Организация Call-центра
Операторские центры обслуживания вызовов. Классификация операторских центров обслуживания вызовов. Функциональные спецификации мультимедийного операторского центра. Система интерактивного речевого взаимодействия. Автоматическое распределение вызовов.
| Рубрика | Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.11.2013 |
| Размер файла | 2,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
Содержание
Список сокращений
1. Введение
2. Аналитический обзор решений в области внедрения операторских центров обслуживания вызовов
2.1 Общие сведения
2.2 Обзор Call-центров, имеющих место на современном телекоммуникационном рынке
2.2.1 Обзор продуктов фирмы Светец.
2.2.2 Обзор продуктов фирмы Avaya Communications
2.2.3 Обзор продуктов компании Kapsh
2.2.4 Обзор продуктов фирмы Sovintel.
2.2.5 Центр телефонного обслуживания ПТТ Телепорт
2.2.6 Операторский центр компании Nortel
2.2.7 IP контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ
2.3 Анализ решений в области внедрения операторских центров обслуживания вызовов.
3. Признаки классификации операторских центров обслуживания вызовов.
3.1 Признаки классификации.
3.2 Коммерческие операторские центры
3.2.1 Торговые и заказные операторские центры
3.2.2 Банковские операторские центры
3.2.3 Операторские центры технической поддержки
3.3 Операторские центры, ориентированные на справочно-информационные службы.
3.4 Операторские центры, ориентированные на экстренные службы
4. Функциональные спецификации современного мультимедийного операторского центра обслуживания вызовов
4.1 Архитектура системы. Основные функциональные блоки, варианты включения на сети
4.1.1 Операторский центр обслуживания вызовов на базе УАТС.
4.1.2 Операторский центр обслуживания вызовов на базе компьютерной системы.
4.2 Технологии, используемые в операторском центре обслуживания вызовов.
4.2.1 Система интерактивного речевого взаимодействия, IVR.
4.2.2 Автоматическое распределение вызовов
4.2.3 Организация исходящих вызовов в операторском центре обслуживания вызовов.
4.3 Операторы и их функции в операторском центре
4.4 Современный центр обслуживания вызовов (контакт-центр) ПРОТЕЙ-РВ и его функциональные возможности.
4.4.1 Общие сведения.
4.4.2 Сценарии обслуживания вызовов.
4.4.3 Архитектура мультимедийного центра обслуживания вызовов.
5. Разработка рекомендаций по организации эффективной работы операторского центра
6. Разработка рекомендаций по построению операторского центра обслуживания вызовов
6.1 Факторы, определяющие стоимость
6.2 Типовые оценки
6.3 Оборудование
6.4 Программные продукты
6.5 Ориентировочная оценка
7. Заключение
Список используемой литературы
Введение
В настоящее время существует огромное количество предприятий, фирм и организаций, в процессе деятельности которых возникает необходимость принимать и обрабатывать большое количество телефонных вызовов. К ним относятся справочно-информационные и диспетчерские службы, службы бронирования билетов на все виды транспорта или мест в гостинице, вызова такси, экстренные службы (скорая помощь, милиция, служба спасения), службы поддержки клиентов, операторы пейджинговой связи, предприятия торговли по каталогам, медицинские регистратуры и т.д.
Подобные предприятия или их службы получили названия операторских центров или центров обслуживания вызовов (Call Center), Термин call center включает в себя чрезвычайно широкий диапазон понятий, так или иначе связанных с компьютерно-телефонной интеграцией. А в последнее время все чаще используется термин контакт-центр, в связи с требованиями, которые выдвигаются по функциональности к центрам обслуживания вызовов - обрабатывать не только телефонные вызовы, но и Интернет-запросы, факсы, электронную почту и прочее.
Для обеспечения работы таких операторских центров используются системы, получившие название автоматических распределителей вызовов (Automatic Call Distributor). Call-center работает 24 часа в сутки при интенсивности звонков до нескольких сотен в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность.
Постепенно контакт-центры становятся известны казахстанским пользователям не только из статей о принципах построения современных деловых отношений и ведения бизнеса за рубежом, но и по собственному опыту обращения в некоторые, пока еще немногие отечественные учреждения связи, компании и банки. То, что на Западе уже давно стало обыденной практикой, в нашей стране только начинает получать признание.
Фактически, Call- центр - это система распределения вызовов, но дооснащенная большим количеством интеллектуальных функций.
Call-центры работают как системы обслуживания с ожиданием. Это означает, что вызовы, поступающие в операторский центр обслуживания вызовов не теряются, а ставятся в очередь на ожидание. Во время ожидания абоненту может предоставляться интересная информация, информация о порядковом месте абонента в очереди и т.д. Для автоматизации рутинных ответов, которые отнимают большую часть времени операторов, в Call-центрах предусмотрено использование системы IVR (интерактивный голосовой ответ), которая может быть реализована (и обычно это именно так) в виде многоуровневого меню. С помощью тонального донабора осуществляется навигация по пунктам этого меню, благодаря которому абонент сразу попадает в нужную точку системы.
С развитием бизнеса в Казахстане операторские центры все больше востребованы крупными компаниями, которые состоят из большого количества разнообразных подразделений. Соответственно, диапазон вопросов, с которыми обычно обращаются в компанию клиенты, может быть достаточно широк и, использование такого многоуровневого меню представляется целесообразным.
Технология упреждающего вызова (Predictive Dialing) позволяет организовывать исходящие вызовы согласно заранее сгенерированным сценариям, используя при этом рабочее время операторов максимально эффективно.
Реализация Call-центра предусматривает наличие обширных баз данных, в которых хранится вся информация по работе с клиентами. Благодаря хорошо продуманному мониторингу становится возможным не тратить время на выяснение личности клиента и, возможно, цели его звонка, так как все это будет автоматически загружаться на экран монитора оператора при поступлении вызова.
Современный контакт-центры в своей работе используют все возможности пакетных сетей, организуя работу с вызовами, поступающими не только со стороны ТфОП, но и со стороны сети Интернет. В этом случае число сценариев обработки вызовов возрастает в несколько раз. Операторы получают возможность обслуживать сразу несколько вызовов, поступивших из разных сетей.
Крупные компании, организуя собственный операторский центр обслуживания вызовов, могут создать целую корпоративную сеть с единым номером доступа. При поступлении вызова на систему будет осуществляться определение номера вызывающего абонента и последующая маршрутизация вызова в тот или иной центр в зависимости от его местоположения. Кроме того, при перегрузке одного из центров вызовы будут автоматически направляться в центр, операторы которого в состоянии обслужить вызов.
