Організація діяльності готелю

Передає адресатам кореспонденцію, яка надходить у готель. Веде облік речей, забутих особами, що проживали у готелі, та відвідувачами, вживає заходів щодо їх збереження і повернення. Складає акти про пошкоджені або знищені особами, які проживають у готелі, матеріальні цінності готелю, стягує з винних за збитки у порядку, встановленому чинним законодавством. Наглядає за додержанням чистоти в готелі, своєчасністю та якістю прибирання номерів, справністю електромережі, ліфтів, водопроводу та іншого обладнання готелю.

У разі відсутності довідкового бюро повідомляє номери телефонів інших готелів, швидкої медичної допомоги, відділення міліції та інших установ. Керує роботою персоналу, який займається прийманням, розміщенням та обслуговуванням осіб, які проживають у готелі, здійснює контроль за виконанням підлеглими їх посадових інструкцій.

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; прейскурант цін на номери і місця; правила приймання та обслуговування громадян; перелік послуг, які надаються в готелі; правила етикету; порядок оформлення і розрахунків з особами, які проживають у готелі; експлуатаційну документацію; розміщення і години роботи об'єктів побутового обслуговування; номери телефонів інших готелів, торгівельних установ, швидкої медичної допомоги, відділення міліції, пожежної охорони, аварійних служб; правила охорони праці та протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Неповна вища освіта відповідного напряму підготовки (молодший спеціаліст) без вимог до стажу роботи або повна загальна середня освіта, індивідуальна підготовка та стаж роботи в готельному господарстві -- не менше 2 років. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, -- володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів.

Портьє забезпечує збереження, видачу та одержання особами, які проживають у готелі, ключів від номерів. Приймає і своєчасно вручає направлену на адресу осіб, які проживають у готелі, кореспонденцію. Інформує про послуги, що надаються в готелі, приймає замовлення на ці послуги, контролює своєчасність і якість їх виконання.

За дорученням адміністратора веде журнал обліку громадян України та іноземців, реєструє заявки на бронювання номерів (місць). Повідомляє адміністратору оперативні дані про номери (місця), що звільняються.

Наглядає за порядком у вестибюлі. Забезпечує виконання діючих правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Дає інформацію особам, які проживають у готелі, з різних питань. Виконує у разі відсутності адміністратора його функції.

Повинен знати: правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; прейскуранти цін на номери, місця та платні послуги у готелі; правила прийому та обслуговування громадян України та іноземців; розміщення і час роботи всіх служб готелю; порядок ведення журналів обліку осіб, які проживають у готелі, бронювання номерів (місць), складання відомості обліку руху номерів і місць, реєстрації національних документів іноземних громадян; порядок розрахунків з особами, які проживають у готелі; правила протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги. Повна загальна середня освіта та індивідуальна підготовка. Без вимог до стажу роботи. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинний мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уважний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки касира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Кадрова служба є функціонально-допоміжним підрозділом готелю, тому що її працівники побічно беруть участь у створенні готельної послуги. Як правило, працівники відділу кадрів виступають як експертні радники лінійних керівників при вирішенні питання про прийом на роботу і звільнення, призначення на нову посаду, спрямування на професійне навчання, підвищення заробітної плати і т. п.

У міру ослаблення централізованої системи управління почали з'являтися принципово нові завдання, пов'язані з керуванням персоналом. Вирішення цих завдань вимагає зовсім інших навичок і умінь. Саме з цієї причини більшість працівників кадрових служб, що перейшли з раніше функціонуючих відділів кадрів, не можуть запропонувати керівництву готелю шляху ефективного вирішення проблем, пов'язаних з управлінням персоналом. Тому й з'явилася нова професія «персонал-менеджер», тобто керуючий персоналом.

Керуючий персоналом -- це самостійна група професійних менеджерів, головна мета яких - підвищення виробничої, творчої віддачі й активності персоналу, розробка й реалізація програми розвитку кадрів готелю.

