Субъективное восприятие феномена доверия в межличностных отношениях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретический анализ проблемы феномена доверия

1.1 Доверие: понятие, виды и функции

1.2 Психологические особенности недоверия

1.3 Проблема доверия в межличностных отношениях

1.4 Методы изучения доверия

Выводы по главе 1

Глава 2. Эмпирическое качественное исследование субъективного восприятия феномена доверия с помощью качественного слабоструктурированного интервью

2.1 Организация и проведение исследования

2.2 Качественный анализ результатов интервьюирования

Выводы по главе 2

Глава 3. Анализ результатов эмпирического исследования субъективного восприятия феномена доверия в межличностных отношениях

3.1 Организация и проведение исследования

3.2 Выборка

3.3 Процедура проверки гипотезы 1:результаты, анализ, интерпретация

3.4 Процедура проверки гипотезы 2:результаты, анализ, интерпретация

Выводы по главе 3

Заключение

Список использованных источников

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Поэтому в фокус внимания попадали проблемы доверия в области бизнеса, политики, рекламы (доверие к политическим фигурам, партиям, информации). Хотя, можно отметить, что даже в данных областях нет единого определения понятий, классификаций видов, форм, факторов и критериев доверия. Поэтому исследования в данной области представляются актуальными.

Значительно меньше исследован феномен доверия в повседневных межличностных отношениях. Причём в существующих исследованиях, как правило, специалисты ограничивались какими-то узкими сферами. В тоже время проблема доверия/нарушения доверия постоянно возникает в процессе любой психологической консультации. Таким образом, потребности практики при недостаточной разработанности проблемы делают наше исследование особенно актуальным.

Проблемой доверия занимались такие отечественные психологи, как А.Б.Купрейченко, Е.П. Ильин, Т.П.Скрипкина, В.П. Зинченко, И.В. Антоненко, А.Л. Журавлев, П.Н.Шихирев, В.И. Лебедев, В.Н. Куницина, Е.А. Холмогоров, и такие зарубежные психологи,как Э.Эриксон, Ф. Фукуяма, Дж. Роттер, У. Фей, М. Розенберг, Дж. К. Рэмпл и Дж. Ж. Холмс, М. Стивенсон и Б. Банкер, Р.С. Мейер и Дж. Г. Дэвис и многие-многие другие.

Объект исследования: феномен доверия.

Предмет исследования: субъективное восприятие феномена доверия в межличностных отношениях.

Цель исследования: исследовать субъективное восприятие феномена в межличностных отношениях.

Задачи исследования:

1. Осуществить теоретический анализ литературы по теме исследования;

2. Провести качественное феноменологическое исследование представлений о доверии в межличностных отношениях;

3. На основе результатов качественного слабоструктурированного интервью разработать опросник, подготовить шкалы и их факторный анализ;

4. Исследовать связи личностных особенностей и факторов межличностного доверия.

Гипотезы:

1. Можно выделить различные факторы, характеризующие субъективное восприятие феномена доверия в межличностных отношениях.

2. Существует связь между личностными особенностями человека (известными, как факторы «Большой пятёрки» и уровенем субъективного контроля) и восприятием межличностного феномена доверия;

Теоретико-методологической базой данного исследования явились работы Е.П. Ильина, А.Б. Купрейченко, Т.П. Скрипкиной, Ф. Фукуямыи других по проблеме доверия и С. Квале по проблеме качественных исследований.

Эмпирическая программа исследования включает следующие методы: качественное слабоструктурированное интервью; авторский опросник доверия, составленный на основе интервью; методика оценки доверия/недоверия личности другим людям А.Б. Купрейченко; пятифакторный опросник личности 5PFQ ХийджироТcуйи (HeijiroTsuji) (в адаптации А. Б. Хромова) и опросник «Уровень субъективного контроля» (Е.Ф. Бажин, Е.А. Голынкина, А.М. Эткинд).

Основные результаты исследования прошли конкурсный отбор и были представлены на следующих научно-практических конференциях:

1. Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых учёных «Ломоносов-2018»;

2. Шестая международная научно-практическая конференция студентов и аспирантов «Социальное управление в XXI веке: личность, общество, бизнес, власть».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Доверие: понятие, виды и функции

Прежде, чем говорить непосредственно о феномене доверия в межличностных отношениях, определённо стоит затронуть феномен доверия в целом и такие темы, как психология доверия и недоверия, о чём и пойдёт речь в данной главе.

Доверие стало изучаться в отечественной психологии относительно недавно: в 1990-е гг. До этого времени оно рассматривалось в качестве предмета исследований в других областях знания социально-гуманитарных наук[22].

Данной проблемой в той или иной мере занималось большое число авторов: Ф. Фукуяма[56], С. Робинсон, Дж. Роттер, Э. Ульман-Маргалит, А.Ю. Алексеева [1; 2], Е.С. Синельникова [49], А.Л. Ахтулов[5], Д. Руссо, Д.А. Ерошин [16], С. Ситкин, М.А. Бендюков [8],А. Селигмен[48],Р. Берт, К. Камерер, Р.Б. Шо,Э.Эриксон, М. Дойч, И.В. Глушко[10; 11],А.П. Мальцева [35;36], Н.Б. Астанина [4], С.В. Гельфанова [9], Н.А. Романович [46], Р. Хардин, С.Д. Гуриева [13], Н.В. Погукаева[42], Н. Луман, Т.В. Гущина [14], Р. Левицки, М. В. Барановский[6], Д. Макалистер, Л. Хосмер, Э. Гидденс, Б. Банкер, С.К. Летягина[34], А.Б. Купрейченко [28; 29], Е.П. Ильин[22], Т.П. Скрипкина [50; 51; 52; 53], В.П. Зинченко [20; 21], Л.Н. Ожигова [40], М.Р. Савова [47], И.В. Антоненко[3], П.Штомпка[58], Е.И. Кузьмина, В.А.Холмогоров[27], И.Ю. Леонова [31; 32; 33], Т.В. Филипьева [55]и др. При этом эмпирических исследований гораздо больше, чем теоретических, а проблема так и остаётся не до конца изученной и открытой для исследований.

