Технология и организация гостиничных услуг

Приглашающая сторона (промоутер) занимается продажей билетов, привлечением спонсоров, организацией рекламной компании, обеспечением необходимых бытовых и технических условий.

Гастролирующая сторона, как правило, представлена следующим составом:

исполнители;

администратор (тур-менеджер);

координатор технических служб, задействованных в концерте;

системный режиссер, управляющий главным микшерным пультом, формирующий звучание (он коммутирует и настраивает приборы, подключаемые к микшерному пульту);

мониторный звукорежиссер, управляющий мониторным пультом, контролирующий звучание, которое артисты слышат на сцене через систему мониторов (напольных, подвесных, персональных);

звукотехники, устанавливающие, коммутирующие оборудование, проверяющие его работоспособность (подключают и эксплуатируют средства связи, необходимые для проведения концерта);

светооператор, управляющий со светового пульта осветительными приборами;

светотехники, устанавливающие и коммутирующие световые приборы, ремонтирующие поврежденное оборудование;

менеджер сцены, руководящий ассистентами-техниками, обслуживающими музыкальные инструменты и оборудование.

Всем этим специалистам на каждой концертной площадке требуется помощь техперсонала принимающей стороны.

9.3 Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги

Для оказания спортивно-оздоровительных услуг необходимы открытый плавательный бассейн (для взрослых и детей), клуб здоровья, пляж, причал, спортивные игровые и детские площадки, катки, велосипедные дорожки, пешеходные тропы и др.

Многие гостиницы и другие средства размещения организуют фитнес-центры; оздоровительные и спортивно-оздоровительные центры и комплексы, клубы.

Разнообразие услуг зависит от имеющейся спортивно-оздоровительной базы, оснащения названных центров.

В персонал спортивно-оздоровительного центра входят: его руководитель, администраторы, кассиры, служба безопасности, инструкторы, медицинские работники. Режим работы определяется исходя из потребностей основного контингента потребителей.

Оздоровительный центр может предоставлять следующие виды лечебно-оздоровительных услуг: талассотерапия, бальнеотерапия, ароматерапия, диагностика, физиотерапия, фитотерапия.

Талассотерапия (термин означает «лечение морем») подразумевает использование под медицинским контролем элементов морской среды: климата, воды, водорослей, лечебных грязей, песка, которые обладают способностью концентрировать элементы этой среды. Минимальный рекомендуемый курс лечения -- 6 дней, более стойкий эффект наблюдается после 8--10 дней пребывания; Все процедуры проводятся при температуре морской воды 32 -35 °С. Морская вода хранится в резервуарах не более 48 ч, повторно никогда не используется. К процедурам талассотерапии относят: лимфатическое дренажирование (метод ручного воздействия на систему выведения токсинов и активного восстановления лимфы); ванны с грязями и морскими водорослями (приводят к снижению веса, изменению минеральной компоненты и релаксации); водную гимнастику (улучшает мышечно-сердечный тонус); бальнеотерапевтические кабины и души с интенсивными струями воды (снимают стрессы); массаж (общий и специальный для стимуляции кровообращения, понижения мышечного гипертонуса, повышения упругости и эластичности кожи); мануальную терапию; аква-тренинг (последовательная постепенная растяжка всех мышечных групп в подогретой морской воде), улучшающий эластичность тканей и кровообращение; гидромассаж (максимальное расслабления в индивидуальной ванне, оснащенной множеством отверстий для воды и воздуха под давлением); подводный душ (процедура, идентичная гидромассажу, но проводимая в бассейне); альготерапию (полное обертывание подогретыми водорослями или применение локальных аппликаций под инфракрасными лучами, что способствует выведению токсинов, улучшает подвижность суставов, снимает нервное и физическое напряжение).

Бальнеотерапия -- это воздушно-пузырьковые ванны (с травами, хвоей) с водой из подземных источников.

Ароматерапия -- профилактика и лечение ароматами растений.

Фитотерапия -- профилактика и лечение с использованием целебных свойств растений (сборы: имунно-стимулирующий, витаминный, гипотензивный, панкреатический, желудочный).

Физиотерапия -- лечение с помощью искусственных физических факторов (гальванизации, электрофореза, светолечения, теплолечения).

В связи с желанием людей хорошо выглядеть (внешний вид играет важную роль в успешной профессиональной деятельности и свидетельствует о хорошем самочувствии) оздоровительные центры имеют салоны красоты. Они предлагают услуги и консультации косметологов, визажистов (очищение кожи, маски, депиляция, макияж, маникюр, педикюр).

В минимальный комплекс спортивно-оздоровительного центра, как правило, входят тренажерный зал, сауна, солярий, бассейн, салон красоты.

