Туроперейтинг: организация деятельности

После оформления документального обеспечения избранных схем, сотрудничества оператора с поставщиками туристических услуг, анализа стоимости предлагаемых ими при работе по выбранной схеме услуг, туроператор приступает к ценообразованию тура, что является следующей фазой его работы.

5.1 Взаимоотношения туроператора и страховой компании

Страхование в туризме -- это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристических поездок, путешествий. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которого являются их краткосрочность, (не более 6 месяцев), большая степень неопределенности времени наступления страхового случая, различная величина возможного ущерба. В настоящее время страхование довольно сильно распространено в организации украинского как внутреннего, так и выездного туризма по ряду причин:

- ориентированность массовых турпотоков на страны Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии, даже кратковременное пребывание в которых рискованно для жизни, здоровья, имущества человека (низкое качество питьевой воды, большая вероятность пищевых отравлений, резкий контраст климатических зон, неблагополучная криминальная ситуация);

- недоверие туристов к отечественным перевозчикам (авиакомпании, автобусный парк);

- высокая страховая культура небольшого сегмента богатых путешественников, местом отдыха которых являются развитые государства мира;

- отсутствие дополнительных денежных средств небогатых или бедных туристов для получения платной медицинской помощи (особенно за рубежом) при возникновении страхового случая.

По этим основным причинам, а также принимая во внимание факт того, что страховая культура населения Украины постепенно развивается, взаимоотношения туроператоров со страховыми компаниями крепчают год от года, а услуги страховщиков стали неотъемлемой составляющей любого тур-пакета.

Различные страховые компании предлагают современным туристам много вариантов (программ) страхования на время пребывания их на отдыхе, среди которых основными являются:

- программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов граждан, выезжающих за рубеж или путешествующих по Украине и СНГ;

- программа страхования от несчастных случаев во время поездки;

- программа страхования расходов на случай невозможности совершить заранее оплаченную поездку;

- программа страхования личного имущества граждан на время их отсутствия в родном городе.

Наиболее важной и востребованной туроператорами является программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов международных или внутренних туристов. Приобретение соответствующего данной программе страхования полиса является порой необходимым условием совершения зарубежной поездки (например, полис требуется при получении визы в ряд стран).

Полис для выездных туристов заполняется латинскими буквами с обязательным указанием личных данных туриста (туристов), страны их временного пребывания («TURKEY» или "SHENGEN» -- для стран Европейского Союза), времени его пребывания в поездке (например, «с 00.00 часов 5 января 2003 по 24.00 12 января 2003»), типа программы страхования (указание страховой суммы, расчет страхового тарифа в условных единицах и рублях). Полис для внутренних туристов по содержанию аналогичен международному, заполняется украинскими буквами и действует на всей территории Украины.

Страховыми случаями по данной программе страхования считаются любые возникшие у туриста расходы на его медицинские обслуживание во время поездки. Страховым случай не считается, если дополнительные расходы на медицинское обслуживание туриста наступили:

- не на территории страны или региона действия страхового полиса (например, турист приобрел турпакет с соответствующим страховым полисом в Анталию, а медицинские расходы понес на соседнем Кипре);

- раньше или позднее срока действия страхового полиса;

- в результате пребывания туриста в алкогольном или наркотическом опьянении, суицидальных действий туриста, членовредительства;

- в результате противоправных действий туриста;

- в результате умышленных действий туриста, направленных на наступление страхового случая;

- в результате осложнений хронического заболевания.

При наступлении страхового случая во время зарубежной поездки туриста, он или лицо, представляющее его интересы (родственник, попутчик, владелец отеля, сопровождающий группы) должны позвонить по указанному в полисе телефону. Это телефон Центра помощи сервисной компании -- зарубежного партнера украинского страховщика, подписавшего с ним соответствующий договор о взаимной поддержке застрахованных в местах (странах) их временного пребывания (так называемый ассистанс).

На другом конце провода телефона, указанного в полисе, находится украинскоговорящий оператор (как правило операторы переходят на русский язык, если к ним обратились на русском языке) с медицинским образованием, которому пострадавший турист должен сообщить свою фамилию, имя, срок действия полиса, местонахождение и номер телефона, по которому с ним незамедлительно свяжется представитель Сервисной компании, а также подробное описание возникшей проблемы и виды требуемой помощи. В течение максимум часа к пострадавшему выедет врач из ближайшего медицинского учреждения, бригада скорой помощи, самолет санитарной авиации, либо будет указан адрес ближайшего медицинского учреждения, куда пострадавший сможет обратиться для бесплатного решения своей проблемы (если он в состоянии самостоятельно или с чьей-то помощью сделать это). В отдельных экстремальных случаях (когда человек уже попал в лечебное учреждение, например, по линии скорой помощи) пострадавший должен предъявить полис лечащему врачу, расходы которого будут компенсированы за счет средств страховщика.