Для начала коснемся вопроса определения доверия. Как и многие термины в области психологического знания, «доверие» не имеет единого определения. Не существует чёткого разведения понятия доверия и понятий «уверенность», «доверчивость», «вера», «доверительность»[7; 28]. А учёные лишь стараются выделять те критерии, которые отличают изучаемую проблему от иных явлений [32]. Разные энциклопедии и словари дают крайне разнообразные варианты данного определения. Ключевое и схожее в них -уверенность в порядочности, честности и правоте человека, которому доверяют [22].

Говоря о том, что доверие могут путать со схожими явлениями, есть смысл в том, чтобы развести понятия «вера» и «доверие». Например, Е.П. Ильин выделил основные различия:

• доверие конкретно, а вера абстрактна (мировоззрение);

• для доверия желательны доказательства или проверки, для веры они совершенно не нужны;

• вера существует без сомнений, а в доверии оно может появиться;

• для доверия главное - правдивость, для веры же - истинность;

• доверие - это отношение, а вера - убеждение и др[22].

Есть ещё такой термин, как «уверенность». Его тоже часто ошибочно отождествляют как с «доверием», так и с «верой». Уверенность появляется из-за знаний о ком-то или чём-то с опорой на прошлый опыт.

Если наглядно представлять разницу между этими тремя терминами, она будет выглядеть следующим образом (Рис. 1):

Рис. 1. Расположения терминов «вера», «доверие», «уверенность» на шкале с полюсами «тотальное знание» и «тотальное незнание».

То есть, «вера» - это нечто совершенно абстрактное, не требующее совершенно никаких подтверждений, «уверенность» - это что-то очень конкретное, нуждающееся в точностях, опыте, фактах. А «доверие» - это нечто такое, что находится ровно посередине между данными понятиями. Доверие может нуждаться в подтверждении или проверки, а может существовать и без него. Может быть объективным и субъективным, рациональным и иррациональным.

В отечественной психологии доверие понимается через отношение к человеку или людям, но это отношение является личностным, а, соответственно, субъективным [32].

Кроме словарей, определения дают и авторы. Например, Ф. Фукуямабольше касается вопросов не межличностного, а группового доверия. И, на его взгляд, это что-то такое, что возникает у одних людей по отношению к другим. Это некое ожидание определённого поведения: честного и предсказуемого, понимающего и внимательного, принимающего нормы и ценности, традиции и обычаи[56]. Как видно, подобное понимание доверия может распространяться и на взаимодействие двух людей. Хотя в своей работе он рассуждает именно о коллективном доверии.

Также он отмечает, что здесь признание норм - это не только что-то общественное вроде «хорошо» и «плохо», но и профессиональные стандарты. Это когда мы доверяемся психологу, рассчитывая на то, что он будет соблюдать этический кодекс. Или врачу, думая о том, что специально причинять вред он не станет, потому что это противоречит правилам поведения в его профессии и клятве, которую он давал[56].

Так как речь у него идёт о групповом доверии, Ф. Фукуяма подчёркивает, что нормы и ценности для всех членов группы должны быть общими или принятыми всеми. Словом, чтобы каждый член группы соблюдал эти правила. Только после этого доверие станет обезличенным исможет использоваться и в качестве характеристики группы[56].

Дж. Роттер предполагает, что доверие может формироваться только в межличностном взаимодействии, а Э. Ульман-Маргалит, что только по отношениюк кому-нибудь.Также Дж. Роттер считает, что доверие существует, когда нет причин для того, чтобы не верить. Д. Руссо, Р. Берт,С. Ситкин, К. Камерер говорят, что доверие - это психологическое состояние, условие или явление, которое толкает на поведение и выбор, а также является чем-то очень важным.Для Д. Левиса, С. Робинсона,А. Вейгертадоверие - это признание перед кем-то другим собственной уязвимости. Р.Б. Шосвязывает доверие с надеждой на оправдание ожиданий, проявлением заботы, честностью и порядочностью [32; 33].

Есть личностные качества, которые могут быть связаны с доверием. Среди прочих, изучена эта связь с уровнем субъективного контроля, общительностью, а также готовностью доверять миру и людям [32]. А, по мнению А.Л. Журавлёва, доверие довольно сложно изучать по причине наличия чрезвычайно большого числа факторов, влияющих на него, а также слишком сильной динамики.

Наличие доверия может порождать любовь, а его дефицит - ненависть [54]. Чрезмерное доверие может оказаться чем-то негативным. Тут речь идёт о ситуации обмана доверия. Здесь, конечно, нельзя сказать, что чем больше доверия, тем лучше [12; 33].

У человека должно быть базовое доверие к миру. Его отсутствие рождает враждебность и замкнутость, агрессивность и подозрительность, а также постоянное чувство страха и тревоги [38].

Когда речь касается доверия, в кругу учёных пропадает единство в отношении не только его понимания, но и его классификаций, видов, критериев и форм. Поэтому их очень много. И каждый автор старается внести что-то своё, какое-то своё понимание данной проблемы.

Если посмотреть на работы многих авторов, можно увидеть великое множество видов доверия:

1) доверие к миру;

2) доверие к себе;

3) межличностное доверие;

4) социальное доверие (не к конкретному человеку, обобщённое, общественное);

5) социокультурное;

6) деперсонифицированное доверие (доверии социальным ролям);

7) политическое доверие; правовое доверие;

8) экономическое доверие;

9) организационное доверие;

10) психологическое доверие;

11) нравственное доверие;

12) доверие к информации и др[24; 26; 32; 51].

У доверия есть функции, которые оно выполняет[18]. По мнению Т.П. Скрипкиной, оно связывает человека с миром, выступает стимулом к развитию, саморазвитию, даёт человеку почувствовать себя целостным, способствует нормальной жизнедеятельности, помогает ставить цели и задачи, принимать решения, выбирать поведение [52].

А.Б. Купрейченко и С.П. Табхарова высказывают мнение о том, что доверие может оказывать на личность как положительное, так и негативное влияние. То есть, оно может как толкать к развитию, так и направлять в сторону регресса. И они также выделяют функции доверия:

• защита и эмоциональный комфорт;

• самопознание и самоопределение;

• взаимосвязь с миром и его познание;

• становление и улучшение взаимодействий с людьми и др[29].

При этом Т.П. Скрипкина утверждает, что в отечественной психологии есть три концепции доверия, которые являются общепризнанными:

1) концепция доверия\недоверия А.Б. Купрейченко;

2) концепция доверительных отношений личности Т.П. Скрипкиной;

3) социально-психологическая концепция доверия И.В. Антоненко [51].

