Размещено на http://www.allbest.ru/

Переговоры и посредничество: общее и особенное



Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретико-методологические ориентиры в урегулировании конфликтов
• 1.1 Принципы и приемы урегулирования противоречий
• 1.2 Понятие «третья» сторона» в процессе конструктивного урегулирования конфликта
• Глава 2. Переговоры как метод разрешения конфликтов
• 2.1 Необходимость использования переговоров
• 2.2 Динамика переговорного процесса
• Глава 3. Посредничество в переговорном процессе: примирение противоборствующих сторон
• 3.1 Фундаментальные основы медиации и посредничества
• 3.2 Стили и модели поведения при посредничестве
• 3.3 Динамика и специфика процесса посредничества при работе с конфликтующими группами
• Заключение
• Список использованной литературы


Введение

Актуальность темы исследования. Последние 25 лет в Российской Федерации проходят глубинные и серьезные изменения, которые затрагивают все сферы общества (экономического, политического, социального и государственно-правового характера). Эти изменения характеризуются значительным увеличением социальной напряженности, появлением значительного количества конфликтов в социальном секторе, многие из которых остаются нерешенными в течение многих лет. В этих условиях, сложная деятельность по разрешению конфликтов показывает, что современные руководители и специалисты не обладают необходимыми знаниями и навыками в области управления и урегулирования конфликтов. Такое знание не может быть полностью заимствованы из зарубежных учебников и пособий, поскольку любая реальность конфликта имеет специфические национальные компоненты. Как показывает опыт, зарубежные методики должны служить некоторым фундаментом, но прагматика российской действительность вынуждает исследователей получать свои собственные глубокие теоретические и практические знания о различных возможностях разрешения конфликтов, что очень важно для серьезного развитие социологии конфликтов и управления конфликтами социологии. Передовой российский опыт служит хорошим материалом для бизнесменов из Китайской Народной Республике. Данный опыт позволяет лучше понять особенности бизнес-культуры в российской среде, особенности разрешения противоречий.

Переход Российской Федерации к рыночным экономическим отношениям определил правовое регулирование в последние годы на основе нового законодательства, где можно найти гораздо больше возможностей для негосударственных форм разрешения конфликтов, чтобы значительно разгрузить формальные структуры разрешения конфликтов. Они рассматриваются в качестве альтернативы государственным учреждениям, поскольку эти, так называемые альтернативные технологии (методы, методы, процедуры), разрешения споров и конфликтов содействует конструктивном вмешательству в конфликт. С точки зрения экономической свободы, субъекты делового сотрудничества все более заинтересованы в гибких, и оперативных формах урегулирования споров, а не в долгих и дорогостоящих судебных разбирательств.

На основе анализа практической деятельности по урегулированию конфликтов можно сказать, что развитие альтернативных методов разрешения споров и конфликтов в России находится в активной фазе, быстро развивается, несмотря на все сложности. Если арбитражные суды в некоторой степени является отчасти традиционной формой российской правовой практики, то методов ведения переговоров, посредничества являются новые способами регулирования противоречий в современной России.

Маленький опыт, равно как и отсутствие активного применения данных методов, имеющих признаки успешных процедур урегулирования и разрешения социальных конфликтов, можно отнести к особым российским условиям, в которых любая инновация и нововведение не получает развития, если нет прямого указания закона, нормы, отсутствие знаний о характере и эффективности этих процедур заинтересованными сторонами (спорящие стороны, правительственные чиновники, общие правовые сообщества), нежелание конфликтологов-практиков использовать потенциал, заложенный в этих процедурах. В этом отношении сходные процессы наблюдаются в КНР.

Многие нерешенные теоретико-методологические проблемы в области альтернативного разрешения конфликтов, а также большая практическая потребность в разработке этого механизма стали предпосылкой для выбора темы выпускной квалификационной работы.

Степень научной разработанности проблемы. Рассмотрение вопросов альтернативного разрешения конфликтов в российской академической литературе носит, в основном, популярный или публицистический характер. Хотя сегодня существует значительный интерес к конфликтологическому знанию, мы должны констатировать, что нет универсальных и всеобъемлющих научных исследований, которые бы сочетали в себе все аспекты этой проблемы.

Долгое время в России (не говоря уже о Китае) вопросы конфликтов были табуированными для всех социальных наук. Теоретико-методологическое осмысление конфликтов начинается только с середины 1990-х годов. Значительным событием в научной и творческой деятельности стала публикация монографий, под редакцией профессора В. Н. Кудрявцева. Возникли исследования различных социальных конфликтов, принимая во внимание всю турбулентность российского общества тот период. Прежде всего, необходимо указать труды Ю. А. Тихомирова, который серьезно обогатил общую перспективу конфликта.

В последние годы стали публиковаться особые работы в учебно- методических публикаций по вопросам международных, транснациональных, организационных, правовых, семейных конфликтов. Ключевой темой становится исследование процедур и технологий разрешения конфликтов. Значительный вклад в теорию и практику переговоров и посредничества внесли следующие исследователи: А. Кичаев, А.Кузин, А.Бишоф, К.Бишоф, Дж. Кэмп, М.Нил, Т.Лис, И.А.Василенко, К.Хелдер, Дж. Ниренберг, Г.Калеро, В. Шемякин, И. Ламанов, М.М. Лебедева, Г. Кеннеди, С.В. Николюкин, Х. Бесемер, Г. Хесль, Л.В. Зайцева, В.Д. Голиков, С.В. Абдуллина и др.

Социология конфликта может эффективно решать общую теоретическую и методологическую функцию только тогда, когда она используют результаты, полученные другими науками, в частности, социологии управления, общей конфликтологии, юридической социологии, социальной психологии, общей психологии, обогащая ее понятийно- категориальный аппарат на основе данных, обобщающих эмпирических исследований.

