Коммуникативная компетентность

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Д.Г. Скотт определяет управление конфликтами как «целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта». Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления. - Киев, 1991. с. 165.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Основные методы разрешения конфликтов приведены на рис.3.

Рис.3. Методы разрешения конфликтов

Внутриличностные методы воздействия на отдельную личность заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Структурные методы по устранению организационных конфликтов заключаются в воздействии преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Межличностные методы или стили поведения в конфликтах.

При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

- приспособление, уступчивость;

- уклонение;

- противоборство;

- сотрудничество;

- компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получится сетка Томаса - Килменна, позволяющая проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (рис.4).

Рис. 4. Уровень кооперативности, учета интересов другого

Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Переговоры. Данный метод представляет широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: Конфликтология: Серия учебники и учебные пособия. - Ростов - на - Дону, 2000. с. 215.

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (табл. 1).

Таблица 1 Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Этапы развития конфликта	Возможности переговоров
напряженность, несогласие	переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
соперничество, враждебность	переговоры рациональны
агрессивность	переговоры с участием третьей стороны
насилие, военные действия	переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

На некоторые из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Д.П. Зеркин выделяет несколько групп, которые затрагиваются в конфликте:

1) первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

2) вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

А.Г. Здрвомыслова выделяет несколько стадий переговоров:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Таблица 2. Возможные цели и результаты участия в переговорах

Формулировка целей	Возможные результаты
отражают в максимальной степени наши интересы	наиболее желательные для нас результаты
учитывают наши интересы	допустимые результаты
практически не учитывают наши интересы	неприемлемые результаты
ущемляют наши интересы	совершенно неприемлемые

Ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

А.И. Донцов разработал общие рекомендации по решению конфликтной ситуации:

Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

2. Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации

В настоящем исследовании принимало участие 30 человек (мужчин и женщин) в возрасте 25-40 лет. Исследование проводилось в форме тестирования по пяти методикам:

1. Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации К. Томаса;

2. Методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2);

3. Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК);

4. Методика определения ведущей репрезентативной системы;

5. Методика диагностики уровня эмпатических способностей В.В. Бойко.

Проводилось в групповой форме и состояло в последовательном заполнении указанных выше методик.

Далее опишем все предложенные методики.

2.1 Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации К. Томаса

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К.Томас (1979) делает акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах его изучения широко использовался термин «разрешение, конфликтов», он подчеркивает, что этот термин подразумевает, что конфликты можно и необходимо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают вместе в полной гармонии. Однако в последние годы произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно вызвано, по мнению К.Томаса, по меньшей мере, двумя обстоятельствами: во-первых, осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов; во-вторых, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мнению автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются наиболее продуктивными или деструктивными и каким образом можно стимулировать продуктивное поведение. Харченко С.А. Организационно-психологические тренинговые семинары как путь к полипотребности организатора // Журн. практич. психолога. - 2003. - № 5/6. - С.138-158.

Для описания типов поведения людей в конфликтах К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах. Соответственно этим двум измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов: Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации / М.Ю. Шейнис. - Самара: Издательский дом «Бахрах-М», 2001. - 224 с.

Соперничество как стремление добиться своих интересов в ущерб другому;

Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

Компромисс, т.е. готовность уступать в одном в обмен на другое

Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересам обеих сторон,

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах как конкуренция, приспособление и компромисс или один из участников оказывается в выигрыше, а другие проигрывают, или оба проигрывают, т.к. идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше,

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К.Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтных ситуациях. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Методика К.Томаса с успехом может применяться при комплектовании малых групп, постоянных и временных коллективов, а также при отборе для деятельности, требующей взаимодействия и взаимопонимания. Опросник позволяет сделать предположения о поведении испытуемого в условиях конфликта, прогнозировать направленность процесса адаптации конкретной личности в новом коллективе. Обследование по этой методике может проводиться коллективно или индивидуально.

Тестируемым предлагается тридцать пар суждений по поводу того, как они обычно ведут себя, когда возникают проблемы в отношениях с людьми или разногласия по каким-либо вопросам.

