Организация предприятия малого бизнеса в туристской индустрии

- владеть необходимой информацией об условиях туристских путешествий в разные страны.

При современном развитии потребностей и наличии многочисленных желаний туристов ни одна, даже самая крупная туристская фирма не может охватить своей деятельностью все существующие рыночные сегменты и ниши. Таким образом следует сказать о специализации туристских фирм по рыночным сегментам. На практике каждая туристская фирма выбирает для себя один или несколько доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт, устанавливает цены, использует соответствующие каналы продвижения и продажи. В зависимости от демографических, социально-экономических и психологических особенностей спроса мы можем наблюдать специализацию туроператоров по следующим направлениям:

- молодёжный (школьники, студенты);

- туризм пожилых людей (пенсионеры, ветераны);

- массовый туризм (для людей со средними доходами);

- элитарный - VIP (для лиц с высокими доходами);

- автобусный, круизный, авто, мотто, вело и др.;

- экскурсионно - познавательный;

- туризм с целью отдыха, лечения, занятия спортом;

- деловой, конгрессный туризм и т.п.

Туристские агентства (агенты). Они выступают в качестве розничных продавцов туристских услуг для личного некоммерческого потребления. Розничные турагентства играют важнейшую роль в реализации туристского продукта туроператоров. Кроме того, они занимаются продажей многих других услуг, к которым относится, например, размещение в гостинице, питание в ресторане, транспортные перевозки, театрально - зрелищные мероприятия. Основным источником доходов служит комиссионное вознаграждение, выплачиваемое поставщиками продаваемых услуг. Турагентства как правило работают на небольших по территории рынках, имеют незначительный оборот и сильно зависят от конъюнктуры туристского рынка и политики туроператоров и транспортных компаний.

Не сложно представить - в секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия достаточно сложно, но гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.

Как было сказано по характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям -- туристам -- для их личного некоммерческого использования.

Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление об этом, а 17% не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

Вторая функция турагента -- сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

Начиная туристический бизнес, нужно четко представлять рынок туризма, чтобы понять, какие услуги будет предоставлять будущая туристская фирма.

Рынок турагентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

В организации туристского бизнеса следует особо отметить специфичность самого туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

В современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления. Необходимо отметить, в туристской отрасли большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами.

Как видно туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей и процесс управления здесь должен опираться на ряд особенностей данной отрасли.

Структура управления туристским предприятием

Организационная структура - один из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками организации. Под структурой управления в самом общем виде понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. По существу, речь идёт о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей туристской фирмы.

В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определённую ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Несмотря на то, что все руководители организации выполняют управленческие действия, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельными руководителям приходится затрачивать время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию или оказывающих услуги. Такое вертикальное развёртывание разделения труда и образует уровни управления. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.

РУКОВОДИТЕЛИ ВЫСШЕГО ЗВЕНА. Высший организационный уровень - руководство высшего звена - гораздо малочисленней других. Даже в самых крупных организациях руководителей высшего звена - всего несколько человек. Типичные должности руководителей высшего звена в бизнесе - это председатель Совета, президент, вице-президент корпорации и казначей корпорации. В армии их можно сопоставить с генералами, в среде государственных деятелей - с министрами, а в университете - с канцлерами (ректорами) колледжей. Руководители высшего звена отвечают за принятие важнейших решений для организации в целом или для основной части организации.

РУКОВОДИТЕЛИ СРЕДНЕГО ЗВЕНА. Руководители среднего звена являются буфером между руководителями высшего и низового звеньев. Они готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена и передают эти решения обычно после трансформации их в технологически удобной форме, в виде спецификаций и конкретных заданий низовым линейным руководителям. Работа младших начальников координируется и контролируется руководителями среднего звена. За последние десятилетия среднее звено управления значительно выросло и по свей численности, и по своей значимости. Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются: заведующий отделом (в бизнесе), декан (в колледже), управляющий сбытом по региону или по стране или директор филиала. Армейские офицеры от лейтенанта до полковника, священники в сане епископов считаются руководителями среднего звена в своих организация.