Несмотря на то, что в последние годы проблемам урегулирования и разрешения конфликтов было дано гораздо больше внимания, тем не менее, тема альтернативного разрешения конфликтов, особенно по технологическим вопросам, является слабо исследованной в российской науке. Впервые на такую потребность всестороннего изучения технологических проблем альтернативного разрешения конфликтов указал С. Н. Лебедев. Он удивительно точно сформулировал мнение в начале 1990-х годов, что данная сфера станет одной из новых и активно изучаемых в научных исследованиях по конфликтологии. Начинают появляются в большом количестве публикации о роли арбитража и третейского разбирательства как одной из эффективных альтернативных форм урегулирования конфликтов.

Следует отметить, что на данный момент, сформировался определенный потенциал для продолжения дальнейших исследований на основе конструктивного развития российской теории альтернативного разрешения споров.

Объектом исследования является применение конструктивных альтернативных форм урегулирования конфликтов.

Предмет исследования составляют проблемы комплексного изучения переговоров и посредничества как согласительных процедур, имеющих как свои особенности, так и общие компоненты.

Цель исследования заключается в построении целостной теоретической концепции в изучении альтернативного разрешения конфликтов в качестве методологической основы в процессе разработки технологии переговоров и посредничества.

В соответствии с указанной целью в выпускной квалификационной работе следующие задачи:

- показать основные принципы и приемы конструктивного урегулирования противоречий;

- выявить предпосылки, преимущества и недостатки существующих технологий разрешения конфликтов;

- уточнить понятийно-категориальный аппарат альтернативного разрешения конфликтов;

- выявить сущность и особенности переговорного процесса;

- определить специфику медиаторства и посредничества как технологий альтернативного разрешения конфликтов.

Методологическая основа выпускной квалификационной работы. В основе исследования лежит системный подход в сочетании с описательным и сравнительным методом, использованным при рассмотрении переговоров и посредничества как комплексных явлений. В исследовании применяется структурно-функциональный метод при изучении различных аспектов функционального воздействия в процессе динамики на структуру участников конфликта.

Эмпирическую базу исследования составили вторичный анализ данных социологической информации, значительное место среди которых занимают указанные источники на русском и английском языках.

Структура выпускной квалификационной работы включает в себя введение, три главы, состоящие из семи параграфов, заключение, список использованных источников и литературы.



Глава 1. Теоретико-методологические ориентиры в урегулировании конфликтов

1.1 Принципы и приемы урегулирования противоречий

Общение - этот основной инструмент для разрешения большинства конфликтов - само по себе часто бывает причиной конфликтной ситуации. Любое нарушение общения может привести к конфликту; и многочисленные примеры из каждодневной жизни служат тому доказательством. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно. Иногда кто-то слушает невнимательно. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Наиболее часто для преодоления этих препятствий можно применить некоторые технологии разрешения конфликтных ситуаций, одной из которых являются переговоры.

Переговоры - это наиболее распространенный риторический жанр. Далеко не всем приходится часто упражняться в ораторском искусстве, большинство из индивидов стремиться, как можно реже вступать в споры, конфликты. Однако у каждого человека изо дня в день возникают вопросы, по которым необходимо достичь соглашения с окружающими, в том числе с коллегами, родственниками, соседями, руководителями, подчиненными.

Ничто так не помогает в процессе переговоров, как знания и умения в области риторики, главная проблема которой - борьба за внимание слушателей. Необходимо избегать девальвации внимания к себе, в противном случае есть вероятность оказаться в людской изоляции, а потому - неспособным к активным действиям на переговорах. Чтобы избежать подобных моментов, важно всесторонне подготовиться к будущим переговорам. Наиболее общими риторическими требованиями при подготовке к переговорам являются:

Ш составление подробной характеристики партнера;

Ш определение своего поведения при общении с ним;

Ш разработка логики разговора;

Ш подбор соответствующей аргументации;

Ш прогнозирование желаемого итога общения.

Так как в процессе переговоров всегда присутствует момент столкновения мнений, то, чтобы не превратить его в непримиримое противостояние, необходимо помнить: что противоположные взглядам субъектов суждения должны не раздражать, а только возбуждать умственные силы. Во время переговоров необходимо помнить, что спор и ссора - вещи диаметрально противоположные: спорят те, кто заинтересован в общении друг с другом. Спор держится на взаимоуважении. Во время ведения переговоров важно подчеркнуть их серьезность постановкой уточняющих вопросов, чтобы в обстановке взаимопонимания и взаимоуважения разобраться в проблеме.

Тот, кто желает добиться на переговорах поставленной цели, должен знать и применять такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Главный метод воздействия на сознательную сферу личности -- убеждение. Его назначение - в активизации мышления личности при освоении информации, образования у нее убежденности. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Убеждение предполагает достижение сознательного понимания и усвоения людьми адресуемой им информации.

Подражание основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Этот метод словесного воздействия широко распространен в жизни. Достижение цели переговоров может быть обеспечено наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью выдвигаемых условий. Здесь эффект образа - основа восприятия информации.

Внушение - это искусственное привитие путем словесного воздействия или каких-то других способов различных настроений, впечатлений, действий другому лицу при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения. Главный заряд непосредственного эмоционального воздействия несет слово. Два последних метода широко используют для заведения переговоров «в тупик» или для использования всевозможных уловок в процессе переговоров. Каждый из трех риторических методов основывается на стимулировании эмоционально-чувственной сферы психики. Благодаря этому обеспечивается активизация такого познавательного процесса, как восприятие. Воспринимаемая информация вызывает в сознании человека остродействующие впечатления.

