Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Коммуникация и коммуникативная компетентность
• 1.1 Коммуникация в жизнедеятельности человека
• 1.2 Структура коммуникации
• 1.3 Функции коммуникации
• 1.3.1 Информационная функция коммуникации
• 1.3.2 Перцептивная функция коммуникативной деятельности
• 1.3.3 Коммуникация как субъект-субъектное взаимодействие
• 1.4 Средства коммуникации
• 1.4.1 Вербальные средства коммуникации
• 1.4.2 Невербальные средства коммуникации
• 1.5 Теоретические основы изучения конфликтов
• 1.5.1 Типологии конфликтов
• 1.5.2 Основные стратегии и методы разрешения конфликтных ситуаций
• 2. Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации
• 2.1 Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации К. Томаса
• 2.2 Методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2)
• 2.3 Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК)
• 2.4 Ведущая репрезентативная система
• 2.5 Методика диагностики уровня эмпатических способностей В.В. Бойко
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Введение

Человеческое общество немыслимо вне общения. Общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Реальность и необходимость общения определена совместной деятельностью: чтобы жить люди вынуждены взаимодействовать. Общается всегда деятельный человек, деятельность которого пересекается с деятельностью других людей. Общение позволяет организовывать общественную деятельность и обогатить её новыми связями и отношениями между людьми.

Человек с момента рождения общается с другими людьми, но порой люди, отличающиеся высокими достижениями в изучении явлений материального мира, оказываются беспомощными в области межличностных отношений, поэтому человек должен изучать правила взаимодействия с людьми, чтобы стать социально полноправным членом общества. Другими словами, общение будет эффективно лишь тогда, когда люди, взаимодействующие друг с другом, компетентны в данной ситуации.

В самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в самом себе - собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче.

Таким образом, формирование коммуникативной компетенции человека является актуальной проблемой социальной психологии, решение которой имеет важное значение как для каждого конкретного человека, так и для общества в целом.

Объектом работы является группа людей в возрасте 25-40 лет, проходивших тестирования.

Предметом - методы выявления степени выраженности коммуникативных свойств личности.

Целью дипломной работы является раскрытие сущности коммуникативной компетенции, выявление основных её составляющих и изучение ее связи со стратегией поведения в конфликтной ситуации.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть роль коммуникации в жизнедеятельности человека;

- описать структуру коммуникации;

- изучить информационную функцию коммуникации;

- рассмотреть перцептивную функцию коммуникации;

- рассмотреть коммуникацию как субъект - субъектное взаимодействие;

- изучить социальные и психологические функции коммуникации;

- охарактеризовать вербальные средства коммуникации;

- охарактеризовать невербальные средства коммуникации;

- провести исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации при помощи методики К. Томаса 30 испытуемых;

- провести исследование по выявлению коммуникативных и организаторских способностей в группе из 30 человек;

- провести диагностику коммуникативной социальной компетенции в группе из 30 человек;

- провести исследования по определению ведущей репрезентативной системы;

- исследовать уровень эмпатических способностей в группе из 30 человек.

Гипотеза исследования: у людей с высокой коммуникативной компетентностью в равной мере развиты все стратегии поведения в конфликте

Торетико-методологической основой дипломной работы стали труды отечественных ученых в области психологии, коммуникации, менеджмента таких, как: Володина Л.В., Кашкин В.Б., Конецкая В.П., Немов Р.С., Алтунина И.Р., Андриенко, Козырев Г.И., Федотова Л.Н., Вачугов Д.Д., Виханский О.С., Наумов А.И., Андреева Г.М., Бардиер Г. Безрукова Е.Ю. и другие.

Экспериментальная база исследования: в исследовании принимали участие 30человек в возрасте 25-40 лет.

Научная новизна исследования заключается в том, что в работе автор попытался разработать схему определения коммуникативных свойств личности на основе опросников, которая может пригодиться при отборе и комплектовании кадров на предприятии. Так же новизна работы обусловлена тем, что в современной литературе в недостаточной мере рассматривается подобная тематика, что указывает на крайне низкую, представленность данного направления.

Практическая значимость полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы в практическом применении для рекомендаций и оказания помощи руководителям предприятий.

Структура дипломного исследования соответствует поставленным целям и задачам исследования и включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованных источников.

