Технология и организация гостиничных услуг
Основная классификация гостиниц и номеров. Особенность средств размещения туристов. Главная характеристика материально-технической базы отелей. Технология и организация обслуживания номерного фонда. Формирование отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курс лекций |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.03.2015 |
| Размер файла | 2,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Второй квалификационный разряд: старшая горничная, ответственный за помещения общего пользования, менеджер прачечной, портной.
Требуемый уровень образования: среднее специальное, начальное профессиональное.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.3.
Таблица - Профессиональные требования
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Владение иностранным языком. Общение с клиентами, включая телефонные переговоры, владение техникой беседы. Соблюдение протокола и этикета. Предоставление информации, |
Основы грамматики, лексики, фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по туристской тематике. Оформление коммерческой корреспонденции, владение ее |
|
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
ответы на вопросы. Культура межличностного общения |
терминологией. Теория межличностного общения |
||
|
2. Подготовка и организация уборки помещений |
Подбор и комплектация средств для уборки, белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам. Комплектация и использование уборочной тележки. Подбор и подготовка моющих средств, инвентаря и оборудования. Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы |
Организация работы гостиницы и ее служб. Оборудование и материалы, применяемые в работе службы номерного фонда. Виды белья. Основы охраны здоровья и гигиены. Техника безопасности и охрана труда |
|
|
3. Забота о клиентах |
Культура межличностного общения. Владение методикой и процедурой обслуживания клиентов. Контроль качества подготовки номера. Соблюдение протокола и этикета |
Теория межличностного общения. Основы гостиничного маркетинга. Учет потребностей и ожиданий клиентов. Протокол и этикет |
|
|
4. Приемка номера |
Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования. Инвентаризация белья. Контроль и подготовка возобновляемых материалов и белья для клиентов, их раскладка. Технология приемки номера, актирование утерянной собственности клиентов. Последовательность проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера. Техника выноса мусора. Соблюдение стандартов |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Характеристики оборудования для уборки. Планировка здания, расположение номеров, оборудования и мебели. Основы теории межличностного общения, психологии и конфликтологии. Правила соблюдения пожарной безопасности |
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
заправки постелей, хранения чистого и грязного белья. Владение технологией повседневной уборки, использования специального оборудования. Соблюдение стандартов качества обслуживания |
|||
|
5. Уборка ванных комнат |
Владение технологией повседневной уборки, соблюдение стандартов качества. Проверка наличия имущества клиентов, актирование утерянных вещей. Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов. Культура межличностного общения |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Оборудование ванной комнаты. Основы теории межличностного общения |
|
|
6. Уборка заселенных номеров |
Владение технологией и последовательностью уборки заселенных и освободившихся номеров. Приведение в порядок вещей клиентов, уборки постелей. Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров. Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели. Правила соблюдения пожарной безопасности |
|
|
7. Уборка свободных номеров |
Владение технологией уборки. Соблюдение стандартов качества обслуживания |
Методы и технологии уборки. Ассортимент применяемых средств и оборудования, возобновляемых материалов. Правила соблюдения пожарной безопасности |
|
|
8. Подготовка номера ко сну клиента |
Техника комплектования тележки горничной, выбора моющих средств. |
То же, что и ранее |
|
Продолжение табл. П. 7.3 |
|||
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
Приведение в порядок вещей клиентов, подготовка постели. Регулировка и настройка приборов и оборудования номера |
|||
|
9. Проведение замены номеров |
Владение технологией замены номеров. Уведомление о замене номера, оформление и ведение отчетности. Организация перемещения личных вещей клиента. Взаимодействие с руководителем службы номерного фонда, службой приема и размещения |
То же, что и ранее |
|
|
10. Стирка и чистка одежды клиентов |
Составление списка вещей для стирки и сухой чистки, подготовка мешков, оборудования и материалов для чистки обуви. Техника подготовки к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение, оказание других услуг |
То же, что и ранее |
|
|
11. Уборка служебных и общих помещений |
Техника и технология применения чистящего оборудования и моющих средств. Уход за растениями и цветами. Обеспечение качества уборки, чистоты и гигиены общественных помещений. Особенности повседневной и нестандартной уборки. Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных опасностей (мокрые полы, работа электроприборов без присмотра и др.) |
То же, что и ранее |
|
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