При проведении переговоров полезно использовать принципы речевого воздействия. Ритор силен прежде всего не фразой, а духовностью своего образа, убежденностью в правоте своих мыслей. Знаменитый дореволюционный российский адвокат А.Ф.Кони подчеркивал, что ведущим критерием для оценки выступления является глубокое внутреннее убеждение. Для успешного проведения переговоров особое внимание следует уделять познанию технологической оснастки построения коммуникационного общения. Под ней имеется в виду набор условий и инструментов, необходимых для построения коммуникационных технологий. Приведем примеры некоторых принципов речевого воздействия.

Доступность. Это взвешенность содержания речи, его подчиненность раскрытию замысла. Многие люди слышат то, что хотят услышать. Они слушают лучше, если чувствуют, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто их понимает, - знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению им стоит прислушиваться.

Весьма эффективен прием актуализации содержания. Если выступающий хочет, чтобы его аргументы были восприняты, нужно

изложить сначала свои интересы и доводы, а потом уже делать выводы и предложения.

Вызов сопереживаний и соразмышлений. Этого можно достичь, обращаясь к эмоциональной и рациональной памяти слушателей. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогии. ссылки на прецеденты, образность высказывания. Можно использовать музыку, видеоклипы.

Эмоциональная выразительность речи, мимики, жестов, позы выступающего. Специалисты в области риторики говорят, что приблизительно 55% информации мы получаем при невербальном общении, которое сопровождает речевой контакт (мимика, жесты), 3% информации зависит от интонации говорящего и только 7% значения придается словам. Это означает, что собеседник легко может не понять или не поверить обращению, если невербальные средства общения (мимика, жесты) расходятся с мыслями или чувствами выступающего. Выносите это противоречие на открытое обсуждение. Для достижения цели выступающий должен с полной самоотдачей вести переговоры, облачая свое выступление в конкретные формы экспрессивности.

В большинстве случаев восприятие выступающего на переговорах первоначально осуществляется на основе впечатления о внешнем виде. Это имеет существенное значение для принятия партнером по переговорам выступающего. Впечатление, которое складывается у оппонентов от внешнего вида партнера, имеет непосредственное отношение к формированию их общей социальной установки, вызову симпатии или антипатии, самоорганизации к слушанию или выражению скепсиса к тому, что еще не сказано партнером. Доброжелательная манера общения, открытый взгляд, эстетика одежды, - все это оказывает на партнеров положительное воздействие до начала речи выступающего и способствует поддержанию внимания к себе на всем протяжении ее исполнения.

Перед проведением переговоров важно продумать цели, задачи и попытаться предположить конечный результат, который вы бы хотели получить в процессе переговоров. При этом важно не упускать из внимания известное утверждение Платона: «Составление толкового текста и его исполнение - это два вида искусства, которыми немногие владеют успешно». Весьма эффективен прием актуализации содержания, сочетание разнохарактерных сведений. Главное - это внутриструктурная логика. Она придает обоснованность и убедительность выступлению. Логичное изложение информации - создание комфортных условий для деятельности интеллекта. Это способствует активному процессу соразмышления и осмысления информации во время переговоров.

Материалом логического выстраивания речи является теоретическая и эмпирическая аргументация. Насколько логично построено ваше выступление, настолько сильна ваша аргументация, а это - один из залогов будущего успеха в переговорах. Полезно использовать в своем выступлении научные положения, касающиеся интересующей проблемы, соответствующий семантический аппарат. Ваше выступление будет более наглядным, если использовать цифровые показатели, примеры, факты.

Будучи в позиции слушающего, не аргументируйте слишком рационально: не старайтесь решить, кто прав, а кто виноват, как можно изменить ситуацию. Сосредоточьтесь на точке зрения говорящего в течение всего времени, пока вы слушаете.

Очень важно выступающему на переговорах обеспечить актуализацию замысла речи, последовательное подведение партнеров к конечной цели своего коммуникативного общения. Этому способствует «психологически грамотный выброс слушателям через определенные временные интервалы квантов «свежей» информации» . «Квантовый выброс» выступает в виде заранее продуманного распределения по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного, логических обобщений. Данный прием имеет и другое риторическое значение. С его помощью можно обеспечить актуализацию замысла речи, последовательное подведение партнеров к ее конечной цели. Полезно акцентировать внимание партнеров на особенно важных для вас вопросах. Давайте высказаться оппонентам, умейте слушать, проявляя при этом уважение и заинтересованность к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте понять, что партнер услышан и понят. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения проблемы.

При продумывании речи на переговорах необходимо уточнить начало выступления. Это может быть известная информация, но поданная в новой интерпретации, сопровождаемая оригинальными примерами. Полезно иметь несколько «словесных заготовок» - набор первых фраз, способствующих установлению контакта с партнерами. Например, начать с общей идеи переговоров, с тех моментов, которые объединяют партнеров, с проблем, которые могут возникнуть, если обе стороны не придут к единому решению. Можно использовать для начала переговоров слова Гете: «Когда всерьез владеет что-то вами, не будете вы гнаться за словами».

Для того, чтобы профессионально вести переговоры, важно уметь воплощать мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в речи. Они не должны нарушать смысла изложения, а обязаны обеспечивать его языковое воплощение, доступное для осмысления.

