Программы и разработки, способствующие повышению уровня обслуживания в гостиничном предприятия уровня трех звезд

ФЦДТ «Союз» имеет свой Интернет-сайт, на котором размещена основная информация о гостинице, информация о дополнительных услугах, новостях компании, есть фото-раздел. На сайте компании можно в режиме on-line забронировать номер.

Лучшим показателем эффективности маркетинговой деятельности является процент загрузки, который неизменно растет, если в 2004 году он составлял 78%, уже в 2005 году этот показатель возрос до 84%, а в 2006 году до 87%.[4]

Повышение загрузки гостиницы произошло в связи с улучшением обслуживания гостей путем предоставления современных, востребованных услуг - возможности проводить конференции и деловые встречи значительно повлияло на процент загрузки гостиницы.

В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет гостиничное предприятие в своих рекламных проспектах, на практике предъявляется лишь к небольшому числу клиентов, то есть к тем, кто приходит «с улицы», все остальные клиенты пользуются скидками.

Гостиничное предприятие «Союз» использует программы вознаграждения своих постоянных клиентов, которые основаны на накоплении количества посещений гостиницы в качестве гостя. Для привлечения клиентов в ФДЦК «Союз» существует система скидок: 5% скидку гость получает после того как останавливался в гостиничном предприятии 2 раза, 10% скидка предоставляется гостю после пяти пребываний.

Еще одной составляющей маркетинговой деятельности является повышение уровня обслуживания путем повышения квалификации персонала гостиницы, контактирующего с клиентами. Цель этого обучения можно сформулировать следующим образом: «Каждый служащий должен быть «продавцом услуг гостиницы», то есть если гость обращается с любым вопросом к любому служащему, последний при ответе должен всегда стараться профессионально и качественно предложить гостю ту или иную услугу гостиницы.

Как положительный факт маркетинговой политики гостиничного предприятия «Союз» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов. Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет предложить новые услуги. Так, например, анализ позволил выявить, что достаточно большое количество гостей приезжают по делам бизнеса и в командировки, что в свою очередь подтолкнуло руководство предприятия на оборудование переговорных комнат для проведения деловых встреч и конференций с полным набором современной техники: компьютера, мультимедиа, звукового оборудования, доступа в Интернет. телефона, ксерокса, факса.

Кроме этого, для анализа впечатлений гостей о гостиничном предприятии, практикуется распространение анкет среди гостей предприятия с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются руководством.

Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации, как наблюдение. Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди, время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала, но эти признаки определяются персоналом редко.

Таким образом, анализируя маркетинговую деятельность гостиничного предприятия «Союз», можно сделать вывод: в настоящее время маркетинговая деятельность не достаточно активна, что видимо, является результатом отсутствия в структуре гостиничного предприятия «Союз» маркетинговой службы.

2.2 Принципы обслуживания и стандартизации сервиса в ФЦДТ «Союз»

Структура ответов гостей о частоте посещения [13]

Анализ ответов гостей ФЦДТ «Союз» ( табл.2) свидетельствует о том, что 47% бывают в городе регулярно, еще 21% тоже бывают в городе , но редко, а 32% приехали впервые

Вопрос 2. С чем связана цель Вашего приезда ?

Таблица 3

Структура ответов гостей о цели пребывания [14]

Анализ ответов гостей (табл.3) свидетельствует, что большинство гостей гостиницы приехали в город по вопросам, связанным с бизнесом (51%), с целью отдыха приехал каждый третий посетитель (34%), транзитом находятся 11 % гостей и еще 4% приехали с целью навестить друзей.

Вопрос 3. Для Вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является:

Таблица 4

Наиболее значимые факторы при выборе ФЦДТ «Союз»[15]

Из ответов гостей (табл.4) следует, что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (47%) и уровень обслуживании (25%).

Учитывая, что качество является определяющим фактором, следующий вопрос выяснял отношение гостей к предлагаемому в гостинице «Союз» качеству.

Вопрос 4. Устраивает ли Вас качество обслуживания в ФЦДТ «Союз» получены следующие ответы ( табл. 5)

Таблица 5

Структура ответов гостей ФЦДТ «Союз» о качестве предоставляемых услуг[16]

Проанализировав ответы гостей (табл.5) , можно сделать следующий вывод : большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

Вопрос 5. Приехав в наш город ,остановитесь ли Вы в ФЦДТ «Союз» еще раз?

