Механизм повышения эффективности управления предприятием гостиничной индустрии

Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только работников, вновь пришли. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации.

Для сотрудников, желания, что имеют, и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.

Необходимо информировать своих сотрудников о происходящем в отеле. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы отеля, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация.

Сотрудники должны быть в курсе всего происходящего в отеле. Каждый новый работник должен ощущать себя частицей предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства.

Если в отеле нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечение качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, потратили много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, поскольку сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика привлечения сотрудников во все сферы работы гостиницы сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и выражает им свои соображения, выслушивает их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы отеля. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь относительно пожеланий или недовольства гостей.

Таким образом, чтобы работа предприятия индустрии гостеприимства была экономически выгодна, руководители и в частности отдел кадров гостиницы должны руководствоваться основными принципами, которые должны включать следующие положения.

1. Управление человеческими ресурсами - главная функция предприятия индустрии гостеприимства. Политика организации меняется на глазах от технократического подхода к определению будущих потребностей людей и развитию их потенциала. В последнее время отдел кадров по сравнению с другими подразделениями приобретает первостепенное значение в работе гостиницы, поскольку от ошибок при подборе кадров во многом зависит судьба гостиницы.

2. Подбирая работников, предприятие делает капиталовложения, которые следует планировать и эффективно использовать. Задача отдела кадров отобрать из числа претендентов такого работника, который сможет достичь желаемого результата. Нередко ключевые посты в организации занимают специалисты, которые, хотя и обладают многими достоинствами, но в то же время не в состоянии полностью решить поставленные перед ними задачи.

Таких специалистов нужно заменять, поскольку недоработка на каждом рабочем месте приводит к тому, что и гостиница в целом постоянно проигрывает в конкурентной борьбе.

3. Главное назначение руководителя любого уровня менеджера, исполнительного руководителя, линейного и функционального руководителя - обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей. Необходимо помнить, что мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Мотивировать человека - значит затронуть наиболее важные для него интересы и дать ему возможность, шанс реализовать их в процессе работы.

4. Гостинице требуются высококвалифицированные кадры. Эффективность труда должна не снижаться, а, наоборот, постоянно повышаться. Повышение квалификации и обучение кадров позволяет решать задачи как в интересах гостиницы - повышается эффективность труда, включая качество труда, так и в интересах человека - повышаются качество жизни, возможности для реализации своих способностей.

5. Организация обучения кадров при поступлении на работу - важная функция отдела кадров. Цель состоит в том, чтобы как можно скорее адаптировать человека к условиям работы в гостинице, создать условия для получения максимальной отдачи от работника в максимально короткий срок.

6. Принятие решений - один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а следовательно, и эффективность работы гостиницы.

7. Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда. Для менеджера принятие решений - постоянная и ответственная работа. Необходимость принятия решений сопровождает все, что делает руководитель гостиницы любого уровня. Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и во многих случаях всей гостиницы, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления.

8. Основой организации планирования и управления производством гостиничного продукта в гостинице является нормирование труда, т.е. научное обоснование затрат труда на выполнение различных работ.

9. Используемые в гостинице методы нормирования труда персонала и нормативные материалы должны ориентировать структурные подразделения гостиницы на получение высоких конечных результатов своей производственно-хозяйственной деятельности, поэтому они должны соответствовать требованиям современного рынка гостиничных услуг: прежде всего быть по своим значениям научно обоснованными и прогрессивными, реальными и стабильными, объективными и динамичными, а также доступными и удобными при расчетах.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов можно предложить гостинице "Лидия" и другим гостиницам, усовершенствовать автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом. Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на данный момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-нибудь сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Руководству гостиницы следует привлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможным проблемам.

Успех любой гостиницы определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному успеху гостиницы способствует его позитивный имидж.

Позитивный имидж исследуемой гостиницы "Лидия" повышает конкурентоспособность на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). "Добрая слава" гостиницы повышает его "рыночную силу", поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Для разработки позитивного гостиничного имиджа гостиницы "Лидия" целесообразно рекомендовать следующие мероприятия.

