Якість обслуговування у готельній сфері

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

• ВСТУП
• РОЗДІЛ 1. АСПЕКТИ РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
• 1.1 Історія розвитку готельної сфери в Україні
• 1.2 Сучасний стан розвитку готельного господарства України
• 1.3 Аналіз проблематики готельного господарства України
• РОЗДІЛ 2. КЛАСИФІКАЦІЯ ТА ВИМОГИ ДО ГОТЕЛІВ
• 2.1 Класифікація готелів у країнах світу
• 2.2 Класифікація готелів в Україні та вимоги до готельних послуг
• 2.3 Міжнародна класифікація готельних номерів
• РОЗДІЛ 3. ОСОБЛИВОСТІ СЕРТИФІКАЦІЇ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
• РОЗДІЛ 4. ГОТЕЛЬНЕ ГОСПОДАРСТВО УКРАЇНИ У КОНТЕКСТІ ПРОВЕДЕННЯ ЄВРО-2012
• 4.1 Вимоги УЄФА до готельного номерного фонду та розміщення вболівальників та гостей ЄВРО-2012
• 4.2 Держстандарт та його роль у створенні нового стандарту категоризації готелів
• 4.3 Реконструкція і вдосконалення готелів до проведення ЄВРО-2012 в Україні
• 4.4 Ефективність розвитку готельного господарства в контексті стратегії туризму в Україні
• 4.5 ЄВРО-2012 у контексті сталого розвитку України
• РОЗДІЛ 5. ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНІЙ СФЕРІ
• 5.1 Поняття та особливості якості готельних послуг
• 5.2 Нормативно-правові та нормативно-експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України
• 5.3 Оцінювання якості надання готельних послуг соціологічним методом
• РОЗДІЛ 6. ЕКОНОМІЧНА ЧАСТИНА
• 6.1 Розрахунок витрат на виконання НДР
• 6.2 Розрахунок договірної ціни та прибутку НДР
• 6.3 Оцінка наукової та науково-технічної результативності НДР
• ВИСНОВОК
• СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
• ДОДАТКИ
• ВСТУП
• Готельне господарство є головним фактором і основною складовою туристичної інфраструктури, відіграє провідну роль у презентації вітчизняного туристичного продукту на світовому ринку туристичних послуг. Ця сфера в комплексі туристичних послуг світового господарства розвивається швидкими темпами і в перспективі, згідно прогнозів відомих профільних організацій, може стати найбільш важливим сектором туристичної діяльності.
• Актуальністю теми є «фактор ЄВРО-2012», який є важливим для майбутнього готельного бізнесу України. Належне проведення чемпіонату Європи з футболу ЄВРО-2012, яке буде проходити в чотирьох містах-претендентах: Києві, Донецьку, Харкові і Львові, створить для України атмосферу відкритості та гостинності, що дозволить привабити мільйони туристів, значно поповнити бюджети різних рівнів, сприятиме укріпленню авторитету країни на міжнародному рівні. Не останню роль у цьому питанні відіграють заклади розміщення. Підготовка до проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи з футболу створить позитивну ситуацію, коли держава відчує конкретну зацікавленість в прискореному розвитку і ефективній роботі всіх складових туристичної сфери, особливо готельної індустрії. Це залучення інвестицій в будівництво нових і модернізації існуючих готелів, формування нового конкурентного середовища в готельному бізнесі як наслідок зростання кількісних і якісних показників у сфері гостинності, прихід на ринок нових міжнародних мереж, нові підходи щодо підготовки кадрів та підвищення якості послуг.
• На сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності України є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях.
• Об'єкт дослідження: готельна мережа м.Львова у контексті проведення ЄВРО-2012 .
• Предметом дослідження: сертифікація готельних послуг.
• Мета: дослідити відповідність готельної мережі України до вимог УЄФА у зв'язку з проведенням ЄВРО-2012 .
• Для досягнення цієї мети були поставлені такі завдання:
• · висвітлити історію формування готелів України;
• · проаналізувати сучасний стан готельного господарства;
• · розглянути проблеми та перспективи розвитку готельної індустрії;
• · дослідити розвиток готельного господарства у контексті проведення ЄВРО-2012 .
• Базою послужили нормативні документи, законодавчі акти та закони України з питань розвитку туризму, курортів, готельного господарства, державна статистична звітність, що характеризує результати функціонування суб'єктів туристичної, санаторно-курортної і відпочинкової діяльності в Україні впродовж 1993-2010 років.
• РОЗДІЛ 1. АСПЕКТИ РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
• 1.1 Історія розвитку готельної сфери в Україні
• Перші заклади гостинності на території України виникають у ХІІ-ХІІІ ст., у період економічного та політичного розвитку Київської Русі [8]. Вигідне географічне положення Київської Русі на перехресті торгових шляхів, культурні та релігійні зв'язки з країнами Середземномор'я, Балтики, Західної Європи зумовлюють розбудову міст та появу спеціалізованих закладів розміщення.
• Суттєвим фактором формування інфраструктури гостинності на Русі були риси слов'янського темпераменту, особлива увага до гостей, створення для них комфортних умов при розміщенні, забезпечення їх їжею. Ставлення з повагою до гостей заповідає синам в «Поучении» київський князь Володимир Мономах, оскільки ці люди «мимо ходячи рознесуть по світу добру або лиху вість». Прийом іноземних гостей київськими князями найчастіше здійснювався у літніх резиденціях, серед яких найбільш відомими були Красний двір Володимира Великого на Печерську та Вишгород біля Києва.
• Серед перших закладів гостинності у Київській Русі були постоялі двори, розташовані один від одного на відстані кінного переходу, які тут називались «ямами». З розвитком поштового сполучення у XV ст. постоялі двори створюються біля поштових станцій, підпорядкованих Ямському наказу. У великих містах виникають гостинні двори, що характеризуються вищим комфортом у порівнянні з постоялими дворами. Їхніми послугами користувались головним чином купці, державні службовці, для яких були створені умови для проведення комерційних операцій -- у структурі виділялись крамниці, торгові ряди, складські приміщення. Гостинні двори були небагаточисельними, проте виділялися значними розмірами, ізольованістю та самобутністю, особливо щодо розселення іноземців за національною ознакою. Ззовні гостинні двори часто огороджувались оборонними стінами, баштами, з декількома в'їзними воротами.
• На чумацьких та торгових шляхах України послуги гостинності надавали корчми, що торгували хмільними напоями, були місцем зупинки для подорожніх, місцем розваг. Корчми в окремих регіонах називались також «шинком», «корчмою-заїздом», характеризуються давньою історією, відомі ще з часів Київської Русі.