Если же застрахованный был вынужден оплатить медицинские услуги во время своего отдыха (например, по причине неадекватного поведения лечащего персонала, что особо актуально для ближневосточных стран, необходимости в экстремальной платной медицинской помощи и т.д.), страховщик возмещает уплаченные страхователем деньги по предъявлении им чека медицинского учреждения.

В любом случае медицинская помощь оказывается застрахованному бесплатно в размере, не превышающем страховую сумму. Кроме суммы покрытия, при покупке страхового полиса, туриста следует проинформировать о том, какие медицинские услуги за рубежом страховой компанией не оплачиваются согласно правил страховой программы (многие страховщики не компенсируют стоимость пластических операций или стоматологии). К примеру, Военно-страховая компания своим застрахованным туристам на время их пребывания на зарубежных курортах предлагает следующие страховые программы:

1. Транспорт-класс. Полис, дающий застрахованному право на бесплатную организацию медицинской транспортировки, организацию репатриации тела в случае смерти застрахованного.

2. Эконом-класс. В дополнение к перечисленным в полисе транспорт-класс услугам гарантирует застрахованному оплату медицинских расходов.

3. Бизнес-класс. Помимо названных в полисах транспорт и эконом-класса услуг гарантирует оплату услуг и экстренной стоматологической помощи.

4. Наконец, полис VIP-класса кроме бесплатной транспортировки, медицинского обслуживания, включающего стоматологическую помощь и репатриацию тела, предусматривает организацию посещения родственника в случае госпитализации, организацию досрочного возвращения застрахованного к месту постоянного проживания в экстренной ситуации, организацию досрочного возвращения на постоянное место проживания несовершеннолетних детей застрахованного, оставшихся без присмотра, организацию юридической защиты застрахованного, организацию помощи при потере документов.

Организация страхования туристов от непредвиденных медицинских расходов во время путешествия по территории Украины аналогичны вышеприведенному страхованию туристов, выезжающих за рубеж.

Размер страховых тарифов программы страхования туристов от непредвиденных медицинских расходов зависит от длительности срока действия полиса (чем он больше, тем ниже тариф), от размера суммы страхового покрытия, от перечня услуг, оказываемых за счет страховой компании при наступлении страхового случая.

К примеру, тарифы Военно-страховой компании в зависимости от типа программы страхования, срока действия полиса и суммы страхового покрытия выглядят так:

	ЭКОНОМ - КЛАСС	БИЗНЕС - КЛАСС	VIP - КЛАСС
Длительность действия полиса	30000	50000	100000	30000	50000	100000	30000	50000	10000
1-10 дней	0,7	0,8	0,95	0,9	1,00	1,15	1,10	1,20	1,40
11-20 дней	0,65	0,75	0,90	0,85	0,95	1,10	1,05	1,15	1,35
21-31 дней	0,60	0,7	0,85	0,8	0,90	1,05	1,00	1,10	1,30

В этой таблице размеры страхового тарифа (указанные в долларах США на человека в сутки пребывания) варьируются по строкам в зависимости от длительности срока пребывания в поездке, по столбцам -- в зависимости от типа страховой программы (эконом, бизнес, VIP-классы) и размера суммы страхового покрытия ($30 000, $50 000, $100 000).

В любой страховой компании имеются собственные правила, применяемые при страховании туристов от непредвиденных медицинских расходов в поездке, обычно к ним относят:

- увеличение тарифов страхования в 1,5--2 раза для путешествующих в США, Канаду, Японию, Австралию (что вызвано географической удаленностью этих стран, тяжестью перелета и акклиматизации, но прежде всего, повышенной страховой суммой);

- возраст страхователей должен быть более 1 года и менее 80 лет;

- для людей пенсионного возраста применяются повышающие коэффициенты (2,0-4,0);

- повышающие коэффициенты применяются также для туристов, занимающихся во время отдыха профессиональным или любительским спортом (например, для пловцов тариф увеличивается в 1,2 раза, а для любителей более экстремального горнолыжного спорта -- в 2,5 раза);

- любая страховая компания предоставляет страхователям скидки в размерах от 5 до 15 % при групповом страховании.

