Основы управления конфликтами в современных туристических организациях
Структура и типы конфликтов в организациях. Причины конфликтных ситуаций. Методы их разрешения. Исследование конфликтов и факторов, оказывающих влияние на их развитие в ООО "Меридиан". Разработка предложений по снижению конфликтности на предприятии.
| Рубрика | Психология |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 21.02.2016 |
| Размер файла | 602,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
13а. Я предлагаю среднюю позицию.
13б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.
14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
15а. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16а. Я стараюсь не задеть чувства другого.
16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
18б. Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
19б. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20а. Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.
20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим.
22б. Я отстаиваю свои желания.
23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
23б. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
24б. Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу. 25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26а. Я предлагаю среднюю позицию.
26б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.
27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
28б. Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29а. Я предлагаю среднюю позицию.
29б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30а. Я стараюсь не задеть чувств другого.
30б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.
Сумма количества баллов по каждой шкале даст Вам представление о выраженности той или иной стратегии решения конфликтов и поведении в конфликтных ситуациях.
Теперь Вы больше знаете о себе, и Вы способны выбирать нужную Вам стратегию решения конфликтной ситуации.
Ключ для анализа (совпадение - 1 балл)
|
Стратегия |
Вопросы (ответы) |
|
|
Сотрудничество |
2Б 5А 8Б 11А 14А 19А 20А 21Б 23А 26Б 28Б 30Б |
|
|
Приспособление |
1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А 24А 25Б 27Б 30А |
|
|
Соперничество |
3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А 22Б 25А 28А |
|
|
Компромисс |
2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б 20Б 22А 24Б 26А 29А |
|
|
Избегание |
1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А 29Б |
Приложение В
Тест на поведение в конфликте. Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что Вы ведете себя так всегда, а оценка 5, что для вас не характерно такое поведение.
|
№ п/п |
Позиция |
Оценка |
|
|
1 |
Критически оцениваю партнера |
1 2 3 4 5 |
|
|
2 |
Приписываю ему низменные или плохие намерения |
1 2 3 4 5 |
|
|
3 |
Демонстрирую знаки превосходства |
1 2 3 4 5 |
|
|
4 |
Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру |
1 2 3 4 5 |
|
|
5 |
Игнорирую интересы соперника |
1 2 3 4 5 |
|
|
6 |
Вижу все только со своей позиции |
1 2 3 4 5 |
|
|
7 |
Уменьшаю заслуги партнера |
1 2 3 4 5 |
|
|
8 |
Преувеличиваю свои заслуги |
1 2 3 4 5 |
|
|
9 |
Задеваю "больные точки" и уязвимые места партнера |
1 2 3 4 5 |
|
|
10 |
Выдвигаю перед партнером множество претензий |
1 2 3 4 5 |
|
|
11 |
Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса |
1 2 3 4 5 |
Обработка результатов. Отклонение вправо от оценки "3" по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте. Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.
Приложение Г
Анкета. Уважаемые сотрудники!
Для улучшения психологического климата в коллективе, просим Вас ответить на несколько вопросов.
Вы считаете:
а) обязанности в фирме распределены равномерно
б) обязанности распределены не равномерно: одни перегружены работой, у других работы явно мало.
Что на Ваш взгляд вызывает наибольшую конфликтность в повседневном общении сотрудников?
а) наличие чрезмерного контроля со стороны руководства
б) отсутствие правил поведения персонала
в) не справедливость при распределении ежедневных обязанностей.
Насколько Вы согласны с существующем порядком работы:
а) моей компетенции и опыта достаточно, чтобы решить некоторые задачи самостоятельно
б) меня устраивает положение, когда все решения принимает руководитель
в) я хотел бы большей самостоятельности в работе.
Как вы себя чувствуете в коллективе? (допускается более 1 ответа)
а) хорошо чувствую - у нас добрый, хороший коллектив
б) довольно часто нахожусь в конфликте с коллегами
в) мы - одна команда, я чувствую себя её членом
г) мне все равно, какой коллектив в фирме.
Что необходимо изменить, чтобы работа была более успешна? (допускается более 1 ответа)
а) дать больше самостоятельности сотрудникам - делегировав им полномочия по решению оперативных вопросов
б) нормативно закрепить должностные обязанности каждого сотрудника
в) направить усилия на усиление корпоративности
г) повысить стимулирование активных, опытных работников.
Приложение Д
Тест "Самооценка конфликта". Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?
а) избегаю вмешиваться в ссору;
б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;
в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.
2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?
а) всегда критикую за ошибки;
б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;
в) нет.
3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?
а) если другие меня поддержат, то да;
б) разумеется, я предложу свой план;
в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) я спорю со всеми и по любому поводу.
5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция:
а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;
б) возмущаюсь, но про себя;
в) открыто высказываю свое негодование.
6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?
а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;
б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку;
в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.
