Організація діяльності готелю

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги готельного і ресторанного господарства. Підприємства готельного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - туристів як вітчизняних, так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.

Метою практики було оволодіння сучасними технологіями організації готельного обслуговування, методами, формами управління підприємством готельно-ресторанного господарства та його окремими підрозділами, організації праці фахівців індустрії гостинності, формування навичок наукового аналізу та практичної апробації теоретичних положень сучасного менеджменту, маркетингу, сервісу.

Для досягнення мети визначено та розв'язано такі завдання:

- удосконалено вміння самостійно здійснювати пошук потрібної інформації про стан роботи підприємства на ринку, аналізувати її, виявляти основні чинники, що обумовлюють фактичний стан діяльності підприємства;

- здійснено ознайомлення з інноваційними технологіями готельного та ресторанного господарства, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі діяльності підприємства; особливостями завдань і функції основних структурних підрозділів підприємства;

- сформовано знання і уміння щодо реалізації технологічних та управлінських процесів, для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;

- здійснено ознайомлення з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг;

- здійснено ознайомлення з сучасними тенденціями проектування та технічного обладнання підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві

- набуто навички наукового аналізу процесів та явищ у сфері готельного бізнесу.



Розділ 1. Загальна характеристика готельного комплексу

1.1 Оформлення на практику і ознайомлення з готельним комплексом. Інструктаж з правил безпеки праці, протипожежної безпеки. Готельне господарство як складова туристичної індустрії

Готельне господарство - одна зі складових частин туристичної індустрії. Матеріальна база, призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць під час формування туристичної інфраструктури, а якість проживання та відповідне обслуговування впливають на рівень туристичного сервісу. Тому готельна індустрія стрімко розвивається, що приносить значні грошові надходження, у тому числі валютні.

Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою частиною світового готельного господарства. Такий швидкий темп інтеграції до європейських стандартів пояснюється зручним географічним положенням України, яка розміщена в центрі Європи, та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує розвиток ділового туризму. Тому сьогодні актуальним є підвищення економічної ефективності готельного сектора зокрема й туристичної індустрії загалом.

Готельне господарство - це складник сфери послуг, основним видом діяльності якої є приймання, розміщення, надання різноманітних видів послуг, пов'язаних із перебуванням споживачів за межами свого постійного місця проживання. Готельне господарство представлене цілим рядом підприємств, які належать до таких галузей народного господарства: транспортні, екскурсійні, комунально-побутові та ін. [2; 12].

Готельно-ресторанний комплекс «Легенда», знаходиться в м. Івано-Франківську по вул. Івасюка, 25 (Додаток А). При виході на переддипломну практику я ознайомилася з її керівниками, для нас провели інструктаж по техніці безпеки. Після документального оформлення я ознайомилася з правилами внутрішнього розпорядку в готельному комплексі:

- вчасно з'являтися на базу практики;

- сумлінно виконувати свої обов'язки;

- не заважати виконанню роботи інших членів персоналу;

- надавати гостям готелю правильну і перевірену інформацію;

- бути ввічливим з гостями готелю.

Найбільшою небезпекою для життя та здоров'я гостей і персоналу готелю, збереження їхнього майна, а також будівлі загалом є пожежі. Тому дуже важливим є організація заходів для забезпечення протипожежної безпеки.

Проведення протипожежної підготовки персоналу складається з протипожежного інструктажу (вступного, первинного і повторного) і занять за програмою пожежно-технічного мінімуму.

Для забезпечення суворого протипожежного режиму в готелях розробляються спеціальні пам'ятки, у яких викладають основні рекомендації з заходів пожежної безпеки і правила поведінки при пожежі. У готельно-ресторанному комплексі «Легенда» використовують такі протипожежні системи, як:

1. Установка автоматичного газового пожежогасіння.

2. Установка автоматичного водяного пожежогасіння.

3. Внутрішній протипожежний водопровід.

4. Водяні завіси.

До правил протипожежної безпеки відноситься:

1) При виході із номера виключити телевізор, радіо, лампи освітлення.

2) Не користуватися в номері електронагрівальними приладами.

