Программы и разработки, способствующие повышению уровня обслуживания в гостиничном предприятия уровня трех звезд

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой номеров горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Чтобы эффективно продавать гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное, - главная составляющая гостиничного бизнеса.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений, исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккypaтными.

Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых услуг в гостинице - это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

Гостиница - это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в ресторане, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

Индустрия гостеприимства считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Это значит, что человек, решивший работать в сфере гостиничного бизнеса, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.

Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства - совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую часть.

Специфику обучению придают специализированные классы.

Например, класс может быть оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие - оценивают работу однокурсников.

Как правило, все школы гостиничного менеджмента и туризма предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получением сертификата или диплома.

Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют между собой, для выпускников долгосрочных программ предусмотрена возможность завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США или других стран и получить соответствующий диплом.

Школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически везде. Но лучшие расположены там, где эта индустрия хорошо развита и продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. Так, начавшийся в 1980-e гг. туристический бум на Кипре привел к созданию Колледжа гостиничного и туриcтичecкoгo менеджмента (College ofTourism & Hotel Management). На отделении гостиничного дела студенты учатся три или четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный сертификат IATA (Diploma ofthe lnternational Air Т ransport Association) .

То же можно сказать об Ирландии: когда там начался экономический подъем и границы страны стали пересекать десятки тыcяч людей, в ирландских учебных заведениях открылись программы по туризму. Например, Американский колледж в Дублине (American Col1ege Dublin) совместно с американским Линнским университетом (Educational Institute of Lynn University) предлагают двухгодичную подготовку менеджеров индустрии гостеприимства. Программа включает модуль - туристический и гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают диплом, утвержденный Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, а это означает, что его обладателям будут рады в любом отеле.

В Европейской школе экономики (European School of Есопоmics, Лондон) в программу включены такие модули, как политика и планирование туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.

Повысившийся в последнее время интерес к Австралии и дефицит высококвалифицированных кадров в этой стране гарантируют, что обучение в школах гостиничного и туристического менеджмента поможет карьерному росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes Colleges предлагает интенсивные годичные и двухгодичные курсы по наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия гостеприимства - путешествия и туризм, гостиничное администрирование. Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, гостиницах и ресторанах Сиднея. Студенты колледжа могут продолжить обучение по выбранной специальности в одном из австралийских университетов.

Согласно статистике, Испания - вторая по посещаемости туристами страна мира. Через три года обучения в барселонской школе EUHT STPOL (Escuela Universitaria de Hosteleria у Turismo), размещающейся в отеле Sant Pol de Маr, студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».

В нашей стране несколько десятков лет назад профессиональную подготовку (а точнее, переподготовку) в области туризма вела только Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (прежнее название - Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству). Это учебное заведение было основано в 1967 г. Именно здесь проходили обучение сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота» по программам переквалификации или на курсах иностранных языков. Системы высшего образования в этой сфере не существовало. Сегодня специалистов для работы в туристской сфере подготавливают многеи высшие учебные заведения

В последнее время, как отмечают в Российской международной академии туризма, нередко второе высшее образование получает вся семья: туризм и у нас, и на Западе - семейный бизнес. Выпускники программы второго высшего, как правило, более подготовленные и квалифицированные, их дипломные работы носят прикладной характер и часто являются реальными бизнес-проектами. у специалистов с высшим образованием есть и другая возможность - получить степень магистра или даже МВА по туризму.

Практически каждая программа (за исключением, пожалуй, краткосрочных курсов) включает обязательное изучение одного или двух иностранных языков и зарубежные стажировки.

Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

I Степень МВА (Master of Business Administration) - магистр бизнес-администрирования - наиболее известная и популярная академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков в области менеджмента.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как: [32]

· безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

· знание этики и психологии общения;

· коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

· знание иностранных языков;

· опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

· ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и Т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник гостиницы, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждoгo клиента, без слов понимать и предвосхищать его потребности.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется: [33]

· с использованием личных связей (по знакомству);

· по объявлениям (вариант с улицы);

· с помощью кадровых агентств;

· путем переманивания.

Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно - находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи - внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы: [34]

· привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

· формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;

· поддержание постоянного контакта с топ-менеджером и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

· разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

· постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг; контроль и оценка эффективности обучения.

Например, в гостинице «Космос» принятые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности в гостинице, знакомят с особенностями ее работы.

В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей», состоящий из двух частей, одна из которых посвящена их специализации. В гостинице «Рэдиссон САС Славянская» все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes I саn ! - Выполнение обещаний».

Первая программа рассчитана на 8 часов и включает изучение организационной структуры 000 «Славянская гостиница и деловой центр», кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и т.д.

