необходимая для блага государства». Важно учитывать еще и то, что часто необходимость ссылаться на переговорах связана с наличием конфликта, который проявившись как внутреннее столкновение, иногда перерастает в международное столкновение, включая более широкий круг участников, при этом значительно выходя за границы конкретного государства. Для иллюстрации подобного утверждения, можно привести кейсы расширения конфликта за счет новых участников, когда множество региональных и локальных конфликтов второй половины XX века (Вьетнам и Афганистан), когда вмешательство крупных держав, США и Советского Союза, превратило конфликт в серьезную международную задачу.

Тем не менее, новые члены могут быть вовлечены в конфликт непреднамеренно, например, из-за притока них большого числа беженцев. Скорее всего, Европейский Союз в будущем будет решать большое количество конфликтов в этнокультурной сфере после притока мигрантов в 2015 году (более 1 млн. человек). Обратимся к историческим фактам: с такой проблемой столкнулись, в частности, европейские страны уже сталкивались с данной проблемой во время югославского конфликта. Или конфликты на границе правительства Руанды с Танзанией, Бурунди и Заиром, когда в связи с внутренним конфликтом в 1994 году вырос поток руандийских беженцев. Другой вариант участия других стран во внутреннем конфликте возможен в том случае, если конфликт является внутренним, но в нем, например, заложниками или жертвами являются гражданами других стран. Тогда конфликт приобретает международный оттенок (до сих пор конфликт на востоке Украине 2014-2015 гг. не получил однозначной оценки). Во-вторых, конфликт может быть внутренним в результате страны распада по международным причинам. В-третьих, участие в урегулировании внутренних конфликтов посредников из третьих стран, а также посредников, действующих от имени международных организаций или по личной инициативе, а также просьбе руководителя государства, выводит внутренний конфликт на международном уровне (например, участие России в сирийском кризисе 2015-2016 гг.).

В русском языке понятие «переговоры» устоялось в практике разрешения конфликтов, однако этимология данного слова гораздо интереснее прослеживается в английском («negotiations») или французском («negociation») вариантах. Здесь общее происхождение слова восходит к латинскому языку «negotium», которое имеет множество значений. Например, занятие, дело, работа, деятельность; трудность, трудное дело, беспокойство; неприятность, хлопоты; военное предприятие, сражение, бой. В любом случае, мы видим акцент на хлопотах и «боевых» аспектах слова. Хотя самые ранние употребления этого термина связаны с торговлей и деятельностью купцов (франц. «negociant», англ. «negotiant» - торговец, негоциант). урегулирование конфликт противоречие посредничество

Переговоры - это поиск взаимоприемлемых решений. Уже сегодня большинство из них достигается только путем переговоров. На переговоры возлагают определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:

ь привести к разумному соглашению, если таковое возможно;

ь улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения.

Обратимся к определению рассматриваемого нами феномена. Хрусталев определяет переговоры как «один из типов социальной коммуникации, представляющий собой дискуссию, ориентированную на разрешение противоречия интересов ее участников. Данное противоречие воспринимается ими как проблема, составляющая предмет дискуссии и подлежащая решению в ее ходе путем договоренности (соглашения) между сторонами»14. Он выделяет переговоры среди других типов социальной коммуникации и обращает внимание на присущую только им целевую функцию - решение обсуждаемой проблемы с помощью договоренности участников.

О роли переговоров можно судить по их количеству. Очевидно, что оно сложно поддается измерению. Переговоры необходимы для регулирования межгосударственных отношений практически во всех сферах жизни международного сообщества и оказывают большое влияние на внутреннюю жизнь государств. В условиях политических противоречий с помощью переговоров можно достичь множества сложных соглашений между государствами с различными идеологиями, традициями и правовыми системами. Американский профессор Б. Ференц пишет: «Техника разработки сложных юридических актов получила развитие и государства научились лучше понимать друг друга и преодолевать трудности путем переговров, а не войной». Как уже было сказано раннее, переговоры могут вестись при сотрудничестве и являются незаменимым инструментом для улаживания конфликтов. Важно отметить, что при сотрудничестве целью для участников переговоров является формирование новых отношений, позволяющих им получить некий новый продукт.

С точки зрения переговорного процесса конфликт приобретает свою специфику, кроме того, в нем уже определена ситуация определенного, то есть мы можем определить степень готовности к переговорному процессу. Процесс переговоров в отношениях конфликта налагает на участников особую ответственность за принимаемые решения, многократно увеличивая плату за совершение ошибок. Позднее или неправильное решение, принятое в ходе переговоров, часто влечет за собой продолжение или даже усиление конфликта со всеми вытекающими из этого негативными результатами. Выше было замечено о том, что при сотрудничестве рождается новый продукт, однако при конфликте переговоры ведутся о распределении или перераспределении уже имеющегося. «…проблемой является, образно говоря, не то, как "испечь пирог", а то, как разделить его…В результате, по замечанию К. Митчелла, все переговоры в условиях конфликта обычно похожи друг на друга тем, что на них звучат угрозы, ультиматумы, а поведение сторон является "жестким" - они ориентированы на продвижение, усиление своей позиции».