1. Работа с потребителями. Необходимо изменить отношение к подаче рекламы, чтобы реклама не просто констатировала сколько стоит и куда обращаться, а давала и другие представления о гостинице. При проведении рекламной кампании в СМИ с целью формирования позитивного имиджа гостиницы "Лидия"; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции.

Гостиница "Лидия" должна разместить в рекламной продукции информацию о заявленной миссии и стратегических целях гостиницы (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, удобстве предлагаемых услуг.

2. Работа с общественностью. Для укрепления имиджа гостиницы "Лидия" в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях , таких например, как:

- стать спонсором детского дома или приюта;

- провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы;

- организовывать благотворительные обеды для малоимущих;

- стать организатором праздника для детей-инвалидов.

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию гостиницы и ее руководителя.

3. Работа с госструктурами. Для деловой репутации гостиницы "Лидия" будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий могут стать:

- предложение помощи в проведении городских праздников в участие в организации Новогодних детских елок;

- ремонты дошкольных и школьных учреждений;

- помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения.

4. Работа с партнерами. Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы гостиницы "Лидия" вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами гостиницы.

Образ гостиницы как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. туризм структура политика управление

Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни гостиницы, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей гостиницы "Лидия", хозяина и гостей.

5. Укрепление внутреннего гостиничного имиджа. Внутренний имидж гостиницы формируют представления персонала о своей гостинице. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о гостинице для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура гостиницы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в гостинице "Лидия" критериев, система вознаграждений, система социальных льгот) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Заключение

Разработка комплексного механизма повышения эффективности управления предприятием гостиничной индустрии на примере гостиницы "Лидия" позволила рассмотреть теоретические подходы к определению эффективности управления гостиничных предприятий, состояние и перспективные направления эффективности деятельности гостиничных предприятий.

Особое внимание уделено социально-экономическим предпосылкам возникновения и развития индустрии гостеприимства, организационному развитию предприятий, рассмотрению методов, стилей управления предприятиями гостиничной индустрии; анализу исследуемой гостиницы, оценки эффективности управления персоналом и качеством предоставления услуг Гостиницы "Лидия"; усовершенствованию организационной структуры, формированию механизма стратегического управления на предприятиях сферы гостиничного хозяйства.

В целом исследование механизма повышения эффективности управления предприятиями гостиничной индустрии позволило сделать следующие выводы:

1. Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире.

Мировое гостиничное хозяйство сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в особенности, в постиндустриальных странах, которые являются лидерами в мировой гостиничной индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие этой отрасли в других странах.

Сегодня гостиничное хозяйство является одним из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.

2. Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. При разработке структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур линейный, функциональный; линейно-функциональный. Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов

3. В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания. Можно выделить следующие методы управления экономические, организационно-административные (базируются на прямых директивных указаниях), социально-психологические методы управления(умение учитывать психологические факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами).

Работа менеджера в индустрии гостиниц и ресторанов представляется как выполнение управленческих функций в системе "человек-человек". Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства гостиничным предприятием. Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами. Обычно выделяют следующие "классические" стили руководства: авторитарный (присущи единоличное принятие решений, а также слабый интерес к работнику как личности), демократический (сотрудники рассматриваются как партнеры, которые могут решать текущие задачи самостоятельно), попустительский ( стремление руководителя уклониться от принятия решений или переложить эту задачу на других, а также его безучастное отношение к делам коллектива), либеральный (работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества). Наиболее эффективным является демократический стиль руководства, который характеризуется стремлением руководителя к выработке коллективных решений, интересом к неформальным, человеческим отношениям.

4. Оценка эффективности управления предприятием гостиничной индустрии представлена на примере гостиницы "Лидия". В организационно-производственную структуру Гостиницы "Лидия" входят директор предприятия, старший менеджер, бухгалтер, служба размещения и внештатные работники. Служба размещения представлена администраторами. Имеются также работники, которые осуществляют уход за зданием и его коммуникациями.

Деятельность Гостиницы "Лидия" имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг, который за 2006-2010 гг. увеличился на 36,3%, или на 121,7 тыс. грн.