РУКОВОДИТЕЛИ НИЗОВОГО ЗВЕНА. Младшие начальники, которых также называют руководителями первого (низового) звена или операционными руководителями - это организационный уровень, находящийся непосредственно или другими работниками (не управляющими). Младшие начальники в основном осуществляют контроль за выполнением производственных заданий для непрерывного обеспечения непосредственной информацией о правильности выполнения этих заданий. Руководители этого звена часто отвечают за непосредственное использование выделенных им ресурсов, таких как сырье и оборудование. Типичным названием должности на данном уровне является мастер, мастер смены, сержант, заведующий отделом, старшая медсестра, заведующий кафедрой управления в школе бизнеса. Большая часть руководителей вообще - это руководители низового звена. Большинство руководителей начинают свою управленческую карьеру в этом качестве.

Элементами организационной структуры предприятия являются работники, службы и другие звенья управленческого аппарата, отношение между которыми поддерживается благодаря связям, имеющим горизонтальную либо вертикальную направленность.

Горизонтальное разделение труда -- это качественная и количественная дифференциация трудовой деятельности. По существу, это разделение всей работы на составляющие компоненты, т.е. расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. Такое разделение труда производится, как правило, по функциональному, отраслевому и квалификационному признакам.

Функциональное разделение труда находит отражение прежде всего в специализации работников по видам деятельности. В данном случае обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения.

Разделение труда по отраслевому признаку связано со специализацией и ограничением в выполнении конкретных трудовых операций и процедур -- например, специализация менеджера по рекламе и т.д.

Квалификационное разделение труда основывается на том, что при определении видов трудовой деятельности исходят из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации. В таком случае не должен нарушаться принцип, согласно которому ни один работник высокой квалификации не должен делать работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Нарушение этого принципа повышает стоимость работ и ведет к расточительству человеческих ресурсов.

Вертикальное разделение труда. Поскольку работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной. Вертикальные связи -- это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при наличии нескольких его уровней. В этом случае на первый план выступает обособление функции управления, суть которой состоит в целенаправленном координировании и интегрировании деятельности всех элементов организации. Необходимо определить круг обязанностей подчиненных, планировать, организовывать и контролировать все ее структуры и звенья. В такой работе всегда присутствуют два момента: интеллектуальный (подготовка и принятие решений) и волевой (их воплощение).

Наиболее сложным в наших условиях представляется вид трудовой деятельности, связанный с проведением в жизнь управленческих решений. Это прежде всего обусловлено большим разнообразием управленческих работ. Чтобы привести их в определенную систему, целесообразно выполнить отдельные функции, которые классифицируются по объектам и направлению управляющего воздействия, по этапам выполнения трудового процесса или по другим аспектам.

Вертикальное разделение труда осуществляется по следующим направлениям:

общее руководство -- выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации;

технологическое руководство -- разработка и внедрение прогрессивных технологий. Это рационализация производственных процессов на основе внедрения современных методов управления, комплексной механизации и автоматизации производства;

экономическое руководство -- стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации;

оперативное управление -- составление и доведение до микроколлективов и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса;

управление персоналом -- подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Таким образом, в организации существуют две внутренние формы разделения труда: первая -- это разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, т.е. горизонтальное разделение труда; вторая, называемая вертикальной, отделяет работу по координированию действий от самих действий. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления. Горизонтальные и вертикальные связи в структуре управления организацией могут носить линейный и функциональный характер, что характеризует тип организационной структуры.

В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры.

Сущность линейной структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом -- руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения повеем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Данный тип организационной структуры управления применяется в условиях функционирования мелких предприятий с несложным производством при отсутствии у них разветвленных кооперированных связей с поставщиками, потребителями, научными и проектными организациями и т.д. В настоящее время такая структура используется в системе управления производственными участками, отдельными небольшими цехами) а также небольшими фирмами однородной и несложной технологии.

