Технология и организация гостиничных услуг

Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая. Уборку многоуровневого номера начинают с верхнего уровня (пентхауза). Все помещения убираются влажным способом с применением моющих, чистящих и дезинфицирующих средств, в, том числе ручки дверей, шкафов, подоконники, выключатели, жесткую мебель и места скопления пыли (полы у плинтусов и под мебелью, радиаторы, арматуру осветительных приборов, вентиляционные решетки).

Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя (мыло, шапочка для душа, губка для тела, ватные палочки, зубной набор, бритвенный набор, шампунь, гель для душа, молочко для тела), при необходимости возобновляет их (в заселенном номере); набора письменных принадлежностей, рекламно-информационных материалов.

Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.

Уборку проводят в униформе, дезинфекцию -- в резиновых перчатках. После уборки следует вымыть руки водой с мылом, а по окончании рабочей смены принять душ.

Так называемую нестандартную уборку номера в присутствии гостя проводят в случае его болезни, соблюдения постельного режима и только с его разрешения. Горничная в этом случае старается не создавать лишнего шума, действовать аккуратно и быстро чтобы не беспокоить гостя. Если по состоянию здоровья гостю требуется госпитализация, горничная сообщает об этом своему непосредственному руководителю. Если в номере проживал гость, перенесший инфекционное заболевание, помещение тщательно убирают с применением средств дезинфекции. Весь мягкий инвентарь (постельные принадлежности, портьеры, обивка мебели, ковровое покрытие) дезинфицируют особенно тщательно.

В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации, например если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или' холле. Если разрешения на уборку не последует, нужно незамедлительно собрать уборочные средства, выйти из номера и завершить уборку в другое время.

В процессе уборки оставленную верхнюю одежду, головные уборы горничная убирает в шкаф в прихожей, а другую одежду и белье -- в шкаф в спальной комнате, обувь ставит на полку или в шкаф в прихожей.

Пижаму аккуратно складывают и кладут в изголовье кровати под подушку. Грязную одежду не помещают на одной полке вместе с чистой. Чемоданы убирают на специальную полку в прихожей. Если гость оставил чемодан или дорожную сумку открытыми, часть вещей из них выложена, убирать вещи в чемодан или шкаф нельзя.

Дамские сумки, мужские портфели, бумаги, документы, деньги, книги, журналы, ювелирные украшения, как и ноутбук, музыкальные инструменты, спортивное или туристское снаряжение трогать не следует.

Мусор выносят при проведении уборки или по просьбе гостя, собрав его в специальный полиэтиленовый пакет. Горничная должна следить, чтобы ведро для мусора не соприкасалось с униформой.

Дверцы бельепровода и мусоропровода в гостинице имеют замки, открываемые ключами горничных. Они должны убедиться, что в коридоре нет проживающих, когда выносят мусор. Подносы с грязной посудой и приборами, выносят из номера официанты.

Для организации и выполнения работ по поддержанию чистоты и порядка на гостиничной территории формируют мини-бригады, устанавливают им нормы, ведут ежедневный контроль качества уборки. Основная работа уборщиков по комплексной уборке прилегающей территории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного инвентаря и специального технологического оборудования. В гостиницах работают инженеры садово-паркового и ландшафтного строительства, которые проектируют и благоустраивают гостиничную территорию.

7.2 Контроль качества уборки и содержания номеров

Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870--2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».

Номера гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и инвентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий. Оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера -- полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованиям.

Поддержание в чистоте и порядке жилых номеров -- главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. Кроме того, администрация гостиницы организует комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.

В Правилах технической эксплуатации гостиниц и их оборудования указано, что санитарная проверка проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и один раз в квартал -- органами Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.

Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.

В номере должны находиться: противопожарная инструкция, инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.

7.3 Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и общественных, административно-хозяйственных (служебных, подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях.

Он обязан знать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги; расположение запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; правила охраны труда; вызывать дежурный технический персонал для устранения повреждений, в том числе аварийных служб и служб МЧС.