Общая сумма оборотных активов в 2010 г. увеличилась на 84 тыс. грн., при этом наибольший удельный вес в структуре оборотных средств занимают запасы (85,4%). В целом, сумма оборотных средств предприятия за 2009-2010 гг. увеличилась, следовательно, деятельность Гостиницы "Лидия" стабильна и достаточно обеспечена денежными и материальными ресурсами.

Чистая прибыль Гостинцы "Лидия" увеличилась на 179 тыс. грн. и в 2010 г. составила 980 тыс. грн., что показывает рост данного показателя за год на 22,3%.

5. Оценка эффективности управления персоналом может выступать мощным рычагом роста результативности управленческого процесса. Для этого необходимо знать, как она должна осуществляться, в каком соотношении находится с другими этапами управленческого цикла, каков, наконец, ее действительный психологический смысл.

Среднесписочная численность работников в Гостинице "Лидия" в 2010 г. составила 29 человек, при этом произошло её сокращение на 2 человека. Показатели движения работников предприятия свидетельствуют о стабильности кадров на предприятии. Так, коэффициент оборота по выбытию и текучести кадров имеют тенденцию к снижению. В то же время коэффициент оборота по приему увеличился с 0,065 в 2009 г. до 0,069 в 2010 г. Тенденцию к росту имеет и средняя заработная плата. Если в 2009 г. она составляла 1050 грн., то в 2010 г. произошло её увеличение до 1190 грн. Таким образом, данное предприятие обладает достаточным количеством квалифицированных кадров, эффективность работы которых находится на высоком уровне.

6.Также следует заметить, что при оценке эффективности управления персоналом следует учитывать затраты на достижение этих целей. Реальная эффективность системы управления персоналом может быть определена только из сопоставления степени реализации целей с затраченными на это средствами. наибольший удельный вес в структуре затрат на персонал занимает фонд окладов, надбавок и доплат, удельный вес которого составляет 70% затрат на персонал Гостиницы "Лидия". Удельный вес расходов на охрану труда составляет 5%, расходов на обучение, переобучение и повышение квалификации - 3%, на питание - 2%, на набор и отбор персонала - 1% общей суммы затрат на персонал предприятия.

7. В условиях рыночной экономики предприятия гостиничного бизнеса не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов гостиничных предприятий. Поиск лучших управленческих решений, совершенствование управления качеством заставляет руководителей гостиничных предприятий обращаться к проблеме анализа качества, обеспечивать высокий уровень комфорта, чтобы удовлетворять самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Причем с каждым годом запросы и требования к качеству услуг повышаются. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее является гостиничное предприятие для клиентов, а это, в свою очередь, обеспечивает отеля конкурентные преимущества, положительно отражается на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

8. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

9. Целью усовершенствования организационной структуры предприятия гостиничной индустрии является увеличение управляемости и прозрачности бизнеса за счет закрепления зон ответственности и полномочий.

Проектирование организационных структур управления осуществляется на основе следующих основных взаимодополняющих методов: аналогий (метод аналогий состоит в применении организационных форм и механизмов управления); экспертно-аналитического метода (состоит в обследовании и аналитическом изучении организации силами квалифицированных специалистов с привлечением ее руководителей и других работников для того, чтобы выявить специфические особенности, проблемы в работе аппарата управления; структуризации целей (предусматривает выработку системы целей организации, включая их количественную и качественную формулировки, и последующий анализ организационных структур с точки зрения их соответствия системе целей); метод организационного моделирования(представляет собой разработку формализованных математических, графических, машинных и других отображений распределения полномочий и ответственности в организации).

10.Стратегия гостиничного предприятия представляет собой интегрированную модель действий, направленную на достижение целей предприятия. В зависимости от уровня принятия решений на предприятии используются различные виды стратегий: корпоративная стратегия (общая для всего предприятия), стратегия сферы бизнеса, функциональные стратегии (например, маркетинга, финансовая, производства, управления персоналом) и т. д. Основополагающим принципом при формировании системы стратегического управления гостиничными предприятиями наиболее целесообразным можно считать принцип объединения динамической и статической составляющих.

