Коммерческое обслуживание рейсов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава I. Структура воздушного транспорта

Глава 2. Организация регулирования воздушных перевозок

2.1 Регулирование международных перевозок

2.2 Регулирование внутренних авиаперевозок

Глава 3. Договор воздушной перевозки

Глава 4. Авиабилет

Глава 5. Организация продажи авиаперевозок

5.1 Каналы продаж

5.2 Организация бронирования перевозки пассажира, багажа

5.3 Перебронирование или овербукинг

5.4 Автоматизированные системы бронирования

Глава 6. Расписание движения воздушных судов

Глава 7. Тарифная информация

Глава 8. Организация наземного обслуживания пассажиров и багажа

8.1 Организация проведения предполетного и послеполетного досмотров

8.2 Методы обслуживания вылетающих пассажиров

8.3 Организация регистрации вылетающих пассажиров

8.4 Организация посадки пассажиров на борт ВС

8.5 Организация обслуживания пассажиров по прилету

8.6 Организация обработки и перевозки багажа

Список литературы

Введение

Учебное пособие разработано на основе российских и международных правовых документов в области воздушных перевозок, рекомендаций Международной организации гражданской авиации (ИКАО) и Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА).

В учебном пособии рассмотрены вопросы организации наземного обслуживания воздушных перевозок пассажиров и багажа.

При разработке учебного пособия учтены «Гражданский Кодекс Российской Федерации», «Воздушный Кодекс Российской Федерации», «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», общие рекомендации по условиям организации перевозки пассажиров и багажа», определяемые ИКАО и ИАТА, с целью соблюдения стандартов обслуживания клиентуры при воздушных перевозках, осуществляемых авиапредприятиями РФ.

Учебное пособие предназначено для студентов специальности 190701 дневного и заочного обучения.

Глава I. Структура воздушного транспорта

воздушный перевозка предполетный пассажир

В общем виде структура воздушного транспорта включает:

Пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей (потребители транспортных услуг);

Авиакомпании;

Аэропорты;

Агентства;

Организации управления воздушным движением;

Организации по организационному обеспечению полетов.

В соответствии с правовыми нормами агентства, аэропорты и другие организации и предприятия по отношению к перевозчику являются обеспечивающими.

В общей структуре воздушного транспорта также участвуют общегосударственные, местные (региональные) органы власти.

Под общегосударственными органами власти понимаются следующие органы:

Регулирования гражданской авиации;

Военные, пограничные и полицейские;

Таможенные и иммиграционные;

Ветеринарно-карантинные и санитарно-эпидемиологические;

Другие органы государственной власти.

Функциями общегосударственных органов власти является обеспечение безопасности страны и государственное регулирование участников процесса перевозки.

Основной функцией государственной единой системы ОВД является организация воздушного движения и управление воздушными судами во вне аэропортовых зонах.

Функции авиакомпании

непосредственное выполнение воздушных перевозок;

обеспечение безопасности полетов;

обеспечение безопасности воздушных перевозок.

поддержание летной годности воздушных судов;

обеспечение качества проведения воздушных перевозок, обслуживания пассажиров и грузоотправителей;

проведение маркетинга рынка воздушных перевозок;

разработка и представление предложений по совершенствованию системы организации воздушных перевозок;

организация и совершенствование системы перевозок;

организация и совершенствование взаимодействия с аэропортами, агентствами и другими организациями по обеспечению воздушных перевозок;

разработка нормативного и методического обеспечения перевозок;

участие в разработке договоров на наземное обслуживание, анализ, выполнение договорных обязательств по вопросам организации воздушных перевозок;

разработка предложений по получению лицензий и разрешений, в том числе от других стран при международных перевозках;

разработка предложений по получению и последующему осуществлению коммерчески прав на воздушные линии;

участие в разработке тарифов и сборов за воздушные перевозки, в составлении расписания движения ВС авиакомпании;

прием заявок на перевозку пассажиров, почты и грузов, в том числе на организации чартерных рейсов;

принятие мер по повышению коммерческой загрузки ВС и рентабельности воздушных перевозок;

продажа перевозок;

расчет за перевозки и полеты;

участие в контроле за наземным обслуживанием перевозок;

составление коммерческих актов, организация экспертизы для установления причин недостачи, повреждения багажа, почты, груза или его упаковки;

ведение претензионной работы по жалобам пассажиров и грузоотправителей (грузополучателей);

ведение учета и отчетности по объемам перевозок пассажиров, багажа почты и грузов;

оказание других услуг клиентам.

Функции аэропорта

К общим функциям аэропорта относится выполнение следующих видов обеспечения полетов и воздушных перевозок:

обеспеченно взлетов, посадок и стоянки ВС.

управление воздушным движением в зоне аэродрома;

обеспечение аэронавигационной информацией;

метеорологическое обеспечение;

инженерно-авиационное обеспечение полетов (в том числе расшифровка полетных данных);

обеспечение ГСМ;

аэродромное обеспечение полетов (орнитологическое, аэродромное, спецавтотранспорт);

обеспечение авиационной безопасности;

поисковое и аварийно-спасательное обеспечение полетов;

медицинское обеспечение;

организация перевозок и авиационных работ;

обеспечение бортовым питанием;

обеспечение деятельности пограничной, таможенной, ветеринарно-карантинной и санитарно-эпидемиологической служб.

