Коммерческое обслуживание рейсов

Условия применения тарифов и сборов

Применимость тарифа определяется на основе проверки всех ограничений, установленных в категориях УПТ, СУПТ АПП или СУПТ ОБЩЕЕ.

Различают следующие виды условий применения тарифов и сборов:

стандартное условие применения тарифов и сборов общее (СУПТ-ОБЩЕЕ);

стандартное условие применения тарифов и сборов перевозчика (СУПТ-АПП);

условие применения тарифа и сбора (УПТ).

СУПТ-ОБЩЕЕ формируется Министерством транспорта Российской Федерации на основании положений законодательства Российской Федерации, Воздушного кодекса Российской Федерации и нормативных документов Министерства транспорта Российской Федерации, регламентирующих воздушные перевозки.

СУПТ-ОБЩЕЕ определяет условие применения тарифов и сборов для любой категории пассажиров и применяется для всех российских перевозчиков. СУПТ-ОБЩЕЕ формируются отдельно для нормальных и специальных тарифов.

СУПТ-АПП и УПТ формируются публикующим перевозчиком и применяются только для собственных тарифов. СУПТ-АПП определяет условие применения для любой категории пассажиров. УПТ может определять условие применения, как для любой, так и для отдельных категорий пассажиров. СУПТ-АПП и УПТ, как правило, формируются отдельно для нормальных и для специальных тарифов.

Каждому опубликованному (сквозному) тарифу обязательно должно быть установлено УПТ, т. к. в нем перевозчик описывает коды бронирования. До опубликования УПТ должно быть опубликовано СУПТ-АПП, на которое ссылается данное УПТ. К опубликованному стыковочному тарифу УПТ не устанавливается. СУПТ-АПП опубликовывается только в случае, если ограничения по отдельным категориям или по всем категориям не соответствуют ограничениям, установленным в СУПТ-ОБЩЕЕ.

При применении для любого нормального или специального тарифа приоритетным является УПТ. Если в опубликованном УПТ отсутствуют какие-либо категории, то применяются соответствующие категории СУПТ-АПП или соответствующие категории СУПТ-ОБЩЕЕ.

Если в опубликованном СУПТ-АПП отсутствуют какие-либо категории, то применяются соответствующие категории СУПТ-ОБЩЕЕ.

Структура условия применения тарифов и сборов

При опубликовании СУПТ-АПП устанавливаются ограничения по категориям, если они не соответствуют ограничениям, установленным в СУПТ-ОБЩЕЕ.

При опубликовании УПТ решаются две главные задачи:

установление ограничений по категориям для всех опубликованных (сквозных) тарифов, которые будут ссылаться на это УПТ, если они не соответствуют ограничениям, установленным в СУПТ-АПП (СУПТ-ОБЩЕЕ);

назначение кода бронирования (КБ) для этих тарифов.

Каждому уровню опубликованного (сквозного) тарифа должна соответствовать определенная характеристика тарифа: географическое местоположение, направление, код базового тарифа (КБТ), идентификатор использования (ИИТ), номер (варианта) маршрута. На каждую характеристику тарифа можно опубликовать собственное УПТ, если устанавливаются различные ограничения по всем категориям. Однако, если для различных характеристик тарифов по некоторым категориям устанавливаются одинаковые ограничения, то для этих характеристик тарифов можно опубликовать одно УПТ.

В УПТ (СУПТ-АПП) ограничения по применению тарифа устанавливаются в следующих категориях:

Категория «0.Применение» - отражает наиболее важную информацию о тарифе, такую как географическое местоположение применения тарифа, класс обслуживания, идентификатор использования тарифа (тариф OW или тариф RT), тип перевозки, для которого может применяться тариф, регулируемый данным условием применения.

Категория «1.Избираемость» - определяет требования по возрасту, месту проживания, документам, удостоверяющим статус для конкретной категории пассажира, а также требования по количеству пассажиров в составе семьи.

Категория «2.День Недели/Время Суток» - определяет дни недели и/или время суток, когда разрешается или не разрешается перевозка по данному тарифу.

Категория «3.Сезонность» - определяет периоды конкретного сезона или даты, когда должна начаться перевозка по данному тарифу.

Категория «4.Применение Рейса» - определяет требования предъявляемых к номерам рейсов и дням их выполнения, типам воздушных судов, конкретным местам в салоне, на которых должна / не должна выполняться перевозка по данному тарифу.

Категория «5.Бронирование И Оформление Билета» - определяет требования к предварительному бронированию и/или оформлению только первоначального билета, такие как: сроки бронирования и оформления билета, условия одновременного бронирования и оформления билета, участки перевозки, на которых не разрешается оформление билета с открытой датой вылета, разрешение оформления билета «на подсадку».

Категория «6.Минимальное Пребывание» - устанавливает самый ранний срок, когда может начаться обратная перевозка.

Категория «7.Максимальное Пребывание» - устанавливает самый поздний срок, когда может начаться обратная перевозка.

Категория «8.Остановки» - определяет количество требуемых и разрешенных остановок в пунктах пересадки в пределах ценовой единицы и на тарифных компонентах, географические местоположения, в которых разрешаются / не разрешаются / требуются остановки, их количество и продолжительность, величину надбавки к тарифу за остановки и условия их взимания.

Категория «10.Построения И Комбинации» - устанавливает условия комбинирования тарифов для различных типов перевозки, условия комбинации «end - on - end», а также условия построения сквозного тарифа.

Категория «11.Даты Отмены» - устанавливает конкретные даты или диапазон дат, когда не разрешается перевозка по данному тарифу.

Категория «12.Надбавки (Скидки) К Тарифу» - определяет тип надбавки (скидки) к тарифу и условия ее применения, такие как: диапазон дат, время суток, дни недели, категория пассажира (взрослый или ребенок), а также устанавливает величину надбавки (скидки) к тарифу.

