Механизм повышения эффективности управления предприятием гостиничной индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Механизм повышения эффективности управления предприятием гостиничной индустрии

Сулейманов

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические подходы к определению эффективности управления гостиничных предприятий

1.1 Гостиничное хозяйство как объект управления

1.2 Организационная структура управления предприятиями гостиничной индустрии

1.3 Методы и стиль управления предприятиями гостиничной индустрии

Раздел 2. Оценка эффективности управления гостиницы "ЛИДИЯ"

2.1 Экономическая характеристика гостиницы "Лидия" и анализ её финансового состояния

2.2 Анализ эффективности управления персоналом гостиницы "Лидия"

2.3 Оценка управления качеством услуг гостиницы "Лидия"

Раздел 3. Механизм повышения эффективности управления предприятием гостиничной индустрии

3.1 Методы усовершенствования организационной структуры предприятия гостиничной индустрии

3.2 Механизм стратегического управления на предприятиях сферы гостиничного хозяйства

3.3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности гостиничных предприятий

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность работы заключается в том, что в начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций.

Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Наличие неразрешенных проблем в организации и функционировании отечественной индустрии гостеприимства при резко возросшей потребности в теоретических и прикладных исследованиях в этой области обусловили выбор темы исследования.

При работе над выпускной квалификационной работой были изучены коллективные труды и отдельные монографии российских и зарубежных ученых, посвященные анализу проблем повышения эффективности управления предприятиями гостиничной индустрии: Н. Кабушкин, Г. Яковлев, И.Балабанов, А. Чудновский, О. Ефимова Е. Ильина, И. Зорин, Байлик С., Нечаюк Л. и др.

Целью работы является разработка комплексного механизма повышения эффективности управления предприятием гостиничной индустрии.

Для достижения цели в работе были поставлены следующие задачи:

- исследовать социально-экономические предпосылки возникновения и развития индустрии гостеприимства;

- изучить гостиничное хозяйство как объект управления;

- исследовать организационную структуру управления предприятиями гостиничной индустрии;

- рассмотреть методы и стиль управления предприятиями гостиничной индустрии;

- дать экономическую характеристику гостинице "Лидия" и проанализировать эффективность управления персоналом гостиницы;

- произвести оценку управления качеством услуг гостиницы "Лидия";

- применить методы усовершенствования организационной структуры предприятий гостиничной индустрии для гостиницы "Лидия";

- сформировать механизм стратегического управления на предприятиях сферы гостиничного хозяйства;

- разработать практические рекомендации по повышению эффективности деятельности гостиничных предприятий.

Объектом исследования является менеджмент на предприятиях гостиничной индустрии.

Предметом исследования являются методы и подходы механизма повышения эффективности управления на предприятии гостиничной индустрии "Лидия".

Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы международных научно-практических конференций, в которых нашли свое отражение современные концепции менеджмента и реформирования систем управления на предприятиях гостиничной индустрии.

В работе использованы следующие методы исследования:

анализ (при анализе эффективности управления предприятием гостиничной индустрии, при анализе финансового состояния предприятия),

синтез (при определении методов и стилей управления предприятиями гостиничной индустрии),

методы сравнения (при сравнении уровня качества услуг гостиницы "Лидия" и её основных конкурентов),

метод экспертных оценок (при оценивании уровня качества услуг, предоставляемых гостиницей),

табличный метод (при анализе финансового состояния гостиницы "Лидия").

Практическая значимость работы заключается в разработке механизма стратегического управления для реально действующего предприятия сферы гостиничного хозяйства - гостиницы "Лидия" г. Феодосии.

Метод оценки подсистем, составляющих потенциал эффективности управления предприятием гостиничной индустрии, обеспечивает всесторонний анализ финансово-экономического состояния предприятия и позволяет оценить уровень эффективности управления предприятием, на основании которого осуществляется выбор стратегии управления предприятием.

Работа включает в себя введение, три разделы, заключение, список литературы, приложения. Для написания работы использовались 53 источника литературы. В качестве иллюстративного материала использовались 15 таблиц, 4 рисунка, 19 диаграмм и приложения.

Раздел 1. Теоретические подходы к определению эффективности управления гостиничных предприятий

1.1 Гостиничное хозяйство как объект управления

Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц. История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме театральные представления также требовали помещения для размещения зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях.

О размещении высших чинов заботились заранее, а купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были заботиться о себе сами. Четкой цены за жилье не было, каждый путешественник договаривался о стоимости с владельцем. Постоялые дворы не отличались должным комфортом, но были довольно сносными для отдыха. Строились они, в основном, из дерева Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с..- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks»..

Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.

В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь создала первую гостиничную цепь (систему).

Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие 200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения, последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и Востоком, северные итальянские города активно развивались Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса [Электронный ресурс]: учеб. / Н. В. Корнеев. - М.: Академия, 2011. - 272 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/54698.

Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, "союз хозяев гостиниц" также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.

Когда в 1539 году Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного бизнеса. А именно там паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением. Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церквей как хозяев гостиниц исчезла.

Один из существенных факторов, который способствовал развития гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за состояние путешественников.

В воображении большинства людей старые гостиницы выглядят как каретные гостиницы, которые процветали в XVIII веке и начале XIX века. Каретная эра в Великобритании началась 1784 году, когда Парламент уполномочил доставлять правительственную почту в экипажах. Почтовые экипажи могли взять максимум 7 пассажиров. Состоятельные путешественники могли ехать без посторонних в почтовом фаэтоне. Национальная почтовая система была оснащена уже в ту пору множеством гостиниц. Городские гостиницы очень сильно зависели от привычек путешественников, их покупателей и большая часть их дохода шла при условии, что будут лошади для экипажей. В 1838 году Английский Парламент разрешил перевозить почту по железной дороге, и каретная эра закончилась Балабанов, И. Т. Экономика туризма [Электронный ресурс]: учебное пособие / Балабанов И. Т., Балабанов А. И. - Электрон. текстовые данные.- М.: Финансы и статистика, 2009. - 314 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/18632.- ЭБС «IPRbooks»..

Следует обратить внимание, что места проживания весьма тесно связаны с путешествиями. Так, в конце 1820г. штат Пенсильвания (США) начал разрабатывать нечто, что по возможной случайности превратилось в каналы протяженностью 1200км. На их берегах тут же стали строиться таверны. Штат Нью-Йорк также разработал обширную систему каналов с тавернами, а позже и отелями вдоль них.

Наследием гостиничного хозяйства России в его современном состоянии являются перекосы планового хозяйствования, недостаток информации о мировом гостиничном хозяйстве и связей с ним, отсутствие научного обеспечения развития и системы подготовки кадров, в целом слаборазвитая сеть гостиниц с полным их отсутствием в некоторых отсталых районах.

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире.

Мировое гостиничное хозяйство сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в особенности, в постиндустриальных странах, которые являются лидерами в мировой гостиничной индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие этой отрасли в других странах.

Развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничной индустрии, как и во всей сфере услуг, происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Появление обширной сети гостиниц по всему миру в результате стремления использовать все возможности рынка вызывает конкуренцию между ними, в частности, заставляет придавать большое значение рекламе, искать все новые и новые пути информирования потребителя. Сегодня вы можете узнать все о любой гостинице практически в любой точке земного шара по выпускаемым систематическим каталогам, пресс-релизам или через сеть "Интернет" Синицын, В. Интернет как средство для привлечения клиентов [Электронный ресурс] / В. Синицын // Гостиничное дело. - 2013. - № 9. - С. 50-55. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=65322312.

Научно-технический прогресс накладывает свой отпечаток на современную гостиничную индустрию. Например, развитие транспортных средств дало толчок возникновению гостиниц и других предприятий размещения почти во всех точках земного шара. Транспорт практически перестал быть главным фактором размещения предприятий гостиничного хозяйства.

Большой скачок вперед произошел в техническом и технологическом оснащении средств размещения, который призван повысить уровень обслуживания, а, следовательно, и уровень доходов; предоставить сведущему в технике путешественнику так называемый "офис на дороге"; облегчить и усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве. Такими техническими достижениями стали компьютерные программы бронирования, ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы в целом, хранение информации обо всех гостях.

В целях повышения безопасности проживания во многих гостиницах введена система электромагнитных замков на основе пластиковых карточек, индивидуальных для каждого гостя каждого отдельного номера. Обычными становятся компьютерные будильники, электронные голосовые сообщения, система заказа услуг путем подачи электронного сигнала и пр.

К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относится также стремление к экологически безопасному производству. Сохранение природного баланса, использование экологически чистых продуктов и материалов, практика технологии производств с замкнутым циклом, когда отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям гостиничной индустрии, прежде всего потому, что этого желает потребитель.

Структура трудовых ресурсов гостиничного хозяйства также претерпевает изменения. Прежде всего, это значительные тенденции "омоложения" кадров, так как молодые более восприимчивы к новшествам, к изменениям; тенденции повышения их квалификации и интенсификация процесса миграции рабочей силы в результате интернационализации производства.

Существенную роль в современном гостиничном хозяйстве играет процесс интернационализации производства (например, гостиничные цепи: введение единых стандартов для гостиниц, находящихся в разных странах, обмен знаниями, миграция рабочей силы, единая система бронирования и пр.) и обратный ему процесс - стремление к независимости (например, независимые гостиницы).

