Менеджмент и маркетинг транспортных услуг

Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту заканчивается не ранее чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию или по плану (графику) чартерных перевозок. Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости. При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в соответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой будет осуществляться перевозка. При регистрации пассажиру выдается посадочный талон, в котором указываются инициалы и фамилия пассажира, номер рейса, дата отправления, время окончания посадки на рейс, номер выхода на посадку и номер посадочного места на борту воздушного судна. При необходимости в посадочном талоне дополнительно может указываться другая информация.

87. При оформлении багажа пассажиру выдается часть (отрывной талон) номерной багажной бирки, а другая часть прикрепляется к каждому месту багажа, принятого перевозчиком к перевозке под ответственность перевозчика за сохранность этих вещей с момента их сдачи пассажиром до момента выдачи пассажиру (далее - зарегистрированный багаж).

Номерная багажная бирка служит для опознавания каждого места зарегистрированного багажа.

Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная багажная бирка.

На вещи, находящиеся при пассажире, перевозимые в салоне воздушного судна (ручная кладь), прикрепляется безномерная бирка «ручная кладь»

Сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа и без взимания платы пассажир имеет право провозить следующие вещи, если они находятся при пассажире и не вложены в багаж:

дамская сумочка или портфель;

папка для бумаг;

зонтик;

трость;

букет цветов;

верхняя одежда;

печатные издания для чтения в полете;

детское питание для ребенка во время полета;

телефон сотовой связи;

фотоаппарат;

видеокамера;

портативный компьютер;

костюм в портпледе;

детская люлька при перевозке ребенка;

костыли, носилки или кресло-коляска при перевозке пассажира с ограниченной подвижностью.

Вещи, указанные в настоящем пункте, не предъявляются для взвешивания, не подлежат оформлению и не маркируются бирками.

Пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации пассажиров и оформления багажа или посадки в воздушное судно, может быть отказано в перевозке данным рейсом. Багаж зарегистрированного пассажира, не явившегося на посадку в воздушное судно, подлежит снятию с воздушного судна и обязательному досмотру.

Нормы бесплатного провоза багажа:

40кг- 1-ый класс;

30 кг- бизнес-класс;

20 кг-эконом класс;

Габариты не более 203 см по трем измерениям и не более 32 кг.

Масса ручной клади обычно 5 кг, редко не более 10.Размеры багажа должны умещаться под сиденье 15x45x30 см.

При задержке рейса более чем на 1 час пассажир имеет право на вынужденный отказ от перевозки. Возвращается тариф за невыполненную перевозку, сборы за платные услуги, если имеются. Пассажир имеет право на компенсацию за задержку - за каждый час 25% установленного МРОТ, но не более 50%провоздной платы.

При задержке рейса для пассажира обязаны организовать: - комнату матери и ребенка(до 7 лет);2 телефонных звонка или 2 сообщения электронной почтой«Email» при задержке более 2 часов. ;прохладительные напитки-более 2-х часов; питание- более 4 часов, далее каждые 6 часов в дневное время, в ночное 8ч.; гостиница- более 8 часов днем и 6 часов ночью; хранение багажа; доставка транспортом до гостиницы и обратно.

38. Правила воздушной перевозки груза

Груз - имущество, перевозимое или принятое к перевозке на воздушных судах.

Виды грузов: Груз без документный - груз, прибывший в аэропорт без грузовой авианакладной и других необходимых документов, или груз, находящийся на складе и не имеющий документов. Груз объемный (легковесный) - груз, фактический вес которого меньше величины объемного веса. Груз невостребованный - груз, не полученный в течение срока, установленного Перевозчиком, со дня, подтвержденного документами уведомления получателя. Груз негабаритный - груз, размеры одного места которого превышают габаритные размеры загрузочных люков и грузовых отсеков пассажирских воздушных судов, на которых осуществляется его перевозка. Груз опасный - изделия или вещества, которые при перевозке на воздушных судах способны создавать угрозу жизни и здоровью пассажиров, безопасности полетов, сохранности имущества, а также окружающей среды, и которые указаны в перечне опасных грузов в «Технических инструкциях по безопасной перевозке опасных грузов» или классифицируются в соответствии с этими инструкциями.