Основными задачами службы организации перевозок аэропорта являются:

* Проведение наземного обслуживания пассажиров, обработки почты и грузов при коммерческом обслуживании воздушных судов;

* Обеспечение безопасности и регулярности полетов;

* Обеспечение регулярности пассажирских перевозок;

*Эффективное использование коммерческой грузоподъемности воздушных судов;

* Совершенствование качества работ при коммерческом обслуживании перевозок;

*Рассмотрение жалоб и претензий клиентов с принятием мер по их недопущению.

Основными функциями службы организации перевозок аэропорта являются:

* Обеспечение выполнения договорных обязательств при коммерческом обслуживании перевозок и авиационных работ;

* Организация и обеспечение качественного обслуживания пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в аэропорту, в том числе при транзите и трансфере;

* Обеспечение максимального использования коммерческой грузоподъемности воздушных судов и рентабельности авиаперевозок;

* Осуществление мероприятий по совершенствованию организации перевозок, улучшению обслуживания клиентуры; принятие мер к повышению технической оснащенности СОП средствами информации и связи, механизации и автоматизации производственных процессов;

* Принятие участия в составлении и заключении Договоров (соглашений) с клиентурой воздушного транспорта;

* Систематический анализ регулярности полетов и принятие мер к устранению причин, зависящих от СОП, при нарушении регулярности движения воздушных судов;

* Изучение и анализ спроса на воздушные перевозки, разработка и представление руководству обоснованных предложений по расширению сферы коммерческих интересов;

* Оформление всех необходимых перевозочных и сопроводительных документов;

* Выполнение расчетов загрузки и центровки ВС;

* Выполнение погрузочно-разгрузочных работ;

* Организация работы складского хозяйства, включая склад временно хранения (при наличии, для международных перевозок).

* Ведение учета и статистической отчетности о хранящихся и (или) находившихся на хранении грузах и обслуженных пассажирах.

* Обеспечение контроля за правильным применением и оформлением бланков перевозочных документов строгой и нестрогой отчетности;

* Поддержание материально-технической базы, аэропортовых, складских административных помещений в эксплуатационном состоянии;

* Осуществление мероприятий по соблюдению требований техники безопасности, обеспечению охраны труда и авиационной безопасности;

* Проведение профессиональной подготовки персонала и повышение его квалификации;

* Проведение рассмотрения жалоб и претензий клиентов и организация подготовки по ним ответов.

* Оформление документов на нарушение правил перевозки пассажиров, багажа, почты грузов. В необходимых случаях организует экспертизу для установления фактов недостачи, повреждений или порчи.

Функции агентств воздушных сообщении

В перечень услуг, включаемых в функциональную деятельность агентств, входят:

продажа и бронирование пассажирских перевозок;

продажа и бронирование грузовых перевозок;

консолидация грузов.

Продажа и бронирование пассажирских перевозок включает:

* оформление (переоформление) билетов пассажирам в прямом и обратном направления с гарантированной (открытой) датой вылета по нормальному или специальному тарифам;

* обеспечение финансовых расчетов с пассажирами за оформление (переоформление) билетов;

* бронирование мест на борту воздушного судна для последующего оформления перевозочной документации;

* прием от пассажиров, оформленных ранее в данном агентстве билетов на возврат при отказе от полета;

* отмена бронирования мест при отказе пассажира от полета;

* возврат платежей пассажира за принятые обратно билеты при отказе от полета;

* предоставление пассажирам услуг информационного характера о расписании движения воздушных судов, применяемых тарифах, наличия свободных пассажирских мест, багажных и грузовых емкостей на воздушном судне, правилах перевозки багажа, грузов в соответствии с действующим законодательством, а также предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом или требующих особых условий перевозки;

* прием отказов на бронирование мест (багажных или грузовых емкостей) на воздушном судне по телефону;

* доставка билетов заказчику по заявленному адресу.

Продажа и бронирование грузовых перевозок включает:

* бронирование (резервирование) свободных багажных и грузовых емкостей (по тоннажу и объему) на борту воздушного судна;

* обеспечение финансовых расчетов с пассажирами и грузоотправителями за оформление операции бронирования и продажи багажных и грузовых емкостей;

* оформление (переоформление) грузовой авианакладной для грузоотправителя;

* проверку соответствия фактического состояния груза сведениям, указанным в заявке грузоотправителя (декларации грузоотправителя на грузы и на опасные грузы).

* прием груза от грузоотправителя (при необходимости его временного хранения);

* доставка груза или его передача для перевозки воздушным транспортом;

* отмена бронирования багажных и грузовых емкостей при отказе пассажиров или грузоотправителей от перевозки их багажа и грузов;

* возврат платежей пассажирам или грузоотправителям при отказе от перевозки;

*предоставление пассажирам и грузоотправителям услуг информационного характера о расписании движения воздушных судов, применяемых тарифах, наличии свободных багажных и грузовых емкостей на воздушном судне, правилах перевозки багажа и грузов в соответствии с действующим законодательством, а также предметах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом или требующих особых условий перевозки.

