Проектирование социальной услуги для инвалидов в коммерческой организации: оценка качества (по опыту частного унитарного предприятия "Альтус Тур")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки российской федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Российский государственный социальный университет

Филиал в г. Минске

Кафедра социальной работы, управления и социального права

Выпускная квалификационная работа

Тема: Проектирование социальной услуги для инвалидов в коммерческой организации: оценка качества (по опыту частного унитарного предприятия «Альтус Тур»)

Выполнила: студентка 4 курса,

заочной формы обучения Попельская Надежда

Научный руководитель: канд.пед.наук, доцент

Ворошилина Наталья Николаевна

Минск 2015



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы проектирования и оценки качества социальной услуги

1.1 Методология проектирования социальной услуги и критерии ее оценки

1.2 Оценка качества социальной услуги на основе стандартов и на основе мнения потребителей

Выводы по главе 1

Глава 2. Оценка качества социальной туристической услуги для слабослышащих людей в ЧУП «Альтус Тур»

2.1 Организационная характеристика ЧУП «Альтус Тур» и характеристика предоставляемой социальной туристической услуги

2.2 Оценка качества проектирования социального турпродукта на основе мнения потребителя и пути его совершенствования

Выводы по главе 2

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

социальный услуга потребитель турпродукт

В настоящее время вопросам оценки качества услуг уделяется самое серьезное внимание и со стороны бизнеса, заинтересованного в повышении конкурентоспособности предлагаемых услуг, и со стороны различных потребителей услуг: общества, отдельных граждан, и со стороны государства как регулятора взаимодействия заинтересованных сторон. При этом общепризнано, что задача оценки качества услуг существенно сложнее, чем аналогичная задача, решаемая для качества промышленной продукции, гак как в значительной мере затрагивает оценку субъективного восприятия со стороны потребителя.

В тех отраслях сферы услуг, где сложилась реальная конкурентная среда, комплексной оценкой качества могут служить экономические показатели фирмы-поставщика (прибыль, объем продаж, контролируемая доля рынка).

Совершенно иной подход требуется для решения задач оценки и управления качеством услуг в социальной сфере, где экономические показатели практически не могут служить надежными индикаторами качества.

При всей очевидной важности задачи комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере, используемые в настоящее время модели описания данных и методы оценивания носят ограниченный характер, рассматривая лишь конкретный вид социальных услуг с узкоотраслевых позиций. В каждой сфере социальных услуг накоплен свой арсенал методов и критериев оценки качества, применение которых для решения аналогичной задачи в других сферах, как правило, является проблематичным и малоэффективным. Применяемые методы оценки уровня качества в большинстве случаев недостаточно формализованы, описания нормативов и критериев качества нередко абстрактны, что делает их малопригодными на практике, или, напротив, носят настолько специализированный характер, что это не позволяет применять единообразные критерии к однотипным услугам.

В настоящее время практически не решена задача разработки и научного обоснования методов комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере, которые позволяют рассматривать эти услуги с единых позиций при помощи таких моделей описания, которые отражают их общую специфику. Очевидным требованием к таким моделям является необходимость рассматривать и учитывать как показатели, объективно характеризующие организацию-поставщика услуги и ее соответствие требованиям, установленным для данной отрасли услуг, так и показатели удовлетворенности потребителя. Последние, как правило, представлены с помощью данных, которые имеют нечисловой или нечеткий характер, что должно находить свое отражение при обосновании выбора модели для их описания, а также метода для их обработки и анализа.

Теоретическую базу исследования в области оценки формирования и стандартизации качества социальных услуг составили научные труды Баумгартена Н.В., Биржакова М.Б., Иванова Н.Н., Керсанова А.А., Топчего Л.В..

Объект исследования - качество социальных туристических услуг.

Предмет исследования - оценка качества социальных туристических услуг в коммерческой организации ЧУП «Альтус Тур».