Таблица 6

Структура ответов гостей о возможности повторного посещения ФЦДТ «Союз»[17]

Из ответов (талб. 6 ) следует, что 52% могут повторно посетить ФЦДТ «Союз», если приедут в город еще раз, эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать ФЦДТ «Союз».

Следующий вопрос касался улучшения обслуживания в ФЦДТ «Союз»:

Вопрос 6. Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания, улучшить работу предприятия в целом ?

Таблица 7

Структура ответов гостей (табл. 7) о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества.

Наиболее часто гости высказывали желание видеть в гостинице тренажерный зал и предложение пакетных услуг, этой услугой воспользоваться хотели бы 64 и 66% гостей соответственно, а большей информированности желают 62% участников опроса; 54% гостей хотели бы повысить безопасность пребывания в ФЦДТ «Союз».

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально повысить уровень обслуживания, а значит рейтинг ФЦДТ «Союз» в глазах покупателей её услуг и конкурентоспособность.

2.3 Система управления и мотивации персонала в ФЦДТ «Союз»

Основополагающим документом в кадровой службе являются должностная инструкция - документ, регламентирующий правовое положение каждой управленческой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Они составляются на основе типовых требований к должности, содержащихся в квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов, служащих, но с учётом особенностей организации и социально-экономических условий.

Должностная инструкция устанавливает функции, права, обязанности и ответственность должностных лиц. Структура должностной инструкции состоит из следующих разделов:

Общие положения. Устанавливается сфера деятельности данного служащего гостиницы «Союз», порядок его назначения и освобождения от занимаемой должности, замещение по должности во время отсутствия, определяются квалификационные требования, подчиненность специалиста и должностного лица, которыми он руководит. В разделе перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми он должен руководствоваться в своей деятельности.

Функции. Определяются направлением деятельности специалиста

Должностные обязанности. Перечисляются конкретные задачи, возложенные на служащего: указывается форма его участия в управленческом процессе - руководит, утверждает, обеспечивает, подготавливает, рассматривает, исполняет, контролирует, согласовывает, представляет, курирует и т.п.

Права. Определяются права, предоставляемые служащему для выполнения возложенных на него функций и обязанностей.

Ответственность. Устанавливаются виды ответственности за несвоевременное и некачественное выполнение должностных обязанностей и не использование предоставленных ему прав.

Взаимоотношения, связи по должности. Перечисляется круг должностных лиц , с которыми служащий вступает в служебные взаимоотношения и обменивается информацией, указываются сроки получения и представления информации, определяется порядок подписания, согласование и утверждение документов.

К этой же группе методов управления относятся и такие важные организационные составляющие работы, как материальная ответственность, дисциплинарная ответственность и взыскания.

К материальной ответственности могут быть привлечены лица, причинившие ущерб имуществу ФЦДТ «Союз», вызвавшим у предприятия дополнительные расходы для возмещения причиненного ущерба предприятию или проживающим в гостинице «Союз» гостям.

Дисциплинарная ответственность наступает за нарушения трудовой дисциплины. К которым относятся : умышленное или неосторожное неисполнение работником трудовых обязанностей, возложенных на него трудовым договором; невыполнение установленных норм труда, брак в работе; нарушение правил по охране труда; нарушение режима работы - опоздания, преждевременный уход; хищение или порча имущества работодателя или других работников; отказ от обязательных медицинских осмотров, сдачи экзаменов по технике безопасности; неисполнение приказов руководителей.

Взыскания могут налагаться в виде выговоров, замечаний, увольнений .

Прежде, чем наложить дисциплинарное взыскание, кадровая служба обязана взять объяснение с виновной стороны. Дисциплинарное взыскание оформляется приказом по гостинице в течении трех дней с момента наступления нарушения , копия приказа под расписку передается работнику.

Налагать дисциплинарные взыскания может только директор.

В гостинице ФЦДТ «Союз» дисциплинарные взыскания налагаются редко. Всего за прошедший год их было четыре, три касались нарушения распорядка трудового дня. Так же расценивается, как неисполнение обязанностей и уклонение или отказ работника от прохождения в рабочее во время специального обучения и сдачи экзаменов по технике безопасности.

