Менеджмент и маркетинг транспортных услуг

Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрения другого, является главными методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение - активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

Необходимо уделять внимание на: пара вербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы. Либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения, темп речи, промежуток между вопросом и ответом, интонацию и тембр речи, расстояние до говорящего, мимику, внешний вид, пространство оказания услуги.

Выход из конфликта - сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

11. Этические нормы корпоративных отношений в организациях сервиса

Корпоративная этика - система универсальна и специфична. Нравственные требования и нормы поведения, реализуемые работником в процессе выполнения своих профессиональных обязанностей.

Она устанавливает цели, ценности, нормы и правила делового поведения внутри организации.

Ее цели: командизация персонала, т.е. эффективное объединение работников для достижения общих целей, снижение количества конфликтных ситуаций, лучшее взаимопонимание работников в условиях взаимодействия.

Она делится на этику корпоративного общения и на этику корпоративного поведения.

Этика корпоративного общения - процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Формы: деловая беседа, переговоры, совещания, презентации, деловая переписка, публичное выступление. Требования: вежливость, корректность, тактичность, скромность, обязательность и ответственность, компетентность, лаконичность, правильность, выразительность.

Корпоративное поведение можно рассматривать: отношения по вертикали (сверху вниз - от руководителя к подчинённым; снизу вверх - наоборот), по горизонтали (между коллегами).

Моральный кодекс руководителя (отношение сверху вниз): ставить четкие, выполнимые задачи, следить за их выполнением, создание хороших условий труда, прислушиваться к предложениям работников, избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности, поощрять хороших работников, высказывать замечания и критику с глаза на глаз, критиковать только действия, при критике предлагать альтернативные методы решения проблемы.

Отношения снизу вверх. Подчиненному следует: помогать руководителю в создании в коллективе благоприятного психологического климата и доброжелательности. Нравственной атмосферы, не пытаться командовать руководителем, проявлять преданность, быть надежным и обязательным, не обращаться к высшему руководству, минуя собственного руководителя.

Нормы по горизонтали: уважать коллег, не требовать особого отношения, не относится предвзято, не давать обещаний, которые нельзя выполнить, не спрашивать коллег о личной жизни и не давать советы тогда, когда не просят.

Правила профессиональной этики изложены в проф-этич. Кодексах.

12. Этикетные требования к проведению деловых встреч, совещаний, переговоров. Эпистолярный и телефонный этикет

Общие правила, которым нужно следовать при проведении любого из мероприятий такого рода:

* Повестку дня необходимо приготовить и продумать заранее, ее следует соблюдать неукоснительно.

* Участники совещания должны быть заблаговременно оповещены о его проведении и повестке. Недопустимо отвлечение от темы в ходе совещания.

* Время начала и окончания совещания должно быть четко указано в объявлении. Начинать собрание следует точно вовремя, так же и заканчивать.

* Участники, желающие высказаться, должны следовать очередности. Запрещено перебивать говорящего.

* Опоздавших на совещание ждать не принято, даже если это важные участники или докладчики. Совещание должно начаться вовремя из уважения к тем, кто пришел в назначенное время, соблюдая профессиональную этику и нормы делового этикета.

Первыми правилами в этикете ведения деловых переговоров, безусловно, являются пунктуальность и строгий, деловой стиль одежды. Пунктуальность создает положительную репутацию, говорит об ответственности и серьезности. А презентабельный внешний вид дает возможность получить первое позитивное впечатление о человеке.

Существует этикет проведения встреч на нейтральной территории: Столик в заведении резервирует тот человек, кому принадлежит инициатива проведения деловой встречи, независимо от того, кем будет оплачен счет в конечном итоге. Иногда приглашающий платит за себя и партнера, иногда расходы делят поровну. Деловые встречи, организованные во время обеденного перерыва, нарушают рабочий распорядок компании, вносят неудобства. Допустимы встречи, проводимые до начала рабочего дня, а также после его окончания. Многим более удобно вести деловые переговоры за чашкой чая в кафе или ресторане в вечернее время.

Для эффективного ведения дел между партнерами в разных городах и странах удобным средством переговоров стали видеоконференции. При этом возле одной камеры могут находиться несколько участников. Участникам следует смотреть в основном на экран, избегать лишних разговоров, так как все транслируют. Каждый участвующий в разговоре должен максимально усилить эффект непосредственного общения с другими, вести себя так, как на реальной конференции.

Этикет в телефонных переговорах: В случае, когда клиент звонит, а нужного человека нет на месте, спросите, что Вы можете для него сделать. Прежде, чем просить клиента подождать, уточните, есть ли у него возможность ждать. Обещав перезвонить клиенту, обязательно перезванивайте. Недопустимо во время разговора жевать или прихлебывать чай. Произносите слова четко и говорите не слишком быстро. Скорость Вашей речи не должна быть выше 125 слов в минуту. Ваша речь не должна быть слишком экспрессивной. Избегайте профессионального сленга. Слишком длинный разговор утомляет Вашего собеседника. Нормальная длительность общения по телефону -- 3-4 минуты. Используйте любой повод, чтобы одобрить клиента, согласиться с ним или сделать ему комплимент. Во время общения по телефону отмечайте возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника. Когда Вы звоните клиенту впервые, запишите его имя и называйте его по имени. Не начинайте говорить громче от того, что Вам плохо слышно собеседника, ведь он может слышать Вас хорошо. В случае, если Вам нужно срочно отойти, извинитесь перед клиентом и спросите у него разрешения перезвонить ему позже, уточнив удобное время для звонка. Ваша речь должна быть свободна от слов-паразитов и обилия пауз. Всегда благодарите клиента за уделенное время

