Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления

Общая характеристика работы

сервис социальный управление

Актуальность проблемы

В настоящее время российским обществом все больше осознается потребность в создании условий для самореализации личности, расширенном воспроизводстве общества как главном факторе его динамического развития и обеспечения стабильности. В России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем происходят изменения в индивидуальном и массовом сознании, социально-культурных и ценностных ориентациях каждого члена общества. Данные изменения отражаются как в сфере труда и системе социально-трудовых отношений, так и в семейно-бытовой сфере, а также в соотношении уровня жизни россиян и доступности потребления и качества услуг.

Под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе современные социальные представления наслаиваются на традиционный образ действия, возникают противоречия ценностей и несовпадение интересов, что приводит к созданию многообразия жизненных стилей, представлений, а также культурных форм с преобладанием ориентации на индивидуально-личностные нормы поведения и деятельности. Усиливающиеся противоречия в обществе обусловливают тенденцию дифференциации как внутри общества в целом, так и в отдельных социальных и общественных группах.

Многочисленные изменения, представляющие собой сложное взаимодействие возможностей человека, его знаний, предписаний, норм, образа деятельности, разделяемых ценностей, отражаются в жизнедеятельности человека и формировании повседневных практик. В такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание, происходит усиление индивидуализации, потребительских запросов, потребностей, ценностных установок, которые становятся ведущими мотивами потребления и формируют новый подход к обслуживанию, получивший название в русскоязычной литературе - «сервис». В сервисе данное обстоятельство вызывает повышение требований к качеству, уровню сервиса, культуре обслуживания, обусловливает адекватные практики, предполагающие более полный учет индивидуальных запросов клиентов.

Это предполагает необходимость рассмотрения сервиса как системы индивидуального обслуживания, главным принципом функционирования которой является обеспечение лучших условий для потребителя, деятельность же по предоставлению услуг называется сервисной. Особое внимание при сервисном подходе должно быть уделено оценке показателей эффективности, не только экономической, но и социальной, отражающей многоаспектные и многоуровневые отношения в обслуживающей деятельности. Под влиянием социально-культурных изменений в обществе потребовалась разработка новой системы показателей, отвечающей современным ценностям, запросам и предпочтениям потребителей в новых условиях. Для принятия решений по управлению сервисом как системой индивидуального обслуживания целесообразно проводить исследования, направленные на выявление возможностей человеческих ресурсов, умелую мотивацию труда, нравственную составляющую и внутреннюю культуру работника, придавая большое значение культуре сервиса. При этом важно учитывать отношения общества с окружающей средой, содействовать гуманизации социальных связей, формировать разумное сочетание духовных и материальных потребностей и условий их обеспечения. Все вышесказанное в совокупности определяет актуальность данной темы и подчеркивает многоаспектность и глубину проблематики, связанной с сервисом и социально-культурными трансформациями в обществе, многообразием форм и видов обслуживания, а также организацией и управлением сервисной деятельностью.

Степень изученности проблемы

В последние годы многие ученые обратились к изучению сервиса как сферы деятельности, появились концептуальные разработки, раскрывающие природу сервиса, а также анализирующие его отдельные аспекты, направления и разновидности.

Процессы социализации, социально-культурной трансформации рассматриваются такими учеными, как Э. Фромм, Э. Ильенков, Ю.В. Волков, В.П. Казначеев, А.А. Крылов и др. Влияние этих процессов на потребительское поведение исследовали А.С. Запесоцкий, Н.Т. Кремлев, А.М. Сергеев, М.В. Удальцова, В.П. Федько, Р.Х. Франк и др.

Проблемы формирования науки о сервисе как сервисологии исследуют Г.А. Аванесова, В.Т. Баринов, Ю.Ф. Волков, Е.П. Голубков, Е. Ефремова, Ф. Котлер, В.В. Кулибанов, Дж. Ловелок, В.Д. Маркова, П.Д. Павленок, В.В. Прищепенко, Е.Г. Решетников, К.Б. Седов, К. Хаксевер и др.

Анализ структуры и состава услуг с точки зрения потребителя, анализ моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентоспособности услуг рассматривают такие ученые и практики, как Е.П. Голубков, А.П. Дурович, М. Ефремова, И.М. Лифиц, Ф. Котлер, Н.Е. Николайчук, И.И. Ополченов, Г.А. Пономарева, М.В. Прищепенко, Л.Г. Судас и др.

Проблемы разработки социальных технологий и повышения эффективности организации человеческой деятельности исследуются многими философами и социологами: С.И. Григорьевым, В.Н. Ивановым, Г.И. Иконниковой, В.В. Касьяновым, П.Д. Павленком, В.И. Патрушевым, А.В. Сергейчуком, Ж.Т. Тощенко, М.В. Удальцовой, В.М. Шепелем, В.Н. Шевелевым, Н. Стефанов, М. Марков и др.

Однако в настоящее время не сформирован общий подход в исследовании проблем, связанных с оценкой эффективности сервисной деятельности, на что обращают внимание такие авторы, как Ю.В. Васильев, Дж. Гибсон, Д.М. Иванцевич, В.В. Ковалев, Н.А. Калмакан, П.Д. Павленок, В.Д. Патрушев, В.Н. Парахина, А.В. Сергейчук, А.Д. Чудновский, А.Д. Шеремет, Л.И. Якобсон.

