Коммерческое обслуживание рейсов

* связь между системами обработки багажа;

* в будущем должно предусматриваться пространство для помещения всего объема багажа с целью осуществления контроля безопасности;

* устройства для обработки багажа увеличенных размеров;

* в случае отказа системы обработки багажа должна быть предусмотрена возможность приостановки его обработки.

Для удобства пассажиров у входов в здание аэровокзалов и в местах выдачи багажа следует размещать необходимое количество багажных тележек. Для этих целей должны быть предусмотрены специальные площади.

Зона выдачи багажа - это зона, куда имеет доступ пассажир, и где он может найти свой багаж, опознать его и получить. На рейсах внутренних встречающие обычно имеют доступ к этой зоне, в то время как для международных рейсов встречающие размещаются непосредственно в месте, примыкающем к выходам из зон правительственного контроля (таможенного контроля), через которые пассажир проходит вместе со своим багажом. Используются четыре основных группы устройств, осуществляющих доставку багажа:

Линейные стойки (прилавки) являются механизированными устройствами, которые используются только при эксплуатации небольших ВС и в аэропортах, обеспечивающих перевозку небольшого числа пассажиров.

Линейные конвейеры - это несколько усложненные устройства, которые перемещают багаж к месту нахождения прибывшего пассажира. При использовании линейных контейнеров пассажиру не приходится искать багаж вдоль всей стойки. Обычно в конце конвейера имеется вращающаяся на ролике лента, на которой находится невостребованный своевременно багаж.

Транспортеры, карусели и круговой трек являются устройствами с непрерывным перемещением багажа. Невостребованный багаж будет перемещаться на них до тех пор, пока не будет снят.

Устройства для выдачи багажа возвратного типа позволяют пассажиру оставаться неподвижным, в то время как его багаж доставляется непосредственно. При помощи линейных устройств накапливается багаж в одном месте таким образом, что пассажиры могут передвигаться вдоль них и найти свой багаж. Однако, в этом случае, как правило, время получения багажа увеличивается. При этом имеется необходимость предусматривать дополнительное пространство для передвижения пассажиров в различных направлениях. Линейная схема может быть использована в аэропортах с небольшими пассажиропотоками.

При больших пассажиропотоках используется возвратно-циркуляционная система выдачи багажа, непосредственно разгружаемого с конвейеров. Выбор типа раздаточного устройства зависит от различных требований, среди которых следует учитывать следующие:

* объемы обрабатываемого багажа;

* планировка аэровокзала (поток пассажиров);

* прямая или непрямая подача багажа (при загрузке);

Для того чтобы пассажиры могли легко найти свое раздаточное устройство, с выдаваемым багажом, должна быть организована соответствующая информация. Информационная система должна также обслуживать и зону со стороны летного поля, где должно быть указано для разгружающих багаж сотрудников место его подачи на соответствующее багажное устройство. Высота раздаточного устройства и скорость его работы должны быть такими, чтобы багаж мог быть легко снят пассажиром (максимально 0,45 м высоты для ленты, имеющей уклон, или 0,35 метра для ленты без уклона), движущейся со скоростью 36 метров в минуту.

Непосредственная раздача багажа на замкнутое транспортерное раздаточное устройство позволяет поправлять размещение багажа на конвейере, поэтому такой тип раздаточного устройства обычно предпочитается большинством авиакомпаний.

Для невостребованного багажа должно быть предусмотрено специальное помещение для его складирования. Оно должно располагаться непосредственно близко к залу выдачи багажа и должно быть доступно для персонала авиакомпаний.

Необходимо также предусматривать размещение стоек или офисных помещений внутри зоны выдачи багажа, в которых может размещаться персонал авиакомпаний или обслуживающего агента для того, чтобы вступать в контакт с пассажирами в случае утери багажа. Точные рекомендации по данному вопросу широко отличаются для каждого аэропорта и должны уточняться непосредственно с авиакомпанией.

