Менеджмент и маркетинг транспортных услуг

Дополнительные услуги: питание, торговля сувенирами, книгами, журналами; демонстрация кино; заказ такси, гостиницы; телефония; питание; wi-fi; детские наборы.

Требования к услугам: безопасность, обязательный ассортимент услуг, грамотные действия персонала, сан. гигиеническое состояние салона, исправность оборудования необходимого для обслуживания пассажиров, наличие тех. средств для обеспечения комфорта.

Классы обслуживания:

Эконом: Это стандартный класс обслуживания, предлагаемый всеми авиакомпаниями. Как правило, эконом класс расположен в средней или задней части авиалайнера и является наиболее дешевым по сравнению с двумя предыдущими классами. Ширина сидений составляет от 43 до 46,4 см, а расстояние между рядами может варьироваться в зависимости от того, какой рейс выполняет самолет -- региональный или международный.

Услуги и удобства в экономическом классе зависят от отдельно взятого авиаперевозчика, но обязательно каждое кресло оборудовано откидным столиком и карманом с картой эвакуации и бортовым журналом.

На длительных перелетах пассажирам выделяются одеяла и подушки, бируши, наушники, набор для гигиены. Питание зависит от авиакомпании.

Во время перелетов на короткие расстояния предоставляются прохладительные напитки, чай, кофе.

Первый: Первый класс существует далеко не на всех рейсах - это главная особенность трансатлантических маршрутов. Каждый авиаперевозчик старается сделать данный тип класса как можно более удобным, и потому наряду с креслами, которые раскладываются на 180°, или небольшими диванами, все больше компаний обустраивают лайнеры полноценными кроватями, находящимися в отдельных купе. Напитки и питание предоставляются из обширного меню, а учтивый и заботливый персонал выполняет все пожелания пассажиров. Цена билета первого класса превышает цену эконом класса в восемь-пятнадцать раз.

Бизнес: Стоит отметить, что отличие между бизнес классом и эконом классом (у некоторых авиаперевозчиков, чаще у отечественных) заключается лишь в питании и более внимательном сервисе. Салон бизнес класса расположен в передней части самолета. Кресла заметно комфортнее, шире и удобнее, можно откинуться как угодно, вытянуть ноги. Выбор блюд значительно больше, можно сделать персональный набор, как в ресторане. Напитки высшего разряда и в неограниченном количестве. Всегда свежая пресса, доступ в Интернет, персональное видео с большим выбором.

Обслуживание специальных категорий пассажиров

К обязательным услугам относится обслуживание следующих категорий пассажиров: инвалиды, пожилые люди, пассажиры с детьми и дети без сопровождения. Бортпроводники обязаны осуществить посадку и высадку этих категорий граждан отдельно от остальных и с максимальным комфортом. Также необходимо оказать помощь при размещении детских колясок и ручной клади этих пассажиров, а в транзитных пунктах данным категориям пассажиров разрешается не покидать борт воздушного судна.

Дети старше 2-х лет имеют отдельные места и должны сидеть, пристегнувшись, а дети до 2-х лет должны сидеть на руках у родителей или сопровождающих лиц во время взлета и посадки. При необходимости проводник должен предоставить для такого ребенка люльку, если она имеется на борту. Также для таких детей должно быть предусмотрено специальное питание. Строго запрещено размещение маленьких детей и инвалидов у аварийных выходов. В случае если ребенок путешествует без сопровождения, на борту самолета его должен специально обслуживать и наблюдать за ним один из бортпроводников.

Требования к персоналу обслуживающему пассажиров.

Стрессоустойчивость, отзывчивость, коммуникабельность, умение разрешать конфликты, опрятный внешний вид.

65. Сервисная деятельность как способ и форма удовлетворения общественных потребностей

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека.

Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др.

Потребности общества чрезвычайно многообразны. Для их удовлетворения складываются соответствующие сферы, которые представляют собой либо часть общественной жизни, либо ее сторону, аспект. Первые имеют определенную пространственно-временную локализацию. Например, экономическая сфера, политическая, бытовая, медицинская, спортивно-физкультурная, образовательная и т.д. Вторые присущи всему обществу, представляя тот или иной срез общественной жизни. Например, нравственная сфера, эстетическая, правовая, социальная и т.д.