Архитектура Call-центра предусматривает наличие нескольких обязательных функциональных блоков и ряда блоков, реализующих различные дополнительные виды услуг. В состав общего оборудования входит основной сервер CTI, сервер баз данных, рабочие места операторов, сервер, реализующий автоматическое распределение вызовов. К дополнительным блокам относятся блоки, реализующие конструктор меню, факс по запросу, обслуживание с помощью электронной почты, блок автоматического набора номера и т.д. (состав дополнительных блоков практически неограничен).
Существует два варианта построения Call-центра: на базе УАТС и на базе компьютерной системы. В первом случае можно использовать существующую УАТС, дооборудуя ее устройством CTI-интерфейса, а во втором создается компьютерная система, роль телефонного коммутатора в которой выполняет PC со встроенными в него голосовыми платами. Выбор той или иной конфигурации зависит от оборудования, имеющегося в организации, и от финансовых возможностей.
Кроме того, выбор архитектуры зависит также от конкретных целей, преследуемых создателями Call-центра. Операторские центры обслуживания вызовов могут быть классифицированы. Классификация основывается на задачах, решаемых центром. Основные три группы составляют коммерческие операторские центры, операторские центры, ориентированные на справочно-информационные службы и операторские центры, ориентированные на экстренные службы.
В зависимости от того, к какой группе принадлежит создаваемый операторский центр, накладываются определенные ограничения на качество обслуживания абонентов. Так, абоненты, обращающиеся в экстренные службы должны со 100%-ой гарантией быть соединены с оператором, тогда как справочно-информационные службы могут не работать 24 часа в сутки и допускать потерю вызовов.
Для организации эффективной работы операторского центра постоянно ведется учет вызовов и контролируется качество обслуживания. Для расчета оптимального числа операторов и заданного качества используются математические модели, позволяющие рассчитать все необходимые величины.
Важно помнить, что правильная организация поможет быстро окупить вложенные затраты и получить максимум прибыли (коммерческими организациями) или достичь максимальной эффективности своей деятельности.
В данной работе рассматриваются основные принципы построения, функционирования и планирования работы операторских центров. Дается краткий обзор имеющихся на современном телекоммуникационном рынке продуктов.
Отдельная глава работы посвящена планированию эффективной работы операторского центра обслуживания вызовов и целесообразности его внедрения.
В целом, дипломный проект посвящен разработке функциональных спецификаций для реализации современного контакт-центра для компании НК «Казахстан темир жолы».
1. Аналитический обзор решений в области внедрения операторских центров обслуживания вызовов
1.1 Общие сведения о компании
В современном обществе очень немногие потребности человека могут быть удовлетворены без помощи транспорта, обеспечивающего заполнение географических разрывов между сферами производства и потребления.
Транспортная деятельность представляет собой часть экономической деятельности, которая направлена на повышение степени удовлетворения потребностей общества посредством изменения географического положения товаров и людей. Специфика транспорта как сферы экономики заключается в том, что сам по себе он не производит новой материальной продукции, а только участвует в ее создании, обеспечивая производство сырьем, материалами, оборудованием и доставляет готовую продукцию потребителю.
Транспорт создает условия для формирования и функциони-рования локального и общегосударственного рынка. Поэтому при переходе к рыночным отношениям значение рационализации транспортной системы существенно возрастает.
Следует подчеркнуть весомую роль участия государства в развитии транспортной системы. Транспорт является материале- и энергоемким сектором хозяйства с длительным инвестиционным циклом, высоким уровнем физического и морального износа. На долю транспорта приходится около 20 % основных мировых фондов.
Развитие транспортной отрасли является одной из приоритетных задач экономической политики Республики Казахстан. С эффективным развитием транспорта связано полноценное функционирование всей экономической системы, интеграция Казахстана в мировую экономику, стабильное социально-экономическое положение страны. проектов развития транспорта.
Железнодорожная сеть Казахстана территориально разделена на 12 отделений перевозок: Кокшетауское, Костанайское, Павлодарское, Кара-гандинское, Защитинское, Алматинское, Жамбылское, Шымкентское, Кызылординское, Актобинское, Уральское, Атырауское, осуществляющие оперативное руководство эксплуатационной работой железнодорожного транспорта с обеспечением безопасности движения поездов, сохранности перевозимых грузов и подвижного состава по регионам.
Железнодорожный транспорт - сложное, динамичное хозяйство, подразделения которого территориально разобщены. В обеспечении их слаженной работы как единого механизма решающая роль принадлежит информационной системе, дающей достоверную и своевременную информацию для выработки оптимальных оперативных и стратегических решений по управлению отраслью.
Информационные коммуникационные технологии (ИТК) бази-руются на трех основных составляющих: программном обеспечении, вычислительной инфраструктуре и сетях передачи данных.
В советский период железные дороги всех республик были объединены в едином информационном пространстве. Разработка и внедрение новых программных комплексов осуществлялись централизованно, и до настоящего времени некоторые технологические процессы по-прежнему увязаны с ГВЦ МПС России, что при обработке данных требует дополнительных затрат средств и времени.
С каждым годом в нашей Республике растет объем грузовых и пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. Интенсификация работы железнодорожного транспорта требует совершенствования систем управления перевозочным процессом. Технической основной системы управления являются средства связи, обеспечивающие оперативную передачу всех команд управления и получения обратной информации об их выполнении. Средства связи стали неотъемлемой частью любого технологического процесса, а также важным фактором, влияющим на повышение производительности труда и безопасности движения поездов.
Основными средствами связи и железных дорогах в Казахстане являются проводная телеграфная и телефонная связь, а также радиосвязь. В последнее время бурно развивается и передача данных.
Резкое увеличение потоков информации, вызванное внедрением автоматизированных систем оперативного управления работой железных дорог, требует автоматизации и дальнейшего развития всех видов внутридорожной информационной связи, модернизации устройств и расширения сети связи, а также внедрения новых способ обеспечении видов связи.
