Организация Call-центра
Операторские центры обслуживания вызовов. Классификация операторских центров обслуживания вызовов. Функциональные спецификации мультимедийного операторского центра. Система интерактивного речевого взаимодействия. Автоматическое распределение вызовов.
| Рубрика | Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.11.2013 |
| Размер файла | 2,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Уменьшение числа необслуженных вызовов непосредственно приводит к улучшению обслуживания клиентов и появлению новых возможностей для бизнеса. Система Flash ACD легко настраивается и сопровождается, работая либо как независимое приложение, либо совместно с Flash Voice Mail на аппаратуре StarTalk Flash. Такая тесная интеграция позволяет малым предприятиям создавать экономически эффективные реализации автоматического распределения вызовов, используя существующие аппаратные средства.
Продукт Norstar Flash ACD демонстрировался на торговой выставке Incoming Call Center Management (ICCM), проходившей 1-3 сентября в Денвере. Norstar Flash ACD в настоящее время доступен через любого авторизованного дистрибутора Nortel Norstar.
Flash ACD - это самое последнее дополнение к семейству решений для автоматического распределения вызовов Norstar, в которое входят линейки продуктов MINUET, PRELUDE и CINPHONY, разработанные совместно с компанией Cintech Telemanagement systems. Полный арсенал продуктов Norstar обеспечивает весь диапазон функций и возможностей, способных удовлетворить потребности любого операторского центра малого и среднего размера. Системы Norstar обеспечивают работу операторских центров с числом операторов от 2 до 80 в более чем 5000 предприятиях по всему миру.
1.2.7 IP контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ
Научно-технический центр ПРОТЕЙ (Санкт-Петербург, Россия) был образован в сентябре 2002 года как самостоятельная фирма из специалистов отраслевого НИИ связи (ЛОНИИС) занимавшихся разработкой и производством современного телекоммуникационного оборудования. Однако оборудование этого коллектива было известно на рынке еще с 1998 года. Одним из направлений и предлагаемых продуктов НТЦ ПРОТЕЙ является IP контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ.
Контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ на базе интеллектуальной платформы ПРОТЕЙ представляет собой многофункциональный центр обслуживания вызовов, реализованный с использованием современных технологий, включая IP и WEB.
Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от громоздкого коммутатора каналов, возложив функции коммутации на саму сеть с использованием возможностей протокола IP как универсального протокола транспортного уровня. В этом случае функции коммутации разговорных каналов сводятся к управлению медиа-потоками между определенными узлами компьютерной сети. Все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией и медиа-потоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных. При этом каждый из таких серверов отвечает за свой набор услуг (сервер СРВ, сервер IVR и др.). Таким же образом решаются вопросы надежности (стандартные методы резервирования компьютерного «железа»), масштабирования (установка, при необходимости, дополнительных серверов, работающих в режиме разделения нагрузки), введения новых функций (дополнительные серверы и приложения), создания распределенных систем (для этого достаточно связать разные офисы одной компьютерной сетью, обладающей нужной пропускной способностью).
Ядром систем такого рода является программный продукт, управляющий очередями и маршрутизацией вызовов. В состав системы входят также: периферийные шлюзы, обеспечивающие взаимодействие компонентов системы, прием и обработку вызовов, поступающих из разных сетей, серверы приложений и серверы баз данных.
Данный контакт-центр является следующим Компании, начинающие разработки контакт-центров «с чистого листа» (или просто более смелые технически), повели себя при выборе подходов и архитектур более свободно. И именно они получили в полной мере преимущества, возникающие при реализации систем на принципах пакетной коммутации. В качестве примеров приведем контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ (рисунок).
Рис. 2.2. IP контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ
Нельзя забывать, что эволюция центров обслуживания вызовов от традиционных, ориентированных на коммутацию каналов и автоматическое распределение вызовов, к современным контакт-центрам интересна не сама по себе, а как средство улучшения качества обслуживания клиентов, расширения спектра предоставляемых услуг и, как следствие, - повышения дохода компаний.
Применение IP-технологий позволяет легко связать телефонный вызов с информацией о нем. Эта связь чрезвычайно важна для контакт-центров, именно она делает эффективной обработку вызовов из разных сред и дает возможность обеспечить клиентам необходимое качество обслуживания. Если принять во внимание и другие преимущества IP контакт-центров, в том числе, низкую стоимость развертывания и эффективность масштабирования, привлекательность использования в контакт-центрах пакетной коммутации становится очевидной.
1.3 Анализ решений в области внедрения операторских центров обслуживания вызовов
Рассмотрев все перечисленные примеры организации описываемой системы можно сделать вывод о том, что call-центры - это целая индустрия со своими стандартами, ассоциациями производителей, менеджеров, в нее входят сотни фирм, специализирующихся в производстве программных продуктов и техники, компании, осуществляющие установку, консультации и методическую поддержку, страхование жизни, недвижимости или техники, а также банковские и даже государственные структуры.
Все крупные мировые производители телефонной аппаратуры, такие как Lucent, Nortel, Siemens, Ericsson, Alcatel, рекламируют свои версии call-центров. Только в США в прошлом году число построенных call-центров составило десятки тысяч, немало их и в Европе, и в Азии.
Размеры операторского центра обслуживания вызовов напрямую зависит от целей, реализуемых им. Так, существуют, конечно, крупные центры, имеющие в своем штате до двух-трех тысяч операторов, которые обслуживают до нескольких десятков тысяч вызовов в сутки, но наряду с такими гигантами существуют и небольшие операторские центры, решающие конкретные задачи и не рассчитанные на прохождение большого трафика. Операторы единого call-центра могут работать в одном помещении, а могут находиться в тысячах километров друг от друга, в том числе у себя дома. Call-центр может быть построен на основе оборудования УПАТС, к интерфейсу которого адаптируется ПО для распределения вызовов, а может быть построено с применением стандартов Voice over IP и в общем случае не предусматривает применение УАТС.
Независимо от того, какие цели преследуют операторы, организация наиболее эффективной работы операторских центров представляет собой целую науку.
Что же нужно учесть, чтобы построить максимально эффективный операторский центр обслуживания вызовов.