Каждая из сфер общества складывается и существует для удовлетворения определенного вида общественных потребностей. В соответствии с этим выделяются следующие общественные потребности:

1) экономические - потребности производства материальных благ, их распространения и потребления;

2) социальные - потребности в нормализации отношений между разными социальными группами;

3) политические - потребности осуществления власти и управления в обществе;

4) правовые - потребности регулирования отношений между людьми нормами права, которые обеспечены силой государства;

5) бытовые - потребности индивидов, необходимые для производства человека и деятельности людей в нерабочее время;

6) спортивно-физкультурные - потребности физического развития и совершенствования человека;

7) медицинские - потребности сохранения и укрепления здоровья людей, предупреждения и лечения заболеваний;

8) образовательные - потребности в организации, обеспечении и осуществлении процесса усвоения систематизированных знаний, умений и навыков;

9) научные - потребность познания природы, общества и человека, их взаимодействия;

10) духовные - потребность в создании, распространении и потреблении духовных благ: литературных, музыкальных, театральных, моральных, философских, религиозных и других;

11) социально-культурные - потребности в создании, распространении и потреблении материально-духовных благ, ценностей, услуг (ресторанных, гостиничных, экскурсионных, туристических, развлекательных, народно-промысловых и т.п.).

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными - познавательными, духовно-развивающими потребностями. Множество форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), условий быта, отвечающих современным критериям технологичности, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве случаев предполагает наличие вещественных товаров, физически комфортных условий жизни, что позволяет их причислить к материальным услугам. В результате оказания материальных услуг потребляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения - энергоресурсы, товары повседневного спроса, техника, продукты питания и т.п.

В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социальные функции. По существу она выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной практики. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.



66. Технические средства обеспечения безопасности на предприятиях сферы сервиса. Досмотровая техника предприятий ГА

Главной целью системы безопасности является обеспечение устойчивого функционирования предприятия и предотвращение угроз его безопасности, защита законных интересов организации от противоправных посягательств, охрана жизни и здоровья персонала, недопущения хищения финансовых и материально-технических средств, уничтожения имущества и ценностей, разглашения, утраты, утечки, искажения и уничтожения служебной информации, нарушения работы технических средств, обеспечения производственной деятельности, включая и средства информатизации.

В структуре технических средств обеспечения безопасности можно выделить следующие подсистемы:

охранная сигнализация (СОС) - обеспечивает автоматический контроль целостности границ зон защиты и неизменности состояния внутри зон, выдает сообщение о срабатывании датчиков. Она должна осуществлять постоянный контроль собственной работоспособности, обеспечивая максимальную «живучесть»;

пожарная сигнализация (СПС) - обеспечивает надежное адресное оповещение соответствующих служб о возникновении пожароопасной ситуации и пред пожарного состояния; включает при необходимости системы пожаротушения и дыма удаления (на практике системы охранной и пожарной сигнализации часто объединяют в единую систему охранно-пожарной сигнализации - ОПС);

телевизионный (видео-) контроль (СВК) - разрешает дистанционно визуально контролировать обстановку в различных зонах защищаемого объекта, наиболее достоверно подтверждает или опровергает факт совершения нарушения;

контроль и управление доступа персонала и клиентов в различные помещения и зоны защиты объекта (СКУД) - работает на основе идентификации служащих и клиентов по различным критериям и содержит оперативную базу данных с расписанием допуска каждого сотрудника или клиента;

отдельно можно выделить систему защиты информации (СЗИ), предохраняющую с помощью технических средств конфиденциальную информацию, циркулирующую на предприятии, от ее негласного съема.

Стандартный подход к оборудованию предприятия системами безопасности заключается в установке нескольких систем, каждая из которых решает отдельную задачу: охранная и пожарная сигнализации, видеонаблюдение и т. д.

Досмотровая техника предприятий ГА.

Потребность в создании досмотровой техники возникла после ряда террористических актов, захвата воздушных судов и других транспортных средств, повлекших за собой не только материальный ущерб, но и человеческие жертвы.

