Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Санкт-Петербургский государственный университет» (СПбГУ)

Институт философии

Заведующий кафедрой конфликтологии - А.И. Стребков

Председатель ГЭК - Осутин С.В

Выпускная квалификационная работа на тему:

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Направление 37.04.02 - Конфликтология

Рецензент: Карпухин С.В.

д.ист.н., профессор

Выполнила: Ковлишенко Ксения Михайловна

студентка магистратуры

Научный руководитель: Стребков А.И.

д.пол.н., профессор

Санкт-Петербург, 2018

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования социально-трудовых конфликтов
• 1.1 Социально-трудовые конфликты: понятие, виды
• 1.2 Подходы к урегулированию конфликтов в сфере социально трудовых отношений
• Глава 2. Особенности технологического подхода
• 2.1 Технологии урегулирования социальных конфликтов
• 2.2 Альтернативные технологии урегулирования социальных конфликтов
• Глава 3. Применение технологий урегулирования и профилактики социально-трудовых конфликтов
• 3.1 Технологии урегулирования социально-трудовых конфликтов
• 3.2 Технологии профилактики социально-трудовых конфликтов
• Заключение

Введение

Обращаясь к истории человечества, ни один из ее периодов не обходился без конфликтов, они являлись неотъемлемой частью жизни общества и во многих случаях обуславливали процессы развития культуры, религии и общественного устройства. Конфликты возникали в различных сферах деятельности человека, не удивительно, что с развитием социально-трудовых отношений уровень конфликтности в обществе многократно возрос.

Отношения труда и капитала являются базой для развития социальной системы, поэтому крайне важно чтобы сфере социально-трудовых отношений уделялось достаточное внимание. Социальные процессы достаточно сложны по своей природе, поэтому важно учитывать, что социально-трудовые отношения содержат в себе потенциальные условия для формирования конфликтов.

Данная работа посвящена рассмотрению технологического подхода в урегулировании социально- трудовых конфликтов, так как этот подход содержит в себе методы и техники способствующие эффективному разрешению конфликтов.

Актуальность представленной работы обусловлена тем, что в конфликтологи изучение социально-трудовых конфликтов является одной из приоритетных тем исследования. Это определяется несколькими причинами. С одной стороны трудовая деятельность является одной из основных для каждого индивида, именно в трудовой сфере протекает максимальное число социальных контактов и концентрируются различные виды социального взаимодействия. Это определяет тот факт, что конфликты в данной среде также являются массовыми и интенсивными, многие из этих конфликтов могут иметь прямые экономические и социальные последствия. С другой стороны активное развитие конфликтологи в России началось относительно недавно в 90-х годах двадцатого века. Именно поэтому осознание необходимости комплексного и профессионального управления конфликтами пришло к руководителям российских компаний всего лишь два десятилетия назад. Диссертационная работа представляет интерес и практическую ценность для руководителей и специалистов, занимающихся конфликтами на предприятии, поскольку содержит анализ технологий урегулирования как социальных, так и трудовых конфликтов.

В современных условиях развития общества все более очевидной становится необходимость поиска и использования альтернативных технологий урегулирования конфликтов. К числу таких технологий относится посредничество, в том числе медиация и переговоры, зарекомендовавшие себя с самой лучшей стороны при разрешении и предупреждении конфликтов в различных сферах общественной жизни и во многих странах, но которые пока не получили должного распространения в практике урегулирования конфликтов в современной России.

Выбор темы диссертационного исследования обусловлен недостаточной эффективностью традиционных, силовых методов урегулирования конфликтов. Кроме того очевидна необходимость поиска и использования более эффективных технологий разрешения конфликтов и формирования у населения современной культуры конфликтного взаимодействия.

Степень разработанности проблемы

В первую группу источников можно включить работы авторов, посвященные социальным конфликтам различного характера, а также методам их разрешения и урегулирования М.М. Лебедевой, А.В. Дмитриева Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарики, 2016. - 320 с., В.В. Нагайцева Нагайцев В.В. Современные технологии альтернативного разрешения социальных конфликтов / В. В. Нагайцев // Известия алтайского государственного ун-та, ? 2008. ? №2 -107 с., А.К. Зайцева, Ю.Г. Запрудского Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д.: Феникс, 1992. - С. 54, А.Г. Здравомыслова, Д.П. Зеркина Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. - Серия 'Учебники и учебные пособия'). Ростов-н/Д: Феникс, 1998. -- 480с, и других исследователей. В этих работах авторы на российском материале анализируют и развивают базовые категории конфликтологии - понятия, функции, типологию социальных конфликтов, рассматривают особенности детерминации социальных конфликтов в российском обществе, исследуют формы проявления конфликтов, разрабатывают методы их предупреждения и урегулирования.