В каких случаях возможны серьезные шансы на успех, когда переговоры служат эффективным механизмом по урегулированию конфликта? Отметим следующие аспекты:

Ш предметная сторона конфликта четко выкристаллизована для всех;

Ш участники конфликты стараются не использовать язык угроз;

Ш конфликтующие стороны не ориентированы на конфликт с нулевой суммой;

Ш отношения между сторонами конфликта не ограничивается только урегулированием, и охватывают множество областей, в которых интересы совпадают;

Ш интересы кардинальным образом не затронуты, поэтому ориентация на конфликт не повышает ставки;

Ш баланс сил участников конфликта является равным;

Ш рассматриваются и дискутируется незначительное количество вопросов, поэтому решение одних проблем не тормозит другие.

Успешное ведение переговоров зависит еще и от цели, с которой они проводятся. Если взять за основу классификации цель участников, то можно выделить следующие виды:

1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, темпоральный согласительный документ о прекращении активных действий (чаще военных).

2. Переговоры о нормализации. Осуществляются с целью трансляции конфликтных отношений к более конструктивному диалогу противников. Часто осуществляется с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон необходимо стремится изменить положение вещей в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами атакующей стороны.

4. Переговоры о формировании новых условий. Их цель состоит в том, чтобы создать новые отношения для заключение новых соглашений, которые серьезно обновят отношения между оппонентами.

5. Переговоры по достижению, так называемы, side-эффектов. Рассматриваются незначительные проблемы (отвлечение внимания от реальных проблем, создание атмосферы миролюбия и т.д.)17

В большинстве конфликтов, которые трудно представить в виде идеально-типической ситуации, интересы оппонентов, зачастую, не бывают полностью разведены, а именно они одновременно совпадают и расходятся (всегда частично), поскольку установки, ценностные ориентации, модусы мышления, общий культурный фон накладывают свой отпечаток. . Так, Р. Фишер и У. Юри полагают, что переговоры необходимы для достижения договоренности в условиях, когда интересы сторон частично совпадают, а частично расходятся. Так, в книге «Как государства ведут переговоры» исследователь переговорного процесса Ф.Икле подчеркивает, что конфликт интересов означает наличие единых интересов. Сходной позиции

придерживается российская исследовательница М.М.Лебедева18.

Переговоры имеют различные функции:

· Информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-то причинам к совместным действиям);

· Коммуникативная (установление новых отношений);

· Регулирующая и координирующая;

· Контролирующая (например, об осуществлении соглашений);

· Отвлекающая (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки и создания сил);

· пропагандистская (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

· задерживающая (одна из сторон на переговорах, чтобы вселить надежду вашего противника, чтобы решить, чтобы успокоить ее).

Есть три типа совместных решений участников переговоров:

· Компромисс, или «медианное решение»;

· Асимметричное решение или релятивный компромисс;

· Поиск принципиально новых решений на основе сотрудничества (нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества).



2.2 Динамика переговорного процесса

Переговоры, часто имеет смысл, рассмотреть на уровне международных дипломатических переговоров. В таком случае необходимо рассмотреть то, как понимаются переговоры в дипломатии. Существует узкое и широкое их определение. В узком смысле под переговорами понимается прямой контакт между представителями двух или нескольких государств. 20 Английский юрист Оппенгейм под международными переговорами понимает такое общение между двумя или несколькими государствами, которое предпринято и направлено для достижения соглашения между ними по интересующим их вопросам. 21 Переговоры в широком смысле - это любая форма непосредственного обсуждения представителями государств, независимо от числа участников. Выделяются следующие формы переговоров:

- двусторонние переговоры (среди них есть переговоры, осуществляемы через дипломатические каналы и прямые переговоры между представителями соответствующих органов государств)

- переговоры на высшем уровне (осуществляются главами государств и их правительств (саммиты))

- международные конференции (многосторонние переговоры)

- международные организации (действуют на постоянной основе).

Итак что же из себя на деле представляют международные переговоры и как они протекают? Практически все исследователи переговорного процесса выделяют три основных этапа в процессе переговоров:

• начальный;

• дискуссионный;

• заключительный.

В ходе первого этапа осуществляется взаимный анализ, уточнение позиций, точек зрения, интересов сторон. На данный момент, стороны изложили свои позиции, вносить предложения, предоставить необходимые объяснения по этим предложениям и прослушать информацию о других положениях и предпочтениях.

Цель второго этапа - речь и аргументы в пользу альтернатив по решению этой проблемы при обсуждении, то есть фактические дебаты. Стороны пытаются убедить друг друга в желательности их вариантов или предложений, используя различные тактики. Второй этап занимает больше времени и, как правило, становится самым трудным для участников переговоров. Иногда на этом этапе переговоров могут возникнуть дополнительные разногласия между сторонами.

На заключительном этапе происходит согласование позиций и работа над текстом соглашения, для чего привлекаются эксперты.