3) При виявленні запаху газу або диму негайно повідомити адміністрацію.

4) Користуватись тільки справним інвентарем і електричним обладнанням.

5) При окремих видах робіт використовують індивідуальні засоби захисту.

6) Після закінчення роботи прибирати інвентар.

7) Виконувати роботу в межах компетенції, кваліфікації. Заборонено: приносити та зберігати в номері пожежно небезпечні речовини та матеріали.

Працівники готелю дотримуються такого внутрішнього розпорядку:

1. Використовують в роботі електричні прилади тільки після 06.00.

2. Притиральні роботи в номерах проводяться з відсутності гостя.

3. Кожен працівник повинен дотримуватися всіх правил службового і професійного етикету. Повинен бути ввічливим, компетентним, привітним, точно висловлювати свої думки.

У готелі проводиться профілактика травматизму, створення нормальних санітарних та гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

1.2 Ознайомлення з готелем, місцезнаходження, категорія готелю відповідно до вимог типу готелю, завдання та мета діяльності підприємства, його функції та організаційно-правова форма діяльності. Готельне господарство як складова сфери обслуговування

Основною складовою туристської індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% усіх витрат у кошторисі туристів. Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Тому ця сфера є дуже важливим сегментом туристичної галузі. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підприємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших категорій громадян повинні забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищувати рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонувати широкий вибір додаткових та супутніх послуг, в тому числі інформаційні, побутові, посередницькі, послуги бізнес-центру, організації дозвілля та ін. Актуальна проблема впровадження у системі управління вітчизняними готельними підприємствами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг, зниженні витрат, координації персоналом, проведення маркетингових досліджень ринку готельних послуг [17; 35].

Готельно-ресторанний комплекс «Легенда» знаходиться в м. Івано-Франківську по вул. Івасюка 25. Власником даного підприємства є Фелик Ірина Володимирівна. Підприємство одержало свідоцтво про державну реєстрацію Серія А01 № 619200 і сплату податків, зареєстровано у відповідних органах в 2007 році (Додаток Б, В).

Законодавчо-нормативною базою підприємства є Закони України «Про розвиток та державну підтримку малого і середнього підприємництва в Україні», «Про власність», «Про туризм», інші законодавства України та статут підприємства (Додаток Д). Також, як і будь-який готель, готельно-ресторанний комплекс «Легенда» має сертифікат відповідності, що підтверджує якість надання готельних послуг (Додаток Ж).

Готельно-ресторанний комплекс «Легенда» побудований за індивідуальним проектом, розміщений біля р. Бистриця. Він складається з двох будівель, які з'єднані високими дерев'яними сходами, та літнього майданчика для обслуговування клієнтів ресторану. В першій будівлі знаходиться ресторан, служба прийому та частина номерного фонду. В другій будівлі в двох поверховому корпусі знаходиться господарська служба ( на першому поверсі ) та кабінет директора підприємства ( на другому поверсі ). Інший корпус складає друга частина номерного фонду. У підвалі цієї будівлі знаходиться сауна і басейн. Автомийка знаходиться збоку і є окремим приміщенням.

В готельно-ресторанному комплексі «Легенда» існує різноманітний номерний фонд за місткістю і за комфортом. Планування кімнат і холів створює справжній домашній комфорт. До послуг відпочиваючих у розпорядженні є 21 номер. З них: два номери класу «люкс», п'ять двомісних номерів, 14 одномісних номерів (Додаток З). Тримісні номери, апартаменти та президентські апартаменти в готелі відсутні. Номерний фонд використовується досить ефективно. Більшість гостей готелю - громадяни України.

Готельно-ресторанний комплекс «Легенда» - готель, що містить всі види послуг, які надаються в трьохзірковому готелі (Додаток И). Територія навколо готелю є озеленена. Біля готелю є автостоянка. Прийом, розміщення та обслуговування клієнтів готелю здійснює служба прийому та обслуговування, що виконує такі функції:

- прийом гостей в готелі;

- розміщення та виїзд;

- розрахунки;

- облік та реєстрація гостей;

- інформація і реклама (Додаток К);

- додаткові послуги.