Также Т.П. Скрипкина делает акцент на том, что у доверия есть компоненты (и их тоже три):

1) когнитивный (это представления о себе и о другом, а также ожидания);

2) эмоциональный (это эмоциональная оценка);

3) поведенческий (это готовность к действиям: своим и другого человека) [51].

На становление доверия могут влиять внешние факторы, такие, как первое впечатление. Оно возникает, когда мы впервые видим человека, которого ранее не знали. В этот момент происходит оценивание следующих факторов:

• пол;

• возраст;

• телосложение;

• внешний вид и особенности поведения;

• запахи;

• принадлежность к социальным группам;

• национальность и раса;

• социальный статус;

• знания о том, лжёт человек или не лжёт и многое другое[41].

Всё это может вызывать такой феномен, как моментальное, мгновенное доверие (здесь-и-сейчас). У некоторых людей оно проявляется, у некоторых нет. Кто-то может сказать, что чувствовал подобное и по мимике, жестам и манере разговора мог начать доверять хотя бы в каком-то определённом вопросе совершенно незнакомому человеку. Это может вести дальше и присутствовать в качестве начала в феномене «случайного попутчика», о котором речь пойдёт немного позже.

По мнению Г. Джонса и Дж. Джорджа, существуют следующие типы доверия:

1) безусловное (полное и независимое от внешних факторов, основывается на совпадении норм, ценностей, взглядов и симпатии);

2) условное (формальное доверие, существующее только до тех пор, пока соблюдаются те или иные условия)[22; 32].

Бункер (Bunker) и Левицки (Lewicki) рассматривают три типа доверия (они относятся к деловым отношениям):

• по расчёту (в деловых отношениях - первый возникающий тип доверия);

• основанное на знании (в его основе частые контакты с людьми, а знание появляется о личностных характеристиках этих людей);

• по тождеству (полная уверенность в другом, потому что этот другой имеет схожесть в интересах, мировоззрении, нормах и ценностях) [22].

И.В. Антоненко предлагает типы (виды) доверия:

• Личностное,

• Межличностное,

• Социальное,

• Предметное,

• Абстрактное,

• Общее,

• Частное[2; 22].

Кроме того, есть факторы, которые влияют на формирование доверия, которые также выделяет И.В. Антоненко:

1) субъектные (объясняются свойствами субъекта);

2) объектные (объясняются свойствами объекта);

3) ситуационные (это такие внешние факторы, которые работают только в определённой ситуации);

4) факторы среды (это внешние факторы, которые действуют в течение длительного времени) [2; 22].

На основе представленного выше, можно сделать вывод о том в психологии нет общепринятого понятия доверия, кроме того, оно часто путается со схожими по названию терминами («вера», «уверенность»). В целом, можно сказать, что в отечественной психологии доверие понимается через отношение к человеку или людям, но это отношение является личностным, а, соответственно, субъективным. Кроме этого, разные авторы представляют разные классификации видов, форм, факторов, критериев доверия. И единой модели тоже не существует. Каждая относится к своей области, имеет под собой разные основания. Это говорит о том, что данная область открыта для изучений и инноваций. Что является крайне положительным для исследовательской деятельности.

1.2 Психологические особенности недоверия

Т.П. Скрипкина утверждает, что доверие осознаётся в тот момент, когда утрачивается, поэтому можно предположить, что оно, по сути, естественно для людей. Также она говорит о том, что доверие или недоверие всегда как бы априорно есть, будь то доверие к одному человеку, группе людей или всему обществу, в целом [30; 51].

Недоверие может быть желанием защитить себя. Поэтому недоверие не всегда плохо. И доверие не всегда находится на противоположном полюсе от недоверия. Как и повышение доверия может вполне себе не вести за собой снижение недоверия. Причина проста: в чём-то мы можем одновременно доверять и не доверять одному и тому же человеку [28]. Это могут быть разные его социальные роли. Например, мы можем доверять человеку как сотруднику (потому что он отлично справляется со своей работой), но совершенно не доверять ему в качестве студента (потому что он учится для того, чтобы получить диплом, а знания его совершенно поверхностны и не всегда правильны). Или же мы можем доверять человеку неодинаково в разных делах. Например, мы доверим этому человеку проверить текст на грамматические ошибки (потому что он на отлично знает и понимает большинство правил написания), но не доверим ему решать задачу по физике (потому что он не разбирается в данной области).

В.Н. Куликов называет недоверие формой психологической защиты. Было экспериментально доказано, что человек не доверяет тем фактам, которые не сходятся с его личными мнениями, убеждениями и взглядами [28].

С. Н. Ениколопов и Ю. М. Кузнецова говорят о том, что при недоверии ожидаются негативные последствия со стороны того, кому не доверяют. Этот кто-то вызывает чувства страха и опасности. Такой человек обесценивается и не является значимым [22; 39].

Существует такой феномен, как кризис доверия. Он не тождественен психологическому или личностному кризису, не является стимулом к развитию или переходом на следующий уровень. Не проявляет себя, когда доверия не было изначально к кому-то (к себе или окружающим) или чему-то (явлениям, событиям). Кризис доверия проявляется, когда доверие утрачивается. Он может ощущаться как полное отсутствие доверия или как осознание разницы между количеством доверия сейчас и в прошлом. Может иметь как повсеместный (абсолютный), так и локальный характер. При этом может происходить некая дизадаптация, проявляющаяся в невозможности или затруднении предсказания и контроля ситуаций[15].

Есть мнение о том, что недоверие можно рассматривать как нарушение коммуникации (понимания и взаимности). При этом ожидается негативный опыт от сотрудничества, поэтому он всячески избегается, а коммуникация становится вынужденной или непрямой. Иногда недоверие становится невозможно преодолеть. В таких ситуациях возникает поведение, которое снижает его уровень и увеличивает внутреннее спокойствие [20]. Например, человек не будет говорить что-то важное или волнующего его лично при ком-то, кому он не доверяет, чтобы снять возможный наплыв тревожности из-за того, что этот другой может рассказать информацию третьим лицам.

С этим можно бороться, прибегая к разным методам. Например, предлагая изменить отношение к ситуации недоверия, найти плюсы в том, что это происходит. Также можно учиться открыто говорить человеку о том, что возникают сомнения в его словах или действиях. Или можно подключить посредников, чтобы держать коммуникацию и не бояться чего-либо[20; 23].

