Технология и организация гостиничных услуг

В последнее время здания гостиниц объединяют с бизнес-центрами и торговыми предприятиями, концертными и выставочными залами. Их размещают в одном здании либо в составе комплекса.

Нормативные документы устанавливают определенные требования к гостиничным коридорам, лестницам и лифтовым холлам, вестибюлю, помещениям общественного назначения, хозяйственной зоне, прачечной и химчистке. При проектировании современных гостиниц учитывают возможность проживания лиц с ограниченными физическими возможностями.

Различные помещения гостиниц группируют по функциональным признакам, позволяющим организовать между ними четкие технологические взаимосвязи, отвечающим санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, способствующим комфорту проживания в гостинице. Проживающие в ней не должны видеть повседневную работу предприятия, а только пользоваться ее результатами. Чем выше уровень комфорта в гостинице и больше ее вместимость, тем более сложную она имеет функциональную структуру.

2.4 Экологические требования

Окружающая среда весьма чувствительна к производственной деятельности людей, так как из-за нее теряет свои экологические свойства. Загрязнение атмосферы приводит к заболеваниям органов дыхания, психическим отклонениям, интоксикациям; гидросферы -- к кишечным инфекциям, гепатиту, брюшному тифу, дизентерии. Шумы снижают слуховую чувствительность, вызывают нервные заболевания, ионизирующие излучения -- лучевую болезнь, онкологические заболевания.

Здания, в которых проживают люди, также могут быть источниками вредных влияний на здоровье человека. Для их предотвращения уже в архитектурных проектах должна быть предусмотрена экологическая чистота строящихся зданий. К элементам снижения вредных воздействий можно отнести применение современных строительных материалов, технологий, в том числе ресурсосберегающих, натуральных материалов для изготовления мебели, посуды, других предметов быта, использование чистящих и моющих средств, минимизирующих вредные воздействия на организм человека, животных, природную среду.

Международные рекомендации включают целый ряд положений, соблюдение которых содействует охране природы и повышению комфортности отдыха. Гостиничные объекты должны как можно меньше нарушать природную экосистему; быть максимально неприметными и не доминировать над окружающей природой. По возможности их возводят из местных материалов: камня, дерева, бамбука, глиняного кирпича и др. Не следует применять такие материалы, как асбестовое покрытие, шлакоблоки и др. Желательно придерживаться местного архитектурного стиля, учитывать окружающую обстановку, ландшафт.

Сейчас входит в моду экологический туризм. Его любители рассчитывают на скромные, но комфортабельные, чистые места размещения. Это дает экотуризму преимущество: по сравнению с обычной гостиницей стоимость оборудования одного номера в экотуристском центре примерно в четыре-пять раз ниже.

Архитектурная структура экотуристских центров должна включать площадки, контролируемые персоналом, хижины, небольшие гостиницы, пункты общественного питания, дороги, пристани (где это требуется), природные тропы с указателями, различные транспортные средства, информационные центры, щиты-указатели, наблюдательные вышки и укрытия, места утилизации Мусора, а также дома и объекты, предназначенные для работников экотуристских центров. Дороги и тропы прокладывают здесь ПО ложбинам, между деревьями, холмами и другими элементами ландшафта, чтобы свести к минимуму эрозию почвы, не изменять рельеф местности.

Как видим, важное направление деятельности современных Гостиниц -- создание условий жизни, способствующих сохранению здоровья человека и окружающей природной среды.

2.5 Инвестиции в гостиничном бизнесе

Инвестиции -- это денежные средства, ценные бумаги, иное Имущество, в том числе имущественные и иные права, имеющие Денежную оценку и вкладываемые в объекты предпринимательской деятельности в целях получения прибыли или другого положительного эффекта. Это определение содержится в Федеральном законе от 25.02.1999 г. № 39 «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации».

Приобретение ценных бумаг, вложение денег на депозитные Счета в банках под проценты называют финансовыми (портфельными) инвестициями. Реальными капиталообразующими инвестициями считаются вложения средств в основной или оборотный кипитал предприятия.

Ценной бумагой называют документ, удостоверяющий имущественное право его владельца по отношению к юридическому лицу, выпустившему этот документ. Свойствами ценных бумаг являются обращаемость, ликвидность и риск. Рынок ценных бумаг подразделяется на первичный и вторичный.

Инвестор -- физическое или юридическое лицо, осуществляющее вложение собственных, заемных или иных средств в инвестиции с целью получения прибыли. Согласно действующему законодательству инвестиционная деятельность различных предприятий и организаций на территории РФ может финансироваться за счет собственных финансовых ресурсов и внутрихозяйственных резервов; заемных и привлеченных финансовых средств; денежных средств, централизуемых объединениями (союзами) предприятий в установленном порядке; инвестиционных ассигнований из государственных бюджетов, местных бюджетов и внебюджетных фондов; иностранных инвестиций.