Груз трансферный - груз, который в соответствии с договором воздушной перевозки перегружается в аэропорту (пункте) трансфера с воздушного судна, выполняющего один рейс, на воздушное судно, выполняющее другой рейс, по маршруту воздушной перевозки. Груз тяжеловесный - груз массой отдельного места 80 кг и более.

Для обеспечения технологического процесса обработки грузов в аэропортах создана почтово-грузовая служба. Основными задачами почтово-грузовой службы являются: - организация воздушных перевозок грузов и почты; - обеспечение сохранности и своевременной доставки грузов; - ежедневный оперативный контроль за выполнением отправок; - составление документации (коммерческих актов, актов о неисправностях при перевозках); - организация в необходимых случаях экспертизы для установления повреждений или недостачи грузов. К воздушной перевозке принимается груз, который по своему качеству, свойствам, объему, весу и упаковке допущен к транспортировке воздушными судами в соответствии с требованиями международных договоров Российской Федерации, настоящих Правил и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также законодательства страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка груза. Грузоотправитель обязан предоставить достоверные и достаточные сведения о грузе, предусмотренные международными договорами Российской Федерации, настоящими Правилами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой выполняется перевозка груза.

Груз принимается к перевозке на следующих условиях:

- габариты груза должны обеспечивать его свободную погрузку (выгрузку) в воздушное судно, его размещение в багажно-грузовых отсеках и крепление, в том числе и на/в средствах пакетирования;

- вес, размеры или объем груза не превышают норм, установленных для определенного типа воздушного судна, в том числе и при креплении их на/в средства пакетирования;

- груз должен иметь исправную упаковку, обеспечивающую возможность его надежного размещения и крепление на борту воздушного судна и сохранность при перевозке, перевалке, перегрузке, транспортировке и хранении;

- упаковка каждого грузового места должна иметь отправительскую и транспортную маркировку, а груз, требующий особых условий перевозки, также специальную маркировку;

- груз при перевозке не должен создавать опасность для пассажиров, членов экипажа воздушного судна, на котором он перевозится, а также для багажа или груза, перевозимого совместно с ним;

- грузоотправитель должен предоставить необходимые документы, предусмотренные законодательством Российской Федерации, законодательством страны, на территории, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка, международными договорами, а также правилами перевозчика;

- ввоз, вывоз, транзит или трансфер груза должны быть разрешены законами и правилами страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка.

При несоблюдении хотя бы одного из указанных условий перевозчик или уполномоченный агент вправе отказать в приеме груза к перевозке.

Принятие груза к перевозке удостоверяется выдачей грузовой накладной. Грузовая накладная - перевозочный документ, удостоверяющий заключение договора и условия воздушной перевозки груза, а также принятие Перевозчиком груза от отправителя.

Прием груза к перевозке осуществляется перевозчиком или уполномоченным агентом и включает в себя следующие виды работ:

- взвешивание и обмер груза;

- проверка соответствия фактического состояния груза сведениям, указанным в заявке грузоотправителя, а в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, также в документах на опасные грузы;

- оформление документации по приему-передаче груза и обеспечение финансовых расчетов с грузоотправителем за выполнение перевозки груза;

- оформление грузовой накладной.

Груз к перевозке принимается аэропортами и агентами, выполняющими посреднические функции между отправителем и перевозчиком. Прием груза к перевозке производится на складе аэропорта. Груз принимается к перевозке на условиях доставки его в пункт назначения в установленные сроки, без определения рейса и даты отправки. Однако перевозчик может принять груз к перевозке с обусловленной датой его отправки определенным рейсом. До сдачи груза к перевозке отправитель обязан сообщить перевозчику все необходимые сведения, относящиеся к грузу. Отдельные места груза, принимаемые к перевозке, должны иметь массу, размер или объем, обеспечивающие свободное размещение и крепление их в багажно-грузовых помещениях воздушных судов, а также в контейнерах и на поддонах. Масса отдельного места должна быть не менее 5 кг и не более 200 кг, включая тару или упаковку. Прием к перевозке отдельных мест груза с отклонением от предельных масс, размеров или объема может производиться по особому соглашению с перевозчиком. Оплата их перевозки производится в соответствии с правилами применения тарифов. Опасный, скоропортящийся груз, животные и другой особый груз принимаются к перевозке по согласованию с Перевозчиком и в соответствии с настоящими правилами. Грузоотправитель должен предоставить необходимые документы, предусмотренные законодательством Российской Федерации, законодательством страны, на территории, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка, международными договорами, в том числе Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху (Doc 9284 AN/905 ИКАО), а также правилами перевозчика;

