Управление процессом создания и развития туристической фирмы (на примере туристической фирмы "Спутник")

Процесс планирования является попыткой представить себе картину будущего. Планирование - это определение и упорядочение крупных задач организации, включающее:

- маркетинговый анализ (анализ соответствия новых видов деятельности требованиям рынка и конкуренции);

- технико-экономический анализ (анализ соответствия новых видов деятельности специализации предприятия, его организации и технологии);

- финансовый анализ (анализ экономической эффективности новых видов деятельности).

Уровень качества планирования определяется следующими важнейшими условиями: компетентностью руководства фирмы на всех уровнях управления; квалификацией специалистов, работающих в функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью компьютерной техникой. Планирование - это начальный этап управления, однако оно представляет собой не единственный акт, а процесс, продолжающийся до завершения планируемого комплекса операций. Планирование направлено на оптимальное использование возможностей фирмы, в том числе наилучшее использование всех видов ресурсов и предотвращение ошибочных действий. Планирование включает в себя определение:

- конечных и промежуточных целей;

- задач, решение которых необходимо для достижения целей;

- средств и способов их решения;

- требуемых ресурсов, их источников и способа распределения.

В зависимости от длительности планового периода планы разделяются на: долгосрочные (стратегические); среднесрочные (текущие); краткосрочные (оперативные). Если долгосрочные и среднесрочные планы во многом носят рекомендательный характер, то оперативный план является руководством к действиям, раскрывая долго- и среднесрочные планы по каждой позиции [33].

Среди большого количества видов планирования необходимо выделить инвестиционный - план капитальных вложений, которые направляются на создание новых или модернизацию производственных мощностей. Бизнес-план - программа деятельности предприятия, план конкретных целей деятельности предприятия, который включает оценку ожидаемых расходов и доходов. Разрабатывается на основе маркетинговых исследований.

Планирование деятельности туристического предприятия осуществляется с помощью разных методов [46].

Ресурсный метод планирования в котором учитываются рыночные условия ведения хозяйства и наличие ресурсов. Может применяться при монопольном положении предприятия или при слабой конкуренции.

Целевой метод предусматривает планирование, начальным моментом которого становятся потребности рынка спрос на туристический продукт.

Метод экстраполяции - планирование при отсутствии угроз со стороны конкурентов и развитие в будущем с сохранением показателей, темпов и пропорций, достигнутых на момент разработки плана.

Интерполяционный метод - предприятие устанавливает цель для достижения ее в будущем и на этом основании определяет длительность планового периода и промежуточные плановые показатели. Предусматривает обратное движение - от установленной цели и соответствующего конечного значения плановых показателей к вычислению промежуточных их величин. Более обоснованный факторный метод планирования, согласно с которым плановые значения показателей определяют на основании расчетов влияния важнейших факторов, которые предопределяют изменения этих показателей. Наиболее точный нормативный метод планирования- плановые показатели рассчитываются на основании прогрессивных норм использования ресурсов с учетом их изменений в результате внедрения организационно технических мероприятий в плановом периоде.

По разным классификационным признакам (вариантность планов, способ выполнения расчетных операций, форма представления плановых показателей), методы планирования могут быть одновариантными, поливариантными, ручными, механизированными, автоматизированными, табличными, линейнографическими и другими [22].

В деятельности туристических предприятий существуют много способов планирования, но основными из них, которые касаются работы конкретного предприятия в рыночных условиях, есть способы планирования: сверху вниз, снизу вверх, смешанный и целевой[44]. Каждая фирма выбирает такой способ планирования, который наиболее точно отвечает ее потребностям и специфике работы.

Современные туристические фирмы, в основном, занимаются текущим и оперативным планированием. Но для того, чтобы успешно работать на рынке длительное время, необходимо стратегическое планирование, которое включает у себя разработку долгосрочных планов развития фирмы на основе проведенного комплексного анализа научное прогнозирование рыночной ситуации и перспектив развития отрасли в разных туристических регионах.

Разрабатывая комплексную программу действий по решению приоритетных для предприятия заданий, определяя его миссию и главную цель, стратегия формулирует цели и способы достижения этих заданий так, чтобы указать предприятию определенное направление развития.

Цикл стратегического управления турфирмой состоит из пяти основных этапов (см.рис. 1.3)

Рис. 1.3 Основные этапы цикла стратегического управления

Этапы цикла стратегического управления[26]:

* определение бизнеса и миссии организации;

* разработка долгосрочных и краткосрочных целей;

* разработка стратегии;

* реализация стратегии;

* оценка эффективности стратегии и коррекция предшествующих этапов.

Первым, наиболее существенным и определяющим решением при стратегическом планировании, является выбор целей. Основную цель предприятия называют миссией. Выходя из общей миссии, предприятия формулируют остальные его стратегические цели, которые должны быть конкретными и измеряемыми, сбалансированными, сориентированными во времени и достижимыми, ресурсно-обеспеченными и такими, которые поддерживают друг друга.

Формулировка миссии должна быть простой, достаточно краткой и ясной и отражать:

* общий характер потребностей, удовлетворяемых предприятием;

* общую характеристику потребителей;

* характер продукции предприятия;

* основные конкурентные преимущества предприятия.

