Коммерческое обслуживание рейсов

Глава 4. Авиабилет

Пассажирский билет - это документ, являющийся договором о воздушной перевозке между пассажиром и перевозчиком. Он дает право на перевозку пассажира и его багажа от пункта отправления до пункта назначения по маршруту и классу обслуживания, указанным в билете.

Билет является перевозочным документом, в котором определены условия и правила перевозки пассажира и его багажа, а также является платежным документом строгой отчетности, обеспечивающим оплату авиакомпании расходов за воздушную перевозку.

Билет является именным документом и оформляется для каждого пассажира отдельно и не может быть передан другому лицу. Он может быть использован только тем лицом, чья фамилия в нем указана.

Авиабилеты на воздушные перевозки продаются только по предъявлению клиентом документа, удостоверяющего его личность:

паспорт или документ его заменяющий;

военный билет (военнослужащих, проходящих военную службу по призыву или контракту);

свидетельство о рождении ребенка;

национальный паспорт (для иностранцев);

удостоверение для лиц без гражданства;

удостоверение для политэмигрантов;

удостоверение с видом на жительство.

При продаже перевозок используются два вида билетов: собственные бланки билетов авиакомпании и нейтральные бланки билетов их чаще называют стандартные перевозочные документы (СПД).

СПД выпускаются различными системами взаиморасчетов и используются для продажи перевозок всех авиакомпаний, членов данной системы взаиморасчетов (ТКП, BSP IATA, ARC ATA).

В международной практике использовались билеты следующих форматов, определенные Руководством IATA по оформлению билетов:

-билет ручного оформления( Manual Issued Ticket) авиакомпания, BSP;

-билет переходный автоматизированного оформления авиакомпании формата (Transitional Automated Ticket ТАТ);

-билет переходный автоматизированного оформления BSP формата ОРТАТ;

- билет автоматизированного оформления формата АТВ Automated Ticket/Boarding Pass) (АТВ 1, АТВ 2) авиакомпания, BSP;

-электронный билет (Electronic Ticket ЕТ).

Билет (кроме билета автоматизированного оформления формата АТВ и электронный билета) состоит из обложки, на которой представлены логотипы авиакомпании или IATA (АТА, ТКП), текстовой части, в которой представлены: "Важная информация для пассажира", "Условия договора воздушной перевозки", "Правила перевозки пассажиров и багажа" и части, непосредственно определяющей перевозку и представленной специальными купонами: контрольным, купоном для агента, полетными купонами и купоном для пассажира.

Контрольный купон (зеленого цвета) отрывают при выдаче билета в агентстве продажи билетов и прилагают к отчету о проданных билетах вместе с неиспользованными купонами.

Купон для агента (розового цвета) отрывают при выдаче билета в агентстве продажи билетов и хранят в архиве агентства.

Полетный купон (желтого или бежевого цвета) на конкретный участок маршрута отрывают при регистрации в аэропорту отправления.

Билеты могут содержать 1, 2 или 4 полетных купона.

Пассажирский купон (белого цвета) является документом, подтверждающим заключение договора на воздушную перевозку, а также документом, необходимым при подаче претензии перевозчику.

В РФ форма Пассажирский билет и багажная квитанция покупонного автоматизированного введена приказ Минтранса РФ от 29 января 2008 г. N 15 "Об установлении формы пассажирского билета и багажной квитанции покупонного автоматизированного оформления в гражданской авиации"

Указанный перевозочный документ состоит из контрольного купона, купона для платежной карты, полетного купона (в зависимости от количества рейсов число полетных купонов может составлять от 1 до 4), агентского купона, купона сборов и пассажирского купона. Наличие полетного и пассажирского купонов является обязательным.

Названные купоны должны содержать:

сведения о пассажире (для внутренних перевозок - фамилия, имя, наименование, серия и номер документа, удостоверяющего личность; для международных перевозок - фамилия, другие сведения, предусмотренные международными нормами);

наименование и (или) код перевозчика;

номер и дата отправления рейса;

наименование и (или) коды аэропортов/пунктов отправления и назначения для каждого рейса;

тариф и его эквивалент (если применяется);

итоговая стоимость перевозки;

форма оплаты;

сборы (если применяются);

код класса и статуса бронирования;

дата оформления;

наименование агентства/перевозчика, оформившего билет;

норма бесплатного провоза багажа;

информация о зарегистрированном и незарегистрированном багаже (вес, количество мест);

уникальный серийный номер.

Допускается указывать другую дополнительную информацию об условиях перевозки или особенностях обслуживания пассажиров и багажа.

В приказе приведены рекомендуемые образцы пассажирского билета и багажной квитанции покупонного автоматизированного оформления.

Авиабилет выдается только после оплаты перевозки по установленному тарифу. Выдача билета по безналичному расчету, бесплатно или со скидкой производится только после выполнения всех требований, установленных соответствующими правилами и документами перевозчика.

В последнее время благодаря интенсивному проникновению новых технологий в различные сферы общественной жизни, в том числе и в сферу транспортного обслуживания, возникла новая форма билетов - электронный билет.

Технология электронных билетов появилась в 1996 году в США. Сейчас она широко распространена в большинстве стран мира. Начиная с 2008 года, все члены Международной Ассоциации Воздушного Транспорта обязаны использовать такие билеты. Сегодня это самая популярная и самая удобная для пассажиров форма приобретения билета. Ею пользуются все ведущие авиакомпании мира

В РФ электронный билет признан законным документом перевозки, и пассажиры могут пользоваться его преимуществами наравне с миллионами пассажиров в других странах (Приказ Минтранса РФ от 8 ноября 2006 г. N 134 "Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации" (с изменениями от 18 мая 2010 г.))

