Якість обслуговування у готельній сфері

• ВИСНОВКИ: У розділі описано класифікацію готелів у країнах світу, класифікацію готелів України та вимоги до послуг, які вони надають, а також міждержавну класифікацію готельних номерів.
• РОЗДІЛ 3. ОСОБЛИВОСТІ СЕРТИФІКАЦІЇ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
• Сертифікація та ліцензування це - система заходів, що на завершальному етапі засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим державним стандартам (рис. 3.1).
• Сертифікація відповідності послуг - документ, що підтверджує якість готельних послуг та їхню відповідність конкретному стандарту, або іншому нормативному документу.
• Ліцензування на здійснення діяльності пов'язаної з наданням послуг - спеціальний дозвіл, що підтверджує право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу видів діяльності, визначених згідно законодавства.


Размещено на http://www.allbest.ru/

• Рис. 3.1. Мета сертифікації готельних послуг
• На території України згідно Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні, затверджені наказом Державного комітету стандартизації, метрології і сертифікації України від 30 серпня 2002 р. № 498, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підлягають обов'язковій сертифікації.
• Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності - засоби розміщення (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, заклади здоров'я, заклади відпочинку та ін.), а також процес надання послуг.
• Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, уповноважені як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО.
• Органи, що проводять сертифікацію, детально поінформовані про вимоги і порядок проведення сертифікацію згідно довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстатом України у 1997 р. Цей довідник окрім фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних (соціологічних) лабораторій призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні.
• Проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг в УкрСЕПРО здійснюється згідно наступних кроків (рис. 3.2):


Размещено на http://www.allbest.ru/

• Рис. 3.2 Порядок проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО
• 1. Уповноважена готельного підприємства подає заявку на проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг і надання категорії установленої форми у будь-який акредитований орган сертифікації готельних послуг, якщо відсутня інформація про його наявність - у Держстандарт України, який скеровує заявку в акредитований орган сертифікації готельних послуг. Акредитований орган сертифікації готельних послуг розглядає заявку і скеровує заявнику опитувальну анкету з пропозицією її заповнення для проведення попереднього аналізу (опитувальна анкета може надаватись одночасно із заявкою). Анкета для попереднього аналізу оформляється як додаток до заявки і є додатковим матеріалом для прийняття рішення згідно заявки.
• 2. Після отримання заповненої опитувальної анкети орган сертифікації готельних послуг приймає рішення згідно заявки.
• Рішення згідно заявки на проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг згідно результатів попередньої оцінки приймається у термін, не більше одного місяця з моменту її отримання органом сертифікації.
• У випадку прийняття рішення про неможливість проведення сертифікації, заявка повертається заявнику з письмовою аргументацією прийнятого рішення. Якщо заявник у десятиденний термін після отримання рішення про відмову в обов'язковій сертифікації не повідомив про свої наміри проведення заходів з корекції, тоді процес з проведення обов'язкової сертифікації припиняється.
• Якщо заявник має намір оскаржити рішення згідно поданої заявки на сертифікат послуг, він подає у письмовій формі апеляцію в орган сертифікації готельних послуг не пізніше одного місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подача апеляції не припиняє прийнятого органом сертифікації рішення.
• Апеляція розглядається органом сертифікації у місячний термін з часу її надходження. Для розгляду спірних питань створюється апеляційна комісія. Заявник має право бути заслуханим на засіданні цієї комісії.
• У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право у термін десяти днів з часу отримання рішення звернутись у Комісію з апеляції Національного органу із сертифікації або в суд.
• 3. На підставі заявки і позитивного рішення орган сертифікації направляє заявнику разом із супровідним листом угоду про організацію і проведення обов'язкового комплексу заходів з обов'язкової сертифікації готельних послуг. До цього договору додається:
• · календарний план заходів, де вказуються основні види заходів, вартість і термін їхнього виконання, а також інші організації задіяні до виконання робіт по сертифікації;
• · протокол узгодження договірної ціни.
• Після узгодження із заявником орган сертифікації може виконувати роботи окремими етапами - згідно окремих договорів, а також прямим договором із субпідрядними організаціями.
• Після підписання договору заявник попередньо оплачує вартість проведення робіт. У випадку негативного результату обов'язкової сертифікації заявник не звільняється від оплати виконаних робіт.
• 4. Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифікації випробувань (перевірок). Головою комісії призначається атестований аудитор з сертифікації готельних послуг. Членами комісії можуть бути аудитори і кандидати в аудитори з сертифікації готельних послуг, аудитори з сертифікації системи якості, кваліфіковані спеціалісти з готельного господарства і захисту прав споживачів. Спеціалісти у складі комісії не повинні бути співробітниками підприємств і організацій, зацікавлених у результатах сертифікації.
