Проектирование социальной услуги для инвалидов в коммерческой организации: оценка качества (по опыту частного унитарного предприятия "Альтус Тур")

Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Первый параметр отражает уровень сожалений, то есть эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия какого-нибудь элемента в процессе обслуживания. Второй параметр отражает уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного элемента. Третий отражает уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента. Практическим прикладным инструментом реализации типологии элементов обслуживания является карта качества обслуживания, рекомендуемая для структурирования функции качества обслуживания.

Учеными отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

Критические элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.

Нейтральные элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Поскольку эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Приносящие разочарование элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Все оценки указывают в баллах по единой или установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале. Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. В качестве опрашиваемых можно привлекать не только потребителей, но и экспертов. Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования рекомендовано использовать балльную оценку со знаком «+» или «-». Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная - для одних, например, трехбалльная, для других, более значимых элементов - десятибалльная. Выбор шкал осуществляется самостоятельно организацией, предоставляющей услуги, в рамках установленных приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму восприятий отдельных элементов с учетом поставленного им знака.

К достоинствам данной типология относят возможность построения простой и наглядной модели восприятия и оценки качества обслуживания; возможность прогнозирования оценки качества вновь создаваемых услуговых продуктов; попарное сопоставление оценки качества обслуживания различных категорий опрашиваемых: потребителей, экспертов, персонала, заинтересованных сторон.

Недостаток типологии элементов обслуживания Е.Р. Кедотта-Н. Терджена - она опирается на гипотезу независимого восприятия и не учитывает взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания, которые могут усиливать или ослаблять друг друга.

Сила воздействия элемента обслуживания на восприятие потребителя определяется не только характеристиками самого элемента. Восприятие обслуживания может быть подготовлено или усилено путем использования реально осязаемых объектов, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов. Важнейшим фактором восприятия является эмоциональное состояние (настроение) потребителя в момент обслуживания. Это состояние обостряет или сглаживает восприятие, делает потребителя либо более чувствительным к недостаткам и достоинствам, либо менее чувствительным, более лояльным. В соответствии с рассмотренной типологией процесс получаемого потребителем обслуживания воспринимается им как система находящихся в определенной взаимосвязи первичных элементов - аддитивных (позитивных и негативных) и мультипликативных. Состав и взаимодействие мультипликативных элементов обслуживания, их влияние на восприятие аддитивных элементов представляют собой субъективный аспект восприятия обслуживания, определяемый индивидуальными особенностями конкретного потребителя в восприятии существенных свойств предоставляемого обслуживания.

Практическим инструментом реализации данной типологии элементов обслуживания, различающих их по механизму зависимого влияния на восприятие потребителя при получении обслуживания, является диаграмма в виде «домика качества» или QFD (Quality Function Deployment - технология развертывания функций качества) Технология развертывания функций качества/ Материал из Wikipedia. Электронный ресурс. Режим доступа - https://ru.wikipedia.org/wiki/QFD, представленная на рисунке 5.

Рисунок 5 - Оценка качества на основе технологии QFD

Таким образом, все рассмотренные выше методы оценки качества социальных услуг объединяет то, что без мнения покупателя оценить их качество невозможно или почти невозможно. Покупатель, являясь наиболее важным и неотъемлемым элементом услуговой системы, высказывает свое субъективное мнение о качестве оказываемых ему услуг и только его участие в процессе обслуживания позволяет этим методам быть состоятельными. С помощью этих методов потребитель оценивает элементы видимой ему части услуги, которая, по сути, является результатом невидимой ему деятельности сервисной организации.



Выводы по главе 1

В ходе изучения теоретических основ проектирования и оценки качества такой социальной услуги, как туристский продукт, было дано определение понятиям, характеризующим социальную услугу, с указанием главной особенности - сочетании в предмете исследования признаков товара и услуги. Следовательно, вырабатывая критерии оценки качества турпродукта, предложена дифференциальная оценка качества каждого вида туруслуг, формирующих единый комплекс. Определены факторы, влияющие на проектирование и оценку турпродукта - дискретность, продолжительность качества, частичная неосязаемость и субъективность восприятия. Поскольку рассмотренные этапы проектирования социальной услуги представляют собой совокупность процессов, ресурсов и методик, то выбрана модель системы качества на основе процессного подхода, соответствующая требованиям международных стандартов.

Для оценки качества социальной туристической услуги дано понятие ключевым понятиям - критерий, показатель, индикатор. В ходе изучения литературных источников было определено, что оценка качества социальной туристской услуги может проводиться как на основании действующих международных и государственных стандартов, так и базируясь на мнении потребителей услуги.

Оценка качества предоставляемых услуг на базе стандартов определяет требования к поставщикам социальных услуг, необходимых для организации единого процесса - туристского продукта. В главе классифицированы действующие стандарты и требования к их содержанию, регламентирующие качество предоставляемых услуг, а также перечислены документы, на основании которых можно дать оценку качества формирования турпродукта по принципу «соответствует - не соответствует». В частности, система стандартов семейства ISO 9000 представлена как оптимальное сочетание объективированных и формализованных показателей качества.