Досмотр пассажиров, членов экипажа вс, багажа, груза производится в целях обеспечения безопасности, охраны жизни пассажиров, членов экипажа, пресечения возможных попыток захвата вс, и других актов незаконного вмешательства в деятельность ГА со стороны преступных элементов, а также предотвращение незаконного провоза оружия, взрывчатых веществ, отравляющих и других опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на вс.

По своим задачам досмотровая техника разделяется на группы:

· лучевые досмотровые установки, позволяющие просматривать содержимое ручной клади и багажа в целях визуального обнаружения на экране телемонитора предметов, представляющих опасность;

· система рентгеновского контроля. Является современной микро дозовой цифровой рентгенографической установкой. СРК представляет собой полностью автоматизированную систему, предназначенную для обнаружения опасных и запрещенных к переносу предметов из органических и неорганических веществ, взрывчатых веществ, огнестрельного и холодного оружия из пластмасс и керамики, драгоценных камней, стеклянных и пластиковых ампул спрятанных на теле, внутри тела и в одежде человека, включая подошвы обуви, что возможно только на СРК.

· стационарные арочные металлообнаружители, позволяющие проверять проходящих через них людей на предмет выявления у них металлических предметов, не представленных на открытый визуальный досмотр и скрытых в одежде. Наличие таких предметов определяется звуковым и световым сигналами;

· портативные металлообнаружители, позволяющие оперативно определять место нахождения на человеке или в какой-либо упаковке, включая почтовую корреспонденцию, металлических предметов, которые по своим размерам могут соответствовать предметам, представляющим опасность.

· газоанализаторы предназначены для обнаружения зарядов взрывчатых веществ в негерметичных объемах и их следов на поверхности обследуемых объектов.

Эти группы досмотровой техники при одновременном использовании позволяют обеспечить эффективный контроль потока проверяемых объектов.

67. Сервис как услуга. Классификация видов услуг

Сервис - особый вид деятельности направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованными отдельными людьми, соц. группами или организациями.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека.

Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть "законсервирована" как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы "впитывается" человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1)предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Можно выделить пять общих типов услуг:

- производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования,

- распределительные - торговля, транспорт, связь,

- профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные,

- потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением,

- общественные - телевидение, радио, образование, культура.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН)

Классификация включает следующие группы услуг населению:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристические и экскурсионные услуги;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги.

По видам потребностей человека - материальные и нематериальные услуги.

Материальные услуги создают отрасль материального производства - это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги - услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

По сферам деятельности общества - производственные и непроизводственные услуги.

К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

По конечной цели - коммерческие и некоммерческие услуги.

Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг - государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

- услуги по ремонту и уходу за вещами населения (имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистки и крашение изделий и т. д.);

- услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей и индивидуальный пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

- услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т. д.);

- справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

-услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные.

услуга качество аутсорсинг перевозка

68. Услуга: ее специфика как товара

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Специфика услуги как товара проявляется в следующих особенностях:

1. Неосязаемость. Услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть, транспортировать, упаковывать, изучать до момента ее получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Однако, существуют косвенные моменты, которые могут указать на качество предлагаемой услуги. Например, интерьер турфирмы, ее местоположение, поведение сотрудников и тд)

2. Гетерогенность услуги. Невозможность создания определенных стандартов.

3. Неразрывность производства потребления. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

4. Непостоянство качества. Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди. ( Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации.)

5. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. (это может быть время обслуживания, работа с жалобами и претензиями (не больше 2х в мес. на 1 сотрудника и тд)

6. Неспособность услуг к хранению. Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада.

7. Отсутствие владения. При покупке физических товаров потребитель получает личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени - владеет товаром, при покупке услуги потребитель имеет доступ к материальным ценностям на протяжении ограниченного промежутка времени (аттракционы, гостиницы, Internet-кафе).

69. Культура речи работников сервиса. Основные требования к ней

Культура общения работника сервиса с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

Культура речи - важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Продавцу следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.

Требования к речи

Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги.