• Голова комісії проводить підготовчі заходи: визначає терміни, визначає програму проведення випробовувань (перевірки), інформує про заходи членів комісії. Для проведення заходів з обов'язкової сертифікації заявник зобов'язаний надати комісії всі необхідні матеріали і створити умови для її роботи, зокрема безперешкодний доступ у всі приміщення, де надаються готельні послуги, доступ до документів.
• В процесі обов'язкової сертифікації готельних послуг за передбачуваними схемами встановлюється наявність документів, що підтверджують нагляд органами санепідемнагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції у встановленому порядку. Перевіряється наявність угод з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих у термін не пізніше ніж півроку до початку сертифікаційних випробувань.
• При наявності цих документів і дотриманні вимог державних органів контролю безпеки для життя і здоров'я перебування у готелі, комісія розпочинає процес обов'язкової сертифікації.
• 5. Сертифікаційні випробування, в процесі яких проводиться:
• · повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги;
• · перевірка наявності скарг, претензій і прийнятих заходів їхньої локалізації;
• · перевірки відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
• · оцінка процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;
• · вибіркові випробовування послуги соціологічними (експертними) методами.
• Схема обов'язкової сертифікації в Україні передбачає розвиток процесу за трьома моделями:
• · сертифікаційні випробовування;
• · сертифікація системи якості;
• · атестація надання послуг.
• Атестація надання послуг та сертифікація системи якості здійснюється лише при обов'язковій сертифікації, сертифікаційні випробовування -- при добровільній сертифікації.
• Сертифікаційні випробовування рекомендують для готелів, що не відповідають вимогам найнижчої категорії (без зіркових готелів) та інших засобів короткотермінового розміщення. Сертифікат відповідності для зазначеної категорії засобів розміщення видається на термін не більше одного року.
• Атестація надання послуг передбачена для засобів розміщення (готелів, мотелів), які планують присвоєння певної категорії.
• Згідно процедури проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою, заявник заповнює декларацію про відповідність готельного підприємства вимогам щодо присвоєння певної категорії (зірки). Після аналізу і позитивних результатах вивчення декларації орган сертифікації готельних послуг здійснює перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг встановленому нормативними документами переліку вимог щодо готелів певної категорії (зірки) та інформації, що наведена у декларації. Сертифікат відповідності видається на термін не більше трьох років.
• Сертифікація системи якості рекомендована для готелів, що мають присвоєну категорію і намагаються її підтвердити або здобути вищу категорію.
• Сертифікація системи якості здійснюється з ініціативи заявника з метою підтвердження відповідності забезпечення якості системі стандартів, а також можливості у постійному режимі надавати послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів з безпеки і вимог щодо певної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видається на термін до п'яти років.
• В процесі проведення сертифікації згідно однієї з трьох моделей, комісія складає звіт за результатами оцінки процесу надання готельних послуг або протокол випробовувань (перевірки) на відповідність вимогам безпеки і протокол випробовувань на відповідність вимогам категорії, які є основою для складання акту і прийняття рішення.
• Протокол випробовувань готельних послуг підписує голова і всі члени комісії, представник заявника. Якщо у проведенні випробовувань приймала участь випробовувана лабораторія, згідно результатів її роботи також складається протокол випробовувань і разом з протоколом комісії подається в орган сертифікації готельних послуг, копія протоколів - заявнику.
• 6. Після завершення випробовувань (перевірки) складається акт проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг, який підписується головою і членами комісії. Один екземпляр акта передається заявнику.
• 7. Орган сертифікації готельних послуг аналізує всі отримані матеріали (звіт, протоколи, акт. Результати соціологічних досліджень та ін.) і при позитивних результатах розгляду видає сертифікат відповідності.
• Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову видачі сертифіката відповідності, тоді рішення з обов'язковим викладом причин відмови скеровується заявнику у термін не більше десяти днів з дня підписання акта, а заявка анулюється. Повторне випробовування з метою сертифікації проводиться після подачі повної заявки в орган сертифікації і переконливих доказів заявника щодо проведення коригуючи заходів.
• 8. Видача сертифікату відповідності органом сертифікації і його реєстрація у Реєстрі Системи здійснюється у термін, що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сертифіката відповідності і ліцензія на право використання сертифіката відповідності видається заявнику.
• Якщо вимоги щодо показників (характеристик) сертифікованих готельних послуг змінюються, тоді дія сертифіката призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умовах подання або номенклатури готельних послуг, технологічної документації на їхнє надання, що може зумовити вплив на показники, підтверджені під час проходження сертифікації, заявник зобов'язаний попередити про це орган сертифікації.