Также в деятельности туроператора применяется страхование туристов от несчастных случаев. Данный вид страхования гарантирует возмещение ущерба жизни и здоровью застрахованного в результате несчастного случая, происшедшего во время

Пребывания застрахованного за пределами места постоянного проживания и приведший к его временной нетрудоспособности или смерти. Размер тарифов при такой программе страхования зависит от продолжительности поездки, размера страховой суммы и личности застрахованного (вида его профессиональной деятельности). Выплата страхового обеспечения по временной нетрудоспособности или смерти в связи с несчастным случаем выплачивается:

- по временной нетрудоспособности в результате несчастного случая застрахованному выплачивается часть страховой суммы, соответствующая степени тяжести полученной травмы, размер которой определяется правилами работы страховой компании (например, при получении травмы, соответствующей 1-й группе инвалидности, застрахованному выплачивается 75 % страховой суммы, 2-й группе -- 50 %, 3-й группе - 30 %);

- в случае смерти застрахованного его наследникам выплачивается 100 % страховой суммы.

Наконец, за последние 3--5 лет широкое распространение получило страхование туристов от расходов, понесенных ими в случае невозможности совершить заранее оплаченную поездку. Этот тип страхования защищает не только интересы потребителей туристических услуг, но и коммерческие интересы оператора, поскольку довольно часто в туризме происходят ситуации, когда по причинам, не зависящим ни от туриста, ни от туроператора: первый не может совершить оплаченную им поездку, требуя возврата уплаченных денежных средств, а оператор не может компенсировать уплаченную туристом стоимость, поскольку сам несет финансовую ответственность перед поставщиками, услуги которых забронировал. К примеру, на случай невыдачи визы туристу, оператор не сможет вернуть клиенту стоимость авиабилетов на чартерные рейсы (она никогда не возвращаются), должен взыскать с туриста размер штрафа за отказ от забронированных номеров в отелях (особенно в пиковые сезоны) и т.д. В результате турист недополучает порой до 50 % стоимости уплаченной путевки, оператор несет потери, поскольку его собственные издержки по организации тура туристом не компенсируются. По этой причине страхование расходов туриста на случай невозможности совершения им оплаченной поездки является необходимым в современном отечественном туроперейтинге.

По данной программе страхования страховым случаем считается невозможность совершения застрахованным оплаченной поездки (как зарубежной, так и по территории Украины) вследствие следующих причин:

- получения застрахованным травмы или внезапного заболевания страхователя, требующих госпитализации;

- острого заболевания застрахованного, произошедшего после оплаты им путевки и (или) проездных документов, которое на дату начала действия полиса препятствует поездке застрахованного;

- смерти близкого родственника застрахованного (отец, мать, супруг, супруга, ребенок), произошедшей после оплаты путевки страхователем;

- судебного разбирательства, в котором застрахованный должен принять участие по решению суда, при условии, что такое решение было принято после оплаты страхователем запланированной поездки;

- неполучения въездной визы при своевременной подаче на оформление всех требуемых консульским отделом посольства страны временного пребывания документов.

К страховым случаям при этом не относится невозможность совершения застрахованным оплаченной поездки в случаях получения застрахованным травмы или внезапного заболевания застрахованного, если указанные события произошли в результате:

- совершения застрахованным противоправных действий;

- нахождения застрахованного в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

- самоубийства застрахованного или покушения на самоубийство;

- умышленного причинения себе застрахованным телесных повреждений;

- умышленных действий застрахованного, направленных на наступление страхового случая.

Доказательствами наступления страхового случая при такой программе страхования туристов являются:

- справка лечебного учреждения или больничный лист (в случаях получения застрахованным травмы или внезапного заболевания застрахованного);

- свидетельство о смерти (в случае смерти близкого родственника застрахованного);

- справки компетентных официальных органов (в случаях судебного разбирательства);

- документы, удостоверяющие факт своевременной подачи в консульский отдел посольства страны временного пребывания всех требуемых консульским отделом документов, соответствующий штамп в паспорте (в случае отказа в получении въездной визы).

Страховое обеспечение выплачивается в размере разницы между оплаченной страхователем стоимостью поездки и суммой, которая должна быть возвращена страхователю туристической фирмой в связи с его отказом от поездки в соответствии с условиями договора между страхователем и туристической фирмой, но не может превышать страховую сумму.

