Організація діяльності готелю

Кредитна картка -- це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у вигляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки. Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він уже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

Іменні чеки виписує гість на необхідну до оплати суму кожного разу, коли це необхідно. Для зарахування платежу за таким чеком на рахунок готелю потрібен певний час.

Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картами; на другому місці -- розрахунок за чеками; на третьому - розрахунок готівкою.

У західних готелях розрахунок готівкою використовується дуже рідко: у випадку виробничої необхідності і на короткий час. В Україні на першому ж місці -- саме розрахунок готівкою і переведення на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні картки та чеки приймаються до оплати лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек за якимись причинами не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів [15; 104].



4.5 Ознайомлення з організацією прийому та розміщенням іноземних туристів. Організація виїзду гостей з готелю та приймання номерів у проживаючих, перевірка стану номерів після виїзду. Організація медичного обслуговування в готелі. Сучасні інформаційні технології в управлінні готелем

Одним з основних елементів туру при обслуговуванні іноземних туристів є розміщення. Розміщення іноземних туристів в готелі здійснюється після прибуття на термін, зазначений у турдокументах, і в межах терміну дії візи.

У разі відмови без поважної причини одного або декількох туристів від подальшого проходження по маршруту обслуговування їх в даному пункті маршруту припиняється і компенсація за невикористані що залишилися туродня не проводиться. Інформація про ці туристах і причини припинення туру негайно надсилається у ВО «Прогрес» за наявності вільних місць в готелі даними громадянам може бути надано розміщення за умови додаткової оплати за проживання в межах терміну дії візи.

Реєстрація іноземних туристів в готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян у країні.

Іноземні туристи розміщуються, як правило, в одно-двомісних номерах у відповідності до умов договору. Керівнику групи надається одномісне розміщення в одно-або двомісному (при відсутності одномісних) номері. Розміщення в одному номері іноземних туристів з різних груп і країн допускається тільки за згодою самих туристів. Гідам-перекладачам по можливості надається одномісне розміщення.

Після оформлення туристам вручаються візитні картки готелю, багажні бирки і ключі від номерів. На багажних бирках повинні бути вказані прізвища туристів і номери їхніх кімнат. Туристи самі прикріплюють бирки до своїх валізах.

Адміністрація готелю повинна оформити відповідні документи та розмістити групу в кількості до 40 чоловік не більше ніж за 15 хв, до 100-не більше ніж за 40 хв, понад 100 осіб-в межах години.

З метою скорочення часу на оформлення туристів адміністрація готелю може своєчасно повідомити. Інтурбюро перелік номерів, призначених для розміщення туристів. По шляху проходження в готель гід-перекладач спільно з керівником групи проти кожного номера проставляє прізвища туристів, розміщених в ньому, і по прибуттю в готель передають список портьє.

Адміністрація готелю контролює звільнення номерів, зайнятих туристами, в день їх від'їзду на батьківщину з дотриманням встановленого робочого години (12.00 за місцевим часом), якщо немає спеціальних вказівок. При виїзді з готелю гід-перекладач сприяє поверненню іноземним туристам ключів від номерів в службу портьє.

Номери готелів, у яких розміщуються іноземні туристи, повинні бути забезпечені буклетами даного готелю, фірмової поштового папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонної служб, пам'яткою протипожежної безпеки російською, національному та англійською мовами.

Якість підготовки номерів, справність і комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетного приладдя перевіряються адміністрацією перед заїздом кожної групи. Готовність номерного фонду повинна бути забезпечена не менше ніж за 2 години до заїзду групи.

Заселення іноземних туристів в непідготовлені номера не допускаються. Відповідальність за якість підготовки номерів покладається на адміністрацію готелю.

Адміністрація готелю зобов'язана строго стежити за підтриманням чистоти в номерах та громадських місцях. Прибирання номерів повинна перевірятися щодня у відсутності туристів.

У номери, в яких наявність телевізора, холодильника та інших побутових приладів не передбачено нормативами, ці прилади надаються на прохання туристів за додаткову плату.

Зміна постільної білизни іноземним туристам здійснюється в номерах вищої категорії щодня, в інших номерах-не рідше 1 разу на три дні. Використані рушники змінюються щодня незалежно від категорії номера. Не допускаються використання старого, з дірками і плямами постільної білизни та рушників. У дво-, тримісних номерах рекомендується вішати рушники різної кольорової гами.

Кожному іноземному туристові (крім випадків, коли згідно з умовами туру підносить багажу не передбачене) при розміщенні в готелі, а також при від'їзді з готелю повинна бути забезпечена підносить багажу з автобуса в номер і назад (до 2 місць багажу на одного туриста). Дані про кількість місць віднесеного багажу підтверджуються гідом-перекладачем в спеціальному журналі. Підносить багажу понад кількістю передбаченого умовами праці, а також підносить багажу у великих габаритах його власники повинні оплачувати додатково за чинним прейскурантом. Рознесення багажу групи туристів по номерах не повинна тривати більше 30 хвилин.

Відповідальність за організаційну роботу, пов'язану зі своєчасною доставкою багажу при заїзді та виїзді туристів, покладається на адміністрацію готелю. Винесення вантажу з номерів при від'їзді туристів здійснюється підношувачем багажу згідно з виданою бригадиру піднощиків (або іншій особі, відповідальній за підносить багажу) відомості на винос та відправлення багажу [3; 34]. Транспортування багажу в готелі, навантаження і вивантаження його з транспорту повинні виконуватися акуратно, без пошкоджень.