Преимущества линейной структуры объясняются простотой применения. Все обязанности и полномочия здесь четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

В числе недостатков линейного построения организации обычно отмечается жесткость, негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия. Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня управления к другому, ограничение инициативы у работников низших уровней управления. Она предъявляет высокие требования к квалификации руководителей и их компетенции по всем вопросам производства и управления подчиненными.

Возрастание масштабов производства и его сложности сопровождается углублением разделения труда, дифференциацией функций деятельности производственной системы. При этом рост объема работ по управлению сопровождается углублением функционального разделения управленческого труда, обособлением функций и специализацией подразделений управления. При этом создается функциональный тип структуры управления.

Функциональная структура сложилась как неизбежный результат усложнения процесса управления. Особенность функциональной структуры заключается в том, что хотя и сохраняется единоначалие, но по отдельным фикциям управления формируются специальные подразделения, работники которых обладают знаниями и навыками работы в данной области управления.

В принципе создание функциональной структуры сводится к группировке персонала по тем широким задачам, которые он выполняет. Конкретные характеристики и особенности деятельности того или иного подразделения (блока) соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всего предприятия.

Традиционные функциональные блоки предприятия -- это отделы производства, маркетинга, финансов. Это широкие области деятельности, или функции, которые имеются на каждом предприятии для обеспечения достижения его целей.

Если размер всей организаций или данного отдела велик, то основные функциональные отделы можно, в свою очередь, подразделить на более мелкие функциональные подразделения. Они называются вторичными, или производными. Основная идея здесь состоит в том, чтобы максимально использовать преимущества специализации и не допускать перегрузки руководства. При этом необходимо соблюдать известную осторожность с тем, чтобы такой отдел (или подразделение) не ставил бы свои собственные цели выше общих целей всего предприятия.

На практике обычно используется линейно-функциональная структура, предусматривающая создание при основных звеньях линейной структуры функциональных подразделений. Основная роль этих подразделений состоит в подготовке проектов решений, которые вступают в силу после утверждения соответствующими линейными руководителями. Наряду с линейными руководителями (директорами, начальниками филиалов и цехов) существуют руководители функциональных подразделений (планового, технического, финансового отделов, бухгалтерии), подготавливающие проекты планов, отчетов, которые превращаются в официальные документы после подписания линейными руководителями.

Основным достоинством этой структуры является то, что она, сохраняя целенаправленность линейной структуры, дает возможность специализировать выполнение отдельных функций и тем самым повысить компетентность управления в целом. К преимуществам функциональной структуры можно отнести и то, что она стимулирует деловую и профессиональную специализацию, уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях, улучшает координацию деятельности.

Вместе с тем специализация функциональных отделов нередко является препятствием для успешной деятельности предприятия, поскольку затрудняет координацию управленческих воздействий. Функциональные отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает вероятность конфликтов между функциональными отделами. Кроме того, на крупном предприятии цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.

Подытоживая, следует отметить, труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек». Таким образом, встречающиеся в классическом менеджменте иные типы организационных структур управления предприятием не типичны для системы туризма.

Права и обязанности дирекции

Для начала хотелось бы понять, что такое дирекция и кто есть директор. Разные источники трактуют по разному, но во многом схожи, вот например:

Директор - руководитель предприятия. Он руководит вверенным ему предприятием в пределах своей компетенции и в соответствии с уставом данного предприятия. Является распорядителем кредитов вверенного ему предприятия, пользуется правом первой подписи на денежных документах, обладает правом приема и увольнения с работы рабочих и служащих. В гражданско-правовых отношениях выступает от имени данного юридического лица в качестве его органа.

Вот как изложено в толковом словаре В. Даля

Директор - муж. лат. управляющий, заведывающий, начальник части, управления или заведения;

Дирекция жен. управление; власть, состоящая из нескольких лиц;

Генеральный директор - директор крупной, многопрофильной фирмы, заместители которого выступают в роли директоров, руководителей отдельных подразделений или направлений деятельности фирмы.

