Стоит объяснить, почему мы считаем невозможными, или как минимум, не эффективными определённые пересечения осей. Манипуляция, которая могла быть в клетке (3a) - является неэффективной, так как добиться руководителю сопереживания и уступок со стороны подчинённого сложно из-за иерархии их отношений. Манипуляции типа (a) - относятся к вышеописанному нами виду власти - власть жалости. Эта власть эффективна при использовании с равной или нижней позиции по отношению к адресату. Если инициатор уже находится иерархически выше, эта высокая позиция мешает привычному сопереживанию. Сопереживание - есть некоторый процесс самоидентификации с другим человеком и/или его состоянием. Гораздо сложнее идентифицировать себя с тем, кто выше тебя по рангу.

Манипуляции типа (c) основаны на специфики конвейерной деятельности, а за конвейером находятся иерархически равные сотрудники. К слову, целью манипуляции в этой сфере является изменить это равенство. Но подобная специфика делает невозможной манипуляцию от руководителя к его подчинённому или наоборот. Исключаем (2c) и (3c).

Манипуляция в сфере распределения ответственности одна из самых распространённых, на наш взгляд.Но именно в формате манипуляции - такое воздействие невозможно со стороны подчинённого к руководителю. Практически невозможно в данном случае скрыть основную цель, что разрушает манипуляцию. Отметим, что может оказываться влияние, например, игнорирование или просьба - они будут более эффективны в данном контексте. Поэтому не рассматриваем (2d).

Манипуляция вида (1a) заключается в ранее описанной власти жалости. Инициатор манипуляции демонстрирует некоторую слабость, уязвимость, рассчитывая на сопереживание со стороны адресата. Мы считаем, что принципиальных отличий между видами (1a) и (2a) нет. В обоих случаях контекст заявляемой цели будет обогащён сложностями и несчастьями инициатора, что должно спровоцировать адресата на помощь инициатору в достижении этой цели. Как другой подчинённый, так и руководитель будут претерпевать крайне отрицательные эмоции в случае отказа, что и делает эту манипуляцию достаточно эффективной, если удалось вызвать сопереживание. Далее мы будем рассматривать этот вид манипуляции, как объединённый (1-2a). Так же стоит отметить, что подобный вид манипуляции может производиться, как в групповом, так и в личном взаимодействие. Однако в групповом формате используется крайне редко по целому ряду причин.

Манипуляции уровня (b) заключаются в выставлении заявляемой цели, как не своей собственной, а скорее цели организации в целом, построенные на её ценностях. Принципиальными различиями между видами (1b), (2b) и (3b) будут заключаться в специфики противостояния, которая будет описана нами в следующем параграфе. Отдельно стоит отметить, что манипуляции этого уровня преумножают свою эффективность в групповом формате, ведь в случае отказа адресата - он на глазах у коллег отказывается от ценностей организации.

Манипуляция вида (1c) построена на зависимости одного сотрудника от другого в условиях совместно последовательной деятельности. Здесь будет показателен пример, некоторая схема. Предположим есть два сотрудника X и Z, и результат работы сотрудника X является сырьём работы сотрудника Z. Сотрудник x может намекнуть, что Z раньше получит своё сырьё для работы, если поможет X с выполнением его части. Разумеется, скорость не является для X истинной целью, но может быть связано с целями Z. И, напротив, сотрудник Z может утверждать, что если X не справится со своей работой в некоторые сроки, то будет вынужден помогать Z или делать работу за него, в противном случае, работа сделана не будет, а виноваты будут оба. Но виноватым во всём выставляется именно сотрудник X. На наш взгляд, этот вид манипуляции - является частным случаем манипуляций уровня (d), поскольку основной целью является сбросить всю или часть ответственности. А так, как это истинная цель - на ней будет построено противостояние подобной манипуляции. То есть противостояния манипуляциям вида (1d) подойдут и для вида (1c). Данный вид манипуляции возможен только в индивидуальном формате.