Из каждой пары нужно выбрать только одно суждение. Букву «а» или «б», обозначающую выбранное суждение, следует записать в графу регистрационного бланка, напротив номера предложенной для выбора пары». Берч П. Тренинг: План обучения. Принципы организации тренинга. Анализ результатов / Пол Берч; пер. с англ. Д. Пашин под ред. И.В. Андреевой. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. - 153 с.

Вопросы к методике К.Томаса.

а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса, б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

а) Я стараюсь найти компромиссное решение, б) Я пытаюсь уладить спор его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

а) Я обычно стремлюсь добиться своего, б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

а) Я стараюсь найти компромиссное решение, б) Я стараюсь не задеть чувства другого.

а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого, б) Я стараюсь делать все, чтобы избегать бесполезной напряженности.

а) Я пытаюсь избегать неприятностей для себя, б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно, б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего, б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий, б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

а) Я твердо стремлюсь добиться своего, б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы, б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры, б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

а) Я предлагаю среднюю позицию, б) Я постараюсь, чтобы все было сделано по-моему.

а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах, б) Я показываю другому логику и преимущество моих взглядов.

а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить отношения, б) Я стараюсь делать все необходимое, чтобы избегать напряжения.

а) Я стараюсь не задеть.чувств другого, б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего, б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

а) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем, б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы, б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия, б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому. б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека, б) Я отстаиваю свою позицию.

а) Как правило, я озадачен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность при решении спорного вопроса.

а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу, б) Я стараюсь убедить другого идти на компромисс.

а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте, б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

а) Я обычно предлагаю среднюю позицию, б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

а) Зачастую стремлюсь избежать споров, б) Если это сделает другого человека счастливым, дам ему возможность постоять на своем.

а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего, б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию, б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого, б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

В приложении 1 приведен бланк ответа, который необходимо заполнять тестируемым при ответе на вышеуказанные вопросы.

Для обработки результатов опроса используется «ключ» (таблица 3).

Таблица 3 «Ключ» к тесту К. Томаса

№	соперничество	сотрудничество	компромисс	избегание	приспособление
1				а	б
2		б	а
3	а				б
4			а		б
5		а		б
6		б		а
7			б	а
8	а	б
9	б			а
10	а		б
11		а			б
12			б	а
13	б		а
14	б	а
15				б	а
16	б				а
17	а			б
18			б		а
19		а		б
20		а	б
21		б		а
22	б		а
23		а		б
24			б		а
25	а				б
26		б	а
27				а	б
28	а	б
29			а	б
30		б			а

Подсчитывается общее количество совпадений «ключа» с ответами по следующим пяти шкалам: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Берч П. Тренинг: План обучения. Принципы организации тренинга. Анализ результатов / Пол Берч; пер. с англ. Д. Пашин под ред. И.В. Андреевой. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. - 153 с.

Количество баллов, набранных обследуемым по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к появлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях. Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации / М.Ю. Шейнис. - Самара: Издательский дом «Бахрах-М», 2001. - 224 с.

Общая характеристика человека составляется с учетом показателей по всем шкалам.

Тактика «Избегание» (уход, уклонение) - при низкой напористости и низком значении партнерства -- стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

Тактика «Уступка» (приспособление) - при низкой напористости и высоком стремлении к партнерству -- стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий; Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия м.б. Признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то, скорее всего, он не сможет эффективно руководить подчиненными.

Тактика «Противоборство» (соперничество, конкуренция) - при высокой напористости и низком партнерстве -- стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции неприменимого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос поражения или победы. Этот стиль м.б. Признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.

Тактика «Компромисс» -- при средних значениях напористости и партнерства -- стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и многого не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, т.к. Уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро решать конфликт. Но через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения. Корме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, т.к. Породившая его проблема была решена не до конца.

Тактика «Сотрудничество» -- при высоких значениях напористости и партнерства -- поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убеждении участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Ты не против меня, а мы вместе против проблемы». Истратова О.Н. Справочн0ик психолога-консультанта организации / О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 638 с.

Как уже говорилось, в исследовании принимали участие 30 человек. Мужчины и женщины ответили на тридцать пар вопросов, которые составляют тест.

Проанализируем результаты методики описания поведения в конфликтной ситуации Т. Томаса. Они представлены в таблице 4.