Генеральной тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства является движение к созданию единого планетарного рынка гостиничных услуг или глобализация. И, хотя мы говорим "тенденция", глобализация для гостиничной индустрии - уже почти свершившийся факт. Оперирование на международной арене не ново для гостиниц с тех пор, как появился международный туризм, и были развиты транспортные средства. С этих пор индустрия гостеприимства развернулась на международном рынке, где китайский путешественник может перелететь из Нью-Йорка в Лондон на индийских авиалиниях и остановиться в гостинице канадской компании Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе: международный аспект [Электронный ресурс] / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С. 76-82. Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=452114.

Всякое экономическое явление представляет собой результат взаимодействия комплекса политических, экономических и социальных процессов, причем для каждой данной страны на том или ином этапе ее развития это единство носит конкретный взаимообусловленный характер. Из этого следует, что теоретические и практические проблемы перехода к рынку должны решаться в русле совершенствования всей системы производственных отношений и их сущностных форм проявления - категорий.

Правильно выработанный подход к исследованию того или иного экономического явления выступает действенной предпосылкой совершенствования теории, необходимой основой для получения новых знаний, используемых в реальной практике. Поэтому в комплексе узловых проблем, нуждающихся в глубоком теоретическом осмыслении и обосновании, сегодня особое значение приобретает проблема услуг, среди них - гостиничных.

Гостиничное хозяйство - сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах размещения - предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д. В большинстве случаев гостиничное хозяйство занимается и предоставлением питания в средствах размещения, и в этом смысле термин "гостиничное хозяйство" может являться синонимом индустрии гостеприимства постольку, поскольку сектор питания входит в него и не становится совершенно независимым от него (напомним, что индустрия гостеприимства по определению Рокко Анджело и Эндрю Владимира - индустрия предоставления краткосрочного проживания и/или питания).

Гостиничное хозяйство - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Как сектору сферы услуг гостиничному хозяйству присущи все характеристики. Сфера услуг образуется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге - особой потребительской стоимости труда, употребляемой не в качестве вещи, а в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом снабжении. В сфере нематериального производства все подразделения участвуют в производстве услуг.

В современной гостиничной индустрии сложились 4 основные формы управления: независимая гостиница, гостиница на управлении, гостиничная цепь и франчайзинг Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Электронный ресурс]: учеб. / И. Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2010. - 208 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/45621.

Независимая гостиница - такая гостиница, которая находится в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака или знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

Независимые предприятия в своем большинстве представлены "семейным" бизнесом небольших и средних размеров, характерной чертой которого является сезонность операций.

Огромное большинство независимых предприятий можно найти в маленьких городках и курортных поселках. Это те районы, где независимые гостиницы могут нормально существовать, не опасаясь конкуренции со стороны гостиничных цепей, поскольку большинство предприятий в небольших городках и сезонных курортах рассматривается корпорациями гостиничного бизнеса как нежизнеспособные или относительно жизнеспособные. Клиентура независимой гостиницы или независимого ресторана в большинстве случаев совершенно иная, чем у таких же предприятий входящих в цепочки.

Это люди, предпочитающие более персонализированное обслуживание, заинтересованные в специфических характеристиках места расположения, сервиса, интерьера и управления (дело в том, что в предприятиях, входящих в цепочку, устанавливаются единые стандарты обслуживания).

Гостиница на управлении, или контракт на управление, который заключается между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление предприятиями в определенном сегменте рынка. Эта компания может иметь или не иметь свой вклад в уставный фонд предприятия. Во втором случае компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который бывает больше, если предприятие дает большую прибыль (оплата ее работы складывается из определенных вознаграждений плюс доля прибыли предприятия). Тем не менее, оговорки о бонусах, включенные в контракт, побуждают управленческую компанию сохранять предприятие прибыльным.

Гостиничная цепь - группа гостиниц, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери. Гостиничные цепи характеризуются следующими особенностями Фарафонова, М. Успешная гостиница начинается с определения концепции и разработки бизнес-плана [Электронный ресурс] / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 6. - С. 20-30. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=85412214:

- из-за широкого спектра характеристик клиентуры и коммерческого характера операций возникает необходимость обращения к широкому кругу потребителей. Продукт вынужденно приобретает усредненный характер, что может соответствовать интересам цепи, но не самого предприятия. В силу значительного разброса вкусов клиентуры возникают трудности, вызванные невозможностью создания широкого спектра уникальных характеристик, т.к. они могут не совпасть с интересами большого рыночного сегмента;

- в большинстве случаев, находясь в цепочках, предприятие стремится к единообразию со всеми гостиницами, собственными или включенными на основе договора франчайзы. Предприятия стремятся, чтобы клиенты знали, что положительный опыт, достигнутый в одном из предприятий, повторен внутри цепочки независимо от месторасположения предприятий;

- управление цепью предприятий в значительной степени упрощается в случае стандартизации продуктов, сервиса и управленческой политики.

Есть возможность экономии на закупках. Наём и подготовка специалистов стоят значительно дешевле, упрощен контроль над качеством услуг. Кроме того, клиент, как правило, четко себе представляет, что ему ожидать в том или ином предприятии одной цепи.