1. Коммуникация и коммуникативная компетентность

1.1 Коммуникация в жизнедеятельности человека

Значение эффективной коммуникации в повседневной и деловой жизни трудно переоценить, владение искусством коммуникации уже давно стало одним из важнейших требований современности.

Для коммуникативной стороны характерно умение установить психологический контакт, аргументированность, логичность высказывания, адекватность ситуации общении, эффективность использования вербальный и невербальных средств коммуникации. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие. - Воронеж, 2000. - 175 с.

Интерактивную сторону характеризуют умелое распределение ролей, избегание конфликтов, умелое разрешение уже возникших конфликтов, эффективное взаимодействие группы людей. Горянина В.А. Психология общения: Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 416 с.

Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает познание себя в процессе общения - рефлексию (оценку и, при необходимости, переосмысление поведения и мотивов); познание и понимание собеседника - идентификацию (попытку поставить себя на место человека); эмпатию - эмоциональное сопереживание другому; аттракцию - формирование устойчивого позитивного чувства к человеку), а также прогнозирование поведения партнера по общению.

Коммуникативную компетентность рассматривают как систему внутренних ресурсов, которые необходимы для построения эффективного взаимодействия в группе людей в ситуациях межличностного взаимодействия.

Развивать компетентное общение в настоящее время значит использовать ряд направлений по его гармонизации. Для практического развития коммуникативной компетентности необходимо ограничивать ролевое, служебно-деловое и интимно-личностное общение. Основание для такого различия - психологическая дистанция между людьми. Другой человек может приобрести статус близкого, общение тогда становится доверительным, потому, что в данном случае говорится доверии партнеру своего внутреннего мира, себя.

Компетентное общение означает умение и готовность строить на разных психологических дистанциях. Трудности в этом случае могут возникать в связи с инерционностью позиции - владением человека одной из дистанций и постоянному использованию ее вне зависимости от ситуации и характера партнера. В общем компетентность общения предполагает овладение всеми позициями и приобщение их к конкретной ситуации. Гибкость в адекватной смене психологических позиций - один из существенных показателей компетентного общения. Володина Л.В., Карпухина О.К. Деловое общение и теории коммуникации: Учебное пособие.

Компетентность в общении предполагает достижение трех уровней адекватности партнеров по общению - интерактивной, перцептивной и коммуникативной. Таким образом, следует говорить о разных видах компетентности о коммуникации. Личность должна обрести богатую и многообразную палитру психологических позиций и средств, помогающих наиболее полно выразиться партнерам, их адекватности - интерактивной, перцептивной, коммуникативной.

Реализация личностью своей субъективности в общении связана с наличием у неё необходимого уровня коммуникативной компетентности.

Коммуникативная компетенция складывается из следующих способностей:

- прогнозировать коммуникативные ситуации, в которых человеку предстоит общаться.

- социально-психологически программировать процесс взаимодействия в соответствии со сложившейся коммуникативной ситуацией.

- управлять процессом общения в различных коммуникативных ситуациях.

Прогнозирование осуществляется в процессе проведения анализа ситуации на уровне коммуникативных установок.

Коммуникативной установкой называют программу поведения личности в процессе общения. Уровень данной установки может прогнозироваться при выявлении: интересов партнера по общению, его отношения к разным событиям, форме общения, включенности его в процесс коммуникативного взаимодействия. Это определяют при изучении частоты контактов, темпераментов партнеров, их предметно-тематических предпочтений, эмоциональной оценки формы общения. Челдышова Н.Б. Шпаргалка по социальной психологии / Н.Б. Челдышова. - М.: Издательство «Экзамен», 2007. - 48 с.

При данном подходе к определению коммуникативной компетенции общение рассматривается как системно-интегрирующий процесс, имеющий следующий состав:

- коммуникативно-диагностическая часть - проведение диагностики социально-психологической ситуации в условиях будущей коммуникативной деятельности, выявление социально-психологических, социальных и иных противоречий, которые могут препятствовать общению;

- коммуникативно-программирующая составляющая - выработка программы общения, написание текстов, выбор стиля, дистанции и позиции общения;

- коммуникативно-организаторская составляющая - привлечение внимания партнеров, стимуляция их активности в общении и пр.

- коммуникативно-исполнительная часть - проведение диагностики ситуации общения, прогнозирование ее дальнейшего развития, которое осуществляется по заранее разработанной программе общения.