• Суспільні процеси Середньовіччя, характерні для Європи, не могли не позначитись на території України, що характеризувалась подібними релігійними тенденціями. Паломництво до відомих релігійних центрів Близького Сходу, а також сформовані в Середні віки центри паломництва в Україні, насамперед Києво-Печерська та Почаївська лаври, вплинули на розвиток сфери гостинності. Паломникам в Україні приділялась особлива увага -- вони користувались значною повагою, було за честь прийняти прочан на ночівлю та нагодувати. Біля великих центрів паломництва -- монастирів та храмів завжди можна було знайти притулок у звичайному або спеціалізованому житловому приміщенні -- церковному гостинному дворі.
• В період XVIII ст., після остаточного приєднання України до Російської імперії, починається будівництво поштового тракту від Москви до Києва з поштовими дворами та станціями, що одночасно виконували функції закладів розміщення.
• Помітний розвиток готельної сфери в Україні починається лише в другій половині XIX ст. і пов'язується насамперед з Києвом та іншими великими містами.
• Поштовхом розбудови готелів було відкриття у 1889 р. регулярного залізничного сполучення, що зумовлює збільшення кількості подорожуючих, які прибували у Київ. До відкриття залізниці у Києві помітно виділявся «Зелений готель», побудований у 1803-1805 рр., що належав Печерській Лаврі і був найбільш відомим у 50-х роках XIX ст..
• Заклади розміщення Києва початку XX ст. згідно розташування і категорії клієнтів, які обслуговувались, умовно можна поділити на чотири категорії: фешенебельні, готелі середнього класу, готелі, розміщені поруч з вокзалом, мебльовані кімнати, «подвір'я», постоялі двори.
• Окрім Києва активно розвивалась інфраструктура гостинності в інших великих містах України -- Одесі, Xаркові, Ялті.
• У Східній Галичині, що входила в склад Австро-Угорщини, у другій половині XIX -- початку XX ст. сфера гостинності характеризувалась особливо високим розвитком. Майже у кожному містечку були невеликі готелі, ресторани, кав'ярні. Загалом у 1902 р. у Галичині (Східна і Західна разом) нараховувалось 935 готелів, середня зайнятість у яких становила три особи на один готель. Готелі, у яких працювало більше 20 осіб, становили лише 0,5 % від загальної кількості засобів гостинності.
• Більшість готелів характеризувались низьким рівнем комфорту -- скромним оформленням інтер'єру, відсутнім водопроводом, каналізацією. Ця категорія готелів розраховувалась на клієнтів із низьким матеріальним достатком, комерційних агентів. На цьому фоні контрастували великі та поодинокі малі готелі з дорогим оздобленням інтер'єру, розкішними меблями, вишколеною обслугою, комунальними зручностями. Такі готелі відповідали тогочасному стилю фешенебельних європейських готелів. Великі дорогі готелі надавали послуги ресторану, кав'ярні, лазні, душу, тому проживання могли собі забезпечити лише особливо багаті клієнти.
• У Східній Галичині на загальному фоні щодо кількості готелів, в тому числі фешенебельних, виділявся Львів. На початку XX ст. у Львові нараховувалось 48 готелів, для порівняння у Варшаві -- 32, Кракові -- лише 18.
• Найбільш відомими готелями Львова були «Жорж», заснований у 1796 р. і в час заснування називався «De La Rus». Згодом готель було перейменовано за іменем одного із засновників Жоржа Гофмана. До послуг клієнтів були 93 номера: 32 -- апартаменти з лазничками, центральне опалення, у номерах тепла і холодна вода, телефон. Ціна визначалась обладнанням номера і становила від 6 злот. -- одномісний номер до 24 злот. -- двомісний номер з ванною. До послуг клієнтів були фешенебельний ресторан, кав'ярня, у мармуровій залі щовечора грав оркестр.
• Серед інших відомих готелів Львова виділявся «Англійський готель» (1840 р.), містив 100 номерів. У 1888 р. будівлю готелю розібрано і заклад переміщено на вул. Карла Людвіка № 21 (сьогодні проспект Свободи).
• Готель «Гранд» відкритий у 1893 р. -- один з найбільш розкішних у місті. Готель містив 48 номерів, ресторан, виділявся оригінальною архітектурою, інтер'єр виконано в необароковому стилі.
• Значного поширення у Галичині набули пансіонати -- мебльовані кімнати, створені на зразок західноєвропейських і розраховані на тривале перебування гостей. Пансіонати були меншими за розмірами щодо готелів, характеризувались сімейним затишком, надавались окремо кімнати для сну, їдальня і салон були спільними.
• Таким чином, мережа готельних закладів в Україні інтенсивно розширюється лише у кінці XIX ст. Цьому сприяло економічне зростання, розвиток транспортної інфраструктури, піднесення просвітництва в Україні, широкі зв'язки з європейськими державами. Важлива риса в організації сфери гостинності пов'язувалась з високою якістю обслуговування, що відповідала світовим стандартам, водночас висока ціна послуг була доступною насамперед для осіб високого матеріального достатку. У XIX ст. помітним є поділ закладів на категорії щодо рівня і ціни послуг, окрім розкішних готелів розвивалась мережа закладів гостинності зорієнтована на осіб різного матеріального достатку.
• В період між Першою і Другою світовими війнами у розвитку готельної сфери відбулися суттєві зміни. В межах Радянської України здійснюється націоналізація готельних підприємств і створюється єдина державна система управління готельним господарством. Відсутність досвіду управління зумовлює стихійний характер її розвитку, постійну зміну організаційних центрів управління. Несприятливими для готельного господарства були складні соціально-побутові умови в країні, що зумовили зменшення готельних підприємств за рахунок їхнього перепрофілювання у житлові будівлі та приміщення різних організацій. Лише у другій половині 30-х років XX ст. ситуація змінюється. У великих містах будуються нові і передаються у використання за призначенням окремі готелі.
• В межах Західної України, що перебувала в складі Польщі, Чехословаччини та Румунії, готельні підприємства знаходились у приватному володінні, що сприяло кращому матеріальному забезпеченню, організації обслуговування. Суттєвою рисою готельної сфери була доволі чисельна мережа невеликих закладів, зорієнтованих на обслуговування різних категорій населення.
• Після отримання незалежності Україна стала на нову сходинку у розвитку засобів розміщення, які є найважливішими елементами туризму: якщо немає розміщення - немає й туризму. Це незаперечна й жорстка вимога економіки будь- якого туристичного регіону або центру, який прагне твердих та великих доходів від прийому туристів і експлуатації своїх туристичних ресурсів. Прибутки від продажу розміщення становлять у сучасних готелях від 50 до 75% усіх доходів та дають 70 - 80% чистого прибутку.