Инвестиционный проект предполагает осуществление комплекса действий, обеспечивающих достижение определенных результатов. Это -- система организационно-правовых и расчетно-финансовых документов, необходимых для осуществления каких-либо действий. При обосновании инвестиционного проекта ведется поиск и отбор новейших достижений научно-технического прогресса, наиболее эффективных, способствующих подъему производства на новую ступень технического развития.

Для определения экономической эффективности рассчитывается чистый дисконтированный доход (ЧДД). В качестве расчетного периода принимается 1 год (t = 1).

Дисконтирование -- это определение текущей стоимости капитала (отношение дохода, который приносит капитал в течение года, к средней учетной ставке банковского процента).

Период реализации гостиничного проекта определяют исходя из продолжительности службы здания до полного бухгалтерского износа по формуле (1)

Чистый дисконтированный доход определяют по формуле

где ЧД ~ чистый доход на t-u шаге; Kt ~ капиталообразующие инвестиции; Т -- горизонт расчета проекта; Е -- норма дисконта.

Горизонт расчета (Т) характеризуется периодом реализации проекта и его разбивкой на отдельные интервалы времени (шаги).

При выборе нормы дисконта (Е) используют опубликованные данные, обобщающие среднестатистические значения нормы прибыли по группам капиталовложений производственного назначения.

Для принятых в расчете одинаковых значений ЧД, на каждом временном шаге ЧДД проекта можно определить с учетом формулы (3) текущей стоимости периодических результатов и формулы расчета горизонта (4):



i дс Тс -- срок строительства, годы; Тэ -- плановый период реализации проекта (эксплуатации объекта) с получением эффектов, годы.

Согласно среднестатистическим данным стоимость строительства в расчете на один номер для гостиниц различных категорий составляет (тыс. руб.): |f гостиница категории 5 «звезд» -- 6000--7 500;

гостиница категории 4 «звезды» -- 3 000--3 900;

гостиница категории 3 «звезды» -- 1 800 -- 2 400; гостиницы категории 1, 2 «звезды» -- 600--1 300.

2.6 Формы реального инвестирования

Современная теория инвестирования [6] выделяет следующие формы реального инвестирования:

приобретение имущественных комплексов;

новое строительство;

перепрофилирование;

реконструкция (реставрация);

модернизация;

обновление отдельных видов оборудования;

инновационное инвестирование в нематериальные активы. Приобретение гостиничных комплексов как форма инвестирования связана с расширением деятельности предполагаемого инвестора. Традиционными параметрами при оценке гостиничного бизнеса выступают:

стоимость здания гостиницы;

вид присоединения (управления);

коэффициент риска для данного объекта;

сложившаяся конъюнктура рынка.

Оценивая стоимость здания, специалисты по экспертизе и управлению недвижимостью учитывают, что деятельность по оказанию услуг размещения осуществляется внутри самого здания, что напрямую влияет на возможность получать прибыль. Поэтому при оценке гостиницы учитывают соответствие состояния МТБ требованиям рынка.

Степень риска в гостиничном бизнесе прогнозируется с учетом высокого уровня конкуренции и большой трудоемкости управления гостиничным имуществом. Чтобы обеспечить конкурентоспособность, необходимы постоянные инвестиционные вложения для поддержания гостиничного предложения в товарном виде, тщательный контроль финансовых ресурсов, учет колебаний сезонности туристских потоков.

К новому строительству как форме инвестиций прибегают в тех случаях, когда кардинально изменяются потребности в определенных товарах и услугах. Ныне инновационные решения в области нового строительства связаны с концепцией «интеллектуальное здание» (IB -- Intellectual Building), которая значительно повышает стоимость инвестиционного проекта. «Интеллект» здания формируется аналогично функции человеческого мозга -- интеграцией инженерных систем и систем телекоммуникаций закладывается способность аккумулировать информацию, анализировать ситуацию, выдавать управляющее решение. Применительно к гостиницам, где множество помещений отвечают различным специфическим требованиям (микроклимата, освещенности, звукопроницаемости, безопасности), использование принципов «интеллектуального здания» позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Перепрофилирование представляет собой инвестиционную операцию, обеспечивающую изменение технологии производственного процесса для получения новой продукции или услуг.