1.2 Общие сведения об операторских центрах обслуживания вызовов
За последние годы число производителей в области компьютерной телефонии и в частности в области операторских центров обслуживания вызовов резко возросло. Это обусловлено в основном развитием бизнеса в странах СНГ, в том числе в нашей стране и улучшением качества обслуживания населения во всех сферах деятельности человека. Известно, чтобы дозвониться в какую-либо справочную службу (причем как в платную, так и в бесплатную) абоненту требуется потратить достаточно времени и нервов. Большое количество потенциальных абонентов наряду с ограниченным количеством персонала и устаревшими системами создают критическую ситуацию: даже за деньги абонент не может получить интересующую его информацию в максимально сжатые сроки. С точки зрения бизнеса это может грозить потерей клиента, что, по вполне понятным причинам, не может не беспокоить руководителей фирм, банков и организаций различного рода. Другое дело, когда абонент, если не получает немедленно интересующую его информацию, то по крайней мере прослушивает персональное приветствие с извинениями за занятость всех операторов и предложение получить информацию, не требующую подключения квалифицированного персонала (часы работы организации, ближайший транспорт, состояние персонального счета, в случае, если таковой имеется). Естественно, что в такой ситуации, абонент не отправится к другому производителю или продавцу, а предпочтет остаться с уже хорошо знакомым.
Еще более сложная ситуация складывается в сфере экстренных служб. Речь идет о службе скорой помощи, полиции, пожарной службе. В такой ситуации потеря хотя бы одной минуты может грозить в самом худшем случае потерей жизни.
Чтобы продемонстрировать актуальность вышеперечисленных проблем, приведу пример:
Предприятие по производству косметики среди всех прочих предлагаемых услуг реализовывала торговлю по телефону для повышения эффективности продаж. Весь комплекс таких услуг приходилось осуществлять с помощью команды «продавцов по телефону», чьё образование, как правило, оставляет желать лучшего. При этом то и дело возникали проблемы: набравшие номер клиенты должны были подолгу ждать у своих телефонов, или же линия была постоянно занята из-за отсутствия достаточного количества операторских мест. Или клиент попадал на сотрудника, не занимающегося интересующим вопросом и, соответственно, не могущего дать звонящему правильной, а подчас вообще никакой информации. В дополнение к этому руководство фирмы испытывало трудности с контролем и оценкой совершенных продаж, не хватало эффективных управленческих инструментов. Дальше - больше. Сотрудники фирмы хотели бы активно прорабатывать новых и постоянных клиентов, увеличивая тем самым потенциал для дальнейшего развития своего бизнеса. Но для этого не было ни времени, ни персонала.
Другими словами: на клиентов, основных носителей любого делового успеха, фирма по производству косметики производила не самое приятное впечатление. Как следствие - ухудшение имиджа, сокращение прибыли, отсутствие мотивации у сотрудников и незначительное количество новых сделок.
Что делать? Каким образом можно создать дополнительный потенциал для повышения эффективности и производительности труда. Ответ удалось найти с помощью системы Call-центра.
Использование системы с ожиданием, технологии IVR и Predictive Dialing, которые будут рассмотрены позже, позволило повысить качество обслуживания, снизить издержки и привлечь большое количество новых клиентов.
В зависимости от того, в какой сфере предполагается использовать Call-центр, производителями оборудования предлагается та или иная конфигурация системы, как например:
-простейшая система автоматического распределения вызовов;
-УАТС, оборудованная устройством CTI-интерфейса;
-СTI-платформа, интегрированная с Internet.
Вне зависимости от того, какая конфигурация системы выбирается, набор функциональных элементов для любого Call-центра примерно одинаков и приведен на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Общая архитектура операторского центра обслуживания вызовов
Главный критерий, согласно которому выбирается та или иная конфигурация системы - гарантия гибкости в управление системой, контроль работы, а также эффективность эксплуатации с точки зрения приносимых системой доходов.
Понятно, что простейшие системы автоматического распределения вызовов (ACD-Automatic Call Distribution) не могут быть в полной мере охарактеризованы как “Call-центр”, так как не предполагают вмешательство компьютерных технологий в процесс обслуживания вызова. Такими устаревшими системами оборудованы, в частности, некоторые из бесплатных справочных служб в крупных городов.
Если предполагается использовать Call -центр для своих нужд и в качестве внешнего центра для абонентов своих сетей, то выгодней всего будет установить УАТС, оборудованную устройством CTI-интерфейса. В некоторых ситуациях можно использовать УАТС, выполняющие только часть функций Call -центра, например для решения автоматизированной маршрутизации звонков и/или для регистрации транзакций и составления отчётов по работе Call -центра
Как уже было сказано выше, Call -центр - это одно из типичных приложений технологии CTI. Заметим, что CTI-приложения - это прикладные программы, которые обеспечивают обмен информацией, пользуясь телефонными технологиями, то есть коммутационными средствами и медиа-ресурсами. Таким образом, Call -центр обеспечивает предоставление интеллектуальных услуг путем обмена информацией между индивидуальным пользователем и компьютером или между двумя индивидуальными пользователями (непосредственно или путем перезаписи).
В основу архитектуры Call -центра нового поколения положена современная компьютерная концепция «клиент-сервер». Суть построения сети «клиент-сервер» очень проста» компьютер-сервер обрабатывает информацию и поставляет ее компьютеру- клиенту, который размещен на столе пользователя. Такая архитектура создает прекрасные возможности на рынке компьютерной телефонии.
Для стандартизации систем компьютерной телефонии в 1995 году был создан соответствующий форум - ECTF (Enterprise Computer Telephony Forum). В настоящее время число членов ECTF насчитывает около 100. Членами ECTF являются такие ведущие мировые компании, как Apple, AT&T, Dialogic, Digital, Ericsson, Fujitsu, Hewlett Packard, Motorola, Nortel Networks, Novell, Siemens, Microsoft и др. Стандартизация в этой области была необходима как поставщикам (провайдерам) услуг на общедоступных сетях международных телефонных компаний, так и крупным компаниям, производящим оборудование и эксплуатирующим такие специализированные службы как Call -центр, в частности. Такая необходимость обусловлена требованиями к согласованию аппаратных и программных средств. Соблюдение соглашений ECTF дает потребителю программно-аппаратных продуктов компьютерной телефонии возможность не привязываться к единственному поставщику, а выбирать лучшее решение. Кроме этого становится возможным ускорение процесса внедрения услуг: скажем, в операторском центре можно легко добавить факс-услугу на базе существующего распределителя вызовов ACD. Ну и, наверное, одно из главных преимуществ соблюдения стандартов ECTF - снижение цен. Архитектура открытых систем порождает конкуренцию и инновации среди поставщиков, что приводит к более экономичным решениям. Этому же способствует экономия на эксплуатации оборудования и обучении персонала. Инвестиции в стандартизованное оборудование защищены на более долгий срок, чем решения с оригинальными изделиями отдельных фирм.
