые из них:

1. Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.

2. Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

3. Межличностные конфликты в основном происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь. [13, с. 76]

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой. [26, с. 45]

1. Внутриличностный конфликт -- своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта. [9, с. 36]

2. Межличностный конфликт -- самый распространенный. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу, или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

3. К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте.

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя. [19, с.62]

4. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.

5. Межгрупповой конфликт - может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д. [9, с. 40]

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко.

Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Любой конфликт - это целостная динамическая система, процесс, смена конфликтных ситуаций и инцидентов. Но, даже не являясь статическим конфликт имеет свои составляющие элементы.

Они разделены на следующие виды:

1. Объективные (внеличностные);

2. Личностные. [5, с. 38]

Объективные элементы конфликта - не связанны с личными характеристиками и качествами людей. Это объект, частники и среда конфликта.

Современная конфликтология делит участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных). [25, с. 30]

Основные участники конфликта - это главные, непосредственные стороны, принимающие участие в противостоянии. Именно они активисты столкновения. Их интересы - это и есть противоречия, лежащие в основе конфликта. Участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта.

В зависимости от меры воздействия на ход конфликта различают ранги оппонентов.

Все остальные участники конфликта - неосновные, косвенные. Называемые также третьей стороной.

Условно участники поделены на такие категории: инициаторы (зачинщики); организаторы; пособники; посредники (медиаторы). [25, с.46]

Следующий объективный элемент в конфликте -- его среда, состоящая из совокупности объективных условий конфликта. Различают микро- и макросреду конфликта. Они, в свою очередь, распределены на физическую, психологическую и социальную среды.

В организациях, на предприятиях наиболее значимо отражаются психологическая и социальная среда конфликта.

Именно различия интересов являются фундаментальной причиной конфликтов.

Являясь постоянно действующим фактором, конфликт выполняет определенные функции, которые можно разделить на:

1. Явные функции конфликта - отличаются тем, что его последствия не противоречат целям, которые намечали для достижения стороны конфликта.

2. Скрытые (латентные) функции конфликта - проявляются, если последствия конфликта становятся очевидными лишь с течением времени и в определенной мере отличаются от намерений, ранее задекларированных участниками конфликта. Латентные функции могут проявляться также в том, что его результаты вообще могут оказаться непредвиденными и не соответствующими целям оппонентов конфликта. [21, с. 42]

По своему смыслу, значению и роли функции конфликтов можно разделить на две группы:

Конструктивные (как, впрочем, и деструктивные) функции конфликта, с определенной мерой условности и для удобства построения работы, можно определить в две группы:

1. Общие функции конфликта -- присутствуют на разных уровнях общественной системы;

2. Функции конфликта на личностном уровне, которые относятся непосредственного к личности. [8, с. 21]

К общим конструктивным функциям конфликта можно отнести:

- выявление противоречий в обществе, информирование о их наличии;

- использование конфликта, как формы решения конфликтов и снятия напряженности;

- интегрирование объединение группы, организации; стабилизация социальной системы;

- мобилизацию сил и выяснение их соотношения; возникновение новых форм общения.

Конструктивные функции конфликта на личностном уровне характеризуются:

- познавательной функцией;

- повышением самооценки в результате достойного разрешения конфликтной ситуации;

- «выравниванием» характера;

- социализацией участников конфликта, их адаптацией в организации;

- снятием психологической напряженности;

- самореализацией и самоутверждением сотрудников.

Схожая типология применима и для деструктивных функций конфликта. Он может иметь следующие негативные аспекты и последствия:

- насильственные способы и методы решения противостояния;

- дестабилизация и дезорганизация групп людей и отдельных личностей;

- замедление экономического роста организации, вплоть до кризисной ситуации;

- разрушение сложившихся контактов и связей, общественных коммуникаций;

- усиление пессимизма и упадочных настроений и, как следствие, низкая производительность труда;

- зарождение и развитие новых, более разрушительных конфликтов;

- снижение дисциплины и эффективности систем управления. [21, с. 63]

Деструктивные функции конфликта личностного уровня небезопасны и характеризуются такими явлениями как:

- разрушительное влияние на психологическую атмосферу организации;

- пессимизм, стресс, чувство подавленности работников;

- разочарование в собственных силах;

- неуверенность, потеря мотивации, ценностных представлений и идеалов;

- девиантное, несвойственное поведение;

- негативная оценка коллег и партнеров;

- негативные примеры поведения, сплетни, молчание или ругательства и др.