• Саме готельні підприємства виконують одну з важливих функцій в обслуговуванні: забезпечують туристів житлом та побутовими послугами. Витрати туристів на готельні послуги становлять від 30 до 70% всіх витрат туристів. Окрім того, комфорт - головний предмет вимог, які пред'являють туристи до готельного сервісу.
• 1.2 Сучасний стан розвитку готельного господарства України
• Належний рівень розвитку готельного господарства необхідний кожній державі. Станом на перше січня 2007 року в Україні функціонували 1269 готелів та інших місць для тимчасового проживання, експлуатувалися майже 54 тисячі номерів на 111 тисяч місць. Більше як дві третини (69,2%) від усієї кількості підприємств готельного господарства є підприємствами приватної форми власності (в основному це великі підприємства з кількістю працівників до 50 осіб). Підприємства державної та комунальної форми власності мали приблизно одинакові частки (15,6% та 15,2%, відповідно) серед усіх підприємств готельного господарства.
• Однією з передумов розроблення обґрунтованої маркетингової політики готельного господарства є виявлення тенденцій, що виявляються на ринку готельних послуг. Аналіз розвитку готельного господарства України за останні 15 років дозволяє виділити принаймні два періоди, у межах яких тенденції виявилися протилежними, У 1993 - 2005 роках показники потужності готельного господарства невпинно зменшувалися. Кількість готелів зменшилася на 28%, їхня житлова площа - на 15%, кількість номерів - на 29%, кількість місць - на 34%. Серед основних чинників попиту на готельне обслуговування та пропозиції готельних послуг на початку аналізованого періоду переважали: економічний спад, інфляційні процеси, погіршення добробуту населення, фінансова нестабільність підприємств.
• Наприкінці цього періоду додалися чинники структуризації матеріально - технічної бази підприємств готельного господарства шляхом зменшення багатомісних, низькорентабельних номерів, скорочення кількості місць у номері для підвищення якості готельного обслуговування.
• Починаючи з 2005 року спостерігається зростання техніко-економічних показників готельного господарства України. За останні два роки їхня кількість збільшилася майже на 80 одиниць, або на 6,5% завдяки створенню нових готелів. Найбільше зростання кількості підприємств готельного господарства відбулося у Луганській області - на 23 одиниці, у Львівській - на 10, у місті Києві - на 8, у Чернівецькій - на 5, в Івано-Франківській - на 4, у Автономній республіці Крим та Житомирській області - на 3 підприємства, відповідно.
• Зараз в Україні найбільше підприємств готельного господарства розміщено у Києві (9,2% від загальної кількості), Львівській (8,7%), Дніпропетровській (8,4%) областях, Автономній Республіці Крим (6,3%), Луганській (6,3%), Одеській (6,0%) та Донецькій (5,5%) областях.
• Таким чином, ринок готельних послуг сконцентрований переважно у культурних, ділових, індустріальних та туристичних центрах, місцях відпочинку туристів, зонах транспортного руху міжнародного значення.
• Про розвиток ринку готельних послуг свідчить кількість готельних місць на одну тисячу населення країни. Згідно з міжнародними стандартами цей показник має становити щонайменше 10. Враховуючи кількість населення України, кількість готельних місць тут повинна становити 460 - 470 тисяч. Функціонує ж значно менше - 111 тисяч, тобто обсяги пропозиції готельних місць нижчі від міжнародного нормативу в понад чотири рази. Наприклад, тільки у м. Києві має бути не менше як 27 тисяч готельних місць, тепер же їх тільки 15,5 тисяч. За рівнем забезпеченості готельними місцями на душу населення Київ поступається Москві удвічі, Парижу - вшестеро. При цьому Київ потребує не тільки висококласних готельних комплексів, а й недорогих тризіркових готелів економ - класу для обслуговування внутрішніх туристів, студентів, молоді, представників малого та середнього бізнесу.
• Щодо показника фактичної завантаженості підприємства готельного господарства, то він був найвищим у 1981 р. - 85%. У період 1986 - 1990 роках цей показник коливався у межах 75 - 79%. Протягом наступних десяти років спостерігалося різке, систематичне зниження рівня завантаженості підприємств готельного господарства до 21%.
• Таким чином, у цей період підприємства готельного господарства були завантажені лише на одну п'яту частину. Починаючи з 2000 року завантаженість підприємств готельного господарства дещо збільшується, досягаючи 33% у 2005 році. За останні чотири роки використовувалося приблизно 30 місць зі 100 підготовлених для обслуговування гостей.
• Згідно з даними Всесвітньої туристичної організації (ВТО) середня завантаженість у готелях світу становить 65 - 75%. В Україні цей показник коливається від 13% у Херсонській області до 63% у м. Києві. Упродовж останнього року номерний фонд підприємств готельного господарства, крім столиці, найкраще використовувався у Чернігівській області та у м. Севастополі (завантаженість по 38%), у Вінницькій (37%), Миколаївській (35%), Запорізькій (33%), Рівненській та Черкаській областях (по 32%, відповідно). Водночас у 18 регіонах України показник рівня завантаженості підприємств готельного господарства був нижчим, ніж у середньому по країні.
• Однією з найважливіших характеристик готельного господарства є рівень комфорту, який своєю чергою визначає категорію готелів. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складниками якого є стан номерного фонду та приміщень загального користування, стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення, наявність і стан закладів харчування, інформаційне забезпечення і технічне оснащення, стан будівлі готелю, під'їзних шляхів, облаштованість прилеглої території, кількість і кваліфікація персоналу тощо.
• Особливістю готельного господарства України є те, що багато закладів побудовано 20-30 років тому. Сьогодні їхній архітектурний вигляд, комунікації та дизайн безнадійно застаріли. Навіть за наявності коштів на модернізацію вона не завжди є економічно доцільною. Наприклад, середня площа одного готельного номера у цілому по Україні сьогодні становить 20,9 квадратних метрів, у Києві - 22,8 квадратних метрів, тоді як за кордоном таких номерів уже давно навіть не проектують. По - друге, в індустрії гостинності величезну роль відіграє якість обслуговування. Багато українських готелів дозволяють собі замислюватися про номенклатуру та якість готельних послуг у міру власного розуміння, а брак належної конкуренції (особливо у регіонах) дає змогу утримувати високі ціни за ненав'язливого рівня комфорту.