Манипуляции вида (1d), частный случай которых описан выше, могут и не быть в контексте совместно-последовательной деятельности. Такая манипуляция может пересекаться с уровнем личных и организационных ценностей, или с пересечением деловой и личной сфер. Может использоваться власть жалости, экспертности, наставника, но есть одно общее звено. Истинная цель инициатора всегда будет сбросить часть своей работы на адресата, от чего и стоит отталкиваться в тактике противостояния данному виду манипуляции.

Манипуляция вида (3d) отличается тем, что помимо вышеописанных каналов взаимодействия, может использоваться фактическое служебное положение. Можно назвать это злоупотреблением служебным положением, и включить ещё и власть страха. В таком случае, руководитель пытается нагрузить подчинённого той работой, которая не прописана у него в трудовом договоре, и которую он юридически не обязан выполнять. Но противостояние манипуляции со стороны руководителя требуют особого рассмотрения, ведь являются одними из самых сложных и требующих должной подготовки. Стоит отметить, что такие манипуляции часто используются в групповом формате, что конкретно в случае (3d) - повышает их эффективность.

Уровень манипуляций пересечения деловой и личной сфер уникален тем, что отсутствует в групповом формате, что несколько упрощает противостояние. Однако, инициатор всегда будет опираться на личные отношения, формулируя заявляемую цель, ставя под угрозу эти отношения отказом адресата.

Мы уверены, что при дальнейшем исследовании, можно вывести ещё некоторые конкретные виды манипуляций в деловой среде. Но нам удалось систематизировать и объединить разные теоретические концепции для выявления десяти конкретных видов манипуляций в деловой среде. Следующий раздел будет посвящён специфике противостояния манипуляциям.

Подводя итог, нам удалось рассмотреть разные проявления влияния, их типологии и отличительные признаки, уникальность и разнообразие. Удалось углубиться в понимание феномена манипуляции и сформулировать на основе уже имеющихся определений и некоторых корректировок - новое и более точное определение. Удалось по основным критериям разделить манипуляцию с прочими видами психологического влияния. Далее наша задача заключается в разработке и описании оптимальных способов противостояния манипулятивным воздействиям в деловых коммуникациях, а также создание соответствующего обучающего тренинга.

Выводы по главе 1

Влияние - есть неотъемлемая часть межличностного взаимодействия. Концепция влияния, построенная на видах власти, содержит пять категорий, в которых интенсивность межличностного влияния сильно выражена: власть обаяния, власть эксперта, власть страха, власть наставника и власть сострадания. Межличностное влияние можно расположить на прямой от цивилизованных до варварских проявлений. Цивилизованное влияние соответствует контексту социокультурный среды и нормам этикета, принятым в конкретном обществе. Варварское влияния нарушает принятые нормы и способны выходить за рамки собственно психологического влияния.

Влияние в контексте межличностных отношений может быть рассмотрено по шкале от «другой средство» до «другой-ценность». Соответственным образом будут располагаться: доминирование, манипуляция, соперничество, партнёрство, содружество.

Описаны такие виды влияния, как: аргументация, самопродвижение, манипуляция, внушение, заражение, пробуждение импульса к подражанию, формирование благосклонности, просьба, игнорирование, принуждение, ложь.

Комплексно оказываемое влияние может быть рассмотрено через призму следующих критериев: наличие однозначно идентифицируемого инициатора, ощущаемой адресатом интенсивности воздействия, бескомпромиссности в отношении общественных санкций, а также получаемой инициатором выгоды. На основании выделенных критериев - сформулировано рабочее определение феномена манипуляции.

Манипуляция - это вид психологического влияния, при котором инициатор предполагает извлечь выгоду посредством побуждения адресата к достижению декларируемой цели, осознанно скрывая истинную цель и заведомо игнорируя интересы адресата.

На основе анализа критериев феномена манипуляции - определены её отличия от других видов психологического влияния.

Деловая среда выступает благодатной почвой для межличностных манипуляций.

Манипуляции в деловых коммуникациях могут построены на трёх типах ролевого отношения инициатора манипуляции и адресата: подчинённый - подчинённый, подчинённый - руководитель, руководитель - подчинённый, соответственно.

