Программы и разработки, способствующие повышению уровня обслуживания в гостиничном предприятия уровня трех звезд

Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. К проведению занятий вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников.

Например, подача блюд по-английски при помощи передвижной тележки требует высокой квалификации от обслуживающего персонала и периодических тренировок. Этот тип подачи характерен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. При этом типе обслуживания пища подается аппетитно разложенной на большом блюде и раскладывается по тарелкам на тележке, оборудованной даже газовой горелкой для подогрева пищи.

Для организации такого типа обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

-менеджер ресторана;

-старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо, смешивает салаты, т. е. доготавливает блюдо на тележке рядом со столиком;

-помощник старшего официанта, который принимает заказы на напитки, подает блюда;

-официант, подающий воду, хлеб, масло, который также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола.

При обслуживании в обнос пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров -- с помощью большой ложки и вилки. При этом надо приучить официантов к тому, что этот вид подачи возможен только с левой стороны от гостя. Такой вид обслуживания особенно удобен для банкетов и вечеринок. По такому случаю официанты обычно надевают белые перчатки.

Наиболее частым типом обслуживания является подача порционных блюд, т. е. пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки подаются гостям.

Также можно для группы гостей накрыть «русский стол», т. е. все заказанные закуски, блюда и напитки в общей посуде ставят в центре стола, предоставляя гостям возможность самообслуживания.

Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит все это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено.

Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Секция обслуживания номеров.

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров гостиницы. В данном подразделе он используется в более узком смысле -- подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направлениях:

-во-первых, наладить своевременно выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

-во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Работа менеджера по планированию действий секции может выглядеть следующим образом:

-Заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.

-Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбиваются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объема работ.

Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных гостиницых нельзя изымать из меню гамбургеры, потому что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими и гости просто откажутся от Ваших услуг.

Оперативная и точная передача информации -- залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи -- получение заказа, на другом -- Довольный клиент. Между этими Событиями -- обмен информацией между клиентом, регистратором заказов, поваром и официантом.

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей и телефоном. Необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет данного этажа для вызова официанта в номер. В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице и других факторов вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет может обеспечивать несколько этажей. При невозможности организации подсобных поэтажных буфетов питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы, которые используются для обслуживания номеров, имели отличительную форму, окраску -- словом, существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

-один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;

-второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

При одновременной доставке заказов в несколько номеров на одном подносе или тележке официант доставляет продукты, посуду, приборы и все необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано. При подаче одного заказа тележку закатывают в номер, где ее оставляют как подсобный столик, а при определенной конструкции -- и как столик обеденный.

Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека. На них перекладывают предметы сервировки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основные правила сервировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков.

Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить на это разрешение: возможно, что у гостей возникнет желание оставить что-то из посуды или продуктов.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке: проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки, диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передает его по телефону для исполнения.

1.2 Различия международных и отечественных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного клacca. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса -- услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

-субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

-невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляемся одномоментно;

-сложность рекламы услуги и, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;

-доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживании и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества. При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг-- гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги и размещения в целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.

Важно, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

-встреча при заезде;

-регистрация и оформление размещения;

-обслуживание в номере;

-ресторанное обслуживание;

-удовлетворение культурных запросов;

-дополнительные услуги в отеле;

-обслуживание потребностей делового характера (бизнес-услуг);

-оформление выезда;

-услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего это проблема самоконтроля работы обслуживающею персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.

Если задать вопрос: «Что такое качество услуги?» -- то ответ на него дать не так просто. Я думаю, это соответствие уровня предоставляемых услуг тем ожиданиям, которые на основе своего жизненного опыта формируют потребители. Таким образом, можно сказать, что от того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя (гостя) с поддерживаемыми гостиницей стандартами, зависит, останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

Личные стандарты качества жизни гостя -- это привычные для его социальной среды представления о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

Огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя - это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель.

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр. Поэтому, персонал должен представлять себе те категории гостей, которые проживают в гостинице, а также знать примерный спектр возникающих у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница не останется без клиентов.

Для гостя основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию -- производителю услуг. В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение гостиницы. В отношении безопасности чувства покоя и защищенности можно сказать следующее: оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой -- все это создает ощущение защищенности и безопасности.

В этом отношении немаловажна и материально-техническая база гостиницы: ощущение того, что нее необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, пресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола - у каждого свое понимание комфорта.

И, разумеется, к этим факторам относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку и этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.

Для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания -- это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемыми гостиницей.