В диссертационном исследовании особое внимание уделялось трудовым конфликтам, рассматривались работы, посвященные анализу данного концепта. Вопросу социально трудовых конфликтов посвящены работы, Ф.О. Александрова Александров Ф.О., Постоленко И.Г. Социально-трудовой конфликт: понятие и подход к урегулированию. // Электронный журнал «Исследовано в России» [Электронныи? ресурс] Режим доступаhttp://zhurnal.ape.relarn.ru/articles/2002/029.pdf (7.05.18), И.Г Постоленко Александров Ф.О., Постоленко И.Г. Социально-трудовой конфликт: понятие и подход к урегулированию. // Электронный журнал «Исследовано в России» [Электронный ресурс]. Режим доступа http://www.elibrary.lt/resursai/Uzsienio%20leidiniai/MFTI/2002/029.pdf (10.05.18), С.Климова Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях//Кадры.-- 1997.-- № 5., А.А.Осеева Осеев А.А. Трудовые конфликты и методы их разрешения// Социологическии? факультет МГУ им.М.В. Ломоносова//Ломоносовские чтения. 2004 [Электронныи? ресурс] Режим доступа://http://id.atiso.ru/files/journal_01_2011-2.pdf (7.05.18), Е.С.Панина Панина Е.С. Трудовые конфликты на предприятиях //Основы экономики, управления и права 2012. №6. Стр. 132 - 135. ., О.Ю. Калмыкова Калмыкова О.Ю. Внедрение организационного конфликтменеджмента в систему стратегического управления / Калмыкова О.Ю., Гагаринская Г.П. // Науковедение : интернет-журн. - 2014. - Вып. 5 (сент.-окт.). ; То же [Электронный ресурс]. Режим доступа  http://naukovedenie.ru/PDF/32EVN514.pdf (18.04.2018)..

Особую группу исследований представляют работы, посвященные социальным технологиям, Л.Я.Дятченко Дятченко Л.Я. Социальные технологии в управлении общественными процессами. - Белгород, 1993. - 343с., Е.В.Желниной Желнина Е.В. Профессиональная подготовка персонала крупной компании как социальная технология: дис. ... канд. социол.наук. - М., 2011-- 24 с., Л.Г.Ионина Ионин Л.Г. Технология социальная// Современная западная социология: словарь. - М., 1990- 414 с, В.В. Нагайцев Нагайцев В.В. Современные технологии альтернативного разрешения социальных конфликтов / В. В. Нагайцев // Известия алтайского государственного ун-та, ? 2008. ? №2 -107 с., Н. Стефанова Стефанов Н. Общественные науки и социальная технология: монография. - М.: Прогресс, 1976. - 254 с, именно эти исследования позволили обратиться к технологическому подходу в изучении социально-трудовых конфликтов и детально его изучить.

Изучение специальных работ, посвященных альтернативным методам урегулирования конфликтов: О. В.Аллахвердовой Аллахвердова О.В. Медиация: Пособие для посредников. СПб., 1997. , А.И.Зайцева Зайцев, А.И. Негосударственные процедуры урегулирования правовых споров / А.И. Зайцев, Н.В. Кузнецов, Т.А. Савельева. ? Саратов, 2000. - Заи?цев, А. И., Кузнецов, Н. В., Савельева, Т.А. Негосударственные процедуры урегулирования правовых споров. -- Саратов: СГАП, 2000. - 130 с., Д.А.Фурсова Фурсов Д.А. Третейские суды: пределы легитимности их решений. М.: Статут, 2009. - 151 с.., М.А.Романенко Романенко М.А. Альтернативные формы разрешения правовых конфликтов в сфере прав человека и гражданина: Дис. ... канд. юрид. наук. Саратов, 2008. С. 58., способствовало более детальному рассмотрению альтернативных технологий решения социальных конфликтов.

Объектом исследования является социально-трудовые конфликты.

Предметом исследования выступает технологии урегулирования и профилактики социально-трудовых конфликтов на предприятии

Цель данной работы - проанализировать технологическую составляющую урегулирования социально-трудовых конфликтов.

Основными задачами настоящего исследования являются следующие:

– Рассмотреть понятие, виды социально трудовых конфликтов;

– Определить особенности подходов к урегулированию трудовых конфликтов;

– Исследовать технологии урегулирования социальных конфликтов;

– Описать альтернативные технологии урегулирования социальных конфликтов;

– Проанализировать наиболее эффективные технологии урегулирования и профилактики конфликтов в организации.

Теоретико-методологические основания исследования составляют классические труды по конфликтологи, социологии, психологии, менеджменту.

Для решения поставленных в диссертации задач используются сравнительный анализ, позволяющий выявить специфику, своеобразие технологий урегулирования конфликтов на современном этапе; факторный анализ, метод восхождения от абстрактного к конкретному, логические методы (анализа и индукции, синтеза и дедукции).

Практическая значимость исследования заключается в описании возможных организационных решений в отношении предотвращения и урегулирования конфликтов. Данная работа представляет практическую значимость для руководителей организаций, принимающих решения по предупреждению и разрешению внутриорганизационных конфликтов, для руководителей и специалистов профсоюзных организаций, обеспечивающим условия социального партнерства в трудовой сфере, для менеджеров предприятий, специалистов, занимающимся проектированием и реализацией технологий урегулирования социальных конфликтов и трудовых споров.

Основные выводы и положения диссертации могут быть использованы для совершенствования функционирования предприятий и управления конфликтов, в частности, для разработки практического руководства по развитию конфликтологической компетентности для руководителей организаций. Теоретические положения работы могут быть использованы при чтении курсов: «Организационная конфликтология», «Управление конфликтным потенциалом в организации», «Менеджмент», «Социология организаций», «Социальный менеджмент».