Завдання полягає в тому, щоб кадрові служби поступово перетворювалися на центри з розробки та реалізації стратегії трудових відносин у готелі. Це значить, що вони повинні допомагати в розвитку бізнесу за допомогою наймання висококваліфікованих працівників, планування їхньої кар'єри, оцінки виробничої діяльності й удосконалювання оплати праці. Кадрова робота вже не розглядається як чисто адміністративна структура, що існує незалежно від інших управлінських ланок. Необхідно знати потреби організації й у зв'язку з цим розглядати діяльність кадрової служби інтегровано з іншими структурами. Результатом цього повинні стати залученість людей у бізнес, знання своїх обов'язків і відповідальності, розвиток трудового потенціалу, сприятливий психологічний клімат [13; 92]. Функція управління персоналом змінюється: від пасивного сприяння кадрова служба переходить до активної участі в господарських рішеннях.

Основні завдання кадрових служб:

- формування кадрів організації (планування, добір і найм, звільнення, аналіз плинності і т. п.);

- розвиток персоналу (професійна орієнтація та перепідготовка, атестація й оцінка, організація просування по службі);

- удосконалення організації праці та її стимулювання. Особливого значення набувають:

- ретельна розробка методів стимулювання всіх учасників трудового процесу;

- диференційований підхід до трудового потенціалу при виробленні загальних для організації принципів і правил роботи з персоналом.

У зв'язку з цим з особливою гостротою стоїть питання про координацію діяльності всіх структур організації, проведенні єдиної кадрової політики, підборі менеджерів, здатних очолити складні та відповідальні ділянки роботи.

Оцінка персоналу -- це цілеспрямований процес встановлення відповідності кількісних і якісних професійних характеристик персоналу вимогам посади (робочого місця), підрозділу і готельного комплексу в цілому.

Оцінка персоналу в готельному комплексі повинна проводитися регулярно, з тим, щоб співробітники бачили результати своєї праці, справедливо оцінені керівниками, а керівники за наслідками оцінки могли краще управляти співробітниками і ефективніше їх використовувати. Важлива роль в здійсненні оцінки належить фахівцям з управління персоналом, менеджерам, в цілому керівникам різного рангу.

В індустрії гостинності оцінку діяльності персоналу здійснюють за двома напрямками:

- облік результатів праці (пряма оцінка);

- аналіз ділових і особистих якостей працівника, що впливають на ці результати (непряма оцінка).

Прямі види оцінок вимагають, щоб керівник і підлеглий разом визначили узгоджені конкретні цілі, які згодом будуть використані як стандарт для майбутніх оцінок.

Непрямі оцінки є традиційними, вони сфокусовані на таких рисах характеру працівника, як ініціатива, здатність спрацьовуватися з колективом, надійність, відношення до людей, тобто розглядаються особові якості працівника в зіставленні з його посадовими обов'язками.

Прямий вид оцінки діяльності персоналу може бути здійснений як система оцінки результатів праці та управління по цілях. Процедура оцінки результатів праці персоналу досить складна і багато в чому нагадує процедуру проведення якісної оцінки робіт. Відмінність полягає в тому, що в другому випадку за базу оцінки береться сама робота, а в першому -її виконання і ділові якості персоналу. За допомогою оцінки результатів праці визначають наскільки ефективно працівник виконує свою роботу в зіставленні з кінцевою метою готельного комплексу (ця процедура застосовна тільки відносно постійних (штатних) працівників).

Для того щоб процедура оцінки результатів праці була ефективною, вона повинна:

- встановити «стандарти» результативності праці для кожного робочого місця;

- встановити процедуру оцінки результативності праці (коли, наскільки часто і хто проводить оцінку, критерії і методи оцінки);

- спонукати осіб, які проводять оцінку, на те, щоб вони збирали інформацію про результативність праці працівників;

- обговорити результати оцінки з працівником;

- прийняти рішення і задокументувати оцінку.

Облік результатів праці в тій або іншій формі практикується відносно практично всього персоналу, оскільки є основою оплати праці. Для працівників і частини службовців результати праці виражаються у встановленні ясних і чітких цільових показників, на які повинен вийти працівник через певний термін. Для тих категорій персоналу, чия праця не може бути суворо нормована, головними критеріями результативності їх праці можуть виступати:

- продуктивність праці;

- відповідність наперед поставленим цілям на певний період.

Результат праці, у принципі, залежить від продуктивності працівника, продуктивності використовуваних чинників і умов праці. До об?єктивних чинників продуктивності відносяться засоби праці (машини), допоміжні та виробничі матеріали, методи і організація надання послуг, організація робочого місця і умов праці, час і структура праці.