Директор гостиницы может снять дисциплинарное взыскание с служащего досрочно до истечения 12 месяцев, если работник добросовестно исполняет свои трудовые обязанности, не допускает нарушений дисциплины.

В отличие от организационно-административных, экономические методы управления предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения.

В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием, сколько экономическим стимулированием.

На основании экономических методов управления развиваются и укрепляются организационно-административные и социально-психологические методы, повышается профессионализм и культура их применения.

К экономическим методам относятся: премирование, дополнительные льготы, надбавки, единовременные выплаты, штрафы и вычеты, то есть методы поощрения и методы наказания.

Руководители всегда сознавали, что необходимо стимулировать людей к работе на предприятии. Однако, они полагали, что для этого достаточно обычного материального вознаграждения. Современные методы мотивации деятельности персонала и использование их на практике доказывают, что далеко не всегда материальные стимулы побуждают человека трудиться усерднее.

В гостинице разработана и внедрена система надбавок к должностным окладам сотрудников.

Надбавки к окладам используются для учета индивидуальных особенностей работников и придания определенной гибкости и управляемости компенсационной системы.

Размер надбавок определяется в процентах к базовому окладу и начисляются за совместительство и совмещение профессий, за знание и использование в работе иностранного языка, за руководство другими сотрудниками, за общую эффективность в работе. Размер надбавок колеблется от 5 до 50 % .

Положением о применении надбавок в гостинице предусмотрены постоянные и временные - на 3-6 месяцев- надбавки. Постоянные надбавки, как правило, получают руководители служб, так как их работа предполагает неспокойный характер труда, а временные, как правило, начисляются за совместительство.

Таким образом, базовый должностной оклад + надбавки составляют базовую заработную плату. Базовая заработная плата является ценой должности и некоторых постоянных характеристик производственного поведения работника. Кроме того, базовая заработная плата является основой для расчета и начисления переменной части денежного вознаграждения, т.е. того вознаграждения, которое выплачивается за индивидуальную или групповую результативность деятельности работников гостиницы.

Истинные побуждения, которые заставляют отдавать работе максимум усилий, определить не так уж просто. Они чрезвычайно сложны. Овладев современными возможностями мотивации, руководитель в состоянии значительно расширить свои возможности в привлечении образованного, обеспеченного работника сегодняшнего дня к выполнению задач, направленных на достижение целей компании.

Путь к эффективному управлению человеческими ресурсами лежит через понимание его мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления им. Для этого нужно знать, как возникают или вызываются те или иные мотивы, как и какими способами мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование людей.

Одной из важнейших функций службы персонала гостиницы является обеспечение и развитие сотрудников. Обеспечение персонала - это дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагает гостиничное предприятие работнику за качественно выполненную работу. Это своего рода социальная услуга работнику со стороны владельца гостиницы.

К обеспечению персонала ФЦДТ «Союз» относятся:

· возможность бесплатного питания работников на рабочем месте;

· получение подарков на дни рождения и юбилеи;

· безвозмездное получение и использование рабочей одежды;

· забота о здоровье работников и медицинские услуги на предприятии;

· бесплатное использование места для автомобильной парковки;

· возможность пользоваться скидками при организации праздников.

Также обеспечение персонала включает в себя все платежи, премии, которые руководитель выплачивает сверх заработной платы.

Таким образом, обеспечение выполняет социальную функцию, которая возникает из ответственности руководства гостиницы за своих сотрудников, оно содействует интеграции работников и привязанности к предприятию и повышает его имидж.

Обучение персонала играет весомую роль в мотивации персонала, так как оно является основой для работы в гостинице. Но сотрудники ФЦДТ «Союз» не часто повышают свою квалификацию на различных курсах, например, за 2005 - 2006 году сотрудников только дважды направляли на курсы для специалистов гостиниц по рассмотрению претензий и по правильному резервированию по телефону или через компьютер.

Растущая конкуренция, изменения в ожиданиях гостей и постоянно растущие требования к специальным знаниям сотрудников делают образование и переподготовку для гостиницы необходимостью.

Также руководители через вознаграждения, премии, надбавки вызывают у персонала заинтересованность в конечных результатах своего труда, качестве услуг, тем самым, принося доход себе и компании в целом.