В реальной практике последовательность этапов переговоров не всегда соблюдается. Если ключевым элементом для переговорщиков становится реализации функции пропаганды, то основной этап будет второй, а до третьей стадии дело не сдвинется. Если цель переговоров - выяснение точек зрения сторон, то главным будет первый этап. Вполне вероятно может произойти ситуация, когда происходит возврат к первому этапу после третьего. Если в этом есть необходимость, то стороны поступают таким образом.

Ход ведения переговоров также зависит и от подхода, которого придерживаются его участники.

Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Согласно такому подходу участники должны отстоять раннее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами "кто - кого" или "перетягивание каната".

Второй подход по сути своей противоположен первому. В этом случае участники принимают «дружеские» позиции, при этом более слабая сторона иногда существенно пренебрегает собственными интересами.

Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости находить взаимоприемлемые решения по предметам спора. Участники переговоров вместе изучают условия и ситуацию, ищут решения, которые максимально отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван отношением партнеров23.

В декабре 1998 году резолюцией Генеральной Ассамблеи ООН были приняты «Принципы и установки для ведения международных переговоров». Эти установки звучат следующим образом:

а) переговоры должны вестись добросовестно;

в) государствам следует должным образом учитывать важное значение надлежащего вовлечения в процесс международных переговоров государств, жизненные интересы которых непосредственно затрагиваются обсуждаемыми вопросами;

с) цель и предмет всех переговоров должны быть полностью совместимы с принципами и нормами международного права, включая положения Устава;

d) государствам следует придерживаться взаимно согласованных рамок для ведения переговоров;

е) государствам следует принимать меры к поддержанию конструктивной атмосферы на переговорах и воздерживаться от каких-либо шагов, которые могли бы привести к срыву переговоров и помешать их проведению;

f) государствам следует содействовать проведению или завершению переговоров, концентрируя внимание в течение всего переговорного процесса на главных целях таких переговоров;

g) государствам следует делать все возможное для продолжения работы по достижению взаимоприемлемого и справедливого решения в случае, если переговоры заходят в тупик.

Эти установки регламентируют самые общие правила ведения международных переговоров, однако, они не носят общеобязательный характер.

Но все же есть работы, на которые обращает внимание французский исследователь Л. Белланже как на «руководства к действию» и «нормативные сборники рецептов». Среди предложенных в этих трудах правилах можно выделить следующие:

1. разграничивать участников переговоров и обсуждаемые проблемы. Для успешного ведения переговоров не следует переносить свое отношение к обсуждаемой проблеме на людей, имеющих отношение к данной проблеме, необходимо ставить себя на место другой стороны, не стоит делать поспешных выводов из-за собственных опасений, имеет смысл обсудить восприятие проблему друг другом, помогать другой стороне «сохранить лицо», говорить о своих чувствах, позволять другой стороне «выпустить пар», использовать такие жесты как рукопожатие, объятие, подарок, передача привета, принесение извинений, выражение сожаления. Для лучшего взаимопонимания следует выяснять, перефразировать, резюмировать информацию.

2. сосредоточиться на интересах , а не на позициях. Применительно к процессу переговоров Р.Фишер и У. Юри определили разницу между позицией и интересом следующим образом. Ваша позиция на переговорах - это нечто, о чем вы приняли решение. Интересы - это то, что заставило вас принять решение. Таким образом, интерес - это осознанная потребность.

3. рассматривать альтернативные варианты

4. использовать объективные критерии при выработке договоренностей (соглашения). Р.Фишер и У.Юри предложили список критериев, которые могут быть объективными. «Это:

Ш Рыночная цена;

Ш Прецедент;

Ш Научная оценка случаев подобного рода;

Ш Профессиональная норма;

Ш Эффективность;

Ш Взаимность;

Ш Решение суда;

Ш Нормативный акт;

Ш Моральные нормы;

Ш Традиции».

Таковы общие правила ведения международных переговоров, но в современном мире следование им порой носит поверхностный характер, для внешнего соответствия, поэтому дипломаты не могут полагаться лишь на добрые намерения другой стороны. Существуют различные способы изучения внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить.

С одной стороны, сильные изменения громкости голоса говорят о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса -- показатель нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях. Но не следует мгновенно принимать громкий голос за уверенность, он может лишь маскировать слабый дух или отражать невладение собственными эмоциями.

Что касается скорости речи, то за редким исключением политикам обычно свойственна медленная манера говорить, которая свидетельствует об их неторопливости, обстоятельности, тщательном анализу ситуации. Люди, говорящие слова поспешно, глотающие окончания, не завершают фразы логически, являются по своему характеру, интеллекту и жизни - самый раздражающей категорией. Конечно, это может быть некоторой ролью, чтобы трудно было понять, что говорит человек или двояко истолковывать сказанное. Так, например, поступал исторический персонаж - французской дипломат Талейран.

Достаточно медленная скорость речи (и жестов) говорят о том, что наблюдается задумчивость, потеря доверия, включение «внутренних тормозов» для большой рационализации того, что говорит оппонент.