Для простої оцінки продуктивності можуть бути використані показники надання послуг. При диференційованій оцінці продуктивності співробітника в оцінку повинні бути включені, перш за все, його продуктивність (кількість і якість результатів праці), його поведінка при виконанні роботи (по відношенню до колективу готельного комплексу і клієнтів, дотримання інструкцій і розпоряджень, надійність тощо) і його придатність до використання в роботі (самостійність, гнучкість). Оцінку окремих критеріїв можна провести за зваженою шкалою бальних оцінок.

Критеріями, за якими можна виміряти участь працівника в результаті, є:

- виконана працівником робота (години, кількість продукції, якість);

- соціальний статус і приналежність працівника до готельного комплексу;

- участь у створенні вартості;

- поводження із гостями чи співробітниками;

- розвиток обороту;

- результат діяльності готельного комплексу;

- розподіл прибутку.

Критерії можуть бути відносно об?єктивно визначені за допомогою системи обліку в готельному комплексі (наприклад, річного балансу).

Оскільки положення працівника в готельному комплексі визначається його робочим місцем або посадою, то його внесок в діяльність готельного комплексу повинен здійснюватися на підставі того, наскільки добре він справляється зі своїми обов'язками.

Етап надання інформаційних послуг у готелях -- один з найважливіших. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найбільш точно відповідає його вимогам і формі відпочинку. У кожному описі готелю є невеличка рубрика, що має назву «На ваш погляд». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною організацією їх відпочинку.

Реклама готелю -- це платне, односпрямоване і неособисте звертання, що здійснюється через ЗМІ та інші види комунікацій, що пропагує цей готель. Реклама в цілому покликана просувати готельні послуги за марками готелів, що їх надають. Грамотна й ефективна реклама готелю здатна підтримати його добру репутацію, сприяти продажам, зробити його відомим для широкого кола громадськості.

Об'єктом рекламного впливу може бути як широка публіка, так і спеціальні групи споживачів, наприклад представники фінансових і промислових ділових кіл, спортсмени, представники творчих професій і інші групи споживачів, для яких потрібна спеціальна готельна пропозиція. Реклама для широкої публіки звичайно здійснюється через ЗМІ, за допомогою радіо, телебачення, друкованої реклами, популярної преси. Реклама готельних послуг, що розраховані на більш вузьке коло споживачів, здійснюється через спеціальні видання, поштою і за допомогою спрямованих публікацій. З точки зору способу впливу виділяється раціональна та емоційна реклама.

Раціональна реклама носить предметний характер. Вона звертається до розуму потенційних споживачів, приводить аргументи і супроводжує свої доводи ілюстраціями для посилення враження від сказаного.

Емоційна ж спрямована на поза розумовий, підсвідомий вплив на споживача.

Найкращу рекламу готелям роблять задоволені обслуговуванням гості. Найвишуканіше реклама буде безпорадною, якщо прибувши на місце, гості переконаються, що реальність далека від рекламного образу.

Тому рекламні кампанії готелів мають здебільшого інформаційний характер, а рекламовані характеристики готельних послуг не повинні бути занадто перебільшеними [18; 117].

Сучасний готель оснащений великою кількістю різного обладнання і майна. У ньому працює значна кількість обслуговуючого персоналу, відбувається постійна зміна проживаючих. Саме тому питанням охорони праці і техніки безпеки в готелях приділяється велика увага.

У готелях повинні проводиться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці в готелі здійснює директор (роботодавець). Він зобов'язаний забезпечити виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов'язань, передбачених колективним договором (контрактом).

Директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охорони праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.

На основі положень, правил і типових інструкцій у кожному готелі розробляється своє положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.

Працівник готелю зобов'язаний дотримуватися норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.

Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.

Усі приміщення готелю, де працює персонал, повинні бути просторими, мати досить високі стелі, бути оснащеними природною або примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.

У готелі повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами епідеміологічного нагляду, зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинне бути встановлене й експлуатуватися відповідно до «Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання».

