Размещено на http://www.allbest.ru/

Особливості психологічного вигорання у працівників банківської сфери

Зміст

• Вступ
• 1. Теоретичні підходи до дослідження психологічного вигорання
• 1.1 Синдром психологічного вигорання як науково-практична проблема
• 1.2 Особливості виникнення синдрому вигорання у працівників банківської сфери
• 1.3 Характеристика негативних проявів синдрому психологічного вигорання працівників банківської сфери
• Висновки до розділу
• 2. Емпіричне дослідження синдрому психологічного вигорання у працівників банківської сфери
• 2.1 Характеристика методів дослідження синдрому психологічного вигорання у працівників банківської сфери
• 2.2 Аналіз результатів емпіричного дослідження
• Висновки до розділу
• 3. Особливості профілактики синдрому психологічного вигорання у працівників банківської сфери
• 3.1 Загальні підходи до запобігання виникнення синдрому психологічного вигорання
• 3.2 Профілактична роль саморегуляції в подоланні синдрому вигорання у працівників банківської сфери
• 3.3 Психологічна допомога працівникам банківської сфери щодо подолання синдрому психологічного вигорання
• Висновки до розділу.
• Висновки
• Список використаних джерел
• Додатки

 Вступ

синдром психологічний вигорання банківський

Кожна людина сприймає і тлумачить певні ситуації по-різному, і це не дивно, тому що ми, як своєрідні особистості, уособлюємо індивідуально-властиві якості, спроможні впливати на регуляцію поведінки і діяльності. Досліджено, що кожна людина здатна змінювати себе та власну поведінку відповідно до визначеної (бажаної) моделі.

Вперше термін burnout (вигорання, згорання) був введений американським психіатром Х.Фреденбергом у 1974р. Під вигоранням малося на увазі стан знемоги в сукупності з відчуттям власної марності, непотрібності.

В. В. Бойко дає наступне визначення терміна: "Емоційне вигорання - це вироблений особистістю механізм психологічного захисту у формі повного або часткового виключення емоцій у відповідь на обрані психотравмуючі впливи".

У відповідності з поглядами К. Маслач і С. Джексон синдром вигорання розглядається як відповідна реакція на тривалі професійні стреси виникаючі в міжособистісних комунікаціях. Модель синдрому може бути представлена як трикомпонентна структура, що включає в себе:

- емоційне виснаження;

- деперсоналізація;

- редукція персональних досягнень.

Емоційне виснаження відчувається як емоційна перенапруга, спустошеність, вичерпаність власних емоційних ресурсів. Людина не може віддаватися роботі як колись, почуває приглушеність, притупленість власних емоцій, можливі емоційні зриви.

Деперсоналізація - тенденція розвитку негативного, бездушного, цинічного відношення до подразників. Зростає знеособленість і формальність контактів. Негативні установки, що мають схований характер, можуть почати виявлятися у внутрішньому стримуваному роздратуванні, що виходить згодом назовнє у виді спалахів роздратування або конфліктних ситуацій.

Редукування особистих (персональних) досягнень - зниження почуття компетентності у своїй роботі, невдоволення собою, зменшення цінності своєї діяльності, негативне самосприйняття в професійній сфері. Виникнення почуття провини за власні негативні прояви або почуття, зниження професійної й особистої самооцінки, поява почуття власної неспроможності, байдужість до роботи.

У зв'язку з цим феномен синдрому вигорання може бути розглянутий в аспекті практичної, професійної діяльності. Найбільш характерний прояв цього синдрому для представників комунікативних професій системи "людина - людина".

Актуальність даної теми обумовлена складністю синдрому та його проявів. Динамічний розвиток нашої країни в економічній та політичній сферах, інтенсивні темпи світового технічного прогресу не могли не відобразитись на психиці людини. Синдром професійного вигорання розвивається на тлі хронічного стресу і веде до виснаження емоційно-енергетичних і особистісних ресурсів працюючої людини. Професійне вигорання виникає в результаті внутрішнього нагромадження негативних емоцій без відповідної "розрядки" або "звільнення" від них. Небезпека вигорання полягає в тому, що це не короткочасний минулий епізод, а довгостроковий процес "згорання вщент". Закордонні наукові дослідження даного феномену дозволили виявити причини та наслідки явища, його структуру та динаміку. Багато прикладних досліджень спрямовані на створення тренінгів та програм психокорекції з метою поліпшення адаптації людини в її професійній діяльності.

Вигораюча людина починає відчувати почуття непевності в собі і незадоволеність особистим життям. Не знаходячи достатніх основ для самоповаги і зміцнення позитивної самооцінки, розвитку позитивного відношення до власного майбутнього і втрачаючи, таким чином, сенс життя, вона намагається знайти його через самореалізацію в професійній сфері.

Щоденна робота, іноді без перерв і вихідних, з постійним фізичним, психологічним навантаженням, ускладнена напруженими емоційними контактами веде до життя в стані постійного стресу, нагромадженню його наслідків, виснаженню запасу життєвої енергії людини і, як результат, до серйозних фізичних захворювань. Процес професійного вигорання надзвичайно негативно позначається на діяльності організації в цілому, і кожного окремого співробітника зокрема, будучи часом згубним для існування організації і людини.

Дані щодо порівнянь синдрому вигорання на різних професіях досить суперечливі.

Отже підтримуючи актуальність обраної теми визначаємо науковий апарат даної роботи:

Об'єкт - професійна діяльність працівників банківської сфери.

Предмет - особливості психологічного вигорання у працівників банківської сфери.

Мета - визначити особливості психологічного вигорання у працівників банківської сфери та розробити рекомендації з його профілактики.

Завдання:

Провести аналіз наукової літератури стосовно проблеми саморегуляції психічних станів особистості.

Дослідити особливості психологічного вигорання у працівників банківської сфери.

Визначити психологічні вправи для подолання психологічного вигорання працівників банківської сфери.

1. Теоретичні підходи до дослідження психологічного вигорання

1.1 Синдром психологічного вигорання як науково-практична проблема

Під “вигоранням” розуміють стан фізичного, емоційного та розумового виснаження, що виявляється у професіях соціальної сфери. Нині за цим синдромом визнано діагностичний статус - МКБ-10: F-73 - проблеми, пов'язанні з труднощами управління власним життям [26, с.47].