Ясность, доходчивость, понятность. Ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. От слов-паразитов работнику следует избавляться. Работник должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция - это вежливость продавца.

Грамотность. Работник должен хорошо знать правила произношения и правописания слов.

Выразительность. Речь нужно сопровождать соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Голос - это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно.

Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Когда клиент говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики.

В культуре общения нет мелочей, важно все: содержание речи, выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

При взаимодействии с клиентами иногда возникают конфликтные ситуации.

Обычно конфликт не возникает произвольно. Обязательно существуют причины конфликтов:

- производственные - необеспеченность материалами, оборудованием, неудобный режим работы, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

- личностные - грубость, бестактность;

- психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость.

Возникшие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим.

Выделяют следующие способы разрешения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы, например: «Вы не замечаете, что не заслуженно обижаете меня».

2. Посредничество третьего лица (административного вмешательства в разговор).

3. Разъединение конфликтующих (замена «провалившегося» работника другим).

4. Способствование свободному развитию конфликта (дать посетителю выговориться, не доказывая свою правоту).

5. Оперативное пресечение конфликта (с помощью других посетителей или представителей органов охраны).

Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями (Инструкция по этому поводу гласит: «Согласно должностным обязанностям» и др.).

70. Роль сферы услуг в системе народнохозяйственного комплекса

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса. Развитие сферы услуг сегодня является весьма актуальным для развития всего народнохозяйственного комплекса, так как роль его связана с тем, что в услугах формируется такие ключевые факторы экономического роста как научное знание, информационные технологии, глобализация хозяйственной деятельности.

Сфера услуг создает благоприятные условия для бизнеса из-за большой оборачиваемости капитала, что позволяет вовлекать множество предприятий в эту сферу, способствуя занятости. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60%).

Сфера услуг увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны. Для промышленно развитых стран среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за последние два десятилетия существенно опережают темпы прироста ВВП в сфере производства товаров

За счет сферы услуг идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции. Обслуживания процесса производства материальных благ.

Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предусматривается предоставление различных услуг сфере материального производства, нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.

71. Потребности современного общества в деловом общении

Деловое общение -- это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения -- продуктивное и эффективное сотрудничество.

Нормы делового общения.

Под нормами подразумевается наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение, к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее часто применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки, позволяющие адекватно и правильно вести себя во время беседы - одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

72. Организация информационно-справочного обслуживания пассажиров на воздушном транспорте

(в конспектах про этот вопрос ничего практически нет, только упоминания у Троицкого и у Белоградской, поэтому взяла из приказа Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. N 82 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ФЕДЕРАЛЬНЫХ АВИАЦИОННЫХ ПРАВИЛ "ОБЩИЕ ПРАВИЛА ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ, БАГАЖА, ГРУЗОВ И ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ, ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ, ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ")

II. Обслуживание пассажиров

92. Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:

-- о времени отправления и прибытия воздушных судов;

-- о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;

-- о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;

-- о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;

-- о способе проезда до ближайшего населенного пункта, между терминалами аэропорта, между аэропортами;

-- о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;

-- об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации)

-- о месте нахождения комнат матери и ребенка.

93. В аэропорту перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает:

-- регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;

-- доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно;

-- доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна;

-- обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала;

-- выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам.

95. Перевозчик должен обеспечить на борту воздушного судна:

-- информирование пассажиров об условиях полета и общих правилах поведения пассажиров на борту воздушного судна, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных средств защиты и надувных трапов;

(инет)

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ

При информационном обслуживании пассажиров должно быть обеспечено:

* Единство источника для каждого вида информации.

* Стереотипный (стандартный) набор сведений по каждому виду информации.

* Единство содержания информации при использовании дублирующих средств ее передачи (объявления по ГГС, табло, указатели, устные справки, стенды и т. п.).

* Обязательность передачи по времени и технологическому процессу обслуживания.

* Очередность передачи:

-- информация о начале этапов технологического процесса обслуживания пассажиров (регистрация, посадка и т. д.);

информация о движении воздушных судов (прибытие, задержки и т. д.);

-- разовые объявления (по инициативе администрации или заявка и пассажиров);

-- справочная и рекламная информация (об ориентировании на территории аэропорта, предоставляемых услугах и. т. д).