Весьма существенна художественная выразительность речи. Это - умение свободно использовать литературное богатство языка. Одним из показателей богатства речи считается разнообразие синонимов (близких по значению слов, отличающихся смысловыми и лингвистическими оттенками), художественная образность, недопущение языковых штампов и избыточности слов, тавтологии. Один из президентов Гарвардского университета писал: «Я признаю только одно духовное приобретение как необходимую часть образования людей. Я имею в виду точное и изысканное употребление родного языка»1. Рекомендуется пользоваться специальными справочниками, такими как словарь для работников радио и телевидения, в которых закреплены литературные нормы русского языка. Полезно посещать специальные занятия, курсы по специальной или классической риторике, где специалисты помогут вам получить необходимые знания и умения в области культуры речи. В подтверждение сказанного можно привести слова Наполеона: «кто не умеет говорить, карьеры не сделает».

Весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент - паузы и интонирование. Писатель Б.Н.Головин говорил:

«Помните, что ваша интонация - это зеркало вашей эмоциональной жизни, движение вашей души; культура чувств, и эмоциональности межличностных отношений неразрывно связана с культурой интонационного «оформления» высказывания»5. Известно, что умелое интонирование способствует приращению информации. По мнению профессора В.М.Шепеля, «это связано с тем, что придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у участников переговоров определенные ассоциации - воспоминания»6. В итоге происходит информативное приращение, которое может быть положительным и отрицательным в зависимости от эмоций, которые вызывает озвучиваемая информация.

Практические навыки «декодирования» интонации партнера, умение использовать акустические средства воздействия на партнера необходимы для решения спорных вопросов в процессе переговоров. «Форсирование интонации противопоказано, поскольку это неоправданно будоражит психику человека, создает ненужное напряжение»7.

Пауза - один из наиболее выразительных элементов невербальной коммуникации, важный и для слушающих, и для говорящего. Она прерывает поток речи, общение же продолжается. Знаменитое учение Станиславского об актерском умении «держать паузу» необходимо и участникам переговоров. Пауза в речи может быть полифункциональным средством воздействия, более эффективным, нежели многочисленные призывы

«обратить особое внимание». Этот элемент невербальной коммуникации можно использовать в моменты особого накала переговоров, предоставив возможность участникам эмоционально успокоиться, подготовиться к принятию важных решений. Нейтрализовать оппонентов можно предложением сделать перерыв на кофе.

Чем напряженнее протекают переговоры, тем больше приходится его участникам прилагать усилий по самоорганизации внимания. Помочь участникам переговоров может использование такого риторического приема как остроумие и юмор. Они во многом помогают восприятию информации, ее осмыслению. Юмор создает естественную паузу для отдыха интеллекта участников переговоров, что положительно сказывается на их работоспособности. Нет ничего лучше, если в напряженный, затяжной момент переговоров выступить с остроумным высказыванием, веселым воспоминанием и постараться переключить на время внимание коллег и оппонентов.

В основе эффективного ведения переговоров лежит методика эффективного слушания и умения говорить. Б.Бест и М. Бердж включают сюда такие компоненты, как «эмпатия, валидация, осознание, обобщение»8, которые выступают и как навыки умения активного слушания, и как основные этапы процесса эффективного слушания в ходе переговоров. Названные компоненты не обязательно должны следовать друг за другом, однако этапы валидации и эмпатии должны всегда предшествовать этапам осознания и обобщения.

Первое, что надо делать для конструктивного ведения переговоров, - это проявлять эмпатию. Для этого нужно войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства, т.е. «влезть в его ботинки и пройти хотя бы милю». Эмпатию можно выражать как словами, так и невербально, с помощью языка тела, пространства (проксимика), времени. Несколько подробнее остановимся на проксимике. Это «пространственная потребность» или «личная территория»9 человека, обеспечивающая для него дистанцию, оптимально удобную для общения с другими людьми. Нарушение ее вызывает чувство дискомфорта. Для общения во время ведения переговоров подходит расстояние от 1,2 метра до 3,6 метров. Средства проксимики выполняют в основном регулирующую функцию общения.

Но чрезмерное проявление эмпатии не является обязательным, ибо задача состоит не в том, чтобы показать любовь, а в том, чтобы добиться диалога, того, чтобы партнер по переговорам стал более свободно рассказывать все, что он думает по данной проблеме.

Другое средство для ведения конструктивных переговоров - это валидация, т.е. подтверждение переживаний другого человека, выражение веры и согласия, с тем, что они действительно серьезны. Основные способы валидации:

- повторить то, что сказал партнер, и это позволит убедиться, что вы правильно понимаете его;

- подчеркивать то хорошее, что партнер сделал или пытался сделать, и тогда он будет стараться более подробно что-то сказать или сделать для успешного завершения переговоров;

- использовать примеры и ссылки на то, что нечто подобное было с вами или вашими знакомыми;

- произносить время от времени слова, подтверждающие, что вы понимаете партнера.

Не надо думать, что валидация - это всегда согласие с вашим партнером, она выражает лишь то, что вы признаете, допускаете, что такие его мысли, представления возможны. Конечно, особенно сложно проявлять валидность, когда вы не согласны с партнером по переговорам, и, однако, как только вы говорите: «Да-да! Я вас понимаю...» и т.п. вещи, - он уже эмоционально разряжается и становится способным к более рациональному взаимодействию.

Иногда возникает вопрос, следует ли начинать с эмпатии и валидации, если оппонент проявляет явную агрессию? Успешная стратегия во время переговоров заключается не только в том, чтобы всегда проявлять эмпатию и валидацию по отношению к оппоненту, а в том, чтобы способствовать своим общением приближению оппонента к нормальному для него уровню общения. Исходя из этого, иногда более целесообразно отвечать не эмпатией, а, например, агрессией, но более низкого уровня, чем у партнера.

