Туроперейтинг: организация деятельности

СХЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОВРЕМЕННЫХ ТУРОПЕРАТОРОВ И СУДОВЛАДЕЛЬЦЕВ

Круиз -- есть путешествие по воде, предполагающее заходы в порты различных стран (или одной страны) с организацией в них экскурсий. Основной чертой, отличающей круиз от других туров, является единство места передвижения, проживания, питания и досуга -- круизное судно. Поэтому современный круизный лайнер должен обладать инфраструктурой, необходимой для эффективного предоставления услуг проживания, питания и организации досуга его пассажирам. К компонентам такой инфраструктуры можно отнести:

1. Номерной (каютный) фонд. Каюты располагаются чаще всего на средних палубах судна и представляют собой многофункциональные помещения, предназначенные для сна и отдыха круизеров. Учитывая класс и вместимость судна, каюты классифицируются в зависимости от ряда ниже перечисленных факторов:

- номера палубы, на которой располагается каюта (самые престижные каюты расположены на главной палубе, поскольку они максимально удалены от шумного машинного отделения, менее подвержены качке, чем расположенные на более высоких палубах, также эти каюты максимально приближены к ресторану и иным объектам проведения досуга круизеров);

- месторасположения каюты на палубе (считается, что наиболее комфортными для пребывания пассажиров являются каюты, расположенные в середине судна, менее подверженные качке во время штормовой погоды);

- наличия в каюте иллюминатора (обычно каюты низкой категории являются внутренними и не имеют вида на море, каюты же высокой категории имеют либо иллюминаторы - в случае расположения на палубах ниже главной, либо открывающиеся окна -- при их расположении на главной палубе или выше);

- наличия в каюте отдельного выхода на палубу (самые комфортабельные и дорогостоящие каюты имеют не только окна, но и изолированные входы в каюту с палубы судна, тогда как каюты стандартной или экономичной категории имеют входы из общего коридора, расположенного внутри лайнера);

- вместимости каюты (аналогично гостиничным номерам каюты подразделяются на одно-, двух-, трех- и т.д. местные);

- площади каюты (категорию люкс обычно составляют просторные или многокомнатные каюты);

- наличия в каюте санитарно-гигиенических удобств и технических средств (на отдельных наиболее престижных судах в дорогих каютах представлены не только общепринятые санитарные службы, но и такие элементы роскоши и комфорта как джакузи и солярий, а также всевозможная бытовая техника от телевизора и радиоточки до минибара, кондиционера или спутникового телевидения. В то время как на судах экономичного класса встречаются каюты с блочными удобствами, либо с удобствами на палубе).

2. Предприятия общественного питания. Круиз предполагает полный пансион туристов. Обычно на судне организуется трехразовое питание пассажиров, однако все чаще встречаются лайнеры, на борту которых предлагается питание по системе «все включено» или «ультра-все-включено», а также разнообразные ночные буфеты или снэк-столы в добавок к привычному полному пансиону.

На современном круизном судне обязательны кухня и ресторан, функционирование которых необходимо для обеспечения питания пассажиров. Располагаются они, обычно, на главной (или немного выше -- на шлюпочной) палубе (для избежания сильной качки во время шторма) в носовой или кормовой части судна. При этом кухня располагается внутри судна, а посадочный зал ресторана вокруг нее, чтобы обеспечить круизерам обзор морской глади во время приема пищи. Количество посадочных мест в зале ресторана должно быть не более чем в 1,5--1,7 раза меньше количества принимаемых на борт пассажиров (чтобы эффективно обеспечивать питание пассажиров в две смены). Во избежание очередей на входе в ресторан или длительного ожидания обслуживания во время еды, на круизных судах предполагается организация отдельного ресторана для каждых 500 человек загрузки. Например, судно вместимостью 1500 человек должно иметь минимум три ресторана, расположенных таким образом, чтобы входы в них были изолированы друг от друга. К тому же, увеличение числа предприятий общественного питания позволяет менеджменту судна организовать разнообразные схемы питания и меню в различных ресторанах на борту. Например, на одном судне могут одновременно функционировать рестораны разных кухонь и предлагающих как обслуживание -- «шведский стол», так и «а-ля карт».

3. Места общего пользования и проведения досуга. Поскольку круизер основное время в поездке находится вне каюты, составу, площади и месту расположения рекреационных и досуговых зон на судне отводится наиболее пристальное внимание. Практически на всех круизных судах имеются музыкальный салон (предназначен для проведения массовых мероприятий -- концерты, творческие вечера, праздники и конкурсы) и кинозал. На всех палубах современного круизного лайнера есть бытовые службы (прачечная, гладильная...), бары или буфеты. На верхней палубе (чтобы не тревожить сон более пожилых круизеров) обычно находится дискотека или ночной клуб. Среди комфортабельных судов обычным делом считается наличие на борту бассейна (или бассейнов) с соляриями, боулинга, сауны, теннисные корты, спортплощадки, тренажерные залы, фитнесс-центры и т.д. Обязательны на круизных судах любой категории -- наличие медицинского пункта (с изолятором), экскурсионного бюро (через которое происходит заказ экскурсий в портах стоянок), представительство дирекции круиза (решает все проблемы обращающихся граждан).

Помимо того, что круизные лайнеры делятся на океанские (наиболее крупные, вместительные, с большой подводной и надводной частями), морские и речные (с наименьшей подводной и надводной частями для облегчения прохождения мелководий и мостов), подобно гостиничным предприятиям, они классифицируются по системе звезд (от двух -- экономичные, до шести звезд -- наиболее комфортабельные лайнеры). Присуждение той или иной звездной категории лайнеру происходит на основе анализа уровня комфортности судна (уровень комфортности круизного лайнера определяют: площадь кают, расположение кают, техническое и санитарно-гигиеническое оснащение кают, меблировка и интерьеры кают, размеры и количество предприятий общественного питания, качество приготовляемой пищи и объем меню, система питания и обслуживание в ресторане, количество предприятий организации досуга и перечень предоставляемых в них услуг, уровень подготовки обслуживающего персонала -- внешний вид, возраст, профессионализм, поведение, знание иностранных языков -- качество и разнообразие предлагаемых развлекательных, увеселительных и познавательных программ во время путешествия).