Теперь перейдем к рассмотрению систем, имеющих место на современном телекоммуникационном рынке.
1.2 Обзор Call-центров, имеющих место на современном телекоммуникационном рынке
1.2.1 Обзор продуктов фирмы Светец
Один из крупнейших российских производителей, который стремится к завоевании казахстанского рынка телекоммуникации является фирма Светец. Данная фирма выпускает оборудования компьютерной телефонии.
Фирма "Светец" образована в 1991 г. Основной вид деятельности - собственные разработки в области компьютерной телефонии на базе открытой аппаратной технологии Dialogic и других производителей компьютерно-телефонного оборудования. Фирма "Светец" предлагает готовые системы компьютерной телефонии для работы с аналоговыми и цифровыми телефонными линиями, а также осуществляет интеграцию различных систем компьютерной телефонии в единый комплекс и разработку новых решений в соответствии с техническим заданием заказчика.
Call-центр разработки «Светец» могут использоваться в различных областях: в области связи, в банковской сфере, в торговых фирмах и страховых компаниях, в транспортных компаниях, например, занимающихся авиа и железнодорожными, а также автоперевозками и т.д.
В соответствии с различием бизнес-процессов в компаниях, сценарии работы Call-центра могут строиться по-разному и включать различные виды услуг. Однако в любом из них содержится ряд стандартных функциональных блоков, позволяющих реализовывать единый процесс взаимодействия системы с клиентом. Основными функциональными блоками Call-центра, созданного специалистами фирмы «Светец» в клиент-серверной архитектуре на базе открытой технологии Dialogic, являются следующие:
· Подсистема взаимодействия с абонентом (речевой сервер).
· База данных Call-центра, включающая базу данных клиентов, справок, тарифов и протоколов.
· Подсистема взаимодействия с БД компании (обработчик запросов - ОЗ).
· Рабочие места операторов.
· Рабочая станция администратора.
В систему также могут быть интегрированы и другие приложения компьютерной телефонии: справочно-информационная система, система записи телефонных переговоров, речевая почта с речевой и факсимильной рассылкой (при этом Call-центр реализует функцию "outbound").
Call-центр в своей работе может обеспечивать следующие функциональные возможности:
· прием звонка и идентификация абонента;
· интеллектуальное (в соответствии с заданным алгоритмом) автоматическое распределение звонков;
· предоставление справочно-информационных и иных услуг в автоматическом и полуавтоматическом режиме;
· широкий перечень услуг, различная форма их предоставления;
· наличие специально оборудованных рабочих мест операторов (компьютер с установленным оригинальным ПО и гарнитурой), имеющих удобный интерфейс для подключения к диалогу абонент-система в любой момент времени и для перевода абонента в любой требуемый пункт речевого меню системы;
· возможность интеграции в справочную службу Call - центра любых других служб, скажем, ремонтной, аварийной, платной и бесплатной справочной службы;
· тарификация предоставляемых Call-центром услуг и соответствующий биллинг (выставление абоненту счетов за полученные услуги или снятие со счета абонента затраченной на услуги суммы);
· полномасштабное администрирование, включающее генерацию статистической информации и ее обработку, формирование и редактирование баз данных, обширную и удобную систему отчетов, выдаваемых в различной форме;
· возможность гибкой перестройки сценария работы комплекса при изменении требований к системе;
· возможности масштабируемости по числу обслуживаемых каналов, числу операторов и т.д.;
· обеспечение информационной защиты в системе.
Несмотря на то, что особенности отечественных проводных телефонных сетей, исключающие возможность применения автоматических устройств на входе Call -центра, заставляют последних «вставать с ног на голову» и переводить операторов «с тыловых на передние позиции», эти системы должны и будут развиваться в странах СНГ и Казахстане.
Как можно заключить из ранее сказанного, операторские центры обслуживания вызовов в наших условиях можно строить не только на базе зарубежных программных пакетов, но и создавать собственные отечественные системы, причем эффективность работы в обоих вариантах будет определяться качеством прикладных программ, которые в любом случае придется разрабатывать или дорабатывать для каждого конкретного применения операторского центра. Такая разработка потребует не менее трех месяцев работы двух-трех высококвалифицированных программистов и одного менеджера проекта.
«Самодельный Call -центр» обеспечивает выполнение практически всех функций типового небольшого операторского центра с расчетным количеством до 15-20 рабочих мест операторов. При 12-часовой двухсменной работе такая система на 10 рабочих мест может обслуживать в среднем до 3000-3500 вызовов в день.
При построении такого Call-центра не потребуется приобретать дорогостоящие программные продукты, за исключением стандартного ПО типа Windows для ПК, ОС Oracle, Visual Basic. Также можно ограничиться имеющейся или приобрести достаточно простую цифровую УАТС на 32-64 абонентские линии. Однако важно иметь достаточное количество входных телефонных каналов (не менее потока E1).
1.2.2 Обзор продуктов фирмы Avaya Communications
Рассмотрим решение для операторского центра, предложенное дочерней фирмой одной из крупнейших телекоммуникационных компаний Lucent Technologies - Avaya Communications ( рисунок 2.1).
Рис. 2.1. Операторский центр CenterVu Internet Solutions
Они предлагают решение для распределенных Call-центров. Распределенная система применяется в том случае, если операторский центр имеет несколько территориально разнесенных отделений. В этом случае очень важно организовать работу так, чтобы операторский центр мог функционировать как единое целое
С этой целью разработаны функции “Предвидение перегрузки” и “Выбор оптимального маршрута”, объединенные общим понятием “Оптимальная маршрутизация вызовов”.
Для централизованного анализа данных, полученных из нескольких отделений распределенного операторского центра, Avaya Communication разработала систему CenterVu Exchange, которая может аккумулировать данные, поступающие максимум от 20 УАТС и 40 систем интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
Благодаря функции “Универсальный идентификатор вызова”, поддерживаемой коммутационным сервером УАТС DEFINITY ECS, за каждым вызовом закрепляется уникальный идентификационный номер, который остается неизменным при любой маршрутизации вызова. Таким образом, с помощью CenterVu Exchange можно отследить судьбу любого вызова - даже если он будет перенаправлен от одного коммутатора к другому или к IVR.
Кроме того, Avaya Communication предлагает набор решений CentreVu Internet Solutions, позволяющий превратить операторский центр в единый универсальный “центр контактов” путем объединения возможностей Интернета с “традиционной телефонией.
Благодаря CentreVu Internet Solutions пользователи Интернета получают возможность общаться с операторами, как в реальном времени, так и отправлять сообщение по электронной почте.