Реєстрація гостя проводиться в трьох журналах:

- у внутрішньому зошиті. У внутрішньому зошиті також ведеться облік номерів для прибирання;

- в зошиті для реєстрації громадян. В цьому зошиті реєструється гостей яким потрібні документи про надані послуги проживання;

- в щоденному звіті.

В готельно-ресторанному комплексі «Легенда» директор очолює структуру управління готелем, йому підпорядковуються помічник директора, адміністратор готелю та адміністратор ресторану. Адміністратору готелю підпорядковуються: покоївки, прибиральниці. Адміністратору ресторану: офіціанти, бармени. Помічнику директора - електрики та ремонтники. Кожен працівник готелю «Легенда» повинен знати свою посадову інструкцію та обов'язки.

Після активного відпочинку, звичайно, хочеться смачно поїсти. Вибір страв української стародавньої, сучасної німецької та австрійської кухонь у місцевому меню не спонукає на дотримання дієти: банош зі шкварками та бринзою, юшка куряча, борщ український з грибами, вареники з начинкою на будь-який смак.

1.3 Визначення місця даного готелю на ринку туристичних послуг. Охарактеризувати контингент мешканців та середній рівень завантаженості протягом року і порівняно з минулим

Важливим є оцінка готельного ринку як конкурентного середовища готельного підприємства: його ємність, рівень конкуренції тощо. На основі виявлених характеру ринкового середовища, специфіки конкуренції, особливостей і тенденцій розвитку ринку готельних послуг, а також потреб і переваг цільового сегмента, можливим є розробка організаційно-економічного механізму підвищення конкурентоспроможності готельних підприємств, який повинен враховувати фактори, які активно впливають на формування вказаної категорії, а саме асортимент послуг; якість обслуговування, виражена через показник задоволеності споживачів отриманими послугами; ціна і доля ринку[11; 223].

Готельно-ресторанний комплекс «Легенда» займає одне з провідних місць на ринку готельних послуг. З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоспроможності та туристичних послуг, підприємство повинно мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Необхідно зазначити, що рушійною силою конкуренції є стимул до нововведень. Саме на основі нововведень можливо підвищувати якість послуг, покращувати їх корисний ефект, розширювати спектр пропозиції, тим самим формувати конкурентні переваги даного готелю.

Таким чином, забезпечення конкурентоспроможності послуг та готелю потребує новаторського, підприємницького підходу, суттю якого є пошук і реалізація інновацій.

Готельно-ресторанний комплекс «Легенда» обслуговує різний контингент споживачів. Про те, основною масою мешканців готелю є саме ділові туристи, оскільки прибувають до нашого краю саме з діловою метою. Велика частка споживачів даного готельно-ресторанного комплексу становлять іноземні туристи з Литви, Латвії, Польщі, Угорщини.

Пропускна здатність готелю на добу - 42л/місць, а на рік: 42*365=15330. Середній час проживання гостя - 3 дні, а середній час на підготовку номера для проживання - 1.5 години, тоді час простою номеру дорівнює 365/3*1.5 = 182.51*42 = 7665.42.

На загальну результативність діяльності готельно-ресторанного комплексу «Легенда» впливають також фактори макросередовища, або зовнішні фактори. Зовнішні фактори - чинники, що впливають на діяльність підприємства ззовні, їх можна поділити на фактори прямої дії (безпосередньо впливають на діяльність організації та залежать від цієї діяльності) і непрямої (впливають на безпосередньо, а через певні механізми й взаємовідносини) дії. Фактори непрямої дії мають властивості впливати через фактори прямої дії. До факторів прямої дії відносяться: споживачі, постачальники, конкуренти, органи державної влади, інфраструктура, законодавчі акти. А до факторів непрямої дії належать: міжнародні події, соціально-культурні обставини, рівень техніки та технології.

адміністратор портьє розміщення готельний



Розділ 2. Організаційна структура управління готелем

2.1 Побудова організаційної структури готелю. Система менеджменту готелю. Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності. Структура готельної індустрії

Незважаючи на те, що всі керівники готелю виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються однаковим видом діяльності. Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому або директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура великих готелів може включати посади 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення потреб гостей.