Структура дипломной работы определена целью исследования и вытекающими из неё задачами. Работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя 2 параграфа, заключения и списка использованной литературы.

В первой главе проведен анализ теоретико-методологических основ исследования социально-трудовых конфликтов. Продемонстрирован подходы к урегулирования конфликтом в сфере социально-трудовых отношений. Разобраны и проанализированы такие сопутствующие понятия, ключевые для данного исследования, как социальный конфликт, трудовой конфликт, организационный конфликт.

Во второй главе рассматриваются особенности технологического подхода в урегулировании социальных конфликтов, кроме того приводятся примеры альтернативных технологий

В третье главе представлен анализ применения технологий урегулирования и профилактики социально-трудовых конфликтов.

Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования социально-трудовых конфликтов

1.1 Социально-трудовые конфликты: понятие, виды

урегулирование конфликт социальный трудовой

Существуют различные подходы в определении конфликта, среди них можно выделить две наиболее распространенные тенденции. С одной стороны в конфликте присутствует столкновение интересов, противоречие позиций, борьба мнений. Социологическая школа Т. Парсонса Парсонс Т. О структуре социального действия. - Изд. 2-е. - М.: Академический проект. 2002. - С. 51.. Стояла у истоков этого подхода.

С другой стороны Г. Зиммель и Л. Козер считали, что «конфликт не только универсален, но и необходим, так как он обеспечивает интегративные функции и способствую развитию общества» Козер Л. Функции социального конфликта. - М.:«Идея-Пресс», 2000. С.32..

Л.Г. Здравомыслов в работе «Социология конфликта» пишет, что «конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых, обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями» Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М.: Аспект Пресс, 1996. С. 96... В представленной работе нас будет прежде всего интересовать конфликт социальный.

В социологическом словаре дается следующее определение конфликта: «социальный конфликт может быть определен как «предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, социальных групп, социальных институтов, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития» Социологический словарь. Минск, 1991. С. 253.

Ю.Г. Запрудский утверждает, что «социальный конфликт это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д.: Феникс, 1992. С. 54...

А.В. Дмитриев понимает под социальным конфликтом «вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию, либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре, таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны» Дмитриев А.В. Конфликтология. М.: Гардарика, 2000. С. 54...

В рамка отдельно организации социальный конфликт сохраняет свои базовые черты и особенности, но при этом приобретает ряд уникальных черт, которые показывают изменившиеся свойства конфликта в рамках организационного пространства, кроме того организация, как социальное образование имеет некоторые свойства, которые существенно влияют на протекания и развитие конфликта.

Существует различные мнения о том стоит ли рассматривать трудовой конфликт как особый вид социального конфликта.

С одной стороны, если выделять его социальный аспект, то можно говорить об особом виде взаимодействия, в основе которого лежат противоречия в социально-трудовых отношениях. Говоря о таком виде конфликта, необходимо упомянуть, что чаще всего он возникает из-за расхождения интересов и ценностей, а так же рассогласованных действий сотрудников предприятия. Конфликт может проходить в состоянии напряженного взаимодействия и выражаться во взаимных противодействиях его участников.

В публикациях, посвященных теме социально-трудовых конфликтов, можно найти следующее определение «социально-трудовой конфликт - это любое взаимодействие протестного характера: забастовка, противостояние, столкновение, в котором участвуют работники предприятия» Забастовки 1989-1993 гг. в России (социологический аспект) / Рос. гуманит. науч. фонд. Калуж. ин-т социологии ; под ред. А.К. Зайцева. - Калуга : Изд-во Калужского института социологии, 1996. - 120 с. .

С другой стороны, авторы говорят о том, что «обобществление трудового и социального конфликтов ведет к потере особенностей, которые отличают трудовой конфликт от других видов конфликтов, в том числе с участием трудовых коллективов» Тагиров Э.Р., Тронова Л.С. Конфликты в обществе: от противостояния к согласию. - Казань, 1996. С. 44..

Понятие социально-трудовой и производственный конфликт не являются синонимами. Производственные конфликты - это специфическая форма выражения противоречий во взаимодействия трудового коллектива. Может пониматься, как «совокупность различных видов поведения и отношении?, выражающих противостояние между владельцами промышленных предприятии? и управляющими, с одной стороны, и рабочими, с другой стороны» Забастовки 1989-1993 гг. в России (социологический аспект) / Рос. гуманит. науч. фонд. Калуж. ин-т социологии ; под ред. А.К. Зайцева. - Калуга : Изд-во Калужского института социологии, 1996. - 120 с. .

Специфика социально-трудового конфликта заключается в том, что его необходимо рассматривать, как классовый конфликт, борьбу, или негативное взаимодействие классов и их представителей, как продукт классового антагонизма. Необходимо рассматривать конфликт, как противоречие между трудом и капиталом, которое является способом разрешения самого себя. Конфликт в отношениях труда и капитала разрешает накапливаемые противоречия, он есть способ разрешения самого себя.

При этом игнорируется некоторые важные моменты. Сама специфика конфликта между работодателем и работниками определяется не только характеристиками участников конфликтного взаимодействия, но правовыми, а так же социально-политическими институтами в области регулирования отношении? между трудом и капиталом, которые развернуты и задействуются в конфликтах с участием работников и администрацией предприятии?.