В гостиничном бизнесе, как правило, перепрофилируют здания, в которых планируют разместить гостиничный комплекс. В результате перепрофилирования общежитий «блочного» типа создают апарт-отели. От обычных гостиниц они отличаются тем, что их постояльцы арендуют номера на более продолжительный срок. Каждый блок, как правило, имеет санузел, душевую, кухню. Стоимость номеров в апарт-отелях значительно ниже, чем в других гостиницах. В связи с технологическими особенностями перепрофилирование -- сложная инвестиционная операция.

В результате инвестирования реконструкции все производство преобразуется на основе научно-технических достижений. Для гостиничных предприятий это, как правило, связано с перепланировкой помещений для увеличения площади гостиничных номеров, установкой современного оборудования (кондиционирования воздуха, пылеудаления, лифтов, кабельного оборудования компьютерных сетей), созданием площадей для производства новых услуг (сауны, бильярдные, фитнес- и бизнес-центры).

И процессе реставрации может осуществляться восстановление памятников архитектуры в целях создания в них средств размещения.

Наиболее распространено реальное инвестирование модернизации. В гостиничном бизнесе ее часто осуществляют из-за моды, НОВЫХ тенденций в дизайне и декорировании. Например, в современных роскошных гостиницах декораторы применяют сложные в исполнении отделки: роспись по дереву, резьбу, мозаику.

Модернизация требует от гостиничного предприятия постоянных, непрерывных инвестиций (особенно в средних и крупных Гостиничных комплексах). Переоснащение и переоформление номеров может происходить каждый туристский сезон. Динамично развивающиеся гостиничные предприятия разрабатывают инвестиционные проекты модернизации исходя из пожеланий своих Клиентов, туроператоров, информации, полученной на многочисленных ярмарках и выставках гостиничного оборудования. Часто И инвестировании модернизации участвуют организации (фирмы), Предоставляющие гостиницам услуги, в том числе по автоматизации, декору.

Обновление отдельных видов оборудования представляет собой Инвестиционную операцию, связанную с заменой (в связи с физическим износом) или дополнением (в связи с ростом объемов Деятельности или необходимостью повышения производительности труда) имеющегося оборудования. При этом не меняется И общая схема предоставления гостиничных услуг. Обновление отдельных видов оборудования характерно, как правило, для процесса простого воспроизводства активной части основных фондов.

Инновационное инвестирование в нематериальные активы связано с использованием новых знаний в целях достижения коммерческого успеха. Эта форма инвестирования широко распространена в гостиничной деятельности и преимущественно связана с ее вхождением в сеть (путем приобретения франшизы либо иным способом). При этом может полностью измениться система управления и даже форма собственности. Владелец гостиницы управляет ею самостоятельно на основе так называемого франшизного соглашения. Франшиза в данном случае -- это право использовать в своей рекламе (в том числе и в названии гостиницы) Наименование известной гостиничной сети, тем самым привлекли клиентов, для которых это наименование служит гарантией Хорошего сервиса. Оплата франшизы, как правило, включает:

Плату за вход в сеть;

роялти -- долю доходов от продажи номерного фонда;

оплату централизованной сетевой рекламы;

оплату за систему бронирования:

оплату за посуду и белье с фирменным логотипом.

В общем объеме платежи франшизодателю могут колебаться в пределах 15 % от дохода гостиницы.

ЛЕКЦИЯ 3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

3.1 Организационная структура

Организационная структура предприятия (ОСП) характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и Производственных подразделений, формами их взаимосвязей, Обеспечивающих достижение стратегических целей.

В рамках ОСП выделяют структуры управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия и документально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления.

Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

Эту структуру обычно изображают с помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения, количество командных уровней, каналов взаимосвязей.

Организационное структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья:

администрацию;

управление развитием;

управление корпоративными финансами;

управление питанием;

управление гостиничными финансами и технологией;

управление персоналом; правовое управление;

управление маркетингом;

управление гостиничными номерами;

Управление материально-техническим обеспечением.

Например, в управление развитием корпорации могут входить вице-президент по развитию, директоры по управлению проектами, строительством, финансированию и управлению развитием, администратор по договорам и др. В правовое управление корпорации входят: старший вице-президент и генеральный юрисконсульт, его заместитель, директор правового управления.

Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (несервисных) и вспомогательных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные (основные и дополнительные) службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.

В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт.

К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов. К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным -- службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гостиницы, тем больше дополнительных служб в ее организационной структуре.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др. Состав и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории (класса) гостиницы, специализации предприятия.

3.2 Учредительные и организационные документы

Юридическое лицо действует на основании устава либо учредительного договора и устава или только договора.

Комплексы взаимоувязанных документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию его работы, права, обязанности и ответственность руководства и специалистов предприятия, называются организационными документами.