Коммуникативно-исполнительное мастерство человека - два взаимосвязанных, но самостоятельных умения личности выбрать адекватную коммуникативную структуру, которая соответствует целям общения, умение человека реализовывать стратегию коммуникативного взаимодействия . В коммуникативно-исполнительном умении человека проявляются основные его навыки, особенно навыки эмоционально-психологического саморегулирования. В результате человек достигает адекватного психологического стояния. Саморегуляция настраивает на общение в определенных ситуациях, на ситуацию общения. Саморегуляция означает перевод эмоций человека в соответствующую ситуации тональность.

Процесс эмоционально-психологической саморегуляции делится на три стадии:

- длительное эмоциональное «заражение» проблемой, темой и материалами предстоящей ситуации общения;

- эмоционально-психологическую идентификацию на стадии разработки модели своего поведения и программы предстоящего общения;

- оперативную эмоционально-психологическую перестройку в обстановке общения. Семечкин Н.И. Социальная психология: Учебник для вузов / Н.И. Семечкин. - СПб.: Питер, 2004. - 376 с.

Эмоционально - психологическая саморегуляция проявляется в том, что человек должен уметь активно реагировать на изменения обстановки в общении, уметь перестраивать общение в соответствии с переменами эмоционального настроения партнеров по общению. Эмоциональный настрой и психологическое самочувствие человека напрямую зависят от результатов и содержания общения.

Перцептивные умения личности - это умения управлять и организовывать свое восприятие: правильно дать оценку социально-психологическому настрою собеседников, быстро составлять прогноз дальнейшего хода общения. Все это позволяет правильно оценить и прогнозировать эмоционально-психологические реакции партнера и по возможности избежать нежелательных реакций, которые могут помешать достигнуть цели. Крысько В.Г. Социальная психология: Учебник для вузов. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 432 с.

Экспрессивные умения коммуникативно-исполнительской деятельности рассматривают как систему умений, которые создают единство мимических, голосовых, визуальных, а так же моторнофизиолого-психологических процессов. Они являются навыками самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности человека.

Связь эмоционально-психологической саморегуляции с выразительностью есть органическая связь внутреннего и внешнего психологического. Такое стремление обеспечивает поведение человека, выразительные действия в процессе общения. экспрессивные умения личности - культура речи, правильность высказываний, которые соответствуют нормам устной речи, эмоционально-мимического сопровождения речи, пластики, поз, громкости речи.

Коммуникативная компетентность личности входит в состав более широкого понятия - коммуникативного потенциала личности.

Коммуникативным потенциалом называют характеристику возможностей человека, определяющих качество его общения. Кроме компетентности общения коммуникативный потенциал включает еще две части: коммуникативные свойства личности и коммуникативные способности. Коммуникативные свойства личности характеризуют развитие потребности человека в общении и отношение к способу общения. Чем выше потребность общаться, тем сильнее развиты коммуникативные свойства человека. Коммуникативные способности личности заключаются в умении держать инициативу в общении, проявлять активность , откликаться эмоционально на состояние партнера, вырабатывать свою программу общения, стимулировать к общению. Вердербер Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер. - СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.- 320 с.

Коммуникативная культура человека формируется в результате человеческого общения. Основные источники формирования коммуникативной компетентности:

- социально-нормативный опыт культуры народа;

- опыт общения с людьми в повседневной жизни;

- опыт восприятия искусства.

Соционормативный опыт является основой познавательного компонента коммуникативной компетентности человека как субъекта процесса общения. Существование различных форм общения, опирающихся на соционормативный компонент, способствует возникновению противоречий между знаниями норм общения в разных ситуациях. Диссонанс - источник индивидуально-психологического торможения активности личности в общении. Личность выключается из поля общения. Возникает поле внутреннего психологического напряжения. А это создаёт барьеры на пути человеческого взаимопонимания. Бодалев А.А. Психология общения. Избранные труды. - 3-е изд., перераб. и допол. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002. - 320 с.

Опыт общения играет важную роль в структур коммуникативной компетенции. Опыт общения индивидуален, поскольку основан на индивидуальных коммуникативных способностях человека, а так же на психологических событиях, которые связаны с общением в жизни личности.