Необходимо учитывать потенциальное расширение количества операторских рабочих мест;
При построении call -центра надо максимально использовать уже имеющееся оборудование (например УАТС), а в случае внедрения нового оборудования надо следовать рекомендациям форума ECTF в отношении стандартизации оборудования;
Необходимо соразмерить затраты на приобретение пакета программного обеспечения для Call -центра и потенциальную прибыль от эксплуатации системы;
Архитектура системы должна создаваться с учетом характеристик сети, на которой она внедряется (имеется ввиду целесообразность внедрения дополнительных возможностей, таких как predictive dialing, например);
Для более эффективной работы необходимо создавать систему с возможностями как Inbound Call Center , так и Outbound Call Center, а также предусматривать возможность аренды его ресурсов другими организациями (Outsourcing);
Если рассматривать все вышеперечисленное с позиций внедрения Call -центра на национальных сетях, то сразу бросается в глаза несколько трудностей, из-за которых процесс внедрения может быть существенно затруднен.
Из всех перечисленных выше требований наиболее характерно четвертое. Особенностью казахстанских сетей ( в том числе ведомственной сети НК КТЖ) является сочетание новейших цифровых районных АТС с координатно-шаговыми станциями полувековой давности, что при импульсном номеронабирателе ставит практически непреодолимый барьер для применения устройства интерактивного общения (IVR) на входе Call -центра.
Система IVR выполняет функцию автоматического распознавания клиента, позвонившего в Call -центр, и цели его звонка. Она первой принимает входящий звонок, голосом приветствует клиента от лица компании и дает ему инструкции, в соответствии с которыми он путем набора дополнительных цифр на телефонном аппарате представляет себя (например, вводя PIN-код) и сообщает цель своего звонка. Затем, перемещаясь по разделам предлагаемого ему меню, клиент может конкретизировать свой запрос и получить автоматический ответ или подключиться к оператору. Множество звонков, цель которых заключается в получении какой-либо информации может успешно заканчиваться без подключения к оператору.
Существующие технические препятствия для применения устройств IVR значительно сужают возможности круглосуточного автоматизированного информационного обеспечения пользователей Call-центров. Правда, этот недостаток не столь критичен, когда деятельность Call-центра рассчитана на массового (случайного) пользователя, при обслуживании которого не требуется идентификация вызывающего абонента, а запрашиваемая информация является типовой и однозначной. В тех же случаях, когда требуется идентификация абонента, то необходимо обеспечить подключение вызывающего абонента к оператору, обученному правилам общения с клиентами.
Определять цель звонка приходится с помощью оператора, хотя существует возможность использования метода DNIS (Dialed Number Identification Service), который будет рассмотрен в последующих главах подробно. Цель этого метода - определение цели звонка по набираемому номеру. Метод DNIS применяется для первичного разделения звонков клиентов, однако не способен обеспечить все преимущества применения системы IVR.
Вторая трудность при организации «национального» операторского центра обслуживания вызовов - интеллектуально-распределительная. Функции ACD управляющие автоматическим распределением входящих звонков и направляющие их к соответствующим операторам, больше всего важны при персонифицированном обслуживании абонентов, например при эксплуатации Call-центров, занимающихся страхованием, работой с банковскими клиентами, бизнес-партнерами компании и т.д.
За рубежом персональное обслуживание абонентов ставится во главу угла всех мероприятий современных правил бизнеса, что в условиях жесткой конкуренции позволяет сохранять и даже умножать число своих клиентов. Для Росси это требование пока не так актуально ввиду практического отсутствия конкуренции и исторически привитой невостребованности к качеству сервиса. Поэтому при построении Call-центра можно не приобретать эти достаточно дорогие программы.
Большое внимание все разработчики Call-центров уделяют созданию баз данных - ведь именно информация, предоставляемая базами данных и записываемая в них, определяет ценность и эффективность применения Сall-центров. Правильно структурированная база данных при условии полноты хранящихся в ней сведений и максимально возможной информативности хранящихся в ней элементов, является наиболее важным компонентом Call-центра.
Важно отметить также, что несмотря на то, что главной целью звонка от клиента является получение конкретной информации из базы данных, средством для достижения этой цели является программное обеспечение.
Все разработчики таких систем предлагают свой определенный набор функций, реализуемых Call-центром, и чем больше полезных функций заложено в системе, тем она становится более привлекательной для потенциального покупателя. Но, реализация всех функций есть не что иное как разработка соответствующих прикладных программ. Так что нетрудно видеть, что создание качественного и многофункционального ПО - первоочередная задача создателей оборудования для оснащения операторских центров обслуживания вызовов.
Можно перечислить основные функции ПО:
· Максимальная автоматизация всех операций и широкое использование функциональных клавиш;
· Быстрый автоматический поиск необходимой информации для конкретного звонка;
· Предоставление на мониторе подсказок оператору для всех его действий;
· Оперативное отображение выполняемых действий оператора на экране его компьютера и на мониторе администратора;
· Быстрый переход от одной прикладной программы к другой;
· Оперативное подключение дополнительной и справочной информации по символьным меткам;
· Дублирование наиболее важной записываемой информации;
· Промежуточная запись всех вводимых данных;
· Ограничение полномочий операторов по редактированию записанной информации;
· Защита от неправильный действий оператора и от ошибочных записей;
· Защита от постороннего доступа;
· Наглядность и простота представления данных.
Опыт эксплуатации существующих в этой области решений показывает, что качество работы любого Call-центра в первую очередь определяется добротностью этих прикладных программ.
2. Признаки классификации операторских центров обслуживания вызовов
2.1 Признаки классификации
Call -центр может найти применение во многих отраслях и видах деятельности: в сбыте, при предоставлении информационных и финансовых услуг, на воздушных линиях, при бронировании мест и заказе билетов, в сервисных службах, в системах сбыта (в нашем случае на железнодорожном ранспорте).
Можно предположить, что нет такой сферы деятельности, в которой применение операторских центров не было бы эффективным решением. Попробуем создать некое подобие классификации центров обслуживания вызовов для того, чтобы относительно четко рассмотреть в последующих главах принципы его функционирования.
Классификацию операторских центров можно производить по разнообразным критериям, что даёт широкие возможности в предоставлении информационных услуг:
По варианту организации: оборудование устанавливается непосредственно в офисе компании и служит внутренним целям организации или компания арендует ресурсы единого центра по предоставлению услуг разнопрофильным компаниям;
По типу: Inbound (обслуживает только входящие запросы) и Outbound (генерация исходящих звонков по заранее подготовленным или создаваемым по определённому сценарию спискам) спискам или смешанный тип (см. рис. 3.1.).