Руководитель службы номерного фонда является материально ответственным лицом, ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществу гостиницы составляет акты (рис. 7.2). Он также обязан:

следить за техническим состоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких-либо неполадок сообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения;

планировать и распределять объем работ, уборочные площади;

участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей;

участвовать в составлении организационных документов, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности и следить за их выполнением;

совместно с экономистом рассчитывать численность и профессионально-квалификационный состав персонала;

составлять графики выхода на работу персонала службы, следить за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников;

вести табель учета рабочего времени, по которому начисляется заработная плата;

совместно с руководителем службы управления персоналом составлять графики отпусков;

планировать обучение и переобучение персонала, проводить практические занятия по использованию нового оборудования и др.;

контролировать, исправность и наличие всех средств уборки и необходимого оборудования, чистоту и порядок на рабочих местах;

своевременно выписывать требования на склад для получения или замены оборудования, чистящих и моющих средств;

следить за эстетическим видом всех помещений гостиницы и ее территории, состоянием мебели, инвентаря.

Работа горничных, сотрудников бельевых складов, уборщиков служебных и общих помещений, дежурных по этажу организуется по графику или предполагает восьмичасовой рабочий день с двумя выходными в неделю. Работа может быть организована в индивидуальной или бригадной формах. За горничными могут быть закреплены определенные номера, за уборщиками -- уборочные площади.

Горничная убирает прежде всего забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера.

Информация о свободных и занятых номерах поступает горничной от администратора этажа или руководителя службы номерного фонда.

В начале смены сотрудник службы приема, отвечающий за предоставление информации о статусе номеров, передает распечатки отчетов ночной смены службы приема и размещения руководителю номерного фонда или администраторам этажей. В отчетах указаны номера комнат и их состояние. Возможны следующие статусы номеров: свободный, убранный; занятый, убранный; свободный, неубранный; выездной, не оплачен; выездной, оплачена ожидается заезд; занят сегодня; с мелкими неполадками; на долговременном ремонте.

Горничные с 9.00 до 10.00 составляют отчеты по занятости номеров. По ним администратор этажа или руководите™ службы составляют утренний сводный отчет, который оформляется в трех экземплярах.

Руководитель службы или администратор этажа направляет рапорт технической службе, в котором указывает все сведения о неисправностях в номерах. Он расписывает и распределяет работы для смены горничных и уборщиков, контролирует состояние номеров и качество уборки. После 14.00 администратор исправляет статусы номеров и передает информацию в службу приема.

Группа по ремонту и обслуживанию гостиничного фонда. Она функционирует в составе службы главного инженера (электрики, сантехники, столяры, рабочие строительных специальностей, подсобные рабочие). В эту же группу может входить мастер по ремонту бытовой техники.

Состав и организация труда этой группы зависят от вместимости и статуса гостиницы. Рабочие места сотрудников группы постоянно-переменные. Мастера работают в подсобных помещениях и номерах, где устраняют неисправности. Их обязанности закреплены в инструкциях.

Служба номерного фонда поддерживает тесную взаимосвязь со службой главного инженера, сообщая о всех неполадках. Рабочие группы исправляют или осуществляют текущий ремонт. Служба номерного фонда ведет журнал «Ремонтные работы в номерах».

Сотрудники технической службы выполняют также профилактические и ремонтные работы во всех помещениях гостиницы и па ее территории.

Взаимосвязь службы номерного фонда с другими службами может осуществлять сотрудник-информатор, рабочее место которого оснащено персональным компьютером, АСУГ.

7.4 Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей

Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель (гостиница, дом отдыха, пансионаты и подобные организации, предоставляющие временное проживание гражданам) отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хранение. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные пещам, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон.

Встречающиеся объявления о том, что гостиница не отвечает за сохранность вещей постояльцев, не имеют правового значения.

Действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, и сохранность которых гостиница отвечает только в тех случаях, когда они приняты на хранение в общем порядке. Ответственность гостиницы определяется общими положениями об ответственности лиц при осуществлении предпринимательской деятельности (ст. 401 ГК РФ), в том числе за своих работников и за действия третьих лиц (ст. 402, 403 ГК РФ). Условия хранения вещей лиц, проживающих в гостинице, и ответственность за данное хранение определены ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице».