стью работ, соблюдением мер и техники безопасности. Порядок проверки номеров и ванных комнат, рабочего состояния бытовых приборов и оборудования. Контроль за утилизацией мусора, проведением повседневной уборки, обеспечением номеров возобновляемыми материалами |
новляемых материалов для клиентов. Применяемое оборудование, приборы и материалы. Структура службы номерного фонда, расположение и оснащение номеров. Основы научной организации охраны труда, техники безопасности |
||
|
5. Подготовка номеров ко сну клиентов |
Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ персоналом в номерах. Организация взаимодействия со службами приема и размещение и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию |
То же, что и ранее |
|
|
6. Организация замены номеров |
Взаимодействие со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров. Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиентов |
То же, что и ранее |
|
|
7. Стирка и чистка одежды клиентов |
Организация работы с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке. Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку (сверка списков прачечной и химчистки, пересчет одежды и др.). Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки. Культура межличностного общения |
Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств. Виды и способы обработки одежды (чистки, стирки) в зависимости от материалов, применяемых при ее изготовлении. Охрана труда и техника безопасности |
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
8. Уборка служебных и общих помещений |
Контроль за процедурами, последовательностью и качеством выполнения работ. Организация повседневной и нестандартной уборки. Контроль за соблюдением мер безопасности и особенностями сухой и влажной уборки. Проверка состояния электроприборов, инвентаря, оборудования и инструментов |
То же, что и ранее |
|
|
9. Организация дезинсекции |
Меры борьбы с насекомыми-вредителями. Выбор средств и материалов. Контроль за соблюдением стандартов чистоты и гигиены. Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей |
Типы насекомых-вредителей, вред, наносимый ими. Признаки их появления. Характеристики химических веществ и инсектицидов, методы их применения. Соблюдение мер безопасности и охраны труда |
|
|
10.Планирование нестандартных процедур уборки |
Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки. Обеспечение качественного результата. Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета |
Основы охраны здоровья и гигиены. Методы и процедуры нестандартной уборки. Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств. Виды применяемого оборудования, инвентаря и материалов. Охрана труда и техника безопасности |
|
|
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |
Организация действий в чрезвычайной ситуации. Техника применения огнетушителей. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Сроки и процедуры действий при оповещении необходимых инстанций о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции, |
Основы физиологии и фармакологии, оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Методы первой помощи в различных ситуациях: искусственное дыхание, массаж грудной клетки и др. Пользование аптечкой. Действия при пожаре, задымлении, в других случаях. |
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
пожарной команды. Организация действий при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови и др. Оказание первой помощи. Эвакуация |
Правила пожарной безопасности |
||
|
12. Работа с жалобами клиентов |
Культура межличностного общения. Порядок принятия мер по жалобам клиентов, техника их учета и анализа. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Соблюдение протокола и этикета |
Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Основы психологии и конфликтологии. Протокол и этикет. Методы работы с жалобами клиентов |
|
|
13. Соблюдением техники безопасности на рабочих местах |
Контроль за соблюдением мер безопасности, эксплуатацией охранных систем, сигнализации |
Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Охрана труда и техника безопасности. ТК РФ |
|
|
14. Передача дел по окончании смены |
Контроль за ведением записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, соблюдением стандартов и порядка передачи срочных, важных сообщений, их фиксация. Контроль порядка на рабочих местах и передача смены (проверка оборудования и материалов) |
Типы оборудования и структура службы номерного фонда. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Охрана труда и техника безопасности. Теория межличностного общения |
|
|
15. Планирование потребностей подразделения |
Определение потребностей в материально-техническом обеспечении. Планирование расходов материалов и средств. Оптимизация работы подразделения |
Основы теории менеджмента и планирования. Составление графиков работы. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТК РФ |
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
16. Выявление проблем и их анализ |
Причины возникновения сложностей, прогнозирование их последствий. Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации. Контроль за реализацией принятых решений и профилактических мер, исключающих повторение сложных ситуаций |
Основы теории менеджмента и планирования. Методика решения возникающих проблем. Основы конфликтологии. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТК РФ |
|
|
17.Инновационный менеджмент, внедрение новшеств в работу подразделения |
Выявление и анализ основных факторов, требующих инноваций. Организация и проведение процесса преобразований, соответствующей профессиональной подготовки персонала. Контроль за внедрением инноваций |
