Менеджмент и маркетинг транспортных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Сектор услуг в современном обществе, его динамика и структура

Современную стадию развития экономики часто определяют как «экономику услуг»: услуги становятся важным результатом большого труда и все возрастающего числа работников, а потребление услуг -- преобладающим способом удовлетворения потребностей человека. Это связано в первую очередь с серьезными изменениями в отраслевой структуре современного хозяйства и проявляется в следующих основных признаках:

Наблюдается опережающий рост темпов производства услуг по сравнению с материальным производством.

Увеличивается абсолютное число и доля работников, занятых в сфере услуг.

В мировой торговле идет постоянное увеличение объема и повышение темпов экспортно-импортных операций в сфере услуг

Возрастает интенсивность миграционных потоков рабочей силы в сфере услуг.

Сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).

Степень развития сферы услуг стала выступать важным признаком развитости общества. В настоящее время страна не может быть причислена к развитым странам мира, если в ее сфере услуг создается меньше 60% ВНП.

Динамика и структура сферы услуг

1. По темпам роста во всех странах лидирует комплекс деловых и профессиональных услуг (службы маркетинга, рекламы, менеджмента, лизинга, научных исследований, информационно-компьютерные, консультационные, аудиторско - бухгалтерские услуги)

2.К быстрорастущему ядру относятся также услуги телекоммуникаций и кредитно-финансовых учреждений.

3.Сравнительно высокие темпы роста отличают группу социальных услуг. Здесь лидирует обслуживание категорий населения, нуждающихся в посторонней поддержке и помощи (инвалиды, престарелые, неблагополучные семьи).

4.Высокие позиции занимает и сфера образования. К услугам этой отрасли общество предъявляет все более высокие требования.

В настоящее время насчитывается более 600 видов мировых услуг, которые охватывают сферы деятельности, в том числе: производство; международная торговля; международное движение капиталов; транспорт и связь; перемещение людей через границы.

Широко распространенным видом производственных услуг являются инженерно-технические услуги, получившие обобщенное название инжиниринг. Инжиниринг - инженерно-консультационные услуги по созданию предприятий и объектов

К числу производственных услуг относятся международные услуги типа арендных отношений. Международная аренда - это сдача в наем машин и оборудования иностранному контрагенту.

Широко практикуемым видом услуг в сфере торговли являются услуги по купле-продаже результатов творческой деятельности. В эту группу входит продажа патентов, лицензий на пользование патентами, международные сделки по торговле объектами авторского права, торговыми марками, результатами творческой деятельности и др.

Услуги в области коммуникаций, включающие передачу звуковой информации, изображений и других информационных потоков, почтовое обслуживание и служба курьерской связи, куда включается сбор, транспортировка и доставка писем, газет, периодических изданий, посылок и бандеролей.

Поездки (туризм). Туристические услуги включают в себя товары и услуги (в том числе, связанные с образованием издравоохранением), приобретаемые приезжими для деловых и личных целей на протяжении срока их пребывания на территории данной страны. К этой категории относятся: услуги туристических компаний, туристических агентов, экскурсионныхбюро; услуги гостиниц и прочих средств размещения туристов; услуги по обеспечению питания туристов, услуги в области медицины и прочие.

Строительные услуги включают сооружение строительных объектов и монтаж оборудования, выполняемые работниками предприятия навременной основе за пределами экономической территории, на которой оно находится. ( то чрезвычайно широкий вид деятельности, включающий как непосредственно строительство, так и множество других составляющих - организационную, консультационную, снабженческую)

Страховые услуги включают различные виды страхования, осуществляемого страховыми компаниями данной страны для зарубежных партнеров (инаоборот).

Финансовые услуги включают посреднические и вспомогательные услуги (за исключением страховых компаний и пенсионных фондов), оказываемых резидентами одной страны резидентам другой страны

Компьютерные и информационные услуги охватывают операции, связанные с обработкой данных и информационных сообщений

2. Роль и место сектора услуг в экономике развитых стран на национальном и региональном уровне

Известно, что быстрое развитие сферы услуг и повышение ее доли в валовом национальном продукте является характерной чертой перехода страны в постиндустриальную стадию развития.

Однако лишь сравнительно недавно пришло понимание того, какую важную роль могут играть услуги в процессе вовлечения страны в глобальную экономику и международное разделение труда

Дубай превратился в туристический и растущий финансовый хаб; Сингапур расширяет сеть клиник для обслуживания пациентов из всех стран Азии.

Как только страна достигает среднего уровня благосостояния, услуги начинают играть в создании рабочих мест более важную роль, чем обрабатывающая промышленность. Чем динамичнее и конкурентоспособнее сектор услуг, тем больше новых рабочих мест и тем выше темпы роста ВНП.

Надежные локальные услуги способны привлекать в страну и прямые иностранные инвестиции.

На сферу услуг теперь приходится более 60% всех рабочих мест в развитых странах. Несколько неожиданным выглядит тот факт, что в сфере услуг сегодня создается больше высококвалифицированных рабочих мест по сравнению с обрабатывающей промышленностью.

Таким образом, сфера услуг является не только неотъемлемой частью экономики, но и развивается опережающими темпами, тем самым постоянно увеличивая долю услуг в составе валового внутреннего продукта (ВВП).