Социально-трудовые конфликты связаны с социальными средствами регуляции поведения, и проявляются наличием противоречий концентрирующихся, в рамках формальной или неформальной структур. Основной особенностью организации, которая оказывает решающее влияние на протекание социального конфликта, является наличие в ее рамках формальной и неформальной структуры. Формальная структура организации представляет собой официальные, часто регламентированные документально, отношения между ее членами. Для нее характерна строгая иерархия, четкость распределения обязанностей, обязательность выполнения функций. Неформальная структура представляет собой взаимоотношения между членами организации. Основанные на межличностных симпатиях и антипатиях. Неформальная структура не содержит в себе официального контекста, не имеет четкой регламентации и иерархии.

Наличие формальной и неформальной структуры определяет два основных вида социального конфликта в рамках отдельной организации: формальный и неформальный (межличностный).

Формальный конфликт возникает из-за противоречия по поводу формальный интересов, функций, распределения должностей и самих целей организации. Неформальный конфликт в основе своей имеет личные отношения сотрудников между собой, диалектику симпатий и антипатий на уровне личных контактов. Однако, стоит отметить, что на практике указанные причины обычно совпадают, и формальные и неформальные интересы пересекаются.

Согласно современной точке зрения, конфликты в организации не только возможны, но могут быть желательны. Они способствуют получению дополнительной информации, а так же позволяют рассмотреть конфликтную ситуацию под разными углами и позволяют выявить различные по своей природе альтернативные варианты выхода из конфликта, благодаря таким возможностям можно достигнуть более эффективного процесса принятия решений.

Можно говорить, что существуют конфликты различные по своему влиянию на процессы эффективности организации, функциональные конфликты способствуют ее повышению, а дисфункциональные приводят к ее снижению и личной неудовлетворенности сотрудников. С негативными последствиями организация сталкивается, когда конфликт находится на полярных уровнях, либо на очень низком либо на очень высоком. Необходимо понимать, что нельзя говорить только о негативные или только о позитивные последствиях конфликта, все будет зависеть от конкретных обстоятельств и конкретной организации, а так же от причин самого конфликта. Кроме того не последнюю роль может сыграть профессиональное урегулирования конфликта с применением современных технологий.

Конфликты в организации можно классифицировать не только по функциональным и дисфункциональным последствиям, но и по другим факторам.

Целью социально-трудового конфликта является положение наемного работника как на производстве, так и вне него, за его пределами. Труд характеризуется условиями труда по поводу которых и разрастается конфликт, в результате накопления противоречий, сегодня говорят о накоплении напряжений.

Трудовой конфликт - более широкое понятие, включающее в себя не только столкновения, касающиеся трудовых отношений, но и столкновения интересов. Например, забастовки или демонстрации могут сопровождаться не только повышением заработной платы, но и улучшения снабжения продовольствием, а иногда и политическими требованиями. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так неправовыми средствами.

Н.В.Гришина в учебном пособии «Психология конфликта» Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. -- СПб.: Питер, 2008. -- 544 с: ил. -- (Серия «Мастера психологии»). выделяет классификацию, которая базируется на выявлении сторон, участвующих в трудовом конфликте. И в этой связи выделяются конфликты:

– между работниками и администрацией предприятия, организации;

– между коллективом работников и профсоюзным комитетом;

– между профсоюзами и организациями;

– между руководителями отрасли трудовым коллективом ;

– между трудовыми коллективами и органами государственного управления или местного самоуправления

Конфликты между производственным группами и администрацией являются следствием неопределенной позиции администрации по вопросам социальной защищенности работников.

Необычайная форма трудового конфликта - забастовки и забастовочное движение. В соответствии со ст.37 Конституции Российской Федерации «признается право на индивидуальные и коллективные трудовые споры с использованием установленных федеральным законом способов их разрешения, включая право на забастовку» Конституция Российской Федерации: принята всенародным референдумом 12.12. 1993 г. (с изм. и доп. от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (15.04.2018)

Согласно ст.398 ТК РФ «Забастовка - это временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях разрешения коллективного трудового спора» Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 05.02.2018) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/6f0d4603ed7aeff41892126d126c81b9d9751be0/ (15.04.2018).

Забастовка всегда является способом проявления позиций общественных сил, объединенных профсоюзами, рабочим движением с целью решения конфликта только в сфере социально-трудовых отношений.

Таким образом, трудовой конфликт представляет собой достаточно сложное явление, которое развивается на различных уровнях организации, вовлекая в свой процесс всех ее членов вплоть до руководителя. Очевидно, что такая ситуация практически не может разрешиться сама собой и требует внешнего контроля.

Стоит отметить, что в самом общем виде практически любой конфликт имеет в своей основе в рамках трудового коллектива определенный уровень социально-психологической напряженности, который никогда не равен нулю. Иными словами, определенный уровень социально-психологической напряженности будет всегда. Это обусловлено и индивидуальной несовместимостью людей, и давлением ситуации, и многими другими факторами. Это в свою очередь всегда создает определенный базис для конфликтности.