Проблемою дослідження синдрому професійного “вигорання” займалось багато науковців, а саме: Х. Фрейденбергер (дав перше визначення “вигорання”), В. Шмідбауер (автор терміну “безпорадний помічник”), В.Є. Орел, К. Маслач, С. Джексон, М. Фрідман, В. Бойко, М.Буріш.

Результати дослідження психологічного вигорання педагогів, проведене Л.М. Карамушкою та Т.В. Зайчиковою свідчать про те, що переважна більшість педагогів дійсно перебуває під тиском професійних стресів, вже має сформований синдром професійного “вигорання” або знаходиться у стадії його формування.

Л. Китаєв-Смик поділяє прояви “вигорання” на три типи: “збіднення”, “згасання” емоцій, виникнення конфліктів на роботі, втрата уявлень про цінності життя. Є шість основних фаз синдрому “вигорання”: попереджувальна фаза, зниження рівня власної участі, емоційні реакції, фаза деструктивної поведінки, психосоматичні реакції, розчарування.

Деякі науковці розглядають синдром вигорання по-іншому. Наприклад, В.В. Бойко виділяє такі фази розвитку синдрому емоційного вигорання:

напруження (переживання психотравматичних обставин, невдоволеність собою, “загнаність до клітки”, тривога і депресія);

резистенція (неадекватне вибіркове емоційне реагування, емоційно-моральна дезорієнтація, розширення сфери економії емоцій, редукція професійних обов'язків,);

виснаження (емоційний дефіцит, емоційна відстороненість, особиста відстороненість (деперсоналізація), психосоматичні та психовегетативні порушення).

Для вирішення проблеми психологічного “вигорання” серед працівників, вченими були запропоновані стратегії подолання впливу негативних факторів на особистість.

К.А. Абульханова-Славська виокремила три основні ознаки життєвої стратегії: вибір способу життя, вирішення протиріччя “хочу-маю”, створення умов для самореалізації.

В.О. Моляко розкриває специфічний зміст стратегії як оригінального психічного утворення. Воно полягає в готовності до творчої діяльності, в наявності у конкретного суб'єкта комплексу умінь і здібностей до її здійснення.

За Р. Лазарусом і Д. Фолкманом подолання стресових ситуацій, що призводять до “вигорання”, спрямоване на: 1) розв'язання проблеми; 2) зміну власних установок у ставленні до ситуації. А. Біллінг і Р. Моос пропонують три засоби психологічного подолання: 1) оцінка ситуації; 2) втручання в ситуацію; 3) уникнення.

С.А. Шапкіна та Л.Г. Дика відокремили чотири класи стратегій, які відповідають чотирьом компонентам адаптації до впливу стресогенних факторів, а саме: когнітивний компонент (відображення когнітивної репрезентації деструктивних змін діяльності); активаційний компонент (витрати, спрямовані на досягнення цілей та компенсація перешкод); емоційний компонент (динаміка емоційних переживань); мотиваційно-вольовий компонент (процеси, що забезпечують цілеспрямованість і безперервність адаптації).

Висока емоційна напруженість відрізняє педагогічну діяльність. Емоційні фактори діяльності педагога важко навіть перелічити, але відомо, що по своїй природі вони можуть бути як об'єктивними, так і суб'єктивними. О.М. Осницький указує на те, що різниця між встановленим, формальним та реальним робочим тижнем вчителя складає 200-300%. А якщо педагог дотримується всіх інструкцій та розпоряджень, то він повинен виконувати більш як 100 трудових функцій. Поступово формується відчуття постійної невдалості, психологічної беззмістовності професійної діяльності. [6, с.9]. Так, вивчаючи фактори педагогічної дезадаптації, М.О. Беребін [47, с.74] приводить наступні дані: серед 7300 обстежених педагогів ризик патології серцево-судинної системи відмічено у 29,4%; захворювання сосудів головного мозку у 37,2%; 57,8% досліджуваних мають порушення діяльності шлунково-кишкового тракту. Вищеназвана соматична патологія супроводжується клінікою неврозоподібних порушень. Власне, нервові розлади було виявлено у 60-70% випадків.

Треба сказати, незважаючи на те, що термін "емоційне вигорання" вважають не суто науковим, за ним стоять достатньо серйозні психологічні та психофізіологічні реалії, які мають свої причини, форми проявлення, наслідки [1, с.45]. Емоційне вигорання являє собою набутий стереотип емоційної, частіше всього професійної поведінки. Вигорання частково функціональний стереотип, оскільки дозволяє людині дозувати та економно витрачати енергетичні ресурси. В той же час, можуть виникати його дисфункційні наслідки, коли вигорання негативно відбивається на виконанні професійної діяльності та стосунках з партнерами.

Вперше термін "вигорання" було введено американським психіатром Х. Фрейденбергом у 1974 р. як характеристика психічного стану здорових людей, які знаходилися у інтенсивному спілкуванні з клієнтами при наданні їм професійної допомоги. Спочатку під "вигоранням" розуміли стан знесилення з почуттям власної безпорадності, потім воно стало змістовно неоднозначним, що привело до значних ускладнень в його вивченні.

Б. Пелман та Є. Хартман узагальнили чисельні визначення "вигорання", виділили три головних компоненти: емоційне та/або фізичне знесилення, деперсоналізація, знижена робоча продуктивність [5, с.56]. У теперішній час переважає розуміння феномену вигорання як багатомірного конструкту, набору негативних психічних переживань, фізичного, емоційного та розумового знесилення від довгострокової напруги, пов'язаної з міжособистісними стосунками, які супроводжуються емоційною насиченістю та когнітивною складністю.

У вітчизняній психології найбільш відомі узагальнення відносно даної проблеми представлені у роботах Г.М. Видай, Т.В. Зайчикової, В.І. Ковальчук, Г.В. Ложкіна, [2, с.48-52]. На думку авторів, існує деяка плутанина у визначенні понять "перенапруга", "вигорання" та "перевтомлення", тому вони пропонують власні інтерпретації. Так, вигорання являє собою психофізіологічну реакцію, обумовлену частковими, іноді надмірними, але, як правило, малоефективними зусиллями, направленими на задоволення робочих потреб. Вигорання супроводжується психологічним, емоційним, а інколи і фізичним відходом від активності у відповідь на надмірний стрес або незадоволеність [2, с. 19].