В соответствии с уставом предприятия разрабатывается его структура и определяется штатная численность, что закрепляется в соответствующем документе. В нем указываются все структурные подразделения, должности и количество штатных единиц по каждой из должностей. Документ составляется на бланке предприятия, подписывается заместителем руководителя предприятия, согласовывается с главным бухгалтером, утверждается директором.

Должностной и численный состав предприятия с указанием фонда заработной платы закрепляется в штатном расписании, которое содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание подписывается заместителем руководителя предприятия, согласовывается с главным бухгалтером и утверждается директором. При этом в грифе утверждения указываются общая штатная численность и месячный фонд заработной платы. Изменения в штатное расписание вносят приказом руководителя предприятия.

Организация работы предприятия, взаимные обязанности работников и администрации, предоставление отпусков, командирование сотрудников, внутриобъектный режим и другие вопросы отражаются в правилах внутреннего трудового распорядка. Этот Документ составляется на бланке организации, обсуждается на Собраниях трудового коллектива, визируется юристом и утверждается директором (рис. 3.3 и приложение 3).

Если в структуру предприятия входят несколько подразделений, то для каждого из них разрабатывается положение о структурном подразделении, в котором определяются правовой статус, Задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения (приложение 4).

Положение о структурном подразделении разрабатывается и подписывается руководителем подразделения, согласовывается с Заместителем директора предприятия, юристом и утверждается руководителем предприятия.

Должностные инструкции -- это внутренний правовой документ предприятия, регламентирующий назначение и место работника в аппарате управления, его функциональные обязанности, права и ответственность.

Должностные инструкции разрабатываются по каждой должности в соответствии со штатным расписанием и являются логическим продолжением и развитием положения о структурном подразделении. Они утверждаются руководителем предприятия для всех сотрудников и доводятся до них под расписку. Основанием для внесения изменений в должностную инструкцию является приказ директора предприятия, который издается при необходимости перераспределения функций и штатных обязанностей, реорганизациях, сокращении штатов и др.

Должностные инструкции позволяют:

рационально распределить функциональные обязанности между работниками;

повысить своевременность и надежность выполнения задач за счет введения количественных показателей периодичности, трудоемкости, продолжительности и календарных сроков их выполнения;

улучшить социально-психологический климат в коллективе, устранить конфликты между руководителями и подчиненными;

четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими специалистами;

конкретизировать права работника в части подготовки и принятия управленческих решений и использования ресурсов;

повысить коллективную и личную ответственность работников за своевременное и качественное выполнение функциональных обязанностей;

Организовать равномерную загрузку работников по периодам с минимальными потерями рабочего времени и перегрузками.

3.3 Организация труда в гостинице

Организация рабочих мест -- это совокупность мероприятий, святимых с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест.

И Рабочим местом называют часть производственного пространства со всем расположенным основным и вспомогательным технологическим оборудованием, инвентарем, инструментом, мебелью и специальными приспособлениями, необходимыми для Производства определенного вида работ. Такое место включает рабочую зону, где совершаются наиболее активные трудовые процессы. Рабочие места классифицируются по уровню механизации И автоматизации, подвижности, виду производства, степени специализации, условиям труда и др.

В оснащение рабочего места входит технологическое и вспомогательное оборудование, оснастка, средства связи и сигнализации, охраны труда и техники безопасности. Целесообразное пространственное размещение оборудования и самого сотрудника называют планировкой рабочего места.

Систему мероприятий по обеспечению рабочего места средствами труда, оказанием услуг производственного характера (производственно-подготовительных, инструментальных, наладочных, ремонтных, контрольных, транспортных, хозяйственно-бытовых, энергетических) называют обслуживанием.

Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника. По условиям труда организуется аттестация рабочих мест в соответствии с нормативными Документами:

Изложением о порядке проведения аттестации рабочих мест но условиям труда;

Стандартами системы безопасности труда (ССБТ);

Санитарными правилами, нормами и гигиеническими норма-Типами.

Результаты такой аттестации используются в целях планирования и проведения мероприятий по охране труда; сертификации производственных объектов на соответствие требованиям по охране труда; обоснования предоставления льгот и компенсаций работникам, занятым на тяжелых работах и работах с вредными и опасными условиями труда, в предусмотренном законодательством порядке; решения вопроса о связи заболевания с профессией при подозрении на профессиональное заболевание, установление диагноза профзаболевания, в том числе при решении споров, разногласий в судебном порядке; рассмотрения вопроса о прекращении (приостановлении) эксплуатации участка, производственного оборудования, изменения технологий, представляющих непосредственную угрозу для жизни и (или) здоровья работников; включения в трудовой договор условий труда работников; ознакомления работающих с ними на рабочих местах; составления статистической отчетности по форме № 1-Т (условия труда); применения административно-экономических санкций к виновным должностным лицам в связи с нарушением законодательства об охране труда.