У приміщеннях необхідно щодня робити вологе прибирання, видаляти пил і павутину, пилососити килими і килимові покриття, протирати вікна, двері. По закінченні роботи приміщення потрібно ретельно прибрати і залишати в повному порядку. Періодично необхідно прибирати приміщення з використанням мильно-лужного розчину, хлорного вапна, проводити генеральні прибирання, дезінфекції й дезинсекції (заходи боротьби з комахами). Особлива увага має приділятися роботі покоївок. Транспортування білизни, прибиральних матеріалів й інвентарю здійснюється покоївками на візках.

У службових приміщеннях, призначених для відпочинку, прийому їжі, зміни одягу обслуговуючого персоналу забороняється тримати прибиральний інвентар і брудну білизну. Ці кімнати обладнуються індивідуальними шафами, обідніми столами, стільцями тощо.

Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни проживаючих та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від одної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і змінити халат. Прання білизни проживаючих здійснюється покоївками в спеціально обладнаних приміщеннях.

Інструкція з санітарного утримання включає також вимоги до стану території, що прилягає до готелю. Територія повинна бути прибрана, озеленена, облагороджена. Для збору побутових відходів на території двору встановлюються сміттєзбиральники. Вторинна сировина і макулатура має збиратися і складатися окремо.

Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік мають проходити медичний профогляд у поліклініках і подавати на роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медогляд, до роботи не допускаються.

У випадку, якщо занедужає проживаючий, адміністрація готелю має викликати лікаря. У випадку інфекційного захворювання працівники СЕС проводять у номері дезінфекцію. Прибирання номерів, у яких знаходяться хворі, має проводитися із застосуванням розчину хлорного вапна.

На кожному поверсі готелю повинні бути пам'ятки про надання першої допомоги й аптечки з набором необхідних медикаментів [15; 192].



Розділ 4. Організація обслуговування і порядок розміщення туристів в готелі

4.1 Організація процесу прийому і порядок розміщення туристів в готелі. Прийом гостей на поверсі. Заповнення документів, які необхідні при поселенні в готель. Взаємодія зі споживачами готельних послуг

Процес виробництва та організації надання готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття -- проживання -- виїзд. Висока якість обслуговування споживачів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб підприємства готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи щодо вдосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та поліпшення якості послуг, що надаються.

Технологічний цикл виробництва готельних послуг включає основні, обслуговуючі та допоміжні технологічні цикли.

Для здійснення замкненого технологічного циклу обслуговування споживачів готельних послуг у готельному підприємстві передбачає відповідні функціональні служби:

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому та розміщення;

- експлуатації номерного фонду.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання готельних послуг. На готельних підприємствах різних типів, категорій і різної місткості кількість служб може бути більшою або меншою ніж зазначена вище.

Всі готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні -- служби, персонал яких має безпосередній контакт зі споживачем (контактні служби), на другому рівні -- служби, персонал яких практично не контактує зі споживачем (неконтактні служби).

На підприємстві готельного господарства велике значення має організація процесу прийому та розміщення споживача, оскільки саме на цьому етапі у споживача послуг складається враження про засіб розміщення. В процесі прийому та розміщення споживача персонал повинен оперувати такими поняттями:

* дата заїзду споживача;

* дата виїзду;

* ранній заїзд;

* пізній виїзд;

* розрахунковий час.

Служба прийому та розміщення здійснює контроль за наданими послугами та вирішенням технічних і організаційних питань. Крім того, у разі виникнення критичних ситуацій (пожежа, необхідність надання медичної допомоги тощо) стійка адміністратора слугує місцем організації оперативних дій. Мистецтво гостинності споживачі готельних послуг цінують особливо високо. Від того, як приймуть споживача, як його привітають та наскільки оперативно будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, попередня оплата) залежить загальне враження від готельного підприємства.

Служба прийому одержує зі служби бронювання опрацьовані заявки відповідно до яких складає карту руху номерного фонду та допомагає вести облік вільних місць на підприємстві готельного господарства. Більшість підприємств готельного господарства облік вільних місць здійснюють за допомогою спеціальних комп'ютерних програм.

При розміщенні споживача необхідно узгодити умови попереднього бронювання (категорію та тип номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату виїзду т°Що). Якщо споживачу необхідно заповнити анкету, слід зробити цю

Реєстраційні картки зберігають упродовж двох років, після чого разом із журналом обліку іноземців (форма № 6--Г) знищують відповідно до складеного акта.