Организация учета и возврата забытых вещей. В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регистрирует забытые (невостребованные) вещи в специальном журнале, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это -- иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны, видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей -- шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт, который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или дежурный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жительства и при получении ответа отправляют вещь по адресу наложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.

7.5 Оказание медицинской помощи

Уметь оказать первую доврачебную помощь должен каждый сотрудник гостиницы. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» обязательным для всех категорий гостиниц является вызов скорой помощи и пользование аптечкой. Эти услуги предоставляются бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже и других объектах обслуживания. В ассортимент медикаментов входят жаропонижающие (ацетилсалициловая кислота), сердечнососудистые (валидол, кордиамин, корвалол), средства антисептики (йодная настойка, спиртовой раствор бриллиантового зеленого, перекись водорода), перевязочные материалы (бинты, ватно-марлевые пакеты, лейкопластырь, бактерицидный пластырь, вата), желудочно-кишечные средства, нашатырный спирт, настойка валерианы. Администрация гостиницы контролирует пополнение аптечек соответствующими медикаментами.

От персонала требуется соблюдение нормативов времени и процедур действий при вызове врача, скорой помощи, служб МЧС.

Наиболее распространенными несчастными случаями бывают травмы, ожоги, раны, обморожения, отравления, в том числе алкогольными напитками. Люди с ослабленным здоровьем могут пережить сердечный приступ, инсульт.

Ожоги случаются термические, солнечные, химические. При солнечных ожогах кожи пострадавшего следует облить холодной водой, дать выпить прохладной воды, смазать кожу борным вазелином. Термические ожоги разной степени появляются из-за попадания на тело горячей жидкости, соприкосновения кожи с пламенем, раскаленными предметами. Необходимо быстро удалить пострадавшего из зоны огня. Если на человеке загорелась одежда, нужно немедленно снять ее или набросить на него покрывало, пальто, т. е. прекратить доступ воздуха к огню. Пламя можно гасить водой, засыпать песком, тушить своим телом (если перекатываться по земле). После того как с пострадавшего сбито пламя, на ожоговые раны накладывают стерильные марлевые или просто чистые повязки из подручного материала. Пострадавшего с обширными ожогами заворачивают в простыню и укладывают в постель. Если он потерял сознание в результате отравления угарным газом, дают понюхать нашатырный спирт. Если у него прекратилось дыхание, делают искусственное дыхание на свежем воздухе.

Раны бывают резаные, рубленые, колотые, рваные, огнестрельные и др. Чем больше повреждено тканей, сосудов, нервов, внутренних органов и чем сильнее загрязнены раны, тем они опаснее. Ссадины, уколы и мелкие раны смазывают пятипроцентным раствором йода или двухпроцентным раствором бриллиантового зеленого и накладывают стерильную ватно-марлевую повязку.

При глубоких ранах пытаются остановить кровотечение, вызывают скорую помощь.

При травматическом шоке пострадавший находится в сознании, однако пульс у него едва ощутим, дыхание учащенное, появляется бледность, холодный пот, снижается температура тела. Прежде всего необходимо остановить кровотечение, закрыть раны, создать неподвижность поврежденным конечностям, немедленно вызвать врача. Можно согреть пострадавшего грелкой, горячим чаем, вином, водкой (при повреждении живота любое питье строго запрещается!).

При алкогольном опьянении легкой и средней тяжести следует вызвать рвоту и дать обильное питье, чтобы очистить желудок. После рвоты дать выпить теплой воды с 5 --10 каплями нашатырного спирта. Полезны обильное питье минеральной воды, крепкого чая или кофе, теплого молока с медом, прием витаминов. Способствует отрезвлению холодный душ, обмывание лица и головы холодной водой, свежий воздух. К людям с тяжелым опьянением необходимо вызвать скорую помощь.

