Психологические факторы переговоров в кризисной ситуации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"Государственный академический университет гуманитарных наук" Факультет психологии

Кафедра Экспериментальной психологии

МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ПЕРЕГОВОРОВ В КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ

Цулина Вероника Васильевна

Научный руководитель:

канд. псих. наук, Цепцов В.А.

Москва

2016



Оглавление

Введение

Глава 1. Переговоры как особый тип общения

1.1 Деловое общение

1.2 Современное состояние проблемы экстремальных переговоров

1.3 Модели переговоров

1.4 Стратегии и тактики переговоров

1.5 Дискурс и аргументация

1.6 Неаргументативные способы убеждения

1.7 Обзор исследований переговорных процессов в кризисной ситуации

Выводы

Глава 2. Методики исследования переговоров

2.1 Имитационное моделирование переговоров в кризисной ситуации

Глава 3. Результаты исследования

3.1 Обсуждение результатов

3.2 Выводы

Список литературы

Приложение



Введение

Каждый день мы общаемся с людьми. Это стало для нас обыденным делом, так что за повседневной суетой мы не обращаем внимания на то, что совершаем такой сложный коммуникативный процесс как переговоры. Наша магистерская работа посвящена особой форме общению между людьми - переговорам.

Переговоры имеют системную организацию и устойчивую структуру. Это основное средство для достижения определенно поставленных целей сторонами участниками переговоров. Это может быть деловая беседа при заключении сделки, международные переговоры или семейный диалог.

В современном мире переговоры осуществляются каждый день - в магазине, дома, на работе, на мировом (политическом) уровнях. Исследователи, изучающие переговорный процесс обращают внимание на тактики и стратегии ведения переговоров, прогнозируют исход, анализируют результат. Нередко, переговоры носят экстремальный характер. В первую очередь, экстремальность означает угрозу личной безопасности или безопасности близких людей. Но так же, кризисная ситуация, в случае которой возникают экстремальные переговоры, обладает рядом других критериев. Нехватка времени, трудность с постановкой цели, эмоциональное напряжение, специфическая ситуация - эти факторы создают условия, в которых переговоры начинают носить экстремальный характер.

Актуальность нашей работы заключается в том, что мы рассматриваем переговоры как систему, в которой учитываются психологические факторы, которые могут повлиять на ход и результат переговоров в экстремальных условиях. Это имеет значение для более конкретного и детального изучения переговорных процессов. Для понимания, почему участники переговоров ведут себя именно так и выбирают определенную тактику. А также для возможного планирования переговоров, чтобы их исход привел к наилучшим результатам.

Проблеме общения уделялось особое внимание со стороны многих отечественных и зарубежных исследователей (Б.Ф. Ломов, А.А. Бодалев, Г.М. Андреева, А.А.Леонтьев, Р. Вердербер и К. Вердербер и др.). В общении принято выделять повседневные, непринужденные беседы и деловое общение. Именно к деловому общению большинство исследователей относит переговоры.

Практически все исследователи отмечают, что переговоры - это общение в процессе обмена или конфликта между людьми (Е.П. Ильин, Л.Д. Столяренко, И.И. Аминов, Г. Кеннеди, Д.И. Ниренберг и Г. Калеро и др.).

В.А. Цепцов отмечает устойчивость структуры переговоров и их системную организацию, что имеет большое значение для изучения психологических факторов, влияющих на ход и результат переговоров.

Можно выделить несколько переговорных моделей:

· структурная модель (М. Базерман, М. Нил, 1994; Г. Райффа, 1982; Р. Кини, 1988);

· мотивационно-ценностная модель (В.А. Цепцов, 2001);

Особенность структурной модели заключается в соотношени целей, мотивов, прибыли, побед и т. д. Суть мотивационно-ценностной модели заключается в оценке в первую очередь динамической мотивационной перспективы.

Большой интерес среди исследователей вызывает изучение тактик и стратегий ведения переговоров (Р. Фишер и У. Юри, 1990; У. Мастенбрук, 1993). Данные исследования, как правило, описывают тот или иной опыт переговорного процесса и не учитывают психологические факторы, которые могут оказывать влияние на ход и результат переговоров.

Мы выделяем два психологических фактора - дискурсивный и когнитивный.

К дсикурсивному фактору мы относим аргументацию. Это один из вариантов убеждения оппонента в правильности принятия решения. Аргументация позволяет уйти от конфликта и снизить напряженность. Для подробного изучения аргументации используются интент-анализ, дискурс-анализ и т.д.

В конце XXв., начале ХХIв. стали появляться работы, направленные на изучение конкретных механизмов когнитивно-коммуникативных процессов (В.А. Цепцов, П. Куарье 1997). Так появилась когнитивная модель аргументации, объединяющая когнитивные и рече-мыслительные процессы.

Исследователи обнаружили, что с помощью когнитивных средств можно усилить аргументацию (В.Н. Брюшинкин, 2000). Также была обнаружена связь между когнитивным стилем и аргументативной речевой деятельностью (В.П. Сиротин, С.Ю. Нарциссова, 2015).

Помимо когнитивной аргументации существуют неаргументативные способы убеждения или, по-другому, способы влияния. К ним можно отнести внушение - нейро-лингвистическое программирование (НЛП) (Г. Олдер, Б. Хэзер, 2000; Дж. О'Коннор, Дж. Сеймор, 1997), теорию двойного кодирования (ТДК) (А. Пайвио, 1990). Тактическое использование когнитивных установок получило широкое распространение среди авторов, пишущих пособия по переговорным процессам. Анализ тактик, влияющих на когнитивные установки, был проведен немецкими исследователями Института менеджмента Берлина в Высшей школе экономики и права Берлина (А. Роуд, А. Шёнбом, Я. ван Влит, 2014).