До тенденцій розвитку підприємств готельної індустрії, що отримали розвиток в останні десятиліття, відносять:

1) поглиблення спеціалізації готельних і ресторанних закладів;

2) утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;

3) розвиток мережі малих підприємств;

4) впровадження в індустрію гостинності комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями й ресторанами все більше стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг. Спеціалізація підприємств буває найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників певного сегмента туристичного ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінним турам, на туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки і т. п. [14; 112].

Організаційна структура готельно-ресторанного комплексу «Легенда» належить до лінійно-функціонального типу і характеризується концентрацією всього комплексу функцій управління та вироблення управлінських дій в одній ланці управління. Структура готельно-ресторанного комплексу «Легенда» обумовлює рівні відповідальності, ступінь делегування повноважень, права і обов'язки (Додаток Л).

При побудові структури системи управління необхідно дотримуватися певних принципів, бо структура є основою системи управління . Вона встановлює ті певні зв'язки між підрозділами, без яких не може функціонувати управління. Один з принципів побудови структури - це визначення ліній влади.

Концепція влади стверджує, що можна вимагати виконання чого-небудь від іншої людини. Розглянемо це на прикладі комплексу «Легенда». Директор є початком лінії влади в діях організації. В свою чергу він має право:

- організовувати роботу готельно-ресторанного комплексу на основі колегіальності та єдино начала в обговоренні і розв'язанні всіх питань по керівництву зі встановленням конкретної відповідальності посадових осіб за стан справ на дорученій ділянці роботи;

- надавати пропозиції щодо структури готельно-ресторанного комплексу, добору, розміщенню керівників структурних підрозділів та спеціалістів;

- здійснювати добір і розміщення робітників в готельно-ресторанному комплексі;

- заохочувати працівників готельно-ресторанного комплексу та накладати на них стягнення, у відповідності з діючим законодавством;

- укладати договори з постачальниками та клієнтами і вести з ними розрахунки;

- затверджувати посадові інструкції і положення про структурні підрозділи готельно-ресторанного комплексу;

- проводити збори трудового колективу по питанням що стосуються діяльності готельно-ресторанного комплексу;

- планувати діяльність та визначати стратегію і основні напрямки розвитку готельно-ресторанного комплексу відповідно кон'юнктури ринку, економічної ситуації .

Отже, ми бачимо, що директор може наймати працівників і за власним рішенням також наділяти їх владою. Але це влада іншого рівня. Вони підпорядковуються йому і реалізують свої повноваження, які не виходять за межі його повноважень.

В готельно-ресторанному комплексі «Легенда» спостерігаємо три чіткі рівні відповідальності: директор відповідальний за діяльність усього готельно-ресторанного комплексу, перед директором відповідальні начальники структурних підрозділів, а перед начальниками структурних підрозділів несуть відповідальність їх.

Так директор несе персональну відповідальність за: виконання покладених на готельно-ресторанного комплекс завдань і здійснення функцій, стан та діяльність готельно-ресторанного комплексу, формування та виконання фінансових планів, раціональне розміщення кадрів, зберігання, облік та раціональне використання товарно-матеріальних цінностей, за додержання порядку ведення і достовірності бухобліку та статистичної звітності, за правилами застосування чинного законодавства в господарській діяльності, дотримання трудової, виконавчої дисципліни, забезпечення безпечних умов праці, дотримання Закону України «Про охорону праці», вимог правил протипожежної безпеки та нормативних актів по виробничій санітарії, ступінь відповідальності інших працівників встановленим посадовим інструкціям.

Отже, як показує аналіз, відповідальність і обов'язки в практиці управління даної організації співпадають, а права співпадають з функціями і обов'язками. Засобом за допомогою якого керівництво встановлює відношення між рівнями повноважень, є делегування. Неможливо зрозуміти організаційний процес без попереднього розуміння делегування і пов'язаних з ним повноважень і відповідності.

Отже, делегування лінійних повноважень створює ієрархію рівнів управління готельно-ресторанного комплексу. Незважаючи на ряд переваг, очевидно, що дана структура не відповідає вимогам сучасного ринкового середовища.

