Проектирование социальной услуги для инвалидов в коммерческой организации: оценка качества (по опыту частного унитарного предприятия "Альтус Тур")
Методология проектирования социальной услуги (СУ) и критерии ее оценки. Оценка качества СУ на основе стандартов и на основе мнения потребителей. Оценка проектирования социального турпродукта на основе мнения потребителя и пути его совершенствования.
| Рубрика | Социология и обществознание |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 20.12.2018 |
| Размер файла | 1,3 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
23) Керсанов А.А., Управление качеством. // Учебное пособие М.:«Дрофа», 2013. - 720 с., с.448-461
24) Козлов A.A. Стандартизация социальных услуг в зарубежных странах // Работник социальной службы, 1998, № 1, с. 34-38.
25) Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- К.; М.; СПб.: Издательский дом «Вильямс», 1998 - 240 с.
26) Малофеев И.В. Развитие социальных услуг в современном обществе: теория вопроса. Монография.- / И.В. Малофеев.- М.: ИПК ДСЗН, 2010. 208 с.
27) Менеджмент и маркетинг социальной сферы: Учебное пособие. СПб.: ООО «Книжный дом», 2003.
28) Михеева Е.Н. Управление качеством: учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. - М: Дашков и К°, 2010. - 707 с.
29) Мкртчан K.M. Социальные услуги как фактор повышения качества жизни населения // Отечественный журнал социальной работы, 2007, № 4, с. 28-35.
30) Новаторов Э.В. Маркетинг услуг / Э.В.Новаторов. СПб.: СПбГУ, 2004. - 103 с.
31) О повышении доступности и качества социальных услуг. Информационно-аналитические материалы. М., 2006.
32) Организация, управление и администрирование в социальной работе: учеб. пособие для студентов вузов / [отв. ред. П. В. Палехова]. - Москва : ИНФРА-М, 2014. - 128 с.
33) Сайт Комитета по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Республики Бела-русь. - Режим доступа: http://www.gosstandart.gov.by/ru-RU/index.php
34) Сайт Белорусского государственного института стандартизации и сертификации Республики Беларусь. - Режим доступа: http://www.belgiss.org.by/
35) Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: Питер, 2007. - 420с.
36) Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социаль- ных услуг: Учебник для бакалавров / И. С. Романычев, Н. Н Стрельни- кова, Л. В. Топчий и др. - М.: Издательская корпорация «Дашков и Кє», 2014. - 181 с.
37) Спецификация и стандарты. Проект Европейского союза. 2014 // Электронный ресурс. Режим доступа http://sdc-eu.info/index.php/ru/10
38) Топчий Л.В. Методика оценки эффективности социальных услуг и других видов социальной поддержки / Л.В. Топчий. Нижний Новгород, 2006.
39) Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг. / СГТУ, 2013, 12с.
40) Технология развертывания функций качества/ Материал из Wikipedia. Электронный ресурс. Режим доступа - https://ru.wikipedia.org/wiki/QFD
41) Теория и методология социальной работы: Учебное пособие / Под ред. С.И. Григорьева, Л.Г. Гусляковой, В.А.Ельчанинова и др. - М.:Наука, 2009. - 185 с.
42) Тимошина Е.Н. Национальные стандарты в обеспечении качества социального обслуживания // Актуальные проблемы социально- гуманитарного знания: Сборник научных статей. Вып. 6. / сост. О.В. Рудакова; Курский институт социального образования (филиал) РГСУ. - Курск: ООО «Мечта», 2011. С. 339-346
43) Тимошина Е.Н. Ориентация на потребителя: внедрение систем менеджмента качества в деятельность организаций социального обслуживания // Инновации в социальной теории и практике. В 2-х частях. Ч.1. / Под ред. О.И. Волжиной, Г.И. Осадчей. - М.: Издательство РГСУ «Союз», 2008. С. 102-116.
44) Топчий Л.В. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг. - М., 2009.
45) Управление качеством услуг / Под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: Изд. СПб ГУЭФ, 2002,- 126 с.
46) Управление качеством : учеб. для вузов / С.Д. Ильенкова [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2003. - 334 с.
47) Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003;
48) Фомин Н.В. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учебное пособие / Н.В. Фомин. М., 2002.
49) Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик; пер. с англ.; под ред. В. В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002.
50) Чагин К.Г. От намерений к стандартам // Социальная защита, 2014, № 8.
51) Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография / В. Ф. Янченко. - СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001.
52) Янбекова, А.В. Оценка качества банковских услуг с применением модели «SERVQUAL» / А.В. Янбекова // Вестн. ТИСБИ. - 2014. - № 4
Приложение А
Анкета SERVQUAL для оценки качества предоставляемой социальной туристской услуги агентством «Альтус Тур»
Часть 1. (Ожидания).
Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должна соответствовать идеальная туристская услуга для слабослышащих людей. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2,3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос.
|
М1 |
1. Турагентство должно иметь большую базу информации о предлагаемых турах |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
М2 |
2. Интерьеры помещений должны быть в отличном состоянии |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
М3 |
3. Сотрудники должны быть приятной наружности и опрятны |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М3) |
|||||||
|
Н4 |
4. Турагентство должно выполнять условия договора |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Н5 |
5. Если у потребителей случаются проблемы, то, руководство и сотрудники должны пытаться их решить |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Н6 |
6. Турагентство должно иметь хорошую репутацию |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Н7 |
7. Сотрудники должны предупреждать клиентов о возможных проблемах |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q НАДЕЖНОСТЬ (Н4-Н7) |
|||||||
|
О8 |
8. Сотрудники должны быть дисциплинированными |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
О9 |
9. Сотрудники должны быть высокопрофессиональными |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
О10 |
10. Сотрудники должны помогать потребителям с выбором услуги |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О8-О10) |
|||||||
|
У11 |
11. Между сотрудниками и клиентами должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
У12 |
12. Сотрудники должны быть вежливы по отношению к клиентам |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
У13 |
13. Руководство должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективной работы с потребителем |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q УБЕЖДЕННОСТЬ (У11-У13) |
|||||||
|
С14 |
14. К покупателям должен проявляться индивидуальный подход |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
С15 |
15. Сотрудники должны проявлять личное участие в выборе комплекса услуг потребителем |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
С16 |
16. Сотрудники должны ориентироваться на интересы потребителей |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
С17 |
17. Расписание работы должно быть удобным для потребителей |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q СОЧУВСТВИЕ (С14-С17) |
Часть 2. (Восприятие).
Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия качества социальной туристской услуги для инвалидов перечисленным ниже критериям.
|
М1 |
1. Турагентство «Альтус Тур» имеет большую базу информации о предлагаемых турах |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
М2 |
2. Интерьеры помещений «Альтус Тур» в отличном состоянии |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
М3 |
3. Сотрудники «Альтус Тур» приятной наружности и опрятны |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М3) |
|||||||
|
Н4 |
4. Турагентство «Альтус Тур» выполняет условия договора |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Н5 |
5. Если у потребителей случаются проблемы, то, руководство и сотрудники «Альтус Тур» пытаются их решить |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Н6 |
6. «Альтус Тур» должно иметь хорошую репутацию |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Н7 |
7. Сотрудники «Альтус Тур» предупреждают клиентов о возможных проблемах |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q НАДЕЖНОСТЬ (Н4-Н7) |
|||||||
|
О8 |
8. Сотрудники «Альтус Тур» дисциплинированны |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
О9 |
9. Сотрудники «Альтус Тур» высокопрофессиональны |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
О10 |
10. Сотрудники «Альтус Тур» помогают потребителям с выбором услуги |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О8-О10) |
|||||||
|
У11 |
11. Между сотрудниками «Альтус Тур» и клиентами существует атмосфера доверия и взаимопонимания |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
У12 |
12. Сотрудники «Альтус Тур» вежливы по отношению к клиентам |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
У13 |
13. Руководство «Альтус Тур» оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективной работы с потребителем |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q УБЕЖДЕННОСТЬ (У11-У13) |
|||||||
|
С14 |
14. К покупателям «Альтус Тур» проявляется индивидуальный подход |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
С15 |
15. Сотрудники «Альтус Тур» проявляют личное участие в выборе комплекса услуг потребителем |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
С16 |
16. Сотрудники «Альтус Тур» ориентируются на интересы потребителей |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
С17 |
17. Расписание работы «Альтус Тур» удобное для потребителей |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Q СОЧУВСТВИЕ (С14-С17) |
Часть 3. (Важность).
Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно важности для Вас перечисленных ниже критериев при выборе предприятия сферы услуг.
|
1. Большая база информации о предлагаемых турах |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
2. Интерьеры помещений |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
3. Приятная и опрятная наружность сотрудников |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
4. Выполнение турагентством условий договора |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
5. Попытки руководства и сотрудников должны решить проблемы клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
6. Хорошая репутация турагентства |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
7. Осведомлённость сотрудников о возможных проблемах и своевременное предупреждение клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
8. Дисциплинированность сотрудников |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
9. Профессионализм сотрудников |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
10. Помощь сотрудников в выборе услуги |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
11. Доверие и взаимопонимание между сотрудниками и клиентами |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
12. Вежливое отношение к клиентам |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
13. Поддержка руководством сотрудников для эффективной работы с клиентами |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
14. Индивидуальный подход к клиентам |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
15. Личное участие сотрудников в выборе комплекса услуг потребителем |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
16. Ориентировка на интересы потребителей |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
17. Расписание работы |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Спасибо за участие в исследовании!
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Принципы социального проектирования, характеристика проектного управления социальной сферы. Виды технологий данного проектирования на основе разновидности социальных проектов. Алгоритмы разработки социального проекта, требования, предъявляемые к нему.
курсовая работа [50,6 K], добавлен 08.04.2011Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды, нормативно-правовая база по оказанию. Понятие инвалидности и проблемы жизнедеятельности этой категории клиентов социальных служб. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.