• На пізніше ніж за три місяці до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку в орган сертифікації для отримання сертифіката на наступний період. Орган сертифікації визначає необхідний обсяг роботи згідно технічного нагляду.
• 9. Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг під час їхнього надання здійснює орган сертифікації готельних послуг, що видав сертифікат відповідності. Технічний нагляд здійснюється упродовж всього терміну дії сертифіката у формі планових і позапланових перевірок.
• Планові перевірки, їхня кількість і форма проведення передбачені умовами угоди на здійснення технічного нагляду між органом сертифікації і замовником. При проведенні технічного нагляду здійснюється:
• · перевірка дотримання підприємством вимог до сертифікованих готельних послуг шляхом перевірки їхньої відповідності нормативній і технічній документації, відповідності змін у документації;
• · оцінка процесу надання готельних послуг, атестація підприємства;
• · перевірка дотримання умов ліцензійної угоди, що складається з перевірки правильності нанесення знаку відповідності категорії (зірки) на картці гостей, квитанції, рекламних матеріалах, вивісках.
• Згідно результатів технічного нагляду органу сертифікації складається звіт, у якому вказуються можливі причини невідповідності готельних послуг встановленим вимогам і пропонуються коригуючи заходи. Один екземпляр звіту отримує заявник.
• Позапланова перевірка готельного підприємства органом сертифікації здійснюється при надходженні скарг щодо сертифікованих послуг від клієнтів, органів, що здійснюють державний або громадський контроль готельних послуг згідно законодавчих актів. Додаткові перевірки можуть також проводитись при надходженні інформації про зміни технології, характеристик або номенклатури готельних послуг або умов обслуговування.
• Дія сертифіката відповідності і ліцензійної угоди може бути призупинена у випадку:
• · встановлення невідповідності готельних послуг вимогам нормативних документів щодо їхньої безпеки;
• · невідповідності умов для забезпечення безпеки готельних послуг;
• · виявлення невідповідності послуг вимогам нормативних документів стосовно наданої готелю категорії (зірки);
• · встановлення змін, внесених у нормативну і технологічну документацію на готельні послуги без попередньої згоди з органом сертифікації;
• · порушення правил використання сертифіката і знака відповідності;
• · надходження скарг і претензій щодо сертифікованих готельних послуг;
• · відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.
• У випадку призупинення дії сертифіката відповідності орган сертифікації у трьохденний термін надає письмову інформацію про прийняте рішення стосовно призупинення або відміну дії виданого сертифіката відповідності в Держстандарт України, його територіальний орган, Держкомтуризму України і заявнику. Рішення про призупинення дії сертифіката відповідності може бути відмінено у випадку проведення коригуючи заходів заявником у визначені органом сертифікації готельних послуг термін. Після закінчення цього терміну проводиться технічний нагляд, який може проводитись згідно спрощеної процедури з урахуванням результатів попереднього технічного нагляду.
• Рішення про відміну дії сертифіката відповідності може прийматись у випадку:
• · недоліки неможливо усунути у відведений час;
• · коригуючи заходи не виконані або не мали наслідків у визначений рішенням про при зупинку дії сертифікату відповідності термін;
• · не виконано умови ліцензійної угоди.
• Відміна сертифіката відповідності настає з моменту його вилучення з Реєстру Системи.
• Готельні послуги, на які відмінено дію сертифіката відповідності можуть бути заявлені готельним підприємством на повторну обов'язкову сертифікацію після виконання засобом розміщення коригуючи заходів, скерованих на усунення порушень, виявлених в процесі технічного нагляду. У такій ситуації заходи із сертифікації проводяться без урахування результатів попередньої обов'язкової сертифікації певної послуги.
• 10. Якщо заявник намагається оскаржити рішення про відміну ліцензії на право використання сертифіката відповідності і маркування знака відповідності (зірок) готельних послуг, зазначених у сертифікаті і пропонованих заявником упродовж терміну дії ліцензії, подається апеляція в орган сертифікації готельних послуг не пізніше одного місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подача апеляції не призупиняє дії прийнятого органом сертифікації рішення.
• Апеляція розглядається органом сертифікації у місячний термін з дня надходження. Для розгляду спірних питань створюється апеляційна комісія. Заявник має право виступу на засіданні комісії. У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії, заявник має право упродовж десяти днів з дня отримання рішення звернутись у Комісію з апеляцій Національного органу з сертифікації або у суд.
• Готельні підприємства, які здійснюють господарську діяльність без сертифіката відповідності застосовуються заходи фінансового впливу у формі штрафних санкцій в обсягах, передбачених законом.