Высота голоса, так же, как его громкость и скорость речи, является показателем внутреннего состояния собеседника. Когда у него высокий пронзительный голос, то это может означать, что он испытывает волнение или страх. Низкий тон голоса, наоборот, говорит о спокойствие и достоинстве собеседника, который знает себе цену. Ему же свойственно ясное и четкое произнесение слов.

Внутреннее состояние собеседника можно идентифицировать и по дыханию. Резкое короткое дыхание - признак удивления или внезапного

возмущенного удивления. Короткое дыхание, храп или смешок - показатель пренебрежения или презрения. Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание указывает на крайнюю степень возбуждения может, может начаться истерический приступ. Непроизвольные задержки дыхания часто скрывают внутреннее напряжения, когда сильные чувства интенсивно оказывают влияние на умственную деятельность. Часто мы слышим - «мне нужно перевести дух», а этому означает вынужденную необходимость для избавления от индекса страха, чтобы разумно совладать с ситуацией. Очень медленным, почти сонным дыханием всегда подчеркивают степень абсолютного освобождения, миролюбия, абсолютного разъединения от то, что происходит и даже скуку. Постоянные резкие вдохи и выдохи говорят об энергичности человека, характеризуют его как нетерпеливого, раздражительно, высоко эмоционального, с низкой степенью самоконтроля. Шумное, свистящее дыхание указывает на интенсивные человеческие потребности, нрав жесткий и очень подозрительный (если он не страдает от астмы или других заболеваний такого рода). Дыхание плавное и мощное

происходит с уверенной, жизнерадостной и оптимистичностью неисчерпаемого положительного настроения.

Итак, в этой главе были рассмотрены этапы ведения международных переговоров, их принципы и правила, подходы участников к переговорному процессу и некоторые способы изучения другой стороны путем анализа определенных физиологических характеристик представителей этой стороны.



Глава 3. Посредничество в переговорном процессе: примирение противоборствующих сторон

3.1 Фундаментальные основы медиации и посредничества

«В тех ситуациях, когда возможности односторонних действий участников конфликта практически исчерпаны или цена продолжения конфликта становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. Однако не всегда ситуация складывается таким образом, что страны готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной третьей стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик».28

«Медиация широко распространена за рубежом. Например, в Англии так решается четверть всех корпоративных споров. В последнее время в России тоже стали создаваться собственные центры медиации - например, при Российском Союзе Промышленников и Предпринимателей и Торгово - Промышленной Палате РФ. В 2005-2006 гг. около 15 крупных споров (на сумму более $40 млн) были урегулированы российскими медиаторами».

«На счету Федеральной службы посредничества и примирения (США) более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы.

Однако многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии развития конфликта, характера взаимоотношений сторон, наличия альтернатив переговорному соглашению, соотношения сил участников конфликта, влияния среды, в которой протекает конфликт и т.п.».30

«Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности. В российской практике -- из-за отсутствия у нас соответствующих организационных оформлений и специально подготовленных работников -- к «естественным» посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми. В первую очередь это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельностью. Сущность посредничества в конфликтах состоит, как известно, в организации процесса урегулирования взаимоотношений, разрешения сложной ситуации между сторонами».

«Медиацию (посредничество) в первую очередь следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения. Медиация -- это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон, поскольку она способна создать модель взаимодействия, пригодную для разрешения будущих конфликтов».

Следует сделать акцент на том, что посредничество становится все более интерактивным процессом, и в меньшей степени проявлением повседневной межличностной коммуникации. Конечно, индивидуальное поведение участников, которые могут вызвать проблемы, можно рассматривать и обсуждать. Тем не менее, если они не закрывают процесс посредничества, то персона или сам субъект не является основным направлением этой процедуры урегулирования.

Конфиденциальность, уверенность и доверие между оппонентами в конфликте являются необходимыми условиями для эффективного посредничества, и содействует построению дружественных отношений между сторонами и посредником. Эта особенность, по сути, служит некоторой фасилитацией процесса посредничества, но и в тоже время является вспомогательным инструментом. «Медиация помогает:

• ослабить препятствия, мешающие эффективной коммуникации между участниками;

• максимизировать возможности исследования альтернатив;

• учесть интересы всех вовлеченных в процесс сторон;

• создать модель для разрешения конфликта в будущем».33 Посредничество в его внешних и внутренних построениях, его методе

и цели подходит для проработки любого конфликта между людьми. Область его использования сегодня необычайно широка. Типичные конфликтные ситуации в организациях, с которыми сталкиваются модераторы - это споры между администрацией и коллективом по поводу распределения предполагаемой прибыли, увольнения, сокращения, невыплаты зарплаты, между руководителями различных подразделений по поводу разделения функций, имущества, внутри администрации по поводу продвижения, принятия решений.

Сущность медиации, то, что она собой представляет, станет яснее, если рассмотреть каждый из ее признаков в отдельности. Эти признаки перечислены ниже.