В качестве когнитивного фактора мы выделяем суггестию (лат. suggestio - внушение). Использование суггестии подразумевает убеждение оппонента в верности определенных действий, принятии необходимого решения без использования аргументативных методов. Суггестия - это когитивный фактор, так как формируется без сознательного контроля, сопровождающего аргументацию. По нашему мнению, чаще суггестивное стратегия применяется стороной, которая считает себя сильной на переговорах.

В проведенном обзоре исследовательских работ переговорных процессов в кризисных ситуациях, мы обнаружили, что авторы не рассматривают переговоры как системный процесс и не выделяют особенности ситуации, которые можно охарактеризовать как экстремальные. Авторы рассматривают переговоры как способ урегулирования конфликта не силовыми методами, но не учитывают психологические особенности участников переговоров. На наш взгляд это серьезное упущение, так как добиться урегулирования конфликта возможно не просто благодаря переговорам, но благодаря правильной подготовке, выработке определенных тактик и стратегий. Понимание поведения участников переговоров может объяснить причины эскалации кризисной ситуации или, наоборот, уменьшению напряженности.

В основном исследования представляют собой анализ уже состоявшихся экстремальных переговоров (О.Х. Шарафиева, 2013); выявление лучшей тактики или стратегии для положительного исхода в решении или урегулировании конфликта (Паттерсон К., Гренни Д., Макмиллан Р., Свитцлер Э. и К. Нотариус, Г. Маркман, 2012). Так же исследования направлены на поиск оптимальных управляющих факторов (С.М. Марков, 2010) и поиск критериев, способных привести к мирному, не силовому урегулированию конфликта (А.В. Загребальный, 2013).

В нашем исследовании мы рассматриваем переговоры, проходящие в кризисной ситуации. Такая ситуация предъявляет чрезвычайные требования к психическим ресурсам человека. Она становится экстремальной. П.С. Гуревич ("Психология. Учебное пособие", 2005) рассматривает некоторые из экстремальных ситуаций:

· "футурошок" (шок будущего) - привычный уклад жизни меняется и рушится с такой скоростью, что человек не успевает адаптироваться;

· стресс, фрустрация;

Эти ситуации приводят человека к состоянию, когда ему трудно рационально вести себя, быть собранным. Поведение человека может быть непредсказуемым.

Наша цель - сравнить роль когнитивных и дискурсивных факторов, рассмотреть их влияние на ход и результат переговоров.

В соответствии с поставленной целью, нам необходимо изучить современное состояние проблемы переговоров, осуществляющихся в кризисной ситуации. Провести анализ предложенных моделей и решений. Обратить внимание на проблемы, которые не затрагивают исследователи кризисных переговоров, такие как элементы кризисной ситуации, психологическое состояние участников переговоров, интенциональные проявления и др.

Предметом нашего исследования являются когнитивные и дискурсивные факторы, возникающие по ходу кризисных переговоров.

Объект исследования - процесс переговоров в кризисной ситуации.

Актуальность и новизна нашего исследования заключаются в научном подходе к проблеме переговоров в кризисной ситуации. В отличие от большинства исследований, в которых состоявшиеся переговоры анализируются как процесс урегулирования конфликта без научного обоснования результатов переговоров. Также во многих исследованиях делаются выводы о правильности или неправильности выбранных стратегий, исходя исключительно из опыта.

По окончании теоретического исследования мы рассматриваем возможность использования экспериментального метода для изучения поведения на переговорах в кризисной ситуации. В пилотажном эксперименте моделируются условия переговоров в кризисной ситуации, предъявляющие экстремальные требования к участникам.

Теоретическая значимость исследования:

полученные результаты расширяют знания о психологических факторах, которые являются неотъемлемой частью общения.

наше исследование является научным обоснованием выбора той или иной стратегии на переговорах в экстремальных условиях.

Практическая значимость:

полученные результаты могут помочь в подготовке к переговорам.

исследователи из различных областей наук могут опираться на результаты, с целью выявления научного обоснования результатов уже состоявшихся переговоров.



Глава 1. Переговоры как особый тип общения

В 70-е годы ХХв. в Институте психологии РАН под руководством Б.Ф. Ломова был проведен ряд исследований, которые охватили практически все психические процессы, задействованные во время общения. Результаты исследований показали, что общение - это важный фактор развития и проявления психических явлений. Общение включается в познавательную деятельность и делает ее более эффективной. В зависимости от динамики, общение влияет на психические проявления субъектов. В частности, на уровень согласованности взаимодействия, характер деловых и межличностных отношений, специфику условий взаимодействия и т д. Так же, от уровня взаимосвязанности и согласованности в совместной познавательной деятельности, зависит воздействие общения на психические функции.

В те же годы, под руководством А.А. Бодалева, исследования общения проводились в Кубанском государственном университете. Была создана лаборатория социальной перцепции, которая впоследствии была реорганизована в кафедру психологии под руководством О.Г. Кукосяна. Проводились исследования, направленные на изучение состояний и свойств человека во время взаимодействия с другими людьми.

В Московском государственном университете им. М.В. Ломоносова, в 1972 году, Г.М. Андреевой была создана кафедра социальной психологии. В 1980-е годы Г.М. Андреева предложила подход, в котором общение рассматривается как способ связи между взаимодействующими индивидами. Эта связь необходима для познания друг друга и достижения взаимопонимания.

В тот же период времени А.А.Леонтьев занимался развитием теории речевой деятельности и выделял общение как системообразующее понятие. По его мнению, люди, в первую очередь, взаимодействуют как члены общества посредством речи. Проводились исследования, посвященные проблеме межличностного восприятия в условиях групповой деятельности.

В качестве важной характеристики общения как деятельности Б.Г. Ананьев ("Человек как предмет познания", 2001) выделял то, что человек, его посредством, строит отношения с другими людьми.