До складу феномена входять наступні структурні компоненти: емоційне виснаження, деперсоналізація, редукція професійних досягнень. Запропоновані три компоненти вигорання в деякій мірі відбивають специфіку того професійного середовища, у якому було виявлено цей феномен. Тому психологічне вигорання розуміють як професійну кризу, пов'язану з роботою у цілому, а не тільки з міжособистісними стосунками. Це надає можливість припустити, що суперечливі питання та проблеми, що виникають при аналізі впливу окремих незалежних факторів на вигорання, можуть бути відбиттям сукупного впливу професії, її соціального статусу, престижу у суспільстві та інших характеристик. Внутрішньопрофесійні відмінності у вигоранні також цікаві. Наприклад, учителя навчальних класів мають більш високий рівень вигорання порівняно з колегами зі старших класів, викладачі музики більш схильні до вигорання, ніж викладачі математики, вихователі дитячих садків менш підлеглі проявам даного синдрому у зрівнянні з вихователями інтернатів та ін. [12, с.34].

У вітчизняній та закордонній психології вивчався взаємозв'язок феномену вигорання з такими соціально-демографічними показниками як: статево-вікові, статево-рольові орієнтації, рівень освіти, місце проживання, особистісні риси та ін. Перспективним напрямком є вивчення впливу організаційних факторів: умов матеріального середовища, змісту роботи, соціально-психологічних умов діяльності. Безліч об'єктивних причин психологічного вигорання конкретизується поняттям "професійне середовище", яке включає в себе такі компоненти як предмет та засоби роботи, професійні завдання, фізичне та соціальне середовище. Середовище як компонент ергатичної системи не зводиться до зримих обставин на робочому місці. Основні компоненти середовища, як підкреслює Є. О. Климов наступні: соціально-контактні, інформаційні, вітальні [6, с.23]. В. М. Муніпов стверджує: "трудова активність людини багато в чому відзначається умовами, професійним середовищем, у якому працює спеціаліст. До них, перш за все, відноситься робочий простір та режим роботи" [8, С. 241].

Таким чином, ми не можемо заперечувати величезне значення для людини простору та часу, у якому протікає його життєдіяльність і від яких, в основному, залежить його стан. Порушення, обмеження простору, відсутність вільного бюджету, часу сприяють професійному вигоранню, впливають на активність життєдіяльності та загальний емоційний та фізичний стан.

Таким чином, до теперішнього часу існує єдина точка зору на сутність психічного вигорання і його структуру. Згідно із сучасними даними, під "психологічним вигоранням" розуміється стан фізичного, емоційного й розумового виснаження, що проявляється в професіях соціальної сфери. Цей синдром містить у собі три основні складові, виділені К. Маслач: емоційна виснаженість, деперсоналізація (цинізм) і редукція професійних досягнень.

Під емоційним виснаженням розуміється почуття емоційної спустошеності й втоми, викликане власною роботою.

Деперсоналізація припускає цинічне відношення до праці й об'єктів своєї праці. У соціальній сфері деперсоналізація припускає байдуже, негуманне відношення до клієнтів, що приходять для лікування, консультації, одержання освіти, послуг й т.ін. Контакти з ними стають формальними, знеособленими; виникаючі негативні установки можуть спочатку мати прихований характер і проявлятися у внутрішньо стримуваному роздратуванні, що згодом проривається назовні й приводить до конфліктів.

Редукція професійних досягнень - це виникнення в працівників почуття некомпетентності у своїй професійній сфері, усвідомлення неуспіху в ній.

Останнім часом, психологічне вигорання розуміється як професійна криза, пов'язана з роботою в цілому, а не тільки з міжособистісними взаєминами. Таке розуміння трохи видозмінило і його основні компоненти: емоційне виснаження, цинізм, професійна ефективність. З цих позицій поняття деперсоналізації має більш широке значення й означає негативне відношення не тільки до клієнтів, але й до праці і її предмету в цілому.

Таким чином проблема психологічного вигорання досліджувалася багатьма науковцями. Згідно із сучасними даними, під "психологічним вигоранням" розуміється стан фізичного, емоційного й розумового виснаження, що проявляється в професіях соціальної сфери. Можемо підсумувати основні прояви психологічних компонентів: емоційне виснаження, деперсоналізація, редукція професійних досягнень.

1.2 Особливості виникнення синдрому вигорання у працівників банківської сфери

Після того як феномен став загальновизнаним, закономірно виникло запитання про фактори, що сприяють розвитку або, навпаки, що гальмують його. Традиційно вони групувалися у два блоки, особливості професійної діяльності й індивідуальні характеристики самих професіоналів. Частіше ці фактори називають зовнішній і внутрішній або особистісний і організаційний [77, с. 90-101]. Деякі автори виділяли й третю групу факторів, розглядаючи змістовні аспекти діяльності як самостійні. Так, Форманюк Т.В. виділяє особистісні, рольові й організаційні фактори (у К. Кондо (1991р.) відповідно: індивідуальні, соціальні й характер виконуваної роботи й оточення працівника.

Розглянемо як приклад класифікації факторів психологічного вигорання класифікацію В. В. Бойко, який виділяє ряд зовнішніх і внутрішніх факторів передумов, що провокують емоційне вигорання.

Група організаційних (зовнішніх) факторів, куди входять умови матеріального середовища, зміст роботи й соціально-психологічні умови діяльності, є найбільш представницькою в області досліджень вигорання. Не випадково в деяких наукових роботах підкреслюється домінуюча роль цих факторів у виникненні вигорання, що характерно для працівників банківської сфери. Розглянемо ці фактори.

Постійна напруженість психоемоційної діяльності. Така діяльність пов'язана з інтенсивним спілкуванням, точніше, із цілеспрямованим сприйняттям партнерів і впливом на них. Професіоналові, що працює з людьми, доводиться постійно підкріплювати емоціями різні аспекти спілкування: активно ставити й вирішувати проблеми, уважно сприймати, посилено запам'ятовувати й швидко інтерпретувати візуальну, звукову й письмову інформацію, швидко зважувати альтернативи й приймати рішення.