1. «Медиатор, посредник как внешний третий -- третья, не задействованная в конфликте сторона.

2. Равнопристрастность посредника в отношении всех сторон.

3. Собственная ответственность каждого участника.

4. Специфичность, ориентация на конкретный случай и проблему.

5. Открытость результатам.

6. Вовлечение всех конфликтующих сторон.

При этом уже сейчас можно утверждать, что если не представлен, хотя бы один из названных признаков, мы уже не можем говорить о медиации, иными словами, конфликт не может быть разрешен с помощью посредничества. Эти признаки образуют единство, однако сами по себе они были бы для участников всего лишь бумажной, лишенной души, голой информацией; важно, чтобы участники чувствовали, что помимо формальных параметров посредничество -- это еще и определенная базовая установка посредника».

«Вмешательство посредника целесообразно в следующих случаях:

• конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения;

• непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или прекращено, и участие третьей стороны может способствовать изменению этой ситуации;

• для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений;

• участники конфликта заинтересованы в контроле над принимаемыми решениями;

• конфликтующим сторонам важно «сохранить лицо», т.е. сделать так, чтобы завершение конфликта не выглядело как поражение ни для одной из них, и помощь в этом посредника может оказаться весомой;

• для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфиденциальность».35

Для исследования конфликта и в процессе помощи в нахождении оптимального выхода из конфликта медиаторы в своей практике могут использовать различные количественные методы исследования конфликтов.

К методам сбора информации относятся:

1. Наблюдение -- «метод сбора информации путем непосредственного изучения социального явлении в его естественных условиях».

2. Изучение документов -- исследование информации о конфликтах, фиксированной в рукописном или печатном тексте, на компьютерной дискете, кинопленке и т. п.

3. Опрос -- сбор информации посредством общении с совокупностью людей, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Причем, респондентами могут быть и участники конфликта, и подстрекатели, и организаторы и пособники. Различают анкетирование и интервьюирование.

Методы анализа данных обычно сводятся к следующим:

1. Статистический анализ - направлен на обнаружение количественных закономерностей с применением аппарата математики

2. Системный анализ - обнаружение точек напряженности между входами и выходами подсистем, а также выявление связи между эндогенными и экзогенными конфликтными элементами.

3. Исторический анализ - раскрытие конфликта в его исторической перспективе через прохождение ряд фаз.

4. Компаративный или сравнительный анализ, построен на сопоставлении конфликтов, этапов конфликта, и различных конфликтных ситуаций.

5. Социометрический анализ - направлен на обнаружение отношений симпатии и антипатии (равно как конфликтов) в малых группах.

В российской конфликтологии в последнее время применяются модульная методика, ситуационный метод, эксперимент.

Для задач по изучению различных конфликтов, которые являются частью, например, организационных конфликтов, часто применяют всевозможные тесты, которые направлены на обнаружение комплексных черт личности (конфликтность, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты). В менеджменте конфликтов активно применяют методики, разработанные Кеннетом Томасом по вопросам поведения и стилей управления конфликтами.

Качественные методы исследования осуществляют смысловую интерпретацию данных: анализ и синтез, индуктивный и дедуктивный методы, исторический метод, логический метод, обобщение, сравнительный метод и метод математического моделирования конфликтов.

Математическое моделирование конфликтных кейсов с использованием компьютерных технологий для расчета различных вариантов их развития при прогнозировании вероятных результатов и влияния на результат.

Сегодня часто используют эмпирические качественные методы в изучении конфликтов:

1. Методика case-study (исследования случая) -- изучение одного конкретного конфликта, а также воссоздание существующей теории на основе результатов.

2. Экспертный опрос -- опрос лиц, обладающих необходимым компетенциями по конкретной проблеме.

3. Метод фокус-групп - модерируемое изучение мнений различных групп, собранных воедино с целью проверки или тестирования гипотез (20-- 25 человек).

3.2 Стили и модели поведения при посредничестве

Особенности вмешательства третьих сторон в каждом отдельном случае ограничены, поскольку конфликтующие стороны не всегда готовы делегировать часть своего влияния и авторитета третьей стороне. Такое делегирование может иметь место в связи с процессом переговоров (о том, как они ведут себя), или их результат (как привести их к нему).

Объединение двух осей: степень влияния на процесс стороны конфликта и об итогах переговоров - показывает следующие варианты участия (вмешательства) третьей стороны.

Квадрант 1: максимальная степень передачи конфликтующими сторонами своего воздействия на процесс и результат, отказавшись от своих прав (или их присвоение третьей стороной). В этом случае, возможно, авторитарное или автократическое вмешательство. Наиболее ярким и примитивный пример служит физическая «разведение» конфликтующих, создание между ними буферных зон.

Рис 1. Виды вмешательства третьей стороны в конфликт

Квадрант 2: Посредничество. Делегирование влияния на процесс (процедура), но не на результат (окончательный консенсус). В этом случае третья сторона выступает в качестве посредника, занятого технологий разрешения конфликта через согласительные процедуры. Таким образом, главное правило для сторон конфликта: «Нет острой необходимости прибегать к участию третьих сторон» и, как следствие, следствие: «Если третья сторона требуется, ее вхождение и степень участия должны быть незначительными».