Рис. 3.1. Классификация операторских центров по типу.
По числу обслуживаемых каналов: малоканальные (офисные) системы и многоканальные полномасштабные комплексы с богатыми сервисными возможностями;
По механизму оплаты предоставляемых услуг: автономный комплекс (с выставлением счетов абонентам за оказанные услуги) или комплекс на базе карточной платформы, реализующий предоплатный механизм предоставления услуг;
По режиму обслуживания клиента: непосредственно во время звонка, по заказу или смешанный вариант;
По архитектуре построения комплекса: традиционный операторский центр--используется коммутационное поле локальной АТС компании, а управление её работой осуществляется через специализированный шлюз (CTI-link) или реализация коммутационного поля и управление им средствами компьютерной телефонии.
Если рассматривать классификацию операторских центров по роду деятельности, то можно выделить типичные области применения Call-центра:
· Сбыт (заказы по каталогу, обработка заказов)
· Информационные службы (часы работы, справочные службы)
· Службы бронирования и резервирования (туристические операторства и авиакомпании, железнодорожный транспорт)
· Финансовые услуги (банковские услуги по телефону)
· Сервисные службы (пункты ремонта и обслуживания)
· Directmarketing и стимулирование продаж
· Исследование рынка/опросы
· Телебанкинг
· Управление письменными напоминаниями
· Сервисное планирование
· Страховые сделки
Учитывая все вышеперечисленные пункты операторские центры можно условно разделить на три категории:
· Коммерческие операторские центры
· Операторские центры, ориентированные на справочно-информационные службы
· Операторские центры, ориентированные на экстренные службы
Классификация по роду деятельности позволяет наиболее полно рассмотреть функциональные возможности операторских центров различного назначения.
В нашем случае, для НК КТЖ создания данной службы имеет коммерческий , а также справочно-информационный характер, поэтому ниже рассмотрим подробно как организуются эти центры.
2.2 Коммерческие операторские центры
Коммерческие операторские центры -- это центры, используемые операторами для ведения бизнеса. Это может быть торговля , заказ и бронирование билетов и т.д. Коммерческие операторские центры можно условно разделить на банковские, торговые и заказные, центры технической поддержки.
Для нашего случая (для НК КТЖ) одним словом- создание коммерческих операторских центров, это привлечение клиентов по вопросам перевозки грузов, а также пассажиров.
Торговые и заказные операторские центры. Торговля по каталогам. Всё чаще люди предпочитают делать заказы по телефону. Это может быть как торговля по каталогам, так и торговля с использованием услуг телемагазина, когда на экране телевизора рекламируются определённые товары или услуги, а клиент звонит по указанным телефонам и делает заказ. В результате возрастает скорость оборота товаров и услуг. Поэтому большинство компаний, занимающихся продажей по каталогам, сейчас зависят от телефонных услуг для успешного ведения бизнеса. Клиент выбирает необходимую ему вещь, звонит по определённому телефонному номеру и через оператора делает свой заказ.
Клиенты могут заказать и получить почти все посредством телефонного заказа в любое время дня и ночи.
Заказ и бронирование мест, билетов и т.д. Эта услуга всё больше и больше распространяется в странах СНГ, а также в нашей Республике. Конечно, гораздо удобней заказать места в гостинице, билеты на самолёт или в театр заранее и не выходя из дому. Для этого существуют заказные операторские центры.
Если заказчик является постоянным клиентом компании и имеет свой счёт, то вместе со всей прочей информацией на экране компьютера отображается состояние личного счёта клиента, и если денег на счету оказывается меньше стоимости заказа, то клиенту будет отказано в обслуживании.
Определение эффективности рекламы. Достаточно новый для нашей страны вид реализации операторского центра--определение эффективности рекламы. Вы проводите мощную рекламную кампанию. В рекламе указываете справочный телефон, например для получения дополнительной информации. Следует учесть, что при использовании радио и телевидения картина звонков имеет лавинообразный характер, огромное их количество приходит за несколько минут. И, конечно, большая часть клиентов попадает на сигнал "занято". Существует простой и эффективный выход: необходимо воспользоваться услугами Call -центра. Техническое оснащение Сall -центра и высокий профессионализм операторов позволяет принять все звонки и дать необходимую информацию клиентам. Часто реклама несколько меняется от одной публикации к другой или менеджеры по рекламе проверяют воздействие на желаемые целевые группы. Хорошо организованный Call-центр, отвечая на входящие звонки, дает возможность провести измерение эффективности рекламы.
Поддержка дистрибьюторов. Любая компания, использующая дистрибьюторов для продажи своих товаров или услуг, нуждается в подобной услуге. Типичное приложение для Call-центра - это информационная система по сообщению клиентам места расположения, часов работы и телефонов ближайшего дистрибьютора или дилера.
Ведение клиентов. Продавцы знают, что регулярные контакты с клиентами позволяют быть в числе первых когда у клиента назревает решение о покупке дополнительных товаров или услуг. Небольшое внимание к клиенту, и вот он уже готов сделать важную покупку. Система может совершать звонки по специализированным спискам для привлечения внимания к своей фирме, продукции и услугам. Такие же звонки по специализированным спискам можно делать при появлении новой продукции в целях повышения эффективности рекламы. Справедливости ради стоит заметить, что такой вид обслуживания пока что не нашёл широкого применения в нашей стране, хотя на Западе используется давно и очень успешно.
Маркетинговые исследования. Эффективно используется потенциал Call-центра при проведении маркетинговых исследований, телемаркетинга. Выполняются заказы по изучению новых рынков сбыта, рынка новых продуктов и услуг, исследований в области конкуренции, оценки степени удовлетворенности качеством товара или услуги, предложению товаров и услуг и т.д. При проведении маркетинговых акций важно наличие точной базы данных. Но даже самые свежие сведения, содержащиеся в ежегодно обновляемом справочнике МГТС устаревают на треть спустя полгода после выпуска. Кроме того, зачастую имеется необходимость просто создать совершенно новую базу данных, например, IT менеджеров предприятий определенного профиля. Выполнить работы по созданию и актуализации баз данных качественно и в минимальные сроки Вам поможет Центр Телефонного Обслуживания.