дипломная работа [78,9 K], добавлен 02.12.2012Деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество услуги. Система качества учреждений социального обслуживания.
презентация [309,8 K], добавлен 08.12.2013Социальное проектирование как отрасль социологической науки. Идея проектирования социальных систем. Научное и техническое проектирование. Сущность социального проектирования и прогнозирования. Конкретные проблемы социального проектирования в России.
реферат [44,4 K], добавлен 14.12.2008Социальная защита населения: сущность и принципы осуществления. Формы и методы решения социальных проблем инвалидов. Список льгот и гарантий для работающих инвалидов. Оценка реализации целевой программы социальной защиты инвалидов "Доступная среда".
дипломная работа [416,7 K], добавлен 14.03.2015Понятие, технология и правовые основы социального проектирования в сфере трудоустройства инвалидов. Оценка действующих программ по устройству на работу инвалидов трудоспособного возраста в городе Москве. Разработка и реализация программы: "Ты нам нужен".
курсовая работа [47,6 K], добавлен 13.05.2011- Изучение общественного мнения как фактор повышения эффективности социальной политики муниципалитетов
Особенности использования результатов опросов общественного мнения в политике муниципалитетов на примере города Иркутска. Основные формы взаимодействия граждан и властных структур по каналам общественного мнения в муниципалитетах Российской Федерации.
дипломная работа [306,8 K], добавлен 25.02.2014 Сущность и значение социальной защиты, оценка ее роли и значение в современном обществе. Критерии оценки уровня бедности. Основы социальной политики государства в период перехода к рыночной экономике, направления и необходимость ее совершенствования.
курсовая работа [68,4 K], добавлен 14.11.2013Социальное взаимодействие в процессе управления социальной сферой. Методика разработки и внедрения модели социального паспорта населения, включающего в себя систему оценки состояния социальной сферы региона на основе комплексных интегральных показателей.
реферат [22,4 K], добавлен 23.12.2011Специфика социальной работы и условия ее эффективности. Предмет социальной диагностики, ее задачи и методы, оценка результатов. Критерии при определении потенциала семьи в преодолении трудной жизненной ситуации, методики оценки внутрисемейных отношений.
курсовая работа [23,5 K], добавлен 12.07.2009Социальная зашита: понятие и критерии оценки. Перспективы развития социальной защиты в РБ. Совершенствование действующих и внедрение новых социальных технологий по уходу за престарелыми и инвалидами, создание новых учреждений социального обслуживания.
курсовая работа [139,8 K], добавлен 08.11.2014Необходимость развития толерантности. Нормативно-правовые основы социального проектирования. Выбор методов и критериев диагностики. Разработка социального проекта, направленного на повышение уровня социальной и этнической толерантности среди студентов.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 13.10.2017Исследование феномена общественного мнения как института, имеющего социальную силу. Изучение аспектов взаимодействия общественного мнения и политики. Роль общественного мнения при формировании гражданского общества и системы социальных взаимоотношений.
курсовая работа [136,7 K], добавлен 27.01.2015Понятие общественного мнения: сущность и признаки, объекты и субъекты. Формирование общественного мнения, средства манипулирования. Сравнение понятий "субъект общественного мнения" и "выразитель общественного мнения". Значение термина "мнение общества".
реферат [23,7 K], добавлен 01.03.2010Правовые аспекты социальной защиты инвалидов Российской Федерации. Исследование основных социальных проблем людей с ограниченными возможностями, методы и пути их решения, а также формирование социальной защиты инвалидов в современном российском обществе.
курсовая работа [78,8 K], добавлен 31.03.2012Современное гражданское общество. Роль государственного аппарата. Религия как фактор межэтнических отношений, ее функции и структура. Сущность светского государства. Оценка религиозной ситуации и места религии в обществе на основе мнения жителей города.
курсовая работа [108,5 K], добавлен 23.01.2016Формирование социального контракта как формы социальной помощи. Необходимость, цель и задачи социального контракта, его объекты, функции и виды. Принципы осуществления социальной помощи на основе социального контракта, результаты его внедрения в России.
курсовая работа [53,2 K], добавлен 18.08.2013Понятие, цели, задачи социального проектирования. Готовность учащихся принять участие в улучшении социальной ситуации в местном сообществе. Роль педагога в социальном проектировании. Примеры проектов по озеленению города, восстановлению памятников.
презентация [1,7 M], добавлен 29.11.2011Сущность и структура, а также факторы формирования профессионального развития социального работника, критерии оценки его личностных качеств. Принципы подготовки специалистов по социальной работе. Сущность "профессионального выгорания" работников.
курсовая работа [61,9 K], добавлен 12.07.2016Сущность и основные признаки общественного мнения, определение субъектов и объектов. Порядок формирования общественного мнения и средства манипулирования им. Понятия "субъект общественного мнения"; "выразитель общественного мнения"; "мнение общества".
курсовая работа [18,3 K], добавлен 24.07.2010
