Якість обслуговування у готельній сфері

• Витрати на підвищення якості обслуговування - це внесок на перспективу, зреалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це твердження підтверджується дослідженнями, згідно висновків яких - залучення нового клієнта зумовлює у п'ять разів більше витрат за утримання постійного клієнта шляхом надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, водночас за умови задоволення від обслуговування здійснює безкоштовну рекламу готельного підприємства.
• 5.2 Нормативно-правові та нормативно-експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України
• У системі державного управління якістю обслуговування у готелях визначальну роль відіграють нормативно-правові методи контролю, які гарантують високу стабільність та стійкість якості послуг [16-20]. Необхідність підвищення якості обслуговування у готелях сьогодні також зумовлена невідповідністю національних стандартів до світових. З цієї причини на державному рівні виникла необхідність гармонізації національної та світової нормативно-технічної документації відповідно до чинної законодавчої бази України.
• Якість послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України «Про туризм», Декрет Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію», Закон України «Про підтвердження відповідності» та «Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні».
• Основу регулювання у туристичній сфері економіки України, зокрема щодо якості послуг у готелях, становить Закон України «Про туризм» [3]. Він визначає загальні правові, організаційні та соціально-економічні принципи реалізації державної політики України у сфері туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на території України. Закон України «Про туризм» став правовим підґрунтям для розробки цілого комплексу галузевих нормативно-інструктивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності. У розділі «Організація туристичної діяльності» визначені основні принципи сертифікації і стандартизації туристичної діяльності, проаналізовано основні напрямки Державної системи стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і послуг у сфері туристичної діяльності.
• Стосовно готельної індустрії більш конкретними є Декрет Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію» [5], що діє від 10 травня 1993 р. із змінами і доповненими, внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові та економічні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їх функціонування. Дія Декрету поширюється на підприємства, установи і організації незалежно від форми власності та видів діяльності, що діють на території України, а також на громадян -- суб'єктів підприємницької діяльності.
• У переліку державних категорій стандартів -- національні стандарти, які затверджені Держстандартом України та містять обов'язкові і рекомендовані вимоги, яких необхідно дотримуватись. До обов'язкових вимог належать:
• · вимоги, що забезпечують безпеку продукції (послуг) для життя, здоров'я і майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону навколишнього природного середовища;
• · вимоги техніки безпеки і гігієни праці з посиланням на відповідні санітарні норми і правила;
• · метрологічні норми, правопис, вимоги та положення, що забезпечують достовірність і єдність вимірювань;
• · положення, що забезпечують технічну єдність під час розробки, виготовлення та експлуатації продукції.
• Галузеві стандарти розробляються на продукцію та послуги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів України або у випадку необхідності встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів. Обов'язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безумовному виконанню.
• Стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок, розробляються при необхідності поширення результатів фундаментальних та прикладних досліджень, отриманих в окремій сфері знань або професійних інтересів.
• Технічні умови -- це нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між постачальником (розробником, виробником) продукції (послуг), для яких відсутні державні або галузеві стандарти (необхідності конкретизації вимог зазначених документів).
• Стандарти підприємств розробляються на продукцію (процеси, послуги), які виробляють і застосовують (надають) лише у конкретному підприємстві.
• У Декреті Кабінету Міністрів України значна роль надається сертифікації продукції, яка здійснюється з метою:
• · захисту прав та інтересів споживачів щодо якості та безпеки готельних послуг;
• · констатування факту дотримання законодавства організацією щодо якості і безпеки готельних послуг;
• · констатування відсутності суттєвих недоліків у наданні послуг та не дає права висунути проти готельного підприємства необґрунтовані претензії в умовах конкуренції;
• · мотивації керівників та персоналу підприємства дотримуватись документального стандарту якості.
• Державну систему сертифікації організовує державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації -- національний орган України з сертифікації, який проводить та координує роботу щодо забезпечення її функціонування. Він визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, призначає органи з сертифікації продукції та ін.