Категория «13.Перевозка С Сопровождающими Лицами» - определяет требования по перевозке с сопровождающими пассажирами, такие как: возраст, место проживания, документы, удостоверяющие статус сопровождающего пассажира, количество сопровождающих и сопровождаемых, код базового тарифа и код бронирования для сопровождающего пассажира, направление тарифного компонента, на которых сопровождающий пассажир следует вместе с Сопровождаемым Пассажиром.

Категория «14.Ограничения На Перевозку» - используется для указания даты начала перевозки, а также даты (времени) начала / окончания обратной перевозки.

Категория «15.Ограничения По Продаже» - устанавливает ограничения, связанные с продажей перевозки, такие как: начальная/конечная даты продажи, бланк билета, форма оплаты, место и способ оформления билета.

Категория «16.Сборы При Расторжении (Изменении Условий) Договора Перевозки» - определяет условия расторжения договора перевозки (возврат) / изменения условий договора перевозки, такие как: тип условия (добровольное или вынужденное расторжение/ изменение условий договора перевозки), условия, при которых разрешается взимать сбор, величина сбора, причины, при которых не взимается сбор.

Категория «18.Важные Уведомления На Билете» - отражает сведения, которые указываются на билете, а также графы билета, используемые для этого.

Категория «19.Скидки Для Детей И Младенцев» - используется для указания информации по расчету скидки для ребенка и/ или младенца.

Категория «20.Скидки Для Руководителей Групп» - используется для указания информации по расчету скидки для руководителя группы.

Категория «21.Скидки Для Агентов» - используется для указания информации по расчету скидки для агента по продаже.

Категория «22.Другие Скидки» - используется для указания информации по расчету скидки для всех категорий пассажиров, кроме ребенка, младенца, руководителя группы и агента по продаже.

Категория «26.Группы» - определяет требования по перевозке групп пассажиров, такие как: тип группы, ее численность, совместное следование, возможность изменения состава группы, требования к совместной и индивидуальной перевозке.

Категория «9,17,23,24,25, 27,28,29»- не используются.

Тарифным компонентом является весь маршрут перевозки или часть маршрута перевозки, оцененные прямым тарифом, сквозным тарифом или построенным тарифом в одну сторону или половиной прямого, сквозного или построенного тарифа туда и обратно.

Тарифный компонент может включать два последовательных пункта по маршруту перевозки (далее - участок маршрута перевозки) или несколько участков маршрута перевозки потоков по вертикали.

Глава 8. Организация наземного обслуживания пассажиров и багажа

Процесс наземного обслуживания пассажиров включает в себя:

обслуживание в аэропорту отправления;

обслуживание в аэропорту прибытия (назначения);

обслуживание в аэропорту трансфера.

Наземное обслуживание пассажиров в аэропорту составляет около 1,5 часов, из которых 75% расходуется на выполнение предполётных формальностей и 25% - послеполётных.

В аэропорту пассажир получает следующую информацию:

о времени и месте (зал, номер стойки) регистрации на рейс;

об окончании регистрации, о посадке в самолет;

о прилете самолета;

о причине задержки рейса на вылет/прилет;

о правилах перевозки пассажиров и багажа;

о месте бронирования и покупки авиабилетов;

об особых условиях перевозки, требующих согласования с перевозчиком.

Существуют две основные категории пассажиров: пассажиры, путешествующие с деловыми целями, и пассажиры, путешествующие как туристы, по личным и религиозным причинам.

Основные характеристики пассажиров являются следующими:

а) международные пассажиры - это пассажиры, совершающие поездки между странами и подлежащие проверке государственными пограничными и таможенными контрольными службами;

б) внутренние пассажиры - это пассажиры, совершающие поездки по маршрутам, которые начинаются и заканчиваются в пределах границ одного и того же государства, и не подлежащие проверке государственными контрольными органами. В эту категорию пассажиров включаются также пассажиры со всех маршрутов, которые освобождены от проверки со стороны государственных контрольных органов. Сюда включаются перевозки внутри таможенного союза, экономического сообщества по зоне свободной торговли, в отношении которых правительства пришли к соглашению о свободном проезде людей и перевозке товаров. В зависимости от конкретных положений таких соглашений перевозки могут быть внутренними в одном направлении и международными в другом.

Специальные требования предъявляются к пассажирам, имеющим дополнительные отличительные особенности:

а) убывающие пассажиры - это пассажиры, использующие аэропорт для целей отправления из него в воздушное путешествие;

б) прибывающие пассажиры - это пассажиры, прибывающие на воздушных судах в аэропорт и не продолжающие полет или не пересаживающиеся на другие рейсы;

в) транзитные пассажиры - это пассажиры, прибывающие и вылетающие снова на том же самом воздушном судне. Они могут оставаться на воздушном судне, и в этом случае им не требуется никакого наземного обслуживания. В то же время может возникнуть необходимость разместить их в здании пассажирского аэровокзала на период пребывания воздушного судна в аэропорту, чтобы произвести уборку в салоне воздушного судна и обеспечить соответствующий комфорт и обслуживание пассажиров. Кроме того, некоторые транзитные пассажиры могут подлежать пограничному контролю. Это относится к тем случаям, когда часть маршрута воздушного судна является внутренней, а другая часть - международной. Пассажиры, прибывающие международным рейсом, могут направляться в аэропорты, в которых нет пограничных контрольных служб, и поэтому они должны пройти соответствующий контроль в транзитном аэропорту;

г) трансферные пассажиры - это прибывающие по воздуху в аэропорт пассажиры, которые могут просто пересесть с одного рейса на другой для следования в другой пункт назначения. Специально для них необходимо обеспечить средства обслуживания, связанные с оформлением билетов, а также с перевозкой их багажа на другое воздушное судно;

д) пассажиры авиации общего назначения и воздушных такси.

Мероприятия, осуществляемые в аэровокзале, можно разделить на пять основных групп:

непосредственное обслуживание пассажиров;

обслуживание пассажиров, осуществляемое авиакомпаниями;

эксплуатационные функции, обеспечиваемые авиакомпанией

правительственные мероприятия;

непассажирские службы, относящиеся к функциям специалистов аэропорта.