Банковские операторские центры. Оплата и проверка счетов. Надо иметь возможность принять достаточно большое количество звонков с вопросами по оплате услуг. Кроме того, как правило, очень большая доля приходится на вызовы, целью которых является проверка остатка на счёте.
Напоминание об оплате- Бухгалтеры знают, что лучший способ избежать просрочки в оплате счетов - это проявление активности в период пока счет не стал просроченным. Напоминание осуществляется по заранее сгенерированным спискам за определённое количество времени до просрочки платежа.
Операторские центры технической поддержки. Это услуга помощи экспертов, предоставляемая по телефону. Предположим, что предприятие продает высокотехнологичный продукт: программные или аппаратные средства . У покупателей всегда возникают вопросы и проблемы. Помощь рядом, на расстоянии телефонного звонка. Call-центр,- это возможность организации профессионального сервисного центра. Для клиента: предпродажные и послепродажные консультации специалистов online, предоставление поддержки с несколькими уровнями сложности. Возможен доступ к удаленным базам данных, составление структурированных статистических данных по обращениям, оформление заказов.
Для реализации этой услуги потребуется в первую очередь автоматические информационные услуги и возможность переключения специализирующегося на данных задачах оператора (инженера, администратора).
Все перечисленные виды использования операторских центров получили широкое распространение не только на Западе, но и в России. Эффективность деятельности предприятий, применяющих такую технологию в своей практики значительно увеличивается. Появляются новые направления и способы ведения деловых и коммерческих отношений, новые услуги и новые сегменты рынка.
2.3 Операторские центры, ориентированные на справочно-информационные службы
Справочно-информационные службы -- это службы, ориентированные на предоставление клиентам различной информации.
К справочно-информационным службам относятся справочные службы банков, компаний, медицинские регистратуры, железнодорожные службы и т.д.
Одно из приложений, реализуемое на базе справочно-информационной службы -- контроль состояния счетов. Многие компании поддерживают постоянные расчеты со своими клиентами. До тех пор, пока такие расчеты существуют, будет множество звонков с вопросами о состоянии счетов.
Услуги во внерабочее время. Очень часто требуется предоставление информации во внерабочее время. Кроме того, возникают ситуации, когда потенциальные абоненты живут в различных часовых поясах. Такая услуга позволит не пропустить ни одного вызова.
Каждая компания, заинтересованная в своих клиентах, должна обеспечить комплекс справочной информации о своих продуктах и услугах.
Нельзя не сказать о вариантах применения операторских центров в области здравоохранения. Всем известно, как тяжело бывает дозвониться до регистратуры в поликлинике. Использование такого центра позволит в несколько раз увеличить скорость обслуживания вызовов и качество обслуживания. В этой сфере очень часто речь о жизни и смерти, поэтому важно иметь во-первых высоко квалифицированных операторов, а во-вторых--резерв, чтобы в случае возникновения критических ситуаций или перегрузок качество обслуживания вызовов оставалось на должном уровне.
К справочно-информационным службам относятся любые службы, предоставляющие информацию по запросу клиента. Типичная служба такого рода--`09'. Клиент называет название организации или её адрес, а оператор должен сообщить ему местоположение или телефон.
2.4 Операторские центры, ориентированные на экстренные службы
Экстренные службы -- это бесплатные службы, которые должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечить максимальную надёжность обслуживания клиентов и минимальную норму потерь по вызовам. Такие службы предназначены для приема от абонентов информации об экстренных (чрезвычайных) ситуациях, не терпящих отлагательства.
Операторскими центрами с поддержкой экстренных служб должны быть оснащены отделения милиции, больницы, аварийные службы.
При организации экстренных служб всегда существует один центральный центр, непосредственно принимающий и обслуживающий запросы клиентов и несколько связанных с центральным, в которые переадресуются вызовы в зависимости от местоположения клиента.
В заключении можно сказать ещё об одном использовании операторского центра, которое пока что нашло своё применение на Западе. Это регулирование налоговой политики с помощью упреждающего вызова. Система комбинирует технологию упреждающих вызовов и существующую государственную базу данных. Люди, уклоняющиеся от уплаты налогов получают соответствующие предупреждения по телефонному номеру. Каждое предупреждение фиксируется в базе данных центра, и после определённого количества безуспешных предупреждений на провинившегося налогоплательщика накладывается штраф. Как показывает практика, такое использование операторских центров помогает увеличить бюджет государства. Операторские центры, ориентированные на выполнение таких задач можно выделить в отдельную группу и назвать их операторскими центрами, ориентированными на поддержку государственных служб.
В данном разделе определены признаки операторских центров и решена задача их классификации. Принципы классификации отображены на рис. 3.2.
3. Функциональные спецификации современного мультимедийного операторского центра обслуживания вызовов
3.1 Архитектура системы. Основные функциональные блоки, варианты включения на сети
Любой Call -центр, независимо от целей его внедрения и вариантов организации обладает неким общим аппаратным комплексом и комплектом аппаратуры для рабочих мест операторов. Набор общего оборудования может быть разным в зависимости от типа Call-центра, типа его архитектуры и существующей телефонной структуры организации. Оборудование рабочих мест операторов одинаково практически для всех центров.
В состав общего оборудования, как правило, входят:
· Подсистема взаимодействия с абонентом (речевой сервер);
· База данных инфоцентра, состоящая из базы данных клиентов, справок, тарифов и протоколов;
· Подсистема взаимодействия с базой данных компании или оператора связи;
· Рабочие места операторов;
· Рабочая станция администратора.
Дополнительно следует предусмотреть оборудование некоторого установочного комплекса в составе сервера и несколько рабочих мест программистов для текущей разработки и отладки прикладных программ.
Таким образом, call -центр реализует две основные функции:
Объединение звуковых сигналов и речи, передаваемой по телефонным каналам, с цифровыми данными, которые обрабатываются с помощью ПО.
Отслеживание телефонных вызовов и управления ими с возможностью создания любого сценария для программы управления.
Существует два варианта построения операторского центра обслуживания вызовов:
Операторский центр обслуживания вызовов на базе УАТС, дооборудованной устройством CTI-интерфейса;
Операторский центр обслуживания вызовов, роль коммутатора в котором выполняет компьютерная система.
3.1.1 Операторский центр обслуживания вызовов на базе УАТС
В случае такого варианта построения CTI-интерфейс объединяет телефонную и компьютерную части Call-центра, а роль телефонной части выполняет УАТС.