• Інші причини функціонування великої кількості готелів без відповідних категорій пояснюються тим, що низка готелів проводить поточний або капітальний ремонт і реконструкцію; деякі готелі перебувають на стадії ліквідації; новозбудовані готелі ще не встигли одержати категорію; значна кількість готелів перейшла у власність фізичних осіб, які не мають потреби в отриманні сертифікату «зірковості», оскільки це вимагає значних фінансових витрат.
• Підвищенню конкурентних позицій українського ринку готельних послуг сприятиме розвиток зовнішньоекономічної діяльності України, вдосконалення технологій, запровадження нових видів та форм обслуговування, проведення послідовної маркетингової політики.
• 1.3 Аналіз проблематики готельного господарства України
• У правовій базі туризму відсутнє й поняття «готельні послуги». Тому більша частина закладів розміщення різних форм власності , які надають послуги тимчасового проживання, не мають правового захищення, існують самі по собі, навіть не уявляючи ані про державні стандарти, ані про галузеві нормативні документи [9]. Рівень та стандарти обслуговування у відомчих готелях встановлюють директори заводів, яким готелі підпорядковані, персонал не знає елементарних готельних правил, користується застарілими документами та технологіями.
• В умовах, що склалися, назріло питання про прийняття закону про готельну діяльність, який з урахуванням специфіки цього бізнесу міг би сформувати сприятливе правове поле для стимулювання розвитку галузі.
• Особливу тривогу сьогодні викликає частка заміських рекреаційних закладів розміщення (санаторіїв-профілакторіїв, баз відпочинку, пансіонатів), необхідних для розвитку внутрішнього туризму. Багато з них гинуть, кинуті напризволяще через відсутність коштів у підприємств, яким вони належать, матеріальна база занепадає. З іншого боку, деякі заміські відомчі заклади розміщення нормально функціонують та користуються попитом і для відпочинку, і для проведення семінарів. Вони практично повністю завантажені під час літнього сезону, а деякі працюють цілорічно як звичайні готелі та часто у несезонний період приймають гостей, у тому числі іноземців.
• Характерною рисою нинішнього готельного господарства України є його розрізненість, відсутність даних про кількість закладів розміщення згідно з їх категоріями. Існуюча система статистичного обліку готельних підприємств у розрізі їх категорій дає викривлену картину. Причиною цього є різні підходи до визначення категорії готелю.
• За даними Департаменту туризму і курортів, в Україні діє близько 4,5 тисяч підприємств, що надають послуги розміщення (заклади для оздоровлення та відпочинку, готелі, турбази, мотелі, кемпінги і т. ін.). За даними Держстандарту, в Україні 1232 готелі, з них 900 пройшли сертифікацію і лише 160 мають категорійність (зірки). Інші готельні підприємства, які не віднесені до суб'єктів туристичної діяльності, сертифікації не проходили і не мають офіційно підтвердженої категорії. Однак вони також вказують «категорію», яка фактично відповідає розрядам, присвоєним ще за радянських часів на підставі документу, що втратив силу з появою стандарту «Класифікація готелів».
• Беручи статистичні дані, в період з 2000 до 2005 року, кількість готелів і інших закладів тимчасового проживання в Україні повільно зменшувалось. В той же час кількість житлової площі і сама кількість місць зростала. Завдяки цьому йшло постійне зростання в'їздного туризму, в тому числі ділового і організованого і ріст загальної кількості клієнтів готелів і їх завантаженості.
• Існує декілька важливих факторів, які вплинули на процес зменшення кількості готельних об'єктів. Після приватизації великої кількості готелів і інших закладів тимчасового проживання стало питання про найбільш вигідне для власника використання їх як об'єктів нерухомості, перепрофілювання готелів в нерухомість з іншими цілями. У кожному регіоні країни на місці колишніх готелів з'являлися офісні центри або житлові будинки. Разом з цим, починаючи з 2001 року, спостерігається постійний зріст загальної площі готелів і кількість номерів. Загальна кількість готелів при цьому зменшується з 1308 до 1232.
• Готельна індустрія України розвивається не так динамічно, як би цього хотілось. Про це свідчать дані статистики. За останні п'ять років дохід готелів виріс майже втричі. З 2002 року в готельний і ресторанний бізнес інвестовано три з половиною мільярди гривень - і це тільки офіційні дані. Повільно, але впевнено росте завантаження - у кращих готелях Києва воно сьогодні вище, ніж в середньому по Європі. В країні з'явився не один десяток нових об'єктів - великих і малих готелів, курортних комплексів.
• Слід зазначити, що структурування готельного ринку знаходиться поки що на початковому етапі. Формування готельних мереж тільки починає розвиватися. І тому розробка більш вищих стандартів обслуговування клієнтів і експлуатації приміщень, уніфікація інформаційних, маркетингових технологій, новий рівень підготовки кадрів розроблення методичної бази - це тільки частина того, що може принести готельній індустрії України створення і розвиток національних мереж. Їх розширення значно підніме рівень конкуренції в секторі, змусить всі без винятку готелі працювати краще і ефективніше.
• ВИСНОВКИ: У розділі проаналізовано історичні аспекти розвитку готельного господарства України, здійснено аналітичні дослідження сучасного стану розвитку готелів в Україні та їх проблематики.
• РОЗДІЛ 2. КЛАСИФІКАЦІЯ ТА ВИМОГИ ДО ГОТЕЛІВ
• 2.1 Класифікація готелів у країнах світу
• Найбільшого поширення у світовій готельній сфері набула французька (зіркова) система класифікації, побудована на основі поділу готелів на категорії від нижчої -- «одна зірка», до вищої «п'ять зірок». З деякими особливостями ця система використовується у багатьох державах, серед яких Австрія, Польща, Угорщина, Китай, Єгипет, Україна та ін. [10].
• Система класифікації готелів у Франції. У Франції норми і процедура класифікації готелів затверджені 1986 р. і чітко прив'язані до формування цін у готелях та ресторанах. У стандартах категоризації виділяється два типи підприємств: туристичні готелі, у яких передбачено щонайменше 5 місць та туристичні резиденції, у яких має бути не менше 100 ліжок. У групі «туристичні готелі» передбачено шість категорій: від найнижчої «без зірок» до найвищої «4+L» (de Luxe або Раlace). У групі «туристична резиденція» встановлено категорії від однієї до чотирьох зірок.
• У французькій системі категоризації для визначення категорії готелю враховуються такі основні критерії (табл. 2.1):
• Таблиця 2.1
• Критерії французької системи категоризації