Консолидация грузов включает:

* бронирование (резервирование) свободных багажных и грузовых емкостей (по объему и тоннажу) на воздушном судне;

* оформление документации по приему (передаче) груза и обеспечение финансовых расчетов с грузоотправителем за выполнение взятых обязательств;

* оформление (переоформление) грузовой авианакладной для грузоотправителя;

* прием груза от грузоотправителя;

* накопление груза (при необходимости) с целью формирования коммерческой загрузки для перевозки воздушным транспортом;

* формирование грузовой коммерческой загрузки на рейс;

* передача (доставка) принятого груза другой организации (аэропорту, авиапредприятию, агенту, субагенту) для его перевозки воздушным транспортом;

* возврат груза грузоотправителю при его отказе от перевозки данного груза;

* возврат платежей грузоотправителю при его отказе от перевозки груза;

* отмену бронирования багажных и грузовых емкостей при отказе грузоотправителя от перевозки груза;

* предоставление грузоотправителю услуг информационного характера о расписании движения воздушных судов, применяемых тарифах, наличии свободных багажных и грузовых емкостей на воздушном судне, правилах перевозки багажа и грузов в соответствии с действующим законодательством, а также предметах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом или требующих особых условий перевозки;

* уведомление грузоотправителя об отправке груза в адрес грузополучателя;

* уведомление грузополучателя об отправке груза в его адрес;

* уведомление грузоотправителя и грузополучателя о прибытии автотранспорта для доставки;

* уведомление грузоотправителя и грузополучателя о движении груза;

* уведомление грузоотправителя и грузополучателя о прибытии груза в аэропорт назначения;

* уведомление грузоотправителя о выдаче груза грузополучателю.

Функции организации по организационному обеспечению полетов

Организации по организационному обеспечению полетов (OOOП) выполняют следующие виды обеспечения полетов воздушных судов:

* получение разрешений от авиационных властей Российской Федерации и иностранных государств на право выполнения полетов (посадки, пролета территории) по международным (внутренним) воздушным линиям для российских и иностранных перевозчиков;

* организация обслуживания воздушных судов российских и иностранных перевозчиков в аэропортах посадки (обратного вылета);

* отслеживание местоположения воздушных судов. Они могут также оказывать дополнительные услуги:

* размещение экипажей в гостинице:

* предоставление трансфера (аэропорт - гостиница).

Глава 2. Организация регулирования воздушных перевозок

Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров, багажа и грузов, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату.

Внутренняя воздушная перевозка это перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.

Международная воздушная перевозка это перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства.

Регулирование перевозок воздушным транспортом осуществляется в соответствии с международным законодательством, если перевозка носит международный характер или с национальным законодательством, если перевозка носит внутренний характер.

2.1 Регулирование международных перевозок

Основными документами, регулирующими международные воздушные перевозки, являются международные многосторонние конвенции и двусторонние соглашения.

Двусторонние соглашения заключаются, как правило, между двумя государствами, чье сотрудничество определено рамками других договоров (рамками СНГ, ЕС и т.д.).

В международных многосторонних конвенциях участвует большой круг государств, которые разрабатывают международные нормы и правила, регулирующие полеты, а также принципы организации воздушных перевозок над территориями этих государств.

Одним из первых правовых документов в области международной гражданской авиации явилась Варшавская «Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок», принятая в 1929 г. В этом нормативном акте даны:

-определение международной воздушной перевозки;

-порядок осуществления перевозок пассажиров и багажа авиаперевозчиками по воздушному пространству;

-основные перевозочные документы, подтверждающие договор на перевозку;

- порядок ответственности перевозчика;

-порядок присоединения государств к участию в настоящей конвенции.

Впоследствии Варшавская конвенция нашла развитие в дополнениях и изменениях, внесенных Гаагским протоколом 1955 г., Гватемальским протоколом 1971 г. и Монреальским протоколом 1975 г.

Важным пунктом Варшавской конвенции является пункт об ответственности перевозчика за смерть или нанесение ущерба здоровью пассажира и за утрату и повреждение багажа.

В 2003 году вступила в силу Монреальская конвенция, заключенная под эгидой ICAO в 1999г., которая отменила лимиты, установленные Варшавской конвенцией по выплатам пострадавшим в авиакатастрофе и их родственникам. Более того, эта конвенция ввела двухуровневую систему ответственности. На первом уровне, сразу же после наступления страхового случая, авиакомпания (или ее страховщик) должна выплатить около 135 000 $ США каждому пострадавшему, даже если вина перевозчика не доказана. Если же авиакомпания будет признана виновной в происшествии, наступит второй уровень ответственности, при котором сумма выплат ущерба вообще не ограничивается. Увеличена также ответственность перевозчика за багаж пассажиров.

Другим важным документом международного воздушного права в области регулярного воздушного сообщения является Чикагская «Конвенция о международной гражданской авиации» 1944года. Чикагской конвенцией был заложен ряд принципов осуществления полетов в мировом воздушном пространстве, которые были сформулированы в подписанных в Чикаго (США) 4 декабря 1944 соглашениях «О международном транзитном воздушном сообщении», «О международном воздушном транспорте». Остальные сложились на практике.

Важное значение среди правовых документов, регламентирующих международное воздушное сообщение, имеют также Римская «Конвенция о возмещении вреда, причиненного иностранными воздушными судами третьим лицам на поверхности» (Рим, 1952г.); Токийская «Конвенция о правонарушениях и некоторых других действиях, совершенных на борту воздушного судна» (Токио, 1963 г.) и др.

Для регулирования деятельности в мировом воздушном пространстве были созданы несколько международных организаций, целью которых стала разработка основных стратегических направлений в развитии международного авиационного сообщения.

К наиболее значимым организациям относятся Международная организация гражданской авиации ICAO (International Civil Aviation Organization) и Международная ассоциация воздушного транспорта IATA (International Air Transport Association).

Как известно, главное место среди международных организаций принадлежит Организации Объединенных Наций и большой группе ее специализированных учреждений, в число которых входит ICAO.