Таким образом, в условиях современной экономики возрастают роль и значение сферы сервиса, поскольку ее развитие способствует:

· более полному удовлетворению постоянно растущих потребностей населения и тем самым повышению уровня и качества жизни людей;

· созданию новых рабочих мест и увеличению занятости населения;

· увеличению валового внутреннего продукта и возрастанию возможностей решения актуальных экономических и социальных проблем развития страны.

Экономические функции: обслуживания процесса производства материальных благ; воспроизводства рабочей силы; создание дополнительных материальных благ

Одним из основных направлений изучения региональной экономики является рынок потребительских услуг, который играет существенную роль в экономическом развитии региона.

Сегодня любой квартал в крупном городе трудно себе представить без кафе супермаркета и салона красоты. В последнее время этот стандартный набор дополнили другие предприятия сервиса: повсюду открываются «итальянские» химчистки, прачечные, ремонтные мастерские и пункты проката.

На сегодняшний день сфера сервиса -- одна из важнейших социально-значимых отраслей городского хозяйства, развивающаяся устойчивыми темпами и предоставляющая населению города около 600 различных видов услуг. Особенно важным представляется определение места сферы услуг в развитии территориального комплекса хозяйства.

Особо важная роль услуг в экономике региона обусловлена следующими факторами: высокой доходностью услуг; относительно невысокой материалоемкостью, что увеличивает объем добавленной стоимости; коротким периодом получения платы за выполнение услуги.

3. Рынок услуг, сущность, особенности формирования и функционирования, границы рыночного оборота услуг, факторы развития

Рынок услуг -- это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг, составная часть сферы обмена, организованная по законам товарного производства и обращения. Объектом продажи на этом рынке выступают разнообразные услуги -- от самых простых до сложнейших. Вместе с тем рынок материально-вещественных товаров и рынок услуг четко разделить невозможно, поскольку продажа услуги (ее оказание) часто сопряжена с продажей и эксплуатацией физических товаров, и, напротив, сама услуга в случае ее купли-продажи приобретает «товарность», т.е. становится товаром.

Роль рынка услуг состоит в том, что он способствует развитию рынка материально-вещественных благ, обеспечению соответствующего качества жизни путем удовлетворения разнообразных потребностей населения. Степень развития рынка услуг, представляет собой один из важнейших критериев конкурентоспособности страны.

Особенности: 1) высокую динамичность рыночных процессов. Это обусловлено таким свойством услуги, как не сохраняемость. Если услуги нельзя «хранить», то объективно необходимой становится быстрая реакция на изменение потребительского спроса, постоянное совершенствование сервисной деятельности и т.д.

2) более выраженную территориальную сегментацию и локальность рынка услуг по сравнению с рынком физических товаров. Действительно, структура ус луговых видов деятельности, форма предоставления услуг во многом определяются географическим фактором: климатическими условиями, традициями, существующими в данной местности, отдаленностью от крупных центров и пр

3) высокую скорость оборота капитала, что объективно обусловлено меньшей продолжительностью производственного цикла.

Потенциальные потребители услуги при выборе ее производителя, как правило, обращают серьезное внимание не только и не столько на уровень цены, сколько на неценовые факторы: оригинальность исполнения услуги, качество обслуживания, наличие современных и безопасных технологий.

Рынок услуг не имеет четких границ, поскольку, немалая часть услуг предоставляется в связи с движением физических товаров или непосредственно в материальном производстве. Рынок услуг имеет в определенном смысле более узкие границы, чем рынок физических товаров. Дело в том, что по сравнению с материально-вещественными благами конечного потребления в составе услуг любой страны весьма значительна доля услуг, которая непосредственно не поступает в рыночный оборот, поскольку предоставляется не на платной основе. Чисто общественные блага -- это такие блага, которые характеризуются неделимостью в потреблении, поэтому потребляются гражданами совместно, независимо от того, осуществляют они платеж за эти блага в виде налогов или нет. Классическими примерами таких благ служат система национальной обороны страны, законодательная система и услуги исполнительной власти.

Факторы: уровень благосостояния разных слоев населения и рост их доходов; состояние и темпы развития производства технико-технологической составляющей функционирования; наличие достаточно подготовленных специалистов; традиции, ментальность, стремление к лучшему качеству жизни; демографические изменения, ведущие к росту числа детей и пожилых людей, которые нуждаются во многих услугах; технологические изменения, повышающие качество услуг или создающие новые виды услуг

4. Аутсорсинг и развитие рынка услуг на транспорте и в авиаперевозках

Аутсомрсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) -- передача организацией, на основании договора, определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом, и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.

Словосочетание "логистический аутсорсинг" обозначает приобретение у третьей стороны услуг по управлению запасами, транспортировке товара, его складированию и всем связанным с этими операциями бизнес-процессам.

АУТСОРСИНГ В ЛОГИСТИКЕ ВКЛЮЧАЕТ ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ:

* Транспортная.

Под ней понимается непосредственная доставка товаров, грузов, материалов из пункта А (например, склада компании) в пункт Б (склад клиента). Преимущества очевидны: Вам не приходится иметь собственный автопарк и штат водителей - все это предоставляет аутсорсер.

* Складская.

Не каждая компания может позволить себе иметь собственный склад. Вы можете делегировать хранение товаров и материалов компании-аутсорсеру. Выгода этой составляющей заключается в экономии финансов, а также в отсутствии необходимости организовывать работу склада.

* Информационная.