Оценка предоставления социальной услуги, базирующаяся на мнении конечных потребителей, нашла свое отражение в интервальной Gap-модели, описывающей разрывы, являющиеся причиной неудовлетворения клиентов качеством предоставляемой услуги. В работе рассмотрены причины, приводящие к возникновению этих интервалов, с целью недопущения их возникновения при проектировании социальной услуги, а также разработки критериев оценки.

Приведена модель измерения качества услуг SERVQUAL, выделяющая стимулы и их характеристику для составления анкеты-опросника в части ожиданий, восприятия и важности составляющих отдельной услуги для потребителя.

Для проведения квалиметрической оценки удовлетворенности потребителей качеством предоставляемой услуги приведена типология эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для дальнейших классификации и анализа. Элементы характеризуют ответную реакцию потребителей на качество предоставляемой услуги и подразделяются на критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование, имеют балльное выражение. На базе полученных баллов может быть представлена диаграмма, представляющая собой технологию развертывания функций качества услуги, так называемый «домик качества» или технологию QFD-оценки.

Таким образом, в первой главе приведен понятийный комплекс, характеризующий социальную туристскую услугу, а также её составляющие, на базе которых раскрыты стадии проектирования туруслуги. Представлены основные технологии формирования и оценки качества социальной услуги - процессная модель на базе стандартов ISO, интервальная GAP-модель, методика SERVQUAL, концепция «нейтральных зон», QFD-технология, учитывающие при проводимой оценке как нормы мировых стандартов, так и мнения конечных потребителей услуги.



Глава 2. Оценка качества социальной туристической услуги для слабослышащих людей в ЧУП «Альтус Тур»

2.1 Организационная характеристика ЧУП «Альтус Тур» и характеристика предоставляемой социальной туристической услуги

Частное унитарное предприятие «Альтус Тур» было образовано в 1998 году. Местонахождение предприятия г. Минск ул. Октябрьская, 5 офис 225.

Целью деятельности предприятия является извлечение прибыли путем расширения рынка туристических услуг. Предметом деятельности предприятия является организация туризма, включая международный.

Туристские услуги, оказываемые потребителям ЧУП «Альтус Тур», включают:

- услуги по организации внутреннего туризма;

- услуги по организации выездного туризма;

- услуги по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

Предоставляемые туристские услуги соответствуют требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Так при осуществлении деятельности соблюдаются требования к туристским услугам и условиям обслуживания, регламентированные международными и государственными стандартами:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Для оказания качественных туристических услуг ЧУП «Альтус Тур» имеет лицензию и соблюдает все предъявляемые законодательством лицензионные требования:

ь в штате туроператора работают двенадцать сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность (минимум - семь);

ь в штате туроператора более 70 процентов работников (минимум - тридцать процентов) имеют высшее и/или среднее специальное образование в области туризма и/или стаж работы в туризме не менее 5 лет. Также руководитель туроператора имеет высшее профильное образование и стаж работы в области туризма более 15 лет;

ь компания имеет сертификат соответствия туристических услуг требованиям безопасности, предъявляемым действующим законодательством;

ь работники компании, осуществляющие туроператорскую деятельность, повышают свою квалификацию не реже одного раза в три года;

ь до каждого туриста доводится в установленном порядке исчерпывающая информация об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

ь все оказываемые туристские услуги предоставляются только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Республики Беларусь;

ь каждому клиенту предоставляется исчерпывающая информация о режиме работы компании, ее местонахождении, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащих обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

Туристический оператор организует отдых в Турции, Египте, Испании, Италии, Греции, Болгарии, ОАЭ, на Кипре, в Таиланде и др., экскурсионные туры в Чехию, Францию, Испанию, Германию, Норвегию, Финляндию, также по Брянской области, по России и странам СНГ, автобусные туры по Европе и Скандинавии, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира.

Туристический оператор ЧУП «Альтус Тур» организует как индивидуальные, так и групповые поездки. Несмотря на то, что организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, с экономической точки зрения она более выгодна для туроператора, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Но групповые туры являются более доступными для массового туриста.

Управление ЧУП «Альтус Тур» осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. При этом предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников. Структура управления представляет собой линейную форму, для которой характерно то, что орган управления - директор руководит всеми звеньями нижестоящего уровня непосредственно.

Такая структура отличается простотой, однако в связи с тем, что нижестоящие звенья обращаются к своему непосредственному органу управления по всем вопросам, то последний обязан знать все, что приводит к конфликтным ситуациям, дезорганизации работы сотрудников. В связи с изменением деятельности предприятия в 2014 году (введение новой социальной туристической услуги), необходимо было изменить число служащих, что повлекло за собой увеличения числа звеньев нижнего уровня управления и неизбежно привело к специализации по функциям управления организации. Таким образом, с 2014 г. предприятие осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры управления.

Структурные подразделения ЧУП «Альтус Тур» были организованы по направленности услуг, которые затем были объединены в более крупные структурные единицы, необходимые для реализации поставленных целей, в соответствии с выполняемыми функциями - такие типы подразделений не исключают друг друга, поэтому в одной и той же организации могут использоваться несколько из них.

Соотношение вертикальной и горизонтальной структуры определяет характер компании. Преобладающая вертикальная структура ЧУП «Альтус Тур» обеспечивает жесткий контроль на всех иерархических уровнях, строго очерчивает обязанности сотрудников, порождает многочисленные жесткие организационные правила, централизует власть и ограничивает каналы коммуникации лишь вертикальным направлением.