• Сертифікація готельних послуг поділяється на обов'язкову та добровільну. Щодо обов'язкової сертифікації, в Декреті зазначено, що вона в усіх випадках повинна включати перевірку та випробування продукції для визначення її характеристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на обов'язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівартості. Водночас передбачено, що орган із сертифікації продукції при проведенні обов'язкової сертифікації відповідає за необґрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповідності, порушення правил сертифікації.
• Закон України «Про підтвердження відповідності» [4] визначає правові та організаційні засади підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналом та спрямований на забезпечення єдиної державної технічної політики у сфері підтвердження відповідності. Він регулює відносини, що виникають у процесі підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, персоналу вимогам встановленим законодавством України.
• Органами виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності є Кабінет Міністрів України, спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності, центральні органи виконавчої влади, на які покладені функції технічного регулювання та центральний орган виконавчої влади з питань економіки. Процедура підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфері, до якої відноситься і надання готельних послуг, є обов'язковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу із сертифікації. Сертифікація готельних послуг є процедурою підтвердження відповідності. Готель підтверджує відповідність (не відповідність) своїх послуг усім зазначеним законодавством вимогам.
• Інший документ, що регулює якість послуг у готелях України - «Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації України", затверджений наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 30 серпня 2001 р. До переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні належать готельні послуги та послуги харчування, що надаються суб'єктами туристичної діяльності. До готельних послуг належать послуги готелів з ресторанами і окремо без ресторанів щодо яких визначені ідентичні вимоги.
• До іншої нормативної бази в Україні, згідно якої також регулюється якість послуг у готелях, належить два національні стандарти України: «Послуги туристичні. Класифікація готелів», «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги», а також «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг».
• Національний стандарт України, що стосується засобів розміщування поширюється на засоби розміщення, призначені для проживання туристів. Він встановлює їх класифікацію та загальні вимоги. Вимоги цього стандарту поширюється на суб'єкти господарювання, що надають послуги засобів розміщення.
• Інший нормативний документ, який відіграє одну з найважливіших функцій у покращенні якості готельних послуг -- «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг» [6], від 27 січня 1999 р. Сертифікація закладів розміщення та закладів харчування може здійснюватись за різними схемами, встановленими «Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг», де зазначений порядок їх проведення, права і обов'язки сторін.
• Незважаючи на широкий перелік прийнятих законів, постанов та інструкцій, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояснюється застарілою матеріально-технічною базою готелів та необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недостатнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю законодавчої системи України, а саме податковою політикою держави стосовно готельної індустрії. Недостатній професійний рівень як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалість технічного забезпечення підприємств -- також вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг. Вирішення цієї проблеми ускладнюється недосконалістю системи оцінки та контролю якості обслуговування і механізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюється державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.
• 5.3 Оцінювання якості надання готельних послуг соціологічним методом
• Для того, щоб оцінити якість послуг, які надають львівські готелі, було складено анкету соціологічного опитування (Додаток 1, Додаток2).
• Опитування - це метод збору інформації про досліджуваний об'єкт шляхом реєстрації відповіді респондентів на питання, які випливають з цілей і завдань дослідження [13].
• З його допомогою можна одержати інформацію, не завжди відображену в документальних джерелах чи доступну прямому спостереженню. До опитування вдаються, коли необхідним, а часто і єдиним джерелом інформації є Людина - безпосередній учасник, представник, носій досліджуваного явища чи процесу. Вербальна (словесна) інформація, одержана завдяки цьому методові, значно багатша і загалом надійніша, ніж невербальна. Вона легше піддається кількісному опрацюванню й аналізу, що дає змогу широко використовувати для цього обчислювальну техніку. Достоїнством методу опитування є також його універсальність. Вона полягає в тому, що при опитуванні реєструють і мотиви діяльності індивідів, і результати їх діяльності. Все це забезпечує методові опитування переваги, не властиві ні методові спостереження, ні методові аналізу документів.
• При опитуванні надто важлива взаємодія соціолога та опитуваного. Дослідник втручається у поведінку респондента, що, звичайно, не може не позначитися на результатах дослідження. Інформація, одержана від респондентів за допомогою опитування, відображає реальність тільки в тому аспекті, в якому вона існує в їх свідомості. Тому завжди слід враховувати можливе спотворення інформації, одержаної методом опитування, що пов'язано з особливостями процесу відображення різних сторін соціальної практики у свідомості людей.
