Организация предприятия малого бизнеса в туристской индустрии

2. Туризм прямым или косвенным образом способствует занятости населения. При прямом эффекте занятости население получает рабочие места непосредственно в туристских предприятиях, при создании мест в других отраслях экономики осуществляется косвенный эффект. Туризм помогает трудоустроить множество людей. В мире каждый десятый трудоспособный работник занят в области туризма, в России, к сожаленью, пока только каждый пятьдесят первый. Процесс создания и потребления услуг в большинстве случаев предполагает личный контакт исполнителя услуги с ее потребителем, всесторонний учет индивидуальных особенностей и запросов потребителя. Вследствие чего, процесс оказания услуг в меньшей степени поддается механизации и автоматизации, чем производство товаров. По подсчетам американских ученых, для обслуживания каждой тысячи туристов, проживающих в гостиницах любого района США, необходимы 279 должностей в учреждениях, непосредственно обслуживающих туристов, и 107 должностей в отраслях, косвенно связанных с туризмом, а на каждую тысячу туристов, останавливающихся в кемпингах, - 57 должностей в сфере, непосредственно связанной с предоставлением услуг туристам, и 32 должности во вспомогательных отраслях.

3. Экономическая деятельность в секторе туризма вносит вклад в создание национального дохода. Это относится к людям, чье рабочее место напрямую зависит от туризма (прямой эффект создания дохода в туризме), а также при получении дохода третьими лицами (функция косвенного эффекта создания дохода в туризме). Эффект получения национального дохода в туризме имеет, прежде всего, региональное значение. Значительное увеличение дохода происходит, когда выручка туристкой отрасли переходит в региональную торговлю, промышленность и сельское хозяйство.

4. Как фактор развития национальной экономики туризм способствует экономическому развитию слабых в структурном отношении регионов. Чаще всего это районы с преимущественным развитием сельского хозяйства. Развитие туризма в таких местах особенно благоприятно, поскольку это дает возможность на месте реализовать продукцию сельского хозяйства, местных ремесел и таким образом стимулировать их деловую активность, увеличивать покупательскую способность экономически менее развитых районов страны.

5. Кроме непосредственного влияния на многие отрасли хозяйства стран, туризм способствует повышению квалификации обслуживающих работников и культуры обслуживания, лучшему использованию природных ресурсов страны.

Система туризма решает важные задачи социальной сферы - определение образа и уровня жизни людей, их благосостояния, потребления, использования времени: осуществляет различные виды деятельности, активно влияет на занятость населения и социально-экономический прогресс; является фундаментом рынка услуг.

По данным В.А. Квартальнова и А.А. Романова, статистика развития туризма в нашей стране показывает, что если в развитых странах доля туризма в валовом национальном продукте составляет от 5 до 15 % (в некоторых странах достигает 50 %), то в России этот показатель составляет лишь 0,01 %. Дефицит платежного баланса по статье «туризм» достиг в 1995 г. уровня 5,5 млрд. долл. США, например, в первом полугодии 1995 г. российские туристы вывезли 2,5 млрд. долл., а ввезено в страну было не более 800 млн. долл.

Много проблем стоит перед российским туризмом: слабая правовая база, недостаточность инвестиции в туризм, не разработанность государственной стратегии туристской индустрии, но основная проблема - человеческий фактор, от самых высоких ступеней государственной иерархической лестницы и до уровня обслуживания на местах.

Можно уверенно утверждать, что ни в одной из высокодоходных отраслей народного хозяйства роль межличностных отношений не является столь определяющей, как в туристском бизнесе. И с другой стороны, столь же очевидно, что именно в сфере обслуживания еще с советских времен не удалось обеспечить оптимальное управление кадрами, организовать необходимый уровень сервиса, хоть отдаленно приближающийся к международным нормам.

Следствием низкого организационного и общественного статуса кадровых служб, отсутствия моральных и материальных стимулов в деятельности персонала является невысокий профессионализм и крайне низкая культура обслуживания. Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность задач межличностного общения при работе предприятий в условиях рыночных отношений.

В России влияние туристской индустрии на экономику страны пока незначительно, финансирование туризма производится по остаточному принципу. Малая поддержка туристской отрасли приводит к тому, что Россия теряет миллиарды рублей, которые могли бы поступить в бюджет страны в случае увеличения туристского потока, а также теряются сотни тысяч потенциальных рабочих мест (зарубежная практика показывает, что для обслуживания одного иностранного туриста требуется около 10 чел.)

Для того чтобы вывести туристский бизнес в России из кризиса, не нужно придумывать что-то новое, нужно модернизировать и усовершенствовать уже существующую производственно-техническую базу. Но главное - уделить внимание человеческому фактору, улучшить качество работы сферы обслуживания. Для воплощения всего этого в жизнь следует:

- усовершенствовать материально-техническую базу международного туризма до уровня мировых стандартов;

- развивать инфраструктуру туристской отрасли для комплексного обслуживания зарубежных туристов;

- научиться обслуживать и развлекать все категории туристов;

- уметь грамотно подбирать, обучать кадры, а также повышать их профессиональный уровень;

- внедрять новейшие научные разработки и достижения техники;

- широко использовать рекламу;

- сотрудничать с различными государствами в области туристских обменов;

- широко использовать достижения науки и техники в области руководства, управления, обслуживания в международном туризме.