Характерными чертами, выгодно отличающими круиз от других туров, являются:

- наиболее высокий уровень комфорта и сервиса;

- возможность реализации различных целей туров (отдых, отдых+спорт, познавательные цели во время экскурсий в портах стоянок, наконец, деловые цели при проведении во время круизов семинаров или мастер-классов);

- полный комплекс жизнеобеспечения (проживание, питание, досуг) на борту лайнера, который включен в стоимость круиза.

Для украинцев чрезвычайно выгодна другая особенность круизов, связанная с упрощением визового режима для круизеров. Поскольку пассажиры круизных лайнеров в большинстве своем люди состоятельные (цена одного круизного дня на судне в среднем $50--150), пограничные власти государств портов стоянок могут пойти навстречу организаторам круиза и разрешить выход на берег пассажиров, не имеющих соответствующих виз, по так называемым круизным спискам (предоставляемым дирекцией круиза). Данное послабление визового режима ряда государств (в число которых входят такие посещаемые страны, как Испания, Греция, Франция, Португалия) значительно облегчают жизнь пассажирам, не успевшим открыть визы, или их детям.

Однако не лишены круизы и своих недостатков. Среди них стоит выделить невысокую скорость движения судов, их ограниченную мобильность, синдром «замкнутого пространства», ухудшающую впечатление от поездки морскую болезнь, высокие тарифы.

Учитывая достоинства круизов, можно с уверенностью утверждать, что они снимают стресс (медленное передвижение по воде и беззаботное времяпровождение), способствуют укреплению здоровья и полноценному отдыху своих путешественников. Обычный пассажир круиза -- семья, компании и коллективы, а средний возраст круизера -- старше 40 лет.

Путешествия туристов по водным пространствам морей и рек регламентируется Афинской конвенцией «О перевозке морем пассажиров и багажа» (от 1974 г.) и Международной конвенцией «Об унификации некоторых правил при перевозке морем пассажиров и их багажа» (1967 г.). Согласно этим международным актам международной считается перевозка, при которой место отправления и место назначения находятся на территориях различных государств, либо на территории одного государства, если по договору перевозки промежуточный порт захода находится в другом государстве.

Согласно конвенций перевозчиком является лицо, которым (или от имени которого) заключен договор перевозки пассажиров, независимо от того, осуществляется ли фактически перевозка им самим или заменяющим его перевозчиком. Момент перевозки, в течение которого возникают оговоренные права и обязанности пассажира и перевозчика, охватывает периоды нахождения пассажира или его багажа на борту судна, посадки и высадки пассажиров, доставки пассажира с берега на судно в случаях невозможности швартовки судна непосредственно к пирсу (если стоимость такой доставки входит в цену путевки). При этом перевозчик полностью отвечает перед пассажиром за нанесенный по вине или небрежной халатности перевозчика ущерб в виде телесных повреждений, смерти, порчи или утраты багажа.

Организаторами (заказчиками) круиза согласно конвенций могут выступать:

- сами судоходные компании -- владельцы лайнера или их дочерние компании;

- иные заинтересованные организации в том числе и в коммерческих интересах.

Среди последних наиболее активными субъектами (определяющими тенденции круизных рынков вообще) являются туристические операторы. Туроператоры фрахтуют судно с командой и обслуживающим персоналом для выполнения определенного маршрута, при этом они полностью принимают на себя риск непродажи кают на маршруте, оплачивая стоимость фрахта судовладельцу задолго до выполнения круиза. Договор фрахта определяет статус перевозчика и туроператора в ходе подготовки и проведения круиза. Предметом такого договора является обязанность перевозчика безопасно для жизни туристов и их имущества реализовать водное путешествие по указанному маршруту и графику движения, предоставляя им в пути все оговоренные дополнительные услуги (питание, работа элементов инфраструктуры развлечений, посадку и высадку в портах следования и т.д.), с другой стороны, туроператор принимает на себя обязанность уплаты стоимости фрахта в указанный в договоре срок.

По договору фрахта пассажирского судна перевозчик обязан:

- предоставить в указанные в договоре сроки технически исправное и готовое к совершению плавания судно;

- подготовить экипаж для совершения круиза (подготовить судовые документы, формальности, карты, лоции, инструкции);

- обеспечить на борту судна необходимый для совершения морских (речных) переходов запас топлива, питьевой воды, продовольствия для обслуживания пассажиров;

- обеспечить обслуживание пассажиров на оговоренном качественном уровне (питание, сервис, уборка кают, смена белья, работа бытовых служб и предприятий досуга и развлечений во время плавания);

- обеспечить работу всех коммунальных систем лайнера во время плавания (водоснабжение, канализация, электричество, отопление, кондиционирование и вентиляция воздуха);

- обеспечить безопасность пассажиров и их имущества во время их нахождения на борту и при посадке (высадке) в портах стоянок (для чего на судне существует служба охраны);

- соблюдать график маршрута (кроме вызванных по независящим от перевозчика причинам);

- оплатить за свой счет стоимость услуг каналов, шлюзов, портовые сборы и т.д.;

- оплачивать за свой счет штрафные санкции портов стоянок за задержку и незапланированный простой судна в доках по вине перевозчика.