Комплекс управления качеством на предприятии ЧУП «Альтус Тур» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия. Рассмотрим более подробно этот систему:

1. Обратившись в компанию, потребитель получает полную и исчерпывающую информацию об услугах компании. Юридическое обеспечение качества предоставляемых услуг закреплено в договоре на оказание туристических услуг. Каждый потенциальный турист (потребитель) услуги и ЧУП «Альтус Тур» (исполнитель услуги) заключают договор.

2. Квалифицированный, мотивированный персонал - залог качественного обслуживания туристов. Весь персонал предприятия два раза в год проходит специализированные профессиональные тренинги. С введением дополнительной услуги социального туризма в штат предприятия привлекли сотрудника, владеющего жестовым языком.

3. Основной девиз компании - «Продаем только то, что знаем». По каждому разработанному туру компания проводит собственное исследование, которое включает в себя: анализ рынка; анализ товара; анализ качества; экономический анализ.

Так, еще на этапе турпроектирования был исследован туристский рынок. Основываясь на анализе вторичной информации, в частности статистической отчетности, силами собственных специалистов была дана оценка емкости рынка.

По данным Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь на февраль 2015 года в Беларуси насчитывается 538,2 тысяч людей с ограниченными возможностями, и их численность ежегодно увеличивается.

На рисунке 6 представлена сегментация людей с ограниченными возможностями по группам, присвоенным МРЭК по данным на февраль 2015 года.

Рисунок 6 - Сегментация инвалидов по группам, присвоенным МРЭК, февраль 2015

Источник: статистические данные Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь



В силу ограниченности своих возможностей данный сегмент населения практически не посещает экскурсии и туры, рассчитанные на людей с полноценными возможностями, а следовательно, услуга актуальна.

Анализ конкурентов, проведенный специалистами турагентства методом SWOT-анализа подтвердил, что единичное количество туристических фирм в республике обслуживает сегмент людей с ограниченными возможностями, что подтвердило предположение того, что спрос на предлагаемую услугу будет высоким. Оценка проводилась на основании рекламных сообщений конкурирующих предприятий в СМИ, информации, собранной в сети интернет. На рынке сложилась уникальная ситуация, когда молодая компания предлагает турпродукт, ожидаемый сегментом потребителей, в отсутствие конкуренции.

Сегментация людей с ограниченными возможностями базировалась на статистической отчетности и была условно разделена на три группы, представленные на рисунке 7.

Рисунок 7 - Сегментация рынка социального турпродукта по специфике утраченных возможностей.

Целевым сегментом ЧУП «Альтус Тур» в предоставлении социальной туристской услуги были определены глухие и слабослышащие люди.

К категории слабослышащих относятся лица с частичной слуховой недостаточностью, затрудняющей речевое и интеллектуальное развитие. При этом у них сохраняется способность к самостоятельному накоплению речевого запаса при помощи остаточного слуха. Речь слабослышащего обычно отличается рядом существенных недостатков, которые могут затруднять усвоение сложного для понимания материала.

Для лиц с нарушением слуха гораздо большее значение, чем для лиц с нормальным слухом, имеют зрительные раздражители. Следовательно, основная нагрузка по переработке поступающей информации ложится на зрение - восприятие речи посредством считывания с губ требует полной сосредоточенности на лице говорящего человека, что требует от экскурсовода фиксации на собственной артикуляции.

Для удовлетворения потребностей глухих и слабослышащих людей предприятию не пришлось разрабатывать новые маршруты экскурсий, были адаптированы уже существующие турпродукты к потребностям нового сегмента туристов.

В настоящий момент ЧУП «Альтус-Тур» предлагает туры по культовым сооружениям Беларуси (Несвиж-Мир, Жировичи, Гродно, Минск), а также экскурсионные туры в Беловежскую пущу.

При проектировании турпродукта было учтено, что для полноценного восприятия информации, слабослышащим людям необходимо хорошо видеть сурдопереводчика, ничего не должно мешать обзору человека. Для достижения этой цели ЧУП «Альтус Тур» арендует специальный автобус со ступенчатыми сидениями, в котором по мере отдаления в конец автобуса сидения располагаются выше предыдущих.

В настоящий момент финансовые показатели показывают положительную динамику прибыли за счет роста оборота, увеличения количества экскурсий. Экскурсионные группы комплектуются дважды в месяц, а к летнему сезону предприятие планирует удвоить частоту экскурсионных поездок.

На этапе продвижения и сбыта было проведено информирование потенциальных потребителей о предоставляемой услуге, преимуществах тура посредством распространения информационных буклетов и адресной рекламы. Большую роль для успеха фирмы в освоении данного сегмента туристов играют отлаженные партнерские контакты с Белорусским обществом глухих.

При проектировании услуги учитывалось то, что экскурсия для слабослышащих людей занимает немного больше времени, так как слабослышащие люди лишены возможности одновременно получать информацию и наблюдать экскурсионные объекты, и эти два процесса были разделены. Также помимо сопровождающего гида предоставляются услуги сурдопереводчика. Данный специалист привлекается по договору подряда, являясь внештатным работником предприятия.