Добросовестное отношение к работе -- замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так о стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

- стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

- стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет и гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание и гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнатъ о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажении и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы должен избегать возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании. Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения телефонной беседы в индустрии гостеприимства.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем, поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Итак, гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство -- это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены -- тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

Наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база гостиницы и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям -- вот основная задача обслуживания.

1.3. Кадровая политика как рычаг повышения мотивационной способности у сотрудников трудового коллектива первой линии взаимодействия

В современном мире наблюдается тенденция к сближению и интеграции двух понятий: работа с персоналом и руководство персоналом организаций. Однако эти две важнейшие сферы имеют свою специфику. Они различаются не только по субъекту, но и по своим функциям.

Так, главная функция работы с персоналом, или работы с кадрамиI, как часто называют этот вид деятельности, -- обеспечение организации оптимальным количеством работников необходимой квалификации. Среди особенностей этой функции выделяются следующие:

- непостоянство работы с каждым отдельным сотрудником. Как правило, службы персонала занимаются им не каждодневно, а по мере необходимости;

- вспомогательный характер деятельности. Работа с персоналом не несет в себе постоянного и непосредственного руководства сотрудниками предприятия;

- из этого вытекает ограниченность властных полномочий. Менеджеры по работе с персоналом не имеют таких полномочий, как линейные, непосредственные руководители, а потому менеджер по персоналу не может непосредственно влиять на производственный процесс, такое влияние происходит опосредованно, через другие механизмы.

Главная функция руководства персоналом непосредственное постоянное руководство сотрудниками предприятия или организации в процессе производственной деятельности. Для этой сферы характерны следующие особенности:

- постоянная работа с каждым подчиненным. Так как руководитель несет ответственность за деятельность своих подчиненных, осуществляемую ими на протяжении всего рабочего дня, то, соответственно, и работа с подчиненными» в частности руководство ими, будет выполняться постоянно;

- а основополагающий характер деятельности. Работа линейных менеджеров непосредственно направлена па достижение и реализацию основных целей производственного процесса;

- властные полномочия. Непосредственный руководитель, ответственный за производственный процесс на вверенном ему участке, наделен большими, по сравнению с функциональны ми менеджерами, властными полномочиями.

Понимание различий в системе работы с персоналом и управления им -- важное звено в формировании грамотной политики менеджмента человеческих ресурсов на предприятии. Практическая деятельность работы с персоналом предприятия всегда разнообразна. При этом предприятие, основной деятельностью которого является предоставление услуг, в частности гостиничных, обладает своими специфическими векторами приложения.

Конечно, для маленького гостиницы, численность сотрудников которого минимальна, существование отдела по персоналу будет только в тягость. Такому предприятию достаточно одного менеджера по кадрам, который сможет совместить все необходимые для работы функции.

Однако если гостиница обладает большими объемами человеческих ресурсов, работа с персоналом должна быть грамотно построена и четко структурирована. Для этого необходим отдел по работе с персоналом. Его деятельность, наряду с другими подразделениями, будет иметь первостепенное значение в работе этой гостиницы, так как именно от ошибок при работе с персоналом во многом зависит судьба самого гостиницы.

По мнению многих специалистов по кадровым службам, все службы персонала нашей страны можно условно разделить на три группы:

- перешедшие на новые кадровые технологии;

- частично перешедшие на новые технологии;

- работающие по-старому.

Кадровые службы, работающие по новым технологиям, отлича-
ются от служб, придерживающихся традиционного подхода, следу
ющими характеристиками.

Организация проводит проверку работы с персоналом как минимум один раз в два года.

Сотрудники службы по персоналу имеют профессиональную подготовку по специальностям «психолог», «социолог», «юрист», «экономист».

Служба выполняет две функции: оформление трудовых отношений и управление трудовыми отношениями.

Оформление трудовых отношений осуществляют специалисты с профессиональным образованием.

В организации есть этический кодекс.

Каждый сотрудник отдела по персоналу специализируется по определенному направлению работы по управлению персоналом.

В организации нет работников, которые не соответствуют занимаемой должности, или ИХ количество не превышает 10 % от общего числа персонала.

Служба по персоналу участвует в планировании стратегических и тактических задач организации и их решении.

Служба по персоналу регулярно изучает рынок труда.

Организация заработной платы -- функция кадровой службы.

Используемые ресурсы для подбора кадров весьма разнообразны.

Оплата труда менеджера по управлению персоналом соответствует рейтингам оплаты других подобных организаций.

Служба по персоналу осуществляет планирование карьеры сотрудников.

Служба постоянно работает с консультантами.

Служба по персоналу имеет программу развития персонала.

Служба использует новые методики управления дисциплинарными отношениями.