Диапазон риторических приемов преодоления конфликтов во время ведения переговоров, как видим, весьма широк. В этой связи при подготовке к переговорам следует заранее предусмотреть конкретные превентивные меры, способствующие упреждающим действиям, тонкому чувствованию состояния аудитории и гибкому реагированию на возникающие трудности в общении с партнерами.

1.2 Понятие «третья» сторона» в процессе конструктивного урегулирования конфликта

Существуют различные принципы, опираясь на которые люди находят выход из конфликтных ситуаций. Самый простой и часто встречающийся из них всем нам, к сожалению, хорошо известен. Он реализуется в драках, в кулачных боях, дуэлях, войнах и даже во многих бытовых преступлениях. Этот принцип гласит: «сильный всегда прав». Хорошо известны и не менее жуткие частные случаи: «начальник всегда прав», «государство всегда право» и т.п.

Употребление данного принципа на протяжении человеческой истории привело к чудовищным и драматическим событиями, наполненными моральными потерями (например, преступлений против человечности фашистских и коммунистических режимов XX века.). Однако с существованием этого принципа придется мириться, поскольку он вечен.

Во-первых, его предпочитают те, кто сильнее, - но так как он основан на силе, чтобы доказать, что другие не правы, используется силовой аргумент, потому что они сильнее.

Во-вторых, если сила есть, то ума не надо, как в соответствии с известной русской пословицей. Принцип «сила есть право» означает, во-первых, только торжество глупости. А, как заметил испанский философ Мигель Унамуно, глупость в мире весьма развита - гораздо больше, чем злонамеренность...

И, наконец, в-третьих, иногда реализация этого принципа оказывается самым быстрым тактическим способом разрешения конфликта. Однако стратегически силовое разрешение конфликта всегда мало эффективно. Подавленная (или проигравшая) сторона обязательно будет готовить момент для нанесения ответного удара. Неотвратимость возмездия для завоевания власти неизмеримо усиливается, если более сильная сторона взяла под свой контроль ту сторону, что умнее.

Тот, кто не согласен с решением главного должностного лица будет делать вид, что подчинились приказу, но на самом деле будет делать все возможное, чтобы саботировать решение. Точно так же ведет себя ребенок - он подчиняется и выполняет требования взрослых под угрозой наказания. Но, как только взрослый человек перестает контролировать ситуацию, ребенок сразу готов делать то, что ему так настойчиво не давали делать.

Считается, что в ситуации разрешения конфликтов с позиции силы страдает проигравшая сторона. Но на самом деле, победившей партии, чтобы сохранить свое превосходство, необходимо постоянно прилагать усилия для поддержания своей «победы». Это означает, что победитель постоянно будет необходимо расходовать свои ресурсы (военные, материальные, интеллектуальные). Конфликт не может быть решен окончательно, если происходит полное уничтожение слабой стороны: в то время как она была еще жива, все еще живет и его недовольства, для подавления которых может возникнуть необходимость снова и снова насилие. Но даже при полном уничтожении слабой стороны, победители будут по-прежнему получают моральное суждение в истории. Напомним, Дантес и Мартынов, которые убили дуэли Пушкина и Лермонтова, всю свою жизнь должны были доказать, что они не виноваты являются - но даже их потомки не могли простить им пролитую кровь великих поэтов. История гораздо более высоко оценки тех правителей, которые отказывались бескровную власти, чем те, кто защищают свою власть, заполненными землю кровью.

Разрешение конфликта с позиции силы для победителя зачастую очень дорого стоит, а это по сути очень хрупкий успех. Способность быстро приостановить «борьбу», - пожалуй, единственное преимущество силового воздействия. Но для того, чтобы конфликт был решен в настоящее время, крайне важно, чтобы конфликтующие стороны договорились между собой, что они нашли наиболее оптимальный их выход из конфликтной ситуации.

Но если есть понимание, что в конфликте необходимо договариваться, то почему все-таки это так редко происходит? Дело в том, что вести переговоры далеко не каждый готов и умеет, несмотря на то, что часто можно слышать: «переговоры мы вели», или «только слабаки вступают в переговоры», или пренебрежительно: «вот еще - тратить время на выяснение отношений!».

Действительно, к переговорам приходят уже тогда, когда стороны зашли в тупик: потрачено много времени, потрачено много материальных и моральных сил, а успеха не может добиться ни одна из сторон. Но накопленный негативный опыт, взаимные обиды и недоверие так сильны, что самим начать переговоры часто не представляется возможным.

Возникает идея привлечения к разрешению конфликта третьей стороны внешнего участника, до этого не замешанного в нем, а потому независимого и беспристрастного.

Одним из замечательных изобретений человечества является институт суда, в котором третьей независимой и беспристрастной стороной выступает представитель власти (в истории правосудие вначале осуществлялось непосредственно самими властителями, лишь затем оно становится функцией специальных судебных органов). Судебное разрешение конфликта опирается не на субъективные представления участников о своей правоте и не на силу одного из них, позволяющую взять верх над более слабым. Суд представляет собой систему и силу общественной власти, которая стоит над спорящими сторонами и которой обе они должны подчиняться. Создание института суда - величайший шаг в развитии цивилизации, приведший к существенному ограничению насилия и произвола во взаимодействии конфликтующих сторон.