Перевозчик имеет право:

- отказаться от выхода в море, изменить маршрут, остановить выполнение круиза в целях обеспечения безопасности судна, здоровья, жизни и имущества пассажиров;

- требовать с виновных возмещения ущерба, нанесенного пассажирами имуществу судовладельца во время перевозки.

- капитан круизного судна имеет статус единственного представителя власти своего государства и потому вправе требовать и от пассажиров, и от представителей фрахтователя выполнения распоряжений в рамках его полномочий.

Фрахтователь (в данном случае им выступает туроператор или пул туроператоров) обязан:

- разработать маршрут, график выполнения круиза, исходя из потребностей рынка и возможностей перевозчика;

- оплатить стоимость фрахта судна в установленные в договоре сроки;

- обеспечить своевременную посадку пассажиров на борт (в зависимости от типа круизов и мест назначения, регистрация пассажиров начинается за 2--4 часа до отправления судна в здании порта отправления);

- обеспечить документальное сопровождение туристов, необходимое им для посещения портов стоянок (визы, прививки, справки, таможенные декларации и т.д.);

- организовывать согласно запланированного тура экскурсии в портах стоянок (обычно, стоимость экскурсий не входит в цену круиза, они оплачиваются пассажирами на борту по желанию. Оператор бронирует необходимое количество экскурсионных автобусов и гидов-экскурсоводов с борта перед прибытием в порт, распределяет туристов по автобусам, контролирует прохождение туристами пограничного и таможенного контролей в каждом порту);

- организовать интересную, насыщенную, разнообразную культурную и досуговую программу на всем протяжении круиза. Поскольку от организации досуга во многом зависит впечатление туристов от поездки, операторы прилагают все усилия для (качественного его исполнения, привлекая в круиз знаменитостей, звезд сцены и эстрады, танцевальные и шоу-коллективы;

- оплачивать за свой счет штрафные санкции портов стоянок за незапланированный простой судна, возникший по вине или просьбе туроператора;

- оплатить соответствующие штрафные санкции (размер которых указывается в договоре) в случае срыва или переноса на более поздние даты поездки по причинам, не зависящим от перевозчика и форс-мажорных обстоятельств.

Также основной обязанностью туроператора является доведение до туриста как можно более полной информации о круизе, а также о его (туриста) правах и обязанностях.

Во избегании конфликтных ситуаций, оператор, прежде всего, должен информировать пассажиров о том, какие услуги включены в стоимость путевки, а какие требуют дополнительной оплаты (обычно это -- экскурсионное обслуживание в портах стоянок, алкогольные и другие напитки в барах, телефонные переговоры, посещение сауны, парикмахерской, спортивных залов, прокат спортивного инвентаря, покупки в магазинах и лавках на борту, затраты, связанные с переездом с места посадки на судно и от места высадки, повторное медицинское обслуживание, чаевые). Помимо этого, туристам необходимо предоставить информацию о месторасположении их каюты (палуба, номер, категория), ресторана (с указанием забронированного столика), времени питания в ресторане (указание смены и графиков подачи пищи), расположении бытовых и медицинских служб, экскурсионного бюро и т.д. (обычно это достигается путем выдачи каждому туристу брошюры или информационного листка, содержащего план теплохода с указанием на нем каюты туриста). Наиболее важной является информация о правах и обязанностях туриста в дороге.

Так, турист обязан:

- вовремя прибыть к месту посадки на судно как в порту назначения, так и во всех портах стоянок. В случае опоздания туриста на посадку, ни перевозчик, ни туроператор ответственности за репатриацию туриста и возмещение недополученных туристических услуг ответственности не несут;

- соблюдать правила безопасности на борту (не заходить в машинные и иные рабочие отделения лайнера, не покидать закрытых помещений в случае сильного волнения моря);

- подчиняться правилам внутреннего распорядка и требованиям экипажа и дирекции круиза;

- нести материальную ответственность за причиненный судовладельцу имущественный вред (мебель, посуда, интерьеры и т.д.);

- нести ответственность за нанесение ущерба окружающей среде (загрязнение моря или рек) в соответствии с законодательством страны пребывания;

- оплатить в судовую кассу стоимость провоза грузов (кроме личных вещей) согласно действующего прейскуранта;

Турист имеет право:

- пользоваться всей доступной инфраструктурой круизного судна;

- в судебном порядке защищать свои нарушенные потребительские права.

Фрахт водного судна бывает разовым (при организации одного конкретного круиза), либо сезонным (когда заказчик круиза -туроператор арендует лайнер на период навигации и самостоятельно определяет даты начала и завершения круизов, а также их маршруты).

Размер суммы фрахта зависит от ряда факторов:

- тип судна и уровень его комфорта;

- длительность водного путешествия;

- география маршрута (прежде всего, это запланированные расстояния, а также сложность прохождения участков маршрута);

- состав и качество оказываемых на борту лайнера услуг (просто проживание и питание, либо вместе с работой объектов развлекательной и досуговой инфраструктуры);

- численность требующегося обслуживающего персонала на борту и уровень их профессиональной подготовки;

- стоимость стоянок в портах, прохождения шлюзов и каналов;

- длительность запланированных стоянок в портах по маршруту;

- стоимость «холостого» или обратного хода лайнера (во избежание этого туроператоры планируют круизы таким образом, чтобы они завершались в портах -- отправных пунктах, следующих за состоявшимся круизов).

Процедура подписания договора фрахта пассажирского судна проходит ряд этапов. На начальном организуется встреча судовладельца (или представляющей его интересы компании) с потенциальным заказчиком круиза. В качестве заказчика, как уже было сказано выше, может выступать туристический оператор или их временный союз (пул). В ходе переговоров сторон заказчик сообщает о проектируемом круизе (или круизах в случае сезонной аренды), доказывает его целесообразность (исходя из собственного прошлого опыта и маркетинговых исследований) и возможности своей агентской сети по реализации мест, необходимых для обеспечения рентабельности путешествия. Также оператор высказывает свои пожелания относительно проектируемого круиза и стоимости фрахта.