Манипуляции в деловых коммуникациях могут быть основаны на использовании сфер: человеческих ценностей, ценностей организации, распределения ответственности и пересечения деловой жизни с личной. Также манипуляции могут основываться на специфике совместно-последовательной деятельности.

2. Разработка программы тренинга противостояния манипулятивным воздействиям в деловых коммуникациях

2.1 Противостояние манипулятивному воздействию в деловых коммуникациях

Перед тем, как начинать противостоять манипуляциям, стоит вспомнить, что они являются неотъемлемой частью коммуникации, и что манипуляторы будут встречаться и среди коллег, и среди руководителей и даже возможно среди членов собственной семьи. Разумеется, что играть в игру, в которой невозможно победить - никому не хочется. Но всегда стоит помнить, что победа может оказаться Пирровой. Иногда ценой победы - могут быть испорченные отношения или даже хуже. Е.Л. Доценко отмечает: «технологические ухищрения манипулятора бывают столь искусны и трудоемки, сложны и неясны, что в них нарастает тенденция к саморазрушению. Эффективность таких воздействий в том, что они рассчитаны на сопротивление. Если же такового нет, они просто теряют свою силу» [4]. Похожий взгляд представляет М.Б. Литвак описывая тактику амортизации, как намеренных, подчёркнутых уступок агрессору [8]. В конце концов, могут пострадать третьи лица, и это будет отчасти ответственностью человека, который стал защищаться. Поэтому мы считаем своим долгом указать на необходимость анализа и взвешивания ситуации манипуляции перед тем, как предпринимать какие-либо действия. Однозначно можно утверждать следующее: далеко не каждая ситуация манипуляции вынуждает адресата к противостоянию, в любой из его форм. Иногда можно и позволить кому-то произвести манипуляцию над собой, если цена не слишком высока.

Для того, чтобы успешно противостоять манипуляции, если это необходимо - стоит уделить внимание умению распознавать эту самую манипуляцию. Существует две основных составляющих, на которых мы можем базировать своё подозрение в манипулятивном воздействии на свою персону. Как не сложно догадаться, это рациональная и эмоциональная составляющая. Рациональное распознавание манипулятивного воздействия заключается в тщательном анализе ситуации взаимодействия. Е.Л. Доценко предлагает отслеживать следующие индикаторы [4].

Дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения. Заметим, что мы выделили такие ситуации, как сферу для возможного манипулятивного воздействия и описывали подробно такие случаи в предыдущем параграфе. Автор указывает на появление или предъявление некоторого внезапно появившегося «должен».

Деформации в соотношении выигрыш - плата. Проявляется в том, что ожидаемый результат не соответствует необходимым для вложения в него усилиям.

А также нарушение сбалансированности элементов ситуации, которая воспринимается как что-то «необычное», и может проявляться в следующем:

1. Необычность мишеней воздействия (избыточное внимание конкретным темам разговоров, участникам взаимодействия, особенно вам самим и т.п.);

2. Необычность компоновки или подачи информации (проявляется в смещении акцентов и значимости на разные детали, второстепенные признаки и т.п.);

3. Неконгруэнтность в поведении (выражается в противоречии между поступающей от человека информацией, например, конкретным словам и улыбке может противоречить некоторые движения тела, рук, или других частей лица);

4. Стремление инициатора стереотипизировать поведение адресата (проявляется желании, чтобы адресат вёл себя в соответствии с некоторыми ролями, категориями или ритуалами).

И всё же, на наш взгляд, выявление вышеописанных признаков очень затруднительно даже для человека со специальной подготовкой. Анализировать происходящее вокруг, не отрываясь от действительности гораздо труднее, чем рассуждать об этом после, далеко не все люди обладают подобной многозадачностью. Эти признаки хорошо знать и иметь в виду, но по несколько другим соображениям. Существует мощнейшее оружие человека, которое называет опытом. Редко манипуляция совершается незнакомым человеком, за исключением случаев, описанных Р. Чалдини. Нами рассматривается контекст деловой среды, и в нём сотрудники наблюдают друг друга целыми днями. Но наблюдение может стать гораздо эффективнее, если ставить себе определённую цель. Можно анализировать происходящее вокруг с другими коллегами, слушать их истории за обедом, задавать правильные вопросы и делать выводы. Вооружившись знанием вышеописанных критериев, мы можем предположить склонность к манипуляциям конкретного сотрудника, даже если ещё не попадались ему, и заранее быть готовыми. И всё же, аналитические индикаторы не единственные, теперь рассмотрим подробнее эмоциональные.