В судебном разбирательстве реализуется такой принцип разрешения конфликтов: «прав тот, на чьей стороне закон». Разрешение спора в суде является ныне общепринятым. Обращение в суд по гражданским вопросам часто рассматривается сторонами как наиболее эффективный способ урегулирования проблем. Разумеется, законы, принятые сообществом (государством), должны выполняться всеми. Однако не случайно (особенно в России) жизнь по закону противопоставляется жизни по совести. Законы, конечно же, не могут учитывать все возможные нюансы во взаимодействии и взаимоотношении людей. Да и суды не могут позволить себе подробное рассмотрение мелочей, не принципиальных с позиции закона, но иногда очень важных для понимания мотивов поступков людей. И верное с точки зрения закона судебное решение отнюдь не всегда бывает справедливым - русская литература насыщена подобными примерами. А ведь еще встречаются судебные ошибки... В итоге после решения спора в суде одна или даже обе стороны зачастую не удовлетворены решением судьи, а значит, они будут стремиться не выполнять принятое решение, будут снова и снова добиваться пересмотра дела. (Мать, например, не будет позволять бывшему мужу встречаться со своим ребенком, если считает, что бывший муж настраивает ребенка против нее, даже несмотря на то, что суд обязал ее не чинить препятствий в таких встречах). И это не удивительно - ведь и в такой законопослушной стране, как США, судебные решения по гражданским делам выполняются не более, чем в 35% случаев (в то время, как соглашения, полученные в результате совместной договоренности, выполняются обеими сторонами в 80% случаев).

Итак, силовое решение дорого и неэффективно, и суд не может помочь в разрешении всех конфликтных ситуаций. Что же тогда делать? Цивилизованный мир создал новую процедуру привлечения к участию в конфликте третьего лица - нейтрального посредника. Эта технология называется медиация или процесс переговоров конфликтующих сторон с участием посредника.

Известно, что данный метод, начиная с 1950-х годов широко используется в зарубежной практике. Так, сферы использования медиации в США очень широки. Подобные методы используются в Италии, Дании, Польше, Германии, Англии, Швеции и других странах. Медиация используется для решения проблем внутри- (взаимоотношения между супругами или между родителями и детьми), конфликты между соседями и проблемами в школе (между учителями, родителями и студентами) и т.д. Особенно хорошо представлены в конфликтах практики медиации в связи с разводом (раздел имущества, хранения и финансовой поддержки для детей и так далее.). В США в целом ряде штатов такие случаи в обязательном порядке поступают вначале на медиацию и лишь затем рассматриваются в суде, а в случае успеха медиации подписанное соглашение без судебного разбирательства закрепляется юридически. В ряде случаев медиация оказывалась высоко эффективной при разрешении конфликтов между молодежными гангстерскими группировками, в случае захватов заложников, во время восстаний в тюрьмах и т.д., что позволяло избежать кровопролития и достичь улучшения ситуации в будущем.

Российская медиация имеет давние предпосылки, но в современном ее варианте она пришла от американских специалистов. Активность ряда американских организаций и профессионалов-медиаторов в России с 1989 по 1992 годы дало толчок к знакомству и изучению русскими методов и техник медиации. Особая роль в становлении практического медиаторства в России принадлежит Российско-американской программе по конфликтологии (Санкт-Петербург), основанной в марте 1992 года и продолжающей работать и поныне. Опыт работы продемонстрировал, что, несмотря на кажущуюся простоту и ясность подхода, он обладает особенностями, связанными с психологическими аспектами поведения людей. Предварительные исследования и опыт практической работы показывают, что нередко для истинного разрешения конфликта его необходимо перевести из иррационального плана в рациональный. Это невозможно сделать без специальной подготовки медиатора. Совместно с CRI (США) был разработан совместный стандарт на обучение медиаторов объемом 190 часов, основанный на строгой и углубленной тренинговой программе, включающий лекции, семинары, учебные медиации, наблюдение, письменный и устный экзамен.

В настоящее время создан ряд организаций, занимающихся практическим разрешением конфликтов с использованием технологии медиации. С 1993 года работает Санкт-Петербургский Центр разрешения конфликтов, с 1997 года - сеть Агентств конфликтологического консультирования населения. Открыты и другие центры в период с 2000 - 2016 гг., поскольку потребность в посреднических центрах продолжает увеличиваться. Именно Центр развития посредничества в переговорах и разрешении конфликтов поставил перед собой цель - изменить ситуацию в практике разрешения конфликтов, заронить зерно цивилизованных деловых отношений, познакомить с новым опытом взаимодействия, научить людей быть более эффективными и защищенными в решении своих профессиональных и личных задач.

Опыт новый и разнообразный. Как любое начинание, он вначале принимается с некоторыми опасениями. Но все, кто овладел технологиями ведения переговоров и медиации, отмечают возможность ее применения в самых разнообразных ситуациях управления и разрешения конфликтов. Так, медиация как метод управления и разрешения конфликтов может быть успешно использована в таких сферах как:

1. Конфликтологическое консультирование и разрешение конфликтов между чиновниками и населением.

2. Конфликты в муниципальных образованиях.

3. Досудебное разрешение конфликта в судебной практике (мировое соглашение).

4. Разрешение конфликтов в системе таможни.

5. Разрешение деловых споров между собственниками на предприятиях.

6. Разрешение конфликтов и зашита прав потребителей.

7. Разрешение конфликтов между нанимателями и наемными работниками.

8. Трудовые споры.

9. Семейные споры.

Сама технология анализа конфликта, подготовка к переговорам и проведение последних работают независимо от области их применения и могут быть эффективно использованы.

Технология медиации, несмотря на давнее ее появление в России, не имела все-таки такой насущной потребности и широкого применения, как это представляется сегодня. Поэтому ЦРК ставит и решает и другие задачи, кроме самой практики медиации.

Так, наиболее важными задачами центр видит для себя такие как:

- подготовка специалистов-посредников для практики;

- создание сети Центров разрешения конфликтов по России (Калининград, Калуга, Петрозаводск, Кострома, Краснодар);

- разработка и внедрение новых направлений, в которых могли бы использоваться технологии конфликтологического консультирования;

- осуществление просвещения населения;

- обучение управленцев и социальных работников более эффективному ведению переговоров и разрешению конфликтов;

- обобщение накопленного опыта (методического и практического).

