Пакет диагностических методик для оценки кандидата на должность специалиста в области сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Пакет диагностических методик для оценки кандидата на должность специалиста в области сервиса



Введение

Сервис сегодня - это деятельность, имеющая большое будущее. Люди, пришедшие в эту область экономики, будут работать в приоритетной сфере на протяжении многих десятилетий. Говоря о туризме, следует отметить, что он является наиболее быстро развивающимся направлением сервисной деятельности. По прогнозам специалистов, туризм станет лидером мировой экономики. А Россия в последние годы все шире и шире открывает двери своим гостям-туристам, да и сами россияне активно путешествуют по миру, привозят домой удивительные впечатления. Вот здесь-то и нужны люди, способные организовать приятный отдых, интересные встречи, яркие развлечения. Поэтому специалист в области сервиса должен быть: жизнестойким, толератным, общительным, уравновешенным, открытым, целеустремленным, иметь организаторские способности и расчетливость бизнесмена. Специалист в сфере туризма занимается решением всех вопросов, связанных с организацией отдыха. В этом случае можно работать в нескольких сферах: социально-культурный сервис и туризм, менеджмент организаций, туризм. Специалисты по туризму, которые выбрали менеджмент организаций, занимаются управлением персонала, качеством предоставляемых услуг, разрабатывает тактику общения с клиентами. Специалист в сфере туризма должен любить свою профессию. Тогда он станет лучшим из лучших. В первую очередь работа в сфере туризма подходит тем людям, которые сами любят путешествовать и отдыхать с комфортом. Специалист в сфере туризма должен владеть большим количеством информации, уметь доходчиво донести ее до клиента.



1. Тест жизнестойкости. Методика С. Мадди, адаптация Д.А. Леонтьева

Тест жизнестойкости представляет собой адаптацию Леонтьевым Д.А. опросника Hardiness Survey, разработанного американским психологом Сальваторе Мадди.

Жизнестойкость - это система убеждений о себе, мире, отношениях с ним, которые позволяют человеку выдерживать и эффективно преодолевать стрессовые ситуации. В одной и той же ситуации человек с высокой жизнестойкостью реже испытывает стресс и лучше справляется с ним. Жизнестойкость включает в себя три сравнительно самостоятельных компонента: вовлеченность, контроль, принятие риска. Понятие жизнестойкости аналогично понятию «отвага быть», введенному П. Тиллихом в рамках экзистенциализма - направления в психологии, которое исходит из уникальности конкретной жизни человека, не сводимой к общим схемам. Экзистенциальная отвага предполагает готовность «действовать вопреки» - вопреки онтологической тревоге, тревоге потери смысла, вопреки ощущению «заброшенности» (М. Хайдеггер). Именно жизнестойкость позволяет человеку выносить неустранимую тревогу, сопровождающую выбор будущего (неизвестности), а не прошлого (неизменности) в ситуации экзистенциальной дилеммы.

Инструкция. Прочитайте следующие утверждения и выберите тот вариант ответа («нет», «скорее нет, чем да», «скорее да, чем нет», «да»), который наилучшим образом отражает Ваше мнение. Здесь нет правильных или неправильных ответов, так как важно только Ваше мнение. Просьба работать в темпе, подолгу не задумываясь над ответами. Отвечайте последовательно, не пропуская вопросов.

Тестовый материал (вопросы утверждения)

1. Я часто не уверен в собственных реше­ниях.

2. Иногда мне кажется, что никому нет до меня дела.

3. Часто, даже хорошо выспавшись, я с трудом заставляю себя встать с постели.

4. Я постоянно занят, и мне это нравится.

5. Часто я предпочитаю «плыть по тече­нию».

6. Я меняю свои планы в зависимости от об­стоятельств.

7. Меня раздражают события, из-за которых я вынужден менять свой распорядок дня.

8. Непредвиденные трудности порой силь­но утомляют меня.

9. Я всегда контролирую ситуацию настоль­ко, насколько это необходимо.

10. Порой я так устаю, что уже ничто не мо­жет заинтересовать меня.

11. Порой все, что я делаю, кажется мне бес­полезным.

12. Я стараюсь быть в курсе всего происхо­дящего вокруг меня.

13. Лучше синица в руках, чем журавль в небе

14. Вечером я часто чувствую себя совершен­но разбитым.