Адміністрація готелю несе відповідальність перед туристами за збереження їх багажу з моменту його прийому від водія і протягом всього періоду проживання туристів в готелі, а також до моменту повного завантаження багажу в автотранспорт.

Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей туристам, які проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх запитів. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звернення туристів з одного й того ж питання. У разі неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість рівноцінні послуги.

У готелях повинна бути організована цілодобова продаж мінеральної, фруктової води, кондитерських і тютюнових виробів, чаю, кави, сувенірної продукції.

Додаткове одномісне розміщення надається іноземним туристам відповідно до заявки ЦСТЕ (повідомленням, повідомленням до повідомленню), про що в «листі нотаток» до ваучеру робиться запис.

Крім того, на прохання туристів і за наявності вільних місць може бути надано додатково одномісне розміщення в одно-або двомісному номері, а також номерах вищої категорії за умови оплати туристом різниці вартості за готівковий розрахунок.

Якщо заздалегідь заявлене і оплачений туристами обслуговування не повинно бути надано, інтуриста повинна бути запропонована рівноцінна послуга. У разі неможливості надання послуги або заміни її на рівноцінну в «листі відміток» до ваучеру робиться відповідний запис.

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої обробки даних -- у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю (форма № 10-г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий -- здається в бухгалтерію.

Крім того, існує ще один документ -- це корінець квитанції на прийом речей до камери схову (форма №13-г). Він заповнюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі до камери схову і пред'являється комірникові тоді, коли необхідно їх забрати.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-г. Титульний лист форми спочатку заповнюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму №8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Загальними особливостями ІТ-готелів є автоматизація процесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готелю.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану сукупність таких основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуванням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом тощо.

Наведена послідовність функціональних підсистем не претендує на повноту і відбиває основні напрямки діяльності сучасних готелів.

Управління фінансами включає чотири функціональних підсистеми:

- фінансове планування діяльності готелю;

- контроль над фінансовими процесами;

- реалізація фінансових процесів;

- фінансовий контроль діяльності.

В управління обслуговуванням входять:

1. Підготовка до поселення. Формування номерного фонду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за станом номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду документів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на певний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселення гостей. Перегляд карти розміщення.

3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послугу розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування рахунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Сталою тенденцією останніх років розвитку міжнародної готельної індустрії стало активне використання готельних систем оптимізації прибутку (систем управління тарифами). Підприємства, що активно застосовують такі системи, одержують істотну конкурентну перевагу і досягають помітного збільшення доходів. Ця система працює в реальному часі, аналізує отриману від системи управління готелем інформацію (тенденції бронювання, сезонні коливання, динаміку попередніх днів тощо) враховує специфіку сегментів ринку і проведені зміни у ціноутворенні, управлінні тарифами і встановленні правил бронювання. Рекомендації стосуються як стратегії комерційної політики готелю в середній і довгостроковій перспективі, так і щоденних дій відділів бронювання, продажів і розміщення готелів. Модуль дозволяє проводити оцінку кожної заявки на розміщення груп і приватних гостей з метою визначення оптимальних умов, вимог і обмежень для даного бронювання . При експлуатації модуль оптимізації прибутку дозволяє збільшити доходи готельного комплексу на 4-8%. Він показує ключові параметри діяльності готелю для різних керівників, у тому числі, для головного менеджера:

- загальна тенденція бізнесу готелю;

- віддача від проведених заходів;

- напрямок сконцентрованих зусиль для підвищення прибутковості;

- цінова політика.

Інформаційний технологічний прогрес випереджує очікування готелів у довгостроковій адекватності впроваджених АІТ систем. Якщо раніше готелі змінювали технологічне оснащення в середньому кожні 7-9 років, то сьогодні цикл скоротився до 3-5 років, і тенденція до скорочення цього терміну продовжується. Згідно з проведеним на Заході компанією Microsoft дослідженням, 60-70% усіх готелів протягом найближчих п'яти років закуплять нову систему управління готелем. Важливо відзначити, що сам як такий факт установки сучасної системи не означає безумовного отримання віддачі від здійснених витрат. Ефективність автоматизації обумовлюється цілим комплексом скоординованих заходів щодо перегляду сформованих методів і порядку роботи, перепідготовки персоналу готелю, розробки і перетворення інформаційно-технологічної стратегії підприємства. Цінність системи можна розглядати в двох розрізах -- у процесах, які система автоматизує, і даних, які акумулює система в ході своєї роботи [19; 57].

