Организация Call-центра
Операторские центры обслуживания вызовов. Классификация операторских центров обслуживания вызовов. Функциональные спецификации мультимедийного операторского центра. Система интерактивного речевого взаимодействия. Автоматическое распределение вызовов.
| Рубрика | Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.11.2013 |
| Размер файла | 2,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Для обслуживания вызовов современные операторские центры могут также использовать факс. Соответствующее ПО может направлять факсы от пользователей на электронный почтовый ящик Интернетовского операторского центра через интерфейс факсимильной связи почтового сервера, где факсимильные сообщения можно найти и маршрутизировать подобно Интернет-вызовам или электронной почте.
Благодаря добавлению в ближайшей перспективе к вариантам связи возможности видеоконференц-связи предприятия получают ещё одно средство, позволяющее им обеспечить немедленное, оперативное и «персонализированное» обслуживание клиентов. Кроме того, операторские центры с возможностью доступа через Internet смогут направлять вызовы от пользователей на наиболее подходящего оператора (или на автоинформационный сервер), находящегося в любой точке глобальной сети операторского центра предприятия, обеспечивая тем самым круглосуточное обслуживание абонентов. Вне зависимости от выбранного способа связи, все вызовы направляются на Интернетовский операторский центр для обслуживания ближайшим незанятым оператором или оператором, который может наиболее квалифицированно ответить на запрос клиента. В ходе разговора в реальном времени с посетителем Web-сайта оператор операторского центра может “проталкивать” на компьютер клиента Web-страницы с соответствующим текстом и изображениями, что помогает ответить на сложные вопросы или проиллюстрировать ключевые положения.
Одной из важнейших задач, которая должна быть решена при построении интегрированных с WEB операторских центров, являются вопросы безопасности. Об этом сейчас много пишется в соответствующих специализированных изданиях, поэтому, не углубляясь в технологические подробности, обозначим основные задачи и методы их решения.
Обеспечение безопасности в общем случае сводится к решению двух основных задач:
· сохранение конфиденциальности информации, передаваемой между клиентом и операторским центром по сети Internet;
· обеспечение защиты операторского центра от несанкционированного доступа со стороны сети Internet.
Способом решения первой задачи являются разного рода защищенные протоколы обмена данными и кодирование инфомации, что же касается несанкционированного доступа, то защитой от него является традиционный firewall, но с расширенными набором возможностей и перечнем поддерживаемых протоколов (главным образом, в части поддержки протоколов IP-телефонии и расширенных возможностей маршрутизации тех или иных типов IP-трафика). Основной принцип его функционирования прост - пакеты, поступающие из подозрительного источника, блокируются, в то время как пакеты из известных и проверенных источников проходят свободно.
3.4.3 Архитектура мультимедийного центра обслуживания вызовов
Важнейшим элементом операторского центра, интегрированного с Интернет, является шлюз, который обеспечивает взаимодействие между сетью с коммутацией пакетов IP и телефонной сетью с коммутацией каналов, что позволяет пользователям осуществлять вызовы с их персональных компьютеров, подключённых к Интернету (или с новых IP-телефонов), на обычные терминалы сети общего пользования (попросту на телефонные аппараты) и наоборот.
Шлюз представляет собой программно-аппаратный комплекс, основным функциональным назначением которого является преобразование речевой информации, поступающей со стороны ТФОП с постоянной скоростью передачи, в вид пригодный для передачи по сетям с маршрутизацией пакетов IP: кодирование и упаковка речевой информации в пакеты RTP/UDP/IP, а также обратное преобразование. Еще одна функция шлюза - преобразование номера ТфОП в IP адрес может быть реализована в шлюзах для работы в сети IP-телефонии без привратника. Кроме того, шлюз поддерживает обмен сигнальными сообщениями как с узлами коммутации/терминальным оборудованием ТфОП (ISDN) так и с устройствами стандарта Н.323.
Шлюз конвертирует сигнализацию по E1 или по абонентским линиям в сигнальные сообщения систем сигнализации DSS1 и OKC7 в сигнальные сообщения набора протоколов Н.323. Преобразование сообщений системы сигнализации Q.931 (DSS1, QSIG) в сигнальные сообщения H.225.0, основанной на Q.931, производится в соответствии с Рекомендацией ITU-T H.246.
Авторизация абонентов в сети, получение номера вызываемого абонента и начисление оплаты проводятся при помощи сигналов DTMF. Шлюз умеет генерировать и распознавать сигналы DTMF на стороне ТфОП, а также передавать сигналы DTMF в сообщениях Н.245 по сети с маршрутизацией пакетов IP.
В зависимости от поставщика, шлюз может иметь от единиц до нескольких сотен портов. Несколько шлюзов могут объединяться в сеть под управлением Привратника (GateKeeper), что позволяет обслуживать уже тысячи пользователей.
Рабочее место оператора центра должно быть оснащено персональным компьютером и соответствующей 32-разрядной операционной системой - например, Windows - а также Web- браузером, запускаемым Java-приложением.
Дополнительная оснастка рабочего места зависит от того, какая технология используется внутри операторского центра для передачи речевого трафика. Если две сети - компьютерная и передачи данных - существуют независимо, а роль речевого коммутатора выполняет УАТС с функциями ACD, то никакого дополнительного оборудования не требуется. Телефонные вызовы в этом случае будут традиционным способом поступать на консоль (телефонный аппарат) оператора, включенную в УАТС по абонентским линиям.