Цель исследования - разработать показатели оценки качества предоставления социальных туристических услуг в коммерческой организации, разработать методические рекомендации по проведению оценки качества проектирования туристического продукта для инвалидов.

Задачи исследования:

1. Дать характеристику процессу проектирования социальной туристической услуги;

2. Определить методологические подходы оценки качества социальных туристическиих услуг;

3. Разработать показатели оценки качества предоставляемых социальных туристических услуг;

4. Провести оценку качества предоставляемых социальных туристических услуг на примере ЧУП «Альтус Тур».

Гипотеза исследования: вопреки социальной значимости и высокому спросу на туристические социальные услуги отсутствуют комплексные стандарты проектирования и оценки качества социальной туристической услуги для инвалидов, которая должна соответствовать как требованиям, установленным для данной отрасли услуг, так и учитывать показатели удовлетворенности потребителя.

Методы исследования: теоретический анализ специальной и научной литературы, метод индукции, моделирования и проектирования; социологические методы: наблюдение, анкетирование, беседа и интервью.

Эмпирическая база исследования - частное унитарное предприятие «Альтус Тур».

Теоретическая значимость. Систематизированы показатели качества предоставляемых социальных туристических услуг в коммерческой организации. Разработаны методические рекомендации по проведению оценки проектирования социального турпродукта, а также оценке качества входящих в него социальных услуг.



Глава 1. Теоретические основы проектирования и оценки качества социальной услуги

1.1 Методология проектирования социальной услуги и критерии ее оценки

Стратегической целью любого государства является получение статуса полноценного члена международного сообщества, что предопределяет выявление наиболее эффективных и перспективных секторов экономики, динамичное развитие которых способствует не только повышению социально-экономического уровня развития страны, но и обеспечивает ее привлекательный имидж и достойное место на мировом рынке. На сегодняшний день приоритет отдаётся развитию тех отраслей, которые наряду с высоким экономическим потенциалом имеют ярко выраженную социальную направленность, в основе которых удовлетворение материальных и духовных потребностей людей с ограниченными возможностями.

Государственная политика Республики Беларусь в области социальной защиты инвалидов направлена на обеспечение полноправного участия инвалидов в жизни общества, в том числе и реализации права инвалидов на отдых.

Развитие социального туризма регулируется рядом законодательных актов как международного, так и национального уровня. На международном уровне развитие социального туризма во многом определяют документы Всемирной туристской организации (ВТО). На национальном уровне развитие социального туризма регулируется законом Республики Беларусь «О туризме», а также программами развития туризма.

Несмотря на значительный интерес современных специалистов туристского бизнеса к социальному туризму, на сегодняшний день исследования в данном направлении носят в большей мере либо автономный, либо описательный характеры, а категории социального туризма, социального турпродукта, как было установлено, имеют разнообразные трактовки.

В таблице 1 представлены категории, раскрывающие сущностную характеристику социального туризма.

Таблица 1 - Категории, раскрывающие сущностную характеристику социального туризма

Категория	Сущностная характеристика категории
социальный туризм	путешествия с целью отдыха, оздоровления, приобщения к природному и культурно-историческому наследию, реализуемые гражданам по цене социального тура и субсидируемые из источников внебюджетного финансирования и из средств, выделяемых государством на социальные нужды
социальный туристский продукт	потребительский комплекс, включающий тур, туристско-экскурсионные услуги и товары, предназначенные для социального туриста
социальный тур	минимально необходимый набор туристских услуг в зависимости от целей путешествия, не превышающий базовый стандарт и доступный для всех граждан
базовый стандарт социального тура	минимально необходимый набор туристских услуг
дополнительные платные услуги	услуги, предоставляемые социальному туристу по его желанию сверх базового стандарта социального тура и не влияющие на его ценообразование
социальный турист	потребитель социального туристского продукта
организация социального туризма	юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, формирующие, продвигающие и реализующие на основании лицензии социальные туры на условиях, определяемых национальным законодательством
туроператор	юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта на основании лицензии
турагент	юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по продвижению и реализации туристского продукта на основании лицензии



В общем виде, социальный туризм можно представить как дефиницию, включающую 6 основных элементов, представленных на рисунке 1.