15. Я предпочитаю ставить перед собой труд­нодостижимые цели и добиваться их.

16. Иногда меня пугают мысли о будущем.

17. Я всегда уверен, что смогу воплотить в жизнь то, что задумал.

18. Мне кажется, я не живу полной жизнью, а только играю роль.

19. Мне кажется, если бы в прошлом у меня было меньше разочарований и невзгод, мне было бы сейчас легче жить на свете.

20. Возникающие проблемы часто кажутся мне неразрешимыми.

21. Испытав поражение, я буду пытаться взять реванш.

22. Я люблю знакомиться с новыми людьми.

23. Когда кто-нибудь жалуется, что жизнь скучна, это значит, что он просто не уме­ет видеть интересное.

24. Мне всегда есть чем заняться.

25. Я всегда могу повлиять на результат того, что происходит вокруг.

26. Я часто сожалею о том, что уже сделано.

27. Если проблема требует больших усилий, я предпочитаю отложить ее до лучших времен.

28. Мне трудно сближаться с другими людьми.

29. Как правило, окружающие слушают меня внимательно.

30. Если бы я мог, я многое изменил бы в про­шлом.

31. Я довольно часто откладываю на завтра то, что трудно осуществимо, или то, в чем я не уверен.

32. Мне кажется, жизнь проходит мимо меня.

33. Мои мечты редко сбываются.

34. Неожиданности дарят мне интерес к жизни.

35. Порой мне кажется, что все мои усилия тщетны.

36. Порой я мечтаю о спокойной размерен­ной жизни.

37. Мне не хватает упорства закончить начатое.

38. Бывает, жизнь кажется мне скучной и бес­цветной.

39. У меня нет возможности влиять на нео­жиданные проблемы.

40. Окружающие меня недооценивают.

41. Как правило, я работаю с удовольствием.

42. Иногда я чувствую себя лишним даже в кругу друзей.

43. Бывает, на меня наваливается столько проблем, что просто руки опускаются.

44. Друзья уважают меня за упорство и не­преклонность.

45. Я охотно берусь воплощать новые идеи.

Обработка результатов теста.

Для подсчета баллов ответам на прямые пункты присваиваются баллы от 0 до 3 («нет» - 0 баллов, «скорее нет, чем да» - 1 балл, «скорее да, чем нет» - 2 балла, «да» - 3 балла), ответам на обратные пункты присваиваются баллы от 3 до О («нет» - 3 балла, «да» - 0 баллов). Затем суммируется общий балл жизнестойкости и показатели для каждой из 3 субшкал (вовлеченности, контроля и принятия риска). Прямые и обратные пункты для каждой шкалы представлены ниже.

Ключ к тесту жизнестойкости

	Прямые пункты	Обратные пункты
Вовлеченность	4, 12, 22, 23, 24, 29, 41	2, 3, 10, 11, 14, 28, 32, 37, 38, 40, 42
Контроль	9, 15, 17, 21, 25, 44	1, 5, 6, 8, 16, 20, 27, 31, 35, 39, 43
Принятие риска	34, 45	7, 13, 18, 19, 26, 30, 33, 36

Интерпретация (расшифровка) к тесту жизнестойкости. Выраженность жизнестойкости в целом и ее компонентов препятствует возникновению внутреннего напряжения в стрессовых ситуациях за счет стойкого совладания, копинг стратегий (hardy coping) со стрессами и восприятия их как менее значимых.

Вовлеченность (commitment) определяется как «убежденность в том, что вовлеченность в происходящее дает максимальный шанс найти нечто стоящее и интересное для личности». Человек с развитым компонентом вовлеченности получает удовольствие от собственной деятельности. В противоположность этому, отсутствие подобной убежденности порождает чувство отвергнутости, ощущение себя «вне» жизни. Если вы чувствуете уверенность в себе и в том, что мир великодушен, вам присуща вовлеченность.

Контроль (control) представляет собой убежденность в том, что борьба позволяет повлиять на результат происходящего, пусть даже это влияние не абсолютно и успех не гарантирован. Противоположность этому - ощущение собственной беспомощности. Человек с сильно развитым компонентом контроля ощущает, что сам выбирает собственную деятельность, свой путь.