Оценка качества предоставляемой туристской услуги проводится на основе действующих стандартов, предъявляемых к каждой отдельной услуге, формирующей турпродукт:

ь услуге по транспортировке;

ь размещению и проживанию;

ь питанию.

В целях обеспечения высокого качества обслуживания ЧУП «Альтус Тур» проводит сертификацию туристских услуг и осуществляет внутренний контроль качества путем проведения внутреннего аудита и периодического опроса клиентов.

В целом при выборе предприятий-смежников ЧУП «Альтус Тур» проводит проверку соответствия качества предоставляемых ими услуг отраслевым государственным стандартам до момента заключения договора и гарантирует своим клиентам соответствие всех, входящих в турпродукт услуг, действующим стандартам. Это подтверждается приложенными к договорам сотрудничества копиями документов соответствия (лицензии, сертификаты, удостоверения и проч.)

Рассмотрим, как происходит управление качеством в ЧУП «Альтус Тур» на примере туристического продукта для слабослышащих людей «Познавательный тур по Миру». В качестве основных показателей качества будут использованы функционально-потребительские показатели качества тура.

Название турпродукта: «Мир твоими глазами».

Тур рассчитан на два дня и одну ночь.

Предполагается посещение основных культурных достопримечательностей Мира и Несвижа.

Привлекательность выбранного туристического направления не ограничивается только Мирским и Несвижским замками, поэтому для того, чтобы тур фирмы был интересен, конкурентоспособен и получил высокую оценку у потребителей, необходимо было отличить его от других более широким спектром познавательных экскурсий, сопровождаемых гидом-сурдопереводчиком, а также разнообразить его музейными экспозициями.

Разработанный социальный турпродукт предлагается «культурным туристам», среднего и высокого уровня достатка с целью ознакомления с достопримечательностями, культурно-историческими ценностями Мира и Несвижа. При этом они ожидают высококачественного обслуживания - транспорта, размещения, питания.

Турпродукт в реальном исполнении:

Доставка туристов осуществляется из Минска автобусом, продолжительность пути - два часа, включая время санитарной остановки. Группу туристов встречает сотрудник ЧУП «Альтус Тур», дает необходимые инструкции.

Первый день. Прибытие в 11:30, по дороге к гостинице 20-минутная автобусная экскурсия по Миру, помощь с расселением в отеле. Сотрудник ЧУП «Альтус Тур» за час до приезда группы туристов в отеле проверяет наличие забронированных мест и соответствие брони. Время на расселение, обед в ресторане отеля, экскурсии в замковую башню, посещение уникальной церкви-усыпальницы русских князей Святополк - Мирских. Ужин.

Второй день. Завтрак по принципу «шведский стол». Переезд г. Несвиж, осмотр дворцово-паркового комплекса рода Радзивиллов, который в конце 2008 года открыл для посещения несколько отреставрированных залов, Несвижского фарного костела эпохи барокко, городской Ратуши. Свободное время. Возвращение в г.Минск не позднее 17:00.

На основе вышеизложенной информации можно оценить качественно предлагаемый турпродукт.

Таблица 6 - Качественная оценка действующей социальной туристической услуги

Критерий оценки	Оценка
	Очень высокая	Высокая	Низкая	Очень низкая
Привлекательность
Тенденции рынка	Возникающий
Срок жизни товара	10 лет и более
Скорость распространения информации		Высокая
Потенциал рынка	Очень Большой
Потребность покупателей	Не удовлетворена
Отношение торговцев		Позитивное
Потребность в рекламе				Не нужна
Доступность рынка		Легкая
Притягательность товара		Высокая
Конкурентоспособность
Сила конкуренции				Отсутствует
Длительность эксклюзивности		1-3 года
Соответствие фирме	Укрепляет ее
Цена		Высокая
Совместимость клиент-торговец	Полная
Адекватность персонала	Высокая
Уровень качества			Общий



Таким образом, концепцию нового турпродукта можно считать весьма перспективной для ЧУП «Альтус Тур».

С точки зрения оценки эстетических показателей качества тур продуман таким образом, что турист за 2 дня успевает насладиться как экскурсионно-познавательной программой, так и живописными пейзажами региона, а также гастрономическими изысками кухни отеля, способной удовлетворить желания самых притязательных гостей.

Показатели безопасности предоставляемой услуги соблюдаются, так как каждый турист индивидуально застрахован, договора на туруслугу заключаются на основании медицинских заключений, свидетельствующих об отсутствии медицинских противопоказаний к поездке. На протяжении всего пути следования туристы находятся в сопровождении экскурсовода и гида, владеющих жестовым языком, способных оказать квалифицированную помощь, в том числе медицинскую. Приведем детальный пример оценки качества услуги по перевозке пассажиров на основе стандартов.

Услуги по транспортировке туристов оказываются ООО «МИЛайнТранс», имеющем действующую лицензию на осуществление услуг в области перевозки пассажиров автомобильным транспортом, выданную Министерством транспорта и коммуникаций Республики Беларусь, на договорной основе. Перевозка пассажиров осуществляется на основании паспорта маршрута, являющегося приложением к карте экскурсии.