Основная функция, возлагаемая на УАТС - коммутация разговорных каналов. Простейшая организация УАТС представляет собой телефонный коммутатор, позволяющий абонентам, находящимся внутри организации взаимодействовать между собой, используя преимущества сокращенного набора; кроме того, абоненты могут получить доступ к сетям общего пользования, к сетям передачи данных, к IP сетям. Разделение сетевых ресурсов, а также управление телефонной станцией и работа с оборудованием внутри организации, без использования внешних ресурсов делает эксплуатацию офисных АТС выгодной.
Существует четыре основных компоненты современных УАТС: контроллер системы, коммутационная матрица, каналы и станции пользователей (стационарные телефоны). Контроллер системы представляет собой процессор с полным набором периферийных устройств, памятью и доступом к базам данных с целью обнаружения необходимых ресурсов, тестирующие компоненты, компоненты для эксплуатации и техобслуживания. Более сложными функциями, которые реализует контроллер, являются оптимальная маршрутизация вызова и маршрутизация, учитывающая ценовой фактор. Выбор осуществляется на основании кода зоны, заложенного в номере вызываемого абонента, который расположен за пределами описываемой УАТС.
Коммутационная матрица отвечает за установление соединения между абонентами (вне зависимости от того, какие абоненты, внутренние или внешние, инициализируют вызов). Коммутация осуществляется по принципу временного разделения каналов, при этом используется импульсно-кодовая модуляция (ИКМ).
Канальные интерфейсы распознаются контроллером системы и определяется, какой вызов должен быть скоммутирован коммутационной матрицей. Например, если распознаются каналы, характеризуемые параметром DID (прямой внутренний номер), то это означает, что вызов должен быть направлен непосредственно к вызываемой консоли, минуя взаимодействие с оператором. Это позволяет сэкономить дорогостоящие ресурсы и время, так как внутренним абонентам нет необходимости набирать полный станционный номер, а можно использовать сокращенный номер, содержащий 3-4 цифры (речь идет об УАТС, включаемых в ГТС с семизначной нумерацией).
Современные цифровые УАТС обладают широким диапазоном возможностей, включая мониторинг вызовов, обработку нескольких одновременно поступающих вызовов, организацию конференций, возможность объединения с компьютерными системами. Поэтому неслучайно в качестве базы для реализации систем компьютерной телефонии часто выбирают именно УАТС.
Операторские места в Call-центре, реализованном на базе УАТС, организуются с использованием обычных телефонных аппаратов, дооснащенных рядом функциональных возможностей. Консоль оператора (обслуживающая консоль) включает возможность ручной коммутации, что необходимо в случае, если оператор является транзитным пунктом между вызывающим и вызываемым абонентом.
Варианты Call-центров, в которых необходима функция ручной коммутации:
· Операторские центры технической поддержки (абоненту требуется помощь квалифицированного персонала);
· Экстренные службы (вызов поступает на центральный узел, откуда его необходимо перемаршрутизировать в ту или иную точку в зависимости от заданных критериев);
· Коммерческие операторские центры, имеющие разветвленную иерархию персонала (в центре реализовано несколько видов служб и, соответственно, требуется несколько категорий операторов с разным уровнем подготовки).
Кроме того, широко используется и такая функция, как переадресация вызова. Это означает, что оператор может принимать вызовы, не адресованные лично к нему, но которые не были обслужены по причине занятости или неответа вызываемого оператора. В этом случае уменьшается коэффициент необслуженных вызовов, что, естественно, повышает эффективность работы операторского центра.
В операторском центре выделяются специальные рабочие места для администраторов и старших операторов. Среди функций, используемых на этих рабочих местах, будет аварийная индикация, тестирование возможностей, индикаторы, показывающие состояние вызова в данный момент времени.
Терминал техобслуживания и эксплуатации обычно помещается в отдельное помещение, доступ к которому ограничен рядом лиц технического персонала, устанавливающего оборудование или системным администратором. Этот терминал обычно используется для настройки системных баз данных или для добавления или модификации технических параметров системы и параметров услуг, реализуемых операторским центром.
Отчеты, генерируемые системой, напрямую связаны с системой биллинга, наличие которой необходимо при реализации любой платной коммерческой или справочно-информационной службы. Кроме того, генерация отчетов позволяет следить за производительностью труда операторов и эффективностью эксплуатации операторского центра обслуживания вызовов.
Для сбора статистической информации на сервере Call-центра устанавливается соответствующее ПО. Такое ПО занимается учетом временных характеристик обслуживания клиентов, то есть фиксирует время ответа оператора, время ожидания ответа клиента и т.п., а также позволяет проанализировать эти показатели.
Обобщая все вышесказанное, можно заключить, что рабочее место оператора Call-центра, а, в частности, телефонный аппарат, должны иметь такие кнопки как удержание вызова, переадресация вызова, передача вызова, конференц-связь, автоматический повтор набора номера.
Немаловажную, а, вернее, первостепенную роль в Call-центре играет база данных. В зависимости от преследуемых целей количество баз данных может варьироваться.
Основой любого Call-центра является устройство ACD (Automatic Call Distribution), принцип организации которого будет рассмотрен позже. Фактически, это распределитель вызовов. Но так как заказчика не всегда устраивает набор функций, присущих ACD, то на сервере CTI можно установить специализированное ПО, реализующее недостающие функции. При разработке такого ПО используются стандарты TAPI и TSAPI.
3.1.2 Операторский центр обслуживания вызовов на базе компьютерной системы
При такой организации операторского центра обслуживания вызовов роль коммутатора на себя берет компьютерная система, обеспечивающая непосредственно интеллектуальную коммутацию телефонных каналов.
При этом принцип функционирования и аппаратная реализация остаются такими же, как и при первом варианте организации.
На рис. 4.1 и 4.2 изображены два варианта реализации операторского центра обслуживания вызовов. С точки зрения аппаратного обеспечения эти два варианта различаются только устройством, осуществляющим интеллектуальную коммутацию каналов. В первом случае это цифровая УАТС, а во втором - процессор, который занимается процессом обслуживания вызовов.
Рис. 4.1. Call-центр на базе УАТС.
Рис. 4.2. Call-центр на базе компьютерной системы.