Подразумевается возможность постоянной связи с водителями, выполняющими рейс, для точного определения местоположения товаров. Это позволит вам правильно организовать деятельность и предоставлять точную информацию о доставке грузов клиентам.

* Финансовая.

Часть финансовых потоков проходит через компанию-аутсорсер.

Аутсорсингов услуги в сфере логистики могут включать в себя следующие направления:

· Комплексная логистика.

· Оптимизация существующих и разработка новых складских схем;

· Координация процессов закупки и поставки товара, а также его маркировки, упаковки и т.д.;

· Оформление таможенной документации и грузов;

· Разработка оптимальных транспортных схем;

В настоящее время в западных странах наблюдается увеличение спроса на логистические услуги, которые предлагают в основном фирмы, предоставляющие комплексный пакет транспортно-логистических услуг. В качестве примера транспортного аутсорсинга можно привести компанию Avon. В начале 90-х гг. она (мировой лидер парфюмерно-косметического рынка с годовым оборотом 8 млрд долл.) создала и содержала собственный автопарк. Однако постепенно руководство компании пришло к мысли о возможности оптимизации этого процесса, как с точки зрения качества, так и с точки зрения стоимости предоставления услуги. Ведь основной бизнес Avon -- это прямые продажи продукции, а не их доставка. Передав функции доставки на аутсорсинг, компания смогла значительно сократить расходы на управление автопарком, ускорить обслуживание клиентов и тем самым повысить лояльность своих покупателей.

Выгоды от перехода компании на логистический аутсорсинг:? Сокращаются издержки от затрат на развитие;? Второстепенные затраты переводятся из постоянных в переменные;? Появляется возможность сосредоточиться на основной деятельности компании, не отвлекая ресурсы на обеспечивающие бизнес-процессы;? Можно быстро и качественно провести необходимые изменения в компании, снижается продолжительность технологических процессов;? Появились новые идеи, и надо привести компанию в состояние, в котором можно начинать реализацию этих идей;? Повышается управляемость компании. Организационный порядок соответствует бизнесу, его эффективности и темпам роста;? При переходе на аутсорсинг фирма получает компетенцию более высокого класса;? Есть возможность использовать наиболее интересный опыт, причем комплексно.

Динамика и структура мирового рынка транспортных услуг

Спрос на перевозки грузов и пассажиров на различных видах транспорта изменяется под воздействием внутренних и внешних факторов. Он является функцией экономического развития стран и регионов, природно-географических условий, размещения природных ресурсов, рынков труда и сбыта, а также уровня покупательской способности населения.

Автомобильный транспорт сейчас - самый распространённый вид транспорта. Автомобильный транспорт моложе железнодорожного и водного. Преимущества автомобильного транспорта -- маневренность, гибкость, скорость. Грузовые автомобили перевозят ныне практически все виды грузов, но даже на больших расстояниях (до 5 и более тыс. км) автопоезда (грузовик-тягач и прицеп или полуприцеп) успешно конкурируют с железной дорогой при перевозке ценных грузов, для которых критична скорость доставки, например, скоропортящихся продуктов.

Общественный автомобильный. Наиболее широко распространены автобусы (многоместные пассажирские автомобили с вместимостью от 10 пассажиров). Для эксплуатации в городах и пригородах ныне используются преимущественно низкопольные городские автобусы, а для междугородных и международных рейсовых и туристических перевозок - междугородные и туристические лайнеры В связи с повышением в конце XX века комфортности туристических автобусов, они вполне успешно конкурируют в области перевозки туристов с железными дорогами. В крупных городах распространён автомобильный общественный транспорт с электрическим приводом - троллейбус.

На современном этапе развития мировой экономики автотранспорт является основным видом внутреннего транспорта для подавляющего большинства развитых стран мира. Так, до 75 - 80% объема груза и пассажира перевозок выполняется именно автомобильным транспортом. При этом, особо быстро развиваются эффективные транспортно-логистические технологии (терминальная система, контейнерные, контрейлерные перевозки). На сегодняшний день перевозка грузов автомобильным транспортом занимает ведущее место во всем мире. При этом спрос на подобного рода услуги возрастает с каждым днем.

Железнодорожный транспорт был одновременно и продуктом, и мотором промышленной революции. Железные дороги имеют много преимуществ - высокую грузоподъёмность, надёжность, сравнительно высокую скорость. Сейчас по железным дорогам перевозят самые разные грузы, но в основном - массовые, такие как сырьё, сельхозпродукция.

Основной сферой применения железнодорожного транспорта являются массовые перевозки грузов и пассажиров в межрайонном, междугородном и пригородном сообщении, при этом преобладают грузовые перевозки.

Технико-экономические особенности и преимущества железнодорожного транспорта заключаются в следующем:

· возможность сооружения на любой сухопутной территории, с помощью мостов, тоннелей и паромов;

· осуществление железнодорожной связи и с разделенными, в том числе островными, территориями (как, например, между материком и островом Сахалин);

· массовость перевозок и высокая провозная способность железных дорог;

· универсальность использования для перевозок различных грузов и возможность массовых перевозок грузов и пассажиров с большой скоростью;

· регулярность перевозок независимо от времени года, времени суток и погоды;

· возможность создания прямой связи между крупными предприятиями по подъездным путям и обеспечение доставки грузов по схеме «от двери до двери» без дорогостоящих перевалок;

· по сравнению с водным транспортом, как правило, более короткий путь перевозки грузов;

· сравнительно невысокая себестоимость перевозок по сравнению с другими видами транспорта, кроме трубопроводного.

