Организация Call-центра

3.4.1 Общие положения

Необычайно быстрый рост Интернета в совокупности с появлением технологий и стандартов, обеспечивающих конвергенцию компьютерного и телекоммуникцонного миров, может кардинальным образом изменить (и уже меняет) всю систему связи в деловой сфере.

Присутствие во «всемирной паутине» является не роскошью, а жизненной необходимостью для любой компании, претендующей на коммерческий успех. Стремительно развивающиеся технологии позволят компаниям экономически эффективно использовать Интернет (а точнее - IP-технологии) не только для обмена данными, совместного использования файлов и показа рекламы в Интернете, но и для услуг, раньше считавшихся прерогативой телефонных сетей. Сегодня IP-сети могут быть с успехом и выгодой использованы для телефонной связи, факсимильной связи и конференц-связи, а технологии пакетной коммутации являются наиболее перспективными при построении разного рода специализированных коммутационных систем. Эти и другие возможности могут и должны быть интегрированы в традиционный операторский центр, и именно эта тенденция сегодня является определяющей, если мы говорим о тенденциях развития СРВ.

Менеджмент взаимоотношений с клиентами, который рассматривается сегодня как важнейший фактор, определяющий выживание компании в условиях жесткой конкуренции, невозможен без эффективного использования всех технологий общения с реальным или потенциальным клиентом. Как следствие, конвергенция разнообразных инфраструктур, технологий и коммуникационных сред становится существенным фактором эффективности работы операторских центров и систем «самообслуживания» потребителей (self-service customer services). Интеграция традиционных телефонных центров и Internet позволяет превратить менеджмент взаимоотношений с клиентами в мощный инструмент повышения эффективности бизнеса компании.

Ключевым элементом конвергенции является отвод в Internet части потока вызовов от систем и устройств, более дорогих в обслуживании, для быстрейшего сбора нужного объёма информации и обеспечения высокого качества обслуживания потребителей. Происходит переход от операций, ориентированных преимущественно на речевую связь, к смешанным, включающим дополнительно, как важнейшие составляющие, электронную почту и WEB-трафик.

Интеграция операторских центров с Интернетом позволяет компаниям персонализировать отношения с клиентом, посещающих Web-страницы, путём обеспечения доступа к оператору службы заказчика в нужный момент.

Поскольку растёт популярность корпоративных сетей на базе технологии Интернет (интрасетей), крупные компании укрепляют свои глобальные сети операторскими центрами, построенными на базе IP-технологий. Такие центры, как правило, обеспечивают услуги справочного стола и другие услуги поддержки, ориентированные как на торговых партнёров, так и на внутренний персонал компании.

Всё большее число деловых операций осуществляется через Интернет. Размывание границы между операторскими центрами и продажами через Web также работает на потребителей, предоставляя им больше вариантов связи и делая для них электронную торговлю более удобной, по сравнению с традиционными способами совершения сделок.

В связи с интенсивным развитием технологий пакетной обработки речи близки те времена, когда качество речи, передаваемой в виде пакетов, станет сравнимым с качеством речи, передаваемой через телефонную сеть общего пользования с коммутацией каналов. В связи с этим, по прогнозам многих аналитиков, через три-пять лет ожидается настоящий бум на Интернетовские операторские центры.

Какими же функциями должны обладать операторские центры нового поколения, чтобы отвечать возлагаемым на них высоким требованиям?

Прежде всего, это интеграция сред, из которых могут приниматься заявки. Для клиента должны стать одинаково удобными такие разные способы обращения к персоналу операторского центра, как телефонный вызов, вызов через Internet, электронная почта или текстовый chat. При этом клиент должен быть уверен, что его вызов будет обработан с одинаковой тщательностью и, например, если он два дня спустя после отправки электронного письма или факса позвонит по телефону в центр по поводу посланного ранее запроса, ему не придется долго пересказывать оператору его содержание.

Благодаря реализации возможностей мультимедийного обмена сообщениями, в новых операторских центрах на более высоком уровне осуществляется интеграция речи и данных. Эти возможности могут включать электронную почту, обмен сообщениями через Web, факсимильную связь, режим текстовой беседы в реальном времени, динамическую систему помощи, просмотр Web-страниц с сопровождением, коллективные внесения отметок в страницы и совместное заполнение бланков заказов. Некоторые операторские центры даже предлагают возможность видеосвязи, если у клиента есть видеокамера и H.323 - совместимый Web-браузер.