ICAO была образована в 1944 г. в Чикаго как межправительственная организация, членами которой являются государства. Россия, как правопреемница СССР, вступившего в ICAO в 1979 г., также является членом этого объединения.

В круг основных вопросов, рассматриваемых ICAO, входят:

-разработка унифицированных правил навигационных систем для самолетов;

- координация деятельности летных служб, безопасность воздушного пространства, в том числе выдача лицензий на регулярные перевозки;

-техническая помощь странам-участникам организации и т.п.

Правовые документы ИКАО можно разделить на две группы:

* Международные конвенции;

* Технические публикации ИКАО.

Международные конвенции можно условно разделить на четыре группы:

* Общеправовая Чикагская конвенция 1944 года (с последующими изменениями и дополнениями), включающая в себя Устав ИКАО;

* Конвенции о защите от актов незаконного вмешательства (Токийская и последующие);

* Конвенции об ответственности за воздушные перевозки (Варшавская система и Монреальская конвенция 1999 года);

* Конвенция об ответственности перед третьими лицами (Римская).

Технические публикации ИКАО включают в себя:

* Международные стандарты и Рекомендуемую практику (SARPS);

* Правила аэронавигационного обслуживания (PANS);

* Дополнительные региональные правила (SUPPS);

* Технические руководства;

* Аэронавигационные планы;

* Циркуляры ИКАО.

Официальными языками ИКАО являются французский, испанский, английский, русский, арабский и китайский.

Рекомендации ИКАО носят государственный характер и являются стандартами для организации и регулирования международных воздушных перевозок государств-участников.

Первой неправительственной международной организацией в области гражданской авиации стала IATA (1919г).

Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) - неправительственная международная организация, которая объединяет авиакомпании, выполняющие регулярные коммерческие перевозки на пяти континентах мира.

В связи с подписанием Чикагской конвенции 1944 г. и образованием ICAO представители 50 авиакомпаний 31 страны мира, собравшись в апреле 1945 г. в Гаване, создали новую неправительственную организацию, которая должна была продолжить деятельность довоенной IATA. Организация получила новое название (но с тем же сокращением) - Международная ассоциация воздушного транспорта.

Хотя деятельность IATA внешне носит независимый характер, в настоящее время она практически тесно связана с работой ИКАО (имеет при ней консультативный статус) и в определенной степени даже зависит от нее.

Главная цель IATA - содействовать авиакомпаниям в решении следующих проблем международных воздушных перевозок:

ценообразование (международные авиатарифы);

регулирование международных перевозок;

юридические и технические проблемы;

подготовка персонала;

авиационная медицина.

Члены ИАТА подразделяются на две категории: действительные и ассоциированные. Авиакомпании, выполняющие международные регулярные перевозки пассажиров, грузов и почты могут вступить в ассоциацию в качестве действительных членов, а те авиапредприятия, которые эксплуатируют только внутренние авиалинии, имеют право быть ассоциированными членами. Разница в правах и обязанностях между этими категориями членства существенная. Так, ассоциированные члены не имеют права голоса и не могут присутствовать на заседаниях некоторых рабочих органов.

Практически все страны представлены в ИАТА своими национальными и другими крупными авиакомпаниями. Действительные члены ИАТА осуществляют свыше 3/4 всех международных регулярных перевозок в мире. Ассоциированными членами являются, как правило, маленькие внутренние авиакомпании стран Латинской Америки, Австралии, США и Канады. Члены ИАТА выполняют около 96 % от общего мирового грузового тонно-километража на международных линиях.

ИАТА располагает двумя главными конторами - в Монреале и Женеве, первая считается официальной штаб-квартирой ассоциации. Официальными языками ИАТА являются английский, французский, испанский.

IATA оказывает помощь авиакомпаниям и организациям-партнерам в повышении рентабельности их работы и улучшении качества обслуживания пассажирских и грузовых перевозок.

В финансовой области службы IATA предоставляют:

-услуги по эффективному проведению в кратчайшие сроки платежей по взаимным обязательствам авиакомпаний;

-возможность производить взаиморасчеты посредством мировой информационной сети Интернет в ежедневном, еженедельном или ежемесячном режимах;

- авиакомпаниям централизованно управлять денежными потоками и выручкой из различных стран мира, конвертировать и выполнять перевод денежных средств.

IATA проводит активную политику, направленную на снижение всевозможных аэронавигационных и аэропортовых сборов, взимаемых с участников воздушного движения.

В центре внимания IATA находятся вопросы, связанные со снабжением топливом, так как доля затрат на топливо составляет в среднем 15% эксплуатационных расходов авиакомпаний.

В области реализации услуг IATA является законодательным органом по всем вопросам, связанным с разработкой тарифов на международные пассажирские перевозки; устанавливает правила регистрации пассажиров, порядок бронирования мест, обработки, оформления и выдачи багажа; устанавливает стандарты обслуживания пассажиров в полете, включая требования к организации работы бортпроводников и их подготовке, требования к обеспечению питанием в полете, к оборудованию и к организации медицинской помощи на борту.

IATA разрабатывает процедуры аэропортового обслуживания пассажиров и багажа; проводит конференции по координации расписания авиакомпаний и проблемам загруженности аэропортов; предоставляет возможность коллективного обсуждения авиакомпаниями соответствующих правил и процедур.