• Плануючи збір інформації, необхідно врахувати умови, які можуть впливати на її якість. Однак врахувати всі умови практично неможливо. Невраховані умови є випадковими чинниками. Наприклад, випадковими можуть стати місце і обставини проведення опитування. Ступінь незалежності інформації від впливу випадкових чинників, тобто її стійкість, називається надійністю інформації. Вона залежить від здатності суб'єкта давати одні й ті ж відповіді на одні й ті ж питання і визначається незмінністю цих питань і варіантів відповіді на них для всієї виборної сукупності або кожної із груп.
• Для підвищення надійності інформації соціолог повинен підтримувати постійними якомога більше умов збору інформації: місцеві обставини опитування, порядок і формулювання питань та відповідей на них, а також всі впливи дослідників на респондентів у процесі опитування.
• Важливе значення у соціологічному дослідженні має достовірність одержаної інформації, коли відмінності між людьми за вимірюваною характеристикою, виявлені в результаті дослідження, відповідають справжнім відмінностям за цією характеристикою.
• Для одержання достовірної інформації необхідно, щоб опитуваний:
• а) сприйняв потрібну інформацію;
• б) правильно зрозумів її;
• в) зміг згадати, якщо необхідно, події минулого;
• г) обрав адекватну відповідь на поставлене питання;
• д) зміг адекватно втілити відповідь у слова. Важливо також, щоб опитуваний не тільки міг, але й хотів щиро відповісти на питання.
• Опитування з точки зору достовірності проходить такі основні фази:
• а) адаптація;
• б) досягнення поставленої мети;
• в) зняття напруги.
• Кожне опитування починається з фази адаптації, під час якої створюють у респондента мотивацію до відповіді на запитання і готують його до дослідження. Фаза адаптації складається із звернення і декількох перших питань. Звернення - це зав'язка, початок опитування. Щоб респондент зміг дати потрібну інформацію, необхідно пояснити зміст анкети, мету опитування, при роботі з анкетою - правила її заповнення, і, поступово ставлячи запитання, підвести його до теми дослідження. Основне завдання - встановити контакт з респондентом, «зав'язати розмову». Тому нерідко соціолог формулює спершу запитання, відповіді на які не дають пов'язаної з темою дослідження інформації, але залучають опитуваного до розмови.
• Сформувати в опитуваних мотивацію до участі у дослідженні - складніше завдання. Необхідно зацікавити їх, зачепити життєві проблеми. Формулювання мети дослідження, пояснення можливості використання його результатів для задоволення потреб респондентів - все це актуалізує участь в опитуванні, стимулює прагнення респондентів дати достовірну інформацію.
• Вагомим фактором, що впливає на істинність одержаної в процесі опитування інформації, є побоювання респондента, що його відверті відповіді стануть відомими іншим людям, керівництву і будуть використані йому на шкоду. Анонімне опитування зменшує вплив цього фактора і підвищує достовірність соціологічних даних.
• Основний зміст другої фази опитування - досягнення поставленої мети, тобто збір основної інформації, необхідної для вирішення поставлених завдань. У процесі відповіді на цю частину анкети, особливо якщо вона велика, зацікавленість у дослідженні може поступово згасати. Для стимулювання її використовують функціонально-психологічні питання, які мають вести змістовні навантаження, а зміст їх повинеи бути цікавим для опитуваних. Головна їх мета - зняти втому і підвищити мотивацію респондентів.
• Остання фаза - завершення опитування. Наприкінці анкети вміщують функціонально-психологічні, «легкі» запитання, які знімають напруження у респондента і дають змогу йому виявити свої почуття.
• Суттєве значення має і зовнішній вигляд анкети: якість паперу, чіткий шрифт. Текст запитання і запропоновані варіанти відповідей доцільно друкувати різними шрифтами. Це стосується також нумерації запитань і відповідей, різних пояснень основних змістових запитань. Значну роль у графічному оформленні відіграють ілюстративні матеріали, вказівні стрілки. Вони знімають втому, пояснюють зміст запитання, вказують на перехід до нової теми тощо.
• Обсяг анкети має враховувати те, що час на її заповнення не повинен перевищувати 40-50 хвилин.
• Щодо якості анкети загалом, то формулювання запитань повинно відповідати завданням дослідження, тобто забезпечити одержання інформації саме про досліджувані ознаки, а також повинно відповідати можливостям респондентів як джерел інформації.
• Для дослідження обрано клієнтів наступних львівських готелів: «Citadel Inn», «Леополіс», «Опера», «Delice», «Швейцарський», «Гранд Готель», «Сихів», «Еней», «Жорж».
• Готель «Citadel Inn» (*****)
• Рис. 5.1 Фасад готелю «Citadel Inn»
• Citadel Inn Hotel & Resort - це відродження королівської гостинності та величних традицій справжньої імперської розкоші, що є живою згадкою про епоху Австро-Угорської імперії (рис.5.1). Готель розташований в парковій зоні в центрі міста та є унікальною фортифікаційною спорудою XIX століття, яку відтворено у ще більш ексклюзивному архітектурному ансамблі. Саме тут, у мальовничому куточку Львова, Ви зможете гарно відпочити, забути про буденні клопоти і поринути в атмосферу гармонії та затишку.
• Сьогодні готель «Citadel Inn» є живою згадкою про величну епоху Австро-Угорської імперії, де поєднані розкіш апартаментів та бездоганний сервіс, що задовольняють всі смаки та побажання навіть найвибагливіших гостей.
• Готель «Леополіс» (*****)