3.2 Технологии, используемые в операторском центре обслуживания вызовов
3.2.1 Система интерактивного речевого взаимодействия, IVR
Система интерактивного речевого взаимодействия - есть перевод популярного за рубежом термина Interactive Voice Response. Система IVR позволяет автоматизировать рутинное общение с абонентами, обращающимися в Call-центр с наиболее часто повторяющимися вопросами, а также организовать диалог абонента с системой таким образом, что вызов попадает к нужному оператору с минимальными временными затратами.
Интерактивный голосовой ответ открывает звонящим доступ к более сложной и регулярно изменяющейся информации. Для запроса информации звонящие клиенты используют кнопки на своих кнопочных телефонах (или произносят определенные слова, если система поддерживает распознавание речи). При звонке в банк для получения баланса по чековой книжке или выяснения того, какие чеки были оплачены, клиент пользуется системой IVR. База данных, куда обращается звонящий, может находиться внутри системы IVR или на другом компьютере, к которому подключена эта система. Если компания находится в процессе создания базы данных, к которой звонящие клиенты могли бы обращаться с помощью IVR, то это следует учесть при составлении планов автоматизации. Меню должно быть сделано как можно более простым и понятным, причем число подменю должно быть минимально. Способ получения звонящими информации с использованием IVR аналогичен получению информации с помощью меню на экране компьютера.
В компьютерной телефонии достаточно часто используются голосовые подсказки, помогающие абоненту точно выполнить все необходимые действия, обеспечить его всей необходимой информацией, а оператору связи не задействовать дорогостоящий человеческий ресурс. IVR - наиболее сложная технология голосовых сообщений.
Системы IVR обладают возможностями для предоставления любых голосовых сообщений, подсказок, многоуровневых меню и т.д. Системы IVR могут взаимодействовать со всеми компонентами операторского центра обслуживания вызова. В процессе их функционирования могут использоваться как динамические, постоянно меняющиеся данные, так и статические данные.
К динамическим данным можно отнести, например, номер счета, состояние которого может меняться несколько раз в день, а к статическим данным - расписание работы организации, использующей в своей деятельности операторский центр обслуживания вызовов.
На Западе практически каждый банк имеет в своем распоряжении Call-центр, дооборудованный системой IVR. Система IVR не зависит от человеческих ресурсов и может функционировать 24 часа в сутки, предоставляя клиентам информацию по их личным счетам. Кроме того, такая система позволяет клиентам осуществлять операции со счетами вплоть до их аннулирования, не выходя из дому.
Очень эффективно использовать преимущества такой системы в транспортных компаниях. В такие компании поступает огромное количество звонков с вопросами о расписании и тарифах, а также заказов на резервирование билетов. Преимущества автоматизации таких процессов неоспоримы, включая финансовые затраты.
Использование системы IVR целесообразно в любом операторском центре обслуживания вызова независимо от его размера. Система позволяет сэкономить не только время и деньги компании, но и сделать общение с пользователями более привлекательным с точки зрения самих пользователей. Западными аналитиками подсчитано, что при достаточно высокой плотности поступления запросов использование IVR позволит уменьшить время взаимодействия с одним клиентом на 15-80% в зависимости от величины трафика и специфики Call-центра. В некоторых компаниях, использующих IVR, процент пользователей, перенаправленных к автоматизированной системе, достигает 60 %.
Если при конфигурации Call-центра систему IVR делают внешним интерфейсом для системы ACD, то вызовы при поступлении на систему сначала поступают на систему IVR. С помощью достаточно простых вопросов, задаваемых пользователям, и не менее простых ответов, вводимых с помощью тонального донабора (в принципе существуют системы распознавания речи, при использовании которых пользователю достаточно проговаривать ответы вслух, но в нашей стране такие системы не получили пока что широкого распространения из-за фонетической сложности русского языка, большого количества падежей и наличия разнообразных акцентов) вызовы маршрутизируются в ту или иную группу операторов. В этом случае операторы находятся как бы не на первых позициях и подключаются к обслуживанию вызовов только в случае прямой необходимости. Второй вариант организации системы IVR внутри Call-центра: логически система помещается за систему распределения вызовов ACD. Это повышает производительность работы Call-центра в пиковых ситуациях (ЧНН, сезонные колебания трафика, аварийные ситуации и т.д.) и в случае, когда звонки от клиентов поступают во внерабочее для операторов время. Система начинает работать как автоинформационный сервер, сокращая время взаимодействия с клиентом.
Вторая конфигурация обладает существенным недостатком, который заключается в том, что система забирает часть емкости операторских групп и, кроме того, увеличивает общую стоимость технологии, используемой при создании системы.
С точки зрения менеджера операторского центра обслуживания вызовов, общие преимущества, предоставляемые системой IVR, включают:
· Возможность избежать найма лишних операторов для предоставления несложной, рутинной информации пользователям;
· Автоматизация таких процессов, как предоставление банковских услуг по телефону, подбор и предварительный заказ билетов, предоставление информации по кредитной карте и т.д. Система IVR способна предоставлять информацию 24 часа в сутки и 7 дней в неделю без выходных и праздников;
· Система обеспечивает пользователям технологию самообслуживания: абонент сам выбирает временные критерии разговора с центром и определяет тот уровень, на котором должен быть предоставлен ответ;
· Эффективность с точки зрения материальных затрат: возможность уменьшить число звонков к живым операторам. Кроме того, использование системы позволяет избежать изменения числа операторов в пиковые часы/дни, просто большее количество звонков будет переадресовано на автоматизированную систему;
· С помощью многоуровневого меню, предоставляемого системой, происходит более быстрая идентификация вызывающего абонента и определение цели его звонка. Кроме того, абоненту может быть предоставлен выбор: разговор с живым оператором (“нажмите «1»”) или с автоматизированной системой (нажмите «2»”);
· Выбор оптимального пути маршрутизации к конкретному оператору после ввода номера счета, PIN-кода или другой, однозначно идентифицирующей клиента, информации.
Использование системы IVR имеет определенные преимущества перед такими традиционными функциями как определение номера вызывающего абонента и анализ набранного номера, традиционно использующихся в телефонии. Так, система подсказок, предусмотренная системой, позволяет узнать также и более персонализированную информацию, такую как номер счета. Дополнительно, время ожидания может быть использовано не только для сбора информации об абоненте, но и для информирования абонента о новинках, для прослушивания приятной музыки и т.д. Таким образом, ни одна минута не используется системой зря.