Сроки проведения аттестации устанавливаются организацией исходя из изменения условий и характера труда, но не реже одного раза в пять лет с момента проведения последних измерений. В результате аттестации составляется Карта аттестации рабочего места по условиям труда.

Организация труда связана с нормированием, которое определяет затраты труда и его результаты. Рабочим считается время, в течение которого работник в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка и условиями трудового договора должен выполнять трудовые обязанности, а также иные периоды времени, которые в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами относятся к рабочему времени.

Продолжительность рабочего времени в организациях не может превышать 40 ч в неделю (ст. 91 Трудового кодекса (ТК) РФ).

В гостиницах, как правило, используется повременная оплата труда. При этом заработная плата рабочего или служащего зависит от квалификации и количества отработанного времени. Такая оплата труда применяется в тех случаях, когда труд работника невозможно нормировать или выполняемые работы не поддаются учету.

Повременно оплачивается труд руководящего, административно-хозяйственного и дежурного персонала (слесари, сантехники, электрики), рабочих по ремонту и обслуживанию машин и оборудования.

Работникам, труд которых оплачивается повременно, устанавливаются:

должностной оклад -- размер заработной платы за полностью отработанный месяц;

тарифная ставка -- размер заработной платы за единицу времени.

Для организации рабочих мест в гостинице необходимо определить их общий состав и количество, режим труда, необходимое оборудование, инструменты, материалы, подготовить соответствующую документацию.

Несколько связанных между собой рабочих мест образуют группы, из групп составляются отделы, службы, которые объединяются в подразделения, из которых формируется предприятие.

Режим работы гостиниц -- круглосуточный, на многих рабочих местах, связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности, водители и др. Они работают по графику и не имеют права оставлять рабочее место до прихода сменяющего сотрудника. Все сотрудники, работающие по графику, ведут журнал передачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственных руководителей по оперативным вопросам управления, Случаи нештатных ситуаций.

График составляется на каждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до начала следующего месяца. Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточная работа утверждается только по хадатайству профсоюзного комитета гостиницы.

Обеденный перерыв работающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы. Ежегодный оплачиваемый от пуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляет непосредственный руководитель. График согласовывается В службе управления персоналом и утверждается генеральным Директором (директором) гостиницы.

3.4 Техническая и технологическая документация

Делопроизводство и документооборот играют важную роль в деятельности гостиницы. Правила документооборота оформляются Приказом генерального директора. Система документации предприятия включает следующие документы: учредительные и организационные, распорядительные, по организации трудовых правоотношений, по личному составу, денежным и финансово-расчетным операциям, коммерческой деятельности, информационно-справочные и аналитические, плановые, отчетные, технические и технологические.

Состав и содержание технической и технологической документации предусмотрены нормативными документами РФ, относящимися к различным видам экономической деятельности. Например, в набор технологической документации, разрабатываемой туроператорами, обязательно включаются:

технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681 -- 94);

информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

бланки путевок типовой формы «Туристская путевка»;

лист бронирования;

бланки договоров с клиентами-турагентами;

договоры с партнерами--поставщиками услуг;

калькуляция или расчет стоимости поездки, описание маршрута, график движения по маршруту, его карта-схема;

текст путевой информации (для автобусных поездок);

описание технологических особенностей (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование гостиниц и предприятий питания, графики движения транспорта по маршруту, возможные пересадки, ожидания);

тексты памяток для туристов;

справочные материалы по маршруту;

варианты рекламных проспектов и буклетов;

прайс-листы.

На автобусных поездках заполняется Паспорт автобусного маршрута, утвержденный Министерством транспорта РФ, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки.

В целом технологическая документация содержит информацию, касающуюся характеристик процессов обслуживания, его форм и методов, предоставляемых услуг, вопросов договорных отношений, численности и квалификации персонала, описаний его деловых и рабочих действий, требований безопасности, стандартов качества, гарантий обслуживания потребителей.

Техническая документация содержит информацию, касающуюся технических характеристик, типа, пропускной способности и количества используемого оборудования.

3.5 Управление гостиничным предприятием

В. В. Иванов и А. В. Волов разработали систему управления гостиницей, которая показана на рис. 3.6. Такая система способствует повышению доходности гостиницы, расширению ассортимента услуг, совершенствованию качества обслуживания, оптимизации Использования всех ресурсов, эффективности взаимодействия всех Подразделений.

Система управления (рис. 3.6) представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом -- за работу всей системы. Руководству приходится иметь дело со сложной и разнообразной информацией, которую нельзя обработать Н упорядочить, не имея в своем распоряжении специального алгоритма.