Наряду с требованиями, регламентируемыми Правилами дорожного движения, в договор включены такие пункты как:

ь обеспечение культуры обслуживания туристов;

ь требования к санитарному состоянию автобуса;

ь ограничение движения в ночное время;

ь наличие микрофона, телевизора, видео и средств связи;

ь наличие устройств отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха;

ь наличие запаса питьевой воды;

ь наличие багажных отсеков, отсеков для ручной клади и др.

Для перевозки используются комфортабельные автобусы с мягкой подвеской, регулируемыми креслами, низким уровнем шума и вибраций, предусмотрен туалет, холодильник, кухня.

Соблюдены требования стандартов безопасности при перевозке пассажиров - стекла автобуса на боковых окнах двойные, с покрытиями, уменьшающими теплообмен салона с внешней средой, имеющие положительную кривизну. Лобовое стекло типа «Триплекс». На боковых и лобовых стеклах помимо занавесок предусмотрены специальные рулонные противосолнечные шторы.

Водители, обеспечивающие перевозку пассажиров, имеют достаточный стаж управления транспортным средством, что подтверждается водительским удостоверением соответствующей категории, имеют при себе лицензию, путевой лист, план-схему маршрута, транспортную туристскую карточку. На туристские маршруты допускаются водители, прошедшие соответствующую стажировку, получившие соответствующий инструктаж, прошедшие медицинское освидетельствование.

Таким образом, сравнивая фактически предоставляемые услуги пассажирских перевозок с действующим стандартом, можно утверждать, что услуга предоставляется качественно и соответствует стандарту.

2.2 Оценка качества проектирования социального турпродукта на основе мнения потребителя и пути его совершенствования

Существующая оценка качества предоставления социальной туристической услуги, применяемая в ЧУП «Альтус Тур» не является системной, базируется на субъективной оценке специалистов компании, не учитывает мнение потребителя.

На сегодняшний день, в отсутствии конкуренции, ЧУП «Альтус Тур» не борется за покупателя, однако, в перспективе от года до трех лет ниша социального туризма будет занята конкурирующими туроператорами, в связи с чем актуальной представляется использование иной методики оценки качества предоставляемых услуг. Это позволит компании своевременно выделить критические точки в процессе предоставления услуг, разработать и внедрить соответствующие корректирующие мероприятия, направленные на долгосрочные отношения с потребителем, что в перспективе обеспечит ЧУП «Альтус Тур» позицию лидера на рынке предоставления социальных туристических услуг и финансовую устойчивость.

Как было отмечено в теоретической части исследования, наиболее удобной в использовании методикой, основывающейся на оценке качества предоставляемых услуг, является SERVQUAL, поскольку она позволяет сформировать представление о степени удовлетворенности клиента качеством оказанной услуги на основе расхождения между ожидаемыми и фактическими показателями качества услуги.

Цели исследования:

1. Определить предпочтения глухих и слабослышащих людей относительно качества туристских услуг.

2. Определить качество туристских услуг, предоставляемых ЧУП «Альтус Тур», и разработать рекомендации для его улучшения.

Исследование проводилось в период с октября 2014 года по март 2015 года на базе ЧУП «Альтус Тур», обработка результатов и формирование сводного анализа проводилась в рамках преддипломной практики в апреле 2015 года, разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых социальных туристских услуг - в рамках данного исследования.

Для измерения качества социальной туристской услуги, предоставляемой ЧУП «Альтус Тур» была разработана анкета (приложение А), на вопросы которой предлагалось ответить респондентам - потребителям услуги социального турпродукта.

Методом исследования был выбран опрос, в котором респонденты самостоятельно заполняли бланки анкеты.

Анкета для измерения качества социальных туристских услуг состоит из трёх блоков:

1) блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг;

2) блок утверждений для определения степени важности критериев качества услуг для потребителей;

3) блок утверждений для измерения восприятия потребителями качества услуг, предоставленных конкретной компанией.

Каждый блок в свою очередь содержит 17 вопросов, последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями качества:

ь Материальность (вопросы М1 - М3);

ь Надежность (вопросы Н4-Н7);

ь Отзывчивость (вопросы О8-О10);

ь Убежденность (вопросы У11-У13);

ь Сочувствие (вопросы С14-С17).

Оценка производилась по пятибальной шкале Лайкерта, где каждый показатель оценивался по 5-балльной шкале:

5 баллов - полностью согласен

4 балла - скорее согласен, чем нет

3 балла - ни да, ни нет

2 балла - скорее не согласен

1 балл - полностью не согласен.

Единицей измерения в проведенном исследовании служит коэффициент качества Q, который является цифровым выражением состояния качества по пяти вышеобозначенным критериям. Коэффициент качества Q рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из 17 подкритериев, где:

Qn- коэффициент качества по критерию n;

Pn- потребительское восприятие качества по критерию n;

Еп - потребительское ожидание качества по критерию n.

На основе полученных 17 коэффициентов качества рассчитаны как пять общих коэффициентов качества по каждому из пяти критериев (средние значения суммы подкритериев по каждому из пяти критериев), так и глобальный коэффициент качества (среднее значение суммы всех 17 коэффициентов качества). Затем полученные 17 коэффициентов взвешиваются против 17 рейтингов важности с целью анализа.

Нулевое значение какого-либо коэффициента качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию. Отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятия качества выше уровня ожиданий.