Из трудов зарубежных авторов, признававших системный подход как один из универсальных инструментов менеджмента, в России получили известность работы Р. Джонсона, Ф. Каста, Р. Розенцвейла, С. Оптнера, С. Янга, Дж. Риггса, М.Х. Мескона и др. В нашей стране эти проблемы исследовали И.В. Блауберг, Ю.Г. Юдин, В.В. Дружинин, В.Н. Садовский, В.Г. Афанасьев и другие ученые, разрабатывавшие их в различных аспектах. В работе были изучены также труды современных российских исследователей: В.В. Глущенко, Ю.В. Васильева, Н.А. Зайцевой, В.Н. Парахиной. Анализ этих работ показал недостаточность разработок по «сервисному менеджменту».

Исследования, связанные с организациями как объектами управления, отражены в трудах современных ученых-управленцев - А.И. Пригожина, Б.З. Мильнера, З. Румянцевой, А.А. Беляева, Э.М. Короткова, Д. Бодди, Р. Пейтона, В.И. Франчука, Э.А. Смирнова и др., где сервисная организация представлена в качестве «сложной иерархической системой».

Изучение поведения людей и их отношений внутри организации осуществляется в рамках теории организационного поведения. Значительный вклад в формирование этой теории внесли Р. Гордон, Д. Хауэл, Г. Левит, С. Карлсон, Дж. Гибсон и др. В научном плане она основывается на концепциях психологии, социологии, теории организации и других областей знания.

Социологические подходы и их использование в исследовании социальных систем представлены в трудах В.Я. Ядова, И.Ф. Девятко, А.С. Готлиба и др. Дж. Ритцером социологические теории применены к исследованию социального взаимодействия в социальных системах. О. Конт, Г. Спенсер, П.А. Сорокин, Т. Парсонс, Дж. Хоманс, У. Бакли, Н. Луман использовали системный подход при анализе социальных систем. В работах У. Бакли, А. Этциони, М. Арчера, Э. Гидденса, М. Штомпки и других ученых получил развитие деятельностный подход в изучении социальных систем.

Однако имеющиеся исследования не в полной мере раскрывают многоаспектность и глубину проблематики, связанной с сервисом как социальной системой, хотя отдельные авторы, исследуя тенденции развития сферы сервиса за рубежом (позволяющие раскрыть также и специфику российского сервиса), пытаются сформировать комплексный подход для изучения данной системы. Гораздо меньше научных работ посвящено поиску направлений совершенствования специфических показателей, характеризующих социальные и культурные аспекты сервисной деятельности. Отсутствует информация о способах и методах исследования сервиса, используемых в условиях социально-культурных трансформаций в России. При изучении данной сферы не применяются методы оценки социальной эффективности сервисных организаций, а также факторы, которые позволяют выявить особенности развития и управления в сфере услуг. Так, авторы не владеют социальными технологиями управления в сервисе на среднесрочную и долгосрочную перспективу. В целом освоение новых подходов к анализу сервиса, сервисной деятельности и сервисной организации в России осуществляется в настоящий период недостаточно результативно.

Все вышесказанное определило цель исследования данной диссертационной работы.

Цель исследования заключается в разработке методологии исследования сервиса как социальной системы, а также создании концепции социальной системы «сервис» и технологии управления этой системой.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать влияние социально-культурных трансформаций в России на общество, человека, его жизнедеятельность, отражающееся в практике отношений в системе «производитель услуг - потребитель», в количественных и качественных характеристиках сервиса.

2. Исходя из социоприродной сущности человека раскрыть процессы индивидуализации его потребностей и запросов, изменения системы ценностей и предпочтений как основу развития индивидуального обслуживания.

3. Используя деятельностный подход, рассмотреть сервис как социальную систему индивидуального обслуживания и разработать методологию его анализа с точки зрения социологии управления и науки о сервисе - сервисологии.

4. Представить сервисную организацию как преобразующую систему и разработать методику оценки социальной эффективности ее деятельности, отражающую многоаспектные и многоуровневые отношения между акторами.

5. Сформировать концепцию управления сервисной организацией, отражающую клиентоориентированное обслуживание и интегрированное взаимодействие факторов, процессов и отношений, направленных на эффективное функционирование сервиса.

6. Разработать программу исследования стратегического развития сервисных организаций и апробировать ее (на примере организации гостиничного типа «Барнаул» Алтайского края).

7. Обосновать и разработать технологию управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации, включающую эффективные инструменты (методы и способы воздействия) в управленческой деятельности с учетом человеческого фактора.

Объектом исследования в данной работе выступает сервис как социальная система, развивающаяся в условиях социально-культурных трансформаций в России.

Предметом исследования являются процессы социального управления в сервисе, направленные на достижение сбалансированности, устойчивости и эффективного функционирования системы «сервис».

Теоретико-методологической основой диссертационной работы послужили принципы системного подхода к исследованию социальных процессов, основные положения теории социального взаимодействия, потребительского поведения, теория поведения организаций, социологические методы, методы статистического анализа и другие разработки в области социологии управления, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

Наиболее значимыми работами, на которых базируется теоретическая часть данного диссертационного исследования, являются труды ведущих зарубежных и российских ученых и практиков.