E-ticket или электронный билет - это современная технология, где на смену бумажному авиабилету пришла его электронная версия. Бронирование на рейс осуществляется стандартным образом, но информация о маршруте печатается не на бумажном бланке, а хранится в электронном виде в специальной базе данных.

Электронный билет, равно как и обычный авиабилет, является договором воздушной перевозки, заключенным между пассажиром и авиакомпанией.

Электронный билет предлагается на маршрутах, где обеспечивается возможность его приобретения. Бумажный авиабилет может быть выписан на маршруте, где применяется электронный билет, но при этом за услугу оформления бумажного билета может быть установлен дополнительный сбор.

Содержание электронного билета:

маршрут/квитанция (выписка из автоматизированной системы бронирования воздушных перевозок);

электронный полетный купон;

электронный контрольный купон;

электронный агентский купон.

Купоны содержат следующие сведения о перевозке пассажира и багажа:

сведения о пассажире;

для внутренних перевозок - фамилия, имя, отчество, наименование, серия и номер документа, удостоверяющего личность;

для международных перевозок - фамилия, другие сведения в соответствии с международными нормами;

наименование и (или) код перевозчика;

номер рейса;

дату отправления рейса;

время отправления рейса;

наименование и (или) коды аэропортов/пунктов отправления и назначения для каждого рейса;

тариф;

эквивалент тарифа (если применяется);

итоговую стоимость перевозки;

форму оплаты;

сборы (если применяются);

наименование и (или) код класса бронирования;

код статуса бронирования;

дату оформления;

наименование агентства/перевозчика, оформившего билет; норму бесплатного провоза багажа (по усмотрению);

уникальный номер электронного билета.

Маршрут/квитанция оформляется и выдается или направляется в электронном виде пассажиру обязательно. Маршрут/квитанция является документом строгой отчетности.

Маршрут/квитанция и электронные купоны могут содержать другую дополнительную информацию об условиях перевозки или особенностях обслуживания пассажиров и багажа (рис.3-4).

Уникальный номер электронного билета перевозчика содержит международный трехцифровой расчетный код перевозчика (Аэрофлот-555) и состоящие из 10 цифр код формы и серийный номер. В случае отсутствия у перевозчика трехцифрового расчетного кода перевозчика (Аэрофлот-555) при внутренних перевозках, а также при международных перевозках чартерными рейсами трехцифровой расчетный код перевозчика заменяется двухсимвольным кодом перевозчика(Аэрофлот-SU).

Электронный полетный купон электронного билета отражает следующие статусы:

открыт для использования;

аэропортовый контроль;

прошел регистрацию;

обмен/переоформление;

использован для перевозки/использован;

перевозка не по расписанию;

посадка на борт пассажира произведена;

только для информации;

распечатан;

произведен возврат;

приостановлен;

недоступен для использования;

аннулирован;

обмен при распечатке;

закрыт.

Статус электронного полетного купона может отражать другую дополнительную информацию о его состоянии и применении.

Для регистрации с электронным билетом в аэропорту при себе необходимо иметь паспорт (для детей - свидетельство о рождении).

Самый удобный способ приобретения электронного билета - это покупка его на сайте. Электронный билет формируется сразу после завершения бронирования и оплаты. В качестве подтверждения пассажир получаете на свой электронный адрес маршрутную квитанцию.



Рис. 3. Маршрут квитанция - 1



Рис. 4. Маршрут - квитанция - 2.

Приобретение электронного билета в офисах продажи также возможно - сотрудники распечатают маршрутную квитанцию.

Оплатить электронный билет можно любым способом: банковской картой, наличными или по безналичному расчету.

Рекомендуется иметь маршрутную квитанцию в аэропорту, хотя это не является необходимым для прохождения регистрации. На регистрации должен обязательно быть предъявлен тот документ, который был указан при бронировании.

Однако авиаперевозчики рекомендуют иметь маршрутную квитанцию при себе на протяжении всего путешествия. Это особенно важно в тех случаях, когда пассажир вылетает за границу. По прибытии в иностранное государство пассажиры должны иметь возможность пройти все процедуры службы безопасности и иммиграционной службы, которые могут потребовать подтверждения дальнейшего маршрута или обратного вылета из страны.

В итоге электронный билет имеет следующие преимущества:

забронировать и приобрести его можно он-лайн в любое время - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году;

оплатить можно кредитной картой он-лайн, либо в офисе продаж;

можно получить и самим распечатать маршрутную квитанцию со всей необходимой информацией о полете;

E-ticket храниться в электронном виде, поэтому его нельзя забыть или потерять;

можно планировать свое путешествие самим, выбирая направление полета и удобное время;

не обязательно приезжать за авиабилетом в офис для его получения или ожидать приезда курьера;

экономия времени на покупку и регистрацию;

можно купить электронный билет для родных и близких, находящихся в другом городе или стране.

Глава 5. Организация продажи авиаперевозок

5.1 Каналы продаж

Продажа авиаперевозок является одним из наиболее важных этапов в деятельности авиакомпании.

В настоящее время авиакомпаниями мира применяются различные методы предложения своих услуг на рынке - каналы продаж. Существуют два возможных канала продаж:

прямые каналы - собственная продажа;

продажа через посредников - агентская продажа.

Собственная продажа включает в себя сеть офисов собственных продаж, представительств, продажи через Интернет и телефонный центр, а также сотрудничество с корпоративными клиентами по двухсторонним договорам.

Сеть собственных продаж - это собственные офисы авиакомпании, в которых осуществляется продажа перевозок только на рейсы данной авиакомпании. Все расходы по содержанию сети берет на себя авиакомпания, ее задача правильно разместить необходимое количество точек продажи.

Продажа через представительства подразумевает продажу билетов на рейсы авиакомпании за рубежом по собственному каналу.

Продажа через Интернет осуществляется с помощью компьютерной сети. Для этого необходима развитая кредитная система с использованием кредитных карт, эффективная служба доставки, внедрение новых компьютерных технологий.