Доверие начинает формироваться в самом раннем возрасте. И в этом же возрасте оно может подрываться, что приводит к очень серьёзным последствиям в будущем.

В раннем возрасте это напрямую зависит от взаимоотношений с матерью. Если она не даёт должного количества внимания или вовсе отсутствует рядом, это порождает депривацию, которая несёт за собой неумение быть привязанным к взрослому человеку, а потом подрывает доверие ко всему миру, в целом [54]. То есть, базисное доверие просто-напросто не развивается.

Конечно, в данном контексте, можно вспомнить о синдроме госпитализма. Безусловно, это гораздо более серьёзно, чем просто неразвитое базовое доверие к миру. Данный синдром можно описать через нахождение ребёнка в ситуации эмоциональной и тактильной депривации. Так как в детских домах всего несколько человек ухаживают за большим числом людей. И просто не хватает времени на то, чтобы обнять каждого и проявить заботу о нём. Такие дети развиваются медленнее тех, кому проявляют больше внимания, чуткости и заботы. Конечно же, вкупе со всем этим, подрывается доверие к другим людям и миру.

Словом, «недоверие» можно принимать за отдельное и самостоятельное образование. Оно имеет своё значение, свои функции. В первую очередь - это функции защиты и обособления. Недоверие, как и доверие, начинает развиваться в самом раннем возрасте при общении ребёнка с матерью, если речь идёт о базовом доверии человека к миру. Если подобного рода взаимодействие нарушено, появится неумение доверять взрослому и базовое недоверие к миру. При этом недоверие нельзя всегда ставить на противоположный полюс от доверия. Иногда и чрезмерное доверие может статься чем-то «плохим», а недоверие проявит себя как нечто положительное для отдельной личности.

1.3 Проблема доверия в межличностных отношениях

По мнению Э. Эриксона доверие начинает формироваться в самом начале жизни при общении ребёнка с матерью посредством заботы и любви. Если всё преподнесено в нужных пропорциях, ребёнок спокойно может оставаться один и быть вполне себе самостоятельным. Это всё очень важно для личностного развития и психической жизни в будущем.

М. Кляйн считает, что благодаря доверию не развиваются такие чувства как тревожность и беспомощность в их полной и устойчивой мере. Если человек умеет доверять, он также будет чувствовать себя безопасно[38].

Дж. Роттер говорил про межличностное доверие следующее: это некие ожидания о том, что можно положиться на слова и обещания другого человека. Такой тип доверия есть там, где нет причин для того, чтобы не верить. А, ориентируясь на А.Ю. Алексееву, можно сказать, что доверие к конкретному человеку - это и есть межличностное доверие [1; 2; 22; 32; 33].

Доверие формируется по-разному между людьми. Оно может происходить с одинаковой или разной скоростью. Например, у одного доверие уже сформировалось, а у другого ещё нет. Или оно одновременно появилось у обоих. Оно формируется через коммуникацию (проявление благодарности или чувство ответственности)[22; 25; 44].

Межличностное доверие развивается постепенно. Но этот процесс может быть ускорен внешними факторами, например, такими, как рассказы третьего лица, которому доверяют оба [32; 37]. Чем более сложный и разносторонний человек, тем дольше устанавливается доверие к нему. А нормальным и продуктивным становится взаимодействие только тогда, когда оба человека чувствуют себя безопасно в данных отношениях [17; 19; 38; 43]. Немало важно какое-либо сходство с этим человеком (в основном, речь идёт об общих интересах, увлечениях, принятых нормах поведения и морали, а также неких базовых ценностях и мировоззрении).

Ещё один важный критерий установления доверия - это значимость другого человека. И безопасность в отношении другого не всегда может образовать истинно доверительные отношения[38].

Существует следующий феномен: «случайного попутчика». У разных людей, конечно, всё происходит по-разному. Но может быть такое, что человек будет чувствовать себя безопасно рядом с этим человеком, но не признавать его значимость, тогда доверительные отношения не выстроятся. При этом кто-то сможет рассказать такому «случайному» человеку о своей проблеме, например, потому что эта ситуация сохранна, так как не будет повторной встречи. Также не будет страха того, что информацию будет передана, потому что нет общих знакомых. Более того, по мнению некоторых людей, подобный разговор со случайным попутчиком может помочь разобраться в чём-либо (так как это взгляд со стороны).

Сложно сказать, можно ли назвать подобную ситуацию доверием. Но некоторые люди чувствуют себя безопасно в таком разговоре. Некоторые же даже не завели бы разговора по самым разнообразным причинам. Например, потому что человек может рассказывать о проблемах только близким и проверенным лицам. Для него подобный разговор - некий критерий доверия. А к случайному непроверенному человеку у него доверия возникнуть не может, потому что, например, он не знает, чего от него ждать.

Также здесь можно сказать про дружбу. Она характеризуется такими чертами, как:

1) пониженный самоконтроль;

2) высокая степень доверия;

3) эмоциональная привязанность;

4) доминирование положительного оценивания другого;

5) взаимная симпатия;

6) понимание;

7) отсутствие лжи и предательства и др[38].

По сути, настоящая дружба - это максимальная степень открытости, комфорта и доверия по отношению к другому человеку. И, чтобы с человеком были действительно крепкие и сильные взаимоотношения, в первую очередь, он должен быть другом. Мы считаем, что это фундаментальная основа правильных межличностных взаимоотношений, которые рассчитаны на длительное время без «срока действия».

Из разного взаимодействия, разного распределения доверия могут рождаться разные феномены и разное поведение. Например, если оба человека доверяют друг другу в равной степени (и считают разными себе), это ведёт к продуктивной творческой деятельности. А если каждый доверяет себе больше, чем другому, получается соперничество, постоянная критика и трудности совместной деятельности.

Также может возникать ситуация перекладывания ответственности. Это когда каждый доверяет другому больше, чем себе. При таком раскладе проблемы не будут решаться, а только будут накапливаться. Возможны также такие условия взаимодействия, при которых будет появляться манипулирование или зависимость. Это, когда один доверяет себе больше, чем другому, при этом второй может доверять первому сильнее, чем себе. Хотя, в такой ситуации может возникать и такой феномен, как «авторитет» [38].