Здесь приведена интересная формулировка генерального директора:

От англ. general director первое лицо, главный руководитель компании, организации. Проводит текущее руководство деятельностью юридического лица, взаимодействует с государственными органами и отвечает за деятельность компании. Подотчетен высшим органам управления юридического лица: совету директоров, наблюдательному совету, общему собранию участников или акционеров.

Директорат - коллегия директоров крупной компании во главе с главным директором.

Дирекция:

1) руководящий орган предприятия, учреждения, организации во главе с директором;

2) коллегиальный исполнительный орган акционерного общества. Действует на основании устава общества, а т.ж. утверждаемого советом директоров (наблюдательным советом) общества внутреннего документа общества (положения, регламента и т.п.), в котором устанавливаются сроки и порядок созыва и проведения его заседаний, а т.ж. порядок принятия решений.

Директор (от англ. direct -- «направлять») -- управляющий, руководитель компании, предприятия. Традиционно директор -- высшая должность в предприятии, наделённая полномочиями выбора стратегии развития компании, работы с кадрами, отладкой финансовых потоков предприятия. Однако, при ряде условий в некоторых организациях должность директора может быть формальной или отсутствовать вообще.

Принято выделять директоров по направлениям, например:

- генеральный директор;

- технический директор;

- коммерческий директор;

- финансовый директор и др.

Права членов дирекции.

Члены дирекции имеют право:

- самостоятельно выбирать способы, порядок решения поставленных задач, если это не оговорено отдельно;

- распределять усилия и ресурсы внутри общества в соответствии с принятой политикой в области производственно-хозяйственной, кредитно-финансовой и других видов деятельности;

- принимать решения и отдавать необходимые распоряжения должностным лицам и подразделениям в соответствии с порядком подчиненности, в пределах должностных полномочий, а также по вопросам, указанным генеральным директором и не противоречащим положениям устава общества;

- контролировать деятельность всех структурных подразделений общества, определять направления, сроки и порядок устранения выявленных недостатков. Члены дирекции осуществляют контроль в соответствии со своими должностными обязанностями и по поручению генерального директора;

- приостанавливать решения, принятые руководством подчиненных подразделений и служб, если они могут повлечь ущерб интересам общества, либо противоречат положениям устава общества;

- принимать решения, выдвигать обоснованные предложения генеральному директору по всем вопросам производственно-экономической деятельности общества, пользоваться необходимой информацией и служебными документами в соответствии со своими обязанностями;

- представлять и защищать интересы общества в сфере делового партнерства и сотрудничества;

- вести служебную переписку и переговоры от лица общества в пределах своих полномочий.

Обязанности членов дирекции:

- действовать в интересах общества в соответствии с законодательством, уставом, осуществлять свои права и исполнять обязанности в отношении общества добросовестно и разумно;

- организовывать выполнение решений наблюдательного совета, общего собрания акционеров, генерального директора общества;

- анализировать и определять направления и тенденции развития федеральной и региональной политики общества и системы, формы и способы материально-технического обеспечения предприятия, иных показателей, платежеспособности и конкурентоспособности общества;

- постоянно анализировать основные факторы рыночной экономики, определять наиболее опасные по характеру их воздействия на баланс спроса и предложения, определять результаты производственно-экономической деятельности общества;

- целенаправленно формировать по объему, структуре, срокам поставки и отгрузки, способам оплаты и транспортировки ресурсов, полный пакет договоров (контрактов), обеспечивающих баланс производственно-экономических интересов общества;

- готовить предложения, принимать решения в пределах предоставленных полномочий, требующих обоснованного коммерческого риска, с последующим докладом генеральному директору и наблюдательному совету общества;

- разрабатывать предложения о порядке распределения прибыли;

- разрабатывать программы развития и планы общества, обосновывать производственно-экономические требования по всем основным показателям деятельности общества, направлениям финансирования проектов, кредитной и расчетно-платежной политики;