Далее уже судовладелец, основываясь на имеющихся возможностях и коммерческих интересах, оценивает рациональность предложения оператора. В случае предложения заказчиком принципиально нового круиза (новый маршрут, более жесткий график движения судна, изменившееся время стоянок в портах и т.д.) судовладелец рассматривает возможности его организации на наиболее удовлетворяющих требования оператора условиях (например, наличие отношений с администрациями портов, стоимость их услуг, сложность прохождения определенных участков маршрута, режимы пассажирского судоходства в государствах, на территориях которых расположены порты стоянок, либо через морские границы которых проходит маршрут круиза и т.д.).

Если возможности судовладельца совпадают с желаниями заказчиков, на повторной их встрече уже обсуждаются более конкретные вопросы относительно планируемой совместной работы. Прежде всего, это вопрос оплаты стоимости услуг судовладельца. Последний демонстрирует заказчику калькуляцию собственных расходов и выставляет сумму фрахта с учетом своих коммерческих интересов либо в виде полной стоимости конкретного круиза, либо в виде стоимости одних суток аренды судна (эта схема наиболее часто применяется при сезонной или долговременной аренде лайнера). Заказчик принимает решение относительно выставленного счета и, проанализировав собственные финансовые возможности, предлагает судовладельцу план расчета с ним (указывает конкретные даты и величину уплачиваемых сумм). В случае, когда заказчиком выступает пул туроператоров, на этом же этапе устанавливается размер блоков мест на судне в запланированном круизе (круизах) союзных операторов, между участниками пула регулируется вопрос о распределении суммы фрахта (в зависимости от размера заявленных блоков и категорий кают, входящих в эти блоки). Поскольку распределить долю финансового участия каждого туроператора пула в выплате стоимости фрахта судовладельцу -- довольно кропотливое дело (прежде всего, обусловленное наличием в блоках кают различной категории комфорта. В случае заказа пулом операторов чартерного авиарейса провести подобную процедуру гораздо проще, поскольку уровень комфорта на чартерных авиалиниях обычно идентичный для всех кресел), совместный фрахт судов несколькими операторами -- довольно редкое явление. Чаще всего заказчиком круиза выступает один туроператор, имеющий необходимые для этого финансовые и рыночные возможности.

Результатом повторных переговоров чаще всего является подписание сторонами договора фрахта пассажирского судна.

После этого основными задачами заказчика являются: ценообразование тура, его продвижение и реализация.

Ценообразование круизных туров намного сложнее аналогичной процедуры в отношении авиа- или автобусных туров, требующее от туроператора не только глубоких экономических, но и маркетинговых, психологических, социальных знаний, опыта работы с круизами.

Сложность ценообразования туров объясняется, прежде всего, наличием на борту зафрахтованного водного судна большого количества различных категорий кают. Каюты отличаются друг от друга как уровнем комфорта, так и своим расположением. Поэтому оператору необходимо объективно определить ценность проживания в каюте той или иной категории для клиента и установить соответствующие этой оценке стоимости различных категорий кают. Ошибочное мнение туроператора о ценности проживания в каютах различных категорий может привести к простою одних и к максимальной загруженности других кают в течение одного круиза, что существенно снизит экономический эффект круиза и нарушит коммерческие интересы его заказчика.

Одновременно с определением ценности проживания в каютах различных категорий необходимо реально оценивать рыночные возможности туристического оператора и устанавливать цены на круиз, исходя из планируемой минимальной загрузки, которую может обеспечить его агентская сеть. Принято считать, что при обеспечении уровня минимальной загрузки доход туристического оператора от продажи путевок должен покрывать стоимость фрахта лайнера (нулевая рентабельность), что, по крайней мере, не приведет к убыткам заказчика судна. Минимальная допустимая загрузка судна определяется на основе анализа опыта прошлых лет, предложений и опыта конкурентов, популярности предлагаемого маршрута и т.д.

Кроме того, туристический оператор, устанавливая цены на круиз, должен исходить из величины уплаченной стоимости фрахта, возвращение которой является его задачей -- минимум.

Наконец, при ценообразовании заказчик должен учитывать и предложения своих конкурентов, поскольку существование на рынке более низких цен на идентичный предлагаемому им круиз существенно подорвет конкурентные преимущества планируемого круиза, что может привести либо к сокращению загрузки судна, либо к срыву круизной программы по причине недостижения порога нулевой рентабельности.

Как видно из вышесказанного, ценообразование -- сложный процесс, требующий системного подхода к рассмотрению целого ряда факторов. На практике, туристические операторы, работающие на круизном направлении, прибегают к следующей (в нашем примере -- значительно упрощенной схеме) схеме ценообразования:

1 этап. Определение порога минимальной допустимой загрузки.

2 этап. Анализ каютного фонда. Планирование загрузки кают различных категорий. Определение количественного соотношения между ценностью проживания в каютах различных категорий.

3 этап. Уравнивание запланированного количества койко-дней в каютах различных категорий, умноженного на среднюю стоимость койко-дня, с одной стороны и суммы стоимости фрахта с другой. Решение уравнения, определения средней стоимости койко-места. Исходя из дефинированных на втором этапе зависимостей между ценами проживания в каютах различных категорий, устанавливаются цены койко-мест в них.

4 этап. Анализ конкурентоспособности полученных цен. В случае отсутствия у полученных цен конкурентных преимуществ, проводится повторное ценообразование, исходящее из большего размера минимально допустимой загрузки.