Если абонент выбрал способ общения с живым оператором, а не с автоматизированной системой, но все операторы заняты и абоненту приходится ждать, то этот промежуток может использоваться как для рекламы, так и для информирования абонента о времени, которое ему придется провести на линии до ответа оператора. Если абонента не устраивает заявленное время, то он может быть подключен к автоматизированной системе в любой момент.
Наконец, система генерации отчетов, предусмотренная при организации операторского центра, позволит отслеживать частоту обращений к IVR и планировать работу операторского центра. Можно также отслеживать процент вопросов по конкретной тематике, обслуживаемый при помощи автоматизированной системы.
Система IVR интегрируется с приложениями компьютерной телефонии. При установке системы IVR необходимо убедиться, что она поддерживает стандарты, включая CTI, TAPI, TSAPI, CSTA, NVIP и SCSA.
операторский центр обслуживание вызов
3.2.2 Автоматическое распределение вызовов
Принятое определение ACD (Automatic Call Distribution) заключается в том, что это стандартное приложение, традиционно используемое справочно-информационными службами для организации очередей и распределения вызовов в системе, имеющей один общий номер доступа. Система отвечает на большое количество входящих телефонных вызовов и соединяет или распределяет эти вызовы к определенной группе операторов или к определенному оператору. Современное определение добавляет, что при распределении учитывается также квалификация операторов и загруженность каждой группы операторов для оптимальной маршрутизации вызовов.
Система автоматического распределения вызовов распределяет поступающие входящие вызовы согласно заложенному в ПО сценарию. Отличительной чертой ACD от УАТС является возможность динамического (on-line) предоставления информации, необходимой для эффективного управления Call-центром.
В целом ACD повышает эффективность работы операторского центра обслуживания вызовов на 30% за счет создания очередей и за счет увеличения производительности обслуживания абонентов.
В итоге, система распределения вызовов ACD является не только эффективным средством для сохранения финансовых средств, но и стратегическим приложением, оптимизизирующим обмен информацией между компанией и ее клиентами.
Первоначально, ACD представлялись как приложения для операторских центров обслуживания вызовов для таких масштабных предприятий, как крупные авиакомпании, опросы с использованием ТВ и телефонные компании со своими информационными группами. Использование таких устройств в маленьких организациях началось с расширением возможностей УАТС и снижением стоимости оборудования за счет выхода на рынок большого количества компаний.
Первоначально, основными компонентами системы ACD являлись: телефонные каналы, процессор для обработки входящих вызовов и коммутатор, специализированные консоли операторов, администраторское место и персональные компьютеры, а также управленческая информация, необходимая для генерации динамических отчетов.
Все входящие звонки будут ставиться в общую очередь и обслуживаться по принципу "первым пришел, первым ушел" или они будут подразделяться на категории и маршрутизироваться специальным образом? Ответы на эти и аналогичные вопросы должны помочь выбрать подходящую технологию.
В первую очередь необходимо ответить на конкретные вопросы. Если операторский центр обслуживает несколько подразделений или компаний, то звонки потребуется маршрутизировать к соответствующему специалисту. Если компании приходится вести дела с многоязычной клиентурой, то звонки надо будет переадресовывать сотруднику со знанием соответствующего языка. В противном случае операторский центр не будет работать достаточно эффективно для оправдания потраченных на него средств.
Далее, следует подумать о том, как правильная настройка маршрутизации звонков может помочь в достижении целей конкретного бизнеса -- в расширении продаж, увеличении прибылей, улучшении взаимоотношений с клиентами и т. д. Например, желает ли компания, чтобы звонки от имеющихся клиентов имели приоритет над потенциальными предложениями, или наоборот? Или может быть, чтобы звонки от наиболее ценных клиентов направлялись напрямую специально обученному оператору?
Система ACD имеет обычно большее число внешних линий, нежели число внутренних номеров. Иными словами, она представляет собой противоположность традиционной телефонной системы для офиса, в которой относительно большое число внутренних номеров получает с помощью коммутатора разделяемый доступ к небольшому числу телефонных линий.
Крупные операторские центры используют обычно специализированные автоматические системы распределения вызовов от таких производителей, как Rockwell, Aspect и Telecom Technologies (теперь часть AVT). По мере того как коммутация на базе ПК становится все более приемлемой, эти производители начинают предлагать по вполне доступным ценам специализированные системы для малых операторских центров.
С другой стороны, многие из современных популярных традиционных телефонных систем могут быть модернизированы для предоставления функций ACD, по крайней мере для некоторых внутренних номеров -- ничего лучше и желать нельзя, если операторский центр создается в рамках существующего бизнеса. Осуществляемая производителем модернизация обычно состоит в добавлении новой процессорной платы и/или в замене системного программного обеспечения.
Стандартный коммутатор можно наделить функциями ACD посредством использования внешней периферийной системы обработки звонков на базе ПК. Некоторые внешние ACD управляют телефонной системой через ее OAI-порт -- они общаются с коммутатором либо на его собственном внутреннем языке, либо с помощью TSAPI, TAPI, CSTA или другого стандартного протокола управления коммутатором. Другие продукты могут подключаться непосредственно к ведущим к внешней телефонной станции линиям, перехватывая и ставя в очередь входящие звонки и передавая их далее на УАТС для маршрутизации. Третьи продукты могут интегрироваться со стороны станции (как голосовая почта) и использовать внутреннюю трансляцию для переадресации трафика.
Полномасштабную функциональность ACD можно получить и в случае Centrex с помощью продуктов для помещения заказчика от Dees/NICE Systems и других производителей. Автоматические системы распределения вызовов для Centrex используют сетевые функции для организации очереди и сетевую коммутацию для звонка на телефон оператора.
При организации операторского центра необходимо точно продумать, какой именно из способов будет использоваться при внедрении ACD, то есть какова должна быть последовательность обработки входящих телефонных вызовов. Кроме того, необходим подсчет числа линий, как внешних, так и внутренних.
Система ACD в идеальном случае должна быть организована таким образом, что за конкретным клиентом, уже обращавшимся в эту компанию или за привилегированным клиентом будет закреплен свой «личный» оператор. В таком случае, будут использоваться функции ANI/DNIS (Automatic Number Identification/Dialed Number Identification Service) для установления соответствия между входящим вызовом и шаблоном или сценарием; на связи с существующими базами данных; наличие неограниченного числа входящих/исходящих шаблонов одновременно.