Размер страхового тарифа зависит только от величины страховой суммы (чем она выше, тем, соответственно, выше тариф).

В Кроме перечисленных трех программ страхования, наиболее популярных в настоящий момент, применяется еще целый ряд менее распространенных программ добровольного страхования путешествующих граждан (страхование имущества туристов во время поездки, страхование личного имущества, оставленного в месте постоянного проживания на время поездки, страхование детей на время их пребывания в детских лагерях и домах отдыха, страхование пассажиров и т.д.).

Взаимоотношения туроператора и страховой компании базируются на подписанном сторонами договоре о сотрудничестве, предметом которого является взаимное намерение сторон в сотрудничестве по определенным программам страхования граждан.

По этому договору оператор имеет право:

- включать в перечень услуг, предоставляемых своим клиентам, выезжающим в туры по Украине, странам СНГ, за рубеж -- страхование от несчастных случаев, на случай болезни;

- получать от страховой компании необходимую для проведения страхования информацию, документацию и рекламные материалы;

- требовать получение комиссионного вознаграждения за каждый реализованный туристом страховой полис в размере, установленном страховщиком.

Оператор обязан:

- доводить до сведения каждого туриста правила страхования и порядок действий туристов при наступлении страхового случая;

- рекомендовать наиболее ответственных и добросовестных работников для заключения агентских договоров, позволяющих им осуществлять страховую деятельность и обеспечивать им для этого условия;

- обеспечить условия для хранения бланков страховых полисов;

- согласно правил страхования грамотно заполнять страховые полисы, принимать с туристов плату за них;

- не позднее установленного срока до момента совершения поездки сообщать страховой компании личные данные туриста, тип страховой программы, оплачивать страховые взносы;

- доводить до страховщика информацию об имевшем место страховом случае в кратчайшие сроки (одни сутки);

- соблюдать конфиденциальность в вопросах сотрудничества;

Страховщик обязуется:

- предоставлять оператору информацию, документацию, рекламные материалы, необходимые для реализации полисов страхования, а также оказывать необходимую консультативную помощь;

- нести ответственность по реализованным через оператора полисам страхования при условии своевременного получения сведений о застрахованных;

- выплачивать оператору сумму комиссионного вознаграждения в размере, установленном правилами страхования и договором о взаимном сотрудничестве;

- соблюдать конфиденциальность в вопросах сотрудничества. Следовательно, сотрудничество со страховой компанией для современного туроператора не только способ обеспечения безопасности собственных туристов во время их внутренних и международных поездок, но и источник дополнительных доходов. В условиях растущей конкуренции на страховом рынке страховщики предлагают все более модернизированные, удовлетворяющие требованиям как операторов, так и туристов, программы и способы страхования (например, страхование через Интернет), что в конечном результате, повышает уровень качества туристического продукта украинских туроператоров.

5.2 Обеспечение визовой поддержки украинских туристов со стороны отечественных туроператоров

Отношения, возникающие между отечественными аутгоинговыми туроператорами и выезжающими за пределы Украины туристами, регулируются законами Украины «Про порядок виїду з України і в'їзду в Україну громадян України», «Про державний кордон України», согласно принципам которых украинский гражданин не может быть ограничен в праве на выезд из Украины иначе как по основаниям и в порядке, предусмотренным настоящими законами.

Выезд и въезд в Украину ее граждан осуществляется по действительным документам, удостоверяющим их личность. Таким основным документом, необходимым для совершения зарубежной поездки, является общегражданский заграничный паспорт, который выдается по письменному заявлению гражданина, поданному лично или через представителя, органом внутренних дел, Министерством иностранных дел, дипломатическим представительством или консульством, расположенным за пределами территории Украины. Владение настоящим паспортом дает гражданину конституционное право на совершение зарубежных поездок.

Для получения общегражданского заграничного паспорта, его соискатель заполняет анкету-заявление, в которой указываются его личные данные, пол, возраст, адрес прописки, реквизиты общегражданского паспорта, стаж работы за последние 10 лет, сведения о близких родственниках и детях. Отдельно выделяются пункты, указывающие на отсутствие обстоятельств, предусмотренных законами Украины, препятствующих совершению зарубежных поездок (наличие непогашенной судимости, доступ к сведениям, составлявшим государственную тайну).