Оборудование тренажерного зала может быть разделено по степени использования на коммерческое и бытовое. Тренажеры различаются по функциям и видам выполняемых на них работ.

К кардиотренажерам относят вело- и гребные, беговые и шаговые тренажеры, хайкеры, имитирующие ходьбу на лыжах. Все они в той или иной степени влияют на деятельность сердечнососудистой системы. С помощью специальных программ каждый, кто пришел заниматься в тренажерный зал, тестируется, ему подбирается индивидуальная программа с повышающимися нагрузками. Тренажеры оснащены системой датчиков, информирующих о пульсе, количестве пройденных километров.

Силовые тренажеры представляют совокупность гантелей, штанг, специальных стоек. На них выполняют различные упражнения, способствующие укреплению мышечной системы или различных групп мышц. Спектр упражнений зависит от цели занятий, переносимых нагрузок.

Сауна (баня) оказывает благотворное влияние на нервно-мышечный аппарат, кровообращение, кожу.

Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевалки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления.

Массаж -- активное средство профилактики заболеваний, сохранения работоспособности. Это -- механическое воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных массажных кресел. Встроенный компьютер контролирует все стадии массажа, регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления можно выбрать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуальную программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воздействия.

Бассейн -- сложное техническое сооружение, в которое входят системы очистки и подогрева воды, ее сброса при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации чаш бассейнов, отделанных специальная керамической плиткой, стеклянной мозаикой, водостойким мрамором. Системы фильтрации воды монтируются в техническом помещении, размеры которого зависят от объема бассейна. Один из вариантов рециркуляции воды в бассейне -- переливной, при котором излишки воды поступают в пере-пивной лоток, расположенный по периметру бассейна. Из переливного лотка вода самотеком поступает в накопительную емкость и затем забирается насосом фильтровальной установки. Возврат воды в бассейн осуществляется через донные форсунки.

В бассейнах применяются как химический метод обеззараживания воды (хлорирование), так и физические методы -- ультрафиолетовое облучение и озонирование. Они позволяют снизить дозу хлора до минимального количества.

Система автоматического климат-контроля позволяет контролировать микроклимат в бассейне, душевых, раздевалках. Средняя глубина взрослых бассейнов -- 140 см, детских -- 100 см. Бассейн должен соответствовать нормам по площади водной поверхности, температурному режиму, качеству воды и др. Работа бассейна невозможна без инструкторов, медицинского и технического персонала, обеспечивающих безопасность, чистоту и порядок.

ЛЕКЦИЯ 10. ПОРЯДОК ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ СОДЕРЖАНИЯ И ФОРМ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

10.1 Стандартизация и сертификация, лицензирование

Система стандартизации и сертификации в Российской Федерации установлена Федеральным законом от 27.12.2002 г. № 84 «О техническом регулировании», другими нормативными правовыми актами и регламентами федеральных органов исполнительной власти.

Техническое регулирование основывается на следующих принципах:

применения единых правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

соответствия технического регулирования уровню развития национальной экономики, материально-технической базы и научно-технического развития;

независимости органов по аккредитации и сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей;

единой системы и правил аккредитации;

единства правил и методов исследований (испытаний) и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;

единства применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок;

недопустимости ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;

недопустимости совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;

недопустимости совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

10) недопустимости внебюджетного финансирования государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

На основании п.1 постановления Правительства РФ от 02.06.2003 г. № 316 «О мерах по реализации Федерального закона «О техническом регулировании» функции органов РФ по стандартизации и техническому регулированию исполняет Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии.

Технический регламент устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования. Технические регламенты бывают двух видов: общие и специальные.

Требования общих технических регламентов обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Эти регламенты принимаются по вопросам безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования, безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений, безопасного использования прилегающих к ним территорий; пожарной, биологической, экологической, ядерной, радиационной безопасности и др.

Требования специальных технических регламентов учитываю технологические и иные особенности отдельных видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Стандартизация -- это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферам производства и обращения продукции, работ или услуг. Документами в области стандартизации являются национальные стандарты. Они применяются на добровольной основе равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполи нения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия ему.

Рассмотрим порядок принятия национального стандарта. Национальный орган по стандартизации разрабатывает и утверждает программу разработки национальных стандартов и обеспечивает ее доступность заинтересованным лицам для ознакомления.

Разработчик (им может быть любое лицо) публикует уведомление о разработке проекта национального стандарта, после чего проходит публичное его обсуждение.

Проект национального стандарта одновременно с перечнем полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц направляется разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы, готовит мотивированное предложение об утверждении или отклонении проекта национального стандарта и направляет его в национальный орган по стандартизации.

Национальный орган по стандартизации на основании документов, представленных техническим комитетом по стандартизации, принимает решение об утверждении или отклонении национального стандарта.