39. Требования к грузу, принимаемому к возд. перевозке. Тара, упаковка и маркировка

Груз - имущество, перевозимое или принятое к перевозке на воздушных судах. Грузовая накладная - перевозочный документ, удостоверяющий заключение договора и условия воздушной перевозки груза, а также принятие Перевозчиком груза от отправителя. Для обеспечения технологического процесса обработки грузов в аэропортах создана почтово-грузовая служба. Основными задачами почтово-грузовой службы являются: - организация воздушных перевозок грузов и почты; - обеспечение сохранности и своевременной доставки грузов; - ежедневный оперативный контроль за выполнением отправок; - составление документации (коммерческих актов, актов о неисправностях при перевозках); - организация в необходимых случаях экспертизы для установления повреждений или недостачи грузов.

Груз, перевозимый воздушным транспортом, должен иметь исправную тару, упаковку и маркировку, которая обеспечивала бы при перевозке его сохранность, не причиняла вреда пассажирам, экипажу и воздушному судну, а также перевозимому совместно грузу и багажу. Груз должен быть упакован с учетом его специфических свойств и особенностей таким образом, чтобы тара и упаковка обеспечивали сохранность груза при перевозке его ВТ. Перевозчик имеет право отказать в приеме и перевозке груза, если тара и/или упаковка не обеспечивает его сохранность.

Тара- конструктивный элемент, предназначенный для размещения различных видов груза. Виды тар: 1)потребительская (банки, ящики-непосредственная транспортировка потребителю); 2)дополнительная (элемент упаковки-мешки, ящики); 3)транспортная (для размещения различных видов груза-штучных, навалочных, живых);4)производственная (используется на предприятиях для внутреннего потребления); Упаковка - средство или комплекс средств, обеспечивающих защиту продукции от влияния окружающей среды, от повреждений и потерь, и облегчающих процесс обращения (транспортирования, хранения, реализации)

- Тара или упаковка груза должна иметь чистую наружную поверхность, не иметь заостренных углов, выступов, что может привести к повреждению или загрязнению воздушного судна и его оборудования, а также перевозимого совместно с ним другого груза и багажа.

Без упаковки по согласованию с Перевозчиком может перевозиться тяжеловесный и/или негабаритный груз, если это разрешено техническими условиями их транспортировки.

- Упаковка опасных грузов, предъявляемых к перевозке, должна соответствовать требованиям «Технических инструкций по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху» ИКАО и «Dangerous Goods Regulations» ИАТА.

- Тара тяжеловесных грузов должна быть рассчитана на нагрузку равную массе груза с учетом коэффициента перегрузки, предусмотренного для конкретного типа воздушного судна. Грузы, имеющие мягкую упаковку, должны быть обвязаны прочными веревками (лентами) или обклеены скотчем одинакового цвета.

- Металлическая, стеклянная, керамическая, деревянная, пластмассовая и другая тара, в которую упаковываются (заполняются) жидкие и иные грузы, подлежащие перевозке воздушным транспортом, должна выдерживать внутреннее избыточное давление, зависящее от высоты полета и температуры, и полностью гарантировать от утечки, разлива или россыпи содержимого.

- Сельскохозяйственные продукты могут приниматься к перевозке и в нестандартной таре, обеспечивающей сохранность груза при транспортировке.

- Тара или упаковка мест грузов, сдаваемых к перевозке с объявленной ценностью, должна быть опломбирована. Пломбы должны быть стандартными, иметь ясные оттиски цифровых или буквенных изображений. Об опломбировании груза и наименовании груза отправительских пломб указывается в грузовой авианакладной.

- Скоропортящиеся плодоовощные и другие грузы могут перевозиться воздушным транспортом в упаковке, принятой для перевозок на других видах транспорта с учетом изложенных выше требований по надежности тары и условиям эксплуатации ВС.

Грузы, упаковка которых не отвечает перечисленным требованиям, к перевозке воздушным транспортом не допускаются.