Рисунок 1 - Элементы социального туризма.

Для определения критериев оценки проектирования социального туристского продукта необходимо дать определение понятиям, характеризующим турпродукт, в частности, обратив внимание на сочетание в предмете исследования признаков товара и услуги.

В Законе Республики Беларусь «О туризме» дано определение туристского продукта, под которым понимается «предварительно разработанный комплекс туристических услуг, объединяющий не менее двух таких услуг, реализуемый или предлагаемый к реализации по определенной цене, в состав которого входят услуги перевозки, услуги размещения и другие туристические услуги, не связанные с перевозкой и размещением, необходимые для совершения путешествия в соответствии с программой тура» Закон Республики Беларусь «О туризме» №326-З от 25 ноября 1999г (в ред. Законов Республики Беларусь от 09.01.2007 N 206-З, от 16.06.2010 N 139-З) // Национальный правовой интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pravoby.info/docum09/part11/akt11496.htm.

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом "Герда", 2000. - 192 с., с. 52 .

Туристские услуги подразделяются на основные и дополнительные. К основным относятся услуги, включенные в комплексное обслуживание (как правило, транспорт, размещение, питание) и оплачиваемые туристом заранее. К дополнительным относятся услуги, приобретаемые туристом во время путешествия сверх ранее оплаченного комплексного обслуживания Дурович А.П. Организация туризма. Учеб. Пособие. - СПб.: Питер, 2012. - 320с., с. 56.

Сама по себе каждая отдельная туристическая услуга: размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п. не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристических услуг в единый комплекс-тур или туристический продукт.

Таким образом, комплекс услуг, формирующих турпродукт, представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Комплекс услуг, формирующих туристский продукт

УСЛУГИ, ОБРАЗУЮЩИЕ ТУРПРОДУКТ	экскурсия - маршрут тура, дата и время начала и окончания тура, удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников, спортивных соревнований);
	трансфер - порядок встречи и проводов, сопровождения туриста;
	транспортировка - характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозку туриста, сроки стыковок (совмещений) рейсов, иная обязательная информация, предусмотренная законодательством о транспортной деятельности
	размещение - характеристика объектов для размещения туристов, в том числе их местоположение, классификация по законодательству страны (места) временного пребывания, правила временного проживания, а также иная обязательная информация, установленная законодательством страны (места) временного пребывания;
	питание - порядок обеспечения питания туриста во время осуществления тура;
	информационные услуги - о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, ценах и проч.;
	организационные услуги - оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов;
	посреднические - бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции;
	спортивно-оздоровительные - пользование бассейнами, спортивными сооружениями и проч.

Основное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, потребитель не приобретает туристские услуги, хотя уже и заплатил деньги, но приобретает гарантии отдыха. Фактически, туристские услуги - это составная часть туристского продукта Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности // Учебник. М.: Финансы и статистика. 2005. - 288с., с.105.

Как было установлено выше, сама по себе каждая отдельная туристическая услуга, формирующая турпродукт, не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации различных туристических услуг в единый продукт. Следовательно, можно говорить как об дифференциальных оценках качества по каждому виду туристических услуг, так и об интегральной оценке качества различных по содержанию и стоимости турпродуктов.

Как уже отмечалось, турпродукт - это особый товар, обладающий специфическими характеристиками услуги, представленными в таблице 3.