Водный транспорт - самый древний вид транспорта. Как минимум до появления трансконтинентальных железных дорог (вторая половина XIX века) оставался важнейшим видом транспорта. Водный транспорт до сих пор сохраняет важную роль. Благодаря своим преимуществам (водный транспорт - самый дешёвый после трубопроводного), водный транспорт сейчас охватывает 60--67 % всего мирового грузооборота. По внутренним водным путям перевозят в основном массовые грузы - строительные материалы, уголь, руду - перевозка которых не требует высокой скорости (здесь сказывается конкуренция с более быстрым автомобильным и железнодорожным транспортом). Роль водного транспорта в пассажирских перевозках значительно снизилась, что связано с его низкими скоростями. Но велика роль паромов и круизных лайнеров, с каждым годом теряет свои позиции.

Речной - использует судоходные реки, каналы и внутренние водоемы.

Воздушный транспорт - самый быстрый и в то же время самый дорогой вид транспорта. Основная сфера применения воздушного транспорта -- пассажирские перевозки на расстояниях свыше тысячи километров. Также осуществляются и грузовые перевозки, но их доля очень низка. В основном авиатранспортом перевозят скоропортящиеся продукты и особо ценные грузы, а также почту. Во многих труднодоступных районах (в горах, районах Крайнего Севера) воздушному транспорту нет альтернатив. В таких случаях, когда в месте посадки отсутствует аэродром (например, доставка научных групп в труднодоступные районы) используют не самолёты, а вертолёты, которые не нуждаются в посадочной полосе. Большая проблема современных самолётов -шум, производимый ими при взлёте, который значительно ухудшает качество жизни обитателей расположенных рядом с аэропортами районов. К преимуществам этого вида транспорта относятся наличие естественной среды, играющей роль «транспортного коридора», высокая скорость доставки грузов и пассажиров в любые, самые отдаленные точки суши и Мирового океана. Себестоимость перевозок грузов на воздушном транспорте в 60-70 раз выше железнодорожной. Себестоимость пассажирских перевозок в 10-12 раз ниже грузовых (перевозка 1 пассажира с ручным багажом при общем массе 90 кг приравнивается к 1 т груза). К недостаткам воздушного транспорта относятся высокая энергоемкость, зависимость от погодных условий, ограниченность габарита и веса перевозимых грузов. Несмотря на эти недостатки, воздушный транспорт твердо удерживает свои позиции как основной вид транспорта в международном пассажирском сообщении. Роль его в дальних пассажирских перевозках на внутренних линиях также остается высокой. В грузовых перевозках самолеты используются главным образом при доставке на дальние расстояния ранних овощей, фруктов и других скоропортящихся продуктов, а также почты, ценных и дефицитных грузов (драгоценности, запасные части и т.п.). В последние годы повышается роль воздушного транспорта в перевозках грузов внешней торговли.

Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме.

И этому есть ряд причин: - во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;- во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;- в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки. Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. Сейчас в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд человек. Международные воздушные сообщения обеспечивают сейчас свыше 470 перевозчиков, около 250 из них совершают международные регулярные авиарейсы. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют свыше 1 тыс. аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные регулярные авиаперевозки.

Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские: «Delta Air lines», «Pan Amerikan», «United», французская «Air France», немецкая «Lufthansa», британская «British Airways» и др. Крупной авиакомпанией считается российский «Аэрофлот». Однако систему международного воздушного транспорта составляют не только международные авиаперевозчики и аэропорты, но и государства, связанные международными воздушными линиями и обеспечивающие эти сообщения, а также международные организации в области воздушного транспорта, принимающие меры к обеспечению его эффективного функционирования и безопасности. Сеть международных перевозок в настоящее время охватывает все географические регионы и более 150 государств мира. Воздушный транспорт регулируется тремя способами: 1) национальное регулирование - лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах; 2) межправительственное регулирование - когда регулярные воздушные маршруты основываются на соглашениях между правительствами соответствующих стран; 3) международное регулирование - когда тарифы на регулярные авиарейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица.

Трубопроводный транспорт довольно необычен. Он не имеет транспортных средств, вернее, сама инфраструктура «по совместительству» является транспортным средством. Трубопроводный транспорт дешевле железнодорожного и даже водного. Он не требует большого персонала. Основной тип грузов - жидкие (нефть, нефтепродукты) или газообразные. Трубы укладывают на земле или под землёй, а также на эстакадах. Движение груза осуществляют насосные или компрессорные станции. Существуют экспериментальные трубопроводы, в которых твёрдые сыпучие грузы перемещаются в смешанном с водой виде. Другие примеры трубопровода для твёрдых грузов -- пневмопочта, мусоропровод. Самый повседневный вид трубопроводного транспорта -- водопровод и канализация.К трубопроводному транспорту обычно относят газопроводы и нефтепродуктопроводы.

5. Франчайзинг, его сущность, виды, особенности в использовании в сервисе, + и - в России и на региональном уровне

Франчайзинг - это такая организация бизнеса, в которой компания (франчайзор) передает независимому человеку или компании (франчайзи) право на продажу продукта и услуг этой компании. Франчайзи обязуется продавать этот продукт или услуги по заранее определенным законам и правилам ведения бизнеса, которые устанавливает франчайзор. В обмен на осуществление всех этих правил франчайзи получает разрешение использовать имя компании, ее репутацию, продукт и услуги, маркетинговые технологии, экспертизу, и механизмы поддержки. Чтобы получить такие права, франчайзи делает первоначальный взнос франчайзору, а затем выплачивает ежемесячные взносы.