Форма № 3--Г «Візитна картка» надає право громадянину, який проживає у готелі, на отримання ключів від номера та обслуговування службами готелю.

На картці зазначають обов'язкові відомості, прізвище споживача готельних послуг, номер кімнати і термін проживання. Інші необхідні відомості можуть бути внесені додатково за рішенням адміністрації готелю.

Візитну картку заповнює портьє на підставі анкети (форма № 1--Г) або реєстраційної картки (форма № 2--Г). Візитна картка відображає відомості двома мовами: українською та англійською.

Важливою функцією служби прийому та розміщення є оформлення розрахунків з громадянами за основні та додаткові послуги, отримані на підприємстві готельного господарства.

Форму № 4--Г «Рахунок» використовують при будь--якій формі обробки документа (електронній, ручній) та при будь--якому виді розрахунку (готівковому, безготівковому). Рахунок виписують у двох примірниках. Перший примірник видають мешканцю, другий -- подають до бухгалтерії. Графа форми «Послуга» містить перелік основних і додаткових послуг, наданих проживаючому за звітний період. Суму до сплати розраховують щодобово згідно з переліком фактично отриманих послуг разом із сумою податку на додану вартість.

Для розрахунку оплати за бронювання номерів (місць) і проживання за безготівковим розрахунком в службі прийому та розміщення використовують форму № 4--Г.

Також на службу прийому та розміщення можуть бути покладені функції складання касового звіту. Форму М 9--Г «Касовий звіт» складає касир (портьє, який здійснює розрахунки) за даними використаних за звітний період рахунків (форма № 4--Г). Графа форми «Вид платежу» містить перелік послуг готелю, наданих споживачам готельних послуг за звітний період.

До функцій служби прийому та розміщення належать також Розподіл номерів і облік вільних місць на підприємстві готельного господарства. Це здійснюється на основі форми № 5--Г «Журнал обліку громадян, які проживають у готелі» та форми № 6--Г «Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі».

Важливим аспектом функціонування служби є ведення картотеки споживачів готельних послуг. На кожного споживача після його перебування заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація з усіх служб готельного підприємства, з якими споживач ^контактував: служби експлуатації номерного фонду, служби обслуговування, закладу ресторанного господарства тощо. При повторному приїзді ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє передбачити чому віддає переваги споживач та його побажання. Накопичення інформації дуже важливе для формування контингенту постійних споживачів. У готельних підприємствах створюють банк даних про споживачів готельних послуг.

Служба прийому та розміщення є надзвичайно важливою ланкою в діяльності підприємства готельного господарства, оскільки її працівники відповідають за: інформаційне обслуговування, координацію і контроль над всім комплексом послуг, які пропонує підприємство.

Організація та технологія бронювання послуг на підприємстві готельного господарства Бронювання послуг на підприємстві готельного господарства сприяє швидкості та чіткості роботи зі споживачами. Бронювання -- це процес замовлення готельної послуги в певному обсязі з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Функціями служби бронювання є:

- прийом заявок і їх опрацювання;

- обробка та складання необхідної документації: щоденних графіків заїзду; на тиждень, місяць, квартал, рік; карти руху номерного фонду.

Для фіксації заявок щодо бронювання на підприємствах готельного господарства використовують форму № 7--Г «Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів», яку заповнює працівник служби бронювання на підставі телеграм, телефонних дзвінків, листів, що надійшли до готельного підприємства.

Кожна заявка може містити таку інформацію:

- дату і час заїзду;

- орієнтовну дату і час від'їзду;

- кількість споживачів;

- категорію номера;

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо);

- послуги харчування (тільки сніданок; напівпансіон; повний пансіон)

- ціну (вказуючи ціни, слід фіксувати, за що платить гість: час перебування; за один день перебування; за кожного проживаючого; тільки за розміщення; за розміщення і харчування; розміщення, сніданок тощо); прізвище та ініціали того, хто буде сплачувати рахунок;

- вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитними картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати місце ресторані, трансфер, можливість утримувати в номері домашня тварин тощо).