В каждом конфликте заложены свои причины. Обычно они тесно связаны с потребностями людей. [6, с.64]

Потребность -- это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для комфортного существования и деятельности индивида. Причиной конфликта может стать только осознанная потребность, выражающаяся как интерес.

Выделяют такие противоречия интересов как:

- внутренние и внешние;

- антагонистические и неантагонистические;

- основные и неосновные;

- объективные и субъективные. [8, с. 42]

Внутренние противоречия - противоборство в группе, организации, общности или обществе вместе взятом.

Внешние противоречия - между двумя или несколькими относительно самостоятельными группами.

Антагонистические противоречия -- противоречия участников с кардинально несовпадающими, враждебными интересами и устремлениями. Мерой разрешения такого конфликта является полное уничтожение одной или нескольких сторон конфликта, ликвидация основных структур группы, лишение ее возможности функционировать в прежнем качестве.

Неантагонистические противоречия - имеют место в конфликтах, участники которых способны к примирению, компромисса. Подобные конфликты наиболее распространены во всех организациях. С ними часто сталкиваются менеджеры.

Источник неантагонистических противоречий -- разнообразие интересов индивидуумов и социальных объединений.

Основные противоречия - возникают при взаимодействии основных участников конфликта, имеют ключевое значение. А неосновные противоречия только дополняют конфликт. Иногда относятся к косвенным участникам конфликта. Однако основные и неосновные противоречия диалектически взаимодействуют. В частности, чем больше накапливается неосновных противоречий, тем сложнее разрешаются основные, что в свою очередь порождает новые и многообразные неосновные противоречия.

Объективные противоречия - независимы от личностных качеств людей и их характеристик. Они неизбежны и многолики, единственный способ устранить их - найти коренную причину конфликта. Часто эта причина и сама имеет объективный, независящий от воли и сознания людей характер.

Субъективные противоречия - несовпадения личностных качеств, ориентаций и ценностей индивидов. [28, с. 71]

1.2 Конфликт, стили и стратегии поведения при конфликте

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов:

1. Предконфликтная ситуация

Предконфликтная ситуация -- скрытый период, когда присутствует вероятность конфликта, но на самом деле имеет место лишь формирование и усиление тех противоречий, которые к нему приведут. Не один конфликт не обходится без этого этапа, ведь противоречия и разногласия - его стержень. Все эти несоответствия и противоречия не дают знать о себе сразу и определенное время пребывают неочевидными. Их скрывают явления более мелкого плана, второстепенные и случайные. Накапливаются факты и явления, приводящие непосредственно к конфликту. Именно поэтому в разных источниках он именуется, скрытым, инкубационным латентным этапом.

Важной особенностью этого этапа является возможность избежать конфликта, разрешить противоречия до непосредственной конфликтной ситуации. [30, с.57]

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого, стороны вступают в борьбу. [4, с. 41]

2. Зарождение конфликта (инцидент)

В случае не разрешения противоречий на первой стадии, предконфликтой, если не устранены факторы нарастания разногласий начинается открытый конфликт. Явление противостояния становится явным для всех членов группы, организации. Развивающиеся противоречия невозможно игнорировать или подавить.

Смена латентного периода конфликта на открытый этап противостояния происходит благодаря тому или иному инциденту (происшествию, событию, случаю).

Инцидент -- это событие, факт, который способен положить начало неприкрытому противостоянию оппонентов. Однако инцидент конфликта и его повод не одно и то же. Повод - это предмет, основание, одна из возможных причин конфликтной ситуации. В то время, как инцидент лишь формальное явление, развязывающее сам конфликт. [11, с. 33]

Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображениях сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

3. Развитие конфликта (эскалация)

Эскалация конфликта -- основной, наиболее напряженный его этап, на протяжении которого усиление противоречий сторон и всех его участников, сопровождается попытками одержать перевес в противостоянии.

Этот период крайне сложен для ведения переговоров, почти исключает мирные способы разрешения конфликта. Оптимальный способ поведения на данном этапе: не перечить эмоциям сторон, пытаясь взывать к логике и рационализму участников. Главной целью стадии становится нанесение максимального урона противоположной стороне. Нередко применяются такие методы, как культивирование в организации общества врага, демонстрация силы, угрозы, и другие отрицательные меры, и способы поведения. Обстановка накаляется, пока не будет достигнут определенный результат.

Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

- бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

- саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

- травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

- словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

- массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д. [13, с. 121]

4. Завершение конфликта (разрешение)

Завершение конфликта - последняя его стадия, когда завершается открытый конфликт.