Таблица 3 - Характеристика услуги как специфического товара

Факторы, обуславливающие отличие услуги от материального продукта		синтез услуги и продукта
		сложность стандартизации и контроля качества входящих услуг
		отсутствие состава продукции
		важность фактора времени
		структура каналов распределения
	Неотъемлемость - означает, что потребители являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на конечный результат
Неощутимость - означает, что услуги невозможно ощутить прикосновением, транспортировать, сохранять, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Услуги предоставляются и потребляются одновременно. Комплексное исследование услуг зависит от степени участия потребителя в процессе производства услуг	ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ	Непостоянство - означает колеблемость качества услуг в широких границах. Оно зависит от квалификации работника и исключительности потребителя. Высокая степень индивидуализации услуги усложняет массовость производства многих услуг. С этим связана необходимость разработки стандартов оказания услуги.
	Невозможность сохранения - связана с тем, что услуга по своей природе - действие.
Риски, сопровождающие потребление услуг		риск исполнителя (насколько хорошо выполнена услуга)
		физический риск (не будет ли нанесен ущерб потребителю)
		финансовый риск (окупаемость затрат)
		психологический риск (как приобретение услуги повлияет на самоуважение)
		социальный риск (как приобретение услуги повлияет на имидж человека в глазах других людей)
		риск потери времени (сколько времени и усилий придется израсходовать на приобретение услуги)

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является турист; понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др.

Все это делает оценку качества турпродукта во многом субъективной, зависящей от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на проектирование качественного турпродукта Квартальнов В. А. Туризм : Учебник для образовательных учреждений туристского профиля / Квартальнов В. А. ; Рос. междунар. акад. туризма. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 320 с., с.164:

1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной.

Принцип формирования турпродукта представляет совокупность процессов, а также базовые критерии оценки качества каждого компонента представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Критерии оценки формирования турпродукта и критерии их оценки

	Турпроектирование	Турпланирование	Продвижение и сбыт	Реализация тура
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ	- определение специализации направления	- обоснованность и соответствие целям тура	- определение схемы работы туроператора при организации тура	- организация поездки
	- карта маршрута	-надежность и безопасность	- идентификация поставщиков туристских услуг, включаемых в тур	- оказание оговоренного перечня услуг
	- перечень применяемых поставщиков услуг	- простота в эксплуатации, прозрачность	- ценообразование (затратный метод)
	- возможность и качество допуслуг	- гибкость и способность модификации	- модель продаж (5-step)

На этапе турпроектирования исследуется туристский рынок. Используются инструменты маркетинга, которые могут использоваться самостоятельно (силами самого оператора, основываясь на его опыте, специфике, опыте коллег и конкурентов), либо с привлечением профессионалов (специализированные маркетинговые агентства). Разумеется, последний способ проведения анализа рынка является более объективным и развернутым, хотя и довольно дорогостоящим.

При проведении исследования можно воспользоваться как первичной (происходящей непосредственно от респондентов, более отвечающей реальности, но требующей максимальных затрат на свое получение), так и вторичной (исходящей из ранее кем-то собранных и классифицированных источников информации (статистическая отчетность, статьи, прогнозы, расчеты) информацией.

Маркетинговое исследование рынка состоит из таких этапов, как сегментирование рынка, определение потребностей выводимых сегментов, определении возможностей оператора в качественном удовлетворении выявленных потребностей, определение степени охвата сегмента конкурентами, выбор фокус-группы, позиционирование турпродукта Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Академия, 2006. - 280с., с.86-89.

Анализ конкурентов на этапе формирования тура и решения относительно дальнейшей конкурентной борьбы принимаются на основании проведенного SWOT-анализа. Оценку проводят на основании рекламных сообщений конкурирующих предприятий в СМИ, информации, полученной из бесед с работавшими в штате конкурента специалистами, публикациям независимых авторов в прессе, отзывам поставщиков туруслуг Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: Питер, 2007. - 420с., с.126.

На этапе продвижения и сбыта проводят информирование потенциальных потребителей о конкурентных преимуществах тура, побуждение потребителей к приобретению турпродукта. Продвижение осуществляют сотудничеством с PR-агентствами, рекламой, участием в выставках, изданием каталогов, буклетов.

При проектировании турпродукта компании отдают предпочтение использованию стратегии дифференциации, согласно которой продукту придаются такие характеристики, которые будут по достоинству оценены большим количеством покупателей.