Після відповідного опрацювання заявки співробітник служб бронювання направляє підтвердження або відмову. Відмова у бронюванні послуг -- відмова готельного підприємства у бронюванні основних і додаткових послуг у визначеними договором термін.

Анулювання -- це відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф із замовника згідно з умовами, викладеними В договорі. Своєчасне анулювання -- відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни. Пізнє анулювання -- анулювання в термін не пізніше, ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.

Неприбуття -- фактичне неприбуття споживача чи групи споживачів до готелю у день заїзду або анулювання заброньованих послуг раніше ніж за 24 години до вказаної дати поселення.

За типами бронювання поділяють на гарантовані та негарантовані. У своїй діяльності готельні підприємства часто користуються гарантованим підтвердження заявок. Це означає, що підприємства підтверджують бронювання тільки після одержання від споживача відповідних гарантій оплати на випадок, якщо турист прибуде із запізненням або взагалі не з'явиться. Такими гарантіями насамперед є:

Укладений договір між замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) і готельним підприємством, а також прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або електронного зв'язку, який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику.

Повідомлення про попередню оплату засіб розміщення повинен отримати до дня заїзду споживачів готельних послуг. Зазвичай це банківський переказ коштів. Термін підтвердження оплати визначає готельне підприємство. Він коливається від декількох тижнів до одного дня.

У разі негарантованого бронювання готельне підприємство погоджується зберігати номер нереалізованим до визначеного часу. Цей тип бронювання не гарантує, що готельне підприємство одержить оплату за номер у випадку неприбуття споживача. Якщо споживач не поселяється в номер до визначеної години заїзду, то готельне підприємство має право скасувати для нього бронювання.

Готельне підприємство може отримувати запити щодо бронювання з різних джерел. Велика частина бронювання номерів здійснюється безпосередньо в готельних підприємствах за заявками, що надходять факсом. Факси, що містять запит про бронювання номера, зазвичай надсилають від організацій, які співпрацюють з певним підприємством готельного господарства.

Факси заявок надходять на фірмових бланках організації, на яких зазначені реквізити замовників -- назва, контактний телефон і факс, адреса, від кого надходить заявка. Це необхідно особливо для тих організацій, з якими укладені договори на більш низькі ціни обслуговування. Запит на фірмовому бланку може бути підставою для підтвердження контрактної ціни за номер. У запиті, крім прохання забронювати номер для споживача на зазначені дати, повинна також бути інформація про метод оплати й інші побажання.

Залежно від наявності вільних місць готельне підприємство здійснює бронювання та відправляє підтвердження, що містить інформацію про:

* споживача готельних послуг;

* термін проживання;

* тип номера;

* ціни;

* послуги, включені у вартість номера;

* додаткові послуги, що можуть бути замовлені заздалегідь (наприклад, зустріч гостей в аеропорту);

* номер підтвердження.

Підтвердження про бронювання необхідне для того, щоб готельне підприємство мало можливість у разі потреби довести, що замовника проінформовано і він одержав усю необхідну інформацію стосовно бронювання.

Якщо ж бронювання неможливе з тих або інших причин, то Н такому випадку працівник служби бронювання відправляє офіційну відмову, обов'язково вказуючи причини відмови.

Бронювання, здійснені по телефону, в основному надходять приватних осіб. У цьому випадку, якщо бронювання можливо, здійснюють за загальною схемою і замовнику називають підтвердження. Бронювання також здійснюють через Інтернет [15; 115].

Резервування (reservation або booking) -- це перший контакт з індустрією гостинності для гостя або особи, яка робить це за гостя -- представника туристичного підприємства. Контакт може здійснюватися по телефону і враження про готель починає формуватися вже з телефонної розмови.

Різні типи готелів відрізняються рівнем обслуговування, яке насамперед виявляється в процесі прибуття і реєстрації гостей. Готелі низького класу, як правило, не мають службовців, які працюють з прибулими гостями від парадної двері до стойки реєстратора. В таких готелях саме стойка портьє -- реєстратора (reception desk, або lobby) і є першою контактною зоною між клієнтом і персоналом готелю.

Готелі вищої категорії, з іншого боку мають декілька представників, які починають займатися обслуговуванням гостя від перших хвилин наближення до готелю -- черговий гаражної служби, швейцари, посильні, ще до того, як гість дійде до стойки прийому і розміщення.