Общегражданский заграничный паспорт оформляется уполномоченным на то государственным органом власти в течении установленного подзаконными актами времени и действителен в течении десяти лет. В работе аутгонинг-туроператора необходимо внимательно изучать окончание срока действия заграничного паспорта, поскольку в посольствах и консульствах ряда стран имеются ограничения в выдаче виз, если до окончания срока действия паспорта осталось менее 2, 3, 6 месяцев. Аналогичная ситуация может сложится у владельца общегражданского заграничного паспорта, покидающего пределы Украины за несколько дней до истечения срока действия паспорта, на пограничном контроле. Если пограничная служба выявит, что дата, на которую выписан обратный билет, наступает позже, чем дата истечения срока действия заграничного паспорта, пассажир будет снят с рейса и не выпущен за пределы. Поэтому менеджерам аутгоинговых операторов необходимо проверять сроки действия заграничных паспортов своих клиентов вне зависимости от того, в визовую или в безвизовую страну они направляются.

Кроме того, при продаже туров менеджер туроператора должен определить действительность предъявляемого туристом паспорта, основываясь на:

- знании форм и описания паспортов (включая паспорта граждан стран СНГ, иностранных граждан и неграждан);

- знании действительных серий паспортов;

- проверке правильности написания фамилии и имени английском языке;

- знании перечня дефектов паспорта, с которыми турист не будет допущен к поездке и в связи с которыми ему может быть отказано в визе;

- проверить правильность сведений и записей о детях различного возраста.

Ребенок, отправляющийся в зарубежную поездку с одним из родителей, должен быть вписан в паспорт родителя (также должна быть вклеена фотография детей старше 6 лет) и иметь нотариально заверенное разрешение на временный выезд за рубеж от другого родителя (вне зависимости от того, разведены родители или все еще проживают вместе). Ребенок также может иметь и собственный загранпаспорт хоть с самого рождения (с 6 лет в паспорте необходима фотография), на получение которого также требуется согласие обоих родителей, усыновителей или опекунов.

Наряду с общегражданскими заграничными паспортами в Украине действуют :

- служебный паспорт (синего цвета), который выдается должностным лицам и сопровождающим их в служебной командировке работникам административно-технических служб, органов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам;

- дипломатический паспорт (зеленого цвета) выдается Министерством иностранных дел украинским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующим вместе с ними;

- паспорт моряка (бордового цвета) -- удостоверение личности моряка -- выдается украинским гражданам для пересечения границы Украины на судне, в штат (судовую роль) которого включен владелец паспорта.

Следует отметить, что ни чиновник, ни дипломат не вправе выезжать за рубеж с туристическими целями по служебному или дипломатическому паспорту, поэтому ни одно посольство мира не доставит туристическую визу ни в какой паспорт кроме общегражданского заграничного (красного цвета).

В случае, если гражданин Украины утратил паспорт вне ее пределов, соответствующее дипломатическое представительство или консульское учреждение Украины выдает ему временный документ (свидетельство), удостоверяющий его личность и дающий право на въезд (возвращение) в Украину. Бланки свидетельства являются бланками строгой отчетности, их выдача производится по письменному заявлению гражданина на срок, необходимый для возвращения в Украину, но не свыше 15 дней под расписку.

Для получения такого свидетельства гражданину необходимо предоставить документ (протокол, справку), выданный компетентным органом страны пребывания, подтверждающий факт его обращения по поводу утраты паспорта; заявление установленного образца; 2 фотографии; документы, позволяющие идентифицировать личность заявителя, установить его место пребывания и жительства в Украине и подтвердить гражданство Украины.

Виза - разрешение на въезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд с этой территории и проезд через нее. Исходя из этого визы могут быть въездными, выездными и транзитными. Кроме того, виза может быть однократной (на единичный въезд в страну на определенный срок) и многократной (дает право пересекать границу страны сколько угодно раз в течение определенного времени). В ряде случаев в многократной визе может указываться ограничение количества поездок и их продолжительность (например, 12 раз в год).

По назначению визы бывают: служебные, гостевые (с правом работы), иммиграционные, туристические (например, в США выделяют более 20 видов виз).

Туристическая виза - отметка в паспорте дипломатическим представительством иностранного государства, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего визу с целью туризма и отдыха. Турист, пребывающий в страну по туристической визе, не имеет права заниматься в стране посещения оплачиваемой работой.

Туристическая виза в большинстве случаев дает право свободного передвижения по территории соответствующего государства, если иммиграционные правила не диктуют прочих условий.