Миссия предприятия формулируется стратегическим руководителем на основе синтеза факторных групп (возможность, компромисса между ними с учетом внутренней структуры приоритетов для каждой группы, оценки направления и силы воздействия факторов). Она отражает [26]:

1) ценности ключевых руководителей предприятия (по персоналиям), активно воплощаемые ими в жизнь (духовное развитие, престиж, признание, альтруизм, подъем благосостояния, рост качества жизни и др.);

2) организационные приоритеты, воплощенные в организационной культуре предприятия (традиции, ритуалы, верования, общественное мнение, этические нормы, принятые в организации приоритеты ценностей - стабильность и инновационность, инициативность и предприимчивость, исполнительность и дисциплинированность);

3) цели общества (подъем уровня жизни, охрана здоровья граждан, обеспечение безопасности и др.).

После того как миссия сформулирована, необходимо определить долгосрочные (3-5 лет и более) и краткосрочные (1-2 года) цели организации. В зависимости от значимости целей они подразделяются на генеральную (главную) цель и цели, обеспечивающие достижение главной цели. Дальнейшее деление может быть продолжено до уровня задач. Как правило, они объединяются в иерархическую модель, называемую «деревом целей». Главная цель предприятия, для реализации которой разрабатывается стратегия, тесно связана с миссией и выражает ведущий приоритет в системе взаимосвязанных и последовательно реализуемых целей предприятия.

После определения миссии и целей начинается диагностический этап стратегического планирования. Первым шаг - изучение внешней среды - это непрерывный процесс наблюдения, изучения и контроля действия внешних относительно предприятия факторов с тем, чтобы своевременно определить возможности и угрозы для предприятия, то есть позитивное и негативная действие внешних факторов - политических, экономических, научно-технических, социальных, международных и тому подобное. Для разработки и осуществления стратегии большое значение имеет анализ рыночных факторов, которые через свою постоянную и высокую изменчивость могут непосредственно повлиять на успех или крах предприятия. В условиях конкурентной борьбы, турфирма сталкивается с необходимостью анализа отраслевой конкуренции. При этом должны учитываться[15]:

1) место отрасли в системе народного хозяйства;

2) конкурентная среда в самой отрасли.

Необходимо уметь оценивать отрасль посредством определения ее основных экономических показателей, под которыми подразумеваются следующие:

* емкость рынка, т. е. количество продукции, которое может быть реализовано за год (выражается в денежном эквиваленте, штуках и т. д.);

* виды конкуренции (локальная, региональная, национальная, глобальная);

* темп прироста емкости рынка (в процентах) и этап жизненного цикла отрасли (внедрение, рост, замедление роста, насыщение, спад);

* количество конкурентов и их относительные рыночные доли;

* вид вертикальной интеграции (прямая, обратная);

* величины входных и выходных барьеров, выражаемые в денежном эквиваленте;

* темп технологических изменений и продуктовых инноваций;

* степень продуктовой дифференциации в отрасли;

* величины эффектов масштабов (производственного и/или маркетингового);

* отраслевая чувствительность к степени загрузки производственных мощностей;

* отраслевая капиталоемкость;

* среднеотраслевая прибыльность.

Оценивая окружение турфирмы, необходимо рассматривать макро- и микросреду, в которых действует фирма, а также ее внутренние условия существования. В основу такой оценки может быть положено представление турфирмы в виде системной карты (см. рис. 1.4.).

Макросреда

Микросреда

Организация

Факторы внутренней среды

Рис 1.4 Системная карта «организация - внешняя среда»

В основе выбора стратегии турфирм лежит анализ конкуренции в отрасли. При этом может быть использована модель пяти сил конкуренции, предложенная М. Портером (см.рис. 1.5).

Рис 1.5 Модель пяти сил конкуренции

Анализ показывает, что туристические организации, фирмы, компании, которые успешно конкурируют в сфере туризма, руководствуются тремя стратегическими методами, которые применяются как отдельно, так и в сочетании[16]:

- развитие производства существующего туристического продукта по сформированным направлениям.

- расширение географии поездок, формирования и продажа услуг за счет новых районов туристического назначения.

- внедрение встречных сфер туристической деятельности, в том числе через создание новых предприятий.

В выборе соответствующей стратегии необходимо иметь в виду, что методы, изложенные выше, можно совмещать между собой, и они могут практически совпадать при разработке программы развития на несколько лет.

Базовая стратегия как генеральное направление является стержнем стратегического плана предприятия. Согласно с циклом развития, можно избрать одну из таких базовых стратегий:

- стратегию роста, который отбивает намерение предприятия увеличивать объемы продажи, прибыли, капиталовложений и тому подобное;

- стратегию стабилизации - в случае деятельности предприятия при ощутимой нестабильности объемов продажи и прибыли;

- стратегию выживания - сугубо оборонную стратегию, которая применяется при глубоком кризисе предприятия.

Стратегия туристического предприятия должна быть хорошо разработанная и четко сформулированная, а затем доведена к сведению каждого работника.

Независимо от масштабов организации (крупная туристская компания, фирма-туроператор, туристское агентство), принимая стратегические решения по развитию, необходимо наряду с исследованием внешней среды и конкуренции проанализировать собственные силы и оценить текущее состояние.

Под внутренней средой понимается совокупность всех внутренних факторов организации, которые определяют процессы ее жизнедеятельности.

Анализ должен включать[5]:

* оценку действующих стратегий;

* анализ использования потенциала организации;

* сравнительный анализ конкурентных преимуществ;

* выявление сильных и слабых сторон;

* вычленение стратегических проблем (задач).