Сердечная недостаточность (стенокардия) и инфаркт плохо различаются. Поэтому, когда у человека возник приступ грудных болей, сопровождаемый слабостью, бледностью, холодным потом, тошнотой и рвотой, головокружением, а иногда и кратковременной потерей сознания, его необходимо уложить в постель и немедленно вызвать скорую помощь. Не дожидаясь ее приезда, положить больному под язык таблетку нитроглицерина или валидола. Обязательно открыть форточку или окно.

Инсульт -- острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния (геморрагический инсульт) или недостаточного поступления крови по какому-либо из его сосудов в мозг (ишемический инсульт). Нужно осторожно уложить больного, при ишемическом инсульте положение головы не должно быть высоким. Дать выпить чайную ложку кордиамина. Если развился: судорожный припадок, повернуть голову больного набок и следить за тем, чтобы он не повредил себя. Вызвать скорую помощь.

К методам оказания первой доврачебной помощи относят искусственное дыхание, массаж грудной клетки.

Гостиницы большой вместимости и высокого класса, как правило, имеют медицинские кабинеты (в пятизвездочных гостиницах они обязательны). Медперсонал оказывает необходимую медицинскую помощь как клиентам, так и персоналу предприятия, контролирует санитарно-эпидемиологическое состояние гостиницы.

Гостиницы могут предлагать дополнительные услуги стоматологических кабинетов, добровольного медицинского страхования по договорам со страховыми компаниями.

ЛЕКЦИЯ 8. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

8.1 Платные дополнительные услуги

Большинство современных гостиниц -- это развитые комплексы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Как правило, организация дополнительных услуг предполагает создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администрации, индивидуальных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.);

автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

бизнес;

туристские (экскурсионные);

спортивно-оздоровительные;

питания;

медицинские;

почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие самостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и сооружения в таких гостиницах дополняются спортивными залами, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями.

Некоторые услуги -- пляж, бассейн, тренажерный зал и др. -- оплачиваются перед пользованием, другие -- питание, телефонные переговоры и т.д. -- после их оказания.

Документирование ПДУ производится на основании прейскуранта цен. Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 утверждены типовые формы 12-Г «Квитанция № на предоставление дополнительных платных услуг» и 11-Г «Автостоянка». Квитанции выписываются в двух экземплярах (первый предоставляется в бухгалтерию, второй -- плательщику) и являются бланками строгой отчетности. Их выписывает персонал, предоставляющий услуги, при взимании платы. На предприятиях питания выписывается счет. Если услуга оплачивается через центральную кассу (в службе приема), счет может быть выписан по типовой форме 3-Г или 3-ГМ. Все услуги регистрируются в специальных журналах. Форма записей в них определяется самой гостиницей. Например, в журнале регистрации коммунально-бытовых услуг на этаже возможна такая форма записи: 1) дата, 2) номер комнаты, 3) вид услуги, 4) ее стоимость, 5) количество, 6) сумма, 7) номер квитанции, 8) подпись работника, оказавшего услугу, 9) подпись бухгалтера.

Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет.

В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация:

перечень и цена дополнительных платных услуг;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

перечень услуг, входящих в цену номера;

сведения о форме и порядке оплаты услуг.

В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. В некоторых престижных гостиницах предоставляется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включается завтрак.

В обслуживании проживающих принимают участие предприятия, арендующие помещения в гостиницах. Это могут быть отделение банка, магазины, рестораны, кафе.

Взаимоотношения сторон строятся на основе договоров, соответствующих ГК РФ.

Аренда (глава 34 ГК РФ) -- это договор имущественного найма. Арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Продукция и доходы являются собственностью арендатора.

В аренду могут быть переданы земельные участки, предприятия, здания, оборудование, транспортные средства. Если в договоре аренды отсутствуют данные о передаваемом в аренду имуществе, он считается недействительным. Арендодателем может быть собственник имущества, а также лица, уполномоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду.

Договор аренды недвижимого имущества заключается в письменной форме. Договор аренды недвижимого имущества подлежит государственной регистрации.

Если срок договора аренды не определен, каждая из сторон вправе в любое время отказаться от него, предупредив об этом другую сторону за один месяц, а в случае недвижимого имущества -- за три месяца. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом в виде:

суммы платежей, вносимых периодически или единовременно;

установленной доли полученных в результате аренды имущества продукции или доходов;

предоставления арендатором определенных услуг.