Информационную основу диссертационного исследования составили:

· труды отечественных и зарубежных авторов в области управления социальными системами и процессами, эмпирические данные, опубликованные в изданиях по теме диссертации;

· законодательные и нормативные материалы Российской Федерации, Алтайского края;

· данные социологических опросов, представленные Фондом общественного мнения (ФОМ);

· материалы Института социально-политических исследований РАН (ИСПИ РАН);

· итоги социологического обследования «Новая Россия: десять лет реформ», проведенного Институтом комплексных социальных исследований РАН;

· итоги социологического исследования «Изменение образа жизни человека на постсоветском пространстве», проводимого РГСУ;

· данные государственной статистики развития сферы услуг в РФ, в том числе по Алтайскому краю;

· статистические данные и материалы аналитических обзоров уровня развития, темпов, структуры сферы услуг в мире и России;

· статистические данные и материалы аналитических обзоров социально-культурного сервиса и туризма в РФ и Алтайском крае;

· результаты экспертных оценок основных компонентов сервиса;

· материалы собственного социологического обследования.

Методология исследования системы «сервис», представленная автором в диссертационной работе, базируется на следующей гипотезе:

Социальная система «сервис», являясь сложным и многоаспектным образованием, развивается в условиях неопределенности и нестабильности под влиянием изменений, происходящих в настоящее время в России. Поэтому необходимо своевременно вырабатывать средства и методы воздействия, способствующие, с одной стороны, удовлетворению разнообразных потребностей человека, с другой стороны, эффективному функционированию системы «сервис» в целом.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в представлении сервиса как социальной системы и включает в себя следующие элементы:

· Разработана концепция социальной системы «сервис», в основе которой сервис представляется как система индивидуального обслуживания, имеющая структуру, внутренние и внешние связи.

· Введено и раскрыто понятие «сервисизация общества», обусловленное развитием человека, его социализацией, влиянием научно-технических и культурных факторов, формированием индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, и выявлены особенности сервисизации в России.

· Разработана модель социальной системы «сервис», в которой представлено влияние основных структурных элементов социальной системы на систему «сервис» в целом; при этом разнообразные внутренние процессы и связи с внешней средой обобщенно выступают в качестве взаимодействия акторов и факторов.

· Разработана методология анализа сервиса как системы индивидуального обслуживания, основанная на интеграции основных положений социологии управления, теорий социального взаимодействия, обмена, потребительского поведения, формирующая междисциплинарный характер и многообразие подходов к исследованию сервиса.

· Разработана модель исследования управления обслуживающей деятельностью, эффективность которой оценивается критерием «уровень удовлетворенности», а также качественными и количественными показателями.

· Обоснован интегральный показатель оценки социальной эффективности сервисной организации, отражающий многоаспектные и многоуровневые отношения при доминировании показателя «уровень удовлетворенности человека».

· Разработана технология управления сервисной организацией на основе интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений и методов управления, направленных в совокупности на процесс взаимодействия потребителя и производителя услуг.

На защиту выносятся следующие основные положения

Современные условия в России характеризуются формированием новых тенденций развития сервиса, обусловленных изменениями политических, экономических, социальных и культурных факторов. При этом индивидуализация и плюрализация жизненных стилей формируют новые модели поведения человека, его активности, обусловливая новые стратегические приоритеты в развитии системы «сервис». Планирование в сфере сервиса заключается в обоснованном выделении основных направлений развития сервиса как системы индивидуального обслуживания, что дает возможность не только осваивать социальное пространство, изучать и предсказывать социальные изменения, но и активно влиять на развитие сложной социальной системы. В данной работе предлагаются методология исследования сервиса как социальной системы и технология управления, которые могут быть использованы в любой сервисной организации.

1. Развитие сервиса как социальной системы, системообразующим фактором которой является взаимодействие «производитель услуг - потребитель» в определенных историко-культурных и социальных условиях, обусловлено социально-культурными трансформациями в России.

2. Выявление устойчивости, инвариантности и динамики многоаспектных связей системы «сервис» предполагает особое внимание уделять отношениям взаимодействия социальных групп и их субкультурами (с помощью социальных теорий), что обусловливает междисциплинарный характер исследования.

3. Установление внутренних параметров организации (ресурсов, процессов, результатов), как субъективных, так и объективных (среди которых особая роль отводится неосязаемым ресурсам, информации, профессиональной и социально-психологической подготовке и деятельности персонала), позволяет рассматривать сервисную организацию как преобразующую систему.

4. Описание сервисной организации в количественных и качественных показателях предполагает деление процесса взаимодействия на целеинструментальную и социокультурную деятельность, что позволяет оценить ее эффективность как результат и как процесс при доминировании критерия «удовлетворенность потребителя».

5. Рассмотрение системы управления сервисной организацией как интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений позволяет выявить условия, обеспечивающие максимальное удовлетворение потребностей конкретного клиента, его нужд, предпочтений, а также повышение эффективности функционирования сервисной организации.

6. Использование комплексного подхода к управлению (совокупное применение социологических, социально-психологических, административных, экономических методов), предполагающее как прямое, так и косвенное воздействие, а также воздействие через систему ценностей как на сотрудников, так и на клиентов, обусловливает совокупное воздействие на отношения между производителем и потребителем через формирование системы ценностей, образцов поведения, норм и правил.

7. Разработанный инструментарий исследования управления сервисом как системой индивидуального обслуживания и оценки уровня удовлетворенности потребителя услуг может быть использован для выявления эффективности любой сервисной организации.