Керівники окремих підрозділів готельно-ресторанного комплексу усвідомлюють себе представниками окремої ланки, а не частиною цілого підприємства. Через це в їх роботі часто відображаються вузькі інтереси лише свого підрозділу, а не мети готельно-ресторанного комплексу в цілому. Внаслідок такого становища керівникам доводиться всю роботу брати на себе, концентруватися на організації, координації і контролю замість того, щоб більше надавати уваги аналізу, прогнозуванню діяльності та стимулюванню праці.



2.2 Функції окремих підрозділів готелю. Специфіка класифікації засобів розміщення у різних країнах світу. Огляд індустрії гостинності високо розвинутих держав світу

В організаційній структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це пов'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну послугу - безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового будіння на прохання клієнта;

- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

- портьє з видачі ключів.

Інженерно-технічна служба. Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним високотехнологічним обладнанням все більше й більше зростає. Службу очолює головний інженер (у деяких готелях - технічний директор).

Служба з роботи з персоналом. Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконалювання організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці.

Господарська служба. Це - найбільший підрозділ готелю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібна організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Комерційний відділ. Основним завданням цього відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.

Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для готелю, виявляти ініціативу.

У комерційний відділ доцільно включати і групу менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою [15; 76].

Керівництво готелю. Керівництво готелю - це одна людина або група людей, наділених владою, які представляють інтереси власників готелів. До обов'язків керівництва входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків керівництва готелю належать: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання поставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів.

Виконавчий глава готелю звичайно називається генеральним директором. До складу Правління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують і про які йшла мова вище.

У готелях, які є акціонерними товариствами, на генерального директора готелю, що обирається загальними зборами акціонерів, мають бути покладені такі обов'язки і надаватися права: здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних й інших рахунків і розпоряджання ними, підписування чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, у тому числі й в арбітражі, а також право представлення у всіх адміністративних установах свого підприємства особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Через те, що готелі працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться на підприємстві.

Також у великих готелях, на додаток до керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконавчий комітет. Це характерно для спільних з іноземними партнерами готелів, подібну форму можна зустріти досить часто.

Виконавчий комітет складається, як правило, із представників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за вирішення завдань, що стоять перед ним [17; 98].

При класифікації готелів у різних країнах використовуються різні системи, яких на сьогоднішній день існує більш тридцяти. Введенню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджає ряд факторів, пов'язаних з культурно-історичним розвитком держав, що здійснюють туристичну діяльність, їх національними особливостями, розбіжностями у критеріях оцінки якості обслуговування й ін. Найпоширенішими класифікаціями є:

- система зірок, яка застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Україні та ряді інших країн, що беруть участь у міжнародному туристичному обміні;

- система літер, яка використовується у Греції;

- система «корон», яка є характерною для Великобританії;

- система розрядів й ін.

Розглянемо особливості даних класифікацій.

Найчастіше зустрічається французька національна класифікація готелів, відповідно до якої всі готелі залежно від комфортабельності поділяються на категорії, що позначаються умовно зірками.

У порівнянні з іншими країнами англійські готелі мають ряд особливостей. Потрібно мати на увазі, що деякі лондонські готелі знаходяться цілком у приватній власності, деякі належать акціонерним товариствам, компаніям і т.д. Перевага надається готелям, що знаходяться в руках одного власника.

Незважаючи на те, що значною частиною англійських готелів керують місцеві менеджери, багато з них входять у великі міжнародні ланцюги. Причому інтерес до британської власності з боку представників ланцюжків щорічно зростає .

Готельна база Італії представлена 40 тисячами готелів, розкиданих по всій країні. Класифікація італійських готелів досить заплутана, хоч мандрівники нерідко можуть побачити знайомі зірки над дверима готелів. Офіційної «зіркової» шкали в країні не існує.

Відповідно до прийнятих в Італії норм готелі диференціюють за трьома категоріями. При цьому можна припустити, що перша категорія умовно відповідає рівню ****, друга - ***, третя - **. Крім того, у рамках кожної категорії існує своя довільна градація [13; 67].