Согласно прогнозам ВТО, в ближайшие 10 лет в России ожидается наибольший прирост гостей (8,5% в год), а к 2020 г. Россия может занять 5-е место среди самых популярных у туристов европейских стран, уступая только Франции, Испании, Великобритании и Италии. К развитию въездного и внутреннего туризма в стране существуют объективные предпосылки как внешнего, так и внутреннего характера (рост благосостояния населения, политическая стабильность, активизация процесса реформирования отрасли). Все это позволяет предположить, что сделанные сегодня в туристическую инфраструктуру инвестиции могут стать крайне выгодными.

Становление и развитие туристского рынка в условиях современной России напрямую связано с изменением понимания в обществе социальной роли, функции и предназначения туризма во всей жизни общества. Процесс переосмысления социального предназначения туризма оказался трудным и долгим по времени, что нанесло серьезный удар не только по самому туризму, но и экономике, и престижу общества в целом.

Изменение отношения к туризму со стороны государства, общества и его различных институтов позволит туризму занять соответствующее место во всей общественной структуре и решать многообразные задачи по дальнейшему эффективному развитию современной России.

В работе установлено, что в России начинает складываться сеть организаций, предоставляющих туристские услуги в виде создания и продвижения турпродукта. Однако участие турфирм пока ограничивается лишь незначительной долей в организации туристских потоков. Важной проблемой турфирм являются низкий профессионализм персонала и отсутствие законодательно проработанной государственной политики поддержки индустрии туризма. Туристские компании вынуждены жестко конкурировать между собой в межсезонье и для освоения больших потоков туристов в пик сезона должны иметь резервные мощности номерного фонда. Это приводит к созданию и функционированию крупных корпоративных структур - туристско-гостиничных комплексов (ТГК). В отличие от западных корпоративных структур подобного типа, персонал в ТГК не сезонно-наёмный, а постоянно работающий. Это обуславливает большие затраты на содержание персонала, которые в некоторых случаях превышают все допустимые пределы. Отметим, что на большинстве предприятий туристской отрасли как таковые логистические системы отсутствуют. Изучая особенности функционирования логистики в туристских компаниях можно прейти к выводу о том, что в качестве основных сфер применения логистики в туризме выступают три основных направления деятельности компаний сферы туризма: формирования туристского продукта; продвижения туристского продукта; реализации туристского продукта. Можно сделать вывод о том, что с точки зрения предоставления услуг туристам можно выделить такие категории потребителей: для первой группы важно качество вспомогательного обслуживания; для второй группы - качество конечного сервиса, и не важно качество вспомогательного сервиса компании. Основные недостатки управления информационными потоками в туризме в настоящее время таковы: географическая разобщенность информационных потоков; перегрузка информационными данными о количестве участников туристского сектора, постоянное и быстрое обновление информации. Улучшение функционирования информационных потоков затрудняет процесс увеличения количества посредников между информацией и пользователями туристских услуг, имеются недостатки в технических средствах и отсутствует аудит и контроллиг информационных потоков в открытых системах передачи информации. В силу постоянного увеличения размера туристического рынка России нормальное информационное сопровождение туристического продукта связано с серьезными проблемами. Никакой, даже самый крупный туроператор не в состоянии отслеживать и поддерживать такую огромную информационную базу. Основная проблема на современном этапе развития российского туристического рынка заключается в сложности своевременного и оперативного информационного сопровождения туристического продукта. Это создает трудности не только туристам при выборе места отдыха, но и агентствам, туроператорам и самим средствам размещения. Компании вынуждены набирать большое количество менеджеров по разным направлениям, туроператоры не имеют возможности разрабатывать адекватный турпродукт, не имея в своем распоряжении полной и объективной информации, базы размещения не могут сообщить о себе, поскольку их информация просто теряется в массиве общих данных.