Принятие риска (challenge) - убежденность человека в том, что все то, что с ним случается, способствует его развитию за счет знаний, извлекаемых из опыта, - неважно, позитивного или негативного. Человек, рассматривающий жизнь как способ приобретения опыта, готов действовать в отсутствие надежных гарантий успеха, на свой страх и риск, считая стремление к простому комфорту и безопасности обедняющим жизнь личности. В основе принятия риска лежит идея развития через активное усвоение знаний из опыта и последующее их использование. Компоненты жизнестойкости развиваются в детстве и отчасти в подростковом возрасте, хотя их можно развивать и позднее. Их развитие решающим образом зависит от отношений родителей с ребенком. В частности, для увеличения вовлеченности принципиально важно принятие и поддержка, любовь и одобрение со стороны родителей. Для развития компонента контроля важна поддержка инициативы ребенка, его стремления справляться с задачами все возрастающей сложности на грани своих возможностей. Для развития принятия риска важно богатство впечатлений, изменчивость и неоднородность среды. Мадди подчеркивает важность выраженности всех трех компонентов для сохранения здоровья и оптимального уровня работоспособности и активности в стрессогенных условиях. Можно говорить как об индивидуальных различиях каждого из трех компонентов в составе жизнестойкости, так и о необходимости их согласованности между собой и с общей (суммарной) мерой жизнестойкости.

леонтьев жизнестойкость коммуникативный толерантность

2. Как понять другого человека? Опросник коммуникативной толерантности В.В. Бойко (Тест Бойко)

Толерантность в общении (которая способствует пониманию других) коротко можно охарактеризовать следующей фразой (статусом): позволь себе быть собой, а другим - другими. Отсутствие необходимой толерантности в межличностных отношениях часто приводит к конфликтам. Поэтому одним из важных факторов для профилактики и разрешения конфликтов является достаточный уровень толерантности. Тест коммуникативной толерантности В.В. Бойко позволяет оценить в каких аспектах отношений вы более всего подвержены конфликтам, а зная причину конфликта, вам будет легче не допустить его вовсе или найти способы разрешения конфликта. Тест Бойко поможет разглядеть свои слабые места и понять какие поведенческие реакции, стратегии и установки в межличностном общении стоит подкорректировать, чтобы сделать коммуникационный процесс приятным и эффективным.

Инструкция. Вам предстоит ответить на 45 вопросов, поделенных на 9 блоков, каждый из которых отражает особенности вашего поведения в определенных условиях общения. Воспользуйтесь оценками от 0 до 3 баллов, чтобы выразить, насколько верны ниже приведенные суждения по отношению к вам. Будьте искренни, вы отвечаете для себя.

0 баллов - неверно;

1 балл - верно в некоторой степени;

2 балла - верно в значительной степени;

3 балла - верно в высшей степени.

Тестовый материал к методике:

1.

1. Медлительные люди обычно действуют мне на нервы.

2. Меня раздражают суетливые, непоседливые люди.

3. Шумные детские игры переношу с трудом.

4. Оригинальные, нестандартные личности чаще всего действуют на меня отрицательно.

5. Безупречный во всех отношениях человек насторожил бы меня.

2.

1. Меня обычно выводит из равновесия несообразительный собеседник.

2. Меня раздражают любители поговорить.

3. Я тяготился бы разговором с безразличным для меня попутчиком в поезде, самолете, если он проявит инициативу.

4. Я тяготился бы разговорами случайного попутчика, который уступает мне по уровню знаний и культуры.

5. Мне трудно найти общий язык с партнерами иного интеллектуального уровня.

3.

1. Современная молодежь вызывает неприятные чувства своим внешним видом (прическа, косметика, одежда).

2. Некоторые люди производят неприятное впечатление своим бескультурьем.

3. Представители некоторых национальностей в моем окружении откровенно не симпатичны мне.

4. Есть тип мужчин (женщин), который я не выношу.

5. Терпеть не могу деловых партнеров с низким профессиональным уровнем.

4.

1. Считаю, что на грубость надо отвечать тем же.

2. Мне трудно скрыть, если человек мне чем-либо неприятен.

3. Меня раздражают люди, стремящиеся в споре настоять на своем.

4. Мне неприятны самоуверенные люди.

5. Обычно мне трудно удержаться от замечания в адрес озлобленного или нервного человека, который толкается в транспорте.

5.