Практическую значимость результатов исследования составляет разработанная программа «Исследование управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации», которая может использоваться для анализа любой организации сферы услуг. Программа, апробированная на примере гостиничной организации (справка о внедрении), позволяет быстро обрабатывать результаты и принимать оперативные управленческие решения по формированию клиентоориентированного обслуживания.

Апробация работы. Основные теоретические положения работы, выводы и предложения изложены в 49 научных публикациях общим объемом 62,4 п.л. Результаты теоретических и практических разработок используются в учебно-исследовательском процессе при подготовке специалистов в области сервиса, а также в сфере переподготовки специалистов в социально-культурном сервисе и туризме. Апробацию методики исследования управления обслуживающей деятельностью удостоверяют акты внедрения. Презентация результатов научного и практического исследования представлена на семинаре для руководителей гостиничных организаций Алтайского края.

Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы, оценивается степень ее разработанности, формулируются цель, задачи, объект и предмет исследования, его практическая значимость.

В первой главе «Концептуальные основы сервисизации социума» раскрыто понятие «сервисизация общества». Сервисизация общества, рассматриваемая как результат и как процесс, характеризуется, во-первых, увеличением доли занятых в сфере услуг; возрастанием значения информационных, образовательных, научных, исследовательских, маркетинговых, финансовых услуг; расширением доли и структуры услуг социально-культурного характера, способствующих жизнедеятельности человека, повышению уровня его образования и возможностей самореализации; во-вторых, удовлетворением культурных, духовных и социальных потребностей, накоплением человеческого капитала; расширением и ростом коммуникаций. Сервисизация определяет успех во многих сферах деятельности, прежде всего в обслуживающей и управленческой; расширение структуры услуг происходит с учетом индивидуализации и плюрализации жизненных стилей. Коммуникации приобретают многомерный характер: способствуют, с одной стороны, информированности человека, его компетентности, росту интеллекта, образования; с другой - индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, которые обусловливают расширение спектра услуг и их структуры с учетом индивидуального подхода, что усиливает ценностно-мотивационную модель потребления; с третьей - созданию персонифицированной среды обслуживания, при этом коммуникации типа «человек-человек» увеличивают степень полезности, уровень удовлетворенности человека, соответственно, и ощущение счастья. Все факторы сервисизации являются взаимосвязанными.

В современной России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем произошли значительные изменения в индивидуальном и массовом сознании. Анализ социально-экономической структуры общества позволяет говорить о ее деформации, сопровождаемой резким увеличением доли бедных слоев населения при неразвитом среднем слое и мизерном слое богатых граждан. Данная деформация характеризуется также сильной поляризацией среднего класса и низкой самооценкой членов общества в целом. На общем состоянии негативно сказывается ухудшение условий труда и социальной защищенности работников, снижение показателей самореализации в профессии и ухудшении отношений, складывающихся в организациях между коллегами. Все это характеризует тенденцию дифференциации, которая охватывает как общество в целом, так и отдельные социальные и общественные группы.

В условиях кризиса и нестабильности снижаются требования к нравственной составляющей человеческих ценностей, формируется модальный тип личности с преобладанием ориентации на индивидуально-личностные нормы поведения и деятельности. Исследование показало, что противоречия ценностей и несовпадение интересов, порождающие сложный и многоплановый конфликт ценностей, связаны в первую очередь со спецификой социализации поколений в современной России. Гибридизация традиционных и новых ценностей и представлений связана с сочетанием старых ориентаций и овладением новым репертуаром действий. Однако в социологических исследованиях отмечаются не столько изменения в общественной системе ценностных ориентаций, сколько деформация самой системы под прессом экономических реформ. Для большинства россиян задача выживания выдвигает на первый план ценности утилитарного порядка (наличие достаточно крепкого здоровья и сносного материального положения), а их структура и иерархия определяются не столько внутренними установками личности, сколько внешними обстоятельствами.

Исследование социокультурных трансформаций показывает рост многообразия жизненных стилей, который сопровождается возникновением определенных форм индивидуализации и плюрализации, характерных только для современного социокультурного развития России.

Многочисленные изменения в повседневной практике россиян свидетельствуют о преемственности и о прерывистости в культуре потребления, что обусловливает разноплановые тенденции поведения. В диссертационном исследовании проанализированы перемены в повседневной жизнедеятельности людей, которые отражают статистические сдвиги в соотношении социально-культурных трансформаций и такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание. Сложное взаимодействие возможностей человека, его знаний, предписаний, норм, образов деятельности, идей, разделяемых ценностей проявляется в потребительском поведении в сервисной деятельности.

Результаты сервисизации в России проанализированы на основе статистических показателей и социологических исследований, в том числе социально-экономических показателей развития сферы услуг (объемов, темпов роста), ее доли в национальном доходе, а также изменении структуры. Причинно-следственные связи позволяют описать изменения (сдвиги) в повседневном образе жизни россиян, а также в количественных и качественных характеристиках сферы услуг, произошедшие под влиянием экономических, политических, научно-технических, социально-культурных факторов. Анализ развития сферы услуг показал, что за последние годы произошло увеличение объема услуг, с одновременным сокращением объема промышленности, ростом удельного веса платных услуг, опережающим ростом цен на услуги по сравнению с товарами, а также увеличением цен на услуги, входящие в прожиточный минимум.