Б.Ф. Ломов (Методологические и теоретические проблемы психологии", 1984) рассматривал общение как общественно-историческую категорию, которая раскрывает социальную природу человеческого бытия

А.А. Леонтьев ("Психология общения", 1999), рассматривая общение, приводит модель коммуникации Л. Тайера. В этой модели общение разделяется на три основных направления: "коммуникационные способности", "базисные процессы", уровень анализа". Первое направление подразумевает, что говорящий способен понять и вступить в коммуникативную ситуацию. Второе, в свою очередь, делится на четыре процесса: "производство", "распространение", "усвоение", "обработка" общения. В уровни анализа входят: "коммуникационная система", "организационный" уровень, "межличностный" и "внутриличностный" уровень. Так же, в своей работе А.А. Леонтьев разбирает общение с точки зрения В.Н. Панферова и Б.Д. Парыгина. В результате, автор останавливается на том, что общение - это установление и поддержание контакта между людьми, которые сопряжены друг с другом в психологическом отношении.

Г.М. Андреева ("Социальная психология", 1999) определяет общение как сложный многоплановый процесс, без которого не возможны отношения между людьми. Как общественные, так и межличностные. Вместе с этим, общение неразрывно связано с деятельностью человека. Все отечественные психологи находили в своих исследованиях доказательство связи общения и деятельности. Г.М. Андреева выделяет следующие три стороны в структуре общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. В действительности, все эти стороны связаны между собой. Коммуникативная сторона позволяет людям обмениваться информацией между собой, интерактивная - взаимодействовать, перцептивная - познавать друг друга.

А.А. Бодалев ("Психология общения", 2007), как и Г.М. Андреева, подчеркивает, что общение - это необходимое условие существования людей. Это всегда взаимодействие.

Несмотря на различный подход к проблеме общения, все исследователи сходны в том, что это специфическая и самостоятельная область бытия человека. Без общения невозможно существовать.

Говоря об общении как коммуникации, и А.А. Бодалев, и Г.М. Андреева отмечают, что этот процесс не возможен без активности. При этом, Г.М. Андреева отмечает следующие факторы: коммуникация не возможна без воздействия, психологического влияния. Коммуникатор и человек, принимающий информацию, должны владеть одинаковой кодификацией. Коммуникация может осложняется наличием социальных, религиозных, политических и других барьеров. А.А. Бодалев уделяет особое внимание понятиям активности и деятельности в коммуникации. Он отмечает, что активность и деятельность, в данном случае, - не одно и то же. Активность вытекает из деятельности и, в зависимости от нее, может принимать различный характер. Активность в общении - это состояние взаимодействующих людей и, в то же время, качество коммуникативной деятельности, проявление отношения к партнеру, личностный отклик на обращение.

Взаимодействие или интеракция в общении так же связано с активностью. А.А. Леонтьев пишет, что общение - это совокупность факторов интеракции. При этом взаимодействие возникает посредством общения. Г.М. Андреева считает, что взаимодействие - это, в первую очередь, планирование общей деятельности и обмен действиями. Таким образом, коммуникация невозможна без интеракции: именно в процессе коммуникации люди обмениваются информацией, но и без совместной деятельности коммуникация невозможна. По мнению А.А. Бодалева, взаимодействие между людьми в процессе общения зависит от коммуникативной активности и невозможно без совместной деятельности. Для выделения критериев коммуникативной активности необходимо учитывать различные виды деятельности, характер отношения личности к деятельности, целенаправленность личности, активность в общении.

Перцептивная сторона общения заключается в познавании человека человеком. Г.М. Андреева рассматривает восприятие людьми друг друга с точки зрения социальной перцепции. Люди воспринимают друг друга как личности. И благодаря познанию другой личности, они познают личность в себе. Выделяется две стороны познания: идентификация и рефлексия. Идентификация помогает познать другого человека, поставив себя на его место, и тесно связывается с эмпатией. Вторая сторона - рефлексия - позволяет осознать то, как воспринимается действующий индивид партнером по общению. Г.М. Андреева отмечает, что межличностное восприятие включает в себя процесс аттракции (эмоции). Л. Д. Столяренко в своей работе "Психология делового общения и управления" (Столяренко Л.Д., 2005) пишет, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид.

А.А. Бодалев отмечает, что проблема межличностного познания практически не изучалась в общей психологии, в отличие от социальной. Поэтому был проведен эксперимент, в результате которого выяснилось, что изначально воздействие и познание происходит посредством внешних социально-ориентированных действий субъекта. Дальнейшие исследования позволили заключить, что с развитием процессов межличностного познания внешние действия уходят и заменяются внутренними, субъективность превращается в объективность. А.А. Бодалев считает, что познание другого происходит в процессе взаимодействия. Как и Г.М. Андреева, А.А. Бодалев отмечает, что формирование человека как субъекта происходит благодаря познанию других людей. Большое внимание он уделяет наличию опыта и труда, благодаря которым человек вырабатывает подход к другим людям. А.А. Бодалев рассматривает процесс взаимодействия с точки зрения кибернетики: взаимодействуя между собой, люди непрерывно передают друг другу сигналы. Эти сигналы несут информацию о других участниках, о самом себе, как об участнике, о внешних условиях, в которых разворачивается деятельность, и об общих итогах этой деятельности. Если у человека мало опыта, то он не сможет принять некоторые сигналы, которые передает ему человек с большим опытом.

Резюмируя все подходы к описанию общения, можно заключить: все стороны общения связаны между собой. Чтобы изучать процесс общения необходимо учитывать коммуникативность, интеракцию и перцепцию. Исследователи не выделяют эмоциональную сторону общения. Только Г.М. Андреева выделяет аттракцию как часть социальной перцепции.