Организация обработки багажа

Обработка багажа по вылету

Перед обслуживанием ВС по вылету весь персонал, участвующий в обработке багажа, должен ознакомиться с информацией о рейсе и особенностях загрузки багажа для конкретного типа самолета.

Звено грузчиков получает задание, подготавливает необходимые средства пакетирования для багажа, средства механизации для загрузки багажа в ВС и устанавливает контейнеры (багажные тележки) вдоль багажного транспортера соответствующей регистрационной секции.

Комплектация багажа

Целью комплектации багажа является правильная его сортировка в соответствии с принятыми стандартами и подготовка к погрузке в воздушное судно.

Багаж комплектуется по рейсам и пунктам назначения. Во избежание ошибок (засылок) каждое место багажа должно проверяться на наличие бирки с указанием номера рейса и пункта назначения.

Комплектация производится с обязательным подсчетом мест багажа. Особое внимание обращается на багаж, оформленный специальными отличительными бирками («приоритет», VIP, первый, бизнес класс и т.п.).

Багаж трансфертных пассажиров, оформленный на нескольких перевозчиков, а также багаж пассажиров первого и бизнес классов, участников программы часто летающих пассажиров комплектуется на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер.

Сортировка трансфертного багажа в средства пакетирования производится отдельно по направлениям.

При комплектации проверяется соответствие номера рейса и пункта назначения на багажных бирках комплектуемому рейсу и направлению, ведёт подсчёт мест.

Зарегистрированный и скомплектованный к погрузке багаж подлежит сверке по количеству. При расхождении количества мест багажа по данным багажной ведомости с результатом подсчёта на участке комплектования выполняются следующие процедуры:

- при комплектации меньшего количества багажа, чем указанно в багажной ведомости, проводится местный розыск;

- при комплектации большего количества багажа, чем указано в багажной ведомости, осуществляется его пересчёт при участии агента, проводившего регистрацию данного рейса.

Во внебазовых аэропортах процедура сортировки багажа выполняется согласно действующим местным правилам.

При комплектации трансфертного багажа, следующего через аэропорт стыковки, осуществляется его сортировка и регистрация по номерам багажных бирок.

Если у трансфертного пассажира нарушена стыковка и из пункта стыковки он вылетает другим рейсом, его багаж должен быть отправлен тем же рейсом, что и пассажир. Необходимо уточнить, на какой рейс перебронирован пассажир, и переоформить багажную бирку, указав на ней номер соответствующего рейса.

Если трансфертный пассажир вылетел из пункта стыковки, но его багаж не был загружен на этот рейс, он должен быть отправлен в пункт назначения ближайшим рейсом в соответствии с процедурой досылки багажа.

Скомплектованный трансфертный багаж перед загрузкой в ВС подлежит проверке службой безопасности.

Если в процессе обработки багажа в пункте отправления (в пункте стыковки) произойдет повреждение багажа, необходимо:

- переупаковать поврежденный багаж, если это нужно для обеспечения

сохранности содержимого;

- направить сообщение о повреждении багажа в пункт назначения с целью уведомления пассажира об инциденте до получения багажа.

Обнаруженный в зоне вылета (после регистрации) багаж без багажной бирки (найденный багаж) необходимо открыть и составить опись его содержимого.

Загрузка багажа

В зависимости от типа ВС, используемого для перевозки коммерческой загрузки, различают следующие способы перевозки багажа:

- перевозка багажа в контейнерах или на паллетах;

- перевозка багажа россыпью;

- смешанный - одна часть багажа в BULK россыпью, а другая - в контейнерах.

Загрузка багажа в средства пакетирования

Багаж загружается бережно в пустые, чистые, исправные контейнеры, при этом следует распределять нагрузку равномерно по всей его площади.

Багаж с хрупкими, бьющимися предметами, обозначенный биркой «FRAGILE» загружается в контейнер в последнюю очередь.