Как уже отмечено, активная медиационная практика началась с 1993 года. Она продолжается до сих пор, можно обратить внимание на новые аналитические материалы, опубликованные в 2014-2016 гг. Например, первые медиации проходили на заводах Санкт-Петербурга во время их приватизации. Это были последние приватизирующиеся заводы Санкт- Петербурга. Далее практика медиаций перешла на межличностные конфликты. Чем была обусловлена направленность Российско-американской программы на работу с межличностными проблемами и конфликтами? Обращение к коммунальным конфликтам было вызвано рядом причин. Так, коммунальные конфликты являются наиболее острыми, эмоциональными; они достаточно сложны, т.к. часто в них вовлечены, родственники, друзья, знакомые, соседи. Эти конфликты не зависят напрямую от политики и социально-политической ситуации в стране. В случае успеха их разрешения дают большую публичность, носят массовый характер и могут служить полигоном для практики и получения опыта начинающими медиаторами.

Опыт показал правильность выбора направления медиации коммунальных конфликтов. Среди коммунальных конфликтов, с которыми работали медиаторы, чаще всего встречаются такие:

- квартиры/соседи - 53,4%;

- семейные конфликты - 20,3%;

- собственность/наследство -12,6%;

- дети/родители - 2,3%.

Тот факт, что самое большее количество конфликтов приходится на группу конфликтов и проблем квартиры/соседи отражает специфику в большей степени Санкт-Петербурга, чем всей России. В наследство от советской системы Петербургу досталось большое количество коммунальных квартир, в которых проживает более 2-х не родственных семей. В последние годы много жилья приватизируется. В этом процессе много политической и правовой «неразберихи», стимулирующей конфликты по поводу собственности и межличностных отношений.

Семейные конфликты - это в первую очередь конфликты между супругами и между родственниками. Характер этих конфликтов достаточно типичен для России, как, впрочем, и для любой другой страны.

В отдельную группу можно выделить конфликты между родственниками, связанные с переделом собственности и частными правами, а так-же наследством. Это достаточно новые для России виды конфликтов, появившиеся в результате введения новых законов, определяющих частную собственность и ее использование.

Следующая группа связана с конфликтами дети - родители. Их особенность - в изменяющейся роли семьи в обществе, роли женщины в семье и обществе, а также в изменениях базовых ценностей, происходящих сейчас в России.

Работа с конфликтами в бизнесе началась одновременно с освоением технологии медиации. Это время совпало с завершением быстрой массовой приватизации в России в 1991-92 годах, и петербургским медиаторам пришлось осваивать медиацию, работая с конфликтами на фабриках и заводах. После 93 года возник спад в проведении медиаций именно в бизнесе. Он был связан с переделом собственности и высокой криминализацией малого и среднего бизнеса, общей закрытостью/непрозрачностью бизнеса. В этих условиях российский криминалитет стал дублировать некоторые функции государства, в частности, заниматься третейским судом и разбором конфликтных ситуаций. После кризиса 2014 года и с началом «импортзамещения» в России возникла новая ситуация, связанная с «оживлением» промышленности. У медиаторов появилась возможность работать на заводах, где передел собственности был завершен, и хозяева предприятий ставили своей целью не перепродажу предприятий, а реорганизацию производства. Спектр конфликтов в этой сфере широк:

- собственник - собственник;

- собственник - топ-менеджмент;

- топ-менеджмент - трудовой коллектив.

При работе на предприятиях медиаторам приходится работать в управленческом консалтинге, занимаясь налаживанием коммуникаций и их поддержанием, недопущением перехода конфликтов к деструктивным формам и формированием принципиальных позитивных отношений, снижением недоверия сторон, обучением ведению переговоров и проведением медиаций. Одновременно приходится работать как с конфликтами вертикального, так и горизонтального уровней и их сочетанием.

Из 83 медиаций в сфере бизнеса, 74 медиации были проведены на предприятиях. Только 9 медиаций было проведено в области малого и среднего бизнеса, в основном - это частное предпринимательство и коммерческая деятельность.

Медиации, связанные с трудовыми конфликтами не так распространены, потому что в основном решением трудовых конфликтов чаще занимаются либо профсоюзы, либо специально созданные государственные конфликтные комиссии (центры по трудовым спорам)

Как видно из практики применения технологии, медиация практически всегда успешна, если соблюдаются три ее основных принципа: добровольность сторон, конфиденциальность информации в медиации и нейтральность посредника.

Но часто добиться наличия именно первого принципа - добровольности бывает достаточно сложно. С чем это связано?

Анализируя опыт работы, можно выделить несколько причин, часть которых можно преодолеть, а часть, возможно, и не стоит преодолевать. Например, одна из причин - это многолетний опыт конфликтантов, что проблема разрешения конфликта не является их ответственностью, и должен кто-то прийти и сделать это со стороны (следствие воспитания в авторитарной системе общества - все решается сверху).

Подозрение на манипуляцию другой стороной, когда одна из сторон четко уверена, что она и так все делает для решения проблемы, а вторая сторона просто не хочет идти на «уступки» и не понимает, что «виновата» в конфликте.

Неудачный опыт разрешения данного конфликта до прихода к медиатору, когда стороны уже пытались сами разрешить проблему, но это привело только к дальнейшему ухудшению отношений и усилению напряжения.