IATA предоставляет консультационные услуги по вопросам воздушных перевозок; занимается информационной деятельностью, публикует тарифы на международных линиях, издает руководство TIM (Travel Informational Manual), в котором содержатся требования к документации, сопровождающей воздушные перевозки, санитарные и таможенные правила и другую необходимую документацию (свыше 360 специфических для воздушного транспорта изданий).

Важной сферой деятельности IATA является работа, направленная на обеспечение безопасности полетов и авиационной безопасности. Для этого ею разрабатываются и вводятся в действие новые требования к эксплуатационной деятельности авиакомпаний и к авиационному оборудованию, нацеленные на повышение безопасности полетов; ежегодно публикуются отчеты о состоянии безопасности полетов самолетов; проводятся семинары и конференции по проблемам безопасности полетов и роли человеческого фактора; разрабатывается система безопасности, при которой осуществляется однократная проверка пассажиров, что облегчает прохождение пассажиром формальностей в аэропорту, и т.д.

Помимо этого IATA разрабатывает и внедряет в практику стратегические программы развития отрасли.

Программа «Упрощение бизнеса» («Simplifying the Business» или «StB») была запущена в 2004 году, для лучшего использования передовых технологий.

«StB» позволяет отрасли экономить более $14 млрд. долларов ежегодно.

В 2008 году существенная часть этой экономии была получена на счет 100-процентного перехода на электронный билет (ЕТ).

В 2008 году был также реализован другой проект «StB» -Унифицированные стойки саморегистрации пассажиров (CUSS1),- что дало еще $1 млрд. экономии.

Программа «StB» развивается от внедрения отдельных технологий до комплексных решений полного технологического цикла. Ее основу составляют четыре элемента: программа внедрения посадочных талонов со штрих-кодом (BCBP), программа совершенствования управления багажом (BIP), программа «Быстрое путешествие» («Fast Travel») и программа «Электронное сопровождение груза» («Е-Freight»).

Посадочные талоны со штрих-кодом (BCBP2)

Совет директоров Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА) выпустил постановление, согласно которому использование посадочных талонов со штрих-кодом (BCBP - bar coded boarding passes) является обязательным для всех авиакомпаний. К концу 2010 г. все посадочные талоны должны содержать штрих-код.

Посадочные талоны со штрих-кодом изготавливаются в соответствии с промышленным стандартом ИАТА по двухмерному штриховому кодированию (2D). Этот стандарт описан в резолюции ИАТА №792. Пример такого талона приведен ниже (рис.1).

Для внедрения и эффективного использования технологии BCBP в аэропорту необходимы действия по трем направлениям.

1. Обеспечение необходимым оборудованием

Необходимо, чтобы оборудование для регистрации и посадки пассажиров поддерживало систему кодирования 2D.

2. Обучение персонала, обслуживающего пассажиров

При использовании технологии BCBP у пассажиров есть возможность зарегистрироваться и напечатать посадочный талон до прибытия в аэропорт. В результате у пассажиров будет при себе посадочный талон, например, такого типа (рис. 2).

Рис. 1. Стандарт ИАТА по двухмерному штриховому кодированию

Рис. 2. Типы посадочных талонов

3. Эффективное использование возможностей

Так как пассажиры могут зарегистрироваться до прибытия в аэропорт, появляются дополнительные возможности использовать площади аэропорта в соответствии с конкретными задачами. Например, некоторые стойки регистрации можно переоборудовать в стойки сдачи багажа, которые позволят пассажирам с посадочными талонами сразу сдать свой багаж на хранение. За счет этого можно увеличить количество рейсов аэропорта, а также использовать площади для других целей.

Такие талоны позволяют упразднить дорогостоящие посадочные талоны с магнитной полосой и наделяют пассажиров большей свободой выбора. BCBP (Bar-coded boarding passes) можно генерировать через интернет, а CUSS (Common-use self-service kiosks) и с помощью мобильного телефона.

Пассажиры получают на свои мобильные телефоны стандартные двухмерные штрих-коды IATA, которые могут использовать для регистрации своего багажа, прохождения проверки на безопасность и прохода на посадку без распечатки штрих-кода на бумаге.

Программа совершенствования управления багажом (BIP3)

Засланный багаж ежегодно обходится отрасли более чем в $3 млрд. и является вторым по важности критерий удачной поездки, с точки зрения пассажиров.

Программа BIP (Baggage management improvement program) предусматривает широкий спектр инструментов и технологий для решения проблемы засланного багажа.

Технология радиочастотной идентификации (RFID) является частью программы и позволяет сократить объемы засланного багажа процентов на двадцать.

Программа BIP даст отрасли такие технологические решения, которые позволят сократить количество засланного багажа и соответствующие издержки наполовину.

Программа IATA по электронному сопровождению грузов («E-Freight»)

Для отправки каждого международного авиагруза требуется более 30 разных бумажных документов, что увеличивает стоимость и время грузоперевозки. «E-Freight» - позволяет заменить весь бумагооборот электронными сообщениями, увеличить скорость и надежность доставки.

Единоразовый ввод электронных данных в пункте отправки позволяет сократить задержки, вызванные ошибками или разночтениями в разных документах. К тому же электронная документация реже теряется.

Программа «Быстрое путешествие» («Fast Travel»)

«Fast Travel» наделяет пассажиров способностью контролировать свою поездку за счет функций самообслуживания в четырех аспектах: регистрация багажа, сканирование документов, самостоятельный проход на посадку и самостоятельная рекламация потерянного багажа.