Каждое место перевозимого груза должно иметь транспортную маркировку, предусмотренную ГОСТ 14192-77, а маркировка опасных грузов - в соответствии с требованиями ГОСТ 19433-81. Маркировка должна быть четкой, ясной и надежно нанесенной на упаковку груза или, при следовании груза без упаковки, - непосредственно на груз или на специальную бирку. МАРКИРОВКА ГРУЗОВ - это надписи, условные знаки и т.п. отметки непосредственно на продукции, таре, упаковке либо на прошитых, наклеенных или привязанных ярлыках (бирках). Транспортная маркировка, кроме надписи выполненной Перевозчиком или Обслуживающей организацией, агентом по продаже, наносится отправителем до предъявления груза к перевозке. Она содержит основные, дополнительные, а в случае необходимости и информационные надписи, и манипуляционные знаки - изображения, указывающие на способы обращения с грузом.

Основные надписи должны содержат:

- полное наименование грузополучателя;

- наименование пункта (аэропорта) назначения;

- количество мест грузовой отправки;

- порядковый номер места внутри грузовой отправки.

Дополнительные надписи должны содержать:

- полное наименование грузоотправителя;

- наименование пункта (аэропорта) отправления;

- надпись транспортной организации (авиационного предприятия).

Надпись транспортной организации/обслуживающей организации/агента должна содержать:

- номер грузовой накладной;

- кодированное наименование аэропорта отправления;

- количество мест данной грузовой отправки.

Информационные надписи должны содержать:

- масса брутто и нетто, кг;

- габаритные размеры;

- объем груза, куб. см.

Допускается применять предупредительные надписи, если невозможно выразить манипуляционными знаками способ обращения с грузом.

40. Технологические процессы обработки грузов в а/п по прибытии

Груз - имущество, перевозимое или принятое к перевозке на воздушных судах. Грузовая накладная - перевозочный документ, удостоверяющий заключение договора и условия воздушной перевозки груза, а также принятие Перевозчиком груза от отправителя. Технологический процесс обработки грузов в аэропортах рассматривается по трем основным технологическим зонам: отправки, - прибытия, - транзитного груза. Для обеспечения технологического процесса обработки грузов в аэропортах создана почтово-грузовая служба. Основными задачами почтово-грузовой службы являются: - организация воздушных перевозок грузов и почты; - обеспечение сохранности и своевременной доставки грузов; - ежедневный оперативный контроль за выполнением отправок; - составление документации (коммерческих актов, актов о неисправностях при перевозках); - организация в необходимых случаях экспертизы для установления повреждений или недостачи грузов.

Обработка прибывшего груза включает операции:

1)выгрузку груза из ВС, прием грузов от членов экипажа и погрузка на внутри аэродромные транспортные средства;

2)проверку координатором АК документов на прибывший груз;

3)сдачу грузов на таможенный склад или на склад прибытия; транспортировка груза к складу, разгрузка груза у склада; транспортировка груза внутри склада к месту хранения или рас комплектования поддонов, кратковременное хранение перед выдачей грузополучателю;

4)регистрацию прибывших грузов и информирование Грузополучателя о прибытии груза; ( При выдаче груза перевозчик или обслуживающая организация обязан проверить количество грузовых мест и вес прибывшего груза. При обнаружении повреждений упаковки, пломб грузоотправителя, которые могут повлиять на состояние груза, перевозчик обязан при участии грузополучателя взвесить поврежденное грузовое место, вскрыть его и просчитать вложения. Уведомление грузополучателя о прибытии в его адрес груза не позднее чем через двенадцать часов с момента прибытия вс, на котором доставлен груз, в аэропорт назначения, а груза, требующего особых условий перевозки, за исключением негабаритного, тяжеловесного и объемного, - не позднее чем через три часа с момента прибытия вс, на котором доставлен груз, в аэропорт назначения, если иное не предусмотрено договором воздушной перевозки груза.)

5) оформление документов на выдачу грузов получателю;

6)выдачу груза получателю. Перевозка груза считается выполненной после выдачи груза грузополучателю в соответствии с условиями, указанными в договоре воздушной перевозки груза. Выдача груза производится грузополучателю, указанному в грузовой накладной, в аэропорту назначения. Оригинал грузовой накладной для перевозчика с пометкой "подтверждение в получении груза", включающей дату и время выдачи груза грузополучателю, и подписью грузополучателя возвращается перевозчику или обслуживающей организации. В случае несоответствия фактического наименования груза, его веса, количества грузовых мест данным, указанным в грузовой накладной, повреждения, порчи груза, обнаружения груза без перевозочных документов либо перевозочных документов без груза составляется коммерческий акт. Выдача груза грузополучателю осуществляется только после оплаты всех платежей и выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации или законодательством страны, на территорию которой осуществлена перевозка груза. Грузополучатель обязан принять и вывезти груз. При выдаче груза перевозчик или обслуживающая организация проставляет на экземпляре грузовой накладной для грузополучателя отметку о дате и времени выдачи груза грузополучателю.