Иной точки зрения придерживается Я.Е. Парций, который, руководствуясь положениями Закона о туристской деятельности, определяет тур как комплекс услуг, связанных с путешествием. В свою очередь, в РЗА под туром понимается туристская поездка, совершаемая по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченная комплексом туристских услуг в сфере жилья, перемещения, медицинского и культурного обслуживания. Единство относительно понимания тура отсутствует и в экономических работах по туризму. Следуя мнению Ю.Н. Соколова, мы полагаем, что понятие «тур» является исходным для понятия «туризм», а следовательно, и для остальных связанных с ним понятий. Однако это не означает, что тур должен представлять собой комплекс туристских услуг. Следует согласиться с мнением К.С. Свиридова, который предлагает исключить подобное определение тура из Закона о туристской деятельности. На наш взгляд, наиболее правильным выглядит понятие тура, сформулированное в ст. 1 Проекта, согласно которому под туром следует понимать поездку (путешествие), обусловленную определенной целью, в течение установленного срока и по определенному маршруту, осуществляемую физическими лицами самостоятельно или организуемую туристскими фирмами, а также лицами, осуществляющими экскурсионную деятельность. При этом можно говорить о синонимичности слов «тур» и «туристская поездка». Туристская поездка, организованная туристской фирмой, является организованным туром. В случае когда турист самостоятельно организует свою туристскую поездку, речь идет о неорганизованном (самостоятельном) туре. В последнем случае турист также вступает в экономические отношения с субъектами, осуществляющими предпринимательскую деятельность в сфере туризма, приобретая отдельные консультационные услуги, услуги по размещению и транспорту, получая помощь в приобретении визы и т.п. Соглашаясь с Н.В. Сирик в том, что туристские перемещения обеспечиваются туристскими услугами, тем не менее, полагаем, что последние не обязательно должны составлять комплекс. Поскольку международный туризм как вид перемещения обладает рядом признаков, отличающих его от остальных видов путешествий, можно говорить о нем как об особом виде - международных туристских путешествиях. Экономическая составляющая занимает не последнее место в структуре туризма. Частично она находит отражение в качестве одного из признаков международных туристских путешествий, которые, как уже было сказано, обеспечиваются услугами, приобретаемыми туристами при совершении туристских поездок. В целом совершение турпоездок, уже давно превратившееся в глобальное явление, предполагает существование определенной сферы экономической деятельности, целью которой является удовлетворение потребностей туристов в осуществлении поездок, отдыха, экскурсий и т.п. Определение указанной сферы экономической деятельности и будет ответом на вопрос о содержании экономической составляющей туризма. В экономической науке эта составляющая нередко называется туристской индустрией (или индустрией туризма). Под ней, равно как в других работах - под туризмом, экономисты понимают отрасль экономики, межотраслевой комплекс, вид деятельности и т.д. Ряд экономистов определяет индустрию туризма как совокупность организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма, а саму деятельность - как туризм.

Именно поэтому данная отрасль формирует 11% мирового ВВП, хотя ее доля в основных фондах около 7%. Туризм обогащает и совершенствует социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран, государств и народов. Во-вторых, туризм относится к числу высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики, являясь важной частью внешнеэкономической деятельности многих государств. По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), доходы от туризма в 2004 г. составили (млрд. долл. США): в Испании - 45,2; Франции - 40,8; Италии - 35,7; Турции - 15,9. В России же - всего 5,2. На долю туризма приходится 11% мировых потребительских расходов и треть мировой торговли услугами. Данная сфера вовлекает в финансовый оборот около 4 трлн. долл. США. Для трети стран - участников туристского рынка поступления от туризма составляют основную статью в бюджете, а в 80 странах они входят в первую пятерку бюджетообразующих статей. В-третьих, туризм в современном мире является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей, он обладает высоким инвестиционным мультипликатором: один рубль вложений приносит 4 руб. суммарного дохода в других отраслях экономики. Такой же умножающий коэффициент и в занятости - одно рабочее место в сфере туризма создает 3-4 места в смежных отраслях. В сфере туризма сегодня в мире занят каждый десятый работник, на его долю приходится 7% общего объема инвестиций. Туризм, таким образом, является фактором мультипликативного воздействия на экономику и социальную сферу. Он, как правило, не истощает экологию, не нарушает природное равновесие, а способствует её сохранению и улучшению. Вместе с тем, доля России в аналогичных мировых показателях минимальна. Обладая рекреационными ресурсами не меньшими, чем в странах, успешно развивающих туризм и зарабатывающих на нём, она занимает пока незначительное место на мировом туристском рынке. Более того, разрыв между странами - лидерами туристского рынка и Россией увеличивается. Основная часть населения нашей страны по-прежнему не может воспользоваться услугами отечественных курортов и санаториев, а тем более она далека от выездного туризма. Россия испытывает огромную потребность в дальнейшем развитии и совершенствовании своего курортно-туристского комплекса - основной материальной базы внутреннего туризма, который занимает важное место в решении социальных проблем по сохранению и укреплению здоровья населения. Человеческий капитал - главное богатство любой общественной системы. Его качество обуславливает конкурентоспособность рабочей силы и развитие экономики в целом. Здоровье нации, в свою очередь, существенным образом определяет характер демографических процессов, в том числе продолжительность жизни и уровень смертности. Важную роль в снижении смертности и восстановлении здоровья населения, наряду с другими мерами социального характера, может сыграть ускоренное развитие курортно-туристского комплекса России. Уровень заболеваемости, а, следовательно, и смертности можно в значительной степени снизить за счёт увеличения масштабов профилактической и лечебной работы учреждений санаторно-курортной сферы.

Нельзя не затронуть и такой аспект проблемы, как все шире распространяющиеся в нашем обществе иррациональные и псевдонаучные ценности. На личность сегодня систематически обрушивается лавина информации, содержание которой связано с псевдонаукой (мистика, оккультизм, астрология, магия, колдовство и т. д.). В этих условиях непроизвольно, на бессознательном уровне формируется некритическое мышление и восприятие действительности. Рационализм заменяется иррационализмом, любой функциональный миф считается рациональным. Формируется тип сознания, в котором реальные противоречия не принимаются в расчет, принцип объективности подменяется субъективизмом, логика разума заменяется верой и внушением. Налицо, таким образом, основные признаки мифологического мышления. В заключение хотелось бы отметить, что одной из важнейших тенденций развития современной философии является все большее внимание к человеку, к проблемам его бытия в мире и к его внутреннему миру.



ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ "ASTEL TRAVEL"

2.1 Концепция туристического агентства "Astel Travel"

Туристические агентства являются торговыми предприятиями, действующими на основании соответствующих лицензий, выданных гражданской администрацией. Их профессиональная и коммерческая деятельность заключается в информации и организации туристических услуг с использованием собственных средств или средств других предприятий, выступая при этом в качестве посредника.

Туристические агентства выполняют следующие три функции:

1. Функция информации. Эта функция бесплатная и состоит в информации клиентов о всех альтернативных путешествиях, которые могут заинтересовать их и дадут возможность выбора.

2. Функция организатора. Функция организатора состоит в подготовке и технической организации путешествий как предлагаемых прямо, так и по индивидуальной просьбе клиентов. Кроме того, оказываются платные услуги - заказ транспорта, мест в гостиницах и т. д.

3. Функция посредника. Эта функция состоит в организации контактов между клиентами и владельцами услуг - гостиниц, транспорта, ресторанов.

В соответствии с этими тремя функциями можно выделить два типа деятельности туристических агентств:

* Собственная деятельность.

а) Посредничество при продаже билетов и заказ мест на все виды транспорта.

б) Заказ мест в гостиницах и во всех других туристических жилищах.

в) Заказ услуг в других туристических агентствах.

г) Организация, продажа и реализация комбинированных услуг и путешествий "a forfait" или "пэкидж - туров", включающих в себя некоторый набор услуг (перевозки, размещения, питания, экскурсии и т. д.).

д) Работа с делегациями в качестве представителя других национальных или иностранных агентств по их просьбе или от их имени. Предоставление всех услуг, необходимых для их деятельности.

* Дополнительная деятельность.

Туроператоры делают большие заказы на билеты на транспорт, места в гостиницах, резервируют поезда, автобусы, организуют чартерные рейсы самолетов, которые в течение сезона могут действовать как регулярные линии.

В области финансовой политики они придерживаются тех же правил, что и старшие агентства.

Торговля осуществляется ими по трем каналам:

1. Организуют и продают туры через свои собственные каналы (младшие агентства и офисы).

2. Организуют и продают туры, используя младшие агентства в местах, где нет собственных отделений

3. Организуют туры и продают их совместно с младшими агентствами.

в) Младшие агентства.

Младшие агентства - это такие предприятия, которые торгуют товаром старших туристических агентств, предлагая его напрямую потребителю, или проектируют, организуют и поставляют всякого рода услуги (резервируют транспорт, гостиницы и т. д.), а также пэкидж-туры.

Это небольшие агентства, главной целью которых является посредничество клиентов со старшими агентствами в предложении туристических услуг.

г) Агентства старшие - младшие".

"Старшие - младшие" туристические агентства - это такие торговые предприятия, которые согласно регистрации имеют возможность действовать одновременно как младшие, так и старшие.

Туристические агентства могут создаваться также как коллективное долевое предприятие.

Туристические агентства можно квалифицировать как:

а) Агентства по приему. Эти агентства занимаются приемом и оказанием услуг туристам, приезжающим из других стран. Они могут быть двух типов:

* Посреднические агентства, которые обычно работают с иностранными старшими агентствами и туроператорами и предлагают клиентам заказ мест в гостиницах, организацию экскурсий и встреч, а также прием и доставку в гостиницу.

* Большие и средние туристические агентства с отделами по приему, которые организуют обслуживание туристов из других стран (в основном комбинированное обслуживание)

б) Агентства по отправке. Эти агентства обычно занимаются организацией путешествий в зависимости от спроса или предварительных заказов.

в) Агентства по приему и отправке. Они осуществляют обе функции одновременно.

Туристические агентства могут заниматься другой дополнительной деятельностью, которая не является для них обязательной. В ней можно выделить следующие направления:

а) Бесплатная туристическая информация и распространение рекламных материалов. Продажа путеводителей, различных карт, расписаний и другое.

б) Обмен валюты и продажа дорожных чеков

в) Погрузка и отправка багажа любым транспортом в определенные адреса.

г) Оформление в пользу клиента страховых полисов, помимо того, что агентство гарантирует собственные услуги в отношении пропавшего пли испорченного багажа или несчастных случаев, а также других происшествий.

д) Прокат автомашин с шофером или без него, а также фрахтование самолетов, специальных поездов и других транспортных средств.

е) Заказ и приобретение для своих клиентов билетов в театр, кино и другие спектакли

ж) Прокат спортивных принадлежностей для туристов.

Классификация туристических агентств.

Капиталы и финансовые платежи.

Туристические агентства можно классифицировать по оказываемым услугам, принимающие, отправляющие, специализированные, а также по системе организации и торговли, старшие, младшие и др.

а) Старшие агентства.