Сертификация -- форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляют федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов РФ, подведомственные им уполномоченные государственные учреждения.

Лицензирование услуг осуществляется в целях обеспечения защиты интересов потребителей, повышения качества обслуживания, соблюдения экологических и санитарных норм. Виды деятельности, подлежащие лицензированию, устанавливаются нормативными правовыми документами. Лицензирование осуществляют органы государственной власти и управления. Разрешающим документом на занятие определенным видом деятельности является лицензия. Деятельность гостиниц лицензированию не подлежит. Лицензируемыми видами деятельности в гостиницах являются: медицинская, негосударственная (частная) охранная и деятельность казино и др.

В РФ отменена система лицензирования деятельности туристских организаций и введена система финансовых гарантий с внесением туроператоров в Единый федеральный реестр.

10.2 Совершенствование качества предоставляемых услуг

Качество -- определяющий фактор конкурентоспособности. Управление качеством -- один из аспектов общего управления, включающий в себя планирование, контроль, прогноз, проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество продукции (услуг). Нормативными документами в этой области являются национальные стандарты РФ, например ГОСТ Р ИСО 9000--2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ГОСТ Р 1.4--2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Общие положения».

Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, экономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств. Культура обслуживания выражается в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, он стал более критично относиться к их качеству.

При определении объектов стандартизации в сфере гостиничной деятельности исходят из того, что в значительной степени качество и надежность услуг определяются используемыми технологиями (стандартизация должна распространяться на следующие элементы:

термины и определения в гостиничной деятельности, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих услугу, условия ее реализации, договорные отношения, качество и безопасность;

классификацию предприятий сферы гостиничной деятельности;

способы и методы продвижения и реализации гостиничных услуг;

способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей гостиничных услуг, действия гостиниц при возникновении чрезвычайных ситуаций;

содержание и формы предоставления информации о гостиничных услугах, компенсации за непредставление объявленных услуг;

гостиничные технологии и документацию.

Для удовлетворения требований клиентов необходимо рационально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отдыха, медицинского обслуживания.

К качественным показателям обслуживания относятся:

его содержание и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и культура обслуживания;

время ожидания номера, количество заполняемых документов, состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья, уборки, организация хранения и выдачи ключей;

время обслуживания на предприятиях питания, качество блюд и напитков;

гарантии безопасности для жизни и здоровья потребителей гостиничных услуг.

Одной из норм работы по оценке качества обслуживания является анкетирование постояльцев, их отзывы о гостеприимстве гостиницы, степени удовлетворенности оказанным приемом.

В качестве примера приведем анкету, разработанную для гостей Гранд-отеля «Меркурий» в Амстердаме (рис. 10.1).

10.3 Информационные технологии

Развитие информационных технологий (ИТ) началось в 40-х годах XX в. с появлением микроэлектроники, составляющей элементную базу всех современных средств приема, передачи и обработки информации, систем управления и связи. ИТ преобразуют многие, если не все, виды деятельности, являются основным средством их автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями.

Информационные системы управления -- это сбор, ввод и хранение данных с целью стратегического планирования и эффективного управления. Система информационных технологий включает: глобальные компьютерные системы бронирования, мульти-медиатехнологии, специализированные программные продукты, спутниковые коммуникации, интернет-технологии, смарт-карты, электронную коммерцию, цифровые телефонные связи.

Глобальными системами бронирования (ГСБ) охвачены авиа-перелеты, гостиницы, автомобильные, железнодорожные и другие перевозки. Впервые понятие «компьютерные системы бронирования» появилось в Европе и США в 60-х годах прошлого века. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристскими фирмами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости компьютерной автоматизации подобного рода деятельности. Первые ГСБ были созданы авиакомпаниями. Результатом интеграции различных авиакомпаний стало появление глобальных систем бронирования. Сейчас широко известны четыре глобальные системы бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. ГСБ представляют надежную и эффективную общемировую сеть сбыта.

Система «Амадеус» была разработана в 1987 г., начала полноценное функционирование в 1992 г. Она занимает первое место в мире по всем показателям на рынках Европы, Южной Америки.

«Амадеус» предлагает клиентам возможность в режиме реального времени бронировать билеты на рейсы более 680 авиакомпаний, в том числе российских, таких, как «Аэрофлот», «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Внуковские авиалинии» и др. «Амадеус» обеспечивает клиентам доступ более чем в 25 300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей, подтвержденное бронирование более чем в 51 000 гостиницах. Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, туристские фирмы) -- одно из приоритетных направлений развития этой системы. Штаб-квартира «Амадеуса» находится в Мадриде, является центром коммуникаций и определяет корпоративную стратегию компании.