Франчайзи сам оплачивает затраты на создание бизнеса.

Франшиза - это полная бизнес система, которую франчайзор продает франчайзи.

Виды франчайзинга

Существуют три основных вида франчайзинга.

1. Товарный франчайзинг иногда называют «франчайзинг продукта (торгового имени)». Это франчайзинг в сфере торговли на продажу готового товара. В товарном франчайзинге франчайзором обычно являются производитель, продающий законченный продукт или полуфабрикат дилеру-франчайзи. Последний осуществляет предпродажное и послепродажное обслуживание покупателей продукции франчайзора и отказывается от продажи товаров конкурентов. Это правило является существенным содержанием взаимоотношений партнеров - франчайзора и франчайзи-дилера.

2. Производственный франчайзинг - это франчайзинг на производство товаров. В этом случае фирма, владеющая технологией изготовления некоего продукта, продает местным или региональным заводам сырье для изготовления (например, завод по разливу безалкогольных напитков).

Мелкая фирма здесь не просто выступает под торговой маркой франчайзора и реализует его продукцию и услуги, но и включается в полный цикл хозяйственной деятельности крупной корпорации, выполняя равные с ней требования технологического процесса, качества, обучения персонала, выполнения плана продаж, оперативной отчетности.

3. Деловой франчайзинг называют «франчайзинг бизнес-формата». При этом способе франчайзор продает лицензию частным лицам или другим компаниям на право открытия магазинов, киосков или целых групп магазинов для продажи покупателям набора продуктов и услуг под именем франчайзора.

МакДональдс. Следует выделить еще одну компанию, занимающуюся деловым франчайзингом. Это Российско-Венесуэльское предприятие «Росинтер». Под его ведением находится такие рестораны как: Комбис, Ростикс, Патио Пицца, Артистико, Санта Фе, Американ Бар & Гриль. В данный момент они продают франшизы на Ростик'с Патио Пицца.

Преимущества и недостатки франчайзинга

Преимущества для франчайзера

1. Франчайзер (правообладатель) получает уникальную возможность расширять сеть своих предприятий и продвигать собственный бренд без прямых затрат на создание предприятия.

2. Франчайзинг позволяет получить франчайзеру дополнительные средства для развития бизнеса, которые складываются, как правило, из двух составляющих: первоначального взноса (паушального платежа) и регулярных ежемесячных или ежеквартальных выплат (роялти).

3. Франчайзи, будучи собственником предприятия, более заинтересован в его развитии, чем наемный работник, - таким образом, не требуется дополнительных средств для мотивации франчайзи.

Преимущества для франчайзи

1.Франчайзинг предоставляет франчайзи возможность получить значительные выгоды от передачи ему франчайзером доказавшей эффективность на практике бизнес-технологии, что позволяет предприятию сэкономить значительные средства на своей «раскрутке».

2. Франчайзи получает право пользоваться известной торговой маркой.

4. Франчайзи, владея собственным предприятием, обладает уникальной возможностью работать в сети, что значительно повышает его конкурентоспособность.

5. Франчайзи получает возможность рекламировать свое предприятие с помощью более масштабной рекламы, чем обычные малые предприятия.

6. Франчайзи получают доступ к кредитным ресурсам.

Недостатки франчайзинга

Недостатки для франчайзера

1. Влияние деятельности франчайзи на всю франшизную систему в целом. Клиент формирует мнение не о деятельности конкретного предприятия-франчайзи, а обо всех предприятиях, функционирующих под данной маркой.

2. Франчайзи является самостоятельным предпринимателем, он связан с франчайзером лишь договором, и для франчайзера проблематично проконтролировать франчайзи и добиться правовыми методами соблюдения всех условий договора.

3. Трудность сохранения конфиденциальности и коммерческой тайны.

Недостатки для франчайзи

1. Зависимость франчайзи от франчайзера и его планов по ведению и развитию бизнеса.

2. Полученная от франчайзера бизнес-технология требует немалых усилий и затрат на адаптацию и дальнейшее развитие предприятия франчайзи.

3. Легкость приобщения новых франчайзи к бизнесу может привести к быстрому росту количества франчайзи и, как следствие, -- к конкуренции между ними.

4. Договор франчайзинга, как правило, заключается на длительный срок, что делает невозможным быстро выйти из бизнеса, т.е. франчайзи не имеет возможности попробовать, подходит ли ему данный вид бизнеса или нет

Особенности развития франчайзинга в России

Среди особенностей франчайзинга в России -- несовершенство законодательной базы относительно интересов обеих сторон сделки, слабая поддержка от банков (на сегодняшний день только Сбербанк России предлагает кредиты для желающих приобрести франшизу), отсутствие единой системы стандартов ведения франчайзинговой деятельности.

В то же время в развитых странах малое предпринимательство и франчайзинг в частности обеспечивает основную долю ВВП государств и высокий процент занятости населения.

Развитие франчайзинговых схем способствует подъему и стабилизации малого бизнеса. Принимая во внимание все особенности франчайзинга и используя малый бизнес как реальную базу для его развития, российские предприниматели могут внести весомый вклад в экономическое развитие страны.