Происходит его окончание, которое может быть самым разнообразным, смена представлений и ценностных устремлений участников противостояния, возникновении факторов, способствующих прекращению эскалации конфликта или банальное истощение сил противоборствующих сторон.

Нередко стороны конфликта приходят к осознанию бесполезности противостояния, деструктивности конфликта, начинают поиск новых путей решения проблем. В других случаях завершение конфликта может быть обусловлено и уничтожением одного или нескольких субъектов.

Нужно подчеркнуть, что «завершение конфликта» и его «разрешение» не тождественны. Конфликт может исчерпать себя по указанным выше причинам, без постороннего вмешательства, а может быть разрешен при помощи управленческих методик.

Результатом конфликта могут быть:

- перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

- распад или обновление коллектива;

- кадровые перестановки;

- поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных). [26, с.87]

5. Послеконфликтный период

Послеконфликтный период - завершающая стадия любого конфликта, характеризующаяся полным спадом динамики конфликта, устранением напряженности и всех видов противостояния.

Постепенно взаимодействие членов группы, организации приобретает нормальную окраску, возвращается к прежним доконфликтным формам, положительным тенденциям. Налаживается продуктивное сотрудничество, возрождается атмосфера доверия.

Каждый заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

- деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;

- конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

- конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех. [27, с.56]

В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна:

1. Наиболее типичным является стиль конкуренции, т.е. стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.

Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

2. Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

- возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого;

- другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

- компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять. [28, с.102]

3. Стиль приспособления означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

- важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия не важен для одного из участников;

- добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;

- у участника недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате "забывания" проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти "взрыв".

4. Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

- считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

- знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

- обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

- хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

- считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

- когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п. [28, с. 105]

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

5. Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. [28, с.109]

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

- если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

- основная цель - приобретение совместного опыта работы;

- стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

- необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

6. В случае если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше ("примирение с тупиком"). Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и проч. Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом. [27, с. 119]

Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента в перспективе выигрыша для другого, а, следовательно, для организации в целом, быть не может.

Но чаще конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому приходится разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами - принуждением и убеждением).

7. Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

8. Стратегия преодоления конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии. [27, с. 123]

Реализуя стратегию преодоления, овладевают обстановкой, показывают невозможность добиться путем конфликта желаемых целей, выясняют причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего стороны хотят добиться в итоге), общее в них и вместе с участниками пытаются найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным доводам, применяются административные меры.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

1.3 Поведение секретаря в конфликтных ситуациях и методы разрешения конфликтов

Работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Отсюда аксиома - управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее - важная составляющая работы секретаря. [16, с. 23]

Все люди разные, и это как раз первопричина конфликтов. Индивиды, для которых конфликты в радость, встречаются гораздо реже тех, для кого столкновения, споры связаны с мучительными эмоциональными переживаниями. Различия в происхождении, воспитании, образовании, жизненном опыте, воображении и человеческих ценностях, манере поведения создают зачастую непреодолимые преграды к взаимопониманию на основе терпимости.

Одну и ту же информацию разные люди понимают по-своему, по-разному. Неумение работать в коллективе, неприспособленность к жизни в социуме - это тоже причина конфликтов.

Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом устранять его последствия. Когда очевидно, что человек взволнован и не способен правильно оценить ситуацию и понять собеседника, необходимо спокойно и уверенно сказать: «Я понимаю вас, конечно, это очень неприятно, но что нам с вами делать?» Необходимо направить собеседника в сторону рационализации ситуации, заставляя его задуматься над путями выхода из затруднения. Тем самым превратить ситуацию из эмоциональной в рациональную, постепенно снизить ее эмоциональный накал.

Как уже указывалось выше, если секретарь замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, то ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации - в предельной вежливости. Секретарь должен как бы отгородиться вежливостью от этого человека, этим он его обезоружит.

Предотвращение конфликта - это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому. [16, с.54]

Чтобы избежать конфликта, не следует искать правых и виноватых. В идеале секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку.

Для предупреждения конфликтов секретарю нужно соблюдать следующие правила бесконфликтного поведения:

- избегайте конфликтогенов;

- не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;

- проявляйте эмпатию к собеседнику. [29, с. 62]

Если избежать конфликта не удалось, и он развивается, надо использовать уже другой механизм поведения в конфликте.