Пояснить описанные стадии процесса ценообразования круизов можно на примере оператора А, зафрахтовавшего судно У судоходной компании В с целью совершения 15-дневного круиза по Средиземному морю.

Стоимость фрахта, $ 1 000 000

Вместимость судна, чел. 650

Размер минимально допустимой загрузки, % 65

Анализ каютного фонда

В столбце 1 дается описание всех имеющихся на судне категорий кают, анализ уровня их комфортности.

В столбце 2 указывается общее количество кают различных категорий на судне. Сумма количества кают всех категорий, умноженная на вместимость каждой каюты (в нашем случае они либо 2-, либо 4-местные) дает полную вместимость лайнера (в нашем случае 650 человек).

В столбце 3 указывается план туристического оператора по вероятности загрузки кают различных категорий (средний процент загрузки 65, но он может колебаться в зависимости от категории каюты. Например, в нашем случае оператор определил каюты 3-й, 4-й категорий как наиболее ходовые, а каюты 1-й и 6-й категорий как проблемные).

В столбце 4 туроператор фиксирует насколько ценнее для пассажира проживание в каютах различных категорий в сравнении с проживанием в каюте 6 категории (его ценность минимальная и принята за 1). Из таблицы видно, что, согласно представлений туроператора, пассажир готов заплатить за проживание в каюте 1 категории в 5 раз дороже, чем за аналогичное проживание в каюте 6 категории, и в 2,5 раза дороже, чем за проживание в каюте 5 категории.

В столбце 5 суммируется количество средних койко-мест (то есть, койко-мест, стоимость которых в сравнительном столбце ценности принята за 1 -- в нашем случае это проживание в каютах 6 категории). Планируемое к заполнению количество кают (столбец 3) умножается на вместимость кают (либо на 2 -- для двухместных, либо на 4 - для 6 категории) и на коэффициент соотношения цен проживания в каютах различной категории (столбец 4).

Внизу таблицы считается общее количество средних койко-мест, при продаже которых по искомой цене достигается минимальная загрузка судна (то есть выручка от продажи которых равна стоимости фрахта).

Приравняв их друг к другу, можно определить стоимость среднего койко-места (в нашем случае проживания в каюте 6-й категории).

Далее, опираясь на уровень ценности проживания в каютах других категорий по отношению к 1, можно рассчитать цену проживания и в них.

Категория каюты	Количество кают	Планируемое количество загруженных кают	Объективная оценка соотношения цен проживания в каютах различных категорий	Количество загруженных койко-мест (планируемая загрузка с поправкой на оценку цен)
1	2	3	4	5
6	4-местная внутренняя, удобства на палубе	40	25	1	25 X 4 X 1=100
5	2-местная внутренняя, удобства на палубе	65	44	2	44 X 2 X 2 = 176
4	2-местная, по борту, иллюминатор, удобства в каюте	58	40	2,75	40 X 2 X 2,75 -220
3	2-местная, по борту, окна, удобства в каюте	50	35	3,5	35 X 2 X 3,5 = 245
2	2-местная, по борту, окна, отдельный выход, удобства в каюте	50	33	4,25	33 X 2 X 4,25 = 280,5
1	2-местная, 2-комнатная, окна, отдельный выход, удобства в каюте, ТВ, кондиционер	22	16	5	16 X 2 X 5 = 160
ИТОГО СРЕДНИХ (В НАШЕМ СЛУЧАЕ ИДЕНТИЧНЫХ КАЮТЕ 6-й КАТЕГОРИИ) КОЙКО-МЕСТ	1181,5
1181, 5 X (стоимость среднего койко-места) = $1 000 000 (сумма фрахта) стоимость среднего койко-места = $1 000 000 / 1181, 5 = 847 $

Следовательно, стоимость путевки с проживанием в каюте категории 6 (в нашем случае она имеет стоимость, равную 1) будет составлять $847, исходя их оценки стоимостей проживания в каютах других категорий, имеем:

	Объективная оценка соотношения цен проживания в каютах раз. категорий	Продажная цена, $
4-местная внутренняя, удобства на палубе	1	847
2-местная внутренняя, удобства на палубе	2	1694
2-местная, по борту, иллюминатор, удобства в каюте	2,75	2329
2-местная, по борту, окна удобства в каюте	3,5	2964
2-местная, по борту, окна, отдельный выход, удобства в каюте	4,25	3600
2-местная, 2-комнатная, окна, отдельный выход, удобства в каюте, ТВ, кондиционер	5	4235

В случае, если проведенный оператором анализ предложений конкурентов был не в его пользу, у заказчика тура остается два инструмента для варьирования цен на путевки в организуемый им круиз -- увеличение объема минимально допустимой загрузки (что несомненно делает затею туроператора более рискованной и менее прибыльной), либо дополнительные переговоры с судовладельцем о снижении стоимости фрахта.

Влияние обоих этих факторов ценообразования для нашего примера можно привести в таблице.