Представление гостиницы в ГСБ обязательно включает в себя общее описание (адрес, место нахождения, год постройки и последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре), характеристику номерного фонда, тарифов, цен, информацию о наличии мест.

Под вместимостью номера понимается число лиц, которые могут быть размещены в номере на основных и дополнительных местах. Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающих в этой связи требованиях и ограничениях. Пример типичного описания: «Тариф включает континентальный завтрак, пользование фитнес-центром и ежедневную доставку утренних газет в номер. Ограничений на дни заезда --выезда нет». Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от него менее чем за двое суток до заезда или при незаезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.

В гостиницах существует полный (стандартный) тариф и система специальных тарифов. По стандартному тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу, цены по такому тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов из-за более низкой цены за проживание, однако существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в ГСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный, выходного дня, для различных категорий клиентов, для турфирм. Цены на размещение по таким тарифам обычно различаются. Это позволяет увеличить прибыль, получаемую гостиницей. Обязательная часть тарифа -- величина комиссионных, выплачиваемых туристской фирме, совершившей бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифу эта величина составляет обычно 10 %. В специальных тарифах цена комиссии достигает 20 %.

На каждую конкретную дату может быть объявлена: свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи. При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турфирме подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа распространяется на заранее определенное количество номеров в день (например, не более трех однокомнатных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 ч подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, если гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Для клиента, бронирующего место в гостинице, варианты свободной или ограниченной продажи являются наиболее предпочтительны, так как он получает ответ немедленно, а при продаже по запросу вынужден ждать его в течение суток. Практика свободной или ограниченной свободной продажи номеров через ГСБ применима для любых гостиниц, за исключением малых гостиниц.

Мультимедиатехнологии находят применение при создании презентационных дисков гостиницы. В них информация о гостинице сопровождается музыкой и закадровым голосом, видео- и анимацией, панорамными изображениями. Такие диски можно использовать на выставках, презентациях, дарить корпоративным клиентам, партнерам и гостям.

В некоторых высококлассных гостиницах в целях обеспечения высокого уровня сервиса устанавливаются системы интерактивного телевидения. С их помощью гость имеет доступ к различным службам, не выходя из номера. Он может заказать еду, проверить текущий счет, получать сообщения. Все эти действия совершаются с помощью дистанционного пульта. При заказе платных каналов телевидения существует возможность предоставлять ни короткое время предварительный просмотр их программ. Через несколько минут на экране появляется сообщение, что канал платный и при продолжении просмотра оплата будет автоматически включена в счет за услуги. Разновидностью телевизионных услуг является «видео по запросу». Клиенты гостиницы могут выбрать из обширной видеотеки понравившийся фильм, в любое время начать его просмотр, останавливать и возобновлять демонстрацию как угодно часто; стоимость услуги включается в общий счет. Бесплатные услуги интерактивного телевидения можно разделить на две группы -- для гостей и для обслуживающего персонала.

Служба номерного фонда имеет возможность передавать информацию о состоянии номеров («свободный убранный», «занятый убранный», «свободный неубранный» и др.) на центральный компьютер, затем в АСУГ. Система интерактивного телевидения подключена к АСУГ, и информация об услугах автоматически передается в систему.

Система Интернет является средством коммуникации, рекламы, прямых продаж, привлечения новых сотрудников, упрощает поиск поставщиков и клиентов. Информация содержится на собственном сайте и сайтах организаций, продвигающих услуги гостиницы на рынке, других сайтах с активными ссылками на гостиницу.

Сайт гостиницы содержит общую информацию о предприятии, истории его создания, ассортименте предлагаемых услуга ценах на номера и другие услуги, сведения о контактных лицах, рубрики «новости», «бронирование» и др. Гостиница заключает договор на разработку и поддержку сайта, разрабатывает техническое задание. Сайт может быть создан на русском и иностранных языках в зависимости от сегментов потребителей услуг.

Гостиницы, принимающие бизнес-путешественников, предоставляют возможность пользоваться системой Интернет в бизнес-центре и каждом номере. Многие гостиницы используют систему Интернет. Интернет-телефония позволяет звонить в любую страну мира на обычный телефон. Интернет позволяет помещать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные соискателей, уменьшает расходы на почтовые отправления, факсы, телефонную связь, рекламу.

Подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

10.4 Специализированные программные продукты для гостиниц

Уже упоминавшаяся автоматизированная система управления гостиницей (АСУГ) является первичной, все остальные системы вторичны. К ним относятся системы управления ресторанами, телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, обработки кредитных карт, складского учета и калькулирования, финансово-бухгалтерского учета, центрального бронирования, интернет-бронирования и др.