11.Для создания действенной стратегии управления предприятием гостиничной индустрии разработана методика механизма повышения эффективности управления предприятиями гостиничной индустрии ( система управления гостиницей, программа создание качества услуг, программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, повышение мотивации персонала, подготовка обслуживающего персонал всех уровней).

В процессе исследования автором разработаны следующие предложения по повышению эффективности управления предприятием гостиничной индустрии:

- получили дальнейшее развитие исследование проблем эффективности управления персоналом предприятия гостиничной индустрии, выявлено влияние эффективности управления персоналом на качество услуг, предоставляемых предприятиями гостиничной индустрии;

- для создания действенной стратегии управления предприятием гостиничной индустрии разработана методика механизма повышения эффективности управления предприятиями гостиничной индустрии ( система управления гостиницей, программа создание качества услуг, программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, повышение мотивации персонала, подготовка обслуживающего персонал всех уровней).

- для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса предложено усовершенствование автоматизированной системы управления отелем, а именно:

6. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

7. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

8. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

9. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

- разработаны мероприятия для разработки позитивного гостиничного имиджа, а именно:

1. Работа с потребителями ( создать хорошую рекламу),

2. Работа с общественностью (для укрепления имиджа гостиницы "Лидия" в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях);

3. Работа с госструктурами (участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

4. Работа с партнерами (направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств).

5. Укрепление внутреннего гостиничного имиджа (формируют представления персонала о своей гостинице).

Мы предполагаем, что разработанные мероприятия по совершенствованию механизма управления деятельностью Гостиницы "Лидия" увеличат оборот клиентов гостиницы, который будет способствовать росту объемов реализованных услуг предприятия, что в конечном итоге отразится на финансовом результате Гостиницы "Лидия".



Список литературы

1. Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]: федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016). - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

2. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015). - Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

3. Российская Федерация. Правительство. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]: постановление от 09.10.2015 N 1085. - Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

4. Абчук, В.А. Менеджмент [Электронный ресурс]: учебник/ Абчук В.А. - Электрон. текстовые данные.- СПб.: Союз, 2008.- 312 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/21658.- ЭБС "IPRbooks".

5. Акимова, Е. Четыре стратегии для достижения успеха [Электронный ресурс] / Е. Акимова // Гостиничное дело. - 2013. - № 5. - С. 34-39. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=32657841

6. Анисимов, В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации [Электронный ресурс]: Практическое пособие кадровика. Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента/ Анисимов В.М. - Электрон. текстовые данные.- М.: Экономика, 2009.- 703 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24569.- ЭБС "IPRbooks".

7. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2012. - 224 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=23336649

8. Баумгартен, Л. В. Сущность, специфика, принципы, функции, цели и задачи маркетинга гостиничных услуг [Электронный ресурс] / Л. В. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 5. - С. 81-90. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=13658741

9. Бляхман, Л.С. Введение в менеджмент [Электронный ресурс]: учебник/ Бляхман Л.С., Галенко В.П., Минкин А.В. - Электрон. текстовые данные.- СПб.: Союз, 2006.- 347 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24568.- ЭБС "IPRbooks".

10. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / Браймер Р.А.; пер. с англ. - Электрон. текстовые данные.-М.: Аспект Пресс, 2007.- 601 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/35678.- ЭБС "IPRbooks".

11. Брасс, А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции [Электронный ресурс]: пособие / Брасс А.А. - Электрон. текстовые данные.- Мн.: ООО "Мисанта", 2008.- 317 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/31245.- ЭБС "IPRbooks".

12. Валединская, Е. Н. Роль и значение стратегического развития сферы услуг туризма и гостеприимства в региональной экономике [Электронный ресурс] / Е. Н. Валединская // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012. - № 4. - С. 79-86. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=24574112

13. Варданян, И. Оценка системы мотивации для сотрудников гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] / Варданян И. // Справочник по упр. персоналом. - 2013. - № 1. - С. 118-123 .- Режим доступа: http://hr-portal.ru/article/ocenka-sistemy-motivacii-dlya-sotrudnikov-gostinichnogo-biznesa

14. Гаранина, Е.Н. Гостеприимство - динамичная индустрия [Электронный ресурс] / Гаранина Е.Н. // Парад отелей.- 2014. - № 11. - С. 2-7. - Режим доступа: http://prohotel.ru/catalog-8875/0/

15. Гезгала, Ян. Туризм в народном хозяйстве [Электронный ресурс]: пер. с пол. / Гезгала Ян. - М.: Прогресс. 2006. - 214 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/23658.- ЭБС "IPRbooks".