- анализировать итоги работы общества и его подразделений, систематически проводить профилактические мероприятия по предупреждению производственных конфликтов, нарушения трудовой дисциплины и установленного порядка;

- решать вопросы по кадровой политике в интересах повышения общей эффективности производства в условиях рыночной экономики;

- постоянно контролировать деятельность подразделений и служб в соответствии с их задачами, своевременность и полноту выполнения приказов и распоряжений генерального директора, решений наблюдательного совета, дирекции;

- обеспечивать непрерывное оперативное управление подразделениями, комплексами, программами общества, на основе внедрения и развития современных организационно-экономических методов и программно-технических средств управления;

- члены дирекции обязаны соблюдать и обеспечивать исполнение правил сохранения сведений, представляющих коммерческую тайну.

Директор в общем виде

1. Организует работу для эффективного взаимодействие всех структурных подразделений, производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы организации;

2. Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных для жизни и здоровья условия труда;

3. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обслуживании и решении вопросов, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки;

4. Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной деятельности организации, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам;

5. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности организации и осуществлении хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности организации в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

6. Соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, правил ведения документооборота, соблюдение правил внутреннего трудового распорядка.

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием её экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению новых технологий, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора. Таким образом, роль руководителя определяет сущность и эффект успешного ведения бизнеса.

Квалификация и должностные инструкции

Квалификация - степень профессиональной подготовленности к выполнению определенного вида работы. Различают квалификацию работы и квалификацию работника.

Согласно требованиям, которые выдвигают лицензионные органы, в штате фирмы-турагента должно быть не менее 20% работников, имеющих специальное, среднее или среднее специальное образование в области туризма или стаж работы в туристической сфере не менее 3 лет. Руководитель фирмы должен иметь профильное (т.е. в области туризма) высшее, среднее специальное или дополнительное образование, а также стаж работы в туристической сфере не менее 3 лет.

Эффективному управлению предприятием, тесному взаимодействию всех подразделений и служб, исключению дублирования в работе способствует разработка нормативных документов, регламентирующих их деятельность, четко определяющих функции, права и обязанности каждого подразделения, а также отдельных исполнителей с учетом специфических особенностей их деятельности. Например основными направлениями деятельности работников турагентства являются:

- предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Правовое положение работника организации регламентируется должностной инструкцией, устанавливающей функции, права, обязанности и ответственность должностных лиц.

Таким образом, документами, регламентирующим деятельность персонала, являются должностные инструкции.

Должностная инструкция - не только руководство к действию для самого работника, но и основа для проведения оценки результатов его трудовой деятельности, принятия решения о его дальнейшем внутреннем движении и переподготовке. Единых нормативных требований для составления должностной инструкции не существует, но практикой выработана ее оптимальная структура. Как правило, должностная инструкция составляется безотносительно личности, утверждается подписями руководителя и работника.

Далее приведена примерная схема должностной инструкции (работника по должности) и его должностные обязанности.

Должностная инструкция работника (по должности)

1. Общие положения. Указывается, кем работник назначается на должность и по представлении кого, кому непосредственно подчиняется. Необходимо перечислить также основополагающие организационно-правовые документы, на основании которых сотрудник осуществляет служебную деятельность и реализует свои полномочия.

Кроме того, перечисляются также квалификационные требования, предъявляемые к работнику, замещающему должность. Здесь же должно быть указано наличие определенной степени образования (среднее, высшее, ученая степень), специальности и квалификации (маркетолог, экономист, юрист и др.), подтвержденной документами (дипломом, свидетельством и др.), необходимый стаж работы по определенной специальности (в определенной должности) и другие квалификационные требования. Указывается, какими профессиональными навыками должен владеть работник и что уметь выполнять.

2. Должностные обязанности. Указываются обязанности работника с учетом задач и конкретного структурного подразделения организации с подробным изложением основных направлений его служебной деятельности.

3. Права. Этот раздел содержит перечень прав сотрудника, определенных законодательством и внутренними документами организации.

