Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления

Согласно целевому подходу, результаты функционирования сервисной организации отражают социально-экономические показатели (производительность, прибыль) и относительные показатели (эффективность использования основного капитала, основных средств и персонала). Данные показатели определяют состояние системы «сервисная организация» только на «входе» и на «выходе». Главным показателем социальной эффективности сервисной организации является удовлетворенность человека - как производителя, так и потребителя. Анализ показывает наличие причинно-следственных связей между производительностью труда, качеством обслуживания и произведенными затратами.

Анализ сервисной организации, основанный на общей системной модели, предполагает рассмотреть ее как преобразующую систему. Обслуживающая деятельность рассматривается как деятельность целеинструментальная и социокультурная, которая может быть охарактеризована и как результат, и как процесс. При таком подходе эффективность функционирования сервисной организации можно оценить по двум направления:

· эффективность как результат оценивается по степени соответствия достигнутых результатов установленным целям; в этом случае критерий - это количественное отражение степени достижения системой поставленных перед ней целей. Количественные критерии - это социальные показатели: число обслуженных клиентов, суммы доходов, полученных от реализации услуг, количество персонала; относительные показатели: производительность труда, уровень доходов на единицу персонала, среднее число клиентов, обслуженных каждым сотрудником, и т.д.;

· эффективность как процесс оценивается по степени приближения к поставленным целям; в этом случае критерий - это качественное отражение степени достижения целей. Качественные критерии эффективности отражают степень достижения цели, т.е. удовлетворенность услугой, ее соответствие потребностям, желаниям и ожиданиям. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретной сервисной организации.

Рис. 3. Формирование показателей эффективности процесса преобразования

Общим результатом целеинструментальной и социально-культурной деятельности будет удовлетворение/неудовлетворение потребителя, которое оценивается по объективным и субъективным признакам, т.е. количественными и качественными показателям (рис. 3). При этом степень эффективности преобразования входящих ресурсов в конечный результат означает производительность, а степень удовлетворенности потребителя услугой - качество обслуживания.

Практика показывает, что некоторые клиенты отдают предпочтение результатам, относящимся к средствам (элементам процессов в системах), в то время как другие предпочитают результаты, относящиеся к конечным факторам (элементам выпуска продукции в системе). Поэтому в исследовании интегрируются показатели, которые отражают и процесс, и результат. Заявленный интегральный подход предоставляет возможность произвести комплексную оценку эффективности сервисной организации.

Одной из современных тенденций развития сервисной деятельности является клиентоориентированность. Для персонифицированного обслуживания необходимо так перестраивать внутреннюю среду, чтобы был удовлетворен каждый клиент. В этом случае способность организации перераспределять ресурсы с одного вида деятельности на другой для выпуска новых и различных продуктов, учитывая запросы потребителей, клиентов, выражается в показателе «гибкость». Достижение данного показателя предполагает наличие гибкой производственной технологии, гибкой ассортиментной политики, гибкого ценообразования.

С введением параметра «время» показатели и критерии эффективности, а также степень их важности и актуальности изменяются. В структуре эффективности выделяются статический и динамический аспекты. Хотя стабильность и развитие противоречат друг другу, для их обеспечения нужны однотипные составляющие: люди, различные фонды, структуры (внутренние параметры). Такими критериями будут конкурентоспособность и развитие. Конкурентные преимущества сервисной организации связаны с такими аспектами, как материальная выгода клиентов; наличие положительного опыта работы, позволившего сформировать группу постоянных клиентов и снизить риск для клиента и организации; расширение сервиса и номенклатуры услуг. Показатель «развитие» предполагает вложение средств в обновление технологического оборудования, обучение персонала, исследовательские программы. При этом следует учесть, что организация может быть эффективной в краткосрочном периоде, но не обеспечить эффективность в будущем. Представленное в главе рассмотрение показателей эффективности сервисной организации позволяет учитывать многоуровневые и многоаспектные отношения и принимать управленческие решения. Процесс управления сервисной организацией в первую очередь должен быть подчинен общим задачам развития производства услуг. Вместе с тем управление в сервисной организации приобретает ярко выраженные особенности. В процессе управления необходимо учесть следующие аспекты: роль и значение осязаемой и неосязаемой информации; профессиональную и социально-психологическую подготовку персонала; наличие системы дифференцированного вознаграждения, предварительных заказов; качество услуг, соответствующее как стандартам, так и индивидуальным запросам потребителей. Клиентоориентированность, признание качества обслуживания, воспринимаемого клиентом - главной движущей силой бизнес-деятельности, составляют суть концепции нового научного направления - сервисный менеджмент. Проведя анализ концепций управления с учетом специфики функционирования сервисной организации, мы предлагаем интегрированный подход, который базируется на концепциях системного, ситуационного, сервисного менеджмента и теории поведения организации. Разработанная нами концепция управления сервисной организацией отражает философию обслуживания, предполагающую интегрированное взаимодействие факторов, процессов, отношений для максимального удовлетворения потребностей конкретного клиента, его нужд, предпочтений и, как следствие, повышение эффективности функционирования организации.