Информационное обслуживание пассажиров и посетителей в терминале обеспечивает быструю и удобную ориентацию их в операционных зонах и сокращает количество обращений за справками к персоналу авиакомпании (АК).

В аэропорту имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей:

-- визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и

-- посадке пассажиров в самолет;

-- звуковое (радиооповещение);

-- устное (справочное бюро в аэропорту и в АК).

Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.

Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).

Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:

-- о местах расположения касс АК и времени их работы;

-- о порядке приобретения и возврата билетов АК;

-- о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;

-- о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;

-- об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;

-- об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон воздушного судна;

-- о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воздушным транспортом;

-- о месте выдачи багажа;

-- о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

-- о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терминалах, на перроне, привокзальной площади.

Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.

Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окончания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на воздушное судно, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.

Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особенностей терминалов.

В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.

Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета воздушных судов, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания.

Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна размещаться в операционных залах у каждой стойки регистрации.

Информация о месте выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета.

Радиооповещение предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения:

-- о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс;

-- о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра;

-- о прибытии воздушных судов в аэропорт;

-- о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно;

-- о задержках вылетов и прилетов воздушных судов;

-- о правилах авиаперевозок авиакомпании (АК) ;

-- об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам;

Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения АВК аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привокзальные площади и пр.). Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.

Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.

Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам АК. Номера телефонов информационно-справочной службы (группы) широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Справки по телефону выдает диспетчер-информатор. Основной обязанностью диспетчера-информатора является круглосуточная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям, включая следующую информацию:

-- стоимость и порядок продажи авиабилетов;

-- расписание движения воздушных судов;

-- выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);

-- правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;

-- льготы, предоставляемые Перевозчиком;

-- местонахождение офисов АК, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.

Диспетчер-информатор ведет учет всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуется справочным материалом. Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу. Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров. Информация служебного характера не выдается.

Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, поступающих в автоматизированную информационную систему из отдела оперирования АК или диспетчера объединенной диспетчерской АК. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от представителя АК.

73. Ассортиментная политика в сфере услуг

Ассортиментная политика - система мер по определению набора товарных групп, наиболее предпочтительных дня успешной работы на рынке и обеспечивающих экономическую эффективность деятельности предприятия в целом.

На предприятиях, функционирующих в сфере услуг, ассортиментная политика является частью единой политики формирования предложения. Она включает в себя определение набора ассортиментных групп, наиболее предпочтительного с точки зрения обеспечения экономической эффективности деятельности предприятия в стратегическом и тактическом периоде.

Ассортиментная политика рассматривает:

* соотношение видов групп услуг;

* соотношение услуг, находящихся в различных стадиях жизненного цикла.

Ассортиментная политика призвана решать широкий круг задач. Важнейшими из них являются:

* наиболее полное удовлетворение потребительских предпочтений на основе дифференциации потребностей и спроса;

* оптимизация совокупных финансовых результатов;

* использование интегрированного потенциала предприятия услуг и его определенных компонентов (технологической базы, производственного опыта, устоявшегося имиджа и др.);

* привлечение новых потребительских сегментов;

* использование принципов современного менеджмента и маркетинга.

Особое место в ассортиментной политике занимает проблема поиска рационального соотношения услуг, находящихся в различных стадиях жизненного цикла и одновременно присутствующих на рынке. Целью такого поиска является создание достаточно стабильных общих условий реализации услуг и компенсации расходов на инновационные разработки, внедрение услуг-новинок, а также поддержание услуг, находящихся в стадии спада и ожидания возможного увеличения потребительского спроса в обозримой перспективе.

Для характеристики жизненных циклов товаров и услуг используются только показатели объема реализации или прибыли. В ряде случаев используются такие показатели, как:

* темпы роста потребительского спроса;

* объем занимаемой рыночной доли;

* соотношение этого объема и рыночной доли главных конкурентов;

* объем инвестиций в производство услуг и другие.