Телефонный центр позволяет получить оперативную информацию о расписании, прилете и вылете воздушных судов, бронировать места на рейсы авиакомпании.

Агентская продажа подразумевает продажу через непосредственно агентов, через агентов-консолидаторов и по трехсторонним договорам.

Агенты продают билеты авиакомпании и получают за это стандартный процент комиссии, плюс бонусные комиссионные за увеличение объемов продаж.

Агенты-консолидаторы обычно работают с одним направлением перевозки или с блоками мест.

Трехсторонние договора заключаются между авиакомпанией, агентом и корпоративным клиентом. При этом агент получает дополнительный бонус, а клиент скидки или услуги.

Агентская продажа билетов на рейсы авиакомпании может осуществляться несколькими способами:

1. На собственных бланках авиакомпании.

2. На нейтральных бланках (стандартных перевозочных документах) систем взаиморасчетов (ТКП/BSP/ARC) - бланк имеет стандартный вид и на нем может быть оформлена перевозка на любую авиакомпанию.

3. Продажи по Interline, то есть передача пассажиров с одной авиакомпании на рейсы другой, куда первая не летает. Это позволяет клиентам покупать билет на перевозку, включая любое количество поездок, на любое количество авиакомпаний за один раз в одном виде валюты. Никакая авиакомпания не может летать во все аэропорты мира. При наличии между перевозчиками соглашения Interline любой пассажир может сделать это.

4. Продажи по Code sharing. Это позволяет авиакомпании, не выполняющей рейсы на маршруте, при совместном использовании кодов продавать обслуживание таким же образом, как если эта компания была бы эксплуатантом на этой линии;

5. Продажа перевозок через генерального агента (General Sales Agent-GSA). В межправительственном соглашении о воздушном сообщении оговаривается коммерческое право каждой из сторон на свободную продажу своих перевозочных документов в другой стране. Если права свободной продажи предоставлено не было, авиакомпания должна организовать продажу своих перевозок в стране, куда открываются ее полеты, через назначенного генерального агента.

Авиакомпания назначает Генерального Агента, который имеет право за свой счет, но от лица авиакомпании, организовывать продажи в своем регионе.

5.2Организация бронирования перевозки пассажира, багажа

Закрепление на воздушном судне пассажирского места и провозной емкости для перевозки пассажира, багажа, груза на определенный рейс и дату (бронирование) является обязательным условием перевозки воздушным транспортом пассажира и багажа.

При бронировании, как правило, используются автоматизированные системы бронирования.

Бронирование должно быть отражено в системе бронирования перевозчика. Информация о произведенном бронировании должна быть предоставлена перевозчиком или уполномоченным агентом пассажиру.

Бронирование пассажирского места и провозной емкости для пассажира предполагает перевозку пассажира и его багажа в дату, рейсом и по маршруту, на которые было произведено бронирование.

Бронирование производится в сроки и в порядке, установленные перевозчиком.

Пассажир при бронировании сообщает необходимую информацию о своих персональных данных и, при наличии, -- об особых условиях перевозки пассажира, багажа.

При бронировании пассажиру предоставляют достоверную и полную информацию:

о расписании движения воздушных судов;

о наличии свободных пассажирских мест и провозных емкостей;

о тарифах и условиях применения тарифов;

о правилах перевозчика;

об условиях договора воздушной перевозки пассажира;

об условиях обслуживания на борту воздушного судна;

о типе воздушного судна;

о перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку;

другую сопутствующую информацию.

При бронировании пассажиру производят подбор оптимального маршрута и провозной платы за перевозку с учетом тарифов и условий их применения.

При бронировании пассажирского места и провозной емкости для пассажира перевозчик либо уполномоченный агент имеет право не закреплять за пассажиром конкретное пассажирское место в салоне воздушного судна с заявленным классом обслуживания. В этом случае номер пассажирского места, выделяемого пассажиру, указывается при регистрации пассажира.

Бронирование по билету, оформленному с открытой датой отправления, производится при наличии свободных пассажирских мест и свободной провозной емкости на рейсе перевозчика в пределах действия договора воздушной перевозки пассажира.

Если пассажир, имеющий билет с открытой датой отправления, обращается с просьбой о бронировании перевозки, а перевозчик не имеет возможности предоставить пассажирское место и провозную емкость в течение срока действия договора, то перевозчик или уполномоченный агент должен произвести бронирование на ближайший рейс, на котором имеется свободное пассажирское место и провозная емкость того класса обслуживания, который соответствует оплаченному тарифу.

Для бронирования необходимо согласовать с перевозчиком перевозку:

1) пассажира с ребенком до 2 лет;

2) ребенка, не сопровождаемого совершеннолетним пассажиром, который будет перевозиться под наблюдением перевозчика;

3) тяжелобольного пассажира;

4) больного на носилках;

5) пассажира, лишенного слуха, без сопровождающего;

6) пассажира, лишенного зрения, с собакой-поводырем;

7) несопровождаемого пассажира, лишенного зрения и/или слуха, который будет перевозиться под наблюдением перевозчика;

8) пассажира, чья способность передвигаться при пользовании воздушным транспортом ограничена и/или чье состояние требует особого внимания при обслуживании (пассажир с ограниченной подвижностью);

9) пассажира, имеющего оружие и/или боеприпасы;

10) багажа, превышающего установленную перевозчиком норму бесплатного провоза багажа (сверхнормативный багаж);

11) багажа, габариты одного места которого в упакованном виде превышают двести три сантиметра в сумме трех измерений (негабаритный багаж);

12) багажа, вес одного места которого превышает тридцать два килограмма (тяжеловесный багаж);

13) багажа, который необходимо перевозить только в салоне воздушного судна;

14) собак, кошек, птиц и других мелких комнатных (прирученных) животных (комнатные животные (птицы));

15) животных, птиц, насекомых, рыб и т. п. (живность);

16) человеческих останков и останков животных.