Функция самостоятельной регистрации багажа позволяет пассажиру самому подготовить (прикрепить) бирку на регистрируемый багаж и разместить его на багажной ленте, что ускоряет процесс регистрации багажа.

Функция сканирования документов позволяет пассажирам самостоятельно сканировать на стойках самообслуживания свои путевые документы для последующей из отсылки в соответствующие ведомства, что освобождает от необходимости проходить процедуру установления личности во время регистрации на рейс.

Функция самостоятельного прохода на посадку обеспечивается установлением турникетов, таких как в метро, что сокращает время посадки.

Функция самостоятельной рекламации багажа позволяет пассажиру сообщать о потерянном багаже через стойку самообслуживания (CUSS) вместо того, чтобы отстаивать очередь к окошку багажной службы.

Кроме международных структур, регулирующих деятельность воздушного транспорта, существует ряд региональных межправительственных организаций, занимающихся вопросами развития гражданской авиаций. К их числу относятся:

1. Европейская конференция гражданской авиации и Европейская организация по безопасности аэронавигации Евроконтроль.

2. Африканская комиссия гражданской авиации, объединяющая 32 государства Африки.

3. Совет гражданской авиации арабских государств, объединяющий 20 стран этого региона.

4. Латиноамериканская комиссия гражданской авиации, в состав которой входят 19 стран Южной и Центральной Америки, а также Карибского бассейна и другие организации.

Целью всех этих объединений является решение задач, связанных с повышением безопасности полетов в своих регионах, с координацией авиационной деятельности соответствующих государств, совершенствованием системы контроля воздушной навигации в регионах.

2.2 Регулирование внутренних авиаперевозок

В 1997 в Российской Федерации был принят Воздушный кодекс (№ 60-ФЗ от 19.03.97), который (статьей 2) определил, что Воздушное законодательство Российской Федерации состоит из:

Воздушного Кодекса,

Федеральных законов,

Указов президента российской федерации,

Постановлений правительства российской федерации,

Федеральных правил использования воздушного пространства,

Федеральных авиационных правил,

Иных нормативных правовых актов российской федерации.

Воздушным Кодексом определено (статья 24), что государственное регулирование деятельности в области гражданской авиации осуществляется специально уполномоченным органом в области гражданской авиации, в пределах, установленных этим органом, его структурными подразделениями и территориальными органами.

Таким специально уполномоченным органом в области гражданской авиации - федеральным органом исполнительной власти является в настоящее время Министерство транспорта и Федеральной агентство воздушного транспорта (ФАВТ) России.

Воздушный кодекс РФ направлен не только на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, но и на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности.

Воздушный кодекс РФ содержит следующие главы:

«Общие положения»

«Государственное регулирование использования воздушного пространства»

«Государственное регулирование деятельности в области авиации»

«Воздушные суда»

«Авиационный персонал» «Экипаж воздушного судна»

«Авиационные предприятия»

«Полеты воздушных судов»

«Международные полеты воздушных судов» посвящены вопросам:

«Авиационная безопасность»

«Поиск и спасение»

«Расследование авиационного происшествия» рассматриваются.

«Воздушные перевозки»

«Авиационные работы»

«Ответственность перевозчика, эксплуатанта и грузоотправителя».

Федеральные авиационные правила разрабатываются в соответствии с Воздушным кодексом Российской Федерации и устанавливают требования к объектам и процессам в отрасли.

Одними из них являются Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей". Правила разработаны в соответствии с Конвенцией для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Варшава, 12 октября 1929 г.) и статьями 102 и 106 Федерального закона от 19 марта 1997 г. N60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации".

Правила определяют условия воздушной перевозки пассажиров, вещей пассажира, включая вещи, находящиеся при пассажире, и ручную кладь, перевозимых на борту воздушного судна на основании договора воздушной перевозки, права и обязанности перевозчика и других лиц, участвующих в организации и обеспечении воздушных перевозок.

Правила применяются при осуществлении внутренних и международных воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов рейсами по расписанию движения воздушных судов и дополнительными рейсами по договору фрахтования воздушного судна (чартеру).

При выполнении международных перевозок Правила применяются в части, не противоречащей международным соглашениям Российской Федерации о воздушном сообщении, а также законам, постановлениям, правилам и предписаниям государственных органов страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляются такие перевозки.

Перевозчики вправе устанавливать свои правила воздушных перевозок. Эти правила не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей.

Правила перевозчика могут быть изменены им без уведомления пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей при условии, что изменения не применяются к пассажиру, грузоотправителю либо грузополучателю после заключения договора воздушной перевозки.

Пассажир, грузоотправитель, грузополучатель обязаны соблюдать законодательство Российской Федерации, международные договоры Российской Федерации и законодательство страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка пассажиров, багажа и грузов, касающиеся перевозки пассажиров, багажа и грузов, выполнения требований по обеспечению безопасности полетов, авиационной безопасности, а также требования, связанные с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Перевозчик организует, обеспечивает и выполняет перевозку пассажиров, багажа, груза регулярными рейсами в сроки и порядке, предусмотренные договором воздушной перевозки и чартерными рейсами в соответствии с договором фрахтования воздушного судна (воздушного чартера).

Перевозчик вправе передать обязанности или их часть по договору воздушной перевозки:

лицу, осуществляющему от имени перевозчика бронирование, продажу и оформление перевозок на перевозочных документах (уполномоченный агент);

лицу, осуществляющему аэропортовую или иную деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов на основании предусмотренного законодательством Российской Федерации сертификата соответствия (обслуживающая организация);

другому лицу, в том числе перевозчику, являясь ответственным за их действия (бездействие) перед пассажиром, грузоотправителем и грузополучателем и выполнение договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза.

"Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" имеют следующую структуру:

I. Общие положения.

II. Бронирование перевозки пассажира, багажа, груза.

III. Оплата перевозки пассажира, багажа, груза.

IV. Оформление перевозки пассажира, багажа, груза.

V. Расписание, задержка и отмена рейса, маршрут перевозки, изменение маршрута перевозки.

VI. Регистрация пассажиров и оформление багажа.

VII. Обслуживание пассажиров.

VIII. Перевозка отдельных категорий пассажиров.

IX. Остановка пассажира в пути.

X. Перевозка багажа.

XI. Особенности перевозки некоторых категорий багажа.

XIII. Хранение и розыск зарегистрированного багажа.

XIV. Прием груза к перевозке.

XV. Тара, упаковка и маркировка груза.

XVI. Распоряжение грузом.

XVII. Грузы, требующие особых условий перевозки.

XVIII. Выдача груза.

XIX. Хранение груза.

XX. Розыск груза.

XXI. Порядок реализации и уничтожения невостребованного груза.

XXII. Прекращение договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза.

XXIII. Возврат денежных сумм, уплаченных за перевозку.

Глава 3. Договор воздушной перевозки

Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора перевозки пассажира, груза или почты с перевозчиком, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа или почты.

Условия договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза содержатся в Воздушном кодексе Российской Федерации, правилах перевозчика, условиях применения тарифа и перевозочном документе.

По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу (ст. 103 Воздушного кодекса РФ).

Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиками правилами воздушных перевозок.

Пассажир воздушного судна обязан оплатить воздушную перевозку, а при наличии у него багажа сверхустановленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа и провоз этого багажа.

Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочными документами, которые выдаются перевозчиком либо его агентами. К перевозочным документам относятся:

пассажирский билет (Passenger Ticket) при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа и включающий багажную квитанцию;

багажная квитанция (Baggage Check) часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром;

ордер разных сборов МСО (Miscellaneous Charges Order) применяется для оформления:

EXCESS BAGGAGE - предварительная оплата за сверхнормативный багаж;

REBOOKING CHARGE - сбор за изменение бронирования;

REROUTING CHARGE - сбор за изменение маршрута;

CHARGE FOR NO SHOW - сбор за неявку на рейс;

CHARGE FOR REFUND - оплата убытков Перевозчика при возврате билета;

DUPLICATE ISSUANCE CHARGE - сбор за оформление дубликата;

DOWN GRADING - понижение в классе обслуживания,

FURTHER TRANSPORATION - для последующей перевозки;

FOR REFUND ONLY - списание суммы неиспользованной перевозки для последующего возврата по месту приобретения;

а также других услуг, установленных Перевозчиком и указанных в Технологиях и Инструкциях Перевозчика;

квитанция платного багажа (Excess Baggage Ticket) документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа;

авиагрузовая накладная (Air Waybill) документ, подтверждающий контракт между грузоотправителем и перевозчиком на перевозку груза по маршрутам перевозчика. Она оформляется грузоотправителем или его доверенным лицом.

Выполнение условий договора на перевозку является обязательным независимо от того, регулярная это перевозка или чартерная. Заключение договора на перевозку пассажира подразумевает следующие правила:

1. Время отправления, указанное в расписании и билете, не является обязательным условием договора и перевозчиком не гарантируется. В целях обеспечения безопасности полета рейс может быть отменен, перенесен или задержан. Причиной этих изменений могут служить плохие условия погоды в аэропортах вылета, прилета или остановочных пунктах, стихийные бедствия, нарушение состояния взлетно-посадочной полосы и т. п.

2. Перевозчик оставляет за собой право произвести замену воздушного судна, изменить маршрут перевозки и пункты посадки, указанные в расписании и билете. Это право перевозчика также обосновано обеспечением безопасности пассажиров в случае поломки воздушного судна или возникновения форс-мажорных ситуаций по маршруту следования.

3. В любом из перечисленных выше случаев перевозчик, принимая во внимание законные интересы пассажиров, обязан:

- предупредить их об изменении расписания;

- выполнить перевозку другим своим рейсом или рейсом другого перевозчика;

- организовать обслуживание зарегистрированных пассажиров в аэропорту или обеспечить их гостиницей в установленном порядке. Если обстоятельства таковы, что пассажир вынужден отказаться от перевозки вследствие изменения расписания, то перевозчик обязан вернуть ему денежную сумму за несостоявшуюся перевозку.

4. Перевозчик имеет право отказать в перевозке пассажиру, если его документы неправильно оформлены или представлены не в полном объеме. При этом следует иметь в виду, что наличие, достоверность и правильность оформления документов, выданных государственными органами, зависят только от компетентности этих органов и самого гражданина, в связи с чем все претензии, предъявляемые зачастую в таких ситуациях к перевозчику пассажиром, являются необоснованными. Перевозчик не несет никакой ответственности за оформление таких документов.

5. Пассажир имеет право прервать путешествие и сделать остановку в любом промежуточном аэропорту, если в нем предусмотрена посадка.

Такая остановка называется «Stopover». Пробыв в пункте посадки необходимое ему время, путешественник может продолжить перевозку по данному маршруту. При этом он может сразу забронировать место на аналогичном рейсе или запросить подтверждение места на данном рейсе на желаемую дату.