У більшості готелів процес прибуття гостя виглядає досить простою справою. Гостя вітають, перевіряється інформація про нього, проводиться оплата і обирається кімната. Більшість гостей проходять процедуру реєстрації навіть не уявляючи всю складність функцій служби прийому і розміщення. Ідеальна реєстрація відбувається дійсно непомітно, коли від чергового, який пар кує автомобіль, до швейцара, який вітає гостей, від посильного, який займається багажем, до персоналу за стойкою -- вся система працює синхронно, узгоджено і ефективно -- через 3-4 хвилини гість вже може йти і відпочивати до своєї кімнати.

Інше питання, яке з'ясовується в процесі реєстрації гостя -- визначення знижок, що надаються компанії, яка організовувала подорож. Така інформація необхідна для відділу маркетингу та продажу. Відстежуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати спеціальні знижки та спеціальні ціни компаніям, які часто користуються послугами готелю або готельного ланцюга. Найбільш стандартними вважаються знижки в межах 10-20%. На остаточний розмір знижки впливають і тип готелю, його приналежність до ланцюга, глобального ринкового альянсу, дати та сезон заїзду тощо.

На той час, як реєстрація гостя близька до завершення і гість отримує картку, до обслуговування підключається посильний. Служба посильних (коридорних) виконує ряд важливих функцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем, пояснює розташування відділів та служб готелю, ресторану, відпочинкових послуг, інформує про порядок їх роботи, здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розміщує багаж гостя на спеціальному столику, пояснює функціонування освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати, пропонує додаткові послуги [8; 340].

Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до останньої хвилини супроводжують гостя готелю. Перше враження від спілкування з цими службовцями готелю має довготривалий позитивний (чи негативний) вплив на сприйняття гостем якості обслуговування в готельному підприємстві.

4.2 Організація бронювання місць в готелі. Вивчення видів бронювання, які використовують в даному готелі, як здійснюється оплата за проживання. Заповнення заявки на проживання. Раціональна організація праці працівників підприємства готельного господарства

Бронювання -- це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю.

У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання. Подвійне бронювання -- це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для розташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані. Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, що не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць. За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

Гарантоване бронювання -- це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів.

Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити переказати авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками».

Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача з нього стягується, крім плати за бронювання, також плата за фактичний простій номера (місця в номері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплатити бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку загальної черги [15; 96].

Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 -- 35% від тарифу.

В готелі є дві форми розрахунку за проживання і послуги. Оплата здійснюється готівкою або безготівково. Безготівкові платежі здійснюються за допомогою кредиток і переведення грошей на рахунок готелю в банку.

Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов'язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов'язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов'язок кожного працівника - якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.

Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.

При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:

Норма чисельності -- регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;

Норма часу -- регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;

Норма виробітку -- кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;

Норма обслуговування -- регламентована кількість об'єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;

Норма співвідношень чисельності - регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;

Норма централізації робіт -- регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та ін.

Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.

Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві [7; 123].



4.3 Організація надання додаткових послуг, що надаються в готелі. Види і засоби реклами, що застосовують у готелях і туристичних комплексах

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг, замовляються та оплачуються додатково за окремим договором. Додаткові послуги бувають оплачувані та безплатні.

До додаткових послуг належить побутове обслуговування, яке спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Перелік цих послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей. Підприємства, що надають додаткові побутові послуги повинні розташовуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Розмаїтість наданих додаткових послуг визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються в номері й у спеціалізованих приміщеннях, або інших приміщеннях готелю.

Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пралень, швейних та ремонтних майстерень, перукарні, аптечного кіоску і кіоску обміну валют, сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-центру, майданчика для гольфу, тенісних кортів тощо.

Такі додаткові послуги як наявність закладів харчування (ресторан, бар) та їхня функціональна організація вирішується з урахуванням категорії готелю. В однозіркових готелях харчування гостей взагалі не передбачається.

Реклама -- це засіб поширення інформації і переконання людей, які створюють уяву про продукт, викликають довіру до нього та бажання купити цей продукт.

Рекламуючи ті чи інші послуги, туристична фірма публічно подає дані про свої можливості за допомогою художніх, технічних і психологічних прийомів з метою посилення попиту і збільшення їх реалізації.