С точки зрения данного подхода в системе управления сервисной организацией можно выделить: а) взаимосвязи с системой отношений в организации; б) взаимосвязи с внешней средой организации; в) процесс осуществления управления; г) субъект, осуществляющий управленческую деятельность. Поэтому управление должно включать: внутренние переменные, внутриорганизационные процессы и функциональные подсистемы. Основными положениями управления в сервисной организации являются:

- управление осуществляется с помощью не только определенных действий (планирования, организации, мотивации, контроля), но и процессов (коммуникационных, принятия решений и координации);

- изучение и динамика межличностных отношений обусловливает акцент на организационной культуре, организационном развитии и методах принятия решений, что определит эффективность управления человеческими ресурсами;

- система управления постоянно перестраивается под воздействием не только внешних, но и внутренних факторов, реагируя на эти изменения, т.е. является гибкой;

- интеграционные процессы функциональных подсистем обеспечат прохождение информации по всем каналам обратной связи и позволят добиться реализации теории на практике (рис. 4).

Рис. 4. Модель системы управления сервисной организации

Методология управления сервисной организацией предполагает нахождение типичного, устойчивого, повторяющегося, т.е. закономерного в явлениях и процессах вне и внутри организации. Процесс управления включает измерение планируемых показателей и критериев и сравнение их с фактическими для принятия управленческого решения. Определение критериев эффективности управления является основной целью исследования данного процесса. Системный анализ (факторная операционализация) управления сервиса включает анализ объективных факторов, индивидуальных особенностей человека и социального взаимодействия (см. рис. 5).

В результате взаимодействия воздействующих факторов и индивидуальных особенностей личности формируются многообразные связи, которые можно разделить на три группы: 1 - стимулы, т.е. внешние побуждения к деятельности (взаимодействию) (X); 2 - восприятие, усвоение общественных функций (Y); 3 - мотивы деятельности, т.е. внутренние побуждения (Z). Социальное взаимодействие оценивается объективными и субъективными признаками.

Рис. 5. Схема анализа объекта исследования социальной системы «сервис»

Результаты функционирования системы «сервис» оцениваются критерием удовлетворенности/неудовлетворенности потребителя: чем выше уровень удовлетворенности клиентов, тем эффективней деятельность сервисной организации. Удовлетворение потребителей - широкое понятие, включающее качество обслуживающей деятельности. Качество - это интегральный показатель, который включает критерии, оценивающие и результат, и процесс. Клиент оценивает качество услуг не только по конечным факторам, но и по процессу обслуживания. При этом удовлетворение связано с соотношением воспринимаемого и ожидаемого качества, а уровень качества определяется разностью между ожидаемой и фактической оценкой (по схеме на рис. 5).

Особенностью сервиса как системы является наличие двух акторов взаимодействия «потребитель услуг - производитель услуг». Поэтому технология управления этой системой должна основываться на учете этой двойственности. Нами предложена схема (табл. 2), в которой технология управления включает общие методы управления при дифференцированных показателях оценки количества и качества услуг со стороны потребителя и деятельности по производству услуг со стороны сервисной организации.

Таблица 2 Систематизация методов управления в сервисной организации

В сервисной организации генерирование услуги происходит во время взаимодействия сотрудника и клиента, поэтому необходимо рассматривать особенности методов управления, применяемых к персоналу и к клиенту. Если методы воздействия на сотрудников в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказной характер, то по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми, однако приобретают наибольшую важность в результатах обслуживающей деятельности. Для достижения максимальной эффективности управления, помимо принципов социального управления, следует применять принципы комплексности и специфичности. Комплексный подход в управлении включает избранные методы, систему стимулирования и способы воздействия - прямого, косвенного и через систему ценностей; специфичность - предполагает воздействие, как на потребителя, так и на производителя. Результатом эффективного управления будет наличие информации внутренней положительной обратной связи, а распространение ее по горизонтали до потребителя должно отразиться на удовлетворении его запросов, увеличении полезности услуги и на психологическом состоянии клиента в целом.