Грузчик закрывает, пломбирует, взвешивает контейнер, указывает на контейнерном ярлыке аэропорт назначения, количество мест, вес багажа, вес контейнера и общий вес, номер или знак установленной пломбы.

Загрузка багажа на багажные тележки

Багаж загружается на чистые, исправные багажные тележки. На одну тележку загружается не более сорока мест багажа, при этом размещение багажа на тележках должно обеспечивать:

- надёжность, исключающую падение багажа во время движения;

- круговой обзор с места водителя;

- сохранение управляемости и устойчивости.

Загруженные тележки должны гарантировать безопасность багажа во время его транспортировки к самолёту. В случае неблагоприятной погоды (дождь, снег) багажные тележки должны быть оборудованы тентом для защиты багажа от осадков.

Загрузка багажа в ВС осуществляется грузчиками в соответствии с указанием ответственного за коммерческое обслуживание ВС в присутствии бортпроводника, ответственного за коммерческую загрузку (при загрузке багажа россыпью) или представителя авиакомпании и под контролем сотрудника авиационной безопасности.

Загрузка багажа в ВС производится с соблюдением норм, правил и процедур авиационной безопасности, требований инструкции по охране труда и технике безопасности, технологического графика обслуживания ВС данного типа.

Багаж загружается после груза и почты и формируется по пунктам назначения.

Багаж в разные пункты назначения должен загружаться в разные грузовые отсеки ВС.

Если багаж в разные пункты назначения загружается в один грузовой отсек, он должен размещаться раздельно. Багаж до последнего пункта назначения загружается в первую очередь, до первого пункта - в последнюю.

Для каждого пункта назначения в первую очередь загружается багаж пассажиров экономического класса, затем первого и бизнес классов, участников программы часто летающих пассажиров, VIP пассажиров и в последнюю очередь - багаж трансфертных пассажиров.

Количество мест загруженного багажа должно соответствовать количеству мест зарегистрированного и указанного в багажной ведомости.

Если весь зарегистрированный багаж не может быть загружен в ВС по причине безопасности или невместимости, принимается решение о его загрузке согласно листу приоритета.

Для транспортировки и загрузки багажа в ВС применяются средства наземного оборудования.

Багаж к борту ВС доставляется, как правило, одной партией, после окончания регистрации пассажиров и оформления багажной ведомости.

Доставка багажа частями допускается при наличии большого количества багажа на рейсе по согласованию с уполномоченным должностным лицом.

Транспортировка багажа по аэродрому и въезд в зону обслуживания ВС производятся в строгом соответствии с установленными требованиями.

При загрузке багажа в ВС грузчики проверяют коды пунктов назначения на багажных бирках при загрузке россыпью (отметки в контейнерном ярлыке) на соответствие выполняемому рейсу.

При загрузке необходимо уделять особое внимание багажу, оформленному бирками «FRAGILE».

После загрузки грузчики осуществляют крепление контейнеров и багажа россыпью в ВС.

По окончании этих операций грузчики и бортпроводник (ответственный за коммерческое обслуживание ВС) оформляют прием-передачу коммерческой загрузки.

Багаж трансфертных пассажиров загружается в грузовой отсек ВС в последнюю очередь, чтобы его разгрузка в пункте трансферта была осуществлена в первую очередь.

Если из-за ограничений в загрузке данного рейса необходимо оставить часть багажа, то в первую очередь следует обеспечить перевозку трансфертного багажа.

В случае, когда стыковочное время в базовом аэропорту менее одного часа (короткая стыковка) и просвечивание трансфертного багажа через интроскоп не требуется, его сортировка с борта прилетевшего ВС и загрузка на борт вылетающего ВС производятся без доставки в зону обработки трансфертного багажа.

После вылета ВС по каналам связи “SITA” отправляются телеграммы (РТМ, BTM), содержащие достоверную информацию.