При возникновении зависимости довольно сложно выбраться из взаимоотношений, даже если они не приносят ничего объективно и субъективно положительного. Более того, человек может чувствовать себя плохо, находясь в подобного рода отношениях, но уверять себя и окружающих, что он счастлив и его всё устраивает. Хуже, если это не просто зависимость, а взаимозависимость, которая может причинять одинаково неприятные ощущения обоим участником отношений.

В подобной ситуации люди не только не получают положительных результатов общения, но и усугубляют положение. Это мешает личностному развитию. По сути, просто некогда заниматься самосовершенствованием, поскольку нужно как-то вытягивать груз взаимоотношений, которые тянут вниз и носят исключительно деструктивный характер в отношении личности.

Таким образом, на развитие доверия, в первую очередь, влияет качество взаимодействия матери с ребёнком. Впоследствии, правильно развитое доверие помогает не ощущать таких чувств, как страх и тревога. Человек становится открытым и общительным. А это ведёт к тому, что он может выстраивать дружбу, которая, на наш взгляд, является одной из самых сильных форм проявления доверия. И одним из самых мощных базисов для формирования длительных и прочных взаимоотношений.

1.4 Методы изучения доверия

Выше речь шла о теоретическом анализе проблемы доверия. Кроме этого, существует целый ряд эмпирических исследований, посвящённых доверию.Подобные исследования проводились, в частности, следующими авторами: А.Б. Купрейченко, У. Фей, М. Розенберг, Дж. Б. Роттер, Л. Райтсман, Т.П. Скрипкина, Дж. К. Рэмпл и Дж. Ж. Холмс, Р. Левицки, М. Стивенсон и Б. Банкер, Р.С. Мейер и Дж. Г. Дэвис и др.

Существуют разнообразные методики, которые измеряют доверие к миру, к себе и другим людям. Наиболее ранние разработки принадлежат таким учёным, как У. Фей, М. Розенберг, Дж. Б. Роттер, Л. Райтсман (1964, 1974) и другим.

У. Фей в 1955 году разработал методику «Диагностика принятия других». Это личностный опросник, содержащий 18 утверждений (нужно оценить по пятибалльной системе от «практически всегда» до «очень редко»), который оценивает степень принятия других людей. Методика разрабатывалась, в первую очередь, с ориентацией на студентов-первокурсников и школьников.

М. Розенберг создал «шкалу доверия», которая состоит из трёх утверждений с двумя вариантами ответа для каждого. Это экспресс-диагностика, которая позволяет увидеть отношение не к конкретному человеку, но к другим людям.

В 1967 году Дж. Б. Роттер представил свою «шкалу социального доверия», состоящую из 25 утверждений, которые необходимо оценить по пятибалльной шкале от «абсолютно согласен» до «абсолютно не согласен». Чем больше баллов набирает человек, тем ярче у него выражается социальное доверие, которое состоит из доверия к политической системе, обществу и окружающим людям.

С. Джонсон_Джордж и У.С. Свеп предложили «Специфические шкалы доверия», которые оценивают доверие к другому человеку. В эти шкалы входят следующие категории отношений в области доверия:

1) чувство безопасности (именно физической);

2) доверие личной информации (тайн, секретов);

3) надёжность (когда есть уверенность в том, что человек выполнит обещания);

4) доверие материального имущества.

«Рефлексивный опросник уровня доверия к себе» был составлен Т.П. Скрипкиной (в некоторых источниках его называют опросником «оценки доверия к себе»). Данный опросник включает в себя 11 шкал, которые помогают оценивать доверие к себе в разных сферах жизнедеятельности. Например, это доверие к себе в:

• интеллектуальной деятельности;

• умении выстраивать взаимоотношения с близкими людьми (друзьями и семьёй), подчинёнными и вышестоящими, детьми и родителями;

• умении привлекать людей противоположного пола;

• выстраивании досуга;

• профессиональной деятельности.

Это 73 утверждения, требующие ответов «да» либо «нет». Опросник, о котором сейчас идёт речь составлялся и апробировался на подростках, поэтому его применение для других возрастов является проблематичным.

Дж. К. Рэмпл и Дж. Ж. Холмс разработали методику, которая оценивает такие компоненты доверия по отношению к близким людям, как предсказуемость, вера и надёжность.

Р.С. Мейер и Дж. Г. Дэвис сформировали методику, которая измеряет доверие в отношениях руководитель-подчинённый, а именно менеджер-работник организации. Она базируется на следующих компонентах:

• компетентность,

• последовательность,

• доброжелательность.

В целом, можно сказать, что существует много методов для оценки доверия, но в подавляющем числе случаев они касаются только узкой сферы проявлений доверия, их можно использовать только в очень конкретных случаях по отношению к ограниченному контингенту испытуемых. Потому что, например, они разработаны с ориентацией на подростков и апробированы на них же. Это не позволяет использовать подобного рода методики на иных возрастах. Или методика разработана для оценки взаимоотношений менеджер-сотрудник организации. Её тоже нельзя перенести на иные должности при оценке взаимоотношений руководитель-сотрудник.

Поэтому, данная область также остаётся открытой для исследований. Как для разработки каких-то узконаправленных методик, так и для чего-то более охватывающего феномен.

Выводы по главе 1

Таким образом, на основании проведённого теоретического анализа можно сделать следующие выводы:

1. В отечественной психологии доверие понимается через отношение к человеку или людям, но это отношение является личностным, а, соответственно, субъективным;

2. Нет единого для всей психологической науки определения доверия, как и классификации его видов, форм, факторов, критериев;

3. «Недоверие» не является априорным антонимом «доверия», бывает, что чрезмерное доверие может статься чем-то «плохим», а недоверие проявит себя как нечто положительное для отдельной личности;

4. Недоверие, как и доверие, начинает развиваться в самом раннем возрасте при общении ребёнка с матерью. Правильное общение приводит к тому, что ребёнок может нормально общаться, доверять людям, он открыт для мира. Нарушения подобных взаимоотношений приводят к возникновению страха, тревоги и недоверия к взрослым и миру, в целом;

5. Существующие методы изучения доверия связаны с сильными ограничениями их применимости.



ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СУБЪЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ ФЕНОМЕНА ДОВЕРИЯ С ПОМОЩЬЮ КАЧЕСТВЕННОГО СЛАБОСТРУКТУРИРОВАННОГО ИНТЕРВЬЮ

2.1 Организация и проведение исследования

Качественное интервью - это, по сути, движение от частного к общему.