В четвертой главе «Практическая реализация модели управления сервисной организации (на примере гостиничной организации «Барнаул»)» сформирована методика исследования развития сервисной организации как системы, которая была апробирована на практике. Системный анализ объекта исследования позволил разработать программу «Исследование управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации», основной задачей которой является разработка технологий управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации.

План исследования предполагает отбор методов, применяемых в области социального объекта «сервисная организация». Разработка модели развития организации включает разделение потребителей на сегменты, описание их поведения в процессе взаимодействия, оценку уровня удовлетворенности обслуживающей деятельностью и, соответственно, эффективности организации. Применение в исследовании качественных методов и использование программного обеспечения обработки информации позволяют получить сведения о субъективных показателях как для всей выборки, так и для отдельного клиента.

В процессе сегментации клиентов по потребительским предпочтениям формируются однородные группы, которые объединяются не только по социально-демографическим характеристикам, но и по их ценностным ориентациям, формирующим субъективные предпочтения. Интерпретация этих групп позволила выделить: 1 - «взыскательные»; 2 - «ориентированные на качество/цену»; 3 - «экономные». В каждой группе определен уровень качества обслуживания потребителя, а также установлена корреляция каждой группы с элементами качества (их выделено 14), которые характеризуют результат или процесс обслуживания. При этом «взыскательные» клиенты проявили наибольшую связь с показателями, характеризующими процесс обслуживания, а «экономные» - с конечными факторами качества услуги.

Исследование показало, что на основании критерия «степень удовлетворенности» потребителей услуг гостиничной организации можно выделить три уровня эффективности деятельности организации: высокий, средний, низкий.

Для более глубокого анализа показателей удовлетворенности потребителя и качества обслуживания используется матрица соотношения качества/удовлетворенности. Целесообразно рассмотреть влияние составляющих этого интегрального понятия на степень удовлетворенности потребителя. Для этого рассчитываются относительные показатели (по 14 элементам дерева качества услуги), что позволяет получить более детальную оценку эффективности обслуживающей деятельности гостиницы. Именно относительные показатели индекса удовлетворенности и качества дают более объективную оценку. Данный анализ позволил выявить соотношение удовлетворенности и качества по каждому элементу дерева качества услуги. Результаты анализа отражены в матрице (рис. 6).

Рис. 6. Матрица сопоставления показателей качества и удовлетворенности гостиничной услуги

В результате проявились те элементы качества услуги, которые характеризуются следующими показателями: I - «распределенная удовлетворенность», II - «высокое качество-удовлетворенность», III - «низкое качество-удовлетворенность», IV - «распределенное качество». «Распределенная удовлетворенность» может быть обусловлена недостаточно адаптированным к индивидуальным потребностям клиентов обслуживанием, а «распределенное качество» - непостоянством обслуживающей деятельности (неравномерность обслуживания или варьирование качества).

Прием комбинирования совместных методов группировки и кластерного анализа позволил произвести более эффективную сегментацию потребителей гостиничных услуг. Анализ показал, что большинство клиентов (76% из всей выборки) - деловые люди (приехавшие в командировку), из которых 80% (постоянные клиенты, останавливающиеся на 1-3 дня) характеризуются сходными потребительскими предпочтениями. Данные потребители требуют особого подхода, так как индивидуальная работа с постоянными клиентами, включающая личное внимание руководства, влияет не только на характер отношения клиентов к гостинице, но и на уровень их удовлетворенности. Необходимо установить двустороннее общения между производителем и потребителем для выявления общих интересов и представлений об обслуживающей деятельности и достижения взаимопонимания.

Результаты исследования позволили описать ряд проблем в обслуживающей деятельности гостиничной организации, которые в работе отнесены к двум уровням: первый уровень - проблемы, выявленные в процессе анализа потребительского поведения; второй уровень - проблемы, выявленные при оценке качества обслуживающей деятельности. Для обоснования дальнейшей управленческой деятельности гостиничной организации проанализированы причины данных проблем, которые показали высокую степень взаимообусловленности и взаимосвязанности. Анализ выявленных проблем и их причин позволил сформировать основные элементы управленческой деятельности исследуемой организации (см. рис. 7).