№	Критерії категоризації	Вимоги
1	2	3
1.	Кількість номерів	Мінімальна кількість номерів у готелі становить від 5 до 10 залежно від категорії.
2.	Громадські приміщення	Мінімальна площа холу залежить від кількості номерів і категорії, чітко встановлена норма необхідної площі громадських приміщень для великих готелів та ін.
3.	Загальне обладнання готелю	Обов'язкова гаряча і холодна вода, телефон, кондиціонер.
4.	Житлова частина	Необхідність захисту приміщень від світла з використанням завіс, жалюзей, акустичний комфорт; визначена мінімальна площа номерів, санітарне обладнання, площа ванних кімнат, освітлення та ін.
5.	Персонал	Необхідність знання мов, кваліфікації, форменного одягу та ін.

• Усі вимоги є мінімальними і обов'язковими до виконання.
• Французькі вимоги до категорії готелів чітко не регламентують такі аспекти оцінки готелів, як вимоги до умеблювання номерів, наявності телевізійного та радіо обладнання, дрібного інвентаря, не встановлюють специфікацій щодо обладнання санітарних вузлів, перелік додаткових послуг. Висновок про відповідність перерахованих характеристик вимогам певної категорії покладається на експертів та професіоналів у готельній сфері, які проводять класифікацію засобів розміщення і дотримуються принципу -- загальне призначення готелю -- надання послуг гостинності зумовлює тип оснащення приміщень.
• У Франції переважають готелі середнього класу. Розподіл за зірками такий (табл. 2.2):
• Таблиця 2.2
• Розподіл готелів Франції за зірками

Категорія готелю	Кількість
1	2
*	40,6%
**	32,2%
***	18,3%
****	5,3%
*****	3,6%

• Система класифікації готелів у Німеччині. У Німеччині відсутня державна система класифікації засобів розміщення, категоризацію здійснюють приватні фірми, що видають путівники -- туристичні інформатори, наприклад «Міхелін», «Шелл Атлас» та ін., а також готельні корпорації. Використовуються також регіональні системи класифікації готелів. Категорія позначається зірками від однієї до п'яти, а висновок щодо призначення категорії приймається на основі моніторингу групи стандартних запитань.
• У Німецькій класифікації виділяється п'ять класів (табл. 2.3):
• Таблиця 2.3
• Класифікація готелів Німеччини

Класи	Градації відповідно до вимог в Україні
1	2
Туристський клас	*
Стандартний клас	**
Комфортний клас	***
Перший клас	****
Люкс	*****

• Система класифікації готелів у Великобританії. У цій країні класифікація закладів розміщення здійснюється добровільно профільними організаціями, зокрема Автомобільною асоціацією, Асоціацією британських тур агентств. Схема класифікації передбачає категоризацію готелів, малих придорожніх закладів розміщення та фермерських будинків за п'ятьма рівнями, від однієї Q --до п'яти Q (Quality -- якість), відображається символом «корони» або «зірки». Кожне підприємство інспектують щорічно і класифікують за особливими правилами. Згідно постулату, що кількість зірок не має прямого зв'язку з якістю, а вказує на різний тип готелів і рівень забезпечення послугами та зручностями, для кожної категорії готелю використовується показник якості у відсотках до певного еталону. Цей показник може коливатися від 50 %, отримавши менше готель переходить у нижчу категорію, до максимум 80 %, вище якого готелю присвоюється знак вищої категорії -- «червоні зірки», які надаються щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими у своїй категорії. За такого підходу до уваги приймають рівень сервісу та гостинності, професіоналізм, ввічливість, люб'язність персоналу, стан номерного фонду та громадських приміщень, якість харчування, загальне враження від готелю. Результати класифікації публікуються у щорічному збірнику. Згідно найбільш поширеної у Великобританії класифікації, запропонованої Асоціацією британських турагентств, готелі поділяються на (табл. 2.4):
• Таблиця 2.4
• Класифікація готелів Великобританії, запропонована Асоціацією британських турагентств

Класифікація готелів	Вимоги
1	2
Бюджетні готелі (*)	Розташовані в центрі міста, пропонують обмежений перелік послуг.
Готелі туристського класу (**)	Надають послуги харчування - повинні володіти рестораном та баром .
Готелі середнього класу (***)	Забезпечують високий рівень обслуговування.
Готелі першого класу (****)	Пропонують високу якість проживання і обслуговування.
Готелі вищої категорії (*****)	Рівень надання послуг проживання і обслуговування особливо високий.