Служба применяет новые методики подготовки и переподготовки кадров.

Структура службы по персоналу определяется функциями и задачами организации, а не только численностью персонала.

Служба использует постоянно обновляемую систему мотива
ции труда.

Техническое оснащение службы по персоналу достаточно.

Служба безопасности находится и системе кадровой службы.

Служба по персоналу владеет оценкой работников.

Служба по персоналу не ограничивает работу с новым сотрудником только его приемом и оформ лением документов.

Работники организации знают программу повышения доходов сотрудников.

У службы по персоналу есть программа по поддержанию здоровья сотрудников.

Подбор и расстановку кадров осуществляют не линейные менеджеры, которые для этого профессионально не подготовлены, а специалисты, работники службы не персоналу совместно с менеджерами.

Менеджеры службы по персоналу несут личную ответственность за ошибки, допущенные при подборе кадров.

Служба по персоналу фиксирует все случаи нарушений трудовой дисциплины.

Служба использует современные методы дисциплинарного расследования.

Служба по персоналу проводит ежегодную оценку персонала и перестановку кадров на основе этой оценки.

Служба по персоналу постоянно сотрудничает с линейными менеджерами и руководителями подразделений.

Служба по персоналу при подборе кадров использует новейшие методики, позволяющие свести к минимуму вероятность ошибки.

В организации есть описание всех рабочих мест с определением трудовых функций на рабочем месте.

Таким образом, работа с персоналом предполагает следующее:

-планирование трудовых ресурсов: их оценку, набор рабочей силы, планирование потребности в кадрах, отбор персонала, социально-психологическую адаптацию принятого работника;

-прогноз потребности в кадрах, исходя из стратегических целей развития организации;

-создание системы мотивации работников к высокопроизводительному труду;

-оценку кадров и проведение необходимых перестановок: разработку плана оценки и критериев, подбор и согласование методов оценки и методик, проведение оценки, анализ результатов и их использование для движения трудовых ресурсов предприятия;

-подготовку кадров: организацию обучения вновь принятых и уже работающих сотрудников и, по мере необходимости, руководящего состава;

-определение материального вознаграждения сотрудников в целях привлечения и сохранения ценных кадров.

Во многих странах мира в последнее время серьезно пересматривают значение и функции служб, занимающихся персоналом. Особенно важно это для предприятий, которые работают в сфере производства услуг. Предприятия, работающие в индустрии гостеприимства, должны четко осознавать, что именно обслуживающий персонал является основным фактором производственного процесса -- обслуживания. И от того, будет ли соответствовать персонал гостиницы уровню, на который она претендует, во многом зависит прибыльность предприятия.

В условиях острой конкуренции, когда строятся новые отели, увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг, все большее значение получает качество обслуживания. Именно оно выходит на первый план, оставляя позади материальные компоненты этого бизнеса.

Однако для эффективной работы персонала отель должен с помощью службы по персоналу осуществлять грамотно продуманную политику менеджмента человеческих ресурсов.

В специальной литературе обычно называют следующие основные функции служб по персоналу:

-обеспечение кадрами: определение потребности, поиск сотрудников, заключение трудовых договоров, ознакомление с рабочими местами и условиями груда, расторжение трудовых договоров, передвижение кадром,

-подготовка, переподготовка и повышение квалификации работающих специалистов;

-оформление трудовых правоотношений.

-организация оплаты труда, аттестации рабочих мест, определение структуры оплаты труда и структуры льгот, системы показателей труда, анализ рынка труда;

-выявление социальной и психилогической напряженности в коллективе и снятие ее;

-развитие отношений с органами рабочего самоуправления;

-координация работы по стабилизации условий труда и соблюдению техники безопасности.

Важно также помнить, что структура кадровой службы опреде
ляется ее функциями и задачами, но никак не наоборот.

На предприятиях гостиничной индустрии значительной частью
службы по персоналу должен являться сектор, занимающийся
изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым
должностям. В этой связи характерно, что обслуживающий персонал должен соответствовать ожиданиям потребителей услуг гостиниц.

Для более грамотной работы с обслуживающим персоналом гостиниц недостаточно иметь только должностные инструкции. Необходимо выделить показатели качественного сервисного обслуживания - своеобразный эталон деятельности сотрудников ключевых служб, работающих с гостями.

Так, например, следует помнить, что если отель рассчитан по большей части на семейный отдых и основную долю проживающих м гостей составляют супружеские пары с детьми, то обслуживание и целом и персонал в частности должны быть направлены на удовлетворение потребностей, возникающих у этой категории клиентов. То есть желательно иметь в гостинице так называемую комнату детского досуга, аниматоров, которые будут заниматься с детьми, а также специальные развлекательные программы семейного отдыха.

