- содержание оплаченных туристами туристических услуг;

- указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

- сроки поездки.

Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность работников организаций -- поставщиков туристических услуг (например, службе расселения отеля), которым уже нет необходимости связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный туроператором номер или же нет.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не закреплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное право отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста информационного листка не только сокращает количество вопросов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам туроператора и требующих немедленного разрешения (что занимает довольно большую часть их рабочего времени), но и предостерегает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечественных работников турбизнеса. Это:

- информация о стране или курорте, на который направляется турист (географическое расположение, национальный состав, климатические особенности, температурный режим);

- сведения о том, каким транспортом можно добраться к месту отдыха (если в оплаченную стоимость тура не входят

транспортные услуги) и о приблизительной стоимости проезда;

- краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через границу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);

- сведения о пунктах медицинской помощи и правила страхования туристов;

- сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как проехать или пройти к гостинице);

- сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);

- сведения о месте и времени сбора группы (в случае групповых поездок);

- сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;

- рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);

- информация о возможных угрозах жизни или здоровью путешественника.

Как и договор-тур, информационный листок лучше составлять в двух экземплярах, один из которых, подписанный туристом, остается у работника туристического оператора, а другой -- на руках отправляющегося в поездку туриста.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

- договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;

- туристическая путевка, выданная туристическим агентством;

- ваучер, выданный туроператором;

- информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

туроператор

Заявка на бронирование (до подтверждения)

Сведения об оплате (после подтверждения)

Подтверждение бронирования (до оплаты)

Ваучер + информационный листок (после оплаты)

турагент

Условия тура

Договор-тур (до оплаты)

Личные данные

Путевка (после оплаты)

турист

Переданные ему документы турист либо оставляет у себя в качестве гарантии факта его сделки с турагентством или туроператором (договор-тур), либо предъявляет поставщикам туристических услуг по прибытию на курорт или сопровождающему группы при отправлении (туристическая путевка или ваучер).

Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ориентированный на удовлетворение потребностей человека, туропе-рейтинг не может быть «идеальным» с точки зрения полного удовлетворения всех клиентских запросов и нужд, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики покупателя тур-пакета на практике невозможно. По этой причине, а также еще и потому, что работники туроператора тоже люди, обладающие уникальными личностными характеристиками, в своей деятельности каждый туроператор сталкивается с проявлением конфликтных ситуаций. Суть деятельности менеджмента любого уровня в любом туроператоре, независимо от профиля или объемов его деятельности, во многом сводится к тому, чтобы если не искоренить полностью, то до минимума сократить количество возникающих в текущей деятельности туристической организации конфликтов.

Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, туроперейтинг зачастую является почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт -- процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление. По причине того, что зачастую интересы туристического оператора и контактирующих с ним в процессе текущей деятельности предприятий (поставщиков, конкурентов), организаций (органов государственной власти, корпоративных клиентов) и людей (клиентов) могут не совпадать, иметь диаметрально противоположные направления (к примеру, коммерческие интересы), что и приводит к возникновению конфлик-

10. Управление конфликтами в туроперейтинге

В возникающих в туроперейтинге конфликтах обеими сторонами выступают люди. Под социальным конфликтом в туроперейтинге подразумевается вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию влияния (например, ликвидировать монополию конкурента на работу с конкретным отелем и географическим направлением), ресурсы (к примеру, переманить квалифицированные кадры, источник финансирования, эксклюзивные договора с поставщиками или рекламными агентствами), угрожать собственности (например, требуя возврата стоимости оплаченных путевок или штрафных санкций) или корпоративной культуре таким образом, что борьба принимает формы атаки или обороны. Следовательно, для возникновения социального конфликта в туроперейтинге достаточно появления хотя бы двух сторон, одной из которых является сам туроператор, чьи поступки направлены на достижение взаимоисключающих интересов. Всем конфликтам, в том числе и возникающим в туризме, свойственно сильное напряжение (причем обоих сторон), которое побуждает людей так или иначе изменить свое поведение, приспособиться либо «оградиться» от данной ситуации. Следует отметить, что возникающие в туризме конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.