Социально-трудовые конфликты на современном этапе в силу развития различных технологий управления персоналом уже не представляют критической угрозы для организации. Но при этом их значение остается важным, так как они продолжают оказывать влияние на развитие трудовой деятельности. Принципиальным моментом является то, что полностью устранить влияние конфликтов в трудовой деятельности просто невозможно, так как они являются частью самой системы современной трудовой деятельности.

1.2 Подходы к урегулированию конфликтов в сфере социально трудовых отношений

Ранее в работе мы уже упоминали, что конфликты в организации являются не просто деструктивным элементом как для руководителей так и для работников предприятий, но и источником развития организаций. Именно это причина побуждает специалистов обращаться не только к теме предупреждении и разрешения конфликтов, но искать механизмы их полноценного урегулирования. Часто случается, что в деятельности управления персоналом, конфликт помогает выяснить проблему и позитивно её решить. Следовательно полное отсутствие конфликтов в организации - не только невозможно, но и нежелательно. ?

Д.П Зеркин. отмечает :«Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Под управлением мы будем понимать целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач» Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.: Курс лекции?. Ростов-н/Д: «Феникс»,1998.-- 335 с. Процесс управления конфликтом включает в себя диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Для того, чтобы управление конфликтами, происходило качественно, необходимо как можно раньше замечать возникновение проблемных ситуаций. Чем раньше конфликт будет обнаружен, тем больше времени у руководителя будет для выбора правильного подхода для его решения.

Существуют различные подходы в управлении конфликтами, в представленной работе мы рассмотрим четыре наиболее часто применяемых: социально-психологический, управленческий, административный и технологический, на котором и остановимся более подробно в последующих главах.

Первый подход который мы буем рассматривать - социально-психологический. Очень часто между людьми, связанными совместной деловой активностью, происходят столкновения интересов, и тогда происходит конфликт, который дезорганизует его участников, переводя их в эмоции, мешает принимать правильные решения, что влечет за собой издержки, а это в свою очередь является проблемой. Поэтому очень важно предотвращение сглаживание последствий конфликта, разрешать споры необходимо с установкой на дальнейшее сотрудничество и взаимодействие.

Часто руководители, которые не могут сделать объективную оценку конфликтной ситуации, стараются либо предотвратить конфликт либо отложить его решение до момента когда он прейдет в открытое противостояние, такой подход может негативно сказаться на работе коллектива. Причиной такого подхода, являются психологический настрой, а также характер и содержание межличностных отношений.

Одним из эффективных способов преодоления сопротивления, можно рассматривать изменение установок по отношению к членам группы. Его применение будет способствовать разрешению в первую очередь эмоциональных конфликтов. Этот способ эффективно работает, когда все внимание переносится на личности соперников. В этом случае, важно создать атмосферу сотрудничества, которая позволяет членам соперничающих групп в ходе совместной деятельности оценить соперников, как партнеров. Кроме того, при таком способе управления конфликтом возможно применение методов коррекции отрицательных стереотипов, изменения целей, одобрения.

Другой способ позитивно влиять на конфликт, он заключается в изменении мотивации участников трудового взаимодействия. Если учитывать тот факт, что именно мотивация побуждает стороны к конфликтных, то для управления и дальнейшего урегулирования конфликта следует ослабить мотивацию на противодействие по отношению к соперникам. Для того что бы успешно реализовать этот способ, необходимо продемонстрировать нерациональность самого конфликта, а так же его негативные последствия. Так же можно побуждать участников конфликта к их основному виду деятельности. Как правило, появление сильной мотивации к работе приводит к отвлечению членов организации от участия в конфликте.

Введение неформальных лидеров наиболее часто используемый метод способ управления конфликтом. Неформальные лидеры имеют очень сильное влияние на участников конфликта и могут направлять деятельность его участников в нужное русло, а так же способны создавать эмоциональную атмосферу конфликта. Поэтому смена существующего лидера может во многом изменить взаимоотношения между сторонами конфликта. Основная трудность этого способа управления конфликтом заключается в том, что нового лидера должны принять в организации, слушать его советы, подчиняться его решениям в условиях острого конфликта.

Создание благоприятной эмоциональной атмосферы. Большинство причин конфликта связано с общим недовольством, неудовлетворенностью, неприязнью, направленными на других членов организации. Поэтому одним из способов снижения интенсивности конфликта является создание благоприятной эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта. Это может снизить интенсивность конфликтных взаимодействий.

Социально-психологический подход эффективно использовать в сплоченных трудовых коллективах, где наибольшая эффективность достигается командной работой и на предприятиях в высоким уровнем эмоционально интеллекта сотрудников.

Основной особенностью организационного подхода, является его воздействие непосредственно на подразделения организации и отдельных личностей, при этом основной упор делается на изменение структуры. Цель таких воздействий - ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта с переходом к сотрудничеству. Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин.

Г. Гагаринской считает: «самая большая ошибка, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе» Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение//Кадры.-- 1996.-- № 5. -- с 45-46. В условиях конфликта важно проявлять интерес к работникам и заботу о них, никогда не откладывать решение разногласий на потом, активно поддерживать сотрудничество в рамках предприятия.