Квадрант 3: переговоры. Практически исключает вмешательство третьей стороны, или делает его чисто формальным, видимым.

Квадрант 4: арбитраж. Сохранение влияния на процесс при делегировании влияния на исход.

От того, какой из описанных вариантов будет избран участниками конфликта, включая третью сторону, зависит эффективность вмешательства на том или ином этапе развития конфликта.

Существуют различные стратегии поведения посредника.

Поведение посредника в квадранте 1 предполагает понимание устремлений участников в конфликте, но нет возможности наладить общий язык в коммуникации. В этом случае, он пытается использовать материальные и идеологические стимулы, чтобы подтолкнуть стороны к соглашению и взаимных уступок (стратегия 1).

Поведение посредника находится в квадранте 2, если окажется, что стороны имеют потенциал для широкой основы общего решения сформулированных проблем и очень готовы помочь найти согласие. В этом случае, он помогает сторонам наладить взаимовыгодное сотрудничество, способствует созданию эффективного обмена мнениями, и так далее. (стратегия 2).

Поведение посредника находится в квадранте 3, если ему безразличены потребности и желания конфликтующих сторон, даже несмотря на осведомленность. Эта формальная, бездействующим стратегия «участия безучастия». (Рис. 2).

Рис.2. Модели поведения посредника

И, наконец, поведение посредника в квадранте 4, если он не видит перспектив для разрешения конфликта и в то же время с равнодушен к чаяниям и потребностям участников конфликта. Эта стратегия давления, в котором посредник призывает стороны понизить уровень своих ожиданий, потому что они не видят основу для взаимовыгодных решений при сохранении этих ожиданий.

Практика этих стратегий показывает, что их эффективность зависит от профиля конфликта. В ситуации острого конфликта, с высоким уровнем взаимной враждебности более эффективной стратегией является принуждение через давление. Тем не менее, даже если конфликт достиг высокого уровня интенсивности, но стороны по-прежнему готовы к переговорам, посредник мог бы эффективно реализовать стратегию и квадранта 1, помогая найти общее решение, действуя в качестве консультанта в рамках процедуры урегулирования.

Некоторые авторы даже выделяют отдельную консультацию в форме посредничества. Она определяется как совокупность действий консультанта, чтобы помочь клиенту воспринимать, понимать события, происходящие в окружающей среде, и воздействовать на них.

Предполагается, что в этом случае консультант минимально участвует в эмоциональном контексте конфликта ценностей, и таким образом нейтрализует негативные аспекты через арбитраж и посредничество. Консультант стремится не только разрешить конфликт, так как предлагает сторонам инструмент для прояснения позиции, улучшения коммуникации, находя оптимальные, взаимоприемлемые процедуры переговоров.

Если рассматривать такую особенность человеческой психологии как тенденцию антропоморфировать социальную реальность. То есть, интерпретировать конфликт с точки зрения межличностных отношений, «гуманизации» социальных институтов, то очевидно, что наибольший интерес для нас, чтобы представить результаты исследований доверия в межличностных отношениях. Эти факторы включают личный уровень, в первую очередь требуемые характеристики и оценки, когда доверяют посреднику (в нашем случае - третья сторона):

Ш порядочность - репутация честного и верного своему слову человека;

Ш компетентность - обладание специальными знаниями и навыками межличностного общения, необходимыми для выполнения взятых на себя обязательств; последовательность личных ситуациях, надежность, предсказуемость и здравый смысл в различных ситуациях;

Ш лояльность - доброжелательность, готовность защитить, поддержать и подбодрить других;

Ш открытость - психологическая доступность или готовность свободно делиться с другими идеями и информацией».

Функции медиатора заключаются в следующем:

Во-первых, посредник осуществляет аналитическую функцию - рекомендует сторонам тщательно проанализировать ситуацию конфликта. В этой роли, он пытается выразить правильно имеющуюся информацию, и все точки зрения на предмет спора, определить наиболее важные моменты в этом аргументе для каждой стороны, уровень детализации, чтобы сделать его полезным для принятия всеми участниками конфликта. Для этого анализа, посредник первым слушает все стороны, а затем задает им вопросы по поводу тех или иных обстоятельств спора.

Во-вторых, посредник должен быть активным слушателем. Он должен узнать насколько значимы вопросы, увидеть эмоциональную составляющую речи, утверждая, беседуя и затем продемонстрировать, что он действительно слышал все потребности сторон. В этой роли, посредник буквально повторяет или переформулирует высказывания говорящего, чтобы сделать предмет спора рациональным, и доказать, что он посредник, все правильно понял. Но он пытается разбавить событие (или события), о котором произошел конфликт, оценка участников событий и чувства по поводу этих событий, участники опыта. Следует иметь в виду, что большинство людей не в состоянии отличить факты от интерпретаций и оценок, что часто приводит к непониманию позиции другой стороны. Но здесь можно даже перечислить все возможные интерпретации одного и того же факта.