Отличительной чертой сферы услуг является ее зависимость от конкретного локального рынка. Особенности сервиса в России обусловлены такими специфическими факторами, как масштабность территории, высокая степень дисперсности расселения людей и размещения производства, высокие транспортные затраты, слабая мобильность населения. В России данные обстоятельства проявляются в неравномерном потреблении услуг в разных регионах, а также расхождении потребления услуг в сельской и городской местностях. Последнее объясняется меньшими доходами сельского населения, ограничивающими возможности означенной группы в потреблении услуг, что, в свою очередь, усиливает значимость самообслуживания и самообеспечения.

Анализ структурных изменений в сфере услуг показывает разноплановые тенденции, увеличение (в диахронии) и высокую долю (в синхронии) жилищно-коммунальных, транспортных, образовательных услуг и услуг связи. Подобную динамику можно объяснить научно-техническими факторами (широким предложением бытовой техники, товаров, замещающих ряд бытовых услуг), социальными реформами (жилищно-коммунальной реформой, сопровождаемой переводом коммунальных услуг на полную оплату населением), широким предложением транспортных услуг, услуг связи, а также активными процессами в негосударственной образовательной сфере.

Имущественная дифференциация населения повлияла на структуру потребления, в которой преобладают услуги, удовлетворяющие первичные потребности. Анализ потребительских расходов по группам населения с различным уровнем доходов показывает следующие тенденции: население с высокими доходами в среднем тратит те же суммы на удовлетворение первичных потребностей (продукты питания, жилье), что и население с наименьшими доходами, тогда как на отдых, путешествия представители первой группы тратят в несколько раз больше. В современном российском обществе у большинства граждан отсутствуют материальные возможности удовлетворения потребностей социально-культурного характера. Наиболее уязвимыми оказались представители старшего поколения: большинство из них не востребовано обществом, имеет невысокое материальное положение, поэтому в их потреблении преобладают товары и услуги невысокого качества, обеспечивающие минимальный уровень жизни. Социологические исследования свидетельствуют об ухудшении внешней среды обитания, уменьшении доступности для большинства дефицитных ресурсов и благ при снижении уровня удовлетворенности питанием и качеством услуг, как платных, так и бесплатных.

Дифференциация имущественного положения населения отразилась на поведении в сфере свободного времени, потреблении услуг социально-культурного характера и их структуре. Исследование показало, что в связи с усложнением социальной структуры общества произошла дифференциация в сфере свободного времени, предполагающая разнообразные занятия и возможности для самореализации только наиболее обеспеченных слоев населения, при этом у трети населения страны в связи с неудовлетворением элементарных потребностей или низким уровнем их удовлетворения не происходит поступательного развития потребностей. В то же время в современной России сформировался контингент потребителей с высокими доходами, представители которого формируют устойчивый спрос на дорогие услуги, в том числе и услуги социально-культурного характера (культурные, туристические, спортивные), что обеспечивает поступательное развитие их потребностей. Однако описанные тенденции не способствуют сервисизации общества в целом. В настоящее время изменение общего объема спроса на услуги происходит почти одновременно с его глубокой дифференциацией по регионам и группам населения - в зависимости от доходов, возраста, образования, профессии, территории проживания и жизненного стиля.

Сервисная деятельность прошла несколько этапов развития, в рамках которых экономические факторы способствовали ухудшению количественных и качественных показателей данного рода деятельности, тогда как социокультурные факторы помогали формированию индивидуализации и плюрализации жизненных стилей в российском обществе. Последнее обстоятельство и в настоящее время способствует усилению индивидуализации и персонификации в сервисной деятельности, а также повышению требований к качеству, уровню сервиса, культуре обслуживания. Главное направление развития сервиса ориентировано на потребителя, что предполагает учет потребительских предпочтений, перенос акцентов на культуру сервиса и культуру организации.

Для исследования человека как целостности необходим комплексный поход, учитывающий социальную и биологическую сущность индивидуума. Социоприродный конфликт и связанные с ним социально-культурные трансформации в российском обществе демонстрируют острую потребность изучения проблем сервиса как социального явления через призму духовно-нравственного пространства, коренным образом воздействующего на социокультурную деятельность.

Воспроизводство биоприродного начала человека и развитие социальных качеств обусловливают потребности в жизнеобеспечении и формирование социальных и духовных потребностей. Следствием взаимосвязи потребности, уровня ее интенсивности и способа удовлетворения являются активность человека и деятельностная форма (потребительская мотивация). Когда появляется альтернатива, возникают ценностные отношения. Мерой ценностей в этом случае является мера психологической оценки человеком полезности блага или услуги, которые обусловливаются субъективными предпочтениями. Согласно теории рационального выбора для каждого потребителя устанавливаются не только приоритеты в отношении комбинации товаров и услуг, но и свой уровень их удовлетворения. Поэтому одни и те же товары и их комбинации будут обладать различной ценностью (полезностью) для людей с разными предпочтениями.