Виды запросов в режиме реального времени:
· Голос поверх IP
· Текстовый чат
· Обратный вызов
· Виды запросов по электронной почте:
· Факс
Для того, чтобы послать запрос в операторский центр, абонент во время просмотра Web-страницы, просто щелкает мышкой по соответствующей кнопке: “голос поверх IP”, “текстовый чат” и т.д.
Основные составляющие программно-аппаратного комплекса системы:
Телекоммуникационный сервер DEFINITY Enterprise Communications Server (ECS) Release 7.0.
Шлюз Интернет-телефонии Internet Telephony Gateway (ITG) Release 4.0. - шлюз между пакетной и голосовой сетями, получает запрос из Интернета и генерирует вызов в DEFINITY по соединительным линиям ISDN-PRI.
NT сервер для обработки Интернет-запросов Internet Call Manager (ICM) и компьютерно-телефонной интеграции (CTI)
NT сервер для компьютерно-телефонной интеграции (CentreVu CT) и обработки запросов по электронной почте CentreVu Internet Solution Messaging (Message Care)
Почтовый сервер для обработки сообщений электронной почты и факсов, поддерживающий стандарты POP3 и SMTP. Наилучшим решением является система Intuity Messaging, также сертифицирован Microsoft Exchange и Lotus Notes Domino.
Выделенный хаб 10BASE-T для соединения DEFINITY и CT-сервера.
Хаб или порты концентратора для оборудования CentreVu Internet Solution.
Web-сервер со страницами, предусматривающими кнопки “Позвоните нам” и “Напишите нам”.
Межсетевой экран Firewall.
Во всех случаях, когда вызов поступает к оператору, на его телефонном терминале раздается звонок, независимо от того, речевой ли это вызов, и, если речевой, то поступил ли этот вызов по IP или через сеть общего пользования. Благодаря функции VDN of Origin Announcement (Информация о происхождении вызова) оператор слышит, какой тип вызова к нему поступил.
Персональный компьютер (как минимум, Pentium с 32МБ RAM), подключенный к локальной вычислительной сети, с 32-битовой операционной системой (для поддержки запросов по электронной почте в рамках CentreVu Internet Solution сертифицированы только Windows NT 4.0 и Windows 95/98), Netscape Navigator версии 4.06 или выше или Microsoft Internet Explorer версии 4.x или выше. Рекомендуется поставить на компьютер антивирус для того, чтобы проверять файловые включения входящих сообщений. Кроме того, рекомендуется иметь все возможные прикладные программы, которые могут понадобиться при открытии таких включений, например, MSWord или Adobe Acrobat. При посылке факса может оказаться полезным INTUITY Message Manager.
В отличие от оператора, использующего для обслуживания Интернет-запросов тот же самый телефонный терминал, что и для обработки вызовов, поступающих через сеть общего пользования, абонент общается с оператором с помощью мультимедийных средств своего персонального компьютера. Для этого ему необходимо следующее.
Операционная система Microsoft Windows 95/98 или Windows NT. Такие операционные системы как Mac OS 7.1 или выше, Solaris, Sun OS в настоящее время поддерживают текстовый чат, “направляющийся просмотр” (Escorted Browsing) и обратный вызов, но не поддерживают голос поверх IP.
Microsoft NetMeeting 2.0 или выше для поддержки IP телефонии. Имеется в свободном доступе на сайте Microsoft - http://www.microsoft.com/netmeeting.
Также желательны мультимедийные компоненты для поддержки IP телефонии.
Web-браузер с поддержкой Java, например Microsoft Internet Explorer 3.0 или выше или Netscape Navigator 3.0 или выше.
Одну телефонную линию для поддержки голоса поверх IP, текстового чата и обратного вызова с выходом из Интернета. Для поддержки обратного вызова без выхода из Интернета необходима вторая телефонная линия.
Доступ к Интернету по модему или через сеть. Для голоса поверх IP необходима скорость как минимум 28,8 кб/с, для текстового чата - как минимум 14,4 кб/с.
Интернет-телефония позволяет передавать голос по IP, тем самым с наибольшей эффективностью используя единую телефонную линию для передачи голоса и данных.
Обслуживания таких вызовов происходит следующим образом.
Шаг 1 - Вызывающий абонент посылает запрос, предусматривающий “голос поверх IP”. Во время просмотра WEB-страницы, абонент щелкает мышью по кнопке “Позвоните нам”.
Шаг 2 - На экране у абонента высвечивает окно “контроля вызова”. На персональный компьютер пользователя загружается специальное прикладное программное обеспечение “контроля вызова”, написанное на языке Java. Благодаря окну “контроля вызова” абонент может следить за ходом установления соединения, а также получить доступ к таким функциям, как текстовый чат, “направляющийся просмотр” и “совместное заполнение HTML форм”.
Шаг 3 - Вызов ставится в очередь к операторам операторского центра. ITG посылает вызов в телекоммуникационный сервер DEFINITY ECS. Далее, в зависимости от оперативной обстановки, вызов может быть по обычным алгоритмам помещен в очередь, где будет ожидать свободного оператора.
Шаг 4 - Вызов поступает к свободному оператору. Итак, вызов поступает к первому свободному оператору, обладающему соответствующим уровнем квалификации.
В то время, как вызов поступает на телефонный терминал оператора, на дисплее его персонального компьютера высвечивается та страница, с которой пришел запрос. Если вызывающий абонент в процессе установления соединения продолжал просматривать WEB-сайт, то он будет автоматически возвращен к первоначальной странице. Во время сеанса связи оператор и абонент могут одновременно, синхронно просматривать одни и те же страницы. Или они могут делать это независимо друг от друга, а в нужный момент нажать кнопку “Переслать страницу” (функция “Направляющийся просмотр”). После этого страницы на их экранах становятся идентичными.
Текстовый чат обеспечивается тем же самым прикладным программным обеспечением “контроля вызова”, которое загружается на персональный компьютер абонента при инициации вызова. Текстовый чат может как сопутствовать речевой сессии (например, “Вы сказали “П” или “Б”?”), так и заменять ее.
И в том, и в другом случае на персональный компьютер оператора загружается такое же программное обеспечение “контроля вызова”, как у абонента, обеспечивающее соответствующий интерфейс. Однако в отличие от обработки речевых вызовов, шлюз ITG не задействуется.