Если же в операторском центре используется полностью интегрированное решение на базе протокола IP (т.е. существует только одна - компьютерная - сеть), то оператору не требуется никакой телефонной консоли, но необходимо дооснащение рабочего места соответствующими мультимедийными комплектующими - звуковой картой, гарнитурой или колонками и т.д.
Посетителям Web-сайтов не требуется иметь никакого специального оборудования, кроме стандартного мультимедийного компьютера, оснащённого любым H.323-совместимым ПО IP-телефонии, например Microsoft NetMeeting, Intel Internet VideoPhone или Netscape Conference, которое в настоящее время включается почти во все поставки мультимедийных персональных компьютеров. (Соответствующее ПО имеется и для компьютеров Macintosh и UNIX).
Кроме того, система call-центра должна быть обеспечена и другим (более традиционным) оборудованием, необходимым для реализации эффективной работы центра, о котором довольно подробно рассказано в двух предыдущих главах.
«Центры обработки вызовов - это структуры, позволяющие компаниям непосредственно общаться со своими клиентами, выявлять их потребности, вовлекать их в сферу своей деятельности, а так же обеспечивать удовлетворение их требований. Кроме того, центры обработки вызовов обладают решающим преимуществом перед системами самообслуживания, так как позволяют компаниям предпринимать действия, которые либо отвергаются, либо просто не предусматриваются в случае использования систем самообслуживания».
Специалисты в данной отрасли прогнозируют дальнейшее развитие операторских центров в нескольких новых направлениях. Число видов обслуживаемого трафика увеличится и будет включать видеотрафик. Существенно возрастет доля пользователей мобильных телефонов, пользующихся услугами операторских центров. Ожидается, что использование сотовых телефонов с выходом в Интернет будет возрастать, что откроет еще один канал для обслуживания клиентов и для операций в рамках электронной коммерции. Увеличится значение услуг, оказываемых операторскими центрами с привлечением сторонних структур - так называемого аутосорсинга. Этот сложный для восприятия на слух термин обозначает передачу компаниями функций, связанных с функционированием операторских центров, операторам связи или компаниям, специализирующимся в области информационных технологий. Такое решение позволяет мелким предприятиям пользоваться всеми преимуществами мощных операторских центров, тогда как более крупные компании получают возможность расширения и продажи услуг своих контактных центров в соответствии с требованиями, диктуемыми рынком. Кроме того, аутосорсинг позволяет переложить непростые обязанности, связанные с кадрами и модернизацией технологии на провайдера услуг.
Конвергенция сетей передачи данных и универсализация механизмов обработки трафика привели к тому, что на смену привычному Call-центр все более уверенно приходит пока новое, но более емкое и точное название - контакт-центр.
4. Разработка рекомендаций по организации эффективной работы операторского центра
При выборе лучшей комбинации технологий, используемых при организации операторского центра обслуживания вызовов, важно четко определить демографические особенности пользователей, которые потенциально будут обращаться в центр обслуживания вызовов. Эти особенности будут определять весь алгоритм обслуживания вызовов, временные характеристики обслуживания и т.д. Например, в системе предусмотрено использование IVR и автоматические подсказки для ответа на технические вопросы, такие как инициализация нового программного продукта, то вполне вероятно, что пользователи предпочтут получить четкие автоматические ответы вместо того, чтобы ожидать на линии. С другой стороны, фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями или продажей по каталогам не, будут иметь успеха в бизнесе, если отдадут своих потенциальных и реальных клиентов на милость автоматизированных систем. В этом случае клиенты предпочтут общение с живым оператором, а не с автоматизированной системой.
Тем не менее, возможность добавить приветствие, проговариваемое автоматизированной системой входящим вызовам от клиентов, будет плюсом для эффективности работы всего операторского центра. Но, при организации многоуровневого меню, которое будет вынуждать клиента вводить большое количество дополнительной информации, может снизить общую скорость обработки запросов и негативно настроить клиента против компании, всецело положившейся на преимущества автоматизированных систем. Другая технология, такая как звуковое оповещение оператора о цели звонка клиента поможет правильно маршрутизировать входящие вызовы. Для старших операторов и администраторов совершенно незаменима функция мониторинга работы всех операторов в системе. Все действия операторов записываются в базе данных, и администратор или старший оператор может просмотреть любую транзакцию, совершенную любым оператором или отчет по работе любого оператора за произвольный промежуток времени.
Специфика, продаваемых продуктов, предлагаемых услуг очень сильно влияет на выбор технологий. Например, при организации Call-центров, направленных на исходящие вызовы и использующих технологию упреждающего оповещения следует иметь в виду, что эффективность работы центра значительно возрастет, если оператор до осуществления вызова будет обладать определенной информацией о потенциальном клиенте и его вкусах (это идеальный вариант). Таким образом, оператор должен обладать определенным запасом времени, чтобы успеть ознакомиться с информацией о клиенте. Рассматривая технологию predictive dialing, как используемую в данной ситуации, следует также предусмотреть также и наличие записанной фразы приветствия, проговариваемой клиенту, что даст возможность оператору за этот промежуток времени получить всю необходимую информацию из базы данных.
Наконец, создавая собственный операторский центр обслуживания вызовов, не стоит использовать все имеющиеся на данном этапе развития науки и техники технологии, предварительно не просчитав потенциальные доходы от его эксплуатации. Вполне вероятно, что можно обойтись меньшими затратами, оставив качество обслуживания абонентов на должном уровне. Например, нецелесообразно, направлять все входящие в центр вызовы на автоматизированную систему, в то время как большинство операторов свободны от обслуживания вызовов и потенциально готовы к разговору с клиентами. Использование очередей ожидания, автоматизированных подсказок и многоуровневых меню повышает производительность работы операторского центра, но лучше при любой возможности подключать к разговору с клиентами живых операторов, а автоматизированные системы будут на 100% использоваться в пиковые часы.