Качественное слабоструктурированное интервью являлось ключевым в данной работе. Так как самым интересным, на наш взгляд, выступало субъективное представление о доверии в межличностных отношениях. А лучше всего это можно узнать, спросив личное мнение у людей.

Выборка:

1. Пол: мужской.Возраст: 23 года. Студент. 4 курс. Направление подготовки: информационные системы. Стажёр-программист.

2. Пол: женский.Возраст: 19 лет. Студентка. Колледж. 4 курс. Направление подготовки: дизайн. Старший смены в кофейне.

3. Пол: мужской. 22 года. Студент. 1 курс магистратуры. Направление подготовки: Корпоративные информационные системы. Зав. кабинетом на кафедре.

4. Пол: женский.Возраст: 22 года. Студентка. 4 курс. Направление подготовки: правовое обеспечение национальной безопасности.

5. Пол: женский.Возраст: 21 год. Студентка. 4 курс. Направление подготовки: психология.

6. Пол: мужской.Возраст: 21 год. Студент. 4 курс. Направление подготовки: психология.

7. Пол: женский.Возраст: 55 лет. Высшее филологическое образование. Гид-переводчик.

8. Пол: мужской.Возраст: 23 года. Студент. 4 курс. Направление подготовки: юриспруденция. Служил в армии по контракту.

9. Пол: мужской.Возраст: 32 года. Высшее юридическое образование. Заместитель директора частной судебной экспертизы.

10. Пол: мужской.Возраст: 19 лет. Студент. 2 курс. Направление подготовки: информационные системы и технологии.

Процедура проведения интервью.

Интервью проводилось при личной встрече один на один. Был заготовлен ряд вопросов:

1. Как Вы понимаете доверие?

2. Как Вы понимаете, что доверяете?

3. Как Вы понимаете, что доверяют Вам?

4. Что Вы чувствуете, если Вам доверяют, но Вы не доверяете?

5. Что Вы чувствуете, если Вам не доверяют, но Вы доверяете?

6. Какие есть препятствия к доверию?

7. Могут ли какие-то эмоциональные состояния ускорять или замедлять процесс становления доверия?

Данный список расширялся по мере проведения интервью. Так как в процессе такого разговора и углубления раскрытия темы, появлялись вещи, о которых не было мыслей ранее. Конечно, хотелось задать эти вопросы и другим людям тоже, чтобы узнать их мнение по данному вопросу.

В среднем, интервью длилось полчаса. На наш взгляд, этого было достаточно для того, чтобы получить ответы на интересующие нас вопросы.

В самом начале интервьюируемый получал информацию о том, что проводимое интервью необходимо для диплома, его тема «Доверие» и оно будет записываться на диктофон. Также человеку сообщалось, что запись нужна будет только нам (никакие третьи лица эту запись не услышат) для последующей обработки, перевода аудио в текст и составления опросника. Говорилось, что всё конфиденциально и что будут использоваться только пол, возраст, образование и профессия (помимо высказываний, конечно). Ни один испытуемый не был против диктофонной записи и не отказался от интервью после того, как узнавал всё перечисленное выше.

После того, как все интервью были проведены, происходил их качественный анализ. Диктофонные записи переводились в текстовый вид. Далее выделялось, на наш взгляд, главное в тексте. Это то, что интересовало нас в нашем исследовании, напрямую касалось интересующего феномена. Отхождения от темы не учитывались.

Интервью были проанализированы с выделением основных тем и категорий, встречавшихся в ходе интервью. Результатом качественного анализа явился следующий текст-описание общей картины субъективного восприятия феномена доверия, снабжённый примерами из интервью.

2.2 Качественный анализ результатов интервьюирования

Доверие значит ничего не скрывать от того, кому доверяешь, и ожидать от него того же («Не скрывать ничего от человека, которому ты доверяешь.И, соответственно, ожидать от него того же»).Некоторые считают, что доверие - это возможность поделиться не всем, но многим («Ну, наверное, возможность, не всё, но многое рассказать»).Для некоторых людей довериться, в прямом смысле, значит, что-то рассказать, чем-то поделиться («Человек, которому я доверяю - это тот человек, которому я могу рассказать всё»). Это важно, так как человеку нужно делиться своими переживаниями, мыслями («Человек - социальное существо.Ему нужно делиться какими-то мнениями, переживаниями, мыслями»).

Для других доверие - это не просто возможность поделиться переживаниями, и мыслями с другим человеком, но и не бояться осуждения или непонимания («Да, да. То есть, всё равно я, как бы, я понимаю, что она меня поймет правильно»; «Ну, скажем так, разговор, да, но я в это понятие вкладываю несколько больше. То есть, переживания свои, сложные моменты»). Когда доверяют человеку, чувствуют, что ничего не хотят от него скрывать («Я чувствую, что ничего не хочу от него скрывать»; «Чувствую, что человек ничего не скрывает, что, если его что-то беспокоит, он может рассказать»).Для кого-то доверие - это вера в положительные качества другого человека: в преданность, в какие-то гарантии по отношению к себе («Доверие - это, когда человек верит… в качества другого человека. Положительные качества. В преданность, в способность от того человека в отношении себя иметь какие-то гарантии практические в жизни»).

Доверие может быть и возможностью положиться на человека, потому что он «отвечает за свои слова»(«Потому что он отвечает за свои слова»), делает так, как сказал («Ну, он говорит, типа:«Я пойду туда и ничего не сделаю». И он туда и ничего не делает. Или: «А я пойду туда и сделаю». Идёт и делает»).Доверие может пониматься как спокойная уверенность в том, что другой не нарушит ваш «негласный договор» («Доверие заключается в чувстве спокойствия... доверие заключается в чувстве того, что другой человек не будет нарушать ваш внутренний договор»). При этом формированию доверия предшествует установление норм и границ допустимого поведения. Эти представления о том, что считается недопустимым, обсуждаются(«... Нормы поведения определяются... Ну, когда, вот... Когда человек что-то делает, и ты такой даешь ему понять, соглашаешься ты с этим поведением или нет. Или когда ты заранее говоришь, что "я считаю такое поведение недопустимым". Ну, или у вас просто это в разговоре проскальзывает, что ты так к этому относишься. И другой человек или ты сам понимаешь, что, вот, есть такое поведение и что с ним делать решаешь»).