4. Ответственность. Здесь указывается мера ответственности сотрудника за несоблюдение своих должностных обязанностей, а также требований законодательства.

В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Должностью является учрежденная в установленном порядке первичная структурная единица организации, определяющая содержание, объем обязанностей и полномочий замещающего ее работника -- служащего.

Фактически должность представляет собой место в структуре организации, которое занимает определенный работник. Занятие (замещение) должности предполагает закрепление в штатном расписании, оплату выполняемых обязанностей, а также ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение этих обязанностей.

В соответствии с принятой классификацией служащие делятся на три категории: руководители, специалисты и другие служащие (технические исполнители). Отнесение к той или иной категории осуществляется в зависимости от характера преимущественно выполняемых работ, составляющих содержание труда работника (организационно - административные, аналитико - конструктивные, информационно - технические).

В нашей ситуации предметом рассмотрения являются именно должностные обязанности. Должностные обязанности определяют объем и пределы практического выполнения порученных работнику согласно занимаемой должности функций и поставленных перед ним задач. Участвуя в трудовых отношениях, служащий за плату лично выполняет определенную работу и сознает свою ответственность перед работодателем.

Основным правовым актом, определяющим трудовые обязанности любого работника, является трудовой договор.

Трудовой договор (контракт) - это соглашение между работником и руководителем организации или учреждения, по которому трудящийся обязуется выполнять работу по определенной специальности, квалификации или должности и подчиняться внутреннему трудовому распорядку, а руководитель обязуется выплачивать ему заработную плату и обеспечивать условия труда, предусмотренные законодательством о труде, коллективным договором и соглашением сторон.

Должностные обязанности менеджера.

Осуществляет управление предпринимательской или коммерческой деятельностью предприятия, учреждения, организации, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получение прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания деловой репутации и в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами. Исходя из стратегических целей деятельности предприятия, учреждения, организации планирует предпринимательскую или коммерческую деятельность.

Осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес - планов и коммерческих условий, заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возможного риска.

Анализирует и решает организационно - технические, экономические, кадровые и социально - психологические проблемы в целях стимулирования производства и увеличения объема сбыта продукции, повышения качества и конкурентоспособности товаров и услуг, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

Осуществляет подбор и расстановку кадров, мотивацию их профессионального развития, оценку и стимулирование качества труда.

Организует связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации для расширения внешних связей и обмена опытом.

Осуществляет анализ спроса на производимую продукцию или услуги, прогноз и мотивацию сбыта посредством изучения и оценки потребностей покупателей.

Участвует в разработке инновационной и инвестиционной деятельности, рекламной стратегии, связанной с дальнейшим развитием предпринимательской или коммерческой деятельности.

Обеспечивает рост прибыльности, конкурентоспособности и качества товаров и услуг, повышение эффективности труда.

Осуществляет координацию деятельности в рамках определенного направления (участка), анализ ее эффективности, принимает решения по наиболее рациональному использованию выделенных ресурсов. Привлекает к решению задач консультантов и экспертов по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.)

В зависимости от масштаба предпринимательской или коммерческой деятельности менеджер осуществляет управление по одному или нескольким направлениям (участкам) этой деятельности.

Должен знать:

законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

теорию и практику работы с персоналом;

формы и методы ведения рекламных кампаний;

порядок разработки бизнес - планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

основы социологии, психологии и мотивации труда;

этику делового общения;

основы технологии производства;

структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

методы оценки деловых качеств работников;

основы делопроизводства;

методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

основы законодательства о труде;

передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

правила и нормы охраны труда.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительная подготовка в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

1.5 Тенденции и перспективы развития малых предприятий в туристской индустрии России

Развитие туризма помогает выполнению определенных функций социального характера, создающих благоприятные условия для развития общества. Туризм способствует восстановлению сил и трудоспособности человека; рациональному использованию свободного времени людей, важную роль туризм выполняет в деле трудовой занятости и повышения жизненного уровня местного населения; кроме того, его можно считать экологически безопасной сферой деятельности людей обогащающей социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран, государств, народов.