Этикет деловой переписки. У каждой организации должен быть свой бланк, на котором печатают и отправляют все письма. Относитесь к оформлению письма с особенной тщательностью, так как ошибки не допускаются. Начинать письма необходимо из обращения, которое является общепринятой формой вежливости. Текст письма должен быть лаконичным и доступным читателю, без различных сокращений, принятых внутри вашей организации, и частого употребления терминологии. Абзацы письма не должны быть слишком длинными, чтобы из них можно было уловить суть. В каждом деловом письме структура всегда одинакова: наименование организации отправителя; дата написания письма; адрес получателя с указанием конкретного человека, которому письмо предназначено; вступительное обращение к корреспонденту; указание цели или темы письма; основной текст; заключение; подпись отправителя. Тема или цель письма -- это обязательный атрибут. Только так получатель письма сможет быстро узнать, о чем будет идти речь. Письмо всегда начинается со слов, которые зависят от степени близости с адресатом, например, «Уважаемый» или же «Дорогой». Различные обращения, такие как «господин», «госпожа», «заместитель директора» и др. нельзя сокращать. Каждое деловое письмо требуется правильно закончить. Поставить одну лишь подпись считается неприемлемо. Перед ней обязательно должна быть фраза «Искренне Ваш» или же «С уважением». Все снова зависит от степени близости с человеком, кому письмо предназначено. И последнее: деловая переписка по почте предполагает, что не на каждое письмо надо отвечать. Так, если вам пришло письмо-презентация, вы вовсе не обязаны отвечать на него. Ответ будет в случае, если вы заинтересованы в приобретении товара или услуги, указанной в письме. На все остальные деловые письма вы обязаны ответить в течение 10 дней с момента их получения.

13. Роль и место СКСиТ в жизни совр. общества

СКС - это совокупность процессов и процедур, которые служат для обслуживания людей с целью удовлетворения их духовных, культурных и материальных потребностей, а также сопровождения производственных услуг.

Роль и место СКСиТ определяется его структурными элементами:

1. Индустрия гостеприимства. Цель: обеспечить комфортное пребывание человека в месте; Удовлетворение всех его потребностей.

2. Индустрия развлечений (Игорные дома, клубы). Цель: удовлетворение человека в тех или иных развлечениях.

3. Индустрия отдыха и общественного питания. Строится на основе национальных или религиозных традициях в месте посещения.

4. Индустрия культурного обслуживания (Театры, музеи). Цель: Удовлетворение культурных и духовных потребностей.

5. Индустрия спортивно-оздоровительная (Стадионы, санатории). Цель: Удовлетворение потребностей, восстановление сил и здоровья.

6. Индустрия бронирования и перевозок (Доставка к месту назначения).

7. Индустрия образовательно-рекламная (Выставки, конференции). Цель: довести до потребителя новые достижения в области науки, образовании, туристической деятельности.

8. Телекоммуникационная индустрия. (Сервисно-технические организационные провайдеры, условия связи). Цель: Обеспечение связи м/у всеми элементами СКСиТ.

9. Мультимедийная индустрия (Сервисные организации, которые интегрируют со СМИ и обеспечивают те или иные инфо комп.)

Вывод: все перечисленные виды: подвержены влиянию из вне, т.е. моды; стараются гармонировать свои интересы с интересами большинства общества; все эти элементы реализуют свои интересы, выработанные для их удовлетворения.

Основные факторы, формирующие скс: потребность, мода, инстинкты, факторы внешнего воздействия (реклама).

Туризм

Познавательная функция, через данную деятельность открываются возможности для активного приобретения новых знаний о культуре; создает новые рабочие места; туризм также и важнейший катализатор экономического роста многих быстро развивающихся стран.

14. Специфика и особенности услуг в сфере СКСиТ

СКС - это совокупность процессов и процедур, которые служат для обслуживания людей с целью удовлетворения их духовных, культурных и материальных потребностей, а также сопровождения производственных услуг.

Специфика сферы СКСиТ заключается:

1. в особенностях услуг в этой сфере, к которым относятся:

- неосязаемость услуг, т.е. невозможность продемонстрировать результат самой услуги. Однако есть косвенные моменты, которые могут говорить о предполагаемом качестве услуги.

- гетерогенность услуг, т.е. затрудненность, а иногда и прямая невозможность их стандартизации.

- неограниченность услуг, которая связана с тем, что в сфере СКСиТ возникают такие услуги, о которых раньше даже и не думали.

2. Особенность сферы СКСиТ состоит не только в разнообразии услуг данной сферы, но и в разнообразии организаций, которые их предоставляют:

- государственные,

- коммерческие,

- некоммерческие.

3.Услуги СКС, как правило, никогда не выступают в «чистом виде», т.к. они сопровождают услуги других сфер.

4. Существует прямая зависимость между возможностью доступа к услугам СКСиТ и благосостоянием населения.

Из специфики вытекают и особенности сферы СКСиТ:

1)Высокая динамичность развития, связанная с динамичностью спроса и предложения на услуги на рынке.

2)Территориальная сегментация, которая определяется спросом на тот или иной вид услуг и связан с особенностью территории (горный туризм, отдых на море).