АСУГ хранит и обрабатывает всю поступающую информацию, которая необходима для непосредственного обслуживания гостей (поселение, выезд, меню, чеки, счета и т.д.). Для взаимодействия различных систем необходимы интерфейсные программы (интерфейсы), которые устанавливают на компьютерах, не подверженных энергетическим сбоям и остановкам. В подавляющем большинстве случаев гостиничные специализированные системы функционально обособлены, решают разнообразные цели, эксплуатируются персоналом разных служб и требуют различных знаний, следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы, тем меньше информационных полей передает интерфейс и тем он надежнее. Этим минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Большинство гостиничных интерфейсов работают в реальном режиме времени, некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых данных являются основными задачами для создателей интерфейсных программ и их пользователей -- специалистов гостиницы.

Одной из современных российских программ является программа «Отель» (предприятие-разработчик -- фирма «Интеротель», г. Москва). В базовую АСУГ включены следующие службы гостиницы: размещения, бронирования, самой АСУГ, корпусная и дирекция. Программа «Отель» охватывает функции этих служб. Рассмотрим их по службам.

Функции службы размещения: свободное поселение и по брони; продление проживания; расчеты за проживание и бронь, дополнительные услуги, телефонные переговоры; регистрация выезда или отказа от поселения; восстановление выбывшего гостя; коррекция данных проживания гостя; автоматическое управление состоянием телефонного номера (открытие, закрытие); печать бланков оформления проживания граждан РФ; учет паспортно-визовых данных иностранных граждан; автоматическое программирование карточек электронных замков TESA при операциях поселения и продления; снятие наличной кассы и формирование кассового отчета; формирование отчетов по безналичному расчету и кредитным картам; печать чеков при операциях наличного расчета; печать кассового отчета на кассовом аппарате при операции «снятие наличной кассы»; получение справочной информации о состоянии номерного фонда, проживающих, выбывших, счетах оплаты, телефонных переговорах, сводке по гостинице и других необходимых данных; формирование и печать отчетной документации рабочей смены; автоматическая передача данных по кассовым отчетам, отчетам по безналичному расчету и кредитным картам во внешнюю бухгалтерскую систему.

Начальник службы размещения получает полную справочную информацию о состоянии номерного фонда, проживающих, счетах оплаты, телефонных переговорах; работе персонала службы, отчетной документации и другим вопросом.

Функции службы бронирования: формирование квот номеров и передача их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их резервирование из центрального офиса в автоматическом режиме в процессе сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа), передаваемого в центральный офис; резервирование и бронирование номеров, перевод зарезервированных категорий номеров в бронь; формирование списка гостей; предварительное их размещение в номера на брони; коррекция заявок; получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой для оптимальной работы с заявками; ввод договоров и договорных прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони; программирование карточек TESA для забронированных номеров; формирование и печать отчетной документации о работе службы.

Функции дирекции: получение справочной информации о загрузке номерного фонда, доходах гостиницы, из архива системы и любой другой о работе гостиницы для проведения мониторинга.

Программа «Отель» предоставляет возможность формировать отчеты; «Статус гостиницы на сегодня» (данные по загрузке гостиницы и состоянию номерного фонда), «Прогноз заполняемости», «Тарифная сетка», «Справка по номерному фонду», «Справка по номеру», «Общий календарный статус по номерам», «Справочная встреч/проводов гостей».

Функции собственно службы АСУГ: системное администрирование, настройка справочных таблиц и системных параметров, интерфейсов, печатных форм.

К справочным таблицам относятся курсы валют, прейскуранты, виды начислений, категории номеров, номерной фонд (характеристика всех номеров), список сотрудников, допущенных к работе в системе, включая пароль для входа, доступ (детальный допуск персонала к функциям системы), перечень заказчиков (организаций), периодичность смены постельного белья и полотенец по категориям, список особых гостей (почетных, нежелательных), индексы поселения, список кредитных карт, используемых при расчетах, перечень установленных автоматизированных рабочих мест, список неисправностей для технической службы, список организаций, выдающих визы, типов виз.

Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает задачи по ведению программы питания гостей и управления загрузкой залов, ведению справочника продуктов, рецептур, меню, контроля наличия продуктов на складе и в производстве, калькуляции блюд и меню, движения продуктов от склада по всему производственному циклу, оформления документов реализации изделий, расчета затраченных продуктов и их списания, ведения отчетной и справочной документации.

10.5 Организация претензионной работы

Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значение имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное недовольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостатков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель -- туристская организация -- несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фирмой, претензия на действия гостиницы в письменной форме может быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. -- Нижний Новгород: Штрих, 2001.

Биржаков М.Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. -- СПб.: Герда, 2004.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности / В. Г. Гуляев. -- М.: НОЛИДЖ, 1996.