Динамический аспект этого опыта составляет процессы социализации и индивидуализации, реализуемые в общении, обеспечивающие социальное развитие человека, а также адекватность его реакций на ситуацию общения и их своеобразие. В общении особую роль играет овладение социальными ролями: организатора, участника и т.п. общения. Вердербер Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер. - СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.- 320 с.

Таким образом, коммуникативная компетентность является необходимым условием успешной реализации личности.

1.2 Структура коммуникации

Чтобы изучить процесс межличностной коммуникации, необходимо рассмотреть ее как процесс, который состоит и этапов и стадий. Если знать роль и содержание этапов, можно более эффективно управлять процессом общения.

Коммуникационным процессом называют обмен информацией между людьми.

Коммуникационный процесс обеспечивает понимание информации, которая является предметом обмена, общения.

В коммуникационном процессе выделяют следующие элементы:

- отправитель - лицо, которое генерирует идеи или собирает информацию и передает ее.

- сообщение, то есть сама информация, которая закодирована при помощи символов.

- канал - средство передачи информации.

- получатель - человек, которому эта информация предназначена и которого она интересует.

- обратная связь. Мескон М.Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. / Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. - М.: Вильямс, 2002.- с.121

При общении получатель и отправитель проходят несколько связанных между собой этапов. Задача данных этапов заключается в составлении сообщения и использовании каналов для передачи, чтобы стороны взаимодействия поняли и разделили исходную информацию. Указанные этапы изображены на рисунке 1. К ним относят: зарождение идеи, кодирование информации и выбор канала, передача информации, декодирование информации. Менеджмент: Учебное пособие / Под ред. В.В. Лукашевича, Н.И. Астаховой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- с. 168



Рис 1. Модель процесса обмена информацией

Рассмотрим подробнее каждый из этапов.

Зарождение идеи, сообщение. Информационный обмен начинается с отбора информации или формулирования идеи. Отправитель решает, какое сообщение или идею следует сделать предметом обмена. К несчастью, попытки обмена информацией обрываются на первой стадии, поскольку отправитель не уделяет достаточно времени на обдумывание идеи. На данном этапе идея не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она будет служить обмену информации. Отправитель только решил, какую концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы эффективно прошел обмен, он обязан принять множество факторов. Например, руководитель, желающий сделать обмен информацией об оценке результатов работы, должен понимать, что состоит идея в том, чтобы сообщить конкретную информацию подчиненным об их слабых и сильных сторонах и о том, как улучшить результат их работы.

Кодированием называют трансформирование передаваемого значения в послание либо сигнал, который может передаться. В процессе коммуникации кодирование начинается с того, что выбирается система кодовых знаков - носителей информации. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономист, 2005. -с. 312 Носителями информации являются свет, звук, запах, температура, вкус, атмосферное давление. дальше носители информации приобретают определенную форму - речь, текст, рисунок, поступок и т.п. Умение человека писать, говорить, позировать и жестикулировать играют важную роль в способности человека кодировать информацию.

В результате исследований формируется послание, которое содержит данные, имеющие определенное значение. Смысл послания - идеи, ценности, факты, отношения и чувства, которые принадлежат отправителю. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению. Чем более различна информация переданная и информация полученная, тем ниже уровень межличностной коммуникации.

Сообщение, переданное при помощи передатчика (телефон, радио и т.п.) поступает в передающий канал, который доводит его до получателя. Передатчиком может быть человек, технические средства, химические или физические состояния среды.

Каналом сообщение выводится на приемник, фиксирующий получение сообщения. Если в ходе движения сообщения по каналу послание меняет носителей и формы, то прием не может считаться состоявшимся. Тот человек, которому было адресовано послание и который его получил, является получателем.

На этапе передачи отправителем используется канал, чтобы доставить сообщение его получателю. Здесь подразумевается физическая передача сообщения, которую большинство людей считают процессом коммуникации. Передача сообщений - один из самых важных этапов, через которые нужно пройти, чтобы доставить сообщение его получателю.

Декодирование - восприятие сообщения получателем, его интерпретация и оценка. эффективная коммуникация убирает проблемы, связанные с неприятием послания.

Искажение значения послания может быть обусловлено наличием шума в коммуникативном процессе. Шумом является любое вмешательство в процесс общения нВ любом его этапе, которое искажает смысл сообщения. источниками шума могут быть средства процесса коммуникации или организационные составляющие, которые затрудняют точную передачу сообщения.

Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь ввиду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения влияниях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двух сторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации.

Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная.

Виде обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером, устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перефраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать. Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов-на-Дону.: Феникс ,2004. -с.2.

1.3 Функции коммуникации

1.3.1 Информационная функция коммуникации

Информационная функция заключается в предоставлении массовому читателю, слушателю и зрителю актуальной информации о самых различных сферах деятельности людей - деловой, научно-технической, политической, юридической, медицинской и т. п. При этом содержание информации во многом определяется запросом аудитории. Получая большой объем информации, люди не только расширяют свои познавательные возможности, но и увеличивают свой творческий потенциал. Знание информации дает возможность прогнозировать свои действия, экономит время. В этом смысле данная функция способствует оптимизации полезной деятельности общества и индивида. Особенно важна эта функция в сфере культуры, где ежедневно создаются новые произведения и появляются новые имена.

При описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику даже в самом процессе обмена информацией, который, действительно, имеет место и в случае коммуникации между двумя людьми.

Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого "движения информации" между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, то есть анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа и своих собственных целей, мотивов, установок). Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое "движение информации". Но как минимум активный обмен ею. Главная "прибавка" в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации. Эту значимость информация приобретает потому, что люди не просто "обмениваются" значениями, но и стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание. Бодалев А.А. Психология общения. Избранные труды. - 3-е изд., перераб. и допол. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002. - 320 с.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми, а не между, предположим, кибернетическими устройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, то есть знак изменяет состояние участников коммуникационного процесса. Коммуникационное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в "чисто" информационных процессах.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию, и человек принимающий ее, обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: "все должны говорить на одном языке". Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки, и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга.

В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком- либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения, вызванное не просто различным «языком» на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров, даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более «чисто» выраженный психологический характер: они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся, или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах. Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации: Учебник для ВУЗов.-М.: Инфра-М, 2004.-400 с.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существуют несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную коммуникацию и невербальную коммуникацию. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с.

Вербальная коммуникация, как уже было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна соответствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса, о которой речь шла выше.

При помощи устной речи производится кодирование и декодирование передаваемой информации. Говорящий в процессе говорения декодирует эту информацию, а реципиент слушает и тем самым декодирует информацию.

Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования, так как он сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом последнем случае отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования, раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей», то есть когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, то есть и происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации». Однако коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств. Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации: Учебник для ВУЗов.-М.: Инфра-М, 2004.-400 с.

1.3.2. Перцептивная функция коммуникативной деятельности

Участники процесса общения должны понимать друг друга. Взаимопонимание в данном случае может быть истолковано по-разному: понимание мотивов, целей и установок партнера по общению, либо как не только понимание, но и принятие, а так же разделение этих мотивов, установок и целей. Это позволяет не только согласовывать действия, но и установить отношения особого рода - близость, привязанность, которые выражаются в чувстве дружбы, любви и привязанности. Во всех случаях значительным является восприятие партнера по общению. Другими словами, процесс восприятия одним человеком другого является обязательной частью общения и называется перцептивной стороной общения.

Социальной перцепцией называют процесс восприятия социальных объектов - других людей, социальных групп, общностей.

В нашем случае необходимо говорить не о социальной перцепции в общем, а о межличностной перцепции, то есть о межличностном восприятии. Именно этот процесс непосредственно входит в процесс общения в своем непосредственном значении.

Процесс восприятия социальных объектов имеет множество специфических черт, что делает употребление слова «восприятие» не совсем точным. Некоторые феномены, которые имеют место при формировании представления о человеке, не укладываются в традиционнее описание процесса перцепции, который дается общей психологией. В отечественной психологии часто применяют синоним - «познание другого человека» Структура коммуникации и ее роль в жизни человека.

Вторая попытка сформировать структуру взаимодействия предполагает описание этапов его развития. здесь процесс общения разделается на стадии, которые он проходит. Данный подход был предложен польским исследователем Я. Щепаньским, который центральным понятием при описании социального поведения ставил понятие социальной связи. Социальная связь представляется в виде последовательного осуществления следующих этапов:

а) пространственного контакта,

б) психического контакта,

в) социального контакта,

г) взаимодействия,

д) социального отношения.