При этом персонал также должен обладать особыми социально-психологическими качествами и навыками работы, то есть на первый план выходят навыки общения с детьми, начальные знания возрастной психологии и так далее. Следовательно, служба по персоналу должна, используя сведения о категориях гостей, проживающих в
гостинице, подготовить обслуживающий персонал, развивая имен-
но те навыки, которые будут наиболее востребованы клиентами.

На некоторых предприятиях гостиничной индустрии отдел маркетинга, занимающийся исследованием сегментов рынка сферы гостеприимства, а также изучением контингента гостей, пользующихся услугами гостиницы, входит в состав отдела по персоналу. Таким образом, в этом случае взаимодействие и обмен информацией между этими участками единой службы происходят гораздо быстрее.

Однако там, где ситуация складывается по-иному, где маркетинг и служба персонала представляют собой два отдельных подразделения, важно, чтобы информация была прозрачна, а каналы ее передачи не «засорены» информационным «мусором».

Организация работы с персоналом требует от предприятия четко продуманной стратегии и тактики.

Служба по персоналу, которая должна выполнять функции управления персоналом и регулирования трудовых отношений, в своей практике должна использовать новейшие научные разработки и достижения в этой сфере.

Чтобы быть конкурентоспособным на рынке гостеприимства, гостиничное предприятие, основным продуктом производства которого является услуга, должно обеспечивать соответствующее качество обслуживания. Субъект обслуживания - персонал. Следовательно, только целенаправленная и планомерная работа с персоналом может повысить качество предоставляемых гостиницей услуг.

Глава 2. Характеристика, организация обслуживания и управление персоналом в гостиничном предприятии ФЦДТ «Союз»

2.1 Характеристика ФЦДТ «Союз» и его организационная структура

Гостиница ФЦДТ «Союз» является небольшой ведомственной гостиницей города. Гостиничное предприятие представляет собой 9-и этажное здание, имеющее ресторан, кафе-бар, на первом этаже сдается в аренду площадь 123,1м3. Общая площадь гостиницы 6189,9. Услуги по размещению для туристов, бизнесменов и паломников.
Для автомобилей гостей оборудована стоянка с круглосуточной охраной и видеонаблюдением.

Гостиничное предприятие предлагает просторные, уютные комфортабельные одно- двухместные номера и люксы. В номерах установлены телефоны, телевизоры и мини-бары.
Всего в гостинице 54 номера, жилая площадь которых 1085,6, различных ценовых категорий, что позволяет любому гостю, независимо от того, русский он или иностранец, выбрать приемлемый вариант размещения с финансовой точки зрения.

Одноместных номеров: 15.

Двухместных:35.

Люксов: 4.

В любом из номеров имеется возможность поставить дополнительную кровать для ребенка.

Стандартные номера оборудованы двумя или одной кроватями, современной мебелью, телефонами, цветным телевизором, душем.

Номера люкс оборудованы одной двуспальной кроватью, мягкой мебелью, цветным телевизором, мини-баром, современной мебелью, телефоном, душем. Обязательно наличие фена и набора необходимых косметических средств.

Специально для гостей организован трансфер по маршруту отель- аэропорт/вокзал- отель.

Питание обеспечивает : Кафе-бар и ресторан.

Гостиничное предприятие ФЦДТ «Союз» основано как Муниципальное унитарное предприятие. Основной вид деятельности гостиницы это предоставление услуг проживания, а также сопутствующие направления деятельности, такие, как питание, трансфер.

В организационной структуре гостинице представлены следующие службы:

-служба приема и размещения

-административная служба

-служба горничных

-служба общественного питания

-инженерно-техническая служба

-служба безопасности

Кроме номеров с уровнем комфорта по умеренной цене, гостиничное предприятие предоставляет также весь спектр гостиничных услуг: буфет, кафе - бар, ресторан с европейской кухней, парикмахерскую, камеру хранения, медпункт, охраняемую автостоянку, почту, телефон.

Стараясь освободить клиентов от забот, в гостинице функционирует пункт обмена иностранной валюты, имеется факс, ксерокс, видеозапись, здравпункт, бильярд. Также предлагаются такие виды услуг как: утюжка, мелкий ремонт одежды, транспортные услуги. Заселяемость в гостинице от сезонности фактически не зависит и является равномерной. Только в периоды с 20 декабря по 13 января, а также с 1 по 3 мая заселяемость в гостинице падает, но существенной роли данный факт не играет.