41. Технология перевозки грузов на ЖД транспорте

Перевозка грузов малой скоростью по железной дороге может осуществляться контейнерами, мелкими, малотоннажными, по вагонными, групповыми и маршрутными отправками

Документальное оформление перевозок: При перевозке грузов заключается договор перевозки между железной дорогой и отправителем. Согласно Уставу, дорога обязуется по договору доставить вверенный ей отправителем груз в пункт назначения и выдать его получателю, а отправитель -- уплатить за перевозку установленную плату. Содержание договора перевозки излагается в накладной. Отправитель, предъявляя груз к перевозке, представляет станции отправления на каждую отправку заполненный, сброшюрованный комплект перевозочных документов (накладную, дорожную ведомость, квитанцию в приеме груза и корешок дорожной ведомости). Бланки этих четырех документов, именуемых в дальнейшем «перевозочные документы», одинаковы по размеру и расположению общих граф и реквизитов, что дает возможность заполнять их на пишущей машинке под копировальную бумагу, одновременно весь комплект.

Накладная -- основной перевозочный документ, сопровождающий груз до станции назначения. Она заполняется грузоотправителем на каждую отправку и при выдаче груза вручается получателю

Дорожная ведомость -- документ расчетно-финансового значения -- содержит данные о сроке доставки груза, о проследовании пунктов перехода с дороги на дорогу (календарные штемпели станций перехода) и др. Дорожная ведомость вместе с накладной сопровождает груз до станции назначения.

Парк грузовых вагонов состоит из универсальных (крытых, платформ, полувагонов) и специализированных. В универсальных вагонах могут перевозиться практически все грузы, в специализированных -- лишь те, для которых они предназначены.

К специализированным вагонам относятся цистерны, изотермические, зерновозы, муковозы, цементовозы, думпкары, хопперы для перевозки цемента, минеральных удобрений, зерна, специальные цистерны для перевозки цемента, муки, каустической соды, спирта, сжиженных газов, вязких веществ, двухъярусные платформы для легковых автомобилей, транспортеры для тяжеловесных грузов и др.

При перевозке грузов заключается договор перевозки между железной дорогой и отправителем.

В описи грузоотправитель указывает станцию отправления и назначения, отправителя и получателя, род упаковки, отличительные знаки, объявленную ценность и название предметов, упакованных в каждом месте, их число и ценность каждого.

Подготовка груза к перевозке. Груз к перевозке должен быть подготовлен таким образом, чтобы были обеспечены сохранность и безопасность его перевозки, рациональное использование подвижного состава, ускорение выполнения грузовых операций. В комплекс мероприятий, связанных с подготовкой грузов к перевозке, входят следующие:

приведение продукции в качественное состояние, надлежащая упаковка с укрупнением грузовых мест в транспортные пакеты, маркировка грузов, взвешивание грузов грузоотправителем, осмотр грузов соответствующими контрольными и

надзорными органами (хлебной или карантинной инспекцией, ветеринарно-санитарным надзором)

Пломба представляет собой охранный знак, подтверждающий то, что в процессе перевозки доступа к грузу не было.

Операции в пути следования. В зависимости от назначения и причин возникновения операции в пути следования подразделяются на два вида: обязательные и дополнительные.

К обязательным относятся: прием и сдача вагонов на технических станциях, осмотр поездов и вагонов в коммерческом отношении, оформление передачи вагонов с дороги на

дорогу, сортировка мелких отправок и контейнеров, проверка положения негабаритных грузов при передаче их дорогами, перегрузка из вагонов одной колеи в вагоны другой, а также на другой вид транспорта, адресовка маршрутов в пунктах распыления, охрана грузов и др.

К дополнительным операциям в пути следования отноперегрузка из вагона в другой вследствие технических или коммерческих неисправностей, проверка и досылка груза, устранение коммерческих неисправностей, переадресовка и др. Необходимость этих операций возникает вследствие нарушения правил и условий перевозки.