Организационные приемы призваны обеспечить эффективную работу сотрудников компании и урегулировать конфликтные ситуации, не прибегая к изучению психологических особенностей оппонентов. Одним из такие приемов является образование подгрупп внутри конфликтующих сторон. Его суть заключается в следующем: коллектив в организации или отделе разбивается на несколько независящих друг от друга групп с различными задачами. В результате совместной деятельности у групп поддержки конфликтующих сторон снижается уровень сплоченности, в результате это приводит к ослаблению конфликтного взаимодействия и сокращению степени участия членов подгрупп в конфликте. Этот прием управления конфликтом часто применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.

Другим управленческим приемом является введение независимых контролирующих элементов, для этого создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, в обязанности которых входит осуществление связи между сторонами конфликта, и направление их в сторону примирения. В зависимости от характеристик конфликтной ситуации такое управление может преследовать цели: затягивания времени для прохождения критической точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие на соперников или поиск компромисса на основе переговоров членов независимой группы со всеми участниками конфликта.

Ротация является традиционным способом урегулирования конфликтов. С помощью перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую, руководитель заменяет наиболее активных членов конфликтующих групп. В таких ситуациях достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

Изменение содержания труда. способствует переключению интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение критической точки конфликта.

Анализируя конфликты, С. Климова считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации» Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях//Кадры.-- 1997.-- № 5. -- с.16-18.

Для эффективного урегулирования конфликта важно раскрыть его скрытые и явные причины, провести анализ позиций и интересов сторон, при этом особенно сконцентрировать внимание на интересах, так как в них заключается решение проблемы. Е. Попова утверждает, что нет универсальных способов преодоления конфликта. «Единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только вжившись в сложившуюся в организации ситуацию, можно изучить проблему конфликта и дать руководителю рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов преодоления конфликта» Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления// Кадры.--1997.--№5. -- с  8-10..

Существует еще один подход к управлению конфликтами, который специалисты называют административным, чаще всего его используют в организациях имеющих четко выстроенную структуру, а так же высокий уровень квалификации сотрудников. Улаживание деловых конфликтов в таких организациях производится при помощи сугубо административных способов, которые имеет право применить руководитель работающего коллектива.

Одним из таких способов является разъяснение требований. При его использовании необходимо к четко формулировать условия выполнения задания: что необходимо сделать работнику, каким требованиям должна отвечать требуемая работа и кто несет ответственность за работу и какие последуют санкции за ее невыполнение. Такой способ может быть эффективным в регулировании конфликтов эффективен тогда, когда подчиненные обладают высокой квалификацией и большим опытом работы.

Другой эффективный прием, которым пользуются руководители, является выдача задания, при этом, используя такой прием важно учитывать, что подчиненные представляют собой коллектив состоящий из людей, имеющих различный характер, склад ума, разный уровень знаний и опыта, а так же разное отношение к работе и самому руководителю.

Еще одним хорошим способом регулирование конфликта в деловых взаимоотношениях, является иерархия подчинения. Ее использование может быть эффективно, когда в организации есть четкая структура и авторитет у руководящего состава. К компаниях использующих чёткую систему иерархии сотрудники понимают, чье распоряжение они выполняли и перед кем должны персонально отчитываться.

Случается что в трудовом коллективе возникающие по тем или иным причинам конфликты принимают затяжной характер. В таких случаях руководство старается либо не обращать внимания на возобновляемое с новой силой противостояние, либо подавляет конфликты в моменты эскалации, используя при этом авторитарные механизмы управления. При этом причина конфликта чаще всего остается нерешенной, возникает опасность его повторения с еще большим усилением.

Со временем такая ситуация становится настолько привычной что вновь возникающие в коллективе конфликты разворачиваются по определённому сценарию. Причиной вновь вспыхнувшего столкновения может стать какое то незначительное действие или неосторожно сказанное слово и тогда начинает запускаться конфликтный механизм, который без помощи профессионально вмешательства остановить бывает очень трудно . И пока не будут пройдены все этапы конфликта, он не затихнет. Когда конфликты принимают затяжной характер, необходимо обратится к технологиям.

Технологический поход тесно связан с понятием управление конфликтами. Как отмечает С. М. Емельянов «управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт» Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии [Текст] / С. М. Емелья-нов.- Москва: Питер, 2009. - 384 с. . Такое воздействие можно рассматривать с одной стороны как управление собственным поведением в конфликте, а с другой стороны такое управление конфликтами отражает технологические стороны процесса конфликтного взаимодействия, в котором субъектом управления может выступать руководитель, лидер или посредник (медиатор).

В зависимости от того, насколько эффективной будет технология управления, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. В свою очередь это и определяет вероятность возникновения последующих конфликтов.

Необходимо разобраться что из себя представлять технология, в работе нас будет интересовать понятие социальная технология управления конфликтами. Такая технология представляет собой совокупность методов, способов и приемов осуществления анализа источников и причин различных конфликтов, выявления интересов и целей конфликтующих сторон, возможностей, пределов и масштабов влияния на них с целью снижения интенсивности конфликтного противоборства, перевода его из конфронтационной в неконфронтационную стадию, нахождения вариантов осуществления переговоров, компромиссов между враждующими сторонами, возможностей превращения их из оппонентов в партнеров.