Все страны мира в зависимости от их отношения к визовым формальностям можно отнести на следующие группы:

1. Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется действительный паспорт или другой документ, удостоверяющий личность путешественника (страны СНГ);

2. Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется туристический ваучер (Босния и Герцеговина, Куба, Хорватия);

3. Страны, визу которых можно приобрести по прибытию -on-arrive (Турция, Египет, Таиланд);

4. Страны с либеральным визовым режимом, которые выдают разрешительные визы в короткие сроки за сравнительно небольшую плату при наличии действительных паспортов, приглашений, анкет, фотографий (Албания, Алжир, Индонезия, Марокко, ЮАР и др.);

5. Страны с умеренно либеральным визовым режимом, для посещения которых требуются дополнительные специальные условия, -- справка о наличии валюты из расчета на одни сутки (Кипр), справка о заработной плате (Мексика, Германия, Италия), наличие билетов в оба конца и (или) оплаченной брони в гостинице (Аргентина, Бразилия, Израиль);

6. Страны, для посещения которых обязательна страховка, с суммой страхового покрытия не менее $1 5000 (Южная Европа), $25 000 (остальные государства ЕЭС), $50 000 (США, Канада, Япония, Австралия);

7. Страны с жестким визовым режимом, для получения виз которых требуются дополнительные формальности, -- сведения о ближайших родственниках, свидетельства о рождении детей, справка с места учебы или работы с указанием должности, стажа, оклада, справка о наличии недвижимости, в ряде случаев, копия кредитных карт, банковской справки об открытии счета (США, Великобритания, Австралия, Дания, Швейцария);

8. Страны риска, для посещения которых требуется медицинский сертификат, наличие специальных прививок, справки о состоянии здоровья (Камерун, Кения, Камбоджа);

9. Страны, не выдающие туристических виз (Катар, Мавритания, Палестина, Саудовская Аравия).

Кроме перечисленных требований, в посольствах ряда стран могут быть свои собственные специфические требования. Так, в Нидерландах при получении визы следует предоставить фотографии недельной давности, при посещении ОАЭ женщинами от 17 до 30 лет, не носящими фамилию мужа, требуется сопровождение мужа, виза в некоторые арабские страны может быть выдана, только если в паспорте не стоит виза Израиля, и т.д.

Работа с посольствами и консульскими службами -- один из самых проблемных участков украинского аутгоинга, особенно в пиковые сезоны, когда работники отделов виз не справляются с потоком туристов. В связи с тем, что работа с посольствами занимает много времени и сил (необходимость выстаивать очереди как при сдаче документов, так и при их получении), а также денежных трат (особенно для региональных операторов, которым необходимо для получения виз обращаться в Киев), туроператоры (причем и столичные, и провинциальные) предпочитают обращаться за помощью в открытии виз к туроператорам, имеющим аккредитацию в том или ином посольстве. Аккредитация в посольстве означает возможность оператора без очереди (пользуясь услугами отдельного работника или службы посольства или консульства) заносить документы на получение визы и также получать паспорта с проставленными визами (или штампами об отказе). При этом количество заносимых или получаемых паспортов для каждой конкретной аккредитованной турфирмы ограничено (например, аккредитованная фирма может за один раз занести в итальянское посольство не более 100 паспортов). Получить аккредитацию в посольстве может только известный, имеющий положительный имидж, опыт работы с соответствующим государством, выполняющий все требования посольств или консульств туроператор. Лишиться аккредитации гораздо проще. Чаще всего ее лишают туроператоров, чьи туристы многократно нарушали визовый режим зарубежного государства, чаще других попадают в «черный список» нарушителей законов и общественного порядка иностранных держав. Поэтому список аккредитованных при посольствах или консульствах различных государств турфирм постоянно изменяется, о чем тут же становится известно на туристическом рынке.

Аккредитованные в посольствах турфирмы в своем сотрудничестве на поприще открытия виз для туристов прочих операторов, обеспечивают последним весь набор услуг (встреча документов на вокзалах или аэропортах Киева, занос документов в посольство, получение паспортов с визами, отправка документации) за определенную плату, которая в зависимости от типа туристов (групповые или индивидуалы), типа визы, срочности открытия визы, страны предполагаемого отдыха, личности туристов (например, работа с прежними отказниками) составляет от 50 до 1000 % официальной стоимости визы.