Очевидно, что люди, работая по найму, трудятся, чтобы получить, прежде всего, материальное вознаграждение. Поэтому система оплаты труда в любой организации должна быть направлена на то, чтобы поощрять производительность, творчество, исполнительность и инициативу работников, все те качества, которые приводят к эффективному труду и достижению стратегических целей организации.

Соединение материальных интересов работников с целями организации позволяют последней привлекать и удерживать квалифицированный персонал, контролировать и управлять затратами на рабочую силу, выдерживая оптимальное количество работников.

Всем этим целям и служат внутрифирменные системы оплаты труда, стимулирования и мотивации персонала, которые разрабатываются в организации.

Создание системы оплаты и стимулирования труда для любой организации - очень специфический и сложный процесс, требующий профессионального понимания сущности трудовой мотивации, знаний и опыта разработки и применения методов вознаграждения персонала.

Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников помогает руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми.[18]

Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости.

Социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.[19]

Недостаточное внимание к социально - психологическим аспектам управления может вызвать нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снизит производительность труда. Формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа.

Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них.

Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.). Главная цель применения этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора.

Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и в конечном счете формировать коллектив с едиными целями и задачами.

Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среда.

Делегирование полномочий стимулирует раскрытие способностей, инициативы, самостоятельности и компетенции. Социально-психологические методы управления представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовом коллективе, а также на социальные процессы, протекающие в нем.

К социально-психологическим методам относятся: моральное стимулирование - вручение различных почетных грамот.

Роль социальных льгот и выплат как части совокупного дохода работников в последние годы заметно возрастает. Льготы и выплаты перестали носить временный, дополнительный характер. Они превратились в жизненную потребность не только самих работников, но и их семей. Спектр льгот, предоставляемых работникам , довольно широк.

Не для кого не секрет, что в настоящее время многие коммерческие фирмы негласно идут на нарушение законодательства о труде, работники в таких фирмах страдают и материально, и что не менее важно, морально, не получая соответствующую оплату за дни болезни, за работу в праздничные дни, а предусмотренные трудовым Кодексом отпуска получают без оплаты.

Гостиничное предприятие «Союз» не относится к таким предприятиям и выполняет перед своими сотрудниками все положенные им законом о труде обязательства:

* оплачивает праздничные дни в двойном размере;

* оплачивает ежегодные отпуска;

* обязательно производится оплата за дни временной нетрудоспособности;

Помимо этого, гостиничное предприятие, заботясь о хорошем моральном климате, желая удержать персонал, оплачивает время перерыва на отдых; время на обед;

Проявляя заботу о своих сотрудниках на предприятии осуществляется медицинское страхование сотрудников за счет средств гостиницы.

Льготы и выплаты социального плана не фигурируют непосредственно в платежных ведомостях, но существенно влияют на уровень доходов работников. Они не только служат социальной защитой трудящихся, но и позволяют гостинице привлекать и закреплять квалифицированных работников, способствуют развитию духа лояльности к компании.

Средством мотивации могут служить не только деньги, но и все, что способствует укреплению у человека чувства самоуважения.

Определенные результаты может дать использование патерналистской стратегии, дополненной патриотизмом, когда общность судьбы гостиницы и работников заложено в общую философию фирмы и воплощается во всех аспектах деятельности предприятия и работы с персоналом. В частности, в «Союз» - это регулярное привлечение работников к рекламе услуг своей гостиницы, эффективная поддержка предложений и различных видов активности персонала.

Очень важным условием успешности такой стратегии стимулирования служит открытость и доверительность в отношениях между руководством и работниками: постоянное и точное информирование о производственно-экономической ситуации, складывающейся на предприятии, об изменениях в соответствующих секторах рынка, об ожидаемых перспективах, намечаемых действиях, успешности их реализации.

Немаловажным в работе персонала является отношение руководства, а также формальное и неформальное общение, то есть совместное проведение свободного времени. ФЦДТ «Союз» организует проведение праздников для сотрудников гостиницы (конец года, годовщина открытия гостиницы), различных выездных мероприятий, социальное развитие коллектива путем формирование корпоративного духа, этики, а также обеспечивается эргономика условий труда.

Одной из важных составляющих системы социально-психологического воздействия является забота о здоровье сотрудников гостиницы.