• Ліцензування діяльності у готельній сфері, згідно законодавчої і нормативної бази України щодо засобів розміщення туристів, які надають послуги з тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного обслуговування, розваг та інших туристичних послуг, проте не забезпечують розробку і комплексну пропозицію туристичних послуг (туроператорська діяльність) і не здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту або реалізацію супутніх послуг (турагентська діяльність) їхня діяльність не підлягає ліцензуванню.
• Окрім обов'язкової сертифікації, готельні підприємства можуть проходити добровільну сертифікацію. Добровільна сертифікація готелів проводиться лише щодо системи якості послуг.
• ВИСНОВКИ: У розділі проаналізовано порядок проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО, описано моделі, за якими вона здійснюється.
• РОЗДІЛ 4. ГОТЕЛЬНЕ ГОСПОДАРСТВО УКРАЇНИ У КОНТЕКСТІ ПРОВЕДЕННЯ ЄВРО-2012
• 4.1 Вимоги УЄФА до готельного номерного фонду та розміщення вболівальників та гостей ЄВРО-2012
• Серед позитивних факторів, які є важливими для майбутнього готельного бізнесу є «фактор ЄВРО-2012 ». Однією важливою вимогою УЄФА до України є наявність достатньої кількості готелів відповідної категорії - як для потреб організаторів, так і для прийому вболівальників і гостей чемпіонату Європи з футболу. Головними інспекторами УЄФА буде проведена оцінка готовності існуючих і реально запланованих до будівництва або реконструкції готелів - на основі цієї оцінки будуть прийматися рішення про степінь готовності України до проведення ЄВРО-2012.
• Ці жорсткі і конкретні вимоги пробудили інтерес на вищому рівні державні органи щодо питання розвитку готельної індустрії.
• Важливою вимогою щодо проведення чемпіонату є розвинута і якісна транспортна інфраструктура. Адже розвиток інфраструктури транспорту безперечно впливає на туристичні потоки, а інформація про нову транспортну інфраструктуру дозволяє набагато краще планувати готельні проекти.
• Найголовнішою проблемою ЄВРО-2012 можуть виявитися українські готелі, вірніше - недостатня кількість готелів в потрібному місці і в потрібній кількості.
• Основні вимоги УЄФА щодо категорії готелів на ЄВРО-2012 :
• · готелі-штаб-квартири;
• · готелі-міні-штаб-квартири;
• · базові табори команд;
• · трансферні готелі для команд;
• · базові табори суддів;
• · готелі для розміщення служби контролю;
• · готелі для телерадіокомпаній-організаторів телевізійного ефіру;
• · готелі для спонсорів;
• · готелі для корпоративних VIP-клієнтів;
• · готелі для засобів масової інформації;
• · готелі для постачальників і для служби безпеки.
• Вимоги до готелів-штаб-квартир
• Оскільки в штаб-квартирі буде проживати Президент УЄФА і члени Виконкому, їх гості, директори УЄФА, оперативний персонал ЄВРО-2012 , готель, де буде розташована штаб-квартира, повинен відповідати категорії «п'ять зірок». Одна із штаб-квартир розміститься у Варшаві, друга - в Києві.
• Окрім високого рівня послуг від готелю вимагається широкий спектр можливостей для роботи офісних приміщень УЄФА, проведення прес-конференцій і інших заходів - загальна площа конференц-приміщень і робочих офісів може скласти до 2000м².
• У двох готелях-штаб-квартирах буде проживати основна група впродовж всього періоду проведення змагань. Керівництво УЄФА буде прибувати за день до матчу і вибувати з готелю на наступний день.
• В штаб-квартирі також буде орендуватися один великий приватний зал УЄФА на 40 чоловік, де потрібно буде розмістити 10 диванів і журнальних столиків, 3 великі плазмові телевізори, забезпечити роботу бару і постійну подачу чаю, кави і закусок.
• УЄФА також просить готель надати на час проведення турніру складську зону площею 500м², стоянку на 100 автомобілів, біля готелю повинна бути зона висадки для двох автобусів і додатково зона очікування для 3 великих автобусів.
• Вимоги до готелів-міні-штаб-квартир
• Для проведення чемпіонату у кожному місті, де будуть проходити матчі, також знадобиться готель для міні-штаб-квартири. Це повинні бути п'ятизіркові готелі меншого розміру, розташовані поблизу стадіонів.
• В таких готелях УЄФА потрібно по 63 стандартні номери, 15 апартаментів для директорів і 2 президентські апартаменти. Вимоги до них аналогічні до вимог основних штаб-квартир.
• У міні-штаб-квартирах також потрібно обладнати 3 офіси для персоналу УЄФА, кімнату відпочинку для водіїв і складське приміщення на 50 метрів. готель номерний вболівальник
• Вимоги щодо стоянки обмежуються 25 автомобілями.