Остановка «Stopover» возможна, если:

- она разрешена государственными органами той страны, где предполагается это сделать;

- пассажир заранее заявил перевозчику о своем желании воспользоваться этим правом;

- она сделана в пределах срока действия билета;

- она учтена при расчете тарифа и оформлена в билете.

Если при покупке билета пассажир не заявил об остановке в промежуточном аэропорту, а решил воспользоваться этим правом в процессе перелета, то он может продолжить полет после возмещения перевозчику разницы в тарифе, а также потерь в случае задержки рейса, связанного со снятием с самолета его багажа, который был оформлен до конечного пункта.

Вынужденная остановка, обусловленная болезнью пассажира или члена его семьи, следующего с ним на данном рейсе, является исключением и не требует возмещений.

Следует иметь в виду, что право на «Stopover» распространяется в основном на перевозки, оформленные по нормальным тарифам. Если турист имеет билет, оформленный по специальному тарифу, то остановки в пути делаются с учетом ограничений или вообще запрещаются в соответствии с правилами применения данного тарифа.

Пассажир обязан соблюдать все законы, постановления, правила и предписания компетентных органов государства, в которое или через территорию которого осуществляется его перевозка. Это относится к выполнению требований спецконтроля, таможенных, паспортных, визовых, санитарных и других формальностей, а также правил и инструкций перевозчика.

Если государственные органы страны обязывают перевозчика возвратить пассажира в пункт отправления или какой-либо другой пункт в связи с тем, что ему было отказано во въезде в страну назначения, трансфера или транзита, то пассажир или организация, которая его оформляла, обязаны возместить перевозчику все расходы, возникшие в связи с этой перевозкой.

Пассажир воздушного судна имеет право:

- проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством Российской Федерации и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;

- бесплатного провоза багажа (в том числе вещей, находящихся при пассажире) в пределах установленной нормы в зависимости от типа воздушного судна;

-бесплатного (при международных воздушных перевозках в соответствии с льготным тарифом) перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше 2 лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2 лет, а также дети в возрасте от 2 до 12 лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;

- бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнаты матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и(или) в полете. При этом порядок предоставления пассажирам воздушных судов услуг и льгот устанавливается федеральными авиационными правилами.

Договор на перевозку может быть расторгнут по инициативе перевозчика или пассажира.

Перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира в случаях:

- нарушения пассажиром паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки; при международных воздушных перевозках также правилами вылета, назначения или транзита, определенными соответствующими органами государства;

- отказа пассажира выполнять требования, предъявляемые федеральными авиационными правилами;

- состояния здоровья пассажира воздушного судна, которое требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;

- отказа пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, масса которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа;

- отказа пассажира воздушного судна оплатить перевоз следующего с ним ребенка старше 2 лет;

- нарушения пассажиром воздушного судна правил поведения на борту воздушного судна, создающего угрозу безопасности полета воздушного судна либо угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнения пассажиром воздушного судна распоряжений командира воздушного судна;

- наличия в личных вещах пассажира, а также в его багаже, грузе запрещенных к воздушной перевозке предметов или веществ.

Если прекращается действие договора о воздушной перевозке по инициативе перевозчика, то пассажиру возвращается сумма, уплаченная за перевозку (за исключением случая, касающегося нарушения пассажиром правил поведения на борту воздушного судна).

Пассажир имеет право сам отказаться от перевозки в аэропорту или по пути следования. При этом он может получить от перевозчика обратно плату за перевозку или за неиспользованную ее часть в размере, предусмотренном правилами применения тарифов.

Отказ пассажира от перевозки может носить вынужденный или добровольный характер.

Вынужденный отказ это отказ, обусловленный следующими обстоятельствами:

- отмена или задержка рейса, указанного в билете;

- невозможность предоставить место на рейсе или класс обслуживания, указанные в билете, ввиду ошибки при бронировании;

- невозможность выполнить посадку в аэропорту, указанном в билете, ввиду чрезвычайных ситуаций;

- замена типа воздушного судна, осуществляющего данный рейс;

- болезнь самого пассажира или следующего с ним на воздушном судне члена семьи;

- неправильное оформление перевозчиком проездных документов;

- невозможность отправиться из аэропорта трансфера рейсом, указанным в билете, вследствие опоздания воздушного судна или отмены рейса, которым пассажир должен прибыть в аэропорт трансфера.

При вынужденном изменении пассажиром условий договора воздушной перевозки (вынужденный отказ) перевозчик обязан предложить ему перевозку одним из очередных рейсов на условиях, указанных в билете, или вернуть стоимость билета без учета штрафных санкций. При этом, если перевозка не была выполнена ни на одном участке, то возвращается вся уплаченная сумма, а если перевозка была выполнена частично, то возвращается сумма за невыполненную часть перевозки.

Добровольное изменение пассажиром условий договора воздушной перевозки (Добровольный отказ) обусловлены личными причинами пассажира. При этом перевозчик вправе удержать из возвращаемых денежных средств все причитающиеся ему суммы с учетом условий применения тарифа, по которому оформлена перевозка.

Денежные суммы возвращаются перевозчиком или его агентом в местах приобретения билетов по представлению полетных купонов или маршрут квитанции, в той валюте и форме оплаты, по которой производилось оформление перевозки. При этом возмещение производится тому лицу, чье имя указано в билете, или лицу, которое оплачивало билет и предоставило на то доказательства.

...