Их оценку производят в зависимости от получаемых результатов, которые могут выражаться через показатели эффективности деятельности организации.

Показателями, характеризующими действующие стратегии, могут быть [27]:

* результативность организации - степень достижения поставленных перед ней целей;

* экономичность - степень использования ресурсов;

* прибыльность - соотношение между доходами и издержками;

* продуктивность, выраженная через рентабельность;

* изменение (увеличение или уменьшение) доли рынка и др.

Анализ этих показателей дополняется оценкой основных областей бизнеса и характеристикой проектов, осуществляемых фирмой и имеющих наибольшее значение.

Основу подобной оценки составляют данные, характеризующие «силу бизнеса» и получаемые путем анализа конкурентных позиций предприятия.

Достигнутые преимущества дают возможность занять более прочные позиции на рынке, обеспечивать рентабельность выше средней по отрасли, что в свою очередь будет способствовать дальнейшему развитию сильных и устранению слабых сторон организации.

Для проведения такого исследования используется метод, получивший название SWOT-анализ, т. е. анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении крута стратегических вопросов, стоящих перед организацией. Задача SWOT-анализа состоит в предоставлении специалисту всей необходимой информации для определения возможных стратегий и их комбинаций.

Наиболее сложным этапом стратегического управления является внедрение новой выбранной стратегии в действующую турфирму. Для того чтобы разработанная стратегия способствовала реальному повышению эффективности фирмы, необходимо наличие пяти взаимосвязанных составляющих[17]:

* стратега-лидера;

* адекватной структуры организации (для небольших турфирм, как правило, характерна функциональная организационная структура управления, для более крупных - линейно-функциональная);

* адекватной культуры;

* принципов и инструментов стратегического управления;

* системы отбора и обучения персонала.

Один из важных этапов создания туристической фирмы - ее бизнес-план (бизнес-программа) будущей деятельности. Он является основой финансового менеджмента как для нового предприятия, так и для действующей фирмы.

Бизнес-план предприятия - это письменный документ, в котором изложена суть, направления и способы реализации предпринимательской идеи, охарактеризовано рыночные, производственные, организационные и финансовые аспекты будущего бизнеса, а также особенности управления им.

Разработка бизнес-плана нового предприятия осуществляется поэтапным (итеративным) методом, а конечной целью является обоснование необходимости создания этого предприятия или реализация его инвестиционной программы.

Таким образом, изменение рыночной среды предопределяет необходимость применения стратегического подхода к системе ведения хозяйства на предприятиях туризма. Разрабатывая комплексную программу действий по решению приоритетных для предприятия заданий, определяя его миссию и главную цель, стратегия формулирует цели и способы достижения этих заданий так, чтобы указать предприятию определенное направление развития. Оценивая эффективность деятельности туристических организаций различного уровня, необходимо прежде всего исходить из их стратегических позиций и установок, умения предвидеть обстановку и гибко приспосабливаться к ней, удовлетворяя не только требованиям потребителей, но и персонала, работающего в организации и реализующего выбранную менеджерами стратегию.

Исходя из выше сказанного, можно сделать следующие выводы:

1 - Туризм представляет собой сложное социально-экономическое явление, включающее разнообразные виды деятельности по обслуживанию туристов. В современных экономических условиях происходит интенсивное расширение интеграционных связей между странами, что выражается в активизации торговых, культурных, научно-технических взаимосвязей, что, в свою очередь, обуславливает развитие туризма как социально-экономического явления и, в первую очередь, как вида экономической деятельности.

2 - Рынок туризма является важным звеном рыночной системы Украины. На сегодняшний день совершенно очевидным является тот факт, что инфраструктура рынка туризма в Крыму развита довольно не на достаточном уровне, поскольку существует ряд причин, по которым её развитие не может происходить динамично. В то же время в Крыму сложились более, чем благоприятные условия для развития прибыльной туристической отрасли по сравнению со многими странами СНГ.

3 - Государство признает туризм одним из приоритетных направлений развития национальной культуры и экономики и создает благоприятные условия для организации туристической деятельности. Этот рынок на сегодня есть довольно перспективным, поэтому много предпринимателей начинают свой бизнес именно в этой области.

4 - Процедура создания туристического предприятия как юридического лица предусматривает много этапов: выбор организационно-правовой формы; разработка проектов учредительных документов; проведение учредительных собраний; подготовка учредительных документов для регистрации; правовая регистрация предприятия; постановка на учет и регистрация в налоговых, статистических органах, Пенсионном фонде, Фонде социального страхования и других учреждениях; процедуры, связанные с открытием счетов в банковских учреждениях; обращение в штемпельно-гравировальную мастерскую для изготовления печати, штампа, фирменных бланков; другие организационные процедуры.

5 - После этапов создания фирмы начинается определение цели развития управляемого объекта, перспектив и средств ее достижения, разработка программы, плана действия различной детализации на различные периоды времени. Развитие туристических фирм, и туризма в целом, играет важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для дальнейшего улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения и т.д. Основной функцией туризма можно признать воспроизводящую функцию, направленную на восстановление сил, затраченных человеком на работе и дома.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «СПУТНИК»

2.1 Организационно-экономическая характеристика туристической фирмы «Спутник»

«Спутник-Украина» - часть истории украинского туризма, причем лучшая ее часть: тысячи молодых людей ездили за границу, отдыхали в молодежных лагерях, путешествовали по Советскому Союзу.