В зале кафе 24 места, в зале ресторана 48 мест. Представлена русская и европейская кухня. Режим работы ресторана с 07:30 до последнего посетителя. Наибольшая загрузка ресторана наблюдается в период с 20:00 до 24:00.

Таблица 1

Стоимость номеров в гостиничном предприятии «Союз»

	Одномест. размещение	Двухмест. размещение
Двухместный стандартный	1515.00 руб.	1530.00 руб.
Двухместный улучшенный с одной кроватью	1800.00 руб.	1800.00 руб.
Полулюкс	2800.00 руб.	2800.00 руб.
Люкс	3800.00 руб.	3800.00 руб.

Успешное функционирование любого предприятия наряду с качественным подбором персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.

В гостиничном предприятии «Союз» структура управления - линейно-функциональная. Анализируя действующую организационную структуру «Союз», следует отметить: во главе ее организационной структуры отдельным звеном выделен руководитель - генеральный директор, связующий и контролирующий всю функциональную деятельность гостиницы.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Генеральный директор осуществляет непосредственное руководство производственным процессом предприятия, осуществляя контроль за работой всех подразделений. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.

Рассмотрим функции основных служб гостиницы.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров, хранение ключей, оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных, предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

Задача же руководителя службы размещения -- контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать

Служба бухгалтерии документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Служба номерного фонда осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Лицо, возглавляющее службу, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Основной функцией службы организации питания является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Руководитель ресторана составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Служба персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Служба бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. Его обязанности : осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Технолог-программист осуществляет функции по техническому оснащению всех отделов и подразделений гостиницы.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса. Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся: ресторан, бар и обслуживание в номерах.

В основе организационной структуры лежит линейно-функциональная организационная структура, которая является наиболее распространенными в настоящее время. Она сочетает линейные (производственные) подразделения, выполняющие весь объем основной производственной деятельности, с отделами и службами, реализующими конкретные функции управления в масштабах всей организации (планирование, финансы, бухгалтерия, кадры).

Безусловным достоинством данного типа организационной структуры является ее гибкость. Линейно-функциональная организация обеспечивает достаточные возможности реструктуризации линейных подразделений по мере роста организации, изменения технологии, отделения родственных производств. С развитием предприятия изменяется и “набор” функциональных отделов, а также содержание выполняемых ими задач. Так, в недавнем прошлом отделы кадров сравнительно слабо взаимодействовали с отделами организации труда и заработной платы, в настоящее время эти отделы все чаще объединяют в рамках единой службы управления персоналом фирмы. Само выделение функциональных подразделений придает особую значимость выполняемым ими операциям и ведет к повышению роли и значения управленцев в организации.

Рассмотрим целевой сегмент, на котором работает гостиничное предприятие «Союз» :

В соответствии с анализом клиентской базы за 2006 г выявлены следующие группы потребителей услуг гостиничного предприятия «Союз»:[1]

-иностранные туристы (16,1%);

-российские бизнесмены (18,5%);

-гости города (20,8%);

-гости города с целью туризма и отдыха (15,3%)

-участники конференций (29,3%).

Исследования также выявили следующее: контингент постоянно посещающих ФЦДТ «Союз» составляет 19%, 81 % гостей пользовались услугами только один раз.

Сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Целевой сегмент ФЦДТ «Союз» имеет следующие характеристики:[3]

§ Возраст - 30-45лет

§ Уровень дохода - средний и выше среднего

§ Образование - обычно высшее, но роли не играет

§ Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек

§ Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели

§ Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Так описан портрет потребителя услуг гостиничного предприятия ФЦДТ «Союз» . Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты гостиницы являются обладателями именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет окупать затраты всего комплекса оказываемых в гостиничном предприятии услуг. Значит, компания должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Поскольку в структуре предприятия маркетинговая служба отсутствует, то маркетинговая деятельность очень ограничена и фактически представляет из себя совокупность рекламной деятельности и анализа полученной в ходе работы информации.

Рекламная деятельность гостиничного предприятия «Союз» осуществляется следующим образом:

Информация о ФЦДТ «Союз» имеется в телефонных справочниках, в Интернет - справочнике. Также информация о гостинице имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в Best Eastern Hotels). Телевизионная реклама не осуществляются. Рекламные ролики и реклама на радио считаются нецелесообразными, так как не будет покрывать средств, затраченных на нее.

Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиничного предприятия используется различная печатная продукция для стимулирования продаж непосредственно на месте. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе класса номера, портфелем оказываемых услуг и т. п., подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества гостиницы. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о развлекательных мероприятиях, проводимых в ФЦДТ «Союз». Их производство относительно недорого - зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей.

...