Ставший классическим пример присутствия на рынке четырех групп услуг (товаров) представлен в матрице Бостонской консультационной группы американской ассоциации маркетинга (БКГ).

Матрица БКГ -- метод стратегического анализа бизнеса, в котором вся деятельность компании, ее товары и услуги разбиты на 4 сектора, каждый сектор имеет условное название: звезды, дойные коровы, трудные дети, собаки.

«Звезды» -- быстроразвивающиеся элементы бизнеса, имеющие большую долю рынка, обычно требуют мощного инвестирования для поддержания своего быстрого роста. Со временем их рост замедляется и они превращаются в дойных коров.

«Дойные коровы» -- элементы бизнеса с низкими темпами роста и большой долей рынка; доход, который они приносят, компании используют для оплаты своих счетов и для поддержания других элементов бизнеса.

«Трудные дети» -- элементы бизнеса, имеющие небольшую долю на рынке, они требуют большого количества ресурсов для поддержания своей доли на рынке.

«Собаки» -- элементы бизнеса с низкой скоростью роста и небольшой долей рынка. Приносят доход только для поддержания самих себя. Не могут быть серьезным источником дохода.

Вывод: При правильном выборе ассортиментной политики торговым предприятием будет удовлетворяться спрос потребителя, а, следовательно, получение прибыли, и в конечном итоге услуга будет рентабельной.

74. Организация и развитие СКСиТ на автомобильном транспорте (Казанков)

Правовые основы перевозки туристов автотранспортом и особенности организации автомобильных перевозок.

Автобусное путешествие - сравнительно молодой вид туризма. Начало его развития относят к 1925 году, когда была основана первая международная линия автобусного обслуживания Лондон - Дублин.

Важным фактором, который повлиял на развитие международного туризма является создание общеевропейской автобусной структуры (1984-86 годы).

В 1986 году совет Евролинии, который в настоящее время обслуживает примерно 300 международных маршрутов.

Для регламентации перевозки автотуристов 1 марта 1973 года было принято Женевское соглашение, которое определяло все юридические тонкости перевозки автотуристов.

В настоящее время создана международная организация, регулирующая перевозки туристов при ООН, которая имеет 5 отделений по контролю; Россия имеет и собственные документы, регламентирующие перевозку автотуристов. Наиболее важным является ФЗ от 24.07.1998 года №127-ФЗ «О государственном контроле за осуществлением международных автомобильных перевозок и ответственности за нарушение порядка их выполнения» (02.01.2000 в закон внесены существенные изменения). Согласно этому закону авто услуги, которые используются в индустрии туризма, включают в себя:

1) организацию автомобильных путешествий с использованием автомобилей в месте постоянного проживания;

2) организацию автомобильных путешествий с прокатом автомобилей в месте отдыха.

Закон определяет основные преимущества автомобильного туризма. К ним относят:

1) дешевизну;

2) качество обслуживания;

3) репутацию турфирмы;

4) затраты времени;

5) возможность за короткое время увидеть и посетить максимальное количество мест.

В законе так же выделяют и основные недостатки такого туризма (малая вместительность, загрязнение окружающей среды, малое обеспечение личной безопасности). В советское время автомобильные перевозки туристов были самыми массовыми и составляли 52% от общих перевозок.

В стране было около 10 тысяч туристических маршрутов. Туристов обслуживало около 12 тысяч автобусов. В настоящее время доля автотуризма снизилась до 40%. Это снижение было связано с тем, что автопредприятия перешли в частные руки. Российские турфирмы предпочитают арендовать автобусы в странах Прибалтики.

В зависимости от цели перевозки туристов, автобусный парк в России делится на 7 групп:

1) городские или пригородные автобусы, которые туристы широко используют для индивидуальных посещений туристических центров;

2) автобусы для перевозки туристов в крупных транспортных узлах;

3) специальные, единичного изготовления, автобусы с большой вместимостью;

4) автобусы для экскурсионных целей;

5) автобусы для дальних регулярных рейсов и перевозки туристов (могут быть рейсовыми и чартерными);

6) автобусы, которые оборудуются под кемпинги или караваны;

7) специальные автобусы для сафари и приключенческих туров (это, как правило, автобусы класса люкс вместимостью до 25 человек, приспособленные для поездки по грунтовым дорогам).