Туристическая фирма "Спутник":

- это 51-летний опыт работы в туризме.

- это более 120 стран, включенных в орбиту дружбы.

- это около 200 туристических маршрутов.

- это сотрудничество с более чем 100 отделениями "Спутника" по всей территории бывшего СССР.

- это окно в мир, надежность, комфорт.

Туристическая фирма «Спутник» самостоятельное юридическое лицо, осуществляющие свою туристическую деятельность на основании лицензии Государственной службы туризма и курортов Министерства культуры и туризма Украины. Турфирма «Спутник» находится в структуре Акционерного Общества «Спутник - Украина» и расположена по адресу: г.Симферополь, ул. Гоголя, 9, оф.31.

Основной миссией фирмы является продолжение лучших традиций системного турбизнеса БММТ «Спутника» (Бюро международного молодежного туризма «Спутник») с учетом внедрения новых современных технологий, усиления на рынке туризма сети предприятий «Спутник», поддержание и повышение имиджа туристического бренда, с его 50-летний историей. В июне 2008 года туристическая система «Спутник» отметила своё 50-летие.

В этой связи, главной задачей фирмы является подготовка качественного туристического продукта.

Высокое качество туристического продукта достигается за счет определённых факторов (см. рис.2.1)

Рис.2.1 Факторы, влияющие на качество туристического продукта

Таким образом, основными факторами являются:

- высокопрофессиональной команды сотрудников фирмы;

- высокого имиджа фирмы на внутреннем и внешнем рынке, что дает основание строить производственные отношения с авторитетными партнерами (всего более 100);

- развитой агентской сетью, которая основывается на 33 «Спутниках» во всех регионах Украины (в том числе и в Симферополе) и свыше 50 других туристических агентств;

- аккредитации практически во всех консульствах зарубежных посольств функционирующих в Украине;

- сотрудничества с туристическим «Спутник» России и других стран СНГ.

Туристическая фирма «Спутник» активный участник общественно - значимой жизни туристической индустрии Украины. С ее участием неоднократно готовились государственные документы в сфере туризма, в том числе и законодательного характера.

Основными функциями, которые выполняет туристическая фирма «Спутник», являются (см. рис.2.2.) [6]:

- комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами;

- сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров;

- гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и украинскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Рис.2.2 Основные функции туристической фирмы « Спутник»

Деятельность «Спутника» неоднократно отмечена на правительственном уровне, а также рядом профессиональных наград.

Туристическая фирма «Спутник» член Всеукраинской ассоциации туристических операторов (ВАТО), постоянно принимает участие в международных выставках и туристических ярмарках.

Основной целью фирмы «Спутник» является формирование всесторонне развитого и качественного туристического продукта для своих клиентов и его реализация, как собственными методами продаж, так и существующей в Украине сетью туристических предприятий «Спутник». с учетом использования современных технологий туризма. Также целью деятельности туристической фирмы «Спутник» является получение дохода путем осуществления туристической деятельности. Полученная прибыль направляется на осуществление уставных задач учредителя и на собственное развитие. Реализацией этих целей занимается коллектив профессиональных сотрудников.

Туристическая фирма оказывает различного вида услуги, основными среди которых являются [43]:

- реализация и предоставление туристических услуг;

- деятельность, которая подлежит лицензированию, патентованию и согласованию, которой предприятие занимается с момента получения соответствующей лицензии и согласовании на основе действующего законодательства;

- услуги экскурсоводов;

- деятельность по предоставлению посредническеских услуг, то есть характерных и сопутствующих услуг, в том числе транспортных перевозок туристов;

- услуги туристических агентств и туроператоров;

Основными видами туристической деятельности «Спутника» в Симферополе являются:

- внутренний туризм. Приоритеты: Украина - Крым, Карпаты.

- международный туризм. Приоритеты: Словакия, Польша, Чехия, Болгария, Греция, Турция, Хорватия, Австрия, Италия, Испания, Франция, Мальта, Финляндия, Швейцария, Китай, Таиланд, ОАЭ, Египет, Израиль, США, Доминиканская республика, Мексика (групповые и индивидуальные туры на курорты, на горнолыжные курорты, и по экзотическим направлениям).

- въездной туризм (отдых и экскурсионные программы по Украине, организация конференций, изучение русского, украинского языков).

- детский и студенческий туризм (программы по Украине и за рубежом);

- оздоровительные программы;

- продажа и бронирование авиабилетов по всем направлениям (скидки для студентов и преподавателей), бесплатная доставка;

- on-line бронирование отелей по всему миру;

- оформление заграничных паспортов и детских проездных документов;

- спецтуры. Спортивные, религиозные, лечебные, бизнес, событийные;

- конференц-сервис;

- медицинское страхование; транспортное обслуживание;

- корпоративное и VIP-обслуживание.

Туристическая фирма «Спутник» продолжает традиции организации детского и молодежного туризма.

В этой связи систематически разрабатываются:

- программы обучения школьников и студентов за рубежом;

- специальные проекты и мероприятия благотворительного характера.

Туристическая фирма «Спутник» в Симферополе предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данная фирма помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и их типичным образом жизни.