	Планируемая минимально допустимая загрузка
	65%	70%	75%	80%
4-местная внутренняя, удобства на палубе	847	790 (-6,7%)	752 (-10%)	715 (-15,5%)
2-местная внутренняя, удобства на палубе	1694	1580 (-6,7%)	1504 (-11,2%)	1430 (-15,5%)
2-местная, по борту, иллюминатор, удобства в каюте	2329	2170 (-6,8%)	2068 (-11,2%)	1966 (-15,5%)
2-местная, по борту, окна, удобства в каюте	2964	2765 (-6.7%)	2632 (-11,2%)	2500 (-15.5%)
2-местная, по борту, окна, отдельный выход, удобства в каюте	3600	3357 (-6,7%)	3196 (-11,2%)	3040 (-15,5%)
2-местная, 2-комнатная, окна, отдельный выход, удобства в каюте, ТВ, кондиционер	4235	3950 (-6%)	3760 (-11.2%)	3575 (-15,5%)

Однако применение в ценообразовании инструмента минимально допустимой плановой загрузки судна стоит ограничивать, поскольку каждое увеличение этого показателя неотвратимо влечет сокращение объема прибыли туристического оператора (поскольку именно из превышения объема загрузки над запланированной минимально допустимой, она и образовывалась). Интересно отметить, что сокращение прибыли туристического оператора в случае повышения им нормы минимально допустимой загрузки лайнера в процентном соотношении будет значительно превышать процент увеличения нормы загрузки. Это связано с тем, что увеличение нормы минимально допустимой загрузки судна приводит, во-первых, к уменьшению доли койко-мест, доходы от продажи которых целиком и полностью поступают в пользование туроператора, но и снижает продажную цену путевок, что также негативно сказывается на прибыли туристического оператора. Если приводимый в примере оператор А реализует 100 % мест в своем круизе, объем полученной им прибыли в случаях применения различной нормы минимально допустимой загрузки будет резко различаться.

	Объем запланированной минимально допустимой загрузки судна
	65 %	70%	75 %	80%
Прибыль туроператора при 100 % загрузке лайнера, $	467 967	370 510 (-20,8 %)	304 560 (-34,9 %)	240 240 (-49 %)



Вышеприведенная схема ценообразования круизных туров является основанной на возможностях туристического оператора (в частности, он самостоятельно устанавливает предел минимально допустимой рентабельности и в дальнейшем, исходя из его величины, формирует цены). Однако в практике круиз-туроперейтинга может применяться и другая, обратная описанной модель ценообразования, которая основывается на конкурентном преимуществе планируемых цен. В этом случае туристический оператор изначально формирует цены на круизы в каютах различной категории, исходя из предложений конкурентов, а в дальнейшем совершает обратные действия, приходя в итоге к определению нормы минимально допустимой загрузки. Полученную норму загрузки оператор сравнивает с собственными возможностями, и в случае их несоответствия изменяет (в сторону повышения) исходные продажные цены круизных туров.

После установления цен на круизные путевки туристический оператор начинает активную работу, направленную на продвижение и реализацию туров, связанную, прежде всего, с распространением рекламной информации о готовящемся круизе на туристическом рынке региона (самостоятельно либо через агентов).

СХЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ТУРОПЕРАТОРА И АВТОТРАНСПОРТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Современный туризм невозможен без применения услуг автотранспортных хозяйств, поскольку в настоящее время автобус является ведущим вспомогательным перевозчиком (в организации трансферов и экскурсионного обслуживания доля применения автобусов достигает 92 %), а также основным перевозчиком, не имеющим конкурентов среди транспортных средств на расстояниях до 500 км (что особо актуально при организации внутренних украинских туров).

К несомненным достоинствам автотранспортного обслуживания туристов можно отнести его:

- мобильность (автомобильные дороги есть даже там, где нет железнодорожного полотна, аэропорта или порта) и информативность ;

- доступность и невысокие капиталовложения;

- возможность совершения остановок в пути следования;

- возможность провоза крупногабаритного багажа (особенно в современных автобусах, обладающих вместительными багажными отделениями).

В инсайд-туроперейтинге роль автобусных маршрутов трудно переоценить. Более 58 % внутриукраинских туров основаны на авто-перевозках, поэтому от взаимоотношений туроператора и автопредприятия также во многом будет зависеть качества и цены планируемого тур-пакета.

Согласно международной классификации по ряду признаков автобусы сертифицируются на следующие категории:

- по числу мест -- микроавтобусы (15--20 мест), автобусы малой вместимости (20--30 чел.), автобусы средней вместимости (30--45 чел.), автобусы большой вместимости (более 45 чел.);

- по этажности (одно-, полутора-, двухэтажные автобусы);

- по уровню комфорта, атрибутами которого являются мягкость кресел, широкий панорамный обзор из окон, расстояние между креслами, возможность модификации кресла (максимальный угол наклона спинки кресла), наличие в автобусе кондиционера, отопления, бара, мини-кухни, телевизора, видеомагнитофона, туалета, гардероба, холодильника, радио (автобусы категорий **, ***, ****, *****). В современной практике туроперейтинга применяются две основные формы использования услуг автоперевозчиков: приобретение оператором собственного автобуса для организации дальнейших автобусных туров и сотрудничество с владельцами автобусов (автотранспортными предприятиями или частными лицами).

В первом случае приобретение оператором автобуса экономически выгодно, только если рыночные возможности туроператора позволяют ему гарантировать постоянную занятость транспортного средства и осуществление рентабельных рейсов. К примеру, для туроператора Луганска будет экономически выгодно «содержание» собственного автобуса (то есть ежемесячная оплата стоимости парковки, текущего ремонта, заработной платы водителю, стоимости ГСМ, амортизационные отчисления) в случае выполнения не меньше двух максимально загруженных рейсов, например в Киев, в месяц. Если рыночные возможности туроператора гарантируют такую регулярную туристическую активность, есть смысл приобретения собственного транспортного средства. В противном случае, что наиболее распространено, проще и выгоднее обращаться к услугам автовладельцев.

Так называемая аренда транспортного средства у их законных владельцев (юридических или частных лиц) бывает разовая (для выполнения конкретного тура), сезонная (в договоре указывается определенное количество рейсов в сезоне с конкретными датами и сроками, на которые арендуется автотранспортное средство. Например, аренда автобуса для выполнения еженедельных -- с четверга по воскресенье -- автотуров на Черноморское побережье с 15 июня по 15 сентября), и постоянная (арендованное автотранспортное средство постоянно находится в распоряжении туроператора взамен уплачиваемой ежемесячно арендной платы владельцу).