3)Высокая скорость оборота капитала, что связано с быстрым потреблением услуг СКСиТ.

4) Локальный характер, т.е. территория, формирует ту или иную сферу СКСиТ, но схожие территории должны обладать примерно одинаковым социально-культурным потенциалом.

Из вышесказанного следует, что сфера СКСиТ - это особая сфера услуг.



15. Туризм: виды и формы туризма

Согласно ФЗ « Об основах туристской д-ти в РФ» туризм - это временные выезды людей с места постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны с целью лечебно-оздоровительных., рекреационных, познавательных, спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране временного пребывания. Время пребывания в стране дистинации сроком от 24 часов до 6 мес.

Виды и формы туризма характеризуются своеобразием потребностей туристов, и предполагает соответственный набор услуг, удовлетворяющих эти потребности.

Виды туризма:

1. Рекреационный туризм с целью отдыха, оздоровления (психол. и физ. восстановления организма и лечения).

2. Познавательный (культурный) туризм - в целях ознакомления с историко-культурными достопримечательностями и изучения культуры.

3. Гостевой туризм (посещение друзей, родственников);

4. Спортивный (с целью активного или пассивного участия в спортивных мероприятиях).

5. Деловой туризм (поездки бизнесменов с деловыми и проф. целями).

6. Научный туризм (посещение конгрессов).

7. Политический (участие в митингах, полит мероприятиях)

Формы туризма:

1. в зависимости от характера организации:

- паушальный тур (стандартизированный, предварительно организованный комплекс тур услуг);

- индивидуальный тур (турист сам организует тур по собственному плану);

- групповой, путешествуя в составе группы по плану фирмы

2. в зависимости от пересечения государственной границы своей страны:

- внутренний туризм - т.е. внутри своей страны;

- международный туризм - поездки в другую страну.

3. в зависимости от длительности пребывания:

- продолжительный туризм (более 3 суток);

- кратковременный (не более 3 суток):

- транзитный туризм; - однодневный.

4. в зависимости от транспортного средства:

- туризм с использованием личного транспорта;

- туризм с использованием общественного транспорта (авиация, ж/д, автобусный, морской/речной круизы).

5. в зависимости от времени года (сезона):

- одно сезонный туризм (только в определенное время года);

- двух сезонный (в любое время года).

6. в зависимости от возраста туриста:

- детский; молодежный (15-24 года);

- молодые экономически активные люди (25-44 г);

- экономически активные люди среднего возраста (45-64г);

- пенсионеры (65 лет и старше).

Разница видов и форм в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т.е. по внутренним факторам. А формы - по внешним причинам и воздействиям.

16. Туристический продукт: его основные составляющие

Тур продукт - комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его путешествия, вызванных именно этим путешествием.

Турпродукт состоит из 3 элементов:

1. Тур - это первичная (обязательная) единица турпродукта, производимая туроператором и представляет собой комплекс услуг туристского назначения, объединённых общей целью путешествия.

В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

Услуги транспортировки, выделяют след типы:

- доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно;

- трансфер;

- транспортное обеспечение программных услуг тура.

Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляется в соответствии с целями тура и его программой.

Услуги проживания - основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:

¦ завтрак - одноразовое питание;

¦ полупансион - двухразовое питание, обычно включаемое завтрак и обед или завтрак и ужин;

¦ полный пансион - трехразовое питание.

Программные услуги комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формирующих в соответствии с целевым назначением тура.

2. Дополнительные туристическо-экскурсионные услуги - услуги, непредусмотренные турпутевкой и доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, услуги гида, развлечение, прокат, телефон) за дополнительную плату.

Товары туристическо-сувенирного назначения:

¦ специфическая материальная часть турпродукта, куда входят туристические карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, туристическое снаряжение;

¦ неспецифическая часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта имеет следующий вид:

- тур - 50%; - дополнительные услуги - 30%; - товары - 20%.

Туристическая услуга - это результат деятельности тур предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов - это услуги тур индустрии в целом.

17.Транспортная составляющая СКСиТ

Перевозка как продукт туристической индустрии, т.е. перемещение во времени и пространстве в целях удовлетворения той или иной потребности. Перевозка с этой точки зрения может представлять: достижения места назначения, перевозка как цель путешествия (круизы), как средство развлечения. Основная доля перевозок в настоящее время принадлежит авиационным, а во внутреннем туризме - автомобильному и жд.

Услуги, связанные с перевозкой занимают значительное место в составе тур продукта:

-перевозка с места отправления в место назначения;

-трансфер (перевозка к объекту назначения)

-транспортные услуги в месте дестинации

Средства перевозки могут служить местом размещения, объектом развлечения, объектом товарной покупки, индивидуальным транспортным средством.

Все услуги связные с перевозкой делятся:

-наземные (перемещение с помощью технических средств, с помощью животных)

-воздушные (дельтапланы, дирижабли, вертушки, самолеты)

-речные/морские.

Выбор того и ли иного вида перемещения определяется видом путешествия, протяженностью маршрута, наличием денежных средств, степенью развития транспортной системы.

Транспортные путешествия классифицируются по следующим признакам:

По типу маршрута выделяют следующие виды транспортных путешествий: железнодорожное; морское; речное; автобусное; авиационное; прочие виды.

По виду транспорта, выделяют следующие виды транспортных путешествий: поезд; автобус; самолет; теплоход, паром, яхта, лодка; мотоцикл, велосипед; воздушный шар, дельтаплан.