По прибытии поезда на грузовую станцию выполняются следующие операции:

прием работником технологического центра перевозочных документов от локомотивной бригады и проверка их, проверка соответствия состава натурному листу, технический и коммерческий осмотр вагонов, подготовка состава к расформированию и подаче

к грузовым фронтам. Все эти операции выполняются параллельно.

Регистрируют

Выгрузка грузов. Вагоны выгружаются средствами грузополучателей или средствами железной дороги



42. Жизненный цикл услуги и его учет в деятельности сервисного предприятия

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла: ¦ На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей. ¦ Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами. ¦ На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли. ¦ Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктов, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль. ¦ На пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта

В действительности многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы. Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной активности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т.п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг(ремонтные услуги на бытовую или производственную технику). В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер (пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет). При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность работает почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами. Причины: совокупный эффект увеличения цен на услуги; возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам; предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования и др.

Меры обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла, как товара, так и услуг: 1. поддерживать и развивать первые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб. 2. В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей: их объем не должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, - это грозит затовариванием запчастями. 3. Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предоставлять различные виды скидок на обслуживание. 4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента.

Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.

Между тем, разные фазы жизненного цикла по-разному связаны с объемом продаж и с уровнем прибыльности. Каждый предприниматель заинтересован в том, чтобы оптимизировать благоприятные и неблагоприятные условия продвижения услуги. Знание жизненного цикла услуги, понимание, когда кончается предыдущая и начинается следующая фаза, помогут сделать более эффективным процесс управления стоимостью услугой и тем самым обеспечат быструю реакцию на изменение внешней конъюнктуры.

43. Организация предпродажного и продажного обслуживания на предприятиях сервиса (предприятие на выбор)

Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту производителя услуг и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера; у потребителя - потребность в услуге определенного рода. Это создает предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Предпродажные услуги позволяют представить товар лицом, продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Предпродажный сервис вкл.: подготовку товара к продаже (распаковка, монтаж и т.п.); разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателя; проявление личного внимания к покупателю; дегустацию (пищевой продукции), примерка(одежда); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реализации продукции и многое другое. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

В практике сервисной деятельности данный период тщательно отслеживается и анализируется. На предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.

Продажное обслуживание: Встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

Предложение и показ товаров. Является важнейшим элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

Помощь в выборе товаров и консультация . Повышает культуру торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания. Особенность отпуска технически сложных товаров, имеющих гарантийный срок службы, заключается в том, что продавцы делают отметки в заводском паспорте (проставляют дату продажи, свою подпись и штамп магазина), проверяют наличие инструкций по эксплуатации, оформляют товарный чек, один экземпляр которого выдают покупателю.

44. Организация послепродажного и гарантийного обслуживания на предприятиях сервиса (предприятие на выбор)

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна разновидность послепродажного обслуживания - утилизация товара, отслужившего свой срок.

Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: рас консервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам.

Послегарантийное - осуществляется за плату, его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете, такая работа оказывается выгодной продавцу и покупателю.

Варианты организации сервиса: 1. Исключительно производителем. 2. Сервисный центр (филиал предприятия-изготовителя). 3. Независимая специализированная организация. 4. Посредником. 5. Клиентом.

В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий.

Организация послепродажного обслуживания вызвана необходимостью выживания в условиях конкуренции. Она связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы.

Весьма примечательным является и то, что в нынешних условиях послепродажное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).



45. Контактная зона: понятие, особенности и значение в сервисной деятельности

Контактная зона - это все то, что непосредственно относится к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы, как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание).

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.

Особенностью контактной зоны в сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3. Перцептивность общения -- это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% -- это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% -- это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 - 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.

2. Персональная дистанция (45 - 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.

3. Социальная дистанция (120 - 400 см). Формальные встречи в общественных местах.

4. Публичная дистанция (400 - 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги - представляются. Товары используются, а услуги - это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений.

Значение контактной зоны велико в сфере сервиса. Контактная зона подразумевает коммуникацию, нужно уметь правильно выражать свои мысли, стать профессионалом в своем деле. В контактной зоне происходит 90% всего общения и рабочего времени специалиста по сервису.