Розділ 3. Організація діяльності готелю

3.1 Організація роботи служби прийому і розміщення. Особливості характеру необхідні працівнику сфери обслуговування. Зовнішній вигляд і культура обслуговування в готелі. Правила поведінки персоналу у готелі. Правила споживачів. Робота з одержаною скаргою

Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

Основними функціями служби прийому вважаються:

- бронювання місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз. Знає та застосовує у діяльності:

- постанови, розпорядження, накази, нормативні та інші керівні матеріали з питань реєстрації громадян;

- правила реєстрації та зняття з реєстраційного обліку громадян;

- порядок підготовки і оформлення довідок;

- основи законодавства про працю.

Паспортист має право вживати дії для запобігання та усунення випадків будь-яких порушень або невідповідностей. Паспортист має право вимагати створення організаційно-технічних умов, необхідних для виконання посадових обов'язків та надання необхідного обладнання та інвентарю.

Паспортист несе відповідальність за невиконання або несвоєчасне виконання покладених цією посадовою інструкцією обов`язків та (або) невикористання наданих прав, за недотримання правил внутрішнього трудового розпорядку, охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

Також він несе відповідальність за розголошення інформації про організацію (підприємство/установу), що відноситься до комерційної таємниці, за завдання матеріального збитку організації (підприємству/установі) в межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством [15; 88].

Професійна етика -- правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них.

Діловитість -- вміння ефективно побудувати свій графік роботи і підвищувати її якості - найважливіша частина культури праці.

Єдність слова і справи і дисциплінованість -- відповідність слів персоналу та їх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни і розпорядку.

Свідомість -- усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов'язків.

Чесність -- вірність прийнятим зобов'язанням, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими і самим собою.

Організованість -- чітке виконання своєї роботи.

Повага -- визнання гідності особистості, можливо, більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність.

Ввічливість -- уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати допомогу тому, хто її потребує, делікатність, такт.

Пристойні манери -- точна міра у зовнішніх формах поведінки.

Витримка -- вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість.

Коректність -- врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якої занадто емоційної людина.

Тактовність -- необхідність врахування конкретної моральної ситуації.

Кращий вираз тактовності персоналу - вміння бути непомітним, приховати у присутності гостя свій поганий настрій або зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим.

Терпимість -- прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різнорідних інтересів і точок зору методами роз'яснення та переконання.

Зовнішній вигляд персоналу створює початкове враження про готель.

Тому всі співробітники готелі мають подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними. Якщо в дівчини волосся довше плечей, його потрібно закріплювати стрічкою чи шпилькою.

Чоловіки повинні бути виголені, а вуса і бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди припустиме лише персоналу, що не контактує з клієнтами).

Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищене до блиску.

У обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами, а при роботах, що пов'язані з фізичними навантаженнями, прийняття душу.

Подих співробітників має бути завжди свіжим. Якщо у готелі передбачається носіння фірмового одягу, то весь персонал повинен чітко виконувати цю вимогу. Форма має бути чиста, охайна і відпрасована. Зазвичай, прання фірмового одягу відбувається у пральні даного готелю, тому персонал повинен віддавати форму на чисту.

Носіння фірмового одягу включає у себе носіння іменного значка. Також форма передбачає в жінок панчохи нейтрального чи чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору чи у тон формених штанів.

Працівники, що із безпосередньо контактують з гостями, повинні носити чорне закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см. Ювелірні прикраси краще не одягати, або ж вони повинні бути невеликого розміру та непомітними. Макіяж жінок повинен бути неяскравим, нігті - чистими, короткими.

Культура обслуговування -- це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту. Якість обслуговування -- це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється.

На формування якості обслуговування впливають зовнішні фактори (державна політика в туристичній галузі, структура готельного господарства, науково -- технічний прогрес у готельному господарстві, територіальний розподіл підприємств готельного господарства) та внутрішні (кадрова політика й управління кадрами, комплексна матеріально -- технічна база готелю).