По сезонности выделяют следующие виды транспортных путешествий: круглогодичные; сезонные; разовые.

По виду трассы маршрута выделяют следующие виды транспортных путешествий: линейное; кольцевое; радиальное; комбинированное.

По продолжительности путешествия выделяют следующие виды транспортных путешествий: кратковременные; типа уик-енд; многодневные.

При планировании перемещения учитывается: скорость доставки до места назначения, комфортность, стоимость, условия питания, безопасность.

Классификация: арендованный, общественный, собственный.

18. Организация и развитие СКСиТ на ВТ

Во всем мире практика предоставления отпусков 2-3 недели, поэтому турист согласен на перевозку потратить мах 2 дня. В этом случае вт наиболее востребован. Развитие вт потребовало выработку международных правил авиаперевозок. В 1994 в Чикаго принято соглашение о международном вт. Действует и в н.в. Согласно договору страны, которые договорились между собой имеют следующие права: пролетать над территорией государства без посадки, приземлятся с некоммерческими целями. Кроме соглашения существует ИАТА (международная ассоциация воздушного транспорта). В целях перевозки туристов используют: воздушные шары, вертолеты (Секорский), дирижабли, дельтаплан, самолет( можайский).

Для работы с той или иной авиакомпанией турфирмы заключают 2 вида договоров:

Договор на квоту мест, которая может быть жёсткой или легкой. При жёсткой квоте вся ответственность за нереализованные места ложиться на туристическую фирму (независимо от причин не реализации). При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа турфирмы от части квоты мест по причине не реализации путевок.

Договор с авиакомпанией включает в себя следующие основные моменты:

-График функционирования туров (в направлении «туда» и «обратно»)

-Количество мест для туристов на каждом рейсе.

-Сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов.

-Сроки снятия заказа на билеты без удержания штрафов.

-Скидки и льготы на квоту мест.

Кроме договора туристическая фирма может заключить с авиакомпанией агентское соглашение. В этом случае туристическая фирма получает возможность выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов.

В агентском соглашении отражаются следующие моменты:

ь Кто и на каких условиях обеспечивает турфирму необходимым оборудованием для оформления билетов;

ь Кто занимается подготовкой кадров для бронирования билетов.

ь Оговаривается объем продаж.

ь Цены и тарифы продажи билетов.

ь Размер банковских гарантий либо в пользу турфирмы, либо авиапредприятия.

Обязательным условием при заключении агентского соглашения является вступление турфирмы в Международную организацию агентов авиакомпаний.

В н.в. в организации массовых туристических перевозок наиболее часто используют перевозки на условиях чартера, которые выгоден турфирмам и ак на серийных маршрутах. Ак пытаются получить большую загрузку, а турагенства дешевые билеты. (закрытый, целевой, инклюзив тур чартер, нецелевой.)

19. Организация и развитие СКСиТ на ЖД транспорте

5 июля 1841 г. английский предприниматель Томас Кук организовал путешествие для 570 человек по железной дороге в поезде, где пассажирам был предоставлен комплекс услуг, включавший в себя питание и духовой оркестр для развлечения.

В нашей стране железнодорожный туризм активно начал развиваться во времена Советов. Были популярны поезда здоровья.

Железные дороги серьезно конкурируют с авиацией и автотранспортом, особенно при перевозках пассажиров на короткие (до 700км) расстояния. Этому способствует появление и развитие высокоскоростных магистралей (ВСМ).

Существующий зарубежный опыт свидетельствует о том, что железнодорожные компании активно участвуют в развитии туризма и успешно ведут туристическую деятельность.

Наличие густой сети железных дорог России также позволяет организовать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров. Во внутреннем туризме это кратковременные (часовые) туры длительностью от 3 до 10 ч, совершаемые на электропоездах, однодневные, двух- и трехдневные (непродолжительные) и многодневные туры от 5 дней.

Для обеспечения высококачественного обслуживания туристов и пассажиров в пути следования необходима модернизация и создание нового специализированного подвижного состава для дальнего и пригородного сообщения, воссоздание ретро поездов..

Туристы могут путешествовать на поездах общего пользования или на специальных туристических поездах.

Туристическая организация при организации ж/д путешествия заключает договор на аренду специального туристического экскурсионного поезда или отдельных вагонов или бронирует за 45 суток определенное количество мест в вагоне. В договоре указываются маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки, стоимость аренды вагонов и вагонов - ресторанов, количество вагонов и мест в них, количество смен постельного белья на 1-ого человека.

Особенности: большая провозная способность; возможность преодолевать большие расстояния; достаточно высокая скорость; регулярные перевозки независимо от метеоусловий, сезона года.

После распада СССР тур поток снизился. Связано с тем что уменьшилось число тур. поездов, низкое кач-во сервиса, высокие тарифы.

Восточный Экспресс, Транссиб экспресс Вагон ЛИ

20. Организация и развитие СКСиТ на морском транспорте

Достоинства: наиболее высокий уровень комфорта, полный комплекс жизнеобеспечения, Значительный объем одновременной загрузки, возможность реализаций различных видов и целей туризма (познавательный, деловой).

Недостатки: ограничения мобильность, невысокая скорость, высокие тарифы. Основная организация, которая регулирует международные перевозки туристов, называется Международной морской организацией. Она разрабатывает основные маршруты путешествий.