Наши ощущения и чувства не так отчётливы и прозрачны, как хотелось бы, мало того, многие люди привыкают и учатся не поддаваться эмоциям. Но первоначально, функция эмоций именно сигнализировать о некоторых факторах окружающей среды, которые ещё не успел обработать мозг и создать аналитичное представление. Также происходит и во время манипуляции с адресатом. Первое, что можно заметить, некоторое напряжение психики, которое возникает в ответ на действия манипулятора. Оно может восприниматься как некоторый подвох или ощущение, что «что-то здесь не так» - и очень важно прислушиваться к себе и своим ощущениям. Также у человека может складываться ощущение недоверия или подозрения, которые тоже стоит учитывать, эти ощущения возникают не просто так и это не какая-то ошибка нервной системы. Но мы хотим указать на самое важное, на наш взгляд ощущение, которое рациональная часть может активно оправдывать. Как мы писали выше в специфике манипуляции - адресат оказывается перед некоторым выбором между двух зол. Огромные усилия манипулятора направлены на то, чтобы помочь нашему рациональному оправдательному механизму - выставить одно из зол, как необходимое, важное, ценное для всего человечества или конкретно адресата, тем самым убеждая, что цель будет оправдывать средства. На самом деле никакой необходимости может не быть, задача манипулятора - не дать нам это понять, в то время как наши эмоции сигнализируют об иррациональности. Ещё Альберт Эллис говорил о том, что «преувеличенные эмоции являются признаком того, что активизирована иррациональная идея» [23]. Адресат манипуляции ощущает, как его зажимают в тиски - на это и следует обратить внимание, в первую очередь. Ну и добавим, что опыт прекрасно работает и с эмоциональной составляющей. По нашим наблюдениям, адресаты, над которыми успешно совершил манипуляцию другой человек - часто неосознанно начинают избегать этого человека, это естественная защитная реакция нашей психики на негативно окрашенный эмоционально опыт. Поговорим подробнее о базовых защитах.

Этимология такого слова, как защита, уходит корнями в физический щит, который был призван оберегать воина во время сражения от различных угроз, от получения травм собственному телу. Само то, что присутствует угроза - говорит о наличии некоторой борьбы, сражения, противоборства, либо же о некоторых обстоятельствах разрушительного характера. Защите подлежат конкретные части целого, это органы тела или иные структуры, нарушение целостности которых - и является угрозой, имеет неприятные последствия.

Доценко Е.Л. предлагает описывать понятие защиты через следующую схему:

· Предмет защиты, а именно, что защищается - это некоторое целостное образование (защита целостности);

· Угроза, от чего происходит защита - фактор, который посягает на целостность предмета защиты;

· Ущерб, во избежание которого приходится защищаться - последствия нарушения целостности предмета;

· Средства защиты, как будет происходить защита - условия, зависящие от параметров предмета и угрозы. [4]

Теперь же поговорим подробнее про психологическую защиту. Предметом психологической защиты может стать как психика человека в целом, так и отдельные психические структуры. У авторов психологической литературы наиболее часто встречаются следующие психические структуры: самооценка [25], уверенность в себе [26], образ Я и Эго [6], мировоззрение [17], а также привычки, умения, стиль ведения деятельность, то есть поведенческая составляющая.

Угрожающим фактором наиболее часто называют - тревогу [18], которая может быть вызвана внутренним конфликтом [4], фрустрации некоторой потребности [10] или повышением степени неопределённости ситуации [19].

Характер ущерба напрямую зависит от предмета, который подлежит защите. Это может быть нарушение объективной оценки самого себя, потеря чувства уверенности в себе, потеря ощущения уникальности. В общем понимании, ущербом будет являться нежелательное качественное изменение некоторых психических структур.