Непосредственное обслуживание пассажиров

Операции, выполненные в аэровокзале, для удобства пассажиров и непосредственно не относящиеся к функционированию авиакомпании. Эти операции обычно подразделяют на коммерческие и некоммерческие. Между этими двумя категориями не существует принципиальных различий, однако некоммерческие операции обычно необходимы (их предоставляют бесплатно или за небольшую плату). Коммерческое обслуживание в противоположность этому является потенциально доходным. Оно не относится к транспортным функциям аэропорта или является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира (например, прокат автомобиля).

В больших пассажирских аэровокзалах типичным является некоммерческое обслуживание:

устройство в гостиницу;

информация о рейсах и общая информация аэропорта;

багажные тележки;

помещение для хранения багажа в автоматических камерах хранения;

указательные знаки;

места для сидения;

туалеты, детские комнаты и комнаты обмена валюты;

комнаты отдыха;

почта и телеграф.

В работе пассажирского аэровокзала играют важную роль следующие коммерческие операции:

парковка автомобилей;

магазины беспошлинной торговли;

магазины и книжные лавки, магазины туристического оборудования, питейные заведения и т. д.;

прокат автомобиля;

страховка;

банки;

парикмахерские, служба сухой чистки одежды;

предварительный заказ гостиниц;

реклама.

Обслуживание пассажиров, осуществляемое авиакомпаниями.

В пределах пассажирского аэровокзала многие операции обычно выполняются полностью авиакомпаниями или их агентами. Среди этих операций:

информационная служба авиакомпании;

бронирование и доставка билетов;

контроль багажа и хранение;

погрузка и выгрузка багажа из ВС;

доставка и получение багажа;

оборудование комнаты отдыха для пассажиров.

Эксплуатационные функции, обеспечиваемые авиакомпанией.

Главная забота, связанная с функционированием аэровокзала, состоит в обеспечении точного времени вылета. Многие из операций, связанны с этим:

заправка топливом

уборка ВС,

диспетчеризации рейсов:

планирование рейсов;

определение массы и центровка ВС;

инструктаж летного экипажа;

хронометраж полета.

Правительственные требования

Аэропорты, осуществляющие международные пассажирские перевозки, должны выполнять следующие правительственных функций:

таможенный досмотр;

иммиграционный контроль;

паспортно-визовый контроль;

санитарно-эпидемиологический контроль;

фито-санитарный контроль.

Непассажирские функции, решаемые специалистами аэропорта.

В небольших аэропортах обычно все специалисты непассажирских служб располагаются в здании аэровокзала, что обеспечивает их лучшее взаимодействие Их функциями являются:

управление;

прием грузов;

финансовые операции;

техническое обслуживание;

юридические;

аэронавигационные;

авиационные (например, контроль уровня шума);

эксплуатация зданий и оборудования.

В больших аэропортах принято эти функции администрации выделять и располагать в отдельных строениях и только часть функций выполнять в аэровокзальном здании.

При обслуживании вылетающих пассажиров работники службы организации перевозок производят операции по регистрации билетов, оформлению багажа, доставке пассажиров к самолёту и посадке в самолёт. Кроме того, в аэропорту отправления пассажир затрачивает время на ожидание посадки.

При обслуживании прилетающих пассажиров производятся операции по высадке пассажиров, доставке их к месту выдачи багажа и выдаче багажа. Пассажиром затрачивается также время на ожидание выдачи багажа.

Наиболее трудоёмкой операцией в аэровокзале является регистрация пассажиров и оформление багажа, то есть предполётное обслуживание.

8.1 Организация проведения предполетного и послеполетного досмотров

Порядок осуществления предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажирах, членов экипажей воздушных судов, авиационного персонала гражданской авиации, бортовых запасов воздушного судна, грузов и почты определен правилами проведения предполетного и послеполетного досмотров.* Правила разработаны на основе «Воздушного кодекса Российской Федерации», других нормативных актов, стандартов и рекомендуемой практики Международной организации гражданской авиации.

Основной задачей досмотра является своевременное предупреждения и пересечение попыток проникновения на борт гражданских судов лиц с устройствами или веществами, которые могут быть использованы в качестве средств насилия над членами экипажей и пассажирами этих судов с целью их захвата (угона) или могут явиться причиной чрезвычайного происшествия.

* Правила проведения предполетного и послеполетного досмотров.

Правила обязательны для исполнения сотрудниками службы авиационной безопасности аэропорта, авиационного предприятия, эксплуатанта и сотрудниками органа внутренних дел на транспорте, участвующими в проведении предполетного и послеполетного досмотров, администрациями аэропортов, авиационных предприятий, эксплуатантов, пассажирами, а также иными лицами, осуществляющими свою деятельность на территориях аэропортов.

Предполетный досмотр пассажиров и багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажирах, членов экипажей воздушных судов, авиационного персонала гражданской авиации, бортовых запасов воздушного судна, грузов и почты производится в целях:

обеспечения авиационной безопасности;

охраны жизни и здоровья пассажиров, членов экипажей воздушных судов и авиационного персонала гражданской авиации;

предотвращения возможных попыток захвата (угона) воздушных судов и других актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации преступных элементов;

незаконного провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и других опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте по условиям авиационной безопасности.

Послеполетный досмотр проводится в целях предотвращения и пресечения незаконного ввоза и распространения оружия, боеприпасов, наркотических средств, взрывных устройств, взрывчатых, отравляющих и иных веществ и предметов, представляющих повышенную опасность и имеющих криминальный характер, в первую очередь из регионов со сложной оперативной (криминогенной) обстановкой.

Основной задачей проведения предполетного досмотра является своевременное выявление, предупреждение и пресечение попыток проникновения на борт воздушных судов лиц с опасными предметами и веществами, запрещенными к перевозке на воздушном транспорте.