Круиз - тур поездка, как правило, с заходом в порты на борту специального пассажирского судна. Морской круиз представляет собой турпродукт, который включает в себя не только базовую стоимость путешествия, но и весь комплекс обслуживания на борту. Массовый характер приобрели в 70-ые. Была разработана концепция сервисного обслуживания, которое предусматривает не только высокий уровень сервиса, но и массу развлечений на борту судна. Сформировалась новая концепция организации круизных маршрутов: разработаны кольцевые маршруты в определенном бассейне, маршруты когда следуют в один конец, маршрут с кратковременным заходом в порт.

В н.в. сложились две системы морских круизов: Европейская - предусматривает заходы в различные порты. Американская - возможность отдыхать на пляжах, которые существуют по маршруту.

Круизные суда классифицируются по 6 категориям звездам.

21. Современная реклама и ее задачи в области СКСиТ

Реклама - любая информация о продуктах и услугах, имеющая целью их продвижение на рынке. Цель рекламного материала - привлечь внимание потребителей к конкретному товару, услуге или фирме, сформировать доброжелательное отношение к ним. Реклама оплачена рекламодателем.

Основные задачи рекламы в СКСиТ:

· Экономические - рост потребительского спроса, продаж;

· Воспитательные - способствует формированию жизненных ценностей, выработке стиля или образа жизни;

· просветительные - знания человека о товаре, услуге, его (ее) качестве, возможность удовлетворить свои потребности;

· маркетинговые - продвижение товара, услуги;

· коммуникативные - передача информации доступными способами, формами.

Главная задача рекламы -- донести до конечного потребителя информацию о товаре (услуге) таким образом, чтобы потенциальным потребителям захотелось стать обладателями этого товара или воспользоваться данной услугой.

Туристский рынок является высоко конкурентным рынком, так как за привлечение туристов борьба идет на разных уровнях, в частности, между отдельными странами, регионами, городами, гостиницами, предприятиями обслуживания и туристскими фирмами. В условиях жесткой конкуренции чрезвычайно важное значение приобретает разработка программы продвижения туристского продукта и туристских дестинаций в целом и последовательного осуществления конкретных мероприятий по их реализации.

Основной рекламной целью является формирование осведомленности о фирме в том случае, когда целевая аудитория совершенно не знакома ни с самой фирмой, ни с ее услугами. Главная задача заключается в том, чтобы потенциальный клиент узнал о существовании соответствующей фирмы, представлял профиль ее деятельности, а если речь идет о продвижении новых услуг, то получил краткую информацию о них.

Создание положительного имиджа фирмы также относится к основным целям рекламы. Имидж фирмы - совокупность осознанных, неосознанных представлений, образов клиентов и общественности о фирме (оригинальный, запоминаемый).

Все это призвано создать высокую репутацию предприятия сервиса.

Содержание рекламного сообщения может быть представлено в форме рационального, эмоционального или морального обращения. В рациональном указывается конкретная выгода, эмоциональном - вызвать эмоции, мотивирующие к покупке, моральное - побуждает придерживаться правильного образа жизни и мыслей, соблюдать определенный уровень морали.

Оценка эффективности рекламной деятельности на предприятиях СКСиТ необходима, т.к. требует финансовых затрат. Оценка предусматривает:

1. расчет экономической (коммерческой) эффективности в виде отношения прироста сбыта к затратам

2. анализ коммуникативной эффективности - число рекламных контактов

3. оценка качества рекламного материала - насколько форма и содержание соответствует целям рекламы

22. Международные организации IATA и ICAO, их задачи

Значительная часть современных туристов пользуются услугами воздушного транспорта. Для успешного решения задач обслуживания авиапассажиров созданы международные организации.

ICAO - международная организация ГА, учреждена Чикагской конвенцией 1944 года и работает под эгидой ООН. Штаб-квартира в Монреале (Канада). СССР вступил в члены ИКАО в 1970 г. Общее число членов на сегодняшний день 190 государств.

Главной задачей ICAO является развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам и нормам. Организация ставит перед собой следующие цели:

обеспечивать безопасность и контролировать рост и развитие международной гражданской авиации во всём мире;

поддерживать и поощрять процессы создания и использования воздушных средств с учётом охраны окружающей среды;

поддерживать и поощрять создание воздушных коридоров, аэропортов и различных удобств, условий для нужд международной гражданской авиации;

как можно лучше выполнять основные требования людей к авиатранспорту: безопасность, качество обслуживания, регулярность полётов, экономичность;

поощрять экономические меры по предотвращению необоснованного соперничества между авиакомпаниями разных стран;

убедиться в том, что права стран - участниц ICAO полностью соблюдаются, что каждая страна имеет реальную возможность владеть и управлять международной авиакомпанией;

избегать дискриминации между странами - членами ICAO;

пропагандировать безопасность полётов;

способствовать развитию международной гражданской авиации.

Создание международных, региональных и национальных организаций вносит большой вклад в развитие туризма.

IATA - всемирная организация для всех международных авиаперевозчиков, основанная в 1919 г. и реорганизованная в 1945 г. Штаб-квартира в Монреале (Канада). Европейский центр -- в Женеве (Швейцария). Членами IATA являются 259 авиакомпаний, организующих международные полёты. На долю этих авиакомпаний приходится около 95% международного регулярного сообщения.

IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная ее задача - упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах. Высший орган IATA - ежегодная Генеральная ассамблея, на которой выбирается президент и исполнительный комитет. Резолюции, принятые на транспортных конференциях IATA, унифицируют и координируют процедуры расчётов и позволяют ускорить бронирование и связь между авиакомпаниями. Организация также создала и проработала жёсткий список тарифов и маршрутов. При её содействии стало возможным соединение воздушных трасс многих частных авиакомпаний в единую систему, работающую на благо путешествующих.

IATA обеспечивает постоянное развитие авиаперевозок в условиях максимальной безопасности, удобства и эффективности для пассажиров и грузоотправителей, а также максимальной экономии для авиакомпаний.

23. Массовый туризм - потребность современного общества. ВТООН и ее задачи

Особенность современного этапа развития туризма раскрывается через понятие массового туризма. Оно отражает процесс демократизации и расширения туристского движения. В индустриально развитых странах Запада более половины населения является потребителями туристских товаров и услуг. Понятие массового туризма было введено и используется как альтернатива дорогостоящим видам туризма, ориентированным на избранную публику.

Международный туризм является отражением социально-экономических отношений в жизни отдельных стран и одновременно составной частью международных отношений. В связи с этим возникают необходимые предпосылки организации и управления всем комплексом туристско-экскурсионной деятельности, как в рамках государства, так и на международном уровне. Эти предпосылки реализуются в создании туристических организаций. Одной из таких наиболее влиятельных является Всемирная Туристическая Организация - ВТО. Основана в 1975 г. действует под патронажем ООН. В настоящее время ее членами являются 105 государств. Штаб-квартира ВТО находится в Мадриде.

Всемирная туристская организация (ВТО) с целью избежать путаницы, когда ее принимали за Всемирную торговую организацию (ВТО) в 2006 году сменила свое название и теперь называется Всемирная туристская организация Объединенных Наций (ВТООН). Это решение было принято Генеральной Ассамблеей.

ВТООН ставит перед собой следующие цели:

ускорять и расширять содействие туризма миру, взаимопониманию, здоровью и процветанию людей повсюду в мире;

давать доступ людям к образованию и культуре во время путешествий;

улучшать стандарты проживания и пребывания в менее развитых районах мира посредством помощи в обеспечении необходимой материально-технической базы для иностранного туризма и развития транспортных путей, соединяющих с данным регионом;

расширять возможности стран, принимающих туристов, и тем самым вносить вклад в экономику;

выступать в роли международного агентства по координации и сотрудничеству между странами;

устанавливать постоянную взаимосвязь между различными объединениями туроператоров;

реализовывать все указанное наиболее действенным путем.

В основном деятельность ВТООН концентрируется на информативном продвижении туризма, расширении его значимости и преимуществ, опасностей, а также создании новой материально-технической базы. ВТООН разрабатывает международные документы и следит за их исполнением, а также за реализацией уже существующих правил.

ВТООН также выступает в качестве организации по обмену информации и поощряет применение новых разработок и знаний в развитии туризма.

Включают в себя изучение статистики по международному туризму, изобретение новых методов измерения, прогнозирование в сфере развития туризма.

ВТООН предпринимает попытки содействовать мировому туризму через исключение или ограничение правительственного вмешательства в международный туризм, а также в работе по стандартизации требований к паспортам, визам, регистрациям в полиции, въездным формальностям и т.п.

Международные туристические организации представляют государственные интересы стран мира и содействуют развитию мирового туризма.

24. Роль потребностей в жизни человека и общества

В современном мире предъявляются повышенные требования к психике человека, которые связаны с происходящими социальными изменениями, ухудшениями условий окружающее среды, информационной революцией, усложнением межличностных отношений. В обществе нарастают негативные для человека тенденции:

- манипулирование общественным мнением;

- политические технологии формируют ценности, нужные только ограниченным, элитным кругам;

- информационное давление на человека ведет к стрессам, формированию мифических целей (лечиться у экстрасенсов, колдунов).

В этих условиях сложно отобрать информацию, необходимую для повседневной жизни. Человек становится игрушкой в руках политического руководства, хотя при этом создается иллюзия свободы.

Потребности являются детерминантами человеческой активности, главнейшим фактором развития материального производства, развития науки, медицины, культуры, в целом всей общественной жизни. Развитие промышленности, сельскохозяйственное производство стимулируется потребностями. В результате возникают новые виды деятельности, тем самым создаются новые объекты потребления и затем новые потребности. Поэтому при организации всей жизни в обществе, в государстве руководители всех уровней должны учитывать потребности отдельной личности и, обобщив потребности отдельных личностей, иметь представления о потребностях всего общества и свою деятельность направлять на удовлетворение имеющихся в обществе потребностей.

Различный уровень экономического развития ведет к созданию и различных уровней потребностей в других сферах. Людям не нужна нефть, уголь, металл в чистом виде, им нужен конечный продукт. Создание конечного продукта, доступного для потребления, требует более высоких, наукоемких технологий. А это, оказывает мощное стимулирующее воздействие на развитие познания природы, общества, способствует росту научного знания. Возникает потребность в образованных, грамотных, квалифицированных работниках. Вместе с тем в условиях усложнения характера труда, возрастания стоимости оборудования, использования ядерной энергии и т. п. исключительную важность приобретает человеческий фактор, т. е. качества человека как субъекта труда. А это в немалой степени определяется развитием личности, степенью удовлетворения ее потребностей, как материальных, так и духовных.