Существует целый ряд приложений для операторских центров, использующих Интернет для обслуживания вызовов. Например, турфирмы могут обеспечить персонализированную услугу планирования тура и увеличить объём продаж за счёт привлечения потенциальных путешественников, максимально заинтересовав их в предстоящей поездке. Web-страницы могут направляться на компьютер посетителя Web-сайта турфирмы, и клиент может увидеть картинку тропического острова, образец дорожного чемодана, отель, в котором предполагается разместиться, или другую информацию - причём всё это в ходе текстового или голосового контакта в реальном времени с оператором центра.

Финансовые учреждения могут привлекать к себе потенциальных клиентов, предоставляя им легкодоступную полезную информацию по комплексным товарам и услугам. Посетитель Web-сайта компании может одним щелчком мыши установить разговор с оператором, чтобы обратиться за поручительством, получить детальную информацию о финансовых услугах или получить ответы на частные вопросы, специально не оговоренные на Web-сайте.

Отделы технической поддержки и службы заказчика могут оказывать консультативные услуги путём направления вызова к квалифицированному техническому оператору, который может ответить на специфические технические вопросы заказчика по телефону, часто сопровождая ответ информацией, передаваемой через Web.

Операторский центр, построенный с помощью IP-технологий, имеет целый ряд преимуществ. В частности, это то, что операторы, подключенные к Интернету, могут территориально находиться в любом месте. При этом создаётся виртуальный, работающий круглосуточно, операторский центр без использования дорогого сетевого ПО или оборудования дистанционных операторов.

В любом случае, сочетание call-центра с возможностями доступа из Интернет является мощнейшим катализатором для электронной коммерции и позволяет реализовать такие возможности взаимодействия, которые выходят за рамки только использования информации, имеющейся на web - сайте, или только возможностей заочной телефонной беседы «клиент-оператор». В настоящее время множество электронных коммерческих сделок расстраивается именно из-за того, что отсутствует общение с живым сотрудником, который может повлиять на принятие решения клиентом. В то же время только телефонного интерфейса уже часто недостаточно, чтобы клиент мог получить всю интересующую его информацию о товарах или услугах. Таким образом, интегрированные операторские центры могут стать решающим фактором в превращении потенциальных покупателей в реальных.

Интересно отметить один тонкий психологический момент: несмотря на имеющуюся возможность расширить сферу действия операторского центра по всему миру и обеспечить круглосуточное обслуживание заказчиков, многие компании предпочитают деятельность в обычные часы работы. Это, правда, не означает, что потенциальные клиенты не захотят обратиться за помощью, консультацией, справкой или покупкой именно в неурочные часы. В этом случае, на Интернет-вызовы придётся отвечать соответствующим сообщением. Сообщение может быть личным и содержать извинение, часы работы, в течение которых заказчик может позвонить и, возможно, гипертекстовую ссылку на форму электронной почты, которая позволяет вызывающему абоненту послать заявку на обратный вызов.

Технологии text-to-speech и разработка языка XML обеспечили великолепные перспективы развития «автоинформационной составляющей» операторских центров. Если выше была рассмотрена возможность совершить телефонный вызов из сети Internet на оператора СРВ, то технология text-to-speech обеспечивает обратную возможность - из телефонной сети получить доступ к любой текстовой информации, которую можно найти в сети Internet и прослушать эту информацию в голосовом виде.

В конце раздела сделаем попытку свести воедино все возможности, которыми могут обладать такие интегрированные с Интернет операторские центры нового поколения:

Поддержка большего числа пользователей не за счёт увеличения числа операторов, а за счёт интеграции различных видов служб в одном центре (телефон, факс, электронная почта, web и т.д.).

Обеспечение реального масштаба времени для трафика, использующего Интернет, гибкое управление очередями запросов, генерация детальных отчётов по работе системы для увеличения эффективности функционирования.

Использование открытых систем, поддерживающих такие стандарты, как TCP/IP и возможность внедрения новых приложений IP-телефонии и распознавания голоса.

Возможность использования приложений, на базе которых станет реальностью работа с клиентами через Web-узлы.

Традиционные системы автоматического определения вызовов будут дополнены интеллектуальными IP-сетями, электронной почтой, факсом с поддержкой функций call back.