На территории России франчайзинг развивается крайне неравномерно. Как правило, внедрение торговой марки происходит сначала в Москве или Санкт-Петербурге и лишь потом в остальных регионах.

В России малым предприятиям практически невозможно получить кредит на нормальных условиях - либо большие проценты, либо банки просто не хотят давать кредит. Как уже говорилось ранее, в России франчайзинг не подкреплен законодательной базой. Это приводит к тому, что вместо единого договора франчайзинга используются ряд других договоров. Например, сеть магазинов "Красный куб", осуществляя франчайзинг, заключает договоры: комиссии, займа, продажи оборудования или лизинга, лицензионные договоры.

6. Система гос. регулирования предприятий сферы сервиса

Разумное вмешательство государства в функционирование сферы услуг, оправданное с точки зрения ряда критериев общехозяйственного и социально-политического значения, дает, как показывает практика развитых стран, ощутимые положительные результаты. Государственное регулирование экономики (англ. government deregulation economic) -- воздействие государства на деятельность хозяйственных субъектов и рыночную конъюнктуру с целью обеспечения нормальных условий для функционирования рыночного механизма, решения социальных проблем.

Для регулирования экономики государство использует административные и экономические методы.

Административные методы базируются на силе государственной власти и включают меры запрета, разрешения, принуждения.

Экономические методы, предусматривают сохранение свободы выбора. Они предполагают воздействие государства на экономические интересы хозяйствующих субъектов, создание у них материальной заинтересованности в выборе такой линии поведения, которая способствует проводимой государственной политике.

Реализация различных методов государственного воздействия осуществляется путем использования разнообразных инструментов, к которым относят:

· лицензирование, регламентация, антимонопольные запреты, нормативы;

· государственные заказы, займы, дотации и субсидии;

· прогнозы, планы, программы;

· налоги, налоговые льготы, таможенные пошлины.

Специалисты отмечают следующие причины, обусловливающие необходимость государственного вмешательства в сферу услуг.

Во-первых, недееспособность рынка в ряде отраслей услуг. В отношении такого рода услуг государство, как правило, занимает активные позиции, играет доминирующую или значительную роль.

Во-вторых, в непроизводственной сфере существуют внешние эффекты. К ним относят выгоды, и издержи людей не участвующих в рыночной сделке. (От здравоохранения увеличение уровня жизни) Отрицательные - загрязнение окружающей среды.

В-четвертых, необходимость вмешательства государства объективно диктуется еще и тем, что по ряду важных услуг именно государство выступает естественным монополистом: жилищно-коммунальные услуги, почтовая связь, таможенная деятельность, лицензирование и др.

В целом, как показывает мировой опыт, высокий уровень государственного вмешательства в сферу услуг сложился в связи с тем, что ее развитие является одним из приоритетных направлений национальной политики:

1) государство проявляет особый интерес к функционированию сферы услуг, поскольку ее состояние в определенной мере является показателем достигнутого уровня социально-экономического благосостояния нации;

2) другой причиной контролирования сферы услуг является защита интересов потребителей;

Среди важнейших целей государственного регулирования социально-экономических процессов в сфере услуг можно выделить:

2) создание условий для добросовестной конкуренции;

3) стимулирование развития предпринимательства в сфере услуг, в том числе малого бизнеса;

Государство выступает производителем и регулятором масштабов общественных благ.

7. Структура международного рынка услуг

Международный рынок услуг - это купля-продажа услуг на мировом рынке.

До последнего времени рынок услуг представлял собой поле деятельности мелких и средних фирм. Но с выходом на международный рынок транснациональных корпораций, ситуация кардинально изменилась. Транснациональные корпорации смогли поставить себе на службу современные средства телекоммуникаций, создав глобальную систему передачи информации. Это привело к резкому росту сферы международных услуг.

Особенности:

1. Услуга производится и потребляется одновременно, не подлежит хранению, неосязаема и невидима.

2. Торговля услугами на мировом рынке тесно связана с торговлей товарами и оказывает на нее все возрастающее воздействие. Это объясняется тем, что для эффективного экспорта товаров необходимо привлекать большее количество услуг, начиная с анализа рынков и кончая транспортировкой и сервисным обслуживанием товаров.

3. Не все виды услуг, в отличие от товаров, пригодны для вовлечения в международную торговлю ( как коммунальные и бытовые).

4. Международная торговля услугами в большей степени, чем торговля товарами, защищена государством от иностранной конкуренции.

5. Отсутствуют посредники.

6. Экспорт осуществляется путем непосредственного вывоза за границу (воплощенные услуги транспорта, информационные услуги), а также посредством перемещения потребителя услуг (нерезидента) в страну производителя и временного перемещения за границу физического лица - поставщика услуг.

Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи -- 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги -- 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги -- 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, -- 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги - 4 вида.

9. Туризм и путешествия - 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта - 5 видов.

11.Транспортные услуги - 33 вида.

12. Прочие услуги.

Мировой банк классифицирует услуги по принципу их взаимодействия с другими формами МЭО на следующие группы:

1) факторные услуги -- платежи, возникающие в связи с международным движением капиталов, рабочей силы и технологии;

2) не факторные услуги -- остальные виды услуг (транспорт, туризм и прочие нефинансовые услуги).