Емельянов Б.В. Экскурсоведение / Б.В.Емельянов. -- М.: Советский спорт, 2002.

Зверев В. С. Инвестиционное развитие гостиничных предприятий: интрапренерство и виды государственной поддержки / В.С.Зверев, Т.П.Ломакина. -- Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2004.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин, Г. А. Бонда-ренко. -- М.: Новое знание, 2002.

Каморджанова К А. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе / Н. А. Ка-морджанова, Д. Р.Каморджанов, Т. М.Коноплянник. -- СПб.: Питер, 2004.

Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: [практич. пособие] / сост. С.С.Скобкин. -- М.: Экономист, 2004.

Косолапое А. Б. Теория и практика экологического туризма / А. Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2005.

10. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном
сервисе и туризме / М.А.Морозов, Н.С.Морозова. -- М.: Издательский
центр «Академия», 2004.

11. Организация производства и управление предприятиями обще
ственного питания. -- М.: [б.и.], 1980.

Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Пу-тилина. -- М.: Книгодел: МАТГР, 2005.

Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. -- М.: Финансы и статистика, 2006.

Сергеева Т. К. Экологический туризм / Т. К. Сергеева. -- М.: Финансы и статистика, 2004.

Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В.Усов. -- М.: Высшая школа, 1990.

Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг / Д. С. Ушаков -- М., Ростов н/Д.: Март, 2004.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Таблица 1.1 Организационно-правовые виды организаций

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставный. капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
Полное товарищество	Больше одного	Непосредственное участие в деятельности товаарищества его участников (полные товарищи)	Отсутствует норма минимального размера уставного капитала	Участники (полные товарищи) несут ответственность принадлежащим им имуществом	Имеет каждый участник товарищества	Несет каждый участник товарищества
Товарищество на вере (коммандитное)	Больше одного	Непосредственное участие в деятельности товарищества его участников (полные товарищи)	Отсутствует норма минимального размера уставного капитала	Участники (полные товарищи) несут ответственность принадлежащим им имуществом	Наряду с полными товарищами имеют вкладчики (коммандисты)	Наряду с полными товарищами несут вкладчики (коммандисты) в пределах сумм внесенных ими вкладов
Общество с ограниченной ответственностью	Один или несколько	Собрание его участников (высший орган ООО). Текущее управление осуществляется выборным исполнительным органом	Разделен на доли, размеры которых определены учредительным документом; установлен минимальный размер	Участники не отвечают по обязательствам общества	Имеет каждый участник	Участники несут убыток в пределах внесенных ими вкладов

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставнный капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
Общество с дополнительной ответственностью	Один или несколько	Собрание его участников (высший орган). Текущее управление осуществляется выборным исполнительным органом	Разделен на доли, размеры которых определены учредительным документом	Участники солидарно несут субсидиарную ответственность своим имуществом в размере, кратном их вкладам, определяемым учредительными документами	Имеет каждый участник	Участники несут убыток в пределах внесенных ими вкладов
Открытое акционерное общество	Юридические и физические лица	Общее собрание акционеров (высший орган). Текущее управление осуществляется избираемым исполнительным органом. В обществе с числом акционеров больше 50 обязательно созда-	Разделен на определенное число акций; минимальный размер -- 1000 минимальных размеров оплаты труда	Акционеры не отвечают по обязательствам общества; общество обязано публиковать для всеобщего обозрения свой годовой отчет	Имеет каждый акционер	Акционеры несут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций
		ние наблюдательного совета (совета директоров)
Закрытое акционерное общество	Юридические и физические лица	Общее собрание акционеров. Текущее управление осуществляется избираемым исполнительным органом. Число акционеров не может быть больше 50	Разделен на определенное число акций; минимальный размер -- 100 минимальных размеров оплаты труда	Акционеры не отвечают по обязательствам общества	Имеет каждый акционер	Акционеры несут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций
Производственный кооператив	Не менее 5 человек	Добровольное объединение граждан; член кооператива имеет один голос при принятии решений общим собранием	Имущество кооператива формируется на долевой основе за счет взносов его членов, производимых в денежной и материальной формах; объединяются имущественные паевые взносы членов,	Каждый член кооператива несет ограниченную субсидиарную ответственность по долгам кооператива	Распределяется между членами в соответствии с их трудовым участием, если иной порядок не предусмотрен законом и уставом кооператива	Несет каждый член кооператива
Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставный капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
			продукция кооператива и доходы, получаемые от ее реализации и иных видов деятельности		1
Унитарное предприятие на праве хозяйственного ведения	Государственный орган или орган местного самоуправления	Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномоченным им органом и им подотчетен; собственник-учредитель вправе и обязан: утвердить устав, осуществлять контроль за использованием и сохранностью имущества	Имущество, переданное унитарному предприятию, зачисляется на его баланс, и собственник не имеет в отношении этого имущества прав владения и пользования; имущество неделимо	Ответственность несет учредитель, имущество закрепляется за унитарным предприятием лишь на ограниченном вещном праве	Собственник-учредитель вправе и обязан получать часть прибыли от использования переданного унитарному предприятию имущества	Несет как собственник-учредитель, так и унитарное предприятие