А.А. Леонтьев ("Педагогическое общение", 1996) выделяет три вида общения: социально-ориентированное (доклад, выступление), предметно-ориентированное (общение в группе), личностно-ориентированное общение. Последний вид общения может быть деловым и, в таком случае, общение становится предметно-ориентированным для двух людей. Е.П. Ильин ("Психология общения и межличностных отношений", 2009) приводит следующие типы разговора, описанные Н.И. Семечкиным: формализованный, полуформализованный и неформализованный. А.А. Бодалев разделяет общение на деловое и межличностное, то есть на формальное и неформальное. Р. Вердербер и К. Вердербер ("Психология общения", 2003) так же разделяют общение на два вида: непринужденные беседы и деловые беседы.

1.1 Деловое общение

В нашей работе мы сосредоточимся на важной разновидности общения. Это деловое общение, которое представляет собой строгий, заранее спланированный разговор, с определенной регламентацией. К нему можно отнести переговоры, совещания и т. д. А.А. Бодалев определяет деловое общение как взаимодействие людей, в которое заранее вложены цели, мотивы, способы осуществления контактов. В подобном взаимодействии участники обладают определенными социальными ролями, и активность их общения носит прагматический характер. Е.П. Ильин отмечает, что деловое общение отличается от неделового содержанием и целями. Деловое общение используется в продуктивной деятельности и направлено на повышение уровня этой деятельности. Л.Д. Столяренко описывает деловое общение как процесс, в котором главной целью является дело, а не личностные качества собеседника. Отличительной чертой делового общения отмечается его возникновение на основе какого-либо дела. Также наличие формальности, определенных норм и стандартов. И.И. Аминов ("Психология делового общения", 2009) считает, что деловое общение - это развитие и установление контактов необходимых для совместной деятельности людей. Этот вид общения предполагает достижение определенных целей и решение конкретных проблем. Так же, И.И. Аминов разделяет деловое общение на два вида: официальное и неофициальное.

Подводя итог определению понятия деловое общение, можно заключить, что это особая форма взаимодействия людей. Этот вид общения необходим для продуктивной производственной деятельности, для нормального сотрудничества между людьми. Деловое общение это и беседа коллег по работе, и обсуждение производственного процесса начальника с подчиненными. Понятием "деловое общение" можно охватить широкую область общения как такового, сутью которого является достижение определенно поставленной цели двух или группы людей. Все исследователи рассматривают деловое общение как средство достижения единой цели сторон участников деловой беседы.

Переговоры - это особая форма взаимодействия. Практически все исследователи отмечают, что переговоры - это общение в процессе обмена или конфликта между людьми. Это может быть дискуссия между продавцом и покупателем по-поводу стоимости товара или обсуждение политической ситуации главами международных ведомств.

Г. Кеннеди ("Переговоры", 2012) считает, что переговоры - это одна из форм принятия решений, которое принимается сторонами в результате какого-либо обмена. Сам процесс переговоров возникает во время обмена. В этом его отличие от принуждения. По-мнению Кеннеди, это добровольный процесс. Что касается результата переговоров, то стороны не всегда могут прийти к соглашению. Это еще одно отличие от принуждения и делового общения как такового. В процессе переговоров стороны могут иметь разные цели. И каждая сторона имеет право отказаться от сделки, если ее не устраивает конечный результат. Г. Кеннеди видит переговоры как совокупность приемов и действий, используемых в процессе принятия решений совместно с другими людьми. Он считает, что обязательным условием является соблюдение правил этики.

Авторы книги "Психология и этика делового общения: учебник" (Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н., Островский Э.В., Подвойская Л.Т., 2015) отмечают, что переговоры - это неотъемлемая часть деловых контактов. Переговоры могут проводиться не только в условиях сотрудничества, но и в рамках конфликта. И в том и в другом случае обязательно общение между участниками. В отличие от других форм общения, переговоры имеют отличительные свойства. Стороны, вовлеченные в переговоры, могут иметь разнонаправленные интересы. При этом, участники сторон заинтересованы в сохранении взаимоотношений. Поэтому усилия сторон направлены на совместный поиск решения проблемы.

Д.И. Ниренберг и Г. Калеро ("Новое искусство переговоров", 2014) считают, что предметом переговоров может стать любая потребность людей. При этом авторы делают акцент на различии обсуждения и переговоров. Одно из отличий в том, что обсуждение ограничено по времени. Переговоры же заканчиваются в случае достижения соглашения. Второе - по окончании обсуждения победителем остается одна сторона. В завершении переговоров выигрывают, как правило, все участники. Самой важной разницей Д.И. Ниренберг и Г. Калеро считают возможность идти на уступки и компромиссы во время переговоров.

В.А. Цепцов ("Психологические детерминанты переговоров: индивидуальные особенности целеполагания", 2007) обращает внимание на системную организацию переговоров и их устойчивую структуру. Системность заключается в динамике параметрических характеристик (цены, уступки и т.д.) и в последовательном переходе от одной тактики к другой. Устойчивость проявляется в самом процессе переговоров - сначала выдвигаются предложения, затем принимается решение. Помимо этого, устойчивостью обладают отношения участников, их речь, стратегия взаимодействия.

В современной литературе большое внимание уделено процессу переговоров. Но, в большинстве случаев, это прикладные пособия для успешного ведения переговоров, основанные на практическом опыте. В них выделяется набор тактических действий для решения конкретных задач. На наш взгляд, изучение переговоров необходимо не только для успешных практических решений в бизнесе или политике, но и для понимания фундаментальных психологических явлений. Это понимание позволит систематизировать процесс переговоров с научной точки зрения.

В нашей работе мы уделим особое внимание психологическим факторам, влияющим на исход переговоров в кризисной ситуации, предьявляющей экстремальные требования к человеку.

Кризис (от греч. krisis - решение, поворотный пункт, исход) - это состояние, возникающее в связи со столкновением человека с какими-либо препятствиями. Кризисная ситуация - ситуация, выходящая за пределы человеческого опыта. У человека меняется привычная картина мира. В кризисной ситуации у человека может возникнуть кризисное состояние. Связано это с переживаниями, которые возникают из-за кризисной ситуации.