Инновационный менеджмент. Теория межличностного общения. Стратегическое и оперативное планирование. Основы производственного менеджмента. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТКРФ |
|
|
18. Инструктаж работников |
Техника и порядок доведения принятых решений до подчиненных, контроль за их исполнением. Создание системы мотивации персонала, работа с их предложениями и пожеланиями. Соблюдение этики и культуры межличностного общения |
Основы производственного менеджмента. Теория межличностного общения. Научная организация труда. ТК РФ |
|
|
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем |
Анализ и классификация возникающих ходе работы проблем. Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Профилактические меры. Соблюдение этики и культуры межличностных отношений |
Основы конфликтологии, научной организации труда. ТК РФ. Основы производственного менеджмента |
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
20.Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников |
Техника планирования и организации работы, стандартов ее качества. Владение методами эффективного распределения обязанностей и ответственности работников, анализа деятельности персонала. Культура межличностного общения |
Основы производственного менеджмента, научной организации труда. ТК РФ. Практика и психология межличностного общения |
|
|
21. Мотивация работников |
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности. Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование |
Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета персонала. Методика оценки его деятельности. ТК РФ |
|
|
22. Управление конфликтными ситуациями |
Владение методами управления конфликтами и их разрешения. Профилактика конфликтных ситуаций. Культура межличностного общения |
Основы конфликтологии малой группы. Теория межличностного общения. Основы психологии. ТК РФ |
|
|
23. Управление рабочим временем, его планирование |
Техника планирования рабочего дня и времени, необходимого для решения конкретных задач в условиях пиковой или неравномерной нагрузки. Расчет расхода времени для более эффективного его использования |
Основы планирования и научной организации труда. Правила внутреннего распорядка. Функционирование служб и выявление резервов времени. ТК РФ |
Приложение 8
Приложение 9
Приложение 10
Приложение 11
Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда «УТВЕРЖДАЮ»
(Наименование предприятия) ________________________ (Руководитель предприятия)
Дата__________ №____________________________________
Москва (Подпись) (Расшифровка подписи)
Дата___________________
1. Общие положения
Инструкция предназначена для сотрудников службы номерного фонда, а именно: руководителя службы, администраторов, горничных, рабочих по комплексной уборке помещений гостиницы.
Правила пожарной безопасности соблюдает весь персонал гостиницы под контролем администрации предприятия и контролирующих организаций.
2. Обязанности персонала
Осуществлять постоянный надзор за соблюдением противопожарного режима.
Информировать администрацию гостиницы о нарушении противопожарного режима как персоналом, так и проживающими.
Обеспечить своевременный вызов подразделений МЧС при возникновении пожара, эвакуацию людей, организовать тушение пожара имеющимися на этаже первичными средствами пожаротушения.
Персонал обязан знать численность проживающих на каждом этаже гостиницы, их размещение по номерам.
Прядок оповещения о пожаре по зданию в целом и по отдельным этажам.
Расположение эвакуационных выходов, порядок (план) проведения эвакуации.
3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
При обнаружении очага возгорания следует немедленно позвонить по телефону 01, указав адрес, этаж, место очага возгорания, свою фамилию.
Доложить представителю администрации гостиницы о возникновении пожара, дать краткую информацию об угрозе жизни проживающим на этаже.
Обеспечить эвакуацию людей из горящего номера или других помещений (номеров), в которых имеется непосредственная угроза воздействия огня или дыма.
Оповестить проживающих на этаже о возникновении пожара и организовать эвакуацию в соответствии с ее планом, избегая паники, обеспечить оказание помощи пострадавшим и больным.
Проверить, все ли проживающие эвакуированы.
Организовать тушение пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения.
При получении сообщения о пожаре на других этажах действовать в соответствии с планом эвакуации.
Выполнять распоряжения руководителя при тушении пожара.
Выполнять распоряжения руководителя прибывшего на место пожарного расчета подразделения МЧС.
После ликвидации очага возгорания принять участие в устранении последствий тушения пожара, наведении порядка в помещениях гостиницы.
Персонал обязан проходить инструктаж по пожарной безопасности один раз в шесть месяцев.
Персонал, входящий в состав добровольного пожарного расчета гостиницы, один раз в шесть месяцев принимает участие в практических тренировках по организации эвакуации людей и ликвидации очага пожара.
(Руководитель структурного (Подпись) (Расшифровка
подразделения) подписи)
Визы соглашения _____________________________
(Подпись) (Расшифровка
Подписи) _____________________________
(Подпись) (Расшифровка Подписи)
С положением ознакомлен _____________________________ (Подпись)(Расшифровка Подписи) __________________________ (Дата)
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.