Рассмотрим основные характеристики работы операторского центра. Для того чтобы эффективность работы и качество обслуживания абонентов оставались на должном уровне необходимо соблюдение приведенных ниже характеристик.
Таблица 5.1.Показатели эффективности работы операторского центра обслуживания вызовов
|
Среднее время ожидания ответа |
80-90% в пределах 20 с. |
|
|
Среднее время разговора |
2-6 мин. (в зависимости от типа Call-центра). |
|
|
Промежуток времени между поступающими вызовами |
20-30 с min 0 -для торговых служб |
|
|
Занятость операторов |
65-75% |
|
|
Среднее число вызовов в час |
5-18 |
|
|
Незавершенные вызовы |
2-5% |
|
|
Потерянные вызовы |
<2% |
Среднее время ожидания ответа. Call-центр предполагает большое количество одновременных вызовов, поступающих на систему. Система работает как система обслуживания с ожиданием для того, чтобы исключить потерю важных вызовов, поступающих от потенциальных и реальных клиентов. Таким образом, существует достаточно большая вероятность того, что при поступлении очередного вызова все операторы окажутся занятыми и вызов будет поставлен в очередь на ожидание ответа оператора.
Время ожидания ответа оператора в среднем не должно превышать 20с.
Время разговора.
Время разговора с оператором или с автоматизированной системой напрямую зависит от типа операторского центра обслуживания вызовов. Например, для получения справки, как правило, достаточно 2-3 минут, а для заказа билета на самолет это время может колебаться от 2 до 6 минут. Это обусловлено тем, что клиент, обращаясь в службу бронирования, не всегда имеет четкое представление, каким рейсом он будет путешествовать, каковы расценки на те или иные услуги, как колеблется расписание движения и т.д. То же самое можно сказать и о торговых службах, в то время как банковские службы наоборот нацелены на короткий диалог с абонентом.
Обобщая все вышесказанное можно сказать, что среднее время колеблется от 2 до 6 минут.
Промежуток времени между поступающими вызовами. Если вызовы будут поступать лавинообразно, то существует вероятность, что к концу своей смены оператор будет не в состоянии квалифицированно выполнять свою работу, особенно, если его смена приходится на пиковые часы. Для исключения этого недостатка в операторских центрах обслуживания вызовов предусмотрено наличие небольшого интервала времени между поступлениями вызовов на рабочее место оператора. Обычно этот промежуток колеблется от 20 до 30 сек максимум. Хотя некоторые торговые службы сводят этот промежуток времени к минимуму, особенно, если работа операторов не предусматривает большого напряжения и чрезмерной внимательности.
Занятость операторов. Считается, что операторский центр обслуживания вызовов работает эффективно, если 65-75% рабочего времени операторов тратится непосредственно на общение с клиентами. Соотношение процента рабочего времени и эффективности работы зависит также от типа операторского центра и от дохода, который приносит каждый поступивший в систему вызов.
Среднее число вызовов в час. Среднее число вызовов, поступивших в систему за 1 час работы центра, определяется в первую очередь средней продолжительностью разговора, временем между поступлением входящих вызовов и длиной очереди, предусмотренной в системе. Функционирование системы считается целесообразным, если для разных типов служб эта характеристика колеблется от 5 до 10 вызовов в час на одного оператора или от 10 до 18 вызовов в час на одного оператора.
Незавершенные вызовы. Эта характеристика определяет число вызовов, которые вследствие перегруженности системы не получили ответа. Набрав номер службы, абонент (потенциальный клиент) услышал сигнал «занято» Средняя длина очереди должна быть просчитана так, чтобы число таких вызовов колебалось в пределах от 2 до 5 % от общего числа вызовов.
Потерянные вызовы. Не все абоненты готовы ждать, когда первый освободившийся оператор ответит на звонок. Процент таких абонентов, правда, не велик и не должен превышать 2%.
Другие характеристики. При планировании операторского центра обслуживания вызовов не следует забывать и о таких незначительных величинах как ошибки в наборе номера, повторные звонки и т.д. Приведем некоторые моменты, на которые стоит обратить внимание при планировании работы операторского центра обслуживания вызовов.
Статистические характеристики, используемые для генерации отчетов для одного оператора должны соотноситься с аналогичными, применимо ко всем операторам в целом;
Основное внимание должно уделяться общей занятости операторов, продолжительности разговора и числу обслуженных запросов;
Необходима организация мониторинга работы операторов для реализации эффективной обратной связи с администраторами и старшими операторами;
Необходимо отслеживать общее число успешных вызовов, общее время разговора с клиентами и, соответственно, занятость операторов, то есть общее время, которое операторы тратили на общение с клиентами в течение своей рабочей смены;
Подсчет всех вызовов и процентное соотношение успешных вызовов и всех вызовов в целом должен осуществляться постоянно. Кроме того, необходимо исключить возможность повторных вызовов;
Для оптимизации работы операторского центра обслуживания вызовов следует просчитать предполагаемый трафик, число вызовов в ЧНН и временные характеристики, такие как предполагаемая продолжительность разговора оператора с абонентом или абонента с автоматизированной системой.
Создание операторского центра обслуживания вызовов - непростая задача. Для того, чтобы центр работал эффективно и приносил прибыль, оставляя при этом качество обслуживания абонентов на должном уровне необходимо предварительно представить модель обслуживания вызова, согласно которой будет осуществляться работа центра, временные и количественные характеристики и размеры центра. Кроме того, необходимо иметь четкое представление о сценарии обслуживания вызова, исходя из технологий, имеющихся в операторском центре.