Готельний комплекс надає послуги вітчизняним і іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод [6; 115]. Гордістю будь-якого готельного комплексу є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я, будь-який працівник готельного комплексу зможе домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готельного комплексу стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готельний комплекс.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і звертання, вміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Культура поведінки і спілкування пов'язані та з поняттям культури мови. Співробітнику готельного комплексу необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття - мистецтво.

У вестибюлі готельного комплексу повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готельні комплекси повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готельного комплексу [9]. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із зазначенням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Житлові номери повинні бути забезпечені буклетами готельного комплексу, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг; довідником телефонів служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готельного комплексу і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних приналежностей повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери неприпустимо.

Процес обслуговування гостя в готелі можна представити наступним чином.

Перший службовець, з яким гості часто зіштовхуються в готельному комплексі - черговий гаражної служби. Він вітає гостей, то під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку транспортного засобу. Однак не всі готельні комплекси з повним обслуговуванням пропонують гаражну службу.

Не у всіх готельних комплексах є і швейцари. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готельному комплексу і її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готельні комплекси можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

При розгляді скарг необхідно дотримуватися кілька досить простих правил.

* Гостя необхідно слухати співчутливо, з підкресленою увагою.

* По можливості необхідно ізолювати незадоволеного гостя, щоб інші могли ні чути його претензій.

* Часто називайте гостя по імені та по батькові. Психологи стверджують, що власне ім'я - одна з головних цінностей для людини.

* Якщо гість розлючений, персоналу не слід входити в кімнату поодинці.

* готельному персоналу не слід давати обіцянок, що перевищують його повноваження.

* Вислуховуючи гостя, необхідно робити записи. Фіксуючи ключові факти, працівник може вирішити, хто ще може підключитися до вирішення проблеми, а також продемонструє увагу і акуратність в обслуговуванні гостей.

* Персоналу необхідно визначити точний час виконання прохання і повідомити його гостю.

* Обов'язково простежити за вирішенням проблеми, якщо вона кому-небудь переадресована.

* Повідомити про рішення проблеми має той, хто прийняв заявку.

* Якщо проблема не може бути вирішена, персоналу слід визнати це як можна раніше.

* У колективі регулярно повинні проводитися рольові ігри, на яких будуть пророблятися можливі конфліктні ситуації.

* Всі скарги повинні фіксуватися у відповідних журналах.

В останні роки, у зв'язку зі збільшенням кількості скарг туристів і аналізом їх змісту, в туристському і готельному бізнесі утвердилось нове поняття -- «туристський рекет», який може мати різні причини, в залежності від наявності або відсутності правових підстав для невдоволення клієнтів:

* у діяльності підприємства розміщення не було ніяких порушень, проте очікування туриста від відпочинку не виправдалися;

* порушення у наданні послуг відбулися з боку постачальників послуг від готелю;

* у діяльності готелю були які-небудь відступу, передбачені договором (Заміна номера або готелю, збої в екскурсійному обслуговуванні, ненадання харчування та т. д.);

* у діяльності готелю насправді є серйозні порушення, за якими він зобов'язаний нести відповідальність перед клієнтами, проте пред'являються до нього претензії і вимоги сильно завищені;

* порушення сталися внаслідок необережних або недбалих дій самого гостя;

* гість вирішив «схитрувати», щоб окупити всі понесені ним за витрати, незважаючи на те що відпочинок пройшов вдало.

Розвиток подібних ситуацій завжди відбувається по-різному, воно залежить від ряду факторів: поведінки самого готелю і її співробітників у ході вирішення конфлікту; соціального статусу клієнта -- пред'явника претензії; органів, що займаються розглядом скарг клієнтів; вимог гостей до готелю (ступінь їх розумності, обґрунтованості, наявність доказів шкоди і т. д.).