Средствами психологической защиты, в нашем понимании, могут выступать не только активные действия, направленные на противодействие угрозе, но и: предиктивные действия, невосприимчивость, сопротивление, и даже ответные действия, целью которых является психологическая защита целостности собственного психического состояния.Итак, определение понятия психологической защиты, предложенное Доценко Е.Л.: «психологическая защита - это употребление субъектом психологических средств устранения или ослабления ущерба, грозящего ему со стороны другого субъекта» [4].

И всё-таки, психологические защиты нашей психики, как и преобразованные стратегии защиты от влияния, на наш взгляд, не являются эффективным средством противостояния манипуляции. Манипуляция содержит разные уровни и шахматные вилки, она продумана специально для того, чтобы привычные защитные механизмы не сработали. Если доходит до того, что манипуляция уже совершается, то для противостояния необходимы конкретные защитные, ответные действия. Ответные действия относятся к активным, но отличаются от них средствами реализации. Речь идёт о том, что Сидоренко Е.В. называет психологическим самбо - использованием оружия, силы противника против него самого. То есть средством, в случае ответных действий, могут выступать и ответные манипуляции со всем многообразием используемых в них техник и сочетаний. Или же противодействие манипуляциям в том же контексте, через те же системы, на которых они построены.

Итак, первое, что стоит сделать для эффективного противостояния манипуляциям, это то, что Елена Васильевна Сидоренко называет мониторингом эмоций. Он заключается в том, чтобы обращать внимания на те эмоциональные проявления, которые мы описали выше. Особое внимание стоит уделять переживаниям противоречивости эмоций, их странности и неадекватности якобы происходящей ситуации, а также резким всплескам эмоций, даже если они непродолжительны.

И если мы всё равно оказываемся в ситуации, когда нами пытаются манипулировать, а смириться мы с этим не считаем необходимым - подойдут техники психологической самообороны, направленные на противостояние манипулятивному воздействию. Для эффективного использования этих техник необходимо: употреблять конкретные и чёткие речевые формулировки; следить за интонацией; выдерживать паузы и не торопиться с ответом; обращаться в пространство, которое куда обширнее собеседника (манипулятора), чтобы выйти за пределы непосредственной коммуникации, в поле которой манипулятор атакует. Далее будут представлены авторские техники Е.В. Сидоренко и наши собственные.

Техника «бесконечного уточнения» предложена Н.В. Цзен и Ю.В. Пахомовым [21]. Как описывает эту технику Е.В. Сидоренко: «Применение этой техники помогает последовательно удерживаться в когнитивном «слое» исследования проблемы. Умение поставить вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия, и мыслительную деятельность партнера по общению. Для того, чтобы поставить вопрос, и для того, чтобы ответить на вопрос по существу, нужно подумать, а это значит, что часть энергетического заряда переводится из эмоционального потока в рациональный. Кроме того, мы выигрываем время, которое партнер тратит на обдумывание ответа. Таким образом, найдя в себе силы для первого уточняющего вопроса, мы затем получаем время и энергию для того, чтобы не дать чувствам нас ошеломить. Умение извлечь из ситуации важный уточняющий вопрос должно быть настолько отточенным и отработанным, чтобы в критической эмоционально напряженной ситуации оно вас не подвело» [14]. Вопросы в данной технике, само собой, должны быть внутри контекста конкретной ситуации, но они будут аналогичны следующим:

-- Что в этом предложении кажется вам самым уязвимым для критики?

-- Что нужно изменить ?

--А какой цвет (стиль одежды, стиль высказывания, оборот речи) был бы более подходящим ?

-- Что бы ты посоветовал ?