Дестабілізуюча організація діяльності. Основні її ознаки загальновідомі - нечітка організація й планування праці, погано структурована й розпливчаста інформація, що подається, наявність у ній " бюрократичного шуму" - дрібних подробиць, протиріч, завищені норми контингенту, з яким пов'язана професійна діяльність. При цьому дестабілізуюча обстановка викликає багаторазовий негативний ефект: вона позначається на самому професіоналі, на суб'єкті спілкування - клієнті, споживачі, пацієнті й т.д., а потім на взаєминах обох сторін [77, с. 97].

Підвищена відповідальність за виконавські функції, і операції. Представники масових професій звичайно працюють у режимі зовнішнього й внутрішнього контролю. Процесуальний зміст їхньої діяльності полягає в тім, що постійно треба входити й перебувати в стані суб'єкта, з яким здійснюється спільна діяльність.

Постійно доводиться приймати на себе енергетичні розряди партнерів. На всіх, хто працює з людьми й чесно ставиться до своїх обов'язків, лежить моральна і юридична відповідальність за благополуччя довірених ділових партнерів - пацієнтів, учнів, клієнтів і т.д. Плата висока - нервова перенапруга.

Психологічно важкий контингент, з яким має справу професіонал у сфері спілкування. У працівників банківської сфери це клієнти. У процесі професійної діяльності майже щодня попадається клієнт, що "псує вам нерви" або " доведе до білого коліна". Мимоволі фахівець починає попереджати подібні випадки й прибігати до економії емоційних ресурсів, переконуючи себе за допомогою формули: "не слід звертати увагу..." Залежно від статистики своїх спостережень, він додає, кого саме треба емоційно ігнорувати: невихованих, розпущених, нерозумних, примхливих або аморальних. Механізм психологічного захисту знайдений, але емоційна відстороненість може бути використана недоречно, і тоді професіонал не включається в потреби й вимоги цілком нормального партнера по діловому спілкуванню. На цьому ґрунті виникають непорозуміння й конфлікт - емоційне вигорання виявилося своєї дисфункциональной стороною [90, с. 27-34].

До внутрішніх факторів, що спричиняють емоційне вигорання, у своїй статті "Енергія емоцій у спілкуванні: погляд на себе й на інших", В. В. Бойко відносить наступні фактори:

Схильність до емоційної ригідності. Природно, емоційне вигорання як засіб психологічного захисту виникає швидше в тих, хто менш реактивний і сприйнятливий, більш емоційно стриманий. Наприклад, формування симптомів "вигорання" буде проходити повільніше в людей імпульсивних, що володіють рухливими нервовими процесами. Підвищена вразливість і чутливість можуть повністю блокувати розглянутий механізм психологічного захисту й не дозволяє йому розвиватися. Життя багаторазово підтверджує сказане. Нерідко трапляється так, що проробивши "у людях" до пенсії, людина, проте, не втратила чуйність, емоційну залученість, здатність до співучасті й співпереживання [110, с. 57-64].

Інтенсивна інтеріоризація (сприйняття й переживання) обставин професійної діяльності: дане психологічне явище виникає в людей з підвищеною відповідальністю за доручену справу, що виконує. Часто зустрічаються випадки, коли по молодості, недосвідченості й, може бути, наївності, фахівець, що працює з людьми, сприймає всі занадто емоційно, віддається справі без залишку. Кожний стресогенний випадок із практики залишає глибокий слід у душі. Доля, здоров'я, благополуччя суб'єкта діяльності викликає інтенсивну співучасть і співпереживання, болісні роздуми в безсоння. Професор Решетова Т.В. називає це безграмотним співчуттям - повним розчиненням в іншому, слабкими границями "Я". Джерело Поступово емоційно-енергетичні ресурси виснажуються, і виникає необхідність відновлювати їх або берегти, прибігаючи до тих або інших прийомів психологічного захисту. Так, деякі фахівці через якийсь час міняють профіль роботи й навіть професію. Частина молодих робітників залишає місце роботи в перші 5 років виробничого стажу. Але типовий варіант економії ресурсів - емоційне вигорання. Працівники через 11-16 років здобувають енергозберігаючі стратегії виконання професійної діяльності.

Нерідко буває, що в роботі професіонала чергуються періоди інтенсивної інтеріоризації й психологічного захисту. Часом сприйняття несприятливих сторін діяльності загострюється, і тоді людина дуже переживає стресові ситуації, конфлікти, допущені помилки. Наприклад, працівник, що навчився спокійно реагувати на аномалії характерів клієнтів, раптом "зривається" у спілкуванні з певною людиною, обурений його безтактними витівками й брутальністю. Емоційне вигорання обернулося байдужністю.

Слабка мотивація емоційної віддачі в професійній діяльності. Тут є два аспекти. По-перше, професіонал у сфері спілкування не вважає для себе необхідним або чомусь не зацікавлений проявляти співучасть і співпереживання суб'єктові своєї діяльності. Відповідний умонастрій стимулює не тільки емоційне вигорання, але і його крайні форми - байдужність, душевну черствість. По-друге, людина не звикла, не вміє заохочувати себе за співпереживання й співучасть, що проявляють стосовно суб'єктів професійної діяльності. Систему самооцінок вона підтримує іншими засобами - матеріальними або позиційними досягненнями. Альтруїстична емоційна віддача для такої людини нічого не варта, і вона не має потреби в ній, не відчуває від неї задоволення. Природно, "вигорати" їй просто й легко. Інша справа особистість із альтруїстичними цінностями. Для неї важливо допомагати й співчувати іншим. Втрату емоційності в спілкуванні вона переживає як показник моральних втрат, як втрату людяності.

Моральні дефекти й дезорієнтація особистості. Можливо, професіонал мав моральну ваду ще до того, як став працювати з людьми, або придбав у процесі діяльності. Моральний дефект обумовлений нездатністю включати у взаємодію з діловими партнерами такі моральні категорії, як совість, чеснота, добропорядність, чесність, повага прав і достоїнств іншої особистості. Моральна дезорієнтація викликається іншими причинами - невмінням відрізняти добре від поганого. Однак як у випадку морального дефекту, так і при наявності моральної дезорієнтації, формування емоційного вигорання полегшується. Збільшується ймовірність байдужності до суб'єкта діяльності й апатії до обов'язків.