Рис. 5.2 Фасад готелю «Леополіс»

Готель «Леополіс» - це результат прогресивного бачення, метою якого є створення справді виняткового сервісу, котрий підносить гостинність на новий рівень (рис. 5.2). Вишуканість готелю підкреслює розташування у надзвичайно гарній історичній будівлі в центрі міста.

40 кімнат і 3 люкси було розроблено для задоволення потреб ділових людей, а також закоханих пар, куди вони мають змогу втекти від буденності у вишукану та романтичну атмосферу. Кожна кімната має велике двоспальне ліжко з натуральною білизною. Ресторани «Світлиця Лева» та «Пивниця Лева» поєднують у собі затишну атмосферу та ефектний дизайн з неперевершеною сучасною європейською та українською кухнями.

Готель «Опера» (****)

Готель «Опера» розташований у самому центрі поруч із Львівським Національним Академічним театром опери та балету імені Соломії Крушельницької (рис. 5.3).

Театральна тематика дизайну присутня в ресторані «Опера», в холі, на поверхах, у номерах.

Рис. 5.3 Фасад готелю «Опера»

Готель «Delice» (****)

Рис. 5.4 Фасад готелю «Delice»

Готель «Delice» розташований у знаменитому Стрийському парку Львова, усього за 5 хвилин ходьби від стадіону «Юність» (рис. 5.4). До послуг гостей французький ресторан, літня тераса та безкоштовний бездротовий доступ до Інтернету (Wi-Fi). На території закладу є безплатна автостоянка.

У готелі «Delice» на гостей чекають оформлені в класичному стилі номери з міні-баром і телевізором з плоским екраном та супутниковими каналами. Просторі ванні кімнати укомплектовані феном і туалетно-косметичними засобами.

У ресторані й на елегантній літній терасі подають страви французької кухні. Також можна замовити багатий сніданок.

Готель «Швейцарський» (****)

Рис. 5.5 Фасад готелю «Швейцарський»

До уваги гостей цього 4-зіркового готелю пропонуються витримані у класичному стилі номери з індивідуальним декором та безкоштовним бездротовим доступом до Інтернету (Wi-Fi).

За класичним фасадом готелю «Швейцарський» (рис. 5.6) на гостей чекає теплий прийом. Кожен номер готелю оснащено телевізором із кабельним телебаченням, міні-баром, банним халатом і тапочками. У деяких із них також можна знайти DVD-плеєр, гідромасажну ванну та зону відпочинку з високоякісними диванами.

Готель «Гранд Готель» (****)

Збудований у 1898 році за проектом архітекторів Еразма Герматника та Леонардо Марконі, «Гранд готель» (рис.5.6) поєднує класичний стиль XIX століття із комфортом сучасного 4-зіркового готелю. Невід'ємною частиною оздоблення готелю є унікальні вітражі та авторські роботи відомих українських митців.

З моменту відкриття і до теперішнього часу «Гранд Готель» залишається флагманом на ринку готельних послуг Львова. Номери виконані у класичному стилі з високими стелями (3,5м) та обладнані кондиціонерами, супутниковим телебаченням, прямим телефонним зв'язком, доступом до Інтернету, міні-барами, фенами, косметичними наборами, халатами та тапками. В усіх ванних кімнатах є ванни. Замки дверей - старого взірця з металевими ключами. Підлога номерів та коридорів покрита якісним паркетом.

Рис. 5.6 Фасад готелю «Гранд Готель»

Готель «Сихів» (***)

Рис. 5.7 Фасад готелю «Сихів»

Цей сучасний готель розташований у тихому районі Львова, приблизно за 6 км від історичного центру міста. До послуг гостей пропонують номери, кожен з яких обладнано телевізором із плоским екраном та безкоштовним бездротовим доступом до Інтернету (Wi-Fi).

У готелі «Сихів» (рис.5.7) працює ресторан європейської кухні, а також цілодобова служба обслуговування номерів. Окрім того, гості зможуть замовити спеціальні дієтичні страви, які відповідатимуть їх звичному раціону. Сніданок сервірують у формі «шведського столу».

У розпорядженні гостей готелю «Сихів» перебуватиме цілодобова стійка реєстрації, пральня та служба прасування одягу. Окрім того, на території готелю наявна безкоштовна приватна автостоянка як для легкових автомобілів, так і для туристичних автобусів. Вартість номера включає: проживання, сніданок, безкоштовний Wi-Fi інтернет, автостоянку, камеру зберігання багажу, послугу виклику таксі, усі податки та збори.