Таким образом, проектирование турпродукта - это деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт. К проектированию тура также относится приобретение права на реализацию тура либо комплекса туристических услуг, сформированных нерезидентом Республики Беларусь.

При проектировании социального туристского продукта, фактически, дается комплексная оценка трем составляющим элементам - туру, дополнительным туристско-экскурсионным услугам, товарам.

Процессная модель системы качества услуг представлена на рисунке 2. Она представляет собой совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Рисунок 2 - Модель системы качества на основе процессного подхода

При функциональном подходе объектом оценки является комплекс услуг, при этом используются такие понятия, как потребительская стоимость, потребительское свойство, полезное свойство, полезность. Модель системы качества услуг должна соответствовать требованиям международных стандартов, которые корректируются по мере объективной необходимости.

Таким образом, качество социальной туристской представляет собой совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов, а качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством. Другими словами, оценка уровня качества складывается из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.

При оценке качества услуги используют следующие основные понятия: критерий, показатели, индикаторы Керсанов А.А., Управление качеством. // Учебное пособие М.:«Дрофа», 2013. - 720 с., с.448-461.

Понятие «критерий» употребляется в двух основных значениях:

1)критерий как мерило, мера оценки, определения явления или процесса

2)критерий как отличительный признак чего-то, являющегося основой для классификации.

Важно, чтобы при определении и систематизации признаков они соответствовали объективным требованиям, были качественными и повторяющимися, то есть закономерными. Каждый критерий включает в себя группу показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки качества. Показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе и должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности. Количество принятых на вооружение показателей эффективности и результативности должно быть оптимальным, при этом нецелесообразно их превышение более 3 - 5 по каждому блоку.

Поскольку показатели могут быть достаточно общими, то можно использовать индикаторы, то есть простые свойства, образующие социальные показатели, доступные наблюдению и измерению для характеристики социальных объектов.

Оценки качества услуг по выбору системы показателей или по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд - дифференцированно.

По форме выражения оценки могут быть: метрические, балльные и безразмерные (относительные).

Несмотря на значительное количество разработанных в настоящее время методик, единого подхода к комплексной оценке качества социальных услуг до сих пор нет. Качество социальных услуг в существующих методиках оценивается либо на основе субъективного мнения экспертов, либо по отдельно взятым объективным статистическим показателям. Предполагается, что такого рода оценка должна учитывать наряду с объективными количественными характеристиками качества услуги его субъективную компоненту.

1.2 Оценка качества социальной услуги на основе стандартов и на основе мнения потребителей

Процесс реформирования социальной сферы неразрывно связан с разработкой и внедрением стандартов - минимальных требований к организации, предоставлению и качеству социальных услуг для определенных категорий населения. После разработки и внедрения стандарты дополняют существующую систему нормативно-правового регулирования социальной сферы и помогают осуществлять управление на качественно новом уровне. Внедрение стандартов предоставления социальных услуг содействует повышению качества услуг в соответствии с потребностями населения. Кроме этого, стандартизация существенно облегчает контроль над объемом предоставляемых социальных услуг. Если эффективно наладить работу систем стандартизации услуг, можно существенно оптимизировать расходы на социальные услуги при формировании бюджетов разных уровней, а также усилить позитивное влияние этих инвестиций на жизнь населения.

Оценка качества предоставляемых социальных услуг на базе таких стандартов представлена двумя взаимодополняющими составляющими:

Структурными стандартами, определяющими соответствующие технические требования к поставщикам социальных услуг, которые необходимы для организации процесса предоставления услуги;

Функциональными стандартами, определяющими процесс и содержание деятельности при предоставлении услуги Спецификация и стандарты. Проект Европейского союза. 2014 // Электронный ресурс. Режим доступа http://sdc-eu.info/index.php/ru/10.

Основные нормы, регламентирующие порядок разработки, утверждения и применения требований к оказанию услуг в различных областях содержатся в Законе Республики Беларусь от 5 января 2004 г. № 262-З «О техническом нормировании и стандартизации» (в редакции Закона от 07.01.2012) (далее - Закон о стандартизации).