Таблица 4 Результаты проведения теста Т. Томаса

№ испытуемого	Противоборство	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Уступка
1.	1	8	4	2	2
2.	2	5	4	4	1
3.	5	2	4	2	3
4.	1	7	3	3	4
5.	0	4	5	1	6
6.	0	5	2	0	1
7.	2	9	3	3	5
8.	1	4	0	0	4
9.	4	2	3	0	0
10.	7	1	4	2	2
11.	4	4	5	2	3
12.	1	0	4	2	6
13.	2	3	9	2	1
14.	5	2	7	1	3
15.	1	0	5	0	2
16.	6	4	2	1	1
17.	0	2	8	6	4
18.	8	2	4	7	5
19.	9	4	4	8	3
20.	0	5	0	6	2
21.	0	3	6	4	5
22.	1	0	2	5	3
23.	4	1	7	2	6
24.	2	0	3	1	5
25.	1	2	2	3	0
26.	6	5	9	8	4
27.	3	5	4	7	0
28.	5	4	0	1	8
29.	0	2	6	4	1
30.	1	3	2	6	5

По данной методике доминирующей стратегией поведения в конфликтной ситуации у 30% испытуемых является компромисс, то есть, данная группа испытуемых склонна к урегулированию разногласий, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Для 20% испытуемых доминирующей стратегией является противоборство, т.е. стремление добиться своих интересов в ущерб интересов другого, 13,3% испытуемых ведущей стратегией является уступка, то есть склонность приносить в жертву свои интересы. 16,7% испытуемых предпочитают избегание, т.е. стремятся не брать на себя ответственность за принятие решения. 20% испытуемых предпочитает стратегию сотрудничества, то есть поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

Таким образом, по результатам методики Томаса, результаты практически всех испытуемых показали доминирование одной из стратегий поведения в конфликтной ситуации. У большинства испытуемых это - компромисс.

Для наглядного представление результатов методики Т. Томаса нами была сделана диаграмма (рис. 5)

Рисунок 5. Результаты проведения тестирования Т. Томаса

Таки образом, большее, в сравнении с другими категориями, количество испытуемых людей выбирают тактику поведения «компромисс». Именно эта тактика поведения помогает наиболее безболезненно решить возникающие конфликты. Такие люди очень хорошо будут уживаться в коллективе и решать существующие проблемы.

2.2. Методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2)

Данная методика предназначена для выявдения коммуникативных и организаторских склонностей личности.

Методика содержит 40 вопросов , на каждый из которых обследуемый должен дать ответ «да» или «нет». Время выполнения методики 10-15 мин. При этом отдельно определяется уровень коммуникативных и организаторских склонностей.

После ответов на все вопросы необходимо перенести знаки в дешифраторы и подсчитать количество совпадений знаков со знаками дешифраторов. Берч П. Тренинг: План обучения. Принципы организации тренинга. Анализ результатов / Пол Берч; пер. с англ. Д. Пашин под ред. И.В. Андреевой. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. - 153 с.

Вопросы:

Есть ли у Вас стермление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?

Нравится ли Вам заниматься общественой работой?

Долго ли Вас беспокоит чувство обиды , причиненной Вам кем-либо из Ваших товарищей?

Всегда ли Вам трудно ориентироваться в создавшийся критической ситуацие?

Много ли у Вас друзей, с которыми Вы постоянно общаетесь?

Много ли Вам удалось склонить своих товарищей к принятию Ими Вашего мнения?

Верно ли, что Вам приятнее и проще проводить аремя с книгами или за каким-либо другим занятием, чем с людьми?

Если возникли некоторые помехи в осуществлении Ваших намерений, то легко ли Вам отказаться от своих намерений?

9. Легко ли Вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше Вас по возрасту?

10. Любите ли Вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?

11. Трудно ли Вам включаться в новые для Вас компании (коллективы)?

12. Часто ли Вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было бы выполнить сегодня?

13. Легко ли Вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?

14. Стремитесь ли Вы добиться, чтобы Ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?

15. Трудно ли Вы осваиваетесь в новом коллективе?

16. Верно ли, что у Вас не бывает конфликтов с товарищами из-за не выполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?

17. Стремитесь ли Вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новыми людьми?

18. Часто ли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на себя?

19. Раздражают ли Вас окружающие люди, и хочется ли Вам побыть одному?