• Вимоги до базових таборів команд
• Роль таких таборів дуже важлива для якісного проведення чемпіонату, оскільки вони забезпечують підготовку команд перед матчем. Ці готелі повинні відповідати п'ятизірковому рівню і забезпечувати виключно високий рівень комфорту, спокою і безпеки команд під час їх перебування в країні.
• Необхідно зазначити, що базовий табір повинен знаходитися на відстані не більше години їзди до аеропорту і максимум в 20 хвилинах їзди до тренувального поля відповідного класу.
• Крім забезпечення проживання команд готелі-базові табори повинні надати площі для проведення нарад команд, приватні зони відпочинку, ексклюзивний доступ в спортзал і басейн. Для команди також потрібно буде організувати окреме місце для харчування і зону на кухні, де буде працювати шеф-кухар команди. Дуже важливо, щоб у готелях-базових таборах місця проживання, харчування і відпочинку були б ізольовані від інших гостей готелю.
• За день до матчу команди переїжджають у трансферний готель, це якщо їх базовий табір не знаходиться у тому місті, де будуть проходити матчі (або на відстані до 100 км від стадіону).
• У базовому таборі потрібна наявність 55 стандартних двохмісних номерів, 5 півлюксів, 5 апартаментів для керівництва. Хоча у вимогах УЄФА і написано про необхідність кількості у всіх категоріях номерів прасувального пресу, вірогідно, футболістам під час проведення чемпіонату буде не до прасування речей.
• У кожному готелі для потреб команди повинно бути обладнано два робочі офіси і два приміщення для нарад - на 40 чоловік і на 12 чоловік (надійно ізольованих, з метою захисту інформації). Команді потрібна буде постійна зона відпочинку площею до 300м² великою кількістю диванів і крісел, великим плазмовим телевізором і постійною подачею закусок і напитків. Для повноцінної підготовки команді потрібен басейн і тренувальний зал, який на період користування команди повинен бути закритий для інших гостей готелю.
• Крім звичайних вимог, команда також потребує зону фізіотерапії - для проведення масажів і спеціальних процедур. Тут також повинна бути можливість зберігати спеціальне медичне обладнання і матеріали.
• Готель також повинен забезпечити конфіденційність входу і виходу гравців у готелі, стоянку для 10 легкових автомобілів, автобуса команди і однієї великої машини, місце для складу площею 150м², якісну охорону спокою, конфіденційності, автомобілів, матеріалів і обладнання.
• Вимоги до трансферних готелів
• У кожному місті, де буде проходити матч, командам необхідно надати два трансферні готелі, куди команди будуть прибувати за день до матчу. Повертатися в базовий табір команди будуть або зразу після гри, або на наступний день. Вимоги до цих готелів також на рівні п'яти зірок. Вони повинні бути розташовані не більше ніж за 30 хвилин їзди від стадіонів. Обидва готелі повинні бути однакового стандарту і пропонувати однакові ціни на номери.
• Особливо важливою буде конфіденційність в зоні перебування команд, можливість харчуватися в окремому приміщенні. Тренувальне поле повинно знаходитись не більше, ніж в 15 хвилинах їзди від готелю.
• Як і в базовому таборі, потрібно 55 стандартних номерів, 5 півлюксів, кімнату для проведення засідань і зону фізіотерапії. Тренувальний зал і басейн, також повинні бути доступні для команди в ексклюзивному режимі.
• Вимоги до базових таборів для суддів
• Цей готель також повинен відповідати вимогам п'яти зірок і надати суддям виключно високий рівень конфіденційності і безпеки. Він повинен бути розміщений в тихому місці, але одночасно - не дуже далеко від місцевих зон відпочинку, туристичних об'єктів - судді повинні повноцінно відпочивати в перервах між матчами. Серед варіантів відпочинку може бути гольф і басейн, також театр, казино, клуб.
• Всім суддям повинні бути надані однакові номери, тому готель повинен мати як мінімум 85 стандартних двохмісних номерів, підключення до Інтернету/Wi-Fi , платне телебачення і прасувальний прес.
• Суддям знадобиться повністю обладнаний великий зал для прес-конференцій на 150 чоловік, зал для нарад на 20 чоловік з круглим столом і укомплектованим екраном великого розміру, підвісними проекторами і дошками для заміток, відкрита робоча кімната на 10 чоловік з телевізором з великим екраном, робочий кабінет.
• Повинна бути обладнана зона для відпочинку (200 - 300м²) з великою кількістю комфортабельних диванів, крісел і журнальних столиків, телевізором з великим екраном, Інтернет/Wi-Fi та зоною подачі свіжих закусок і напитків.
• Крім того, в перервах між матчами суддям також потрібен доступ до тренувальних об'єктів для підтримання спортивної форми - вони повинні знаходитись на відстані до 10 хвилин їзди від готелю.