Таблица Виды некоммерческих организаций

Виды	Деятельность (ее цель)	Имущество	Ответственность (обязательства)
Общественные и религиозные организации	Удовлетворение духовных и иных нематериальных потребностей; вправе заниматься также предпринимательской деятельностью, но лишь для достижения целей, ради которых созданы	Членские взносы и иное переданное членами имущество	Члены не сохраняют прав на переданное ими в собственность организаций имущество, в том числе на членские взносы; не отвечают по обязательствам организаций, в которых участвуют в качестве их членов, а организации не отвечают по обязательствам своих членов
Фонды	Преследуют общественно-полезные цели; разрешено создавать хозяйственные общества или в них участвовать	Имущество, переданное в фонды учредителями, становятся собственностью фонда	Учредители не отвечают по обязательствам фонда; фонд обязан ежегодно публиковать отчет по использованию имущества
Некоммерческие партнерства	Удовлетворение материальных и иных потребностей участников партнерства	Имущество, переданное некоммерческому партнерству, становится его собственностью	Члены не отвечают по их обязательствам; при выходе из таких партнерств получают часть имущества или его стоимости, которую они при вхождении передали; членские взносы не возвращаются



Рис. Форма документа «Правила внутреннего распорядка»

Рис. Форма документа «Положение о структурном подразделении»



Рис. Форма документа «Должностная инструкция»



Рис. Структура службы приема и размещения



Рис. Схема процесса бронирования



Рис. Анкета



Рис. Карта гостя

№ р/п	Ф.И.О.	Гражданство	Загранпаспорт №, срок действия	Виза №, срок действия	Дата въезда	КПП въезда	Регистрация №, срок действия	№ комнаты	Тариф №	Подпись дежурного админ.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Страница журнала о регистрации иностранных граждан

Рис. 6.10. Счет



Рис. Кассовый отчет

Рис. Квитанция на возврат денег



Рис. Расчет оплаты за подготовку номеров (мест) и проживание по безналичному расчету

Рис. Журнал регистрации проживающих на этаже

Рис. Ведомость учета номерного фонда

Рис. Карта учета движения номерного фонда 112



Рис. Схема комплектования тележки горничной

Гостиница _________________

АКТ №___от__________20___г.

о порче имущества гостиницы

В комнате №____, занимаемой гр.______________________________________ (Фамилия, и., о.) обнаружено следующее.

Подписи работников гостиницы

С актом ознакомлен____________________________________________

(Подпись лица, виновного в ущербе)

Стоимость ущерба, нанесенного гостинице в сумме__________руб._____коп., с гр._____________________________________________________________

(Фамилия, и., о.)

Получил__________________________________________ (Фамилия, и., о.) (Подпись)

Негодная вещь уничтожена или передана виновнику порчи гр

Получил_____________________ (Подпись)

Акт о порче имущества гостиницы

Дата	Этаж	Отделение
Время	Подпись
Номер комнаты	Число гостей	Шифр	Номер комнаты	Число гостей	Шифр
1			7
2			8

Отчет горничной о занятости номеров

Рис. Анкета для гостей

Приложение 2

Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте

FB -- полный пансион.

АР -- американский план.

СР -- континентальный план.

В В -- размещение + завтрак.

ЕР -- европейский план (только размещение).

НВ -- полупансион.

MAP -- модифицированный американский план: размещение +

двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).

М -- стоимость питания.

BI -- включая напитки.

SGL -- одноместный номер.

SGLB -- одноместный номер с ванной.

SGLN -- одноместный номер без ванны и душа.

DBL -- двухместный номер с одной кроватью.

DBLB -- двухместный номер с ванной.

DBLN -- двухместный номер без ванны и душа.

DBLS -- двухместный номер с душем.

SUTA -- двухместный номер с ванной и гостиной люкс.

TWNB -- двухместный номер с двумя кроватями и ванной.

TWNS -- двухместный номер с душем.

TWNN -- двухместный номер без ванны и душа.

TRP --- трехместный номер.

TRPB -- трехместный номер с ванной.

TRPS -- трехместный номер с душем.

TRPN -- трехместный номер без ванны и душа.

QAD -- четырехместный номер.

QADB -- четырехместный номер с ванной.

QADS -- четырехместный номер с душем.

QWADN -- четырехместный номер без ванны и душа.

QUI -- пятиместный номер.