До цього переліку можна додати фактори, виділені Решетовою Т.В. [68, с. 21-71]:

- неемоційність або невміння спілкуватися;

- алекситимія у всіх проявах (неможливість висловити словами свої відчуття), завжди пов'язане із тривогою;

- трудоголізм, коли відбувається камуфлювання якої-небудь проблеми роботою (трудоголік найчастіше прикриває темпом свою професійну неспроможність);

- люди без ресурсів (соціальні зв'язки, родинні зв'язки, любов, професійна заможність, економічна стабільність, мета, здоров'я й т.д.)

1.3 Характеристика негативних проявів синдрому психологічного вигорання у працівників банківської сфери

К. Маслач (1978 р.) умовно розділяє симптоми емоційного вигорання на: фізичні, поведінкові й психологічні.

До фізичного відносяться: утома; почуття виснаження; сприйнятливість до змін показників зовнішнього середовища; астенізация; часті головні болі розлади шлунково-кишкового тракту; надлишок або недолік ваги; задишка; безсоння.

До поведінкових й психологічних: робота стає усе важче, а здатність виконувати її усе менше; професіонал рано приходить на роботу й залишається надовго; пізно з'являється на роботі й рано йде; бере роботу додому; почуття неусвідомленого занепокоєння; почуття нудьги; зниження рівня ентузіазму; почуття образи; почуття розчарування; непевність; почуття провини; почуття незатребуваності; легко виникаюче почуття гніву; дратівливість; людина звертає увагу на деталі; підозрілість; почуття всемогутності (влада над долею пацієнта); ригідність; нездатність приймати рішення; дистанціювання від клієнтів і прагнення до дистанціювання від колег; підвищене почуття відповідальності за клієнтів; зростаюче уникання; загальна негативна установка на життєві перспективи; зловживання алкоголем і (або) наркотиками.

Вигорання дуже інфекційне й може швидко поширюватися серед співробітників. Ті, хто підданий вигоранню, стають циніками, негативістами й песимістами, вони можуть швидко перетворити цілу групу в збори "вигораючих". Найбільша ймовірність того, що це трапиться, існує в організаціях з високим рівнем стресу. Професор К. Чернісс у своїй статті "Професійне вигорання: занепокоєння за працівників і босів росте" джерело говорить про те, що більша відповідальність за розвиток вигорання в організації лежить на керівнику, тому що існують такі робочі місця й ситуації, які, у деякому змісті, просто створені для вигорання. Більшість людей, що працюють у цих місцях, дуже уразливі. Вони перебувають у високо-стресових ситуаціях, де від них очікується високий рівень виконання роботи, і де вони мають невеликий контроль над тим, що або як вони роблять. До числа таких професій відноситься й професія банківського працівника (наприклад, недолік контролю, що міг би відчувати працівник з активними клієнтами, є головним чинником, що сприяє вигоранню).

У цій же статті, К. Чернісс відзначає, що вигоранням страждають не тільки люди, але й організації. Також як і в індивідуума, що страждає від вигорання, в організаціях проявляються різні симптоми цього явища, вони наступні: висока плинність кадрів; зниження залученості співробітників у роботу; пошук "цапа відбувайла"; антагоністичний груповий процес і наявність парних угруповань; режим залежності, що проявляється у вигляді гніву на керівництво й прояві безпорадності й безнадійності; розвиток критичного відношення до співробітників; недолік співробітництва серед персоналу; прогресуюче падіння ініціативи; ріст почуття незадоволеності від роботи; прояву негативізму щодо ролі або функції відділення [71, с. 483 - 532].

Повернемося ще раз до визначення емоційного вигорання. Доктор К. Маслач підкреслює, що вигорання - це не втрата творчого потенціалу, не реакція на нудьгу, а "емоційне виснаження, що виникає на тлі стресу, викликаного міжособистісним спілкуванням". За Гансом Сельє, це неспецифічна (тобто загальної дії) захисна реакція організму у відповідь на психотравмуючі фактори різної властивості. Він визначив наступні стадії стресу як процесу: безпосередня реакція на вплив (стадія тривоги); максимально ефективна адаптація (стадія резистентності); порушення адаптаційного процесу (стадія виснаження) [99, с.34].

Р.М. Грановська відзначає, що розвивається стрес звичайно в такий спосіб: стрессор - нагромадження - реакція. У проміжку між стрессором і відповіддю організму розгортаються певні процеси, опосередковані колишнім досвідом відповідей на стресові ситуації. Стрес, включає й фізіологічні, і психологічні компоненти. З його допомогою організм як би мобілізує себе цілком на пристосування до нової ситуації, пускаючи в хід неспецифічні захисні механізми, що забезпечують опір або адаптацію [43, с.125].

Основні риси психічного стресу:

стрес - стан організму, його виникнення припускає взаємодію між організмом і середовищем;

стрес - більше напружений стан, чим звичайний мотиваційний, він вимагає для свого виникнення сприйняття погрози;

явища стресу мають місце тоді, коли нормальна адаптивна реакція недостатня.

За словами К. Маслач, вигорання можна дорівняти до дистресу в його крайньому прояві й до третьої стадії загального синдрому адаптації - стадії виснаження, однак, момент, коли стрес переходить, ясно не визначений. джерело

Емоційне вигорання - динамічний процес і виникає поетапно, у повній відповідності з механізмом розвитку стресу, у наявності всі три фази стресу:

1) нервова (тривожна) напруга - її створюють хронічна психоемоційна атмосфера, що дестабілізує обстановка, підвищена відповідальність, труднощі контингенту;

2) резистенція, тобто опір, - людина намагається більш-менш успішно відгородити себе від неприємних вражень;

3) виснаження - збідніння психічних ресурсів, зниження емоційного тонусу, що наступає внаслідок того, що виявлений опір виявився неефективним.

Відповідно до кожному етапу, виникають окремі ознаки, або симптоми, емоційного вигорання, що наростає.

Так в індивіда, підданого вигоранню першого ступеня, проявляються помірні, недовгі й випадкові ознаки цього процесу. Ці ознаки й симптоми проявляються в легкій формі й виражаються в турботі про себе, наприклад, шляхом розслаблення або організації перерви в роботі.