• Вимоги щодо кухні готелю будуть виключно високими. Рум-сервіс повинен працювати 24 години на добу. Ресторани також повинні бути готові до виконання спеціальних вимог суддів щодо харчування.
• Вимоги до готелів для служби допінг-контролю
• Ця служба вимагає розміщення в готелі рівня чотирьох або п'яти зірок, не дуже далеко від офіційної лабораторії і від аеропорту (на кожен матч будуть виїжджати 4 працівники служби).
• В готелі повинно бути 19 стандартних номерів і 1 люкс для керівника служби. Вимоги щодо номерів аналогічні до тих, які надаються для готелю для суддів.
• З числа робочих приміщень в готелі потрібне одне офісне приміщення з вільним плануванням на 20 чоловік і зал для засідань на цю ж кількість місць з демонстративним обладнанням.
• Вимоги до готелів для компанії-організатора трансляції
• Не менш важливою для організації чемпіонату являється робота організатора трансляції. Структурний підрозділ УЄФА «UEFA Media Technologies SA» (UMET) відповідає за забезпечення всіх матчів в режимі реального часу.
• Окрема група продакшн і технічної підтримки на місці події більша - вона складається з 120 спеціалістів, які прибувають в місто в день матчу і потребують готелів на два дні. Їх потрібно розмістити в готелі класу чотирьох або трьох зірок.
• Основна група Міжнародного центру сповіщення, яка відповідає за організацію його діяльності і наданні послуг національним телекомпаніям, складається з 80 чоловік, які будуть працювати в місті, де буде розташований Міжнародний центр сповіщення, впродовж 12 тижнів. Для неї необхідно надати готель класу 4 зірок або апартаменти такого ж рівня, розташовані не дальше 30 хвилин їзди від Міжнародного центру сповіщення і неподалік від центра міста.
• Група штатних працівників організації транслювання складається з 250 чоловік. Обов'язковою вимогою буде наявність в номерах Інтернет/Wi-Fi.
• Вимоги до готелів для виключних організаторів транслювання
• Це ті міжнародні або національні телекомпанії, які заключили з УЄФА домовленість про організацію транслювання матчів. Ця група гостей потребує розміщення у готелях категорії «чотири зірки», розташованими як можна ближче до стадіону.
• Вимоги до готелів для спонсорів
• Нема потреби говорити, наскільки важливо якісно розмістити представників компаній спонсорів, яких буде не так і багато, і дійсно численну групу спеціальних гостей спонсорів і вищого керівництва цих компаній. В групу корпоративних партнерів входить 6 головних партнерів УЄФА, 4 чемпіонату ЄВРО-2012 і 4 національні спонсори від кожної країни організатора. Гості спонсорів і вище керівництво компаній потребують проживання тільки у готелях категорії «п'ять зірок».
• Вимоги до готелів для VIP-клієнтів
• У цю групу входять великі міжнародні компанії, які придбають пакети квитків для вищого керівництва цих компаній і їх корпоративних клієнтів. Такі пакети традиційно включають в себе квитки на три матчі і відповідне VIP-обслуговування у приналежній до стадіону зоні. Для цієї групи також необхідно готелі категорії «п'ть зірок» - краще поблизу стадіону, але можлива також і в 70-кілометровій зоні від місця проведення гри.
• Вимоги до готелів для представників ЗМІ
• Кількість акредитованих на матчах спортивних журналістів ймовірно буде коливатися від декілька десятків на групових матчах до декілька сотень і навіть тисяч - в день фіналу. Для їх розміщення УЄФА вимагає готелі категорії «чотири зірки» або приватні апартаменти. Для цієї категорії гостей принципово важливою умовою стане наявність доступу до Інтернету.
• Вимоги до готелів для служби безпеки
• Ця категорія гостей, яку можна розмістити у трьохзіркових готелях (але бажано поблизу стадіону), кількість номерів становитиме від 100-120 на групових матчах - понад 250 - на фінальному.
• Згідно вимог щодо організації розміщення в готелях, потрібно обов'язково підкреслити, що правила УЄФА допускають наступне:
• · ніхто з вболівальників не може розміщуватися в одному готелі з командами;
• · ніхто із суддів не може розміщуватися в одному готелі з командою;
• · ніхто із групи ЗМІ не може розміщуватися в одному готелі з суддями;
• · жоден готель не повинен виставляти вищих розцінок.
• У вирішенні проблем розміщення гостей ЄВРО-2012 потрібно якомога швидше розписати місця для всіх вболівальників, які придбають квитки на матч. Якщо виходити з того, що 80% глядачів на фінальну гру прибудуть з інших країн, їх кількість складе близько 56 тисяч - саме вболівальники з квитками будуть заздалегідь планувати поїздку і думати про житло.