7. При обсуждении того или иного вопроса с руководством:
а) высказываете свою точку зрения, хотя, быть может, она отличается от мнения большинства;
б) считаете, что в данной ситуации лучше промолчать, хотя и имеете иную точку зрения;
в) поддерживаете большинство, оставаясь при своем мнении.
8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
а) делаю им замечание;
б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;
в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать;
б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне составил счет;
в) выскажу ему все, что о нем думаю.
10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню... Возмущает ли вас это?
а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;
б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;
в) придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице.
11. Вы спорите с вашим сотрудником, которого недолюбливаете и понимаете, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?
а) нет;
б) разумеется, признаю;
в) постараюсь примирить наши точки зрения.
Оценка результатов. Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице 3.
|
Ответ |
Вопросы |
|||||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
||
|
а |
4 |
0 |
2 |
4 |
2 |
4 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
|
|
б |
2 |
2 |
0 |
2 |
4 |
4 |
2 |
4 |
2 |
4 |
4 |
|
|
в |
0 |
4 |
4 |
0 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
2 |
От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но, когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?
От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.
До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?
Приложение Е
Сводные результаты анкетирования: "Причины возникновения конфликтов на предприятии", проведенного в ООО "Меридиан"
|
Формулировка вопроса и ответы |
Количество ответов |
||
|
Руководители |
Подчиненные |
||
|
Какую должность вы занимаете на данном предприятии: |
|||
|
руководитель |
3 |
- |
|
|
подчиненный |
- |
15 |
|
|
Как вы сами оцените конфликтный ли вы человек: |
|||
|
очень конфликтный |
0 |
0 |
|
|
зависит от настроения |
3 |
8 |
|
|
никогда не конфликтую |
0 |
7 |
|
|
Часто ли у вас на работе случаются конфликты: |
|||
|
часто |
0 |
0 |
|
|
не очень часто |
1 |
6 |
|
|
редко |
2 |
9 |
|
|
вообще не случаются конфликты |
0 |
0 |
|
|
Конфликты на работе обычно происходят: |
|||
|
между мною и начальником |
- |
7 |
|
|
между мною и подчиненными |
1 |
- |
|
|
между мною и коллективом |
2 |
8 |
|
|
Конфликты у вас на работе, как правило: |
|||
|
разгораются стихийно |
1 |
10 |
|
|
очень долго назревают |
2 |
5 |
|
|
Причиной конфликтов в офисе, как правило, является: |
|||
|
мое плохое настроение |
0 |
0 |
|
|
сложившееся противоречие между сторонами (несовпадение интересов) |
3 |
9 |
|
|
конфликты бывают без видимых причин |
0 |
6 |
|
|
конфликты бывают без видимых причин |
2 |
0 |
|
|
Как часто ваше плохое настроение является причиной |
|||
|
часто |
2 |
0 |
|
|
никогда |
1 |
14 |
|
|
у меня на работе всегда хорошее настроение |
0 |
1 |
|
|
Если у вас на работе случился конфликт, то в нем, как правило, замешаны: |
|||
|
отдельные личности |
2 |
14 |
|
|
группы |
0 |
0 |
|
|
один человек против группы |
1 |
1 |
|
|
Если вы чем-то недовольны, ваши действия: |
|||
|
лишний раз стараюсь промолчать |
2 |
3 |
|
|
честно выскажу свое мнение |
1 |
2 |
|
|
стараюсь самостоятельно исправить ситуацию |
0 |
10 |
|
|
Нравится ли вам ваш руководитель: |
|||
|
да, он прирожденный руководитель |
- |
1 |
|
|
мог бы повнимательней относиться моим интересам |
14 |
||
|
ему вообще нельзя занимать руководящую должность |
0 |
||
|
я сам (сама) руководитель |
3 |
- |
|
|
Как правило конфликты на работе возникают: |
|||
|
в связи с разногласиями по рабочим вопросам |
2 |
8 |
|
|
из-за несовпадения взглядов по личным вопросам |
0 |
1 |
|
|
по другим причинам |
1 |
6 |
|
|
Как по вашему мнению, если руководитель вмешивается в конфликт, то: |
|||
|
конфликт разрешится гораздо быстрее |
3 |
14 |
|
|
он только все испортит |
0 |
1 |
|
|
от его вмешательства развитие конфликта не изменится |
0 |
0 |
Приложение Ж
Структура должностной инструкции
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Возникновение конфликтов: причины, факторы. Содержание понятия конфликта в общеобразовательных организациях. Педагогический опыт учителей Карпенко С.В. и Рождественской Т.М. по проблеме разрешения конфликтных ситуаций в общеобразовательной среде.
курсовая работа [44,4 K], добавлен 19.05.2016Структура конфликта. Определение конфликта. Типы, причины и последствия конфликтов. Методы разрешения конфликтов. Функции и эффективность конфликтов. Руководить без конфликтов возможно. Знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.
курсовая работа [42,2 K], добавлен 01.06.2005Причины возникновения конфликтов в организациях. Варианты возникновения конфликтов в организациях. Общая характеристика внутриличностных конфликтов. Последствия внутриличностных конфликтов. Факторы и механизмы разрешения внутриличностных конфликтов.