Можно условно выделить три аспекта определения границ возникающих в туризме конфликтов: пространственный, временной и внутрисистемный.

Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт. Эта территория может быть самой различной, начиная от рабочего места туроператора (например, внутрифирменные конфликты), туристического объекта (маршрут предлагаемых туров), и кончая межотраслевыми (например, конкуренция между авилиниями или железными дорогами) внутригосударственными и международными конфликтами (к примеру, споры между отечественным туроператором и иностранной meet-компанией).

Временные границы -- это продолжительность конфликта, его начало и конец. Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и им противодействует. То есть, начало конфликта в туроперейтинге есть некий момент, в который проявляются следующие условия:

- первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, при этом под действиями можно подразумевать как физические действия (например, турист устраивает скандал сопровождающему группу), так и передачу информации (подача рекламации, искового заявления, претензии);

- второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

- в связи с этим он и сам предпринимает ответные действия, направленные против первого участника.

С этого момента можно считать, что конфликт уже начался.

Сказанное означает, что нет конфликта, если действует только один участник или участниками производятся только мыслительные операции (планирование поведения, обдумывание образа действий противника, прогнозирование хода будущего конфликта и т.п.). В самом деле, действия, хотя бы и агрессивные, но лишь одной стороны, на что вторая сторона не претендует, конфликтом назвать еще нельзя. Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правомерными, может быть, он опасается противодействовать первому участнику и подчиняется ему же или им руководят какие-то иные соображения. Главное, что он не предпринимает никаких действий против первого субъекта. Но в таком случае нет и конфликта как противоборства сторон.

Окончание конфликта неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан (например, примирение сторон), но может прекратиться из-за выхода из конфликта одной из сторон либо ее уничтожения (например, закрытие или ликвидация фирмы-соперника). Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц (например, органов государственной власти, криминальных структур или суда).

Внутрисистемный аспект развития конфликта определяется системой взаимоотношений, в лоне которых возникает и развивается конфликт. Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть более глубоким, обширным или частным, ограниченным. Так, конфликт между менеджерами туроператора или между начальством и подчиненными внутри фирмы чаще всего ограничивается системой личных, властных взаимоотношений или взаимоотношений вокруг распределения доходов туроперейтинга (в случае несогласия подчиненных с выплачиваемыми процентами или размером заработной платы). Конфликты между туристическим оператором и его партнерами разворачиваются в сфере их коммерческих или рыночных интересов. Наконец, в сфере национальных интересов или интересов региона возникают конфликты, сторонами которых становятся крупнейшие туристические операторы, поставщики, органы власти государств-рецепторов и доноров туристических потоков.

Невозможно выявить однозначное отношение к происходящим в туроперейтинге конфликтам. С одной стороны, конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, является порой единственным путем выхода туроператора из сложившегося тупика. Однако не стоит забывать, что конфликт может выступать разрушителем нормально функционирующей системы, а затяжные противостояния могут свести на нет туристическую активность как отдельно взятого туроператора, так и населения региона в целом.

Можно условно выделить основные полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами: возникновение конфликтной ситуации (или ситуаций) позволяет менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее не заметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы. Удел любого туристического оператора, добившегося больших объемов регулярных отправлений туристов, -- удаление его от проблем самого туриста, игнорирование его личных качеств и индивидуальности (что непозволительно в туроперейтинге). Все чаще сыплются жалобы возмущенных туристов, что их забыли предупредить, что их до конца не проинформировали, что забыли забронировать оплаченный номер и т.д., в ответ на которые они получают категорический ответ туроператора о том, что таких, как они, у него тысячи и просто невозможно во всем соблюдать качество обслуживания. Кроме того, рост объема продаж зачастую приводит к небрежности в работе туроператора с поставщиками (забытые оплаты, во время не предоставленная информация, забытые подтверждения агентствам и т.д.), что также не может не приводить к возникновению конфликтов. В данной ситуации часто возникающие конфликты помогают менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы (наиболее загруженных работой сотрудников, невнимательных или забывчивых работников), проводить необходимые реорганизационные или инновационные мероприятия;

Противодействует. То есть, начало конфликта в туроперейтинге есть некий момент, в который проявляются следующие условия:

- первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, при этом под действиями можно подразумевать как физические действия (например, турист устраивает скандал сопровождающему группу), так и передачу информации (подача рекламации, искового заявления, претензии);

- второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

- в связи с этим он и сам предпринимает ответные действия, направленные против первого участника.