Работа операционной части системы управления (других подсистем) должна строиться на принципах управления потоковыми Процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подсистемы (БЛП).

Операционная часть формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она охватывает главные направления (блоки) работы по организации управления гостиничным предприятием: блок стратегического управления и блок управления факторами обслуживания, блок управления производством услуг.

Блок стратегического управления включает в себя подсистемы, стратегического развития и антикризисного управления. Стратегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное Эффективное функционирование в условиях конкуренции, включает формирование стратегий, обеспечивающих сохранение и разлитие конкурентных преимуществ в постоянно изменяющихся условиях внешней рыночной жизни и внутренней среды предприятия.

Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостиницы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом). Управление материально-технической базой гостиницы направлено на стабильное обеспечение предприятия материальными ресурсами, поддержание в технически исправном состоянии здания гостиницы и всех технических систем.

Блок управления производством услуг (обслуживанием) включает В себя подсистемы: 1) управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов; 2) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок; 3) формированием предварительных заказов; 4) управления производственными мощностями гостиницы; 5) расчетными и учетными операциями; 6) процедурами предоставления услуг (подсистема качества); 7) формированием обратной связи по результатам обслуживания (подсистема мониторинга); 8) информационным обеспечением системы (управление информационными технологиями).

Управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.

Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.

Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.

Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).

Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.

Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.

Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.

Управление информационными технологиями состоит из приобретения, наладки, грамотного использования специализированных программных продуктов, системы Интернет и других информационных технологий.

Стратегическое управление обусловливает создание оптимальных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ.

Процесс стратегического управления включает изучение окружающей среды, формулирование стратегии, ее реализацию, оценку и контроль деятельности.

В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее владельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управления развитием (стратегического управления) и маркетинга.

Они могут использовать следующий управленческий инструментарий:

управление собственностью;

управление проектами реструктуризации;

выход на международный рынок;

выбор стратегии маркетинга;

стратегии управления, обслуживания, создания и совершенствования системы качества;

формирование стратегии управления доходностью (планирование прибьли, снижение себестоимости, бюджетное регулирование);

управление инновационными стратегиями.

Должностной и численный состав служб управления развитием и маркетинга может быть различным.

3.6 Административная служба

В состав административной службы входят генеральный директор (исполнительный директор, управляющий), его заместители (исполнительные директора) по направлениям, помощники генерального директора (по правовым вопросам, рекламе и связям с общественностью), пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы.

Генеральный директор в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016--94) относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Генеральный директор обязан знать нормативные правовые акты и документы органов исполнительной власти РФ, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность гостиничного предприятия; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического снабжения и нормирование труда, формы и системы его оплаты; правила и нормы охраны труда и техники I безопасности; технологию производства и предоставления услуг, передовой российский и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.

Генеральный директор руководит подбором, обучением персонала, обеспечением предприятия оборудованием, инвентарем, материалами; следит за рентабельностью, соблюдением финансовой, договорной, трудовой дисциплины; отвечает за сохранность имущества гостиницы и вещей проживающих. На него возлагается проведение мероприятий по осуществлению решений владельцев гостиницы, организация совещаний специалистов, консультирование сотрудников в целях улучшения качества работы и внутренней организации.

Генеральному директору предоставляются права:

распределять должностные обязанности между руководителями служб;

принимать, перемещать и увольнять работников, входящих в его номенклатуру;

заключать договоры, соглашения и другие необходимые сделки;

выдавать и принимать к платежу обязательства;

пользоваться всеми видами банковских услуг;

открывать и закрывать текущие расчетные счета и распоряжаться ими;

подписывать чеки, платежные поручения;

получать денежные средства и ценности.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы приведена в приложении 5.

Предприятия создают в своих структурах юридические консультативные службы, целью которых является обеспечение законности в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам (юрисконсульта). Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.

Обязанности юрисконсульта:

обеспечивать законность в деятельности предприятия, защиту его правовых интересов;

осуществлять контроль за соответствием проектов приказов, инструкций, положений и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, требованиям законодательства;

принимать активное участие в подготовке заключений по правовым вопросам, разработке предложений по совершенствованию деятельности предприятия;

участвовать в разработке и осуществлении мер по укреплению договорной, финансовой, трудовой дисциплины, борьбе с растратами и хищениями;

знакомить должностных лиц организации с изменениями в действующем законодательстве;

консультировать работников предприятия по юридическим вопросам;

помогать работникам в оформлении документов и актов имущественно-правового характера;

участвовать в заключении хозяйственных договоров;

анализировать и обобщать результаты рассмотрения претений судами, изучать практику заключения и использования договоров в целях развития предприятия, улучшения его деятельности;

участвовать в рассмотрении вопросов дебиторской и кредиторной задолженности;

оказывать помощь структурным подразделениям в претензионной работе;

представлять интересы предприятия в других государственных учреждениях и организациях;

вести соответствующую документацию;

участвовать в разработке документов правового характера.