В обслуживании клиентов могут принимать участие организации, не находящиеся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании). Они выполняют заказы гостиницы вне очереди. Чтобы обеспечить срочное и высококачественное выполнение услуг, необходимо предварительно изучить и уточнить все условия их предоставления с предприятием-поставщиком и заключить с ним договор, в котором, кроме объема и ассортимента ПДУ, конкретизировать сроки выполнения услуг по видам.

Работники гостиницы являются посредниками между исполнителем и заказчиком, и на них ложится ответственность за своевременное исполнение заказа. Доставкой занимаются курьеры или посыльные. При оформлении заказа работники гостиницы должны учитывать дату выезда проживающего. Эти услуги предоставляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда.

8.2 Бюро обслуживания (сервис-бюро)

Бюро обслуживания (сервис-бюро) входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы. гостиница номер турист оздоровительный

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.

Сервис-бюро оказывает следующие услуги:

информирование гостей;

организацию трансфера;

транспортное обслуживание (аренда автомобилей);

медицинское страхование;

бронирование гостиниц;

работу переводчиков и сопровождающих;

экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок;

доставку железнодорожных и авиабилетов;

заказ столиков в кафе и ресторанах;

обеспечение билетами на культурные и развлекательные мероприятия;

помощь иностранным гражданам в получении российской визы;

обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и проводов гостей в VIP-залах аэропортов.

Режим работы сервис-бюро определяет администрация.

8.3 Экскурсионные услуги

В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму.

Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского обслуживания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681 -- 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Основой для такого проектирования является краткое описание туристской услуги с учетом требований рынка, заказчика и возможностей исполнителя услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Краткое описание услуги составляют на основе изучения платежеспособности населения и спроса на виды и формы туристских путешествий (проводится маркетинговое исследование), возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания туристов. Она включает:

маршрут путешествия;

перечень туристских предприятий -- исполнителей услуги;

время предоставления туров;

перечень экскурсий и достопримечательных объектов;

досуговые мероприятия;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии;

виды и количество транспорта для внутримаршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале;

подготовку рекламных, информационных материалов, описаний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги являются документы: технологическая карта туристского путешествия, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является проектирование экскурсий, их тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия -- это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; по тематике -- природоведческие, экологические, литературные и др.; по составу -- индивидуальные и групповые; по месту проведения -- городские и загородные; по способу передвижения -- пешеходные и транспортные; по продолжительности -- от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические приемы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания.

Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, производственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академических часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и специальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро.

Экскурсовод, руководствуясь принципом «от показа к рассказу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др.

Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др.

Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последовательно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экскурсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода -- предупреждать конфликтные ситуации в группе.

На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания осмотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка закончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держалась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро.

Руководители туристских групп (гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов;

знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и в других случаях);

владение основами психологии при общении с группой;

знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

методов и правил оказания первой медицинской помощи;

условии и порядка страхования туристов;

иностранного языка.

Экскурсовод -- должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора.

Основные требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное высшее) профессиональное образование;

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;

знание методик подготовки и проведения экскурсии;

иностранного языка;

методов оказания первой медицинской помощи;

специализация по определенной экскурсионной тематике;

владение основами психологии при общении с группой.

8.4 Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения -- договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

их виды -- экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

фамилия, имя, отчество экскурсовода;

информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение -- в стадии разработки);

тема экскурсии;

количество экскурсантов в группе;

порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

сроки проведения экскурсии;

меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;

язык, на котором проводится экскурсия, и др.

Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.

Туристская путевка -- документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Она введена в 1996 г. в соответствии с письмом Министерства финансов РФ от 10.04.1996 г. № 16-00-30-19. Новая ее форма утверждена письмом Министерства финансов РФ от 09.07.2007 г. (приложение 8).

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690--2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг.

8.5 Бизнес-центры и конференц-залы

Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса -- конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал -- это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации.