Для проживання в готелі медична допомога надається відповідно до закону про охорону здоров'я. Невідкладну медичну допомогу, спеціального лікування вітчизняного громадянина отримують безкоштовно. Невідкладна медична допомога надається будь яким категоріям проживаючим на адміністрацію готелю накладається відповідальність за забезпечення необхідного виклику швидкої медичної допомоги, а також замовлення і доставку ліків за вказівкою лікаря. Замовлення і доставка ліків безкоштовна в кожному готелі. Ліки оплачуються безпосередньо клієнтом. Надання медичної допомоги іноземних туристів визначений генеральною інструкцією їх організаційного прийому та обслуговування іноземних і вітчизняних туристів, поїздок за кордон тут вказано, що швидка медична допомога туристам надається згідно існуючим тарифам і укладення угод між готелями і медичними закладами населеного пункту. Для іноземних туристів, а також відповідно до угоди які укладаються і відповідно до страхування які були здійснені перед початком подорожі. Після одужання туристична фірма вирішує питання відповідно до місця проживання, а також питання оплати витрат на лікування, утримання на транспорт туриста, відповідно до умов договору та чинного законодавства.

Підприємство, що видається для обслуговування туристів повинні бути укомплектовані відповідно медичним обладнанням необхідним для надання першої медичної допомоги. Бюро обслуговування готелю при виклику лікаря до хворого іноземного гостя зобов'язане забезпечити його перекладачем для розмови з лікарем. Персонал готелю повинен створити всі умови для того, щоб клієнт найшвидше виздоровів. Для цього потрібно замовити хворого якомога частіше проводити поточне прибирання, а при потребі провести дезинфекцію медичною установою з якою укладено угоди. При можливості надання копію з обстеження або лікування стаціонару. Після закінчення лікування виписується рахунок.

У кожній країні існують визначені відповідні медико-санітарні правила, які мають на меті запобігти небезпеці інфікування штампами небезпечних захворювань під час здійснення подорожі. Завданням працівників туристичних підприємств, які організовують подорожі у ці країни, є обов'язкове інформування туристів про можливу небезпеку до початку поїздки. Інформація повинна бути викладеною у вигляді інформаційного листка згідно з відповідними державними стандартами України.

Медичні формальності в Україні по відношенню до іноземних громадян регулюються такими нормативно-правовими актами: «Порядок надання медичної допомоги іноземним громадянам, які перебувають тимчасово на території України» та Постановою КМ України «Про вдосконалення порядку надання медичної допомоги іноземним громадянам, які тимчасово перебувають на території України».

4.6 Організація прийому і обслуговуванням туристів по особливій увазі. Вивчення характеристики туристичного класу обслуговування VIP. Організація харчування відповідно до класу обслуговування

Резервування місць для особливо поважних гостей позначається знаком VIP -- very important person (дуже важлива персона), SPATT -- special attention (особлива увага), зіркою і т.ін. все це означає, що гість -- поважна людина, і портьє повинен забезпечити обслуговування у відповідності з високим статусом гостя. Гостям такої категорії надаються найкращі кімнати, до них подають фрукти або вино. Турбота про таких гостей важливіша, ніж кількість витрачених коштів. З точки зору економічної вигідності гостя вказується інший знак -- DG, яким позначаються можливості прямого бізнесу і партнерства.

Характерними особливостями VIP-обслуговування є:

- індивідуальний трансфер на таксі до готелю на день приїзду і до аеропорту в день від'їзду;

- невеличкий подарунок у номері (пляшка вина чи шампанського і корзина фруктів в день приїзду);

- безкоштовна оглядова екскурсія;

- індивідуальні екскурсії, індивідуальні зручності у готелі.

Узагальнити механізм визначення важливості клієнта складно, він базується виключно на індивідуальному підході.

VIP-обслуговування передбачає індивідуальний підхід до гостя, частина номерів готелю обладнують певним чином для обслуговування клієнтів, бажаючих мати комфортніші умови проживання та готових їх оплатити. Підвищений рівень комфорту виявляється у відповідному оформленні номерів, оснащеності їх теле-, відеоапаратурою, наявність свіжих квітів, цукерок, шампанського тощо.

Зарубіжна практика показує, що періодичне проживання будь-якої важливої персони у готелі автоматично підвищує імідж, робить його популярним. Для демонстрації престижності готелю, наприклад, оформляють стенди із фотографіями відомих клієнтів зі своїми автографами, вивіски зі списками знаменитостей, які у різні роки зупинялися у цьому готелі, тощо.

Орієнтовний перелік додаткових VIP-послуг можна скласти дуже умовний. У цій справі є як фантазія керівництва закладу, так й індивідуальні переваги клієнта.

Так, VIP-клієнту можуть готувати страви у ресторані за замовленням із подачею просто у номер, надавати послуги Інтернет, обладнати номер різними технічними засобами та навіть задовольнити побажання клієнта по дизайнерському оформленню номера. Звичайно це все не безкоштовно, тому береться до уваги при формуванні ціни за проживання.

Знижки можуть надаватися залежно від частоти прожиття у готелі протягом року, кількості днів проживання за будь-який проміжок часу, перерахування передоплати тощо. Водночас знижки можуть бути разовими, постійними, накопичувальними, бонусними.

При організації обслуговування в ресторанах готельних комплексів пропонуються такі умови харчування:

1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) -- full board (FB);

2) напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід чи вечеря) -- half board (HB);

3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування -- bed and breakfast (BB).

Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють у системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) -- all inclusive (усе включено у вартість).

Залежно від того, чи входить вартість харчування разом з розміщенням у готельний тариф, розрізняють дві основні системи обслуговування:

- за європейським планом (european plan, ЕР). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібно додаткових витрат готелю;

- за американським планом (american plan, АР). У готельний тариф входить вартість триразового харчування.

Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, у даному випадку надзвичайно важлива точна фіксація часу приїзду і від'їзду клієнтів, тому що від цього залежить здійснення звичних розрахунків. Для цього ж на реєстраційних картках і готельних рахунках, крім часу прибуття і вибуття, проставляють спеціальні «коди харчування». Наприклад, код «У» означає, що клієнт прибув у готель до сніданку. Відповідно за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування. «L» - прибув до ланчу, тобто одержав дворазове харчування; «D» -- тільки вечеря; «R» -- у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код «SL» (sleep - ночівля) -- клієнт прибув пізно ввечері, -- який, власне кажучи, рівносильний коду «R».

Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від'їзду: «У» -- відбув після сніданку, «L» -- після обіду, «D» -- після вечері, специфічний код «ВВ» -- відбув до сніданку, тобто в день від'їзду харчування не одержував.

В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, буде початок дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду й вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають у готелі [12; 45]. У зв'язку з цим необхідно приділяти увагу таким моментам:

- приміщення, в якому організовується сніданок, повинне бути чистим і добре провітреним;

- незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже о 6.00), співробітники повинні бути бадьорими і виявляти активність;

- повинен бути забезпечений безперебійний процес обслуговування.

Розрізняють такі види сніданків:

1. Континентальний.

2. Розширений.

3. Англійський.

4. Американський.

5. Сніданок із шампанським. Час подання цього сніданку -- з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції -- буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, з офіційного приводу.

6. Пізній сніданок. Час подання -- 10.00-14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, олія, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда, десерти. Форма пропозиції -- буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду.



4.7 Організація екскурсійних, культурно-видовищних і спортивно-оздоровчих заходів

Послуги культурно-масового характеру відносяться до додаткових послуг, що пропонуються готелем. Відповідно, чим вища категорія готелю, тим більшу кількість даних послуг і кращу якість їх надання він може запропонувати своїм гостям. До видів культурно-масового обслуговування належить: користування конференц-залами, танцювальними залами і диско-клубами, бібліотеками, більярдними, казино, кегельбанами, залами ігрових автоматів, демонстраційними залами, туристичними клубами та відеосалонами. У багатьох літературних джерелах ресторани не відносять до видів культурно-масового обслуговування, бо головною метою ресторану є забезпечення гостей харчуванням, а розважальні послуги є додатковими і можуть взагалі не надаватися. Проте, на мою думку, зовсім не розглядати ресторани як вид культурно масового обслуговування не можливо, особливо, якщо мова йде про ресторани при готелях. Оскільки, в наш час, у ресторанах дуже часто проводяться конференції, презентації, ділові збори та інші заходи при проведенні яких саме надання їжі (наприклад, невеликий фуршет) є додатковим. Також, у ресторані може бути організований виступ відомого співака чи влаштовано якесь грандіозне шоу(наприклад, новорічний карнавал, або бал на честь приходу весни).

Цікавим напрямком у створенні спеціалізованих готельних послуг є широке використання культурних програм, у тому числі балетних і циркових фестивалів, концертів, оперних вечорів тощо. Готелі, що мають концертні зали і майданчики, пропонують своїм гостям широкий спектр культурних програм, включаючи окремі програми до своїх спеціалізованих готельних послуг.

У сучасному суспільстві цілий перелік різноманітних видів азартних ігор продовжує користуватися великою популярністю, і, саме тому, багато готелів зараз охоче пропонують зали ігрових автоматів, а підприємства вищого класу навіть послуги власного казино. Існує дуже багато різноманітних ігрових автоматів, найбільш розповсюджений тип називається «покерним автоматом». Такі автомати мають декілька рядів карт, що крутяться, деякі «щасливі» комбінації яких призводять до виграшу. Іноді на колесах розміщують не карти, а зображення фруктів. Деякі ігрові автомати відносяться до типу настільних, оскільки, стіл є частиною автомату, в яку вставляється певний замінювач грошей -- жетон. До азартних ігор відносяться бінго,велике колесо, блекджек, рулетка, баккара, кено та інші [17; 139]. Взагалі, асортимент азартних ігор дуже різноманітний і постійно поповнюється новими розробками.

Більярдні організовуються у приміщеннях холу, вітальні та в інших групах і призначені лише для мешканців готелю. У приміщенні встановлюються більярдні столи (малі розмірами 2250х1250 мм і великі розмірами 3850х2050 мм), стійки для київ, шафи або полички для куль, меблі для зони відпочинку і очікування. Більярдні столи розміщуються таким чином, аби навколо них була велика площа для вільного руху. Кегельбани можуть замінювати більярдні. У них розміщується спеціальне обладнання, що складається з автоматів для подавання кульок, встановлення кеглів, доріжок для прокату кульок, зона відпочинку і очікування.

4.8 Маркетингова діяльність в готельному комплексі

Створення маркетингових служб у готельних комплексах -- складне як в організаційному, так і в технічному плані завдання. Маркетингова орієнтація вимагає, насамперед, економічного підходу -- надавати треба лише ті послуги, що користуються попитом на ринку.

Маркетингові служби можуть являти собою два рівні управління:

1) центральні маркетингові служби;

2) оперативні відділи.