Рассмотрим более подробно функцию, используемую в подавляющем большинстве операторских центров обслуживания вызовов: DNIS. Телефонные системы, на базе которых строятся Call-центры обладают возможностью запрашивать у входящей АТС информацию АОН. Вместе с вызовом, поступающим к определенному оператору, поступает также и информация о номере вызывающего абонента. Такая функция используется в сценариях, где требуется не просто циклическое распределение вызовов к первому освободившемуся оператору, а распределение вызовов с учетом многих факторов, включающих квалификацию оператора, характер запроса и т.д. Реализация этой функции программно заложена в устройстве автоматического распределения вызовов. Таким образом, процесс определения номера вызывающего абонента осуществляется централизованно, на уровне ACD. В этом случае производительность и эффективность деятельности - максимальна.
...Подобные документы
Принципы функционирования современных центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ. Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ. Разработка сценариев взаимодействия ЦОВ с сетями общего пользования.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 07.08.2013Организация работы Центра обслуживания вызовов мобильного оператора и изучение статистических методов оценки загрузки соединительных линий. Количественные и качественные коэффициенты работы оператора связи. Отчет по программному обеспечению оператора.
реферат [1,1 M], добавлен 29.03.2014Поток вызовов-последовательность вызовов, поступающих через какие-либо интервалы или в какие-то моменты времени. Простейший поток вызовов или поток Пуассона. Потоки с ограниченным последействием. Поток Пальма. Поток Эрланга. Поток с повторными вызовами.
реферат [174,6 K], добавлен 19.11.2008Законы распределения случайной величины. Потоки вызовов. Телефонная нагрузка и ее параметры. Распределение нагрузки по направлениям. Расчет однозвенных полнодоступных коммутационных схем при обслуживании простейшего потока вызовов в системе с потерями.
контрольная работа [435,6 K], добавлен 21.03.2009Алгоритм функционирования систем сотовой связи. Инициализация и установление связи. Процедуры аутентификации и идентификации. Сущность и основные виды роуминга. Передача обслуживания при маршрутизации. Особенности обслуживания вызовов в стандарте GSM.
реферат [35,8 K], добавлен 20.10.2011Обслуживание потоков сообщений. Модель с явными потерями. Характеристики качества обслуживания и пропускная способность системы. Простейшая модель обслуживания и модель потока требований. Свойства пуассоновского потока запросов. Нестационарный поток.
реферат [241,8 K], добавлен 30.11.2008Определение вероятности потерь по вызовам, времени и нагрузке в случае простейшего и примитивного потока вызовов от источников. Средняя длительность начала обслуживания, длина очереди в информационных потоках. Интенсивность поступающей нагрузки на АТС.
контрольная работа [618,9 K], добавлен 01.04.2014Алгоритмы работы электронной управляющей системы узла коммутации, методы их описания. Состав коммутационных программ. Автоматизация процессов сбора статистических данных о параметрах поступающей телефонной нагрузки, качестве обслуживания вызовов.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 13.11.2016Имитационное моделирование работы переговорного пункта после реконструкции в среде GPSS WORLD. Определение среднего числа посетителей в переговорном пункте: количество ожидающих вызовов; среднее время ожидания и обслуживания; расчет коэффициента загрузки.
лабораторная работа [163,8 K], добавлен 19.11.2012Выбор места размещения центра управления дистанцией. Расчет нормативной численности работников регионального центра связи. Разработка производственной и организационной структуры РЦС. Планирование работ по техническому обслуживанию устройств связи.
курсовая работа [106,3 K], добавлен 15.03.2015Описание процедур отключения и подключения подвижной станции к сети. Маршрутизация входящего и установление исходящего вызовов. Организация эстафетной передачи. Корректировка местоположения абонента по каналам управления. Реализация роуминга в сети GSM.
реферат [190,5 K], добавлен 20.10.2011Ознакомление с историей развития, структурой, процедурами регистрации, территориальным делением, маршрутизацией вызовов в сети "GSM Казахстан". Характеристика цифровой коммутационной системы AXE-10. Произведение расчета зоны покрытия базовой станции.
дипломная работа [0 b], добавлен 25.05.2010Определение вероятности поступления вызовов на коммутационную систему при примитивном и простейшем потоке. Пропускная способность полнодоступного пучка линий. Определение расчетного значения телефонного трафика и нагрузок каждого направления линии.
контрольная работа [174,6 K], добавлен 17.05.2014Телекоммуникационные технологии и условия перехода к ним. Концепция, архитектура и свойства интеллектуальных сетей, аппаратные и программные средства. Полумарковские процессы как основа построения базовой модели управления вызовами на приемной стороне.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 22.11.2009Расчет нагрузки соединений для абонентов квартирного сектора. Нахождение математического ожидания числа вызовов, поступивших за определенный промежуток времени. Расчет параметров коммутационных блоков. Методы определения потерь в многозвенных схемах.
курсовая работа [372,3 K], добавлен 21.11.2011Применение систем IP-телефонии. Интеграция телефонии с сервисами Интернета. Передача голоса по сети с помощью персонального компьютера. Совместимость мобильных номеров. Минимальная стоимость звонка. Номера экстренных вызовов. Регистрация IP-устройства.
творческая работа [1,3 M], добавлен 05.06.2012Определение и расчет интенсивности телефонной нагрузки. Построение зависимости величины потерь от интенсивности поступающей нагрузки, функции распределения промежутков времени между двумя последовательными моментами поступления вызовов.
контрольная работа [631,4 K], добавлен 10.04.2011Определение вероятности поступления определенного количества вызовов на коммутационную систему за заданный промежуток времени. Расчет параметров простейшего потока распределением Пуассона. Построение распределения вероятностей по заданным данным.
контрольная работа [190,3 K], добавлен 22.10.2011Описания применения LabView для тестирования сигнализации сети абонентского доступа. Анализ контроля качества вызовов и обнаружения фактов несанкционированного доступа. Изучение технико-экономического эффекта от разработки подсистемы документооборота.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 28.06.2011Основные технические характеристики автоматизированного приемо-передающего центра. Общие сведения и принцип работы прибора. Автоматическое стопроцентное резервирование радиосредств. Способы вывода приемопередатчиков в излучение, контроль устройства.
отчет по практике [1,2 M], добавлен 12.02.2016