Предполетный и послеполетный досмотры проводятся сотрудниками службы авиационной безопасности с участием сотрудников органа внутренних дел на транспорте, включая кинологов, прошедших соответствующую специальную подготовку и имеющих сертификат (свидетельство), со служебными собаками.

Производство досмотров в аэропортах осуществляется в специальных помещениях (пунктах досмотра), оборудованных стационарными техническими средствами досмотра и системами видеонаблюдения, а также в помещениях (кабинах) для проведения личного (индивидуального) досмотра.

Перед входами в зону контроля и пункты досмотра вывешиваются указатели: "Зона контроля", "Пункт досмотра".

При досмотрах применяются специальные технические стационарные и ручные средства: рентгенотелевизионные интроскопы, металлоискатели, рентгенографические сканеры, системы интровидения и другие специальные средства, сертифицированные в установленном порядке, а также служебные собаки кинологических подразделений.

Технологии проведения досмотров разрабатываются применительно к условиям аэропорта

Предполетный досмотр проводится на всех внутренних и международных рейсах, выполняемых воздушными судами эксплуатантов, независимо от организационно-правовой формы и формы собственности после регистрации пассажиров, санитарно-карантинного, ветеринарного, фитосанитарного контроля, а при выполнении международных полетов, кроме того, после осуществления пограничного, таможенного, иммиграционного и иного контроля.

Досмотры вещей, находящихся при пассажире, проводятся в присутствии пассажира.

Досмотры багажа могут производиться как в присутствии пассажира, так и в его отсутствие.

Перевозка багажа пассажиров, не явившихся на посадку, категорически запрещается.

При поступлении информации об угрозе совершения акта незаконного вмешательства на вылетающее воздушное судно проводится повторный предполетный досмотр пассажиров и багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажирах, членов экипажа воздушного судна, бортовых запасов воздушного судна, грузов и почты.

Бортовые запасы воздушного судна в различных видах упаковки досматриваются в специально оборудованных пунктах досмотра в аэропорту.

Досмотренный багаж, бортовое питание, грузы и почта подлежат маркировке номерными стикерами уполномоченными лицами служб авиационной безопасности.

На всех этапах обслуживания должно быть произведено информирование пассажиров о целях и порядке прохождения досмотров, об их правах и обязанностях, о перечне опасных предметов и веществ, запрещенных к перевозке на борту воздушных судов, и об ответственности за их незаконный провоз.

При отказе пассажира воздушного судна от предполетного досмотра договор воздушной перевозки пассажира считается расторгнутым в соответствии с пунктом 3 статьи 85 Воздушного кодекса.

Должен быть исключен контакт пассажиров, прошедших предполетный досмотр и допущенных к посадке на борт воздушного судна, с пассажирами, не прошедшими предполетный досмотр, провожающими, персоналом аэропорта, не занятым обслуживанием пассажиров данного рейса.

8.2 Методы обслуживания вылетающих пассажиров

Все методы обслуживания пассажиров в аэропортах отправления, практикуемые на воздушных линиях, можно классифицировать следующим образом:

По месту проведения операций:

в аэровокзале;

на аванперроне;

на перроне (у входа в самолет);

в самолете.

По способу организации выполнения операций:

порейсовый (регистрация пассажиров определенного рейса производится на фиксированном рабочем месте);

свободный (регистрация пассажиров любого объявленного рейса производится на любом рабочем месте);

смешанный (регистрация пассажиров любого объявленного рейса производится на любом рабочем месте; а за 30 минут до вылета открываются дополнительные рабочие места для регистрации по порейсовой схеме).

По характеру учета и объема сведений, фиксируемых при выполнении операций:

основной (учёт сведений по пассажирским и багажным перевозкам ведется по каждому пассажиру в целом на рейс и по пунктам посадок);

упрощенный (учет сведений по пассажирским и багажным перевозкам осуществляется только в целом на рейс и по пунктам посадок);

простейший (учет сведений по пассажирским перевозкам производится в целом на рейс и по пунктам посадок; сведения по багажным перевозкам не учитываются).

Порейсовый метод организации выполнения операций по обслуживанию пассажиров в аэровокзале имеет в настоящее время наибольшее распространение. При данном методе регистрация билетов и оформление багажа пассажиров одного рейса производится на одном или двух рабочих местах (стойках), одной или двумя бригадами работников.

Данный метод регистрации имеет свои положительные и отрицательные стороны. К достоинствам можно отнести то, что полностью исключаются случаи засылки багажа не по назначению, а также отсутствует необходимость включать в технологию обслуживания ряд сложных операций; к недостаткам - большая потеря времени пассажирами, наличие очередей у отдельных рабочих мест.

Свободный метод организации обслуживания пассажиров, т.е. регистрации билетов и оформления багажа, еще не нашел широкого применения, а внедряется только в крупных аэропортах с большой интенсивностью движения. Сущность данного метода заключается в том, что регистрацию билетов и оформление багажа на рейс можно произвести у любой стойки в операционном зале.

Достоинством свободного метода является сокращение времени наземного обслуживания пассажиров, повышение культуры обслуживания.

К недостаткам следует отнести усложнение процесса внутривокзальной обработки багажа: учет, оформление документации, сортировка по рейсам. Создается возможность засылки багажа. Именно при данном методе требуется широкая сеть автоматизации и механизации процессов регистрации билетов, оформления багажа, его обработки и сортировки по направлениям.

Смешанный метод обслуживания пассажиров в аэровокзале предусматривает использование положительных сторон порейсового и свободного. В крупных зарубежных аэропортах он находит все большее и большее распространение.

Все три перечисленных метода представляют собой технологические схемы регистрации пассажиров и оформления багажа. Все эти три схемы могут применяться при основном методе регистрации.

Основной метод регистрации авиапассажиров в настоящее время является наиболее распространенным и заключается в том, что все предполетные формальности пассажир проходит в аэровокзале.