В ситуационном центре решают следующие задачи:

мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем;

экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию;

управление в кризисной ситуации.

Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграмме, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен является их высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие представить на одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию (изображение) из различных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характеристикой основного сегмента потребителей услуг.

8.6 Транспортные услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка -- это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:

организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. -- четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси -- трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы -- четырех- и пятизвездочные гостиницы;

парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя -- пятизвездочные гостиницы;

бронирование или продажу билетов на различные виды транспорта -- четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставленные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее персонал обслуживает стоянку.

Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно.

Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал сообщает название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибытием такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя.

Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.

8.7 Оказание торговых и других услуг

В гостинице могут быть расположены магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, в том числе аптечные киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех и пятизвездочных гостиницах. В магазинах сувениров традиционно предлагают изделия народных художественных промыслов: роспись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изделия. Юридические и физические лица осуществляют оптовую или розничную торговлю изделиями народных художественных промыслов в соответствии с Федеральным законом от 06.01.1999 г. № 7-ФЗ «О народных художественных промыслах».

Работа по розничной продаже товаров складывается из следующих этапов:

изучение и прогнозирование покупательского спроса;

поиск коммерческих партнеров по закупке товаров;

формирование оптимального ассортимента;

заключение договоров с изготовителями или оптовыми предприятиями;

организация поставки и складирования товаров;

рекламно-информационная деятельность;

выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

оказание торговых услуг и организация работы персонала.

В гостиницах, как правило, торговые помещения располагаются в вестибюле, поэтажных холлах в специально выделенных автономных зонах.

Товары реализуют через прилавок, методом самообслуживания, с открытой выкладкой и свободным доступом к ним, через торговые автоматы.

Многие гостиницы организуют выставку-продажу декоративных панно, скульптур, картин, графики, художественных фотографий, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же время используя их как детали интерьера.

Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магазины, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для рыбалки, охоты, подводного плавания, яхтинга, рафтинга (сплав на плотах по рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров.

ЛЕКЦИЯ 9. ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЫХА И СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

9.1 Анимационная деятельность гостиницы

Служба организации отдыха как структурное подразделение гостиницы состоит из руководителя, администраторов, технических специалистов, специалистов по организации культурно-развлекательных мероприятий и программ, режиссеров-постановщиков, ведущих концертных программ, дискотек, методистов, исполнителей музыкальных номеров, педагогов-репетиторов, музыкальных редакторов, сценаристов. В состав службы могут входить инструкторы по различным видам спорта, экскурсоводы, гиды-переводчики.

Анимация (итал. animo -- воодушевление, оживление) -- деятельность, направленная на восстановление и укрепление физических и духовных сил человека.

Цель анимационных программ -- организация отдыха, который несет положительные эмоции, хорошее настроение, способствует социологизации личности.

К анимационным программам относят дискотеки, занятия физической культурой на открытом воздухе, игры, конкурсы, диспуты, лекции, шоу-программы, вечера встреч, викторины, праздники, спортивные и оздоровительные мероприятия, соревнования, а также экспромт-спектакли, театральные сцены, танцы, концерты, включающие личное участие участников мероприятий.

Руководитель службы организации отдыха составляет расписание программных мероприятий, которое размещают в вестибюле гостиницы, поэтажных холлах. Для рекламы анимационных программ используют радиотрансляцию, местное гостиничное телевидение, сайт гостиницы в системе Интернет, средства массовой информации.

Социальная значимость гостиницы состоит не только в том, что она предоставляет рабочие места, выплачивает налоги в бюджеты всех уровней. Гостиничный, ресторанный, выставочный бизнес оказывают влияние на социально-экономическое развитие тех территорий, на которых они расположены. Услугами службы по организации отдыха имеют возможность воспользоваться различные организации, местные жители, поэтому часть мероприятий планируют и организуют с учетом данного сегмента потребителей гостиничных услуг.

Особенность анимационных программ состоит в том, что большинство из них носят соревновательный характер или в них привлекают зрителей.

Такие программы проводят на разных языках, так как гостиница -- это место встреч представителей разных национальностей.