дипломная работа [775,6 K], добавлен 22.10.2015Основные критерии классификации гостиниц. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта. Особенность Немецкой классификации. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Вместимость номерного фонда. Назначение номеров бизнес-класса.
реферат [27,8 K], добавлен 06.03.2011Характеристика гостиничных услуг в Чувашской Республике. Анализ уровня технологии гостиниц "Новый Континент", "Дис", "Волга Премиум Отель", "Чувашия". Категория и стоимость номеров, их обустройство. Характеристика дополнительных услуг для клиентов.
отчет по практике [5,7 M], добавлен 01.06.2014Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.
курсовая работа [39,2 K], добавлен 25.01.2012Понятие и история развития гостиничного хозяйства. Классификация и характеристика видов гостиниц. Сущность гостиничных услуг и исследования основных служб гостиниц. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания туристов.
курсовая работа [270,4 K], добавлен 08.01.2016Кадровый состав, организация и основные виды деятельности гостиничных служб: административно-управленческой, приёма и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческой, инженерно-технической, вспомогательных и дополнительных.
презентация [4,3 M], добавлен 13.03.2014Особенности предоставления гостиничных услуг. Изучение понятия и типологии средств размещения. Классификация гостиничных предприятий по месторасположению, продолжительности работы, обеспечению питанием, уровню комфорта и по вместимости номерного фонда.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 12.05.2013Классификация гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы. Преимущества таймшера, особенности его развития в России. Обзор рынка гостиничных услуг в Швейцарии.
контрольная работа [19,6 K], добавлен 10.11.2010Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. Специализация номеров в отелях. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Задачи и функции вспомогательного персонала службы размещения гостиницы, правила регистрации.
шпаргалка [38,5 K], добавлен 27.11.2009Исторические аспекты и современные особенности рынка гостиничных услуг в России. Факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии и повышение наполняемости гостиниц. Мероприятия, позволяющие повысить коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы.
дипломная работа [3,2 M], добавлен 22.10.2011Типы и группы маркетинговых исследований. План и методы их проведения. Изучение тенденций развития рынка гостиничных услуг Петербурга. Анализ сезонности туристических потоков, численности номерного фонда, предпочтений потребителей в выборе гостиниц и цен.
курсовая работа [551,7 K], добавлен 14.01.2015Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения. Мировой опыт сертификации гостиниц. Сертификация услуг гостиниц в Российской Федерации. Унификация правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги.
курсовая работа [48,2 K], добавлен 11.12.2011Требования консульства зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы в разных странах. Технология бронирования услуг. Виды договоров с гостиницами. Организация питания туристов. Документы для приема иностранной группы.
отчет по практике [101,4 K], добавлен 01.04.2015Анализ основных проблем и тенденций роста мирового рынка гостиничных услуг. Прогресс российского гостиничного хозяйства. Специфика и роль гостиничных услуг в развитии туризма и экономики. Классификация и основные направления рынка средств размещения.
контрольная работа [1,4 M], добавлен 13.11.2013Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".
курсовая работа [85,8 K], добавлен 19.02.2014История развития индустрии гостеприимства, типы соответствующих предприятий и их отличительные особенности. Виды гостиничных номеров, специфика обслуживания в каждом из них. Понятие и значение транспортной инфраструктуры, организация данных услуг.
курсовая работа [56,1 K], добавлен 12.04.2015Характеристика гостиниц, как хозяйствующих субъектов, изучение основных понятий в сфере гостиничного бизнеса и международной классификации. Особенности гостиничных объединений, услуг размещения, питания, дополнительных услуг гостиничных предприятий.
курсовая работа [39,2 K], добавлен 16.02.2010Тип и функциональные зоны гостиницы, её месторасположение, основные и дополнительные услуги. Критерии классификации гостиничных номеров. Характеристика номерного фонда, его типы и оснащение. Соответствие планировки гостиницы основным требованиям.
отчет по практике [4,9 M], добавлен 09.04.2014Индустрия гостеприимства и ее развитие в современных условиях. Особенности функционирования рынка гостиничных услуг на примере курортов Анапы. Анализ экономических показателей деятельности изучаемой базы отдыха, изучение спроса на данный вид услуг.
дипломная работа [111,3 K], добавлен 02.12.2011Задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиниц. Организация работы поэтажного персонала. Технология уборки помещений номерного фонда. Работа супервайзеров. Обобщение опыта службы housekeeping зарубежных и ведущих отечественных гостиниц.
курсовая работа [53,8 K], добавлен 24.04.2010