В договоре аренды транспортного средства обязательно указываются:

- предмет целевого использования автобуса (например, для совершения шоп-тура в Одессу);

- продолжительность срока аренды (с момента выезда до момента возвращения);

- система арендной платы (для кратковременных поездок, например, для экскурсий по городу, применяется почасовая оплата аренды; в случаях, когда длительность поездки невозможно определить предварительно, например, при обслуживании иностранных гостей, сроки командировки которых могут измениться, применяется посуточная оплата аренды автобуса или оплата аренды за каждый километр пробега; наконец, в случаях, когда маршрут и продолжительность поездки определены и их изменения в ходе тура невозможны, применяется сдельная оплата, то есть определенная сумма денег за всю поездку);

- график подачи автобуса (время и место подачи автобуса в пункте отправления и в пунктах стоянок);

- схема взаимоотношений водителя с сопровождающими в ходе поездки;

- порядок расчетов между сторонами (размер арендной платы, сроки и форма оплаты);

- ответственность сторон и поведение сторон при возникновении форс-мажорных обстоятельств.

Неотъемлемой частью взаимоотношений туроператора и владельца автобуса, согласно законодательства, является составление паспорта маршрута, причем, если маршрут организуется впервые для перевозчика, паспорт проходит дополнительное согласование обеих сторон. В паспорте маршрута указывается:

- тип маршрута (линейный, например «Брест -- Берлин -- Амстердам -- Париж -- Нюрнберг -- Прага -- Братислава -- Чоп», кольцевой, например, «С.-Петербург -- Хельсинки - Лахти -- С.-Петербург», радиальный, например, маршрут, предполагающий ежедневные утренние выезды в города Золотого Кольца России и вечерние возвращения в Москву);

- карта-схема маршрута с привязкой к транзитным и конечным населенным пунктам, их уличной сети;

- график движения по маршруту (время прохождения транзитных пунктов и стоянок в них);

- карта скоростей по трассе с указанием потенциально опасных участков (переезды, опасные повороты, зоны плохой видимости, низкого качества дорожного покрытия);

- обозначение остановок, мест ночлега;

- дислокация СТО, АЗС и пунктов питания на маршруте;

- продолжительность маршрута в часах;

- состояние дорожного покрытия;

- количество туристов на маршруте.

Обязанности перевозчиков (согласно типовому договору аренды автотранспортного средства):

- наличие у перевозчика лицензии и разрешительных документов на право заниматься автоперевозками;

- обеспечение соответствующей культуры обслуживания туристов в поездке;

- обеспечение должного санитарно-гигиенического состояния автобуса;

- выполнение ограничений или запретов (в отношении детей) на движение в ночное время;

- наличие аптечки с необходимым набором медикаментов;

- наличие на всем протяжении маршрута запаса питьевой воды;

- предоставление в салоне автобуса перед началом поездки чистых чехлов, подголовников, занавесок;

- наличие в автобусе багажных отсеков;

- обеспечение в салоне температурного режима (22 - 24 градуса тепла);

- рабочее; место водителя автобуса должно быть отгорожено от салона;

- наличие в салоне ящиков для сбора мусора;

- водитель автобуса должен иметь опрятный вид, а также набор всех необходимых для совершения поездки документов -- водительские права, лицензию на право заниматься автоперевозками, кредитно-бензиновую карточку, план-схему маршрута, список группы, групповую страховку;

- водител:и должны пройти инструктаж, медицинское освидетельствование, подготовить автобус к рейсу.

Водителю на маршруте категорически запрещается:

- выезжать в рейс на неисправном автобусе;

- самостоятельно менять график маршрута;

- начинать движение с открытыми дверьми;

- провозить в салоне посторонних лиц;

- разговаривать с туристами или сопровождающими во время движения автобуса;

- нарушать ограничения и запреты движения по маршруту.

Обязанности туроператора по договору аренды транспортного средства

- разработать маршрут, основываясь на средней скорости движения автобуса в 80 км/час; необходимости совершать получасовые остановки после каждых 4 часов непрерывного движения; качестве дорожного полотна; количестве постов ГИБДД на дороге; необходимости совершать остановки по требованию туристов (особенно, если автобус лишен санузла); условиях парковки в городах и проезда по улицам городов; безопасности и комфортности маршрута;

- оплатить стоимость аренды автобуса в установленные договором сроки;

- снабдить водителя автобуса всеми необходимыми для путешествия документами (список группы, страховой полис);

- по необходимости (при прохождении пограничного контроля, по требованию сотрудников ГИБДД) собирать у туристов паспорта и иные документы, подтверждающие их личность;

- информировать туристов о правилах проезда в автобусе, о времени и месте посадки в автобус, о стоянках по пути следования (например, предупреждать их о том, что паспорта туристы должны иметь при себе, а не в сумках с вещами);

- организовывать дисциплину туристов в автобусе во время поездки (запрет на хождение по автобусу, сидение около водителя, стояние в проходах, высовывание в окна и т.д.);

- контролировать процесс посадки-высадки туристов из автобуса во время отправления, прибытия, стоянок в пути;

- оплачивать въезды в заповедники, заказники, охраняемые территории;

- организовать отдых и питание водителя (водителей) на условиях не хуже, чем у туристов во время путешествия.

Ответственность водителя автобуса:

- за виновное причинение ущерба жизни, здоровью, имуществу путешественников в результате дорожно-транспортных происшествий;

- за срыв графиков маршрута, повлекших финансовые потери туроператора - заказчика рейса не по форс-мажорным обстоятельствам;

- за задержку транспортного средства работниками ГИБДД, таможни или пограничной службы по вине водителя;

- за оплату штрафов (за нарушение правил дорожного движения, правил парковки, стоянки) во время путешествия.