16. Даоод, Р.И. Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства [Электронный ресурс]: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Даоод Рана. - М., 2013. - 188 с.- Режим доступа: http://www.dissercat.com/content/upravlenie-resursnym-potentsialom-predpriyatii-sfery-uslug-gostepriimstva

17. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Электронный ресурс] / Денисенко А.В., Сенин В.С. - Электрон. текстовые данные.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 144 c.- Режим доступа: http://biz-tender.com/about/literature/services

18. Димитров, С. Экономика и организация туризма [Электронный ресурс]: Пер. с болг. / Димитров С. - М.: Прогресс, 2008. - 192 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/45621.- ЭБС "IPRbooks".

19. Ежеля, Л.В..Экономика гостиницы [Электронный ресурс] / Л.В. Ежеля. А.Ю. Кузнецова // Экономика и соврем. менеджмент: теория и практика. - 2016. - №1 (55). - С.40-49. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-sistemy-motivatsii-truda-v-gostinichnom-biznese-na-effektivnost-deyatelnosti...

20. Ефимова, О.В. Экономика гостиниц и ресторанов [Электронный ресурс] / Ефимова О.В., Ефимова И.В. - Мн.: Новое знание. - 2006. - 124 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/13658.- ЭБС "IPRbooks".

21. Ефремова, М. В. Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России [Электронный ресурс] / М. В. Ефремова, Д. В. Коротин // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 5. - С. 75-78. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=89746212

22. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах: [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н. А. Зайцева. - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2013. - 415 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=25698742

23. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений / Зайцева Н.А. - М.: Издательский центр "Академия"., 2009. - 478 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/65432.

24. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности [Электронный ресурс] / Зорин И.В., Квартальнов В.А.- Электрон. текстовые данные.- М.: Финансы и статистика, 2007.- 64 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/13698.- ЭБС "IPRbooks"

25. Иванилова, С. В. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учеб. пособие / С. В. Иванилова. - М.: Дашков и К, 2013. - 213 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=35546214

26. Кабушкин, Н.В. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Электронный ресурс] / Кабушкин Н.В., Бондаренко Г.Л. - К.: Издат. дом "Вильямс". - 2007. - 314 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/25874.

27. Кобяк, М. В. Стандарты в гостиничной индустрии как функциональный компонент качества [Электронный ресурс] / М. В. Кобяк // Вестник Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова. - 2011. - № 2. - С. 72-76. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=45698741

28. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса [Электронный ресурс]: учеб. / Н. В. Корнеев. - М.: Академия, 2011. - 272 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/54698

29. Кондратович, З. Инструменты управления качеством сервиса [Электронный ресурс] / З. Кондратович // Гостиничное дело. - 2013. - № 1. - С. 22-27. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=65423147

30. Кондратович, З. Разработка программ лояльности клиентов и спецпредложений [Электронный ресурс] / З. Кондратович // Гостиничное дело. - 2013. - № 3. - С. 52-58. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=54632596

31. Кремнева, Е. В. Инновационные процессы в повышении эффективности гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] / Е. В. Кремнева // Вестник национальной академии туризма. - 2012. - № 4. - С. 36-38. Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=632541258

32. Кучеренко, В. Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учеб. пособие / В. Л. Кучеренко. - Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2013. - 160 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/654987

33. Лайко, М.Ю. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? [Электронный ресурс] / М.Ю. Лайко, А.С. Родионов // Парад отелей. - 2016. - № 2. - С. 37. - Режим доступа: http://prohotel.ru/catalog-8875/0/

34. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Электронный ресурс]: учеб. / И. Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2010. - 208 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/45621

35. Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. - 319 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=542198

36. Мысова, О.С. Мотивация персонала в гостинице: проблемы и перспективы [Электронный ресурс] / Мысова О.С. // Гуманитар. и социал. науки. - 2014. - № 2. - С. 164-767. - Режим доступа: http://www.hses-online.ru/2014/02/162.pdf

37. Новик, Л.И. Современные подходы к оценке эффективности управления предприятиями туристско-рекреационной сферы [Текст] / Л.И. Новик // Культура народов Причерноморья. - 2014. - № 164. - С. 117-121.