6. Продвижение тур-продукта

Продвижение тура -- совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести тур-продукт на рынки, стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.

Целями продвижения туров являются:

- информирование субъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах;

- увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей;

- побуждение потребителей к приобретению продвигаемого тур-продукта и агентов к долгосрочной совместной работе.

Основными инструментами продвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются:

- работа с агентствами;

- реклама;

- стимулирование сбыта;

- PR-акции.

Работа с агентствами

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство -- это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур-пакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин: - необходимости продвижения туров оператора в регионах -- далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации; необходимости доведения туров до клиента -- не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

- отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети -- это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.

Основными функциями туристических агентств, таким образом, являются:

- рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность -- агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

- доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

- продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

- комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Ростова приобретает тур в Финляндию у петербургского оператора, агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Ростова в Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Ростова и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Ростова и до Ростова;

- турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены тур-пакета. К примеру, ростовское туристического агентство может приобретать авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet-компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентов может принести им доход, в 1,5--2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продаваемые их тур-пакеты.

Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентирования и т.д.), предметом которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от собственного имени, как со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный тур-пакет. Согласно типового агентского договора, обязанностями агента являются:

- доведение достоверной информации о предстоящем туре, организуемом туроператором, до клиента;

- продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;

- сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

- своевременная оплата тура туроператору -- агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур оператору.

Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со стороны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ошибочные сведения о личности клиента, в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

- обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

- информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских, таможенных и других учреждениях;

- предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их совершении;

- не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура согласно заявленных условий;

- выставлять счета на оплату запрошенного тур-продукта;

- выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для совершения поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационный лист, страховой полис и т.д.);

- информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о возникающих изменениях в программах тура;

- оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в размере, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора.

Последний пункт, относительно комиссионного вознаграждения, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным попытки потенциальных путешественников обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в различных регионах у различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристического рынка. Классифицировать современные агентства можно по ряду признаков. Прежде всего, в зависимости от степени зависимости от туристического оператора, агентства можно разделить на:

- независимые -- продающие туры практически любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

- частично зависимые -- связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. К примеру, агентство предлагает туры любых туроператоров на всех направлениях, кроме Турции, поездки в которую предлагаются только от конкретного оператора;

- уполномоченные - предлагающие туры только конкретного оператора, то есть являющиеся своеобразными представительствами оператора на региональных рынках;

- ритейловые. Ритейлинговые агентства появились в России сравнительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименования, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). В отличие от франчайзинга, ритейловые взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагают отдельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента является необходимость продажи определенного количества туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется.

Аналогично туроператорам, агентства могут быть монопрофильными (предлагающими узкий ассортимент туров и направлений) и многопрофильными.

В зависимости от выполняемых агентствами функций можно выделить:

- агентства-имитаторы, продающие туристам тур-продукт, полностью приобретенный у туроператора;

- агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у тур-оператора тур-продукт рядом дополнительных услуг, делая в результате тур более адаптированным к особенностям регионального туристического рынка (например, агенты, организующие дополнительные трансферы, визовую поддержку, страхование туристов);

- агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристических услуг, приобретаемых у различных туроператоров.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора можно выделить:

- агентства, работающие по безрисковым схемам -- то есть бронирующие путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рисковый характер для агентства, хотя и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитающие не рисковать агентства с большой вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пиковые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлагаемых оператором турах);