3.7 Совещания и переговоры

Вопросы организации деловых совещаний и переговоров тесно связаны с вопросами культуры управленческого труда. Их проведение требует тщательной подготовки. Планируются, согласовываются и утверждаются время и место проведения совещаний, обсуждаются план и программа проведения, вопросы для обсуждения, возможные варианты решений. Предварительного готовятся необходимые документы: информационные материалы по теме, план и программа совещания, проекты принимаемых решений, резолюции.

Производственные совещания и переговоры проводятся в официальной обстановке в предназначенных для их проведения помещениях (залах, комнатах переговоров). Они должны быть снабжены необходимым оборудованием. (Например, в государстственном комплексе «Дворец конгрессов» в Стрельне (недалеко от Санкт-Петербурга) в павильоне для переговоров на высшем уровне расположены церемониальный и фуршетный залы, апартаменты и помещение для сопровождающих лиц.)

В число участников совещания входят руководители, специалисты, переводчики, секретари. Если в деловых переговорах участвуют представители зарубежных стран, учитывают их культуру, обычаи, правила общения, т. е. действуют в рамках официального протокола. Для приглашенной стороны разрабатывается и согласовывается программа пребывания.

При проведении совещания или переговоров важно создание деловой и благожелательной атмосферы, равного участия всех приветствующих, соблюдение правил делового этикета. Для достижения результативности важно обеспечить эффективный обмен мнениями и информацией, следить за регламентом, контролировать соблюдение баланса интересов участвующих сторон.

Деловое совещание организуется с целью разработки и принятия оптимальных решений, касающихся деятельности гостиницы. В ходе совещания осуществляются сбор и обработка информации, координируется деятельность всех подразделений, служб и отдельных сотрудников, процессы принятия решений, отражаемые в документах и содержащие оценку деятельности гостиницы, различных служб и отдельных сотрудников. Цели и задачи проведения совещаний различаются в зависимости от уровня и состава участников.

Деловые совещания классифицируются по назначению (вырабатывающие и принимающие решения, разъясняющие и уточняющие текущие задачи по реализации ранее принятых решений, подводящие итоги и дающие оценку принятым решениям), периодичности проведения (разовые, регулярные, периодические), количеству участников (узкий состав -- до 5, расширенный -- до 20, представительный -- более 20 человек), стабильности состава (фиксированный, с приглашенными по списку, комбинированный).

Организация делового совещания включает в себя его подготовку, проведение, подведение итогов и принятие решений.

Переговоры предназначены для достижения соглашения между различными сторонами, имеющими совпадающие либо противоположные интересы. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и документов.

Деловые переговоры ведутся:

для получения информации по предложениям и запросам без подписания контракта.

согласования и подписания контракта.

Организационная сторона деловых совещаний и переговоров согласуется с генеральным директором гостиницы. Он регулярно проводит оперативные совещания с приглашением руководящего состава, на которых подводятся итоги деятельности предприятия и отдельных служб, разрабатываются и уточняются планы на ближайшую перспективу. Темами обсуждения могут быть прогнозы заполняемости гостиницы, обучение персонала, отношения с владельцами гостиницы, планы маркетинга и сбыта и др. Оперативные совещания по вопросам деятельности различных структурных единиц проводят руководители управлений, служб, отделов.

При возникновении особых ситуаций проводятся срочные совещания.

Принимаемые на совещаниях решения доводятся до персонала через руководителей структурных подразделений. Решения могут носить устный и письменный характер. Письменные решения оформляются приказом за подписью генерального директора, В приказе четко устанавливается перечень мероприятий, сроки их проведения, круг ответственных лиц. Приказ может содержать инструкции по выполнению тех или иных работ или оказанию услуг.

Договоры (соглашения) от имени предприятия подписываются генеральным директором. Полномочия по ведению переговоров и подписанию договоров (соглашений) могут быть переданы иным должностным лицам гостиницы, что оформляется приказом генерального директора.

Проекты договоров (соглашений) и документов по их реализации до представления генеральному директору подлежат согласованию с соответствующими заинтересованными руководителями отдельных подразделений и служб предприятия. Их визируют руководитель юридической службы (помощник генерального директора по юридическим вопросам), финансовый директор гостиницы (главный бухгалтер).