Такими технологиями являются переговоры, достижение договоренности о взаимной терпимости, перевод конфликта в конструктивное русло с использованием третьей (нейтральной) стороны, провоцирование на положительные поступки, социально-психологическая изоляция инициатора конфликта, достижение компромисса.

В данном параграфе мы определили понятие социально - трудового конфликта, рассмотрели его основные виды. Кроме того было дано описание основные подходов к управлению социально-трудовыми конфликтами. Этот теоретический блок был необходим для нашей дальнейшей работы, теперь мы можем подробнее рассмотреть суть технологического подхода и его способы применения.

Глава 2. Особенности технологического подхода

2.1 Технологии урегулирования социальных конфликтов

В современных условиях жизни общества, все чаще специалисты обращаться к технологическому подходу в решении конфликтов. В зависимости от эффективности выбранной технологии управления, будет достигнут тот или иной результат взаимодействия. В свою очередь это и определяет вероятность возникновения последующих конфликтов. При эффективном управлении конфликтом его последствия играют не только положительную роль, но и способствуют в дальнейшем достижению целей его участниками.

В словаре «Современная западная социология» социальные технологии определяются, как «совокупность приемов, методов и воздействия, применяемых для достижения поставленных целей в процессе социального планирования и развития, решения разного рода социальных проблем» Давидов Ю.Н. Современная западная социология: словарь. - М.: Политиздат, 1990. - 432 с..

Понятие «социальная технология» в России появилось в 70 - 80-е годы XX века в связи с необходимостью разработки качественно новых подходов к решению проблем общественного развития, что было связано с усложнением социально-экономических отношений.

В это же время появились и первые отечественные исследования по данному вопросу. В частности, большое внимание ей уделяли Н. С. Данакин, Л. Я. Дятченко, А. К. Зайцев, Л. Г. Ионин и др. Уже на начальном этапе подходы специалистов к пониманию сущности социальной технологии и ее места в общественной жизни были различными.

Р.В.Овчарова под социальной технологией понимает «совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых социальными службами, отдельными учреждениями социального обслуживания и социальными работниками для решения различного рода социальных проблем и обеспечения социальной защиты населения» Овчарова Р.В. Справочная книга социального педагога. -- М.: ТЦ Сфера, 2004. - 480 с.

Л.Я.Дятченко в своих работах показывает социальную технологию как «специально организованную область знании? о способах и процедурах оптимизации жизнедеятельности человека в условиях нарастающей взаимозависимости, динамики и обновления общественных процессов» Дятченко Л.Я. Социальные технологии в управлении общественными процессами. - Белгород, 1993. -- 343 .

Другие исследователи, такие как, например Н. Стефанов, видят в социальной технологии «предварительно определённый ряд операции?, направленных на достижение некоторой цели или задачи, <......> чтобы деятельность получила право называться технологией, необходимо, чтобы она была сознательно и планомерно расчленена на элементы, реализующиеся в определенной последовательности» Стефанов Н. Общественные науки и социальная технология: монография. - М.: Прогресс, 1976. - С. 32..

Л.Г.Ионин Ионин Л.Г. Технология социальная// Современная западная социология: словарь. - М., 1990-- 414 с и Е.В.Желнина подошли к рассмотрению социальных технологий « как системы последовательно применяемых методов, приемов, средств и механизмов взаимодействия социальных субъектов в целях оптимального, с наименьшими управленческими и ресурсными затратами, изменения их свойств, характеристик, состоянии?» Желнина Е.В. Профессиональная подготовка персонала крупной компании как социальная технология: дис. ... канд. социол.наук. - М., 2011-- 24 с.

В курсе лекций «Социальные технологии» В.Н.Иванов и ВИ.Патрушев рассматривают сущность социальных технологий «как инновационную систему методов выявления и использования скрытых потенциалов социальной системы, получения оптимального социального результата при наименьших управленческих издержках» Иванов В.Н., Патрушев В.И. Социальные технологии: Курс лекций. - М.: Изд-во МГСУ "Союз", 1999. - 432 . Возможности применения социальных технологий в различных сферах общественной жизни безграничны. Однако используются они крайне редко и зачастую нерационально.

Современные социальные технологии регулирования конфликтов, их конструктивного разрешения, опираются на понимание конфликта как противоборства сторон, осознающих противоположность своих интересов. Розанова В.А. пишет о том, что «понимание конфликта как противоборства на основе расхождения интересов имеет принципиальное значение в контексте современных методов неконфронтационного и ненасильственного разрешения конфликтов, обеспечивающих достижение конфликтующими сторонами согласия на основе максимального учета интересов каждой из них» Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) Под ред. д. филос. н. Е. И. Степанова М: Эдиториал УРСС, 2000. -- 344 с..

Активная разработка проблем, связанных с урегулированием конфликтов, в зарубежной науке, прежде всего американской выразилась в большом количестве публикаций по этой тематике, в создании исследовательских центров, выпуска специализированных журналов, в частности «The Journal of Conflict Resolution», «The International Journal of Conflict Management», «journal of Peace Research)», «Negotiation Journal», «International Negotiation: A Journal of Theory and Practice».

Урегулирование конфликтов может происходить с применением правовых (традиционных) методов, что относится к компетенции юристов, и неюридическими (альтернативными) методами, которые, в отличие от традиционных, являются более гибкими, ресурсосберегающими и оперативными. К их числу относятся переговоры и посредничество.