Все вышесказанное характеризует социальную связь, но такой вид социальной связи, как взаимодействие, представляется здесь наиболее полно.

В указанной схеме этапов взаимодействия психических и пространственных контакты являются предпосылками установления индивидуального контакта. Но, если включить в число предпосылок взаимодействия социальный контакт, который в данном случае понимается как совместная деятельность, совершенно меняет картину: в том случае, когда взаимодействие возникло в результате совместной деятельности, то становится возможным изучить и его содержательную сторону. Но тот факт, что указанная схема не является строгой, понижает возможности схемы познавать структуру взаимодействия.

Таким образом, для социальной психологии весьма значимым является исследование не только кооперативной формы взаимодействия.

В том случае, если принимается только один тип взаимодействия, то решается важная принципиальная проблема, в рамках которой даются различные виды взаимодействия.

А это содержание деятельности может быть весьма различным. Можно констатировать кооперативную форму взаимодействия не только в условиях производства, но, например, и при осуществлении каких-либо асоциальных, противоправных поступков -- совместного ограбления, кражи и т. д. Поэтому кооперация в социально-негативной деятельности не обязательно та форма, которую необходимо стимулировать; напротив, деятельность, конфликтная в условиях асоциальной деятельности, может оцениваться позитивно. Кооперация и конкуренция лишь формы "психологического рисунка" взаимодействия, содержание же и в том и в другом случаях задается более широкой системой деятельности, куда кооперация или конкуренция включены. Поэтому, не оспаривая важности исследования кооперативных форм взаимодействия, вряд ли правильно игнорировать и другую форму, а самое главное, вряд ли правильно рассматривать их обе вне социального контекста деятельности.

1.3.3 Коммуникация как субъект-субъектное взаимодействие

Взаимодействием называют согласованную деятельность, направленную на достижение совместных целей и результатов для решения значимой для участников проблемы либо задачи.

Один из Эпсихологических законов подчёркивает связь развития личности и деятельности. Данная связь находится в основе понимания роли взаимодействия, через которое и в котором раскрывается сложнейшая система способностей - психологических и предметно-практических. При помощи взаимодействия активизируются самоактуализация и саморазвитие человека. Дополнительным эффектом взаимодействия является межличностное влияние, которое базируется на взаимопонимании и самооценке участвующих в общении лиц. Организация образовательного взаимодействия между педагогом и учащимися.

Взаимодействие с другими людьми является основным типом связи и отношения, предполагающего взаимные действия и воздействия сторон общения, а так же взаимные влияния людей и изменения. Среди всех этих взаимодействия особо выделяют общение и совместную деятельность. Между ними предполагается особая связь: общение есть и атрибут совместной деятельности, и самостоятельная ценность.

Субъект-субъектное взаимодействие состоит из коммуникации, которая в данном случае понимается как обмен информацией, взаимодействия - обмена действиями и восприятием социальных объектов. Коммуникация, основанная на совместной деятельности, предполагает достижение взаимопонимания и его реализацию в новых совместных действиях. Организация образовательного взаимодействия между педагогом и учащимися.

Сотрудничество является высшим уровнем согласованности позиций в процессе взаимодействия. В психологической науке сотрудничество понимают как организацию субъект-субъектных отношений в процессе совместной деятельности. Основными признаками сотрудничества являются:

- целенаправленность (стремление к общей цели);

- мотивированность;

- целостность (взаимосвязанность участников деятельности);

- структурированность;

- согласованность;

- организованность;

- результативность. Семечкин, Н.И. Социальная психология: Учебник для вузов / Н.И. Семечкин. - СПб.: Питер, 2004. - 376 с.

Сотрудничество налаживается для приобретения человеком знаний и способов деятельности, опыта общения и социальной активности. Сотрудничество нужно, чтобы человек умел работать в большом и малом коллективах, а так же индивидуально. Челдышова Н.Б. Шпаргалка по социальной психологии / Н.Б. Челдышова. - М.: Издательство «Экзамен», 2007. - 48 с.

Наиболее важными признаками сотрудничества являются:

- осознание людьми общей цели, мобилизующее их, стремление к достижению целей, заинтересованность работой и мотивация деятельности.

- организация совместного труда людей, действия их общи усилиями, а так же взаимная ответственность участников процесса за будущие результаты.