У будь-якому випадку, якщо виникло в поїздці непорозуміння краще спробувати вирішити на місці. Для цього гостю слід звернутися до співробітника готелю, який володіє можливостями і повноваженнями негайно вирішити проблему. Якщо це неможливо, то гостю необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином:

* претензія повинна бути оформлена у двох примірниках;

* не слід перебільшувати того, що сталося;

* спочатку вказується те, що було обіцяно і сплачено, потім те, що реально надано;

* бажано перерахувати службовців, грубо або недобросовісно виконували свої обов'язки, а також тих, хто намагався допомогти у вирішенні проблеми;

* до претензії додається копія документа, що підтверджує її справедливість;

* необхідно перерахувати матеріальні витрати;

* в завершенні слід запропонувати варіанти, як готель зможе виправити становище і задовольнити скаргу.

При виявленні недоліків наданої послуги споживач, відповідно до законодавством про захист прав споживача й, має право вимагати за своїм вибором:

- безоплатного усунення недоліків наданої послуги;

- відповідного зменшення ціни наданої послуги;

- повторного виконання роботи;

- розірвання договору та відшкодування збитків;

- відшкодування понесених витрат за нестачу послуги своїми силами;

- компенсацію моральної шкоди [ 19; 76].

3.2 Організація роботи начальника служби прийому. Вивчення функціональних обов'язків адміністратора. Організація роботи портьє, паспортиста, касира. Організація кадрової роботи в готельному комплексі. Охорона праці персоналу на поверсі. Оцінка персоналу в готельному комплексі. Методи оцінки персоналу. Організація інформаційно-рекламних послуг в готелі

Окрім функції управління службою прийому і розміщення, функціональні обов'язки начальника служби прийому стосуються контролю за якістю обслуговування у готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей.

У технологічному процесі начальник служби прийому здійснює:

- керівництво збутом номерів;

- балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

- надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

- вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів начальника служби прийому повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнення, уточнювати замовлення, насамперед колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VIP-гостей та постійних клієнтів готелю. Начальник служби прийому повинен бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов'язується з постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту і управління процентними доходами.

Водночас, начальник служби прийому повинен забезпечити рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна середньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих номерів.

Проведення балансових розрахунків витрат гостей у готелі забезпечує закладу розміщення постійне, своєчасне надходження коштів достатнє для виконання фінансових зобов'язань по іпотечних кредитах і виплаті зарплати своїм працівникам. Начальник служби прийому повинен володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік всіх витрат гостей на послуги, що надходять від різних служб та відділів.

Оптимізувати балансові розрахунки сьогодні дозволяє використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію зафіксовану у пунктах продажу в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані у різних торгових пунктах готелю безпосередньо передаються на рахунок гостей і оплачуються при їхньому в'їзді з готелю або передаються у «міський гросбух» (для гостей з фірм для яких відкритий кредит). Для гостей, які користуються кредитом, рахунок оплачується у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільговий період -- до 60 днів). Досвід свідчить, що компанії найчастіше оплачують кредитні рахунки не пізніше 15-20 днів.

Таким чином, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення [8; 56].

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надаються різними службами у готелі -- послуги служби прийому і розміщення: доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру -- про місцевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, що виникають між клієнтами і обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у вирішенні проблем особистого характеру. Важливим аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодо відомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч при прибутті і проводи гостя при від'їзді.

Окрім професійного знання психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особистістю у готелі, бездоганно знати нормативну документацію та технологію прийому і обслуговування гостей, володіти 2-3 іноземними мовами, знати категорії і прейскуранти цін на номери та послуги, володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях.

Адміністратор готелю надає за пред'явленням паспорта або іншого документа, що засвідчує особу, номери і місця прибулим до готелю. Здійснює розрахунок за проживання та надання послуг у разі відсутності касира. Наглядає за своєчасністю оплати за проживання у готелі та за послуги, не допускаючи заборгованості. Забезпечує правильне використання номерів і місць, наглядає за своєчасною їх підготовкою для заселення та узгоджує термін проживання.

Веде облік осіб, що проживають у готелі, здійснює контроль за звільненням номерів і місць. Складає відомості про завантаженість готелю за поточну добу, оформлює переведення осіб, що проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням. Забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Вживає заходів щодо розв'язання конфліктів, які виникають між особами, які проживають у готелі, та обслуговуючим персоналом. Приймає заявки на бронювання місць.

...