20. Правда ли, что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для Вас обстановке?

21 . Нравится ли Вам постоянно находиться среди людей?

22. Возникает ли у Вас раздражение, если Вам не удается закончить начатое дело?

23. Испытываете ли Вы затруднение, если приходится проявлять инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?

24. Правда ли, что Вы утомляетесь от частого общения с товарищами?

25. Любите ли Вы участвовать в коллективных играх?

26. Часто ли Вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы Ваших товарищей?

27. Правда ли, что Вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?

28. Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?

29. Полагаете ли , что Вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?

30. Принимаете ли Вы участие в общественной работе?

31. Стремитесь ли Вы ограничить круг своих знакомых?

32. Верно ли, что Вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято товарищами?

33. Чувствуете ли Вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?

34. Охотно ли Вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?

35. Правда ли, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходиться говорить что-либо большой группе людей?

36. Часто ли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

37. Верно ли, что у Вас много друзей?

38. Часто ли Вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?

39. Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

40. Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?

Ключ для обработки данных по методике «КОС-2».

Коммуникативные склонности:

(+) Да: 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37.

( - ) Нет: 3, 7, II, 15, 19,23,27,31,35,39.

Организаторские склонности:

(+) Да: 2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38.

( - ) Нет: 4, 8, 12, 16, 20, 24, 28. 32, 36, 40.

Цель обработки результатов - получение индексов коммуникативных и организаторских склонностей. Для этого ответы испытуемого сопоставляют с дешифратором и подсчитывают количество совпадений отдельно по коммуникативным и организаторским склонностям. В дешифраторе учитывается построчное расположение номеров вопросов в бланке для ответов. Безрукова Е.Ю. Психологические технологии в формировании управленческой команды: учеб. - метод. пособие / Е.Ю. Безрукова, И.В. Бухтиярова, Ю.В. Синягин; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. - М.: Изд-во РАГС, 2003. - 128 с.

Обработка и оценка материалов.

К (ком) = 0,05 х (ком),

К (орг) = 0,05 х (орг),

где К (ком) и К (орг) -- степень выраженности коммуникативных и организаторских качеств, а (ком) и (орг) -- количество совпадений знаков, выставленных при ответах на вопросы, с соответствующим дешифратором.

Таблица 5 Шкала оценок коммуникативных склонностей. Шкала оценок организаторских склонностей

К (ком)	Уровень проявления коммуникативных склонностей	К (орг)	Уровень проявления организаторских склонностей
0,10-0,45	Низкий (1)	0,20-0,55	низкий
0,46-0,55	ниже среднего (2)	0,56-0,65	ниже среднего
0,56-0,65	Средний (3)	0,66-0,70	средний
0,66-0,75	Высокий (4)	0,71-0,80	высокий
0,76-1,00	очень высокий (5)	0,81-1,00	очень высокий

При анализе полученных результатов необходимо учитывать следующие параметры:

1. Испытуемые, получившие оценку 1, характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

2. Испытуемым, получившим оценку 2, коммуникативные и организаторские склонности присущи на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, чувствуют себя скованно в новой компании, коллективе, предпочитают проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установлении контактов с людьми и, выступая перед аудиторией, плохо ориентируются в незнакомой ситуации, не отстаивают свое мнение, тяжело переживают обиды, проявление инициативы в общественной деятельности крайне занижено, во многих делах - они предпочитают избегать принятия самостоятельных решений.

3. Для испытуемых, получивших оценку 3, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они стремятся к контактам с людьми, не ограничивают круг своих знакомств, отстаивают свое мнение, планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчивостью. Эта группа испытуемых нуждается в дальнейшей серьезной и планомерной воспитательной работе по формированию и развитию коммуникативных и организаторских склонностей.

4. Испытуемые, получившие оценку 4, относятся к группе с высоким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, постоянно стремятся расширить круг своих знакомых, занимаются общественной деятельностью, помогают близким, друзьям, проявляют инициативу в общении, с удовольствием принимают участие в организации общественных мероприятий, способны принять самостоятельное решение в трудной ситуации. Все это они делают не по принуждению, а согласно внутренним устремлениям.