При принятии к перевозке пассажира, имеющего багаж, после закрытия регистрации персонал регистрирует его багаж обычным порядком, маркирует стандартной биркой. Багаж доставляется к ВС самим пассажиром и по указанию ответственного за коммерческое обслуживание ВС багаж загружается в ВС грузчиком с оформлением соответствующих документов.

Снятие багажа с рейса

Снятие багажа с рейса может быть как во время регистрации, так и после передачи багажа по багажной ведомости и его загрузки в ВС.

При необходимости снятия багажа с рейса грузчики, по указанию агента, с разрешения и в присутствии сотрудника службы авиационной безопасности производят отбор багажа по биркам и его приметам и доставляют багаж на линию регистрации для передачи его пассажиру с оформлением соответствующих документов.

Перевозка воздушными судами багажа пассажиров, не явившихся на досмотр или на посадку в ВС, категорически запрещается.

Обработка неотправленного багажа

Багаж, не отправленный из пункта отправления по каким-либо причинам, должен быть дослан в пункт назначения ближайшим рейсом того же либо другого перевозчика.

В дополнение к оригинальной бирке багаж маркируется досылочной биркой, на которой указываются пункт назначения, пункты трансферта, если такие есть, номера рейсов.

Досылочный багаж должен быть обязательно проверен в соответствии с предписаниями службы безопасности.

Обработка багажа по прилёту

Процедура обработки багажа по прилету ВС в аэропорт назначения включает следующие операции:

- подготовка персонала и средств механизации к выгрузке багажа из ВС;

- приём багажа и документов от члена экипажа, ответственного за багаж;

- выгрузка багажа или контейнеров с багажом с ВС;

- доставка багажа, контейнеров с багажом к месту выдачи багажа;

- выдача багажа пассажирам.

Перед обслуживанием ВС по прилёту персонал должен ознакомиться с информацией о количестве и весе ожидаемого багажа, наличии трансфертного багажа по направлениям, особенностях расположения багажа в самолёте.

Звено грузчиков получает задание на обработку багажа данного рейса, подготавливает необходимое количество средств перронной механизации для разгрузки С и транспортировки багажа к месту его выдачи.

После остановки ВС, установки колодок, разрешения на въезд в зону обслуживания, звено грузчиков производит расстановку средств перронной механизации (багажные и/или контейнерные тележки, прицепные транспортёры, если багаж россыпью) в соответствии с утвержденными схемами обслуживания каждого типа ВС.

Выгрузка багажа из ВС

Выгрузка багажа и контейнеров из ВС осуществляется грузчиками в соответствии с технологическим графиком обслуживания данного типа ВС, по указанию ответственного за коммерческое обслуживание ВС в присутствии бортпроводника, ответственного за коммерческую загрузку (при выгрузке багажа россыпью).

Во время выгрузки багажа россыпью грузчики и бортпроводник ведут подсчёт количества мест. При контейнерных перевозках обязательно проверяется наличие на контейнерах пломб и ярлыков с указанием количества мест, веса багажа и его особенностей.

При выгрузке багажа грузчики должны обеспечить сохранность упаковки и содержимого багажа, обращая внимание на маркировку и знаки.

По окончании выгрузки багажа из ВС персоналом оформляются перевозочные документы.

При выгрузке и транспортировке багажа используются те же средства наземного оборудования что и при погрузке.

При определении очередности выгрузки багажа из ВС предпочтение отдается трансфертному багажу, перевозимому по «интерлайну»; за ним разгружается трансфертный багаж на рейсы компании, а затем багаж, прибывший в конечный пункт назначения.

Багаж первого класса и бизнес классов и участников программы часто летающих пассажиров доставляется к месту выдачи багажа в первую очередь.

Обработка трансфертного багажа

Весь трансфертный багаж, следующий через аэропорт стыковки, выгружается и доставляется в зону обработки трансфертного багажа в первую очередь, где по багажным биркам сортируется по направлениям.