Рыночная экономика трансформирует потребности человека таким образом, что происходит угасание возвышенных, гуманных потребностей (интеллектуальных, нравственных, духовных, социальных), формирующих гармонически развитую личность. Поощряются и утверждаются к жизни потребности, ориентирующие человека на материальное обогащение любыми средствами.

Таким образом, потребности - глубинная побудительная сила человеческой деятельности, важнейший фактор общественной и индивидуальной жизни. Их изучение - одно из важнейших условий развития общества, создания условий для достойной жизни человека.

25 Ф. Гегель и К. Маркс о потребностях человека

Наука XIX в. достигает достаточно высокого уровня зрелости и начинает раскрывать глубинные законы общественного развития. мыслители исторического масштаба великие немецкие философы Георг Вильгельм Фридрих Гегель (1770-1831) и Карл Маркс (1818-1883).

С точки зрения Гегеля, в основе реального мира лежит абсолютная идея - духовное начало. Создав человека, абсолютная идея превращается в мировой дух. Мировой дух обладает неустранимой потребностью к познанию самого - религию, искусство, науку, философию, семью, государство, мораль, право. Историей движет потребность в познании. Главные по Гегелю -- потребности духовные, материальные же («например, потребность в еде, питье, одежде») не оказывают влияния на ход развития цивилизации. За всеми человеческими потребностями стоит мировой дух -- жизнь людей как удовлетворение потребности мирового духа в саморазвитии и самопознании. Гегель ясно и четко указал «человеческий труд добывают для человека средства удовлетворения его потребностей». Потребность в труде.

Выдающийся ученик Гегеля -- Карл Маркс. Гегелевская концепция мирового духа полностью отрицается. Главные человеческие потребности формируются и проявляются в отношениях человека с природой и в отношениях между людьми.

способность, позволившая удовлетворять свои потребности - это труд. Без трудовой деятельности, создающей весь мир искусственных вещей («вторую природу», по выражению Маркса), человеческий образ жизни в принципе невозможен.

Люди, во-первых, начинают удовлетворять свои потребности, обусловленные их физической, природной организацией: добывать пищу, обустраивать жилище, изготовлять одежду. Таким образом, биологические потребности являются исходными, первичными стимулами человеческой деятельности. Во-вторых, у людей возникают новые, более сложные социальные потребности, которые тоже требуют удовлетворения. Так начинает действовать закон возвышения потребностей. В-третьих, люди производят других людей, удовлетворяя тем самым и свои личные потребности (биологические и социальные), и общую потребность всего человеческого рода в поддержании собственного существования. Наконец, в-четвертых, между людьми формируется объективная, материальная связь. Эта связь вызвана их потребностями и способом производства материальных благ. Таким образом, в концепции Маркса устанавливается зависимость между биологическими и социальными, духовными и материальными, личными и общественными потребностями.

Экономический анализ потребностей человека был продолжен Марксом в «Капитале» и ряде других работ.

26. Возникновение потребностей человека

Потребности первобытного человека

Все потребности первобытных людей в первую очередь были связаны с биологическими особенностями организма. Эти особенности нашли выражение в витальных (жизненных) потребностях: в пище, в одежде, в жилье.

Одновременно у первобытного человека начинает формироваться современная структура потребностей, которая сильно отличается от структуры потребностей животных. Главное отличие - это трудовая деятельность и развивавшееся в процессе труда мышление. Но поскольку результативный труд невозможен без знаний о мире, то в первобытном обществе возникает потребность в познании. Если потребность в каких-либо предметах является материальной потребностью, то потребность в познании есть духовная потребность.

В первобытном обществе возникает сложное взаимодействие между индивидуальными и общественными потребностями. Между интересами личности и племени (сообщества) возникали противоречия, конфликты. Но общество выработало ряд механизмов, позволяющих разрешать такие противоречия. Этот механизм - мораль. Мораль возникла у древних людей для согласования интересов личности и общества. Главный смысл всех моральных норм состоял в том, чтобы человек действовал в первую очередь в интересах коллектива, удовлетворял сначала общественные и лишь потом личные потребности. Мораль закреплялась через традиции и воспитание. Несколько позже морали в первобытном обществе возникают мифология, религия, искусство. История любого народа показывает, что человек никогда не довольствуется только удовлетворением биологических потребностей.

В развитии потребностей первобытного человека обнаруживается ряд закономерностей. Прежде всего человек всегда был вынужден удовлетворять витальные потребности. Удовлетворение простейших материальных потребностей вело к формированию более сложных социальных потребностей. Эти потребности, в свою очередь, стимулировали совершенствование орудий труда и усложнение трудовой деятельности.

Наряду с материальными, у всех племен в древности, на каком-то этапе их развития, появляется потребность в формировании мировоззрения.

Формирование потребностей в античную эпоху

Первые античные философы стремились построить гармоничные отношения человека с миром. Они рассматривали человека как микрокосм - миниатюрную копию огромного космоса (макрокосма), в которой представлены все силы вселенной. Между природой, человеком и социальным миром существует некая гармония и удовлетворение потребностей не должно нарушать ее. Так демокрит обратил внимание на возрастание потребностей, существование разумных и неразумных. Для достижения счастья необходима не безудержная погоня за удовольствиями, а контроль над своими потребностями, разумное ограничение желаний. Античные мыслители считали материальные потребности менее важными, чем духовные. Это относилось и к материальной трудовой деятельности. Материальный труд считался уделом рабов - низшего класса общества. В то же время, материальные преобразования человеческого тела с помощью спорта и гимнастики было важнейшей потребностью греков. Культ тела, физической силы порождал потребности в спортивных сооружениях, соревнованиях, постоянном физическом совершенствовании.