Анкеты с подробной инструкцией заполнения были высланы респондентам по электронной почте или выдавались в конвертах после оказания туристической услуги в офисе турагентства. Тем самым было исключено влияние интервьюера на мнение респондентов.

В общей сложности было опрошено 96 потребителей (глухих и слабослышащих людей) - клиентов ЧУП «Альтус Тур», изъявивших спрос на социальную туристическую услугу. В таблице 7 приведены данные, характеризующие профиль респондентов.

Таблица 7 - Характеристика респондентов опроса

Количество опрошенных, чел	96
из них: мужчины	49
женщины	47
Средний возраст респондентов, лет	36
Род деятельности:
работающие	65
студенты	21
пенсионеры	6
домохозяйки	4

Представленные данные позволяют сделать вывод, что социально-демографический портрет респондентов весьма схож. Большинство опрошенных - работающие инвалиды, примерно треть - студенты. Это также подтверждает факт потенциальной платежеспособности выбранной целевой аудитории.

На основании данных респондентов были рассчитаны:

- средние показатели по ожиданиям и восприятию по утверждениям (рассчитываются по каждому из 17 утверждений анкеты SERVQUAL);

- средний показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг);

- средневзвешенный показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг с учётом степени важности критерия для потребителей);

- средние показатели по ожиданиям и восприятию (рассчитываются как средние показатели по анкете в целом, используются для отслеживания изменений в ожиданиях и восприятии в динамике).

Результаты анализа по блоку «осязаемые элементы», включающие ответы респондентов на вопросы М1-3 анкеты, представлены на рисунке 8.

№ и тип	Оцениваемый показатель	Важность	Исполнение	Ожидание
М1	Большая база информации о предлагаемых турах	3,85	3,49	0,36
М2	Интерьер находится в отличном состоянии	4,28	3,52	0,76
М3	Внешний вид сотрудников	3,76	3,53	0,23



Рисунок 8 - Оценка расхождения качества услуги по показателю «Материальность»

На приведенной диаграмме видно, что по всем показателям блока «Материальность», ожидания клиентов превышают фактическую оценку оказанным туруслугам. Клиенты хотят видеть более широкий ассортимент социальных турпродуктов, заинтересованы в улучшении интерьера турагентства, практически удовлетворены опрятностью и внешним видов обслуживающих сотрудников.

Следующий анализируемый блок вопросов - показатели «Надежность» туристического агентства, который включает в себя анализ ответов на вопросы Н4-7 анкеты. Данные представлены на рисунке 9.

№ и тип	Оцениваемый показатель	Важность	Исполнение	Ожидание
Н4	Выполнение турагентством условий договора	4,48	4,21	0,27
Н5	Компания избегает ошибок и неточностей в предоставлении услуг	4,85	3,74	1,11
Н6	Хорошая репутация турагентства	4,89	4,06	0,83
Н7	Осведомлённость сотрудников о возможных проблемах и своевременное предупреждение клиентов	4,49	3,59	0,90

Рисунок 9 - Оценка расхождения качества услуги по показателю «Надежность»

Из данных диаграммы также очевидно, что потребительские ожидания по показателю «Надежность» выше, чем оценены фактически оказанные агентством услуги.

Высокая оценка дана по показателю соблюдения условий договора, что свидетельствует о надлежащей исполнительской дисциплине сотрудников агентства. Однако, потребитель желает, чтобы его проблемы решались сотрудниками оперативнее и хочет быть о них заранее предупрежден.

Анализируя блок «Отзывчивость» (вопросы О8-10), важно отметить, что в работе со слабослышащими и глухими людьми крайне важно помогать им в выборе услуги терпеливо, в атмосфере доверия и взаимопонимания. Данные представлены на рисунке 10.

№ и тип	Оцениваемый показатель	Важность	Исполнение	Ожидание
О8	Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов	4,73	3,66	1,07
О9	Профессионализм сотрудников	4,54	3,87	0,67
О10	Помощь сотрудников в выборе услуги	4,44	3,83	0,61

Рисунок 10 - Оценка расхождения качества услуги по показателю «Надежность»

Из диаграммы видно, что большой разрыв между ожиданием и восприятием потребителя получен при оценке такого показателя, как «скорость реакции сотрудников агентства на просьбы потребителей. Высоко оценен профессионализм сотрудников ЧУП «Альтус тур», а также компетентность и помощь при выборе туруслуг.

По показателю «Убежденность» (вопросы У11-13 анкеты) ответы респондентов выглядят следующим образом (рисунок 11). Данные опроса свидетельствуют о том, что между сотрудниками и клиентами складывается доверительная атмосфера, достигается взаимопонимание. Сотрудники агентства практически оправдывают ожидания клиентов в части вежливости в отношении с клиентами.

№ и тип	Оцениваемый показатель	Важность	Исполнение	Ожидание
У11	Доверие и взаимопонимание между сотрудниками и клиентами	4,46	4,21	0,25
У12	Вежливое отношение к клиентам	4,18	3,95	0,23
У13	Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем	4,43	3,35	1,08

Рисунок 11 - Оценка расхождения качества услуги по показателю «Убежденность»

Заключительный блок вопросов (C14-17) оценивал «Сочувствие», эмпатию, сопереживание сотрудников агентства. Результаты представлены на рисунке 12.