• Система класифікації готелів в Австрії. В Австрії нормативні вимоги до готелів різних категорій встановлені у 1990 р. Об'єднанням підприємств готельної та відпочинкової сфери Австрії (Директиви для класифікації підприємств готельної та відпочинкової галузі за винятком будинків з апартаментами, що не надають послуг).
• Австрійські підприємства готельної та відпочинкової галузі поділяються на 5 категорій, при цьому підприємства, що пропонують лише сніданок, можуть отримати найвище 4-ту категорію -- «чотири зірки». Зарахування у певну категорію здійснюється з огляду на загальну характеристику підприємства, тобто його обладнання, пропоновані послуги, можливості забезпечення проведення вільного часу, а також управління, середньої кількості персоналу. Враховуються також обмеження щодо якісних критеріїв для кожної категорії. Додатково до Директив, якими встановлюються детальні нормативи, повинні враховуватися федеральні та місцеві приписи стосовно обладнання закладів розміщення.
• Система класифікації готелів в Іспанії. В Іспанії заклади розміщення поділяються на дві категорії: готелі та пансіони.
• У групі «Готелі» виділяють(табл. 2.5):
• Таблиця 2.5
• Класифікація закладів розміщення в Іспанії у групі «Готелі»

Класифікація закладів розміщення	Вимоги
1	2
Готелі	Заклади, що надають розміщення з обслуговуванням або без нього.
Готелі-апартаменти	Заклади, що мають відповідне обладнання для зберігання, переробки та споживання продуктів харчування.
Мотелі	Заклади, що розташовані біля автомобільних трас, надають розміщення, гараж та окремий вхід.

• Іспанська офіційна система також встановлює додаткову класифікацію та додаткові вимоги щодо засобів розміщення в залежності від місця розташування та сезонності роботи, враховуючи такі критерії:
• · розташовані на пляжі;
• · розташовані у горах;
• · розташовані на вокзалах;
• · сезонного режиму роботи;
• · із забезпеченням послуг харчування;
• · мотелі.
• Система класифікації готелів в Італії. В Італії готельний бізнес дотримується власних стандартів при визначенні класу закладу розміщення. Класифікація закладів розміщення досить складна та заплутана. Для позначення категорії готелю використовується «зіркова» система, хоч офіційно шкала категоризації у країні відсутня.
• Згідно прийнятих в Італії критеріїв, готелі поділяються на три категорії (табл. 2.6):
• Таблиця 2.6
• Класифікація готелів Італії

Класифікація готелів	Градації відповідно до вимог в Україні
1	2
Перша категорія	****
Друга категорія	***
Третя категорія	**

• Категорія «п'ять зірок», тобто «вища» категорія, у зв'язку з високим оподаткуванням, яке залежить від категорії готелю у країні відсутня. Водночас, кожна категорія має свою градацію.
• Система класифікації готелів у Греції. У Греції для класифікації закладів розміщення використовується система «букв», водночас на фасадах готелів використовуються звичні для Європи -- «зірки». Згідно стандарту Національної туристичної адміністрації заклади розміщення Греції поділяються на чотири категорії: А, В, С, D (табл. 2.7):
• Таблиця 2.7
• Класифікація готелів Греції

Класифікація готелів	Вимоги
1	2
Готелі категорії «А» (****)	Харектиризуються високим рівнем обслуговування, найчастіше розташовані на відомих курортах.
Готелі категорії «В» (***)	Найчастіше розташовуються у курортній зоні, на узбережжі.
Готелі категорії «С» (**)	Пропонують мінімальний набір послуг, розташовані на певній відстані від узбережжя у курортних зонах.
Готелі категорії «D» (*)	Скромні квартирки у невеликих будиночках.