На другій стадії вигорання симптоми проявляються більш регулярно, носять більше затяжний характер, і важче піддаються корекції. Професіонал може почувати себе виснаженим після гарного сну й навіть після вихідних.

Орел В.Е. відзначає, що перерви в роботі роблять позитивний ефект і знижують рівень вигорання, але цей ефект носить тимчасовий характер: рівень вигорання частково підвищується через три дні після повернення до роботи й повністю відновлюється через три тижні [77, с.99].

Ознаки й симптоми третьої стадії вигорання є хронічними. Можуть розвиватися фізичні й психологічні проблеми типу виразок і депресії; спроби піклуватися про себе, як правило, не приносять результату, а професійна допомога може не давати швидкого полегшення. Професіонал може брати під сумнів цінність своєї роботи, професії й життя як такого.

Дуже докладно висвітлює симптоми всіх трьох фаз Бойко В.В. у своїй статті "Енергія емоцій у спілкуванні: погляд на себе й інших", розглянемо їх.

Фаза "напруги". Нервова (тривожна) напруга служить провісником і "запускаючим" механізмом, у формуванні емоційного вигорання. Напруга має динамічний характер, що обумовлюється вимотуючою сталістю або посиленням психотравмирующих факторів. Тривожна напруга включає кілька симптомів.

Симптом "переживання психотравмуючих обставин". Проявляється усвідомленням, що підсилюється, психотравмирующих факторів професійної діяльності, які важко або зовсім непереборні. Якщо людина не ригідна, то роздратування ними поступово росте, накопичується розпач і обурення. Нерозв'язність ситуації приводить до розвитку інших явищ "вигорання".

Симптом "незадоволеності собою". У результаті невдач або нездатності вплинути на психотравмуючі обставини, людина звичайно відчуває невдоволення собою, вибраною професією, займаною посадою, конкретними обов'язками. Діє механізм "емоційного переносу"- енергетика направляється не тільки й не стільки зовні, скільки на себе. Принаймні, виникає замкнутий енергетичний контур "Я и обставини": враження від зовнішніх факторів діяльності постійно травмують особистість і спонукують її знову й знову переживати психотравмуючі елементи професійної діяльності. У цій схемі особливе значення мають відомі нам внутрішні фактори, що сприяють появі емоційного вигорання: інтенсивна інтеріоризація обов'язків, ролі, обставини діяльності, підвищена совісність і почуття відповідальності. На початкових етапах "вигорання" вони нагнітають напругу, а на наступних провокують психологічний захист.

Симптом "загнанності в клітку". Виникає, але не у всіх випадках, хоча виступає логічним продовженням стресу, що розвивається. Коли психотравмуючі обставини дуже давлять і усунути їх неможливо, до нас часто приходить почуття безвихідності. Ми намагаємося, щось змінити, ще й ще раз обмірковуємо незадовільні аспекти своєї роботи. Це приводить до посилення психічної енергії за рахунок індукції ідеального: працює мислення, діють плани, цілі, установки, змісти, підключаються образи належного й бажаного. Зосередження психічної енергії досягає значних обсягів. І якщо вона не знаходить виходу, якщо не спрацював який-небудь засіб психологічного захисту, включаючи "емоційне вигорання", то людина переживає відчуття "загнанности в клітку". Це стан інтелектуально-емоційного затору, тупіка. У житті ми часто відчуваємо стан "загнанності в клітку", і не тільки із приводу професійної діяльності. У таких випадках ми в розпачі вимовляємо: "невже це не має меж", "незмога, із цим боротися", "я почуваю безвихідність ситуації". Нас валить у несамовитість бюрократична казенщина, організаційне безладдя, людська непорядність, повсякденна рутинність.

Симптом "тривоги й депресії". Виявляється у зв'язку із професійною діяльністю в особливо ускладнених обставинах, що спонукують до емоційного вигорання як засобу психологічного захисту. Почуття незадоволеності роботою й собою породжують потужні енергетичні напруги у формі переживання ситуаційної або особистісної тривоги, розчарування в собі, у вибраній професії, у конкретній посаді. Симптом "тривоги й депресії", - мабуть, крайня крапка у формуванні тривожної напруженості при розвитку емоційного вигорання [12, с. 3-19].

Фаза "резистенції". Вичленовування цієї фази в самостійну досить умовно. Фактично опір наростаючому стресу починається з моменту появи тривожної напруги. Це природно: людина усвідомлено або несвідомо прагне до психологічного комфорту, знизити тиск зовнішніх обставин за допомогою наявних у її розпорядженні засобів. Формування захисту за участю емоційного вигорання відбувається на тлі наступних явищ:

Симптом "неадекватного виборчого емоційного реагування". Безсумнівна "ознака вигорання", коли професіонал перестає вловлювати різницю між двома принципово різими явищами: економним проявом емоцій і неадекватним вибірковим емоційним реагуванням.

Симптом "емоційно-моральної дезорієнтації". Він як би поглиблює неадекватну реакцію у відносинах з діловим партнером. Нерідко в професіонала виникає потреба в самовиправданні. Не проявляючи належного емоційного відношення до суб'єкта, він захищає свою стратегію. При цьому звучать судження: "це не той випадок, щоб переживати", "такі люди не заслуговують доброго відношення", "таким не можна співчувати", "чому я повинен за всіх хвилюватися".

Симптом "розширення сфери економії емоцій". Такий доказ емоційного вигорання має місце тоді, коли дана форма захисту здійснюється поза професійною областю - у спілкуванні з рідними, приятелями й знайомими. Випадок відомий: на роботі ви до того утомлюєтеся від контактів, розмов, відповідей на питання, що вам не хочеться спілкуватися навіть із близькими. До речі, часто саме домашні стають першою "жертвою" емоційного вигорання. На службі ви ще тримаєтеся відповідно нормативам і обов'язкам, а вдома замикаєтеся або, гірше того, готові послати всіх подалі, а то й просто, "ричите" на шлюбного партнера й дітей. Можна сказати, що ви пересичені людськими контактами. Ви переживаєте симптом "отруєння людьми".