Только рассмотрев все детали планирования в совокупности можно достичь максимальной эффективности в работе Call-центра.
5. Разработка рекомендаций по построению операторского центра обслуживания вызовов
5.1 Факторы, определяющие стоимость
Общая стоимость центра, обслуживающего телефонные переговоры, определяется в основном следующими факторами:
· Его конкретным назначением;
· Предполагаемым (известным, заданным) объемом транзакций (звонков, переговоров, передач сообщений, факсов) и их распределение по времени (сутки, недели, месяцы);
· Предысторией, то есть наличием/отсутствием требуемого оборудования, линий связи, информационных ресурсов, квалифицированных кадров.
Каждый из этих факторов может стать определяющим в стоимости проектирования и развертывания Call-центра. Данные аспекты учитываются в профессионально-выполненном проекте (проект или бизнес-план, как правило, выполняется компанией, с которой заключается контракт на построение Call-центра, или компанией-заказчиком, но при непременном участии специалистов по построению таких центров), который позволяет сделать правильный выбор структуры центра и определяет его примерную стоимость. Чем полнее в проекте будут рассмотрены различные аспекты (прогнозируемые услуги и их качество, информационные ресурсы, финансовое обеспечение, вопросы маркетинга и т.д.), тем точнее будет определен размер начальных инвестиций.
Остановимся поподробнее на каждом из названных факторов.
По назначению операторские центры обслуживания вызовов можно разделить на две категории - внутренние и внешние. В каждой из категорий могут быть Call-центры, предназначенные только для приема и обслуживания внешних звонков, а также центры, обрабатывающие только внешние вызовы, например предназначенные для проведения социальных опросов. Эти категории могут мало отличаться по установленному в них оборудованию, но иметь значительную разницу в программном обеспечении (ПО). На это следует обратить внимание, поскольку в общей стоимости Call-центров доля ПО составляет 30-80%. Очевидно, что конкретные задачи, которые должен решать такой Call-центр (перечень услуг и выполняемых с его помощью операций), также являются определяющим при планировании затрат на его создание.
Наиболее важную роль в оценке стоимости Call-центров играет второй фактор, который зависит от назначения центра. Оно определяется предполагаемым количеством транзакций и их распределением по времени - эти параметры с достаточной точностью можно определить для внутреннего Call-центра и задать при проектировании внешнего. Например, для банка эти параметры и их предполагаемое изменение соответствует среднему числу обращений в день его клиентов. Для оптовой фирмы количество дистрибьюторов и их географическое распределение (а значит, и время их обращений к этой форме) также являются исходными данными. Среднее число заказов авиабилетов, количество клиентов, пики их обращений и т.д. - все это основа для определения количества и временного распределения будущих транзакций.
В свою очередь, по этим параметрам определяется количество рабочих мест: оно определяется количеством занятых операторов в среднем за день или за период пиковой нагрузки. Методика этих расчетов хорошо известна. Количество операторов определяется по заданному или распланированному распорядку рабочих часов (одна, две смены, все 24 часа) и по нагрузке операторов по сменам. Как правило, число операторов в сменах неравномерно, так же как график транзакций в течение суток или недели. В данном случае важно помнить, что чем точнее удастся определить эти цифры, тем меньше будут расходы на развертывание Call-центра и на его последующую эксплуатацию.
В США и Европе стоимость построения таких центров и размеры эксплуатационных расходов рассчитываются исходя из средней удельной стоимости рабочего места и удельного размера эксплуатационных расходов. Статистические данные, экономические анализы, да и просто логика позволяют совершенно определенно утверждать, что и та, и другая статьи расходов прямо пропорциональны количеству рабочих мест и числу работающих операторов соответственно. Зная усредненные удельные значения стоимости построения Call-центра из расчета на рабочее место и удельную величину текущих расходов из расчета на оператора, нетрудно получить искомые цифры. Однако для нас эти расчеты не подходят.
Мы можем определить удельные текущие эксплуатационные расходы для этапов штатной эксплуатации Call-центра. Гораздо труднее определить реальные удельные затраты на развертывание таких центров в наших условиях, поскольку 2-3 примера не могут дать общей полной картины, а данные других стран для нас не подходят. Для каждой страны эти цифры значительно отличаются, например, удельная стоимость рабочего места Call-центра в Индии в 4 раза ниже удельной стоимости рабочего места в Западной Европе. Поэтому здесь приходится или давать чисто оценочные величины, или рассматривать конкретные задачи с условно принятыми ограничениями, как и будет показано ниже.
Третий фактор - предыстория - также может сильно повлиять на размеры затрат. Оборудование, требуемые лицензионные стандартные пакеты программ и т.д. легко учитываются, в отличие от влияния, которое может оказать на стоимость и время реализации проекта наличие или отсутствие соответствующих специалистов и опыта.
Следует упомянуть еще об одном не менее важном факторе, зачастую не берущемся в расчет, - это время, необходимое для построения Call-центра и его запуска в действие. Период от запуска проекта до начала штатной эксплуатации равен в среднем 6 месяцам. Есть проекты, которые не могут выйти из стадии развертывания в течение года, и причина вовсе не в отсутствии соответствующего финансирования или плохой реализации проекта. Просто Call-центр представляет собой достаточно сложный комплекс, который лучше всего строить, который лучше строить, постепенно наращивая объем выполняемых им задач. Но и при таком методе надо иметь в виду, что минимум от 3 до 6 месяцев проект должен финансироваться из инвестиционных фондов.