Існує три основних типи побудови маркетингових структур:

1) функціональні (по видах маркетингової діяльності);

2) орієнтовані на послуги готельного комплексу;

3) регіональні (орієнтовані на ринки регіонів діяльності готельного комплексу).

Маркетингова діяльність у сучасних готельних комплексах організовується, в цілому, по-різному. Найпоширенішою формою є функціональна організація, при якій на чолі різних напрямків маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності -- фахівці з продажів, реклами, маркетингових досліджень та ін.

Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує управляючий маркетинговою стратегією просування й продажу готельних послуг, його головною функцією є продажі й збільшення завантаження номерного фонду.

Великі готельні комплекси створюють повноцінні маркетингові структури, забезпечені необхідними ресурсами й кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готельний комплекс проводить маркетингові дослідження, розробку нових послуг, розробляє заходи щодо стимулювання просування та продажу готельних послуг. Флагмани готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб.

Відділ маркетингу, що займається просуванням і продажем готельних послуг -- складається з керівника відділу та кількох менеджерів по роботі із клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти зі старими партнерами, займається пошуком нових клієнтів, працює з корпораціями.

Техніко-організаційний відділ -- до його складу входять керівник і три менеджери, вони займаються організацією банкетів, конференцій і групових розміщень.

У загальній структурі відділу продажів готельних комплексів особлива роль належить маркетинговому сектору, у коло діяльності якого входить:

- аналіз динаміки кон?юнктури ринку;

- пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацювання каналів просування готельних послуг;

- оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і зон з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв?язків, сезонності;

- дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг;

- одержання, обробка й систематизація інформації про клієнтів готельного комплексу (загальна кількість, строки проживання, сезон проживання);

- формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів, соціальний клас; за мотивацією: причини, мотиви, мета подорожі; за географічною ознакою: країна, громадянство, регіон;

- аналіз конкурентного середовища готельного комплексу;

- регулярні огляди готельного ринку й цінової політики;

- аналіз діяльності готельного комплексу і його основних конкурентів по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості послуг;

- аналіз результатів діяльності готельного комплексу за основними техніко-економічними показниками;

- робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання;

- планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.



Розділ 5. Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю

5.1 Управління трудовими ресурсами підприємства, ефективність їх використання. Оплата праці. Управління матеріальними ресурсами підприємства

Управління трудовими ресурсами підприємства - це комплексна система, елементами якої є основні напрямки, цілі, функції і методи кадрової роботи.

Кадри - це постійний склад працівників, вони поділяються на дві великі групи: кадри управління і робочі кадри.

До кадрів управління належать працівники, які виконують чи сприяють виконанню конкретних управлінських функцій. Вони підрозділяються на три основні групи:

- керівники, які направляють, координують і стимулюють діяльність учасників виробництва (директори заводів, начальники цехів). За рівнем управління керівники поділяються на керівників низової (майстри, начальники дільниць), середньої (керівники цехів, відділів, їхні заступники) і вищої ланки (керівники підприємств і об'єднань);

- спеціалісти, які надають кваліфіковану допомогу керівникам (інженери, економісти, психологи) або самостійно керують - інженерно-технічними, планово-економічними, соціальними й іншими функціональними службами (головні спеціалісти, керівники бюро, секторів);

- допоміжні працівники, які здійснюють технічне й інформаційне обслуговування апарату управління (креслярі, діловоди).

До робочих кадрів належать працівники, які безпосередньо зайняті створенням матеріальних цінностей чи роботами з надання різних виробничих послуг. Робітники умовно поділяються на основних і допоміжних.

Основні робітники - це персонал підприємства, безпосередньо зайнятий виконанням виробничих операцій по виготовленню основної продукції. Допоміжні робітники - це персонал підприємства, який зайнятий виконанням операцій, що сприяють виготовленню продукції.

У залежності від характеру трудової діяльності кадри підприємства поділяються за професіями, спеціальностями, рівнями кваліфікації. Професійно-кваліфікаційна структура кадрів формується під впливом професійного і кваліфікаційного поділу праці. При цьому під професією розуміється особливий вид трудової діяльності, який вимагає певних теоретичних знань і практичних навичок, а під спеціальністю - вид діяльності в межах професії, яка має специфічні особливості і вимагає від працівників додаткових спеціальних знань і навичок.

Спеціальність визначає вид трудової діяльності в рамках однієї професії. Наприклад, економісти (професія) поділяються на плановиків, маркетологів, фінансистів (спеціальність). Працівники кожної професії і спеціальності розрізняються за рівнем кваліфікації, тобто за ступенем оволодіння тією чи іншою професією.

Управління людськими ресурсами - головна функція будь-якої організації. У рамках концепції управління людськими ресурсами персонал зрівняний у правах з основним капіталом, і витрати на нього розглядаються як довгострокові інвестиції; кадрове планування переплітається з виробничим, і працівники стають об'єктом корпоративної стратегії; активно впроваджується групова організація праці. Тому робиться акцент на створення команди, розвиток здібностей людей і формування корпоративної культури; кадрові служби вирішують організаційні й аналітичні питання, надають підтримку лінійним керівникам з метою полегшити адаптацію працівників у компанії. У концепції доктрини людських стосунків говориться, що людина прагне, по-перше, до способу існування в соціальному зв'язку з іншими людьми і, по-друге, як частина цього - до економічної функції, що потрібна групі і цінується нею. Таким чином, управління людськими ресурсами спрямоване на вирішення нових, глобальних довгострокових завдань, підвищення економічної і соціальної ефективності роботи організації, підтримку її балансу із середовищем.