1. Я имею привычку поучать окружающих.

2. Невоспитанные люди возмущают меня.

3. Я часто ловлю себя на том, что пытаюсь воспитывать кого-либо.

4. Я по привычке постоянно делаю кому-либо замечания.

5. Я люблю командовать близкими.

6.

1. Меня раздражают старики, когда в час пик они оказываются в городском транспорте или в магазинах.

2. Жить в номере гостиницы с посторонним человеком - для меня просто пытка.

3. Когда партнер не соглашается в чем-то с моей правильной позицией, то обычно это раздражает меня.

4. Я проявляю нетерпение, когда мне возражают.

5. Меня раздражает, если партнер делает что-то по-своему, не так, как мне того хочется.

7.

1. Обычно я надеюсь, что моим обидчикам достанется по заслугам.

2. Меня часто упрекают в ворчливости.

3. Я долго помню нанесенные мне обиды теми, кого я ценю или уважаю.

4. Нельзя прощать сослуживцам бестактные шутки.

5. Если деловой партнер непреднамеренно заденет мое самолюбие, я на него, тем не менее, обижусь.

8.

1. Я осуждаю людей, которые плачутся в чужую жилетку.

2. Внутренне я не одобряю коллег (приятелей), которые при удобном случае рассказывают о своих болезнях.

3. Я стараюсь уходить от разговора, когда кто-нибудь начинает жаловаться на свою семейную жизнь.

4. Обычно я без особого внимания выслушиваю исповеди друзей (подруг).

5. Мне иногда нравится позлить кого-нибудь из родных или друзей.

9.

1. Как правило, мне трудно идти на уступки партнерам.

2. Мне трудно ладить с людьми, у которых плохой характер.

3. Обычно я с трудом приспосабливаюсь к новым партнерам по совместной работе.

4. Я воздерживаюсь поддерживать отношения с несколько странными людьми.

5. Чаще всего я из принципа настаиваю на своем, даже если понимаю, что партнер прав.

Ключ к тесту Бойко. Подсчитывается сумма баллов, полученных по всем девяти признакам. Максимальное число баллов - 135, по каждому из блоков - 15.

1-45 высокая степень толерантности

45-85 средняя степень толерантности

85-125 низкая степень толерантности

125-135 полное неприятие окружающих

Интерпретация методики Бойко. Чем больше баллов, тем ниже уровень коммуникативной толерантности, что свидетельствует об абсолютной нетерпимости к окружающим и высокой вероятности конфликтов. Обратите внимание на то, по каким поведенческим блокам получены высокие суммарные оценки. Чем больше баллов по конкретному признаку, тем меньше испытуемый терпим к людям в данном аспекте отношений с ними и сложнее наладить эффективный процесс общения. Напротив, чем меньше оценки по тому или иному поведенческому признаку, тем выше уровень общей коммуникативной толерантности по данному аспекту отношений. Расшифровка блоков:

1. Неприятие или непонимание индивидуальности человека: вы не умеете либо не хотите понимать или принимать индивидуальные особенности других людей.

2. Использование себя в качестве эталона при оценках других: оценивая поведение, образ мыслей или отдельные характеристики людей, вы рассматриваете в качестве эталона самого себя.

3. Категоричность или консерватизм в оценках людей: вы категоричны или консервативны в оценках людей, вам не хватает гибкости и широты кругозора.

4. Неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства: вы не умеете скрывать или хотя бы сглаживать неприятные чувства, возникающие при столкновении с некоммуникабельными качествами у партнеров.

5. Стремление переделать, перевоспитать партнера по общению: вы стремитесь переделать, перевоспитать, изменить по вашему желанию своего собеседника.

6. Стремление подогнать других участников коммуникации под себя: вам хочется подогнать других к своему характеру, привычкам, притязаниям.

7. Неумение прощать другому ошибки: вы не умеете прощать другому его ошибки, неловкость, непреднамеренно причиненные вам неприятности.

8. Нетерпимость к дискомфортным (болезнь, усталость, отсутствие настроения) состояниям партнера по общению: вы не терпимы к физическому или психическому дискомфорту, в котором оказался другой.

9. Неумение приспосабливаться к другим участникам общения: вы плохо приспосабливаетесь к характерам, привычкам или притязаниям других.

Размещено на Allbest.ru

...