Кризисную ситуацию так же можно охарактеризовать как ситуацию, которая предъявляет экстремальные требования к человеку. Такая ситуация вызывает у человека эмоциональное напряжение, которое может негативно влиять на исход кризисной ситуации.

Кризисная ситуация, как правило, связана с угрозой жизни человека или его близких. Это может быть переживание стихийного бедствия или террористической угрозы. Так же, кризисная ситуация может возникнуть в семейных отношениях, когда члены семьи начинают делить имущество или решать вопрос о распределении семейного бюджета.

Часто кризисные ситуации возникают в коммерческих или политических переговорах. Растет эмоциональное напряжение сторон. Это может быть связано с нехваткой времени, для решения важных вопросов, с полным нежеланием сторон идти друг другу на уступки или найти выгодный компромисс. Когда одна из сторон начинает давить, навязывать свои требования, у второй стороны возникает эмоциональное напряжение, стресс и чаще всего агрессивная реакция в ответ, что только накаляет обстановку и ведет к еще ухудшению ситуации.

Все эти факторы (угроза жизни, эмоциональное напряжение, нехватка времени и др.) предъявляют повышенные требования к психологическим ресурсам, что позволяет нам определить переговоры в кризисной ситуации как экстремальные переговоры.

1.2 Современное состояние проблемы экстремальных переговоров

Жизнь в современном мире не представляется возможной без переговоров. Особый интерес к переговорам возник в середине XX века. После окончания Второй Мировой войны человечество пришло к пониманию, что лучше искать решение конфликтных ситуаций путем переговоров, а не с помощью военных действий. В наше время ни одна новостная рубрика не обходится без темы о переговорах. Это и переговоры о прекращении огня на территории Донбасса, переговоры по Сирии, переговоры по мирному договору между Российской Федерацией и Японией, переговоры с террористами, переговоры по поставке газа и т. д. Как видно из перечисленного списка, переговоры являются неотъемлемой частью как политических, так и экономических, юридических и других сфер жизни общества. Этим объясняется и возникновение научного интереса к переговорам как особому разделу делового общения.

Большое внимание в современных исследованиях уделено межгосударственным конфликтам и их решению, деловым переговорам в бизнесе. Как правило, это юридическая, политологическая, экономическая литература. В психологии изучение общения в условиях совместной деятельности противопоставлялось либо через конфликт, либо через совпадение целей общения. Как уже говорилось, основная масса исследований посвящена деловому общению в целом и переговорам в частности, в которых все стороны имеют похожие мотивы и ценности, но реализуют себя по-разному.

В нашей работе мы рассматриваем экстремальные переговоры, как средство для решения задач, в которых у сторон, на субъективном и социальном уровне, цели и ценности различаются.

Тема переговоров все больше привлекает внимание исследователей из различных научных областей. Особую актуальность имеют международные переговоры, переговоры с террористами, переговоры экономического характера. Для ведения успешных переговоров издано большое количество литературы как отечественных, так и зарубежных авторов (Д. Фройнд, Р. Фелдер, Х. Маккей, А. Козлова, Н. Непряхин и др.). Вся эта литература представляет собой различные пособия, в которых предлагается использовать определенные тактики и стратегии для удачного исхода переговоров. Безусловно, это неплохой вариант для общего понимания, что такое переговоры и какие варианты тактик и стратегий существуют. Но для научного понимания процесса переговоров необходимо учитывать не только прошлый опыт, который описывается в подобной литературе, но и психологические аспекты, от которых, во многом, зависит успешность переговоров.

В обзоре литературы мы рассматриваем предложенные варианты моделей переговоров, стратегий и тактик ведения переговоров, выделяем дискурсивные и когнитивные особенности исследования переговоров. Анализируем существующие исследования, посвященные переговорам в экстремальных условиях. Также рассматриваются методики изучения переговорных процессов. Это необходимо для понимания современного состояния проблемы переговоров в кризисной ситуации для дальнейшего научного рассмотрения.

1.3 Модели переговоров

Систематизированным анализом переговорного процесса занимались многие зарубежные ученые: М. Базерман, М. Нил, (Bazerman M., Neale M., 1994) Г. Райффа (Raiffa H., 1982). Характерным для этих работ является использование моделей структуры. Структура характеризуется соотношением целей, мотивов, прибыли, побед и т. д.

Одна из разработанных моделей переговоров основана на оценке, как собственных целей, так и целей контрагентов. Это интегративные переговоры, в которых обе стороны настроены на то, чтобы получить максимальную общую прибыль. Участники переговоров должны найти такое соглашение, которое будет соответствовать целям обеих сторон. Конечно, если обе стороны настроены позитивно, то прийти к положительному решению можно достаточно быстро и с минимумом усилий. Данная модель была бы идеальным решением многих мировых проблем (политических, экономических), но в ней не учитываются психологические аспекты. Во-первых, невозможно предугадать, как поведет себя оппонент. Во-вторых, люди не всегда склонны действовать в соответствии с установленными нормами и правилами. В-третьих, рассчитать точный конечный результат не представляется возможным в связи с бесконечным числом альтернатив.

В ней разделена идентификация основных и фундаментальных целей сторон. В данном случае необходимо подобрать и рассмотреть альтернативы в различных масштабах, в зависимости от ценности целей. И выбрать одну, которая удовлетворит обе стороны. Главным становятся не цели, а контекст их достижения. Таким образом, можно определить общий характер альтернатив. Это поможет обнаружить множество способов для решения задачи, которые могут привести к соглашениям.

У. Мастенбрук ("Переговоры", 1993) разработал модель переговоров, в которую заложено два типа поведения: "сотрудничество-борьба" и "развертывание-уклонение". Основаны эти типы на взаимозависимости, сбалансированности сил между сторонами переговоров, различных интересах.