Следующая техника разработана лично Е.В. Сидоренко, это «техника английского профессора». Её смысл заключается выражении адресатом конструктивного сомнения относительно того, что просьба манипулятора не нарушает личных прав адресата. По сути, манипулятор игнорирует личностные особенности адресата, либо выставляет их в противовес некоторым ценностям, с которыми они не могут конкурировать. И задача манипулятора убедить адресата в том, что некоторые ценности - важнее и выше адресата, или кого-угодно. Но манипулирует он адресатом, а не кем-угодно. Техника английского профессора позволяет вернуть и отфильтровать коммуникацию через призму личностных убеждений, приоритетов и этики адресата. Разумеется, что для грамотной постановки вопроса, важно осознавать и уметь сформулировать свои убеждения и ценности. Результатом этой техники будет являться признание манипулятором личности адресата, из-за которого выполнение поручения становится проблематичным. Либо манипулятору придётся открыто заявлять о безразличии к особенностям адресата, что даёт полное право цивилизованно отказаться без репутационных рисков. Вот некоторые примеры, с которых начинается использование данной техники:

-- Это составляет предмет моих убеждений..

-- Если я сделаю это, то это буду уже не я...

-- Это не согласуется с моим представлением о себе.

-- Я ценю некоторые свои странности и предрассудки, потому что они помогают мне находить неординарные решения. [4].

Техника «информационного диалога» направлена на прояснение позиции партнёра и собственной, путём обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. Адаптированная под противостояние манипулятивному воздействию - эта техника предполагает вопросы от адресата к инициатору манипуляции. Техника напоминает «бесконечные уточнения», но является более конкретной и адресной. В этой технике происходит максимальное дистанцирование от проявления эмоциональности в речи, вопросы происходят в режиме «компьютерного поиска». В каждом ответе манипулятора на вопрос - необходимо найти суть, корень ответа, и продолжить уточнять её до мельчайших подробностей, включая время, места, людей, финансы и прочие ресурсы. При этом, никакой включённости проявляться не должно, чтобы манипулятор не рассматривал эти вопросы, как уточнение или необходимость рекомендаций при дальнейшем исполнении. Ситуация рассматривается гипотетически и максимально отстранённо от собственной персоны. В результате - манипулятору придётся либо врать о существенных фактах исполнения, на чём его можно поймать, либо идти в сторону признания несоответствия затрачиваемых ресурсов - достижению цели. Далее прилагаем перечень возможных вопросов для техники «информационного диалога»:

Вопросы, направленные на прояснение сути дела:

«Что вы имеете в виду, когда говорите о...»

«Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) вы имеете в виду?»

«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»

«Что именно вы считаете неконструктивным?»

«Как мы могли бы сформулировать свою задачу?»

Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора:

«Почему вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас?»

«Зачем ты говоришь мне об этом?»

«О чем в действительности ты хочешь меня попросить?»

«Что ты хочешь этим сказать?»

Следующей будет техника «конструктивной критики». Она похожа на предыдущую технику, но построена уже не на вопросной форме. Для использования этой техники необходимо понимать некоторые факты, либо узнать их используя какую-либо из вышеописанных техник. «Конструктивная критика - это подкреплённое фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата» [4]. Для использования данной техники необходимо соблюдать несколько условий: фактологичность, корректность выражений и бесстрастность, безэмоциональность. Результатом данной техники, как и предыдущий - будет выделенное несоответствие целей манипулятора с условиями адресата, с которым манипулятору надлежит что-то сделать. Представляем возможные сценарии для техники «конструктивной критики»:

Выражение сомнения в целесообразности:

-- Боюсь, что в настоящее время это не является актуальной задачей для нашей фирмы.

-- Вероятно, мы сможем вернуться к этому вопросу через год. Сейчас неподходящее время для диверсификации (распространения в новые регионы, построения колбасного модуля и т. п.).

-- Сотрудники этого профиля у нас уже набраны.

-- Полагаю, что использование вашей идеи потребует неоправданных затрат.

Цитирование прошлого случая:

-- У нас был аналогичный случай месяц назад. К сожалению, оказалось, что такого рода заказы требуют привлечения дополнительных работников.

-- Благодарю, мы уже сталкивались с иностранными специалистами. Они не всегда реалистичны. Требуется время, чтобы они адаптировались к российской реальности. Мы приняли решение пока обходиться отечественными кадрами.