Социокультурные изменения в пространстве и времени сказываются на ценностных ориентациях, проявляющихся в активности и поведении человека, способствуют возникновению понятия «жизненный стиль». Потребительские предпочтения, составляющие неотъемлемую часть жизненного стиля, проявляются в поведении человека и определяют поиск тех товаров и услуг, которые потребитель наделяет функцией максимальной полезности. Существует устойчивая потребительская связь между услугой и целевой группой, которая оказывает предпочтение данному типу услуги. Современный человек стремится к активному конструированию собственной статусной принадлежности и достигает этого путем демонстрируемого потребления. К тому же, как показал анализ, противоречия ценностей в России, формирующие традиционализм и модернизм, не только отражаются в показателях практической включенности человека в различные виды деятельности: трудовую, политическую, семейно-бытовую, досуговую, но и являются специфичными для каждой из них.

В обществе создается сложная картина разнообразных потребностей и интересов, с которыми должны считаться производители услуг. В обслуживающей деятельности необходимо учитывать не только огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек, но и противоречие систем ценностей, характерное для современного российского общества. Актуально производить дифференциацию потребителей, выделяя потребительские группы на основе сходства жизненных стилей индивидов, определяющих их потребительское поведение.

Во второй главе «Теоретико-методологические основы исследования сервиса как системы индивидуального обслуживания» проанализирована социальная система «сервис» и разработаны методологические аспекты ее исследования. Сервис прежде всего имеет дело с людьми и отношениями, возникающими между ними в процессе обслуживания, поэтому входит в группу социальных систем, способствующих организации взаимодействующих индивидов. Существенными характеристиками любой системы, в том числе системы «сервис», являются ее системные качества, состав элементов, структура, уровень организации и характер взаимодействия со средой. Взаимодействие «открытой системы» с окружающим ее миром происходит в процессе коммуникаций и обмена информацией. Сервис должен реагировать на изменения как объективных: природных, социальных, экономических, политических факторов, так субъективных, связанных с социоприродной сущностью человека. Приспосабливаясь к изменяющемуся миру, сложная система связей определяет структуру жизнедеятельности человека и общества. Внутренняя динамика системы «сервис» и взаимодействие с окружающей средой предполагают формирование специфических особенностей, т.е. системных признаков, к которым можно отнести: открытость, динамичность, упорядоченность, стабильность во времени, тенденцию к самосохранению и наличие обратной связи.

Исследование сервиса как социальной системы на основе деятельностного подхода позволяет описать состав данной динамической системы, а именно: деятельность, взаимодействие (экономическое и социальное), нормы и правила поведения, особенности человеческого характера (см. рис 1).

Рис. 1. Сервис как социальная система и ее элементы

Главным участником этой системы является человек, с одной стороны, использующий потребность (имеющий проблему) - потребитель, с другой стороны, формирующий свою деятельность (как профессиональную), направленную на решение проблемы личного или социального характера - производитель. Поведение потребителя и производителя детерминируется: а) социальными позициями, которые они занимают; б) социальными функциями, которые они выполняют; в) социальными нормами и ценностями, принятыми в потребительской группе, к которой они относятся; г) их индивидуальными качествами.

Главным звеном сервиса как системы является «подсистема взаимодействия», которая включает в себя экономическое и социальное взаимодействие потребителя и производителя. Социальные отношения (объективные и субъективные) осуществляются посредством коммуникации и сопровождаются насыщенными межличностными отношениями, в процессе которых внутренние отношения между системными элементами могут непрерывно меняться, обусловливая формирование специфических особенностей, при сохранении главных качеств системы: целостности и тенденции к самосохранению. Представляемая модель сервиса включает следующие функции: 1) обеспечивает удовлетворение потребностей в обществе и мире, помогает организовать заполнение времени человека на работе, дома, на отдыхе и т.д.; 2) осуществляет социальные связи, отвечающие за поддержку существующих в обществе образцов, ценностей и норм потребления; 3) способствует преемственности традиций и определяет новые направления культурного развития, а также процессы передачи норм и правил; 4) координирует взаимоотношения своих элементов и управление всеми функциональными подсистемами. Социальная система, выполняя функцию интеграции, контролирует свои системные элементы.

Представленный в диссертации анализ пространственно-временного аспекта процесса взаимодействия между производителем и потребителем, выявляет специфику взаимодействия потребителя и производителя. В интерактивном процессе они совместно конструируют свою деятельность, что позволяет эффективно распределить сотрудников и сформировать определенные требования к ним.

Проведенный анализ в диссертационном исследовании процесса взаимодействия в сервисе позволил выявить его особенности: 1) учет мотива взаимодействия, степени его важности, характера нужд населения определяет функциональную природу услуг; 2) структура отношений формируется как отношениями представителей общественных групп (официальными), так и межличностными отношениями (неофициальными); 3) общение (коммуникативное, интерактивное, перцептивное) осуществляется с учетом индивидуальных запросов и эмоционального состояния потребителя; 4) регулярность, периодичность взаимодействия формируют персонифицированную среду; 5) значительное влияние на процесс взаимодействия оказывают эстетические элементы окружающего пространства и этические нормы и правила; 6) конечным результатом взаимодействия является функциональное назначение услуги, или полезность, которая оценивается объективными и субъективными категориями (удовлетворенность/неудовлетворенность потребителя).

Эти особенности отражаются на отношениях социальной системы «сервис», связанных с подсистемой «культура». Выделяются следующие аспекты отношений: первый аспект характеризует отношения между социальными системами и культурой в целом, второй аспект предполагает обращенность к индивиду. Так как оба момента одинаково важны, то система взаимодействия связана и с индивидуальным актором и системой культурных эталонов, норм поведения, образцов. Культура процесса взаимодействия и сервиса в целом формируется не только профессионально-трудовыми требованиями, социально-психологическими установлениями, этическими нормами и правилами, безусловно принятыми к соблюдению и выполнению, но и стремлением к эстетизации предметов окружающей обстановки.