Ответственность туроператора (туроператоров) -- заказчиков рейса:

- за неполное документальное сопровождение тура, повлекшее срыв тура или задержки в пути;

- за задержку отправления или срыва автотура по причине неполной оплаты стоимости аренды транспортного средства;

- за срыв тура по причине отсутствия у туристов документов и разрешений, необходимых для прохождения государственных границ (например, виз).

Ответственность туристов:

- в случае отставания от автобуса по вине туриста, деньги за непроследованное расстояние и за недополученные туристические услуги ему не выплачиваются, моральный вред не компенсируется;

- за нанесение ущерба или вреда собственности владельца автотранспортного средства;

- за вред жизни, здоровью, имуществу, наступивший в результате халатности самого пассажира или несоблюдения им правил личной безопасности.

Процедура подписания договора об аренде автобуса также состоит из предварительного (идентификация перевозчика, просмотр автобуса, обоснование целесообразности тура), согласительного (обсуждаются пункты договора, изыскиваются и стыкуются возможности оператора и перевозчика, определяется стоимость аренды и условия ее оплаты) и заключительного (подписывается договор аренды и оплачивается ее стоимость) этапов. В случае если заказчиком выступает пул туроператоров, их финансовая ответственность распределяется между участниками пула либо согласно заявленного ими количества кресел (к примеру, если стоимость аренды 1500 грн., а заказчиками выступают 3 туроператора - первый заявляет 20 кресел, второй -- 35, третий -- оставшиеся 10, то и размеры их оплаты, соответственно составят -- с первого 500 грн., со второго - 875 грн., с третьего - 125 грн.), либо согласно реально отправленного количества туристов в рейсе (к примеру, первый оператор «закрыл» 30 кресел, второй -- 10, третий -- 5, что при стоимости аренды автобуса в 1500, потребует оплаты с первого оператора - 1000 грн., со второго - 330 грн., с третьего -- 167 грн., соответственно простой кресел в автобусе относится на убыток туроператоров в форме упущенной выгоды).

После подписания договора аренды автобуса оператор, самостоятельно ориентируясь на собственные коммерческие интересы и основываясь на своих рыночных возможностях, устанавливает стоимость перевозки, включаемую в турпакет, или на случай продажи только услуги перевозки другим туроператорам.

Кроме непосредственно аренды автобусов, оператор может выступать в качестве распространителя билетов на существующие регулярные экскурсионные автобусные линии в своей стране и за рубежом, предлагая туристам и турагентам их проездные билеты описание предлагаемых экскурсионных программ. К примеру, в Европе уже несколько лет функционирует довольно популярная среди туристов система автобусных экскурсий -- Eurolines, связывающая регулярными автобусными перевозками почти 50 красивейших городов Европы. Отличительными особенностями рейсов автобусов Euroline является их ориентированность на экскурсионный характер перевозок -- широкие панорамные окна автобусов, удобные мягкие кресла, интересные маршруты и услуги авто-гида. Но главное достоинство Eurolines в том, что можно приобрести проездной билет и в течении определенного количества дней (неделя, месяц, полгода) путешествовать ее автобусами в любом направлении и с любой интенсивностью.



5. Взаимоотношения туристического оператора и экскурсионной компании

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Ответственные за проведение экскурсий фирмы должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной язык туристов профессионалов (гидов). Разумеется, отсутствие гида-перевозчика испортит впечатление туристов о стране временного пребывания, оставив неудовлетворенными их потребности в познании. Поэтому роль гида-переводчика и организаторов экскурсий -- основная среди информационно-разъяснительной работы с туристами.

Требования к гиду-переводчику различны (вплоть до формы одежды), но основные из них следующие:

- знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

- творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к родному городу всех присутствующих в группе. Если туристы чувствуют, что гид-переводчик старается довести до них принципы проживания в его родном государстве, городе, они изменят свое изначально сложившееся отношение к месту пребывания (порой негативное), задумаются над вопросами, затронутыми гидом;

- систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида-переводчика:

- хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

- сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;

- обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

- строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;

- систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий) в свободное от работы время.

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий.

При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контролей, информирование туристов о правилах въезда в государства (особенно, таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и киносъемки на территории государства, организация получения багажа.

При размещении туристов гид-перевозчик должен: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы, оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов (например, заранее выяснить, кто и с кем будет проживать в одном номере), проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам с этим, составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее рассказать о программе на все время пребывания в данном пункте стоянки, при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.

Если гиду необходим ночлег (например, сопровождающий из другого города), он размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или с водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято.

При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов (например, если туристы мусульмане, предупредить поваров о недопустимости блюд из свинины в меню). Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам.

При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.

Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельности при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф (во многих туристических центрах мира у экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы). При посещении объектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания объектов зрелищ.

При работе с туристами гиду категорически запрещается:

- самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу;

- изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий;

- самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

Туроператор, специализирующийся на организации экскурсионных туров, должен заключить договор с экскурсионной фирмой, расположенной в месте отдыха туристов. Такой договор должен обязательно содержать информацию относительно:

- перечня предлагаемых экскурсионной фирмой экскурсий (их маршрут, вид транспортного обеспечения по маршруту, объекты посещения);

- вариантов стоимости предлагаемых экскурсий (обычно стоимость зависит от контингента экскурсантов, размера группы, длительности экскурсий);

- времени бронирования экскурсионного обслуживания (за какой минимальный период времени туроператор может заказать желаемую экскурсию);

- ответственности туроператора за виновный срыв экскурсии (минимальный срок отказа от проведения экскурсии без штрафных санкций, размер штрафных санкций со стороны туроператора за нарушение этого минимального срока);

...