Вторая программа разработана корпорацией и обязательна для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I саn!» и стандарты профессионального поведения. Программа рассчитана на 5 часов, включая просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторую часть программы «Yes I саn! в твоем отделе» проводят руководители различных служб гостиницы; в ходе занятий рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами «Yes I саn!».

Руководители высшего звена проходят обучение по программе «Проводник идей Yes I саn!», цель которого - научиться помогать подчиненным работать. Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам «Рэдиссон САС Славянскаю) длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.

Отдел по работе с персоналом «Новотеля Шереметьево» для новых сотрудников проводит тренинг «Введение», имеющий целью представить новичку информацию об отеле, историю компании Ассоr, правила работы в гостинице и многое другое.

Обучение кадров в гостиничном бизнесе непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах повышают свою квалификацию. Так, компания «Коринтия» уделяет особое внимание обучению своих сотрудников, в отделе по обучению и развитию персонала разработаны два приоритетных направления - профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В отеле «Коринтия Невский Палас» созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена гостиницы регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем и т.д. [35]

В «Аэростаре» менеджерам среднего и младшего уровней предлагается программа «Мастерство управлению), по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

В отеле «Рэдиссон САС Славянская» для менеджеров среднего звена разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение cотpудников. Высказывание одобрению), «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг, рассчитанный на 60-90 мин, включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.

Особое место в политике любой гостиницы занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно топ-менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных гостиницых и известных ресторанах за рубежом.

В отеле «Коринтия Невский Палас» для руководителей высшего звена создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и др. Например, в «Коринтии» на занятиях изучают национальные особенности гостей. В гостинице «Националь» при участии компании Le Meridien разработана собственная система подготовки сотрудников, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений. Один из приемов в этой системе заключается в том, чтобы сотрудник в процессе общения с гостем произнес его имя по меньшей мере дважды. Работа с фокус- группами показала, что при этом сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения.[36]

Тренинги про водятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными из-за рубежа специалистами. Так, западный тренинг- менеджер от компании Le Meridien при поддержке сотрудников отдела кадров гостиницы «Националь» проводит восемь двухчасовых семинаров в рамках программы Le Meridien «Commitment to ехсеllеnсу» («Преданность превосходному качеству»).

«Рэдиссон САС Славянская» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации, имеющей учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети. Менеджеры московской гостиницы принимают участие в работе этой школы, а в Москву приезжают западные специалисты.[37]

Знания иностранного языка от горничных и швейцаров в наших гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой - то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. В «Космосе» В связи c увеличившимся потоком туристов из Италии, Китая и Германии для отдельных категорий сотрудников организованы занятия по изучению итальянского, китайского и немецкого языков.

В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых - научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории - неулыбчивый персонал.

Наиболее перспективных сотрудников направляют на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы). Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения гocyдapст венного образца в зависимости от количества учебных часов.

Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы «Космос» разрабатываются совместно со специализированными учебными заведениями, такими, как Российская международная академия туризма, Московский государственный университет сервиса, Академия инноваций. Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

Качество гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием. Период социалистического хозяйствования на долгие годы оставил след в секторе гостиничного дела. В этом можно убедиться и сейчас, поселившись в гостиницах в регионах нашей страны.

Заключение

Проведенный в работе анализ деятельности гостиницы уровня трех звезд «Союз» показал следующее:

В части организации обслуживания гостей применяются стандартные процедуры, уделяется место и культуре обслуживания.

Исследования также выявили следующее: контингент постоянно посещающих «Союз» составляет 19%, 81 % гостей пользовались услугами только один раз.

Лучшим показателем эффективности маркетинговой деятельности является процент загрузки, который неизменно растет, если в 2004 году он составлял 78%, уже в 2005 году этот показатель возрос до 84%, а в 2006 году до 87%.

Гостиница использует программы вознаграждения своих постоянных клиентов, которые основаны на накоплении количества посещений гостиницы в качестве гостя. Для привлечения клиентов в гостинице «Союз» существует система скидок: 5% скидку гость получает после того как останавливался в гостинице 2 раза, 10% скидка предоставляется гостю после пяти пребываний.

Для анализа впечатлений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются руководством.

Гостиница создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг - таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, предоставлением бизнес-информации о фондовых и валютных рынках.

Гостиничное предприятие «Союз» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, такие как : утюжка, мелкий ремонт одежды, транспортные услуги, а также обмен валюты, факс, ксерокс, бильярд, кафе-бар, ресторан, экскурсии.