- активно- положительный, гуманистический стиль взаимоотношений при решении задач; взаимное доверие, доброжелательность, взаимопомощь при затруднениях и неудачах;

1.4 Средства коммуникации

1.4.1 Вербальные средства коммуникации

В вербальном общении обычны два варианта речи - устная и письменная.

Письменная речь - это та, которой обучают в школе и которую привыкли считать признаком образованности человека. Письменная речь громоздка, часто содержит штампы, канцеляризмы, но это цена за точность, однозначность предложений, текста. Письменная речь не допускает различных толкований предложений, поэтому ее и предпочитают в науке, деловых и юридических отношениях. Преимущества письменной речи становятся решающими там, где существенны точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменной речью, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, - это не безграмотная письменная речь, а самостоятельная речь со своими правилами и даже грамматикой. Основное преимущество устной речи по сравнению с письменной - экономность, т. е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений.

К недостаткам устного выражения мысли относятся речевые ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение допускает различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.

В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важное значение имеют жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица, глаз, поза, движения всего тела в целом, дистанция и т. п. Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Всем известны гримасы лица, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть и т. п. Крысько В.Г. Социальная психология: словарь-справочник / В.Г. Крысько. - Мн.: Харвест, 2004. - с. 108.

Слова и предложения всегда содержат множество потенциальных смыслов и могут быть многозначимыми. Слова имеют как денотацию - прямое или явное значение, так и коннотацию - невыраженное, неявное, но подразумеваемое значение. Если проанализировать свою повседневную речь, а также речь окружающих, то можно найти множество примеров коннотационного словоупотребления. Однако, это может создавать проблемы в понимании, но чтобы их избежать, у людей, находящихся в процессе коммуникации, должно присутствовать симпраксическое включение. Данный термин, предложенный К. Бюлером, означает одинаковую мысленную оценку ситуации собеседниками, в результате чего у них складывается единое ее понимание.

Что касается произвольного вкладывания скрытых смыслов (кодирования) со стороны говорящего, что мы выбираем слова и выражения, которые создают или порождают тот контекст, в котором мы хотели бы видеть свои высказывания. Для этого в распоряжении говорящего (пишущего) имеются следующие средства:

1) выбор слов и предложений;

2) создание новых слов и выражений;

3) выбор грамматической формы высказывания;

4) выбор последовательности слов, выражений и высказываний;

5) расстановка ударений, интонации, тон голоса и т.д. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. - СПб.: Речь, 2006. - с.161.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Термины «говорение» и «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с.

1.4.2 Невербальные средства коммуникации

Значение невербальных средств коммуникации было известно давно, задолго до возникновения социальной психологии и задолго до того, как эти средства начали исследовать ученые. Об этом свидетельствует любой язык, где имеются такие выражения, как «смущенная улыбка», «радостный взгляд», «съежится от страха», «встать на почтительном расстоянии» и т.д. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. - СПб.: Речь, 2006. - с. 171.

Невербальное поведение может дополнять вербальное, противоречить ему, замещать, усиливать или смягчать сказанное. Оно меньше поддается контролю, более спонтанно и поэтому в большей степени отражает внутренние побуждения.

Из невербальных средств общения очень информативен взгляд. Техника взгляда имеет черты, общие для всех людей, особенности, характерные для представителей определенной культуры, и индивидуальную специфику. Молчанова Д.П. Основные условия эффективности социально-психологического тренинга при формировании корпоративной культуры производственных и коммерческих фирм и организаций в современном российском обществе // Проблемы психологии и эргономики. - 2001. - Вып. 2, ч.2. - С.44.

Взгляд в межличностном общении способен выполнять почти все те функции, которые несет в себе речь:

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1. регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

2. обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

3. выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Невербальные средства, как правило, не могут самостоятельно передавать точно значения. Невербальные средства общения обычно оказываются так или иначе скоординированными между собой и словесными текстами. Совокупность этих средств можно сравнивать с симфоническим оркестром, а слово - с солистом на фоне оркестра. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное общение. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Невербальные средства общения делятся на визуальные, акустические, тактильно-кинестезические и ольфакторные.

Визуальные средства общения - это:

1. кинестика - движение рук, ног, головы, туловища;

2. направление взгляда и визуальный контакт;

3. выражение глаз;

4. выражение лица;

5. поза;

6. кожные реакции;

7. дистанция;

8. вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения и средства их преобразования.