5. Испытуемые, получившие высшую оценку - 5, обладают очень высоким уровнем проявления коммуникативности и организаторских склонностей. Они испытывают потребность в коммуникативной и организаторской деятельности и активно стремятся к ней, быстро ориентируются в трудных ситуациях, непринужденно ведут себя в новом коллективе, инициативны, предпочитают в важном деле или в создавшейся сложной ситуации принимать самостоятельные решения, отстаивают свое мнение и добиваются, чтобы оно было принято товарищами, могут внести оживление в незнакомую компанию, любят организовывать всякие игры, мероприятия, настойчивы в деятельности, которая их привлекает. Они сами ищут такие дела, которые бы удовлетворяли их потребности в коммуникации и организаторской деятельности. Безрукова Е.Ю. Психологические технологии в формировании управленческой команды: учеб. - метод. пособие / Е.Ю. Безрукова, И.В. Бухтиярова, Ю.В. Синягин; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. - М.: Изд-во РАГС, 2003. - 128 с.

30 испытуемых прошли данный тест, в результате чего были получены следующие результаты (таблица 6).

Таблица 6 Результаты проведения тестирования методики КОС-2

№ испытуемого	Коммуникативные способности	Организаторские способности
1	0,1	0,66
2	0,61	0,68
3	0,65	0,8
4	0,58	0,72
5	0,65	0,66
6	0,42	0,31
7	0,8	1
8	0,57	0,7
9	0,66	0,59
10	0,41	0,67
11	0,4	0,25
12	0,7	0,65
13	0,35	0,54
14	0,25	0,69
15	0,95	0,99
16	0,75	0,56
17	0,58	0,67
18	0,62	0,78
19	0,56	0,75
20	0,98	0,62
21	0,45	0,7
22	1	0,81
23	0,64	0,67
24	0,2	0,51
25	0,59	0,71
26	0,6	0,66
27	0,1	0,3
28	0,6	0,8
29	0,3	0,66
30	0,56	0,68

Графически результаты отображены на рисунке 6.

Результаты исследования в отношении коммуникативных способностей следующие. 33,4% испытуемых имеют низкий уровень коммуникативных способностей. 43,3 % испытуемых- средний уровень коммуникативных способностей. 13,3% - обладают коммуникативными способностями высокого уровня. 10 %- обладают высшим уровнем коммуникации.

Рисунок 6. Графическое изображение результатов тестирования

В отношении организаторских способностей результаты следующие. 40% испытуемых имеют средние организаторские способности, 20 % - высокий уровень, 16,7% - низкий уровень, 10% - высший уровень, а 13,3% имеют уровень организаторских способностей ниже среднего.

2.3.Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК)

Данная методика предназначена для получения более полного представления о личности, составления вероятностного прогноза успешности ее профессиональной деятельности.

Опросник включает в себя 100 утверждений, расположенных в циклическом порядке, с тем чтобы обеспечить удобство отсчета при помощи трафарета. Для каждого вопроса предусмотрены три альтернативных ответа. Методика рассчитана на изучение отдельных личностных факторов у лиц со средним и высшим образованием. Берч П. Тренинг: План обучения. Принципы организации тренинга. Анализ результатов / Пол Берч; пер. с англ. Д. Пашин под ред. И.В. Андреевой. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. - 153 с.

Предлагается ряд вопросов и три варианта ответов на каждый из них (а, б, в). Отвечать нужно следующим образом:

1. сначала прочитать вопрос и варианты ответов на него;

2. выбрать один из предложенных вариантов ответа и поставить соответствующую букву (а, б или в) в клеточке на листе для ответов.

Необходимо подчеркнуть, что нежелательно часто использовать промежуточные ответы и подолгу размышлять над ними. Если опрашиваемых несколько, то они не должны советоваться друг с другом.

Тестовый материал приведен в приложении 2.

Обработка и интерпретация результатов теста

Ответы опрашиваемого надо сравнить с ключом.

- В случае совпадения буквы, указанной в ключе, и буквы ответа, который выбрал опрашиваемый, за данный ответ начисляется 2 балла.

- За промежуточный ответ «b» всегда начисляется 1 балл.

- В случае несовпадения буквы ответа и буквы ключа начисляется 0 баллов.

Обработка по фактору В (логическое мышление) несколько другая.

- В случае совпадения буквы ответа с буквой ключа присваивается 2 балла,

- В случае несовпадения - 0 баллов.