Лучше всего о положении гостиницы на рынке и её конкурентоспособности могут сказать те, кто пользовался услугами предприятия и имеет свое мнение по этому поводу. С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Союз» проведен опрос среди 100 гостей. Получены следующие результаты:

· 47% бывают в городе регулярно, еще 21% тоже бывают в городе , но редко, а 32% приехали впервые

· большинство гостей гостиницы приехали в город по вопросам, связанным с бизнесом (51%), с целью отдыха приехал каждый третий посетитель (34%), транзитом находятся 11 % гостей и еще 4% приехали с целью навестить друзей.

§ при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (47%) и уровень обслуживании (25%).

§ большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

· 52% могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз, эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества.

Наиболее часто гости высказывали желание видеть в гостинице тренажерный зал и предложение пакетных услуг, этой услугой воспользоваться хотели бы 64 и 66% гостей соответственно, а большей информированности желают 62% участников опроса. Именно эти мероприятия для улучшения обслуживания гостей «Союз» и будут разработаны в проектной главе работы.

Анализ системы управления персоналом выявил , что поскольку большинство сотрудников молодые люди, необходимо предоставить им возможность карьерного роста. Возможности управления карьерой сотрудников, ее развития и использования как средства стимулирования ограничены сформированностью на предприятии общей системы управления карьерным процессом. Менеджер по персоналу уже при приеме кандидата должен спроектировать возможную карьеру и обсудить ее с кандидатом исходя из индивидуальных особенностей и специфики мотивации. Одна и та же карьерная линия для разных сотрудников может быть и привлекательной, и неинтересной, что существенным образом скажется на эффективности их дальнейшей деятельности.

Предложение предприятием возможностей развития сотрудников может формироваться из простых программ в виде обучения и более детализированных консультационных услуг по совершенствованию дальнейших планов продвижения по службе.

Используя полученные результаты в третьей главе работы разработаны мероприятия, направленные на улучшение обслуживания гостей гостиницы. Все мероприятия могут быть разделены на две группы : мероприятии по улучшению комфортности и мероприятия по мотивированию персонала к лучшей работе.

Для улучшения комфортности пребывания в гостинице, разработаны предложения по открытию комнаты для бизнес-встреч, предложены пакеты услуг по отдыху гостей и мероприятия по улучшению информированности гостей. Учитывая, что гостиница не имеет значительных доходов, все предложенные мероприятия не потребуют значительных вложений, при этом ответят ожиданиям гостей и повысят комфортность их проживания в гостинице «Союз». В части мотивации персонала предложена разработка комплексной программы обучения персонала.

Изучив данную работу, можно сделать вывод, что разработка методов совершенствования обслуживания гостей в гостиничном предприятии уровня трех звезд была реализована, а цель работы - достигнута.

Все мероприятия разработаны с учетом пожеланий заинтересованных лиц и безусловно при эффективном внедрении, сделают гостиницу конкурентоспособной.

Список использованных источников

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006

2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М:Вершина 2006

3. Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г

4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг

5. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г

6. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005

8. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. -- 2000. -- № 11

9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005

10. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений -- М.: Издательский центр «Академия», 2003

11. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: ПИТЕР, 2004

12. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006

13. Положение о технической службе гостиницы «Союз»»

14. Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Союз»»

15. Правила обслуживания гостей гостиницы «Союз»

16. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000

17. Сорокина А.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006

18. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. -- М.: Издательство «Экзамен», 2004

19. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. -- М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007

20. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2007

Приложение 1

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

Уважаемые гости гостиницы «Союз» !

Мы очень надеемся, что у Вас останутся только положительные эмоции от пребывания в нашей гостинице. С целью улучшения обслуживания, просим Вас ответить на следующие вопросы :

Как часто Вы бываете в нашем городе?

а) я здесь впервые

б) бываю очень редко

в) бываю регулярно

С чем связана цель Вашего приезда

а) вопросы бизнеса

б) навещаю друзей, знакомых

в) проездом( транзит)

г) туризм, отдых

Для Вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является:

а) стоимость услуг

б) качество услуг

в) учет ваших личных, индивидуальных особенностей

г) наличие комплекса услуг

д) уровень обслуживания

е) иное

Устраивает ли Вас качество обслуживания в «Союз»,

а) устраивает полностью

б) устраивает частично

в) не устраивает совершенно

г) затрудняюсь ответить

Приехав в наш город, посетите ли Вы гостиницу «Союз» еще раз ?

а) да

б) нет

в) возможно

Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания ,

улучшить работу предприятия в целом ? Допускается более 1 ответа.

а) повысить культуру обслуживания

б) изменить интерьер

в) улучшить материально-техническую базу гостиницы

г) организовать пакетные услуги

д) повысить безопасность проживания

е) повысить информированность гостей об услугах и возможностях гостиницы

ж) открыть тренажерный зал и массажный кабинет

Большое спасибо. Ваше участие в опросе поможет нам лучше организовать Ваш отдых в ФЦДТ «Союз» !