Существует две возможности запросить “Обратный вызов” - с выходом из Интернета и без выхода из Интернета. В первом случае у абонента есть только одна телефонная линия и для того, чтобы переговорить с оператором, ему приходится прерывать сеанс связи с Интернетом, при этом такие опции как текстовый чат, “направляющийся просмотр” и “совместное заполнение HTML форм” невозможны. Если же абонент имеет в своем распоряжении две телефонные линии, то он может использовать одну из них для связи с Интернетом, а другую для связи с телефонной сетью общего пользования. В этом случае обеспечиваются также текстовый чат, “направляющийся просмотр” и “совместное заполнение HTML форм”.
После того, как абонент заказал “Обратный вызов”, на его экране появляется сообщение: “Мы перезвоним Вам в течение нескольких минут”. Если у абонента нет второй телефонной линии, он должен немедленно прервать сеанс связи с Интернетом для того, чтобы по освободившейся линии ему мог позвонить оператор.
Запросы на “Обратный вызов” поступают в очередь к операторам операторского центра и маршрутизируются точно также, как и любой другой вызов. У выбранного оператора на экране появится “всплывающее окно”, содержащее номер телефона абонента. После того, как оператор нажимает кнопку “Обратный вызов”, DEFINITY ECS автоматически набирает номер абонента и устанавливает соединение.
Обычно, если абоненты выбирают электронную почту для получения какой-либо информации от интересующей их организации, им приходится довольно долго ждать ответа (от нескольких дней до нескольких недель). CentreVu Internet Solutions предоставит таким абонентам непосредственный доступ к ресурсам операторского центра, гарантируя скорый ответ.
Абонент может послать сообщение в операторский центр следующими способами:
· отправить факс на номер, назначенный POP3-совместимому почтовому ящику;
· отправить электронное сообщение на стандартный интернетовский адрес компании (free-form e-mail);
· щелкнуть мышью по кнопке “Напишите нам” на WEB-странице компании и заполнить соответствующую форму (hot link to a Web site).
Далее CentreVu Internet Solution проверяет группу POP3-совместимых почтовых ящиков, обнаруживает поступившее сообщение и посылает подтверждение о получении сообщения. Затем вызов направляется в DEFINITY ECS, где, как обычно, ставится в очередь, а потом поступает к первому освободившемуся оператору, обладающему достаточным уровнем квалификации. У оператора, как всегда, звонит телефон, а также появляется соответствующее “всплывающее окно” на экране компьютера.
Для того, чтобы оператор мог отправить факс, необходимо использовать прикладное программное обеспечение Intuity Message Manager.
1.2.3 Обзор продуктов компании Kapsh
Телекоммуникационная компания Kapsch предлагает систему Meridian-1 для организации Call -центра.
Meridian 1 предлагает надежную, используемую по всему миру технологию с применением стандартного интернационального программного обеспечения и всеми преимуществами цифрового мира ISDN.
Meridian 1 от Kapsch имеет модульную структуру. Это позволяет точно адаптировать систему к определенным целям, которые должны быть достигнуты с помощью Call -центра. Таким образом нет необходимости монтировать все сразу, можно, исходя из потребностей, выбирать различные модули.
Meridian 1 предлагает три модульные структуры: базовый Call -центр, оптимизированный Call -центр и стратегический Call -центр. Независимо от того, в сторону какой ступени оптимизации покупатель принял решение, основой любого Call -центра и связующим звеном с клиентами является система автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution). ACD обеспечивает интегрированное распределение вызовов и удобное обслуживание клиентов при одновременной высокой безотказности.
Рассмотрим отдельно каждый из типов операторского центра.
Базовый Call -центр.
Уже базовый Call -центр обеспечивает значительное улучшение качества обработки вызовов и, следовательно, выгодное отличие от конкурентов и повышение доходов при одновременном снижении издержек. С помощью базового варианта Call -центра можно оптимизировать сервис и эффективность: несмотря на то, что звонящие все еще должны ждать, время ожидания значительно сокращается. Вызовы автоматически и равномерно распределяются между операторами, в результате чего они обрабатываются гибко и эффективно. Система уже позволяет включение текстовых сообщений и/или музыки, составление на компьютере статистики по работникам. С помощью базового Call -центра можно обрабатывать вызовы, не предназначенные для Call -центра, например, телефонные разговоры внутри предприятия. А с помощью так называемого администратора Call -центра (Call Center Supervisor)можно повысить качество управления разговорами.
Таким образом можно перечислить следующие основные функции:
· функция автоматического распределения вызовов (ACD) по методу Fifo
· функции оператора (agent) и администратора (Supervisor)
· управленческие функции
· включение текстовых сообщений и музыки
· обработка вызовов в зависимости от времени дня.
Оптимизированный Call-центр.
С помощью оптимизированного Call -центра достигается дальнейшее сокращение времени ожидания для клиентов и повышение качества и скорости обработки вызовов, в том числе и при пиковой загрузке системы. Преимущества оптимизированного Call -центра заключается в продуманной управленческой информационной системе специальных отчетов, статистических сводок и конфигурирования в режиме on-line через модуль Meridian Max, а также во встроенной системе обработки голосовых сообщений через модуль Meridian Mail. С помощью этого можно, например, в течение времени ожидания доводить до сведения звонящего информацию или рекламные сообщения. Оптимизированный Call -центр обеспечивает более быстрое проведение разговоров, лучшую загрузку линий, повышенную производительность труда, а также повышенную доступность и надежность функций и возможностей Call -центра.
Основные функции:
· расширенные управленческие функции и информация on-line
· вспомогательные компьютерные программы для операторов (Agents)
· факс по запросу
· голосовые формуляры для круглосуточного сервиса
· коммутационное меню и автоматическое соединение
· оптимизация обработки вызовов
Стратегический Call -центр.
Стратегический Call -центр от Kapsch обладает целым рядом дополнительных функций и возможностей и, в известном смысле, представляет собой вершину технологии Call -центров. Стратегический Call -центр повышает производительность всего предприятия, благодаря ему появляется возможность автоматически передавать данные по клиентам соответствующим сотрудникам или отделам. Появляется возможность организовать специальное и приоритетное обслуживание особо важных клиентов, а также возможность распределения вызовов по темам. Кроме того, в целях разгрузки персонала, рутинные справочные услуги могут быть автоматизированы с помощью модуля Meridian IVR.
Стратегический Call -центр предоставляет возможность создания единой сети с базами данных предприятия. Над системным уровнем Meridian 1 и автоматического распределения вызовов Meridian ACD в стратегическом Call -центре надстраиваются такие модули как Meridian Mail, Meridian CCR, Meridian IVR, Meridian Link.