До головних завдань системи управління трудовими ресурсами на рівні підприємства сьогодні відносять:

1. забезпечення організації кваліфікованими кадрами;

2. створення необхідних умов для ефективного використання знань, навичок і досвіду працівників;

3. удосконалювання системи оплати праці і мотивації;

4. підвищення задоволеності працею всіх категорій персоналу;

5. надання працівникам можливостей для розвитку, професійного росту; стимулювання творчої активності;

6. формування і збереження сприятливого психологічного клімату;

7. удосконалювання методів оцінки персоналу; управління внутрішніми переміщеннями і кар'єрою працівників;

8. участь у розробці організаційної стратегії (у майбутньому передбачається трансформація корпоративної стратегії в стратегію управління людськими ресурсами).

Принципами побудови сучасної системи управління вважаються:

- ефективність підбору і розміщення працівників;

- справедливість оплати праці і мотивації;

- просування працівників відповідно до результатів праці, кваліфікації, здібностей, особистих інтересів, потреб організації;

- швидке й ефективне вирішення особистих проблем.

Управління трудовими ресурсами організації містить у собі такі етапи:

1. Планування ресурсів: розробка плану задоволення майбутніх потреб у трудових ресурсах.

2. Набір персоналу: створення резерву потенційних кандидатів по всіх посадах.

3. Добір: оцінка кандидатів на робочі місця і добір кращих з резерву, створеного в ході набору.

4. Визначення винагороди: розробка структури заробітної плати і пільг з метою залучення, наймання і збереження службовців.

5. Профорієнтація й адаптація: введення найнятих працівників в організацію і її підрозділи, розвиток у працівників розуміння того, чого очікує від них організація і яка праця в ній одержує заслужену оцінку.

6. Навчання: розробка програм для навчання трудових навичок, які необхідні для ефективного виконання роботи.

7. Оцінка трудової діяльності: розробка методик оцінки трудової діяльності і доведення її до працівника.

8. Підготовка керівних кадрів: розробка програм, спрямованих на розвиток здібностей і підвищення ефективності праці керівних кадрів.

9. Управління просуванням по службі.

10. Удосконалювання організації праці.

Обов'язковою умовою функціонування будь-якої підприємницької структури є поєднання трудових ресурсів із засобами виробництва, яке забезпечує процес діяльності.

До облікової чисельності штатних працівників відносяться всі наймані працівники, які уклали письмовий трудовий договір (контракт) і виконують постійну, тимчасову або сезонну роботу один день і більше, а також власники підприємства, якщо, крім доходу на вкладений капітал, вони отримують заробітну плату на цьому підприємстві.

Облікова чисельність штатних працівників визначається на певну дату, наприклад, на перше або останнє число місяця, з урахуванням прийнятих і вибулих працівників в цей день. В обліковій чисельності штатних працівників враховуються особи, які фактично працювали або були відсутні з якихось причин, тобто всі працівники, які знаходяться в трудових відносинах, незалежно від виду трудового договору.

Явочна чисельність -- це та кількість працівників, що знаходиться на робочих місцях відповідно до режиму роботи підприємства. Різниця між обліковою і явочною чисельністю характеризується тією кількістю працівників, які з різних (поважних і неповажних) причин не з'явилися на роботу (відпустка, хвороба, відрядження, прогули й ін.) [19; 39].

Середня чисельність працівників будь-якого підприємства за певний період визначається як сума:

- середньооблікової чисельності штатних працівників;

- середньої кількості позаштатних сумісників;

- середньої чисельності працівників за громадянським договором.

Середньооблікова чисельність штатних працівників розраховується на основі щоденних даних про облікову чисельність цих працівників, яка повинна співпадати з даними табельного обліку використання робочого часу за кожний день, на основі яких визначається кількість осіб, що з'явилися та не з'явилися на роботу.

До середньооблікової штатної чисельності не включаються працівники, які знаходяться у відпустках по вагітності, родах, догляду за дітьми до досягнення встановленого законом віку.

Структура кадрів визначається частково кожної категорії працівників (керівників, спеціалістів, службовців і робітників) у загальній чисельності персоналу. Якість підготовки керівників і фахівців характеризується рівнем освіти (вища, середня спеціальна).

Стабільність кадрів розраховується як відношення кількості працівників, що були на обліку протягом усього звітного року до середньооблікової чисельності працівників за той же рік. Вона виражається коефіцієнтом стабільності.

Оцінка використання трудових ресурсів дозволяє виявити недоліки у роботі, їх причини та внутрішні резерви економії трудовитрат і підвищення ефективності використання кадрів завдяки їх раціонального розміщення, повнішого завантаження і використання відповідно з набутою професією, спеціальністю і кваліфікацією.

Складовими аналізу використання трудових ресурсів виступають чисельність працівників, рівень забезпеченості ними підприємства, їх склад і структура, показники руху робочої сили, продуктивності праці, використання робочого часу тощо. Система трудових показників дає можливість поєднати та пов'язати окремі показники між собою, а їх аналіз дозволяє оцінити вплив кожного окремого й усієї сукупності показників на загальну результативність праці.