реферат [30,2 K], добавлен 22.01.2003Классификация и типология конфликтов. Субъекты конфликта. Типы конфликтов. Причины конфликтов. Функции конфликтов. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения. Модели развития конфликта. Управление конфликтами.
реферат [26,5 K], добавлен 18.03.2007Исследование генезиса конфликтных ситуаций в организации. Типология причин возникновения конфликтов и способов их разрешения. Предложения по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на примере служащих Комитета культуры и молодежной политики.
дипломная работа [550,5 K], добавлен 09.06.2011Исследование теории конфликтов древними мыслителями. Роль конфликтов и способы управления ими в современном обществе, их классификация. Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации и способы разрешения с помощью посредничества, арбитража.
курсовая работа [34,0 K], добавлен 20.05.2009Типы конфликтов в организациях. Теории в области конфликтологии. Анализ конфликтов и методов их разрешения в МУП "Куяганский маслосырзавод". Разработка и реализация должностных инструкций для сотрудников как средство профилактики деструктивных конфликтов.
дипломная работа [235,8 K], добавлен 27.10.2014Явления организационного конфликта, его виды и типы, структура и предпосылки. Особенности конфликтного взаимодействия в организации: стратегии, противоречия, влияющие на течение конфликтных ситуаций. Методы, используемые при управлении конфликтами.
реферат [20,2 K], добавлен 15.02.2009Теоретические основы конфликтов и их конструктивного разрешения в подростковом возрасте. Проблема конфликтов в психолого-педагогических и социологических исследованиях. Механизм разрешения конфликтов в подростковой среде. Диагностика уровня конфликтности.
дипломная работа [96,8 K], добавлен 10.09.2014Исследование категории внутриличностных, мотивационных конфликтов. Особенности межличностных и групповых конфликтов. Классификация конфликтов в организациях. Политические конфликты в тоталитарном и демократическом обществе. Причины межэтнических кофликтов
реферат [38,5 K], добавлен 29.01.2010Современное управление кадрами предприятий и организаций. Сущность и типы конфликтов - их процесс, этапы и последствия. Социально-психологический климат в коллективе. Методы управления конфликтами. Структурные и межличностные методы разрешения конфликтов.
курсовая работа [34,8 K], добавлен 10.10.2008Особенности конфликтогенного поведения в коллективе. Виды конфликтов, типы конфликтогенов. Причины конфликтов в организациях. Характеристика конфликтного поведения, способы его выражения. Основные правила работы с конфликтогенами и механизмы ухода от них.
курсовая работа [67,8 K], добавлен 29.05.2012Появление, развитие и разрешение конфликтов. Конфликтология как наука. Виды конфликтов, поведение личности или группы. Диагностика конфликта. Методы управления конфликтами. Переговоры - универсальный метод решения конфликтов.
курсовая работа [22,5 K], добавлен 22.10.2004Классификация причин возникновения и развития конфликтных ситуаций. Разновидности конфликтов, возникающих в трудовой среде, их отличительные признаки и этапы протекания. Методы управления конфликтами в организации, модели поведения руководителя.
контрольная работа [20,7 K], добавлен 20.03.2010История конфликтологии. Общая характеристика конфликта. Конфликт=конфликтная ситуация+инцидент. Функции конфликтов. Управления конфликтами. Способы снижения уровня конфликтности в коллективе. Общая схема разрешения конфликта.
курсовая работа [34,0 K], добавлен 23.04.2007Понятие и сущность конфликтов, их характеристика, роль и значение. Причины социальных конфликтов. Типология конфликтов. Содержание управления конфликтами . Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов. Основное содержание переговорного процесса.
курсовая работа [160,5 K], добавлен 14.02.2009Основные причины возникновения и подходы к минимизации конфликтов. Управление конфликтными ситуациями в организациях. Обучение психологическому посредничеству в разрешении конфликтов. Создание климата взаимного доверия. Адекватное восприятие конфликта.
реферат [41,8 K], добавлен 19.09.2009Причины, виды, уровни и функции конфликта, методы разрешения. Анализ конфликтных ситуаций в условиях изменений на предприятии ООО "СМУ 11", исследование социально-психологического климата в коллективе, направления разрешения конфликтных ситуаций.
курсовая работа [211,7 K], добавлен 14.12.2009Исследование конфликтных ситуаций, возникающих в Нижнекамском городском суде, пути их разрешения и регулирования. Разработка программы по урегулированию конфликтов государственных и муниципальных служащих. Значимость внедрения разработанных мероприятий.
дипломная работа [329,2 K], добавлен 25.11.2010Понятие, структура, функции и типология конфликтов, причины их возникновения. Типология конфликтных личностей. Схема зависимости между причинами конфликтов, методами их разрешения и последствиями. Определение уровня агрессивности по методике Ассингера.
реферат [22,2 K], добавлен 03.11.2009