Содержание элементов культуры сервисного взаимодействия раскрывается в таблице 1.

Таблица 1 Элементы культуры сервисного взаимодействия и их содержание

Необходимо подчеркнуть, что значимым компонентом взаимодействия является коммуникация, которая приводит к изменению системы и ее свойств. С учетом внешних связей и внутренних процессов социальная система «сервис» фиксируется как нестабильный и самоорганизующийся объект.

Стабилизация системы «сервис» осуществляется двумя способами, обусловленными отношениями: 1) между частями системы и 2) частями и целым. При этом двустороннее взаимодействие между частями определяется как «прямое», в то время как взаимодействие «часть-целое» и «целое-часть» - как «косвенное». Состоявшееся прямое взаимодействие при соблюдении моральных норм и этических принципов поведения приводит к взаимодействию «целое-части». В аспекте целостной характеристики системы более важным является не прямое, а косвенное взаимодействие ее частей.

Самоорганизация системы «сервис» происходит в двух случаях: 1-й - когда организация системы приводит к воспроизведению структуры, вызванному внешними факторами (внешние связи); 2-й - более высокий способ сохранения постоянства - когда воспроизведение внутренней организации осуществляется посредством внутренних процессов. Появление потока энергии от потребителя (внешнего источника) на входе системы «сервис» активизирует систему, т.е. направлено на автономное образование внутренних структур, при этом в точках смены типов решений (в точках бифуркации) может происходить смена пространственно-временной организации объекта. Именно синергетика выявляет основное качество элементов, их податливость и чрезвычайную чувствительность к внешним воздействиям. В этом случае управление можно представить как процесс слабых воздействий на систему и перевод ее из режима хаотических колебаний в требуемый динамический режим. Выявляя закономерности самоорганизации системы, можно определить характеристики «порядок», «устойчивое развитие», но при этом допускается ограниченность устойчивого роста. Выбор нового решения на этой стадии развития системы «сервис» обеспечит переход системы на этап активного роста.

Процесс реализации самоорганизации системы заключается в передаче поступившего импульса от элемента к элементу. При рассогласовании интересов участников взаимодействия оперативное использование современных способов и методов воздействия (с учетом человеческого фактора, а также факторов самовлияния и самопричинности внутри системы «сервис») открывает новые решения управленческой деятельности в сервисе. Благодаря активной деятельности персонала, нацеленной на потребителя, изучению его мотивов, потребностей, ценностных установок формируется клиенто-ориентированная стилистика обслуживания. Так, посредством самоорганизации, восстанавливается начальное нормальное состояние системы и достигается высокая степень ее эффективности. Комплекс единых требований к культуре обслуживания включает также совокупность норм нравственного отношения к персоналу, которые обязательно должны быть реализованы в обслуживающей деятельности.

Сервис, как сложный объект, характеризуется многослойной структурой, разнообразными связями и процессами, в том числе и процессами, предполагающими коммуникации, насыщенные межличностными отношениями. Важная особенность системы «сервис» заключается в том, что ее подсистемы развиваются в условиях непредсказуемости, неопределенности, в процессе которых необходимо вырабатывать соответствующие ситуации способы и методы воздействия, способствующие удовлетворению потребностей человека, направленные на сбалансированное функционирование системы «сервис».

Для исследования сервиса как социальной системы в работе использовались теории, содержание которых позволило не только рассмотреть сервис как явление хозяйства, как тип социальных отношений и проявление духовной активности, но и установить закономерности его исторического развития, изучить характер его трансформаций под влиянием внешних изменений. Иными словами, исследовать систему «сервис» и как состояние (статический подход), и как процесс (динамический подход). Данное исследование подчиняется общенаучным принципам, использование которых позволяет выявить, во-первых, устойчивость и инвариантность в многообразных связях и их изменениях, во-вторых, динамику этих связей и их изменений.

В проведенном исследовании процесс взаимодействия между акторами показывает соотношение между возможностями, потребностями, ценностями, стилем жизни, социально-демографическими характеристиками, потребительскими предпочтениями и воздействующими методами, способами, приемами. Взаимодействие производителя и потребителя необходимо для совместного решения проблемы (удовлетворения потребности) с целью перевода системы в новое состояние. Разработанная методология анализа позволяют выявить функциональные и причинные взаимосвязи в процессе взаимодействия. Использование социологически теорий рассматривает этот процесс с разных сторон:

- теория обмена (принципы социального обмена, справедливости, вознаграждения) помогает объяснить причины удовлетворенности/неудовлетворенности потребителя: при наличии альтернативных услуг потребитель будет выбирать ту, которая обладает для него большей полезностью (акцент смещается в сторону ценности услуги);

- теория символического интеракционизма - позволяет рассмотреть социальное взаимодействие как межличностные отношения, что помогает конкретизировать психологические особенности потребительской активности представителей разных групп потребителей (акцент при этом смещается на коммуникации);

- теория структурного функционализма - способствует изучению потребителя и его ценностных установок, формирующихся под воздействием его статуса, личной позиции, образования, а также взглядов представителей его поколения (акцент на свойствах системы самосохранение и устойчивости);