№и тип	Оцениваемый показатель	Важность	Исполнение	Ожидание
С14	К клиентам проявляется индивидуальный подход	4,44	3,76	0,68
С15	Сотрудники проявляют личное участие в выборе комплекса туруслуг.	4,72	3,88	0,84
С16	Сотрудники вовлечены в процесс оказания услуг	4,48	3,92	0,56
С17	Часы работы компании удобны для клиентов	3,82	4,02	-0,2

Рисунок 12 - Оценка расхождения качества услуги по показателю «Убежденность»

Клиенты турагентства ожидают большей клиентоориентированности и индивидуального подхода при оказании туруслуг, а также недостаточно своим ожиданиям оценивают личный вклад сотрудников компании в процесс оказания услуг. Восприятие времени работы турагентства превосходит ожидания клиентов.

Для формирования общей оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых туруслуг рассчитаем общие показатели расхождения качества услуги:



Таблица 8 - Оценка расхождения качества услуги «важность-исполнение»

№ и тип	Оцениваемый показатель	Важность	Исполнение	Ожидание
М1	Большая база информации о предлагаемых турах	3,85	3,49	0,36
М2	Интерьер находится в отличном состоянии	4,28	3,52	0,76
М3	Внешний вид сотрудников	3,76	3,53	0,23
Q МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М3)	11,89	10,54	1,35
Н4	Выполнение турагентством условий договора	4,48	4,21	0,27
Н5	Компания избегает ошибок и неточностей в предоставлении услуг	4,85	3,74	1,11
Н6	Хорошая репутация турагентства	4,89	4,06	0,83
Н7	Осведомлённость сотрудников о возможных проблемах и своевременное предупреждение клиентов	4,49	3,59	0,90
Q НАДЕЖНОСТЬ (Н4-Н7)	18,71	15,6	3,11
О8	Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов	4,73	3,66	1,07
О9	Профессионализм сотрудников	4,54	3,87	0,67
О10	Помощь сотрудников в выборе услуги	4,44	3,83	0,61
Q ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О8-О10)	13,71	11,36	2,35
У11	Доверие и взаимопонимание между сотрудниками и клиентами	4,46	4,21	0,25
У12	Вежливое отношение к клиентам	4,18	3,95	0,23
У13	Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем	4,43	3,35	1,08
Q УБЕЖДЕННОСТЬ (У11-У13)	13,07	11,51	1,56
С14	К клиентам проявляется индивидуальный подход	4,44	3,76	0,68
С15	Сотрудники проявляют личное участие в выборе комплекса туруслуг.	4,72	3,88	0,84
С16	Сотрудники вовлечены в процесс оказания услуг	4,48	3,92	0,56
С17	Часы работы компании удобны для клиентов	3,82	4,02	-0,2
	17,46	15,58	1,88

Данные также представим в виде диаграммы на рисунке 13



Рисунок 13 - Оценка качества туруслуги по пяти параметрам

Для выработки корректирующих мероприятий необходимо сравнить самые высокие расхождения между оценкой ожидания и фактическим качеством. Положительные или нулевые значения (то есть воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое) свидетельствует о высоком качестве предоставляемой услуги. Это свидетельствует о степени эффективности работы исследуемой организации: чем больше расхождение в худшую сторону в сознании клиента, тем менее эффективным считается обслуживание в организации.

Как показал опрос, наиболее серьёзные расхождения наблюдаются по таким параметрам, как:

ь «компания избегает ошибок и неточностей в предоставлении услуг»;

ь «сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиента»;

ь «сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов».

Над корректировками этих характеристик следует работать с целью избежать такого существенного разрыва.

Расчеты показали, что основными характеристиками приобретенных услуг потребители в целом были удовлетворены. Это можно рассматривать, как намерение респондентов покупать данную услугу в будущем.

Выведем общую оценку среднего значения удовлетворенности потребителей качеством туристических услуг, предоставляемых ЧУП «Альтус Тур», представив данные в Таблице 9.

Таблица 9 - Общая оценка удовлетворенности потребителей качеством предоставленного турпродукта

№ и тип	Оцениваемый показатель	Важность	Исполнение	Ожидание
(М1-М3)	Q МАТЕРИАЛЬНОСТЬ	11,89	10,54	1,35
(Н4-Н7)	Q НАДЕЖНОСТЬ	18,71	15,6	3,11
(О8-О10)	Q ОТЗЫВЧИВОСТЬ	13,71	11,36	2,35
(У11-У13)	Q УБЕЖДЕННОСТЬ	13,07	11,51	1,56
(С14-С17)	Q СОЧУВСТВИЕ	17,46	15,58	1,88
ОБЩАЯ СРЕДНЯЯ ОЦЕНКА (Q)	74,84	64,59	10,25

Результаты проведенного исследования свидетельствуют о том, что показатели по восприятию туристских услуг, предоставляемых ЧУП «Альтус Тур», ниже показателей по ожиданиям потребителей, что требует разработки мероприятий, направленных на повышение уровня удовлетворенности потребителей.