Организация массового анимационного мероприятия начинается с определения цели, темы, места и времени его проведения, количества и возраста приглашенных. Подбираются ведущий, исполнители, соответствующий инвентарь, музыкальное сопровождение, декорации, костюмы и др. Составляется бюджет мероприятия.

Для проведения культурно-развлекательных мероприятий используют зрительные залы многоцелевого назначения, которые быстро и легко трансформируются. Возможный план зала: сцена, танцевальный партер, зона отдыха (столики, барная стойка), места для зрителей. Для светового и звукового решения программ используется различное оборудование.

Если в составе гостиницы работает крупный культурно-развлекательный комплекс (центр), он расположен в отдельно стоящем здании. Руководитель культурно-развлекательного комплекса (центра) отвечает не только за предоставление услуг по организации отдыха, но и за проведение мероприятий делового характера (при условии, что в гостинице отсутствует конгресс-центр).

В состав помещений комплекса могут входить киноконцертные залы, бильярдные, залы игровых автоматов, казино, ночные клубы, библиотеки, интернет-кафе, художественные и музыкальные салоны, предприятия общественного питания.

Иногда в туристских путешествиях (например, в поезде, на коротких стоянках или туре выходного дня) нет возможности провести анимационное мероприятие на больших площадках с использованием дополнительных средств. В таких случаях готовят анимационные программы, направленные на раскрытие личности человека, раскрепощение его духовного потенциала, инициирование его духовной энергии.

Весьма популярны анимационные мероприятия событийного характера, например театрализованные массовые действия с участием зрителей, посвященные празднованию Нового года, Рождества, знаменательных дат, реконструкции исторических событий. Театрализация массового действия помогает возникновению у каждого участника ассоциаций, близких его собственной жизни, что усиливает восприятие программы зрителями. Активно развивается анимационная деятельность в средствах размещения на курортах.

9.2 Используемое концертное оборудование

Для оснащения ресторанов, кафе, культурно-развлекательных центров, киноконцертных залов применяется световое и звуковое; оборудование. На акустические характеристики влияет не только размер и планировка помещения, но и те материалы, которые применялись для внутренней отделки зала. Мягкие кресла, портьеры, ковры поглощают звук, а гипсокартон, большие зеркала, ламинат, мрамор, напротив, отражают его. Чрезмерное поглощение и многократное отражение -- негативные факторы акустической среды, поэтому основной задачей специалистов является их нейтрализация. Высота потолка влияет на параметры ферм и подвесных; конструкций, удерживающих осветительную и другую аппаратуру.

Культурно-развлекательный центр должен располагаться только в нежилом помещении. Для звукоизоляции используются специальные панели из различных материалов.

В холлах, вестибюле гостиниц, небольших кафе, спортивных залах устанавливают системы так называемого фонового звука, т.е. распространяющегося равномерно по всей площади за счет большого количества маленьких динамиков под потолком (акустика потолочного типа). Возможна установка и настенных динамиков, которые обычно маскируют. Небольшие по мощности и размерам динамики могут быть врезаны в фальшпотолок, при этом они совершенно не видны. В ресторане для создания качественного звука нужны динамики мощностью 6 -- 10 Вт. Они могут быть пластиковыми и металлическими.

В спортивных залах применяется система распределенного звучания. Это позволяет получить одинаковое звуковое давление по всему помещению. Рабочее место инструктора оснащается радио-микрофоном и дистанционным управлением. Световое оформление состоит из динамических световых приборов и приборов заливного света.

В клубах необходим акустический комплекс, состоящий из двух широкополосных акустических систем (АС), двух двухполосных, четырех низкочастотных, кроссовера (контроллера), блока обработки (эквалайзеры, компрессоры), подавителя фона и блока] коммутации (цепи, подвесы, разъемы, провода). Для дискотек, концертных площадок используют аппаратуру мощностью от 1 до 10 кВт.

Концертное оборудование может поставляться и обслуживаться прокатными компаниями. Выбор такой компании во многом определяется местом проведения концерта, техническими требованиями артистов, размерами концертной площадки, бюджетными средствами.

...