Переговоры - это комплекс видов деятельности. У. Мастенбрук взял за основу модель Уолтона и Маккензи, которые делили переговоры на:

· дистрибутивные переговоры;

· интегративные переговоры;

· позиционное структурирование;

· переговоры внутри организации.

У. Мастенбрук, в свою очередь, выделили пять способов влияния на процесс переговоров:

1. достижение значительных результатов: поставленная цель продиктована собственными интересами, затраты и прибыль дифференцированы;

2. влияние на баланс сил между сторонами: силовое равновесие поддерживается, либо происходит небольшой сдвиг в одну из сторон;

3. влияние на атмосферу: поддерживается конструктивная атмосфера;

4. влияние на клиентов: собственная позиция укрепляется в зависимости от запросов клиентов, чьи интересы защищаются.

5. влияние на процедуры: использование гибкости, позволяющей увеличить шансы достижения выгодного компромисса.

Первые четыре вида деятельности обладают определенными соотношениями сотрудничества и борьбы. Пятый вид характеризуется терминами поведения развертывания, пассивности.

У. Мастенбрук критикует модель Уолтона и Маккензи, за четкое разделение дистрибутивных и интегративных переговоров. По его мнению, оба эти вида основаны на достижении значимых интересов. Такие виды как позиционное структурирование и переговоры внутри организации У. Мастенбрук относит к 2 и 4 пунктам своей модели.

В работе "Психология делового общения для менеджеров" (2002) В.А. Цепцов приводит шаги моделирования для двух моделей:

1. Модель, основанная на оценке целей:

· идентификация целей;

· идентификация значащих уровней для каждой цели;

· оценка или определение ценности для каждой стороны для каждой цели;

· использование модели для:

- развития цели;

- поиска альтернативы, которая среди других является Парето оптимальной;

- выявление возможности интегральных соглашений.

2. Модель, основанная на идентификации фундаментальных целей (мотивов). Шаги по Р. Кини:

· определение фундаментальный целей (мотивов) для каждого представителя стороны;

· определение масштаба ценности для каждой цели;

· оценка ценности целей для каждой стороны;

· просчет возможных соглашений с использованием меры ценности для выбора цели. Поиск соглашений, имеющих оптимальное Парето соглашение.

В.А. Цепцов отмечает преимущество второй модели, так как она позволяет находить творческие решения в сложных ситуациях, в которых стороны преследуют разные цели. И в том и в другом случае, позитивное применение обеих моделей возможно только при проведении интегративных переговоров. Крайне редко стороны готовы следовать каким-то установленным правилам и сотрудничать честно и открыто. И все же, по-мнению В.А. Цепцова, использование данных моделей возможно. Главное - отчетливо понимать мотивы и цели другой стороны.

Структурную модель переговорного процесса можно изложить в виде формулы (Цепцов В.А., 2001):

SV = <EU, PC, SA, S>

Субъективная ценность исхода = max (Полезность) + max (Личная консистентность) + max (Социальная приемлемость) + max (Безопасность).

Особенность переговоров в кризисной ситуации, прежде всего, меняет последнюю составляющую модели. Сюда относятся такие случаи, когда первые три компоненты будут зависеть от последней, и их совокупный вклад в представление о субъективной ценности исхода будет меньше. Эта структурная модель позволяет разложить любую задачу переговоров на составляющие, соотносящиеся субъективными представлениями о ней. В свою очередь, в зависимости от конкретных условий задачи переговоров, составляющая "безопасность" может включать личную безопасность Субъективная ценность исхода таких переговоров будет в большей мере определяться соображениями безопасности, а полезность и другие компоненты получать пониженные коэффициенты.

Впоследствии В.А. Цепцовым была предложена мотивационно-ценностная модель переговоров (2007). Суть модели заключается в оценке мотивационной перспективы. Изучение деятельности человека через систему мотивов и ценностей проводилось такими отечественными исследователями как А.Н. Леонтьев ("Деятельность, сознание, личность", 1975) и Б.Ф. Ломов (1984). Помимо теории деятельности, для полного понимания процесса переговоров необходимо брать во внимание определенные аспекты из теории общения и психологии речи. Так же модель должна учитывать индивидуальные качества, эмоциональные состояния и познавательные процессы.

В статье "Особенности постановки цели на переговорах с позиции силы" (З.В. Борисенко, В.А. Цепцов, 2013) приводятся результаты исследования, которые доказывают, что активность постановки целей связана с успешностью. В зависимости от активности, вероятность успешного результата для участника возрастает или, наоборот, снижается. Так же было доказано, что сильная позиция обладает наибольшей активностью.

По-мнению В.А. Цепцова, для выбора определенной стратегии необходимо поставить оптимальную цель и сопоставить ее с интересами другой стороны. Это и представляет наибольшую сложность. Не зная, чего желает другая сторона, можно выбрать неверную стратегию и получить на выходе не то, что ожидалось. Помимо этого, выдвижение целей на переговорах может привести к благоприятному утверждению своей позиции над оппонентами.

1.4 Стратегии и тактики переговоров

Мы определяем стратегию как продуманный до начала переговоров

план действий, череду применяемых тактических действий. Стратегией обычно называют долговременный план мероприятий и действий, которые должны, привести к глобальной цели. Модели стратегий и тактик так же достаточно распространены.

В качестве идеальной стратегии переговоров, Р. Фишер и У. Юри предлагают метод, разработанный в рамках Гарвардского проекта - метод принципиальных переговоров. Метод заключается в том, что стороны стремятся найти совместную выгоду, а если интересы не совпадают, то находится какой-то компромисс, который устроит обе стороны. Этот метод - середина между жесткими и мягкими подходами к ведению переговоров. При этом он предполагает жесткость относительно существа дела и мягкость между участниками. Противопоставляется этот метод другому, более жесткому - позиционному торгу. Который подразумевает конфронтацию между участниками переговоров и жесткое отстаивание своих позиций, без каких-либо компромисоов.