Бронирование аннулируется без предупреждения пассажира, в случае если пассажиром не произведена оплата перевозки в установленный перевозчиком или уполномоченным агентом срок и ему не оформлен билет;

Если пассажир не воспользовался забронированным пассажирским местом на каком-либо участке маршрута перевозки, то пассажир должен сообщить перевозчику о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута перевозки.

Если пассажир не сообщил перевозчику о намерении продолжить перевозку, перевозчик имеет право аннулировать бронирование на каждом последующем участке маршрута перевозки без уведомления пассажира. При этом обязательство перевозчика по перевозке пассажира не прекращается.

При бронировании перевозки с пересадкой пассажира в аэропорту, указанном в перевозочном документе, в течение двадцати четырех часов с одного рейса на другой рейс для дальнейшего следования по маршруту перевозки (аэропорт трансфера), перевозчик или уполномоченный агент обязан обеспечить бронирование и получить подтверждение о бронировании на всех участках перевозки пассажира, в том числе на участках, перевозка по которым выполняется другими перевозчиками.

Время стыковки должно позволить пассажиру прибыть на регистрацию в установленное время для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и другого подлежащего оплате багажа, прохождения досмотра, и выполнить требования, связанные с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.3 Перебронирование или овербукинг

Бронирование или продажа одного и того же места на авиарейсе двум и более лицам называется овербукинг (от англ. ”overbooking” - «перебронирование», «избыточное бронирование»). В ситуации овербукинга забронированное место получает тот пассажир, который первым явился на регистрацию в аэропорт.

Ситуация овербукинга может возникнуть по разным причинам. Во-первых, обычной практикой является плановый, «управляемый» овербукинг. Авиакомпании сознательно бронируют больше мест, чем имеется в наличии, с учетом статистики отказов клиентов (часть клиентов, по статистике, в последний момент отказываются от поездки или опаздывают на рейс).

К сожалению, статистика отражает лишь усредненное положение вещей и может возникнуть ситуация, когда на рейс явятся все пассажиры. В этом случае «опоздавшим» пассажирам предлагаются альтернативные рейсы. Пострадавшие вправе рассчитывать на определенные компенсации (отель на время ожидания альтернативного авиарейса, повышение класса обслуживания; материальную компенсацию за задержку в виде MCO, который в течение последующего года может быть использован для покупки билета или оплаты других услуг авиакомпании, например отправки сверхнормативного багажа; бесплатные обеды и экскурсии и т.п.).

Второй причиной овербукинга являются аварии (например, поломка самолета). Поскольку при таких ситуациях число пострадавших пассажиров может оказаться весьма значительным, возможностей для быстрого урегулирования ситуации остается меньше.

Третьей причиной овербукинга являются технические просчеты (если, например, турагент забыл занести данные по пассажиру в систему бронирования авиабилетов) или недобросовестная практика со стороны турагентов или туроператоров, которые могут продать туристам неподтвержденные места.

5.4 Автоматизированные системы бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления загрузкой рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов.

Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке.

Следствием этого стало объединение изначально ориентированных на отдельную авиакомпанию систем в системы, обслуживающие группы авиакомпаний. Предоставление информации не только о наличии мест на том или ином рейсе, но и общей информации о рейсе, подробных описаний тарифов, а также информации о смежных отраслях туристического бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

Так постепенно автоматизированные системы бронирования отдельных авиакомпаний превратились в глобальные распределительные системы (ГРС) туристических услуг (Global Distribution Systems GDS).

Практически любое бронирование теперь может быть совершено в тот момент, когда клиент находится в офисе турагента (Рис.5).

В 90-х годах прошлого века характерной чертой развития зарубежных АСБ (Computer Reservation Systems CRS) стала их специализация. Появились агентские CRS (распределительные или дистрибутивные системы) и CRS авиакомпаний (ресурсные или инвенторные системы).



Рис. 5. Эволюция автоматизированных систем реализации авиаперевозок

В 90-х годах 20 века характерной чертой развития зарубежных АСБ (Computer Reservation Systems CRS) стала их специализация. Появились агентские CRS (распределительные или дистрибутивные системы) и CRS авиакомпаний (ресурсные или инвенторные системы).

Инвенторная система, ИС - автоматизированная система, обеспечивающая хранение, управление и сопровождение ресурса мест перевозчика или перевозчиков и доступ к ресурсу мест в установленном порядке как со стороны абонентов через ГРС, так и со стороны собственных агентов перевозчика непосредственно для бронирования и продажи воздушных перевозок и иных авиатранспортных услуг.

Инвенторная система может целиком принадлежать отдельной авиакомпании (хост), а может представлять собой систему коллективного использования и предоставлять услуги нескольким перевозчикам (мультихост).

Перевозчики СНГ для хранения ресурсов мест на рейсы, выполняемые по территории СНГ и частично за пределами СНГ, используют инвенторные системы «Сирена-2000», «Сирена-2.3», «Gabriel» и др.

Распределительная система РС - обеспечивает нейтральное отображение информации о расписании рейсов, наличии мест и тарифах перевозчиков - участников Системы взаиморасчетов, взаимодействует с инвенторными системами бронирования перевозчиков и, посредством такого взаимодействия, обеспечивает бронирование авиатранспортных услуг.

Распределительная система обеспечивает единое технологическое пространство, один «язык» общения с автоматизированной системой. Распределительная система не содержит ресурсов мест, а предоставляет доступ к ресурсам систем бронирования авиакомпаний через один центр. Кассир имеет возможность с экрана РС оформить билет по маршруту любой сложности на ресурсы, хранящиеся в инвенторных центрах. При этом в распределительной системе создается одна PNR (Passenger Name Record, PNR - запись информации о пассажире), включающая весь маршрут перевозки.