Качество курортов, школ и отелей, включенных в программы, проверено специалистами туристической фирмы непосредственно, что позволяет убедиться в том, что клиенты будут довольны уровнем обслуживания.

Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в Украине, но и за рубежом.

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Фирма «Спутник» предлагает свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы. Взаимоотношение турфирмы «Спутник» и её клиентов рассмотрены на рис. 2.3.[10].



Рис. 2.3 Взаимоотношение туристической фирмы «Спутник» с клиентами

Особенностью развития предпринимательства в туризме, туристического производства, является то, что оно в значительной степени зависит от внешних факторов, таких как общее состояние и развитие экономики государства, политическая обстановка, вопросы безопасности и информационного обеспечения региональных потребителей. Любой из этих факторов способен оказать решающее влияние на производственно-хозяйственную деятельность и финансовую устойчивость туристического предприятия. С учетом этих факторов и факторов внутренней среды организации разрабатывается определенный механизм, на котором основывается весь процесс управления деятельностью туристической фирмы «Спутник». Структуру этого технологического механизма составляют определенные элементы (см. рис. 2.4).

Рис. 2.4 Основные элементы технологии управления турфирмой «Спутник»

Туристическая фирма «Спутник» выступает как турагент при реализации турпродуктов, сформированных головным офисом в Киеве и офисами по Украине.

Работа предприятия состоит в заключении договоров с партнёрами по обслуживанию туристов:

1. На проживание - с гостиницами, пансионатами, санаториями, домами отдыха.

2. На питание - с санаториями, пансионатами, частными и государственными кафе.

3. На транспорт - с авто-организациями.

4. Экскурсионное обслуживание - музей, морпорт, а также заключение договоров с другими фирмами занимающимися экскурсионным обслуживанием

5. На предоставление мест на платных пляжах в частности ЦКП (пляж центральной курортной поликлиники).

6. Страхование туристов - заключение договоров со страховой компанией.

Основополагающей концепцией туристической фирмы «Спутник» в городе Симферополе является многопрофильность её деятельности. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, «Спутник» осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

На туристической фирме работает 3 человека. Стиль управления сотрудниками - партнерский. Трудовые отношения между работниками и туристической фирмой регулируются законодательством о труде с учетом особенностей установленных настоящим Уставом и Правилами внутреннего распорядка. Заработная плата работникам туристической фирмы «Спутник» выплачивается не реже одного раза в месяц.

Организационная структура туристической фирмы «Спутник» двухуровневая (см. рис 2.5).

Высшую ступень иерархии занимает директор, на второй ступени находятся бухгалтер и менеджер.

Рис. 2.5 Организационная структура управления туристической фирмы «Спутник»

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах),набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Менеджер отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок.

Морально-психологический климат в коллективе положительный и способствует слаженной работе, развитию фирмы, перспективному росту для сотрудников и обслуживанию клиентов на высшем уровне.

По организационной структуре фирма имеет ряд недостатков:

- не выполняется ряд функций: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование.

- ряд функций выполняется не в полном объеме: кадровая работа; привлечение клиентов;

- частичное неисполнение должностных обязанностей;

- решения принимаются бессистемно и являются запоздалой реакцией на существующую ситуацию.

Таким образом, существующая организационная структура управления не позволяет эффективно управлять предприятием.

Туристическая фирма «Спутник» в Симферополе не имеет собственную агентскую сеть продаж, однако она сотрудничает с сетью туристических фирм «Спутник», которая охватывает практически все регионы Украины, а также сотрудничает с туристической системой «Спутник» в России. Туристическая фирма аккредитована в большинстве консульских учреждений, которые функционируют в Украине.

Главной рыночной задачей туристической фирмы является обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.

Главной рыночной ролью туристической фирмы является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Туристическая фирма «Спутник» поддерживает договорные отношения, как с зарубежными, так и отечественными партнерами. Туристическая фирма БММТ «Спутник» выступает в качестве туроператора при формировании туров по Крыму, сотрудничает со многими гостиницами, санаториями, пансионатами и другими туристическими предприятиями.

Турфирма «Спутник» в Симферополе сотрудничает с крупными туроператорами и реализует их туры на основе агентского соглашения и получает 8-10 % от стоимости реализованных туров. Таким образом, при наличии спроса на туры в такие страны, как Египет, Таиланд, Турцию, агентство закупает туры у таких туроператоров, как «Tez tour», «Turtess». А при наличии спроса на туры в такие страны, как Чехия, Венгрия, Франция и другие страны Западной Европы, фирма сотрудничает с туроператорами «Альянс», «Феерия», «Сага», киевской фирмой «Артекс», в том числе реализует авиа- и автобусные туры по желанию клиента.

Относительно внутреннего туризма, то туристическая фирма «Спутник» сотрудничает с такими крымскими туроператорами, как «Ласпи», «Черномортур» и реализует сформированные ими туристические продукты по Крыму.

Туристическая фирма «Спутник» организует экскурсии по Крыму, но при этом не имеет своих собственных экскурсоводов и агентов, продающих различные экскурсии в курортных городах.