46. Сущность неавиационной деятельности в аэропорту (конспект по Белоградской)

Аэропорт, как производственное предприятие, выполняет те же функции, что и любое другое производство:

1. Обеспечивает предложения и сбыта продукции (в виде воздушных перевозок);

2. Развитие способов продажи в перевозках путем изучения спроса и рынка воздушных перевозок;

3. Совершенствование организационной структуры предприятия, технологий и т. д.

Вместе с тем в организации управления аэропортовой деятельности есть некоторые особенности:

1. Большее количество участников в деятельности, вовлеченных в производственный процесс в АП;

2. Слияние общественных и частных интересов.

Основные группы интересов в аэропортовом бизнесе

· Собственники: максимизация прибыли, максимальная стоимость своего бизнеса;

· Сотрудники: максимизация прибыли;

· Менеджмент: решение задач, поставленных собственником;

· Государство: максимизация налогов, развитие транспорта, инфраструктуры;

· Контрагенты ( все те, кто работает в аэропорту- кафе, рестораны…)

Неавиационная деятельность (НД) = коммерческая деятельность - это комплекс мероприятий, охватывающий широкий круг вопросов, решение которых направлено на создание спроса на авиаперевозки, его удовлетворение и получение дополнительной прибыли.

Это деятельность авиапредприятия, включает в себя организационные, правовые, финансовые операции по реализации перевозок и дополнительных услуг.

В ведущих АП мира прибыль от НД в общей структуре АП составляет 40-60 %. В России ведущей деятельности АП в НД является АП Домодедово 15%, а остальные АП 5-7%.

Факторы, влияющие на уровень прибыли АП от НД:

1. Объем транспортной работы АП (объем перевозок);

2. Потребительский спрос и структура пассажиропотока;

3. Спрос на территорию АП формируют потребители: пассажиры, сотрудники АП, встречающие - провожающие, жители близлежайших районов.

Организация НД:

1. АП самостоятельно осуществляет коммерческую деятельность, обычно те ее виды, которые не требуют больших капиталовложений и специальных знаний, косвенно связанных с авиационной деятельностью;

2. АП передает коммерческую деятельность в ведение организаций, путем заключения договоров.

АП оставляет за собой общий контроль и руководство. Выбор ассортимента услуг, выбор организации, предоставление услуги, договорная работа, последующий контроль и анализ выполнения договора, требует от АП специального компетентного органа управления - дирекцию по коммерческой деятельности АП, экономический отдел АП, отдел аэропортового бизнеса.

Управление в НД аэропорта занимается отдел НД

. Основные задачи отдела НД:

1. Определение рентабельности форм и видов НД;

2. Организация НД АП;

3. Управление недвижимостью аэропорта;

4. Организация системы предоставления дополнительных услуг в аэровокзале.

В отделе НД осуществляется комплексный процесс договорной работы АП:

· Проведение предварительных переговоров с потенциальными партнерами;

· Заключение договоров;

· Контроль исполнения обязательств по договорам;

· Выставление счетов;

· Введение первичных бухгалтерских отчетов по договору;

· Продление и расторжение договора;

· Ведение переговоров и претензионные работа с должниками.

Правовые механизмы регулирования взаимодействия АП с сервисной компанией:

1 механизм. Предоставление в аренду инфраструктуры АП.

В развитых странах не используется, в РФ используется. Механизм не эффективен.

2 механизм. Участие в капитале.

Предполагает, что аэропорт становится одним из собственников компании и контролирует работу. Механизм не эффективен, так как АП, участвующий в капитале в малой доле, не может влиять на ее деятельность.

3 механизм. Договор концессии.

Самый распространенный среди западных АП. Суть в том, что АП продает компании право на занятие каким - либо видом деятельности на его территории, а за это компания платит АП часть своей прибыли.

В РФ почти не применяется.

47. Организация борт питания как важный элемент сервиса компаний

Регламент: инструкции по организации БП, Санитарные правила по организации БП, Воздушный кодекс, Распоряжения Мин транспорта о рационах питания, постановления правительства о рационах питания экипажей.

БП - питание, предоставляемое пас и экипажу в полете, приготовленное предприятием питания по договору и в соответствии с распорядком питания АК.