Приложение 2

Критерии отбора работника для направления на обучение

Наименование критерия	Уровни критерия
Степень мотивированности	§ Безразлично относится к выполнению своей работы, интересует только денежное вознаграждение. § Хочет больше знать о своей работе в надежде на продвижение. § Лояльно относится к Обществу, постоянно участвует в групповой работе. § Постоянно интересуется работой, выходящей за границы его должностных обязанностей, сильно мотивирован на продвижение. § Демонстрирует ответственность за Общество.
Личностный потенциал	§ Работник, вероятно, достиг «потолка». § Можно рассчитывать на продвижение работника «на одну ступеньку», после чего он достигнет «потолка» своего роста. § Потенциал работника мог бы быть выше, но в настоящий момент сдерживается обстоятельствами - состоянием здоровья, семейными проблемами, которые еще могут перемениться к лучшему. § Обладает потенциалом, достаточным для того, чтобы стать, по крайней мере, руководителем отдела, структурного подразделения.
Вероятность освобождения вакансии на вышестоящем уровне	§ Не ожидается в обозримом будущем. § Не ожидается в ближайшие два года. § Возможность выдвинуть работника на вышестоящую должность, если бы он имел больший опыт и/или более широкие взгляды на проблемы. § Работник готов переехать в другую местность для занятия предлагаемой вакансии. § Работник возьмет в ближайшее время больший объем ответственности, но не вполне готов к этому.
Характер подготовки	§ Имел опыт работы только в одной функциональной сфере деятельности или подразделении и не проявил склонность к изучению или пониманию других функций. § Работал только в одной функциональной сфере (подразделении), но получил представление о том, что происходит в смежных областях деятельности. § Приобрел опыт работы в нескольких функциональных сферах деятельности и подразделениях Общества в ходе выполнения разовых поручений и вследствие перемены работы. § Приобрел разносторонний опыт, следит за развитием в функциональных сферах деятельности и за проблемами вне сферы собственной деятельности. § Имеет высший уровень знаний и опыт управления отделом, структурным подразделением.
Творческие способности	§ Сопротивляется изменениям, не приемлет нововведений. § Сопротивляется изменения, исходящим от других, но имеет собственные идеи, которые иногда реализует § Активно начинает реализовывать новые идеи (собственные или чужие) еще до того, как они тщательно обдуманы. § Открыт к принятию идей, старателен в их разработке и в доведении до практической реализации. § Подлинный человек идеи, использует для пользы дела как собственные, так и чужие идеи с чрезвычайной эффективностью и прибыльностью для Общества.
Оставшиеся годы трудовой деятельности до выхода на пенсию	1. Менее 5 лет 2. От 5 до 10 лет 3. От 10 до 15 лет 4. От 15 до 20 лет 5. Более 20 лет

[1] Данные анализа клиентской базы за 2006 г

[2] Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г

[3] Данные анализа клиентской базы гостиничного предприятия за 2006 г

[4] Данные финансовой отчетности гостиничного предприятия за 2005-2006 гг

[5] Положение о технической службе гостиничного предприятия «Союз»»

[6] Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиничного предприятия «Союз»»

[7] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005, с.31

[8] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005, с.33

[9] Сорокина А.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006, с.258

[10] Правила обслуживания гостей гостиницы «Союз»

[11] Правила обслуживания гостей ФЦДТ «Союз»

[12] Правила обслуживания гостей ФЦДТ «Союз»

[13] Данные анкетированного опроса гостей ФЦДТ «Союз» в 2007 г

[14] Данные анкетированного опроса гостей ФЦДТ «Союз» в 2007 г

[15] Данные анкетированного опроса гостей ФЦДТ «Союз»в 2007 г

[16] Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007г

[17] Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г

[18] Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006, с.21

[19] Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006, с.23

[20] по данным кадровой документации за 2004-2005 гг

[21] Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005, с.173

[22] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2006 г

[23] Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005, с.35

[24] Там же, с.36

[25] Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений -- М.: Издательский центр «Академия», 2003. , с.261

[26] Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. -- М.: Издательство «Экзамен», 2004, стр.287.

[27] Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. -- 2000. -- № 11

[28] Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000 год с. 236

[29] Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006 г, с.49

[30] Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. -- М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007., с312

[31]Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004, с.114

[32] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие М :Инфра-М, 2006 , с.182

[33] Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2007, с.171

[34]Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: Академа, 2005, с.26

[35] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие М :Инфра-М, 2006 , с.186

[36] Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М:Вершина 2006. с.28

[37] Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: ПИТЕР, 2004. с.12

[38] Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005, с.39

Размещено на Allbest.ru

...