Важно подчеркнуть основную функцию туризма - социальную. Человек постоянно находится в стрессовых ситуациях а это приводит к истощению, быстрому изнашиванию организма. Человек устает как физически, так и психологически, что ведет к возникновению конфликтных ситуаций как в быту, так и на производстве, снижению уровня активности. И для того чтобы пополнить свои внутренние ресурсы, истощившиеся в ходе производственной деятельности и при выполнении повседневных бытовых обязанностей, человек должен активно отдыхать.

Социальная сущность туризма проявляется в организации досуга населения; сглаживании различий и предупреждении конфликтов в обществе; формировании новых связей между отдельными людьми и группами; повышении культурного уровня населения и распространении культурных ценностей.

Велико социальное и культурно-воспитательное значение туризма: знакомство с историей, природой и культурой других стран расширяет кругозор человека, углубляет его эстетическое восприятие художественных и природных ценностей. В настоящее время туризм признан специфическим явлением промышленной цивилизации, потребностью современного человека.

Однако, несмотря на то что туризм является понятием социальным, как отрасль рыночной экономики он в настоящее время превратился в чисто коммерческий вид деятельности.

Так, если в 1990 г. индустрия туризма СССР принимала и обслуживала около 50 млн. туристов и более 300 млн. экскурсантов, а в казну государства поступало 16,6 млрд долл. США, то в настоящее время более 10 тыс. туристских объектов социального туризма, обеспечивающих ранее услуги для широких слоев населения, фактически приостановили свою деятельность.

Уровень развития социального туризма отражает общее состояние социальной сферы в стране. В нашей стране социальному туризму уделяется пока недостаточное внимание государства.

В федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» о социальном туризме сказано: «Туризм социальный - путешествия, субсидируемые государством из средств, выделяемых на социальные нужды». Данная формулировка - пока единственная в отношении именно социального туризма - так и не действует. До сих пор не разработан регламентирующий документ, который конкретизировал бы, кто из туристов, на какие свои путешествия, где и когда может получить от государства полагающуюся ему по закону часть бюджетных средств, предусматриваемых на социальные нужды. Кроме того, отсутствует программа развития социального туризма, нет и строки в государственном бюджете о финансировании социального туризма.

Законодательное отлучение в России туризма от рынка обернулось на практике тем, что сфера коммерческих туристских услуг оказалась полностью в руках коммерческого туризма, лишенного каких бы то ни было социальных ориентиров, социальных задач, социальных целей. В итоге исчез дешевый туристский продукт. Для 90 млн. российских граждан, для большинства желающих из бывших республик СССР возможность посетить Россию, путешествуя по ней, перестала быть доступной. Это относится не только к дальнему, среднему, но и к ближнему туризму, даже к туризму выходного дня.

Тем самым лишились массовой посещаемости российские музеи, памятники природы, истории и культуры, объекты размещения, особенно недорогие турбазы и гостиницы. Стационарные (в прошлом - пионерские) летние и зимние лагеря, общедоступные точки питания, транспортные средства и многое другое. Не будучи востребованной, утратив денежные поступления, вся эта материальная база пришла в негодность.

Вот лишь несколько сопоставлений: 1991 г. - 300 млн. отечественных туристов, экскурсантов, путешествовавших по всей стране; 1997 г. - 15 млн. (сокращение в 20 раз). В 1983 г. реализацией туристских программ занимались 1,5 тыс. бюро путешествий и экскурсий плюс 1,5 млн. профсоюзных и комсомольских комитетов. Ежегодно вводилось несколько десятков новых объектов социального туризма - где-то 3 тыс. мест каждый год.

В 1989 г. около 89% объема предоставляемых туристских услуг дотировались органами социального страхования, профсоюзами, предприятиями и организациями. В настоящее время такая социальная поддержка предоставляется фондом социального страхования только инвалидам и детям до 16 лет, пользующимся путевками в санаторно-курортные организации и оздоровительные учреждения, находящиеся на территории России.