Использование новейших технологий для планирования работы операторов и баланса загрузки системы, для уменьшения времени ожидания и поддержания высокой скорости обработки потока запросов.

Предоставление клиентам необходимой информации без помощи оператора.

Гарантированная немедленная (или в пределах фиксированного временного интервала) обработка запросов, полученных по электронной почте. На сегодняшний день эти запросы имеют низкий приоритет в обслуживании и зачастую вообще игнорируются.

Поддержка многоязычности. Международные запросы будут маршрутизироваться к оператору, говорящему на одном с клиентом языке.

Возможность выбора режима обслуживания: определённый тип запросов (телефонный вызов, факс, электронная почта и т.д.) обслуживается определённым оператором или динамическое распределение всех запросов между всеми операторами.

Использование IP-сетей как для входящих, так и для исходящих вызовов.

Организация VPN (Virtual Private Network), позволяющей операторам поддерживать пользователей из любой точки мира.

Возможность организации удалённых рабочих мест для операторов (например, дома) для уменьшения инфраструктуры системы с одновременным увеличением числа операторов.

3.4.2 Сценарии обслуживания вызовов

Рассмотрим некоторые типичные сценарии обработки вызовов, задействующих ресурсы «всемирной паутины». В этом случае клиент (реальный или потенциальный), как правило, приходит в компанию «со стороны» корпоративного web - сайта, откуда он и получает, скажем так, первичную информацию. Когда клиенту необходима дополнительная информация по конкретному продукту или услуге, он просто активирует иконку, вместо того, чтобы звонить оператору центра традиционным образом.

В этом случае имеется целый ряд комбинаций обслуживания:

Использование технологии VoIP. Голосовй диалог с клиентом может проводиться в виде сеанса VoIP с задействованием имеющегося соединения корпоративного web - сайта с Интернетом. При этом и клиент и сотрудник call-центра могут вести диалог и просматривать web - страницы, которые они могут увидеть на своих мониторах.

Доступ абонентов к двум линиям (например, абоненты ISDN). В этом случае одна линия может быть использована для голосового трафика, а другая - для трафика данных.

Автоматический ответный звонок. Соответствующий сотрудник операторского центра связывается с клиентом в удобное для него время.

Режим текстового чата. Это обмен текстовой информацией в реальном времени между клиентом и оператором центра. Такой режим особенно актуален в случае неудовлетворительного качества речи VoIP или когда надо безошибочно передать цифры, точное написание фамилий и т.д.

Обобщенный алгоритм обслуживания абонента Web Call-центра изображен на рисунке 4.3.

Рис. 4.3. Алгоритм обслуживания вызова.

При вызове из Интернета пользователь вызывает операторский центр компании, щёлкая мышью на кнопке вызова (“call”), находящейся на её Web-странице. Это фактически гипертекстовая ссылка в знакомом формате HTML, которая активизирует программу Интернет-телефонии, зарегистрированную у Web-браузера. Эта программа может быть интегрированным приложением Web-браузера или отдельным приложением, которое вызывается браузером из какого-либо места на рабочем столе пользователя.

При нажатии на кнопку начинается процедура вызова через Интернет к шлюзу Интернет-телефонии, используя уже существующее соединение с Интернет-провайдером. Шлюз Интернет-телефонии загружает Java-приложение обработки вызова в компьютер клиента для запуска приложения Интернет-телефонии. Java-приложение обеспечивает интерфейс, через который пользователь может также получать сообщения о состоянии вызова, участвовать в обмене текстовыми сообщениями, сотрудничать с оператором центра путём посылки ему Web-страницы, или разъединить вызов.

После нажатия кнопки вызова и открытия приложения Интернет-телефонии, устанавливается соединение с Web-сервером компании. Для некоторых продуктов и услуг Интернетовского операторского центра соединение с ближайшим незанятым оператором устанавливается немедленно, в то время как другие могут только уведомить оператора о необходимости перезвонить пользователю. Поскольку оператор знает, из какого Web-сайта пользователь инициировал связь, то он уже к началу разговора будет иметь представление о том, какого рода вопросы имеются у пользователя.