З готелю легко дістатися до багатьох визначних пам'яток Львова.

Готель «Еней» (***)

Рис. 5.8 Фасад готелю «Еней»

Приватний готель «Еней» (рис.5.8) розташований у центральній частині Львова поруч з ботанічним садом медичного університету. Триповерхова будівля об'єднує 15 номерів, ресторан, сауну, тренажерний зал та більярд. Поруч з готелем під відкритим небом знаходяться малі фонтани, басейн (50м²) та літній майданчик. Закритість закладу підтверджується міцним замком на брамі та огорожею навколо готелю. Щоб потрапити на територію готелю необхідно пояснити по спікерфону причину візиту. Лобі готелю є типовими для невеликого європейського готелю з малою рецепцією біля сходів.

Номери обладнано безпровідним Інтернетом, кондиціонерами, супутниковим телебаченням, прямим телефонним зв'язком, більша частина номерів з міні-барами та сейфами, фенами, халатами та тапочками, туалетними аксесуарами. Двері номерів обладнано сучасними електронними замками на картку-ключ.

Готель «Жорж» (***)

Рис. 5.9 Фасад готелю «Жорж»

Готель «Жорж» - це готель-легенда Львова. Елегантна архітектурна пам'ятка часів Австро-Угорської монархії (рис.5.9). Широкі розкинуті сходи ще пам'ятають блиск того світу... Цей готель завжди виділявся вишуканістю архітектурних рішень та дизайну інтер'єру, холу, коридорів та сходових кліток, що вражають величчю та простором. «Жорж» величаво запрошує своїх гостей, його аристократична вишуканість - основна родзинка. У середині 7 століття на місці теперішнього розташування готелю «Жорж» був шлюз, через який регулювався водяний наплив з ріки Полтва. У 1793 р. саме тут містився найкращий ресторан у Галичині - «Під трьома гаками». Згодом власники заїзду вирішили його кардинально перебудувати і відкрити готель. І ось вже через три роки було збудовано готель «De La Rus», таку назву він дістав через те, що був головним постоялим двором для всіх подорожніх зі сходу на захід і навпаки.

Насамперед було підраховано суму балів по кожній анкеті, просумовано бали анкет по кожній градації (значення всіх анкет для готелів категорії «п'ять зірок», значення всіх анкет для готелів категорії «чотири зірки», значення всіх анкет категорії «три зірки»). Потім кожне із цих трьох значень поділено на кількість анкет по кожній градації. Отримані дані і будуть показником рівня комфорту і зображені у вигляді гістограми (рис.5.10).

Рис. 5.10 Рівень комфорту у готелях міста Львова

ВИСНОВКИ: У розділі висвітлено суть поняття «якість готельних послуг», оцінено рівень їх надання у готелях міста Львова за допомогою соціологічного методу.

РОЗДІЛ 6. ЕКОНОМІЧНА ЧАСТИНА

Відрахування на соціальні заходи

Величина зборів на соціальні заходи становить 36,2% від витрат на оплату праці виконавців дипломної роботи.

Всоц = 0,362 * Воп = 0,362 * 6343 = 2296,2 грн.

Розрахунок витрат на матеріали

У табл. 6.3 наведено перелік купованих виробів і розраховані витрати на них.

Таблиця 6.3

Розрахунок витрат на куповані вироби

Витрати на використання комп'ютерної техніки

Витрати на використання комп'ютерної техніки включають витрати на амортизацію комп'ютерної техніки, витрати на користування програмним забезпеченням, витрати на електроенергію, яку споживає комп'ютер. За даними обчислювального центру Національного університету «Львівська політехніка» вартість години використання становить 4,5 грн. Середній щоденний час роботи на комп'ютері - 5 годин. Розрахунок витрат на використання комп'ютерної техніки наведений у табл. 6.4.

Таблиця 6.4

Розрахунок витрат на використання комп'ютерної техніки

Накладні витрати

Накладні витрати проектних організацій включають три групи видатків: витрати на управління, загальногосподарські витрати, невиробничі витрати. Середньостатистичний відсоток накладних витрат в організації становить 150%.

Н = 1,5 * 6343 = 9514,5 (грн.)

Інші витрати

Інші витрати є витратами, які не враховані в інших статтях. Вони становлять 10% від заробітної плати:

І = 0,1 * 6343 = 634,3 (грн.)

На основі отриманих даних складається калькуляція планової собівартості загалом і зводиться у табл. 6.5

Таблиця 6.5

Кошторис витрат на виконання НДР

6.2 Розрахунок договірної ціни та прибутку НДР