С этого момента можно считать, что конфликт уже начался.

Сказанное означает, что нет конфликта, если действует только один участник или участниками производятся только мыслительные операции (планирование поведения, обдумывание образа действий противника, прогнозирование хода будущего конфликта и т.п.). В самом деле, действия, хотя бы и агрессивные, но лишь одной стороны, на что вторая сторона не претендует, конфликтом назвать еще нельзя. Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правомерными, может быть, он опасается противодействовать первому участнику и подчиняется ему же или им руководят какие-то иные соображения. Главное, что он не предпринимает никаких действий против первого субъекта. Но в таком случае нет и конфликта как противоборства сторон.

Окончание конфликта неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан (например, примирение сторон), но может прекратиться из-за выхода из конфликта одной из сторон либо ее уничтожения (например, закрытие или ликвидация фирмы-соперника). Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц (например, органов государственной власти, криминальных структур или суда).

Внутрисистемный аспект развития конфликта определяется системой взаимоотношений, в лоне которых возникает и развивается конфликт. Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть более глубоким, обширным или частным, ограниченным. Так, конфликт между менеджерами туроператора или между начальством и подчиненными внутри фирмы чаще всего ограничивается системой личных, властных взаимоотношений или взаимоотношений вокруг распределения доходов туроперейтинга (в случае несогласия подчиненных с выплачиваемыми процентами или размером заработной платы). Конфликты между туристическим оператором и его партнерами разворачиваются в сфере их коммерческих или рыночных интересов. Наконец, в сфере национальных интересов или интересов региона возникают конфликты, сторонами которых становятся крупнейшие туристические операторы, поставщики, органы власти государств-рецепторов и доноров туристических потоков.

Невозможно выявить однозначное отношение к происходящим в туроперейтинге конфликтам. С одной стороны, конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, является порой единственным путем выхода туроператора из сложившегося тупика. Однако не стоит забывать, что конфликт может выступать разрушителем нормально функционирующей системы, а затяжные противостояния могут свести на нет туристическую активность как отдельно взятого туроператора, так и населения региона в целом.

Можно условно выделить основные полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами: - возникновение конфликтной ситуации (или ситуаций) позволяет менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее не заметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы. Удел любого туристического оператора, добившегося больших объемов регулярных отправлений туристов, -- удаление его от проблем самого туриста, игнорирование его личных качеств и индивидуальности (что непозволительно в туроперейтинге). Все чаще сыплются жалобы возмущенных туристов, что их забыли предупредить, что их до конца не проинформировали, что забыли забронировать оплаченный номер и т.д., в ответ на которые они получают категорический ответ туроператора о том, что таких, как они, у него тысячи и просто невозможно во всем соблюдать качество обслуживания. Кроме того, рост объема продаж зачастую приводит к небрежности в работе туроператора с поставщиками (забытые оплаты, во время не предоставленная информация, забытые подтверждения агентствам и т.д.), что также не может не приводить к возникновению конфликтов. В данной ситуации часто возникающие конфликты помогают менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы (наиболее загруженных работой сотрудников, невнимательных или забывчивых работников), проводить необходимые реорганизационные или инновационные мероприятия;

- возникающие конфликты и непосредственное участие в них туроператора выполняет также некую прогностическую функцию, свидетельствующую о том, как нельзя вести бизнес в будущем ради избежания повторения конфликтной ситуации. При этом возможны не только кардинальные изменения схемы дальнейшей работы (отказ от сотрудничества с отелями, перевозчиками, курортами, от обслуживания определенных групп туристов и т.д.), но и незначительные модификации (введение новых технологий работы, инновации, новые способы информирования туристов, повышение квалификации менеджеров, усиление и повышение эффективности внутрифирменного контроля);

- разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры. Как известно, друг познается в беде, аналогично, настоящим, вызывающим доверие партнер (как поставщик туристических услуг, так и агент, орган государственной власти, конкурент) становится для туроператора только после совместного успешного преодоления конфликтной ситуации. Многие туроператоры останавливаются на постоянном сотрудничестве с ограниченным кругом партнеров (это особенно касается зарубежных принимающих сторон), которые в прошлом достойно вели себя в ликвидации конфликтных ситуаций, вызванных недовольством туристов качеством предоставляемых в поездке услуг. С другой стороны, партнерство с фирмами, пытавшимися оградить себя от участия в ликвидации конфликтов, туроператоры стремятся ограничивать;

- разрешение конфликтной ситуации всегда заставляет туристических операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, заставляет их повышать качество работы и оказания туристических услуг. В любом случае, конфликты в обладающих здравомыслящим менеджментом туроператорах приводят к усовершенствованию и повышению профессионализма их работы, что только позитивно сказывается на настроениях и предпочтениях путешествующего населения;

- наконец, сама конфликтная ситуация в силу собственной способности привлекать общественное внимание, может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту. Хотя и такое своеобразное применение конфликта в качестве рекламного хода требует тщательной обдуманности и разработанности.

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить на:

- конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

- конфликты с поставщиками туристических услуг -- партнерами туроператора;

- конфликты с агентствами;

- внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок -- благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

- в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

- информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

К примеру, клиент собирается потратить $2000 на отдых в санатории «Сочи», который, как ему сообщили ранее отдыхавшие в этом же санатории друзья, максимально комфортен и стоит затрачиваемых на путевку средств. Однако во время беседы с менеджером клиент вдруг неожиданно для себя выяснил, что в номерах корпуса санатория отсутствуют кондиционеры, а выходящие на солнечную сторону окна при отсутствии любых способов вентиляции гарантированно превратят номер в сауну. После этого клиент не решился тут же оплатить поездку, а покинул офис, пообещав подумать. В данной ситуации менеджер сообщил правдивую информацию относительно степени комфорта в санатории, чем в корне изменил ожидание туриста от предстоящего отдыха. В противном случае, если бы ожидания туриста не были подвержены коррекции, по прибытию туриста в санаторий возникла бы конфликтная ситуация, так как отсутствие в номере кондиционера явно бы стало свидетельством качества, намного меньшего, чем ожидания клиента.

Конечно, корректировать ожидания клиентов -- обязанность любого туристического менеджера, но справиться с ее выполнением может только опытный работник, владеющий максимумом информации о курортах и средствах размещения, либо сам неоднократно посетивший места расселения туристов, участвовав в информационных турах.

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так и турагента):

- прежде всего, донести отвечающую действительности информацию относительно условий передвижения и проживания. Условия совершения поездки (комфортабельность транспортных средств, номеров, удаленность отелей от туристических центров) являются изначальными и максимально влияющими на представление туристов о качестве купленных ими туров;

- уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной беседы и использовать полученные знания в консультировании и рекомендации. К примеру, даже очень богатый клиент, путешествующий семьей и с детьми, не будет чувствовать себя комфортно в современных шикарных курортных отелях центра Сочи, контингент отдыхающих в которых в основном представляет богатая молодежь, бездетные пары и несемейная бизнес-элита.

Поэтому задачей менеджера будет «отрекомендовать» центр Сочи, а предложить пусть и менее роскошные, зато более подходящие для отдыха с детьми пансионаты или санатории в пригородах;

- уметь выяснить «туристический» опыт клиента и его отзывы о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существует так называемое правило «повышения градуса», свидетельствующее о том, что часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше. К примеру, друзья насоветовали клиенту пансионат «Изумруд» в Адлере, который, по их мнению, оптимально для него подходит. Однако в личной беседе менеджер турфирмы выяснил, что клиент раньше отдыхал в санатории «Октябрьском»****, а насоветовавшие «Изумруд» друзья никогда ничего лучшего, чем сам «Изумруд», и не видели. В результате этого менеджер решил «отрекомендовать» «Изумруд» и отправил клиента в санаторий «Мыс Видный» в том же Адлере;

- методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее категорическое разрушение сложившихся ожиданий потенциального туриста (например, при работе с самоуверенными, энергичными и холеричными по темпераменту людьми), иногда -- уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;

- корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура. Для этого менеджеру изначально необходимо выяснить, для чего турист собирается в поездку. К примеру, молодежь едет в Турцию не столько для отдыха, сколько для активной ночной жизни и развлечений. Тогда как семейная пара, отправляющаяся в ту же самую Анталию, предпочтет пассивный и беззаботный отдых;

- корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки -- не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

- в любом случае, во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации, туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме должен быть изложен максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение того, что он ознакомлен с предложенной информацией. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента.

Реальное исполнение качества проданных туристических услуг должно соответствовать, во-первых, условиям договора, а во-вторых, принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. В договоре, который подписывается между туристом и фирмой -- организатором туристических поездок должен находиться перечень услуг, оплаченных клиентом и исполнение которых является непосредственной обязанностью туроператора. К примеру, расселение в конкретной гостинице, в конкретной категории номере, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще (например, отсутствие в отеле питания) или предоставляются не в должном качестве (вместо двухместного номера туриста расселяют в четырехместном), туристический оператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из-за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги. Также стоит отметить, что услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества, то есть иметь возможности удовлетворения определенных потребностей клиентов на предельно допустимом уровне. К примеру, клиент должен быть уверен, что купив тур на отдых в отель ****, ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.

В связи с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффективности стандартизации (что объясняется спецификой услуг как вида товаров) и нет возможности составить уникальный договор, содержащий абсолютно все требования о предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки, довольно часто возникают ситуации, когда ожидаемое потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура.

Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания туристов. В этом случае совершивший поездку человек остается безумно довольным туром и благодарным туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов. Добиться возникновения именно такой ситуации можно, либо увеличивая реальное качество обслуживания туристов в поездке, либо искусственно занижая ожидаемое качество туристов в ходе его корректировки еще до приобретения турпутевки. К последней уловке зачастую прибегают менеджеры, продающие дешевые туры с расселением в низкокатегорийных гостиницах, поскольку именно в этом секторе туристических продаж весьма тяжело (а порой и невозможно) добиться высокого качества реального исполнения туристических услуг. К примеру, покупая самый дешевый тур в Анталию, клиент услышал от менеджера ряд фраз типа «Но вы понимаете, что отель ** в Турции это даже не отель * в Европе?», «Я вас лучше застрахую на большую сумму, ведь там так плохо кормят...», «Да в отеле есть бассейн... Но вы знаете, эти дешевые отели... Бассейн может и не работать». С одной стороны, это принижение качества собственного тура, с другой -- это способ демонстрации того, что за $290 за неделю клиенту никто и ничего более качественного не предложит. В результате, когда клиент прилетел в Анталию и увидел работающий бассейн, вполне достойные номера, неплохое питание, он остался безумно доволен поездкой, хотя качество реального исполнения услуг на самом деле оставалось на прежнем уровне.

Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой туроператор, -- полное соответствие ожидания клиентов и качества реального исполнения услуг, то есть такая организация турпоездки, при которой откорректированное работниками туристической фирмы ожидание клиента будет полностью соответствовать качеству реального исполнения турпоездки. В этой ситуации у клиента не будет поводов для излишнего удовольствия от совершенной поездки, зато он проникнется доверием к туристическому оператору (за то, что оператор полностью выполнил принятые на себя обязательства) и также станет его постоянным клиентом.

Наконец, наиболее пессимистична ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной поездкой, когда его ожидания, даже поддавшиеся корректировке со стороны менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения турпоездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом. Однако стоит отметить, что ответственность туроператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги. К примеру, если туристу было предоставлено расселение согласно условий договора (конкретный отель и конкретные условия проживания), но под окном номера, в котором проживал турист, располагалось кафе, и с утра до вечера гремела музыка, ответственность туроператора не наступает. Турист и не станет предъявлять иски или претензии к фирме - организатору поездки, хотя его мнение о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.