В туризмі розрізняють рекламу:

- початкову -- ознайомлення раніше встановленого кола споживачів з новим для конкретного ринку туристичним продуктом або послугами шляхом повідомлення детальних даних про якість, ціну, спосіб споживання, місце проведення туристичні акції;

- конкурентну -- виділення рекламованого туристичного продукту з великої кількості аналогічної продукції, що пропонується конкуруючими туристичними фірмами;

- зберігаючу -- підтримка високого рівня попиту на раніше рекламований туристичний продукт.

Реклама в туризмі має характерні риси, які визначаються специфікою галузі і її товару - туристичних послуг. Ця відмінність полягає в тому, що:

- туристична реклама несе велику відповідальність за правдивість і точність повідомлень, які просуваються за її допомогою;

- послуги, які, на відміну від традиційних товарів, не мають постійної якості, смаку, корисності, вимагають пріоритетного розвитку таких функцій реклами, як інформаційність і пропаганда;

- специфіка туристичних послуг передбачає необхідність використання глядацьких, наочних засобів, які більш повно відображають об'єкти туристичного інтересу (кіно-фотоматеріали, картини, ілюстровані матеріали тощо).

- реклама є постійним супутником туризму і обслуговує людей не тільки до, але й під час, і після подорожі, що покладає на неї особливу відповідальність.

Реклама -- це самостійна галузь індустрії, в якій каналами поширення називають ті реальні засоби, які використовуються для популяризації та просування на ринок продукції та послуг. До каналів поширення відносять:

- засоби масової інформації;

- спеціалізовану друковану продукцію;

- завнішню рекламу;

- засоби «директ мейл»;

- фантазійну рекламу;

- товарну рекламу;

- інші засоби просування реклами.

Через засоби масової інформації (газети, журнали, телебачення, радіо, Інтернет) туристичні підприємства інформують потенційних клієнтів про власне існування та про можливості організації відпочинку, екскурсійних, пізнавальних, лікувальних та інших турів.

Зовнішня реклама -- це зазвичай реклама не конкретних товарів і послуг, а фірми. Однак у туризмі зовнішня реклама часто використовується для поширення інформації про наявні тури та послуги. Особливо це характерно для сучасного вітчизняного туризму, оскільки багато туристичних фірм просто не мають коштів для тотальної реклами через засоби масової інформації.

Зовнішня реклама оформлюється у вигляді щитової реклами, реклами на транспорті, вивісок та ін. Щитова реклама -- найбільш поширений вид зовнішньої реклами.

Реклама на транспорті -- це розміщення рекламних закликів або іншої інформації про фірму як всередині салону міського і міжміського транспорту, так і зовні -- на бортах транспортних засобів. Цей вид реклами також використовується в будівлях аеропортів, залізничних вокзалів, морських та річкових портів, автобусних станцій.

Вивіска -- один з обов'язкових для туристичної фірми видів реклами. Будь-яка туристична фірма повинна мати привабливий вигляд не тільки всередині, але й зовні.

Засоби «директ мейл» -- це прямі рекламні звернення, поширені за допомогою поштового зв'язку, електронної пошти, Інтернету, телефаксу та телефону.

До інших каналів поширення реклами можна віднести:

- рекламу в книжках і довідниках. Як правило, рекламодавець виступає спонсором видання даної книжки чи довідника або частково чи повністю фінансує це видання;

- побічну рекламу, яка проводиться через надання допомоги різним фондам, виділення іменних стипендій, пенсій;

- побічну рекламу через використання в рекламних зверненнях нагадувань про престижні фірми, відомі особи, що якимось чином пов'язані з даною фірмою [18; 184].

4.4 Організація проведення розрахунків за проживання, визначення форм розрахунків за проживання в готелі. Вивчення видів розрахунків за проживання і послуги в готелі. Прейскурант цін за проживання і послуги згідно з класом обслуговування. Права споживачів. Робота зі скаргами

У готелях використовують два види розрахунків -- готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу як безготівковий розрахунок приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціальне обладнання: імпринтер або електронний термінал.

Існують також електронні ключі, що одночасно є і платіжним засобом у всіх торговельних точках готелю.

...