5.2 Типовые оценки
Выбираем два наиболее возможных для применения в наших условиях варианта Call-центра:
А - внутренний - на Х рабочих мест для некоторой организации с обслуживанием в смешанном режиме входящих и исходящих вызовов.
В - внешний - на Y рабочих мест с обслуживанием в смешанном режиме.
Предположим, А будет работать с внешними клиентами организации (заказчиками, дилерами, партнерами и т.д.), число которых на сегодняшний день известно, а на момент запуска центра в действие его можно будет экстраполировать. Будем считать, что эта цифра определена и выбрано количество рабочих смен. Исходя из предшествовавшего опыта работы определяется уровень активности общения каждого клиента с этой организацией и среднее количество транзакций за 7 часов чистого рабочего времени (при сравнительно равномерно распределении звонков) или в течение часа пиковой нагрузки. По формулам Эрланга определяется число Х=N требуемых рабочих мест. Очень грубо можно принять цифру N для двух крайних типов переговоров: кратких по 0,5 -1 мин. И продолжительных по 5-10 мин. (каждый оператор сможет обслужить за рабочую смену максимум до 300 кратких или до 60 продолжительных переговоров), при этом среднее число операторов должно быть в пределах от Q/300 до Q/60 в зависимости от характера общения клиентов с данной организацией, где Q - среднее число звонков от клиентов за рабочую смену. Так же грубо можно оценить необходимое максимальное число операторов при резких пиковых нагрузках: как n/30 для кратких вызовов или m/15 для продолжительных звонков, где n и m - количество этих звонков в час пиковой нагрузки соответственно.
Для В число рабочих мест Y задается заказчиком на основе анализа и маркетинговых исследований. Для общности выкладок положим, что оно также рано N, хотя в реальной жизни число рабочих мест такого центра, как правило, в несколько раз больше, чем в центре А.
Если было бы известно s (удельная стоимость Call-центра из расчета на рабочее место), то усредненную стоимость построения Call-центра можно было бы определить по простой формуле, она равнялась бы Ns. Но придется идти по более сложному пути.
5.3 Оборудование
Call-центр любого типа имеет некий общий аппаратный комплекс и комплект аппаратуры для каждого рабочего места. Если набор общего оборудования может быть разным в зависимости от категории Call-центра, типа его архитектуры и существующей телефонной инфраструктуры организации, то оборудование рабочих мест практически для всех центров одинаково.
В состав оборудования рабочего места входят:
· Персональный компьютер с ПО Windows;
· Настольный телефон с головной гарнитурой;
· Стол, кресло, экраны (перегородки от соседей).
Общая стоимость такого комплекта sa, как и общая стоимость оборудования всех операторских мест, определяется достаточно просто;
Sa = (N +a) sa,
Где а - число рабочих мест старших операторов и администратора БД операторского центра.
Для первичных расходов можно «положить» на оборудование одного рабочего места около 2 тыс. дол. США.
Состав аппаратного комплекса будет зависеть от того, какое телефонное и компьютерное оборудование уже имеется в организации. Кроме того, на состав аппаратуры окажет влияние тип установленной в организации УАТС (если в качестве выбранной архитектуры фигурирует архитектура на базе УАТС, а не на базе компьютерной системы), обеспеченность магистральными линиями связи, а также ПО и аппаратные ресурсы организации, которые так или иначе будут связаны с ней.
Если организация имеет современную УАТС и достаточные емкости в подведенных магистральных линиях, то путем небольшой доработки того и другого можно будет решить вопросы «выхода» Call-центра в сети связи общего пользования. Но для этого надо определить с помощью представителей фирмы - изготовителя УАТС или ее дилера возможность дооснащения данного типа и конкретного экземпляра УАТС узлами и устройствами CTI (или обсудить возможность установки на этой базе программного продукта Call-центра именно этой фирмы-изготовителя УАТС). У телефонного оператора, чьи магистрали проложены в здании, необходимо выяснить, какова потенциальная пропускная способность этих магистралей, которые могли бы обеспечить общий трафик и пиковые нагрузки, узнать о необходимости установки в эту УАТС новых карт для входящих и исходящих телефонных линий. Поскольку обычно именно узел связи устанавливает УАТС, вопросы доработки магистралей и УАТС можно решать одновременно.
Если узел связи предполагает использовать Call-центр В для своих нужд и в качестве внешнего центра для абонентов своих сетей, то, как ни странно, для этого ему будет технически выгоднее установить небольшую УАТС, оборудованную устройством CTI-интерфейса. Почти все телекоммуникационные компании такие как Lucent Technologies, Nortel Networks, Siemens, Alcatel, Ericsson, хорошо известные в России, выпускают подобные УАТС и могут также предложить свои решения. В некоторых ситуациях можно использовать УАТС (этих же фирм), выполняющие только часть функций Call-центра, например решения для автоматизированной маршрутизации вызовов (ACD) и/или для регистрации транзакций и составления отчетов по работе Call-центра. На первых этапах такой метод дает незначительный выигрыш по расходам, но его нельзя назвать универсальным средством на все времена.
Для компании, строящей Call-центр А или В на новом месте, нужно учесть стоимость прокладки магистральных линий (теперь это чаще оптоволокно) от АТС, которая сможет обеспечить требуемую пропускную способность своей сети для работы центра, а также достаточное количество номеров, выделенных ГТС. Если предполагаются высокие уровни пикового трафика, вопрос о пропускной способности АТС может стать очень серьезной проблемой, которую надо заранее согласовать с узлом ГТС.