Постійне збільшення використовуваних у виробництві знарядь праці, розширення обсягів виробництва, запровадження в дію нових основних фондів і капітальне будівництво вимагають все більшої і більшої кількості сировини, матеріалів, палива і енергії.

Перехід до ринкової системи економіки, вимагає наукового нормування матеріальних ресурсів. Об'єктивною розрахунковою базою як планів соціально-економічного розвитку, так і планів галузей народного господарства і промислових підприємств є науково-обгрунтовані нормативи і розраховані на їхній основі норми витрат матеріальних ресурсів.

Нормування використання матеріальних ресурсів припускає:

- розробку норм їх споживання у виробництві при випуску продукції;

- коректування діючих норм;

- твердження і доведення норм до виробничих участків і бригад.

Нормування витрати матеріальних ресурсів включає:

- вивчення впливу умов виробництва, що визначають витрату матеріальних ресурсів на одиницю продукції, що випускається, з метою оптимального вибору матеріалів, упровадження прогресивної технології, вибору найбільш раціональної організації виробництва;

- визначення витрати матеріальних ресурсів, необхідного для виконання певної роботи, виходячи зі сформованого організаційного і технічного рівня виробництва;

- забезпечення максимальної економії матеріальних ресурсів (при обов'язковому дотриманні необхідної якості продукції і робіт) за рахунок використання сучасного устаткування і інструмента.

Нормування матеріальних ресурсів є вкрай необхідним завданням для успішного функціонування підприємства будь-якого рівня. Від нормування залежать фінансові результати діяльності, оскільки через нього визначається потрібна кількість матеріальних ресурсів для виробництва тощо.

Визначення потреби підприємства у сировині та інших видах матеріальних ресурсів здійснюється за певними нормами їх витрати. Ці норми розробляються самими підприємствами або ж на їх замовлення галузевими науково-дослідними організаціями.

Нормування витрати окремих видів матеріальних ресурсів передбачає дотримання певних його наукових принципів. Найважливішими з цих принципів мають бути: прогресивність, технологічна і економічна обґрунтованість, динамічність і забезпечення зниження норм [19; 117].

Організація заробітної праці в готельному господарстві включає два взаємопоєднаних елементи: тарифну систему та форми оплати праці. Тарифна система -- це сукупність нормативних актів, за допомогою яких здійснюється диференціація й регулювання рівня заробітної плати різних груп і категорій працівників залежно від кваліфікації, умов, рівня складності, інтенсивності виконуваних робіт, а також відповідальності за їхнє проведення й результативність. Вона призначена для забезпечення відтворення робочої сили в умовах різноманіття форм господарювання, формування й розвитку ринку праці.

Тарифні ставки й посадові оклади являють собою виражений у грошовій формі абсолютний розмір оплати праці різних груп і категорій працівників в одиницю часу (година, день, місяць). Розрізняють годинні, денні й місячні тарифні ставки. Вони встановлюються по кожному кваліфікаційному розряді.

Тарифна ставка є вихідною нормативною величиною, що визначає рівень праці робітників. При визначенні заробітку виходять у першу чергу з величини тарифної ставки. Розмір заробітку робітника за інших рівних умов залежить насамперед від тарифних ставок.

Для визначення місячної тарифної ставки (посадового окладу) необхідно тарифний коефіцієнт відповідного розряду, передбачений ЄTC або сіткою, застосовуваної на підприємстві, помножити на розмір тарифної ставки I розряду або навпаки.

Годинні тарифні ставки визначаються шляхом розподілу місячної тарифної ставки працівника на середньомісячну кількість робочих годин, які установлені діючими нормативними актами, з урахуванням річного балансу робочого часу.

Форми оплати праці являють собою способи встановлення залежності розміру заробітної плати працівників від витраченого ними суспільно необхідної праці за допомогою сукупності показників, що відбивають результати праці й фактично витрачений час.

Під системою оплати праці розуміється спосіб вирахування розміру заробітної плати, що підлягає виплаті працівникові за результати витраченого їм суспільно необхідної праці. Призначення системи -- забезпечити встановлення правильних співвідношень між мірою праці й мірою його оплати.

Існують почасова й відрядна форми оплати праці. Кожна із цих форм підрозділяється на кілька систем, що дозволяють урахувати особливості організації й умови праці на конкретних ділянках роботи. Погодинна форма оплати праці може бути простою почасовою й почасово-преміальною.

Проста почасова форма оплати праці передбачає оплату праці виходячи із установлених посадових окладів або тарифних ставок з обліком фактично відпрацьованого часу. При погодинній заробітній платі працівник одержує грошову винагороду залежно від кількості відпрацьованого часу.

При почасово-преміальній формі оплати праці, крім посадового окладу (тарифної ставки), працівникам виплачується заохочувальна винагорода у вигляді премії за відповідні показники при дотриманні певних умов.

Відрядна форма оплати передбачає оплату праці за виконання певного обсягу роботи, наприклад за фактичний обсяг реалізованих (створення) послуг. При відрядній формі оплати праці оплата здійснюється за відрядними розцінками.