У. Мастенбрук так же отмечает, что переговоры - это стратегия, которая находится между сотрудничеством и борьбой. Но и четко выделить ее нельзя, потому что, в зависимости от ситуации, чаша весов может склоняться как в сторону сотрудничества, так и в сторону борьбы.

Мы приводим наиболее важные пункты таблицы У. Мастенбрука, в которой отображены различия между тремя стратегиями У. Мастенбрук. «Переговоры», 1993. - С. 18:

"Таблица № 2.1. Тактики, используемые при сотрудничестве, переговорах, Борьбе".

Сотрудничество	Переговоры	Борьба
Конфликт рассматривается сторонами как общая проблема	Конфликт -- столкновение различных, но взаимозависимых интересов	Конфликт -- вопрос "победы либо поражения", "на щите или под щитом", "мы или они"
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко	Партнеры излишне преувеличивают значимость своих интересов, но не исключают возможности соглашения	Партнеры подчеркивают превосходство собственных интересов
Вся предоставляемая информация -- правдива	Представленная информация не фальсифицирована хотя односторонняя Факты, полезные для одной из сторон, приукрашиваются	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента
Обе стороны легко идут на то, чтобы пригласить внешних консультантов для принятия решений	Прибегают к помощи третьей стороны лишь в случае абсолютного тупика	Консультанты приглашаются в случае, если они оказывают так называемую "слепую" поддержку

В случае выбора жесткой стратегии, результат, как правило, приводит к тому, что стороны не могут продолжать сотрудничать. А стратегия сотрудничества может привести к потере значимости собственных интересов. Так же, стратегия сотрудничества может перейти в борьбу, если она не приносит желаемых результатов.

Для того, чтобы переговоры были наиболее продуктивными, необходимо помнить о взаимозависимости.

При этом, в случае разных интересов, не стоит слепо выбирать тактику сотрудничества, так как нет никакой уверенности, что противоположная сторона выберет эту же тактику. По мнению У. Мастенбрука, эта тактика, наоборот, может привести к состоянию конфликта. Когда противоположная сторона видит слабость, она может выбрать тактику борьбы, предполагая, что таким образом быстрее добьётся желаемого результата.

Борьба и сотрудничество должны использоваться в комплексе. Это придает энергичность и продуктивность переговорному процессу. Это и есть динамическое равновесие переговоров.

Для достижения наилучшего результата необходимо знать о целях оппонента. В таком случае можно выработать подходящую стратегию.

Иначе стратегию можно охарактеризовать, как своеобразный стиль воздействия, который продуман еще до начала переговоров.

Кроме правильно поставленной цели, для наилучшего результата на переговорах необходимо обладать определенной гибкостью в отношении социально-ролевых установок.

Проведенные исследования показывают, что выбрать правильный стиль для многих представляется затруднительным. Так, в исследовании "Переговоры администрации и рабочих предприятия о повышении заработной платы" (Цепцов В.А., 2001), все ситуации проходили конфликтно и разрешались дистрибутивно. Испытуемым практически не удалось изменить ролевые установки и переформулировать сложившиеся стереотипные убеждения. Результаты также показали, что испытуемые достаточно легко смогли поставить цель, взвесить предложения, решить процедурные вопросы, тогда как изменить социально-ролевые установки оказалось затруднительно.

Помимо цели переговоров, для правильного выбора стратегии необходимо установить баланс сил и характер отношений между сторонами. Это позволит сформировать правильную тактику для достижения стратегии.

В настоящее время в литературе представлено большое количество тактик и сценариев для ведения переговоров различного рода. В психологической интерпретации это означает набор условий, соотносящихся с устойчивой поведенческой схемой, которая актуализируется при наличии необходимого набора внешних стимулов.

Тактика выбирается в зависимости от ситуации. Это может быть тактика угроз или давления, тактика затягивания хода переговоров, тактика "выпрашивания" уступок и т. д.

Также, тактики могут сочетаться. Выбор тактики во многом зависит от опыта переговорщика.

Модели тактик и стратегий характерны для практических работ, не углубляющихся в психологическую сторону переговорного процесса. А сами тактики и стратегии - это результат многочисленных проб и ошибок. Такой подход приводит к тому, что при изменении внешних или внутренних условий, необходимо менять план действий.

1.5 Дискурс и аргументация

Особый интерес к теме дискурса возник в 90-х годах ХХ в. Связано это с осознанием того, какое влияние оказывает дискурс на общество и всё, что происходит в мире. В дискурсе выражаются "социально-психологические, когнитивные, культурно-символические аспекты человеческой деятельности" Павлова Н.Д., Зачесова И.А. «Дискурс в современном мире. Психологические исследования, 2011. - С. 6. Важной особенностью в изучении дискурса является исследование межсубъектной коммуникации. Исследования проводятся с использованием дискурс-анализа. Как правило, этот метод используют для анализа политических дискуссий или научных разногласий. Для экономических переговоров дискурс-анализ не свойственен.

Дискурс в процессе переговоров, как правило, направлен на принятие какого-то решения. Одним аз вариантов убеждения оппонента в правильности того или иного решения является аргументация. Изучением аргументации посвящено большое количество трудов по философии и логике. В психологии аргументация представляет собой специфическую форму речемыслительной деятельности, которая тесно связана с процессом переговоров (Цепцов В.А., 1997, 2001).

В.А. Цепцов рассматривает аргументацию как совокупность специфических целенаправленных речевых действий. Эти действия проявляются как доказательство правоты, обоснование установок, оценка проблемы. В процессе переговоров аргументация выглядит как частичное умозаключение.

Наиболее характерные черты аргументации:

1. активность посредством высказываний, речевых активов, интеракций;

2. кооперативность;

3. наличие общих представлений;

4. наличие различных точек зрения и позиций;

5. применение дискурса;

6. различные источники аргументов.