В России перевозку туристов могут осуществлять только автопредприятия, которые имеют лицензию (если задействованы международные маршруты, то у предприятия должно быть 2 лицензии: внутренняя и внешняя).

Между туристической фирмой и автопредприятием в обязательном порядке заключается договор, в котором оговариваются обязанности подавать автобус в строго определенное время. Турфирма обязуется при путешествии свыше суток обеспечить водителя питанием, местом для сна и охрану автобуса.

Обслуживание туристов при организации автобусных туров на внутренних и международных маршрутах.

Продолжительность больших внутренних туров составляет от 1 до 10 дней. Наиболее популярным туром является «Золотое кольцо» -- 4-5 дней. Многие турфирмы в последнее время начинают учитывать конкретные интересы определенных туристов, в частности, разрабатываются такие нетрадиционные маршруты, как банный русский туризм (Москва -- Кострома). Большой популярностью пользуется автотур «Веселые секреты русской водки».

Заядлым рыбакам предлагаются туры: «Особенности национальной рыбалки на Волге». Такой автотур делится на категории:

1) экономические туры - насыщенная экскурсионная программа, размещение в 2-3 звездочных отелях, которые располагаются на окраине города, ночные переезды;

2) стандартные - предполагается только переезд с одной ночевкой (в начале или в конце тура). Размещение в 2-3 звездочных отелях, недалеко от станций метро, а так же выделение времени для самостоятельного осмотра достопримечательностей;

3) фирменный тур - полностью отсутствуют ночные переезды, проживание в 3-5 звездочных отелях, расположенных в центре города. Наличие свободного времени - по желанию туриста;

4) эксклюзивный тур - формируется на основе фирменного, но с учетом индивидуальных пожеланий туриста.

При ориентации перевозки туристов на автотранспорте, турфирмы сталкиваются с рядом проблем:

1) аренда автотранспортных средств, так как даже при наличии собственного транспорта его иногда не хватает;

2) утомительные ночные переезды;

3) проблема с туалетом;

4) проблема пересечения границы (как правило, занимает 2-2,5 часа, а на практике - больше);

5) безопасность туристов (аварии и так далее).

В последнее время широко распространены комбинированные туры, а именно железная дорога + автобус, самолет + автобус и так далее.

Организация обслуживания туристов и экскурсий в автобусе.

Организация обслуживания туристов в автобусе регламентируется торговыми правилами транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания. Согласно этим правилам, руководитель обязан:

1) определять порядок туристов по списку в автобусе;

2) открывать, по необходимости, боковые окна и люки;

3) совместно с водителем оказывать первую медицинскую помощь;

4) проверять салон автобуса после окончания мероприятий;

5) в случае, если турист нарушает правила поведения, снимать его с маршрута.

Турист должен выполнять требования, которые к нему предъявляют водитель и руководитель группы:

1) точно прибывать к месту посадки в назначенное время;

2) поддерживать чистоту и порядок в салоне автобуса.

Туристу запрещается:

1) ходить во время движения по салону автобуса;

2) курить, пить алкогольные напитки, выбрасывать мусор из окна.

Руководитель туристической группы несет ответственность за группу. Он обязан обеспечить безопасность туристов, принимать претензии от туристов, знать программу и условия обслуживания туристов. Рабочее время у руководителя не нормированное, он несет ответственность с момента посадки в автобус и до окончания туристической поездки.

В последнее время широко распространена услуга по организации проката автомобилей. Впервые эта услуга появилась в США в 1918 году. В настоящее время прокат автомобилей наиболее популярен у индивидуальных туристов в туристических центрах. При этом взять автомобиль на прокат возможно и с водителем. В последнее время многие водители после курсов получают удостоверение гидов-переводчиков.

В России данная услуга развивается только в крупных туристических центрах. Российские компании охотнее всего предоставляют автомобили с водителями. Цена машины класса Мерседес - 45-60 $/в час, Волга - 200-300 руб/в час, но сдаются они не менее чем на 5 часов.

Размещено на Allbest.ru

...