38. Печерица, Е. В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] / Е. В. Печерица // Российское предпринимательство. - 2012. - № 12. - С. 153-159. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/654721

39. Пивоварова, М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства [Текст] / М.А. Пивоварова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 2. - С. 22-23

40. Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с..- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС "IPRbooks".

41. Кондратович, З. Инструменты управления качеством сервиса [Электронный ресурс] / З. Кондратович // Гостиничное дело. - 2013. - № 1. - С. 22-27. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=65423147

42. Семенов В. Автоматизация для малых гостиниц [Электронный ресурс] / В. Семенов // Гостиничное дело.- 2014. - № 3. - С. 50-55. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=1211365

43. Синицын, В. Интернет как средство для привлечения клиентов [Электронный ресурс] / В. Синицын // Гостиничное дело. - 2013. - № 9. - С. 50-55. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=65322312

44. Скорбенко С. "Правильный" сайт отеля [Электронный ресурс] / С. Скорбенко // Гостиничное дело. - 2013. - № 8. - С. 42-49. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=452111325

45. Соколова, С. Качество сервиса - главный конкурентный аргумент отеля [Электронный ресурс] / С. Соколова // Гостиничное дело. - 2013. - № 4. - С. 32-35. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=5462145

46. Соколова, С. Современные инструменты для продвижения гостиничных услуг [Электронный ресурс] / С. Соколова // Гостиничное дело. - 2011. - № 10. - С. 30-35. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=45213322

47. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс] / Сорокина А.В. - М.: Инфра-М. - 2007. - 254 с. - Режим доступа: www.biblioclub.ru/book/21987.

48. Скорбенко, С. Способы увеличения продаж гостиничных услуг через интернет. Опыт и анализ. [Электронный ресурс] / С. Скорбенко // Гостиничное дело. - 2013. - № 10. - С. 56-63. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=254136

49. Страйкова, Н. В. Рынок рекреационных услуг Крыма (социально-географическая оценка уровня развития) [Текст] / Страйкова Н. В. - Симферополь: Таврия, 2007. - 48 с.

50. Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе: международный аспект [Электронный ресурс] / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С. 76-82. Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=452114

51. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство [Электронный ресурс]: Учебник: Пер. с англ. / Уокер Дж. Р. - М.: ЮНИТИ. - 2009. - 463 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/69874.- ЭБС "IPRbooks".

52. Фарафонова, М. Успешная гостиница начинается с определения концепции и разработки бизнес-плана [Электронный ресурс] / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 6. - С. 20-30. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=85412214

53. Флит, А. Л. Пути повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / А. Л. Флит // Вестник национальной академии туризма. - 2013. - № 4. - С. 34-36. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=86321458

54. Харрис, Годфри Стимулирование международного туризма в XXI веке [Электронный ресурс]: Пер. с англ. / Харрис Годфри, Кац Кеннет М. - К.: Наук. думка. - 2006. - 240 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/84756.- ЭБС "IPRbooks".

55. Шаекина, Ж. М. Формирование конкурентоспособности туристических услуг [Электронный ресурс] / Ж. М. Шаекина, А. Т. Тлеубердинова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 6. - С. 115-121. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=9863254

56. Шимова, О. С. Основы устойчивого туризма [Электронный ресурс]: учеб. пособие / О. С. Шимова. - Минск; Москва: Новое знание: ИНФРА-М., 2012. - 190 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/45621.- ЭБС "IPRbooks".

57. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: Издательство РДЛ. - 2006. - 224 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=6598745

58. Официальный сайт Гостиницы "Лидия" [Електронний ресурс] / сайт - Режим доступа: http://lidiya-hotel.com/ru/sauna-bassejn.html

Размещено на Allbest.ru

...