• 4.2 Держстандарт та його роль у створенні нового стандарту категоризації готелю
• Держстандарт оцінюватиме відповідність готельної інфраструктури та контролюватиме якість послуг під час проведення ЄВРО-2012 в Україні. Задля цього на засіданні Колегії Комітету було створено відповідну Робочу групу та погоджено план заходів.
• Останній включає підготовку аудиторів із сертифікації, удосконалення нормативно-правової бази і процедур оцінювання якості відповідно до європейських вимог.
• Перші кроки щодо вдосконалення національних стандартів вже зроблено. Держстандарт розробив проект постанови «Про затвердження Порядку класифікації за категорією готелів та аналогічних засобів розміщення». Затвердження цього документу деталізує завдання з будівництва, реконструкції та переоснащення готелів, які прийматимуть гостей ЄВРО-2012 .
• Також Держстандарт щоквартально інформуватиме Координаційне бюро з питань підготовки та проведення в Україні фінальної частини ЄВРО-2012 стосовно сертифікованих готелів, та присвоєння їм певних категорій.
• Вимоги УЄФА щодо категорій готелів дещо відрізняються від вимог міжнародних туристичних організацій, і більш демократичні. Зокрема, вони не виставляють конкретних вимог щодо площі приміщень тощо. Наприклад, окремі чотиризіркові готелі пропонується перевести до категорії п'ятизіркових, а тризіркові, відповідно, - до чотиризіркових.
• Держстандарт нині працює над створенням нового стандарту категоризації готелів відповідно до вимог УЄФА.
• До ЄВРО-2012 у Львові збудують 13 готелів (3 готелі - п'ятизіркові, 4 - чотиризіркові, й 6 - тризіркових). П'ятизірковими будуть готелі на вулицях Фредра, Наливайка і Федорова. З новозбудованих готелів п'ятизіркові будуть розраховані всього на 722 номери, чотиризіркові - на 2919 номерів і тризіркові - на 1075 номерів.
• У Львівській області заплановане будівництво 10 готелів для ЄВРО-2012 . З них 6 готелів матимуть статус тризіркових (на 714 номерів), 1 - чотиризіркового (на 200 номерів) й 3 - п'ятизіркові (на 1010 номерів). Щодо п'ятизіркових готелів, то 2 з них будуть у Трускавці й один - у Пустомитівському районі.
• Для потреб ЄВРО-2012 реконструкцію готелів проведуть тільки у Львові. Буде відновлено 4 тризіркових, 4 чотиризіркових, а також 5 п'ятизіркових готелів.Відповідно до вимог УЄФА для проведення матчів фінальної частини чемпіонату Європи з футболу треба 1527 «п'ятизіркових» номерів, 1335 «чотиризіркових» номерів та 175 «тризіркових» номерів.
• Кабінет Міністрів України затвердив концепцію організації розміщення гостей і учасників фінальної частини Чемпіонату Європи з футболу у 2012 році. Концепція передбачає будівництво нових готелів у містах, що приймають Чемпіонат, а також реконструкцію і переоснащення вже існуючих. Крім того, планується розміщення учасників і гостей Чемпіонату у курортно-рекреаційних закладах, студентських гуртожитках, на річкових і морських круїзних суднах, а також у закладах сільського туризму. Концепція передбачає підвищення якості обслуговування до європейських стандартів.
• В основних напрямках діяльності Кабінету Міністрів України в туристичній сфері було передбачене створення ефективної системи категоризації й обов'язкової сертифікації засобів розміщення туристів. Обов'язкова сертифікація проводиться на предмет відповідності критеріям безпеки - пожежним, санітарним, будівельним стандартам.
• Формування єдиних підходів в оцінці категорій готельних закладів і стандартів якості визначених типів готельних послуг в ідеальному варіанті могли б привести до створення національної готельної мережі.
• 4.3 Реконструкція і вдосконалення готелів до проведення ЄВРО-2012 в Україні
• Серед позитивних факторів, які важливі для майбутнього готельного бізнесу, надалі залишається «фактор ЄВРО-2012» [7]. Тому муніципальна влада міст, відібраних УЄФА для проведення ЄВРО-2012 в Україні , заявила плани щодо будівництва і реконструкції готелів до 2012 року. Важливо розуміти, скільки насправді потрібно готелів в місті, якого рівня, і не тільки на три тижні чемпіонату, а й на деякий період.
• На будівництво готелів для проведення в Україні фіналу Чемпіонату Європи з футболу 2012 року потрібно щонайменше 200 млн. доларів.