Можно пояснить назначение каждого из перечисленных модулей.
Meridian Mail: многие звонки, поступающие в Call -центр представляют собой рутинные вопросы, которые далеко не всегда требуют персонального контакта. Кроме того, нужно ведь обработать и звонки, которые совершаются не в рабочее время. Модуль Meridian Mail является как раз подходящим инструментом для этого. Meridian Mail позволяет клиентам дозвониться до центра 24 часа в сутки и одновременно автоматически улаживает ответы на рутинные вопросы. Meridian Mail заполняет голосовые формуляры, информирует, ведет голосовые меню, производит автоматическое соединение, рассылает факсы по запросам и включает текст с использованием CCR.
Meridian CCR: CCR - контролируемое распределение клиентов (Customer Controlled Routing). Не бывает одинаковых клиентов. Каждый новый клиент звонит по новому поводу. Модуль Meridian CCR делает возможным дифференцированный подход к клиентам (новые клиенты, VIP-клиенты, проблемные клиенты, язык общения клиента) и обработку запросов по приоритетам (повторная жалоба, необходимость срочного обслуживания, кто из клиентов ждет уже дольше всех и т.д.). С использованием «паролей» телефонных номеров система Meridian 1 распознает, кто и по какому поводу звонит, и реагирует соответствующим образом. Тексты и музыка могут быть включены в зависимости от времени дня или года с помощью модуля Meridian Mail.
Meridian IVR: Интерактивный голосовой автоответчик. За этим понятием скрывается интерактивная обработка рутинных вызовов через нажатие клавиш или распознавание голоса, которая в противном случае занимала бы время операторов и стоила бы соответствующих денег. Звонящий клиент получает при этом соответствующие указания («Нажмите, пожалуйста, «1» для более полной информации») и может свободно передвигаться по голосовому меню нажатием клавиш или голосом. Из соображений информационной безопасности система может также потребовать ввести персональный пароль. Если речь идет о заказе, то система Meridian IVR согласовывает со звонящим количество и цену (при желании и по факсу) и сама обновляет банк данных, например, информацию о находящейся на складе продукции.
Meridian Link: Этот модуль основан на технологии компьютерно-телефонной интеграции. Meridian Link связывает Call -центр c компьютерной системой предприятия, причем независимо от того, кто является ее производителем. Необходимые данные по вызывающему абоненту появляются на мониторе оператора, который, таким образом, еще до начала разговора знает, кто и по какому поводу звонит. Если определенные данные по клиенту требуют привлечения еще одного работника, Meridian Link осуществляет быстрый и одновременный перенос данных и разговора на другой пульт.
Основные функции стратегического Call -центра:
· полностью автоматизированный круглосуточный сервис
· интерактивный сервис для клиентов
· динамическое распределение загрузки в Call -центре
· ранжирование звонков по приоритетам
· распределение звонков по категориям
· многоразовое распределение звонков
· доступ к функциям CTI
· доступ в Интернет
Различные программные приложения могут быть удобно и дешево предложены через стандартные устройства сопряжения типа TAPI и TSAPI. Кроме того, по желанию клиента могут быть смоделированы и реализованы решения повышенной сложности. Возможно любое решение от вызова данных на экран до работы с данными в приложении, от телефонной книжки до полностью автоматического номеронабирателя.
1.2.4 Обзор продуктов фирмы Sovintel
Фирма Sovintel также имеет собственные разработки в этой области. При этом, следует иметь в виду, что существует принципиальное различие между Операторским центом (Call -центр), который представляет собой - автоматизированную компьютерно-телефонную систему, осуществля-ющую процесс обработки входящих телефонных вызовов автоматически или с участием оператора и позволяющую организовать исходящие вызовы и Центром Обработки Вызовов (contact-центром), который, в отличие от операторского центра, может обрабатывать запросы, приходящие как по телефону, так и по электронной или обычной почте, факсу или через Internet - сервер. Запросы, поступающие в contact-центр, обрабатываются тем же или выделенным персоналом, что дает возможность не только значительно сэкономить на оплате труда, но и поддержать имидж абсолютной доступности Компании для своего Клиента.
Перечислим функциональные возможности Call -центра/Contact-центра:
· Приём вызовов и идентификация вызывающей стороны;
· Диалог оператора с абонентами, предоставление автоматического меню услуг;
· Автоматические информационные услуги и возможность переключения на специализирующегося на данных задачах оператора (инженера, администратора);
· На экране каждого работающего с системой, появляется информация о клиенте (из базы данных) и о его требованиях и действиях;
· Возможность различного рода конференций (абонент - система - оператор - администратор);
· Фиксация в протоколе системы необходимой информации о совершенных абонентом и оператором действиях;
· Возможность перевода абонента в любую точку диалога с системой;
· Автоматическое разъединение в случае завершения сеанса связи;
· Тарификация услуг;
· Программирование сценариев работы системы в зависимости от приоритетов компании;
· Статистика на текущий момент (real-time) и накопительная (off-time).
1.2.5 Центр телефонного обслуживания ПТТ Телепорт
Фирма ПТТ Телепорт (Москва, Россия) разработала свою версию операторского центра обслуживания вызовов или центра телефонного обслуживания.
Call -центр, созданный на базе технологии компьютерной телефонии, в отличие от традиционных справочных служб, не генерирует сигнал "занято". Звонки клиентов не будут потеряны в любом случае, т.к. система Центра телефонного обслуживания позволяет автоматически обрабатывать большое количество звонков без отказов, с учетом очередности их поступления и с использованием принципа приоритетности.
Функционирование Call -центра обеспечено телефонными линиями, подключенными к городской цифровой АТС нового поколения. Сто операторских рабочих мест, оборудованных цифровыми телефонами и компьютерами, объединены локальной сетью. Заказчику может быть выделен персональный московский номер.
Call -центр позволяет организациям различного профиля качественно и своевременно обслуживать клиентов, решать задачи профессионально, с минимальными затратами времени и средств, при полных гарантиях и контролируемости исполнения. В процессе работы средствами Call -центра документируются статистические данные, характеризующие качество сервиса.
Центр функционирует круглосуточно (включая праздничные и выходные дни). Подбор операторов для работы в Call -центре проводится с учетом квалификации и профессиональных навыков.
1.2.6 Операторский центр компании Nortel
Компания Nortel также представляет решение для операторских центров начального уровня.