Целесообразно также наличие кнопки бесплатного междугороднего вызова (в тех странах, где подобная услуга предоставляется), или возможность заказать мгновенный обратный вызов от оператора. Скажем, услуга interactiveAnswers, предоставляемая AT&T, устанавливает соединение между посетителями Web-сайта и “живым” оператором, который может немедленно ответить на вопросы, касающиеся товаров и услуг. Когда пользователь щёлкает на кнопке «Call Me Toll-Free», через Web посылается уведомление, информирующее оператора о том, что был запрошен обратный вызов. При этом пользователь вводит номер телефона, по которому с ним можно будет связаться. Если у пользователя есть две телефонные линии, то его телефон тотчас начинает звонить. В противном случае возможны варианты: в самом простом случае пользователь должен сначала выйти из Интернета, чтобы получить вызов по той же линии, либо воспользоваться в качестве альтернативы преимуществами технологии VoIP, приняв вызов с помощью одного из приложений, поддерживающих эту технологию (например, Microsoft NetMeeting). При снятии трубки абоненту передаётся записанное сообщение, в котором содержится просьба подтвердить, что он желает говорить с оператором. После этого происходит подключение оператора, и, спустя короткое время, пользователь может разговаривать с оператором.

При этом выбор способа связи с абонентом может производится операторским центром автоматически, например, с помощью набирающей сегодня популярность услуги Internet Call Waiting.

В некоторых случаях Web-сервер использует функцию «отложенный обратный вызов», или «call back». Определяется оператор, который должен будет обслужить данный вызов. Ответ возвращается на Web-сервер с указанием расчётного времени обратного вызова, а Web-сервер пересылает эту информацию вызывающему абоненту.

Если вызывающие абоненты ждут в очереди освобождения занятого оператора, они могут слушать музыку или рекламные объявления и периодически получать уведомления о продвижении очереди на обслуживание. Находясь в очереди, вызывающие абоненты могут продолжать просматривать информацию на Web. Если вызов не может быть поставлен в очередь вследствие задействия всех имеющихся ресурсов Интернетовского операторского центра, приложение выдаёт на экран клиента Web-страницу с извинениями за задержку в обслуживании и с просьбой к клиенту повторить вызов позже. Операторский центр может даже выдать пользователю Web-страницу с указанием, в какое время ему ожидать ответный звонок от оператора. Если, к примеру, звонок должен быть через 5 минут, графический индикатор может показывать часы, отсчитывающие время согласно действительному состоянию очереди. Индикатор может даже предоставить вызывающему абоненту возможность запланировать ответный вызов на более позднее время или отменить вызов.

При обслуживании конкретного вызова оператор одновременно может выполнять несколько действий. В простейшем сценарии оператор отвечает на конкретные вопросы абонента и вводит всю соответствующую информацию в базу данных компьютера. Кроме того, данная информация может использоваться для многих других целей, включая вызов эксплуатационного персонала, создание транспортных ярлыков для заказанных товаров, отслеживание продаж, рассылку рекламных материалов по почте и обзоры потребителей.

В более сложном сценарии, оператор может фактически просматривать ту же Web-страницу, что и вызывающий абонент, а также любое связанное с ней встроенное приложение, которое использует посетитель Web-сайта. Это позволяет представителю компании оказывать оперативное содействие клиенту, отвечая на вопросы, направляя посетителя к соответствующей информации на Web-сайте или принимая заказ в реальном времени. Для реализации возможности совместного просмотра информации, обычно в компьютер клиента загружается Java-приложение, которое «считывает» битовое изображение экрана примерно раз в секунду. Таким образом, приложение Web-сервера, которое обеспечивает функцию совместного использование браузера, “считывает” изображение на экране клиента и затем рисует его на экране оператора. Данный процесс также работает в обратном направлении, так что клиент может видеть то, что видит оператор. Данная возможность особенно полезна при наличии возможности внесения отметок в Web-страницу, которая позволяет оператору делать отметки на Web-странице с помощью мыши для подчёркивания пунктов, на которые следует обратить внимание клиенту. Находясь на одной и той же странице, клиент и оператор могут общаться друг с другом либо голосом, либо обмениваясь текстовыми сообщениями, а также реализуется совместная работа с Web-страницами. Оператор может направить пользователя на соответствующие страницы для предоставления дополнительноё информации, показать фото требуемого изделия или руководить процессом продажи. При этом оператор может одновременно отвечать на вопросы клиента. При заполнение бланка заказа оператор может консультировать клиента во избежании ошибок.