Если регистрация билетов и оформление багажа по основному методу осуществляется в городском терминале, то после окончания регистрации пассажиры аэроэкспрессом или другим видом наземного транспорта доставляются в аэропорт и проходят на контроль и посадку в самолет.

При основном методе обслуживания пассажиров ответственность за сохранность багажа возлагается на перевозчика, что обеспечивает наибольшее удобство для пассажиров.

При основном методе производится регистрация билетов с записью данных в ведомость регистрации отправок авиапассажиров и багажа, при этом багаж каждого взвешивается и принимается для перевозки, осуществляется плата за перевозку сверхнормативного багажа и выдача багажной квитанции.

Багаж комплектуется к рейсу и загружается в багажные помещения самолета в соответствии с центровочным графиком.

Основной метод обслуживания характерен для воздушных линий значительной протяженности. Достоинством его является обеспечение наибольших удобств для пассажиров, освобождающихся от багажа в аэровокзале, а недостатком - наибольшая длительность выполнения операций по сравнению с другими методами.

Упрощенный метод регистрации предназначен для воздушных линий средней и малой протяженности без промежуточных посадок. Основным назначением упрощенного метода наземного обслуживания пассажиров является сокращение времени, затрачиваемого пассажиром на регистрацию билетов и оформление багажа. Сущность упрощенного метода заключается в том, что некоторые технологические операции по наземному обслуживанию пассажиров ликвидируются, а некоторые выполняются после отправления самолета:

- ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа не ведется (контроль и учет отправок пассажиров ведется по посадочным талонам авиабилетов);

- данные о багаже и ручной клади в багажную квитанцию (в составе билета) не вписываются;

- значительно упрощается оформление багажных бирок;

- багаж каждого пассажира не взвешивается.

Регистрация билетов и оформление багажа по упрощенному методу может производиться как в здании аэровокзала, так и в накопителе и даже у трапа самолета; в этом случае багаж доставляется пассажирами прямо к борту самолета. Достоинством упрощенного метода является значительное сокращение времени наземного обслуживания, а недостатком - отсутствие комфорта в обслуживании пассажиров.

Аэробусный или простейший метод наземного обслуживания пассажиров характерен для воздушных линий с высокой интенсивностью движения самолетов при постоянном и большом пассажиропотоке, когда масса багажа не превышает установленной нормы. Продажа билетов и оформление на рейс производятся одновременно и непосредственно перед вылетом. Багаж перевозится самими пассажирами.

Каждый из этих методов может быть выполнен по различной технологической схеме:

1. основной метод:

порейсовая;

свободная;

смешанная;

2. упрощённый:

с обслуживанием на аванперроне;

с обслуживанием в модуле;

3. аэробусный:

багаж в контейнерах;

багаж в самолёте.

На выбор авиакомпанией метода наземного обслуживания пассажиров также оказывает влияние конструкция и площадь производственных помещений аэропортов отправления и назначения.

8.3 Организация регистрации вылетающих пассажиров

В целях соблюдения формальностей, связанных с процедурой вылета, пассажир обязан прибыть на регистрацию или к пропускному пункту с необходимыми для путешествия документами не позднее времени, указанного авиакомпанией (ее агентом).

Если пассажир прибудет на регистрацию или к пропускному пункту по истечении времени окончания оформления пассажиров или явится без необходимых для путешествия документов, авиакомпания имеет право аннулировать бронирование и не обязана задерживать вылет рейса.

Авиакомпания должна предупредить пассажира о времени окончания регистрации.

Стойки регистрации должны привлекательно выглядеть и содержать необходимую информацию о номере рейса, направлении, времени вылета, а так же о правилах перевозки ручной клади, колющих, режущих и других опасных предметов.

Регистрационные стойки должны предоставляться отдельно для пассажиров первого, бизнес и экономического класса с соответствующим обозначением.

Авиаперевозчик обязан принимать во внимание интересы пассажиров, которым в приеме к перевозке должен отдаваться приоритет:

* транзитные, трансфертные пассажиры;

* часто летающие пассажиры;

* несопровождаемые дети;

* пассажиры, требующие помощи или специального ухода и пассажиры преклонного возраста;

* пассажиры, имеющие ограничения по сроку действия визы;

* пассажиры, имеющие авиабилеты на продолжение перевозки от пункта прилета;

* пассажиры с детьми;

* совместно путешествующие группы и семьи.

Способы регистрации

Автоматизированный способ регистрации.

Если аэропорт вылета оборудован автоматизированной системой управления отправками (АСУО), то регистрация пассажиров и багажа производится с помощью такой системы.

Оформление рейса с помощью АСУО предполагает ввод информации о пассажире и багаже с помощью ПК, автоматическую систематизацию и подсчет данных, а также автоматизированное распечатывание посадочных талонов и багажных бирок.

Выпуск полетной документации так же производится в автоматизированном режиме.

Данные, полученные с помощью автоматизированной системы, имеют приоритетное значение перед данными, полученными при подсчете вручную (по полетным купонам, манифестам и т.п.)

Ручной способ регистрации.

В случае отсутствия в аэропорту автоматизированной системы управления отправками регистрация на рейсы производится ручным способом с использованием соответствующих расходных материалов. В обычных условиях расходные материалы хранятся в закрытом под ключ подсобном помещении, доступ в которое имеют лица, специально назначенные начальником службы организации пассажирских перевозок.

Агенты по наземному обслуживанию полностью отвечают за организацию хранения и использования бумажных носителей перевозчика (посадочные талоны, багажные бирки и т.д.) и принимают все возможные меры к предотвращению их несанкционированного использования.

При ручном способе регистрации должны формироваться следующие документы:

- посадочный талон, на котором должны быть указаны фамилия пассажира, № рейса, дата, направление, время посадки, место посадки, номер места на борту ВС и номер посадочного талона;

- багажная бирка, на которой указывается направление, номер рейса, номер багажной бирки;

- пассажирский манифест, где указываются фамилии пассажиров, их регистрационные номера, количество и вес багажа (зарегистрированного и незарегистрированного), наличие и вес платного багажа, номера багажных бирок, а так же указывается категория пассажира (взрослый, ребенок или ребенок до 2-х лет).