• Якщо будівництво невеликого готелю коштує від одного до трьох млн. доларів, то по всій Україні треба побудувати близько 100 готелів. Відповідно, обсяг інвестицій, потрібних для будівництва готелів становитиме як мінімум 200 млн. доларів. Будівництво готелів і розвиток необхідної інфраструктури для проведення ЄВРО-2012 здійснюватиметься в містах, де проходитимуть матчі.Для вирішення проблем розміщення гостей на час проведення чемпіонату з ЄВРО-2012 є актуальними студентські гуртожитки. Вищі навчальні заклади повинні завчасно дати чіткі цифри, скільки в кожному гуртожитку ліжкомісць. Бронювання житла починається за рік до турніру. Кожен турист повинен знати, в якому приміщенні, на якому поверсі і з ким поряд йому прийдеться проживати.
• Комісія УЄФА внесла в список високого ризику при підготовці проведення до чемпіонату Харків і Донецьк. Ці два міста не являються туристичними в прямому значенні цього слова, як Київ або Львів, а тому готельне господарство цих міст залишається бажати кращого. Інвестори побоюються будувати тут готелі тому, що після чемпіонату вони не будуть рентабельними.
• Сьогодні столиця України може прийняти тільки 16 тисяч туристів. У Києві в рамках підготовки до чемпіонату Європи з футболу 2012 року буде збудовано понад 10 п'ятизіркових готелів, майже 20 чотиризіркових, майже 20 тризіркових і декілька десятків двохзіркових готелів з ціллю прийняття гостей ЄВРО-2012. Крім того, київська влада створить на території Труханового острова міжнародний молодіжний центр зі своїм адмінбудинком, зі спальними котеджами і наметовим містечком. Наметове містечко - це такі збірні легкі конструкції, які будуть на 15-20 тисяч студентів, які будуть гостями столиці. Але вони будуть мати свій відповідний спортивний комплекс, інформаційне бюро, будуть мати правильно збудовані всі санітарні необхідності, там буде медичне обслуговування, там буде забезпечена безпека, будуть туалети. Після чемпіонату всі збірні конструкції будуть прибрані, а залишиться тільки спортивна інфраструктура для проведення спортивних заходів.
• Донецька влада намагається переконати чиновників УЄФА пом'якшити вимоги: зменшити норматив номерів у п'ятизіркових готелях за рахунок збільшення кількості номерів у чотиризіркових готелях. Акцент робиться на тому, що Донецьк - місто індустріальне, тому по закінченні ЄВРО-2012 забезпечити наповненість дорогих готелів буде проблематично. Потрібно провести черговий раунд переговорів з виконавчою дирекцією УЄФА із приводу домовленості про заміну частини п'ятизіркових готелів на чотиризіркові. На сьогодні більше половини договорів з TUI Travel підписані на номери в ще не функціонуючих готелях. Усього у Донецьку на ЄВРО-2012 планується побудувати 19 готелів і реконструювати 5 діючих.
• Згідно вимог УЄФА, у Харкові до відкриття футбольного чемпіонату в 2012 році повинно бути близько 2000 готельних номерів. У місті необхідно терміново реконструювати 9 і звести 21 готель. Таким чином, мегаполіс повинен мати в наявності 1567 п'ятизіркових номерів, 1335 чотирьохзіркових і 175 - трьохзіркових номери.
• Згідно з вимогами УЄФА, у Львові до ЄВРО-2012 повинно бути 1500 місць в п'ятизіркових готелях, 1300 - в чотиризіркових.
• Місто виділило 24 дозволи на будівництво готелів. До чемпіонату п'ятизіркові готелі зведуть на пл. Осмомисла, вул. Герцена, будуть реконструювати готелі «Київ», «Жорж», «Львів». Зараз на стадії будівництва і реконструкції знаходиться 8 готелів. Очікується, що після Чемпіонату потік туристів у місто зросте до 30%-40%.
• До 2012 року в Україні буде реконструйовано 51 гуртожиток. Також актуальною є проблема відселення студентів на час реконструкції. Хостели - невеличкі приватні готелі, які за помірну плату надають туристам мінімальні готельні послуги - в Україні з'явилися не так давно - 2005 року.
• Хостели ж економічно вигідні як для масового вболівальника, так і нашої держави. Самі туристи економлять кошти на житлі, але зможуть дозволити собі більше поїздок Україною, придбань сувенірної продукції, відвідин культурно-розважальних закладів, ресторанів і кав'ярень приймаючих міст.
• Серед позитивних факторів, які важливі для майбутнього готельного бізнесу, надалі залишається «фактор ЄВРО-2012 », хоча б в силу того, що влада на кінець усвідомила, якою непривабливою виглядає країна без хороших готелів.
• 4.4 Ефективність розвитку готельного господарства в контексті стратегії туризму в Україні
...