Однако на возможность уравнивания ожидаемого и реального качества исполнения туристических услуг помимо личностных характеристик туриста и профессионализма туроператора имеют влияние еще огромное количество независящих ни от туриста, ни от организатора поездки, объективных факторов. Среди них можно выделить такие, как погода, контингент отдыхающих или туристов в группе, возможные и имеющие негативные последствия для туриста происшествия или инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти. К примеру, турист приобретает путевку на Черное море, но по причине постоянного дождя он вынужден сидеть в номере целыми днями. Эта замкнутость пространства делает его необоснованно более требовательным к качеству обслуживания в отеле и на экскурсиях, он начинает уделять внимание малозначительным фактам (например, трещины на потолке, севшая батарейка в пульте, скрипящая дверь в номер, говорящий с акцентом гид), что приводит к его полному недовольству поездкой, хотя объективно качество реального исполнения туристических услуг мало чем отличалось от ожиданий клиента. Аналогична ситуация, когда молодая пара покупает дорогостоящую путевку в круиз и только на теплоходе замечает, что основной контингент отдыхающих -- зрелые люди с детьми. Это раздражает молодых, вынужденных проводить все свободное время в общении только друг с другом. Даже если на самом деле качество поездки полностью соответствовало их ожиданиям, недовольство туристов налицо.

В любом случае, явное несоответствие качества реального исполнения тура и ожиданий туриста -- одна из основных причин появления конфликтов между туристом и организующим поездку туроператором в ходе самой поездки.

Во-вторых, причиной появления конфликтной ситуации между туристом и туроператором может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура представляет собой зависимость между реальным качеством туристических услуг и оплаченной туристом стоимости тура. Следовательно, она находится в прямой зависимости от качества оказываемых туристических услуг, и в обратной от стоимости этих самых услуг. Как уже было сказано выше, качество оказываемых туристических услуг всегда оказывает воздействие на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично, безупречное качество туристической поездки также может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он «переплатил» за путевку, и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

Стоит отдельно отметить, что ценность тура для путешественника также определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному относятся к оплаченным ими деньгам за поездку. Прежде всего, отличающееся отношение к цене путевки определяется материальным благополучием путешественника. Не секрет, что для кого-то оплаченная цена путешествия будет небольшими расходами и, таким образом, отношение туриста к собственным расходам будет более лояльным. В то же время, небогатый турист, которому ради совершения поездки пришлось довольно длительное время экономить и собирать деньги, совсем иначе будет относиться к ценности туристической поездки, требуя максимально возможного качества за свои деньги.

Помимо материального положения туристов на восприятие ими ценности туристической поездки влияют и другие сугубо личностные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий и поездок -- в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых путевок.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок могут стать: - информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость. К примеру, турист, общаясь с попутчиками, неожиданно для себя выясняет, что цена путевок, уплаченная различными туристами была ниже, чем уплаченная самим туристом. Такая ситуация может возникнуть в любой, организуемой туроператором групповой поездке, поскольку на практике турист оплачивает цену, называемую агентством, которые не всегда ограничивают собственный коммерческий интерес размерами комиссионного вознаграждения. С целью избежания возможных конфликтов по этой причине, оператор должен обеспечивать коммерческую заинтересованность агентов солидными размерами комиссии и выполнять мероприятия по унификации цен на собственные программы на различных региональных рынках (к примеру, оговаривать процедуру инициативного повышения цен агентами в агентском договоре);

- более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путешествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха. В случае, когда по его собственному мнению, ценность тура заметно проигрывает прошлому (например, турист осознает, что качество тура незаметно отличается от качества туров прошлого туристического сезона, хотя цена намного выше аналога), возникает недовольство ценностью предлагаемой поездки, что дает плодородную почву для появления конфликтной ситуации;

- получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. На практике туроперейтинга такая ситуация возникает тем реже, чем более развит туристический рынок страны или региона. К примеру, путешествуя по Европе, турист никогда не узнает цены суток проживания или экскурсии, по которым данные услуги приобретались туроператором -- организатором поездки. Однако менее развитый туристический рынок России и характерные особенности работы российских поставщиков туристических услуг зачастую приводят к полному информированию путешественников не только о стоимости услуг, входящих в тур, но и о формах взаимоотношений и расчетов туроператора с поставщиками.