Подсчет данных производится вручную по манифесту с проверкой по полетным купонам, изъятым на регистрации.

Время начала и окончания регистрации.

Регистрационная стойка должна быть открыта не позднее, чем за 2 часа до времени вылета, указанного в расписании, на все типы ВС, кроме воздушных судов типа Ту - 134 и Як - 40. Если рейс выполняется на этих типах ВС, допускается открытие регистрации за 1,5 часа до вылета.

Регистрация на рейс закрывается за 40 минут до вылета на широкофюзеляжных ВС и за 30 минут - на узкофюзеляжных. Однако в зависимости от технической вооруженности конкретных аэропортов время закрытия регистрации может изменяться. Время закрытия стойки регистрации происходит не позднее, чем за 20 минут до вылета ВС.

Процедура регистрации.

Агент, ответственный за регистрацию пассажиров, должен попросить предъявить его документы (билет, паспорт, визу и т.п.).

Проверив документы на действительность и принадлежность данному пассажиру, агент проверяет наличие фамилии пассажира в PNL и статус бронирования в билете. После этого агент предлагает пассажиру выбрать место в салоне ВС и поставить вещи на весы.

Агент обязан опросить пассажира о содержании ручной клади на предмет возможных утаенных опасных предметов и информировать пассажира о требованиях безопасности, проверить целостность и надежность упаковки багажа, наличие именных бирок, а так же определить, ориентируясь на желание пассажира, вещи, которые пассажир может взять с собой как незарегистрированный багаж.

После взвешивания багажа агент вносит данные о пассажире и багаже в АСУО, распечатывает посадочный талон и бирки, где указывается количество и вес зарегистрированного и незарегистрированного багажа, а так же о количество (вес) багажа сверх нормы, если такой имеется. Если багажа сверх нормы нет, то агент крепит багажную бирку на багаж пассажира, маркирует его необходимыми информационными бирками, отправляет багаж, возвращает пассажиру документы, отдает посадочные талоны и корешки багажных бирок. В конце оформления агент должен громко и внятно повторить пункт назначения, время и место посадки.

При наличии багажа сверх нормы, агент предлагает пассажиру пройти в кассу для оплаты багажа, указав при этом ее расположение. После возвращения пассажира из кассы, агент изымает полетный купон квитанции платного багажа (ордера разных сборов), проверяя правильность их оформления (направление, № билета, наличие валидатора, вес), отправляет багаж пассажира и отдает ему посадочные талоны и корешки бирок.

Закрытие регистрации.

При закрытии регистрации агент подсчитывает количество мест принятого багажа, проверяет и пересчитывает полетные купоны, вносит необходимую информацию в АСУО и докладывает о готовности к закрытию рейса в компетентные подразделения. При ручном способе регистрации агент подсчитывает данные по пассажирскому манифесту и полетным купонам, после чего передает их компетентным подразделениям авиакомпании или уполномоченному агенту по наземному обслуживанию.

По итогам регистрации должны быть получены следующие данные:

- количество пассажиров по категориям (взрослый, ребенок или ребенок до 2-х лет);

количество занятых кресел по классам обслуживания;

количество и вес багажа (зарегистрированного, незарегистрированного);

количество и вес багажа (зарегистрированного и незарегистрированного) по категориям (локальный, трансфертный, транзитный, VIP, диппочта);

наличие и вес платного багажа.

Оформление опоздавших пассажиров.

Если пассажир прибыл на регистрацию после ее закрытия, он может быть принят к перевозке, при условии, что авиакомпания не будет иметь риск задержать рейс или создать неудобства другим пассажирам. Во многих аэропортах это платная услуга.

Самостоятельная регистрация.

Некоторые авиакомпании в крупных аэропортах России предлагают услугу самостоятельной регистрации на рейс, избегая очередей на стойках регистрации. При необходимости, можно выбрать удобное место в салоне самолета и в ряде случаев заказать специальное питание.

8.4 Организация посадки пассажиров на борт ВС

Посадка на борт ВС производится через телетрап или с помощью автобусов и начинается по готовности ВС. Однако объявление для пассажиров может быть сделано раньше для обеспечения своевременного прохождения пассажирами специального контроля. Объявление о начале посадки может быть сделано, только если имеются все основания полагать, что вылет рейса произойдет в запланированное время. При объявлении посадки указывается перевозчик, номер рейса, направление, номер выхода на посадку, месторасположение выхода.

Пассажиры, нуждающиеся в помощи при посадке (больные, лица с ограниченной подвижностью, несопровождаемые дети), а так же лица, за которыми необходим особый контроль (депортированные, недопущенные в страну и т.д.), приглашаются на посадку первыми, до начала посадки остальных пассажиров.

Автоматизированный способ посадки.

При наличии АСУО посадка осуществляется в автоматическом режиме с применением считывающего устройства. АСУО автоматически проверяет правильность получаемой информации о номере рейса, номере места в самолете и данных пассажира, а также автоматически подсчитывает количество прошедших пассажиров и сверяет их с количеством зарегистрированных.

Ручной способ посадки.

При отсутствии или неработоспособности АСУО посадка производится вручную с применением т.н. «матрицы», где отмечаются номера посадочных талонов прошедших пассажиров. Посадка осуществляется путем визуального контроля за данными, обозначенными в посадочных талонах и ручного подсчета прошедших пассажиров.

Время начала и окончания посадки

Посадка начинается за 40-45 мин до времени вылета ВС и должна быть закончена за 15 минут до времени вылета ВС. Время начала и окончания посадки может изменяться в зависимости от типа ВС, технических возможностей аэропорта и других условий.

Процедура посадки

Агент должен прибыть к выходу заблаговременно, имея при себе необходимую документацию (матрица, багажные бирки, багажная ведомость и т.п.) и средство связи.