Доверие могут понимать как веру человеку «на слово», без проверок («Два человека находится в отношениях и один из партнёров, например, идёт на вечеринку или остается у кого-то на ночь… Так вот, под доверием я понимаю, что вторая половинка в этом случае просто как раз-таки доверяет. То есть, не начинают проверять, узнавать, названивать, спрашивать, искать…»).

Еще один вариант доверия - доверие к информации, которую дает человек («И на становление доверия влияет информация, которой ты владеешь.То, как ты можешь её преподнести»). Это часто связано с профессиональной деятельностью человека, которому доверяют или нет, а не просто с неформальным общением. Информации от незнакомого консультанта могут доверять не полностью («Когда консультант начинает тебе давать какую-либо информацию, ты автоматически смотришь, как он это делает. И насколько он уверенно это делает. Какие жесты, какие термины он подбирает. И вот эти все внешние факторы. Ну, мне кажется, это внешние факторы всё-таки. Которые влияют на то, ты дослушаешь его до конца, ты примешь к сведению или развернёшься и уйдёшь»).

Некоторые понимают доверие как уверенность в том, что человек сможет сделать то, о чем его просят, лучше других («Это логичные выводы, что мне доверяют. Потому что у меня просят с чем-то помочь, что-то сделать… с этим вопросом обратились именно ко мне, а не к кому-то другому. Потому что я сделаю лучше»).

Для того, чтобы дать в долг, требуется меньше доверия. Когда доверяют человеку, ему легко дадут в долг, потому что знают, что он вернёт, или знают, где его найти, если не вернет(«…если он попросит в долг или ещё что-то, да, я ему дам. Потому что я знаю, что он вернёт. А если не вернёт, я знаю, где его найти»). Чтобы дать какую-то вещь попользоваться нужен минимум доверия («Ну, с вещами проще. С вещами. Ну, не знаю. Что такое «вещь»? Да-да. Телефон. Даже если не вернул, ничего такого в этом нет»).

Выбирают человека, которому можно доверять, по разным основаниям.

Доверять или не доверять человеку выбирают, исходя из личного общения с этим человеком(«…доверять или не доверять человеку я выбираю уже, исходя из личного общения с этим человеком»).

С доверием связан феномен попутчика. Иногда случайному дорожному попутчику могут рассказать многое, если уверены, что его больше не увидят («А потому что он тебя не знает.И ты, вот, ему расскажешь чё-нибудь, а потом вы разойдетесь, и всё»). Некоторым людям легче раскрыться перед незнакомым человеком, т. к. он не сможет манипулировать («Ты его не увидишь, и он… не сможет этим манипулировать как-то»). Раскрытие незнакомцу может, во-первых, получить облегчение от того, что выговорился, во-вторых, может помочь лучше понять то, о чем рассказал, в-третьих, увидеть другой взгляд и посмотреть по-другому на проблему («Ну, просто, вот, он чужой человек. И он, может, и забудет про это. И, как бы, ему это неважно. А ты выговорился, ты открылся, да, какие-то вещи, вот, ты рассказал, может быть, ты сам про них потом по-другому как-то подумаешь, может быть, он что-то скажет. Потому что, опять же, он со стороны, он не знает тебя долго, много. А, вот, может быть, он какие-то вещи по-другому увидит, воспримет. И ты на этом фоне тоже как-то на них по-другому посмотришь»).Но некоторые люди случайному попутчику ничего серьезного все равно не рассказывают («Вряд ли. Вот, опять же, я понимаю тот момент, тот факт, что я могу протрындеть с человеком, с которым еду в одном купе, всю ночь напролёт. Но вряд ли это будет что-то личное»; «…поболтать о чём-то и забыть. В принципе, возможно. Не могу сказать, что я именно оказывалась в таких ситуациях. Ну, я могу рассказать что-то там о своей семье. Но из разряда что-то смешное, там просто про состав семьи, про… Брат у меня чем занимается.Но ничего серьёзного я не рассказывала никогда»).

Люди могут начинать доверять человеку на основании того, что говорится или что слышат, могут на основании своих чувств, некоторым нужны совместные действия, некоторым надо увидеть поступки человека. («Это проверяется делами и временем.И поступками»; «…это, чаще всего, складывается из-за поступков людей»; «А доверие зарабатывается и определяется поступками»; «…зависит уже от поступков»)

Доверие может быть «безрассудным», не имеющим под собой основания, и «справедливым», обоснованным.При безрассудном доверии человек доверяет бессознательно, по каким-то внешним данным («Человек доверяет бессознательно, бывает. То есть, по внешним фактам. То есть, он ещё человека не знает, но он ему располагает внешне. Это вот такое безрассудное доверие»).«Справедливое» доверие может возникать на основании каких-то практических ситуаций («…можно десять лет прообщаться, вроде, очень близко общаться. А можно общаться полгода, но за эти полгода произойдёт три-четыре очень важных и таких критических ситуаций, в которых человек проявит себя сверх… Не сверх, а очень надёжным человеком. И это вызовет справедливое доверие к нему»).

В начале формирования доверия могут играть роль невербальные проявления, внешний вид, голос, запах, как человек разговаривает с тобой, кто он по национальности, пол, возраст, врёт он тебе - не врет, как он ведет себя с остальными, кем он работает («У него такой внешний вид, он так разговаривает, может быть, у неё пахнет изо рта, ну, к примеру. И ты ему как-то, вот, чё-то не доверяешь. Или что-то вот, интонация в голосе, хлопц и тебе кажется, что он тебя обманывает. Ты ему не доверяешь»; «Мнение о человеке, это, изначально, это внешний вид, с самого начала. Потом, голос, запах, насколько, как человек разговаривает с тобой, врёт он тебе - не врет, как он ведет себя с остальными, кем он работает, кто он по национальности в конце концов-то»).На процесс начала доверия к человеку может влиять то, из какой он социальной группы, его круг общения. Доверие может легче возникать по отношению к людям, похожим на представителей той социальной группы, в которой человек рос(«Ну, мне кажется, у каждого человека есть…Заложенный какой-то определённый тип людей, которым ты не сразу доверяешь, но, которые тебя…Которые располагают к себе. И, общаясь с ними, ты уже постепенно им можешь довериться. Ну, как-то от социальной группы, в целом, зависит, вот. В какой группе ты вырос и по каким нормам жил»).