Третьей причиной возникновения конфликтной ситуации может стать неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Определить информирование туриста можно как владение им максимумом знаний относительно ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально (например, предупреждать туриста о высокой стоимости такси или о необходимости иметь при себе мелкие купюры для приобретения визы on-arrive), и морально готовым. Ощущение туристом собственного незнания (даже если не доведенные до отъезжающего факты казались для работника туристического оператора общеизвестными и общедоступными) всегда рождает его собственное недовольство, даже если путешественнику данное незнание не принесло очевидного морального вреда или ущерба. При общем высоком качестве организованного тура и оптимальной ценности приобретенного тур-пакета, турист может остаться недовольным от поездки только потому, что его не предупредили о том, кому отдавать путевку и ваучер при расселении, в котором часу будет ужин, или о том, что в море обитают морские ежи, ощущения от столкновения с которыми трудно назвать приятными. Работникам туроператора необходимо усвоить, что отдых или путешествие с любой другой целью для человека должны иметь минимум трудностей, в том числе и связанных с информационным «голодом». Отъезжающему необходимо донести всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем необходимых для полного информирования человека знаний невозможно определить однозначно, однако для того, чтобы приблизительно его определить, менеджерам необходимо просто представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.

В связи с тем, что менеджеры туроператора также являются людьми и не могут гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, тем более что большинство клиентов приобретают путевки через туристических агентов, ответственности за действия и профессионализм которых туристический оператор нести не может, продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум необходимой и достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист обязан в присутствии работников туристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы. Эта, не отнимающая много времени процедура, не только минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации, но и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы туристического оператора. Это:

- плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и независящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок во время, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т.д., чем вызывают задержки во время тура и недовольство других членов туристической группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;

- неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам. Разумеется, чем профессиональнее туроператор и чем больше его опыт работы на конкретном туристическом направлении, тем менее вероятно наступление плохо организованного расселения туристов в отель, длительного ожидания экскурсоводов, обслуживания в ресторанах, питания по маршруту и т.д. Хотя зачастую даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком-либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который решил выпить кофе с друзьями или совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т.д. Многие туристы должным образом, понимая отсутствие вины в этом туроператора, воспринимают подобные накладки, другие же, наоборот, стремятся во всем винить именно организатора тура за то что последний их не предупредил, не организовал, не содействует ускорению процедур и т.д.;

- чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристического оператора, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих. К примеру, мало кто из туристов останется довольным превосходно спланированной и проведенной автобусной поездкой по Европе, если финалом поездки стала поломка автотранспортного средства и часы томительного ожидания туристов у дороги.

Следующей, после возникновения осознанного недовольства проводимым туром фазой является так называемая «фаза вскипания», отличными чертами которой является личная оценка туристом или группой туристов причин их собственного недовольства. От субъективных факторов путешествующих зависит, перейдет ли негативное отношение туристов к организуемому туру в конфликт или же нет. К личностным факторам, позволяющим «удержать» негативные эмоции на бесконфликтной стадии, можно отнести:

- степень сдержанности туриста (то есть его умение не проявлять демонстративно собственного недовольства и не пытаться идти на явное противостояние с представителями туроператора);

- культура и образование человека;

- степень адекватности отношения путешественника к поездке (то есть, его собственное понимание реальной ценности -- ожидаемого качества тура за оплаченные туристом деньги);

- путешествующий опыт туриста (если таковой был крайне негативным в прошлом, весьма вероятно более спокойное и рациональное отношение туриста к раздражающим его факторам и в этот раз);

- эмоциональность, темперамент, упрямство путешественника (люди скандального типа обязательно выплеснут собственную негативную энергию как на работников туроператора, так и на других членов туристической группы);

- личности путешествующих (к примеру, путешествующие с детьми или родственниками склонны к конфликтному разрешению проблемных ситуаций из-за их собственного переживания за состояние родных).