В случае применения коммутации каналов на компьютерных платах (второй вариант архитектуры) проблемы магистралей не снимаются, но поскольку такие Call-центры строятся обычно для относительно малого трафика с числом операторских мест от 5 до 10, то вопросы пропускной способности магистрали и телефонной сети не стоят так остро.
Для Call-центров, работающих с исходящими вызовами, следует предусмотреть наличие или установку устройств автоматического набора номера и определения состояния соединения (занято, не отвечает, факс, живой ответ), которые могут быть как в составе УАТС, так и выполняться отдельно.
В состав общего оборудования, кроме названного, входят еще один или два сервера, которые обеспечивают работу всего ПО и хранение БД.
Практически для любого Call-центра предусматривается установка IVR в виде отдельного блока.
Дополнительно следует предусмотреть оборудование некоторого установочного комплекса в состав сервера и нескольких рабочих мест программистов для текущей разработки и отладки прикладных программ.
Таким образом, предполагается, что стоимость этой части оборудования в зависимости от конкретных условий и выбранного типа архитектуры может составить от 10 тыс. до 50-60 тыс. долларов с учетом обеспечения магистральными линиями. Разница построения Call-центра на базе УАТС или компьютерных платах оказывается не такой значительной, гораздо больше влияют на эту цифру наличие/отсутствие «подходящей» УАТС, а также затраты на обеспечение магистральными линиями и, в весомой степени, различные дополнительные устройства.
Все аппаратные средства для среднего Call-центра типа А, включая затраты на 10-20 операторских мест, будут стоить 50-70 тыс. долларов, а аппаратные средства для Call-центра В, включая его 100 операторских мест, - 250-260 тыс долларов (без НДС).
5.4 Программные продукты
ПО, которое применяется в Call-центрах, можно разделить на три вида:
· Программные продукты общего назначения (ППОН);
· Специализированные программные продукты для Call-центров (СПП);
· Прикладные программы собственной разработки (ППП).
Программные продукты общего назначения включают ОС и платформы СУБД, а также наборы средств проектирования. Стоимость лицензии на часть из них, как известно, зависит от количества пользователей, в прямой пропорции или экспоненциально. Причем величина стоимости ППОН из расчета на одного пользователя (которыми являются и операторы) может быть как небольшой, так и достигать 1-3 тыс. долларов на одно операторское место.
Выбор типов программ в большей степени определяется тем, какие из них использовались в организации ранее (например, для существующей БД организации, которая будет использована для работы Call-центра), и выбором специалистов, которые будут строить этот Call-центр, то есть на основе опыта работы программистов и менеджеров центра. Этот выбор почти не определяется специализированными программными продуктами (и тем более ППП), поскольку практически все типы СПП делаются инвариантными по отношению к распространенным типам ППОН. Поэтому стоимость комплекта ППОН будет зависеть от «предыстории» информационных систем организации и от «пристрастий» программистов - строителей Call-центра. Диапазон цен на ППОН может быть грубо оценен в пределах от 7 до 30 тыс. долларов.
Стоимость СПП является наиболее неопределенной величиной, и она может изменяться от нулевой величины до сотен тысяч и даже миллиона долларов. Условно нулевой эта стоимость будет при построении Call-центра с предоставлением простейшей услуги, например при простом информационном обслуживании или обслуживании телефонных карточек, когда вся специфика CTI перекладывается на прикладные программы и на плечи операторов, выполняющих функции IVR и сопряжения телефонного вызова с компьютерными данными.
Пакеты программ стоимостью сотни тысяч долларов предоставляют полный набор всех CTI и интеллектуальных устройств для самых совершенных контактных центров, обеспечивающих абонентов всеми видами связи и всеми типами сообщений самого высокого качества. Поскольку эти программные продукты выпускаются в небольших количествах, то цена продукта, а также возможность получения скидок или отложенные платежи могут служить предметом переговоров. Определенную сложность представляют здесь языковые проблемы, а именно перевод на русский язык этих программ, что обычно тоже не очень дешево и занимает достаточно долгое время. Сказать более подробно о стоимости СПП без конкретизации задач Call-центра и определения рамок его «самоограничения» практически невозможно.
Только тщательный анализ и определение задач Call-центра в проекте или в бизнес-плане, внимательный выбор СПП и поставщика может в какой-то степени ответить на вопрос, поставленный в заголовке этой статьи. Можно, конечно, использовать некий интуитивный подход людей, имеющих опыт в проектировании Call-центров в российских условиях, но велик риск ошибиться если не на порядок, то в несколько раз.
Достаточно неопределенной может быть и оценка прикладных программ ППП, которые разрабатываются под конкретные задачи конкретного Call-центра. Для хорошего программиста разработка одной средней ППП для СУБД при условии качественной подготовки технического задания на эту программу и выбранного качественного инструментария (то есть средств разработки типа SQL, Access, Oracle, Visual Basic, Delphi, Power Builder и т.п.) может потребоваться около 4-6 недель. Затем необходимо разработать ППП Screen Pop для операторов, разработать или доработать ППП для систем мониторинга и регистрации Call-центров.
Потребуется создать группу разработчиков ППП, в которую должны быть включены, кроме программистов, менеджер Call-центра и специалист, определяющий качество и перечень услуг, которые будет предоставлять Call-центр.
Разработка и отладка ППП - стержень для оценки качества Call-центра, и от их качества, полноты и своевременности будет зависеть в первую очередь коммерческий успех организации и последующая работа Call-центра.