Борт питание является одним из основных сервисов, предлагаемых практически любой авиакомпанией. Завтрак, обед или ужин в самолете - неотъемлемая атрибутика полета. Обеспечение бортовым питанием на рейсах авиакомпании осуществляется в соответствии со Стандартом АК по обеспечение бортовым питанием и зависит от продолжительности рейса, времени вылета из базового/внебазового аэропорта, класса обслуживания пассажиров данного рейса, количества пассажиров по классам обслуживания, компоновки пассажирской кабины ВС, численности экипажа ВС. В организации бортового питания пассажиров и экипажей принимают участие два предприятия: авиакомпания и кейтеринг/цех бортового питания. Предприятия питания, обслуживающие ВС, должны иметь соответствующую лицензию и договор о предоставлении питания и услуг с Авиакомпанией. Бортовое питание, выдаваемое на борт ВС, должно быть приготовлено в соответствии с санитарными требованиями и использоваться в течение срока годности. Продукты, используемые для приготовления бортового питания, должны иметь необходимые сертификаты соответствия, готовятся на специальном оборудовании. Доставка, размещение, а также снятие с борта ВС бортового питания осуществляется цехом борт питания / кейтерингом. Доставка на ВС борт питания должна заканчиваться в начальных АП не позже чем за 45мин, а в промежуточных не позже чем за 30мин до вылета ВС. Размещение бортового питания на рейсах производится в соответствии с диаграммой загрузки данных рейсов по типу ВС.

Производство борт питания - бизнес сервисный, сезонный, его объемы напрямую зависят от пассажиропотока. Летом мощности всех компаний загружены по максимуму.

Обслуживание рейсов в аэропорту расписано и регламентировано. "Технологический график обслуживания" учитывает вид рейса (разворотный, базовый, транзитный), тип сервиса и тип самолета. Нарушения графика чреваты серьезными штрафными санкциями.

Общая мировая тенденция - стремление всех авиакомпаний к экономии, в первую очередь в жертву приносится борт питание пассажиров эконом класса. Многие перевозчики на коротких рейсах предлагают лишь круассаны и сок. При этом улучшается качество сервиса в бизнес-классе и первом классе, поскольку они максимально рентабельны.

Распорядок питания включает:

1. Питание на внутренних линиях по классам перевозки;

2. Питание на международных линиях по классам перевозки;

3. Питание для экипажа;

4. Вегетарианское питание;

5. Питание vip - пассажиров.

В зависимости от выбранного класса обслуживания БП подразделяется:

· Питание класса «VIP» - Это питание отличается большим ассортиментом салатов, мясных, рыбных и овощных закусок. Также всегда в наличии большой ассортимент горячих блюд. Также питание по VIP классу включает широкий ассортимент десертов: фруктовых муссов, фруктов, сыров, пирожных, тортов, мороженого. Кроме того в наличии дополнительные продукты: орехи, сухофрукты, йогурты, сигареты и т. д. В меню присутствует спиртное.

· Питание класса "Первый" - Этот класс питания приближается к VIP классу, но, как правило, ограничен строгим меню, с меньшим ассортиментом, чем в VIP классе. Спиртное представлено изделиями зарубежного производства.

· Питание класса "Бизнес" - Уровень этого класса питания выше, чем в экономическом классе. В отличие от питания экономического класса присутствуют две закуски: и мясная и рыбная. Десерт уровнем выше, чем в экономическом питании. Обязательно присутствуют либо фрукты, либо сухофрукты. Встречаются спиртные напитки российского производителя.

· Питание класса "Эконом" - Экономическое питание может подаваться с горячим и без горячего блюда (это зависит от продолжительности перелёта), на выбор пассажиру предлагается ассортимент от одного до трёх горячих блюд. В комплекте питания присутствует либо рыбная закуска, либо мясная. Если в экономическом классе предоставляется спиртное, то, как правило, это недорогое пиво или вино.

48. Маркетинговая деятельность авиапредприятий в условиях современного рынка

Маркетинг - это процесс планирования и управления разработкой, продвижением товаров к покупателям и сбытом, чтобы достигнутое разнообразие благ приводило к удовлетворению потребностей.

Появление и развитие в России авиатранспортной маркетинговой деятельности напрямую связано с возникновением и увеличением числа авиакомпаний в нашей стране. С помощью маркетинга авиапредприятие может повысить качество услуг, улучшить условия их приобретения, что в свою очередь приведет к повышению уровня жизни в стране, повышению качества жизни.

...