Акустические (звуковые) средства общения - это:

1. паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

2. экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, «шмыганье» носом и т. п.).

Тактильно-кинестизические средства общения - это:

1. физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);

2. такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

Ольфакторные средства общения - это:

1. приятные и неприятные запахи окружающей среды;

2. естественный и искусственный запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

1. Коммуникация - процесс перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы.

Коммуникация - это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь.

2. Вербальная коммуникация - осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;

Невербальная коммуникация происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях.

1.5 Теоретические основы изучения конфликтов

1.5.1 Типологии конфликтов

Рассмотрим основные типологии конфликтов, обозначенные Б.Г. Мещеряковым и В.П. Зинченко.

В первой типологии конфликты разделяются на:

- интрасубъектные, или интрапсихические (конфликты с самим собой)

- интерсубъектные (в которых конфликт всегда происходит между субъектами -- как представителями групп или как отдельными индивидами).

В соответствии с другой типологией выделяют:

- внутриличностные;

- межличностные;

- межгрупповые;

- конфликт «личность--группа».

По характеру протекания конфликты бывают острыми и вялотекущими; по форме проявления -- явными и латентными. Ввиду особой распространенности и значимости особо выделяют целый ряд конфликтов по признакам «субъекта и сферы»: семейные, производственные, школьные, этнические, религиозные и другие.

С учетом следствий (для личности, группы и/или ее членов) иногда выделяют деструктивный (разрушающий установившиеся структуры и функции, индивидуальные и групповые), конструктивный (перестройка, обновление структуры, овладение новыми функциями, установление новых связей) и стабилизирующий (приводящий к позитивным результатам, однако не за счет инноваций, а путем устранения отклонений и закрепления уже существующего) типы конфликтов.

1.5.2 Основные стратегии и методы разрешения конфликтных ситуаций

Стратегии разрешения конфликта зависит от типа, к которому принадлежит конфликт.

Разрешение конфликта может быть описано с помощью таких основных категорий, как факторы сложности, модели, типы, формы, способы и дисфункции поведения. Основные стратегии разрешения конфликтов отображены на рис.2.

Рис.2. Стратегии разрешения конфликтов

Данная стратегия предполагает заинтересованное и доброжелательное ознакомление сторон с позициями друг друга, общее признание правомерности одной из них (либо обеих) и на этой основе - прекращение конфликта. Данная стратегия применима в тех случаях, когда возможно достаточно убедительное установление объективной истины сторонами (при наличии сильных аргументов, в научном споре, арбитражном процессе и т. п.).

Силовое давление. Эта стратегия принуждения: административного, экономического, морального. Она оправдывает себя в тех случаях, когда для глубокого изучения проблемы нет времени (при чрезвычайных обстоятельствах, кризисных ситуациях и т. п.) или другие возможные способы разрешения оказались неэффективны. При этом следует иметь в виду, что, как правило, силовое давление лишь приглушает конфликт, загоняет его вглубь и при малейшей возможности он может проявиться с удвоенной силой.

Сглаживание противоречий. Стратегия предполагает участие посредника, задачей которого является преуменьшение разногласий, общее «успокоение», нахождение точек соприкосновения, и т. д. Эта стратегия эффективна, когда атмосфера конфликта не накалена, отсутствует агрессивность, нет антагонизма. Результативность данной стратегии во многом определяется личными качествами посредника, а также его квалификацией и подготовленностью к решению задачи.

«Движение навстречу». Это путь компромисса: взаимных уступок, торга, отказа от части требований в обмен на уступчивость другой конфликтующей стороны. Компромисс содержит серьезное внутреннее противоречие: с одной стороны, удается сгладить конфликт, с другой - остаются неустранимыми его причины. Поэтому компромисс часто рассматривают как временную, тактическую меру. Кроме того, компромисс не работает там, где существует объективная истина, по поводу которой договориться невозможно.

Уход от конфликта. Часто эта стратегия оказывается наиболее действенной. Вступая в спор в ходе конфликта, стороны обычно прилагают все силы не для его разрешения, а для изобретения все новых и новых аргументов в свою пользу. Таким образом, противостояние нарастает. Появляется заколдованный круг: стремясь быстро решить спор в свою пользу, стороны затягивают и усугубляют конфликт.

...