Переговоры являются двусторонним либо многосторонним процессом совместного поиска взаимовыгодного решения социального конфликта. В процессе как правило принимают участие две или более сторон, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Переговорные технологии для разрешения социальных конфликтов представляет большой интерес для исследования перспектив развития таких технологий в России. По мнению В.В.Нагайцева «основной причиной редкого обращения к переговорам в российской практике, на наш взгляд, является отсутствие у нас представлений об этой процедуре как эффективной форме выхода из конфликта и непосредственных навыков ведения самих переговоров» Нагайцев В.В. Современные технологии альтернативного разрешения социальных конфликтов / В. В. Нагайцев // Известия алтайского государственного ун-та, ? 2008. ? №2 - С. 107.

«В целом следует отметить, что переговоры представляют собой процесс, в ходе которого стороны обсуждают возникший между ними спор друг с другом, стараясь достичь взаимоприемлемого решения без участия иных лиц. Однако, учитывая эмоциональную окраску конфликта, переговоры между сторонами часто оказываются безрезультатны, либо растягиваются на неопределенный срок» Зимовская О.А. Механизмы урегулирования конфликтов и разрешения споров в условиях саморегулирования строительнои? деятельности. М.; Архангельск : Граница, 2008. 38 с..

«Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы» Розанова В.А. Психология управления : учеб. пособие / В. А. Розанова. - М. : Журнал "Управление персоналом", 2003. 416с..

Е. И. Степанова в работе «Конфликты в современной России» утверждает : «Важным преимуществом переговоров перед другими формами разрешения и регулирования конфликтов является то, что они позволяют конфликтующим сторонам выработать такое соглашение, которое будет удовлетворять каждую из них и позволит избежать длительных судебных процедур, чреватых значительными материальными издержками и риском проигрыша одной из сторон» Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) Под ред. д. филос. н. Е. И. Степанова М: Эдиториал УРСС, 2000. -- 344 с..

Переговоры помимо самостоятельной формы разрешения конфликтов, могут быть частью других альтернативных процедур. Их использование доказало свою эффективность в посредничестве и при составлении соглашения в третейском разбирательстве.

Существует еще одна технология урегулирования споров так называемые согласительные процедуры. Они являются промежуточным звеном между традиционными переговорами и посредничеством. При этом существенной особенностью согласительных процедур от прямых переговоров и переговоров с участием посредника заключается в том, что стороны самостоятельно производят контроль за этапами переговорного процесса, временем, перечнем спорных вопросов, составлением соглашения, ходом и обязательностью его выполнения.

Важным помнить, что согласительные процедуры так же являются процессом добровольным, основанным на взаимном доверии сторон. Работа посредника заключается в оказании содействие и создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами, направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.

Еще одна технология, помогающая с разрешении социальных конфликтов - фассилитация, она заключается в участи посредника в переговорном процессе, который с помощью специальных графических техник направляет стороны на конструктивное обсуждение сложившейся ситуации. При этом участие фасилитатора в самой процедуре ограничивается лишь участием в подготовке и проведении переговоров, он не консультирует, не дает рекомендаций и не учувствует в выработке предложений. Его функции сводятся к обеспечению равных возможностей высказываться и учувствовать в обсуждении проблемы. В процессе работы фассилитатору очень важно строгого следить за соблюдением правил, программы, которую наметили стороны, и процедурой переговоров. Важно чтобы участники переговоров не отклонялись от вынесенных на повестку вопросов. В случае, если переговоры зашли в тупик фассилитатор предлагает процедуры, способствующие заключению соглашения между сторонами. Полномочия фасилитатора, как нейтральной стороны в разрешении конфликтной ситуации заключаются в том, что он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблемы.

Посредничество как одна из технологий разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении.

Посредничество применяется в тех случаях, когда кажется что стороны неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров, а также преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров.

Цель посредничества заключается в содействии разрешению конфликта с учетом и при помощи сбалансированного использования относительной силы и ответственности каждой стороны, фактора времени, а также информации. «Определенный интерес представляет опыт США, где посредническая деятельность в решении конфликтов давно стала одной из важнейших функций государственной власти. С первой половины нынешнего столетия в роли регуляторов социальных конфликтов здесь выступали государственные ведомства -- Национальное управление по трудовым отношениям (НУТО) и Федеральная служба посредничества и примирения (ВСПП). За 50 лет работы на счету ФСПП более 511 тыс. разрешенных конфликтов» Ростиашвили К. Д. Федеральная служба посредничества и примирения. США. Экономика, политика, идеология. 1991. № 4. С. 109-110..

По словам авторов книги «Выиграть может каждый», посредничество представляет собой «важный ресурс для любого общества. Посредничество -- это процесс, доступный не только особо подготовленным, высококлассным профессионалам. Он является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы» Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992. С. 198.

Широкое распространение среди технологий разрешения конфликта получила технология медиации. Е.И.Носырева обращаясь к медиативным технологиям пишет, что они «представляет собой процесс урегулирования разногласий между сторонами при помощи третьего независимого участника - посредника, или «медиатора» Носырева Е.И. Альтернативное разрешение споров в США. М., 2005. С. 69 - 70..

...