В поздней греческой философии (iii - i века до н.э.) Сформировалось три типа мировоззрения, которые с некоторыми изменениями существуют до сих пор. Каждое из этих течений выработало свои подходы к человеческим потребностям. Это кинизм, скептицизм и стоицизм.

Кинизм. Идеология кинизма предполагает демонстративное неуважение к существующим в обществе законам, обычаям и ценностям, стремление жить автономно, независимо от окружающего мира. Это стремление обходиться самым минимальным набором материальных благ. Подлежат удовлетворению только самые необходимые, насущные материальные потребности человека.

Скептицизм. Сторонники этого направления сомневаются в возможностях достоверного познания мира человеком. Они считают, что потребность в достоверном познании мира не может быть удовлетворена. Любой человек поэтому должен воздерживаться от категорических суждений и может высказывать только субъективные мнения.

Стоицизм истинными ценностями считались здоровье, сила, выносливость, с которыми связаны базовые потребности человека. Роскошь и богатство объявлялись бесполезными. Человеческое поведение было ориентировано на бесстрастную покорность судьбе, удовлетворение только самых основных потребностей. Но свой долг они видели в активной общественной деятельности.

Влияние христианства на формирование потребностей человека

В христианской религии общество начинает предъявлять к человеку более сложные требования. Необходимо не только удовлетворять потребность в соблюдении церковных предписаний, но оценивать и совершенствовать свою деятельность, в частности - строго контролировать свои потребности и способы их удовлетворения. Для оценки человеческих действий развивается учение о грехе и концепция семи смертных грехов, которые необходимо изживать путем нравственного самосовершенствования. К ним относятся:

гордыня

лихоимство (жадность)

блуд (похоть)

зависть

чревоугодие

гнев

праздность (безделье)

В учении о семи смертных грехах содержится целая концепция человеческих потребностей. В религии утвердилось представление о более высокой ценности духовных потребностей по сравнению с материальными.

Средневековая идеология стремилась превратить веру и исполнение религиозных предписаний в первую жизненную потребность человека.

Проблема потребностей в эпоху возрождения и просвещения

В эпоху возрождения формируется новое мировоззрении - гуманизм. В эпоху возрождения под гуманизмом понимали интерес к человеку, изучение человека и его земных проблем, рассмотрение человека как центра мироздания. Первые гуманисты создают новый идеал человека. Это всесторонне развитая личность.

Развернутая концепция потребностей появляется в трудах мыслителей эпохи просвещения (xviii век). Гольбах считал, что первые потребности, вложенные в человека природой - это пища, одежда, жилище, семья. Но удовлетворив их, он вынужден создать себе совершенно новые потребности. Человек - продукт природы, хотя и подчиняющийся наряду с законами природы еще некоторым специальным законам. Гольбах считал, что если бы все люди были совершенно довольны, то на свете не было бы никакой деятельности. Гольбах приходит к выводу, что возрастание потребностей - это бесконечный процесс, он считал, что рост потребностей отдельных людей, а также политических обществ, является чем-то необходимым. Но гольбах и другие материалисты xviii века развивали натуралистическую концепцию человека. Они рассматривали человека как материальное существо и часть природы. Природными свойствами человеческой натуры объяснялись и потребности. Законы общественного развития оставались в стороне от их исследований.

Развитие теории потребностей в эпоху капитализма

Последовательным идеалистом был георг вильгельм фридрих гегель. С его точки зрения, в основе мира лежит абсолютная идея - духовное начало, обезличенное сверхчеловеческое начало. Создав человека, абсолютная идея превращается в мировой дух. Мировой дух обладает неустранимой потребностью к познанию самого себя. История общества - это история самопознания мирового духа. Следовательно, главными являются духовные потребности, а материальные потребности хоть и существуют, но не оказывают влияния на ход развития цивилизации.

Потребность в труде - это неотъемлемый атрибут и важнейшее достижение цивилизации. Все потребности человека не просто изменяются, но постоянно усложняются и совершенствуются. По-новому в оценке потребностей человека подошел карл маркс. Гегелевская концепция мирового духа отрицается. Главные человеческие потребности формируются и проявляются в отношениях человека с природой и в отношениях между людьми. Труд - это целенаправленная деятельность. Она неотделима от сознания. В начале процесса труда человек формулирует цель, мысленный образ создаваемого им потребного будущего, а затем материализует его, воплощает в осязаемую естественную форму.

Труд превращается в главную фундаментальную потребность рода человеческого. Понятие потребности занимает центральное место в обосновании концепции материалистического понимания истории. Согласно этой концепции, определяющую роль в развитии общества играют материальное производство и потребности человека, которые он удовлетворяет. Люди начинают удовлетворять свои потребности, обусловленные их физической, природной организацией. Между людьми в процессе производства и потребления независимо от их воли и сознания формируется объективная материальная связь. Эта связь вызвана их потребностями и способом производства материальных благ.

С точки зрения маркса, высшей целью и смыслом исторического процесса считается не самосознание абсолютной идеи, не удовлетворение всех возможных потребностей, а гармоничное, всестороннее развитие человеческой личности и общества, создающего благоприятные условия для раскрытия способностей индивида.

...