Ресурсы мест на рейсы перевозчиков хранятся только в инвенторных системах бронирования, а АРС содержит расписание движения воздушных судов, информацию о наличии мест на рейсы, а также информацию в какой инвенторной системе бронирования размещены ресурсы мест.

CRS или ее подсистема, обеспечивает агенту следующие функции по отношению к широкому кругу авиакомпаний

1. Получение справки о расписании и наличии мест.

2. Получение справки о тарифах.

3. Бронирование сегмента и создание записи о пассажире (Passenger Name Record PNR).

4. Тарификация PNR.

5. Оформление билетов (тикетинг).

Запись о пассажире (PNR) (Passenger Name Record) (Рис.6) это уникальная электронная запись с данными о пассажире (пассажирах, следующих вместе с одинаковыми условиями перевозки), которая содержит необходимую информацию для осуществления операций оформления воздушных перевозок.



Рис. 6. Запись о пассажире (Passenger Name Record- PNR).

PNR автоматически присваивается уникальный буквенно-цифровой код. Структура PNR различна.

Часть элементов PNR являются обязательными для формирования при его создании, а именно: элемент полетного(ых) сегмента(ов), элемент данных о пассажире(ах), элемент предельного срока выкупа билета, элемент данных с информацией об агенте, создавшем PNR, элемент контактных данных о пассажире. Необязательными элементами являются элемент специального обслуживания, элемент комментариев и т.д.

Информация об агенте, создавшем PNR, содержит код агентства, личный номер кассира, технологический адрес пульта (ТАП), с которого был создан PNR, код владельца бланка (ТКП или код авиакомпании).

В дополнение к бронированию некоторые системы предлагают следующие услуги:

по заблаговременному выбору мест

оформлению посадочных талонов,

учет предпочтений наиболее часто летающих пассажиров/очень важных персон,

построение и пропорциональное распределение тарифов,

учет выручки,

управление уровнем доходов

изучение рынка на основе информации, хранящейся в системе, и др. услуги.

Авиакомпании заинтересованы в том, чтобы ИС подключались к возможно большему числу агентских систем. Взаимодействие PC - ИС осуществляется с помощью стандартных протоколов доступа высокого (прикладного) уровня (AIRIMP, EDIFACT). Одной из наиболее примечательных тенденций развития мирового воздушного транспорта являлось именно формирование глобальных распределительных систем (ГРС).

Основные функции GDS являются:

бронирование авиаперевозок

бронирование отелей

бронирование автомобилей бронирование мест на железнодорожный транспорт;

продажа туров

бронирование билетов в театр и т.д. (рис.7)

Крупнейшими на сегодняшний день глобальными распределительными системами (ГРС) - Global Distribution System (GDS)являются: Amadeus, Sabre, Travelport (объединение в одной компании систем Galileo и Worldspan).

Авиакомпании заключают с распределительными системами Соглашения об участии перевозчиков (Participation Carrier Agreement, PCA) где подробно регламентируется уровень сотрудничества с GDS, который может быть самым разным - от чисто информационного представления до полноценного бронирования, определяющие форму доступа системы к ресурсу авиакомпании, уточняющие оказываемые ею дополнительные услуги.



Рис. 7. Структура АСБ и ГРС

Стоимость одного бронирования в среднем составляет от одного до нескольких долларов. Свои основные доходы - до 80% - системы резервирования получают все-таки не от авиакомпаний, а от агентств.

На Российском рынке присутствуют следующие системы:

1.Автоматизированная распределительная система (АРС) "Сирена-Трэвел".

2.Российская авиационная система резервирования «Сирена-2.3». На базе центров «Сирены-2.3» функционирует авиационная распределительная система СИРИН.

В виду неуклонно растущих сборов за бронирование существующие каналы распределения, подпавшие под влияние АСБ/ГРС, стали чересчур накладны для авиакомпаний.

С развитием Интернета, этого нового распределительного канала, лояльного по отношению к потребителю, становится, очевидно, что чаша весов будет все больше склоняться в пользу наименее затратных вариантов продажи товаров и услуг.

Бронирование билетов через традиционных агентов может стоить авиакомпании 15-20% от полученной выручки. Бронирование, осуществляемое непосредственно клиентом через веб-сайт авиакомпании, может стоить перевозчику всего 3-5% от стоимости билета.

Внедрение технологии Іinternet-продаж совместно с электронным билетом (ЕТ) является одним из наиболее значительных факторов снижения затрат авиакомпаний и повышения удобств для потенциальных пассажиров.

Процесс Іnternet-продаж авиаперевозок можно разделить на следующие составные части:

Поиск необходимого маршрута и выбор рейса, тарифа.

Бронирование авиабилета.

Оплата забронированного билета.

Оформление билета.

Получение билета.

Каждая из составных частей разбивается на ряд шагов, которые могут быть различными в зависимости от выбранного вида оплаты и способа получения забронированного билета.

В настоящее время в интернет - пространстве Российской Федерации и стран СНГ представлены четыре вида сайтов:

1.Сайты крупных трэвел-агентств (туроператоров). На этих сайтах хранится ресурс мест, принадлежащих туроператору на чартерные и регулярные рейсы разных авиакомпаний. Осуществляется бронирование не только отдельно авиаперевозок, но и пакета услуг, включающего в себя: авиабилет, трансфер, проживание, питание.

Бронирование туров на этих сайтах возможно только для самого туроператора и турагентов, заключивших с этим туроператором агентское соглашение на бронирование и продажу туристических услуг. Для частных лиц эти сайты работают в режиме он-лайн информирования, с предоставлением достоверной информации о ценах, наличии свободных мест, возможных вариантах размещения. Также частное лицо может «заказать» по е-mail интересующий его вариант без гарантии предоставления этого варианта в момент прибытия клиента в офис продаж.