После распада СССР, отмены государственного регулирования и бюджетных дотаций удельный вес туристских услуг, без учета экскурсий, на душу населения в России резко снизился -- с 23% в бывшем СССР в 1989 г. до 4,1% в России в 2001 г. (аналогичный показатель для Франции - 54 %, Голландии - 65%, Швеции - 75%). В целом же в структуре семейного бюджета расходы на туризм составляют лишь 2%.

В 80-е гг. удельный вес расходов на туризм и отдых в рамках семейного бюджета составлял 7-8%, а доступность туризма позволила ему стать стилем жизни большинства граждан.

Конечно же стандарты качества туристского продукта не соответствовали международным, но, тем не менее, социальный туризм был мощным инструментом физического и нравственного оздоровления нации.

Если к концу 1989 г. средняя продолжительность жизни населения составляла 69,6 года, то в 2000 г. в период преобразований в экономике она снизилась до 65,3 лет. Одним из факторов ухудшения физического и нравственного здоровья населения специалисты считают отсутствие доступа к услугам туризма и отдыха широких социальных слоев населения.

За последнее десятилетие социальный туризм в России во многом прекратил свое существование. Базовое конституционное положение о том, что Российская Федерация - социальное государство, зависло, не поддается реализации, если рассматривать права граждан, относящиеся к сфере туризма.Попытки и действия, предпринимаемые местными властями субъектов Российской Федерации, не могут кардинально улучшить ситуацию с общедоступным социальным туризмом.В новых рыночных условиях и при слабой экономике страны существовавшая ранее модель социального туризма практически не возможна. Для возрождения социального туризма потребуются новые концептуальные подходы, основанные на разумном балансе интересов государства, его граждан и туристских организаций.

Мировой опыт убеждает, что массовость общедоступного социального туризма перекрывает его дешевизну суммарным притоком и быстрой оборачиваемостью наличных денег, что увеличивает занятость, инвестиции в туризм непосредственно на местах, а заодно и налоговые поступления.

Законопроект «О социальном туризме» нацелен на то, чтобы создать основы для возрождения в России общедоступного, социально ориентированного туризма. Имеется в виду, что необходимо законодательно сделать экономически выгодной для отечественных туроператоров их работу на внутреннем рынке туристских услуг и системой льгот заинтересовать их в формировании и реализации дешевых туров по России.

Рекомендации ВТО, где Российская Федерация имеет полноправный статус, а также Международного бюро социального туризма таковы: в национальных интересах поддерживать оптимальное соотношение 4:1, т.е. на одного уезжающего путешествовать за границу должно приходиться четверо, путешествующих на внутренних туристских маршрутах. Помимо прочего это способствует улучшению условий для недорогого въездного туризма, т.е. для дополнительного притока валюты. В России это соотношение сейчас 1:15. На одного отправляющегося по российскому маршруту приходится 15 граждан, отбывающих в туристские поездки за рубеж. Сравнительно с оптимальным показателем - негативное расхождение в 60 раз.

Необходимо стимулировать туристский рынок в стране таким образом, чтобы наряду с происшедшим подъемом выездного туризма смог подняться на социальных началах внутренний туризм.

В условиях регулируемой государством рыночной экономики в России может быть не только достигнут существующий ранее уровень развития социального туризма, но и значительно превзойден, а для этого необходимо сделать упор на общедоступность туризма внутри страны для ее граждан, а также возродить сущностное значение туризма в социальном государстве.

С социально-экономической точки зрения туризм оказывает положительное влияние на другие отрасли народного хозяйства, стимулирует экономическое развитие территории, увеличивает занятость местного населения. Определенное воздействие туризм оказывает и на экономику страны:

1. Это проявляется при использовании предприятием таких производственных факторов, как труд, земля и капитал. При их комбинировании создается прибавочная стоимость. Данный процесс называют накоплением ценностей. Предприятия, работающие в туристской отрасли, производят новые продукты и содействуют накоплению ценностей, выполняя производственную функцию.

...