Основна частина заробітної плати є відносно стабільною, вона враховує рівень кваліфікації працівників, складність і ступінь відповідальності їх праці, умови та інтенсивність праці, стаж роботи. Визначальна роль у цій частині заробітної плати належить державним тарифам, що є важливим елементом її організації. Основна заробітна плата встановлюється у виді тарифних ставок (окладів) та відрядних розцінок.

5.2 Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю

Для успішної роботи готелю, надання комплексу основних і додаткових послуг він повинен мати необхідне для експлуатації обладнання та інвентар (меблі, посуд, постільну білизну, килимові вироби, миючі засоби тощо), а також мати у своєму розпорядженні обладнання, що забезпечує комплекс комунальних послуг, обов'язковий для обслуговування проживаючих у готелі (опалення, освітлення, водопостачання). Отже, у процесі свого функціонування готелю потрібен цілий комплекс матеріальних і технічних засобів, а також такі ресурси, як паливо, вода та електроенергія.

Успішне вирішення цих питань покликана забезпечити служба матеріально-технічного забезпечення в готелі, що займається розрахунком потреб готелю в різних матеріалах, а також визначає джерела їхнього покриття.

Завдання матеріально-технічного забезпечення готелю полягає у визначенні його потреби в матеріальних і технічних ресурсах, вишукуванні можливостей покриття цієї потреби, а також у проведенні контролю за правильним використанням матеріально-технічних ресурсів і сприяння в їхній економії. Усі ці функції виконує відділ матеріально-технічного забезпечення готелю.

Планування матеріально-технічного забезпечення (постачання) (МТЗ) готелів на сучасному етапі покликане вирішувати такі завдання:

1) забезпечення безперервності роботи готелю, що досягається шляхом правильної організації постачання матеріалів до нього у необхідній кількості та відповідної якості;

2) підвищення технічного рівня виробництва послуг, впровадження автоматизації, нових технологій, а також розширення асортименту додаткових послуг, що, у свою чергу, є найважливішим чинником збільшення прибутку готелю;

3) підвищення якості обслуговування шляхом закупівлі товарів високої якості для найбільш повного задоволення клієнта;

4) підвищення продуктивності праці;

5) економія матеріальних ресурсів;

6) спрямованість плану матеріально-технічного постачання на виконання плану прибутку [15; 356].

Як уже відзначалося вище, план матеріально-технічного постачання готелю розробляється спеціальним відділом при бухгалтерії готелю, що містить у собі два основних підрозділи -- з управління закупівлями та з управління складами. Перед ними ставляться такі завдання: організація контролю над постачанням в обсязі та асортименті згідно з укладеними договорами; дотримання нормативу і структури товарних запасів; знаходження шляхів зниження товарних втрат при збереженні і транспортуванні. Але слід зазначити, що найважливішим обов'язком цього відділу є розробка плану матеріально-технічного забезпечення готелю.

План МТЗ готелю є його матеріальним балансом, у якому зведені всі розрахунки потреби в матеріальних ресурсах, необхідних для забезпечення виробничого процесу (видаткова частина), наявність залишків на планований період, а також визначені джерела постачання (прибуткова частина). Основні показники плану МТЗ, а також зв'язок між ними можна відобразити таким рівнянням:

Пвен + Знор = Зоч+Е+В

де: Пвен -- потреба в матеріальних ресурсах на виробничо-експлуатаційні потреби;

Знор -- запаси нормовані;

Зоч -- залишки очікувані, тобто фактичні запаси, що існують в готелі на якийсь визначений період;

Е -- економія;

В -- план ввезення.

У лівій частині рівняння відображується загальна потреба в матеріальних ресурсах, у правій його частині -- джерела покриття цієї потреби.

Процес розробки плану МТЗ містить у собі такі етапи:

1) розрахунок потреби в матеріальних ресурсах на виробничо-експлуатаційні потреби;

2) розрахунок норм запасів ресурсів, необхідних для безперебійного функціонування готелю, виходячи з існуючих потреб;

3) визначення джерел покриття потреби в матеріальних ресурсах, розробка плану ввезення матеріалів ззовні.

Одним з найбільш відповідальних етапів розробки плану МТЗ є визначення потреби в матеріальних ресурсах на майбутній плановий період. Розрахунки потреби в матеріальних ресурсах складають на основі питомих норм витрат. Під питомою нормою витрат матеріалів, палива, води мають на увазі максимально припустиму витрату на одиницю виміру.

Частина матеріальних ресурсів, що використовуються в експлуатаційній діяльності готелю, не піддається точному нормуванню через розмаїтість їхніх видів і використання в незначних кількостях. Це -- мастильні, обтиральні та інші експлуатаційні допоміжні матеріали. При їхньому плануванні керуються даними про фактичну витрату за попередній період, а також враховують фактори, що сприяють зменшенню витрат і зниженню їхньої вартості за рахунок використання нових, більш ефективних синтетичних матеріалів [16; 23].

Запас матеріалів, що знаходяться в готелі, складається з трьох частин: поточного запасу, за рахунок якого досягається безперебійне забезпечення готелю матеріалами в період між черговими поставками, гарантійного (страхового) запасу, створюваного у готелі на випадок порушення нормальних термінів постачання: і підготовчого запасу, що створюється на час розвантаження матеріалу, здійснення кількісного і якісного приймання, підготовки до споживання.

...