Компания Nortel представила дополнение к своему семейству решений для операторских центров - недорогую и гибкую платформу обработки вызовов Norstar Flash ACD (Automatic Call Distribution). Разработанная специально для малых операторских центров Norstar Flash ACD представляет собой гибкий и недорогой вариант для небольших фирм, желающих усилить контроль над входящими вызовами. Flash ACD предоставляет малым предприятиям возможность воспользоваться развитой технологией операторских центров, более эффективно осуществляя маршрутизацию вызовов и быстрее удовлетворяя запросы заказчиков.
Базовые функции Norstar Flash ACD включают поддержку: до 10 операторов, до двух операторских групп ACD, до 15 закрепленных линий, станции для системного администрирования и сбора статистики, записи сообщений, средств оптимизации маршрутизации, а также дополнительную обработку в случае перегрузок и зацикливаний. Благодаря использованию Flash ACD, малые предприятия могут уменьшить число необслуженных вызовов, отвечая на большее число звонков при наличии того же количестве служащих, уменьшая время ожидания на линии, отвечая на звонки в порядке их поступления и удерживая абонента на линии.
...Подобные документы
Принципы функционирования современных центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ. Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ. Разработка сценариев взаимодействия ЦОВ с сетями общего пользования.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 07.08.2013Организация работы Центра обслуживания вызовов мобильного оператора и изучение статистических методов оценки загрузки соединительных линий. Количественные и качественные коэффициенты работы оператора связи. Отчет по программному обеспечению оператора.
реферат [1,1 M], добавлен 29.03.2014Поток вызовов-последовательность вызовов, поступающих через какие-либо интервалы или в какие-то моменты времени. Простейший поток вызовов или поток Пуассона. Потоки с ограниченным последействием. Поток Пальма. Поток Эрланга. Поток с повторными вызовами.
реферат [174,6 K], добавлен 19.11.2008Законы распределения случайной величины. Потоки вызовов. Телефонная нагрузка и ее параметры. Распределение нагрузки по направлениям. Расчет однозвенных полнодоступных коммутационных схем при обслуживании простейшего потока вызовов в системе с потерями.
контрольная работа [435,6 K], добавлен 21.03.2009Алгоритм функционирования систем сотовой связи. Инициализация и установление связи. Процедуры аутентификации и идентификации. Сущность и основные виды роуминга. Передача обслуживания при маршрутизации. Особенности обслуживания вызовов в стандарте GSM.
реферат [35,8 K], добавлен 20.10.2011Обслуживание потоков сообщений. Модель с явными потерями. Характеристики качества обслуживания и пропускная способность системы. Простейшая модель обслуживания и модель потока требований. Свойства пуассоновского потока запросов. Нестационарный поток.
реферат [241,8 K], добавлен 30.11.2008Определение вероятности потерь по вызовам, времени и нагрузке в случае простейшего и примитивного потока вызовов от источников. Средняя длительность начала обслуживания, длина очереди в информационных потоках. Интенсивность поступающей нагрузки на АТС.
контрольная работа [618,9 K], добавлен 01.04.2014Алгоритмы работы электронной управляющей системы узла коммутации, методы их описания. Состав коммутационных программ. Автоматизация процессов сбора статистических данных о параметрах поступающей телефонной нагрузки, качестве обслуживания вызовов.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 13.11.2016Имитационное моделирование работы переговорного пункта после реконструкции в среде GPSS WORLD. Определение среднего числа посетителей в переговорном пункте: количество ожидающих вызовов; среднее время ожидания и обслуживания; расчет коэффициента загрузки.
лабораторная работа [163,8 K], добавлен 19.11.2012Выбор места размещения центра управления дистанцией. Расчет нормативной численности работников регионального центра связи. Разработка производственной и организационной структуры РЦС. Планирование работ по техническому обслуживанию устройств связи.
курсовая работа [106,3 K], добавлен 15.03.2015Описание процедур отключения и подключения подвижной станции к сети. Маршрутизация входящего и установление исходящего вызовов. Организация эстафетной передачи. Корректировка местоположения абонента по каналам управления. Реализация роуминга в сети GSM.
реферат [190,5 K], добавлен 20.10.2011Ознакомление с историей развития, структурой, процедурами регистрации, территориальным делением, маршрутизацией вызовов в сети "GSM Казахстан". Характеристика цифровой коммутационной системы AXE-10. Произведение расчета зоны покрытия базовой станции.
дипломная работа [0 b], добавлен 25.05.2010Определение вероятности поступления вызовов на коммутационную систему при примитивном и простейшем потоке. Пропускная способность полнодоступного пучка линий. Определение расчетного значения телефонного трафика и нагрузок каждого направления линии.
контрольная работа [174,6 K], добавлен 17.05.2014Телекоммуникационные технологии и условия перехода к ним. Концепция, архитектура и свойства интеллектуальных сетей, аппаратные и программные средства. Полумарковские процессы как основа построения базовой модели управления вызовами на приемной стороне.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 22.11.2009Расчет нагрузки соединений для абонентов квартирного сектора. Нахождение математического ожидания числа вызовов, поступивших за определенный промежуток времени. Расчет параметров коммутационных блоков. Методы определения потерь в многозвенных схемах.
курсовая работа [372,3 K], добавлен 21.11.2011Применение систем IP-телефонии. Интеграция телефонии с сервисами Интернета. Передача голоса по сети с помощью персонального компьютера. Совместимость мобильных номеров. Минимальная стоимость звонка. Номера экстренных вызовов. Регистрация IP-устройства.
творческая работа [1,3 M], добавлен 05.06.2012Определение и расчет интенсивности телефонной нагрузки. Построение зависимости величины потерь от интенсивности поступающей нагрузки, функции распределения промежутков времени между двумя последовательными моментами поступления вызовов.
контрольная работа [631,4 K], добавлен 10.04.2011Определение вероятности поступления определенного количества вызовов на коммутационную систему за заданный промежуток времени. Расчет параметров простейшего потока распределением Пуассона. Построение распределения вероятностей по заданным данным.
контрольная работа [190,3 K], добавлен 22.10.2011Описания применения LabView для тестирования сигнализации сети абонентского доступа. Анализ контроля качества вызовов и обнаружения фактов несанкционированного доступа. Изучение технико-экономического эффекта от разработки подсистемы документооборота.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 28.06.2011Основные технические характеристики автоматизированного приемо-передающего центра. Общие сведения и принцип работы прибора. Автоматическое стопроцентное резервирование радиосредств. Способы вывода приемопередатчиков в излучение, контроль устройства.
отчет по практике [1,2 M], добавлен 12.02.2016