Рис. 7. Элементы управленческой деятельности в гостинице «Барнаул»

Все перечисленные элементы являются взаимосвязанными и взаимообусловленными. Система управления организации должна не только интегрировать факторы, процессы, отношения, но и повышать качество услуг и степень удовлетворенности клиентов. Организация системы качества включает разработку стандартов качества, структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала (менеджеров по качеству).

На основе разработанной нами модели системы управления сервисной организацией и элементов управленческой деятельности в исследовании была предложена авторская система управления гостиничной организацией (см. рис. 8).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8. Модель системы управления гостиничной организацией

Информация о степени удовлетворенности персонала работой в организации позволит повысить качество обслуживающей деятельности. Помимо индивидуальных опросов сотрудников возможен учет показателей трудовой деятельности, количественных (объемных, стоимостных) и качественных. В данном исследовании предпринята попытка оценить интенсивность деятельности по разным показателям: например, по количеству предъявленных жалоб; по наличию (отсутствию) конфликтных ситуаций как между членами коллектива гостиничной организации, так и между клиентами и персоналом. В системе управления сервисной организации должен быть сделан особый акцент на совершенствовании отношений между клиентами и организацией: обеспечении организационных и межличностных видов коммуникации за счет избранных методов воздействия.

Для реализации управленческих решений на практике необходима не только их разработка, но и создание условий качественного обслуживания в сервисной организации: соблюдение принципов сервиса, обеспечение условий для персонала, максимальная адаптация структуры управления к сложившимся условиям и осуществление непрерывного контроля (в форме обратной связи). Все мероприятия должны быть направлены на сбалансированное улучшение степени удовлетворенности клиента и эффективное использование человеческих ресурсов и резервов.

В заключении диссертации подведены итоги исследования и сформулированы основные выводы:

Проведенное в работе системное исследование социальной системы «сервис», как показывают результаты, полностью подтверждает гипотезу о необходимости сбалансированного развития всех составляющих этой системы для избежания конфликтов в отношениях «потребитель услуг - производитель услуг». В работе сделан акцент на том, что необходимо, используя современные методы социального анализа и управления, устанавливать причины удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов и своевременно использовать соответствующие методы и способы воздействия для стабилизации системы «сервис».

Основные положения диссертации изложены в следующих публикациях:

ПУБЛИКАЦИИ В ИЗДАНИЯХ, РЕКОМЕНДУЕМЫХ ВАК

Донскова, Л.И. Сфера сервиса: сущность, уровень развития, проблемы / Л.И. Донскова // Известия Томского политехнического университета. - 2006. - №6 - С. 178-183 (авт. 0,5 п.л.).

Донскова, Л.И. Стратегия дифференцирования цен в санаторно-оздоровительной организации / Л.И. Донскова // Ползуновский вестник. - 2006. - №3. - С. 204-207 (авт. 0,5 п.л.).

Донскова, Л.И. Комплексный подход к управлению персоналом и его стимулированию в сервисной деятельности / Л.И. Донскова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - №3 - С. 119-124 (авт. 0,5 п.л.).

Донскова, Л.И. Социально-культурные трансформации в обществе и их влияние на сферу сервиса: российский опыт / Л.И. Донскова // Ученые записки Российского государственного социального университета. - 2008. - №3 (39) - С. 261-267 (авт. 0,5 п.л.).

Донскова, Л.И. Современные подходы к оценке качества в сфере услуг: практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы) / Л.И. Донскова, А.Н. Дунец // Вестник Тюменского государственного университета. Серия: социология и экономика. - 2008. - №4 - С. 197-205 (авт. 0,4 п.л.).

Донскова, Л.И. Особенности управления сервисной деятельностью в современных условиях (с учетом человеческого фактора) / Л.И. Донскова // Вестник Бурятского государственного университета. - Вып. 14: философия, социология, политология, культурология. - 2008. - №2. - С. 218-223 (авт. 0,5 п.л.).

Донскова, Л.И. Развитие сервиса в России под влиянием происходящих изменений: количественный и качественный анализ / Л.И. Донскова, М.В. Удальцова // Вестник ВятГТУ. Серия: Философия, социология и культурология. - 2009. - №2 (1) - С. 15-19 (авт. 0,3 п.л.).

Донскова, Л.И. Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт / Л.И. Донскова // Вестник Томского государственного университета. - 2009. - №320. - С. 45-49 (авт. 0,5 п.л.).

Донскова, Л.И. Подход к оценке удовлетворенности потребителя в сервисной деятельности: практический опыт (на примере деятельности гостиничной организации / Л.И. Донскова, М.В. Удальцова // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. - 2009. - №4 (72). - С. 204-209 (авт. 0,4 п.л.).