Симптом "редукції професійних обов'язків". Термін редукція означає спрощення. У професійній діяльності, що припускає широке спілкування з людьми, редукція проявляється в спробах полегшити або скоротити обов'язки, які вимагають емоційних витрат.

Фаза "виснаження". Характеризується більш-менш вираженим падінням загального енергетичного тонусу й ослабленням нервової системи. Емоційний захист у формі "вигорання" стає невід'ємним атрибутом особистості.

Симптом "емоційного дефіциту". До професіонала приходить відчуття, що емоційно він уже не може допомагати суб'єктам своєї діяльності. Не в

змозі ввійти в їхнє положення, бути спільником і співпереживати, озиватися на ситуації, які повинні торкати, спонукувати, підсилювати інтелектуальну, вольову й моральну віддачу. Про те, що це не що інше, як емоційне вигорання, говорить його ще недавній досвід: якийсь час тому назад таких відчуттів не було, і особистість переживає їхня поява. Поступово симптом підсилюється й здобуває більше ускладнену форму: усе рідше проявляються позитивні емоції й все частіше негативні. Різкість, брутальність, дратівливість, образи, капризи - доповнюють симптом "емоційного дефіциту" [26, с.105-109].

Симптом "емоційної відстороненості". Особистість майже повністю виключає емоції зі сфери професійної діяльності. Її майже нічого не хвилює, майже ніщо не викликає емоційного відгуку - ні позитивні обставини, ні негативні. Причому це не вихідний дефект емоційної сфери, не ознака ригідності, а придбаний за роки обслуговування людей емоційний захист. Людина поступово вчиться працювати як робот, як бездушний автомат. В інших ситуаціях вона живе повнокровними емоціями.

Симптом "особистісної відстороненості, або деперсоналізації". Проявляється в широкому діапазоні умонастроїв і вчинків професіонала в процесі спілкування. Насамперед, відзначається повна або часткова втрата інтересу до людини - суб'єкту професійної дії. Він сприймається як неживий предмет, як об'єкт для маніпуляцій - з ним доводиться щось робити. Об'єкт обтяжує своїми проблемами, потребами, неприємна його присутність, сам факт його існування [26, с.121-129].

Симптом "психосоматичних і психовегетативних порушень". Як треба з назви, симптом проявляється на рівні фізичного й психічного самопочуття. Звичайно він утвориться по умовно-рефлекторному зв'язку негативної властивості: багато чого з того, що стосується суб'єктів професійної діяльності, провокує відхилення в соматичних або психічних станах. Часом навіть думка про таких суб'єктів або контакт із ними викликає поганий настрій, дурні асоціації, безсоння, почуття страху, неприємні відчуття в області серця, судинні реакції, загострення хронічних захворювань.

Таким чином, згідно з Бойко В.В., синдром емоційного вигорання розвивається поетапно й кожному етапу характерні певні ознаки, які викликаються певними факторами.

Висновки на 2-3 абзаци не більше ніж до кінця сторінки

Висновки до розділу

В розділі розглянуто психологічну літературу щодо особливості та психологічні аспекти виникнення синдрому вигорання у особистості банківського працівника.

Під “вигоранням” розуміють стан фізичного, емоційного та розумового виснаження, що виявляється у професіях соціальної сфери. Нині за цим синдромом визнано діагностичний статус - МКБ-10: Z-73 - проблеми, пов'язанні з труднощами управління власним життям. Виділяють такі фази синдрому - напруження (переживання психотравматичних обставин, невдоволеність собою, “загнаність у клітку”, тривога і депресія), резистенція (неадекватне вибіркове емоційне реагування, емоційно-моральна дезорієнтація, розширення сфери економії емоцій, редукція професійних обов'язків,), виснаження (емоційний дефіцит, емоційна відстороненість, особиста відстороненість (деперсоналізація), психосоматичні та психовегетативні порушення). Група організаційних (зовнішніх) факторів, куди включаються умови матеріального середовища, зміст роботи й соціально-психологічні умови діяльності, є найбільш представницькою в області досліджень вигорання. Не випадково в деяких роботах підкреслюється домінуюча роль цих факторів у виникненні вигорання, що характерно для працівників банківської сфери. До внутрішніх факторів, що спричиняють емоційне вигорання відноситься схильність до емоційної ригідності, інтенсивна іинтеріоризація (сприйняття й переживання) обставин професійної діяльності, слабка мотивація емоційної віддачі в професійній діяльності, моральні дефекти й дезорієнтація особистості: можливо, професіонал мав моральну ваду ще до того, як став працювати з людьми, або придбав у процесі діяльності. Вигорання - це не втрата творчого потенціалу, не реакція на нудьгу, а "емоційне виснаження, що виникає на тлі стресу, викликаного міжособистісним спілкуванням". Емоційне вигорання - динамічний процес і виникає поетапно, у повній відповідності з механізмом розвитку стресу, у наявності всі три фази стресу: 1) нервова (тривожна) напруга - її створюють хронічна психоемоційна атмосфера, що дестабілізує обстановка, підвищена відповідальність, труднощі контингенту; 2) резистенція, тобто опір, - людина намагається більш-менш успішно відгородити себе від неприємних вражень; 3) виснаження - збідніння психічних ресурсів, зниження емоційного тонусу, що наступає внаслідок того, що виявлений опір виявився неефективним.

 2. Емпіричне дослідження синдрому психологічного вигорання у працівників банківської сфери

2.1 Характеристика методів дослідження синдрому психологічного вигорання у працівників банківської сфери

Спостереження. За допомогою цього методу вивчають зовнішні прояви почуттів, певні дії та конкретну поведінку у різних умовах їх життя та діяльності. Аналіз матеріалів, отриманих при всебічному спостереженні, дає можливість пізнавати думки й почуття, відносини й мотиви, настанови та інші недоступні для безпосереднього сприймання психологічні компоненти, які дають змогу знаходити характерні тенденції розвитку особистості та колективу, намічати обґрунтовані шляхи управління ними, формувати необхідні бойові та морально-психічні характеристики.

Спостереження стає методом тоді, коли воно не обмежується тільки констатацією, описом фактів, а має наукове пояснення, класифікацію.

Перша ознака науковості методу спостереження - цілеспрямованість, наявність у ньому мети і гіпотези. Цілеспрямованість спостереження означає визначення мети і завдань дослідження.