Помимо личностных характеристик на возможность перерастания недовольства туристов в очевидный конфликт влияют тип тура (к примеру, в автобусных турах, в которые отправляются в основном люди, готовые к тяготам и испытаниям, имеют более высокий порог конфликтности. То есть, необходима довольно большая степень недовольства туристов для того, чтобы начался инцидент и демонстративное столкновение интересов сторон); цена тура (путешествующие VIP-классом туристы аргументировано более требовательны к качеству поездки). Также немаловажными факторами остаются объективные -- мнение и отношение к происшедшим нештатным ситуациям всей группы, чрезвычайные ситуации на маршруте и иные независящие от туроператора и туристов факторы, могущие «добавить огня» в разгорающийся конфликт.

В результате «фазы вскипания» конфликт или перерастает в инцидент, либо остается на уровне внутриличностного конфликта туриста, выражаясь в его плохом эмоциональном состоянии.

Следующей стадией конфликта между туроператором и туристом в ходе выполнения туристической поездки является инцидент. Фаза инцидента проявляется в осознанном (обеими сторонами) и демонстративном противостоянии интересов сторон. На практике инцидент проявляется в скандале, угрозах дальнейшего разбирательства, выражении недовольства, подписании туристами актов-претензий, саботаже со стороны туристов (например, отказ в участии в запланированной экскурсии или в освобождении номеров) и т.д. Инциденты во время туров могут происходить между туристами и представителями туроператора (встречающие, сопровождающие), и работниками организаций -- поставщиков туристических услуг (экскурсоводы, работники отелей, транспортных фирм), и другими членами туристической группы.

Логическим завершением любого инцидента является «фаза остывания», которая наступает после энергетической разрядки недовольного туриста, но не является стадией, завершающей конфликт, поскольку зачастую не свидетельствует о полном исчерпании конфликта. Конфликт на данной стадии утихает, однако при возникновении хотя бы малейших признаков недовольства туристов вновь он разгорается с новой силой.

Особенностями «фазы остывания» являются:

- временной фактор (с момента инцидента проходит определенное количество времени, которое, в основном, позитивно воздействует на степень возмущенности туриста);

- возможность исчезновения причин, вызвавших появление конфликта (к примеру, улучшение условий проживания, погоды, качества оказываемых услуг и т.д.);

- возможность получения положительных эмоций туристом за прошедшее с момента инцидента время (к примеру, вчерашний турист-скандалист после сегодняшнего весьма удачного похода по магазинам резко изменил собственное отношение к туристической поездке);

- наблюдение туристом, как стараются загладить свою вину в некачественной организации поездки работники туроператора или поставщиков услуг, даже если качество самих услуг особо не изменилось, повышает собственную самооценку и чувство собственной значимости и влияния туриста, что также скорее позитивно воздействует на его отношение к туру; - наконец, на отношение туриста к состоявшейся поездке несомненно влияет факт его возвращения домой. Возвращение в родные места -- всегда заряд позитивных эмоций (встреча с родными, друзьями). На волне этих позитивных чувств турист начинает более позитивно относиться к совершенной поездке, вспоминая только самое лучшее (согласно многочисленным социологическим исследованиям, всегда запоминается только хорошее). Не маловажным оказывается и тот факт, что турист не станет демонстрировать собственное недовольство турпоездкой, боясь выглядеть в глазах родных или друзей обманутым туристической фирмой человеком. Регулярное повторение и пересказ событий, оставивших положительные эмоции, являясь элементом самовнушения, зачастую способны привести к переосмыслению собственного отношения к совершенной турпоездке.

Очевидно, насколько важно в туроперейтинге применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.

Одной из основных превентивных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечение обещанного качества проданных туристических услуг, распространение более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать зарождающийся конфликт на практически любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях...

Методы предупреждения конфликтов

Еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожиданному эффекту -- клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему уверенностью и уважением.