Посадка может быть начата после получения разрешения экипажа.

Посадка федерального рейса осуществляется агентом по посадке в присутствии и под контролем сотрудника САБ аэропорта.

Посадка международного рейса осуществляется агентом по посадке в присутствии и под контролем представителя властей страны отправления ВС, если это предусмотрено требованиями режима в конкретном аэропорту. В этом случае агент обязан контролировать наличие выездного пограничного штампа на посадочных талонах (если это предусмотрено), а в случае обнаружения посадочных без штампа остановить посадку и проинформировать представителя властей.

При прохождении большинства пассажиров агент с помощью АСУО или «матрицы» определяет неявившихся пассажиров и принимает меры по их поиску (поименные объявления, проверка пунктов контроля и т.п.)

После окончания посадки агент пересчитывает посадочные талоны, получает подтверждение у сотрудника САБ или представителя властей (если это необходимо), а также у экипажа, после чего докладывает об окончании посадки и количестве отправленных пассажиров.

8.5 Организация обслуживания пассажиров по прилету

Агент по встрече и посадке пассажиров получает необходимую информацию о времени прибытия рейса и номере стоянки, а также о наличии на борту специальных категорий пассажиров из телеграмм, АСУО и других источников информации.

Высадка пассажиров

При высадке пассажиров агент должен вежливо их поприветствовать и указать путь дальнейшего следования.

При наличии несопровождаемого ребенка агент принимает его у бортпроводника под личную ответственность до передачи ребенка встречающим.

Агент должен уметь вежливо и корректно дать максимально полную информацию пассажирам, если она им необходима.

Необходимая информация для пассажиров.

Путь следования пассажиров от выхода из ВС до выхода из терминала или от транзитной стойки должен быть обозначен четкими, ясными знаками, указывающими направление движения, а так же должны быть обозначены места пропускных пунктов (паспортного и таможенного контроля).

8.6 Организация обработки и перевозки багажа

Обработка багажа является важным элементом обслуживания пассажиров, и исключительно важна для бесперебойного функционирования авиакомпаний в аэропорту.

Системы обработки багажа должны обладать возможностью сортировки большого количества мест багажа быстро и с высокой степенью надежности.

Эффективность работы систем обработки багажа обеспечит учет следующих принципиальных моментов:

багаж должен перемещаться быстро, просто и с минимальным числом операций;

обработка багажа в здании аэровокзала должна соответствовать операциям на перроне, а также объему и характеру перевозок;

потоки багажа не должны пересекаться с потоками движения пассажиров, грузов, направлениями движения членов экипажей или подвижных средств;

должна предусматриваться возможность обработки трансферного багажа в зонах сортировки убывающего багажа;

поступление багажа на перрон не должно задерживаться процедурами контроля или регистрации;

должно предусматриваться пространство для размещения всего объема багажа в одном месте для контроля безопасности;

должны предусматриваться устройства для обработки крупногабаритного багажа;

в случае отказа систем обработки багажа должна быть предусмотрена возможность его обработки иным образом.

Конвейерные системы обработки багажа должны обеспечивать движение багажа внутри здания аэровокзала с возможно большей скоростью. Такими системами должны также обеспечиваться прием, доставка или трансфер багажа.

Для удобства пассажиров у входов в здание аэровокзалов и местах выдачи багажа размещается необходимое количество багажных тележек.

Обработка отправляемого багажа

После доставки багажа от места регистрации он обычно посредством конвейерной системы подается в соответствующую зону комплектовки, где сортируется и загружается в багажные контейнеры или багажные тележки для доставки к самолету и загрузки.

Время обработки багажа в зоне убытия является критическим в технологической цепочке процессов, оканчивающихся вылетом самолета, и зависит от тесной координации работы по всей этой цепочке, включая время, необходимое на получение, сортировку, перевозку и загрузку багажа в самолет.

Правила обслуживания, применяемые авиакомпаниями, могут потребовать наличия отдельных позиций для загрузки контейнеров для каждого рейса или для выполнения требований, связанных с особенностями маршрута, приоритетами обслуживания, (первый класс, бизнес класс, место назначения трансфера и т.д.).

Зона комплектации убывающего багажа должна располагаться в непосредственной близости от зоны складирования прибывающего багажа с тем, чтобы для тех же самых контейнеров и тележек была обеспечена минимальная дистанция подъезда от одной зоны к другой, при этом обеспечивается возможность использования одного и того же персонала в зонах.

Внутри зоны комплектовки багажа могут быть размещены следующие дополнительные сооружения и оборудование:

устройства для контроля безопасности;

системы телевизионного наблюдения для целей обзора тех участков, где возможны какие-то происшествия;

телекоммуникационное оборудование: телефоны, интеркомы принтеры;

помещение для контроля багажа;

комнат отдыха персонала, обрабатывающего багаж;

указатели с информацией о рейсах;

комнаты компьютеров контроля, сортировочных и подтверждающих сканеров.

Система сортировки отправляемого багажа

Система сортировки убывающего багажа проектируется на основе обеспечения каждым ее элементом возможности восприятия пиковых багажных нагрузок в определенные периоды времени с условием, что отдельные места багажа попадают в систему из различных мест приема. Потоки багажа и объем его обработки определяются большим числом обстоятельств, таких, как:

количество убывающих и трансферных пассажиров;

объем пассажиропотока;

количество мест багажа на одного пассажира и т.д.

Система обработки багажа должна обеспечивать пропускную способность по сортировке багажа в любых комбинациях:

по авиакомпаниям;

по количеству рейсов;

по направлениям;

по классам обслуживания.

Система обработки багажа должна, как правило, состоять из:

транспортных конвейеров от места приема багажа до зоны накопления

зон, накапливающих багаж для сортировки и загрузки его в багажные контейнеры и багажные тележки .