агентства, работающие по рисковым схемам, -- предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим «оптовым» агентам. С другой стороны, агентство может идти на рискованные формы сотрудничества с оператором только в случаях, когда его менеджмент максимально уверен в полной реализации забронированного количества мест в туре оператора. Рисковые формы сотрудничества могут привести к такой ситуации, когда сам оператор обращается к своему агенту для приобретения через него мест на собственные туры! Это вполне нормально в ситуации, когда все места на тур-поездку реализованы, и только в квоте, оплаченной агентом, остались свободные кресла и номера в отелях. В таком случае оператор просто вынужден просить агентство продать ему необходимое количество мест из своей квоты (разумеется, уже по отпускной цене агентства). К примеру, оператор А выкупил в отеле пос. Домбай 80 мест на Новый год на условиях комитмента. Его крупнейшее агентство В, забронировало у оператора А и оплатило еще в ноябре 20 мест (из общего блока в 80). Следуя собственным коммерческим интересам, и основываясь на необычайной популярности новогодних туров в Домбай, агентство В повысило отпускную цену в сравнении с ценой оператора А на 20 %. По состоянию на 15 декабря оператор А реализовал все свои 60 мест, однако к нему продолжали обращаться клиенты. Поскольку принадлежащих себе мест у оператора А уже не было, он был вынужден приобрести еще 10 мест (для отправки своих постоянных клиентов) у агентства В (которое до 15 декабря свою квоту полностью не реализовало) по цене на 20 % выше установленной самим туроператором. Такой схеме работы (особенно актуальной в наиболее популярных направлениях, имеющих слабые возможности увеличения туристической пропускной способности) следует множество агентств, которые в силу специфики их работы все чаще называют тур-брокеры. Суть тур-брокерской работы состоит в заблаговременной скупке блоков мест у операторов и дальнейшей их перепродаже в более «горячий» сезон по повышенным ценам. В отличие от тур-операторов, риск тур-брокеров намного ниже, поскольку они выкупают у операторов заезды на самые пиковые даты сезона. К примеру, если хотельеры ставят оператора в жесткие рамки, требуя от него приобретения блоков на весь сезон, включая не только пиковые, но и менее популярные даты (отели Сочи ставят условием блочной покупки сроки с конца мая по середину сентября, хотя пиковыми датами на Черном моря всегда остаются конец июля и август), то тур-брокеры обычно выкупают у операторов только наиболее «ходовые» даты, чем и объясняется меньший риск их работы. Зачастую такая деятельность даже более привлекательная, чем сам туроперейтинг (меньший риск и возможность, пользуясь повышенной туристической активностью населения, завышать цены на отдых), хотя и требует порой существенных капиталовложений, налаженных связей с туроператорами и другими агентствами.

Деятельность любого туристического оператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроперейтинга. Построение агентской сети -- длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только привлечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже собственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке.

В современной практике выделяют несколько наиболее распространенных разновидностей агентских сетей. Первую из них -- прямую агентскую сеть можно схематически изобразить так:

Это пример так называемой классической агентской сети, когда между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.

Презентативная агентская сеть применяется туристическими операторами, выходящими на региональные рынки.



В такой агентской схеме туристический оператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посредников между собой и потребителями -- регионального представителя. Причинами появления региональных представительств в агентской сети, прежде всего, являются незнание или плохое знание туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель, более знакомый с условиями функционирования туристического рынка в регионе, является своеобразным консультантом оператора, информируя его о том, каким образом проводить промоушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональный представитель непосредственно близок от работающих с оператором агентов, входит с ними в непосредственный контакт, распространяет среди них рекламную и информационную продукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, консультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важнейшим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повышению уровня профессионализма существующих агентств, уделяя большое внимание личным контактам с руководителями и менеджерами агентств, мотивируют их к дальнейшей, более эффективной взаимной работе.

Помимо всего перечисленного, существующие региональные представительства -- способ сокращения издержек туристического оператора, поскольку их эффективная работа снимает необходимость участия оператора в региональных выставках, рассылке рекламной печатной продукции, личного общения с менеджерами агентств.

- Совмещенная агентская сеть получила широкое распространение в последнее время благодаря развитию Интернет-коммуникаций.

Отличительной чертой совмещенных агентских сетей является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

Наконец, еще одним видом агентской сети является так называемая двухуровневая схема работы туроператора, когда в отношениях между туристическим оператором и непосредственно потребителем помимо одного агента появляется субагент или субагенты.



Однако при создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение количества посредников между оператором и потребителем может привести к следующим негативным последствиям:

- удорожание конечной цены туристического продукта (за счет возрастания количества участников рынка, чьи коммерческие интересы в продаже турпутевки необходимо удовлетворить);

- возможность искажения достоверной информации об условиях тура, что неизбежно приводит к снижению качества продаваемых туров и повышению вероятности негативных впечатлений туриста о поездке;

- ослабление контроля туристического оператора за работой своих агентов, что может принести серьезный вред имиджу туристического оператора;

- плодотворная почва для появления межфирменных конфликтов (например, субагент будет стремиться любыми возможными способами выяснить через какого туроператора работает туристическое агентство, в свою очередь, турагент, в попытке не потерять свою субагентскую сеть, будет вынужден давать субагентам недостоверную информацию, например, врать субагентам, что именно он является туристическим оператором по продаваемому направлению и т.д.).

...