Данные возможности совместной работы предоставляются как пользователю (клиенту), так и оператору при использовании программно-аппаратных средств, соответствующих, например, стандартам МСЭ H.323 и T.120. В их числе - уже упоминавшийся Microsoft NetMeeting; при этом требования к машине клиента минимальны: необходим только браузер Microsoft Internet Explorer 5.0 или выше и ОС Windows. Следует отметить целесообразность поддержки таким оборудованием именно стандарта H.323, в связи с тем, что он обеспечивает эффективную передачу потоков информации, как непосредственно между равноправными узлами, так и через центральный сервер на базе единого стека стандартных протоколов, позволяя осуществлять передачу аудиоинформации, а, в некоторых случаях, и видеоинформации и/или данных, по сети Интернет.

Коллективный обмен данными включает коллективное редактирование растровых изображений (электронная “доска объявлений”), передачу файлов, обмен текстовыми сообщениями (“текстовая беседа”) и дистанционное управление приложениями. Некоторые из этих возможностей переходят на услуги справочного стола. Например, возможность дистанционного управления приложениями позволяет оператору справочного стола выполнять определённые действия на компьютере пользователя, например инициировать диагностическую программу для программного драйвера. Либо, посредством передачи файлов, можно загрузить и инсталлировать на ПК пользователя программную вставку. Пользователь должен согласовать данные действия, но он может легко остановить их выполнение, нажав на аварийную кнопку.

Сценарии работы с клиентами могут модифицироваться в зависимости от целей предприятия или организации. Эти сценарии оптимизируют взаимодействие с пользователем и повышают доход компании, благодаря постоянному сопровождению пользователей (клиентов), осуществляемому «в диалоговом режиме». Клиентам может предоставляться информация по появляющимся новинкам, руководящие указания при разрешении спорных ситуаций и другая подобная информация. Этот инструментарий также оптимизирует механизмы анализа ответов на сообщения, рассылаемые при проведении внешней кампании телемаркетинга.

При использовании электронной почты для получения необходимой информации абонент посылает сообщение электронной почты в операторский центр обслуживания вызовов либо по обычному каналу электронной почты, либо путём заполнения формы на Web-сайте. Сообщение воспринимается как обычный телефонный вызов и ставится в очередь и маршрутизируется в соответствии с набором средств, определённых приложением.

Когда оператор освобождается, “вызов” электронной почты поступает на речевой терминал оператора и он получает уведомление о его присутствии на экране браузера. На компьютер оператора также поступает интерфейс пользователя, который включает в себя несколько инструментальных средств обработки сообщений. С помощью этих средств оператор имеет возможность создать ответ по электронной почте, поставить сообщение на удержание для наведения справки у других операторов центра или переадресовать/перевести сообщение другому оператору, считающемуся специалистом в данной конкретной области.

С другой стороны, компании, вложившие значительные средства в электронную торговлю, часто не готовы к обработке бесконечного потока электронной почты - заказов на приобретение товаров, вопросов, замечаний, жалоб, заявок на внесение изменений в продукт, и т.д., и т.п. В результате компаниям часто приходится прибегать к непривлекательным альтернативным вариантам, например нанимать новых сотрудников, которым надо платить, или использовать безличные программы автоматического ответа, которые явно не привлекут потенциальных покупателей. Наихудший вариант - просто игнорировать огромное количество поступающей электронной почты. Подобные варианты действий могут не только нанести ущерб электронной торговле, осуществляемой компанией, но и повредить имиджу компании. Обычно используются псевдоимена, для того, чтобы направлять вызовы на нужных людей в компании.

Одно клиентское ПО не в состоянии обрабатывать такое количество поступающей почты. Для эффективной обработки входящей электронной почты имеются специальные программные продукты. Они упрощают внутреннюю маршрутизацию почты и, соответственно, повышают эффективность ответов на запросы, касающиеся информации обслуживания заказчиков, технической поддержки и маркетинга. Данный подход аналогичен способу, с помощью которого операторские центры службы телемаркетинга эффективно обслуживают входящие телефонные вызовы, соединяя вызывающих абонентов с нужными людьми. Применительно к электронной почте, это помогает администраторам системы избегать накопления сообщений и позволяет им контролировать время ответа на сообщения.