Если количество принятых мест багажа не соответствует данным PTM, проводится местный розыск и в случае не обнаружения недостающих мест дается телеграмма по системе “SITA” в пункт отправления с указанием фактического количества поступивших мест.

При изменении маршрута трансфертного пассажира его багаж оформляется досылочной биркой “RUSH” с новым направлением, номером рейса и датой вылета.

В случае выявления у трансфертного пассажира незарегистрированного багажа, подлежащего регистрации, багаж при регистрации оформляется багажной биркой и доставляется в зону обработки багажа.

Выдача багажа пассажирам

Грузчики доставляют багаж к ленте транспортёра в зоне раскомплектации багажа, соблюдая при этом следующие требования к обслуживанию пассажиров после прибытия ВС.

Выдача багажа производится на соответствующую информационному табло ленту транспортера.

Непосредственно перед выдачей багажа производится объявление по локальной связи с информацией о начале выдачи багажа, номере ленты транспортера и напоминанием пассажирам о необходимости быть внимательным при получении багажа.

Объявления производятся на двух языках.

В случае задержки выдачи багажа производится объявление с указанием причины и извинением от лица авиакомпании.

При выгрузке багажа на ленту транспортёра персонал проверяет багаж на предмет повреждения его упаковки. Выявленный повреждённый багаж оформляется документально. Любой досмотр при раскомплектации оформляется соответствующим актом с указанием лиц его проводящих.

Во избежание случаев обмена однотипным багажом проводится идентификация багажных бирок (на международных рейсах - выборочная идентификация), находящихся в билете пассажира, с полученным багажом.

В случае затруднения при получении багажа, персонал оказывает необходимую помощь пассажиру.

Система управления багажом

Для того, чтобы принять эффективные меры к недопущению некорректной обработки багажа, необходимо проанализировать, на каких этапах обработки происходят сбои, приводящие к потерям.

Наиболее распространенной является потеря во время перегрузки при транзите (52% всех случаев).

Заметно реже потери происходят из-за различных ошибок в билете, сбоев при проверке службами безопасности (13%).

Примерно 7% потерь приходится на ошибки непосредственно при погрузке/выгрузке на борт самолета.

По 3% проблемных ситуаций - связаны с неправильной маркировкой или отправкой в другой пункт назначения.

Разработки компании SITA в области багажа включают:

Bag massage - система сообщений.

Bag manager - система управление багажом.

Worldtracer - автоматизированная система отслеживания утерянного или неверно обработанного багажа.

RFID - радиочастотная индификация багажа.

BagMessage является частью глобальной системы сообщений для авиакомпаний, аэропортов и поставщиков услуг. BagMessage взаимодействует с автоматизированными системами багажа во всем мире для наблюдения за сортировкой и контролем безопасности.

Для контроля багажа от регистрации на рейс до конечного пункта назначения, системы управления отправками (DCS) аэропорта отправления должны взаимодействовать с системами обработки багажа по всему маршруту следования. В результате тысячи сообщений посылается между несколькими DCS и багажные системы ежедневно.

BagMessage обеспечивает следующие преимущества:

Улучшение обслуживания клиентов путем сокращения засланного багажа.

Снижение затрат за счет уменьшения числа связей DCS нескольких аэропортов.

Соблюдение служебных сообщений и стандартов IATA по багажу.

Хранение недоставленных сообщений.

Проверенная в повседневном использовании, во всем мире, в аэропортах больших и малых, программа BagManager продолжает расти и совершенствоваться, удовлетворяя меняющиеся отраслевые стандарты и разнообразное разнообразие оперативных сценариев.

Bag Manager является частью багажной программы SITA и управляет передачей багажа в пределах аэропорта и в нескольких аэропортах

Bag Manager отслеживает движение багажа из аэропорта в аэропорт. Она также обеспечивает грузчикам в режиме реального времени информацию о багаже, его статусе и помогает им решать вопросы о выгрузке багажа пассажиров, которые не явились для посадки на рейс, т.е. управление багажом в режиме реального времени, что соответствует приложению 17 ИКАО требований безопасности.