2.Сайты крупных авиакомпаний. На сайтах представлена информация об авиакомпании, расписание выполняемых рейсов, перечень применяемых тарифов, условия применения тарифов, адреса представительств, адреса касс, важная информация для пассажиров, условия перевозки детей, животных, багажа и грузов, новости авиакомпании. Производится прямая продажа ресурса мест самим перевозчиком.

3.Сайты турагентств и агентств по продаже авиаперевозок. На этих сайтах представлены данные несущие в большинстве случаев только рекламный и информационный характер. Но и здесь можно забронировать место по предложенной схеме: заявка с данными клиента поступает к оператору агентства, обрабатывается, оператор в ГРС бронирует место, отвечает клиенту, клиент выкупает авиабилет в предложенных оператором местах. Но, так как бронируемые места находятся в ГРС, и оператор не может менять тайм-лимит в заказе, клиенту нужно приезжать в агентство и выкупать билет заранее. В противном случае место возвращается в систему и заказ аннулируется.

4.Сайты ГРС. Здесь хранится ресурс мест почти всех авиакомпаний. Пользователь, будь то агент по продаже авиаперевозок, или частное лицо может забронировать авиабилет с созданием PNR. Существенным отличием бронирования частного лица от бронирования, осуществляемого агентом, является то, что агент «входит» в систему под своим собственным идентификационным номером, присвоенным ему системой, и несет материальную ответственность за проведенную операцию. Запрос происходит по схеме: пассажир - бронирование - непосредственная выписка билета, реже - бронирование с Тіmе lіmit. А частное лицо бронирует авиабилет по той же схеме, что и бронирование через онлайновое агентство: заявка - обработка заявки оператором, тайм-лимит, выкуп авиабилета в предложенных агентствах.

Глава 6. Расписание движения воздушных судов

Регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов.

Чартерные рейсы выполняются в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок.

Опубликованное расписание движения воздушных судов должно отражать следующую информацию по каждому регулярному рейсу:

аэропорт отправления;

аэропорт назначения;

аэропорт, расположенный по маршруту перевозки, в котором по расписанию движения воздушных судов предусмотрена посадка воздушного судна;

код перевозчика;

номер рейса;

дни недели выполнения рейса;

время отправления (местное);

время прибытия (местное);

период выполнения рейса;

тип (ы) воздушного судна.

Расписание движения воздушных судов может содержать другую информацию.

В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, грузоотправителей, с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом.

Вопросы построения расписания и его согласования лежат в основе коммерческой политики авиаперевозчиков и оказывают существенное влияние на всю деятельность авиакомпании. Не менее важным является и способ распространения соответствующей информации, её заведение в системы бронирования.

Единые стандарты описания рейсов, разработки и правил применения тарифов обеспечивают возможность эффективного сотрудничества между авиакомпаниями.

На мировом рынке стандарты расписания устанавливает IАТА (Руководство по стандартному расписанию Standard Schedules Information Manual (SSIM)), а информацию о расписании аккумулируют независимые коммерческие компании - такие, как и OAG и другие.

В России наряду с собственными системами бронирования существует и свой Центр расписаний и тарифов (ЦРТ). Он входит в состав Транспортной Клиринговой Палаты (ТКП) и решает целый ряд задач - от разработки законодательно-правовой базы и выдачи перевозчикам кодов до регистрации расписаний, тарифов, ставок и сборов.

Расписание включает все регулярные рейсы авиаперевозчиков, зарегистрированных на территории Российской Федерации, независимо от формы собственности, планируемые к выполнению на основании лицензии, на право выполнения внутренних регулярных перевозок. Расписание разрабатывается, издаётся и ведётся в целях:

обеспечения контроля параметров лицензий на право выполнения регулярных перевозок;

планирования условий безопасного выполнения рейсов в воздушном пространстве и аэропортах;

контроля соблюдения рейсами нормативов пропускной способности служб аэропорта;

координации рейсов различных авиаперевозчиков, исходя из потребных материальных ресурсов на их выполнение, ограничений пропускной способности авиасети и удовлетворения коммерческих условий выполнения рейсов;

создания условий регулярного выполнения рейсов;

расчета материальных ресурсов, необходимых для выполнения запланированных рейсов;

обеспечения потребителей различными данными о расписании и другой информацией для организации коммерческой и технической деятельности.

Регулярный рейс считается включенным (опубликованным) в расписание при условии прохождения информации о расписании движения самолетов по этому рейсу в соответствии с действующими требованиями.

Регулярные перевозки, не включенные в расписание, не обслуживаются органами Управления Воздушным Движением (УВД) и, на них не разрешается продажа авиабилетов.

До ввода расписания в действие авиаперевозчик должен установленным порядком опубликовать тарифы.

Расписание разрабатывается на два сезона, которые называются ЛЕТО и ЗИМА. Сроки действия летнего и зимнего расписаний соответствуют срокам, установленным ИАТА, для аналогичных сезонов международного расписания:

“Лето" Начало - последнее воскресенье марта;

Конец - суббота, перед последним воскресеньем октября;

“Зима” - Начало-последнее воскресенье октября;

Конец - суббота, перед последним воскресеньем марта.

Формирование, издание, оперативная корректировка расписания и ведение нормативно-справочной информации осуществляются в местном времени.

Для служб УВД расписание представляется в формате повторяющихся планов полетов с указанием всех временных параметров во Всемирном координированном времени - UTC.

Основополагающим является унификация информации о расписаниях, контроль её соответствия нормативам, лицензиям и т.д., в процессе формирования и доведения её до заинтересованных пользователей. Достигается это за счёт формализации описания информации и схемы её распространения, сначала от авиаперевозчика в ЦРТ, а из ЦРТ, после специальной обработки, уже остальным заинтересованным пользователям.