В зависимости от целей анализа в основу классификации услуг могут быть положены различные принципы. Так, по способам доставки потребителю услуги классифицируются на:

* услуги, связанные с инвестициями:

1) финансовые услуги;

2) туристические услуги;

* услуги, связанные с торговлей:

1) транспортные и сопутствующие услуги:

(фрахт; хранение и складирование; погрузочно-разгрузочные работы; сопровождение груза в пути; выполнение таможенных формальностей)

* услуги, связанные с инвестициями и торговлей:

1) бизнес услуги: маркетинговые исследования; аудит; консалтинг; страхование; рекламные услуги; арендные операции и т.д.

2) связь;

3) строительство и инженерно-консультационные услуги;

4) компьютерные и информационные услуги;

5) культурные услуги (проведение выставок, ярмарок).

На мировом рынке услуг преобладают развитые страны. На них приходится около 70% мирового экспорта и примерно такая же доля мирового импорта услуг. Особенно выделяются США, на которые приходится около 18% всего мирового экспорта услуг; в их общем объеме экспорта товаров и услуг доля последних приближается к 30%.

8. Россия на мировом рынке услуг, основные тенденции и перспективы

На современном этапе позиция России на международном рынке услуг не слишком обнадеживающая. Россия, хотя и входит в число ведущих 30 стран - участниц международной торговли услугами, выступает в качестве нетто-импортера.

Нетто-экспортером на мировом рынке Россия остается в сфере транспортных услуг. Как свидетельствует мировой опыт, при проведении экономических преобразований необходимо уделять большое внимание развитию системы транспортных коммуникаций. В настоящее время Россия по степени развития основных видов транспорта существенно отстает от мирового уровня. В частности, по уровню соответствия принятым международным стандартам в совокупности по всем видам транспорта Россия занимает 45-е место в мире, по железнодорожному транспорту - 34-е место, по автодорогам - 43-е, по авиатранспорту - 46-е и по портовому хозяйству - 50-е.

Туризм как наиболее динамично развивающаяся сфера услуг занимает первое место в отраслевой структуре российской торговли услугами. На него приходится более 50% ее объема. Но поскольку в настоящее выезд отечественных граждан за рубеж существенно превосходит въездной поток, туризм является и крупнейшей расходной статьей российского баланса услуг.

В последнее время наблюдается благоприятная динамика отраслей услуг в российской экономике, быстрое формирование целого ряда услуг, прежде всего телекоммуникаций, кредитно-финансовых, деловых, расширение торговли.

Конкурентоспособность России проявляется главным образом в области услуг связи (в основном за счет космических разработок) и в сфере еще имеющихся научно-технических разработок (в торговле роялти (франшизы) и лицензиями). Однако в рейтинге стран по уровню телекоммуникационных систем она занимает 42-е место. Отставание системы связи в России от общемировых стандартов объясняется недостаточными ассигнованиями на эти цели. Чтобы приблизиться к мировому уровню, по оценкам специалистов, необходимы инвестиции в размере 60 млрд. долларов. Сейчас основные телекоммуникационные системы комплектуются на 40 % за счет оборудования иностранного производства.

В условиях становления многоукладной экономики и развития рыночных отношений в стране происходят существенные изменения в сфере услуг. Значительно возрастают объемы услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, риэлтерских, страховых, юридических). В торговле финансовыми услугами Россия вероятно и в дальнейшем будет действовать через зарубежные финансовые структуры.

В международном обмене услугами основным для России, в отличие от большинства развитых стран, является внешнеторговый канал - трансграничная торговля. Однако в импорте услуг существенная доля приходится на второй канал - торговлю услугами филиалов иностранных компаний, находящихся на российской территории. В России представлены филиалы многих компаний - мировых лидеров в различных отраслях услуг, опыт которых в существенной степени влияет на формирование рыночных отношений в нашей стране.

Улучшение ситуации в сфере услуг в России во многом зависит от иностранных вложений. Наибольший интерес для зарубежных инвесторов представляют такие отрасли деловых услуг, как посредничество и консалтинг, а из ряда потребительских услуг - общественное питание, торговля, туризм и гостиничная индустрия. Заметная активность наблюдается в области рекламы и образовательных услуг.

9. Профессиональное поведение работника сервиса на различных этапах обслуживания

Профессиональная этика - совокупность моральных норм, правил и принципов, кот регулируют отношение человека к своим профессиональным обязанностям, дому, а также отношения людей в трудовой сфере. Профессиональная этика находится в постоянном развитии, ее нормы постоянно совершенствуются и дополняются.

От профессионализма работника сервиса зависит самочувствие, настроение и здоровье потребителей, удовлетворенность. Профессиональная Этика работника сервиса - совокупность специфических требований и норм нравственной реализации работников сервиса при выполнении своих профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Общие требования: доброжелательность, радушие, вежливость, обходительность и любезность, содержательность и тактичность, заботливость, эрудированность, мастерство (творческий и индивидуальный подход), навыки воспитательной работы, использование невербальных средств общения.

Обслуживание - деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном взаимодействии во время предоставления услуги (так у левшиной в конспекте)

Этапы обслуживания: процесс установления контакта, анализ потребностей клиента, презентация товара или услуги, завершение обслуживания.

Этап установления контакта

Включает:

Ш Формирование у клиента благоприятное впечатления о работнике сервиса - начинается с внешнего вида

Ш Выявление достаточного кол-ва точек соприкосновения и совпадений.