Данным документом понятие «стандарт» определено следующим образом Закон Республики Беларусь «О техническом нормировании и стандартизации» от 5 января 2004 г. № 262-З) // Национальный правовой интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pravo.by/main.aspx?guid=3871&p0=h10400262&p2={NRPA}:

«стандарт - технический нормативный правовой акт, разработанный в процессе стандартизации на основе согласия большинства заинтересованных субъектов технического нормирования и стандартизации и содержащий технические требования к продукции, процессам ее разработки, производства, эксплуатации (использования), хранения, перевозки, реализации и утилизации или оказанию услуг».

Следует обратить внимание на то, что приведенное выше определение стандарта свидетельствует о правомерности рассмотрения содержащихся в нем требований как своего рода компромисса между различными субъектами (сторонами): гражданами и лицами без гражданства (потребителями услуг); юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями (поставщиками услуг); структурами, осуществляющими техническое регулирование и управление в области стандартизации.

Законом о стандартизации также определены субъекты (участники) процесса стандартизации (статья 3), ее цели и принципы (статья 4), требования к техническим нормативным правовым актам в области технического нормирования и стандартизации и особенности их применения (глава 3, статьи 15 - 26).

Виды стандартов, которые согласно Закону о стандартизации, могут быть действительны на территории Республики Беларусь, а также краткое описание их особенностей и требований к ним представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Виды стандартов и их специфика

Вид стандарта	Требования к стандарту (в области стандартизации услуг)
	субъект, утверждающий (принимающий стандарт)	субъект, разрабатывающий стандарт	иные требования к содержанию стандарта
1	2	3	4
Международный стандарт	Международная организация по стандартизации
Межгосударственный (региональный) стандарт	Межгосударственная (региональная) организация по стандартизации		1. Применяются в Республике Беларусь, если их требования не противоречат законодательству Республики Беларусь. 2. Вводятся в действие в качестве государственных стандартов в порядке, предусмотренном для государственных стандартов
Государственный стандарт Республики Беларусь	Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь	Как правило, технический комитет по стандартизации, а при их отсутствии - любые заинтересованные лица	1. Как правило, содержат: требования к оказанию услуг; требования к методикам контроля; правила оформления технической документации; общие правила обеспечения качества услуг, сохранения и рационального использования ресурсов; требования к энергоэффективности и снижению энерго- и материалоемкости при оказании услуг; термины и определения, условные обозначения, метрологические и другие общие технические и организационно- методические правила и нормы. 2. Проекты должны быть опубликованы в официальных изданиях Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь для рассмотрения заинтересованными субъектами технического нормирования и стандартизации и представления отзывов на них. 3. Утвержденный государственный стандарт вводится в действие после его государственной регистрации (не ранее, чем через 60 дней). 4. Являются добровольными для применения, но после решения юр. лица или ИП о применении стандарта (что подтверждается особым знаком, отметкой о сертификации и др.) соблюдение установленных им требований становится обязательным.
Стандарт организации	Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель	Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель	1. Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель распоряжаются стандартом по своему усмотрению. 2. Порядок разработки, утверждения, введения в действие, учета, изменения, отмены и издания стандартов организаций, а также опубликования информации о них устанавливается юр.лицом или ИП, их утвердившими. 3. Технические требования стандартов организаций распространяются только на юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, их утвердивших. 4. Стандарты организаций не разрабатываются на услуги, оказываемые иным юр. или физ. лицам.