Недоверие собственно процессу медиации и организации, его представляющей. Недоверие - результат последних лет, когда большинство россиян лишилось «наивности» и большей части накопленных доходов с помощью государства и множества фирм-мошенников. Это - следствие отсутствия опыта у людей самостоятельно существовать в условиях рынка.

Подозрение, что конфликтом занимается криминальная структура. В период с начала 90-х годов и до настоящего времени существовала система неформальных криминальных судов, которые брали на себя решение конфликтов собственности малого и среднего бизнеса. Интересно, что это подозрение в подготовке и проведении имело различные результаты. В одних случаях сторона, испугавшись, соглашалась на претензии другой стороны без медиации, сразу после контакта с ней медиатора. В других случаях соглашалась на медиацию, но не верила процессу и медиатору.

Требования одной из сторон не реалистичны, например, если стороны, несмотря на обсуждение проблем, затронутых в споре, не доверяют друг другу и рассматривают возможность соглашения как слишком большую уступку другой стороне, (боятся оказаться слабыми). Или они хотели бы дать какие-то обещания, но опасаются, что не смогут это сделать (или потеряют что-либо в процессе выполнения своих обещаний.). Иногда стороны идут на переговоры, рассчитывая, что все равно ничего не получиться и можно просто выиграть время, дойдя до соглашения - отказываются его писать, так как для них сотрудничество на самом деле не выгодно. Кроме того, отказ может быть связан либо с глубокими эмоциональными переживаниями, либо со случаем, когда одна из сторон рассматривает составление (особенно написание) соглашения как личное оскорбление, недоверие к себе.

Причиной отказа от соглашения может быть также случай, когда стороны не считают написание соглашения важным и полезным (личный опыт), либо в случае культурной традиции - «мое слово - закон» (честное купеческое слово) или «что же, ты мне не доверяешь?»

И, наверное, последняя причина: несмотря на помощь посредника, стороны не в состоянии сформулировать предложении, которые отвечали бы их интересам (возможно, интеллектуальные или психологические проблемы). Но если соглашение подписано, в отличие от суда оно выполняется сторонами, как сказано, в 80% случаев. Почему же не все сто процентов? Опыт показывает, что, несмотря на устное согласование обещаний или написание соглашения, тем не менее, в ряде случаев последнее не

выполняется. Нам кажется, это происходит по следующим причинам:

- медиатор недостаточно отработал понимание сторонами их интересов, ущемленных в данном конфликте;

- недостаточно была сделана проверка на реалистичность предложений конфликтантов;

- возникли непредвиденные обстоятельства, которые стороны не могли учесть при составлении соглашения (форс-мажорные: например, финансовые обещания в ситуации дефолта);

- конфликт был настолько сложным, что сторонам не хватило терпения отработать все нюансы соглашения;

- процесс медиации был настолько напряженным и агрессивным по процедуре, что стороны все еще хотят отомстить друг другу за взаимные обиды;

- отсутствие культуры выполнять свои обещания (невоспитанность, неделовая этика, психологические трудности самоуправления)

- культурный стереотип из прошлого: «думать - одно, говорить - другое, делать - третье»

- возникший после медиации страх показать себя слабым, «потерять лицо»;

- неучтенные структурные сложности (политические, статусные, или финансовые и т.п.).

В заключение можно сказать, что медиация, как альтернатива силовому разрешению и разрешению конфликта в суде, несомненно имеет большие преимущества в управлении конфликтами. Более того, она является средством, развивающим демократические принципы в обществе и помогает снижать социальную и психологическую напряженность, активно работает на развитие толерантности людей (и групп) друг к другу. Это особенно актуально в наше время, когда глобализация в бизнесе, расширение межкультурных контактов неумолимо расширяется, а человек, со своими индивидуальными ценностями, интересами и мировоззрением своей культуры, становится человеком мира.

Сама деятельность медиаторов по разрешению конфликтов пока все еще не слишком привычна для нашего менталитета, а потому в настоящее время еще не является легитимной и не используется так широко, как это

могло бы быть (как это делается в западных странах и США). Государственные органы тоже не слишком помогают. Однако уже сегодня сама по себе посредническая деятельность, а также подготовка специалистов (или переподготовка в системе высшего образования) имеет важное социальное значение.



Глава 2. Переговоры как метод разрешения конфликтов

2.1 Необходимость использования переговоров

Переговоры, как общепризнанный способ разрешения конфликтов, уходят своими корнями в давнюю истории, когда войны и конфликты заканчивались переговорами. Соответственно они служили своеобразным практико-технологическим элементом урегулирования конфликтов до формирования легально-правовой основы по разрешению возникших противоречий. В то же время переговоры могут вестись при таком стиле поведения как сотрудничество. Богатая история развития переговоров не исключает необходимости их использования и в современном мире. Сегодня они становятся частью нашей повседневной жизни в связи с многопартийностью политической системы в нашей стране и экономикой, перешедшей на рыночные рельсы. Значительную роль в нашей действительности играет и процесс глобализации. Переговоры необходимы и на уровне малых групп, ведь каждого человека затрагивают те или иные проблемы не только в масштабе всего государства, но и личные, поэтому очевидно стремление индивидов участвовать в принятии решений относительно этих проблем.

Особо следует отметить прагматизм политических деятелей, которые избирали путь переговоров как самый эффективный вариант разрешения конфликтов. Например, французский кардинал Арманд де Ришелье (1585- 1642), известный больше по художественной литературе, написал в своей книге «Политическом завещании»: «Я осмеливаюсь решительно заявить, что вести переговоры - беспрестанно, открыто или тайно, в любом месте, даже если не получаешь какого- либо плода на данный момент, а тот, которого можно ждать в будущем, не слишком очевиден, - есть вещь, совершенно

...