Используя данные хозяйственной отчетности за 2004-2008 г.г. можно сделать следующие выводы о финансово-хозяйственной деятельности туристической фирмы ООО БММТ «Спутник»:

- туристическая фирма «Спутник» занимается в основном внутренним туризмом и реализацией гражданам Украины туров за границу;

- основной возрастной контингент - подростки и молодежь до 28 лет. Основной сегмент - молодежь;

- на фирме работает 3 сотрудника. Численность сотрудников из года в год изменяется незначительно, в 2007 на работу приняли нового бухгалтера и менеджера. На предприятии можно наблюдать увеличение фонд оплаты труда на 7% по сравнению с 2006 годом, что говорит о том, что туристическая фирма ведет политику материального стимулирования сотрудников;

- туристическая фирма «Спутник» не имеет собственных средств размещения и питания туристов, не имеет своих собственных экскурсоводов и агентов, продающих различные экскурсии в курортных городах;

- размещение туристов на территории Украины осуществляется в большинстве случаев в пансионатах, домах отдыха и туристических базах, так как фирма тесно сотрудничает практически со всеми туристическими предприятиями подобного рода;

- объем непрямых налогов и других отчислений с дохода фирмы в 2008 году по сравнению с 2007 годом увеличился;

- объем реализации услуг в туристической фирме «Спутник» не постоянен (табл.2.1).

Таблица 2.1

Динамика объемов реализации туристического продукта туристической фирмой «Спутник»

Год	Количество туристов	Количество туродней, предоставленных туристам	Объем предоставленных услуг, тыс. грн.	Объем комиссионных агентства, тыс. грн.
2004	144	1094	183	24,41
2005	528	3672	520,5	49,51
2006	325	2280	711,4	73,33
2007	234	1080	180,6	21,38
2008	138	1432	358,5	49,95

Анализируя полученные данные, можно сказать, что на 2005 года приходиться максимальное количество туристов, после чего происходит резкий спад потока туристов, что можно отнести к неустойчивой политико-экономической обстановке в стране. Относительно объёмов реализации, то можно в общем сказать, что до 2005 года объемы реализации увеличивались, затем наблюдается спад, но с 2007 года вновь начинается постепенное увеличение.

- в результате основной деятельности турфирма несла убытки, а не получала желаемую прибыль. В 2007 году уровень убытка сократился с 16,8 тыс. грн. до 3,4 тыс. грн.,а в 2008 году произошло снижение убытков и получение прибыли 4,1 тыс. грн;

- туристическая фирма «Спутник» получает выручку только от реализации туристического продукта в виде комиссионных, то есть занимается только основной деятельностью. Другими видами деятельности фирма не занимается.

2.2 Управление процессом создания туристической фирмы «Спутник»

Туризм одним из приоритетных направлений развития национальной культуры и экономики и создает благоприятные условия для организации туристической деятельности. Этот рынок на сегодня есть довольно перспективным, поэтому много предпринимателей начинают свой бизнес именно в этой области.

Специальными и основными условиями для занятия туристической деятельностью являются:

· - наличие в штате предприятия/подразделения квалифицированного руководителя и специалистов со стажем работы в сфере туризма. Руководитель туристического оператора должен иметь высшее туристическое образование, а также стаж работы в туристической области больше трёх лет. Руководитель туроператора не должен работать по совместительству на руководящих должностях других туроператоров.

· - наличие гарантии. Туроператор, который не предоставил подтверждения финансового обеспечения, не имеет права заниматься туризмом. Минимальный размер финансового обеспечения туроператора составляет сумму, эквивалентную не меньше чем 20 000 евро.

· - наличие помещения/офиса. Туроператор должен имеет нежилое, технически оснащенное помещение (офис), которое отвечает таким требованиям:

- имеет внешнюю рекламу с указанием наименования согласно учредительным документам туроператора и логотипу;

- оборудованный офис и имеет рабочую площадь соответственно требованиям законодательства Украины;

- в жилом доме размещается на первом, втором и цокольном этажах и должен иметь входы и эвакуационные выходы, изолированные от жилой части дома;

- помещение отвечает противопожарным, техническим и санитарным нормам, установленным для организации работы туроператора.

· - наличие договора со страховой компанией об осуществлении обязательного страхования (медицинское и от несчастного случая) туристов, которые направляются в туристические путешествия (для туроператоров).

Туристическая фирма «Спутник» - многопрофильная фирма, если говорить о выездном туризме, имеющая аккредитации практически во всех консульствах зарубежных стран, квалификация которой позволяет «собрать» тур в любую точку планеты.

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг. Главной задачей туристической фирмы «Спутник» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Компания строго соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывает необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Согласно номинации Национальной Туристической Организации и Укрсоюзтур "Итоги туристического сезона" фирма «Спутник» в номинации «Лучшая туристическая фирма по выездному туризму» заняла 3 место.

Толчком к созданию Бюро международного молодежного туризма «Спутник» стал VI Всемирный фестиваль молодежи и студентов в Москве в 1957 год.

Туристическая фирма «Спутник» в Симферополе была открыта уже после формирования Украинской республиканской системы «Спутник». Симферопольский "Спутник" образован в 1976 году обкомом ВЛКСМ как Бюро международного молодежного туризма. До 1991 года Бюро было вписано в "архитектуру" плановой экономики, обслуживая практически все школьные, студенческие и другие молодежные группы как на внутренних маршрутах, включая прием в Крымской области, так и на зарубежных направлениях.

В 1991 году возникла необходимость замещения планово-распределительной системы функционирования "Спутника" на рыночную.