QU1NB -- пятиместный номер с ванной.

QUINS -- пятиместный номер с душем.

QUINN -- пятиместный номер без ванны и душа.

SV -- вид на море.

SSV -- боковой вид на море.

IHV -- противоположный от моря вид.

Accommodation -- размещение.

Allocation (allotment) -- количество зарезервированных мест.

A room is off -- нет возможности для размещения.

Block Booking -- учет числа посетителей отеля в определенный период времени.

Catering Services -- службы, где посетители могут получить еду и напитки.

Check in Procedure -- регистрация посетителей в отеле.

Check out Procedure -- выписка посетителей из отеля.

Date of trip -- срок поездки.

Discount -- скидка.

Fixed Cost -- фиксированные цены.

Fill Board (American plan) -- полное обслуживание.

Indusive Terms -- тариф размещения и трехразового питания.

Mark up -- прибыль.

Occupancy rate -- процент мест (комнат, номеров), занятых в отеле в конкретный период.

Optional booking -- резервирование мест без предварительной оплаты или других обязательств в случае аннулирования заказа.

Overhead costs -- накладные расходы.

Outstanding -- еще не оплачено.

Packed lunch -- обед сухим пайком.

Prepayment -- предварительная оплата.

Rack rate -- полный тариф стоимости комнаты (номера) без скидок.

Receiving company -- принимающая организация.

Room board (Room status board) -- информация об условиях и возможности гостиничного номера.

Room service -- услуги по доставке еды и напитков в гостиничный номер.

Stock card -- карточка с описанием гостиничного номера.

Castle hotel -- роскошный супер-отель в старинном замке. В Германии имеется ассоциация владельцев таких отелей -- «Association of German Castle Hotels».

Chatean hotel -- отель-шато -- вид дорогих и особо престижных французских гостиниц, расположенных в сельской местности.

Country inn -- распространенное название многих дорогих отелей, среди которых есть знаменитые и особо престижные.

Guest House -- дом для гостей -- недорогие частные апартаменты, сдаваемые туристам, как правило, через различные агентства.

Hostel -- дешевая молодежная гостиница типа общежития. Обычно имеет коридорную систему, общие туалеты, душевые, кухни на каждом этаже, общую комнату отдыха с телевизором, таксофон. Питание организуется в кафе или дешевой столовой. Комнаты в «хостелах» обычно имеют от 2 до 6 мест. «Хостелы» предназначены для молодежи, но пользуются популярностью у людей с низким достатком по причине дешевизны услуг.

Hotel -- отель, гостиница. Термин имеет французское происхождение, в англоязычных странах гостиница называется «inn». В настоящее время отелем обычно называют крупное предприятие гостиничного типа.

Hotel and resort -- отель-курорт, расположенный в курортном месте и предоставляющий гостям широкий ассортимент услуг для полноценного отдыха.

Hotel-club -- отель-клуб, где кроме номерного фонда имеется множество залов, помещений для организации активного отдыха: киноконцертный зал, гимнастический зал, конференц-зал, комнаты для переговоров, банкетный зал и др. Часто функционирует местный элитный клуб.

Inn -- гостиница, обычно невысокого класса, постоялый двор, трактир. Слово употребляется в Великобритании и США.

Dodging-house -- меблированные комнаты, предприятие гостиничного типа, в котором сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой.

Motor inn -- мотель-гостиница для автотуристов со стоянкой для машин и в отличие от обычного мотеля с полным сервисом в питании.

Seasonal hotel -- отель, рассчитанный на функционирование только в период сезона.

Tourist class -- отель туристского класса (иногда именуется экономическим классом). Ориентирован на обслуживание массовых туристских групп.

Hotel garni -- европейский небольшой отель, в котором нет ресторана, а завтрак, включенный в стоимость номера, подается в небольшом кафетерии или буфете.

Hotel lido -- отель, расположенный непосредственно на берегу озера.

Приложение 3

Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения

№ п/п	Группа инвестиционных проектов	Минимальная норма прибыли, %
1.	Вынужденные инвестиции (например, в целях повышения надежности производства и техники безопасности, выполнения требований охраны окружающей среды и других обязательных, установленных законом требований)	Требования к норме прибыли отсутствуют
2.	Инвестиции в целях сохранения позиций* на рынке (поддержание стабильного уровня производства)	6
3	Инвестиции в обновление основных производственных фондов (поддержание непрерывной деятельности) и повышения технического уровня	12
4.	Инвестиции в целях экономии текущих затрат (сокращение издержек производства)	15
5.	Инвестиции в целях увеличения доходов (расширение деятельности, увеличение производственной мощности)	20
6	Рисковые инвестиции (новое строительство, внедрение новых видов продукции и технологий)	25

Приложение 4

...