В-третьих, посредник выполняет организацию переговоров. В этой роли, он помогает сторонам договориться о переговорном процессе, а также поддерживает реализацию договоренностей, достигнутых путем обработки информации и выстраиванию ролевой модели отношений между сторонами в переговорном процессе. Посредник все время управляет процессом переговоров и задает тон для всего процесса. Он следует правилам и делать замечания сторонам, если они нарушают правила ведения переговоров (например, мог бы сказать: «Стоп! Говорят не все сразу!». Или даже остановить процесс посредничества, если стороны не в состоянии остаться в конструктивном формате, а ведут себя агрессивно, как бы осуществляя

«перестрелку»). Посредник объявляет перерывы во время работы. Может потребоваться конфиденциальная беседа с каждой из сторон, в свою очередь (так называемого закрытого собрания).

В-четвертых, посредник выступает в качестве генератора идей. В этой роли, он пытается помочь конфликтующим найти другие решения, чем те, что до сих пор считаются ими правильными. Часто, на основании своего опыта, он сразу видит какие предложения возможны, а какие - нет и требуют дополнительных консультаций. Но посредник должен, в первую очередь, побудить участников к поиску новых решений с использованием самых различных вариантов решения.

В-пятых, посредник увеличивает ресурсы конфликтующих сторон. Он предоставляет сторонам конфликта информацию, чтобы помочь им найти необходимое решение. Тем не менее, он должен быть очень осторожным, чтобы не давать какие-либо толкования, разъяснения или советы. Вся информация должна содержать только реальные факты, и не зависеть от каких-либо неблагоприятной искаженной коммуникации, разъяснений и интерпретаций. Если есть вероятность того, что информация является неполной, неправильной или имеет различные толкования, то посредник рекомендует сторонам обратиться к соответствующим надежным источникам, где они могут получить нужную информацию, разъяснения или совет. Посредник должен быть уверен в том, что стороны не полагаться слепо на его утверждение.

Шестых, посредник контролирует целесообразность идей и целесообразность принятых соглашений.

3.3 Динамика и специфика процесса посредничества при работе с конфликтующими группами

Для анализа функционирования всей организации используется организационно-культурный подход или система кадрового аудита.

«Это совокупность методов количественной и качественной оценки персонала в целом и его отдельных параметров. Цель кадрового аудита - выявить не только слабые и сильные стороны коллектива, но и тенденцию его развития и возможные варианты поведения в изменившейся обстановке.

Этот подход представляет организацию как культурную систему, ядро которой составляют доминирующие в данной организации ценности, совокупность норм принятия и реализации управленческих решений, принципы организационного строения и модели поведения.

Первым этапом может считаться определение совокупности конфликтов в организации и методов их разрешения.

Второй этап - изучение взаимовосприятия руководителя (или руководителей) и работников организации. Ситуации, в которых приходится действовать любому руководителю, кроме массы факторов различаются еще и тем, что с одной стороны, он ориентируется либо на интеграцию с коллективом или стремится отделиться от работников, занимая по отношению к ним как бы особую позицию, а с другой, принимает ли его коллектив в качестве «своего» или рассматривает как «чужого»?

Третий этап - изучение особенностей организационной культуры организации. Как известно, организационная культура предприятия складывается из совокупности ценностей, разделяемых работниками, и системы норм и правил, принятых в организации. Очень важно, насколько работники организации интегрированы в существующую систему ценностей и насколько они чувствительны, гибки и готовы к изменениям в ценностной сфере в связи с переменами в условиях жизни и деятельности. Важно также, существуют ли в организации постоянные правила и принципы принятия решений и формальных коммуникаций, или существуют разные групповые нормы, ценности, процедуры и принципы.

Этап четвертый - определение механизмов и инструментов трансформации коллектива и систем управления.

Этап пятый - формирование рациональной кадровой политики. Можно выделить четыре основных типа реагирования организации на изменения внешней среды.

1. Хаотическое реагирование на изменения во внешней среде.

2. Планирование (кадровое) в узком смысле: предвидение новых осложнений во внешних условиях деятельности организации и разработка заранее стратегий ответных действий (исходное предложение: новая стратегия должна основываться на использовании имеющихся сильных и нивелировании слабых сторон организации).

3. Управление стратегическими возможностями: выявление внутреннего потенциала организации для адаптации в быстроменяющейся среде (прогнозируются ре только будущие проблемы и пути их решения, но и уровень профессиональной компетентности, необходимый персоналу организации для успеха в будущем).

4. Управление стратегическими задачами в реальном масштабе времени: разработка и реализация постоянно корректируемой программы. Процесс работы с персоналом должен быть построен так, чтобы кратчайшим путем приходить к желаемому результату в любом вопросе или проблеме вместе с персоналом.

Этап шестой - предварительная работа с персоналом по результатам исследований в рамках кадрового аудита.