Старшие агентства - это такие предприятия, которые проектируют, вырабатывают и организуют услуги всех видов и пэкидж - туры для предложения младшим агентствам, так как сами не могут прямо выходить на клиентов. Заключают контракты на услуги в больших объемах, что дает возможность предлагать более низкие цены для младших агентств.

Туроператоров часто путают со старшими агентствами, так как их характеристики во многом совпадают.

б) Тур-операторы.

Туроператоры - это такие торговые предприятия, которые организуют пэкидж-туры в больших количествах и по более низким ценам. Они могут представить все или часть услуг, интегрируясь с предприятиями по горизонтали, то есть с другими агентствами путешествий, или по вертикали с авиакомпаниями, гостиницами, ресторанами и т. д

в) Агентства специализированные. Эти агентства, как старшие, так и младшие, занимаются определенным участком рынка со своими характеристиками и конкретным продуктом.

Основной деятельностью этого типа агентств являются следующие:

1. Молодежный туризм.

2. Развлекательный туризм.

3. Туризм "третьего возраста".

4. Спортивный туризм.

5. Туризм ярмарок и конгрессов.

6 Профессиональные путешествия.

7 Лингвистические курсы.

Виды услуг туристических агентств.

Туристические агентства предоставляют следующие виды услуг:

а) Бесплатные услуги. Эти услуги заключаются в предложении или посредничестве агентства между клиентом и тем, кто предоставляет услуги по заказу транспорта, гостиниц, проката предметов спорта, обмена денег и т. д.

б) Комбинированные услуги. Эти услуги состоят в подготовке, организации и реализации путешествии и включают все их виды, в том числе туристические пакеты, путешествия по типу "пэкндж-тур".

Основные характеристики пэкидж-тура следующие:

1. Путешествия включают все виды основных услуг, транспорт, трансферт, обмен валюты, предоставление жилья, экскурсии и т.д.

2. Этот "пакет" организуется и предлагается на рынок старшим агентством или туроператором посредством маркетинга, рекламной компании на базе каталогов с фиксированными ценами.

3. Эти "пакеты" оплачиваются в основном перед началом путешествия, за исключением случаев, когда есть возможность приобретения их в кредит.

"Эксклюзивный тур" - это фактически тот же туристический пакет, но имеющий некоторые характерные особенности. Они заключаются в сочетании туристических услуг и транспорта, продаются по общей цене. При этом предлагаются следующие услуги:

1. Авиатранспорт и наземный транспорт.

2. Гостиничное обслуживание при пересадках и в пункте назначения.

3. Полное пли частичное ресторанное обслуживание.

4. Другие виды услуг (прокат автомобилей, трансферт, обмен валюты и др.)

Услуги туристических агентств можно также классифицировать как:

а) Услуги спроса. Это такие услуги, которые осуществляются непосредственно по просьбам клиентов, с учетом их финансовых возможностей.

б) Услуги предложения. Это запрограммированные путешествия и предлагаемые в форме пэкидж-тура через каталоги потенциальному покупателю.

2.2 Возможности туристической фирмы как малого предприятия (резюме)

Туристическое агентство «Astel Travel» является небольшой, однако прогрессирующей туристической фирмой г. Новосибирска. Будучи ориентировано на работу с индивидуальными клиентами, оно может рассматриваться как типичный образец малого предприятия в сфере туристического бизнеса.

Названная фирма расположена по адресу: Россия, г. Новосибирск, Родники 3/4. Тел./факс: +7 (383) 207-27-05, +7 (383) 380-77-07; моб.: +7-983-309-07-28; e-mail: astel-travel@mail.ru. Разработан и поддерживается в рабочем состоянии web-сайт http://astel-travel.ru.

Фирма находится в густонаселенной части города (Калининский микрорайон), имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в жилом здании, по соседству с рядом различных организаций. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, Испания, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

При обращении в агентство «Astel Travel» клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

«Astel Travel» -- это молодая и прогрессивно развивающаяся туристическая компания в Новосибирске. Компания работает с 2000 г. Она сотрудничает с ведущими туроператорскими компаниями: Natalie Tours, TEST-TUR, Pegas Touristik, West Travel и т.д. Сотрудники данной туристической компании имеют специализированное образование в области сервиса и туризма, являются профессионалами туристической отрасли в Курске. Фирма «Astel Travel» включена в Общероссийский добровольный Генеральный Реестр Туристических Агентств (реестровый номер: CC100071).

Декларируемой целью агентства «Astel Travel» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение надежных и качественных услуг туристам. Компания строго соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывает необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

В своей работе туристическая фирма старается придерживаться следующих принципов:

- индивидуальный подход к каждому клиенту;

- быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки;

- улучшение качества и расширение оказываемых услуг;

- постоянное повышение профессионального уровня сотрудников.

«Astel Travel» предлагает широкий выбор туров и путешествий по всему миру: отдых на морских курортах, экзотические страны и острова, европейские горнолыжные курорты, автобусные, комбинированные и авиа экскурсионные туры, шоп-туры, лечение, SPA и оздоровление, морские и океанские круизы, разработка индивидуальных программ отдыха. «Astel Travel» тесно сотрудничает с другими туристическими фирмами города. Одна из основных причин такого сотрудничества - это необходимость транспортного обеспечения поездок.