Для переговоров аргументация имеет большой значение, так как ее использование говорит о том, что стороны готовы к конструктивной дискуссии, проведению интегративных переговоров. По мнению В.А. Цепцова, аргументация - это явный признак того, что стороны готовы снизить напряженность и уйти от конфликта в сторону обмена интегративными предложениями. Это говорит о присутствии кооперативной интенции.

Говоря об аргументации как части дискурсивного способа воздействии, нельзя не упомянуть о таком понятии как интенции. Под интенцией понимается направленность на объект переживания, предметная направленность субъекта. Интенции могут быть осознаваемыми и неосознаваемыми. Проблеме интенциональных оснований речи особое внимание уделено в лаборатории речи Института психологии РАН. Интент-анализ, как метод исследования интенций, позволяет воспроизвести скрытые за речью интенции и выявить их влияние на построение разговора. Исследование, проведенное методом интент-анализа президентской предвыборной кампании (Н.Д. Павлова, 2000г.), показало наличие общих типовых интенций и интенциональных структур. Также, исследование позволило выявить своеобразие выступлений кандидатов. Выявление интенций очень важно для понимания целей и устремлений говорящего.

В ходе переговоров, в аргументативном дискурсе проявляются интенции высказывания, интенции доказательства, интенции отдельного маркированного сегмента текста (ошибки, риторические формы, крупные смысловые конструкции - стили и жанры).

В качестве примера, приведем статью Е.И. Кирилловой, А.Б. Орлова "Интент-анализ психотерапевтической речи К. Роджерса (случаи Герберта, Глории и Джен", 2010). В исследовании авторы рассмотрели речь психотерапевта, чтобы выявить в ней интенциональную специфику, изучить интенциональный план. По мнению авторов, интенциональные основания определяются, в первую очередь, базовыми установками конкретного психотерапевтического метода. Е.И. Кириллова и А.Б. Орлов основываются на исследованиях, проведенных сотрудниками лаборатории речи ИП РАН (Т.Н. Ушакова, Н.Д. Павлова, В.А. Цепцов, В.В. Латынов и др.).

Авторы исследовали опубликованные психотерапевтические дискурсы. Всего было отобрано и рассмотрено 1703 высказывания. Далее эксперты выявляли интенции, после чего был составлен начальный список из 44 психотерапевтических интенций. Впоследствии этот список сократили до 30 разнокачественных интенций. Затем исследователи провели сравнительный анализ психотерапевтической речи с тремя конкретными случаями К. Роджерса в различные периоды психотерапевтической деятельности. То есть, проверили, как изменяются интенции в течение психотерапии. В результате, авторы приходят к выводу, что интенциональность речевой активности становится более выборочной и сфокусированной, что связано с усовершенствованием мастерства психотерапевта.

Профессиональному психотерапевту требуется уже меньше времени на поиск нужных фраз и слов, которые помогут ему в работе с клиентом. Аналогично с политическими деятелями. Опытный политик использует те слова и фразы, которые хочет донести до своих избирателей. Так и в переговорном процессе можно выявить опытного переговорщика и человека, который начинает делать это впервые.

Аргументации в психологии посвящено множество исследований. По мнению большинства ученых, аргументация является важной составляющей нашей повседневной жизни, а также политической и любой профессиональной области. Дж. Ф. Фосс и Дж. ван Дюк в статье Argumentation in Psychology: Background Comments (2001) приводят множество исследований в области аргументации. Это исследования детской аргументации (Пиаже 1959, Боггс 1978, Айзенберг и Гарви 1981, Штайн и Бернас 1999 и др.), исследования, связывающие аргументацию с возрастом и образовательным уровнем (Кун 1991). Помимо этого, авторы обращают внимание на исследование Заммунер (1987), в котором женщинам Италии было предложено написать эссе в пользу или против абортов. Известно, что Италия - страна с высокими духовными и культурными ценностями. Именно этим автор исследования объясняет, почему большинство женщин противниц абортов в своем эссе не использовали четких аргументов, а основывались своими ценностями и убеждениями. Такое мнение связано с высокой религиозной культурой, верой. К сожалению, авторы не объясняют возникновения аргументов такого рода.

В конце XXв., начале ХХIв. стали появляться работы, направленные на изучение конкретных механизмов когнитивно-коммуникативных процессов.

Особая модель - когнитивная аргументация. Отличие этой модели от остальных в том, что она учитывает психологические факторы.

Изучению связи аргументации и когнитивных процессов посвящено много исследований. В. Заммунер ("Argumentative discourse", 1990) предложила типологию аргументативных стратегий, называемую когнитивными операциями. По ее мнению, когнитивные процессы отражены в логической и риторической структурах речевого продукта. В. Заммунер использует семь разновидностей действий:

1. предложение (текстуальное, выражающее убеждения, фактическое);

2. обрамление референтными ссылками;

3. отсылка к имплицитному обещанию;

4. развитие, движение по пути детализации;

5. отсылка к последствиям и эффектам;

6. введение семантической дискретизации;

7. критика, атака.

В. Заммунер было проведено исследование, по результатам которого было выявлено, что на сто слов текста испытуемые производят от 21.6 до 30.9 когнитивных операций. Автор приравнивает когнитивную операцию к стратегии и не учитывает общей организации аргументативного текста.

В.Н. Брюшинкин ("Системная модель аргументации", 2000) предлагает использовать системный подход к аргументации. Он объединяет логический, когнитивный и риторический подходы. Его модель взаимодействия логических и когнитивных средств анализа аргументации выглядит следующим образом:

1. логическая система высказываний, обосновывающая главный тезис;

2. анализ переходов между высказываниями, установление логических связей между выделенными высказываниями;

3. определение пробелов в аргументации;

4. заполнение пробелов логическими средствами;

5. использование когнитивных средств для заполнения пробелов;

6. две функции когнитивных средств:

· заполнение пробелов в логической аргументации;

· сокращение процессов аргументации, если логическая аргументация слишком длинная;

...