• Система класифікації готелів у Скандинавських країнах. Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія) розробила власну міжнаціональну класифікацію, у якій категорія готелю визначається не «зірками», а «сонечками» -- знак має форму половинки сонця, що сходить, на фоні неба. Клас готелю визначають експерти асоціації.
• Система класифікації готелів у Польщі. Польська система класифікації засобів розміщення є однією з найновіших в Європі, створена у 2001 р. в межах плану підготовки до вступу в Європейський Союз та орієнтації туристичної галузі на європейський рівень обслуговування.
• Вимоги до оснащення, кваліфікації персоналу та переліку послуг, у тому числі послуг харчування, для кожного типу готельних підприємств затверджені міністром економіки. Регламент та склад комісії, яка має право оцінювати відповідність готельних підприємств встановленим вимогам, визначає воєвода кожного воєводства. На категорії поділяються готелі та мотелі, пансіонати, кемпінги, будинки відпочинку, молодіжні туристичні бази, а також встановлюються мінімальні вимоги до приватних приміщень, які здаються в оренду для проживання туристів.
• У Постанові міністра економіки затверджені умови, згідно яких можливі відхилення від вимог для кожного типу та категорії закладу розміщення, а також перелік документів, що необхідно отримати від державних наглядових органів у сфері будівництва, пожежної безпеки, санітарного обладнання власникам готельного підприємства будь-якого типу.
• 2.2 Класифікація готелів в Україні та вимоги до готельних послуг
• У 2003 р. в Україні прийнято два стандарти, що регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу -- «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» і «Послуги туристичні. Класифікація готелів». Основна мета введення національних стандартів -- гармонізувати національне законодавство з європейським, визначити зміст термінів і визначень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних норм у функціонуванні готелів.
• Стандарт «Засоби розміщення. Загальні вимоги» [1] введений у 2003 р. в Україні вперше регламентує вимоги до матеріально-технічної бази засобів розміщення, наданих послуг з урахуванням параметрів, висунутих ВТО. Відповідно до нового стандарту, засоби розміщення поділяються на колективні та індивідуальні. До перших належать готелі та аналогічні їм засоби розміщення. До других -- кімнати, орендовані у сімейних будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, що надається безплатно родичам і знайомим.
• У національному стандарті викладено основні вимоги щодо таких загальних характеристик як -- архітектурно-будівельне, інженерно-технічне, довідково-інформаційне забезпечення, вимоги до персоналу -- типові для готелів будь-якої категорії.
• Контроль за дотриманням вимог засобами розміщення здійснюється органами державного управління в межах їхньої компетенції відповідно до вимог чинних нормативних документів.
• У Національному стандарті України «Послуги туристичні. Класифікація готелів» [2] відображені основні підходи класифікації готелів та аналогічних засобів розміщення за категоріями. Класифікація закладів розміщення здійснюється згідно з загальною характеристикою готелю відповідно комплексу вимог до матеріально-технічного оснащення, переліку послуг, що надаються і кваліфікації персоналу.
• Категорія готелю позначається спеціальним символом -- «*» (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно підвищенню рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями -- від найвищої «*****» до нижчої «*»; категорія зазначається на вивісці, технічній документації, рекламі. Вимоги, які викладені у стандарті є мінімальними, тому необхідно виконувати у повному обсязі.
• Допускається відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення готелів та переліку пропонованих послуг, якщо будинок готелю відноситься до пам'яток історії чи архітектури. У такому випадку керівництво готелю подає документальне підтвердження, засвідчене уповноваженими органами, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження історичного характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території та ін., відхилення не призведе до значного зниження вимог, встановлених для цієї категорії готелю. В інформаційних та рекламних матеріалах, що стосуються готелю, подається інформація про історичний характер будинку і пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення чи номенклатури послуг, що надаються.
• Готель повинен мати внутрішні правила проживання, які не суперечать Правилам користування готелями, а також книгу відгуків і пропозицій. Крім цього, готель повинен мати журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці і журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.
• Використання «зірок» як ознаки відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому порядку, тобто в процесі сертифікації, забороняється.
• Відповідно до загальних вимог якості обслуговування, технічного обладнання, номерного фонду, послуг, роботи персоналу, готелі різних категорій повинні відповідати таким вимогам:
• Вимоги до готелів категорії «одна зірка». Готелі цієї категорії можуть будуватись з недорогих будівельних матеріалів, мати обладнання та меблі, що виробляються серійно, усі меблі та електроприлади повинні бути справними. На фасаді будинку обов'язкова вивіска із зовнішнім освітленням або вивіска, що світиться. Біля будинку обов'язкове, окрім готелів розташованих у суцільній міській забудові, декоративне та/або огороджувальне озеленення. Автостоянка повинна розташовуватись на відстані не більше 400м, з кількістю місць не менше 20% від кількості номерів. У житлових приміщеннях обов'язкові меблі та килимове покриття, сейф для зберігання дорогих речей у рецепції.
• У технічному плані однозіркові готелі повинні мати аварійне освітлення, резервуар для одноденного запасу води, вентиляцію, опалення окремими приладами або центральне, ліфт, якщо будинок має більше чотирьох поверхів, телефон у рецепції та міський телефон на поверсі доступний для гостей. У кожному номері обов'язкові електричні розетки із зазначенням напруги, звукоізоляція, телевізор (на прохання гостя), радіоприймач.
• У номерах необхідно передбачити комплект меблів та інвентарю:
• · односпальне ліжко розміром 80^х190 см, двоспальне 140^х190 см, дитяче або розкладне ліжко (на прохання), тумбочку для кожного спального місця, стільці для сидіння, стіл, поличку для багажу, шафу;
• · комплект постільних речей і білизни;
• · килимок біля кожного ліжка за відсутності килима або килимового покриття підлоги;
• · вішак для верхнього одягу та головних уборів;
• · цупкі та прозорі гардини на вікна;
• · дзеркало в тому числі над умивальником у ванній кімнаті;
• · щітку для одягу;
• · склянку на кожного гостя;
• · інформаційні матеріали про перелік послуг та прейскуранти цін; інформатор «Прошу не турбувати», «Можна прибирати»; протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних ситуаціях.
• У кожному санвузлі необхідно передбачити інвентар: дзеркало над умивальником з освітленням, поличку для туалетних речей, килимок на підлозі, тримач для одягу, склянку, не менше двох рушників на кожного гостя, в тому числі банний рушник, туалетне мило, туалетний папір, тримач для туалетного паперу, щітку для унітазу, кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу. Аналогічні вимоги ставляться до туалету та ванної кімнати загального користування.
• Особливістю вимог стандарту щодо готелів категорії «одна зірка» у порівнянні з іншими категоріями -- не обов'язкова наявність у їхній структурі закладів для надання послуг з харчування. З додаткових приміщень для надання послуг необхідно передбачити кімнату побутового обслуговування та камеру схову, що працює цілодобово.
• До обов'язкових послуг у готелях категорії «одна зірка» належать:
• · цілодобова робота служби приймання;
• · щоденне прибирання номерів та заправлення ліжок покоївкою;