Только авиаперевозчик может быть инициатором изменения расписания, именно он направляет предложения по формированию или изменению расписания в ЦРТ, где они после прохождения специального контроля или отклоняются, или публикуются.

При публикации все заинтересованные пользователи получают абсолютно идентичную информацию, с точки зрения содержания, но в разных согласованных форматах. Этим достигается как минимизация искажений информации, так и оптимизация самих информационных потоков.

ЦРТ, являясь посредником между авиаперевозчиками и заинтересованными потребителями информации по расписанию, используя свою научно-техническую базу, которую может иметь далеко не каждая авиакомпания, обеспечивает доведение информации до широкого круга потребителей.

Глава 7. Тарифная информация

За перевозку пассажиров, багажа, грузов регулярными рейсами перевозчиком или уполномоченным агентом взимается провозная плата.

Провозная плата определяется на основе установленной перевозчиком денежной суммы, взимаемой за перевозку или комбинаций тарифов от аэропорта отравления до аэропорта назначения:

одного пассажира и его багажа в пределах нормы бесплатного провоза багажа;

за единицу веса/места багажа, единицу веса/места груза.

Тарифы должны быть зарегистрированы и опубликованы перевозчиком в установленном порядке.

Тарифы на пассажирские перевозки в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 17.09.1997 № 724 устанавливаются перевозчиками самостоятельно.

Тарифная информация вводится в действие после ее регистрации в установленном порядке.

Тарифная информация включает в себя:

-тарифы на перевозки пассажиров;

-стыковочные тарифы;

-маршруты;

-условия применения тарифов и сборов;

-нормы бесплатной перевозки багажа;

-тарифы на перевозки сверхнормативного багажа;

-курсы перевода валют;

-исключения к кодам бронирования;

Авиаперевозчик регистрирует в ЦРТ тарифную информацию в соответствии с Приложениями 1 - 20 "Положения о порядке регистрации и опубликования тарифной информации на регулярные пассажирские воздушные перевозки, выполняемые российскими авиационными предприятиями", введенного в действие приказом Минтранса России от 11.02.2005 № 10.

Для кодирования тарифной информации и ее размещения в базе данных, ведения в ЦРТ единой базы данных тарифной информации всех авиаперевозчиков, передачи в АСБ в автоматическом режиме тарифной информации, просмотра и анализа текущего состояния и архива тарифной информации ЦРТ с использованием web-технологий разработана система удаленного доступа к базе данных - TAR-LINE.

Тарифы устанавливаются на регулярные воздушные перевозки между парой городов или населенных пунктов при наличии действующей лицензии на право выполнения перевозок. Устанавливаемые перевозчиком тарифы могут дифференцироваться в зависимости от качества транспортного обслуживания, уровня комфортности и различных условий перевозки.

Перевозчик заинтересован в продаже внутренних перевозок, как на территории России и других стран СНГ, так и на территории стран ближнего и дальнего зарубежья. Для этого он должен разместить тарифную информацию в соответствующих распределительных системах.

Основным источником тарифной информации для отечественных систем бронирования является ЦРТ ТКП, который в соответствии с приказом Минтранса России от 23 мая 2001 года №94 «Об утверждении Положения о порядке регистрации и опубликования тарифной информации на регулярные пассажирские воздушные перевозки, выполняемые российскими авиационными предприятиями» осуществляет регистрацию и опубликование тарифной информации.

Тарифная информация представляется перевозчиком в ЦРТ ТКП. Далее, зарегистрированная тарифная информация в стандарте обменного файла один раз в сутки передается в отечественные системы бронирования.

Основным источником тарифной информации для зарубежных распределительных систем является Airlinе Тarif Publishing Company(ATPCO).

При опубликовании тарифной информации используются следующие кодификаторы, публикуемые в сборниках IATA «Airline Coding Directory»:

-государства;

-города;

-перевозчики;

-типы воздушных судов и их модификации;

-валюты.

Для формирования кода базового тарифа используются кодификаторы категорий пассажиров и коды типов тарифов, публикуемые IATA в «General Rules», п.13 «Passenger Ticket».

Стандартные условия для нормальных и специальных тарифов определены Резолюциями 101 IATA и 100 IATA. Тарифная информация может представляться перевозчиком в АТРСО в двух вариантах:

-в кодированном виде, в случае использования разработанной АТРСО системы Fare Manager. Перевозчик в режиме on-line кодирует информацию, получает на экране дисплея формализованный текст и, в случае соответствия закодированных условий применения желаемым, помещает информацию в базе данных АТРСО;

-на документе. В этом случае кодирование информации производится специалистами АТРСО.

Далее информация, в зависимости от грифа «срочности», установленного перевозчиком, передается в распределительные системы. Максимальный гриф «срочности» устанавливает передачу информации каждые 4 часа.

Тариф - установленная плата перевозчиком, взимаемая за перевозку одного пассажира либо за перевозку единицы веса багажа от пункта отправления до пункта назначения по определенному маршруту с учетом условий применения этого тарифа.

Пассажирские тарифы подразделяются:

- по классам обслуживания;

- по условиям применения;

- по способу определения;

- по способу установления.

По классам обслуживания различают тарифы:

экономического класса, тарифы повышенной комфортности - тарифы бизнес класса, тарифы первого класса.

По условиям применения различают нормальные и специальные пассажирские тарифы.

Нормальные тарифы - тарифы за перевозку любого взрослого пассажира, без ограничений в отношении приобретения и использования билета, имеющие период действия один год. Тарифы, рассчитываемые как процент от нормального тарифа, также относятся к нормальным тарифам.

Специальные тарифы - тарифы за перевозку любого взрослого пассажира или отдельных категорий пассажиров, имеющие установленные перевозчиком ограничения и/или особые условия по порядку их применения.