Одновременно с другими туристическими фирмами, входящих в Украинскую республиканскую систему «Спутник», в 1994 году преобразовывается в акционерное общество. Вхождение в рыночные условия было непростым, но фирма выжила и работает наравне с другими субъектами рынка в конкурентных условиях.

Туристическая фирма «Спутник» создано и осуществляет свою работу в соответствии с действующим законодательством Украины, в том числе Законами Украины «О Собственности», «О предпринимательстве», уставом и решениями Учредителя, Уставом и договорами между предприятиями и учредителем. Туристическая фирма «Спутник» функционирует как юридическое лицо с момента государственной регистрации, имеет самостоятельный баланс, текущие и валютные счета в банках, печать, штампы и бланки со своим наименованием, фирменный и товарный знаки, знак обслуживания, логотип и другие атрибуты юридического лица.

Процедура создания туристического предприятия как юридического лица предусматривает много этапов.

Первоначальным этапом создания туристической фирмы должен быть выбор организационно-правовой формы. В настоящий момент туристическая фирма «Спутник» зарегистрирована как общество с ограниченной ответственностью, что является лучшим выбором, если вести бизнес самостоятельно. Самая распространенная и наиболее популярная у малого и части среднего бизнеса организационно-правовая форма ведения предпринимательской деятельности, более простая в регистрации и управлении. Владелец предприятия не отвечает по его обязательствам и несут риск убытков в пределах своего вклада, связанных с деятельностью предприятия.

В Украине любая предпринимательская деятельность считается законной после государственной регистрации. Государственную регистрацию предпринимателей регулируют статья 58 Хозяйственного кодекса Украины и Закон Украины "О государственной регистрации юридических и физических лиц-предпринимателей". Порядок регистрации определен действующим законодательством Украины и состоит из нескольких условий регистрации. В Украине на протяжении нескольких лет действует типичная схема регистрации предприятия (табл 2.2).

Таблица 2.2

Схема государственной регистрации туристической фирмы «Спутник»

№	Действия	Содержание этапа	Заключительный документ
1	Обоснование целесообразности создания фирмы	Выбор вида деятельности. Поиск партнера. Подготовка бизнес-плана	Бизнес-план
2	Собрание учредителей	Выбор организационно-правовой формы предприятия. Утверждение учредительного договора.	Учредительный договор и протокол заседания.
3	Услуги нотариальной конторы	Нотариальное свидетельство подписи участников.	Нотариальное свидетельство
4	Подготовка документов к регистрации	Оплата госпошлины	Бланк госпошлины
5	ГНА	Учет в ГНА	Отметка на учредительных документах. Идентификационый код
6	Обращение в банк	Открытие счета в банке 30% от уставного фонда	Справка про открытие счета
7	Обращение в госадминистрацию	Подача необходимых документов.	Свидетельство про регистрацию
8	Обращение в ПФ и ФЗ	Регистрация в фондах	Отметка фондов.
9	Обращение в МВД	Прием документов и выдача разрешения на изготовление печати и штампов.	Разрешения на изготовление печати и штампов.
10	Обращение в штампельно-гравировочную мастерскую	Изготовление печати и штампов	Печать и штамп
11	Лицензирование	Получение лицензии	Лицензия для осуществления турдеятельности

После того как были решены вопросы с регистрацией, была оформлена лицензия на осуществление туристической деятельности. Субъект предпринимательской деятельности, который получил лицензию на туроператорскую деятельность, имеет исключительное право на предоставление услуг по оформлению документов для выезда за пределы Украины.

Получение лицензии для занятия туристической деятельностью - довольно трудоемкий процесс, усложненный различными требованиями к оформлению и подаче документов. Для получения лицензии на туроператорскую деятельность туристическая фирма «Спутник» подавала такие документы:

1. Заявление о выдаче лицензии на бланке установленной формы.

2. Нотариально заверенная копия свидетельства о государственной регистрации субъекта предпринимательской деятельности.

3. Удостоверенные в установленном порядке копии учредительных документов.

4. Удостоверенная в установленном порядке копия документа о назначении состава органа управления (исполнительного органа), назначение руководителя субъекта хозяйственной деятельности.

5. Удостоверенные в установленном порядке копии документов, которые подтверждают право собственности субъекта хозяйствования или аренды им служебного помещения (офиса).

6. Удостоверенные в установленном порядке копия диплома о высшем образовании и извлечение из трудовой книжки руководителя субъекта хозяйственной деятельности о стаже его работы в туристической области не меньше 3 лет.

7. Нотариально заверенная копия справки из банковского или другого кредитного учреждения о подтверждении финансового обеспечения ответственности субъекта хозяйственной деятельности, в размере, определенном Законом Украины “О туризме”.

8. Удостоверенная в установленном порядке копия договора со страховой компанией об осуществлении обязательного страхования (медицинское и от несчастного случая) туристов, которые направляются в туристические путешествия.

9. Удостоверенная руководителем субъекта или его заместителем копия справки статуправления о включении в Единый государственный реестр предприятий и организаций Украины.

В настоящий момент турфирма «Спутник» осуществляет свою деятельность на основе лицензии, выданной Гостурадминистрацией Украины №303179 серия АВ от 16.03.2007

Важным вопросом в создании туристической фирмы является подготовка офиса. Общие требования к служебному помещению для проведения хозяйственной деятельности в сфере туризма содержатся в Лицензионных условиях. Офис туристической фирмы «Спутник» отвечает следующим требованиям:

-наличие внешней рекламы с указанием наименования (логотипа) в соответствии с учредительными документами.;

- при входе в помещение офиса размещена информация о режиме его работы.