Франчайзинг - договор между гостиничной цепью и отдельной гостиницей об использовании торгового знака цепи, ее операционных систем и системы бронирования в обмен на долю прибыли гостиницы в пользу администрации этой цепи плюс некоторые другие вознаграждения, такие как, например, вознаграждение за рекламу. Суть этого договора заключается в том, что франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель в состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском Соколова, С. Современные инструменты для продвижения гостиничных услуг [Электронный ресурс] / С. Соколова // Гостиничное дело. - 2011. - № 10. - С. 30-35. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=45213322.

Продавая франчайзинг, франчайзодатель развивает бизнес и приобретает дополнительный источник дохода. Новые сторонники и последователи помогают в совместном несении бремени рекламных расходов и продвижения продукта или услуг на рынке, получая взамен преимущества, связанные с участием в большей по размерам и уже работающей системе.

Основной формой организации гостиничного бизнеса в России является независимое предприятие. В совокупности с информационным вакуумом прошлых лет это влечет за собой отсутствие единой системы бронирования, недостаток знаний о достижениях гостиничной индустрии в мире и не оперативность их внедрения, как следствие, отставание от мировых стандартов. Многим же иностранным туристам важно знать, что гостиница, в которой он будет жить, соответствует мировому уровню.

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.

1.2 Организационная структура управления предприятиями гостиничной индустрии

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей;

- определение ролей и взаимоотношений;

- определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Электронный ресурс]: учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. - Санкт-Петербург: Питер, 2012. - 432 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/54217.- ЭБС «IPRbooks»..

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые - это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включают в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль над качеством и др.

Например, в гостиничном бизнесе организационная структура сосредоточена вокруг ключевых функций, непосредственно связанных с продуктом, предлагаемым гостиницей. К этим ключевым функциям можно отнести прием и размещение гостей, производство питания и напитков, маркетинг, продажу номеров, организацию конференций и встреч и др. А к функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет, административную деятельность и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество Иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Если попытаться сократить количество иерархических уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с..- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks».:

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функциональный.

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной системы управления Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks».:

- единство и четкость распоряжений;

- согласованность действий исполнителей;

- простота управления (один канал связи);

- четко выраженная ответственность;

- оперативность в принятии решений;

- личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

- высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

- отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

- перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

- концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. - 319 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=542198. Преимущества функциональной структуры:

- высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

-освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

-стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

-исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

- уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

- чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

- трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

- появление тенденций чрезмерной централизации;

- длительность процедур принятия решений;

- относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимущества линейно-функциональной структуры: лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатки линейно-функциональной структуры: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности.

Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д. В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение. Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

1.3 Методы и стиль управления предприятиями гостиничной индустрии

Под методом управления понимают совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Рассматриваемые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.

Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.). Содержание методов управления - это совокупность специфических приемов и способов воздействия. Организационная форма методов управления - способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий). В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.

Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений / Зайцева Н.А. - М.: Издательский центр «Академия»., 2009. - 478 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/65432.:

- экономические;

- организационно-административные;

- социально-психологические.

- экономические методы управления.

Отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место

О применении этих методов следует говорить тогда, когда поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить "отзывчивость" организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса.

В управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование и финансирование. В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказами, директивами, указаниями и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов.

Подход, согласно которому сфера воздействия экономических методов расширяется только за счет вытеснения организационно-административных методов управления, нельзя признать правомерным ни с научной, ни с практической точек зрения, так как механизмы их действия принципиально различаются. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть администрированием.

Особое место на предприятиях гостиничной индустрии отводится социально-психологическим методам управления. Установлено, что результаты труда во многом зависят от психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний и на 85% - от умения работать с людьми Анисимов, В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации [Электронный ресурс]: Практическое пособие кадровика. Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента/ Анисимов В.М. - Электрон. текстовые данные.- М.: Экономика, 2009.- 703 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24569.- ЭБС «IPRbooks»..

Зная особенности поведения, характер каждого человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда может увеличиться примерно в 1,5 раза или в несколько раз уменьшиться. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда.

Для того чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

Главная цель применения этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Необходимость использования в практике управления гостиницей социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные приемы управления. Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности.

Слово "стиль" греческого происхождения. Первоначально оно означало стержень для писания на восковой доске, а позднее употреблялось в значении "почерк". Отсюда можно считать, что стиль руководства - это своего рода "почерк" в действиях менеджера. Более полное определение понятия "стиль руководства" - это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений Анисимов, В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации [Электронный ресурс]: Практическое пособие кадровика. Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента/ Анисимов В.М. - Электрон. текстовые данные.- М.: Экономика, 2009.- 703 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24569.- ЭБС «IPRbooks»..

...