Услуги, оказываемые организацией:

- прием и обслуживание туристов;

- организация гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;

- проведение работ в сфере маркетинга. Преимущественно внутреннего, так как внешний маркетинг

- оформление в установленном порядке туристские или проездные документы, визы в иностранных посольствах;

- обеспечение своих клиентов ж/д, авиабилетами и соответствующим трансфером;

- размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;

- предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;

- предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существуют конференц-залы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами, а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

Основные виды деятельности:

- отдых на побережье;

- экскурсии;

- морские и речные круизы;

- детский отдых;

- туры на лечение;

- экзотика;

- туры на обучение;

- корпоративный отдых;

- паспорта, визы, оформление документов;

- туры по России, СНГ;

- бронь гостиниц, билетов и прочие услуги;

Организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам: Объединенные Арабские Эмираты, Турция, Египет, Таиланд, Тунис, Индонезия, Австрия, Вьетнам, Болгария, Германия, Греция, Доминиканская республика, Индия, Испания, Италия, Кипр, Китай, Куба, Мальдивы, Марокко, Мексика, Франция, Хорватия, Чехия, Черногория.

При выборе клиентом тура ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию о размещении родителей с детьми;

- характеристику транспортных средств;

- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания. В этом разделе помещается следующая информация:

- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения на воде;

- правила санитарии и гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить вещи, деньги и ценности;

- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но предусмотрены бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Турфирма имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к сети Internet.

Офис турагентства имеет небольшие размеры, однако это существенно не сказывается на продвижении и предоставлении услуг, поскольку он достаточно светлый, просторный, и имеет оригинальный интерьер. В помещении есть большой удобный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.

Режим работы круглогодичный: понедельник - пятница: с 10-00 до 18-00; Суббота: с 11-00 до 16-00.



2.3 Организационная структура управления

Туристская деятельность -- это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. На высшем уровне управления -- директором «Astel Travel» разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, директор осуществляет координирование деятельности своих подчиненных. Директор планирует деятельность менеджеров, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Директору необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом.

Схема 1. Организационная структура «Astel Travel»

В «Astel Travel» директор является главной фигурой, которой подчиняются все работники.

Основные функции директора следующие:

· издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;

· распоряжается имуществом и средствами агентства;

· представляет интересы туристического агентства;

· заключает договоры;

· совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;

· утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

· осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, организует ведение и хранение документации.

В обязанности менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

2.4 Характеристика основных технико-экономических показателей деятельности туристического агентства «Astel Travel»

Финансовое положение туристического агентства «Astel Travel» , его анализ, прогнозирование, планирование осуществляется посредством применения экономических показателей. Принято различать количественные (объемные) и качественные показатели.

Количественные, числовые показатели могут быть представлены в натуральном и денежном выражении. К натуральным показателям можно отнести количество занятых на предприятии, количество проданных путевок, оказанных услуг, принятых (отправленных) туристов.

Денежные измерители количества предоставленных услуг, принятых туристов позволяют выразить объем произведенных услуг в денежных единицах (выручке от реализации услуг), а также величину затрат на производство вышеназванных услуг.

Расчет основных показателей деятельности туристического агентства сводится к расчетам выручки от реализованных услуг, затрат, включенных в себестоимость туристических услуг, прибыли от финансово-хозяйственной деятельности.

Важнейшим показателем деятельности туристического агентства является показатель выручки от реализации услуг. Как правило, туристические агентства работают, как организаторы туристических групп и производят расчеты между туристами и предприятиями, оказывающими непосредственные услуги (гостиницы, рестораны, транспортные организации и т.д.). В этом случае их выручка рассчитывается следующим образом: комиссия количество проданных путевок.

Выручка от реализации услуг (для целей налогообложения) определяется либо по мере ее оплаты (при безналичных расчетах - по мере поступления средств за услуги на счета в учреждения банков, а при расчетах наличными деньгами - по поступлении средств в кассу), либо по мере оказания услуг и предъявления покупателю расчетных документов. Метод определения выручки от реализации услуг устанавливается предприятием на ряд лет, исходя из условий хозяйствования и заключенных договоров. Термин «валовой доход», используемый в место термина «выручка», в торговле услугами означает сумму торговых надбавок (разница между покупной и продажной ценой путевки).

Себестоимость услуг представляет собой стоимостную оценку всех затрат на производство, реализацию туристических услуг.

Эффективность деятельности туристического агентства характеризуется показателями финансовых результатов, важнейшим среди которых является показатель прибыли. Рост прибыли создает финансовую базу для самофинансирования, расширенного воспроизводства, решения социальных проблем трудового коллектива. За счет прибыли фирма выполняет часть своих обязательств перед бюджетом, банками и другими организациями. Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки финансовой деятельности туристической фирмы. По прибыли характеризуется не только степень ее деловой активности и финансового благополучия, но и определяется уровень отдачи авансированных средств и доходность в активы предприятия.

Прибыль от реализации услуг туристического агентства «Каракум» находится под воздействием таких факторов, как изменение объема реализации, структуры предлагаемых туристических программ, цен на реализуемые туристические услуги, уровня затрат материальных и трудовых ресурсов.