Сложнее доверять тому, кто общается с неблагополучной компанией, т.к. возникает ожидание, что эта компания может на него негативно повлиять(«…если я общаюсь с человеком, который, при этом общается с, скажем так, неблагополучной компанией, то уже сложнее ему доверять, ожидая, что эта компания может на него негативно повлиять»).Получение информации о том, что человек находится не в очень хорошей компании замедлит становление доверительных отношений с этим человеком («Если социальная группа, скажем так, не очень, то доверие будет формироваться дольше, нежели, чем, если социальная группа чуть выше статусом.При этом, наоборот, если я начинаю общаться и не знаю, из какой он социальной группы, а потом узнаю, что человек не в очень хорошей компании, то, возможно, это уже замедлит какое-то становление доверительных отношений с этим человеком»).

Недоверие может возникать при получении информации о том, что родственники человека были связаны с криминалом («Или, когда узнаешь, что у человека кто-то из близких родственников был преступником, тоже неуютно становится»).

Если социальная группа другого ниже статусом, то доверие будет формироваться дольше, чем, если социальная группа чуть выше статусом.

Доверие зависит от того, как долго общался и как проходило общение («То есть, можно десять лет прообщаться, вроде, очень близко общаться. А можно общаться полгода, но за эти полгода произойдёт три-четыре очень важных и таких критических ситуаций, в которых человек проявит себя сверх… Не сверх, а очень надёжным человеком»; «…где-то нужно пять лет, чтобы выработать доверие, а где-то одну неделю»). Было ли предательство, ложь, обман(«…если какие-то подозрения, что он может предать или были уже какие-то ситуации, то, наверное, уже сложнее доверять»).Ложь доверие не уничтожает, но расшатывает, уменьшает («Ложь доверие пошатнула, но не уничтожила»).Однако некоторые считают, что не может быть градаций доверия - оно либо есть, либо его нет(«…Человек либо доверяет, либо не доверяет»). Если есть сомнение - это уже не доверие(«И те, кто сомневается. Это уже не доверие. Это уже сомнение. Другое понятие»).Другие считают, что нет стопроцентного доверия. Всегда есть какой-то процент сомнений («Я пришёл к тому, то, что, наверное, нету чего-то стопроцентного вообще в жизни… если доверие какое-то вот прямо, когда ты не думаешь, всё равно где-то, в глубине, в подсознании, какая-то доля от ста процентов всё равно что-то подумает в противоположную сторону относительно недоверия»).

При доверии складывается как бы «негласный договор» о нераспространении полученной информации. Если тот, с кем поделились чем-то личным, рассказал это другим,доверие снижается («Ну, раньше так было, что ты, допустим, скажешь что-то, откроешься человеку, просишь, а потом ты узнаешь, что всё равно это было рассказано где-то там, где тебе не хотелось бы это открывать.Я тогда закрываюсь с такими людьми»; «Ну, я просто уже для себя знаю, что я никогда уже, не скажу что-то, не сделаю что-то такое, чтобы я раскрылась перед этим человеком»).При этом из области доверия могут уйти определенные темы («Либо просто из вот этой области доверия уйдут определенные темы. Вот так может быть. Что-то останется, а что-то закроется»). То есть получается «ограниченное доверие».

«Негласный договор» может касаться того, какое поведение допустимо, а какое - нет. В случае нарушения негласного договора доверие нарушается. Обман в случае нарушения негласного договора усугубляет ситуацию(«Обман, он еще больше утяжеляет ситуацию»).

Доверие не связано с социальным статусом («…в обществе не вызывают доверие, как деньги, так и высокий социальный статус»; «…доверять или не доверять человеку я выбираю уже, исходя из личного общения с этим человеком.А общаюсь я не из-за какого-то социального статуса, не из-за денег и не из-за чего-то другого»). Но есть некоторые рамки социального статуса тех, кому могут доверять.Доверие не связано с деньгами(«Деньги? Как деньги вообще могут ускорять процесс доверия? Серьёзно?»).

Человек формирует свой круг общения и выбирает группы, с которыми общаться(«…есть выбор того, какими людьми ты будешь себя окружать, какую группу создашь вокруг себя сам.Соответственно, того, кому ты будешь доверять, кто будет доверять тебе, и будешь ли ты при этом доверять другим кружкам, другим группам»).Первично может возникать доверие к какой-то группе(«Первостепенно, наверное, к группе, если я не знаю никого по отдельности»; «…тебе группа не сможет довериться, если ты не сможешь довериться группе»), социальная группа может выступать в качестве предпосылки формирования доверия, затем на основании личного мнения формируется доверие лично к человеку, принадлежащему к этой группе.Доверие вырабатывается уже отдельно к человеку(«…если же я начинаю с кем-то из этой группы общаться, то он, грубо говоря, становится уже в моём кругу общения. Ну и, соответственно, является уже моей частью какой-то социальной группы. И, поэтому уже к нему отдельно вырабатывается какое-то доверие»).

На возникновение доверия может влиять мнение человека, которому уже доверяешь, рекомендации каких-то значимых людей («Для первого шага это будет предпосылкой. К контакту. В зависимости, что от этого человека ожидают. Его рекомендовали для чего-то. Например, люди, к которым у нас есть доверие, основанное на фактах»).

Скорость формирования доверия может быть разной. Может быть «длительное доверие» и «мгновенное», «моментальное» доверие.

Дети могут доверять априорно, всем («Я думаю, в детстве в детстве дети думают, что всем априори можно доверять, поэтому детей легко завести куда-нибудь. Потому что они всем доверяют. У них нет этого критерия доверия. Потому что они ещё не знают ситуаций каких-то, моральных норм»).

У некоторых людей по отношению к кому-то доверие может возникать «вдруг», даже к почти не знакомому человеку. Такое мгновенное доверие может быть связано с внешним видом человека, его жестами, темпом голоса(«Я думаю, идеальным примером будет, когда ты ходишь по магазинам и смотришь консультантов. И ты выбираешь консультанта, который… Ну, ты до этого ходил по магазинам и там были приятные девушки, которые открыто с тобой общались. У них были завязанные волосы, потому что тебе не нравится, когда они распущены, например. Потому что это выглядит неряшливо. И ты складываешь уже какое-то мнение, что примерно все консультанты, если они так выглядят, значит, они тебе смогут дать достоверную информацию. Это значит, что ты сможешь поделиться с ними, чтобы они смогли решить твою проблему, чтобы ты сделал правильный выбор в выборе товара. Я думаю, это, как раз, про моментальное доверие»).

...