Подписываемые договоры (соглашения) содержат:

наименование;

преамбулу (вводную часть), в которой могут указываться основные цели;

дату, место подписания, наименование сторон;

предмет правового регулирования; права и обязанности сторон;

Ответственность сторон;

Основания прекращения и приостановления их действия;

порядок разрешения споров;

срок и условия вступления в силу;

срок действия;

Наименование должностей, фамилии, имени, отчества уполномоченных лиц, подписывающих договор (соглашение);

подписи сторон на всех экземплярах договоров (соглашений), удостоверенных печатью.

Приложения к договорам (соглашениям) обладают одинаковой юридической силой с основным текстом документа.

3.8 Управление персоналом

Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда.

Функции службы управления персоналом:

ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;

анализ состава и использования трудовых ресурсов;

контроль и оценка деятельности персонала;

отбор и расстановка персонала на рабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификации персонала;

набор персонала;

создание системы мотивации и стимулирования персонала;

создание системы развития (повышения квалификации) персонала.

В соответствии с этими функциями структура службы управления персоналом может состоять из структурных единиц или отдельных менеджеров, которые выполняют работы по направлениям:

формирование политики управления персоналом;

планирование трудовых ресурсов;

развитие и адаптация персонала;

управление деловой карьерой;

мотивация и стимулирование;

оценка результативности труда;

ведение кадровой документации (личных дел сотрудников, трудовых, медицинских книжек, оформление приема, увольнения сотрудников, поощрений и наказаний, ведение графиков отпусков, оформление больничных листов).

«Унифицированные формы первичной учетной документации по учету труда и его оплаты» утверждены постановлением Госкомитета РФ по статистике от 05.01.2004 г. № 1. К этим документам относят:

по учету кадров -- № Т-1 «Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу», № Т-2 «Личная карточка работника», № Т-3 «Штатное расписание» и др.;

по учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда -- № Т-12 «Табель учета использования рабочего времени и расчета заработной платы», № Т-53 «Платежная ведомость», № Т-54 «Лицевой счет», № Т-60 «Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику» и др.

3.9 Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации

Профессиональная культура -- это система качеств, обеспечивающая уровень трудовой, профессиональной деятельности и определяющая отношение человека к труду. При этом общая культура определяется осознанием социальной значимости своего труда и профессии, готовности эффективно и качественно решать возникающие производственные задачи, совершенствовать профессиональные навыки и квалификацию, т.е. собственно профессиональную культуру, предполагающую специальные знания, умения и навыки.

Основы как профессиональной, так и общей культуры специалистов закладываются их всесторонней подготовкой, которая включает:

фундаментальные методологические, мировоззренческие и гуманитарные знания;

теоретическую и практическую подготовку по специальности;

формирование навыков самостоятельной творческой и практической деятельности.

Формирование профессиональной культуры работников гостиницы предполагает:

социальную ориентированность бизнеса;

создание нормальных условий труда;

соблюдение трудовой, материальной, договорной, финансовой дисциплины;

Соблюдение требований нормативных документов;

работу по формированию трудового коллектива;

создание благоприятного морально-психологического климата

управление деловой карьерой работников;

соблюдение социальных гарантий и создание системы социальных льгот;

возможности личностного самовыражения;

Применение современных технологий менеджмента и маркетинга;

разработку и внедрение инноваций.

Главное правило для сотрудника гостиницы, приводящее к профессиональному успеху, -- жить и работать, основываясь на соблюдении морально-нравственных принципов, быть не просто инициативным, а творческим человеком, уметь сопереживать и делать добро другим людям.

В современных условиях важным является способность решать сложные задачи, исходя из принципов гуманизма и умения мыслить масштабно, инновационно, т. е. за своими успехами и достижениями предприятия видеть благополучие общества и тех людей, с которыми приходится общаться в процессе производства и оказания гостиничных и других услуг в соответствии с принятыми стандартами.

Стандартизация и сертификация в сфере туристско-экскурсионого обслуживания и классификации гостиниц достигается путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной безопасности, требований национальных стандартов.

Стандарты гостиничного обслуживания в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий должным разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретно гостиничного предприятия. Стандарты гостиницы разрабатываются ее сотрудниками с привлечением сторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. При условии вхождения предприятия в международную или национальную гостиничную цепь гостиница обязана соблюдать стандарты данного объединения.

Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания и правила технологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат также правила служебного этикета, т.е. поведения персонала на рабочих местах.

Персонал гостиницы должен создавать атмосферу гостеприимства. В «Квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» содержится перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей. В частности, менеджеру гостиницы необходимы знания по теории межличностного общения, основ конфликтологии, психологии и этики поведения с гостями, умение учитывать местные обычаи, потребности и ожидания клиентов, жалобы, теорию мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета клиентов.

...