Для проведения широкомасштабных изменений в организации важны два принципиальных подхода к повышению уровня конкурентоспособности персонала. Первый - ликвидация имеющихся изъянов в структуре организации, препятствующих повышению конкурентоспособности персонала. Этот подход реализуется в реорганизации, связанной с устранением структурных подразделений и работников, которые «не вписываются» в стратегию изменений. Второй - поиск уникальных черт предприятия, создающих притягательный для работников образ организации.

Седьмой этап - общая диагностика системы управления персоналом организации. Профессиональная диагностика и оценка руководителей применяются как средство:

• оценки руководителя в процессе конкурсного отбора на 'обучение;

• выявления потребностей руководителей в обучении и его организации;

• анализа результатов обучения и получения информации для оценки эффективности этого процесса;

• получения комплекса данных о профессиональных и личностных качествах руководителей в целях их аттестации.

Этап восьмой - анализ и конструирование рабочих мест.

• время, необходимое для выполнения основных производственных операций;

• производственные операции, которые можно ввести в рабочий процесс; организацию рабочего места, позволяющего увеличить производительность труда;

• режим работы, целесообразный для данного рабочего места; личностные характеристики, которыми должен обладать работник для выполнения производственной операции;

• использование информации, полученной в результате анализа рабочего места, для создания программы управления персоналом».40

Если конфликт уже произошел и медиатор был приглашен на его урегулирование, то процесс медиации можно представить как ряд стадий с применением характерных техник.

«Стадия 1. Формирование алгоритма работы и доверия

Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса.

Медиатор должен потратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников. Надо отметить, что некоторые из участников выбирают медиацию вынужденно лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде. Смысл процесса разрешения конфликта для них пока непонятен, и отдельные действия медиатора могут вызывать замешательство и даже сопротивление.

Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем

Для того чтобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы, поэтому вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации.

Задача медиатора на второй стадии -- выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет, как известно, комплексный характер.

Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях гида, показывающего, на что стоит обратить внимание, и аналитика, который:

• фиксирует мнения,

• стремится прояснить и идентифицировать недостаточно понятые высказывания участников,

• синтезирует сказанное и выявляет приоритеты.

Для этого он из огромного потока информации извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены, обсуждены и усвоены.

На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется

развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же участники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения. В ходе второй стадии принимается также принципиальное решение о продолжении или свертывании работы, если любая из сторон не согласна продолжать переговоры.

Стадия 3. Поиск альтернатив

Эта стадия призвана дать ответ на вопрос: как вы можете сделать то, что вы хотите, с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что, несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключ к решению, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Эти-то проблемы и нужно определить в первую очередь.

После обзора всех проблем и определения, главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг-- анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям, способствующим разрешению проблемы. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие:

• желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения;

• степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон в случае принятия данного решения;

• сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствия;

• правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выполнению данного решения или препятствующие ему;

• новые люди, которые могут быть включены, и новые обстоятельства, которые могут возникнуть при выполнении данного решения.

На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи:

1) помогает участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть;

2) стимулирует их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.

В случае недостатка конструктивных предложений имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями.

Стадия 4. Взаимодействие и принятие решения

Главной задачей четвертой стадии является кооперирование участников, нацеливание их на совместную работу. Для реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех, хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости.

На данном этапе дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления, чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы.

Стадия 5. Составление итогового документа

Функция этой стадии -- производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.

Медиатор организует составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ

пунктов, которые говорили бы о возможности его корректировки в случае тех или иных изменений.

Проект плана или соглашения раздается всем участникам, с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают отдельные формулировки или слова: соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были приемлемы и в стилистическом смысле.

Идеальное итоговое соглашение -- это равноправные законные, практичные, удовлетворяющие общие интересы, прочные обязательства, с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешного сотрудничества сторон в рамках медиаторского процесса.

Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий.

По окончании процесса медиации целесообразно подготовить отчет. Ведь важно не только достигнуть соглашения, но и проанализировать то, как проходил процесс, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло готовый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы.

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения

Довольно часто бывает, что конфликт между сторонами затрагивает их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, что предполагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) соглашения ответственными инстанциями, комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т. п.

Поэтому на медиаторской сессии следует определить, какие механизмы обеспечат наиболее быструю и эффективную ратификацию принятого документа, какие представители сторон будут заниматься и какие ресурсы для этого потребуются.

Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения.

Но вот стороны начинают работать в соответствии с достигнутыми договоренностями. Однако пункты этих договоренностей могут переосмысливаться, ситуация -- меняться. Наконец, могут возникать непредвиденные (форс-мажорные) обстоятельства, всех этих случаев будет лучше, если при заключении соглашения стороны не ограничатся планом действий, а заранее предусмотрят возможность новых встреч, согласований и обсуждений, встречи будут представлять мини-сессии с перечисленными выше стадиями. Поскольку стороны уже накопили некоторый опыт участия в медиаторском процессе, постольку новые сессии займут значительно меньше времени, чем первая».

...