5.5 Ориентировочная оценка
Стоимость проектирования, построения, включая расходы на запуск в эксплуатацию Call-центра типа А, на сегодняшний день в России можно оценить в 100-300 тыс. долларов при числе мест от 5 до 30. Стоимость Call-центра типа В - составит 400-700 тыс. долларов при числе мест от 40 до 100.
6. Заключение
В дипломной работе исследовано одно из самых популярных на телекоммуникационном рынке приложений компьютерной телефонии - Call-центры или операторские центры обслуживания вызовов.
Call-центры могут быть большой или малой емкости, арендовать внешние ресурсы или быть построенными на собственном оборудовании компании, их архитектура может состоять из УАТС, дооснащенной CTI-интерфейсом или из новейших CTI-платформ, интегрированных с Web. В любом случае, они решают одну и ту же задачу - увеличение эффективности функционирования компании, которая внедрила у себя Call-центр.
Одним из самых существенных достижений Call-центров и CTI-технологий в целом является прогресс в развитии информационных технологий и в повышении эффективности деятельности организации, применившей эту технологию в своей практике. Появляются новые направления и способы ведения деловых и коммерческих отношений, новые услуги и новые сегменты рынка. Интеграция всех типов связи и передачи сообщений с мощными ресурсами компьютерных технологий, реализуемая в том числе в Call-центрах, без сомнения, имеет большое будущее.
В прошлом году для компании ОАО "Связьинформ" Астраханской области был осуществлен запуск контакт-центра «ПРОТЕЙ-РВ» на городской телефонной сети г. Астрахани, что позволило оператору организовать современную информационно-справочную службу «09», которая предусматривает одновременную работу до 20 операторов. Поток звонков составляет порядка 30-40 тысяч обращений в день. Весной произошло дооснащение контакт-центра коммутаторным пунктом, с помощью которого будет осуществляться заказ междугородных разговоров и непосредственная коммутация через него же.
В марте этого года, был запущен Call-центр и система абонентского сервиса на базе интеллектуальной платформы ПРОТЕЙ в г. Душанбе (Таджикистан) на сети оператора сотовой связи «ТТ Мобайл». Внедрение Call-центра нового поколения позволило компании создать собственный современный операторский центр, позволяющий эффективно организовать работу абонентской службы, обеспечив клиентам качественное информационное обслуживание, техническую поддержку и возможность эффективной интеграции с информационно-биллинговой системой Оператора, учет обращений абонентов и сбор обширной статистики по поступившим и обработанным вызовам.
В мае был произведен запуск Call-центра транспортной компании АСМ+ в г. Санкт-Петербурге вначале на 10 рабочих мест с последующим увеличением рабочих мест до 20. Внедрение контакт-центра для транспортного отдела поможет справиться с большим объемом звонков связанных с грузоперевозками и оптимизировать процесс приема и распределения заказов, а также взаимодействия с партнерскими компаниями.
Список используемой литературы
1. Bodin M., Maximizing Call Center Performance - Telecom Books, 1998.
2. Charles E. Day., Call Center Operations. Profiting from Teleservices - McGraw-Hill, 2000.
3. ECTF. Recommendation C.001 - Call Control Model, Fremont, 1997.
4. ECTF. Recommendation C.100 - Interoperability Agreement, Fremont, 1997.
5. ECTF. Recommendation R.100 - Call Center Reporting, Fremont, 1997.
6. ECTF. Recommendation S.200 - Media Services Protocol Specifications, Fremont, 1997.
7. ECTF. Recommendation. S.100 - Media Services, Fremont, 1997.
8. Jeffrey R. Shapiro., Computer Telephony Strategies - Foster City, Chicago, Indianapolis, Southlake, 1996.
9. Вильямсон. Д., Контактные центры и Интернет - выигрышная комбинация//news links, 2000, №2, с.14-21.
10. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А, Call-центры и компьютерная телефония - Москва «Радио и связь», 2002
11. Иванова Т.И. Корпоративные сети связи - Эко-Трендз, Москва, 2001.
12. Крестьянинов С.В., Международная стандартизация компьютерной телефонии//Технологии и средства связи, 2000, №5, с. 82-85.
13. Лаино Д., Предоставление «сопутствующей информации»//LAN, 1999, #5.
14. Росляков А.В. Интеллектуальные сети связи, Эко-Трендз, Москва, 2000.
15. Шильников Е.Н., Национальные особенности Call-центра//Технологии и средства связи, 2000, №5, с.74-78.
16. Шильников Е.Н., Сколько стоит Call Center?//Технологии и средства связи, 2000, №2, с. 108-112.
Список сокращений
|
ACD |
Automatic Call Distribution (автоматическое распределение вызовов); |
|
|
CC |
Call Centers (call-центры); |
|
|
CTI |
Computer Telephony Integration (компьютерно-телефонная интеграция); |
|
|
IVR |
Interactive Voice Response (интерактивное речевое взаимодействие); |
|
|
LAN |
Local Area Network (локальная сеть); |
|
|
ГТС |
Городская телефонная сеть; |
|
|
ЛВС |
Локальная вычислительная сеть; |
|
|
ОЗ |
Обработчик запросов; |
|
|
ОС |
Операционная система; |
|
|
ПК |
Персональный компьютер; |
|
|
ПО |
Программное обеспечение; |
|
|
ТОиЭ |
Техническое обслуживание и эксплуатация; |
|
|
ТфОП |
Телефонная сеть общего пользования; |
|
|
УАТС |
Учрежденческая автоматическая телефонная станция; |
|
|
ЦОВ |
Центр обслуживания вызовов; |
Рис. 3.2. Классификация операторских центров
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Принципы функционирования современных центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ. Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ. Разработка сценариев взаимодействия ЦОВ с сетями общего пользования.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 07.08.2013Организация работы Центра обслуживания вызовов мобильного оператора и изучение статистических методов оценки загрузки соединительных линий. Количественные и качественные коэффициенты работы оператора связи. Отчет по программному обеспечению оператора.