Монографии, статьи и тезисы докладов

Донскова, Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и технологии управления: монография / Л.И. Донскова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007. - 250 с. (авт. 13 п.л.).

Донскова, Л.И. Управление сервисной деятельностью в современных условиях: теория и практика: монография / Л.И. Донскова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2008. - 184 с. (авт. 10,4 п.л.).

Донскова, Л.И. Рекреационный комплекс в условиях рынка: учебное пособие / Л.И. Донскова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. - 175 с. (авт. 9,8 п.л.).

Донскова, Л.И. Управление персоналом в туризме: учебное пособие / Л.И. Донскова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2004. - 172 с. (авт. 9,8 п.л.).

Донскова, Л.И. Вопросы занятости и образования в сфере туризма и курортного дела / Л.И. Донскова // Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура: управление, опыт, проблемы развития: материалы 2-й Междунар. конф. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2001. - С. 139-144 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Вопросы экономики сферы сервиса и туризма / Л.И. Донскова // Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура: управление, опыт, проблемы развития: материалы 2-й Междунар. конф. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2001. - С. 12-17 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Особенности управления качеством в социальной сфере / Л.И. Донскова // Проблемы качества в XXI веке: материалы Междунар. научно-практ. конф. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2001. - С. 179-180 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Управление системой «Сервис и туризм» на региональном уровне / Л.И. Донскова, А.С. Книга // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (СТК-2002): материалы 3-й Междунар. конф. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2002. - С. 14-23 (авт. 0,3 п.л.).

Донскова, Л.И. Новые стратегии в решении проблем сезонности рекреационных предприятий / Л.И. Донскова // Курортология и физиотерапия Сибири в концепции развития здравоохранения и медицинской науки РФ: материалы науч. конф. / НИИ курортологии и физиотерапии. - Томск, 2002. - С. 45-47 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Формирование регионального туристского комплекса в Алтайском крае / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Совершенствование системы подготовки специалистов для сферы сервиса: материалы регион. научно-практ. конф. / Омский гос. ин-т сервиса. - Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2002. - С. 179-183 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Занятость и образование в сфере туризма в Алтайском крае / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Совершенствование системы подготовки специалистов для сферы сервиса: материалы регион. научно-практ. конф. / Омский гос. ин-т сервиса. - Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2002. - С. 182-183 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Система подготовки специалистов для сферы сервиса и туризма в Алтайском крае / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Образование в сфере сервиса: сборник ст., посвящ. 50-летию Моск. гос. ун-та сервиса. - М., 2002. - С. 80-83 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Роль и значение маркетинговых исследований в санаторно-курортных предприятиях / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Актуальные проблемы подготовки специалистов для сферы сервиса: материалы регион. научно-практ. конф. / Омский гос. ин-т сервиса. - Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2003. - С. 105-107 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Рекреационный потенциал Алтайского региона / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2003): V Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2003. - С. 58-66 (авт. 0,3 п.л.).

Донскова, Л.И. Совершенствование способов привлечения дополнительных средств в туристско-оздоровительных предприятиях / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2003): труды V Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2003. - С. 42-45 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Современные подходы к возможному развитию турфирм / Л.И. Донскова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтайского региона. Проблемы и перспективы использования: материалы Междунар. конф. - Барнаул: Изд-во АГИИК, 2004. - С. 108-113 (авт. 0,3 п.л.).