Вимоги методу об'єктивного спостереження:

природність (типовість умов спостереження, щоб досліджувані не знали, що за ними ведеться спостереження);

ведення щоденника спостережень;

точне визначення об'єкта і предмета спостереження (визначення для спостережень найбільш важливих рис особистості, групи);

обмеження дослідником мінімальних ознак, які є предметом спостереження;

вироблення дослідником конкретних критеріїв оцінки цих ознак;

чіткість, тривалість спостереження.

Досвідчений спостерігач оцінює конкретну особистість, колектив за сумою іноді ледь помітних проявів. У дослідника виробляється спеціальний психічний механізм ”читання” психіки оточуючих людей за їх зовнішніми проявами.

Спостереження може розглядатись як самостійний метод, але частіше він використовується спільно з будь-яким іншим, наприклад, під час бесіди, при проведенні групового індивідуального дослідження. Спостереження під час бесіди починається з вивчення того, як досліджуваний зайшов у кімнату: сміливо, невпевнено, розв'язано, з повагою або ні. Звертається увага на те, який у нього вираз та колір обличчя, міміка, як сів на стілець (поза, положення та ”поведінка” рук), як реагує на нові для нього обставини (розглядає оточуючі предмети, спокійний або зосередився на співрозмовникові та чекає покарання).

Під час бесіди відмічаються своєрідні прояви особистості, які відображають особливості характеру, емоційно-вольової сфери та пізнавальної діяльності (уваги, мислення, кмітливості). З'ясовується, або легко вступає в бесіду, або охоче відповідає на запитання, визначається характер відповідей (повні або лаконічні), або потрібно повторювати запитання, щоб отримати відповідь. Звертається увага: на граматичну побудову речень, адекватність і точність відповідей, словниковий запас, обмовки, недомовленість, заїкання, інтонацію, особливість емоційних реакцій (стриманість, урівноваженість або нестриманість, вразливість), наявність виражених вегето-судинних реакцій (почервоніння або збліднення, пітливість, тремтіння рук або повік та змінювання мови); тримається він вільно або напружено (сковано), розв'язно або сором'язливо; рухи - спокійні, стримані або поривчасті, зайві; мова жива, швидка, сповільнена, уривчаста, емоційне забарвлення мови; або задає зустрічні запитання, якого характеру (за темою розмови або сторонні, які відводять убік або показують зневажливе ставлення до бесіди); міміка - жива, рухлива, виразна або, навпаки, бідна; або звертає увагу на побіжно зроблені зауваження, або помічає оточуючі обставини; як швидко і добре розуміє поставлені запитання, або легко переходить у відповідях з одного запитання на друге, або немає млявості, зайвої деталізації; або відрізняється винахідливістю у відповідях, дотепністю, гумором.

Спостереження під час дослідження. За допомогою спостереження за поведінкою під час групового, а особливо індивідуального дослідження, можна отримати низку додаткових відомостей, що характеризують пам'ять, увагу, дисциплінованість, емоційну мобільність, працездатність та інші їх якості.

Під час групового дослідження, звичайно, виявляються й такі, що виділяються або в кращий, або в гірший бік. Експериментатор за прізвищами у спеціальному протоколі відмічає особливості поведінки, рівень виконання досліджуваними завдань.

Кращі досліджувані не задають зайвих, не по суті запитань; допомагають досліднику у вирішенні питань завдання; виконують завдання спокійно та швидше за інших; чітко виконують всі інструкції та команди; міміка та поведінка адекватні обстановинам.

До ознак поведінки досліджуваних, які характеризуються недостатньою спостережливістю, кмітливістю, увагою, сповільненою реакцією та працездатністю, слід віднести: прохання повторити інструкцію, кілька разів пояснити окремі моменти виконання завдання при постановці кожної нової задачі, зайві запитання (іноді просто безглузді), розгубленість, непорозуміння, звертання за поясненням до сусіда (у процесі пояснення завдання дослідником та при його виконанні); повільне входження в роботу після команди до її виконання; розглядання оточуючих предметів, сусідів; сповільнену реакцію на всі організаційні вказівки дослідника тощо.

До ознак недобросовісності, недисциплінованості або негативного ставлення до дослідження відносяться: репліки під час пояснення завдання; запитання провокаційного характеру, направлені на зниження активності та мотивації в інших досліджуваних, дискредитацію значення результатів; гучна поведінка, розмови; нехтування вимогами дослідника щодо порядку і тиші; списування у сусіда, використання різних пристроїв для полегшення виконання завдання.

Указані ознаки фіксуються в протоколах спостереження (які ознаки, як часто, кількість зауважень і реакція на них), слід також відмітити осіб, які при виконанні завдань виявили високий ступінь кмітливості, дисциплінованості та інші риси, важливі для тієї або іншої спеціальності.

Ступінь емоційної мобільності, реактивності та збудження можна виявити за зовнішніми емоційно-вольовими проявами (міміка, пантоміміка, вегето-судинні реакції, зміна голосу та мови).

Таким чином, спостереження поряд з експериментом є складовою частиною наукового психологічного дослідження, тобто процесу цілеспрямованого спеціально організованого сприйняття психологічних явищ. Спостереження можна вважати науковим методом психологічного дослідження лише в тому випадку, коли воно не обмежується тільки констатацією фактів, а служить основою наукового обґрунтування природи певних психологічних явищ у їхньому взаємозв'язку.

Опитувальник "Психічне вигорання"

Для аналізу синдрому "вигорання" у колективі найкраще підходить методика, розроблена Н.Е. Водоп'яновою і Є.С. Старченковою, що вводиться як індивідуально, так і в групах. Для цього респондентам роздаають аркуші для відповідей і опросник. У опитувальнику дані 22 твердження про почуття і переживання, зв'язаних з роботою. Якщо зазначене у опитувальнику почуття ніколи не виникало, то в листі відповідей ставиться 0 - ніколи. Якщо таке почуття з'являлося, варто вказати, як часто воно відчувалося. У цьому випадку кружком обводиться бал, що відповідає частоті переживань: 0 - ніколи, 1 - дуже рідко, 2 - рідко, 3 - іноді, 4 - часто, 5 - дуже часто, 6- завжди.

...