Существует несколько приемов для предотвращения или мирного разрешения конфликтов:

1. Первый прием - демонстрация усиления собственных ресурсов. Цель этой тактики - показать конфликтующей стороне, что у секретаря реальная возможность усилить свою позицию в такой мере, что у собеседника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты.

2. Второй способ - тактика доброжелательного выжидания. Отсутствие определенных действий с Вашей стороны (например, Вы медлите с окончательным ответом собеседнику). В результате создается ситуация неопределенности, которая вынуждает собеседника предпринять какие-либо действия для усиления собственной позиции. В состоянии повышенного напряжения собеседник делает неверные шаги, излишне раскрывается, что дает Вам возможность получить дополнительную информацию, которую в дальнейшем можно использовать как аргумент.

Если демонстрация собственных ресурсов и тактика благосклонного выжидания не дает нужного результата, можно пойти на незначительные уступки конфликтующей стороне, не уступая при этом в главном.

3. Очень эффективной является тактика ограничения собеседника во времени. Если Вы заставите собеседника подождать, его эмоциональный настрой или агрессивность могут понизиться.

4. Неожиданное переключение внимания собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях, которые в настоящее время, к сожалению, нередки, энергичные действия, рассчитанные как раз на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют собеседнику сделать агрессивный ответный маневр.

5. Не следует отвечать агрессией на агрессию, необходимо быть выше происходящего. Следует вести себя спокойно, не суетиться. Спокойствие секретаря должно проявляться не на словах, а на деле, т.е. в безупречно спокойном поведении. [17, с. 56]

Установлено, что на конфликты и переживания по поводу них тратится от 15 до 20% рабочего времени. Поэтому чаще необходимо вспоминать, что «никто никогда не бывает прав на 100%». Кроме того, не все конфликты негативны, некоторые из них позволяют обнаружить реальные недостатки в производственных, личных отношениях. Эти конфликты указывают на то, что имеются проблемы, и это должно мобилизовать на поиск путей их решений.

Одна из сложнейших в практическом отношении задач - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами -- это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. [14, с. 74]

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

- частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

- полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне. [14, с. 86]

Так, если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично.

Для успешного разрешения конфликтов прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

- различать повод конфликта и его причины;

- определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

- уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

- определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся:

- беседа;

- убеждение;

- принципиальные переговоры;

- психотренинги и психотерапия. [14, с. 94]

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, применяются различные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

- определите проблему в категориях целей, а не решений;

- после того как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон;

- сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

- создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

- во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.



ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В РАБОТЕ СЕКРЕТАРЯ

2.1 Организация и описание методик исследования

Выбор стиля поведения в конфликтных ситуациях связан с индивидуально-поведенческими особенностями, такими как темперамент, уровнем агрессивности в отношениях и т.п.

В исследовании были использованы следующие диагностические методики:

1. Методика оценки свойств темперамента (В.М. Русалов)

Опросник структуры темперамента (далее ОСТ) используется для диагностики свойств «предметно-деятельностного» и «коммуникативного» аспектов темперамента. ОСТ имеет 105 вопросов, допускает индивидуальное и групповое применение, без ограничения времени.

Цель методики -- количественно оценить следующие свойства темперамента человека: энергичность, пластичность, темп и эмоциональность. Энергичность -- это степень активности, проявляемой человеком в общении с людьми и в практической работе. Пластичность -- это легкость переключения с выполнения одного вида деятельности на выполнение другого или изменения поведения в общении с людьми. Темп -- скорость выполнения отдельных действий, операций и движений. Эмоциональность -- склонность человека эмоционально реагировать

Предполагается, что свойства темперамента человека по-разному проявляются в его работе и в сфере взаимоотношений с людьми, поэтому в данной методике отдельно оценивается темперамент в деятельности и в общении по каждому из перечисленных выше его свойств.

Инструкция: при работе с методикой испытуемый должен однозначно ответить да или нет. При положительном ответе ставят знак "+", при отрицательном "-". Нейтральных ответов «нет» и ухода от ответа не допускается.

Обработка результатов проводится по ключу. Вывод о доминирующем типе темперамента человека делается на основе сравнения показателей, полученных по разным свойствам темперамента, с данными ниже типичными сочетаниями этих свойств, соответствующими разным типам темперамента.

К чистому типу сангвиника, холерика, флегматика или меланхолика человек относится только при полном совпадении степени развитости его показателей с теми, которые связаны с описанными типами. Во всех остальных случаях считается, что у человека имеется так называемый смешанный тип темперамента.