Специальные тарифы подразделяются на:

экскурсионные тарифы

поощрительные тарифы -установливаются для определенной категории пассажира с обслуживанием, как правило, по экономическому классу.

По способу определения различают:

опубликованный тариф;

опубликованный сквозной тариф;

опубликованный стыковочный тариф;

построенный сквозной тариф.

По способу установления различают тарифы, установленные в абсолютной величине, и тарифы, установленные как процент от другого тарифа.

Тарифы в абсолютной величине могут устанавливаться как:

- тариф OW - тариф за перевозку в одном направлении;

- тариф RT - тариф за перевозку в направлении туда и обратно.

Для определенных категорий пассажиров тариф может быть установлен как процент от нормального или специального тарифа соответствующего класса обслуживания - скидка или льготный тариф.

Опубликованный тариф - тариф, устанавливаемый между двумя пунктами, перевозка между которыми выполняется по маршруту без пересадки.

Между пунктом отправления и пунктом назначения опубликованного тарифа в любой момент времени для перевозчика может действовать только один уровень тарифа с определенным кодом базового тарифа независимо от идентификатора использования, кода валюты и условия применения.

Опубликованный сквозной тариф В случае если между двумя пунктами нет прямой авиационной связи, но есть устойчивый спрос, перевозчик может устанавливать сквозные тарифы.

Опубликованный сквозной тариф - тариф, устанавливаемый между двумя пунктами, перевозка между которыми выполняется по маршруту с пересадкой (пересадками) через установленный(ые) перевозчиком пункт(ы).

Сквозной тариф может устанавливаться за перевозку, когда пересадка пассажира происходит с одного рейса на другой рейс того же перевозчика, или за перевозку, когда пересадка пассажира происходит с рейса одного перевозчика на рейс другого перевозчика.

Опубликованный сквозной тариф может применяться только в случае совпадения маршрута, заявленного пассажиром, с маршрутом, для которого установлен тариф.

Каждому уровню опубликованного и опубликованного сквозного тарифа должна быть установлена соответствующая характеристика тарифа, включающая следующие параметры:

географическое местоположение;

направление (определяет пункт отправления и пункт назначения опубликованного сквозного тарифа);

код базового тарифа;

идентификатор использования;

валюта;

маршрут;

условие применения тарифа.

Между пунктом отправления и пунктом назначения опубликованного сквозного тарифа в любой момент времени для перевозчика может действовать только один уровень тарифа с определенным кодом базового тарифа независимо от идентификатора использования, кода валюты, маршрута и условия применения.

Опубликованный стыковочный тариф устанавливается в целях сокращения количества публикуемых сквозных тарифов.

Опубликованный стыковочный тариф - тариф, устанавливаемый между двумя пунктами, который используется только для построения сквозного тарифа путем прибавления его к опубликованному (сквозному) тарифу.

Стыковочный тариф публикуется между пунктом стыковки и пунктом отправления/назначения, где перевозка выполняется рейсами без пересадки. Между двумя пунктами могут быть одновременно установлены опубликованный тариф и опубликованный стыковочный тариф. При этом стыковочный тариф запрещается использовать для продажи перевозки как самостоятельный тариф.

Опубликованные, опубликованные сквозные и стыковочные тарифы могут устанавливаться за перевозку в одном направлении (тариф OW) и за перевозку в направлении туда и обратно (тариф RT). Условие применения и коды бронирования устанавливаются к опубликованному тарифу и опубликованному сквозному тарифу. К стыковочному тарифу условие применения и код бронирования не устанавливаются.

Построенный сквозной тариф - тариф, построенный с использованием опубликованного (сквозного) тарифа и стыковочного тарифа.

Построенный сквозной тариф может быть применен в случае, если между пунктами отправления и назначения маршрута, заявленного пассажиром:

- не опубликован тариф;

- опубликован тариф, но по условиям перевозки, заявленной пассажиром, его нельзя применить.

При применении опубликованный (сквозной) тариф является приоритетным независимо от возможности построения сквозного тарифа.

К опубликованному (сквозному) тарифу в пункте отправления и/или в пункте назначения может быть добавлен только один стыковочный тариф.

Сквозной тариф, построенный с использованием стыковочного тарифа, рассматривается наравне с опубликованными и должен указываться в билете как единая сумма. Такой тариф подчиняется всем правилам и условиям, применяемым к опубликованным (сквозным) тарифам. Если существует несколько вариантов построения сквозного тарифа между одной и той же парой пунктов, то при тарификации перевозки выбирается вариант с минимальной суммой построенного тарифа.

Код базового тарифа (КБТ) представляет буквенно-цифровую последовательность описания тарифа и предназначен для:

идентификации множества уровней тарифов;

быстрого доступа к тарифам, на которые претендует пассажир;

отображения условий применения тарифа;

связи уровня тарифа с кодом бронирования.

КБТ состоит из элементов, которые должны комбинироваться в следующей последовательности:

первичный код

сезонный код

код части недели

код части суток

код типа тарифа

код категории пассажира

код указателя максимального срока действия билета

идентификатор уровня тарифа.

Из всех указанных выше элементов только первичный код, который определяет класс обслуживания, является обязательным. Каждый элемент описывается в латинице одним из значений кодификатора и отражает в КБТ соответствующие ограничения, которые перевозчик устанавливает к тарифу. Код указателя максимального срока действия билета и идентификатор уровня тарифа описываются цифрами и буквами в латинице.

КБТ может включать не более 8 символов и является уникальным именем для определенного уровня тарифа, устанавливаемого конкретным перевозчиком между парой городов.

КБТ формируется для опубликованного и опубликованного сквозного тарифов. Каждому КБТ соответствует географическое местоположение тарифа, идентификатор его использования, уровень тарифа и код валюты, условие применения тарифа, код бронирования и период действия.

...