В помещении офиса на видном для туриста месте размещены следующие документы:

- копия лицензии органа лицензирования;

- копия свидетельства о регистрации;

- сведения о сотрудниках (фамилия, имя, отчество руководителя (директора), его заместителя, главного бухгалтера, менеджеров);

- книга отзывов и предложений граждан;

- Лицензионные условия;

- перечень номеров телефонов субъекта туристической деятельности;

- информация о тарифах и условиях обслуживания туристов за рубежом, рекламные, информационные, справочные материалы (буклеты отелей, других мест размещения, расписание движений и тарифы на перевозку различными видами транспорта).

Одновременно с подготовкой офиса для работы, туристическая фирма «Спутник» заключила договора с туроператорами (туроператор предоставляет весь комплекс услуг: бронирование мест в отелях и на всевозможных видах транспорта, организация трансфертов для перевозки туристов, организация экскурсионного обслуживания, выделение представителя фирмы для сопровождения, обеспечение всеми необходимыми документами для получения визы в страну пребывания и многое другое), непосредственно с отелями и транспортными компаниями, а также осуществила набор и обучение персонала, что является очередным этапом создания туристической фирмы. Работа предприятия состоит в заключении договоров с партнёрами по обслуживанию туристов.

Туристическая фирма «Спутник» заключила договора:

· на проживание - с гостиницами, пансионатами, санаториями, домами отдыха. Так, по договору на гостиничное обслуживание одна сторона (гостиница или другой субъект, который предоставляет услуги по размещению) обязывается по поручению другой стороны (проживающего) предоставить услуги по временному проживанию (ночевки) в специально оборудованном обитаемом помещении (номере), выполнить или организовать выполнение других определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а проживающий обязывается заплатить за эти услуги установленную плату. К услугам, связанным со временным размещением, принадлежат услуги по обслуживанию обитаемого помещения (номера), питанию (ресторанному обслуживанию), сохранению имущества и багажа проживающего, а также другие услуги, предоставленные в зависимости от категории гостиницы;

· на питание - с санаториями, пансионатами, частными и государственными кафе;

· на транспорт - с автоорганизациями;

· экскурсионное обслуживание - музей, морпорт, а также заключение договоров с другими фирмами занимающимися экскурсионным обслуживанием. По договору на экскурсионное обслуживание одна сторона (субъект, который осуществляет туристическую деятельность - туристическая фирма «Спутник») за установленную договором плату обязывается предоставить по заказу другой стороны (экскурсанта) обслуживание, существенной частью которого являются услуги экскурсовода (гида-переводчика) общей длительностью не более 24 часов, которые не включают в себя услуги с размещением. Договор на экскурсионное обслуживание заключается по правилам, определенным гражданским законодательством, в том числе путем выдачи ваучер;

· на предоставление мест на платных пляжах;

· страхование туристов - заключение договоров со страховой компанией. Договором страхования предусматривается предоставление медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Договор страхования (медицинского и от несчастного случая) должен обеспечивать страховую защиту туриста на весь период туристического путешествия. Информация об условиях обязательного страхования обязательно доносится туристической фирмой «Спутник» до ведения туриста до заключения договора на туристическое обслуживание.

После заключения договоров и получения всех тарифов, в турфирме «Спутник» была составлена программа экскурсий, разработаны проекты договоров с туристами на предоставление туристических услуг, правила для туристов, а также программа туристического обслуживания по предполагаемым маршрутам.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. При составлении программ туров туристическая фирма «Спутник» учитывает не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.

Завершающим этапом создания туристической фирмы «Спутник» являлось размещение рекламы в прессе и отправка в тур первых клиентов.

После прохождения всех этапов процесса создания, туристическая фирма «Спутник» согласно законодательству имеет такие права:

- производить и реализовывать туристические услуги согласно законодательству;

- самостоятельно или на договорных началах устанавливать цены на тарифы на произведенную продукцию, оказываемые услуги, выполненные работы;

- вносить предложения относительно охраны туристических ресурсов Украины, относительно совершенствования образовательных программ профессионального обучения в отрасли туризма, повышения уровня профессиональной подготовки работников и специалистов в отрасли туризма;

- получение в установленном порядке информации, необходимой для осуществления её деятельности, в органах государственной власти и органах местного самоуправления;

- принимать в установленном порядке участие в разработке программ развития туризма и курортно-рекреационной сферы;

- заключать с организациями, гражданами и группами граждан, иностранными юридическими и физическими лицами хозяйственные договора;

- самостоятельно осуществлять операции по экспорту услуг на основе валютной самоокупаемости и самофинансирования, использовать полученные средства в иностранной валюте на укрепление материально-технической базы, развитие социально-культурной сферы и другие нужды;

- определять и обнародовать путем публикации общие условия типичного (публичного) договора на предоставление туристических услуг;

- создавать на территории Украины и за границей дочерние предприятия, филиалы и представительства, организовывать коммерческие и административные подразделения;

- на возмещение убытков, причиненных в результате незаконных решений, действий или бездеятельности органов государственной власти, органов местного самоуправления, их должностных и служебных лиц или причиненных субъектами туристической деятельности.

...