Таблица 7 Ключ к тесту

I

1c

11a

21c

31c

41a

51c

61c

71c

81a

91a

Л

II

2a

12c

22c

32c

42a

52a

62c

72a

82c

92a

А

III

3a

13a

23a

33c

43c

53a

63c

73c

83a

93c

Д

IV

4c

14a

24c

34c

44a

54c

64a

74a

84a

94a

К

V

5a

15a

25c

35a

45c

55a

65c

75c

85a

95a

П

VI

6c

16a

26a

36c

46a

56a

66c

76c

86a

96c

М

VII

7c

17a

27a

37a

47c

57c

67c

77a

87c

97a

Н

VIII

8b

18b

28b

38c

48b

58c

68b

78c

88b

98a

В

IX

9c

19c

29a

39c

49a

59a

69c

79a

89a

99c

П

X

10c

20a

30a

40c

50a

60a

70c

80a

90c

100a

С

Полученные таким образом баллы суммируются по каждому фактору.

По факторам А, В, С, Д, К, М, Н, Л максимальное число баллов 20.

По фактору П - 40 баллов (сложить 5 и 9 строки).

Количество баллов от 16 до 20 (по факторам А, В, С, Д, К, М, Н) является высокой оценкой по данному фактору, значит, соответствующее качество личности явно выражено (например, общительность по фактору А).

Количество баллов 13, 14, 15 говорит об определенном преобладании качества, соответствующего высокой оценке (например, общительности над замкнутостью).

Количество баллов 5, 6, 7 свидетельствует о преобладании качества, соответствующего низкой оценке (например, замкнутости над общительностью).

Количество баллов 8-12 означает примерное равновесие между двумя противоположными личностными качествами (например, в меру открыт, в меру замкнут).

Если опрашиваемый набрал 12 и более баллов по шкале Л, то результаты опроса необходимо признать недостоверными.

Если опрашиваемый набрал более 20 (из 40) баллов по шкале П (склонность к асоциальному поведению), то это свидетельствует об определенных личностных проблемах в какой-либо сфере жизни: в семье, в отношениях с друзьями, на работе, в отношениях с окружающими). В этом случае необходимо провести дополнительное собеседование, чтобы выявить, насколько серьезны возникшие проблемы. Берч П. Тренинг: План обучения. Принципы организации тренинга. Анализ результатов / Пол Берч; пер. с англ. Д. Пашин под ред. И.В. Андреевой. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. - 153 с.

Фактор А

- Высокая оценка +А - открытый, легкий, общительный.

- Низкая оценка -А - необщительный, замкнутый.

Фактор В

- Высокая оценка +В - с развитым логическим мышлением, сообразительный.

- Низкая оценка -В - невнимательный или со слаборазвитым логическим мышлением.

Фактор С

- Высокая оценка +С - эмоционально устойчивый, зрелый, спокойный.

- Низкая оценка -С - эмоционально неустойчивый, изменчивый, поддающийся чувствам.

Фактор Д

- Высокая оценка +Д - жизнерадостный, беспечный, веселый.

- Низкая оценка -Д - трезвый, молчаливый, серьезный.

Фактор К

- Высокая оценка +К - чувствительный, тянущийся к другим, с художественным мышлением.

- Низкая оценка -К - полагающийся на себя, реалистичный, рациональный.

Фактор М

- Высокая оценка +М - предпочитающий собственные решения, независимый, ориентированный на себя.

- Низкая оценка -М - зависимый от группы, компанейский, следует за общественным мнением.

Фактор Н

- Высокая оценка +Н - контролирующий себя, умеющий подчинять себя правилам.

- Низкая оценка -Н - импульсивный, неорганизованный.

Кроме того, данный опросник позволяет выявить склонность к асоциальному поведению (фактор П), что может характеризоваться пренебрежением к принятым общественным нормам, моральным и этическим ценностям, установившимся правилам поведения и обычаям.

Включена в опросник и шкала правдивости (фактор Л), которая позволяет судить о достоверности полученных результатов.

Уровневая оценка факторов (в баллах):

- 16-20 - максимальный уровень;

- 13-15 - преобладающая выраженность факторов;

- 8-12 - средний уровень;

- 5-7 - низкий уровень.

Проведенное исследование...