- теория функционального анализа Мертона - представляет возможность исследовать дисфункции системы, которые рассматриваются как рассогласование между культурой и структурой, выражающееся в неспособности некоторых людей действовать согласно нормативным ценностям;

- теория конфликта (Дарендорфа) - используется при изучении возникновения конфликтов, основными причинами которых в сервисе является недостаток информации, искажение или отсутствие которой приводит к дисбалансу сервиса (актуально формирование определенных норм, культурных образцов, причем со стороны производителя нередко достаточно жестких и стандартных правил);

- социологическая теория в области индивидуального поведения - позволяет провести анализ процесса потребления с учетом: 1 - фактора (влияния на процесс потребления) потребителя - человека, группы, общности; 2 - фактора (влияния на процесс потребления) - сформированных социальных норм, ценностей, образцов поведения. Изучая не только индивидуального потребителя, но и группы, в которые он входит (например, семью, социальные классы и общество), принимая во внимание социальный статус, стиль жизни и др. Рассматривая взаимоотношения внутри этих групп, можно изучать взаимосвязи, конфликты и распределение власти, а также влияние моды, рекламы, представления о роскоши, наличие статусных групп и их взаимоотношения. Изменение научной парадигмы неизбежно приводит к изменению содержания понятия «сервис» и подходов к его исследованию, что зафиксировано в схеме на рис. 2.

Рис. 2. Схема методологии исследования системы «сервис»

Закономерности, которые вскрываются в системе «сервис», могут формулироваться в виде вероятностных утверждений. Однако в процессе применения перечисленных выше теорий в сервисе выявлено следующее: развитие внешних связей и внутренних процессов обусловлено влиянием социальных и культурных факторов, детерминированных развитием человека и его потребностей, ценностными ориентациями, социально-психологическим поведением, статусом, а также принадлежностью к социальной группе и стремлением к подражанию.

Существующая теория, наряду с другими факторами, обусловливает сложность анализа сервисной деятельности: множество теоретических подходов предполагает выделение различных аспектов, которые вносят в исследование струю методологического и методического плюрализма. Сервисология, благодаря углублению и расширению знаний наук о человеке и обществе, оказывается включенной, с одной стороны, в процесс специализации наук, а с другой - в процесс их интеграции.

В третьей главе «Сервисная организация как объект управления» подробно рассмотрена и проанализирована сервисная организация как система индивидуального обслуживания, сформирован интегральный показатель ее эффективности и представлена система управления.

Сервисная организация рассматривается как система взаимодействующих частей, функционирующих для достижения основной цели - предоставления услуг потребителям. Проведенное нами исследование сервисной организации как преобразующей системы представляет собой процесс ее расчленение на элементы: вход, процесс (операции), выход. Главным «входом» считается человек (потребитель, сотрудник), который обладает индивидуальными потребностями, интересами и ожиданиями. Исследование «процесса» позволило выявить специфические особенности операций и средств, воздействующих на «вход», а именно: уровень материально-технической базы, влияние косвенных элементов (эстетических, коммуникативных, информационных). Элемент «выход», являющийся результатом воздействия «человек-человек», характеризуется критериями «стабильность» и «надежность». Важными факторами для их обеспечения являются: постоянство обслуживания, приемлемость времени и места, широта спектра предлагаемых услуг (с учетом разнообразных потребностей и интересов клиента). Показатель «выход» определяется не только результатом, но и «процессом» (действиями), в котором большое значение имеет социальная среда, т.е. условия деятельности. Главными элементами являются потребитель, окружающая среда и процессы.

При описании внутренней среды сервисной организации необходимо учитывать ее специфические особенности: наличие потребителя в процессе производства услуги, неравномерность деятельности, высокая доля субъективизма в оценке результата, влияние социальной среды. Анализ различных подходов к выделению внутренних переменных в организации позволил обосновать интегральный подход, предполагающий выделение тех переменных, которые оказывают непосредственное влияние на процесс преобразования, а также их последующее деление на субъективные и объективные. В качестве главной переменной рассматривается структура организации, так как в ней формируются связи соподчинения и интеграции (вертикальные и горизонтальные), ранжирование и взаимовлияние формальных и неформальны групп. К значимым переменным также относятся персонал (обладающий профессиональной и социально-психологической подготовкой), неосязаемые ресурсы и культура организации.

Сервисная организация рассматривается как ряд параметров (структурных элементов) - ресурсы, действия, потребитель, формальная структура, культура, - которые взаимосвязаны между собой. Группу отдельных параметров (субъективных) составляют неформальные рабочие группы, неосязаемые ресурсы, окружающая обстановка и человеческая индивидуальность. Интеграция частей системы, как объективных, так и субъективных, происходит с помощью сети информации и связи, системы принятия решений и регулирующих механизмов, действующих в любой сервисной организации.

Социальный объект может быть описан в аспекте количественных и качественных показателей. Разработка системы критериев и показателей эффективности сервисной организации, а также методик их определения обладает научной ценностью и практической значимостью. Система показателей, представляющая систему «сервис», в новых российских условиях изменилась. Социально-культурные перемены привели к необходимости разработки новой системы показателей, отвечающей современным потребностям, ценностям, запросам и предпочтениям потребителей. Исследование показателей эффективности включает анализ причинно-следственных связей между итогами работы, затратами ресурсов, а также настроением и поведением людей.