Отдельно для каждого испытуемого устанавливаются два типа его темперамента: один, который проявляется в работе, и другой, который проявляется в общении с людьми.

ОСТ содержит следующие шкалы:

1. Предметная энергичность - в самом общем виде отражает активность человека, а именно: выраженность потребности в освоении предметного мира, наличие или отсутствие стремления к деятельности, к напряженному умственному и физическому труду, а также уровень тонуса и вовлеченности в процесс деятельности.

Высокое значение - человек высокоактивен, работоспособен, полон энергии. Предпочитает деятельность, требующую полного напряжения сил и способностей. Инициативен в поисках сфер приложения своей энергии. Способен долго и продуктивно заниматься делом, не чувствуя усталости. Сохраняет работоспособность и после продолжительной деятельности. Жажда деятельности подталкивает к работе даже во время отдыха. Настойчив в достижении цели и в поисках путей преодоления препятствий.

Низкое значение - означают пассивность, общий жизненный тонус низкий. Стремление к напряженной физической и умственной деятельности выражено слабо. Предпочитаемые сферы деятельности весьма ограничены. Низкие результаты нередко связаны с неспособностью быстро включаться в работу и долго сохранять ее высокий темп. В трудных условиях надежность работы снижается. При появлении препятствий может отказаться как от их преодоления, так и от достижения поставленной цели. Медленно восстанавливает работоспособность после длительного и напряженного труда.

Среднее значение - человек избирателен в проявлениях активности, не избегает напряженной работы, однако собственная инициатива в поисках сфер приложения своих способностей недостаточно высока. Может относительно долго сохранять работоспособность, особенно в тех случаях, когда затрагиваются личные интересы. После утомительной, монотонной работы требуется достаточно продолжительный отдых для восстановления сил и энергии.

2. Социальная энергичность - связана с потребностью в социальном контакте, с желанием исследовать социальные формы деятельности, со стремлением к лидерству, общению, к приобретению высокого ранга при освоении мира через коммуникацию.

Высокое значение - человек часто испытывает потребность в людях. Имеет широкий круг общения. Инициативен, быстро и легко устанавливает контакты с разными людьми. Сохраняет обычный стиль общения в кругу незнакомых людей. Спокоен, уверен в себе при общении с авторитетными людьми, большой аудиторией, а также с лицами противоположного пола. Любит бывать в компаниях, стремится занять лидирующее положение в группе. Высоко ценит собственную точку зрения. Критические замечания не мешают ее отстаивать. Социально активен, часто участвует в общественных мероприятиях, охотно выступает на семинарах, собраниях, участвует в дискуссиях. Эффективно работает в коллективе, менее эффективен, если приходится работать индивидуально. Легко срабатывается с партнерами по совместной работе.

Низкое значение - человек испытывает большие трудности в общении. Особенного напряжения требуют контакты с малознакомыми и авторитетными людьми, а также с противоположным полом. Тревога, беспокойство возникают при общении с большой аудиторией. Круг общения ограничен. В него преимущественно входят люди, близкие по интересам и ценностным ориентациям. Раним, чувствителен к критическим замечаниям. Шутки в свой адрес нередко воспринимает как оскорбление. Общая социальная активность низкая. Скучает, погружается в собственные переживания во время общественных мероприятий. Избегает публичных выступлений, ситуаций, требующих лидерских решений.

Среднее значение - человек избирателен в установлении контактов. Легко находит общий язык с теми, кто хорошо знаком, близок по духу, интересам. Общение с малознакомыми людьми требует преодоления напряжения, смущения, неуверенности. Критические замечания, шутки могут вызвать кратковременное раздражение. Лидерские качества проявляет в хорошо знакомых ситуациях. В незнакомой обстановке предпочитает оставаться в тени.

3. Пластичность - выражается в скорости переключения с одного вида деятельности на другой, перехода от одних форм мышления к другим в процессе взаимодействия с предметной средой, в стремлении к разнообразию или однообразию форм предметной деятельности.

Высокое значение - легкость переключения с одного вида деятельности на другой, быстрый переход с одних форм мышления на другие в процессе взаимодействия с предметной средой, стремление к разнообразию форм предметной деятельности.

Низкое значение - склонность к монотонной работе, боязнь и избегание разнообразных форм поведения, вязкость, консервативные формы деятельности.

4. Социальная пластичность - содержит вопросы, направленные на выяснение степени легкости или трудности переключения в процессе общения от одного человека к другому, склонности к разнообразию коммуникативных программ.

...