В более сложных системах обычно включается третий компонент - сортировочные устройства, принимающие багаж с конвейера, и распределяющие его по определенным направлениям для его сбора в этих местах. В этом устройстве могут находиться автоматизированные устройства для считывания багажных ярлыков

Выбор любой из багажных систем или ее компонентов зависит от следующих обстоятельств:

принятой концепции аэровокзала (централизованный, децентрализованный, с регистрацией у выхода на посадку);

количества мест багажа, которое может быть загружено в один багажный конвейер/на одну багажную тележку одновременно;

количество этапов сортировки багажа;

количество пунктов приема багажа в системе;

протяженность перемещения багажа и отпущенное время на его обработку;

количество контейнеров/тележек, которые могут быть использованы одновременно;

В настоящее время используются три основных метода сортировки багажа вылетающих пассажиров:

ручной,

полуавтоматический,

автоматизированный.

При ручном методе сортировки багаж, прибывающий на конвейерной ленте, сортируется вручную; рабочий считывает бирки на багаже и сравнивает их с багажной квитанцией.

В полуавтоматических системах багажные бирки считываются сотрудником системы обработки. Код бирки вводится в компьютер, что обеспечивает перемещение багажа в соответствующую точку на конвейере. Затем багаж вручную перегружается в багажную тележку. Существуют и другие полуавтоматические системы, которые используют для эффективности сортировки: поворачивающиеся поддоны или планочный конвейер. Обе системы контролируются компьютером, который обслуживается оператором.

Автоматизированные системы обработки багажа имеют два преимущества: снижение затрат на рабочую силу и большую скорость транспортировки.

Элементы операций обработки убывающего багажа, которые осуществляют на пути от регистрации до окончательной обработки перед загрузкой на борт ВС, полностью автоматизированы. Такие системы включают "распознавание" конечного пункта назначения багажа и доставку его к месту погрузки на конкретный рейс.

В аэровокзалах используются следующие автоматизированные системы сортировки багажа:

Система сортировки с наклонными поддонами;

Сортировочная конвейерная система;

Ленточная сортировочная транспортная система;

Система сортировки с тележками, имеющими заданное место назначения.

Обработка трансферного и транзитного багажа

Трансферный багаж, перевозимый от прибывшего самолета для трансфера на убывающий самолет либо на той же самой авиалинии (он-лайн) или на другой авиалинии (интер-лайн), в связи с чем системы и процедуры, которые должны использоваться для этого процесса следует выбирать особенно тщательно. Кроме того, сообщаемое время стыковки может зависеть от времени трансфера багажа, а это время может быть разным для разных аэропортов.

В тех аэропортах, где трансферный багаж должен пройти таможню, должна быть предусмотрена возможность для пассажиров заново зарегистрировать багаж в непосредственной близости от зоны таможенного контроля.

В тех случаях, когда должен пройти таможню транзитный багаж, также должна быть предусмотрена возможность возвратить багаж в самолет данной авиакомпании.

Трансферный багаж на линии доставляется в зону комплектовки багажа авиакомпании для сортировки и доставки в соответствующий самолет. В некоторых обстоятельствах багаж может доставляться непосредственно в убывающий самолет (трансфер типа "хвост-хвост" или на рампе).

Трансфер багажа внутри авиакомпании осуществляется путем его доставки в указанное место размещения там, где он собирается агентом, осуществляющим трансфер, или получается перевозчиком для сортировки багажа и доставки его в самолет. Местоположение, куда должен быть подан багаж, как правило, находится в зоне, связанной с местом комплектовки багажа авиакомпанией или в центральной зоне, в зависимости от достигнутого с авиакомпаниями соглашения по данному вопросу. Эта зона должна быть защищена от воздействия неблагоприятных погодных условий и обеспечивать сохранность багажа от повреждений.

В зависимости от того, какой будет принят метод обеспечения сохранности зарегистрированного багажа, может оказаться необходимым обеспечить физический доступ в зону комплектации багажа для выполнения дополнительных процедур контроля, осуществляемых с

Обработка прибывающего багажа

Поток прибывающего багажа проходит путь от самолета к месту его выдачи. С этим процессом связывается две функциональные зоны, а именно:

зона раскомплектовки багажа, где он разгружается из контейнеров или тележек на соответствующие конвейеры, подающие его к месту раздачи;

зона выдачи багажа, в которой багаж разбирается пассажирами.

Руководство аэропорта и авиакомпании должны тесно взаимодействовать при выработке процедур, связанных с учетом потоков прибывающих пассажиров и багажа. Упрощенные процедуры таможенного контроля также относятся к данным задачам.

Зона раскомплектовки багажа состоит из зоны разгрузки багажа из контейнеров или тележек на устройства по его раздаче, включающие места для парковки проходящих контейнеров, площадей для маневрирования и обеспечения доступа из мест разгрузки багажа. При рассмотрении вопроса, связанного с раскомплектацией багажа должны быть учтены следующие положения:

* доступ с перрона к месту доставки багажа должен быть не затруднен и отделен от выхода;

* там, где это возможно, желательна организация движения багажа по одному направлению;

* должна быть предусмотрена возможность для размещения попутных устройств, обеспечивающих работу при ситуациях, когда могут возникнуть очереди;

* подъезды должны быть достаточно широкими для того, чтобы обеспечить проход транспортных средств к разгрузке, а также для маневрирования после разгрузки;

* наличие соответствующих маркировочных обозначений для мест разгрузки багажа при входе в зону разгрузки;

* зона разгрузки должна иметь достаточную площадь для приема багажных тягачей/тракторов и обеспечивать прием поезда.

* наличие максимально возможно свободной зоны внутри зоны раскомплектовки багажа с целью обеспечения свободного движения транспортных средств;

* расчетные габариты проходов, обеспечивающие провоз всех типов контейнеров;

* легкий и быстрый доступ к местам кратковременного складирования контейнеров и к зоне комплектации контейнеров, связанных с данным местом обработки багажа;

* следует предусматривать соответствующие устройства для быстрой разгрузки и перемещения трансферного багажа в зону убытия, что является очень важным;

...