Таблица 8. Основные технико-экономические показатели деятельности «Astel Travel» в 2013-2014 годах

№ п/п	Показатель	Единица измерения	Годы	Изменение
			08.2013	05.2014	Абсолютное	Относительное
					2014 к 2013 г.	2014 к 2013 г.
1	Выручка от реализации услуг	тыс. руб.	4679	6324	1645	135
2	Себестоимость реализации услуг	тыс. руб.	4247	5265	1018	124
3	Прибыль от реализации услуг	тыс. руб.	432	1059	627	245
4	Прибыль балансовая	тыс. руб.	499	1240	741	248
5	Уровень затрат	%	91	83	-8	92
6	Среднегодовая стоимость основных фондов	руб.	2823	2570	-253	91
7	Рентабельность	%	11	20	9	184
8	среднесписочная численность	чел	10	11	+1
9	Выработка на одного работника	тыс. руб.	10	14	4	138
10	Средняя зарплата на одного работника	тыс. руб.	6	9	0	102

Как видно из таблицы 8 в организации заметны следующие тенденции:

1) увеличение выручки от реализации в 2014г. на 1645 тыс. руб. или 35 %;

2) Рост себестоимости услуг в 2014г. вырос на 1018 тыс. руб. или на 24 %;

3) Рост прибыли от реализации в 2014 году вырос на 627 тыс. руб. или на 145 %;

4) Рост уровня затрат в 2014г. упал на 8 %;

5) Рентабельность в 2014г. выросла на 9 %;

6) В 2014 году фондоотдача выросла на 48 %;

7) среднесписочная численность в 2014 году выросла на 3 человека;

8) выработка на работника в 2014 году выросла на 38 %;

9) средняя зарплата рабочего выросла на 2 %.

Таблица 9

Характеристика ежемесячных затрат «Astel Travel» за IV квартал 2013г.

Наименование статей затрат	Ед. измер.	I кв.
I. Материальные затраты: I. аренда помещения II. коммунальные услуги III. телефон IV. износ МБП Итого по I-му разделу	руб. руб. руб. руб. руб.	11 000 1 600 3 600 500 16 900
II. Расходы на оплату труда: 1. заработная плата 2. премии Итого по II-му разделу	руб. руб. руб.	52 000 14 000 66 000
III. Отчисления на социальные нужды	руб.	7 500
IV. Амортизация основных фондов	руб.	3 800
V. Прочие расходы: 1. налоги и сборы 2. обязательное страхование имущества 3. затраты на командировки 4. оплата сторожевой и пожарной охраны 5. оплата банковских услуг 6. другие расходы Итого по V-му разделу	руб. руб. руб. руб. руб. руб. руб.	8 600 1 500 12 000 2 000 700 3 000 29 800
Всего затрат:	руб.	120 800

Определение цены путевки

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что туристическое агентство «Astel Travel» изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цена должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Турфирма в летний сезон в цену тура закладывает 50% прибыли от его себестоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна $342, то стоимость тура составит:

$342+($342*50)/100=$513.

Функционирование туристического агентства и в целом рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье - сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, агентство «Astel Travel» сделало вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

Расчет стоимости тура в Турцию (Анталия), предлагаемого туристическим агентством «Astel Travel» для группы из 40 человек:

1. Общие условия:

Сроки:15 дней-14 ночей в июле.

Количество туристов в группе, включая сопровождающего:40.

Питание: полупансион (завтрак и ужин).

Проживание: двухместные номера со всеми удобства в курортном отеле.

Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота».

Трансферт: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом «Мерседес».

2. Смета расходов турфирмы по отправке туристов.

Перелет: $175*40 человек=$7000.

Проживание: гостиница «Sun Zeynep», включая питание (полупансион): $35*14 ночлегов *40 человек=$19600.

Итого: $26600

3. Услуги фирмы (бронирование мест в гостинице и авиабилетов, сопровождение группы) -10% от величины расходов:

($19600+ $7000)*10%=$26600*10%=$2660.

4. Прибыль фирмы - 10% от величины расходов- $2660.

5. Общая стоимость тура на всю группу: $26600+$2660+$2660=$31920.

6. Стоимость тура на одного человека (расходы на сопровождающего от фирмы делятся на общее количество туристов в группе, т. е. на 39 человек): $ 31920\39 = $818,5.

Этот расчет показывает, что на долю турагентства «Каракум» приходится лишь 16,7% общей стоимости тура:

($2660+$2660\$31920)*100%=16,7%.

Расходы на рекламу

Главные шаги «Astel Travel» в выборе средства массовой информации для донесения рекламного сообщения до целевой аудитории:

выбор степени охвата, частоты и воздействия;

выбор главных видов средств информации;

выбор конкретных видов средств распространения информации;

выбор времени размещения в средствах информации.

Решение о широте охвата, частоте появления и силе воздействия рекламы.

Охват. Должно познакомиться с рекламной компанией 70% целевой аудитории в течении 2010 года. По данным статистики 2% города Новосибирска - средний и высший класс (14000 чел.), т.е. наша целевая аудитория составляет примерно 9800 человек.