Таким образом, согласно положениям Закона о стандартизации возможны два варианта принятия стандартов социальных услуг, отличающихся от государственных минимальных социальных стандартов:

1) создание в качестве рабочего органа технического комитета по стандартизации, состав которых формируется на принципах представительства и добровольности участия заинтересованных субъектов (статья 11). В таком случае технический комитет будет отвечать за разработку стандартов, но функции по официальному изданию стандартов, их утверждению, введению в действие, отмене, изменению и т.п. будут осуществляться Государственным комитетом по стандартизации Республики Беларусь (далее - Госстандарт). Однако при этом стандарты будут иметь значение государственных стандартов и станут доступны для добровольного применения любым юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем;

2) разработка определенного «шаблона» для утверждения его каждым поставщиком услуг в качестве стандарта организации. При этом выполнение всех функций, связанных с утверждением, введением в действие, отменой, корректировкой и т.п. стандартов, будет находиться исключительно в компетенции юридического лица или индивидуального предпринимателя, утвердившего соответствующие стандарты.

Разновидностью «стандартов организации» на практике, как правило, являются документы, устанавливающие требования к управлению качеством услуг в организации (менеджменту качества).

Общепризнанный пакет международных стандартов в области управления качеством получил название ISO9000 (ИСО 9000). Основная концепция этой серии стандартов заключается в определении набора требований и рекомендаций к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями.

Особенностью стандартов ИСО 9000 является их общность и универсальность, т.е. возможность применения во всех областях.

Внедрение серии международных стандартов ИСО 9000 в Беларуси осуществляется путем включения их основных положений в систему национальных стандартов, разрабатываемых Госстандартом.

Разработаны следующие белорусские версии стандартов серии ИСО 9000: СТБ ИСО 9000-2006, «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» аналог ИСО 9000:2005; СТБ ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования», аналог ИСО 9001:2008; СТБ ИСО 9004-2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», аналог ИСО 9004:2009 Сайт Комитета по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Республики Беларусь. - Режим доступа: http://www.gosstandart.gov.by/ru-RU/index.php.

Нормативно-правовая база для стандартизации в области туризма в Республике Беларусь представлена следующими межгосударственными стандартами Сайт Белорусского государственного института стандартизации и сертификации Республики Беларусь. - Режим доступа: http://www.belgiss.org.by/:

ь ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания Основные положения.

ь ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения.

ь ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц

ь ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

ь ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

ь ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

государственными стандартами:

ь СТБ 1352-2005. Услуги туристские. Общие положения.

ь СТБ 1353-2005. Средства размещения туристов. Общие требования.

ь СТБ ИСО 9004-2-2000 Система качества. Управление качеством и элементы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.

а также закреплена на законодательном уровне в документах:

ь Закон Республики Беларусь «О туризме»

ь Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

ь Закон Республики Беларусь «О рекламе»

ь Указ Президента Республики Беларусь «О страховой деятельности»

ь Указ Президента Республики Беларусь «О лицензировании отдельных видов деятельности»

ь Указ Президента Республики Беларусь «О некоторых мерах государственной поддержки развития туризма в Республике Беларусь»

ь Указ Президента Республики Беларусь «О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике Беларусь»

Рыночные требования к высокому и стабильному требованию качества услуг приводят к необходимости внедрения соответствующих инструментов - технологий обеспечения качества. Оценка качества процессов каждого компонента стандарта менеджмента качества формируется на основе достигнутого с эталоном. Эталон высокого качества процессов представляет собой «должное», задокументированное в стандартах, регламентирующих процесс предоставления услуг с позиций лучшей мировой практики.

Комплексная модель оценки качества услуг, сочетающая как оценку объективированных и формализованных показателей качества, так и мнений клиентов относительно качества оказываемой услуги, в основе которой используется оценка процесса и содержания деятельности при предоставлении услуги, схематически представлена на рисунке 3. Система стандартов ISO базируется на оценке процесса предоставления услуги.



Рисунок 3 - Схема обеспечения качества процесса на основе ISO

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

А.Парасураман, В.Зейтамль и Л.Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Впервые эта концептуальная модель была опубликована в 1985 г., логическим продолжением которой стал широко применяемый в настоящее время практический инструмент оценки качества услуги - методика SERVQUAL, опубликованная тем же коллективом авторов в 1988 г Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- К.; М.; СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998 - 240 с, с.126-128.