Выводы по главе 2

Исследование по оценке качества формирования социального туристского продукта проводилось на базе ЧУП «Альтус Тур». Установлено, что с 1998 года турагентство предоставляет услуги по организации внутреннего, въездного и выездного туризма, оказывает экскурсионные услуги. При осуществлении деятельности соблюдаются требования к оказанию туруслуг, установленные международными и государственными стандартами.

На этапе проектирования социального турпродукта сотрудниками ЧУП «Альтус Тур» было проведено маркетинговое исследование туристского рынка, которое подтвердило актуальность и востребованность проектирования туристской услуги для глухих и слабослышащих людей. Также было установлено отсутствие конкуренции в данном сегменте, что сформировало финансовую привлекательность туруслуги.

Сформированный социальный турпродукт для глухих и слабослышащих людей - «Мир твоими глазами», включает в себя полный комплекс услуг: транспортировка специальным автобусом, размещение и проживание в гостинице, питание туристов в ресторане.

На примере услуги по транспортировке была дана оценка качества предоставления транспортных услуг предприятием-смежником на основе действующих в отрасли стандартам. Установлено, что оказываемая услуга соответствует требованиям и предоставляется качественно.

Комплексную оценку качества социального турпродукта проводили с использованием методики SERVQUAL, базирующейся на мнении потребителей о качестве работы турагентства и предоставляемых услуг. Разработанные анкеты были заполнены 96 респондентами, пользователями социального турпродукта для инвалидов. Оценка проводилась по пяти критериям - материальности, надежности, отзывчивости, убежденности и сочувствию.

Результаты исследования показали, что наибольшие расхождения между ожиданиями потребителей и фактически оказываемой услугой наблюдаются по таким критериям как: «компания избегает ошибок и неточностей в предоставлении услуг», «сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиента», «сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов».

Анализируя данную информацию, очевидно, что сотрудникам ЧУП «Альтус Тур» следует пройти дополнительное обучение специфике работы с инвалидами или пригласить в штат сотрудника, имеющего такой опыт.

Важно, что повторное исследование с использованием этой же методики позволит дать оценку качества оказываемой социальной туруслуги в динамике, позволит своевременно разрабатывать корректирующие мероприятия, совершенствующие качество предоставления социальной туруслуги с учетом мнения потребителей.



Заключение

Эффективное функционирование туристского предприятия в современных условиях вызывает необходимость создания системы управления качеством услуг в туристической фирме, основной целью которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества туристского продукта этим требованиям.

В рамках проведенного исследования изложены теоретические основы проектирования и оценки качества такой социальной услуги, как туристский продукт, даны определения понятиям, характеризующим социальную услугу. В ходе изучения литературных источников было определено, что оценка качества социальной туристской услуги может проводиться как на основании действующих международных и государственных стандартов, так и базируясь на мнении потребителей услуги.

В первой главе приведен понятийный комплекс, характеризующий социальную туристскую услугу, а также её составляющие, на базе которых раскрыты стадии проектирования туруслуги. Представлены основные технологии формирования и оценки качества социальной услуги - процессная модель на базе стандартов ISO, интервальная GAP-модель, методика SERVQUAL, концепция «нейтральных зон», QFD-технология, учитывающие при проводимой оценке как нормы мировых стандартов, так и мнения конечных потребителей услуги.

Во второй главе приведена организационная характеристика предприятия, оказывающего социальную туруслугу, а также практически реализована оценка качества услуг, входящих в турпродукт, как на основе действующих стандартов, так и на основе мнения потребителей.

Оценка качества оказываемой услуги по транспортировке туристов проведена на основе стандартов, регламентирующих деятельность транспортных компаний. Комплексная оценка качества оказываемой социальной туруслуги - на основе мнения потребителей, с использованием методики SERVQUAL.

Проведенное исследование показало в целом высокую удовлетворенность качеством оказываемой социальной туруслуги, в то же время сформировав ряд рекомендаций, которые смогут повысить удовлетворенность потребителей и снизить расхождение в системе «ожидание-восприятие».

Проведение периодических исследований по предложенной и разработанной методике позволит наблюдать рост показателей качества в динамике и своевременно выявлять и корректировать ошибочные действия сотрудников турагентства, повышая репутацию и финансовые показатели ЧУП «Альтус Тур».



Список использованных источников

1) Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ,1996;

2) Баркер Р. Словарь социальной работы / Р. Баркер. М.: Институт социальной работы, 1994. - 134 с.

3) Баумгартен, Н. В. Анализ показателей качества туристских услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах / Н.В.

4) Баумгартен // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - № 6.

5) Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособие / Л.В. Баумгартен. - М. : КНОРУС, 2008. - 288 с.

6) Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом «Герда», 2000. - 192 с., с. 52

7) Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995, 346 с.

8) Буянова М.О. Социальное обслуживание граждан в России в условиях рыночной экономики. Теоретико-правовой аспект: Монография / М.О.Буянова. М.: Изд-во «Проспект», 2002. -431 с.

9) Высоцкая А.В. Использование классификации услуг для поиска конкурентных преимуществ бизнеса // Маркетинг и маркетинг, исслед., 2014, №2, с.74-78.

10) Голуб О. В. Стандартизация, метрология и сертификация: учебное пособие/ Голуб О.В., Сурков И.В., Позняковский В.М.- Саратов: Вузовское образование, 2014.- 334 c.-

11) Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент и маркет...