Частота появления рекламы. За год обеспечивается 24 рекламных контакта.

Сила воздействия. Использовать специализированные престижные журналы по туризму и путешествию. Предположим, что это будет полуторная сила воздействия.

Особенностью рекламы туристического продукта является то, что по телевидению она не так действенна. Она традиционна и более эффективно идет в газетах, журналах и по радио. Поэтому в качестве основного канала распространения информации выбрана реклама в прессе. Реклама в журналах обусловлена следующим:

достоверность и престижность;

высокое качество воспроизведения;

длительность существования;

значительное число вторичных читателей;

хорошая “проходимость” среди читателей;

высокая демографическая и географическая селективность.

Стоимость рекламы в расчете на 1000 человек. Выбор конкретных носителей рекламы.

На данный момент на рынке представлены следующие интересующие нас, с точки зрения распространения информации, журналы: “Туризм и отдых”, “Вояж”, “Вояж и отдых” и «Выбирай». При помощи маркетинговых исследований был определен круг читателей и с учетом бесполезной аудитории - часть которая не является целевым рынком рассматриваемого турагентства определили потенциальный целевой рынок. Например, журнал “Туризм и отдых” имеет 85000 читателей, из которых 60% бесполезной аудитории и 40 % (34000 чел.) целевая аудитория. Цена рекламы в 1/2 страницы 13568 руб. Поэтому стоимость рекламы составляет 399 руб. (13568 : 34000 х 1000 =399 руб.) на 1000 читателей. Те же расчеты осуществляются и для других представленных журналов (таблица 10).

Таблица 10

Наименование журнала	Тираж	Потенциальный целевой рынок	Стоимость рекламы (1/2 полосы), руб.	Частота выхода	Стоимость рекламы на 1000 чел, руб.
Туризм и отдых	85000	34000чел-40%	13568	2 раза в мес.	399
Вояж	85000	45000чел-54%	7200	1 раз в мес	160
Вояж и отдых	100000	34000чел-40%	6950	1 раз в мес.	204
Выбирай	30000	15000 чел-30%	6300	2 раза в месс.	420

Туризм и отдых” - (13568 : 34000 х 1000 = 399 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 399 руб.

“Вояж” - (7200 : 45000 х 1000 = 160 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 160 руб.

“Вояж и отдых” - (6950 : 34000 х 1000 = 204 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 204 руб.

«Выбирай» - (8300 : 15000 х1000 = 420 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 204 руб.



2.4 Характеристика туристических услуг и программ

Туристическое агентство «Astel Travel» молодое предприятие, только начинающее работать на туристическом рынке. Но, не смотря на это, большое желание работать, энтузиазм сотрудников, высокое качество туристического продукта, широкое разнообразие маршрутов и программ позволяет «Astel Travel» уверенно, шаг за шагом, занять достойное место в российском турбизнесе. Сегодня спектр зарубежных маршрутов и предложений позволяет любому клиенту выбрать именно то. Что его устраивает и по цене и по набору услуг.

Главная задача - чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались в «Astel Travel» , став постоянными клиентами, и рекомендовали бы агентство своим друзьям и близким. Это является лучшим показателем оценки качества работы.

«Astel Travel» организует разнообразные групповые и индивидуальные поездки наших туристов: познавательные поездки, автотуризм, туры на семинары, приключенческие поездки, туры на лечение, круизы, тури на отдых и т.д.

Туристическое агентство «Astel Travel» стремится привлечь самых разных клиентов, и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах самых разных категорий, от чисто туристских трехзвездочных отелей до шикарных гостиниц.

Туристическое агентство «Astel Travel» в своей работе делает особый упор на качество обслуживания туристов за рубежом, и поэтому выбирает только хорошие гостиницы, предлагает только самые интересные маршруты, подбирает оптимальные сроки поездок.

Особой популярностью пользуются горнолыжные курорты. Туристы размещаются в отелях категории 3-5 звезд, питание от европейского завтрака до полного пансиона. На местах предлагается широкий спектр экскурсионных услуг: и включенных в стоимость тура (обычно это обзорные экскурсии по городу и посещение наиболее значительных достопримечательностей), и предоставляемых за дополнительную плату.

Каждый турист обеспечивается страховкой. Для всех своих туристов «Astel Travel» обеспечивает визовую поддержку. Возможно также оформление зарубежной визы.

Некоторые туры, предлагаемые фирмой:

Диаграмма 1. Структура предлагаемых выездных туров «Astel Travel» с 09.08.2013г. по 21.06.2014 г.

2.5 Внешняя среда и анализ конкурентоспособности «Astel Travel»

Технология проектирования тура в туристическом агентстве «Astel Travel».

В процессе разработки тура агентство взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители - основной объект планирования и формирования тура. ТА «Astel Travel» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе фирма туристическое агентство «Astel Travel» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры - иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики - производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турагентстве ТА «Astel Travel» являются: туроператор «Пегас», являющийся одним из лидеров туристского рынка, агентство сотрудничает со многими гостиницами, а также зарубежными предприятиями инфраструктуры туризма.

...