Bag Manager включает в себя следующие возможности:

позволяет обработку всех возможных сценариев управления багажа;

Подключение к услугам Bag Message, World Tracer;

Полная оперативная поддержка 24 часа 7 дней в неделю по багажу.

Bag Manager подходит для использования в больших и малых авиакомпаниях, у агентов по обработке багажа в аэропортах.

Bag Manager может обрабатывать штрих-коды и новые метки RFID, а также предоставляет наблюдение за крупнейшим развертыванием RFID багажа в мире, обработки более 20 миллионов RFID-меткой багажа в год.

World Tracer. Задержка или засланный багаж представляет слабое звено в путешествии пассажира. Как авиакомпания решает эти проблемы, имеет мощное влияние на удовлетворенность клиентов.

World Tracer, разработанная SITA и ИАТА, является ведущим автоматизированным сервисом в мире для отслеживания потерянного и засланного багажа.

Международная система поиска багажа World Tracer позволяет в случае допущения ошибочного попадания багажа на другой рейс определить его местонахождение в любом аэропорту мира. Немедленно после поступления заявления о пропавшем багаже оператору World Tracer вся информация в специальной кодировке поступает в единую базу данных, а оттуда рассылается во все аэропорты мира, включенные в систему. Затем система автоматически сравнивает информацию о невостребованном багаже, которая заносится в базу авиакомпаниями со всего мира. При совпадении данных потерянного и обнаруженного багажа, он высылается владельцу

Информация о найденном багаже вносится в АСУ World Tracer в виде специального файла OHD. В файле OHD указываются тип и цвет багажа согласно идентификационной таблице ИАТА типов багажа, внешние отличительные признаки багажа, фамилия пассажира, если она установлена.

При досылке неотправленного багажа в АСУ “WorldTracer” создается сообщение FWD в пункт назначения и пункты трансферта, если маршрут досылки включает несколько пунктов.

Стойки розыска багажа Lost & Found есть практически в каждом международном аэропорту.

RFID. Радиочастотная идентификация (RFID), автоматический метод идентификации, собирается оказать существенное влияние на поездки не только через чипы - RFID встраиваются в электронные паспорта, но и при разочарованиях пассажиров после задержки рейса и засланного багажа.

RFID не является универсальным решением проблемы засланный багаж, но в случае их внедрения они может спасти отрасль от потери отраслью 750 млн. $ в год, обеспечивая отслеживание багажа до пункта назначения.

Литература

Правила формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации. Приказ Минтранса РФ от 25 сентября 2008 г. N 155(в ред. Приказа Минтранса РФ от 16.03.2009 N 39).

Положение о порядке регистрации и опубликования тарифной информации на регулярные пассажирские воздушные перевозки, выполняемые российскими авиационными предприятиями", введенное в действие приказом Минтранса России от 11.02.2005 № 10.

Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей". Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г.( в ред. Приказа Минтранса РФ от 08.10.2008 N 165. Зарегистрировано в Минюсте РФ 27 сентября 2007 г.

Приказ Минтранса РФ от 8 ноября 2006г. №134 "Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации».

Приказ Минтранса РФ от 29 января 2008 г. N 15 "Об установлении формы пассажирского билета и багажной квитанции покупонного автоматизированного оформления в гражданской авиации"

Приказ Минтранса России от 28 ноября 2005 г. N 142."Требования авиационной безопасности к аэропортам".

Елисеев Б.П. Воздушные перевозки - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2011.

Руководство по работе в системе взаиморасчетов на воздушном транспорте для аккредитованных агентств.

Airport development reference manual IATA.

Руководства по наземному обеспечению перевозок авиакомпаний.

Размещено на Allbest.ru

...