Донскова, Л.И. Необходимость и возможность государственного управления рекреационным туризмом / Л.И. Донскова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтайского региона. Проблемы и перспективы использования: материалы Междунар. конф. - Барнаул: Изд-во АГИИК, 2004. - С. 113-117 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Развитие гостиничной индустрии на Алтае / Л.И. Донскова, А.А. Сученкова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтайского региона. Проблемы и перспективы использования: материалы Междунар. конф. - Барнаул: Изд-во АГИИК, 2004. - С. 117-121 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Рекреационные ресурсы Алтайского края / Л.И. Донскова, А.А. Сученкова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтайского региона. Проблемы и перспективы использования: материалы Междунар. конф. - Барнаул: Изд-во АГИИК, 2004. - С. 121-126 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Современные методы в исследовании туризма / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2004): труды VI Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. - С. 154-161 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Роль и особенности человеческих ресурсов в управлении туристской организации / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2004): труды VI Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. - С. 237-242 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Социально-экономические показатели развития рекреационного комплекса в Белокурихе / Л.И. Донскова, А.А. Сученкова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2004): труды VI Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. - С. 106-109 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Функция занятости в туристской деятельности / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Проблемы совершенствования качественной подготовки специалистов высшей квалификации: сб. ст. / под общ. ред. Н.У. Казачуна. - Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2004. - С. 206-208 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Тенденции развития рекреационного рынка на Алтае / Л.И. Донскова // Актуальные проблемы гуманитарных наук: труды IV Междунар. научно-практ. конф. - Томск: Изд-во ТПУ, 2005. - С. 349-352 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Возможности и перспективы сотрудничества Казахстана и Алтая в сфере туризма / Л.И. Донскова // Интеграционные процессы России и Казахстана: экономические и правовые аспекты: материалы Междунар. научно-практ. конф. - Семипалатинск, 2005. - С. 23-29 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Управленческие решения в ассортиментной политике в санаторно-оздоровительных организациях / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура. (ЭСТК - 2005): материалы VII Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2005 - С. 125-131 (авт. 0,3 п.л.).

Донскова, Л.И. Некоторые аспекты управления качеством в туризме / Л.И. Донскова // Современные тенденции и перспективы развития образования в высшей школе. Форум «Омская школа дизайна»: сб. ст. / под общ. ред. Н.У. Казачуна. - Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2005. - С. 78-94 (авт. 0,3 п.л.).

Донскова, Л.И. Современные подходы к оценке трудовой деятельности в туризме // Актуальные проблемы гуманитарных наук: труды V Междунар. научно-практ. конф. - Томск: Изд-во ТПУ, 2006. - С. 221-223 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Стратегические задачи развития рекреационных предприятий / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура. (ЭСТК-2006): труды VII Междунар. научно-практ. конф. / под ред. В.С. Бовтуна и др. ; Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2006 - С. 125-131 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Процессы сервисизации: российский опыт / Л.И. Донскова // Современное состояние и интеграция высшего образования: структура, цели, содержание и технологии образования: материалы Междунар. научно-практ. конф. - Семипалатинск, 2006. - С. 255-258 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Системный подход к исследованию туризма / Л.И. Донскова // Проблемы совершенствования качества подготовки специалистов высшей квалификации: труды IV Междунар. научно-практ. конф. / под общ. ред. Н.У. Казачуна. - Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2006. - С. 264-268 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Социально-культурные трансформации в обществе и их влияние на туризм / Л.И. Донскова // Туристско-рекреационные ресурсы Алтайского региона: проблемы и перспективы использования / АлтГАКИ. - Барнаул, 2007. - С. 21-27 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Современные подходы к сезонному регулированию туристских потоков / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2007): труды VII Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2007 - С. 86-90 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Исследование качества обслуживающей деятельности в гостиничной организации (на примере гостиницы «Барнаул» Алтайского края) / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2008): труды VIII Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2008 - С. 178-185 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Анализ развития сервиса в России в современный период / Л.И. Донскова // Развитие туризма на Алтае. - Барнаул: АлтГАКИ, 2008. - С. 21-27 (авт. 0,2 п.л.).

Донскова, Л.И. Сервис как система индивидуального обслуживания / Л.И. Донскова, Л.И. Дробышева // Сорокинские чтения. - Новосибирск, 2008. С. 120-124 (авт. 0,1 п.л.).

Донскова, Л.И. Развитие туризма под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе / Л.И. Донскова // Туризм как фактор регионального развития: материалы I Международной научно-практической конференции. Нижневартовск: Изд-во ОГУП «Шадринский Дом Печати», 2009. - С. 17-25 (авт. 0,5 п.л.).

Донскова, Л.И. Проблемы сезонности в туризме / Л.И. Донскова // Туризм как фактор регионального развития: Материалы I Международной научно-практической конференции. Нижневартовск: Изд-во ОГУП «Шадринский Дом Печати», 2009. - С. 130-135 (авт. 0,3 п.л.).

Донскова Л.И. Сервис под влиянием изменений в России: социально-экономический анализ / Л.И. Донскова // Социально-экономические, гуманитарные и правовые аспекты регионального развития: Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Нижневартовск: 2009. С. 177-187 (авт. 0,5 п.л.).

Донскова Л.И. Формирование элементов управленческой деятельности в гостиничной организации на основе проблемных знаний / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура. (ЭСТК-2009: труды IX междунар. науч.-практ. конф.: сб. ст. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2009. С. 323-328.

Размещено на Allbest.ru