Всемирная организация здравоохранения в определении здоровья тесно увязала физическое и психическое состояние человека. Согласно определению , здоровье - это состояние хорошего физического, психического и социального самочувствия, то есть здоровье - это не только отсутствие болезни или травмы. Уравновешенная и зрелая личность строится на этих трех основных элементах. Ответственность за создание хорошего самочувствия лежит в первую очередь на самом человеке. Целенаправленная забота о здоровье отражает способность и желание личности отвечать за себя.

Основная масса сотрудников ФЦДТ «Союз» имеет сменный график работы (ночные смены), и поэтому важным для большой их части является необходимость добираться на работу на личном транспорте. В настоящее время даже в небольшом городе найти место для парковки в нужном месте, причем делать это необходимо постоянно, достаточно сложно. Оставлять машину без охраны на длительное время - значит постоянно беспокоится о его сохранности, то есть быть в напряжении всю рабочую смену.

Руководство ФЦДТ «Союз» нашло выход - предоставлять места на парковке, принадлежащей гостинице и предназначенной для личного транспорта гостей. Услуга эта бесплатна как для гостей, так и для сотрудников.

Руководство ФЦДТ «Союз», предоставив возможность пользоваться стоянкой своим сотрудникам, проявило заботу о них, что, безусловно, положительно сказывается на психологическом климате в коллективе.

Руководители ФЦДТ «Союз» заботятся о том, чтобы не подвергать опасности здоровье вверенных им сотрудников. Они ответственны за то, чтобы в их сфере деятельности были всем известны и выполнялись предписания по технике безопасности.

Развитие физической формы оказывает укрепляющее влияние на психическую структуру. Физическая активность предлагает хороший путь для снятия психического давления. Активно занимающиеся оздоровительным спортом обосновывают свой энтузиазм тем, что они чувствуют, как физическое утомление делает более яркой и четкой умственную деятельность. Психический настрой возрастает, и находится новый угол зрения для трудных и не дающих покоя вопросов. Забота о физическом состоянии не только дает душевное здоровье, но и защищает от болезней. Для персонала гостиницы очень важно иметь хороший психологический настрой, так как ежедневно практически каждый сотрудник общается с большим количеством гостей и от их доброжелательности, хорошего настроения зависит мнение о «Союз» и дальнейшее желание клиентов пользоваться услугами гостиницы.

Руководители ФЦДТ «Союз» понимают, как положительный настрой сотрудников и физическая активность для успешной работы, поэтому для поддержания здоровья своих сотрудников заключены договоры с городскими предприятиями, и сотрудникам предоставляются скидки на посещение тренажерного зала, бассейна.

Необходимость использования в практике управления организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.

Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые в конечном счете сформируют здоровые межличностные отношения.

Коллектив - нечто большее, чем просто логическое упорядочение работников, выполняющих взаимосвязанные задачи.

Качество социально-психологического климата в коллективе определяет отношение руководителя к обществу в целом, к своей организации и к каждому человеку в отдельности. Если в его понимании человек представляется как ресурс, сырьевая и производственная база, то такой подход не даст должного результата, в процессе управления возникнет перекос и недочет или пересчет ресурсов для выполнения конкретной задачи.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Гостиничное предприятие - не исключение. Руководитель должен решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть цели организации. Выделение большей доли ресурсов одной группе означает, что другие получат меньше от общего числа. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти всегда ведет к конфликтам.

Работники ФЦДТ «Союз» - люди разные по возрасту, образованию, стилю жизни, а различие в манере поведения и жизненном опыте также увеличивают вероятность возникновения конфликта. Например, люди с чертами характера, которые делают их авторитарными, догматичными, безразличными к самоуважению других людей, чаще всего вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представлениями различных подразделений.

В ФЦДТ «Союз»используются четыре структурных метода разрешения конфликта - разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснения требований к работе является наилучшим методом управления, предотвращающим отрицательные последствия конфликта. Руководитель объясняет каждому сотруднику и подразделению, какие результаты работы ожидаются от них. Какими они обладают полномочиями и ответственностью, какие существуют процедуры и правила работы.

Применяется и координационный механизм. Пример такого механизма: цепь команд, установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

Когда подчиненные имеют разногласия, конфликта избегают, предложив принять решение их общему вышестоящему начальнику - руководителю службы.

Одной из важнейших задач руководителя предприятия является создание дееспособного коллектива сотрудников. Подбор и расстановка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи:

· назначение на должности квалифицированных работников;

· нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным сферы трудовой деятельности.