Способы установления контакта:

Через подобное поведение (принцип подстройки). Подстройка - заимствование элементов поведения другого человека для того, чтобы стать для него «своим» и повысить его бессознательное доверие. Наиболее часто используется: подстройка к телу (зрительный контакт, поза, движения, жесты, мимика, положение в пространстве) копирование поведения клиента, подстройка к ритму (ритмичность движений, частота жестикуляции и т.д.), подстройка к речи - отбор схожих тем и ценностей.

Поза человека может быть открытой и закрытой. Закрытая, говорит о внутреннем напряжении, недоверии, несогласии, желании поставить себя выше других, о неуверенности. Открытая поза демонстрирует заинтересованность и готовность. Работник сервиса, должен всегда находится в открытой позе, он должен открыть позу клиента (можно попросить присесть, если он стоит, протянуть какой-либо предмет, предложить кофе). Первая точка соприкосновения - открытие позы клиента.

Работник сервиса должен использовать жесты с той же интенсивностью, что и клиент. Совпадение жестов и речи - конгруэнтность. Необходимо использовать положительные жесты - поглаживание подбородка, поворот тела в сторону собеседника, демонстративное открытие ладоней. Избегать негативных - прикосновений к уху, подпирание ладонью подбородка, жесты нетерпения, жесты эмоционального дискомфорта: теребление предметов, приведение в порядок одежды.

Зоны комфортности: интимная (15-45), личная (46-1,2 м), социальная (120-360), общественная (свыше 360). Необходимо не нарушать зону комфортности клиента.

Взаимодействие между работником и клиентом, нахождение общих целей, оценка и пр. контактная, основа. На сходстве убеждений более эффективен.

Анализ потребностей клиента

Цель - понять, что хочет клиент. Основа Умения: умение задавать правильные вопросы, умение правильно слушать ответы клиента.

Необходимо задавать открытые вопросы. Их необходимо задавать так, чтобы клиент почувствовал искреннюю заинтересованность работника в наиболее полном удовлетворении потребностей.

Необходимо слушать. Ведущая роль в процессе обслуживания принадлежит клиенту. Искусство Профессионального Слушанья позволит: лучше разобраться в том, что говорят; повысить уровень доверия, создать представление о себе, как о воспитанном и интеллигентном человеке, повысить эффективность деятельности.

Презентация товара или услуги

Цель - подобрать то, что наиболее полно соответствует потребностям клиента.

Основная цель презентации - привлечь внимание, вызвать интерес, вызвать желание, нужность товара или услуги.

Условия успешной презентации: положительный настрой, хорошее знание товаров, услуг, знание приемов убеждения.

Техника убеждения клиента в необходимости покупки (техника СВ): С-свойство товара/услуги, В-выгода. СВ- перечисление свойств товара, интересующих клиента, связующая фраза (связь свойств товара с его потенциальными выгодами и тогда вы сможете это позволит вам и т.п.), потенциальная выгода для клиента. Использование цифр и конкретных фактов (для людей с ярко выраженным логическим складом ума), использование профессиональных терминов (для клиентов, хорошо разбирающихся в этой теме), прием наглядности, прием включения в действие, прием «картинка будущего», прием сравнения, исп. известных имен, использование вопросов в монологе (спрашиваете себя сами).

Завершающий этап

Нужно уважать право клиента на выбор, он может ничего не купить. Если клиент ничего не покупает, работник должен сохранить спокойствие, его главная цель - удовлетворение потребностей клиента, которое заключается не только в материальном, но и в социальном. Клиент должен покинуть организацию в хорошем настроении.

То, что было на семинаре по этой теме:

· Установление контакта с клиентом. Важно первое впечатление, технология создания хорошего впечатления о себе.

Различают следующие этапы установления контакта:

Ш Снятие психологической напряженности;

Ш Найти общие интересы;

Ш Выделение принципов общения;

Ш Выявление качеств, опасных для общения;

Ш Адаптация параметров, установление контакта.

· Приемы профессионального слушанья

Нерефлексивное слушанье - прием подачи позитивного сигнала (активная поза, искреннее и полное внимание, внимательное молчание, краткие реплики, подтверждающие то, что вы слушаете собеседника, адресованы собеседнику, зеркальное отражение чувств, уточнение).

Приемы рефлексивного слушанья:

- перефразирование (формулирование мыслей партнера своими словами, повторение его мыслей. Перефразирование необходимо для того, чтобы показать собеседнику, что он услышан и понят.)

- слушанье-резюмирование (краткое повторение сказанного, резюмирование - краткий вывод из того, что говорил собеседник).

· Приемы управления вниманием клиента. Существуют различные приемы привлечения внимания:

- прием нейтральной фразы;

- повышение голоса;

- заключение;

- зрительный контакт;

- прием акцентировки;

- навязывание ритма;

- своевременное использование пауз;

- прием переформулировки;

- прием провокации;

- прием прогноза;

- прием 3-х ходов.

10. Коммуникативная культура работника контактной зоны

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Работники контактной зоны должны проявлять: обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; самокритичность по отношению к себе; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

Сотрудник фирмы, как профессионал, должен уметь: Формировать цели и задачи общения; Организовывать общение; Разбирать жалобы и заявления; Владеть навыками и приемами; тактикой и стратегией общения; Вести переговоры; управлять деловым совещанием; Предупреждать конфликты и разрешать их; Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать; достигать согласия; вести беседу, дискуссию, диалог, спор; Осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

...