реферат [1,1 M], добавлен 29.03.2014Поток вызовов-последовательность вызовов, поступающих через какие-либо интервалы или в какие-то моменты времени. Простейший поток вызовов или поток Пуассона. Потоки с ограниченным последействием. Поток Пальма. Поток Эрланга. Поток с повторными вызовами.
реферат [174,6 K], добавлен 19.11.2008Законы распределения случайной величины. Потоки вызовов. Телефонная нагрузка и ее параметры. Распределение нагрузки по направлениям. Расчет однозвенных полнодоступных коммутационных схем при обслуживании простейшего потока вызовов в системе с потерями.
контрольная работа [435,6 K], добавлен 21.03.2009Алгоритм функционирования систем сотовой связи. Инициализация и установление связи. Процедуры аутентификации и идентификации. Сущность и основные виды роуминга. Передача обслуживания при маршрутизации. Особенности обслуживания вызовов в стандарте GSM.
реферат [35,8 K], добавлен 20.10.2011Обслуживание потоков сообщений. Модель с явными потерями. Характеристики качества обслуживания и пропускная способность системы. Простейшая модель обслуживания и модель потока требований. Свойства пуассоновского потока запросов. Нестационарный поток.
реферат [241,8 K], добавлен 30.11.2008Определение вероятности потерь по вызовам, времени и нагрузке в случае простейшего и примитивного потока вызовов от источников. Средняя длительность начала обслуживания, длина очереди в информационных потоках. Интенсивность поступающей нагрузки на АТС.
контрольная работа [618,9 K], добавлен 01.04.2014Алгоритмы работы электронной управляющей системы узла коммутации, методы их описания. Состав коммутационных программ. Автоматизация процессов сбора статистических данных о параметрах поступающей телефонной нагрузки, качестве обслуживания вызовов.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 13.11.2016Имитационное моделирование работы переговорного пункта после реконструкции в среде GPSS WORLD. Определение среднего числа посетителей в переговорном пункте: количество ожидающих вызовов; среднее время ожидания и обслуживания; расчет коэффициента загрузки.
лабораторная работа [163,8 K], добавлен 19.11.2012Выбор места размещения центра управления дистанцией. Расчет нормативной численности работников регионального центра связи. Разработка производственной и организационной структуры РЦС. Планирование работ по техническому обслуживанию устройств связи.
курсовая работа [106,3 K], добавлен 15.03.2015Описание процедур отключения и подключения подвижной станции к сети. Маршрутизация входящего и установление исходящего вызовов. Организация эстафетной передачи. Корректировка местоположения абонента по каналам управления. Реализация роуминга в сети GSM.
реферат [190,5 K], добавлен 20.10.2011Ознакомление с историей развития, структурой, процедурами регистрации, территориальным делением, маршрутизацией вызовов в сети "GSM Казахстан". Характеристика цифровой коммутационной системы AXE-10. Произведение расчета зоны покрытия базовой станции.
дипломная работа [0 b], добавлен 25.05.2010Определение вероятности поступления вызовов на коммутационную систему при примитивном и простейшем потоке. Пропускная способность полнодоступного пучка линий. Определение расчетного значения телефонного трафика и нагрузок каждого направления линии.
контрольная работа [174,6 K], добавлен 17.05.2014Телекоммуникационные технологии и условия перехода к ним. Концепция, архитектура и свойства интеллектуальных сетей, аппаратные и программные средства. Полумарковские процессы как основа построения базовой модели управления вызовами на приемной стороне.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 22.11.2009Расчет нагрузки соединений для абонентов квартирного сектора. Нахождение математического ожидания числа вызовов, поступивших за определенный промежуток времени. Расчет параметров коммутационных блоков. Методы определения потерь в многозвенных схемах.
курсовая работа [372,3 K], добавлен 21.11.2011Применение систем IP-телефонии. Интеграция телефонии с сервисами Интернета. Передача голоса по сети с помощью персонального компьютера. Совместимость мобильных номеров. Минимальная стоимость звонка. Номера экстренных вызовов. Регистрация IP-устройства.
творческая работа [1,3 M], добавлен 05.06.2012Определение и расчет интенсивности телефонной нагрузки. Построение зависимости величины потерь от интенсивности поступающей нагрузки, функции распределения промежутков времени между двумя последовательными моментами поступления вызовов.
контрольная работа [631,4 K], добавлен 10.04.2011Определение вероятности поступления определенного количества вызовов на коммутационную систему за заданный промежуток времени. Расчет параметров простейшего потока распределением Пуассона. Построение распределения вероятностей по заданным данным.
контрольная работа [190,3 K], добавлен 22.10.2011Описания применения LabView для тестирования сигнализации сети абонентского доступа. Анализ контроля качества вызовов и обнаружения фактов несанкционированного доступа. Изучение технико-экономического эффекта от разработки подсистемы документооборота.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 28.06.2011Основные технические характеристики автоматизированного приемо-передающего центра. Общие сведения и принцип работы прибора. Автоматическое стопроцентное резервирование радиосредств. Способы вывода приемопередатчиков в излучение, контроль устройства.
отчет по практике [1,2 M], добавлен 12.02.2016