• · заміна постільної білизни і рушників -- один раз на три дні або за бажанням гостя;
• · прання з поверненням білизни через 24 год.;
• · надання праски;
• · дрібний ремонт одягу;
• · зберігання цінностей у сейфі адміністрації та зберігання багажу;
• · виклик таксі.
• Вимоги до готелів категорії «дві зірки» у вимогах національного стандарту з метою сертифікації, за винятком окремих пунктів, близькі до категорії «одна зірка».
• Номерний фонд повинен складатись не менше ніж з 80% з одно-, двомісних номерів. Житлова площа однокімнатних одномісних номерів (без площі санвузла, коридору та балкона) повинна бути не менша 9м², двомісних -- 12м² , тримісних -- 16м², чотиримісних --18 м². Кількість номерів з повним санвузлом повинна становити не менше 50%. У двозіркових готелях, у порівнянні з однозірковими, передбачений один з основних закладів громадського харчування -- ресторан, кафе чи бар. Окрім цього, готелі повинні надавати послуги з бронювання або продажу квитків до театру та інших розважальних закладів.
• Вимоги до готелів категорії «три зірки». Будівля готелю повинна гармонійно вписуватись в архітектурних ансамбль вулиці, мікрорайону; головний фасад повинен відповідати певному архітектурному стилю з використанням у будівництві сучасних підходів виражених у будівельних технологіях із застосуванням новітніх матеріалів, що дають змогу створити привабливий зовнішній вигляд. Меблі та обладнання можуть бути з матеріалів середньої вартості, проте естетично оформленими і відповідати єдиному стилю. Усе устаткування повинно бути у доброму технічному стані із створенням затишку. У зовнішніх елементах благоустрою та облаштування території необхідно передбачити вивіску, що світиться з емблемою на фасаді готелю. Готель повинен мати щонайменше два входи -- парадний для гостей у вестибюль, обладнаний дашком над дверима або подвійними дверима, що відкриваються автоматично, та окремий службовий вхід. Вхід у ресторан здійснюється з готелю, інший вхід повинен бути з вулиці. Якщо готель розташовується у зеленій зоні -- необхідно передбачити декоративне та огороджувальне озеленення території.
• Зона рецепції повинна забезпечуватись меблями для відпочинку, в тому числі гарнітурними; покриття підлоги спеціальне з використанням граніту, мозаїки, оздоблювальної плитки, декоративне озеленення, оформлення інтер'єра картинами або іншими художніми творами, освітлювальні прилади гармонійно зливаються із загальним стилем приміщення, а також килимами або килимовим покриттям (в тому числі на коридорах), сейфом для зберігання цінностей, інформаційними та рекламними матеріалами, в тому числі на іноземних мовах. Холи необхідно передбачити і на поверхах.
• У технічній характеристиці номери повинні бути оснащені:
• · замками з внутрішнім запобіжниками;
• · загальним освітленням, світильниками біля кожного ліжка, лампами, що освітлюють робочі місця;
• · електричними розетками із зазначенням напруги;
• · кольоровим телевізором та радіоприймачем у кожному номері;
• · холодильником.
• В оснащенні меблями та інвентарем номерів тризіркового готелю необхідно передбачити:
• · односпальне ліжко розміром 90^х200 см, двоспальне -- 140^х190 см та дитяче або розкладне на прохання;
• · комплект постільних речей і білизни;
• · килимок біля кожного ліжка, за відсутності килима або килимового покриття підлоги;
• · тумбочку або столик біля кожного спального місця;
• · шафу з поличками і вішалкою;
• · вішак для верхнього одягу і головних уборів;
• · стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на кожного гостя але не менше двох на номер);
• · стіл;
• · полички для багажу;
• · цупкі завіси або жалюзі, що забезпечують затемнення приміщень;
• · дзеркало -- у кімнаті і окремо у ванній кімнаті над умивальником;
• · швацький набір, щітку для одягу і взуття;
• · склянку на кожного гостя;
• · інформаційні матеріали в номері, в тому числі на іноземній мові у папці з емблемою готелю, прейскуранти цін, рекламні матеріали, телефонний довідник;
• · набір письмового приладдя (конверти, поштовий папір, ручка, олівець);
• · інформатори «Прошу не турбувати», «Можна прибирати»; пакети для прання та хімчистки;
• · протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних умовах.
• Санітарне обладнання номера повинно включати:
• · дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням;
• · поличку для туалетних речей;
• · завіси для ванни чи душу;
• · килимок на підлозі;
• · тримач для рушників, гачки для одягу;
• · склянку;
• · рушники, не менше трьох на кожного гостя, в тому числі банний рушник;
• · шапочку банну на кожного гостя;
• · туалетне мило, туалетний папір, тримач для паперу;
• · щітку для унітазу;
• · кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу.
• Готелі категорії «три зірки», згідно вимог цього стандарту, обов'язково повинні мати: ресторан або кафе з кількістю місць не менше 75 % від кількості місць у готелі, зал для проведення культурно-масових (ділових) заходів з аудіо- та відеоапаратурою, об'єкт для біологічного відновлення організму -- плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій та ін., перукарню, кімнату побутового обслуговування, камеру схову, торговий заклад.
• Серед обов'язкових послуг готелів цієї категорії повинні забезпечити:
• цілодобову роботу служби прийому;
• · піднесення багажу (на прохання);
• · щоденне прибирання номерів, заправлення ліжка;
• · заміну постільної білизни один раз на три дні або за бажанням гостя, щоденну заміну рушників;
• · прання з поверненням білизни упродовж 24 год.;
• · надання праски;
• · чищення та дрібний ремонт одягу;
• · чищення взуття персоналом готелю або автоматом;
• · надання в користування комп'ютерів, електронних засобів зв'язку, відео-, аудіоапаратури;
• · зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації;
• · обмін валюти, допускається наявність пункту обміну валюти або банкомату на відстані до 100м;
• · прийом кредитних карток;
• · виклик таксі;
• · бронювання квитків на різні види транспорту, бронювання та продаж квитків до театру та інші заклади розваг;
• · туристичні послуги;
• · прокат спортивного та відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;
• · виклик швидкої допомоги;
• · сніданок, в тому числі надання послуг з харчування в номер за бажанням клієнта впродовж 7.00 -- 24.00 год.
• Вимоги до готелів категорії «чотири зірки. Будинок готелю повинен вписуватись в архітектурний ансамбль навколишньої території, головний фасад будинку -- відповідати архітектурному стилю, бути привабливим для гостей. У готелів цієї категорії обов'язкова автостоянка з охороною або гараж з технічним обслуговуванням автомобілів, що розташовується у безпосередній близькості до готелю. Навколишній ландшафт повинен бути декоративно озеленений, окрім готелів розташованих у суцільній міській забудові.
• Готель повинен мати вивіску, що світиться з емблемою, декілька входів -- безпосередній до вестибюля, де міститься служба приймання, обладнаний повітряно-тепловою завісою та дашком на шляху від автомобіля, окремий службовий вхід. У ресторан повинен бути вхід з готелю та окремий вхід з вулиці.
• Будівельні матеріали, меблі та устаткування громадських приміщень і номерів повинні бути виконані з дорогих матеріалів, комфортними та у бездоганному технічному стані. Усі приміщення мають бути оснащеними килимами або килимовим покриттям високої якості. Підлога виконується із спеціального покриття -- природного обробленого каменю, мозаїки, оздоблювальної плитки. Необхідно передбачити декоративне оформлення інтер'єру -- картинами або іншими художніми творами, освітлювальними приладами, які гармонійно вписуються в інтер'єр, озеленення. У зоні приймання повинен бути сейф для зберігання цінностей, інформаційні та рекламні матеріали, в тому числі на іноземних мовах. Наявність холів на поверхах -- обов'язкова. Реєстрація гостей, якщо кількість номерів більша за 30, повинна здійснюватись з використанням сучасного технічного обладнання.
...