Модель расхождения качества услуги или, как ее иногда называют, модель Gap (от англ. Gap - разрыв, промежуток, интервал, расхождение) представлена на рисунке 4.

Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг. / СГТУ, 2013, 12с.:

1) Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала (разрыва) способствует:

ь низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;

ь неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги;

ь усложненная многоуровневая структура управления.

Рисунок 4 - Интервальная модель качества услуги

2) Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Этот интервал (разрыв) возникает из-за:

ь неадекватного представления руководителей о качестве услуги;

ь ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;

ь неадекватности этапов стандартизации задачи;

ь отсутствия набора целей.

3) Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:

ь неоднозначность в распределении производственных ролей;

ь конфликт между ролями;

ь плохое понимание персоналом выполняемых функций;

ь неэффективная технология выполнения работы;

ь неприемлемая система контроля и наблюдения;

ь некачественное обучение.

4) Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Причины появления четвертого разрыва:

ь установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуги и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;

ь склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

5) Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:

- необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги. Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В то же время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента.

- услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания.

Вышеуказанные исследователи составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Наиболее удобная в использовании методика SERVQUAL (аббревиатура от словосочетания service quality - «качество услуги») схематично представлена в таблице 5 и представляет собой анкету, состоящую из трех частей: «Ожидания», «Восприятие» и «Важность». Каждая часть анкеты содержит 17 вопросов, сгруппированных вокруг пяти характеристик качества услуги: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие. Потребителям предлагается заполнить части анкеты, используя пятибалльную шкалу Лайкерта «полностью согласен - полностью не согласен».

Таблица 6 - Измерения качества услуг в модели SERVQUAL

	Измерение (основные стимулы)	Расшифровка понятия стимула (измерения)
1	Надежность (Reliability)	Способность выполнять обещанные услуги точно и основательно
2	Материальность (Tangibles)	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги отражает, насколько явственна и осязаема отдача от полученных услуг
3	Отзывчивость (Responsiveness)	Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
4	Уверенность (Assurance)	Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.
5	Сопереживание (Empathy)	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным)

Первая часть анкеты фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги в отношении некой идеальной сервисной организации по 17 позициям.

Вторая часть анкеты фиксирует потребительские восприятия качества конкретной сервисной организации и предполагает оценку потребителем степени соответствия обследуемой организации своим ожиданиям по тем же 17 позициям. Третья часть анкеты определяет мнение потребителей относительно важности критериев качества конкретной услуги. На основе полученной информации из анкет рассчитывают коэффициент качества услуги. Далее графически в виде квадрантов или четырех зон качества изображают зависимость этого коэффициента от важности критериев качества. В целом удовлетворительным результатом анкетирования для сервисной организации является отрицательное значение коэффициента качества, стремящееся к нулю. Неудовлетворительным результатом анкетирования считается отрицательное значение коэффициента качества, отдаляющееся от нулевого значения в отрицательную сторону. В случае, если коэффициент качества имеет положительное значение, то это говорит о том, что качество оказываемых услуг предвосхищает ожидания потребителей и считается суперкачеством, но, к сожалению, такая ситуация встречается крайне редко в таких исследованиях.

Причиной популярности методики SERVQUAL является то, что она довольно проста в использовании; позволяет наглядно графически представить полученные результаты; не требует специальной подготовительной работы перед ее применением; выявляет ключевые направления в улучшении деятельности предприятия; может быть использована собственными силами без привлечения специальных агентств. Среди недостатков этого инструмента следует отметить отсутствие детальной оценки критериев качества услуги и эталонной сервисной организации, принятой за стандарт качества при проведении самооценки этим методом; иллюзорную достижимость суперкачества услуги; невнимательность потребителей при заполнении всех частей анкеты, которые считают, что им дают заполнить одно и то же в трех экземплярах.

Другой, не менее интересный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции «нейтральных зон» Ч.Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 1995, 346 с., с. 184-186. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания.

Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

...